大客戶營(yíng)銷方案精選(九篇)

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第1篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息服務(wù)平臺(tái)，百度一直是電子商務(wù)和零售企業(yè)最大的受益者。通過(guò)技術(shù)研發(fā)，百度可以對(duì)數(shù)億網(wǎng)民的行為和習(xí)慣進(jìn)行分析，了解他們?cè)谏钪械膼?ài)好和習(xí)慣，為零售商、電子商務(wù)平臺(tái)和廠商提供信息支持。

作為百度旗下六家分公司之一，廣州分公司主要承擔(dān)公司產(chǎn)品銷售的核心任務(wù)，分公司團(tuán)隊(duì)主要由銷售和客服團(tuán)隊(duì)組成。其中，客服團(tuán)隊(duì)中的行業(yè)經(jīng)理、大客戶客服以及SEM團(tuán)隊(duì)統(tǒng)稱為大客戶團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)著分公司很大比例的業(yè)務(wù)，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。為適應(yīng)新零售時(shí)代的發(fā)展，百度廣州分公司從提升大客戶團(tuán)隊(duì)的提案能力和行業(yè)分析能力出發(fā)，開(kāi)展了“神筆計(jì)劃”，通過(guò)提案培訓(xùn)、提案大賽和行業(yè)專家這三個(gè)階段的高效運(yùn)營(yíng)，由表及里，從易到難，全面提升大客戶團(tuán)隊(duì)的整合營(yíng)銷能力。

循序漸進(jìn)提升提案技能

為讓培訓(xùn)落到實(shí)處，培訓(xùn)部為選手們匹配了來(lái)自總部、業(yè)務(wù)總監(jiān)以及外部咨詢公司的寶貴培訓(xùn)資源。通過(guò)科學(xué)的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)，針對(duì)銷售場(chǎng)景開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，幫助學(xué)員循序漸進(jìn)，逐步提升提案技能。

設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式

根據(jù)大客戶團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和實(shí)際水平，公司科學(xué)安排學(xué)習(xí)，運(yùn)用學(xué)習(xí)小組制、項(xiàng)目導(dǎo)師制、考核通關(guān)制，設(shè)計(jì)考試、實(shí)操和情景演練等多種學(xué)習(xí)方式，增強(qiáng)學(xué)員的提案能力。

學(xué)習(xí)小組制

每?jī)芍?，組織一次小組提案演練。根據(jù)學(xué)員對(duì)接的行業(yè)，將其劃分為若干小組，每小組7人。每個(gè)學(xué)習(xí)小組的成員互換角色，采用真實(shí)案例，模擬客戶和行業(yè)經(jīng)理，進(jìn)行提案對(duì)練。項(xiàng)目組在活動(dòng)當(dāng)天，隨機(jī)抽查各小組的演練情況。

項(xiàng)目導(dǎo)師制

項(xiàng)目采用導(dǎo)師制，由大客戶團(tuán)隊(duì)高級(jí)經(jīng)理任項(xiàng)目導(dǎo)師，為學(xué)習(xí)小組成員提供學(xué)習(xí)咨詢。每周以大部（即“大客戶團(tuán)隊(duì)”這樣的組織級(jí)別）為單位，由高級(jí)經(jīng)理組織輔導(dǎo)和演練。高級(jí)經(jīng)理圍繞“方案切入點(diǎn)及思路、核心數(shù)據(jù)及產(chǎn)品、方案與客戶產(chǎn)品結(jié)合以及應(yīng)對(duì)回答”等方面對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并結(jié)合上一周該員工的演練情況，給出提升建議。

考核通關(guān)制

考核以模擬實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景的方式進(jìn)行，各小組需提交一份真實(shí)的客秈嵐赴咐，總結(jié)提案過(guò)程中遇到的問(wèn)題和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行提案分享，參與考核（見(jiàn)圖表1）。評(píng)委模擬客戶，向?qū)W員拋出疑問(wèn)，要求學(xué)員不僅要能準(zhǔn)確地講解方案，還要能回答評(píng)委的提問(wèn)。項(xiàng)目設(shè)計(jì)了周考核、月考核和項(xiàng)目結(jié)案考核環(huán)節(jié)，采用通關(guān)制，全程由總監(jiān)、高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)部進(jìn)行監(jiān)控把關(guān)，學(xué)員必須通過(guò)上一輪的考核才能進(jìn)入下一輪，不合格者將重新參加學(xué)習(xí)和補(bǔ)考，直至合格為止。

提供專業(yè)培訓(xùn)

根據(jù)行業(yè)經(jīng)理的工作內(nèi)容，公司切中提案這個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景，著重開(kāi)展訓(xùn)練（見(jiàn)圖表2），提高其銷售專業(yè)能力。其中，內(nèi)部提案被分為三個(gè)層級(jí)，采用通關(guān)制度，按照產(chǎn)品通案、行業(yè)通案、定制方案三個(gè)階段依次推進(jìn)，逐個(gè)擊破。

產(chǎn)品通案

在銷售的提案場(chǎng)景中，初次拜訪時(shí)通常采用產(chǎn)品通案講解的方式，同步探尋客戶需求。如何將產(chǎn)品準(zhǔn)確、有趣地傳遞給客戶，激發(fā)客戶興趣，是這個(gè)場(chǎng)景的關(guān)鍵所在。所以，在第一個(gè)階段，匹配了產(chǎn)品學(xué)習(xí)、沙龍、頭腦風(fēng)暴會(huì)等多種形式，幫助學(xué)員掌握產(chǎn)品的核心特性。

行業(yè)通案

銷售的第二個(gè)提案場(chǎng)景是銷售跟進(jìn)，需要針對(duì)客戶行業(yè)的特性提供解決方案。行業(yè)通案包括行業(yè)概況、行業(yè)核心營(yíng)銷痛點(diǎn)、行業(yè)通用解決方法等，要為客戶提供進(jìn)一步的營(yíng)銷咨詢。在這個(gè)場(chǎng)景中，每個(gè)學(xué)員都匹配了行業(yè)信息解讀、競(jìng)品分析、品牌的分場(chǎng)景營(yíng)銷等課程。行業(yè)經(jīng)理在修完課程后，獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)客戶提案，并通過(guò)考核。

定制方案

大客戶定制提案是銷售的第三個(gè)提案場(chǎng)景。銷售跟進(jìn)后會(huì)產(chǎn)生一些個(gè)性化的需求，這種情況在大客戶中尤為常見(jiàn)。超大客戶的需求往往比普通客戶的需求要多得多，涉及的產(chǎn)品線、廣告資源整合更為復(fù)雜，并且需要階段性地進(jìn)行結(jié)案，予以總結(jié)、創(chuàng)新和優(yōu)化。這就需要行業(yè)經(jīng)理掌握極高的個(gè)性分析能力，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行單獨(dú)、全面的分析。為此，培訓(xùn)部為行業(yè)經(jīng)理匹配了創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、結(jié)案思路方法等高階課程。

聯(lián)動(dòng)開(kāi)展直銷提案大賽

對(duì)于大客戶團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，如何做到知己知彼、充分發(fā)掘客戶需求，為其提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷解決方案，成為培訓(xùn)需要解決的首要問(wèn)題。為達(dá)到“優(yōu)中選優(yōu)”的目的，百度廣州分公司聯(lián)動(dòng)直銷六家分公司，共同舉辦了首屆直銷提案大賽，共設(shè)置三輪比賽。

內(nèi)部海選

這一輪覆蓋北京、上海、廣州、深圳、蘇州、東莞六大賽區(qū)所有大客戶團(tuán)隊(duì)。參賽選手可向各賽區(qū)培訓(xùn)部提交一份客戶推廣方案，并以5分鐘提案演講的方式參與海選。海選評(píng)委由增值服務(wù)部總監(jiān)、大客戶總監(jiān)以及培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人共同擔(dān)任。經(jīng)過(guò)激烈角逐，各賽區(qū)產(chǎn)生了前八強(qiáng)，共計(jì)48人進(jìn)入半決賽。

角逐雙雄

在本階段，學(xué)員要在20分鐘內(nèi)展示自己的客戶推廣方案，并就目前的執(zhí)行情況進(jìn)行分享。在現(xiàn)場(chǎng)，由總經(jīng)理、大客戶銷售高級(jí)總監(jiān)、客服總監(jiān)及培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任評(píng)委，所有大客戶團(tuán)隊(duì)成員都可以申請(qǐng)擔(dān)任大眾評(píng)審，對(duì)參賽選手的提案進(jìn)行提問(wèn)和點(diǎn)評(píng)。

評(píng)委將從提案的科學(xué)性、實(shí)際推廣效果、學(xué)員呈現(xiàn)邏輯及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答質(zhì)量等方面進(jìn)行綜合判斷，從銷售團(tuán)隊(duì)和顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)中各選出一名決勝者，成為分公司代表，參與總決賽。

巔峰對(duì)決

最后，六家分公司的12名精英相聚上海，參加提案大賽總決賽，接受來(lái)自總部、直銷管理層、各分總經(jīng)理的共同評(píng)審。參賽選手需在20分鐘內(nèi)就客戶推廣方案進(jìn)行呈現(xiàn)，角逐出直銷提案大賽前三甲。

在提案匯報(bào)中，選手需從方案切入點(diǎn)及推廣思路、客戶產(chǎn)品需求、核心數(shù)據(jù)及產(chǎn)品組合以及模擬客戶問(wèn)答四個(gè)方面進(jìn)行呈現(xiàn)，體現(xiàn)出大客戶團(tuán)隊(duì)的整合營(yíng)銷專業(yè)技能和靈活應(yīng)對(duì)客戶需求的能力。

調(diào)研輸出行業(yè)研究報(bào)告

比賽結(jié)束后，公司收獲了大量?jī)?yōu)質(zhì)提案。為了把這種思維和能力沉淀下來(lái)，“神筆項(xiàng)目”進(jìn)入第三階段――“行業(yè)專家”。在本階段，學(xué)員以小組為單位，針對(duì)五大核心產(chǎn)業(yè)對(duì)行業(yè)客戶進(jìn)行調(diào)研，經(jīng)過(guò)分析和歸納，找出行業(yè)痛點(diǎn)，并提出行業(yè)通用解決方案。最終，進(jìn)行行業(yè)學(xué)習(xí)成果匯報(bào)，輸出行業(yè)研究報(bào)告，梳理出大客戶顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)做行業(yè)調(diào)研與分析的標(biāo)準(zhǔn)化框架。

