客戶滿意度調(diào)查總結(jié)精選(九篇)
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第1篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
關(guān)鍵詞：服務滿意度；過程改進；監(jiān)控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質(zhì)量的滿意度測度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據(jù)。
（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調(diào)查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業(yè)服務的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務質(zhì)量問題；反之，只有服務質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質(zhì)量提升。
基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務質(zhì)量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎(chǔ)性設施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務活動中，我們以“客戶服務過程”為業(yè)務核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構(gòu)當中，服務業(yè)務流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務業(yè)務流程與各個業(yè)務部門銜接，為服務信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務信息模型通過業(yè)務流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務業(yè)務流程對各部門的相關(guān)業(yè)務進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個關(guān)鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設計相應的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進行服務模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設定是動態(tài)的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態(tài)。
④這個模型能夠進行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學關(guān)系進行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續(xù)改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數(shù)據(jù)進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務流程層向相關(guān)業(yè)務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據(jù)服務信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續(xù)改進的一項工具。
4. 過程改進的機理。現(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質(zhì)量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實質(zhì)性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標準。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。
（2）監(jiān)控與改進。在服務過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統(tǒng)會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據(jù)系統(tǒng)預警情況，安排有關(guān)項目管家或有關(guān)責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務質(zhì)量，還能夠不斷對自身進行改進和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報告。在服務完成之后，系統(tǒng)會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結(jié)束語
上述對“基于過程改進的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務平臺系統(tǒng)的建設，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設計與開發(fā)。
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第2篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
1.前言
隨著3G牌照的發(fā)放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。
“客戶第一接觸點”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒牵F(xiàn)有的傳統(tǒng)的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發(fā)揮。
2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高
2.1建立整體產(chǎn)品服務觀
“客戶第一接觸點”員工必須突破產(chǎn)品有形實體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務觀念。服務經(jīng)濟的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經(jīng)歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。
2.2構(gòu)建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務
實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現(xiàn)服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應”。
2.3實施營銷服務方式———個性化服務
美國消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結(jié)束”?？梢灶A見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調(diào)以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請注意客戶”的現(xiàn)代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關(guān)系，根據(jù)不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產(chǎn)品和服務， 凸現(xiàn)專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。
3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度
面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調(diào)查。
3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度
客戶滿意度是客戶對企業(yè)和“客戶第一接觸點”員工提供的產(chǎn)品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質(zhì)量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具?？蛻舴諠M意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。
外部滿意度是由通信運營商聘請專業(yè)調(diào)查公司，設計專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計算機輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調(diào)查通信售后服務的各個環(huán)節(jié)，進行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗。
3.2“客戶第一接觸點”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法
“客戶第一接觸點”員工進行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的服務水平，監(jiān)控各個服務環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監(jiān)測客戶對于服務的滿意程度。
內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調(diào)查等幾種方式?；诂F(xiàn)在手機通訊的高度發(fā)達狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務滿意調(diào)查均采用服務后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。
3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升
為了有效提高客戶服務滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內(nèi)部滿意度指標。對于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細項目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對于內(nèi)部滿意度指標管理，服務經(jīng)理應制定外部滿意度調(diào)查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施?？头鞴軕ㄆ谂c服務負責人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢項目設計確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數(shù)理統(tǒng)計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項目制定針對性的改進措施。
4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用
情緒是心理學研究的一個重要領(lǐng)域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現(xiàn)實的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發(fā)揮著重要作用。
4.1 情緒感染理論
Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。
4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋
客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內(nèi)心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。
4.3 服務企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略
樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用于企業(yè)內(nèi)部營銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化
第3篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
關(guān)鍵詞：保險公司；客戶滿意度；客戶滿意度測評
中圖分類號：F840.31 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0078-04
保險公司最主要的資源是客戶，對于獲得服務感到失望的客戶有機會選擇別的保險公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險公司競爭的焦點，而客戶對保險公司提供的產(chǎn)品或服務滿意與否又往往是保險公司能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。
一、客戶滿意度測評模型的建立
（一）影響因素的確定
進行保險公司客戶滿意度測評工作的第一步是識別出使客戶滿意的關(guān)鍵因素，再由此展開、確定評價指標。
1.險種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險業(yè)務的發(fā)展，保險公司所提供的險種也越來越多，但是不同的客戶對保險險種的需求是不一樣的，如果保險公司不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的險種，或者所提供的險種質(zhì)量不高（如多樣性、個性化不足）時，都會降低客戶的滿意度。保險公司的險種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險種越多代表客戶的滿意度也就越高。
2.保險商品。保險商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現(xiàn)。同時，保險合同是一種附和型合同，由當事人一方（即保險人）提出合同的主要內(nèi)容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項內(nèi)容，通常也只能采用保險人事先準備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產(chǎn)品設計過程中，保險條款是否合理、條款內(nèi)容是否簡單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。
3.人提供的服務。目前保險公司的業(yè)務主要是以人為主，從這個角度來說，人的形象即體現(xiàn)了保險公司的形象，人的服務即為保險公司的服務。保險是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務”這個手段，高質(zhì)量的服務是難以被競爭對手模仿的，因此人提供的服務是構(gòu)筑保險公司持久競爭優(yōu)勢的決定因素之一。同時，保險服務與其他商品的服務是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質(zhì)及廣博的理財知識，它的服務要讓客戶感覺到與其他的產(chǎn)品服務質(zhì)的不同，讓客戶明明白白消費保險。因此，人服務水平的高低是人們選擇保險公司的主要考慮因素，服務水準越高，客戶的滿意度也就越高。
4.內(nèi)勤人員的服務。保險商品的服務不同與銀行服務等其他金融產(chǎn)品服務的另一個特性在于，保險商品的服務是由兩部分構(gòu)成，除了人的服務之外，還包括內(nèi)勤人員的服務。內(nèi)勤人員的服務主要體現(xiàn)在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務中，在整個服務過程中，內(nèi)勤人員的服務態(tài)度好壞、工作責任心如何、對業(yè)務知識的了解程度、處理問題的應變能力、辦理業(yè)務的準確性及辦理流程是否簡潔迅速等都將會對客戶的情緒產(chǎn)生重要的影響。總的來說，內(nèi)勤人員的服務好，客戶滿意度就高。
5.保險公司的社會形象。在服務業(yè)，客戶能夠與提品或服務的企業(yè)進行實際接觸，而不像購買或消費其他的實體產(chǎn)品時只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會形象對服務企業(yè)來說顯得尤為重要。保險公司的社會形象主要通過保險公司的資金實力、歷史及經(jīng)營的穩(wěn)定性等因素來體現(xiàn)。從長期來看，保險公司的社會形象有助于提升客戶滿意度。
6.對客戶抱怨的處理。當客戶對保險公司提供的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不滿意時，往往會形成客戶抱怨。客戶抱怨的來源有很多情況，如對理賠的處理不及時、人服務的態(tài)度不好等，對客戶抱怨的處理手段會影響到客戶滿意度。如果對客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會重新感到滿意，客戶滿意度會上升，并且有可能為保險公司進行正面的宣傳。因此，在分析保險公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。
7.費率。中國現(xiàn)在保險產(chǎn)品的費率基本上是由保監(jiān)會統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險業(yè)國際交往的增加，保險產(chǎn)品費率市場化進程的加速，保險產(chǎn)品的費率高低也會是客戶在購買保險產(chǎn)品時考慮的重要因素，其對客戶滿意度的影響也會越來越大。
（二）測評模型的建立
在ACSI模型中，客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知和客戶對價值的感知是客戶滿意度的三個前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個結(jié)果變量。筆者結(jié)合中國保險業(yè)的經(jīng)營特點、影響中國保險客戶滿意度的因素及中國消費者的消費心理，去掉現(xiàn)有模型中的感知價值變量，增加“感知價格”這個潛在變量，取代原來的感知價值分析客戶滿意度中由價格驅(qū)動的部分。同時，在模型中加入一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。如前文提到的對客戶抱怨的處理、險種多樣性、內(nèi)勤人員的服務等等。模型結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。
此模型包括感知商品質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個變量，其中前四個為客戶滿意度的前提變量，后一個為結(jié)果變量，企業(yè)形象為外生變量。
二、測評指標的選擇
保險公司客戶滿意度是體現(xiàn)保險公司競爭力的綜合指標。在上述模型中，6個變量為隱變量，不能直接測評，因此我們需要根據(jù)測評模型建立相應的測評指標體系。根據(jù)前文所述保險公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個四級指標體系（見表1）：客戶滿意度為一級指標，服務質(zhì)量指標、公司社會形象、保險產(chǎn)品、險種價格、追蹤服務為二級指標，然后再三級、四級細化測評指標。
三、中國保險公司客戶滿意度模型實證分析
（一）問卷設計與數(shù)據(jù)收集
在本文的研究中，直接將指標體系中的四級指標轉(zhuǎn)化為測評項，形成包含27個測評項的問卷?？蛻粼u價采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調(diào)查選擇了某保險公司在長沙的省、市公司兩個網(wǎng)點進行。參加問卷調(diào)查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學歷的占21.3%，大專學歷的占29.2%，大學本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）統(tǒng)計與分析
1.信度與效度分析。首先進行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗結(jié)果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關(guān)矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。
其次，對27個變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉(zhuǎn)，得到因子的總方差分解表（見表3）。
從表3可以看出，這5個因子的累計載荷達到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0軟件進行信度分析。根據(jù)上述因子建立的層面量表Cronbach α系數(shù)均大于0.7（見表4），說明此次調(diào)查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數(shù)只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。
表4 五個層面量表及總量表的Cronbach α值
關(guān)于效度，首先，在問卷測評項目確定過程中，我們查閱了大量的相關(guān)文獻，并請有關(guān)專家進行了評估和論證，同時在小范圍內(nèi)進行了預調(diào)查，從而問卷設計符合內(nèi)容效度原則；其次，在SPSS13.0中進行主成分分析結(jié)果表明，各指標因子的負荷值均大于0.5，跨因子負荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。
2.客戶滿意度的計算。要計算客戶滿意度指數(shù)，必須要對各項測評指標賦予相應的權(quán)重值。每一個測評指標的變化對總指標客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標的權(quán)重。
層次分析法是根據(jù)各測評指標的相對重要性來確定權(quán)重，通過測評指標的兩兩比較，使復雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標相比的重要性程度得分表。例如，測評指標i相對于測評指標j明顯重要，得分為7，則指標j相對于i的得分為1/7。
求得權(quán)重之后，我們可以根據(jù)調(diào)查問卷中的客戶滿意度均值來計算保險公司客戶滿意度指數(shù)。
因此，該保險公司總體的客戶滿意度由上表及各指標的權(quán)重值計算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯，可以通過進一步的鞏固和完善予以再提高。
四、結(jié)束語
在市場競爭激烈的今天，保險公司為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切關(guān)注客戶滿意度問題。通過實施客戶滿意度指數(shù)測評戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶滿意度數(shù)據(jù)采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時的反饋。同時通過對客戶滿意度的測評結(jié)果分析公司實施改進的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進公司的經(jīng)營業(yè)績。
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Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）
Abstract:Based on the analysis of the main influences of customer satisfaction index，this dissertation attempts to build the measure model of customer satisfaction suiting for our insurance companies，and builds the measurement system of the indicators according to the model.Then，this dissertation chooses one of the insurance companies in changsha as the object of investigation，and tests the rationality and reliability of the measure system using the methods of the validity\reliability and correlation.
