危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)精選(九篇)

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第1篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

建立完善失業(yè)統(tǒng)計(jì)制度是促進(jìn)就業(yè)和治理失業(yè)長效機(jī)制中的重要一環(huán)，可以及時(shí)掌握勞動(dòng)力資源和勞動(dòng)力市場的供給情況，提前化解失業(yè)人員激增所引發(fā)的社會(huì)矛盾，合理處置突發(fā)性、行業(yè)性失業(yè)事件，加強(qiáng)失業(yè)調(diào)控，保障就業(yè)局勢(shì)穩(wěn)定，是采取常規(guī)措施來應(yīng)對(duì)非常規(guī)情況的有力保障。

自2014年1月至2014年12月以來，山東省即墨市陸續(xù)有青島蜜友鞋制品有限公司、丸久（青島）時(shí)裝有限公司、青島韓青制衣有限公司等14家企業(yè)因訂單減少、運(yùn)營成本增加、管理不善等原因集中解散、清算，導(dǎo)致該市大量職工階段性失業(yè)，共涉及職工1833人。即墨市人社部門通過日常解聘備案業(yè)務(wù)辦理情況分析企業(yè)形勢(shì)，對(duì)于連續(xù)解聘勞動(dòng)者的用人單位重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，出現(xiàn)突發(fā)事件后及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，先后發(fā)放失業(yè)保險(xiǎn)待遇1050.96萬元（見右表），有效地保障了該市就業(yè)局勢(shì)的穩(wěn)定。

一、部分集中關(guān)閉清算企業(yè)基本情況

自2014年1月至2014年12月，即墨市先后有岱星電子、韓青制衣、蜜友鞋業(yè)、韓承纖維、丸久時(shí)裝、德升燈業(yè)、米勒新港家紡、金匯利汽車配件、捷愛斯輕工制品、嘉潤化工、鮮宇體育用品、若松纖維、金澤隆服飾、錦霓服裝14家公司集中關(guān)閉或清算。其中，國外投資股份公司6家，中外合資公司3家，私營企業(yè)5家；涉及職工人數(shù)超過300人的2家，超過100人的1家，少于100人的11家。

二、企業(yè)關(guān)閉清算的情況及原因分析

1.企業(yè)行業(yè)類型統(tǒng)計(jì)

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表可以看出，紡織服裝、鞋帽制造類企業(yè)如韓青制衣、蜜友鞋業(yè)、米勒新港家紡、錦霓服裝、丸九時(shí)裝、金澤隆服飾等占到總戶數(shù)的44%，而這類企業(yè)大多又為勞動(dòng)密集型企業(yè)，涉及的勞動(dòng)者人數(shù)相當(dāng)大，占到總?cè)藬?shù)的84%。此類企業(yè)一旦關(guān)閉或清算，往往會(huì)引發(fā)群體性突發(fā)事件，社會(huì)影響面非常廣。

2.企業(yè)經(jīng)濟(jì)類型統(tǒng)計(jì)

從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，岱星電子、韓青制衣、蜜友鞋業(yè)、若松纖維、鮮宇體育用品均為國外投資公司，韓承纖維、米勒新港家紡、丸九時(shí)裝均為中外合資公司，外資企業(yè)所占比重較大，合計(jì)占到總數(shù)的79%。這類企業(yè)往往規(guī)模較大，涉及勞動(dòng)者人數(shù)也比較多（如丸久時(shí)裝、蜜友鞋業(yè)分別涉及385人、920人），在引進(jìn)此類企業(yè)時(shí)，未建立相關(guān)保障機(jī)制，一旦發(fā)生逃逸或因其他情況解散、撤銷，會(huì)給政府各部門造成工作被動(dòng)，甚至引發(fā)群體性社會(huì)事件。

3. 企業(yè)關(guān)閉清算原因統(tǒng)計(jì)

從相關(guān)數(shù)據(jù)看，因訂單減少、運(yùn)營成本增加而造或企業(yè)關(guān)閉清算的占總戶數(shù)的65%，這類企業(yè)往往對(duì)國外出口訂單依賴較重，一旦形勢(shì)發(fā)生變化，訂單減少，企業(yè)將無法正常運(yùn)營，導(dǎo)致大幅減員甚至關(guān)閉。

三、群體性失業(yè)的應(yīng)對(duì)措施

1.充分發(fā)揮失業(yè)預(yù)警機(jī)制作用，加強(qiáng)事前監(jiān)測(cè)，預(yù)防突發(fā)事件

各鎮(zhèn)（街道）應(yīng)建立企業(yè)聯(lián)系人制度，定期走訪轄區(qū)企業(yè)特別是規(guī)模以上企業(yè)，動(dòng)態(tài)掌握運(yùn)營情況，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)性群體失業(yè)事件及時(shí)上報(bào)，提早介入，同時(shí)配合做好失業(yè)待遇申領(lǐng)和發(fā)放工作。建立村（社區(qū)）聯(lián)絡(luò)員制度，發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員對(duì)轄區(qū)企業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，通過企業(yè)人員增減、貨物進(jìn)出、工資發(fā)放、水電費(fèi)及租賃費(fèi)繳納等，分析判斷企業(yè)運(yùn)營情況。

人社部門應(yīng)密切關(guān)注就業(yè)形勢(shì)，通過日常勞動(dòng)合同解除備案、勞動(dòng)投訴案件、參保人員增減變化等情況分析企業(yè)形勢(shì)，對(duì)于連續(xù)解聘勞動(dòng)者或參保人員連續(xù)減少的企業(yè)予以重點(diǎn)關(guān)注，防范出現(xiàn)突發(fā)事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案;建立與法院等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)長期欠薪欠費(fèi)的企業(yè)要及時(shí)通報(bào)情況，納入失業(yè)預(yù)警管理。

財(cái)政、發(fā)改委、工信、公安、供電等部門以及各銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)銀行貸款、資金流向、電費(fèi)繳納、負(fù)責(zé)人出入境等方面的事前監(jiān)測(cè)，對(duì)于信用等級(jí)下滑、貸款額增大、資金流向異常的要定期反饋預(yù)警信號(hào)；稅務(wù)、工商、商務(wù)部門應(yīng)定期通報(bào)企業(yè)特別是外商投資企業(yè)的備案批報(bào)、稅收繳納、資本金使用等情況，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

2.穩(wěn)妥處置群體性失業(yè)事件，做好善后工作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

分析顯示，近一年來即墨市群體性失業(yè)事件較往年有所增長，突發(fā)事件往往人員眾多、問題復(fù)雜，進(jìn)行處置時(shí)一定要積極穩(wěn)妥，確保穩(wěn)定。

對(duì)集中出現(xiàn)的大量失業(yè)人員，各鎮(zhèn)（街道）作為失業(yè)預(yù)警和處置工作的第一關(guān)口，要堅(jiān)持以人為本、民生至上原則，把人民群眾利益和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定放在首位，保障失業(yè)人員的基本生活。要配合人社部門與企業(yè)進(jìn)行崗位對(duì)接，有針對(duì)性地選擇轄區(qū)內(nèi)的缺工企業(yè)，讓失業(yè)人員盡可能就近就地重新就業(yè)，同時(shí)也為部分企業(yè)解決招工難題，實(shí)現(xiàn)雙贏。

