危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情 管理機(jī)制 初探

[中圖分類號]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）06-0239-02

當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，社會矛盾觸點(diǎn)多、燃點(diǎn)低，部分負(fù)面信息成為網(wǎng)上輿論的焦點(diǎn)。高校作為社會重要窗口，各種思潮交流碰撞，高校青年教師和學(xué)生對涉及國家榮辱、社會公正等問題特別關(guān)切，為尋求宣泄和解決，有可能形成負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)集中廣泛傳播。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵分析

輿情是民意的一種，指特定群體對事件所產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。高校輿情是社會輿情的組成部分，指高校師生針對特定社會事件所呈現(xiàn)的默認(rèn)、贊同、反對等社會政治態(tài)度。高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校輿情網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)，具有重要導(dǎo)向功能。消極的高校網(wǎng)絡(luò)輿情可能釀成危及校園穩(wěn)定，甚至社會穩(wěn)定的大事件。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的內(nèi)容和形式

易引發(fā)師生熱議，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的事件主要包括：一是教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理存在的問題；二是后勤服務(wù)缺位滯后；三是社會公平公正問題；四是損害師生權(quán)益事件。

人人都是自媒體。高校輿情傳播方式主要有：一是BBS。高校BBS是師生表達(dá)不滿、宣泄情緒的最常用渠道，是高校負(fù)面輿情的重要來源。二是微博。高校師生是主要微博用戶，微博內(nèi)容短，轉(zhuǎn)發(fā)快，易成為重大網(wǎng)絡(luò)輿情傳播路徑。三是QQ群。QQ群規(guī)?？蛇_(dá)千人，且信息可在不同QQ群之間實(shí)現(xiàn)即時傳遞，也是輿情傳播的重要途徑。同時，不同類型傳播方式間能實(shí)現(xiàn)信息交互傳遞，對有效應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制

（一）建立組織保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情管理體系化

高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理是高校管理的重要內(nèi)容，通過打造組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和人力隊伍“三位一體”保障體系，切實(shí)加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作保障。

1.加強(qiáng)組織保障

成立由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，校辦主任總協(xié)調(diào)、關(guān)涉部門負(fù)責(zé)人參與的專門工作小組。校辦負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的登記、分析、統(tǒng)籌、反饋等工作，關(guān)涉負(fù)責(zé)具體處理，形成領(lǐng)導(dǎo)直接抓、校辦總體抓、關(guān)涉部門協(xié)同抓的工作格局。

2.加強(qiáng)制度保障

制定網(wǎng)絡(luò)信息管理制度和網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，明確信息的基本要求和網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)應(yīng)對處置程序。通過著力加強(qiáng)制度建設(shè)，保障高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作有序、規(guī)范開展。

3.加強(qiáng)人力保障

一方面，指定宣傳工作經(jīng)驗豐富、文字能力較強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的人員專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作；另一方面，開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理專題培訓(xùn)，詳細(xì)分析輿情典型案例，深度講解輿情應(yīng)對技巧，提升相關(guān)人員輿情危機(jī)風(fēng)險意識和輿情管理綜合能力。

（二）建立應(yīng)對處理機(jī)制，突出輿情管理程序規(guī)范化

按照事前監(jiān)控、研判，事中響應(yīng)、處置，事后跟蹤、總結(jié)的程序加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處理，突出規(guī)范化管理，切實(shí)提升危機(jī)應(yīng)對能力和水平。

1.立足監(jiān)控研判抓苗頭

加強(qiáng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測和重點(diǎn)監(jiān)控，并通過分析研判，甄別出苗頭性、傾向性問題，為有效應(yīng)對輿情和改進(jìn)工作提供參考。

（1）強(qiáng)化輿情監(jiān)控。一是提高監(jiān)控頻率。網(wǎng)絡(luò)評論員每天至少三次監(jiān)測輿情，保證第一時間捕捉輿情。二是豐富監(jiān)控方式。一方面加強(qiáng)敏感時點(diǎn)重點(diǎn)監(jiān)控，另一方面建立官方信息網(wǎng)絡(luò)渠道，加強(qiáng)對話。三是擴(kuò)大監(jiān)控范圍。加強(qiáng)對網(wǎng)易、新浪、天涯、鳳凰等人氣論壇等經(jīng)常性體檢式巡查。

（2）強(qiáng)化輿情研判。對通過監(jiān)控收集到的輿情及時歸納分類，區(qū)分表揚(yáng)類、提出建議類、反映問題類等，分析潛在影響并找出風(fēng)險點(diǎn)。

2.立足響應(yīng)處置抓危機(jī)

危機(jī)應(yīng)對處置是高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點(diǎn)。遵循“第一時間、公開透明、口徑一致、留有余地”的原則處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（1）迅速響應(yīng)，把握主動權(quán)。第一時間啟動應(yīng)急處理機(jī)制，把握輿情危機(jī)應(yīng)對主動權(quán)。重要輿情及時召開專門會議，對輿情風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行評估，并采取與輿情信息人聯(lián)系、與當(dāng)事人談話、調(diào)取錄音視頻資料等方式，核實(shí)輿情反映的問題，分析原因，為有效應(yīng)對打下基礎(chǔ)。

（2）分類處置，增強(qiáng)針對性。對反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的反映問題類、提出建議類網(wǎng)絡(luò)輿情，及時采取措施糾錯或改進(jìn)，并按照上下口徑保持一致的原則向輿情信息人解釋或公開答復(fù)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化；對反映情況失實(shí)或惡語中傷的，通過正當(dāng)途徑公開辟謠、澄清事實(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向；對媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，積極與新聞媒體溝通聯(lián)系，不給媒體留下炒作素材。

3.立足跟蹤總結(jié)抓后續(xù)。通過跟蹤和總結(jié)兩個步驟加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)管理

（1）重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置后，由校長辦公室統(tǒng)籌，關(guān)涉部門負(fù)責(zé)，加強(qiáng)后續(xù)跟蹤。通過不定時監(jiān)控微博、QQ群等，密切關(guān)注輿情信息人動向，發(fā)現(xiàn)不良苗頭積極采取措施，避免負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時，完善對重大網(wǎng)絡(luò)輿情處理并公布處理結(jié)果，不具備高校教師能力素質(zhì)人員予以解聘，延展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作成果。

（2）總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和危機(jī)應(yīng)對的成功做法，著力完善長效機(jī)制。同時，以案為鑒，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，查找工作不足，并有針對性地提出應(yīng)對措施和工作改進(jìn)建議，化“?！睘椤皺C(jī)”。

（三）建立綜合管理機(jī)制，力求輿情管理成效最優(yōu)化

高校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中應(yīng)堅持堵疏結(jié)合，通過完善聯(lián)動管理、堅持信息公開、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、暢通意見反饋渠道等，形成綜合管理合力，力求取得輿情管理最大成效。

1.完善聯(lián)動管理

一方面，強(qiáng)化縱向聯(lián)動。發(fā)現(xiàn)重大、負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情時，第一時間向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報反饋，詳細(xì)說明相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和支持；同時，積極與輿情關(guān)涉部門和個人溝通聯(lián)系。另一方面，強(qiáng)化橫向聯(lián)動。加強(qiáng)與地方政府、教育主管部門，以及電視臺、報紙等新聞媒體聯(lián)系，拓寬溝通渠道，爭取理解、支持和配合。

2.堅持信息公開

按照公開透明原則，充分利用高校主頁、BBS、微博、宣傳欄、廣播、顯示屏等載體，及時、準(zhǔn)確公開信息，形成相互理解、相互配合的良好輿論導(dǎo)向，從源頭上堵住負(fù)面輿情上網(wǎng)。

3.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

充分利用師生常用信息傳播媒介，加強(qiáng)互動溝通，努力擴(kuò)大話語權(quán)和輻射面，形成校園輿論的主流觀點(diǎn)，防范網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生。圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，主動回應(yīng)，擴(kuò)大正面宣傳，樹立高校善待師生、民主管理的良好形象。

4.暢通意見反饋渠道

通過關(guān)注BBS十大新聞、關(guān)注微博等，主動掌握師生思想動態(tài)，把握輿論焦點(diǎn)，并通過高校官方媒體積極引導(dǎo)；另一方面，積極暢通院長書記信箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、工會、教代會等意見反饋渠道，為反饋意見、宣泄情緒、解決問題提供合理、合法途徑。

四、幾點(diǎn)思考

（一）樹立正確認(rèn)識是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本前提

加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理對維護(hù)高校良好社會形象和公信力、構(gòu)建和諧師生關(guān)系具有重大意義。妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情也是高校化“?！睘椤皺C(jī)”、加強(qiáng)改進(jìn)管理、提升管理水平的重要契機(jī)。

（二）提升應(yīng)對能力是有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵所在

提升應(yīng)對能力水平是有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。對于不少高校來說，網(wǎng)絡(luò)輿情管理還處于摸索積累的階段，應(yīng)對能力還有待提升。因此，一方面，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情知識培訓(xùn)，邀請輿情分析、危機(jī)處理等方面專家，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對技巧與策略等課程。另一方面，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位管理網(wǎng)絡(luò)輿情成功做法，取長補(bǔ)短，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。

（三）堵疏結(jié)合是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的有效方法

在加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理過程中，應(yīng)堅持“堵疏結(jié)合”的原則。一方面，應(yīng)從“預(yù)防勝于應(yīng)對”的思路出發(fā)，通過提高辦學(xué)管理水平、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等舉措，從源頭上堵住重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生。另一方面，積極暢通意見反饋渠道，為師生言論提供多樣化反饋選擇，降低輿情在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的可能性。

【參考文獻(xiàn)】

[1]桑華，卿濤.淺談高校輿情危機(jī)預(yù)警[J].高教研究，2008.

