大客戶管理客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)淺析

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【摘要】客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)管理的重要措施。制造業(yè)、航運業(yè)等行業(yè)的客戶特色明顯，具有大客戶、客戶數(shù)量少、客戶地域分散的特點。此類客戶都具有龐大的客戶聯(lián)系人，又對企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)、供貨保障、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、產(chǎn)品報價等有著多樣性的要求?？蛻魯?shù)量少，但大客戶提供的業(yè)務(wù)占企業(yè)營收比例較高，因此大客戶管理顯得十分重要，針對制造業(yè)主機廠、航運集團等具有大客戶而建設(shè)“大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)”，作為管理企業(yè)和客戶關(guān)系的重要服務(wù)平臺，在企業(yè)內(nèi)部客戶管理、滿足客戶需求、項目管理、營銷管理及售后服務(wù)等方面扮演著不可或缺的角色。

【關(guān)鍵詞】大客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)；系統(tǒng)模塊；自動績效考核

引言

隨著現(xiàn)代企業(yè)管理水平和信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)運營面臨著管理與技術(shù)的變革。在工業(yè)4.0的沖擊下，制造業(yè)、航運業(yè)等行業(yè)發(fā)展面臨新的際遇，各企業(yè)都在積極探索信息技術(shù)在本行業(yè)的深度融合方式以及信息化和企業(yè)管理、客戶管理的深度協(xié)同方式。大客戶，也稱重點客戶、關(guān)鍵客戶，是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶管理的范疇是從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。目的是為大客戶提供持續(xù)的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢[1]。因大客戶能夠給企業(yè)帶來長期、穩(wěn)定、大體量的訂單，所以保持良好穩(wěn)定關(guān)系至關(guān)重要。將客戶資源、潛在客戶、營銷計劃等及時、完整地匯集于企業(yè)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)統(tǒng)籌分析與規(guī)劃，主動尋求合作機會，通過梳理企業(yè)客戶關(guān)系以及企業(yè)業(yè)務(wù)員工作任務(wù)，確保大客戶服務(wù)的及時性和有效性，并形成一個高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升客戶問題反饋及客戶需求響應(yīng)的速度，提高客戶滿意度，從而達到客戶數(shù)量穩(wěn)步增長、拓展市場的目的。

1客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

目前大多客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持[2]?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)主要包括以下幾個方面。（1）客戶信息管理。主要將現(xiàn)有分散的客戶、機會客戶的基本信息，如名稱、業(yè)務(wù)范圍、法定代表人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等進行記錄?？蛻粝嚓P(guān)的活動信息，合作客戶還包括了報價管理、合同管理等。（2）聯(lián)系人管理。主要是記錄客戶聯(lián)系人概況、包括姓名、職位、郵件、生日、聯(lián)系方式等，及該聯(lián)系人負責的商機信息和訂單信息、節(jié)假日問候關(guān)懷等。（3）銷售管理。主要管理銷售信息、與銷售有關(guān)的活動與事務(wù)，描述銷售業(yè)務(wù)、記錄銷售潛在機會、企業(yè)營銷活動、銷售訂單、訂單跟蹤等。如與銷售相關(guān)連的客戶基本信息、聯(lián)系人、銷售狀態(tài)和歷史銷售記錄與訂單記錄等。（4）服務(wù)管理。包括服務(wù)項目、服務(wù)安排、服務(wù)的調(diào)度和分配，服務(wù)反饋信息、服務(wù)過程跟蹤、服務(wù)信息檔案管理等，部分系統(tǒng)還增加了客服中心。（5）日程管理。包括活動計劃、事件安排，事件通知、備忘錄、事務(wù)提醒等。企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以高效、便捷地了解相關(guān)客戶及機會，了解客戶訂單、銷售進度等，但制造業(yè)主機廠、航運集團等企業(yè)具有大客戶、客戶數(shù)量少、客戶地域分散等特點，這樣的管理系統(tǒng)未能解決這些存在的情況。

