危機公關(guān)處理方案精選(九篇)

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第1篇：危機公關(guān)處理方案范文

[關(guān)鍵詞]新媒體；危機公關(guān)

隨著新媒體時代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關(guān)策略。

一、新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點

在傳統(tǒng)媒體的環(huán)境下，危機公關(guān)一般是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)信譽以及重塑企業(yè)形象等。企業(yè)危機公關(guān)必須立足于應(yīng)對突發(fā)事件，通過有計劃的專業(yè)處理將危機的損失降到最低；同時，成功的危機公關(guān)還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)往往具有以下特點。

（一）傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地擴大。

（二）傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復(fù)的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。

二、在新媒體環(huán)境下，應(yīng)對公關(guān)危機的策略

（一）成立專門的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控小組，對網(wǎng)絡(luò)上的信息進行監(jiān)控

企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個技術(shù)性很強的媒體，同時又是一個社會性非常強的社區(qū)，在這個社區(qū)里可以暢所欲言，如果企業(yè)不多關(guān)注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業(yè)在重點社區(qū)進行監(jiān)測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通

企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關(guān)解決方案的落實，對于危機公關(guān)有著十分重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內(nèi)將信息傳達給每一個員工。

（三）危機發(fā)生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度

“3T原則”是危機處理的一個法則，有三個關(guān)鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的，強調(diào)了危機處理時把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強調(diào)組織牢牢掌握信息主動權(quán)；TellItFast（盡快提供情況）。強調(diào)危機處理時組織應(yīng)該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強調(diào)信息全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發(fā)的后48小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

（四）危機結(jié)束后，開展危機公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象

危機的結(jié)束并不意味著政府危機傳播過程的終結(jié)，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關(guān)信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

組織需要努力消除危機可能對內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動創(chuàng)造良好的公關(guān)氣氛，以實際行動表明組織重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。對企業(yè)而言，危機既是災(zāi)害，也是警示：危機未發(fā)生時要加強聲譽監(jiān)測，良好的聲譽才是應(yīng)對危機的最佳盾牌。

第2篇：危機公關(guān)處理方案范文

失策一：對外發(fā)言人混亂不堪企業(yè)在處理危機公關(guān)時，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統(tǒng)一，包括由指定的新聞發(fā)言人傳遞統(tǒng)一的立場、態(tài)度和觀點。而三鹿集團卻是如此反應(yīng)的。事件爆發(fā)后的9月1日，三鹿集團的相關(guān)負責人輕描淡寫地否認三鹿有致嬰兒患病的18元價位奶粉。隨后的9月9日，由于患兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團的合作公司――中國西部天地商貿(mào)有限責任公司的董事長對外發(fā)言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區(qū)的商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團傳媒部相關(guān)人員也向媒體發(fā)表聲明：三鹿集團奶粉沒問題。但是在衛(wèi)生部的直接干預(yù)下，當天晚些時候又不得不承認相關(guān)奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并產(chǎn)品召回聲明。而最應(yīng)該在危機公關(guān)中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現(xiàn)。在這一過程中，三鹿集團給外界的印象是，口徑混亂，發(fā)言人身份級別不夠，顯然該企業(yè)沒有及時成立一個統(tǒng)一組織去處理這次危機。他們輕視了這次危機，沒有意識到事件嚴重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發(fā)生后的前幾天，是危機公關(guān)的關(guān)鍵幾天，在這樣嚴重的危機事件面前，應(yīng)該有一個總裁級別的企業(yè)高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團都沒有總裁級別的人物出現(xiàn)在媒體面前。

面對危機事件時，企業(yè)要有一套成熟嚴格的新聞發(fā)言體系。首先，應(yīng)立刻成立危機處理小組，由公關(guān)部牽頭，由有決策權(quán)的公司高層直接領(lǐng)導(dǎo)。其次，應(yīng)立刻指定一名新聞發(fā)言人，作為公司對外消息的惟一窗口，以保證信息的權(quán)威與準確。再次，應(yīng)立刻準備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，并且強調(diào)公司的應(yīng)對措施和解決方案，如有媒體來訪，企業(yè)首先提供這份書面聲明，做到有備無患。而這一堂危機公關(guān)課恰好是三鹿集團所欠缺的。

失策二：危機預(yù)警系統(tǒng)啟動遲緩事實上，從今年三月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費者投訴三鹿集團的奶粉存在問題，這些投訴其實是危機前的征兆。人們不禁疑惑，既然在多個月前三鹿集團就已接到消費者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結(jié)石才啟動危機公關(guān)程序？為何之前送檢的產(chǎn)品沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，但是在事件大規(guī)模爆發(fā)后的兩天內(nèi)卻自檢出2008年8月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染？

這家經(jīng)歷阜陽奶粉事件的企業(yè)還是缺乏危機的敏感性，對危機存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機意識。危機一旦爆發(fā)，火星燎原，此時的危機殺傷力早已超過危機初期的數(shù)十倍，處理起來也非常棘手。如果在數(shù)月前，三鹿集團就開始危機預(yù)警，就不會落到今天如此被動的慌亂境地。三鹿集團顯然錯過了處理危機的最好時機。然而，難道三鹿集團真的沒有意識到危機嗎？似乎又不盡然。就在三鹿集團否認有致嬰兒患病的18元價位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺《每周質(zhì)量報告》播出了“中國制造”特別節(jié)目首集《1100道檢測關(guān)的背后》：對三鹿嬰幼兒奶粉的生產(chǎn)過程進行了詳盡記錄，以展示三鹿集團的產(chǎn)品質(zhì)量和過程管理。僅僅過了8天，腎結(jié)石奶粉事件就大面積爆發(fā)，不得不說之前的電視臺節(jié)目有消除消費者對三鹿奶粉擔憂之嫌。到了9月12日，網(wǎng)絡(luò)流傳一個三鹿集團在8月11日就嬰兒腎結(jié)石奶粉事件做的危機公關(guān)方案，其中提到三鹿集團要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取“百度”在搜索結(jié)果中屏蔽三鹿的負面新聞。