人社部門要積極主動(dòng)地開展就業(yè)服務(wù)，做好失業(yè)登記，對(duì)符合領(lǐng)取條件的，按規(guī)定及時(shí)足額發(fā)放各項(xiàng)失業(yè)保險(xiǎn)待遇；對(duì)失業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)其根據(jù)當(dāng)前的就業(yè)形勢(shì)和自身的條件選擇職業(yè)；同時(shí)強(qiáng)化職業(yè)技能培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，提高失業(yè)人員的就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力，通過政策引導(dǎo)，積極扶持再就業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)。

其他相關(guān)部門要在市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)調(diào)，密切配合，在各自職責(zé)范圍內(nèi)做好失業(yè)應(yīng)急工作，快速反應(yīng)、處置得當(dāng)，實(shí)現(xiàn)平時(shí)預(yù)防和實(shí)時(shí)應(yīng)急的有機(jī)結(jié)合，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和失業(yè)人員的權(quán)益，保障社會(huì)穩(wěn)定。

3.引導(dǎo)企業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)轉(zhuǎn)型，調(diào)整產(chǎn)業(yè)類型，改變現(xiàn)有模式

當(dāng)前，即墨市企業(yè)總體發(fā)展勢(shì)頭平穩(wěn)良好，一批在建項(xiàng)目陸續(xù)開工，企業(yè)用工需求絕對(duì)量增加。但是，結(jié)構(gòu)性矛盾在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的新背景下顯得日益突出。數(shù)據(jù)顯示，勞動(dòng)密集型企業(yè)占到本次解散、清算企業(yè)總數(shù)的70%以上，而且這類企業(yè)過分依賴于國外訂單，加之勞動(dòng)力成本上升，造成此類企業(yè)發(fā)展維艱。

第2篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

一、在應(yīng)對(duì)階段，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理能力，及時(shí)有效地控制危機(jī)中負(fù)面輿情的擴(kuò)散

一是第一時(shí)間公開信息，與“謠言”賽跑。充分利用“黃金4小時(shí)”，采取滾動(dòng)播報(bào)、實(shí)時(shí)更新、主動(dòng)推送的方式，不斷地把掌握情況真實(shí)透明地在第一時(shí)間公開，打破信息不對(duì)稱局面。在信息公開中，要勇于披露事實(shí)，不能避重就輕，特別在涉及傷亡人數(shù)等問題上，更要及時(shí)、準(zhǔn)確公布。同時(shí)注意在快講事實(shí)的基礎(chǔ)上慎講原因，不能未經(jīng)調(diào)查隨意。

二是放低姿態(tài)，真誠回應(yīng)民眾質(zhì)疑。面對(duì)民眾的質(zhì)疑，要依據(jù)事實(shí)及時(shí)解釋和澄清，對(duì)于行政失誤要承擔(dān)責(zé)任、真誠道歉，不能文過飾非、逃避責(zé)任，更不能以強(qiáng)硬對(duì)抗的姿態(tài)面對(duì)民眾。

三是建立健全地方公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)管理的制度法規(guī)，設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，科學(xué)處理危機(jī)事件。要在聽取專家意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一整套行之有效的應(yīng)急處置任務(wù)單，從根本上提高地方政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的水平。

四是要善待媒體、善用媒體，建立主流媒體制度化參與途徑。通過全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、權(quán)威的信息，實(shí)現(xiàn)報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多元媒體對(duì)公共危機(jī)管理的積極參與，實(shí)現(xiàn)信息最大覆蓋面以及與公眾心理的有效對(duì)接，引導(dǎo)輿論回歸理性。

五是警惕“多數(shù)人的暴力”，堅(jiān)持正確政策。在危機(jī)事件的處理中，要尊重民眾但不盲從于民眾。對(duì)于經(jīng)科學(xué)決策證明正確的政策，要通過不懈的解釋宣傳力爭獲得民眾的理解，而不能輕易妥協(xié)。地方政府在民眾壓力下作出草率妥協(xié)的行政決策，短期看對(duì)于盡快平息事端起到了一定作用，但長遠(yuǎn)看，不僅對(duì)當(dāng)?shù)卣_的發(fā)展思路造成傷害，也將在社會(huì)中產(chǎn)生負(fù)面的示范效果。

二、在修復(fù)階段，重視善后管理工作，及時(shí)修復(fù)負(fù)面輿情對(duì)社會(huì)秩序和公眾心理的影響

一是做好善后管理工作，及時(shí)向公眾通報(bào)進(jìn)展。要重視事件中傳遞出的民眾意見，重新審視論證已出臺(tái)的相關(guān)政策，并隨時(shí)向公眾通報(bào)進(jìn)展。

二是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在反思中完善制度。從每一次公共危機(jī)事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在反思中尋找制度漏洞和行政失當(dāng)之處，及時(shí)完善制度，制定預(yù)防措施，最大限度減少新的危機(jī)發(fā)生。

三是積極引導(dǎo)輿情，重建民眾信任，修復(fù)政府形象。應(yīng)重視危機(jī)中負(fù)面輿情對(duì)社會(huì)秩序和公眾心理產(chǎn)生的消極影響，及時(shí)借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導(dǎo)信息，既要向公眾傳播善后處理的事實(shí)以安民心，又要引導(dǎo)公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會(huì)管理。

第3篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；表現(xiàn)形式；應(yīng)對(duì)方法

隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，占比88.9%。網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模為5.55億。使用率為83.1%。

在新時(shí)期復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境下，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象和聲譽(yù)的一個(gè)重要因素，如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)成為醫(yī)院管理者的一項(xiàng)重要課題。

1.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

1.1網(wǎng)絡(luò)輿情的定義。網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過網(wǎng)絡(luò)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持有的有著較強(qiáng)影響力和傾向性的言論觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)主要在新聞評(píng)論、論壇、聊天室、微博、微信、QQ群、博客、電子郵件、手機(jī)短信及對(duì)新聞的跟帖、轉(zhuǎn)帖實(shí)現(xiàn)并逐漸加強(qiáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)中輿情的反應(yīng)已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的輿情交互途徑，成為了社會(huì)大眾對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的真實(shí)反應(yīng)。

1.2 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的定義。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情是指在網(wǎng)絡(luò)上形成、傳播，并已經(jīng)或可能對(duì)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序及社會(huì)形象產(chǎn)生影響的涉及醫(yī)療安全和醫(yī)患關(guān)系的輿情。

2.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)與規(guī)律

2.1輿情的突發(fā)性強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，由于借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播信息簡單且身份隱蔽，網(wǎng)民能夠快速、大膽的發(fā)表意見，一個(gè)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。

2.2 輿情的難控性。醫(yī)療問題一直以來都是老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)話題，一旦部分網(wǎng)民利用互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、隱蔽性進(jìn)行非理性輿情的“自由”傳播，甚至發(fā)酵、放大、變形，就會(huì)給醫(yī)院管理部門對(duì)輿情的控制和引導(dǎo)帶來一定的困難和挑戰(zhàn)，而此時(shí)想用技術(shù)手段進(jìn)行控制是不太現(xiàn)實(shí)的。