2大客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

制造業(yè)、航運業(yè)等客戶具有大客戶、客戶數(shù)量少、客戶地域分散、客戶聯(lián)系人多等特點。此類客戶都具有龐大的客戶聯(lián)系人，對企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)、供貨保障、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、產(chǎn)品報價等有著多樣性的要求。此些行業(yè)的企業(yè)大客戶關(guān)系管理，更多關(guān)注于現(xiàn)有大客戶的銷售管理、營銷管理、呼叫服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)，比如新產(chǎn)品樣品響應(yīng)速度、新產(chǎn)品的報價、訂單的服務(wù)與跟蹤、產(chǎn)品銷售與質(zhì)量跟蹤、費用結(jié)算與統(tǒng)計分析等。應(yīng)用大客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，可對大客戶的需求、產(chǎn)品、服務(wù)、售后等進行全生命周期管理，并可加快客戶響應(yīng)速度、改善客戶服務(wù)、穩(wěn)定客戶關(guān)系、保障客戶與企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。大客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)應(yīng)注重以下方面。（1）客戶資源集中管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基石，任何企業(yè)都依賴客戶來生存與發(fā)展?？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資產(chǎn)，將客戶資源集中管理，是保證企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的有效途徑。與大客戶的日常業(yè)務(wù)，企業(yè)的市場、銷售、客服等部門都有業(yè)務(wù)員與客戶進行接觸，業(yè)務(wù)員是企業(yè)與客戶關(guān)系的重要參與者，傳統(tǒng)的客戶信息收集采用記事本、電子表格、備忘錄等形式，信息分散且重用性和利用效率不高。為防止客戶資源流失，可建立以客戶為中心的企業(yè)資源庫，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)如云技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，將客戶資源集中管理，把握企業(yè)的客戶資源。業(yè)務(wù)員通過移動互聯(lián)網(wǎng)等途徑，將收集的客戶信息、潛在客戶信息反饋回企業(yè)資源庫，若其它部門或業(yè)務(wù)員需要利用這些客戶資源，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要將客戶資源分配給業(yè)務(wù)員，結(jié)束時收回。客戶資源不僅要集中管理，更要經(jīng)營和管理客戶對企業(yè)的信任程度，用心去維護、保持和發(fā)展客戶管理，才可能挽回失去的客戶、保留現(xiàn)有客戶和在潛在用戶中發(fā)展新客戶。（2）大客戶營銷管理。大客戶的營銷管理，應(yīng)主要管理企業(yè)與大客戶間的營銷與策劃、銷售活動與事務(wù)、客戶需求與響應(yīng)、潛在機會等。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端等技術(shù)和途徑，使管理層不僅能夠掌握匯總統(tǒng)計的數(shù)據(jù)信息，而且可隨時了解到營銷活動細節(jié)、訂單狀態(tài)狀態(tài)、客戶反饋情況、歷史銷售記錄與訂單記錄等。對營銷活動有全方位的了解，便于企業(yè)理順客戶資源、客戶需求等，提高客戶滿意度，實現(xiàn)挖掘新客戶、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、客戶的個性化服務(wù)等目標[3]。（3）服務(wù)中心。設(shè)置基于通信技術(shù)、計算機技術(shù)、聲訊技術(shù)和視頻技術(shù)的客戶服務(wù)中心，作為與客戶互動的渠道與交流窗口。提供呼叫服務(wù)，客戶檔案等服務(wù)。呼叫服務(wù)，客戶可通過電話、郵件、網(wǎng)頁互動等溝通方式與企業(yè)聯(lián)系，下發(fā)新品訂單、反饋服務(wù)情況等。企業(yè)也可通過呼出功能為客戶提供推薦產(chǎn)品與服務(wù)，進行市場調(diào)研、服務(wù)反饋等工作?？蛻魴n案，包括客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人、歷史的產(chǎn)品報價、銷售合同、訂單下達情況、問題反饋、在途物資、結(jié)算情況和個性化需求與服務(wù)等功能。（4）績效考核。為了提高業(yè)務(wù)員的工作績效，有效控制工作過程，同時檢查業(yè)務(wù)員的任務(wù)指標完成情況，驗證其工作能力和業(yè)務(wù)水平，需要對其進行管理績效評估，針對大客戶的特點，業(yè)務(wù)員績效考核應(yīng)包括客戶拜訪有效率、銷售訂單業(yè)績、客戶反饋信息等。通過績效考核，對業(yè)務(wù)員進行客觀全面的評價，發(fā)現(xiàn)問題所在，提高工作效率。