這一切舉動隱隱地暗示著三鹿集團對產(chǎn)品問題是知情的，只是沒有在危機之前從質(zhì)量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽度的路徑。但是，沒有質(zhì)量做保證的美譽度在危機爆發(fā)時就成為笑談，更加激起公眾對當事企業(yè)的反感。

失策三：經(jīng)不起推敲的遲到聲明危機爆發(fā)的第12天，9月12日上午，三鹿集團向媒體提供一份資料稱，三鹿集團在今年三月已經(jīng)接到投訴，但是沒有檢出任何質(zhì)量問題。而6月中旬后，病例增多，并且有患兒住院治療。該集團通過對產(chǎn)品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結(jié)論：是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是這次事件的真兇。集團即日起正式召回2008年8月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農(nóng)。三鹿集團還聲稱此次自己也是受害者，因為產(chǎn)品召回損失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。

人們又不禁疑惑，既然三鹿集團承認早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產(chǎn)品？三鹿應(yīng)該在危機發(fā)生的第一天立刻準備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，而不是在紙包不住火的時候一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

第3篇：危機公關(guān)處理方案范文

危機公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實力的標準，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。國內(nèi)外有許許多多的案例，企業(yè)在瞬間遭致危機毀滅，這就給我們所處的公關(guān)部門提出了更高的要求。但現(xiàn)今很多企業(yè)的公關(guān)部門（策劃部、市場部、新聞部、宣傳部）都停留在企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)工作上，這樣企業(yè)公關(guān)部門最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關(guān)策劃能力、沒有對企業(yè)的全局把握和對外界洞察能力，所以當危機來臨的時候，也只能花錢去買通個別記者和花大價錢做廣告來彌補。而這種做法延續(xù)下去，最終會為企業(yè)的失敗埋下了伏筆。

危機該怎么公關(guān)，這是擺在我們公關(guān)部門的一個重要問題?！拔C如火，水火無情”，可以說，每個企業(yè)的公關(guān)部門人員都會如此形容。而“公關(guān)部門人員好比消防隊員，解決公關(guān)危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業(yè)也就要相應(yīng)建立一套預(yù)警措施，還要有一種從容面對可能出現(xiàn)的危機心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。 預(yù)警三式

企業(yè)的危機好比“飛來之箭”，隨時隨地都可能暗藏著。但企業(yè)危機的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，而大多企業(yè)由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往在危機出現(xiàn)的時候才手忙腳亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！彼砸恍┢髽I(yè)都是等到危機無法收拾的時候才出面調(diào)停，但往往是大勢已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免危機問題呢？

媒介關(guān)系

企業(yè)與媒介擁有良好的關(guān)系網(wǎng)要建立在兩個因素的基礎(chǔ)上：一是企業(yè)的公關(guān)文化氛圍，二是公關(guān)部門的整體素質(zhì)。

公關(guān)部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人，如有采訪，工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業(yè)結(jié)交好多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，圈內(nèi)只要有風吹草動，企業(yè)都能運籌帷幄，從容面對。其次公關(guān)部門整體素質(zhì)也很重要。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體朋友吃喝之外，就是在新聞會上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。而事實上，健全的公關(guān)部門首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞、創(chuàng)作出能吻合各媒體的新聞點，這樣媒體朋友在幫企業(yè)推介的時候也不會感到為難。其次公關(guān)人員的素質(zhì)也尤為重要，媒介中的朋友大都有點文人墨客的習氣，所以與其溝通時，就必需擁有良好的知識結(jié)構(gòu)才能與其對等交流，而在交流中也能碰撞出企業(yè)所需求的火花，在建立深厚的感情同時，也能增強企業(yè)對媒體的把握，使企業(yè)在提供適合媒體價值標準的新聞時，也能使媒介朋友為之而誠服。

媒介溝通

公關(guān)部門要把溝通定為一種經(jīng)常性工作，巧妙地運用了溝通，公關(guān)部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會相互交流，資源也能共享，特別是新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經(jīng)常和此些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會顯現(xiàn)面前，使企業(yè)能洞燭機先，更能防患未然。

可以說，企業(yè)每次危機的發(fā)生絕對不是偶然，所以一些危機發(fā)生到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測性不足，特別是公關(guān)部門觸覺不靈，這都導(dǎo)致危機最后達到不可控制的主要因素。雖然一些企業(yè)在媒體報道產(chǎn)生負面效應(yīng)之后，能及時動手公關(guān)，并最終取得了很好的公關(guān)效果，但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通，就能使自身具備了良好的洞察力，能及時掌握前沿信息，使危機來臨時能有所感覺，并能將危機扼殺在萌芽狀態(tài)，從而杜絕了危機帶來的不必要麻煩。

內(nèi)外趨勢

企業(yè)公關(guān)部門更要自覺地承擔著一項重要任務(wù)，就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)信息，將信息進行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業(yè)宣傳及公關(guān)方案奠定基礎(chǔ)。眾所周知，大多數(shù)危機的產(chǎn)生都是因為變化使許多人受到了利益?zhèn)?，但這種傷害產(chǎn)生的矛盾沖突最容易被當事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以公關(guān)部門一定要緊盯行業(yè)的政策變化與企業(yè)的事件變化，會給哪些人帶來了利益損失，然后進行有效處置，將內(nèi)外矛盾盡可能減到最低。