2.3內(nèi)容的偏差性。由于處于虛擬空間中，群體狀態(tài)下的公眾是情緒化的，此時(shí)人人都是新聞?wù)撸又糠志W(wǎng)民的理解能力、人生觀價(jià)值觀和周圍環(huán)境的影響，對(duì)某些醫(yī)療問題會(huì)固執(zhí)己見，加之一些別有用心的人借機(jī)亂發(fā)虛假信息，制造與事實(shí)不相符的輿論給醫(yī)院施加壓力，這些虛假信息經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播放大后，其后果均可能與存在的事實(shí)有較大出入，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張。

2.4后果的破壞性。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后，社會(huì)輿論往往會(huì)出現(xiàn)一邊倒現(xiàn)象，若處置不當(dāng)，可能會(huì)影響到醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，甚至引發(fā)，對(duì)當(dāng)事醫(yī)院、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員乃至整個(gè)醫(yī)療行業(yè)都有著強(qiáng)烈而深遠(yuǎn)的破壞性。

3.有效加強(qiáng)應(yīng)對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施

3.1成立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由醫(yī)院黨委領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)防控工作，建立高效的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，設(shè)立專門的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作辦公室，并確定專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)他們應(yīng)對(duì)輿情的處理能力。

3.2建立網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告制度。指派專人每日瀏覽國內(nèi)知名的各大網(wǎng)站等，及時(shí)掌握涉及本院的輿情信息，同時(shí)與縣委宣傳部網(wǎng)絡(luò)辦做好溝通聯(lián)系，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院相關(guān)輿情，立刻上報(bào)黨委領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

3.3建立網(wǎng)絡(luò)輿情反饋機(jī)制。監(jiān)測(cè)到有關(guān)涉及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情后，黨委領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)信息內(nèi)容及分類及時(shí)拿出相關(guān)處理意見并明確相關(guān)科室限期辦理。辦理科室核實(shí)輿情反映的問題，調(diào)查了解后作出解釋與處理意見，后由宣傳部門統(tǒng)一在網(wǎng)上對(duì)網(wǎng)民意見和疑問進(jìn)行及時(shí)有效的回復(fù)和答疑。

3.4主動(dòng)與發(fā)帖者溝通聯(lián)系。對(duì)某些網(wǎng)民反映醫(yī)院個(gè)別工作人員因服務(wù)不規(guī)范或者溝通不到位，給病人帶來不便或?qū)е禄颊呒凹覍俨粷M意而投訴的案例，一般通知當(dāng)事人并由院部牽頭與發(fā)帖者主動(dòng)溝通，當(dāng)事人對(duì)工作中的不足主動(dòng)道歉，以獲取病人及家屬的諒解并爭取撤帖。

3.5加強(qiáng)與媒體的溝通交流。對(duì)涉及醫(yī)院醫(yī)療糾紛、管理不規(guī)范、救治不及時(shí)等一些群眾關(guān)注度高的案例，一般采取主動(dòng)與相關(guān)新聞媒體記者聯(lián)系來院采訪報(bào)道，真實(shí)的信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向。另外及時(shí)與宣傳部網(wǎng)信辦領(lǐng)導(dǎo)溝通，與相關(guān)論壇、網(wǎng)站版主取得聯(lián)系，把相關(guān)案例的真實(shí)情況及調(diào)查結(jié)果向他們反饋，盡可能獲得他們的理解和幫助。

3.6建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度。遇有突發(fā)事件和網(wǎng)民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等輿情，由新聞發(fā)言人代表醫(yī)院統(tǒng)一對(duì)外信息，新聞發(fā)言人一般由醫(yī)院黨委副書記和分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，如遇緊急特殊事件發(fā)生，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)指定事件處理的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。新聞發(fā)言人的信息應(yīng)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)班子集體決議后敲定，按照確定的口徑統(tǒng)一對(duì)外，確保的信息全面客觀，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

3.7強(qiáng)化醫(yī)院正面宣傳力度。在本地電視、新聞媒體、網(wǎng)站、醫(yī)院報(bào)紙、醫(yī)院宣傳欄等主動(dòng)反映醫(yī)院服務(wù)群眾、提高技能、改進(jìn)工作的決策、舉措、成效、亮點(diǎn)和各類先進(jìn)典型等方面信息，不斷強(qiáng)化正面宣傳力度，積極傳播正能量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

4.思考

雖然經(jīng)過一系列的努力，我院在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處理方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院在管理和服務(wù)中亟待改進(jìn)的方面還有許多，需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗵岣哚t(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，這樣才能防患未然，從源頭上遏制輿情危機(jī)。

4.1改進(jìn)服務(wù)不斷修復(fù)醫(yī)院形象。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些批評(píng)和指責(zé)，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，有則改之，無則加勉；要從管理、制度、人員、服務(wù)等各方面進(jìn)行危機(jī)后的形象修復(fù)工作，最大限度地消除輿情給醫(yī)院各方面帶來的負(fù)面影響，因此每一個(gè)輿情事件的結(jié)束并不代表著醫(yī)院輿情工作的完結(jié)，而正是醫(yī)院形象修復(fù)工作的開始。

4.2善待媒體實(shí)現(xiàn)合作與雙贏。醫(yī)院要認(rèn)識(shí)到與媒體打交道的重要性， 平時(shí)主動(dòng)與媒體建立密切的溝通機(jī)制，接待媒體采訪要做到有理、有利、有節(jié)原則，不刻意躲避媒體，要借助媒體的力量來應(yīng)對(duì)和化解各種輿論危機(jī)，及時(shí)消除不良影響，善用媒體，努力實(shí)現(xiàn)合作與雙贏。

4.3處理好網(wǎng)上與網(wǎng)下的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生后，進(jìn)行應(yīng)急處置的同時(shí)，網(wǎng)下要及時(shí)與患者、當(dāng)事人取得聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，化解矛盾、解決問題，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)格按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰，為醫(yī)院的發(fā)展?fàn)幦『椭C的內(nèi)外環(huán)境。

4.4做好專業(yè)人員培訓(xùn)工作。加強(qiáng)單位網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍專業(yè)化培訓(xùn)工作，定期安排專業(yè)人員開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，掌握醫(yī)療信息傳播、輿情發(fā)生和熱點(diǎn)聚焦的規(guī)律，提高捕捉、分析、應(yīng)對(duì)不良輿論信息的能力。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉琰，張曉膺，周瑞玨.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，3（24）：89-91.

第4篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

無獨(dú)有偶，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系中，輿情預(yù)警、研判、反饋、評(píng)估等應(yīng)對(duì)流程中也存在著一條輿情價(jià)值鏈。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)主體對(duì)輿情價(jià)值鏈的認(rèn)知水平與重視程度，將直接影響著領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性，也從根本上決定著能否有效消解或轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)效應(yīng)。那么，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)主體對(duì)輿情價(jià)值鏈的認(rèn)知還有哪些不足，又應(yīng)該如何科學(xué)地重構(gòu)、延展輿情價(jià)值鏈，并樹立正確的輿情價(jià)值觀呢？

輿情應(yīng)對(duì)的當(dāng)前審視

當(dāng)前在輿情研判工作中，一些輿情應(yīng)對(duì)主體尤其是基層輿情工作者，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件，往往采取簡單粗暴的應(yīng)對(duì)方式，諸如封、堵、刪、抓人，結(jié)果自然收效甚微，甚至進(jìn)一步惡化事態(tài)。或者說，一些原本可以“正面化處理”的負(fù)面問題，因輿情處置不當(dāng)，最后無法收?qǐng)?。造成這一現(xiàn)象的原因，除了網(wǎng)絡(luò)輿情事件本身存在著刺激網(wǎng)民的客觀因素外，或許還不外乎網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)主體對(duì)新媒體傳播缺乏認(rèn)識(shí)，處置輿情的思路不清晰，處置措施過于零亂，整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)過程不成體系。