第4篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
大家好！我是**，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優(yōu)勢：
1、系統(tǒng)的理論知識
我畢業(yè)于**工程學院工商管理系市場營銷專業(yè)。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統(tǒng)的認識，也培養(yǎng)了一定的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎(chǔ)。
2、全面的業(yè)務知識
在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業(yè)務知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業(yè)務兩個方面有一定的認識，因此我根據(jù)工作需要對郵政業(yè)務進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。
3、相關(guān)的工作經(jīng)歷
**年畢業(yè)后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統(tǒng)的使用與維護，后來上調(diào)市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統(tǒng)計分析等內(nèi)部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結(jié)了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態(tài)。
在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產(chǎn)品，營銷工作人員還是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發(fā)揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業(yè)產(chǎn)品、樹立企業(yè)形象。
另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關(guān)的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經(jīng)驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩(wěn)，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領(lǐng)導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經(jīng)歷，我也從中獲得了寶貴的經(jīng)驗，這些不成熟的經(jīng)歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。
如果我能得到領(lǐng)導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：
1、實現(xiàn)對客戶檔案的動態(tài)管理
我將在市場部領(lǐng)導的指導下，并爭取各專業(yè)局大客戶中心的支持，定期對現(xiàn)有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規(guī)范化、標準化。更重要的一點是，經(jīng)常與營銷人員保持聯(lián)系，及時掌握客戶動向，實現(xiàn)對客戶資源的動態(tài)管理。
2、客觀分析大客戶用郵情況
充分利用我們的量收系統(tǒng)，做好大客戶用郵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領(lǐng)導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。
3、定期開展大客戶滿意度調(diào)查
第5篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
結(jié)構(gòu)、品牌、庫存等展開了調(diào)查。
一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經(jīng)濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現(xiàn)出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現(xiàn)象。
2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現(xiàn)象的產(chǎn)生。
從社會庫存看，偏關(guān)縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結(jié)果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節(jié)”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數(shù)選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節(jié)日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節(jié)日期間提高了檔次，因此造成了上述現(xiàn)象。
社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節(jié)”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了大量庫存的產(chǎn)生。而庫存最大的業(yè)態(tài)客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關(guān)縣業(yè)態(tài)類型主要以食雜店為主。從銷售數(shù)據(jù)可以看出：轄區(qū)老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數(shù)變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。
二、客戶滿意度調(diào)查
通過調(diào)查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對“四員”服務滿意度、投訴處理結(jié)果滿意度及客戶盈利情況。
根據(jù)市局要求，客戶經(jīng)理每月對轄區(qū)客戶進行滿意度調(diào)查，轄區(qū)零售戶滿意度綜合評價為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠農(nóng)村客戶對電子結(jié)算不滿意。
三、當前銷售工作中存在的問題和建議
筆者認為，當前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數(shù)日漸增多和節(jié)前的需求兩旺市場造成節(jié)后的慘淡經(jīng)營。
第6篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的全稱，即CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