如筆者所處的公關(guān)部門就一直堅持把內(nèi)外行業(yè)信息匯編成冊，并提供專業(yè)分析，從而為公關(guān)部門提供了一套強有力的預(yù)警措施。好比近期企業(yè)收購一家大型上市企業(yè)時，由于種種原因最后未盡其愿，而這些因素直接會導(dǎo)致媒體對我司實力的質(zhì)疑，但公關(guān)部門及早的準備，使最后各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個富有社會責任感的企業(yè)進行宣傳。究其原因，這都是因為在收購前期，公關(guān)部門就已對收購上市的許多公關(guān)案例作出了分析，給企業(yè)提供了事件公關(guān)的強有力指導(dǎo)，并及時制定了適應(yīng)各個媒體的傳播點，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機。 制勝四招

危機公關(guān)不同于廣告是訴求，公關(guān)借助的是溝通，區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，公關(guān)部門就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個全面、系統(tǒng)的把握，那么公關(guān)部門就有可能用最低的成本來消除危機。如果公關(guān)部門已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應(yīng)立即將危機擴散的范圍進行調(diào)查評估，并成立相應(yīng)的危機處理小組，在確立了范圍之后發(fā)揮公關(guān)溝通才能，做到有禮有節(jié)，巧妙應(yīng)對。

評估危機

任何一次危機的發(fā)生，當事人或消費者都有過激的反應(yīng)，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業(yè)的意思理解。其次公關(guān)危機的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準確的判斷。并要設(shè)法使受到危機影響的公眾站到企業(yè)的一邊，邀請公正、權(quán)威機構(gòu)來幫助評估，以便確保社會公眾對企業(yè)的信任。

而從某種意義上說，不管其事態(tài)發(fā)展是否嚴重，公關(guān)部門都要對其有一個準確的評估，根據(jù)評估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。這樣可以避免企業(yè)以自我為中心，并產(chǎn)生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準確的評估，企業(yè)不但不能夠安撫和平息消費者？更不能夠給輿論一個合理的交代？

有禮有節(jié)

危機公關(guān)中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關(guān)小組。一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。

在危機的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。并要適時采取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產(chǎn)生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

其次處理危機過程中態(tài)度更要良好。那怕責任在消費者，而不是在企業(yè)，都要給消費者留有余地，以免別的消費者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因為企業(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，那么很容易令消費者誤解并給企業(yè)埋藏了危機的伏筆，甚至為企業(yè)進一步將對立面加大。

巧妙接招

危機問題出來了，企業(yè)公關(guān)部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關(guān)策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

可以說，危機不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關(guān)決策致勝的重要因素。

如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，并與事主進行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業(yè)，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登而出，由于這個報紙在全國的影響很大，給企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關(guān)部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關(guān)新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。

借勢造勢

只要有危機的產(chǎn)生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負面影響。那么公關(guān)部門除了處理好公關(guān)危機，并要做好善后事宜，如恢復(fù)消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。

第4篇：危機公關(guān)處理方案范文

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；危機公關(guān)；企業(yè)

一、事件回顧

從外地來北京的女士彎彎（化名）表示，2016年4月3日其在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。

二、如家酒店危機公關(guān)過程分析――組織行為分析

《有效的公共關(guān)系》作者所言：現(xiàn)代公共關(guān)系強調(diào)一種擴大的雙向傳播概念。[1]這種概念“包括組織調(diào)整在內(nèi)，給公共關(guān)系的角色增加了咨詢管理和采取矯正行動的內(nèi)容?！盵2]組織作為公共關(guān)系中的主體部分，與公眾之間聯(lián)系緊密。只有深入分析組織在一個公關(guān)過程中的行為，才能更加深度地理解一次公關(guān)的成功或失敗。

（一）時效性

時效性不論對于普通的公共關(guān)系還是危機公關(guān)來說都顯得至關(guān)重要。普通的公關(guān)需要的是一合適的時機，而對于危機公關(guān)來說，抓住第一時間才是關(guān)鍵的第一步。在和頤酒店女生遇襲事件發(fā)生33小時之后，被襲女生的第一條微博發(fā)出8小時之后，不論是出事的和頤酒店還是如家集團都沒有任何回復(fù)，直至4月5日，也就是事發(fā)之后的第二天，如家酒店終于與彎彎女士進行了第一次通話。4月6日凌晨，如家酒店集團在官方微博上發(fā)出了第一條聲明，而第一條聲明距離事發(fā)已經(jīng)過去了3天整，很明顯，如家酒店已經(jīng)錯過了最佳的解除危機時間。如果當事酒店能夠在事發(fā)的第一時間與彎彎取得聯(lián)系，積極地與之協(xié)商，維護她的合法利益，也不至于等到事件曝光在網(wǎng)絡(luò)上，極其被動地進行公關(guān)活動。

（二）公眾意識和雙向溝通

公共關(guān)系學所說的公眾與我們傳統(tǒng)意義上的“人民”、“群眾”、“人群”這些概念不完全一致。它是指與特定的公關(guān)主體相聯(lián)系及相互作用、相互影響的各種群體、組織或個人的總和。[3]公關(guān)主體的一系列活動也都是圍繞著公眾展開，所以公關(guān)的基本原則之一就是樹立公眾利益的觀念，堅持互惠原則。對于如家酒店的本次公關(guān)來說，它首先應(yīng)該維護的就是彎彎女士的利益，在事發(fā)當晚就應(yīng)該及時與彎彎聯(lián)絡(luò)，詢問她的訴求并努力解決，并且及時地發(fā)出聲明，提醒公眾要注意防范類似事件的發(fā)生。而如家的實際做法卻顯得格外冷漠，最關(guān)心的仍舊是自己的聲譽而毫不在意公眾的利益。組織與公眾之間不應(yīng)該簡單地定義為一種信息單向流動的關(guān)系，而是一種雙向溝通、促進交流的過程。只有二者之間的充分溝通和反饋，才能逐步推動事件的解決。