比如“鴕鳥心態(tài)”、“燈下黑”現(xiàn)象，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中較為普遍，這足以說明當(dāng)前輿情研判中存在的突出問題。一些人錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)到，越是回應(yīng)網(wǎng)民訴求，越能產(chǎn)生帶動(dòng)效應(yīng)，反而無益于平息事態(tài)，加大后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理難度，于是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)苗頭性信息時(shí)，這些輿情應(yīng)對(duì)主體不是積極回應(yīng)，而是回避和敷衍，猶如一群把頭埋在沙中的鴕鳥。正因?yàn)槿绱讼麡O應(yīng)對(duì)，耽誤了輿情處置的最佳時(shí)機(jī)，并在沒有提前準(zhǔn)備處置預(yù)案的情況下，網(wǎng)民較為隱性的情緒表達(dá)或利益訴求被忽視，但網(wǎng)民群體中越積越多的負(fù)面情緒與利益訴求，須有一個(gè)釋放通道，再加上負(fù)面情緒易于傳染，于是原本可以在源頭上化解的輿情，往往發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件、政治性事件。

“燈下黑”現(xiàn)象，則從另方面反映出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)缺失系統(tǒng)性。所謂“燈下黑”，即指古代的蠟燭和后來的煤油燈，由于下面有蠟燭座兒和油燈座，燈光照不到，于是燈具下面形成片陰暗區(qū)域。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上，“燈下黑”現(xiàn)象用來喻指某一事件已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)聲水起，成為網(wǎng)民熱議的焦點(diǎn)時(shí)，而涉事主體卻無從發(fā)覺，甚至聽到其他人議論時(shí)仍感到“莫名其妙”。江蘇溧陽“微博直播開件”便是一則顯例：在接到記者采訪電話時(shí)，溧陽市衛(wèi)生局長謝志強(qiáng)反復(fù)地問：“你看到我們發(fā)的微博?。窟@個(gè)都能看得到?。窟@不可能吧？”盡管“開房局長”微博直播，被網(wǎng)絡(luò)圍觀而不自知，很大程度上是因?yàn)槠鋵?duì)微博工具的錯(cuò)誤應(yīng)用，但一些稍有輿情應(yīng)對(duì)思維的主體，仍然處在簡單分析輿情的階段，輿情研判功利主義色彩濃厚。因此，站在網(wǎng)絡(luò)輿情研判的宏觀層面審視，類似“鴕鳥式應(yīng)對(duì)輿情”、“燈下黑”等的普遍化，已經(jīng)明顯折射出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值體系與方法論體系的嚴(yán)重缺失，合乎正常治理邏輯的網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值鏈處于斷裂狀態(tài)。

輿情研判的邏輯重構(gòu)

如何在全面審視當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值鏈？這顯然是擺在我們面前的一道兼具理論建構(gòu)與實(shí)踐操作的難題，而一旦突破，則必然會(huì)使輿情價(jià)值鏈上的所有環(huán)節(jié)形成合力，實(shí)現(xiàn)輿情應(yīng)對(duì)的成效最大化，甚至令負(fù)面話題釋放出巨大正能量?，F(xiàn)不妨從輿情應(yīng)對(duì)主體的主客觀兩方面來對(duì)輿情研判進(jìn)行邏輯重構(gòu)：

主觀上，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)主體應(yīng)當(dāng)消除功利主義色彩，重新定位輿情價(jià)值及功能，做輿情管理工作中的主動(dòng)者。首先有必要厘清一些概念，諸如輿情并非是“危情”，輿情應(yīng)對(duì)并非是“危機(jī)管理”。輿情跟新聞一樣，是一個(gè)中性概念。輿情價(jià)值與新聞價(jià)值有著某些重疊，除具備新聞價(jià)值中的“重要性”、“時(shí)效性”、“顯著性”、“接近性”，輿情價(jià)值還具有“政策參考性”、“維穩(wěn)性”等。如果一味將輿情異化為“危情”，必然會(huì)導(dǎo)致思維觀念的“移位”，易促使一些“中性輿情”向“負(fù)面輿情”轉(zhuǎn)化。

相形之下，如果樹立正確的輿情價(jià)值觀，采取適當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對(duì)方式，一些“負(fù)面輿情”反而會(huì)向“正面輿情”發(fā)展，并大大提高涉事主體或地區(qū)的“美譽(yù)度”，獲得廣大輿論支持，最終有益于促進(jìn)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。正負(fù)輿情并非不可調(diào)和，例如四川會(huì)理“懸浮照事件”無疑是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的成功范例。2011年6月16日，四川會(huì)理縣政府網(wǎng)站在首頁使用了張合成痕跡明顯的照片。照片中，三位縣領(lǐng)導(dǎo)“飄浮”在一條公路上空，圖片說明稱這幾位領(lǐng)導(dǎo)在“檢查新建成的通鄉(xiāng)公路”，被網(wǎng)民稱為“懸浮視察照”。隨后不到48小時(shí)，會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)放下身段，真誠回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，并貼上原圖，道歉聲明，成功地化解了洶涌的輿情危機(jī)，并借機(jī)推介起當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，完成了一次漂亮的“逆轉(zhuǎn)”。這些應(yīng)該歸功于會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)開明的網(wǎng)絡(luò)心態(tài)。如果說會(huì)理縣當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)畏手畏腳，視輿情為猛虎，選擇沉默或半遮半掩，可能會(huì)導(dǎo)致事態(tài)惡化，甚至些不相關(guān)的問題也會(huì)被網(wǎng)絡(luò)放大。同樣不可忽視，很多地方輿論危機(jī)的出現(xiàn)，并非網(wǎng)絡(luò)事件本身，而是由于輿情應(yīng)對(duì)主體的價(jià)值觀存在缺陷。正是輿情價(jià)值觀導(dǎo)向出現(xiàn)問題，客觀層面的輿情應(yīng)對(duì)操作必然會(huì)受到影響。

從客觀上看，重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值鏈，必須系統(tǒng)化理清輿情發(fā)展的動(dòng)態(tài)過程，全面認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的萌發(fā)、生成及成熟等發(fā)展階段，做到“分析態(tài)勢(shì)，把握走勢(shì)，預(yù)測(cè)趨勢(shì)”，真正形成網(wǎng)絡(luò)輿情研判的科學(xué)化，而非功利化應(yīng)對(duì)或僅僅停留在“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的認(rèn)知水平。具體而言，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)該遵從事件發(fā)展趨勢(shì)，建立輿情監(jiān)測(cè)、輿情預(yù)警、輿情分級(jí)評(píng)估、輿情管理、危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)、危機(jī)資源管理、輿情反饋及評(píng)估機(jī)制等研判體系或操作流程，人工化與智能化相結(jié)合，科學(xué)實(shí)現(xiàn)輿情網(wǎng)絡(luò)特性的“量化表征”，全面、準(zhǔn)確、及時(shí)進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)。真正重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，不妨在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情暴發(fā)前，準(zhǔn)備多套網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，并進(jìn)行演練，增強(qiáng)部門協(xié)作；在輿情應(yīng)對(duì)結(jié)束后，不能忽視接收與分析網(wǎng)民反饋信息，進(jìn)行有效的價(jià)值評(píng)估。因?yàn)檩浨閮r(jià)值鏈上的每一步操作能否實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值或成效，直接決定著下一步的輿情生態(tài)，最終影響著輿情應(yīng)對(duì)的整體效果。