3基于大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計

企業(yè)要集中優(yōu)勢資源，對大客戶進行深入、全面的了解，了解大客戶的發(fā)展需求，有準備、有步驟地開發(fā)、培育和維護企業(yè)戰(zhàn)略客戶，才能持續(xù)維持與大客戶的關(guān)系，才能提高企業(yè)的簽約成功率和市場份額，推動企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展[4]。企業(yè)關(guān)注的銷售管理、營銷管理、呼叫服務(wù)等日常業(yè)務(wù)需要借助現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)，以解決手工作業(yè)下客戶服務(wù)跟蹤不及時、客戶資源分散與流失、業(yè)務(wù)員工作計劃與業(yè)務(wù)活動未反饋、銷售員難于掌握企業(yè)生產(chǎn)、配送及庫存信息、銷售報價容易出現(xiàn)烏龍、競爭對手信息掌握不充分等問題?；诖罂蛻艄芾淼目蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)是企業(yè)面對客戶的前沿，不是一個信息孤島，應(yīng)用云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)、聲訊技術(shù)和視頻技術(shù)等，可與辦公自動化信息系統(tǒng)、企業(yè)資源管理信息系統(tǒng)集成，解決企業(yè)資源共享問題，是企業(yè)業(yè)務(wù)部、銷售部、客服部等部門共享企業(yè)信息的服務(wù)平臺。系統(tǒng)設(shè)計如圖1所示。（1）企業(yè)的信息資源庫。通過市場、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)員等渠道，將客戶信息、客戶聯(lián)系人、合同信息、銷售活動與事務(wù)、客戶需求與響應(yīng)、產(chǎn)品競品信息、潛在客戶與機會和競爭對手信息等信息資源的收集、利用系統(tǒng)形成企業(yè)的信息資源庫。大客戶的客戶數(shù)量少、聯(lián)系人多等特點，系統(tǒng)需要增加企業(yè)業(yè)務(wù)、車間業(yè)務(wù)、主要業(yè)務(wù)負責人等更詳細記錄。如負責人的聯(lián)系方式、聯(lián)系地址，甚至是其家人的聯(lián)系方式、興趣愛好等都要記錄。（2）客戶事務(wù)處理中心。提供給客戶的與企業(yè)對接的窗口，客戶可通過電話、郵件、網(wǎng)頁互動等溝通方式與企業(yè)聯(lián)系，客戶可查當前或歷史的產(chǎn)品報價、合同、訂單下達情況、客戶問題反饋及跟蹤、在途物資、結(jié)算情況等信息。企業(yè)也可為客戶提供推薦產(chǎn)品與服務(wù)。查閱產(chǎn)品報價、銷售合同、訂單下達情況、問題反饋、在途物資、結(jié)算情況和個性化需求與服務(wù)等檔案。（3）跟蹤與提醒服務(wù)。設(shè)置跟蹤與提醒服務(wù)服務(wù)，對合同與訂單等進行報價跟蹤提醒、訂單執(zhí)行情況提醒、訂單回款情況提醒、客戶郵件提醒、客戶問題追蹤提醒等各方面的提醒功能。（4）多級權(quán)限控制管理。大客戶管理模式中的聯(lián)系人非常多，有部門、工作崗位職別上的差異，權(quán)限控制能夠保證不同級別、不同人員的信息往來在許可范圍內(nèi)。（5）工作流規(guī)范。企業(yè)的內(nèi)部市場與外部市場管理流程有較大的差異，基于大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)引入工作流的管理思想,根據(jù)需求定制不同的業(yè)務(wù)流程，并將各流程節(jié)點跟蹤任務(wù)落實到個人，崗位人員通過平臺及時了解任務(wù)的執(zhí)行情況。（6）自動績效考核計分。通過在基于大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。按照企業(yè)自定義的考核指標體系和模型，每個月自動生成個人和部門的績效考核得分。