方法輸入，確定框架

鑒于行業(yè)經(jīng)理的行業(yè)基礎(chǔ)比較薄弱，公司匹配了優(yōu)質(zhì)的課程資源，作為行業(yè)研究的導(dǎo)入。通過(guò)調(diào)研方法的啟蒙，讓學(xué)員對(duì)行業(yè)調(diào)研的全貌產(chǎn)生基本的了解，并且確定調(diào)研的維度（見(jiàn)圖表3），使其在研究的r候更有針對(duì)性。

促進(jìn)交流，相互啟發(fā)

每周舉辦1次分享會(huì)，共舉辦6輪。在分享會(huì)上，項(xiàng)目成員之間相互交流行業(yè)調(diào)研的心得和方法。設(shè)置開(kāi)放的空間，促進(jìn)學(xué)員進(jìn)行意見(jiàn)交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)成共識(shí)，并將成果的經(jīng)驗(yàn)和方法運(yùn)用到下一輪行業(yè)研究中去。

階段性匯報(bào)，及時(shí)矯正

行業(yè)研究分三個(gè)階段進(jìn)行，包括基礎(chǔ)信息、行業(yè)痛點(diǎn)及消費(fèi)者洞察三部分，最終要求產(chǎn)出階段性成果并進(jìn)行階段性匯報(bào)。學(xué)員和部分負(fù)責(zé)人可以當(dāng)場(chǎng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容提出質(zhì)疑，匯報(bào)人需要做答辯。匯報(bào)結(jié)束后，各小組根據(jù)大家提出的疑問(wèn)，重新對(duì)匯報(bào)成果進(jìn)行修改，輸出校正版。

總結(jié)匯報(bào)，輸出定稿

三個(gè)階段的研究結(jié)束后，各行業(yè)研究小組要對(duì)三部分內(nèi)容進(jìn)行整合、校正，厘清邏輯，提煉報(bào)告重點(diǎn)，匹配行業(yè)解決方案，做項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)。匯報(bào)對(duì)象為分公司總經(jīng)理、高級(jí)業(yè)務(wù)總監(jiān)、增值總監(jiān)、大客戶部總監(jiān)及全體項(xiàng)目成員。匯報(bào)結(jié)束后，小組成員需用1周的時(shí)間，對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行深度校對(duì)、查漏補(bǔ)缺，確定無(wú)誤后定稿輸出，發(fā)送給所有相關(guān)人員。

分享學(xué)習(xí)，擴(kuò)大影響

為擴(kuò)大項(xiàng)目影響力，提高成果利用率，在項(xiàng)目結(jié)束后，公司針對(duì)行業(yè)拓展部、大客戶銷售部和客戶發(fā)展部組織了多場(chǎng)學(xué)習(xí)分享會(huì)，并將方法論、研究報(bào)告錄制成微課，上傳到“度學(xué)堂”（公司內(nèi)部線上學(xué)習(xí)平臺(tái)），供廣大學(xué)員學(xué)習(xí)使用。

多措并舉支持項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

除了專業(yè)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)外，項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)也是決定項(xiàng)目能否取得成功的關(guān)鍵因素。為了激發(fā)各層級(jí)員工參與的熱情，提升培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)部盤點(diǎn)了項(xiàng)目的利益相關(guān)者，投其所好，多措并舉，以凝聚各方人員協(xié)同參與。

積極溝通 請(qǐng)高管做項(xiàng)目發(fā)起人

在項(xiàng)目設(shè)計(jì)初期，培訓(xùn)部與業(yè)務(wù)總監(jiān)保持緊密的溝通，讓項(xiàng)目設(shè)計(jì)的每個(gè)步驟都成為培訓(xùn)部與業(yè)務(wù)總監(jiān)討論的共同成果。同時(shí)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)的每一個(gè)維度，都要與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求緊密結(jié)合，以產(chǎn)品經(jīng)理的思維來(lái)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)項(xiàng)目。這樣，業(yè)務(wù)總監(jiān)就順理成章地成為項(xiàng)目發(fā)起人，其所擁有的豐富資源及個(gè)人影響力，讓項(xiàng)目從啟動(dòng)開(kāi)始就得到了全方位的支持。

激烈的PK 使管理層主動(dòng)參與

在三輪比賽中，參賽人員分別來(lái)自不同的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和分公司，是自己所在團(tuán)隊(duì)的最高水平代表。各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)總監(jiān)和分公司總經(jīng)理作為觀賽嘉賓和評(píng)委，都希望自己團(tuán)隊(duì)的代表能夠在總決賽中體現(xiàn)分公司最高水平。因此，在訓(xùn)練時(shí)，業(yè)務(wù)總監(jiān)們主動(dòng)擔(dān)任學(xué)員的教練，親自授課輔導(dǎo)，共同組建了華麗的講師隊(duì)伍，為學(xué)員能力的提升積極獻(xiàn)策。

豐富的資源 令員工欲罷不能

由于得到直銷管理層及總部PM的高度重視和支持，“神筆計(jì)劃”獲得了豐富的學(xué)習(xí)資源，例如總部學(xué)員的分享、直銷大客戶常委的一對(duì)一輔導(dǎo)（見(jiàn)圖表4），以及外部行業(yè)研究公司的報(bào)告分享。這樣的資源配備，讓大客戶的學(xué)員看到了項(xiàng)目的極高價(jià)值，從而積極參與其中。提案大賽后，崇尚專業(yè)逐漸成為大客戶團(tuán)隊(duì)學(xué)員的共同價(jià)值觀，在直銷各分公司逐漸形成了提案比拼的良好風(fēng)氣，營(yíng)造一種“人人會(huì)提案，人人提好案”的工作氛圍。

巧妙的包裝 讓項(xiàng)目引人入勝

第2篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

我國(guó)當(dāng)前面臨著高成本時(shí)代來(lái)臨的壓力，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本越來(lái)越高。移動(dòng)通信企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的背景下和人力成本日漸升高的現(xiàn)實(shí)下，必須及時(shí)調(diào)整面臨的壓力。移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷成本長(zhǎng)期以來(lái)居高不下，因此必須正視當(dāng)前的移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本管理中存在的問(wèn)題，提高移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本管理的效率。

關(guān)鍵詞：

移動(dòng)通信；市場(chǎng)營(yíng)銷；成本管理

中圖分類號(hào)：

F23

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）09012701

1移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本管理現(xiàn)狀

移動(dòng)通信企業(yè)營(yíng)銷成本通常包括市場(chǎng)營(yíng)銷中的常規(guī)成本和非常規(guī)成本兩部分組成。參考發(fā)達(dá)國(guó)家通信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷成本，通常占公司運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的約50%。通常的市場(chǎng)營(yíng)銷成本包括廣告宣傳費(fèi)用、組織活動(dòng)費(fèi)用、贊助費(fèi)用等，非正常的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用則包括質(zhì)量索賠、壞賬、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、物資材料占用費(fèi)用、倉(cāng)庫(kù)積壓資金和運(yùn)輸費(fèi)用、中轉(zhuǎn)費(fèi)用等等。此外由于市場(chǎng)營(yíng)銷效率不高導(dǎo)致的非常規(guī)費(fèi)用是移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本管理重點(diǎn)。本文主要從移動(dòng)通信企業(yè)的廣告宣傳、組織活動(dòng)費(fèi)用、贊助費(fèi)用等方面對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷常規(guī)成本進(jìn)行分析。

1.1用戶維護(hù)過(guò)程重視程度不夠?qū)е聽(tīng)I(yíng)銷成本高

移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)贊助費(fèi)用通常又稱之為社會(huì)渠道酬金，移動(dòng)通信企業(yè)社會(huì)渠道酬金的設(shè)計(jì)通常都過(guò)度重視新用戶的開(kāi)發(fā)，而忽視了老客戶的維護(hù)。移動(dòng)通信企業(yè)通常十分重視新用戶的開(kāi)發(fā)，移動(dòng)通信企業(yè)通常借助社會(huì)渠道和社會(huì)力量及贊助費(fèi)推動(dòng)新用戶快速入網(wǎng)，從而推動(dòng)移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)占有率，加速移動(dòng)通信企業(yè)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)通信企業(yè)七成以上的新用戶都是通過(guò)社會(huì)渠道發(fā)展起來(lái)的，移動(dòng)通信入網(wǎng)酬金是社會(huì)渠道的主要收入來(lái)源。隨著移動(dòng)通信用戶的普及率不斷提升，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多移動(dòng)通信企業(yè)還繼續(xù)保持原來(lái)的高額社會(huì)渠道酬金。而移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，通常都忽視了當(dāng)前在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中和新客戶發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)了新用戶高速增長(zhǎng)同時(shí)老用戶離網(wǎng)率也不斷提升，新用戶在網(wǎng)率越來(lái)越低。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信的數(shù)據(jù)顯示，2014年第二季度新發(fā)展用戶的占有率僅三成左右。過(guò)低的新用戶在網(wǎng)率導(dǎo)致移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本中的市場(chǎng)贊助費(fèi)居高不下。

移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中過(guò)于重視新用戶的開(kāi)發(fā)，忽視了老用戶的維護(hù)，導(dǎo)致新用戶開(kāi)發(fā)過(guò)程效率較低，老用戶流失退網(wǎng)率過(guò)高，導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程陷入惡性循環(huán)，增加了移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本。例如中國(guó)移動(dòng)通信公司在遼寧省的促銷活動(dòng)中設(shè)計(jì)了新用戶入網(wǎng)及老用戶充值均滿100送30的活動(dòng)方案，及新用戶開(kāi)戶時(shí)新卡中有100元話費(fèi)，同時(shí)贈(zèng)送30元禮品，老用戶充值滿100也贈(zèng)送30元禮品。表面上看兩種促銷方案大致相同，但由于社會(huì)渠道對(duì)于新開(kāi)卡和新戶占有都有一定補(bǔ)貼，導(dǎo)致新開(kāi)戶的優(yōu)惠率比老用戶充值100送30的活動(dòng)力度大，這種促銷方案某種程度上不利于老用戶的維護(hù)。一些老用戶在經(jīng)濟(jì)利益的觸動(dòng)下，選擇放棄原來(lái)的賬戶，重新開(kāi)戶以獲得更大的優(yōu)惠力度。這種離網(wǎng)、入網(wǎng)導(dǎo)致了移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中浪費(fèi)了資源、資金，不利于市場(chǎng)營(yíng)銷管理成本的控制。