我院自2007年3月將企業(yè)中CRM理念及精髓運用于醫(yī)院服務的管理過程中，設立專管部門即CRM管理部，聘用病房護士長任客戶關(guān)系管理經(jīng)理即項目經(jīng)理，并制定各自的職能、職責，現(xiàn)將兒科病房實施客戶關(guān)系管理情況及效果匯報如下：
1實施方法與質(zhì)量控制
1.1實施方法
1.1.1入院后，項目經(jīng)理與患兒家屬(即客戶)做第一次面對面有效溝通，建立客戶數(shù)據(jù)檔案，了解客戶需求，進行分析后與主管醫(yī)師及護士共同為其定做住院方案。同時對醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、預后情況、服務流程等作具體的介紹與推廣。
1.1.2住院期間，項目經(jīng)理要進行中途溝通(特殊檢查、特殊用藥前)，隨時發(fā)現(xiàn)客戶的需求及反映的問題。項目經(jīng)理每天下班前與科主任及主管醫(yī)師、分管護士進行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決。
1.1.3出院前，項目經(jīng)理再次與客戶進行一次長時間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，進行滿意度調(diào)查，同時進行出院關(guān)懷。
1.1.4定期對數(shù)據(jù)庫及面訪結(jié)果進行統(tǒng)計，進行客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進措施，針對系統(tǒng)性問題進行服務流程的重新設計、流程再造與品質(zhì)改善。
1.1.5對客戶的健康消費，給予指導與監(jiān)督，做好客戶的理財專家。
1.1.6定期組織科室的健康教育及公共關(guān)系活動(如義診、咨詢講座、媒體宣傳、新技術(shù)新服務推廣等活動)。
1.1.7定期組織科室的客戶關(guān)系管理及服務營銷培訓工作。
1.1.8出院一周內(nèi)，項目經(jīng)理負責督促主管醫(yī)師、分管護士對客戶進行第一次電話回訪，解答客戶的疑問并進行健康指導。(9)履行對客戶檔案資料的保密義務。
1.2質(zhì)量控制
1.2.1客戶關(guān)系管理部定期到科室對客戶資料統(tǒng)一收集，進行信息系統(tǒng)整理，建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫，并進行分門別類的編排管理(?？品诸?、病種分類和地域分類)。
1.2.2根據(jù)資料提供的疾病性質(zhì)和出院醫(yī)囑提出的回訪要求，制定出客戶管理部A/B/C三級回訪級別，確定回訪對象和回訪時限，檢查、匯總各種隨訪結(jié)果，定期對服務規(guī)律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析、總結(jié)，給醫(yī)院領(lǐng)導機關(guān)提供決策報告，給臨床科室提供服務指導。
1.2.3客戶管理部定期召開項目經(jīng)理例會、座談會，對客戶管理情況進行匯總、反饋，聽取項目經(jīng)理工作匯報、意見建議，不斷改進客戶管理工作。
2效果評價
客戶關(guān)系管理在兒科病房實施一年多以來，共建立客戶數(shù)據(jù)資料2855份，按照客戶部回訪要求，出院危重病患兒回訪率100%，?？萍膊∪纾盒合?、支氣管肺炎等，一次以上電話回訪率60%。住院期間，項目經(jīng)理與客戶三次以上溝通率100%，及時了解客戶的心理，滿足客戶的需求，出院時調(diào)查，客戶滿意度達到98%以上。進行忠誠度分析，90%以上客戶表示對醫(yī)療護理信任，會再次到本科室就診。在科室住院病人，老客戶現(xiàn)已達到30%以上。
3討論
3.1實施效果表明，將企業(yè)的管理模式應用到醫(yī)院的服務過程中，同樣收到良好的效果：從客戶的角度，病人感到自己受到關(guān)注，需求得到滿足，對醫(yī)院服務的滿意度提高；從醫(yī)院的角度，科室有專門人員對服務進行管理，改進了服務流程，提高了服務質(zhì)量；從科室的角度，醫(yī)療護理人員從思想上轉(zhuǎn)變了服務意識與觀念，端正了服務態(tài)度，為患者提供了優(yōu)質(zhì)服務[1]。
3.2醫(yī)患糾紛減少?？蛻絷P(guān)系管理實施以來，醫(yī)患之間溝通進一步加強，并對具體問題均能做到有效溝通，醫(yī)患相互了解，相互信任，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
3.3從關(guān)愛和售后服務的角度出發(fā)，電話回訪的健康教育形式對患者實施了院外教育，將院方的關(guān)愛延伸到了患者的家中，體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務理念[2]。同時，對出院患者進行回訪可以追蹤患者住院期間獲得的服務成效，特別是健康教育的效果[3]。
醫(yī)3.4院樹立“以人為本，以病人為中心”的服務思想，處處為病人著想，重視病人的要求，建立新型的主動參與型的醫(yī)患關(guān)系[4]，將醫(yī)療服務活動情感化，患方對醫(yī)院的服務認可，再次就診率提高，最終建立起“潛在客戶―客戶―忠誠客戶―終生客戶”的模式，提高了醫(yī)院及科室的知名度和社會效益。
參考文獻
[1] 趙淼.倡導親情服務 構(gòu)建和諧護患關(guān)系[J]. 齊魯護理雜志，2008，14(5)：118
[2] 沈小美，方彩萍.電話回訪式健康教育在膽總管切開取石術(shù)后出院患者中的應用[J]. 中國實用護理雜志，2008，24(1)：22-23
第7篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
1、對車隊人員加強行政管理，提高服務意識
由于公司個別部門對派車申請流程和車隊管理辦法不了解，以及個別司機與其他部門在環(huán)節(jié)對接上的不連貫，偶爾難免產(chǎn)生一些誤會，因此車隊偶爾會接到一些投訴。比如，申請派車程序繁瑣、聯(lián)系不上司機，不能按時出車等等。車隊是一個服務部門，因此，我們必須將服務質(zhì)量作為首要的工作目標，在車隊人員管理時，對車隊人員強調(diào)提高服務質(zhì)量的重要性，以確保車隊的良好形象。對車隊人員按照嚴格的規(guī)章制度，明確駕駛員的職責，對于態(tài)度不佳，服務被投訴，影響公司團結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴格處理，確保車隊的正常工作的進行。要求每一位員工以高度的責任感和服務意識，為領(lǐng)導和同事提供最周到的服務，讓他們感受到公司大家庭的氛圍和強烈的歸屬感。司機是一個比較辛苦的工作，只有我們對他們關(guān)心到位了，就能為他們消除很多工作中的疲勞感，這也是落實我公司“以人為本，用心服務”的一個理念。
2、對車隊人員進行培訓教育，增強安全意識
安全問題是車隊的第一注意事項。在車隊期間，本人注意到公司車派車任務量大，司機經(jīng)常不間斷地出車，這無形中成為了車隊的一個安全隱患：司機長時間處于疲勞駕駛狀態(tài)，車輛發(fā)動機不間歇運轉(zhuǎn)，都將容易導致交通事故的發(fā)生。因此，為了消除各種因素對安全行車的影響，要對司機加大了安全教育：
（1）定期加強對司機進行安全教育，組織司機學習《道路安全法》及本公司的《車輛安全管理制度》，增強司機的安全意識。
（2）要求司機疲勞不駕車；酒后不駕車；不開英雄車。平常對車輛勤檢查、勤保養(yǎng)維護，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，做到車輛不帶病上路；司機不帶情緒開車，確保行車安全。
（3）明確職責。按照“誰主管，誰負責”的原則，要求各個負責人要加強對所管的車輛安全負主要責任。
（4）對車輛管理中存在的一些問題，我們要通過多種形式進行解決。如召開交通安全分析會、下發(fā)通知、找司機個別談心等等。
3、嚴格加強車輛管理，杜絕危險隱患