輿情價(jià)值的功能延展

輿情是“社會(huì)的溫度計(jì)”，網(wǎng)絡(luò)輿情尤其如此。對(duì)大部分輿情應(yīng)對(duì)主體來說，重視網(wǎng)絡(luò)輿情研判，最基本的出發(fā)點(diǎn)在于維護(hù)自身的網(wǎng)絡(luò)形象，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供較為客觀、準(zhǔn)確的參考信息，從而避免成為輿論焦點(diǎn)或網(wǎng)絡(luò)中的犧牲品，而給本地區(qū)或單位造成不必要的損失。這也正是輿情最基本的價(jià)值體現(xiàn)。但如果僅僅將目光停留在這一層次，或多或少有些功利主義色彩，導(dǎo)致傾向于輿情表層意義的解讀，顯然不利于充分挖掘與利用輿情價(jià)值，真正讓它“服務(wù)決策，服務(wù)大局”。

事實(shí)上，在健全的網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值鏈上，它的功能可以得到有效延展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值效應(yīng)最大化，產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的積極影響。正如有人認(rèn)為，把參政議政行為內(nèi)化為網(wǎng)民個(gè)人生活和價(jià)值觀念的部分，形成人人積極關(guān)心國家大事，人人積極參與國家決策的社會(huì)風(fēng)氣，讓“廟堂”和“江湖”互通有無，通過傳播話語的多元參與表達(dá)，增進(jìn)社會(huì)成員之間的溝通理解，以最大限度地消除隔閡，減少偏見，進(jìn)而降解社會(huì)沖突發(fā)生的可能性。這一網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值鏈的功能延展，具有理論與實(shí)踐上的雙重意義，重要性不言而喻。

第5篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：血站 網(wǎng)絡(luò)輿情 輿論危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有著較強(qiáng)影響力和傾向性的言論觀點(diǎn)[1]。少數(shù)網(wǎng)民通過對(duì)公權(quán)力機(jī)關(guān)公信力的質(zhì)疑，流露出沖動(dòng)、激憤、不滿等負(fù)面情緒，很容易放大渲染，對(duì)民眾的思想形成強(qiáng)烈沖擊，產(chǎn)生情緒低落、埋怨、激憤等負(fù)面輿情。法國著名社會(huì)心理學(xué)家勒龐在《烏合之眾》大眾心理研究中指出，在群體中，個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出明顯的從眾心理，個(gè)體獨(dú)立思考的能力降低，個(gè)體精神被群體精神取代，個(gè)體放棄了責(zé)任意識(shí)乃至各種約束[2]。因而，群體行為可能是突然和極端的，智力過程可能是初步的和機(jī)械的，部分網(wǎng)民有時(shí)不能看清問題本質(zhì)， 極易被人蠱惑，導(dǎo)致非理性的言行，甚至被人操縱，對(duì)社會(huì)造成極大的傷害。為此，如何更好地認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情問題，找出當(dāng)前輿情應(yīng)對(duì)工作中的不足，進(jìn)而提出合適的應(yīng)對(duì)策略，營造新形勢(shì)下血站工作良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

1.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情具有強(qiáng)大的輿論宣傳作用，被認(rèn)為是社會(huì)平穩(wěn)的晴雨表，以近期的“郭美美事件”為例，很多市民認(rèn)為血站是紅十字會(huì)的下屬單位，對(duì)紅十字會(huì)的誤解也極大損害了他們無償獻(xiàn)血的積極性。事件發(fā)生后，我省獻(xiàn)血者比上年同期下降30%-40%。由此，不難看出，是網(wǎng)絡(luò)放大了網(wǎng)民的質(zhì)疑，負(fù)面影響是顯而易見的。而且，由于微博、論壇、以及對(duì)新聞的跟帖、轉(zhuǎn)帖實(shí)現(xiàn)并逐漸加強(qiáng)。微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)方式更加的快捷、信息更加的多元化，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)的開放和虛擬，決定了微時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情有以下特點(diǎn)：

1.1復(fù)雜性?；ヂ?lián)網(wǎng)天然開發(fā)，發(fā)言者使用虛擬身份，加之目前相關(guān)規(guī)則限制和有效監(jiān)督還較為欠缺，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)實(shí)際成為少數(shù)網(wǎng)民的發(fā)泄情緒空間。網(wǎng)民內(nèi)容比較廣泛，往往魚目混雜。

1.2直接性。微博、論壇、新聞點(diǎn)評(píng)和網(wǎng)站等大多開通了評(píng)論功能，網(wǎng)友可以直接回復(fù)，使得信息的傳播更加迅捷和雙向化，特別是近來手機(jī)上網(wǎng)增多后，輿情、傳播呈現(xiàn)出更加方便快捷的態(tài)勢(shì)。

1.3互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)事件能夠轉(zhuǎn)化為輿論焦點(diǎn)的主要原因就是互聯(lián)網(wǎng)開放式的環(huán)境，讓大規(guī)模、大范圍的網(wǎng)民能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互動(dòng)，從而快速推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)事件白熱化，給應(yīng)對(duì)的工作產(chǎn)生了巨大沖擊。

1.4突發(fā)性。絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。在短時(shí)間內(nèi)在一定范圍形成巨大輿論力量，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

1.5偏好性。目前，在網(wǎng)絡(luò)中，干部、公務(wù)員、基層政府等都普遍的受到公眾關(guān)注，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞， 指數(shù)迅速升高， 形象會(huì)立即受損，公信力也就迅速下降。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的主要不足和難點(diǎn)

由于互聯(lián)網(wǎng)成為輿情的主要載體[3]，而網(wǎng)絡(luò)輿情有別于傳統(tǒng)輿情的諸多特點(diǎn)，增加了血戰(zhàn)宣傳和管理部門合理應(yīng)對(duì)的難度。

2.1輿情處置方式落后。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的引導(dǎo)控制，血站相關(guān)負(fù)責(zé)科室非常重視，但是由于缺乏相關(guān)的培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)情況下只能對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行冷處理，工作較為被動(dòng)，忽略了對(duì)現(xiàn)實(shí)發(fā)帖民眾的正確引導(dǎo)，存在次生輿情危機(jī)的可能，甚至釀成網(wǎng)絡(luò)公共事件，給部門的公信力造成損害，產(chǎn)生了不良的社會(huì)影響。

2.2輿情監(jiān)控專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳播速度快、民眾面廣、不易檢測(cè)等特點(diǎn)，這就要求工作人員具備較強(qiáng)的敏感性和過硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能?；鶎有l(wèi)生部門的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控一般都由辦公室負(fù)責(zé)，辦公室人員兼職做網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作，這些人員大多沒有受過網(wǎng)絡(luò)傳播方面的專業(yè)培訓(xùn)，能力水平參差不齊，應(yīng)對(duì)口徑不統(tǒng)一，缺乏與輿情導(dǎo)控相關(guān)的法律法規(guī)及政策知識(shí)，也不具備對(duì)網(wǎng)絡(luò)上突發(fā)事件的分析和解決能力。因此，如何解決網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控中的人才短缺問題已經(jīng)成為基層衛(wèi)生部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的關(guān)鍵。