[2]謝秀軍.高校輿情監(jiān)控機(jī)制立體化模式的構(gòu)建[J].教育評論，2003.

第2篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

一、 涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件應(yīng)對處置現(xiàn)狀

目前，全國各級檢察機(jī)關(guān)正積極開展涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件的應(yīng)對處置探索，但在實(shí)踐過程中，各地的做法存在差異，并產(chǎn)生一些問題：

（一） 輿情危機(jī)意識有待增強(qiáng)

有的檢察人員習(xí)慣用傳統(tǒng)思維看待網(wǎng)絡(luò)輿情問題，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、規(guī)律及影響的認(rèn)識，不夠重視，敏感性不強(qiáng)，缺乏搶占輿論先機(jī)意識和科學(xué)果斷決策，以致應(yīng)對不及時、措施不給力，錯過輿論引導(dǎo)的最佳時機(jī)，使輿情惡化等情況出現(xiàn)。

（二） 輿情危機(jī)處置機(jī)制有待健全

目前，檢察機(jī)關(guān)尚缺乏統(tǒng)一、完善的應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。存在決策機(jī)構(gòu)不明確，輿論信息收集、研判機(jī)制較弱，溝通機(jī)制不健全等突出問題。

（三） 執(zhí)法透明度有待提高

法律對執(zhí)法辦案應(yīng)當(dāng)公開的規(guī)定比較原則，以致檢務(wù)信息披露的及時性、全面性和檢察環(huán)節(jié)執(zhí)法辦案的公開性、透明度較社會公眾的期望值有一定的差距。而由此導(dǎo)致的信息不對稱則容易導(dǎo)致另類信息借助網(wǎng)絡(luò)快速傳播，催化輿情發(fā)張。

二、 涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件應(yīng)對處置的思考

在當(dāng)今信息化時代，只有增強(qiáng)輿情意識，掌握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律和輿情發(fā)展、變化特點(diǎn)，完善應(yīng)對處置工作機(jī)制，才能有效提升應(yīng)對能力，維護(hù)檢察機(jī)關(guān)執(zhí)法辦案形象和司法權(quán)威。

（一） 更新觀念，樹立輿情危機(jī)意識

要從思想上改變傳統(tǒng)思維定勢，注重把握輿情事件特點(diǎn)與規(guī)律，確立“堵不如疏，蓋不如開，被動不如主動，事后救火不如事前防火”的輿情意識，不斷增強(qiáng)對輿情信息“早發(fā)現(xiàn)、早研判、早報告、早處置”效應(yīng)，有效防止反應(yīng)遲緩、應(yīng)對被動、危機(jī)公關(guān)缺失等不足，努力提高輿論導(dǎo)向水平，自覺接受并積極回應(yīng)社會及網(wǎng)民的監(jiān)督。

（二）健全機(jī)制，強(qiáng)化預(yù)警分析研判

構(gòu)建區(qū)域性輿情應(yīng)對處置組織體系。根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)設(shè)立區(qū)域輿情處置專門機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一管理、領(lǐng)導(dǎo)決策、指揮協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)輿情事件。健全應(yīng)對處置保障機(jī)制。明確各級院聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作職責(zé)，完善各業(yè)務(wù)部門輿情信息報告制度，強(qiáng)化輿情應(yīng)對培訓(xùn)機(jī)制，以確保應(yīng)對處置工作順利開展。完善輿情預(yù)警評估處置機(jī)制，確保應(yīng)對處置決策的科學(xué)性和客觀性。

（三）增強(qiáng)執(zhí)法透明度，強(qiáng)化正面宣傳。

第3篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

（2.重慶大學(xué)新聞學(xué)院 重慶 401331）

摘 要：文章從主客體兩個方面分析全媒

>> 全媒體視角下高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對機(jī)制研究* 基于UML方法的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息流風(fēng)險評價指標(biāo)體系構(gòu)建 建立應(yīng)對群體性突發(fā)事件的輿情信息管理制度 輿情信息分析中事件—行為模式圖研究 面向輿情預(yù)測的突發(fā)事件首發(fā)信息風(fēng)險評估研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件管理框架研究 網(wǎng)絡(luò)語境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與控制 突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)研究 高校學(xué)生公寓突發(fā)事件危機(jī)管理模式研究 輿情信息增值開發(fā)模式研究 信息化背景下的高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置對策研究 新媒體依賴背景下突發(fā)事件中大學(xué)生的傳播模式研究 突發(fā)事件中媒體信息傳播研究 新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo) 論新媒體下突發(fā)事件輿情態(tài)勢發(fā)展趨勢 新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略初探 網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件源信息特征：一個實(shí)證研究 基于信息交換均衡的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變分期研究 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警模式探索 高校突發(fā)事件下不良輿情消解模式探析 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.

[19] 郭其云，董希琳，岳清春，等.基于利益相關(guān)者分析模型的危機(jī)管理研究[J].消防科學(xué)與技術(shù)，2014（4）：438-440.

[20] 余秀才，李青青.突發(fā)事件媒介儀式：一種輿論構(gòu)建的新解讀[J].華中科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2012（6）：116-120.

[21] 蘭德爾?柯林斯.林聚任，王鵬，宋麗君，譯互動儀式鏈[M]..北京：商務(wù)印書館，2009：174-175.

[22] 陳平原.媒介融合與突發(fā)事件信息傳播[J].社會科學(xué)家，2014（7）：54-56.

[23] 易艷剛.塘沽大爆炸，天津依然是“一座沒有新聞的城市” [EB/OL].[2016-03-16]http：//.cn/zl/zatan/2015-08-13/10364281.shtml.

[24] 魏永征，代雅靜.融合媒體時代突發(fā)事件的信息傳播模式嬗變――以天津港8?12爆炸事故為例的分析[J].新聞界，2015（18）：19-25.

第4篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

>> 網(wǎng)絡(luò)輿情對我國政府決策的影響 網(wǎng)絡(luò)輿情對市政決策的影響作用分析 網(wǎng)絡(luò)輿情對政府管理的影響及其應(yīng)對機(jī)制研究 地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的誤區(qū)及對策 論政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的主要問題及對策研究 政府化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對策研究 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對策研究 新媒體環(huán)境下 網(wǎng)絡(luò)輿情對“90后”大學(xué)生的影響及對策 網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)思想政治工作的影響及對策分析 網(wǎng)絡(luò)輿情對高中生的影響及引導(dǎo)對策探研 網(wǎng)絡(luò)輿情對大學(xué)生思想政治教育的影響及對策 網(wǎng)絡(luò)輿情影響企業(yè)品牌的傳導(dǎo)機(jī)制及對策 網(wǎng)絡(luò)輿情給高校帶來的影響及對策研究 網(wǎng)絡(luò)輿論對政府公共決策的影響分析 試論網(wǎng)絡(luò)媒體對政府決策的影響 網(wǎng)絡(luò)輿情對公眾參與公共決策的影響性研究 市場網(wǎng)絡(luò)輿情的成因及疏導(dǎo)對策研究 婦聯(lián)影響政府決策的途徑及對策 論網(wǎng)絡(luò)輿情對政府制定公共政策的影響 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.

[12]佘廉，雷麗萍.我國巨災(zāi)事件應(yīng)急管理的若干理論問題思考[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2008（4）：471-475.

[13]葉冰瑩，賴帝水.網(wǎng)絡(luò)輿論對公共政策議程設(shè)置的影響研究[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2011（4）：20-23.

[14]孫道萃.移動智能終端網(wǎng)絡(luò)安全的刑法應(yīng)對：從個案樣本切入[J].政治與法律，2015（11）：73-87.