為了確保我公司管轄下的車輛不出現(xiàn)重大交通事故，將各種危險隱患杜絕在預防工作中，我們就要提高對車輛的檢修要求。
（1）要求司機堅持每周對車輛安全內(nèi)部自檢，并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛，及時發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患并及時到專修廠對車輛進行維護和檢修，確保車輛無隱患無故障出車。
（2）堅持冬季車輛安全大檢查，全部生產(chǎn)用車均到專修廠進行專業(yè)檢測，并根據(jù)專修廠提供的整改意見進行及時的維修養(yǎng)護。
（3）根據(jù)車輛使用調(diào)配情況，根據(jù)不同的天氣狀況，尤其是雨雪等惡劣天氣，采取電話及短信形式追蹤，提醒安全駕駛，保證休息，確保安全行車。
4、開展?jié)M意度調(diào)查，提高車隊服務滿意度
第8篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
關(guān)鍵詞：農(nóng)村信作社 客戶關(guān)系管理 必要性 現(xiàn)狀 對策
中圖分類號：F830.61
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2012）10-192-02
如何實現(xiàn)差異化的服務，提升客戶對農(nóng)信社的忠誠度·如何能以更高的效率服務于最有價值的客戶，讓客戶滿意，是農(nóng)信社必須面對和認真討論的問題。
一、客戶關(guān)系管理的必要性
1.客戶關(guān)系管理可以讓農(nóng)村信用社拓展市場。同其他銀行相比，農(nóng)村信用社應變能力和業(yè)務創(chuàng)新能力明顯不足，在經(jīng)營理念、產(chǎn)品開發(fā)、服務規(guī)范等方面仍處劣勢，缺乏科學的市場細分目標市場選擇，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點等變量劃分客戶群。市場競爭是無情的，哪家銀行的機制更活、服務更優(yōu)、產(chǎn)品更具針對性，優(yōu)質(zhì)客戶就會往哪家銀行流動。農(nóng)村信用社必須牢固樹立“客戶增加是效益，客戶流失是風險，客戶表揚是激勵，客戶滿意是目標”的經(jīng)營理念，對現(xiàn)有的機制進行改良，采取差別化的服務策略，才可能留住這些優(yōu)質(zhì)客戶。
2.客戶關(guān)系管理可提升農(nóng)村信用社的競爭力。在買方市場的新環(huán)境下，客戶在消費活動中的理性程度越來越高，對金融產(chǎn)品的需求漸趨多元化、個性化、差異化，農(nóng)信社面臨著很強的市場競爭壓力。事實上，長期忽視競爭對手的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略以及客戶滿意度、忠誠度的市場營銷，已經(jīng)和正在讓農(nóng)信社的市場份額不斷受到擠壓。因此，近年來，農(nóng)信社必須充分認識到應用客戶關(guān)系管理的必要性和緊迫性。運用和創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，可以找到影響客戶滿意和顧客關(guān)心的金融業(yè)務核心因素，制定農(nóng)信社產(chǎn)品或服務的整體改進方案，從而在競爭中保持和發(fā)揮優(yōu)勢，贏得主動權(quán)。
3.客戶關(guān)系管理可以提高客戶忠誠度。目前農(nóng)信社的客戶經(jīng)理制整體功能上的不匹配，嚴重影響了業(yè)務拓展進度和效果。拓展業(yè)務和向客戶提供全方位服務以及產(chǎn)品營銷是客戶經(jīng)理的主要職責，但由于人員素質(zhì)的參差不齊和服務功能以及考核分配機制的不健全，致使客戶經(jīng)理在營銷過程中遇到一系列問題，既嚴重挫傷了客戶經(jīng)理的工作積極性，又影響了業(yè)務拓展。另外，客戶經(jīng)理的客戶分包、績效考核貢獻度以及服務效能等方面仍存在缺乏和不平衡現(xiàn)象，因而對客戶關(guān)系尤其是重點客戶關(guān)系的管理存在不同程度的差異甚至是真空，這就迫切要求農(nóng)信社必須更新觀念，全面實施并不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理機制，強化服務客戶能力，提升客戶的滿意度和忠誠度。
二、客戶關(guān)系管理的主要功能
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。
客戶關(guān)系管理在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員準確定位尋找目標客戶。
銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、現(xiàn)有客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會等等。分析人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，提高工作效益創(chuàng)造利潤。
客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，快速提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平，對提高客戶服務水平也起到了很好的促進作用。
三、農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.遺忘老客戶，客戶拓展與維護意識不強?？茖W、合理、完備的制度是實現(xiàn)工作目標的基礎(chǔ)。農(nóng)信社目前缺少維系客戶成文的管理辦法。在貸款客戶拓展方面仍然以“坐門等客”為主。從業(yè)人員普遍沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，缺乏業(yè)務創(chuàng)新意識、營銷技巧。雖然主任、客戶經(jīng)理（信貸員）每天奔走于各客戶之間，也很重視客戶的拓展，但在思想上仍沒有清晰的客戶拓展與維護概念，缺少系統(tǒng)性、綜合性的營銷措施。由于人員的變動，一個原本接觸過的客戶有可能會被其他客戶經(jīng)理當作新的客戶對待，重復一個新的營銷周期，不僅浪費農(nóng)信社的人力、物力和財力，還不利于客戶關(guān)系的維護。
2.客戶信息管理分散，未形成系統(tǒng)管理。目前農(nóng)信社還沒有完成以客戶為標志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設，也未進行有效的分析和整理，客戶信息是散亂的，因而對客戶需求的準確性把握還比較困難。在信息技術(shù)運用方面，比較注重業(yè)務運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的收集、分析顯得不夠。同時，各個網(wǎng)點的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大了對客戶資料的管理成本，主要問題是客戶信息不完整，查詢不方便，分析缺乏有力工具，這種分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成極大的困攏。
3.開發(fā)系統(tǒng)難，系統(tǒng)改造落后。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差，農(nóng)村信用社有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的系統(tǒng)設置幾乎是空白，根本不能滿足企業(yè)實際需求，而日常系統(tǒng)的更新和維護等等這些都對優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長久保持。
