旅游景區(qū)酒店管理服務和創(chuàng)新研究
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前言
全域旅游時代下的旅游景區(qū)酒店是全域旅游未來可持續(xù)發(fā)展中的重要支持力量。旅游景區(qū)酒店中的管理服務以及旅游景區(qū)中酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生狀況、酒店軟硬件設施等多方面都是影響旅游景區(qū)酒店的酒店銷售額的重要因素，并且也是決定旅游景區(qū)酒店是否能在當?shù)芈糜尉皡^(qū)酒店市場中具備強硬競爭力的決定因素。傳統(tǒng)模式下的旅游景區(qū)酒店在實際運營過程中，在酒店運營管理工作以及酒店服務管理工作中仍然存在眾多問題，所以，旅游景區(qū)酒店只有將運營管理工作以及酒店服務管理工作中所存在的問題進行解決，并且進行相對應的創(chuàng)新，才能順應社會形勢的發(fā)展需求，推進全域旅游時代的進步。
一、“全域旅游”相關含義
自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災后重建過程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關概念，在提出了“全域旅游”的相關概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過程中。隨著時間的發(fā)展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關部門公布了“國家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結(jié)合，并且進行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實現(xiàn)相關行政區(qū)域的建設、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。
二、“全域旅游”相關特質(zhì)
（一）全域“旅游+”
全域旅游在開展實施過程中，務必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進行整合和結(jié)合，然后利用“旅游+”進行酒店資源和社會資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關資源可進一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關的行政區(qū)域中具有強大的競爭力和增長點。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務，這種服務包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務理念，在景區(qū)和整個旅游過程中都要有開發(fā)、有產(chǎn)出。
（二）全域主題文化
全域旅游在開展的過程中務必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨有的特色，當全域旅游的主題文化確立時，相關部門要進行積極宣傳，使相關行政區(qū)域中的人們對于全域旅游都有良好的認識，并且使全域旅游可在相關的行政區(qū)域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關行政區(qū)域中體驗到相應的文化符號和文化元素所帶來的趣味。
（三）全域共建共享
全域旅游工作的開展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當?shù)卣畽C構(gòu)、當?shù)鼐用褚约跋嚓P游客等緊密聯(lián)系起來，努力構(gòu)建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對當前旅游消費者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應是全域旅游時代應有的經(jīng)營理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務，提高旅游消費者滿意度。
（四）全域品質(zhì)提升
隨著社會的進步發(fā)展，人們對品質(zhì)的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務必要增強產(chǎn)品的服務質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務水平，順應旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發(fā)展。全域旅游時代，一方面參團游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質(zhì)量和有個性特征的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費要求更高，全域品質(zhì)提升勢在必行。
（五）全域營銷方針
在開展全域旅游的過程中，相關部門還有相關企業(yè)需要根據(jù)實際情況研發(fā)出使游客覺得具有性價比的旅游產(chǎn)品，制定出相關的旅游服務，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務必使營銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環(huán)節(jié)進行精心開發(fā)設計是全域旅游時代對旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎上進行全面營銷，讓旅游產(chǎn)品在各個時間段和各個方面都有價值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。
（六）全域發(fā)展理念
全域旅游在開展過程中，務必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進旅游產(chǎn)業(yè)升級換代，促進旅游行業(yè)發(fā)展。
三、目前我國旅游景區(qū)酒店中所存在的問題
（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對較小
目前，我國旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨立的個體經(jīng)濟，并且經(jīng)營方式以及經(jīng)營方法都存在一定的問題。在實際的旅游景區(qū)酒店運營過程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟效益以及當前的經(jīng)濟效益，未從長遠的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽、聲譽和評價。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當旅游旺季來臨時，會出現(xiàn)天價房價或天價物價的情況，或者當旅游游客在網(wǎng)站中預定的房價與實際的安排房間不符合等多種情況，或者在實際的酒店運營過程中，酒店服務態(tài)度不好，服務質(zhì)量不對等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。
（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響
在我國旅游景區(qū)酒店的市場中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導致景區(qū)酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當節(jié)假日來臨時，全國各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會出現(xiàn)客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會有酒店出現(xiàn)淡季運營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當旺季來臨時，旅游景區(qū)酒店的服務質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問題。
（三）旅游景區(qū)中的酒店沒有特色
在酒店的運營管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運營方式與管理方法，酒店沒有獨特性，未結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來經(jīng)營和運營酒店。在酒店的設計裝修方面，很多酒店的設計不合理，并且裝修風格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗，感受不到當?shù)鬲毺氐奈幕?/p>
四、全域旅游時代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理的優(yōu)化改善
（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識觀念
在我國的旅游景區(qū)酒店市場中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營模式和管理模式已不能適應旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經(jīng)營模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學會相互合作，實現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來臨時，酒店房價的設置要合理，給游客留下好印象，當游客再次來到該地旅游時會優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時候，在客人到店后務必根據(jù)客人在網(wǎng)站預定的實際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務質(zhì)量。當客人入住酒店時，酒店工作人員務必有好的態(tài)度與細致的服務，有效提升服務水平質(zhì)量。
（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營銷
目前我國旅游景區(qū)酒店市場，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會出現(xiàn)長期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時務必根據(jù)酒店的實際情況以及當?shù)鼐频甑氖袌銮闆r，切實制定相應的淡季經(jīng)營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時期，旅游景區(qū)中的酒店可進行裝修升級，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設施得到相應的優(yōu)化改善，淡季酒店房價需做出相應調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運行的基礎上，適當降低房間價格，如果下午6點以后還沒有游客預定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務工作，不能淡旺季差別對待。
（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應的文化特色
我國旅游景區(qū)酒店中，無論是經(jīng)營模式、管理方法，還是旅游景區(qū)酒店裝修，都采用傳統(tǒng)模式下，不能適應社會旅游市場中的需求，不能滿足眾多游客的要求和需求，不能促進全域旅游的進步發(fā)展。為了提高旅游景區(qū)酒店的利益和效益，推動全域旅游的發(fā)展，旅游景區(qū)中的酒店裝修設備要融合當?shù)靥厣约白陨淼木频杲⒗砟?。在旅游景區(qū)酒店中，除了要做好酒店管理工作和服務管理工作，旅游景區(qū)酒店在建立前期，務必要進行全面的考察分析，了解當?shù)氐奈幕厣?，結(jié)合酒店創(chuàng)建人的管理理念進行酒店的裝修設計，使酒店具備自身特色，使酒店結(jié)合當?shù)氐奈幕厣?/p>
五、結(jié)語
全域旅游時代下的旅游景區(qū)酒店無論是經(jīng)營模式還是服務方式，都要進行優(yōu)化創(chuàng)新，順應旅游發(fā)展形勢，確保酒店在旅游景區(qū)酒店市場中具有競爭力，提升酒店的經(jīng)濟效益，推動全域旅游的進一步發(fā)展。
作者：謝丹 單位：三門峽職業(yè)技術學院