第5篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

關(guān)鍵詞：高校網(wǎng)絡(luò)輿情　引導(dǎo)　機(jī)制

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是特指通過網(wǎng)絡(luò)新媒體呈現(xiàn)的、與高校有關(guān)工作相聯(lián)系的、以網(wǎng)絡(luò)評論或觀點(diǎn)為載體的輿論情景和境況。作為社會思潮的晴雨表，高校網(wǎng)絡(luò)輿情不僅關(guān)乎高校的穩(wěn)定與發(fā)展，而且對政府來說，對維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是和諧社會建設(shè)的題中之義和應(yīng)有內(nèi)涵。高校網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到高校的穩(wěn)定與發(fā)展，一旦處理不好，甚至?xí)纬梢l(fā)的輿情危機(jī)，直接影響到社會的穩(wěn)定。高校如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)形勢下的思想政治工作新問題，如何加強(qiáng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的及時監(jiān)測分析、有效引導(dǎo)，以及對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的積極化解，已成為當(dāng)務(wù)之急。為此，我們要全面構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情分析與引導(dǎo)的各項機(jī)制，以求有效化解高校各種輿情危機(jī)，維護(hù)高校和社會穩(wěn)定。

一　網(wǎng)絡(luò)信息收集與反饋機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)作為快速、廣泛獲取信息的平臺，信息傳遞最快、來源最多、種類最全已經(jīng)成為學(xué)生的共識。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了一定的社情民意，是師生意見表達(dá)的一個渠道和途徑。為此，高校應(yīng)建立多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與處理機(jī)制，努力把問題解決在萌芽、解決在基層，并切實(shí)關(guān)注廣大師生反映的問題，對于不合理的要求或者雖然合理但一時無法解決的，要耐心細(xì)致地做好思想工作。同時，高校應(yīng)敢于通過網(wǎng)絡(luò)平臺接受監(jiān)督，在廣大師生面前樹立直面問題、勇于擔(dān)當(dāng)、辦事高效的良好形象。以校園網(wǎng)為平臺，加強(qiáng)網(wǎng)上論壇建設(shè)，探索和實(shí)施校務(wù)公開，主動與師生網(wǎng)上互動交流，實(shí)時回答師生關(guān)心的校園熱點(diǎn)問題，及時幫助師生解決學(xué)習(xí)、工作和生活中的實(shí)際問題。

二　網(wǎng)絡(luò)信息分析與甄別機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)上的信息涉及學(xué)校工作和師生生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)對學(xué)生學(xué)習(xí)生活的影響表現(xiàn)為：時空和內(nèi)容無限制，娛樂和生活豐富便捷，語言和話題流行前衛(wèi)。網(wǎng)絡(luò)中任何一個角落出現(xiàn)的不良信息，都會對學(xué)生的思想認(rèn)識和學(xué)校聲譽(yù)造成無法估量的影響和損失。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，博客、罵客、播客、曬客等新的信息傳播形式與空間具有更強(qiáng)的隱蔽性和聚合性。因此，針對收集跟蹤學(xué)生網(wǎng)絡(luò)活動信息的結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行客觀、全面、科學(xué)的分析與甄別工作，掌握一段時間內(nèi)學(xué)生的思想狀況及發(fā)展變化過程與趨勢。網(wǎng)絡(luò)信息分析與甄別工作機(jī)制的建立，將為提高學(xué)生思想政治教育工作的針對性和實(shí)效性奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。一是在網(wǎng)絡(luò)信息收集的基礎(chǔ)上，建立信息評級標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)分類管理。對有害信息，堅決刪除；對傾向性信息，加強(qiáng)引導(dǎo)；對建議意見，及時反饋有關(guān)責(zé)任部門答復(fù)處理等等。二是加強(qiáng)分析研判。分析輿情產(chǎn)生的原因、趨勢及對大學(xué)生思想的影響，準(zhǔn)確把握輿情動態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問題。三是通過分析與甄別工作，加強(qiáng)對學(xué)生網(wǎng)絡(luò)活動重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)方向、重點(diǎn)領(lǐng)域的關(guān)注。

三　網(wǎng)絡(luò)信息管控與引導(dǎo)機(jī)制。由于網(wǎng)絡(luò)上的大多數(shù)技術(shù)資源基本被西方國家壟斷，使得信息滲透成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所帶來的必然產(chǎn)物。借助網(wǎng)站論壇、聊天室、虛擬社區(qū)、新聞跟貼、博客等多種方式，網(wǎng)絡(luò)可以成為各種敵對勢力進(jìn)行迷惑、煽動和破壞活動的重要工具。大學(xué)生群體具有積極關(guān)注社會民生但思辨能力不強(qiáng)、追求理想又具有濃厚的功利意識、智力趨向成熟但易走極端與偏激、自尊性強(qiáng)但易形成逆反心理、情感豐富但波動大等心理特點(diǎn)。大學(xué)生的群體特征、社會與校園矛盾、學(xué)習(xí)與就業(yè)壓力、個人意見或虛假信息的擴(kuò)展、偶然性事件的發(fā)生、國際國內(nèi)熱點(diǎn)問題的觸發(fā)等都可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)與輿情危機(jī)，對大學(xué)生身心健康發(fā)展造成巨大的負(fù)面影響，并影響高校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與社會的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，必須進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)工作機(jī)制。一是加強(qiáng)宣傳教育工作的力度，充分發(fā)揮黨團(tuán)組織、教師教育在網(wǎng)絡(luò)中的引導(dǎo)作用，加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明和網(wǎng)絡(luò)道德教育，開展文明上網(wǎng)和文明網(wǎng)站創(chuàng)建活動，引導(dǎo)大學(xué)生自覺遵紀(jì)守法，講求公德，積極傳播健康信息，自覺抵制有害信息、網(wǎng)絡(luò)濫用行為和低俗之風(fēng)。二是努力擴(kuò)大校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋，積極建設(shè)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)主流文化，在保持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思想性和知識性的同時，真正了解學(xué)生的心理狀況和需求，抓住學(xué)生的興趣點(diǎn)，在推動教育改革發(fā)展、促進(jìn)思想文化交流、豐富師生精神生活等方面起到積極作用。第三是加強(qiáng)管控措施，發(fā)現(xiàn)有害的網(wǎng)絡(luò)信息及時報告，立即刪除。圍繞大學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)問題、焦點(diǎn)問題，主動撰寫貼文，吸引學(xué)生點(diǎn)擊和跟貼，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，更有效地吸引學(xué)生主動參與到主流話題，更加關(guān)心學(xué)校、支持學(xué)校，自主成才、健康成才，形成正面輿論強(qiáng)勢。第四，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)宣傳和評論工作隊伍，及時在網(wǎng)絡(luò)中國家、地區(qū)和學(xué)校的發(fā)展建設(shè)成績，主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)信息空間。針對各種緊急情況，第一時間進(jìn)行正確的引導(dǎo)、疏通，引領(lǐng)學(xué)生和社會的注意焦點(diǎn)，最大程度地減少負(fù)面影響。

四　網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)急和處置機(jī)制。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，是指校園網(wǎng)絡(luò)管理部門及其他相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，最終化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。一要成立突發(fā)事件指揮中心，以加強(qiáng)高校各部門間的協(xié)調(diào)，提高應(yīng)對重大突發(fā)事件能力。當(dāng)突發(fā)事件到來時，平時負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心，將輿情突發(fā)事件的處理納入規(guī)范化、程序化的軌道，逐步形成快速響應(yīng)、部門聯(lián)動、集中資源、正面引導(dǎo)、有效化解的制度保障和機(jī)制體系。二要制定應(yīng)急處理預(yù)案。有網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件和敏感時期時，要制定并實(shí)施詳盡可行的應(yīng)急處理預(yù)案，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理引導(dǎo)。明確指出總體要求、職責(zé)分工、處理方法、實(shí)施步驟等內(nèi)容。三要及時通報有關(guān)信息情況，確保師生知情權(quán)。確保師生的知情權(quán)，并進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，是建立學(xué)校與師生相互信任的重要基礎(chǔ)。對自身利益相關(guān)問題及熱點(diǎn)事件，要加強(qiáng)學(xué)校與師生的互動，確保師生的知情權(quán)。實(shí)踐證明，采取簡單、粗暴封堵的辦法，會使猜疑、謠言滿天飛，容易受到虛假信息的誤導(dǎo)，進(jìn)而使事情惡化。因此，學(xué)校要快速啟動應(yīng)急處理預(yù)案，利用校內(nèi)各網(wǎng)站及時主動地信息，主導(dǎo)輿論，創(chuàng)造有利于化解突發(fā)事件，有利于盡快恢復(fù)正常的高校教學(xué)和生活秩序的輿論氛圍。