4.不注重客戶細分，沒有實行差異化服務。受傳統(tǒng)服務理念的影響，農(nóng)信社把大量的精力和資金投入到廣大的、無差別的客戶維護中，一些重要的優(yōu)質(zhì)客戶享受不到差別服務，重點不突出，導致廣大客戶群體未維護好，優(yōu)質(zhì)客戶容易流失。對客戶經(jīng)理的認識僅停留在表面層次上，致使服務水平僅停留在資金融通、結(jié)算等較淺層面上，對于客戶經(jīng)理在職責、工作目標、客戶關(guān)系管理等深層次內(nèi)容等方面認識不足，作用發(fā)揮不夠。
四、農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理的應用
1.劃分市場，形成差異化營銷理念。農(nóng)村信用社的客戶成千上萬，只有了解客戶才能對客戶加以區(qū)別。應采取何種措施來細分客戶，對細分客戶應采取何種形式的市場活動，采取何種關(guān)懷才能不斷培養(yǎng)客戶滿意度，這是對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)。因此各營業(yè)機構(gòu)應根據(jù)自身實際，因地制宜，綜合考慮客戶對農(nóng)信社的貢獻度大小，劃分客戶類別，分級負責，將客戶的維護落實到人，對重要客戶實施差異化服務。在實施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過程中應逐步做到：目標客戶差異化，重點產(chǎn)品差異化，服務渠道差異化，資源投入差異化和運作機制差異化，最大限度地提高農(nóng)村信用社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務，并以這種特色和差異培育，提高農(nóng)村信用社的核心競爭能力。
2.建立客戶資料庫，研發(fā)客戶管理系統(tǒng)?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶信息管理涉及客戶信息的搜集、整體開發(fā)和應用等各個環(huán)節(jié)。加強客戶信息系統(tǒng)建設是增進對客戶了解、提高營銷效果的基礎(chǔ)。因此，農(nóng)信社要依托現(xiàn)有客戶資料，整合信貸、儲蓄等客戶信息，并通過客戶經(jīng)理等途徑不斷完善客戶信息，建立健全客戶檔案，建立一個統(tǒng)一的面向各部門的客戶信息平臺，加強分類統(tǒng)計功能開發(fā)，按照決策需要進行統(tǒng)計，反映不同性質(zhì)的業(yè)務或客戶群體現(xiàn)狀等特點。建立重點客戶監(jiān)測分析系統(tǒng)，運用現(xiàn)代統(tǒng)計分析技術(shù)對重點客戶進行日常監(jiān)測，分析客戶群體中存在的問題和產(chǎn)生的原因，確定相應的服務重點和改進措施。
3.以客戶為中心，建立多層次客戶經(jīng)理體系。推行客戶經(jīng)理制，對優(yōu)質(zhì)客戶實行“一站式服務”，本身就是一種定制式營銷。當前，農(nóng)村信用社要通過建立高級客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理的全員營銷模式，形成全員參與的營銷體系。高級客戶經(jīng)理通過身份對等優(yōu)勢，維護大額存款客戶與大額貸款客戶。大客戶經(jīng)理負責所轄區(qū)域中小企業(yè)和大的個體工商戶，在自己的權(quán)限內(nèi)，更好地與這部分客戶形成統(tǒng)一意見。客戶經(jīng)理應利用優(yōu)質(zhì)服務來維護廣大普通客戶?？蛻艚?jīng)理直接與客戶進行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對此進行提煉總結(jié)，進而反饋到農(nóng)信社產(chǎn)品部門，可以和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品（服務），從而促進農(nóng)信社與客戶之間的良性互動。
4.流程再造，系統(tǒng)升級。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。辦公自動化、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平等等，都是我們實行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。很難想象，一個管理水平低下，員工意識落后，信息化水平低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。電子商務的發(fā)展，改變營銷方式，通過互聯(lián)網(wǎng)展開營銷活動，向客戶銷售金融產(chǎn)品，提供售后服務，收集信息，使營銷服務方便快捷。所以，農(nóng)信社要盡快實現(xiàn)信系的升級和改造，引進新的客服系統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代科技，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。
參考文獻：
1.曾康霖.中國農(nóng)村金融模式的選擇[J].金融研究，2001（10）
第9篇：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文
【主題詞】 市場研究 營銷 汽車
1 引言
當今汽車工業(yè)發(fā)展的重要特征之一,就是汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化。其實,現(xiàn)階段汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化,已不僅僅局限于汽車本身及零部件,由于汽車銷售企業(yè)針對客戶服務的相互模仿,服務差異化也越來越小。因此在汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化和消費者成熟化的情況下,汽車營銷企業(yè)對產(chǎn)品的介紹、特性的總結(jié)以及貼心的服務已經(jīng)越來越不重要,取而代之的是對客戶需求的獲取,以及對客戶需求的影響成為工作的重心,因為沒有客戶需求,之后的工作將無從談起。如何獲取客戶需求,如何影響客戶需求,將是汽車營銷企業(yè)整體業(yè)務中的重中之重。
客戶關(guān)系管理CRM ( Customer RelationshipManagement)是企業(yè)為提高其核心競爭力,達到競爭制勝、快速增長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,其實質(zhì)是認為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。
企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客,它需要知道客戶主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶接觸的過程中,針對客戶個別差異提供與需求相一致的服務計劃,強化使客戶滿意的行為,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度。
CRM源于以客戶為中心的新型商業(yè)模式,通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料,強化跟蹤服務,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系,使企業(yè)能同時提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,增加營業(yè)額,并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