1.2集團(tuán)客戶及VIP重視程度不夠?qū)е率袌?chǎng)營(yíng)銷成本高

大眾客戶是移動(dòng)通信企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的主要目標(biāo)客戶群體，因此為了做大、做強(qiáng)移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)，各大移動(dòng)通信企業(yè)投入大量資源和市場(chǎng)營(yíng)銷成本，搶占普通大眾客戶。通常移動(dòng)通信企業(yè)設(shè)置了入網(wǎng)禮品贈(zèng)送、交話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)等市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，此外還通過(guò)給予商高額運(yùn)營(yíng)酬金來(lái)發(fā)展渠道。一些移動(dòng)通信企業(yè)下屬分公司為了搶占市場(chǎng)和市場(chǎng)渠道，做到地區(qū)最大運(yùn)營(yíng)商，甚至不惜犧牲企業(yè)利潤(rùn)、利益，虧本發(fā)展新客戶和新商。更甚者，一些移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員與商以虛假方式套購(gòu)開(kāi)戶號(hào)碼，形成了大量入網(wǎng)用戶和大量離網(wǎng)用戶，浪費(fèi)了大量企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷資源，導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本高企。集團(tuán)客戶和VIP客戶雖然在移動(dòng)通信市場(chǎng)中的比例不高，一些移動(dòng)通信企業(yè)因此對(duì)集團(tuán)客戶和大客戶的重視程度不夠。然而實(shí)際上，由于集團(tuán)客戶和大客戶市場(chǎng)影響力和市場(chǎng)導(dǎo)向力較強(qiáng)，而且集團(tuán)客戶和大客戶市場(chǎng)利潤(rùn)明顯高于大眾客戶，因此集團(tuán)客戶和VIP客戶的市場(chǎng)對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要。

2移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本管理策略

移動(dòng)通信市場(chǎng)格局的改變加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在各大移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中層出不窮的營(yíng)銷策略和促銷方式降低了用戶的忠誠(chéng)度，移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成本在高投入的背景下，呈現(xiàn)出增長(zhǎng)率較低，離網(wǎng)率較高的市場(chǎng)現(xiàn)狀。在此情況下，移動(dòng)通信企業(yè)必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極改變應(yīng)對(duì)，通過(guò)降低市場(chǎng)營(yíng)銷成本，從而提高移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而從根本上將移動(dòng)通信企業(yè)做大做強(qiáng)。

2.1移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成成本控制觀念

成本控制是企業(yè)提高利潤(rùn)的最有效的手段之一，同時(shí)成本控制對(duì)于企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力也具有重要意義。對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況下，要控制企業(yè)成本首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成成本控制觀念，是提高市場(chǎng)營(yíng)銷效率和效能的前提。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)從資源有限、優(yōu)化利用的角度進(jìn)行成本控制理念的培養(yǎng)。

以往，移動(dòng)通信企業(yè)通常認(rèn)為移動(dòng)通信企業(yè)生產(chǎn)成本較低，資源豐富，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中常常采用粗放式營(yíng)銷模式，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。在當(dāng)前形勢(shì)下，轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷成本觀念必須轉(zhuǎn)變以往外延擴(kuò)張式的成本控制策略，應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式，精細(xì)化營(yíng)銷成本管理，實(shí)現(xiàn)低成本營(yíng)銷取得較好營(yíng)銷效果的策略。再次，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建節(jié)約資源、節(jié)約成本的企業(yè)文化觀念，在企業(yè)內(nèi)部形成廣泛的市場(chǎng)營(yíng)銷成本控制宣傳，實(shí)行全面參與的成本控制方式，最終通過(guò)成本控制實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷低成本高效率的目標(biāo)。

2.2優(yōu)化移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷資源

移動(dòng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷資源比一般提供實(shí)體產(chǎn)品的企業(yè)要豐富得多，但營(yíng)銷資源豐富不意味著可以浪費(fèi)，而應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷資源，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的客戶和市場(chǎng)占有率。移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷資源的優(yōu)化與利用應(yīng)當(dāng)為移動(dòng)通信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升以及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與市場(chǎng)占領(lǐng)為主，應(yīng)當(dāng)向老用戶的市場(chǎng)維護(hù)和集團(tuán)用戶、大客戶用戶的維護(hù)方面傾斜。同時(shí)在市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)向多層次、多方位用戶綜合設(shè)計(jì)，綜合考慮到不同層次的消費(fèi)群體的實(shí)際需要，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。

在大客戶維護(hù)方面的市場(chǎng)營(yíng)銷中，應(yīng)當(dāng)提高市場(chǎng)營(yíng)銷資源的利用效率，動(dòng)態(tài)監(jiān)控大客戶的消費(fèi)量和異常變化，及時(shí)維護(hù)重點(diǎn)客戶的關(guān)系，了解重點(diǎn)客戶的用戶需求與動(dòng)態(tài)。另一方案，在大客戶維護(hù)方面應(yīng)當(dāng)通過(guò)廣泛調(diào)研大客戶的實(shí)際需要，設(shè)計(jì)多樣化的優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)大客戶市場(chǎng)進(jìn)行精細(xì)化細(xì)分，根據(jù)大客戶的在網(wǎng)需求、在網(wǎng)時(shí)間、資費(fèi)敏感程度等細(xì)分大客戶市場(chǎng)。通過(guò)對(duì)大客戶進(jìn)行話費(fèi)補(bǔ)貼、禮品贈(zèng)送、積分補(bǔ)貼以及專屬服務(wù)等多種方式維護(hù)與拓展大客戶市場(chǎng)。針對(duì)集團(tuán)客戶的維護(hù)與拓展，移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)集團(tuán)客戶資源的維護(hù)，通過(guò)技術(shù)措施專注提高集團(tuán)客戶的移動(dòng)信息需求，為用戶提供移動(dòng)大客戶V網(wǎng)優(yōu)秀體驗(yàn)，為用戶移動(dòng)通信提供信息化解決方案。同時(shí)積極探索與應(yīng)用新技術(shù)，加強(qiáng)信息化產(chǎn)品的體驗(yàn)。針對(duì)集團(tuán)客戶相互之間通話較多的特點(diǎn)，移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)加強(qiáng)基站等設(shè)備維護(hù)效率，提高通話質(zhì)量。同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)期合作的集團(tuán)客戶，制定相應(yīng)的話費(fèi)促銷方案，以優(yōu)于市場(chǎng)促銷力度的話費(fèi)促銷方案提升大客戶的歸屬感與粘性，從而提高大客戶的在網(wǎng)率和移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

【關(guān)鍵詞】　電信大客戶；營(yíng)銷策略；研究分析

第一章　大客戶的界定及對(duì)企業(yè)的意義

1.1　大客戶的界定：電信大客戶是通信業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源，在公司占有十分重要的地位。南陵電信公司將每月消費(fèi)2000元以上的高值客戶、黨政軍機(jī)關(guān)單位等重要客戶、集團(tuán)客戶、以及在同行業(yè)中具有示范作用的戰(zhàn)略客戶視為企業(yè)的大客戶。

1.2　大客戶對(duì)企業(yè)的意義：電信企業(yè)的收入主要來(lái)自于大客戶，它不僅是電信業(yè)務(wù)推廣的主攻對(duì)象，也是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)滲透的主要目標(biāo)市場(chǎng)。誰(shuí)抓住了大客戶，誰(shuí)能為大客戶提供優(yōu)質(zhì)靈活的個(gè)性化服務(wù)并培植其忠誠(chéng)度，誰(shuí)就擁有大客戶，就擁有市場(chǎng)，就有發(fā)展的能力，就贏得了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。因此，電信大客戶成為各大電信運(yùn)營(yíng)商紛紛爭(zhēng)搶的戰(zhàn)略資源。

第二章　南陵縣大客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

2.1　大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：目前，南陵地區(qū)電信市場(chǎng)上己形成經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的電信、聯(lián)通、移動(dòng)三家骨干企業(yè)，截止2010年12月，該地區(qū)電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家大客戶用戶份額為：電信46%，移動(dòng)40%，聯(lián)通14%；大客戶業(yè)務(wù)收入的市場(chǎng)占有率為：移動(dòng)46%，電信43%，聯(lián)通　11%。南陵電信公司盡管擁有客戶總數(shù)的46%，但收入?yún)s僅占43%的份額。

2.2　大客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

2.2.1　大客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)：（1）　擁有寶貴的客戶資源；（2）　擁有領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)資源；（3）　有一批管理經(jīng)驗(yàn)豐富和技術(shù)水平領(lǐng)先的員工隊(duì)伍；（4）　地方經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和政府的信息化發(fā)展戰(zhàn)略，為南陵電信公司帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。

2.2.2　大客戶市場(chǎng)的劣勢(shì)：（1）　電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈：電信產(chǎn)品異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，同質(zhì)分流；（2）　全業(yè)務(wù)發(fā)展壓力重重，經(jīng)營(yíng)移動(dòng)C網(wǎng)以來(lái)，面臨移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化，手機(jī)終端型號(hào)少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打壓等諸多困難，雖然通過(guò)不懈努力，取得了較好業(yè)績(jī)，但移動(dòng)收入、市場(chǎng)份額依然較小，存在被“大網(wǎng)”吃掉的風(fēng)險(xiǎn)；（3）　市場(chǎng)反應(yīng)速度不敵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

第三章　通信企業(yè)大客戶的需求分析

3.1　大客戶消費(fèi)特點(diǎn)：（1）　業(yè)務(wù)使用種類較多。（2）　長(zhǎng)途業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)使用量較大。（3）　趨向于整體信息化解決方案，大客戶的通信已由分散購(gòu)買通信產(chǎn)品向購(gòu)買整體通信解決方案、甚至信息化解決方案的方向發(fā)展。