五　網(wǎng)絡(luò)信息學(xué)校和地方聯(lián)動機(jī)制。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代打擊新型網(wǎng)絡(luò)犯罪的需要，地方政府公安部門都成立了網(wǎng)絡(luò)警察或網(wǎng)絡(luò)犯罪管理專門機(jī)構(gòu)，配以專人并以高科技手段打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為。作為高校，應(yīng)積極與地方政府、媒體單位、公安部門、網(wǎng)絡(luò)管理部門建立實(shí)時聯(lián)動合作機(jī)制，密切雙方關(guān)系，相互加強(qiáng)信息溝通，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動向，強(qiáng)化輿情引導(dǎo)職能，共同促進(jìn)高校的安全與穩(wěn)定。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)影響到高校和社會穩(wěn)定的輿論時，可以通過公安部門協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)管理單位采用技術(shù)手段包括對IP地址進(jìn)行監(jiān)測，對主題貼進(jìn)行實(shí)時跟蹤與引導(dǎo)，必要時進(jìn)行刪貼封殺；同時，需要網(wǎng)管全天候值班監(jiān)測，運(yùn)用智能型軟件自動過濾敏感詞組，對負(fù)面消息進(jìn)行及時清除，對論壇發(fā)帖延時審查及等。同時，高校應(yīng)積極尋求政府部門的幫助，加強(qiáng)輿情法治建設(shè)，共同打擊、懲罰謠言、誹謗等負(fù)面輿情，充分發(fā)揮傳統(tǒng)新聞媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與控制中的作用，正確反映輿情，積極影響輿情。

最后，還要建立健全網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的長效機(jī)制。首先，網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與，充分發(fā)揮黨團(tuán)組織、教師教育在網(wǎng)絡(luò)中的引導(dǎo)作用，有效調(diào)動大學(xué)生的積極性和主動性，引導(dǎo)他們在網(wǎng)上自我教育、自我管理和自我服務(wù)。其次，努力擴(kuò)大校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋，積極建設(shè)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)主流文化，在保持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思想性和知識性的同時，真正了解學(xué)生的心理狀況和需求，抓住學(xué)生的興趣點(diǎn)，在推動教育改革發(fā)展、促進(jìn)思想文化交流、豐富師生精神生活等方面起到積極作用。第三，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)思想政治教育工作隊伍建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)管理人員要熟悉網(wǎng)絡(luò)語言特點(diǎn)和規(guī)律，把握話語權(quán)。第四，更加重視校園網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的研究工作，開展多角度、多層次的跟蹤調(diào)查和專項課題研究，積極探索工作規(guī)律，將教學(xué)服務(wù)、科學(xué)研究、行政管理、信息管理各個系統(tǒng)連接起來，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的信息交換和信息服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；輿情；應(yīng)對

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種以智能手機(jī)為終端、無線網(wǎng)絡(luò)為支撐的信息傳播平臺涌現(xiàn)?！懊總€人都有可能不受政治、意識形態(tài)、技術(shù)、文字和邏輯能力、經(jīng)濟(jì)能力的嚴(yán)格限制，真正實(shí)現(xiàn)個人的表達(dá)自由和言論自由［1］?！痹谌襟w、新媒體、自媒體發(fā)展的裹挾中，與民生密切相關(guān)的醫(yī)療行業(yè)，如何從容應(yīng)對全媒體的“壞”，又能利用全媒體的“好”，把“想說的說出去”，這顯然是一個新挑戰(zhàn)，是公立醫(yī)院需要思考的問題。

1全媒體時代醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

1．1公立醫(yī)院是網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)地

這是因為:(1)衛(wèi)生是重大民生問題，醫(yī)療行為與每個人息息相關(guān)，80%的醫(yī)療行為會發(fā)生在公立醫(yī)院;(2)醫(yī)院是治病救人的場所，更是公共場所，既有醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性和特殊性，又有公共場所的流動性和開放性;(3)作為醫(yī)療服務(wù)終端的醫(yī)生和患者，前者被賦予包括技術(shù)水平、價格費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等多種要素兼?zhèn)涞耐昝榔谂?，后者普遍呈現(xiàn)“只允許自己獲利”的自私心態(tài)和縱容行為;(4)生老病死人皆有之，那么就醫(yī)體驗會發(fā)生到每個人身上，就醫(yī)體驗獲得共鳴后很容易在網(wǎng)絡(luò)上被放大和擴(kuò)散。

1．2醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情是全方位呈現(xiàn)的

醫(yī)院醫(yī)教研防等方方面面的工作都會在網(wǎng)絡(luò)上形成輿情。從涉事相關(guān)方入手，可將醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情大致分為:(1)由服務(wù)對象不滿意引發(fā)的輿情，不滿意的因素又可以細(xì)分為醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等，這樣的網(wǎng)絡(luò)輿情往往冠以“過度醫(yī)療”“白狼”“還我親人”“草菅人命”等聳人聽聞的字眼;(2)公共衛(wèi)生事件波及引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，比如SARS、H7N9等流行傳染病防治;(3)院內(nèi)突發(fā)事件，火情、警情等，以及暴力傷醫(yī)事件、醫(yī)務(wù)人員過勞死事件;(4)醫(yī)院內(nèi)部職工引發(fā)的輿情，包括人財物等待遇的投訴、進(jìn)修實(shí)習(xí)生抱怨、工作生活中的微詞等等，如夜班值班醫(yī)生“請病人白天再死”、手術(shù)室自拍等網(wǎng)絡(luò)輿情。在表現(xiàn)形式上，因微信、微博等自媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)輿情反映手段不再局限于文字描述，圖片、視頻、音頻的上傳使得輿情的呈現(xiàn)更直觀，更富有沖擊力;而除了論壇跟帖評論外，微信微博的“一鍵轉(zhuǎn)發(fā)”功能和互動功能，加劇了輿情的發(fā)酵和傳播;當(dāng)報紙等大眾媒體、門戶網(wǎng)站與微信微博互動聯(lián)動時，醫(yī)院輿情的發(fā)展和處置甚至?xí)P(guān)系到醫(yī)院的生存。1．3醫(yī)院對網(wǎng)絡(luò)輿情的知曉率和控制力低因為意見主體隱匿、傳播渠道交互、內(nèi)容資訊紛繁，再加上自身凈化功能不足，網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是謠言和虛假信息，對醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員勢必會造成較大的傷害。但是，醫(yī)院對網(wǎng)絡(luò)輿情的知曉率和控制力卻越來越低，全媒體時代信息來源的“碎片化”、傳播的“極速化”、擴(kuò)散的“從眾效應(yīng)”等特征，讓醫(yī)院管理者在網(wǎng)絡(luò)輿情面前束手無策。在報紙、雜志、門戶網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體為主時代，公立醫(yī)院應(yīng)對輿情的做法不外乎:“放行正面報道、叫停負(fù)面報道”，或者是“自己的事盡快壓、別人的事少攙和”。新媒體自媒體時代，還遵循這樣的做法顯然行不通。醫(yī)院在輿情面前普遍表現(xiàn)為“主觀上不愿意說、行動上不主動說、時間上不及時說、內(nèi)容上不據(jù)實(shí)說、態(tài)度上不端正說、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不讓說、高度重視但不會說”［2］;即使遇到問題不回避，勇于承擔(dān)、坦誠應(yīng)對、暫報平安，最終還是會給形象帶來不必要的傷害;而要從技術(shù)上加以控制(刪除)更是不可能。

2全媒體時代醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

2．1建立預(yù)警機(jī)制提高敏感性

首先要做好內(nèi)涵工作，暢通投訴渠道，扎口投訴平臺，讓“不滿意”上不了網(wǎng)。在具體操作上，公立醫(yī)院要做到3個必須:(1)必須全方位公布具有唯一性和統(tǒng)一性的醫(yī)院服務(wù)投訴電話，讓不滿意能即時表達(dá)出去、即時得到回應(yīng);(2)所有信息必須扎口到一個投訴平臺，這個平臺上對內(nèi)多個職能部門協(xié)同辦公，對外有效銜接大眾媒體、政府信箱等公眾投訴渠道;(3)必須保持內(nèi)外信息的有效傳輸，保證各司其職，堅決杜絕行風(fēng)辦、醫(yī)患溝通辦、院辦等職能部門間相互推諉。要提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性。醫(yī)院官方網(wǎng)站、微博、微信等平臺既是醫(yī)院權(quán)威信息的平臺，也是與網(wǎng)民實(shí)施互動的開放平臺，對于在這個平臺上收集到的不良信息，院方必須擯棄“不值得”和“不會產(chǎn)生大影響”的錯誤認(rèn)識，加強(qiáng)對信息的研判。