2.3輿情導(dǎo)控缺少配合。目前，雖然部分基層衛(wèi)生部門配有負(fù)責(zé)輿情導(dǎo)控的工作人員，但是相互之間缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的實(shí)踐，每天晚上8 點(diǎn)至凌晨1 點(diǎn)之間是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)最多的時(shí)間段。而此時(shí)正是非工作時(shí)間，并且多數(shù)負(fù)面輿情都有一定的的隱蔽性，較不容易識(shí)別，很容易誤判為無害信息而漏過，因此對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控所形成的格局使得輿情導(dǎo)控效率偏低，檢測(cè)成效不夠明顯。

2.4主流媒體對(duì)事件失聲。發(fā)生重大的事件時(shí)，電視、報(bào)紙等主流媒體由于受到新聞管理方面的一些限制，難以搶先報(bào)道。特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的熱點(diǎn)，如社會(huì)陰暗面等，多數(shù)主流媒體經(jīng)常采取選擇性回避的態(tài)度，很少有主流媒體組織專家或者以新聞會(huì)等方式解釋。這就給各種偏激的言論留下了乘隙而入的空間，造成傳言遠(yuǎn)比正面的主流的言論傳播的速度快、波及面廣的現(xiàn)象。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)當(dāng)對(duì)方式的對(duì)策

針對(duì)當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的輿論引導(dǎo)能力；完善各項(xiàng)工作機(jī)制、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，有效提高網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的應(yīng)急處置能力。

3.1加強(qiáng)專業(yè)人員培養(yǎng)。輿情信息的采集離不開功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，但做好輿情導(dǎo)控工作還是需要專業(yè)人員來做。因此，要加大對(duì)輿情導(dǎo)控工作人員進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)，通過專家講座、經(jīng)驗(yàn)交流、模擬訓(xùn)練等形式，不斷提升輿情導(dǎo)控人員對(duì)于輿情的分析和處置能力，做到正確化解矛盾和引導(dǎo)輿論向健康方向發(fā)展。

3.2維護(hù)自身形象，爭取社會(huì)支持。當(dāng)前無償獻(xiàn)血的宣傳力度還不夠，廣大群眾對(duì)無償獻(xiàn)血知識(shí)的了解的不夠。血站的工作人員一定要以高度的責(zé)任心和事業(yè)心，從思想和意識(shí)上積極對(duì)待網(wǎng)上的各種質(zhì)疑聲，能做到和網(wǎng)友進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋和溝通。充分尊重網(wǎng)民的意見、觀點(diǎn)，與網(wǎng)民平等溝通、平等交流，平時(shí)抓住任何一個(gè)機(jī)會(huì)、隨時(shí)隨地進(jìn)行無償獻(xiàn)血宣傳。尤其要注重與媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體保持緊密聯(lián)系，通過在有影響的網(wǎng)絡(luò)論壇設(shè)置板塊，日常參與網(wǎng)友的問答和討論，并做出解答。

3.3制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木W(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案。詳細(xì)而周密的預(yù)案能保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。衛(wèi)生行政主管部門要制定網(wǎng)絡(luò)輿情上報(bào)制度，一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，將可能在網(wǎng)絡(luò)上被惡意散播的、針對(duì)無償獻(xiàn)血工作的輿情進(jìn)行分類，查找相應(yīng)的政策法規(guī)、科學(xué)依據(jù)，做好詳實(shí)記錄，以備使用。

3.4增加工作透明度，主動(dòng)接受外部監(jiān)督。增加民眾現(xiàn)實(shí)投訴途徑，通過加強(qiáng)接待、報(bào)刊宣傳和民意調(diào)查等方式增加與民眾的溝通，積極回應(yīng)民眾訴求，采取不同形式與發(fā)帖人進(jìn)行直接溝通（比如：在論壇中以站內(nèi)信的形式或邀請(qǐng)網(wǎng)友到血站參觀、座談），暢通途徑消除可能產(chǎn)生的負(fù)面輿論。開放陽光通道，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。在轄區(qū)內(nèi)大型網(wǎng)絡(luò)媒體設(shè)置陽光血站專欄，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。通過網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的設(shè)立，能夠在血站遇到突發(fā)輿情時(shí)統(tǒng)一口徑，避免不利的“傳聞”擴(kuò)散，并全權(quán)處理相關(guān)事宜。

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第6篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

以近年來在中國興起并急劇發(fā)展的輿情監(jiān)測(cè)和分析行業(yè)為例，即通過海量信息采集、智能語義分析、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘，以及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，不間斷地監(jiān)控網(wǎng)站、論壇、微博、平面媒體等信息，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握各種信息和網(wǎng)絡(luò)動(dòng)向，從浩瀚的數(shù)據(jù)宇宙中發(fā)掘事件苗頭、歸納輿論觀點(diǎn)傾向、掌握公眾態(tài)度情緒、并結(jié)合歷史相似和類似事件進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)建議。

互聯(lián)網(wǎng)如今已經(jīng)成為收集民意、了解政府和企業(yè)工作成效的一個(gè)非常有效的途徑。然而由于缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)貼等行為的必要監(jiān)管措施，在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，難以及時(shí)有效獲取深層次、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，經(jīng)常造成輿情危機(jī)事件處置工作的被動(dòng)，因此，北信源輿情分析專家建議應(yīng)該重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的應(yīng)對(duì)，建立起“監(jiān)測(cè)、響應(yīng)、總結(jié)、歸檔”的輿情應(yīng)對(duì)體系。

輿情服務(wù)應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)

在國內(nèi)市場中，輿情分析類產(chǎn)品很多，產(chǎn)品水平也參差不齊。要選擇優(yōu)秀的產(chǎn)品首先需要選擇技術(shù)背景雄厚的生產(chǎn)廠商。北信源經(jīng)過十幾年的發(fā)展，擁有專門的數(shù)據(jù)管理部門和專業(yè)分析團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)信息的鑒別力、萃取力、掌控力處于全國的領(lǐng)先水平。

對(duì)大數(shù)據(jù)的采集加工是整個(gè)輿情分析服務(wù)的基礎(chǔ)。掌握數(shù)據(jù)抓取能力與輿情解讀能力，通過“加工”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”，是輿情分析的必備技能。北信源網(wǎng)情監(jiān)測(cè)平臺(tái)采用多線路、加密隧道方式作為互聯(lián)網(wǎng)上公開信息的采集通道，通過自主研發(fā)的爬蟲系統(tǒng)，從網(wǎng)上自動(dòng)獲取頁面信息。北信源輿情搜索引擎使用信息采集技術(shù)對(duì)全球范圍內(nèi)的網(wǎng)頁進(jìn)行檢索，通過中文語義特性并結(jié)合輿情結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而構(gòu)成的元數(shù)據(jù)搜索技術(shù)，能夠提高信息采集的針對(duì)性，同時(shí)擴(kuò)大采集范圍的廣度，提升輿情搜索的精準(zhǔn)度。另外在采集的速率上，北信源網(wǎng)情監(jiān)測(cè)平臺(tái)通過“云計(jì)算”技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)不同位置可任意部署監(jiān)測(cè)工作站PC機(jī)，實(shí)現(xiàn)非重點(diǎn)網(wǎng)站的定時(shí)監(jiān)測(cè)、重要網(wǎng)站及鏈接全天候監(jiān)測(cè)。并根據(jù)網(wǎng)頁及鏈接的重要度，做到對(duì)最重要的網(wǎng)站數(shù)據(jù)分鐘級(jí)的采集更新。