三、如家酒店危機公關(guān)過程分析――顧客公眾分析

在如家酒店的整個公關(guān)過程中，彎彎作為顧客公眾應(yīng)該得到怎樣的反饋和補償，我們可以先來對比一下著名的“奧達克余的35次緊急電話”。一位美國記者在奧達克余的百貨商店購買了一臺唱機，回家之后卻發(fā)現(xiàn)沒有裝內(nèi)件。她迅速寫下《笑臉背后的真面目》準備第二天去找商場交涉。但是第二天一早，奧達克余的副經(jīng)理和職員特意趕到家中來賠罪，并送來了新的唱機以及點心等，還宣讀了一份備忘錄，上面記錄了職員發(fā)現(xiàn)出錯之后立即報告經(jīng)理，并為了找到該記者的聯(lián)系方式向美國及東京的相關(guān)單位以及這位記者的父母打了總共35個緊急電話。

而彎彎女士作為受害人，4月6號她微博稱自己非常失望，提出的四點要求沒有得到任何的回應(yīng)，直至4月8號，事發(fā)之后的第五天，她的訴求才基本得到了實現(xiàn)。相比奧達克余來看，如家對彎彎的態(tài)度太過冰冷。事發(fā)當晚，如家不僅沒有及時地為彎彎安排新的住處，也沒有安排專人負責跟進事件調(diào)查。如果不是酒店方?jīng)]有任何的反饋，彎彎也不至于選擇將事情曝光在網(wǎng)絡(luò)這種間接的方式促使如家回應(yīng)。

直至4月28日，如家的CEO孫堅在談到這次事件時，說自己站出來道歉的原因是因為他背負的是整個企業(yè)，要生存要就業(yè)，沒有選擇必須道歉。這樣的話也讓彎彎在微博中回復(fù)，“對不起，您受委屈了。”所以整個事件從開始到結(jié)束，如家都沒有真正為自己的顧客著想，急于撇清自己的責任，而忽視了對顧客心理的安慰和補償。

四、如家酒店危機公關(guān)過程分析――傳播方式分析

公關(guān)中的傳播方式是連接主體與客體的橋梁。組織通過一定的方式將信息傳遞給客體，這種方式可以是多樣化、多選擇的。而在如今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，新媒體成為眾多組織選擇的主要途徑之一?！靶旅襟w不僅僅打破了傳統(tǒng)的媒介格局，更是本質(zhì)性地改變了信息傳播的模式，為企業(yè)公共關(guān)系營造了新的媒介生態(tài)環(huán)境?！盵4]

在如家酒店的危機公關(guān)中，我們可以看出微博是如家選擇的最主要的社交軟件。如家選擇在微博上聲明，其實也是現(xiàn)在很多企業(yè)在公關(guān)時優(yōu)先選擇的途徑。

新媒體對于公關(guān)來說，首先帶來的是時間上的迅速，可以第一時間將信息傳達給公眾。其次新媒體可以與公眾近距離交流，并且可以將公眾細分化，選擇最有針對性的目標公眾。另外，新媒體也是性價比比較高的選擇，是一種較為經(jīng)濟的傳播方式。如今，新媒體的地位越來越受到重視。

五、啟示和類似事件的應(yīng)對方法

（一）相關(guān)啟示

通過對和頤酒店女生遇襲事件的分析，我們對于危機公關(guān)的處理可以得到幾點啟示。首先，企業(yè)應(yīng)該遵循公關(guān)的基本原則和理念，注重與公眾之間的雙向溝通。其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當注重員工公關(guān)素養(yǎng)的培養(yǎng)。另外，企業(yè)要有一種從被動變主動的積極性，努力成為報道的第二發(fā)聲點，把握報道的主動權(quán)。企業(yè)還要關(guān)注輿論動態(tài)，樹立媒介意識，積極接受公眾的反饋信息。

（二）應(yīng)對方法

面對類似的事件，我們應(yīng)當?shù)谝粫r間聯(lián)系當事人，解決他（她）的當時訴求；成立危機公關(guān)小組，分別與當事人、警方、媒體進行對接；設(shè)立危機辦公室，接受各路媒體的詢問；速度發(fā)出聲明，積極承擔責任，提出解決方案；了解媒體的報道情況，了解輿論的傾向；召開新聞會，接受媒體的提問；跟進事件的發(fā)展狀況，尤其是警方情況，讓企業(yè)的微博成為第二個事件的發(fā)聲點；對當事人進行一定的補償，提出企業(yè)的整改方案。

一個危機公關(guān)的解決需要的不僅僅是組織的分析能力和公關(guān)素養(yǎng)，也需要在自己和其他組織的每一次的公關(guān)過程中吸取教訓(xùn)，汲取經(jīng)驗，不斷增強自身的應(yīng)對能力。

參考文獻：

[1]葉茂康.公共關(guān)系：組織形象概念辨析[J].國際關(guān)系學院學報，2005，06：76-80.

[2]卡特利普.有效的公共關(guān)系（第8版）[M].北京：華夏出版社，2002.