2．2加強(qiáng)輿情管理爭取主動性

當(dāng)前公立醫(yī)院做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控主要采取兩種方式，一是要借助專業(yè)力量或者配備專業(yè)輿情收集軟件;二是要指定部門指定人員負(fù)責(zé)。前者必須投入一定的成本，后者對監(jiān)測人員的責(zé)任心有高度要求。在實(shí)際工作中，我們更傾向于醫(yī)院專人監(jiān)控為主、大眾媒體合作和政府部門溝通為輔的方式。醫(yī)院專人監(jiān)控，要關(guān)注那些發(fā)帖頻次較高、訪問量較大的網(wǎng)站，要根據(jù)醫(yī)院危機(jī)潛伏事件來設(shè)置百度關(guān)鍵詞，專職與兼職并行，每日一搜每日一報。同時應(yīng)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情收集工作的保密性和技巧性，避免翻炒陳芝麻爛谷子的現(xiàn)象。大眾媒體合作、政府部門溝通，則需借助平時公共關(guān)系的建立和維護(hù)。對于監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)輿情，無論其是否會引起關(guān)注，醫(yī)院都必須爭取主動權(quán)和話語權(quán)，避免被“議程設(shè)置”牽著走，陷入被動狀態(tài)而不能真正解決危機(jī)。醫(yī)院要在內(nèi)部迅速溝通，第一時間聯(lián)系利益相關(guān)人對反映內(nèi)容展開調(diào)查核實(shí)，調(diào)查核實(shí)應(yīng)以當(dāng)事方提供的書面情況匯報為準(zhǔn)。同時啟動危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，明確新聞發(fā)言人，以統(tǒng)一口徑，并確保信息的權(quán)威性。

2．3回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切注重協(xié)同性

勇于面對、開誠布公，Tellitfast(盡快提供信息)、Tellyourowntale(以我為主提供)、Tellitall(提供全部信息)等技巧在各級培訓(xùn)課上屢屢被提及。但必要時應(yīng)尋求政府部門、大眾媒體、司法機(jī)構(gòu)等部門的幫助，注重協(xié)同性。由一些公共事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，醫(yī)院無須正面回應(yīng)，而應(yīng)將信息的主導(dǎo)權(quán)交給政府，由政府統(tǒng)一安排。這是因為，重大突發(fā)事件一般都存在著一定的傷亡，醫(yī)院必然會在其中承擔(dān)相應(yīng)的救治任務(wù);而公共衛(wèi)生事件，如埃博拉病毒的防治等等，需要動員全社會的力量去參與，非一家醫(yī)院就能掌控。這時候，政府是醫(yī)院的強(qiáng)大后盾。微信等新媒體危機(jī)傳播易導(dǎo)致社會混亂和謠言滋生，大眾媒體則在危機(jī)情境中承擔(dān)著化解危機(jī)的社會責(zé)任［1］。所以當(dāng)醫(yī)院還要主動尋求大眾媒體的幫助，與權(quán)威媒體積極互動，去偽存真，以維護(hù)醫(yī)院品牌。比如“某某醫(yī)院某某醫(yī)生感染H7N9死亡”的謠言在微信上瘋傳的次日，該醫(yī)院即聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娨暸_，通過現(xiàn)場直擊“被死亡”醫(yī)生，讓謠言不攻自破。而對于在醫(yī)院發(fā)生的警情、火情等治安事件，則應(yīng)尋求公安、消防等部門的幫助，通過他們的權(quán)威來回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，緩解醫(yī)院壓力。

2．4實(shí)施健康傳播加大正面引導(dǎo)

現(xiàn)如今，越來越多的醫(yī)院擁有自己的院報、院刊、網(wǎng)站、微博、微信，甚至電視臺，所以在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，醫(yī)院自己的發(fā)聲平臺會發(fā)揮很大的作用，產(chǎn)生“首發(fā)”效應(yīng)。關(guān)鍵是，如何才能讓這些平臺增加其吸引力，又如何讓自身平臺與公眾平臺形成互動?健康傳播作為應(yīng)對之策被提了出來［2］。一些醫(yī)院也通過實(shí)踐證明，健康傳播雖然不能解決所有問題，但可以起到減壓閥的作用，贏得公眾的信任和支持。對于醫(yī)院來說，健康傳播是醫(yī)院宣傳報道工作新形勢下必須采取的手段?；颊呤轻t(yī)院品牌的要素，患者推崇追隨醫(yī)院的第一個理由就是該院的學(xué)科優(yōu)勢、專業(yè)特色、專家團(tuán)隊;而醫(yī)院不遺余力開展宣傳報道的最終目的無外乎就是:希望患者或潛在患者能夠看到有關(guān)信息，對該信息產(chǎn)生興趣，最終選擇來醫(yī)院就醫(yī)。在微信等宣傳平臺上，越來越多的醫(yī)院傾向于推出一些實(shí)用的科普小貼士、最新科研成果、三新動態(tài)等，致力于為患者提供更多的線上服務(wù)，以此提高醫(yī)院官微官博的吸引力和傳播力。對于醫(yī)院公共關(guān)系的管理來說，健康傳播更是醫(yī)院與媒體合作共贏的有效渠道。媒體對醫(yī)院這座資源豐富的新聞礦產(chǎn)一直抱有強(qiáng)烈的興趣，醫(yī)院也需要借助媒體展示自己、樹立形象。以醫(yī)院的專家隊伍為依托，將專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識轉(zhuǎn)化為生活常識，聯(lián)辦健康專欄開展健康教育和健康促進(jìn)，是醫(yī)院與媒體間常見的合作方式。通過合作，醫(yī)院自身訴求得到了滿足，患者獲取到了健康知識，媒體保證了欄目的收視率。

參考文獻(xiàn)

1杜魏魏，朱嘉龍，胡弘．新媒體語境下醫(yī)院危機(jī)傳播管理的變化及對策［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2014，30(9):685－687．

第7篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

一、總則

（一）適用范圍

本預(yù)案適用于處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于我局發(fā)生任何級別的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件及其它各種類型突發(fā)公共事件的新聞報道或論壇、博客、微博客貼子。

（二）工作原則

按照“積極發(fā)展，加強(qiáng)管理，趨利避害，為我所用”的方針，強(qiáng)化事件的權(quán)威報道和快速反應(yīng)能力，做好網(wǎng)上熱點(diǎn)敏感問題、突發(fā)事件的處理和輿論引導(dǎo)工作，爭取第一時間準(zhǔn)確權(quán)威信息，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

成立交通運(yùn)輸局互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，作為全局網(wǎng)絡(luò)管理和輿情應(yīng)急指揮的非常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由局屬各單位信息員組成。

（二）互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

組織交通運(yùn)輸系統(tǒng)有關(guān)人員集中辦公，統(tǒng)一對外口徑，確定對外內(nèi)容，通過各種方式，有針對性地解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局綜合科，付建菲同志具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管、搜集、整理工作。

三、分級響應(yīng)

（一）特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情

根據(jù)需要，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長向局主要領(lǐng)導(dǎo)請示，互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)開展應(yīng)急工作。

（二）重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情

由互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)會同相關(guān)部門開展應(yīng)急工作。

（三）一般網(wǎng)絡(luò)輿情

經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室請示，由小組辦公室會同相關(guān)科室開展應(yīng)急工作。

（四）影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情

由輿情內(nèi)容涉及的相關(guān)部門在互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。

四、工作機(jī)制

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

1.日常監(jiān)控

將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控作為一項日常工作不間斷進(jìn)行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。一旦發(fā)現(xiàn)不利于社會穩(wěn)定的負(fù)面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋到有關(guān)部門，為有關(guān)部門提供社會輿情方面的決策支持。

2.突發(fā)事件監(jiān)控

當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，組織對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行24小時不間斷監(jiān)控，及時、全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，給決策者在較短時間內(nèi)做出正確決策提供有力支撐。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

1.制定危機(jī)預(yù)警方案，針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測力度。

3.及時傳遞和溝通信息，即與輿論危機(jī)涉及的相關(guān)部門保持緊密溝通，并建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

1.針對網(wǎng)上出現(xiàn)虛假不實(shí)報道，會同宣傳部門及時采取措施，與刊登不實(shí)消息的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通，積極主動消除不利消息。

2.針對突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時匯集、整理、分析，及時與相關(guān)部門會商解決對策，及時做好與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通工作，在第一時間內(nèi)發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度縮小突發(fā)事件產(chǎn)生的不良影響。