3.2　大客戶需求行為特性：（1）　對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求較高；（2）　對(duì)電信服務(wù)人員的專業(yè)化技術(shù)水平要求較高；（3）　對(duì)電信企業(yè)內(nèi)部各部門間的協(xié)作提出了更高的要求，大客戶希望公司的工程維護(hù)人員與客戶端技術(shù)人員密切配合，減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響。

3.3　大客戶需求發(fā)展趨勢(shì)：（1）　客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值有了更高的要求；

（2）　客戶對(duì)提供信息化解決方案的需求增強(qiáng)；（3）　個(gè)性化服務(wù)需求增強(qiáng)。

3.4　影響大客戶選擇電信運(yùn)營(yíng)商的主要因素：（1）　品牌：南陵縣的電信大客戶主要包括黨政軍部門和企事業(yè)單位，通信與他們?nèi)粘５墓ぷ髅芮邢嚓P(guān)。（2）　客戶關(guān)系：電信大客戶在選擇電信運(yùn)營(yíng)商時(shí)，由于他們?cè)谑褂秒娦艠I(yè)務(wù)的過(guò)程中與電信運(yùn)營(yíng)商形成了較為密切的合作關(guān)系，在進(jìn)行新的購(gòu)買或進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買時(shí)，一般不會(huì)傾向于選擇另外的電信運(yùn)營(yíng)商。（3）　服務(wù)水平：大客戶將中斷業(yè)務(wù)合作關(guān)系的主要原因歸結(jié)于運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不到位，其中包括服務(wù)響應(yīng)速度、通信質(zhì)量保障、服務(wù)透明度、服務(wù)方便性、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)承諾等等。

第四章　南陵電信公司大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

4.1　大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況：2010年，南陵電信公司大客戶完成業(yè)務(wù)收入2108萬(wàn)元，大客戶收入占公司總收入的51.3%，連續(xù)三年持續(xù)增長(zhǎng)，主要是由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)以及大客戶新增電話、手機(jī)等因素引起。在大客戶業(yè)務(wù)收入構(gòu)成上，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和月通話費(fèi)是收入的重要來(lái)源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求特別是寬帶業(yè)務(wù)代表了大客戶需求的方向，寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)作為主流業(yè)務(wù)在公司大客戶營(yíng)銷中所起的作用和發(fā)展前景看好。

4.2　服務(wù)體系：南陵電信公司自上而下成立了專門的大客戶服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，明確職能，分工負(fù)責(zé)、協(xié)作。企業(yè)內(nèi)部建立了專門為大客戶提供服務(wù)的“綠色通道”，大客戶由專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)、管理和市場(chǎng)營(yíng)銷。

4.3　服務(wù)理念：從南陵電信公司整體看，公司認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，一個(gè)“用戶至上，用心服務(wù)”的大客戶服務(wù)理念己初步形成。但南陵電信公司是從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中走過(guò)來(lái)的，雖然己有了正確的服務(wù)理念，但真正落實(shí)這個(gè)理念還有很多工作要配合。

4.4

存在主要問(wèn)題：通過(guò)以上對(duì)大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析，將公司在大客戶營(yíng)銷方面的問(wèn)題主要?dú)w納為以下五點(diǎn)：（1）　企業(yè)內(nèi)部機(jī)制不完善；（2）　營(yíng)銷策略單一；（3）　缺乏深入的市場(chǎng)研究；（4）　大客戶資源管理不夠科學(xué)；（5）　大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高。

第五章　南陵電信公司大客戶的營(yíng)銷策略

5.1　建立客戶導(dǎo)向型的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制：南陵電信公司要獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在企業(yè)內(nèi)部樹立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是以發(fā)掘客戶的不同需求為基礎(chǔ)，以提供個(gè)性化服務(wù)滿足不同客戶為目標(biāo)，以客戶滿意作為公司經(jīng)營(yíng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立顧客導(dǎo)向型的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須要有組織架構(gòu)、人力資源、企業(yè)文化作為保障。

5.2　與供應(yīng)商、影響者建立良好關(guān)系：供應(yīng)商是指那些向生產(chǎn)企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素，包括原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞務(wù)服務(wù)的公司和部門。企業(yè)必須廣泛建立與供銷商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來(lái)自供銷兩個(gè)方面的有力支持。

5.3　與大客戶產(chǎn)品和服務(wù)需求關(guān)聯(lián)：在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

5.4　實(shí)現(xiàn)信息化管理，建立大客戶競(jìng)爭(zhēng)信息反饋系統(tǒng)：隨著通信的不斷發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值已經(jīng)得到越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的重視，網(wǎng)絡(luò)管理的價(jià)值也日益凸顯。南陵電信公司資源的管理應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)為對(duì)象、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建立動(dòng)態(tài)的“資源管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，提高設(shè)備利用率，盤活網(wǎng)上存量資產(chǎn)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的最佳綜合效能，實(shí)現(xiàn)資源層和全網(wǎng)調(diào)度層的互動(dòng)管理，建立一個(gè)有效的面向大客戶的資源管理體系，第一時(shí)間對(duì)大客戶的通信業(yè)務(wù)需求作出反映。

第六章　結(jié)束語(yǔ)

大客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。對(duì)于南陵電信公司而言，選擇并運(yùn)用科學(xué)的大客戶營(yíng)銷策略是大客戶營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

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[3]　傳漾科技　新的網(wǎng)民消費(fèi)者行為分析模型AIEAS

第4篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

1當(dāng)前電力客戶的業(yè)擴(kuò)工程主要是由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)

包括VIP客戶的全面管理，客戶經(jīng)理全面負(fù)責(zé)的制度，有好的方面，但也存在著一定的問(wèn)題。在日常工作中，一些客戶經(jīng)理對(duì)大客戶缺乏全方位的認(rèn)識(shí)，對(duì)大客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)不清，對(duì)大客戶的需求和整個(gè)市場(chǎng)的需求了解不全面，以至于營(yíng)銷服務(wù)還開(kāi)展的不到位，不能對(duì)大客戶進(jìn)行主動(dòng)高效的營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷意識(shí)不夠強(qiáng)。在對(duì)大客戶的服務(wù)中存在著方式方法不夠靈活，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單化、表面化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范缺乏精細(xì)化，尤其在服務(wù)技巧方面還要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2電力行業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程復(fù)雜多樣

所以實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題也不盡相同。尤其在一些城市重大業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目中，有關(guān)送電時(shí)效性往往要求比較高，這時(shí)需要多個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，在協(xié)調(diào)配合中是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，有些部分只從自身利益點(diǎn)出發(fā)，以點(diǎn)代面過(guò)多考慮本單位本部門利益，而忽視整體利益。加上各部門分工不夠清晰，程序不夠詳實(shí)，一遇到關(guān)鍵問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)各部門糾纏不清，不能明確分工的問(wèn)題，這樣工作效率就大大降低了，而且嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在客戶群中的形象。

3電子大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理要落到實(shí)處

不能只停留在表面。有了管理的精細(xì)化流程，實(shí)際工作中要按流程執(zhí)行，現(xiàn)在在執(zhí)行過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)，紙質(zhì)的流程是一套，執(zhí)行方法各自又有一套的問(wèn)題，這在工程的溝通協(xié)調(diào)與配合方面，就表現(xiàn)出很多問(wèn)題。比如，大部分溝通協(xié)調(diào)是采用傳統(tǒng)紙質(zhì)的方式進(jìn)行的，這在流轉(zhuǎn)過(guò)程中會(huì)有間隙，出現(xiàn)中斷；流程和環(huán)節(jié)的確是精細(xì)化了，但是支撐流程順暢進(jìn)行的技術(shù)手段不足，至使外部聯(lián)系存在可視性不好的問(wèn)題；這就會(huì)導(dǎo)致流程出現(xiàn)脫節(jié)，流程之中的在途徑客戶比較多，這時(shí)一旦出現(xiàn)問(wèn)題不好檢查；在實(shí)際工作中，還沒(méi)有整套完備的信息管理系統(tǒng)為大客戶服務(wù)，加之部門之間協(xié)同不利，配合不到位，很多有價(jià)值的信息不能各部門及時(shí)共享，這就對(duì)整體資源的整合造成很大困難。

二如何完善和提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理

1確定電力大客戶供電方案

確定電力大客戶的供電方案是業(yè)擴(kuò)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，供電方案對(duì)于電能計(jì)算、電網(wǎng)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性都有著重要的作用。（1）應(yīng)依據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策和規(guī)定、當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)規(guī)劃、用電需求以及當(dāng)?shù)氐墓╇姉l件等因素確定，滿足安全、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的要求。（2）統(tǒng)籌兼顧，不能只顧眼前的暫時(shí)利益而不顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展利益，要選擇讓企業(yè)能夠穩(wěn)定發(fā)展的方案。（3）依據(jù)供電地點(diǎn)的供電回路數(shù)及容量等系列因素，選擇供電線路和供電電源。（4）要考慮季節(jié)和負(fù)荷分散等因素對(duì)客戶的高峰用電和空載、輕載運(yùn)行帶來(lái)的影響。建議增設(shè)變壓器，減小單臺(tái)容量的形式，實(shí)現(xiàn)電力經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。（5）應(yīng)考慮到客戶的特殊設(shè)備，將諧波對(duì)電網(wǎng)和客戶的危害重點(diǎn)考慮。

2加強(qiáng)客戶經(jīng)理的技能培訓(xùn)

逐步提高業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加快培養(yǎng)善經(jīng)營(yíng)、會(huì)策劃、有技術(shù)的德才兼各復(fù)合型人才。定期組織座談會(huì)，相互交流、學(xué)習(xí)，形成積極向上的團(tuán)結(jié)氛圍。同時(shí)，樹立客戶經(jīng)理大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧熟練融入目常工作中3建立透明、簡(jiǎn)捷、規(guī)范、高效的業(yè)擴(kuò)工程管理流程，抓住節(jié)點(diǎn)管理、動(dòng)態(tài)管理和閉環(huán)管理。（1）業(yè)擴(kuò)工程受理后，客戶經(jīng)理與客戶溝通確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間，組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)客戶的用電類別、用電規(guī)模以及現(xiàn)場(chǎng)供電條件，對(duì)供電可能性和合理性進(jìn)行調(diào)查，初步提出供電、計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案。（2）根據(jù)接入線路設(shè)計(jì)容量及負(fù)載率、客戶近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制典型供電方案，同時(shí)進(jìn)行“三審”，即供電必要性、供電合理性和供電可能性審查。