第5篇：危機公關(guān)處理方案范文

    公共關(guān)系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

    一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

    經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負責就可以了。

    二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

    首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學;從運作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學與藝術(shù)的統(tǒng)一體。其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強管理;防患未然,危機處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應(yīng)當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。

    三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

    1.以人為本,強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

    對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調(diào)控,不斷強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

    2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應(yīng)。

    對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。 3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關(guān)而言,找準主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。

第6篇：危機公關(guān)處理方案范文

關(guān)鍵詞：麥當勞；危機公關(guān)；策略分析；企業(yè)

一、對危機公關(guān)的闡述

1、對于危機公關(guān)工作開展的必要性

企業(yè)及其它的事業(yè)單位在發(fā)展過程中，因為在生產(chǎn)及所從事的工作過程中，需要面向整個社會，面向大眾化來進行開展，因此企事業(yè)單位必然要和公眾聯(lián)系到一起。這就使得這些企事業(yè)單位在日常的工作中要努力的去維護自身的形象來進行對公眾關(guān)系的維護。這此過程中，就少不了危機公關(guān)的作用，當這些企事業(yè)單位在遇到突發(fā)事件的時候，危機公關(guān)所做的工作就是使企業(yè)聲譽得到維護，使得企業(yè)得以建立正常的形象，來使得其可以繼續(xù)的發(fā)展下去。對企業(yè)所遭受的損失做到盡可能的減小，使得企業(yè)可以正常的發(fā)展下去。

2、危機公關(guān)概念

所謂的危機是就是企事業(yè)單位在工作的過程中往往會遭遇一些不確定的事件，并且這些不確定的事件極有可能給企業(yè)帶來負面影響，這種負面性的影響可能會導(dǎo)致對企業(yè)員工、資產(chǎn)及所生產(chǎn)的產(chǎn)品帶來巨大的危害。也就是說，危機存在的本身是不可預(yù)測的，并且在產(chǎn)生過后會造成巨大的影響。危機的出來，給企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，因此企業(yè)為了應(yīng)對危機的產(chǎn)生，所以就有危機公關(guān)的出現(xiàn)。

危機公關(guān)又被稱作為危機管理，是企業(yè)為了應(yīng)對危機的相關(guān)機制，其主要的工作包含著對事件的預(yù)測及規(guī)劃、事件的處理及所存在問題的化解過程。很多人認為危機公關(guān)所要做的工作就是處理已經(jīng)發(fā)生過的危機，但是真正意義上的理解卻不是這樣的，危機公關(guān)是企業(yè)在應(yīng)對所要面臨的危機時所進行的預(yù)測、分析及化解而帶來的行動上的措施。危機公關(guān)人員所要做的工作不僅僅是對事件的處理，還包含著對事件的預(yù)防及對處理過事件的善后工作。

3、近些年的危機公關(guān)事件處理情況

近些年來，因為國家對于很多企業(yè)的監(jiān)管不斷的加大，對于企業(yè)在經(jīng)營過程中遵守法律的情況得到了很大程度的監(jiān)查，還有出現(xiàn)的市場競爭越來越嚴重，一些企業(yè)為了獲得更多的利益，就會導(dǎo)致惡性競爭的出現(xiàn)，另外對于企業(yè)本身來說，因為平時在監(jiān)管的過程中會出現(xiàn)一些小的疏忽，這都使得企業(yè)很多時候都會遭受著危機的情況。因此目前很多企事業(yè)單位所出現(xiàn)的危機公關(guān)事件頻頻發(fā)生，當企業(yè)在應(yīng)對這些突如其來的危機事件，很多時候他們在處理的過程中都做的很不理想，不但沒有將所發(fā)生的危機事件處理好，而且還給企業(yè)帶來更多的負面影響，進而產(chǎn)生多米諾骨這種連鎖式的效益，使得企業(yè)所面臨的環(huán)境變得惡劣起來。

二、麥當勞事件的危機公關(guān)處理策略

1、 麥當勞簡介

麥當勞公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)動作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)在一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千萬人的飲食習慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革?，F(xiàn)在，麥當勞公司已經(jīng)在全世界100多個國家（地區(qū)）以特許經(jīng)營方式開設(shè)了2萬多家連鎖店，而且還在以每小時發(fā)展一個店的速度擴張。顯然它已成為當今世界集飲食與零售為一體的“巨無霸”公司。

麥當勞始終堅持顧客永遠是對的，即便是顧客錯了，錯誤也必須由自己來承擔，務(wù)求達到讓顧客感到“完全滿意”的境界。麥當勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對服務(wù)視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學習如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達到百分之百滿意，為此，麥當勞公司要求員工在服務(wù)時做好以下幾條：顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確在工作。服務(wù)員必須按柜臺服務(wù)“6步曲”為顧客服務(wù)，當顧客點完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走“顧客。

2、麥當勞銷售過期產(chǎn)品事件的問題回顧

在去年三月份的315晚會中，麥當勞公司被曝在北京的一家分店中出現(xiàn)銷售已過期產(chǎn)品的情況，并且改產(chǎn)品保質(zhì)期的情況。當這一事件進行曝光之后，在媒體將其迅速的傳播，在當時引起了巨大的轟動。

在事件發(fā)生之后，大量的媒體涌向事件發(fā)生的那家麥當勞門店，當時該家門店仍在繼續(xù)的營業(yè)之中，對于當時的門店負責人來說，他們沒有了解到相關(guān)的情況，所以對于這次的事件報道，他們認為是一場誤會而已，另外他們自己也介紹了麥當勞對食品處理的相關(guān)情況，對于那些過期的產(chǎn)品，他們都會進行垃圾處理，不可能存在新聞里所出現(xiàn)的情況。

當各家媒體紛紛報道這一事件的時候，在那家店消費過的顧客都表示很驚訝，并且提出了強烈的抗議，表示麥當勞不作出相關(guān)回應(yīng)措施之前，他們不再去麥當勞用餐，并且這一事件在網(wǎng)上及各大論壇上討論的非常激烈。

麥當勞沒有預(yù)測到此次事件將會發(fā)生，并且在事件發(fā)生后，麥當勞的員工還從冷庫中取出了相關(guān)的食用材料，但是在包裝袋上顯示的過期時間已經(jīng)過去了兩天了，另外在該家門店來出現(xiàn)過食用材料散落在地上，被撿起來繼續(xù)使用的情況。