4系統(tǒng)功能模塊

基于大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)模塊包括以下六個方面。（1）系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理主要提供給企業(yè)系統(tǒng)管理員使用，對參數(shù)設(shè)置、員工管理、部門管理、業(yè)務(wù)自定義、自定義流程管理和權(quán)限設(shè)置。實現(xiàn)用戶的新增與禁用、業(yè)務(wù)流程的定義和用戶權(quán)限的分配等。登陸系統(tǒng)的用戶，因部門、角色的不同，則擁有系統(tǒng)的不同權(quán)限。如業(yè)務(wù)員授權(quán)進入業(yè)務(wù)模塊，銷售員授權(quán)進入銷售業(yè)務(wù)模塊等。流程管理主要對企業(yè)的內(nèi)部市場與外部市場進行管理流程的管控，根據(jù)內(nèi)部市場與外部市場定制不同的業(yè)務(wù)流程，形成企業(yè)內(nèi)對大客戶的服務(wù)流程標準化，業(yè)務(wù)人員容易掌握，崗位人員通過平臺及時了解任務(wù)的執(zhí)行情況。（2）企業(yè)資源庫。企業(yè)的資源庫包括了企業(yè)的基本信息、大客戶的基本信息和業(yè)務(wù)員收集的市場信息。大客戶包括潛在客戶和已有客戶，業(yè)務(wù)員、銷售人員可以將收集到的大客戶信息提交到基于大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中，企業(yè)授權(quán)共享該信息。市場信息包括了市場營銷反饋、潛在競爭對手信息等，反饋到服務(wù)平臺形成商業(yè)線索，及時抓住商機，同時企業(yè)決策層能及時查閱，為企業(yè)領(lǐng)導決策提供有效的信息支持。（3）客戶管理?？蛻艄芾戆丝蛻舻脑敿毿畔?，如企業(yè)名稱、企業(yè)類型、注冊地址、車間信息、主營業(yè)務(wù)、電子郵件等。大客戶信息包含了多個科室，每個科室有相應(yīng)的多個聯(lián)系人，以樹形菜單格式記錄聯(lián)系人的聯(lián)系方式、職務(wù)等?？梢愿鶕?jù)聯(lián)系人關(guān)聯(lián)到合同簽訂情況，包括合同的內(nèi)容、起效等，還可管理合同對應(yīng)的訂單情況、銷售記錄、回款情況和客戶需求與投訴等，聯(lián)系人還可記錄家屬及人際關(guān)系網(wǎng)，聯(lián)系人承辦活動或負責合同等事件。通過聯(lián)系人，還能管理企業(yè)業(yè)務(wù)員的工作計劃、拜訪信息和機會信息等相關(guān)文件。（4）客戶事務(wù)處理中心?？蛻羰聞?wù)處理中心是客戶與企業(yè)對接的窗口，可以查閱當前或歷史的產(chǎn)品報價情況、合同簽訂情況、訂單下達情況、客戶問題反饋及跟蹤、在途物資、結(jié)算情況等功能。設(shè)置跟蹤與提醒服務(wù)，查閱報價跟蹤提醒、訂單執(zhí)行情況提醒、訂單回款情況提醒、客戶郵件提醒、客戶問題追蹤提醒等功能。針對客戶問題反饋及客戶需求提升響應(yīng)速度，提高客戶滿意度。（5）自動績效考核。依據(jù)企業(yè)自定義的考核指標體系和模型，如員工績效與部門績效掛鉤，員工績效與客戶拜訪有效率、銷售業(yè)績、客戶反饋信息掛鉤，在根據(jù)員工基本系數(shù)、工作年限、職稱系數(shù)等，每個月自動生成個人和部門的績效考核得分，再統(tǒng)計與分析得出個人績效、部門績效等。最終統(tǒng)計分析報表可提交財務(wù)部門?？衫每冃Э己诵畔⒅械内厔輬D、柱狀對比圖、餅狀構(gòu)成分布圖等指標圖表，快速、直觀、全面地反映員工和部門的總體工作量與績效情況。（6）“我的首頁”。“我的首頁”提供當前事件提醒如客戶拜訪提醒、預(yù)約提醒、聯(lián)系人重要節(jié)日提醒、報價跟蹤提醒、訂單執(zhí)行情況提醒、訂單回款情況提醒以及客戶問題跟蹤提醒等功能。提供工作日歷備忘錄，匯集產(chǎn)品或樣件發(fā)運、客戶關(guān)懷提醒等自定義備忘格式。提供通訊錄，記錄大客戶及對應(yīng)業(yè)務(wù)部門的的聯(lián)系方式、聯(lián)系人的聯(lián)系方式、郵件等信息。提供計劃管理，管理每一次市場活動，記錄活動的開展、客戶參與情況、客戶反饋等詳細信息，便于統(tǒng)計與分析，為企業(yè)評估市場活動的價值提供數(shù)據(jù)支持。

5結(jié)束語

基于大客戶管理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)主要針對制造業(yè)主機廠、航運集團等具有大客戶、客戶數(shù)量少、客戶地域分散特點的客戶。利用云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)、聲訊技術(shù)和視頻技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)針對大客戶的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，集成客戶管理、市場管理、績效管理和服務(wù)中心與一體的服務(wù)平臺，對聯(lián)系人信息、合同情況、訂單情況、需求與反饋等進行綜合信息管理，企業(yè)的業(yè)務(wù)部、銷售部等對大客戶進行及時的跟進與溝通，反饋大客戶需求或潛在機會，改善客戶關(guān)系管理狀況，提升企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度，從而達到客戶數(shù)量穩(wěn)步增長、拓展市場的目的。

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作者:潘俊霖 單位:廣西旅島高速公路服務(wù)區(qū)有限公司