三、結(jié)語(yǔ)

第5篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

1 概 述

隨著電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人逐漸認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，更加注重在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)取勝。當(dāng)前，人們的用電需求逐漸提升，對(duì)電力企業(yè)的供電效率和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。用戶是電力企業(yè)日常服務(wù)的重點(diǎn)，電力大客戶更是關(guān)系到電力企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的核心要素。電力企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀具有明確的認(rèn)識(shí)，借助優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中爭(zhēng)取更多的電力大客戶。對(duì)電力大客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)管理，是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，直接關(guān)系到電力企業(yè)的市場(chǎng)形象和信譽(yù)度。電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要將電力大客戶作為日常服務(wù)的核心，將業(yè)擴(kuò)工程管理落實(shí)到位，為人們提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的同時(shí)，取得自身的快速發(fā)展。

2 電力大客戶定義及特征

電力大客戶涵蓋的范圍很廣，主要包括：用電量大和用電性質(zhì)特殊的工業(yè)客戶；政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院、通訊等客戶；以燃煤和燃油使用為主的潛在用電客戶等。

電力大客戶的用電特征包括以下幾個(gè)方面：首先，電壓等級(jí)高、設(shè)備容量大，接線比較復(fù)雜，與電力系統(tǒng)關(guān)系密切，并對(duì)其具有重要影響；其次，電力大客戶以大中型企業(yè)為主，對(duì)供電可靠性要求很高。第三，電力大客戶的用電量大，電費(fèi)也比較多，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受制于其電費(fèi)收取質(zhì)量。第四，電力大客戶對(duì)相關(guān)電力政策具有明確的認(rèn)知。第五，電力大客戶是電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)重要板塊，直接關(guān)系到電力企業(yè)的整體績(jī)效。電力大客戶在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中扮演著重要角色，其數(shù)量比較少，但是負(fù)荷集中[1]。

3 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程含義和重要性

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，別名業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。即電力大客戶的臨時(shí)用電和變更用電。電力大客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)范圍是對(duì)用電客戶的用電申請(qǐng)進(jìn)行受理到正式對(duì)客戶進(jìn)行供電這一周期。其屬于電力企業(yè)的售前服務(wù)范疇。業(yè)擴(kuò)工程涵蓋的范圍很廣，包括工程設(shè)計(jì)、審核、設(shè)備購(gòu)買、施工、檢查和竣工驗(yàn)收等。

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程是電力企業(yè)和大客戶用電關(guān)系構(gòu)建過(guò)程中不可或缺的重要組成部分。因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，并不存在供電行為，所以用電報(bào)裝工作質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和潛在客戶數(shù)量。電力企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化和精細(xì)化的管理模式，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程質(zhì)量和效率，從根本上對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期進(jìn)行縮減，對(duì)其流程進(jìn)行完善。

4 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)狀

首先，當(dāng)前部分電力企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用客戶經(jīng)理責(zé)任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進(jìn)行該服務(wù)。但是，在實(shí)際操作過(guò)程中，客戶經(jīng)理缺乏市場(chǎng)認(rèn)知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導(dǎo)致電力主動(dòng)營(yíng)銷過(guò)程中諸多問(wèn)題的存在?？蛻艚?jīng)理沒(méi)有結(jié)合大客戶的特征和實(shí)際訴求對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)方法和模式過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理過(guò)程中的粗放性，嚴(yán)重制約了業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量。

其次，電力大客戶的差異性決定了其業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目存在偏差，工程中存在諸多問(wèn)題。部分電力大客戶強(qiáng)調(diào)供電時(shí)效性，離不開(kāi)電力企業(yè)各部門的相互合作。但是在協(xié)作過(guò)程中，責(zé)任不明確，實(shí)施程序比較繁雜，嚴(yán)重影響了客戶的利益，以及電力企業(yè)的整體效益和信譽(yù)度。同時(shí)，也無(wú)法保障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目。

第三，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目對(duì)管理流程要求比較高。但是在具體操作過(guò)程中普遍存在溝通方面的問(wèn)題。例如，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目流轉(zhuǎn)通過(guò)紙質(zhì)聯(lián)系單的方式實(shí)現(xiàn)，傳送過(guò)程銜接性不夠；服務(wù)過(guò)程不夠透明；當(dāng)前并沒(méi)有形成針對(duì)性的大客戶業(yè)擴(kuò)信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過(guò)程中以營(yíng)銷系統(tǒng)和復(fù)核管理系統(tǒng)等為主，無(wú)法實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)資源的整合和信息的共享[2]。

5 加強(qiáng)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的方法

5.1 注重日常培訓(xùn)

對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期和不定期培訓(xùn)，不斷豐富其知識(shí)儲(chǔ)備，提高管理人員素質(zhì)，使其具備經(jīng)營(yíng)、策劃和技術(shù)等綜合性知識(shí)。同時(shí)，注重與其他電力企業(yè)進(jìn)行溝通和交流，提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理質(zhì)量。培養(yǎng)客戶經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保其在日常工作過(guò)程中的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平和技術(shù)規(guī)范等達(dá)標(biāo)，為電力大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以國(guó)網(wǎng)青海電力為例，其主動(dòng)對(duì)接大客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)，采取政企聯(lián)動(dòng)、一廠一策和專業(yè)協(xié)作等措施，對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，幫助客戶早投快運(yùn)；重視供電工程建設(shè)，縮短工程期限，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，售電量也有所增加。

5.2 建立客戶經(jīng)理責(zé)任制

業(yè)擴(kuò)工程的優(yōu)勢(shì)在于其能夠通過(guò)一對(duì)一服務(wù)、差異化管理、綠色通道等，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度。電力企業(yè)要結(jié)合電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程具體要求，建立客戶經(jīng)理責(zé)任制，為電力大客戶提供從現(xiàn)場(chǎng)勘察到裝表接電的全過(guò)程服務(wù)，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)工程管理流程。同時(shí)，電力企業(yè)要將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，做好客戶投訴和回訪工作。結(jié)合日常服務(wù)狀況，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，加大對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲力度。

5.3 注重管理流程和管理方法

首先，受理業(yè)擴(kuò)工程之后，客戶經(jīng)理要與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間和勘察流程進(jìn)行確定，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況和用戶的用電狀況，制定科學(xué)合理的供電方案，確保用電計(jì)量和計(jì)費(fèi)的合理性。

其次，對(duì)接入線路的開(kāi)放容量、客戶近期用電需求、遠(yuǎn)景用電規(guī)劃等進(jìn)行綜合考量，并有針對(duì)性的對(duì)供電方案進(jìn)行編制，將供電過(guò)程中的“三審”工作落實(shí)到位。

第三，對(duì)資質(zhì)審查進(jìn)行規(guī)范，客戶收到供電方案答復(fù)書之后，要委托具備相關(guān)資質(zhì)的電力送變電工程勘察單位和施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工。當(dāng)各項(xiàng)工程基本落實(shí)到位后，客戶經(jīng)理要對(duì)內(nèi)部相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查。完成竣工驗(yàn)收后，要以竣工報(bào)驗(yàn)資料為依據(jù)，結(jié)合相關(guān)行業(yè)規(guī)范對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，在送電申請(qǐng)書上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。并嚴(yán)格按照合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)收費(fèi)，注重收費(fèi)過(guò)程管理[3]。

5.4 建立常用態(tài)化例會(huì)制度

電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要定期召開(kāi)業(yè)擴(kuò)方案會(huì)議，對(duì)供電方案進(jìn)行集中審批，最大程度對(duì)電力業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。同時(shí)，召開(kāi)例會(huì)，對(duì)施工圖紙進(jìn)行審查，最大程度保障施工圖紙的科學(xué)性和合理性。并向客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量。

第6篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

電信大客戶，顧名思義是指電信消費(fèi)量大的客戶，亦是指商業(yè)客戶中的高端用戶。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商除了中國(guó)電信將當(dāng)?shù)攸h政軍等重要機(jī)關(guān)用戶亦納入電信大客戶的服務(wù)范圍外，大客戶之稱謂基本是按客戶的月電信消費(fèi)量而確定的，且各家及各地所定量的標(biāo)準(zhǔn)亦有所不同，但其目的是一樣的，即通過(guò)對(duì)大客戶和與中小客戶的區(qū)分，以便更能集中精力對(duì)其占總數(shù)比例不大卻對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)貢獻(xiàn)率較高的這些大客戶實(shí)行重點(diǎn)的、定制化的服務(wù)，以達(dá)到大客戶的保持和有效拓展。

因此，就當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的態(tài)勢(shì)之下，各電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)主要集中在長(zhǎng)途電話、寬帶接入和部分專線出租等業(yè)務(wù)上；爭(zhēng)奪的手段其表象是價(jià)格。不可否認(rèn)，在目前電信競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)尚不夠成熟和規(guī)范的情況下，價(jià)格因素在爭(zhēng)奪大客戶的過(guò)程中，起著不容忽視和難以回避的作用，有時(shí)其浪潮涌來(lái)甚至使相關(guān)循規(guī)蹈矩的運(yùn)營(yíng)商措手不及而陷入被動(dòng)。但我們從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益來(lái)看，價(jià)格并不是大客戶競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，而服務(wù)才是最為重要的。保持大客戶，特別是培植高忠誠(chéng)度的大客戶，靠的絕不是低價(jià)位的價(jià)格，而是貨有所值的高質(zhì)量服務(wù)。我們?cè)趯?duì)大客戶業(yè)務(wù)流失的探訪分析中，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分的大客戶將流失原因歸結(jié)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)不到位，這其中往往包括服務(wù)響應(yīng)速度、通信質(zhì)量保證、服務(wù)的便利性及其透明程度、服務(wù)承諾及其個(gè)性化、定制化的實(shí)施與否等。由此可見(jiàn)，對(duì)大客戶服務(wù)的高低優(yōu)劣才是衡量各家運(yùn)營(yíng)商角逐電信市場(chǎng)、是否贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要依據(jù)。