因為麥當勞一方面聲稱自己對于食品的操作流程是經(jīng)過嚴格的把關(guān)的，但是在這家門店卻出現(xiàn)這樣的違規(guī)情況，這使得事件結(jié)果進一步的加重。在當晚九點的時候，北京市衛(wèi)生監(jiān)督部門就來到了這家門店，對其后廚等相關(guān)情況的衛(wèi)生進行了突擊檢查，但是從檢查的結(jié)果來看，所出現(xiàn)的情況并不是很樂觀，隨后檢查的衛(wèi)生部門如實的像媒體公布了結(jié)果，發(fā)現(xiàn)麥當勞后廚存在多處違規(guī)的地方。并且還要根據(jù)具體的調(diào)查結(jié)果，對麥當勞進行進一步的處罰。

3、麥當勞所采取的危機公關(guān)

在事件進一步曝光之后的一個小時，麥當勞使用微博的形式發(fā)表了一條官方聲明：“315晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調(diào)查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關(guān)部門、媒體及消費者對我們的監(jiān)督”。

麥當勞在事件發(fā)生之后，并沒有像原先其它企業(yè)那樣只是一味的逃避現(xiàn)實，而是麥當勞采取一些合理的途徑，來正面的應(yīng)對事件的發(fā)生，并且給出相關(guān)的處理辦法。并且與此同時，暫停了對此家門店的營業(yè)。

另外麥當勞的中國區(qū)副總裁兼新聞發(fā)言人欒江紅從上?？偛縼淼奖本?，并且接受了相關(guān)衛(wèi)生部門的調(diào)查。欒江紅對這樣的錯誤感到很痛心，并且公司內(nèi)部召開了電話會議，對出現(xiàn)問題的門店進行了停業(yè)整頓，并且對相關(guān)員工進行處置，并且事件的結(jié)果還會在第一時間進行公布出來。

三、在此次危機公關(guān)事件中麥當勞取得成功的原因

1、麥當勞對危機公關(guān)活動的處理

對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件的處理是一件非常具有難度的危機公關(guān)工作，也是對危機公關(guān)的工作人員的一種嚴峻的挑戰(zhàn)。因為這次麥當勞的曝光事件是在央視的315晚會上進行曝光的。因此所影響的范圍很大、并且具有很高的權(quán)威性及信任度。另外對于麥當勞來說，其本身就是在中國具有一定程度的品牌效應(yīng)。因此這次麥當勞所遇到的危機公關(guān)事件可以說是非常艱難的。

但是在實際的處理過程中，麥當勞做的非常的好，其很巧妙的控制了這場危機事件的主動權(quán)，可以操縱事件的進一步發(fā)展。并且使用相關(guān)的方式取得了公眾對于他們的信任，因此所造成的負面影響是很小的。

在麥當勞通過微博發(fā)表其官方說明之后，網(wǎng)友從一開始的批判變成了支持，另外還發(fā)起了對麥當勞的信任度的投票，這一舉措，使得麥當勞仍然可以繼續(xù)正常的經(jīng)營。

2、麥當勞從危機公關(guān)活動中吸取的經(jīng)驗

研究危機公關(guān)的都認為，當危機事件來臨之后，在進行溝通的時候，必須要做到誠懇，要將企業(yè)所掌握的事件情況都要完整如實的公布出去。

首先麥當勞在事件發(fā)生后的第一事件做出了回應(yīng)，這種迅速的回應(yīng)體現(xiàn)了麥當勞在對待問題事件的不退縮及一種負責任的態(tài)度。其次在其官方微博的內(nèi)容中也說的很好，體現(xiàn)了一個企業(yè)的坦誠負責任的態(tài)度。最后麥當勞提供的解決方案非常的正確，對自己的品牌形象處理的十分恰當，及時的溝通，及時的去解決問題，都是其成功所在。

麥當勞運用了十分恰當?shù)臏贤ǚ绞饺ミM行去大家的溝通，因為對于微博來說，其存在著很多的特點，不僅可以快速的傳播，還可以進行評價溝通，另外還會以轉(zhuǎn)發(fā)的模式來進行更大范圍的傳播，使得其受到的輿論壓力大大的減小。

總結(jié)：

危機問題一種是企業(yè)在發(fā)展過程中必須要注重的問題，對于一場危機事件的發(fā)生，處理的得當，不僅減小事件的影響程度，還可以為企業(yè)帶來正面宣傳，若是處理不當，企業(yè)就會蒙受很大程度上的損失。麥當勞此次的危機處理方式非常的成功，值得業(yè)內(nèi)人士的參考，通過它們的方式，來對自己進行補充學習。（作者單位：綏化學院經(jīng)濟管理學院）

參考文獻：

[1]唐燕凌，姜國剛.公共關(guān)系學[M].清華大學出版社，2007.

[2]歐文·E·休斯.公共管理導(dǎo)論[M].中國人民大學出版社，2001.

第7篇：危機公關(guān)處理方案范文

[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃

公共關(guān)系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學;從運作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學與藝術(shù)的統(tǒng)一體。

其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強管理;防患未然,危機處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。

第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應(yīng)當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。

三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

1.以人為本,強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調(diào)控,不斷強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應(yīng)。

對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。

3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關(guān)而言,找準主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。

4.把握關(guān)鍵性問題,正確處理公關(guān)危機。一個酒店遇到公關(guān)危機事件的時候,是指那種突然發(fā)生,公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門,必須把握幾個關(guān)鍵性問題。一是作為當事方,酒店應(yīng)迅速反映,隔離危機。與此同時,應(yīng)快速收集信息,啟動酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關(guān)團體等,作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維•李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而,我認為酒店在危機中,作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認真自查,尋找危機的根源,從而進一步完善應(yīng)急預(yù)案制度,增強抗風險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