CRM、ERP (企業(yè)資源規(guī)劃)以及SCM (供應鏈管理)并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。
2 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)的CRM分析
2. 1 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)CRM系統(tǒng)的4個層次第一層次是基于呼叫中心的客戶服務?；跓峋€、銷售咨詢和品牌關(guān)懷等方面的動機,大部分汽車營銷企業(yè)都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務中心的熱線,這一層次更多地還是被動式的服務和主動關(guān)懷的嘗試,其價值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高效率、提高客戶滿意度上。
第二層次是客戶信息管理與流程管理?？蛻粜畔⒐芾韺τ谄嚑I銷企業(yè)來說,包括已購車客戶的信息管理、潛在客戶和意向客戶的信息管理、維修客戶的信息管理。流程管理包括銷售流程、服務流程和關(guān)懷流程。一個客戶購買使用一輛車,要經(jīng)歷多個流程,這些流程的標準化和規(guī)范化如何去體現(xiàn),又是整個汽車行業(yè)價值鏈的一個關(guān)鍵問題。在這一層次,國內(nèi)很多整車制造商通過ERP系統(tǒng)和DMS (經(jīng)銷商管理系統(tǒng))來進行部分客戶信息管理和交易流程管理。
第三層次是客戶滿意度與忠誠度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進行,客戶滿意度是客戶能否持續(xù)消費的關(guān)鍵因素,只有滿意才能確?？蛻舨涣魇?因此客戶滿意度與忠誠度將成為客戶導向的汽車營銷企業(yè)最關(guān)注的問題。
第四層次是企業(yè)價值鏈協(xié)同。汽車產(chǎn)品的生命周期,要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷商、汽車保養(yǎng)、二手車置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務。
這些服務由整個汽車價值鏈中的不同角色來分別承擔,要有效地服務與管理產(chǎn)品客戶,需要整個汽車行業(yè)的價值鏈中相關(guān)企業(yè)建立企業(yè)協(xié)同體系,有效地共享資源和管理資源。
2. 2 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)CRM 的誤區(qū)
( 1)認為呼叫中心等于CRM。很多汽車營銷企業(yè)以為呼叫中心等于CRM,建立呼叫中心采集客戶信息,進行客戶關(guān)懷和回訪,就是CRM了,其實這是一個很大的誤解。呼叫中心的核心在于降低成本,提高效率,而CRM的核心在于客戶細分和客戶價值定位,這是影響企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。
(2)認為可操作性很差。汽車營銷企業(yè)的工作人員對IT系統(tǒng)的接觸程度并非很高,而且銷售人員流動率很高,操作者的抵觸和敷衍,充滿無效和延遲、錯誤的數(shù)據(jù)將使整個CRM 應用形同虛設,因此企業(yè)就認為CRM系統(tǒng)的可操作性很差。
(3)認為CRM只是客戶資料庫。好多汽車營銷企業(yè)實施CRM,只是應付汽車制造企業(yè)標準的做法,或者只是簡單地把客戶的基本資料輸入到CRM系統(tǒng)中去,根本沒有利用或完全利用CRM系統(tǒng)的功能。
(4)試圖建立統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。對不同的產(chǎn)品線、不同的銷售區(qū)域和不同實力的經(jīng)銷商等,客戶視圖和客戶流程是有差異的,因此客戶戰(zhàn)略也是差異化的。當汽車制造商試圖通過CRM系統(tǒng)推廣統(tǒng)一的銷售流程、服務流程和客戶信息視圖時,一定要考慮到差異化的因素,并預留個性化定制的空間。
3 同質(zhì)化時期汽車營銷企業(yè)CRM的幾個特點
3. 1 客戶需求的獲取傳統(tǒng)方式是等待客戶主動上門來獲取客戶購買機會。但是,汽車營銷企業(yè)以及其連鎖機構(gòu)建立了越來越多的展示中心以及4S店,如何使更多的客戶關(guān)注你的產(chǎn)品而不是對手的產(chǎn)品。在今后,汽車廠商必須通過盡可能多的渠道去收集客戶信息,如越來越多的汽車公司通過汽車會員俱樂部的方式,針對指定的目標客戶群進行溝通和互動來獲取銷售機會。
同質(zhì)化時期的CRM可以首先找到所銷售產(chǎn)品的目標消費群體,然后通過各種溝通方式對目標客戶群體進行數(shù)據(jù)庫營銷。這一過程,手段多樣,如可以直投試駕活動、購車優(yōu)惠安裝內(nèi)飾、有獎調(diào)研以及一些公司品牌的出版物直郵等等形式,然后對產(chǎn)生反饋的客戶開展針對性的工作,產(chǎn)生銷售機會并推進成為訂單。
3. 2 客戶價值的定位客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度都是同質(zhì)化時期CRM的核心內(nèi)容。對客戶的細分和對細分之后的客戶價值的定位要通過對大量真實有效的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進行建模分析,細分客戶群,并分辨各細分群的不同價值,從而實現(xiàn)客戶的差異化對待。在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化時期,客戶滿意度是客戶實現(xiàn)持續(xù)消費的關(guān)鍵因素,只有滿意才能確?？蛻舨涣魇?因此客戶滿意度與忠誠度將成為客戶導向的汽車營銷企業(yè)最關(guān)注的問題。
在以上的過程中,有兩個工作核心。第一,是對目標客戶精準選取并進行分類;第二,是對目標客戶的有效動作和溝通。那么, 在同質(zhì)化時期CRM系統(tǒng)就可以幫助汽車公司的營銷部門高效地管理客戶數(shù)據(jù),并根據(jù)客戶與公司的互動和反饋情況對客戶進行分類管理。同時,先進的CRM系統(tǒng)可以進行對客戶組的群操作,比如CRM系統(tǒng)可以對某類別定義的客戶開展群發(fā)語音信息、傳真信息、電子郵件信息、短信息等,并將客戶各種形式的反饋信息以客戶為中心地進行歸集。
3. 3 銷售業(yè)務的跟蹤同質(zhì)化時期, CRM系統(tǒng)在汽車銷售跟蹤過程中依然十分重要。很多汽車經(jīng)銷商在自己的門店中都忽略了這部分工作的處理。到門店里詢問和參觀的顧客對汽車銷售同樣重要。但是如果門店里的銷售人員不能夠?qū)凑战y(tǒng)一的方式與顧客溝通,獲取客戶信息,將無法對客戶進行分類管理,無法對之采取相應的后續(xù)動作,或者造成溝通有效性差,嚴重浪費公司資源。對客戶僅僅進行汽車性能特點講解和推薦是不夠的,往往顧客購買最終并不在他最初咨詢的那個門店。原因是類似的門店很多,他已經(jīng)不記得他曾經(jīng)在哪里咨詢過。
保持與客戶的持續(xù)溝通和推進跟蹤非常重要。
同質(zhì)化時期的CRM應該可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息,幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面對顧客;對客戶進行分類管理,向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品;固化業(yè)務流程,大幅度提升業(yè)務人員工作能力;實現(xiàn)知識庫管理,知識共享,業(yè)務人員回答顧客問題告別經(jīng)驗主導和隨機回答,提升顧客對公司的信任程度。同時,整合客戶信息便于利用,易于分配,既防止業(yè)務人員流動造成客戶流失,同時又可以防止業(yè)務人員發(fā)生撞單現(xiàn)象。