3.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情反映事件的程度，必要時及時組織新聞會。對于特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情，由局新聞發(fā)言人對外權(quán)威消息；對于重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情，由事件處置的部門組織新聞會。新聞的主要方式有：新聞會、新聞通報會、向新聞媒體發(fā)放新聞通稿、采訪及在網(wǎng)站登載新聞信息、向新聞媒體發(fā)表談話和接受媒體專訪等。

五、后期處置

（一）善后工作

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置結(jié)束后，互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)事件的輿情趨勢。

第8篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

據(jù)有關(guān)資料表明，我國在2003就開始對網(wǎng)絡(luò)語境進(jìn)行研究，2005年，國內(nèi)第一個網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心在中國傳媒大學(xué)建立，主要研究的范圍主要包括社會輿論、品牌聲譽(yù)以及危機(jī)警告等；艾利艾咨詢中心輿情檢測是國內(nèi)專業(yè)的輿情檢測和咨詢第三方機(jī)構(gòu)；中國人民大學(xué)和方正集團(tuán)聯(lián)合建立了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和研究中心。這些研究和監(jiān)測機(jī)構(gòu)的成立，使人們對網(wǎng)絡(luò)輿情得到了認(rèn)識。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情在高校的頻發(fā)，直到2003年，高校才開始對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行關(guān)注和研究，其中，紀(jì)寶成提出網(wǎng)絡(luò)輿論管理應(yīng)該成為高校管理的主要組成部分；郭正賢提出需要建立專門的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；徐鑫提出需要建立以信號分析為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。此外，國內(nèi)的知名高校對于網(wǎng)絡(luò)輿情的著作影響也是很大的。例如，清華大學(xué)劉建明教授著作的《當(dāng)代輿論學(xué)》；中國人民大學(xué)喻國明和劉夏教授共同制作的《中國民意研究》；劉毅著作的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概述》，是國內(nèi)第一本專門對于網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究的書籍，準(zhǔn)確的介紹了國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和延伸，講述了網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念、特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑等，而且還介紹了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成因素和變化規(guī)律。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警現(xiàn)狀

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的基本原則

高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的基本原則主要包括：第一，堅持預(yù)防為主的原則。第二，堅持信息公開的原則。第三，建立長期有效的溝通機(jī)制。第四，堅持適時跟蹤及時處理的原則。第五，堅持以人為本的原則。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的構(gòu)成

高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制主要由六大系統(tǒng)共同組成，彼此之間相互作用，從而構(gòu)成了完整的高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。第一，高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制，主要負(fù)責(zé)高校內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情的在線監(jiān)控。第二，高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集機(jī)制。第三，高校網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制，對于收集到的信息利用信息分析法進(jìn)行分析和評價。第四，高校網(wǎng)絡(luò)輿情警報機(jī)制，分析處理后的信息主要分為一般、較大、重大以及特重大輿情，當(dāng)輿情到達(dá)一定等級就會自動啟動報警系統(tǒng)。第五，高校輿情控制演練機(jī)制，對于收集的信息及時進(jìn)行研究，并且能夠定期進(jìn)行輿情控制演習(xí)。第六，高校輿情處理和跟蹤機(jī)制，對于處理完成的輿情事件進(jìn)行反饋意見收集，以及跟蹤調(diào)查，避免輿情再次發(fā)生。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的技術(shù)手段

現(xiàn)階段高校主要采用以下三種技術(shù)手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情控制和處理：第一，內(nèi)容分析法，對于輿情的具體內(nèi)容進(jìn)行客觀和系統(tǒng)分析，就是對輿情的信息量和信息變化情況進(jìn)行分析。第二，數(shù)據(jù)挖掘法，主要從收集的大量、模糊信息數(shù)據(jù)中，查找隱藏在其中有用的信息，然后進(jìn)行預(yù)防處理。第三，Wed挖掘法，主要利用信息統(tǒng)計、信息關(guān)聯(lián)分析以及分類分析等技術(shù)手段進(jìn)行輿情信息挖掘和處理。（四）目前高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警效果現(xiàn)階段高校網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警效果不足，主要是由以下幾點(diǎn)原因造成：第一，高校內(nèi)部的輿情預(yù)警機(jī)制不正確，輿情的預(yù)防和處理超前或者滯后，導(dǎo)致控制時間錯誤，以及超出預(yù)防范圍。第二，對于預(yù)警后的輿情處理不當(dāng)，主要是由于高校對于網(wǎng)絡(luò)輿情不重視造成的，可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的范圍擴(kuò)大，出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

三、民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制存在的問題

（一）民辦高校自身特殊性

民辦高校貼近社會發(fā)展對各種專業(yè)、專門人才和實(shí)用型職業(yè)人才的需求，培養(yǎng)立體型、復(fù)合型的“社會職業(yè)人”，是辦學(xué)有特色的民辦高校在人才培養(yǎng)目標(biāo)方面的共同特征。堅持特色辦學(xué)的民辦高校在人才培養(yǎng)過程中，從專業(yè)設(shè)置、課程開發(fā)、教材設(shè)計、教學(xué)過程等方面注重與社會相關(guān)職業(yè)或職業(yè)群的緊密結(jié)合，保持動態(tài)的銜接，圍繞所需的綜合素質(zhì)來培養(yǎng)人才。對于網(wǎng)絡(luò)輿情不夠重視，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)展；由于沒有國家財政部門的支持，導(dǎo)致預(yù)警機(jī)制的建立不完善，對于輿情不能夠及時進(jìn)行預(yù)防和處理。

（二）民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的主要類型

高校內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警類型主要分為三大類：第一，短信預(yù)警，當(dāng)校內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)站出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠以發(fā)送信息短信的形式及時通知高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理人員，不受時間和空間的限制。第二，郵箱預(yù)警，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員通過將自己的郵箱注冊到網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，就會通過發(fā)送郵件的預(yù)警形式進(jìn)行輿情報告，有利于輿情的控制、處理和善后的反饋意見的接收。第三，彈窗預(yù)警，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員不需要經(jīng)常性的查看輿情的發(fā)生情況，當(dāng)出現(xiàn)輿情時間時，能夠以網(wǎng)頁自動彈出的形式，及時通知相關(guān)管理人員，避免網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延。

（三）民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的主要問題

由于網(wǎng)絡(luò)屬于一個虛擬自由的世界，網(wǎng)絡(luò)中不需要網(wǎng)民用真實(shí)的姓名進(jìn)行登記注冊。因此，就不需要網(wǎng)民承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，導(dǎo)致責(zé)任和權(quán)利不對等，許多網(wǎng)民胡亂在網(wǎng)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)世界里人人都有發(fā)表自由言論的權(quán)利，導(dǎo)致許多非理性的輿情事件發(fā)生；參與輿情評論一般是校園內(nèi)一些比較活躍的群體。因此，只代表少數(shù)人的言論觀點(diǎn)。

四、民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制問題的形成原因

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警意識不強(qiáng)

現(xiàn)階段國內(nèi)的好多民辦高校主要的任務(wù)就是為社會培養(yǎng)新一代具有高素質(zhì)、高技術(shù)水平的技術(shù)型人才，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)不夠重視，此類高校普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)警發(fā)生的概率較小，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)信息不夠重視，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，從而造成巨大的損失。還有一些高校在遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，沒有及時采取正確的應(yīng)對措施，或者胡亂編造假信息搪塞網(wǎng)友，給高校的聲譽(yù)造成影響。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)具有信息數(shù)據(jù)傳遞速度快的特點(diǎn)，如果不能夠及時的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時，將會在學(xué)校和社會上引起較大的影響。由于高校的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識較差，不能夠及時利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)過濾或者清除不良的輿情信息，導(dǎo)致一些不法分子為了取得更大的利益，更加大力度地在網(wǎng)上散布謠言，為了避免此類事件的發(fā)生，必須對高校網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的責(zé)任心和危機(jī)意識。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情載體失范

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，網(wǎng)民可以隨時隨地的在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的對相關(guān)事件的看法，有些新聞媒體為了提升自己新聞的點(diǎn)擊率，增加自身的經(jīng)濟(jì)收入，大力度地宣傳炒作相關(guān)觀點(diǎn)，嚴(yán)重時還會出現(xiàn)胡亂編造事實(shí)的情況。例如，中新網(wǎng)了一個新聞報道，發(fā)生在美國某大學(xué)的槍擊案件可能是中國留學(xué)生所為，并且確切的告知相關(guān)學(xué)生年齡和所學(xué)專業(yè)，以及祖籍等。當(dāng)中央新聞頻道在進(jìn)行該事件直播報到時，兇手確實(shí)一名來自韓國的留學(xué)生，年齡為23歲。當(dāng)有關(guān)部門對該新聞媒體進(jìn)行調(diào)查時，該媒體稱該新聞事件是從其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載的。媒體為了提升自身點(diǎn)點(diǎn)擊率和經(jīng)濟(jì)收入，在沒有證實(shí)新聞是否真實(shí)情況下，大量地宣傳信息，給國家的聲譽(yù)帶來了巨大影響。