筆者近年來(lái)從事電信大客戶服務(wù)工作，頗有一些體會(huì)和想法，覺(jué)得之于電信大客戶，我們要通過(guò)“用心”、“用腦”、“用情”、“用神”、“用理”和“用誠(chéng)”服務(wù)于他們，并使我們的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)理想的境界，這樣的服務(wù)才是成功的，也是可行的?，F(xiàn)結(jié)合部分服務(wù)于大客戶的實(shí)踐和理論，借用唐宋詩(shī)詞名句，就我們服務(wù)于電信大客戶所追求的理想境界，闡述如下。

境界之一：“彩袖殷勤捧玉鐘，當(dāng)年拼卻醉顏紅。舞低楊柳樓心月，歌盡桃花扇底風(fēng)?！?/p>

這是宋朝詞人晏幾道一首《鷓鴣天》詞中的名句，說(shuō)的是作者與女伴歡飲，不顧惜自身一醉；而為了友人盡歡，則徹夜歌舞，不覺(jué)月亮沉西、涼風(fēng)扇盡。在此不妨也將我們與大客戶比喻成友人關(guān)系，向其殷勤捧出“玉鐘”——電信產(chǎn)品，拼卻亦即不顧惜自身，而讓大客戶們歡暢“飲用”——使用之；為了大客戶的便利和愉悅，我們也應(yīng)盡情“歌舞”——服務(wù)之，其相互間情感之緊密融洽，哪怕月下柳梢、扇底風(fēng)盡呢。服務(wù)貴在“用心”。近年來(lái)，中國(guó)電信提出了“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，它通過(guò)中國(guó)電信廣大員工的實(shí)踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了全社會(huì)的認(rèn)同，亦獲得業(yè)內(nèi)大客戶們的好評(píng)。我們開(kāi)展電信大客戶服務(wù)的境界之一就應(yīng)將“用心服務(wù)”作為我們的服務(wù)宗旨，并始終不渝地貫徹執(zhí)行?！坝眯摹笨梢允刮覀儼l(fā)現(xiàn)大客戶，培植大客戶，了解并把握大客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待大客戶，為大客戶排憂解難，使大客戶感到方便舒適和滿意?！坝眯摹本褪且环N較高境界并實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，大客戶就會(huì)樂(lè)意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會(huì)覺(jué)得我們親切坦誠(chéng)，就會(huì)成為我們忠實(shí)永久的大客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價(jià)值鏈。前一階段，江蘇通州電信大客戶部人員帶著專業(yè)技術(shù)人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動(dòng)征詢他們對(duì)通州電信的意見(jiàn)，并無(wú)償為他們檢查設(shè)備，免費(fèi)提供維護(hù)，使這些客戶心里暖洋洋的。通州電信做到了“用心服務(wù)”，同時(shí)也贏得了大客戶們的青睞，該市信用合作聯(lián)社與其各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社之間的數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)期使用通州廣電的設(shè)備，技術(shù)維護(hù)方面煩惱事較多，該分公司大客戶部主動(dòng)為他們的設(shè)備診斷把脈，提供維護(hù)服務(wù)，并不失時(shí)機(jī)地介紹電信寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性能，承諾給予最優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。該市信用合作聯(lián)社的負(fù)責(zé)人把這一切看在眼里，記在心上，前不久他挺感動(dòng)地對(duì)通州電信的同志說(shuō)：“你們的服務(wù)沒(méi)的說(shuō)，年底協(xié)議到期后就用你們的?！边@樣，2008年伊始，該客戶則全部租用了通州電信的數(shù)據(jù)、寬帶電路?？梢钥闯?，推進(jìn)“服務(wù)文化”，堅(jiān)持“用心服務(wù)”，做到“彩袖殷勤捧玉鐘，當(dāng)年拼卻醉顏紅”，我們與大客戶彼此間就能達(dá)到“舞低楊柳樓心月，歌盡桃花扇底風(fēng)”這種緊密融洽的理想境界。

境界之二：“怨春不語(yǔ)。算只有，殷勤畫檐蛛網(wǎng)，盡日惹飛絮?！?/p>

這是南宋著名詞人辛棄疾一首《摸魚兒》詞中的名句。說(shuō)的是：莫怪春天不講話，可算來(lái)只有檐下的蜘蛛還在整天忙碌著織網(wǎng)以沾住紛飛的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我們以此對(duì)照想來(lái)，就當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，對(duì)于我們眾多的電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，是不是春天呢？恐怕這是誰(shuí)也說(shuō)不準(zhǔn)的吧，然而我們電信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地勞作著，編織網(wǎng)絡(luò)以沾住紛飛的柳絮呢？我們這里說(shuō)的“網(wǎng)”，就是我們的服務(wù)、我們的市場(chǎng)營(yíng)銷，這里說(shuō)的紛飛柳絮，就是我們的眾多大客戶。通過(guò)我們的辛勤勞作，能網(wǎng)絡(luò)住更多的大客戶，這就是我們應(yīng)達(dá)到的又一種理想境界。那么我們將如何來(lái)網(wǎng)絡(luò)住更多的大客戶呢？這其實(shí)又不是簡(jiǎn)單的“勞作”二字所能奏效的了，那是我們必須“用心”又要“用腦”的。之于電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶的服務(wù)，我們要達(dá)到這一理想的境界，就必須站在大客戶的角度上去認(rèn)真思考，用我們卓有成效的舉措和便利客戶的策略贏得大客戶“心動(dòng)”。那我們應(yīng)該怎么做呢？一是我們的產(chǎn)品要契合并滿足大客戶的需要，讓大客戶覺(jué)得相關(guān)電信產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，是個(gè)好東西，而心有所動(dòng)。江蘇興化電信通過(guò)替大客戶算相關(guān)消費(fèi)明細(xì)賬和與同質(zhì)產(chǎn)品相比較而推介“小靈通”業(yè)務(wù)，并讓使用者現(xiàn)身說(shuō)法講其實(shí)惠，激發(fā)了大客戶“心動(dòng)”，使此項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了超常規(guī)的發(fā)展，僅去年就在大客戶中發(fā)展“小靈通”用戶10000多戶。二是要致力提高電信產(chǎn)品的品位，充分運(yùn)用企業(yè)品牌效應(yīng)，贏得大客戶的“眼球”，撥動(dòng)大客戶的心弦。無(wú)錫電信面對(duì)電信市場(chǎng)全方位的激烈競(jìng)爭(zhēng)，精心組織并舉辦了“企業(yè)文化活動(dòng)周”的系列活動(dòng)。系列活動(dòng)充分利用文化的整合力，全面重塑企業(yè)的嶄新形象，以期形成對(duì)客戶誠(chéng)信、對(duì)員工激勵(lì)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)合的企業(yè)形象，從而有效地提高了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和電信服務(wù)水平。無(wú)錫電信憑借文化活動(dòng)周的東風(fēng)，還以各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為單位，將濃厚的電信文化進(jìn)一步延伸到大客戶中間，推出10000號(hào)“無(wú)形柜臺(tái)有形服務(wù)”活動(dòng)，讓大客戶坐在家里就能解決一攬子電信業(yè)務(wù)的咨詢和申請(qǐng)問(wèn)題?！啊G色小靈通’連著你我他”特色服務(wù)活動(dòng)，給予大客戶更多的實(shí)惠和方便?！敖鹎锎笈伤停镁W(wǎng)人人用”活動(dòng)，讓大客戶在接受寬帶服務(wù)中驚喜連連，享受多種“套餐”。大客戶由此而“心動(dòng)”，以文化“造勢(shì)”，以服務(wù)織“網(wǎng)”，使無(wú)錫電信的固定電話、“小靈通”、寬帶及數(shù)據(jù)通信大客戶數(shù)量得到了迅猛發(fā)展，同時(shí)也給當(dāng)?shù)氐碾娦糯罂蛻魩?lái)了實(shí)惠和效益，僅去年無(wú)錫大客戶地方網(wǎng)站的造訪量就突破了1億人次。