如何對(duì)復(fù)雜大數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋是輿情服務(wù)的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)分析的模式是否科學(xué)將直接影響數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量，決定了輿情產(chǎn)品的可用性?；跀?shù)據(jù)分析，能否提煉出獨(dú)到、高質(zhì)量的觀點(diǎn)，在凌亂紛繁的數(shù)據(jù)背后找到更符合客戶要求的輿情產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整和優(yōu)化，這是大數(shù)據(jù)時(shí)代輿情最大的變量。北信源輿情分析引擎，涉及的最主要的技術(shù)包括文本分類、聚類、觀點(diǎn)傾向性識(shí)別、主題檢測(cè)與跟蹤等計(jì)算機(jī)文本信息內(nèi)容識(shí)別技術(shù)。以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵募夹g(shù)， 應(yīng)用不同的建?；A(chǔ)，包括關(guān)聯(lián)規(guī)則、序列模式、頻繁序列、決策樹分類、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、線性回歸、Logistic回歸、K-Means聚類、模糊聚類、異常檢測(cè)等多種數(shù)據(jù)挖掘算法，結(jié)合相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型可視化方法，用預(yù)測(cè)模型對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)分。

對(duì)趨勢(shì)的研判是大數(shù)據(jù)時(shí)代輿情分析的目標(biāo)。如今人們能夠從浩如煙海的數(shù)據(jù)中挖掘信息、判斷趨勢(shì)、提高效益，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，信息爆炸的時(shí)代要求人們不斷增強(qiáng)關(guān)聯(lián)輿情信息的分析和預(yù)測(cè)能力，把服務(wù)的重點(diǎn)從單純的收集有效數(shù)據(jù)向?qū)浨榈纳钊胙信型卣埂１毙旁摧浨楸O(jiān)測(cè)與分析平臺(tái)從情報(bào)檢索與分析技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來，除了能夠跟蹤、協(xié)助解決關(guān)聯(lián)輿情，還能夠輔以經(jīng)過分析后的決策參考。

輿情面臨變革

大數(shù)據(jù)時(shí)代的大輿情充分反映數(shù)據(jù)爆炸背景下的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用需求，這是大數(shù)據(jù)時(shí)代最大的輿情變革。北信源網(wǎng)情監(jiān)測(cè)與分析管理平臺(tái)成功地實(shí)現(xiàn)了針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量輿情自動(dòng)實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)、自動(dòng)內(nèi)容分析和自動(dòng)報(bào)警的功能，有效地解決了傳統(tǒng)的以人工方式對(duì)輿情監(jiān)測(cè)的實(shí)施難題，加快了網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管效率，有利于組織力量展開信息整理、分析、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)工作，提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情的公共事件應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)“大數(shù)據(jù)”分析研判。并能夠協(xié)助用戶建立起輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)體系：

快速發(fā)現(xiàn)：實(shí)踐表明，在互聯(lián)網(wǎng)輿情出現(xiàn)后4小時(shí)內(nèi)是控制輿情的黃金時(shí)間，被稱為“黃金4小時(shí)”。

第7篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

>> 地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誤區(qū)及對(duì)策 地方政府食品安全監(jiān)管現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略探究 地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論問題分析 地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力問題研究 地方政府融資平臺(tái)(負(fù)債)現(xiàn)狀及對(duì)策 地方政府信息公開現(xiàn)狀及完善 關(guān)于地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究綜述 地方政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情 地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)策略 地方政府公信力缺失的現(xiàn)狀及原因分析 我國地方政府融資平臺(tái)發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策探討 合肥市地方政府融資平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀及改進(jìn)思路 透析地方政府融資平臺(tái)貸款的現(xiàn)狀及風(fēng)險(xiǎn) 農(nóng)發(fā)行地方政府融資平臺(tái)貸款的現(xiàn)狀及建議 我國地方政府開展績效審計(jì)的現(xiàn)狀及對(duì)策研究 新疆地方政府對(duì)企業(yè)研發(fā)活動(dòng)的資助現(xiàn)狀及政策選擇 地方政府債券預(yù)算管理與會(huì)計(jì)核算的現(xiàn)狀及對(duì)策 地方政府債務(wù)現(xiàn)狀、存在問題及對(duì)策研究 地方政府債務(wù)的現(xiàn)狀與問題 淺析地方政府預(yù)算執(zhí)行審計(jì)的現(xiàn)狀、問題及對(duì)策 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.

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第8篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；城管；輿情應(yīng)對(duì)

近年來媒體關(guān)于的報(bào)道不絕于耳。在不斷曝出的負(fù)面新聞中，城管已被嚴(yán)重妖魔化。人們從對(duì)城管粗暴執(zhí)法的不滿已經(jīng)轉(zhuǎn)移到對(duì)城管群體本身的仇視。

在自媒體環(huán)境下，輿論在城管話題上出現(xiàn)失衡。關(guān)于城管的新聞，即使是謠言也會(huì)被網(wǎng)民無條件接受。盡管也有部分理性地看待城管與小販之爭，但在對(duì)城管群體浩蕩的批判聲中，這些理性的聲音往往湮沒無聞。

一、城管輿情特點(diǎn)

（一）城管輿情以負(fù)面為主，影響力大

目前，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，以微博為代表的自媒體平臺(tái)已經(jīng)成為了公眾輿論的集散地。以新浪微博“頭條新聞”為例，2012年至2014年期間，其共信息61972條，其中包含“城管”關(guān)鍵字的信息共344條，這意味著社會(huì)上每發(fā)生200件重大新聞事件中，就有一條是城管新聞，并且上了當(dāng)天頭條。其中影響面較大的（轉(zhuǎn)發(fā)加評(píng)論超過2000條）有66件。僅有1條信息是體現(xiàn)了城管正面形象，其余65件輿情事件，皆為負(fù)面新聞。

（二）城管輿情的觀點(diǎn)以負(fù)面為主

對(duì)研究樣本的網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行分析歸納可以發(fā)現(xiàn)，輿論以負(fù)面為主。評(píng)論內(nèi)容主要是對(duì)城管群體的無理謾罵、對(duì)城管執(zhí)法方式的不滿、對(duì)城管制度的抨擊、對(duì)城管的諷刺調(diào)侃、對(duì)政府行為的不信任、對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的不滿和逆反，以及對(duì)城管問題的理性思考等。無論是對(duì)城管群體的正面報(bào)道還是負(fù)面報(bào)道，微博評(píng)論中輿論態(tài)度并無大的差別，都以負(fù)面為主。尤其是負(fù)面報(bào)道，評(píng)論皆以對(duì)城管群體的辱罵和對(duì)城管制度的抨擊為主，偶有理性評(píng)論也淹沒在茫茫的謾罵聲之中。即使是有關(guān)城管的正面報(bào)道及闡述理性意見的微博中，網(wǎng)友評(píng)論也仍以負(fù)面為主。