3. 4 二次銷售的實現(xiàn)CRM中的客戶忠誠度計劃還包括對顧客使用產(chǎn)品的情況進行調(diào)查,了解客戶的滿意程度,以此為依據(jù)不斷提高客戶對自己的忠誠程度。
同質(zhì)化時期的CRM應該可以幫助企業(yè)建立滿意度調(diào)查問卷,對數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計,進行多緯度統(tǒng)計和分析。伴隨私人汽車擁有量的迅速增長,需要購買第2輛或者第3輛車的私人或者企業(yè)越來越多, CRM系統(tǒng)的附加模塊系統(tǒng)可以幫助企業(yè)根據(jù)向上銷售和交叉銷售對客戶再銷售進行挖掘。老客戶購買新產(chǎn)品將幫助汽車營銷企業(yè)大大降低營銷成本。
3. 5 售后增值的開拓售后服務與市場銷售的正相關(guān)效應使得企業(yè)的決策者們越來越重視售后服務,逐漸產(chǎn)生了把售后服務合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來,這個概念又得到進一步的提升,被稱為增值,產(chǎn)品由于有了售后服務得到增值。增值意味著提品標準版本以外的東西。
同質(zhì)化時期的CRM應該在一個合同并沒有完全結(jié)束的時候,例如在汽車維修過程中,通過良好的服務和充分的溝通交流來發(fā)現(xiàn)新的需求點,這也是目前很流行的售后市場。對售后工程師隊伍進行售后銷售管理,其核心是要求工程師們詳細記錄客戶的反饋,根據(jù)客戶的實際情況進行售后促銷,然后利用行業(yè)經(jīng)驗和CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)挖掘工具來發(fā)現(xiàn)新的需求點。
3. 6 行業(yè)趨勢的預測研究行業(yè)發(fā)展的趨勢,從而有預見性地開發(fā)企業(yè)新的產(chǎn)品和服務,這是一個企業(yè)能夠持續(xù)贏利和發(fā)展的條件。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘工具不僅為附加產(chǎn)品銷售提供依據(jù),也為企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品和服務提供了決策依據(jù)。
4 同質(zhì)化時期汽車營銷企業(yè)CRM應有的功能模塊
(1)客戶管理。主要功能有客戶基本信息、類別;與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;銷售合同的生成;客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設置概況;跟蹤同客戶的聯(lián)系,如時間、類型、簡單的描述和任務等,并可以把相關(guān)的文件作為附件;經(jīng)銷商信用管理。
(2)潛在客戶管理。主要功能包括:業(yè)務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤。
(3)銷售管理。主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息,如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額和可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告,并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性和歷史銷售狀況評價等信息;對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域(省、市、郵編、地區(qū)、相關(guān)客戶和聯(lián)系人等)進行維護;把業(yè)務員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間和狀態(tài)等標準,業(yè)務員可制定關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人和約會等方面的報告;提供類似BBS的功能,業(yè)務員可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上,還可以進行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理;銷售傭金管理;定單管理;鑒別線索和丟單分析等。
(4)電話營銷和電話銷售。主要功能包括:電話本;生成電話列表,并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到業(yè)務員;記錄電話細節(jié),并安排回電;電話營銷內(nèi)容草稿;電話錄音,同時給出書寫器,用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
(5)營銷管理。主要功能包括:產(chǎn)品和價格配置器;在進行營銷推廣活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站和展覽會等)時,能獲得預先定制的信息支持;把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián);顯示任務完成進度;提供類似公告板的功能,可張貼、查找、更新營銷資料,從而實現(xiàn)營銷文件和分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件,如研討會、會議等,并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件,并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標簽和信封。
(6)客戶服務。主要功能包括:服務項目的快速錄入;服務項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關(guān)的事件;生成事件報告;服務協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫;服務質(zhì)量評估(遠程診斷方案評價、現(xiàn)場服務情況、客戶滿意度、是否有二次維修) ;消息的與訂閱。
(7)聯(lián)系中心。主要功能包括:呼入、呼出電話的處理;互聯(lián)網(wǎng)信息的交互;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報表統(tǒng)計分析; 管理分析工具; 通過傳真、電話、短信、電子郵件和打印機等自動進行資料發(fā)送;呼入、呼出調(diào)度管理;聯(lián)系中心運行管理。
(8)客戶關(guān)系管理。主要功能包括:對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權(quán)限,客戶通過標準的web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新;客戶可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息;客戶通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具,如銷售方法和銷售流程等,并使用預定義和自定義的報告;產(chǎn)品和價格配置器。
(9)電子商務。主要功能包括:個性化界面、服務;網(wǎng)站內(nèi)容管理;訂單和業(yè)務處理;銷售空間拓展;客戶自助服務; web網(wǎng)站運行情況的分析和報告。
5 結(jié)語