（三）現(xiàn)階段大學(xué)生思想品德意識較弱

目前，大多數(shù)的大學(xué)生都是獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，導(dǎo)致人生觀和價值觀模糊，辨別是非能力較差，對于網(wǎng)絡(luò)上的新鮮新聞事件好奇心較強(qiáng)，在沒有分清好壞對錯的情況下，盲目的隨大流，導(dǎo)致輿情事件進(jìn)一步擴(kuò)張。由于學(xué)生時代大家都比較單純，很容易相信別人的謠言；也可能是由于學(xué)生學(xué)習(xí)壓力較大無處釋放，容易出現(xiàn)情緒激動，不能夠冷靜的面對現(xiàn)實(shí)，因而極容易被不法分子利用，在校內(nèi)大量的宣傳相關(guān)事件，導(dǎo)致高校輿情事件的進(jìn)一步擴(kuò)展。

（四）高校輿情管理不當(dāng)

由于高校聚集的人數(shù)較多，且范圍較廣，所以，出現(xiàn)高校輿情事件的概率也較大，如果高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員不能夠及時地進(jìn)行輿情控制和處理就會帶來極大影響。現(xiàn)階段高校內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情管理起步較晚，相關(guān)的設(shè)施和人員不齊全，且輿情的判斷能力、決策能力和處理能力較低，對于發(fā)生的輿情事件不能夠正確判斷和處理，導(dǎo)致輿情的蔓延。

五、民辦高校現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的完善對策

（一）完善預(yù)警機(jī)制的原則與核心目的

（1）完善預(yù)警機(jī)制的原則。完善預(yù)警機(jī)制的原則主要可以從以下幾個方面進(jìn)行完成：首先，要建立健全輿情管理體制，明確輿情的導(dǎo)向，堅持正確思想政治原則，對于輿情進(jìn)行及時監(jiān)控，對于相關(guān)的輿情事件要為媒體提供具有權(quán)威性的信息數(shù)據(jù)，使輿情事件得到及時的控制。其次，由于輿情涉及的學(xué)科和范圍較廣。因此，高校內(nèi)部相關(guān)部門要做到積極配合，確保輿情的管理工作科學(xué)有序進(jìn)行。最后，對于輿情的發(fā)展情況也得及時跟蹤，且將權(quán)威的信息公布給在校學(xué)生，促使學(xué)生全體產(chǎn)生互動，減小輿論事件的擴(kuò)展。（2）善預(yù)警機(jī)制的核心目的。由于網(wǎng)絡(luò)具有信息傳遞快，且覆蓋面廣的特點(diǎn)，一旦發(fā)生輿情事件就會給高校的聲譽(yù)，以及社會帶來巨大影響。因此，高校要不斷完善輿情管理機(jī)制，能夠及時發(fā)現(xiàn)輿情，第一時間讓輿情得到控制，從而加強(qiáng)輿情的控制、預(yù)防和處理工作。

（二）完善預(yù)警機(jī)制的具體措施

首先，提升高校管理者的輿情危機(jī)意識，可以通過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)和其他高校進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)來完成；高校要加大對先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)造健全網(wǎng)絡(luò)信息共享機(jī)制，使輿情能夠得到及時的處理和控制；健全管理機(jī)構(gòu)和流程，高校輿情管理人員要做好輿情的監(jiān)測和信息收集，對于相關(guān)的信息能夠做出準(zhǔn)確的分析和評價，且對于可能造成嚴(yán)重影響的輿情事件進(jìn)行預(yù)警，并且及時預(yù)防；提升預(yù)警人員的綜合素質(zhì)，在平時工作中，預(yù)警人員要積累相關(guān)的經(jīng)驗和知識，并且要不斷通過書籍和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，從而提升自己的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

六、小結(jié)

第9篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文

【摘要】近年來，社會公共事件頻發(fā)直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情壓力持續(xù)攀升，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情也成了處理公共事件的重要課題。但當(dāng)政府在輿論場中形成了對固有回應(yīng)范式的路徑依賴時，是否存在可促進(jìn)其范式重構(gòu)的因素，以及如何建構(gòu)，并以此實(shí)現(xiàn)綜合高效治理，也成了網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究的核心議題。

關(guān)鍵詞 公共事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 范式重構(gòu)

一、社會公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)使用的低成本和低門檻使信息獲取的便利性得到了大幅提升和廣泛實(shí)現(xiàn)，也為原先以單一、孤立的個案樣本形態(tài)存在的社會事件演變成社會公共事件提供了可能。社會公共事件中，作為個體的意見合流會形成輿論，其通過網(wǎng)絡(luò)得以傳播、放大，進(jìn)而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情。紓解網(wǎng)絡(luò)輿情成為了政府在應(yīng)對社會公共事件中的重要課題。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的特質(zhì)

（1）開放與包容的場域?qū)傩?。網(wǎng)際聯(lián)系催生了跨時空的互動，人們在互聯(lián)網(wǎng)上通過交流形成了具有共同價值觀和歸屬感的群體，并以此為基礎(chǔ)產(chǎn)生強(qiáng)調(diào)“精神共同體”屬性的“虛擬社區(qū)”。

“虛擬社區(qū)”內(nèi)，交往聯(lián)系體現(xiàn)出匿名性、符號性，人際關(guān)系松散等特點(diǎn)。但正因個體間的陌生，才促使其形成對包容、開放等“虛擬社區(qū)”的場域?qū)傩缘膬r值認(rèn)同，其無疑為網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展提供了條件和空間。

（2）非理性語境中的理性與非理性。

網(wǎng)絡(luò)輿情基于網(wǎng)絡(luò)語境生成，自然會附著相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)特性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)賦權(quán)運(yùn)動，在話語權(quán)上取得了前所未有的邊界突破，其經(jīng)歷了三個階段，即博客時代：精英話語、文人論政；微博時代：庶民狂歡、解構(gòu)權(quán)威；微信時代：客廳政治、理性對話。我們正處在第二向第三階段的轉(zhuǎn)型，以微博為代表的大眾話語仍是網(wǎng)絡(luò)語境中的言論主導(dǎo)，理性話語位于輿論場域的邊緣。精英話語和大眾話語存在天然分野，理性表達(dá)在以非理性的情緒宣泄為主的眾聲喧嘩中顯得極為缺失，后者總會裹挾著民粹主義情緒和虛偽道德自信。與此同時，理性表達(dá)也亦傾向于以非理性的全知敘事模式來闡述理性和邏輯。

總體上，社會的非理性傾向始終在天平上呈現(xiàn)壓倒性優(yōu)勢。在此語境中，無論出于何種目的表達(dá)，都會或多或少表現(xiàn)出情緒宣泄的嫌疑。

（3）作為公民訓(xùn)練的表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)使公眾的信息獲取和民意的樸素表達(dá)成為可能，在潛移默化中解構(gòu)精英話語。社會公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，通常會涉及嚴(yán)肅議題，具有較強(qiáng)的社會性和政治性，這無疑對政府在社會公共事件的應(yīng)對、公共政策的制定等方面產(chǎn)生了重要影響。

更為重要的是，這樣的意見表達(dá)預(yù)示著公眾形成了對于公共事務(wù)的習(xí)慣性關(guān)注和思考，實(shí)際上是對于社會和政治的參與。這無疑有利于公民性的培養(yǎng)和鍛煉，也可以視作最基本的公民訓(xùn)練。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情生成與發(fā)展的規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿情由社會公共事件誘發(fā)，是社會公共事件在網(wǎng)絡(luò)語境中的延伸。網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀、發(fā)酵與相應(yīng)的社會公共事件沒有割離，反而結(jié)合地更加緊密，并依照規(guī)律性路徑發(fā)展。

第一階段：網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期——醞釀中的社會矛盾。在此階段，深積的社會矛盾在具有象征性意義的事件中被激發(fā)。原本社會矛盾處在相對靜止的狀態(tài)，關(guān)乎于公共議題的意見呈散落分布，沒有出現(xiàn)觀點(diǎn)的聚合和集中表達(dá)。此時，社會公共事件就扮演了導(dǎo)火索的角色，其一旦爆發(fā)，旋即形成引力巨大的輿論場，迅速吸納各種意見，形成輿論，匯集輿情。