境界之三：“卮酒向人時(shí)，和氣先傾倒，最要然然可可，萬(wàn)事稱好?！?/p>

這是南宋詞人辛棄疾另一首《千年調(diào)》詞中的名句，說(shuō)的是人們應(yīng)謙恭地向著客人敬酒，和和氣氣地待人，要唯唯諾諾，以說(shuō)好話做好事作為待人的最要緊的處世準(zhǔn)則。聯(lián)系到我們對(duì)電信大客戶的服務(wù)，這不也是一種值得我們追求的理想境界嗎？我們要贏得大客戶的信賴和忠誠(chéng)，首先強(qiáng)調(diào)的就是客戶關(guān)系管理，實(shí)施情感服務(wù)和感性營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)買賣雙方互動(dòng)的雙向交流，推進(jìn)溝通服務(wù)。俗話說(shuō)：“和氣生財(cái)”，這樣做也是充分體現(xiàn)當(dāng)前“感情消費(fèi)時(shí)代”、企業(yè)決勝于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中而能取得營(yíng)銷成果的必要法寶。興化電信充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力做好對(duì)大客戶的溝通工作。他們一是通過(guò)舉辦大客戶座談會(huì)、新業(yè)務(wù)演示會(huì)、電信業(yè)務(wù)使用常識(shí)報(bào)告會(huì)等形式，經(jīng)常并持之以恒地向大客戶通報(bào)電信業(yè)務(wù)信息，了解大客戶的所需所求，使大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)從不熟悉到熟悉、從“沒(méi)興趣”到“感興趣”、從不想用到“我要用”，由此實(shí)現(xiàn)向大客戶方的有效溝通。二是實(shí)行客戶經(jīng)理責(zé)任制，要求客戶經(jīng)理與相關(guān)大客戶交朋友，進(jìn)行謙恭有禮且經(jīng)常性的走訪，通過(guò)雙向的溝通，建立買賣雙方的親和關(guān)系，形成彼此間牢固友好的供求鏈?？蛻艚?jīng)理們能及時(shí)了解和把握其所結(jié)交大客戶的所思、所想、所需和所求，并及時(shí)向分公司相關(guān)部門通報(bào)，從而能及時(shí)改進(jìn)服務(wù)和制定營(yíng)銷策略。如去年春天，當(dāng)該分公司客戶經(jīng)理通過(guò)對(duì)眾多大客戶的溝通，了解到不同層次的大客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上網(wǎng)的時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)和方式有不同的需求時(shí)，他們?yōu)檫m應(yīng)這一需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)向大客戶推出了“簡(jiǎn)裝型、禮包型和豪華型”三種優(yōu)惠組合套餐上網(wǎng)方式，將域名、租用空間、上網(wǎng)帳號(hào)、電子信箱和人員培訓(xùn)等組合包裝在一起，向大客戶提供一條龍服務(wù)。此舉受到了大客戶們的熱烈響應(yīng)，促進(jìn)了寬帶接入業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。三是注重搞好對(duì)重點(diǎn)客戶的雙向溝通服務(wù)。該分公司對(duì)有可能成為相關(guān)電信業(yè)務(wù)大客戶的用戶，堅(jiān)持做到專人聯(lián)絡(luò)、重點(diǎn)溝通，傾注熱情，投入感情，服務(wù)到家。如興化市信用合作聯(lián)社，該分公司在兩年前就派人與這一客戶接觸洽談促銷寬帶接入業(yè)務(wù)，該客戶一直未拿定主張。兩年來(lái)，他們及時(shí)了解客戶的需求，關(guān)心客戶的發(fā)展動(dòng)向，幫助客戶分析實(shí)施方案和利弊，為客戶辦好事做實(shí)事，用多次的溝通聯(lián)系和上門服務(wù)、以足夠的耐心和十分的誠(chéng)心感動(dòng)客戶，使客戶感受到中國(guó)電信的品牌形象，終于去年六月贏得了該客戶的青睞，簽訂了業(yè)務(wù)合同。僅這一家大客戶，該分公司就租出了59條寬帶線路，一年月租費(fèi)收入可增加70萬(wàn)元。此外如興化市地稅局、興化中學(xué)等大客戶寬帶接入業(yè)務(wù)的開(kāi)辦也是該分公司注重感情投入、溝通服務(wù)的豐碩成果。

境界之四：“日暮堂前花蕊嬌，爭(zhēng)拈小筆上床描。繡成安向春園里，引得黃鶯下柳條。”

這是唐朝詩(shī)人胡令能的一首七絕詩(shī)《詠繡障》里的詩(shī)句。我們從詩(shī)中可以感受到這樣的場(chǎng)景：一群活潑的繡花女正競(jìng)相拈取小巧的畫筆，在繡床上寫生，描繪花樣；當(dāng)她們將繡好的繡屏安放到春光爛漫的花園內(nèi)去時(shí)，雖是人工繡就，卻栩栩如生，招引得黃鶯兒跳下樹枝飛來(lái)相棲。將這樣的情景搬到電信市場(chǎng)上，將其之于我們的電信大客戶服務(wù)，如把我們的電信產(chǎn)品也像繡花樣做精做細(xì)，讓更多的“黃鶯兒”(大客戶)青睞它們，跳下樹枝頭飛來(lái)相棲。這不也是一種我們所向往的理想境界么？電信服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好！如何能做得更好，這就要求我們的服務(wù)人員站在大客戶的立場(chǎng)上，從客戶消費(fèi)的角度聚精會(huì)神地來(lái)思考我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，像繡花樣做好大客戶服務(wù)工作。西方有位名人說(shuō)過(guò)：“偉大緣于細(xì)節(jié)的積累”，如果我們審視一下當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電信市場(chǎng)，同樣我們也能得出這樣的結(jié)論：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠服務(wù)質(zhì)量的比拼，服務(wù)質(zhì)量的高低，緣于細(xì)節(jié)服務(wù)的較量。為此，我們要從大處著眼，小處著手，于細(xì)節(jié)處提供優(yōu)質(zhì)而個(gè)性化的服務(wù)，獲取大客戶的滿意，并由此而奪取營(yíng)銷的成功。揚(yáng)州電信成功地改建了該市最大一家星級(jí)酒店西園大酒店的IP HOTEL智能化商務(wù)網(wǎng)的過(guò)程，就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。西園大酒店地處揚(yáng)州市區(qū)繁華地段，去年初，在揚(yáng)州旅游經(jīng)濟(jì)一路走高的大背景下，西園大酒店有了通信設(shè)施升級(jí)改造的需求。一時(shí)間，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的電信運(yùn)營(yíng)商已將進(jìn)網(wǎng)接入價(jià)格壓至底線，有幾乎免費(fèi)的小交換機(jī)升級(jí)方案，有資費(fèi)優(yōu)惠幅度很大的長(zhǎng)途專線接入方案，還有電信運(yùn)營(yíng)商許以各種優(yōu)惠政策等。在局勢(shì)十分不利的情況下，揚(yáng)州電信從大處著眼，及時(shí)向客戶提交了改建商務(wù)網(wǎng)的工程方案，并于當(dāng)日連夜趕制商務(wù)網(wǎng)話務(wù)臺(tái)手冊(cè)。這之后，通過(guò)客戶經(jīng)理的多次當(dāng)面講解，提高了該酒店總經(jīng)理對(duì)商務(wù)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過(guò)多次洽談，都是無(wú)功而返。揚(yáng)州電信毫不氣餒，又從小處著手，客戶經(jīng)理一次次上門拜訪，通過(guò)側(cè)面了解，終于了解到該酒店的這位黃總經(jīng)理“追求完美”、“辦事嚴(yán)謹(jǐn)”等細(xì)節(jié)。她擔(dān)心改建后的商務(wù)網(wǎng)系統(tǒng)功能不能滿足需求，所以遲遲下不了決心。為此，揚(yáng)州電信成立了一個(gè)由工程、交換、大客戶等部門人員參加的綜合小組，在大客戶部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，小組成員與酒店相關(guān)人員坐到一起，共同討論商務(wù)網(wǎng)綜合實(shí)施方案中的每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)。通過(guò)多方努力，方案更加嚴(yán)密實(shí)用，且滿足了客戶多項(xiàng)不同于其他商務(wù)網(wǎng)新功能方面的要求：雙話務(wù)臺(tái)、酒店接口機(jī)和內(nèi)部連選等。方案敲定，黃總經(jīng)理贊揚(yáng)說(shuō)：“你們的服務(wù)人員對(duì)方案能精益求精，工作做得很過(guò)細(xì)。新方案我很滿意?！边@樣，一個(gè)新增300門客房電話、50門辦公電話、48個(gè)寬帶端口的商務(wù)網(wǎng)協(xié)議書成功簽訂了。隨著這一IP HOTEL智能化商務(wù)網(wǎng)順利竣工，西園大酒店終于成為揚(yáng)州電信最大規(guī)模的一家智能化商務(wù)網(wǎng)用戶。

境界之五：“白日依山盡，黃河入海流。欲窮千里目，更上一層樓?！?/p>

這是唐朝著名詩(shī)人王之渙的一首五言絕句《登鸛雀樓》。說(shuō)的是登高才能望遠(yuǎn)，眼前景象顯得寬廣、遼遠(yuǎn)。這里體現(xiàn)了詩(shī)人向上進(jìn)取的精神、高瞻遠(yuǎn)矚的胸襟和向更高層次追求的理想境界。我們的大客戶服務(wù)不也應(yīng)該立志高遠(yuǎn)、高瞻遠(yuǎn)矚，并追求向更高層次登攀的理想境界么？為此，我們不僅要用“情”，還要用“理”，這里的“理”則包括規(guī)范、治理和管理等諸多含意。我們要從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)運(yùn)作、組織協(xié)調(diào)、支撐技術(shù)和前端服務(wù)等多個(gè)方面來(lái)做好“更上一層樓”的工作，確保企業(yè)在電信大客戶心目中良好而獨(dú)具個(gè)性化的形象，從而讓大客戶滿意，樂(lè)意使用并持續(xù)、持久地使用我們的電信產(chǎn)品，保持并拓展我們所占電信市場(chǎng)的份額。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的精進(jìn)和提高，我們應(yīng)立足于搞好效益工程。我們的工程建設(shè)要與大客戶的迫切需求緊密結(jié)合起來(lái)，在滿足大客戶相應(yīng)電信業(yè)務(wù)需求的前提下，仔細(xì)尋找企業(yè)發(fā)展和投資效益與大客戶需求和其價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最佳結(jié)合點(diǎn)，精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、精心施工，形成滿足大客戶相應(yīng)需求的通信能力，通過(guò)業(yè)務(wù)的發(fā)展、開(kāi)拓和超前的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶效益和價(jià)值的最大化。對(duì)于市場(chǎng)運(yùn)作的精進(jìn)和提高，我們就要認(rèn)真做好市場(chǎng)營(yíng)銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制工作，要認(rèn)真做好SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅）的分析，穩(wěn)妥制訂和推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，并根據(jù)市場(chǎng)的瞬息變化而及時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)客戶。組織協(xié)調(diào)的精進(jìn)和提高，我們就要緊密圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶服務(wù)而組建起新穎精細(xì)的業(yè)務(wù)流程，在企業(yè)內(nèi)部要做到分工明確、接點(diǎn)明晰，溝通及時(shí)，配合有力，協(xié)調(diào)有效，反應(yīng)快速。支撐技術(shù)的精進(jìn)和提高，我們就要講究技術(shù)資源與大客戶需求的最佳配置和再生。要充分運(yùn)用好現(xiàn)有的技術(shù)資源，使其以最佳的狀態(tài)服務(wù)于大客戶的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值和最佳效益，使大客戶感受到本電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)技術(shù)支撐服務(wù)的魅力，并由此形成其企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)，支撐技術(shù)要隨著當(dāng)代通信技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)而不斷推進(jìn)和再生，要根據(jù)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，而不斷創(chuàng)新和完善支撐技術(shù)，提高智能化水平，包括設(shè)備和人員都必須通過(guò)技術(shù)和素質(zhì)的提升而適應(yīng)新的業(yè)務(wù)需要和大客戶日益增長(zhǎng)的電信需求。前端服務(wù)的精進(jìn)和提高，我們一是要精細(xì)提供全過(guò)程的服務(wù)，實(shí)施售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量管理，不放松每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)。二是要搞好差異化和個(gè)性化的服務(wù)，完善客戶關(guān)系管理，對(duì)大客戶實(shí)施“一對(duì)一”服務(wù)和“定制服務(wù)”。服務(wù)的精分細(xì)化、持續(xù)改進(jìn)和提高，將會(huì)體現(xiàn)不斷進(jìn)取的企業(yè)個(gè)性，而贏得相應(yīng)大客戶的好感和忠誠(chéng)，確保并拓展本運(yùn)營(yíng)企業(yè)在電信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)占有份額。