5.提高全員公關(guān)意識,努力打造全員公關(guān)效應(yīng)。作為酒店經(jīng)營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān),必須:一要從酒店管理制度上進行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進員工必須參加公關(guān)培訓(xùn);每年對老員工,搞一次公關(guān)檢查與測試,不合格者必須停工學習,通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃,增強員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者,不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障,而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結(jié)合起來,促使員工以酒店為家,增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進行策劃,強化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵員工將公關(guān)思想付諸實際工作,打擊公關(guān)行為副面影響,樹立全員公關(guān)的良好氛圍。

參考文獻:

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[2]孫杰軍:酒店公關(guān)策劃探析[J].淮北職業(yè)技術(shù)學院學報,2006(12)第5卷第6期

[3]王燕星:公關(guān)危機中的兩個關(guān)鍵性問題—-從三鹿集團遭遇的公關(guān)危機談起[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè),2004(07)

[4]楊俊:公關(guān)危機新探[J],秘書,2009(02)

[5]張培:淺析“全員公關(guān)思想”在酒店中的應(yīng)用,[J].經(jīng)營管理者,2009(24):207

第8篇：危機公關(guān)處理方案范文

發(fā)展一直處于順境的煌上煌集團，雖然是食品企業(yè)，卻一直沒有一套完整的危機管理及公關(guān)措施。這導(dǎo)致了“6·22”事件發(fā)生后整個集團公司一團混亂，工作人員面對困境只知道焦急，公司內(nèi)部沒有形成危機處理方案或采取任何補救措施。

剖析原因

首先，作為一家有著十年歷史的民營企業(yè)，煌上煌并沒有形成一套行之有效的管理制度，更不用談什么危機管理、危機公關(guān)了。由于缺少有效的管理制度來維持企業(yè)運營，因此在煌上煌企業(yè)規(guī)模放大并且采用連鎖加盟形式銷售鹵烤產(chǎn)品時，問題就提前暴露了。在連鎖店配送及現(xiàn)場管理上并沒有統(tǒng)一制度及監(jiān)管，也沒有規(guī)定相關(guān)的責任劃分和處罰制度，因此造成了加盟店疏于管理，也給質(zhì)量隱患有了藏身之地，這也是“6·22”事件發(fā)生的直接導(dǎo)火索。

其次，煌上煌沒有及時地支付消費者的醫(yī)療費用，導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)拒絕收治病人，因此引發(fā)民怨。對于一個企業(yè)而言，最寶貴的不是企業(yè)的有形資產(chǎn)，而是消費者對企業(yè)的評價等無形資產(chǎn)。

再次，煌上煌多年的企業(yè)經(jīng)營中并沒有和媒體建立親密的關(guān)系，媒體在煌上煌事件中所扮演的只是催化劑的角色，直接導(dǎo)致事件發(fā)展進程的加劇。

由此可見，“6·22”事件發(fā)生的內(nèi)因是企業(yè)對連鎖店的管理疏忽，而使整個事件朝極端發(fā)展的則是來自媒體的外因，加上企業(yè)對危機處理反應(yīng)遲緩的事實，造成了煌上煌所有門店被政府勒令關(guān)門整改，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

開出藥方

一、以報告形式請求政府支持

煌上煌是江西乃至全國下崗職工再就業(yè)的成功典型，其社會意義斐然，再加上煌上煌一直誠信經(jīng)營，出現(xiàn)這樣的事實屬偶然，所以希望政府在企業(yè)面臨困境時給予一如既往的支持。

二、立即撥?？罱鉀Q消費者的醫(yī)療費

企業(yè)支付應(yīng)給醫(yī)療費用不但可以獲得消費者的認同，而且可以緩解與醫(yī)療機構(gòu)的緊張關(guān)系，要知道醫(yī)院對事件最后的定性是有一定話語權(quán)。

三、矯正媒體傳播

由于與媒體的聯(lián)系過于疏淡，煌上煌在“6·22”事件中罕有支持者，多數(shù)都是痛打落水狗。此時煌上煌必須主動親近媒體，目的是讓后續(xù)報道不再純粹是尖銳的批判。

四、主動公開整改內(nèi)容

企業(yè)出現(xiàn)危機最終需要的是消費者的理解和再度信任，因此，必須讓消費者知道出事后企業(yè)除了反省還做了大量的整改工作。

以上四個主題的危機公關(guān)配合隨后的一些活動，煌上煌于7月9日對直屬專賣店開門恢復(fù)營業(yè)。

危機就是危機

危機就是危機，是不容等待的，也不是像所有危機公關(guān)及管理者所說的那樣，只要善于駕馭局勢，壞事往往可以變好事。筆者委實不敢認同所謂的危機“拔高”，我們的企業(yè)在不積極去加強自身管理修煉時，在搞出惡劣事件后往往過于迷信危機公關(guān)的魔力，企圖臨時抱佛腳而得以“鍍金”顯然是愚蠢的。

由煌上煌“6·22”事件我們不難看出，企業(yè)在順境中如果不具備逆境思維，一旦危機兵臨城下企業(yè)所有貌似固若金湯的各類管理機制都將潰不成軍。那么企業(yè)究竟需要什么樣的逆境思維呢？

作為一個企業(yè)，尤其是容易產(chǎn)生事件危機的食品企業(yè)，需要反思一下，企業(yè)在質(zhì)量管理環(huán)節(jié)上的工作和保障都到位嗎？是否還抱著僥幸心理？如今的HACCP、QS質(zhì)量安全等認證，企業(yè)給予重視了嗎？或者已經(jīng)通過認證的企業(yè)，是否一直嚴格按照質(zhì)量要求來進行？設(shè)備和工藝甚至原材料都OK了？員工的職業(yè)素養(yǎng)有沒有得到重視？對于供方的管理是否到位？這些都是保障產(chǎn)品質(zhì)量的必備資源，有一個環(huán)節(jié)出錯就可能釀成大禍。