第二階段：網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期——外顯性的社會沖突。在輿情初現(xiàn)雛形之后，網(wǎng)絡(luò)輿論的聚合大多源于自發(fā)，喧嘩需要引領(lǐng)和統(tǒng)合，傳統(tǒng)媒體的介入提供了權(quán)威事實(shí)和邏輯觀點(diǎn)，引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向公共討論，從虛擬社區(qū)走入現(xiàn)實(shí)社會。討論中，民眾的情緒、態(tài)度、意見等不斷碰撞激蕩，議題的廣度和深度得到拓展，散落的個人意見和群體見解會向公共意見過渡。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，實(shí)際上是靜態(tài)社會矛盾沖突的動態(tài)化和外顯性揭示。

第三階段：網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)折期——事實(shí)的遮蔽與揭示。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的過程中，各方都在嘗試敘述事實(shí)，并基于此表達(dá)觀點(diǎn)態(tài)度。但事實(shí)是被建構(gòu)的，細(xì)節(jié)的選擇性再現(xiàn)，或者環(huán)節(jié)的先后排序等都會影響到事實(shí)本真是否得到還原，這里就存在著遮蔽與揭示的循環(huán)運(yùn)動。輿情的風(fēng)向會在期中擺動不定，產(chǎn)生各種轉(zhuǎn)折的可能性。

第四階段：網(wǎng)絡(luò)輿情淡化消退期——事實(shí)重構(gòu)與理性回歸。隨著事件的發(fā)展，在缺失刺激性誘因和深度追蹤調(diào)查的情況下，受眾很難保持對單一事件的持續(xù)性關(guān)注，表達(dá)情緒也會漸趨冷卻。網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入了淡化消退期，客觀上可以避免網(wǎng)絡(luò)輿情對于事件本身的裹挾，同時隨著事件調(diào)查的深入開展和信息的不斷公開，事實(shí)的重構(gòu)和理性的回歸正是題中之義。

二、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的范式研究與重構(gòu)的可能

1、“維穩(wěn)”范式的路徑依賴

社會公共事件的爆發(fā)成為常態(tài)，政府也形成了應(yīng)對措施系統(tǒng)，但仍遵循著“對抗——維穩(wěn)”的邏輯，并在互動中形成了對“維穩(wěn)”范式的路徑依賴。

互聯(lián)網(wǎng)在社會公共事件中起到了動員、組織、傳播的作用，并為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成創(chuàng)造了直接的可能。改革開放的三十年是以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主的歷史階段，政治體制改革的進(jìn)程相對緩慢，民眾的部分政治訴求沒有表達(dá)的渠道，積累的政治期待就會造成社會壓力的質(zhì)變，難以舒緩。而一旦爆發(fā)社會公共事件，其就會成為社會壓力集中宣泄的誘因，對抗性的情緒也會隨之成為輿情的主體。

面對這種“對抗性”情緒，政府形成了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情最“高效”的“維穩(wěn)”范式。但在“微時代”的今天，當(dāng)信息的生產(chǎn)和傳播得到技術(shù)保障之后，政府在輿情決堤時仍消極回避，并依賴簡單粗暴的權(quán)力干預(yù)，以求實(shí)現(xiàn)輿情壓力水位平穩(wěn)、社會秩序安定，實(shí)際是上付出了高于治理收益的管理成本，雖然“維穩(wěn)”可以在短期內(nèi)起效，但卻為諸如謠言的社會失范行為的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件?！熬S穩(wěn)”范式無法長期有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的瞬息萬變，更不能從根源上為社會公共事件的應(yīng)對提供助力。

2、范式重構(gòu)的可能

網(wǎng)絡(luò)輿情具有先天的網(wǎng)絡(luò)屬性，在社會正向“微時代”過渡的背景下，以更開放、更積極、更高效的理念進(jìn)行治理模式的建構(gòu)才是一種可能的出路，這里需要從理念、制度、社會等多個視角切入。

理念層面：從管理到治理的理念轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)輿情治理屬于社會治理范疇，近年來政府對于社會正從管理向治理過渡，逐步弱化政府在社會領(lǐng)域的管理色彩。相應(yīng)的對于網(wǎng)絡(luò)輿情，也存在實(shí)現(xiàn)從管理到治理的理念轉(zhuǎn)軌的可能。

管理的實(shí)質(zhì)在于管理主體對被管理客體的控制和調(diào)節(jié)，主要的著力點(diǎn)是在客體的行為和活動；而治理的核心是對于社會運(yùn)行的過程進(jìn)行適度協(xié)調(diào)與調(diào)和，使之運(yùn)行更加合理化。從主體視角上來看，管理主體是政府，客體是社會，主客體二元化；而治理的主體卻可以多元，類似于“共治”的形態(tài)，具有主客體兼性。手段上，管理和治理都強(qiáng)調(diào)法律，但是管理只重法，崇尚“令行禁止”的權(quán)威管理形態(tài)；而治理則主張在法律的基礎(chǔ)上，更多考慮社會情理，即以法齊之、以理曉之、以情動之。

理念上，從管理到治理，是從政府到社會的視角過渡，以治理的視角重新審視網(wǎng)絡(luò)輿情，才能實(shí)現(xiàn)綜合高效治理。

制度層面：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法治化。法治化是現(xiàn)代化國家標(biāo)志，社會的平穩(wěn)運(yùn)行需要法律保障。對于網(wǎng)絡(luò)輿情，以法治網(wǎng)要求越軌行為一定要付出相應(yīng)的失范成本。但法律強(qiáng)調(diào)的不是限制與禁止，而是對于自由的保障，它可以為網(wǎng)絡(luò)在合理、合法的框架內(nèi)提供自由、平等的制度保證。

政府是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理法治化的基本力量,在這一過程中要以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展和保護(hù)公民自由表達(dá)為目的，在制裁網(wǎng)絡(luò)失范行為的同時，不應(yīng)該以束縛言論表達(dá)和信息傳播自由為成本。網(wǎng)絡(luò)輿情治理呼喚法治化，其功效不僅能對違法行為進(jìn)行制裁，更可以制約公權(quán)力的肆意與暴虐。

社會層面：話語空間的重構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)輿情接連爆發(fā)的直接原因是社會公共事件的高頻發(fā)生，同時網(wǎng)絡(luò)輿情也是一個社會結(jié)構(gòu)性壓力的參考指數(shù)，目前這種社會壓力水位的高攀毫無疑問地揭示了中國社會存在著壓力隱患。

社會公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已然不是概率性的呈現(xiàn)，而是社會系統(tǒng)運(yùn)行過程中常態(tài)化的錯位表現(xiàn)。就事論事、見招拆招地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，只能緩解對立社會的表層矛盾，其并未觸及深層的社會結(jié)構(gòu)性壓力，但降低后者的壓力指數(shù)才是治本之策。此外，高頻爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，實(shí)際上是社會資源分配不均、社會階層分化日益加深、社會階層固化等社會性癥結(jié)的現(xiàn)實(shí)投射。

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，利益的日益分化和社會的急劇變遷，社會糾紛不斷涌現(xiàn)，社會矛盾不斷激化，這些消極情緒很大程度上需要進(jìn)行持續(xù)、舒緩的宣泄和消解，否則一旦集中傾瀉就會造成輿情的決堤。社會需要“泄壓閥”疏泄機(jī)體壓力，溝通和對話就能起到這樣的功效。所以，在制度性的溝通對話機(jī)制下建構(gòu)起一個起到“社會黏合劑”功效的公共話語空間，顯得尤為重要。它提供了對話和交流的平臺，呼喚理性表達(dá)，為社會壓抑情緒的釋放設(shè)置了理想路徑，進(jìn)而釋放結(jié)構(gòu)性壓力，消解網(wǎng)絡(luò)輿情的洶涌，更可能促成階層的和解，實(shí)現(xiàn)共識的凝聚，為社會的和諧發(fā)展創(chuàng)造可能。

參考文獻(xiàn)

①鄭杭生：《社會學(xué)概論新修》[M].中國人民大學(xué)出版社，2011

②喻國明，《大數(shù)據(jù)分析下的中國社會輿情》[J].《中國人民大學(xué)學(xué)報》，2013（5）：2-9

③彭蘭：《網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)概論》[M].中國人民大學(xué)出版社，2012

④羅繁明，《地方社會輿情監(jiān)測和決策支持管理系統(tǒng)建構(gòu)研究》[J]《. 情報資料工作》，2008（4）：59-64

⑤冀旭妍，《公共政策視角下網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究》[D].燕山大學(xué)，2013

⑥方金友，《社會轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑探究》[J].《學(xué)術(shù)界》，2013（7）：147-155

⑦梅松，《政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主要問題及對策思考》[J]《. 電子政務(wù)》，2011（6）：76-79