（三）輿情分布地域廣，未有明顯區(qū)域性差異

在地域分布上，66件城管輿情事件分布于全國25個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），并未呈現(xiàn)出明顯的地域性差異。因此，各地城管部門都應(yīng)密切關(guān)注輿情事件，執(zhí)法過程中一旦發(fā)生沖突事件，容易成為眾矢之的，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光、媒體傳播，應(yīng)對(duì)不及時(shí)極有可能產(chǎn)生重大城管輿情。

（四）執(zhí)法過程中產(chǎn)生沖突是引發(fā)輿情的主因

城管在執(zhí)法過程中與民眾接觸頻繁，稍有不慎極易引發(fā)沖突，導(dǎo)致現(xiàn)場人群聚集，最終形成輿情事件。66件城管輿情事件中，有37件是因執(zhí)法沖突造成的輿情，占總數(shù)的56%。隨著城市化的進(jìn)程，各地城市管理面積逐漸增大，但執(zhí)法編制受嚴(yán)格控制，因此執(zhí)法人員不足成為各地城管部門存在的現(xiàn)實(shí)問題，招收大量的臨時(shí)工成為必然。臨時(shí)工在執(zhí)法過程中往往隨意性比較大，方式簡單，責(zé)任心不強(qiáng)。這也是導(dǎo)致現(xiàn)場執(zhí)法不當(dāng)，沖突容易發(fā)生的原因之一。

（五）媒體與微博互動(dòng)共同推動(dòng)輿情發(fā)酵和擴(kuò)散

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，微博、論壇等自媒體成為輿情的重要發(fā)源地，有61%的城管輿情事件通過網(wǎng)絡(luò)曝光，特別是微博。在這種自媒體時(shí)代，具有“草根性”的傳播工具對(duì)催生輿情方面功能日漸顯著，“微博、論壇爆料--新聞媒體跟進(jìn)報(bào)道--微博論壇熱議”是最為常見的一種模式。因此，及時(shí)掌握微博、論壇上有關(guān)城管的輿情信息，是做好輿情監(jiān)測(cè)、開展輿情處置不可或缺的方式。

二、城管部門輿情應(yīng)對(duì)存在的問題及原因分析

從全國來看，城管屬于突發(fā)事件多發(fā)領(lǐng)域，也是輿情爆發(fā)的重災(zāi)區(qū)。在當(dāng)前的輿情氛圍下，要徹底扭轉(zhuǎn)城管形象、降低城管負(fù)面新聞的“吸睛”效應(yīng)在短期內(nèi)還是無法實(shí)現(xiàn)，但這并不意味城管部門在輿情事情發(fā)生后可以放任自流、任其發(fā)展。正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，采取行之有效的輿情應(yīng)對(duì)方法，不僅能遏制負(fù)面效應(yīng)的擴(kuò)散，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，也是構(gòu)建透明政府、緩解官民矛盾的重要內(nèi)容。

（一）輿情應(yīng)對(duì)存在的問題

一是處置反應(yīng)滯后。網(wǎng)絡(luò)輿情的恰當(dāng)處置，需要快速反應(yīng)機(jī)制。輿情事件發(fā)生后，普通網(wǎng)民得到的信息往往是不全面的，甚至是失真的，這時(shí)，人們的情緒很容易被一些極端化的信息所綁架，流言、小道消息也大行其道。此時(shí)，城管部門的不作為很容易使輿情擴(kuò)大或升級(jí)，甚至從網(wǎng)上傳到網(wǎng)下，引發(fā)。二是信息欠妥。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，城管部門及時(shí)對(duì)事件作出回應(yīng)是非常必要的，但是，倉促的回應(yīng)只會(huì)帶來更大的麻煩。例如延安事件中，民眾雖然對(duì)城管總體執(zhí)法行為頗有微詞，但關(guān)注的焦點(diǎn)是如何處理那個(gè)跳踩商戶的城管。分析延安城管局的處理結(jié)果，把肇事者認(rèn)定為“臨時(shí)工”，對(duì)他的處理輕描淡寫，使得民眾內(nèi)心的憤怒缺乏一個(gè)宣泄的渠道，這就為隨后而來的“城管大樓”、“超標(biāo)公車”曝光后民眾的憤怒埋下了隱患。三是輿情監(jiān)測(cè)不力。隨著互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)輿情的陣地之一，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)日應(yīng)成為各地城管部門的一項(xiàng)重要工作。通過輿情監(jiān)測(cè)，一方面能提前發(fā)現(xiàn)各種影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭性信息，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之前或之初就采取相關(guān)措施予以化解。另一方面，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)后，準(zhǔn)確搜集大多數(shù)網(wǎng)民的觀點(diǎn)、意見、建議，對(duì)此進(jìn)行全面分析，有助于城管部門妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

（二）輿情應(yīng)對(duì)存在問題的原因分析

一是缺乏對(duì)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的正確認(rèn)識(shí)

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，宣傳方式是通過官方媒體下的議程設(shè)置，選擇性的報(bào)道事實(shí)，信息自下而上單向流動(dòng)，由官方統(tǒng)一口徑，出通稿，管制市場化的媒體，不許出現(xiàn)其他聲音，保持輿論的一致。新媒體時(shí)代，格局已經(jīng)發(fā)生變化。隨著新媒體的異軍突起，越來越多在傳統(tǒng)媒體不能及時(shí)報(bào)道的突發(fā)事件，首先被網(wǎng)民公之于眾，這些消息大多來源于突發(fā)事件的當(dāng)事者、現(xiàn)場圍觀者和相關(guān)知情者。新媒體時(shí)代改變了傳統(tǒng)新聞媒體傳播的格局，從而使每個(gè)人都可能是信息的采集者和者。而在這種情況下，采取單向的官方統(tǒng)一口徑的溝通播報(bào)方式，是沒法應(yīng)對(duì)輿情的走向的，更不會(huì)起任何引導(dǎo)作用。若對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情抱有鴕鳥心態(tài)，認(rèn)為眼不見心不煩，任網(wǎng)上眾聲喧嘩，仍自巋然不動(dòng)。這在一定程度上導(dǎo)致一些小問題最終演變成網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，甚至于從網(wǎng)上虛擬社會(huì)蔓延到現(xiàn)實(shí)社會(huì)。

二是缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判能力

城管部門的輿情信息工作尚處于初級(jí)發(fā)展階段。在輿情信息的分析研判工作中，目前我國大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)采取的仍然是傳統(tǒng)的管理方式，發(fā)生了情況后下級(jí)只向上級(jí)匯報(bào)，信息傳遞渠道單一，而大多數(shù)的情況下工作僅局限在“匯報(bào)”、“研究”層面，并未第一時(shí)間采取相應(yīng)措施對(duì)局面進(jìn)行控制。在處理一般的緊急事件時(shí)，這種管理方式也許能發(fā)揮一定的作用，但是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生在突然狀態(tài)，僅對(duì)事件的表面進(jìn)行分析，只注重暫時(shí)的社會(huì)穩(wěn)定，不考慮城管網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的本質(zhì)內(nèi)在聯(lián)系，是不能從根本上去杜絕此類事件再次發(fā)生。

第9篇：危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)范文

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作者簡介：童亞拉，女，湖南桃源人，博士，教授，主研領(lǐng)域：智能計(jì)算，復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)挖掘。