企業(yè)的管理層是否有可以扭轉(zhuǎn)逆境的人力資源，在與危機的斗爭中如果沒有良將，士兵是守不住城池的。企業(yè)如果沒有善于與政府、媒體保持關(guān)系的公關(guān)部門，沒有具有縝密思維力挽狂瀾的市場英才，當危機來臨時就只有做落水狗了。煌上煌暴露的比較嚴重的問題就是企業(yè)沒有重視與第三方的社會關(guān)系維持，缺乏在逆境中中流砥柱的人力資源，這也是很多民營企業(yè)的問題。企業(yè)蓬勃之時附庸者眾多，企業(yè)一旦倒閉或者出現(xiàn)危機就作鳥獸散。

企業(yè)經(jīng)營的最高境界是調(diào)配社會資源游刃有余，這對于處于逆境出現(xiàn)危機的企業(yè)而言尤為重要，如果煌上煌善于積累社會資源并在危機時充分調(diào)配，可以說“6·22”事件不會鬧得如此沸騰。

第9篇：危機公關(guān)處理方案范文

在煉油廠爆炸、普拉德霍灣漏油等事件后,4月20日的墨西哥灣漏油事故最終將英國石油公司(British Petroleum,簡稱BP)推向品牌的風口浪尖。早在2000年,BP就花費2億美元重塑其品牌,打造一個“不僅僅是石油(Beyond Petroleum)”的環(huán)保能源品牌形象,品牌標識也改成了綠色黃色相間的太陽。

BP的廣告攻勢確實起到作用了,2007年朗濤品牌咨詢公司(Landor & Associates)的一項調(diào)查顯示,BP位列英國消費者心目中20大“綠色”企業(yè)的第九位。但是在重塑品牌十年之后的今天,BP如何應(yīng)對這數(shù)十年來最嚴峻的品牌危機,成為了所有公關(guān)部門從業(yè)人員,以及公關(guān)專家們密切關(guān)注的問題。

初期應(yīng)對失敗告終

5月3日BP聲明,稱“將會承擔起所有必要的石油清除費用”和“所有正當?shù)馁r償費用”。自那天起,BP的主要發(fā)言人幾乎每天出現(xiàn)在ABC、NBC等主流電視媒體,向人們告知最新情況,信息公開的努力可圈可點,但發(fā)言人的言辭,諸如“泄漏的石油相比遼闊的大海來說是很少的”等屢犯眾怒,對危機時刻的BP形象如同火上澆油。

5月12日,BP首次向外界公布了一段30秒的水下石油泄漏錄像,之后又在網(wǎng)站上開始直播海底石油泄漏情況。對此,被《新聞周刊》(News Weekly)稱為“危機大師”的克里斯?里涵(Chris Lehane)表示贊賞:“危機公關(guān)的一個法則是你永遠不能把魔鬼裝在瓶子里,這個魔鬼就是真實情況。很明顯,在這種情況下,公眾期望看到的是公司在盡全力公開信息?！?/p>

自石油泄漏后,BP在堵油上的嘗試屢告失敗,從最初的“鋼筋水泥罩”到“大禮帽”、“滅頂法”,再到最新的“蓋帽法”,BP每次都信心滿滿地推出新方案,卻一再地讓人失望。對此克里斯?里涵評價道:“已經(jīng)有了嚴重信譽危機的情況下,一旦你制造了期望,卻沒有滿足,會進一步地損害你的可信度?！彼J為,BP應(yīng)該傳達的是“我們不能確定這(辦法)是否會奏效,但我們一定會讓大家知道全部的最新情況?！?/p>

5月底一些調(diào)查結(jié)果表明BP的品牌危機已經(jīng)愈演愈烈:在 USAToday和Gallup做的調(diào)查中,認為BP表現(xiàn)“很差勁”和“差勁”的人占了73%,而認為做得“非常好”和“好”的只有24%;CNN和Opinion Research公司做的一項“支持BP處理方式”或“不支持BP處理方式”的調(diào)查中,76%的受訪者選擇了“不支持”;YouGov 通過每日訪問5000名隨機受調(diào)者對品牌進行評價得出的報告顯示:自4月20日的爆炸以來,BP的受支持率一直下跌,從4月12日的 58.4分直降到6月3日的-37.4分。

BP之前的危機公關(guān)嘗試同其石油堵漏的嘗試一樣沒有起到作用,品牌形象持續(xù)下跌。

打出最新訴求

5月30日,BP聘用美國前能源部發(fā)言人安妮?沃馬克(Anne Kolton)為其美國媒體關(guān)系負責人,自此展開了新的公關(guān)攻勢――投入5000萬美金廣告經(jīng)費,以“會讓一切變好”為最新訴求,為挽救品牌形象進行新一輪的嘗試。6月2日,BP在《紐約時報》投放整版廣告,展示BP的工作人員在墨西哥海灣的緊張工作,標語是“我們會把問題解決,我們會讓一切變好”。第二天,BP的電視廣告在CNN上播出,同樣也以“我們會把問題解決”為口號,CEO 托尼?海沃德(Tony.Hayward)在鏡頭前向人們道歉――“BP為此次墨西哥漏油事件負全部責任”。這則廣告也在廣播和網(wǎng)絡(luò)上播放。

BP發(fā)言人羅伯特?萬恩(Robert Wine)稱這批廣告是計劃的第二階段:第一個階段是信息,讓相關(guān)的人知道如何聯(lián)系他們、申請賠償;第二個階段是讓更多的人了解BP的應(yīng)對行動。

而對于BP推出的這一新口號,人們的反響卻并不熱烈,公關(guān)公司Sitrick & Co.的創(chuàng)始人邁克?斯戴克(MikeStrike)認為這口號“令人疑惑”:“他們說‘會讓一切變好’,但是直到現(xiàn)在他們都無法找到解決方法。BP沒有傳達出有意義的信息?！?/p>

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