第7篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

科學(xué)的營(yíng)銷理論伴隨著客戶市場(chǎng)的變化而不斷豐富、發(fā)展，，全國(guó)公務(wù)員公同的天地從短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4p"營(yíng)銷組合論及中國(guó)特色的“6p"營(yíng)銷觀，到飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4c”營(yíng)銷組合論，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代又形成的“4v”營(yíng)銷觀，從中不難看出，營(yíng)銷工作已由感性走向理性、從混沌走向科學(xué)。反思郵政營(yíng)銷工作的實(shí)踐，要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代將企業(yè)目標(biāo)與客戶利益及社會(huì)價(jià)值完美結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，科學(xué)營(yíng)銷必須在以下五個(gè)方面予以重視。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)研究相結(jié)合

目前我們的營(yíng)銷工作還停留在推介業(yè)務(wù)階段，對(duì)潛在市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和研究工作做的還不多。

郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷還正處在起步階段。在市場(chǎng)推廣中，由于其單個(gè)受眾成本較高、回復(fù)率低等劣勢(shì)，而不為廣大商家所認(rèn)識(shí)，遇到很大的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)阻力。但不能因此而放棄對(duì)郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的努力，我們應(yīng)該持續(xù)向客戶介紹其針對(duì)性強(qiáng)、信息量大、隱秘性高、保存期長(zhǎng)、客戶維護(hù)成本低等特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶使用，跟蹤客戶成效，不斷向客戶提出更好的解決方案。

在經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)分析與研究之后，鑒于其巨大的發(fā)展?jié)摿?，郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷已經(jīng)在全省鋪開(kāi)。我們?cè)谧銎渌麪I(yíng)銷工作的時(shí)候，也應(yīng)該拓寬視野，不僅要善于把握成熟的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，也應(yīng)該留意潛在市場(chǎng)，先經(jīng)過(guò)充分調(diào)研和論證，然后提出開(kāi)發(fā)方案，把潛在市場(chǎng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。

方案營(yíng)銷與項(xiàng)目營(yíng)銷相結(jié)合

方案營(yíng)銷最大的優(yōu)點(diǎn)在于能給客戶一個(gè)完整的合作計(jì)劃書，使客戶明白雙方合作的“三個(gè)w”：為什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值(what)。項(xiàng)目營(yíng)銷則可以集中人財(cái)物各種資源，責(zé)任到人，增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的力度。

在發(fā)現(xiàn)大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，應(yīng)該把方案營(yíng)銷和項(xiàng)目營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，組織精兵強(qiáng)將成立項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)該市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一系列工作：搜集行業(yè)市場(chǎng)信息，了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和背景，制作面向客戶的業(yè)務(wù)推介方案，客戶攻關(guān)，業(yè)務(wù)辦理，后期的客戶效益跟蹤等。九江局在實(shí)施慈善工程明信片項(xiàng)目中，較好地運(yùn)用該方法，正與九江慈善總會(huì)合作發(fā)行50萬(wàn)郵資明信片，除向慈善機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)30萬(wàn)元以外，可實(shí)現(xiàn)40萬(wàn)元的利潤(rùn)，效益顯著。

開(kāi)發(fā)客戶與維護(hù)客戶相結(jié)合

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤(rùn)就能增加25％至85％。在成功進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)后，要注重客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，制定客戶發(fā)展規(guī)劃。

作為社會(huì)人，客戶的選擇并不總是與其企業(yè)價(jià)值一致的，其行為會(huì)受到多個(gè)因素的影響，而其中一個(gè)主要因素就是個(gè)人的好惡與滿足感。只有通過(guò)較高頻次拜訪、生日禮儀、大客戶俱樂(lè)部活動(dòng)、消費(fèi)便利等方式，加強(qiáng)與客戶的感情交流，才能消除客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)人員的警惕和排斥，認(rèn)同其所推介的服務(wù)價(jià)值，達(dá)到事半功倍的效果。

在客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，有一個(gè)“反向營(yíng)銷”問(wèn)題需要引起我們的注意。能夠認(rèn)識(shí)到大客戶重要性的不僅是我們，他們自身也能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從而使得這些大客戶的討價(jià)還價(jià)能力大大提高，針對(duì)我們的營(yíng)銷人員采取一些公關(guān)活動(dòng)，以降低他們的成本。通過(guò)雙方共同努力，達(dá)成雙贏或多贏才是合作的理想狀態(tài)。

注重?cái)?shù)量與注重質(zhì)量相結(jié)合

多次市場(chǎng)開(kāi)拓后，面對(duì)手里的眾多客戶，如何進(jìn)行管理又是一個(gè)重要的問(wèn)題。

每個(gè)客戶給我們帶來(lái)的價(jià)值并不是均等的，根據(jù)“馬特萊法則”，我們要從眾多的客戶中，挑選出業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力大、價(jià)值高的20％客戶，進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，以保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和私人友誼。

但是我們要認(rèn)識(shí)到，“馬特萊法則”也有它的局限性，它劃分80％和20％的依據(jù)是過(guò)去已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，這無(wú)法對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出恰如其分的預(yù)測(cè)。因此，在我們的實(shí)際工作中，除了那20％的主要客戶外，還要為具有巨大潛力的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其中要包括長(zhǎng)遠(yuǎn)用郵規(guī)劃。

專職客戶經(jīng)理與兼職客戶經(jīng)理相結(jié)合

第8篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：鐵路；貨運(yùn)；客戶關(guān)系管理；電子商務(wù)；貨運(yùn)營(yíng)銷

首先，體現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)管理理念。其次，意味著企業(yè)管理焦點(diǎn)的變化，即不是將物質(zhì)資源而是將客戶資源作為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，通過(guò)分析客戶需求，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提品和服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，創(chuàng)造和培育忠誠(chéng)客戶，最終獲得企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化[2]。國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理有很多可借鑒的方法和理念，結(jié)合鐵路特點(diǎn)探索建立適用中國(guó)鐵路的客戶關(guān)系管理模式，有利于促進(jìn)鐵路貨運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展。

1鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路貨運(yùn)運(yùn)力不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，鐵路貨運(yùn)部門的整體服務(wù)觀念發(fā)生了積極變化。一方面，對(duì)貨運(yùn)客戶的潛在價(jià)值和貢獻(xiàn)度的認(rèn)知水平不斷提高；另一方面，各級(jí)貨運(yùn)部門對(duì)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理也都有迫切的要求，部分鐵路局在這方面正進(jìn)行著嘗試和探索。2004年以前，鐵路還沒(méi)有形成真正意義上的客戶關(guān)系管理模式，但鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷部門會(huì)定期組織管內(nèi)重點(diǎn)煤礦、鋼廠、港口、糧食、化工、電力等行業(yè)企業(yè)，以座談會(huì)的形式，與各行業(yè)企業(yè)對(duì)接貨源、分析市場(chǎng)走勢(shì)，主動(dòng)掌握客戶動(dòng)態(tài)，提前制定應(yīng)對(duì)措施，積極營(yíng)銷和滿足客戶需求。每年年底組織走訪管內(nèi)規(guī)模企業(yè)開(kāi)展貨源調(diào)查，為下一年的運(yùn)量增量做好計(jì)劃，提前制訂貨源組織方案，甚至是針對(duì)貨源流向的變化，提前提出線路、場(chǎng)站的改造方案及建議。但是，這一階段總體的技術(shù)手段相對(duì)落后，基本采取人工統(tǒng)計(jì)和匯總的方式。2004年，鐵路實(shí)行大客戶戰(zhàn)略，在鐵路運(yùn)力緊張的情況下，將有限運(yùn)力向年運(yùn)量在100萬(wàn)t以上或運(yùn)輸付費(fèi)1億元以上的大客戶傾斜，對(duì)大客戶的年運(yùn)量、月計(jì)劃、日裝車、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、運(yùn)輸服務(wù)等實(shí)行統(tǒng)一管理，為大客戶提供手續(xù)簡(jiǎn)便、計(jì)劃優(yōu)先、運(yùn)力傾斜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。為了配合大客戶戰(zhàn)略，原中華人民共和國(guó)鐵道部提出建設(shè)大客戶系統(tǒng)，從客戶管理、客戶運(yùn)輸需求及運(yùn)輸過(guò)程管理、客戶營(yíng)銷管理3個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和建設(shè)。在業(yè)務(wù)層面和技術(shù)層面同時(shí)對(duì)大客戶提供差異化服務(wù)，初步構(gòu)成了CRM體系建設(shè)的業(yè)務(wù)模型和系統(tǒng)框架的雛形[4]。新建設(shè)的大客戶系統(tǒng)為鐵路實(shí)施貨運(yùn)電子商務(wù)和客戶管理提供了大量技術(shù)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)積累。2012年以來(lái)，鐵路貨運(yùn)部門大力推行貨運(yùn)電子商務(wù)，通過(guò)12306網(wǎng)站和電話設(shè)立對(duì)外貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，受理客戶的投訴、咨詢、求助等，建立客戶服務(wù)的工作制度。同時(shí)針對(duì)貨運(yùn)需求受理方式的變化，優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程。要求鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷部門利用客戶注冊(cè)信息建立電子客戶檔案，研究建立客戶分析管理機(jī)制，制定差異化的運(yùn)輸服務(wù)策略，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦鸩綄?shí)施有效的貨運(yùn)客戶關(guān)系管理[5-6]。2013年6月15日，鐵路開(kāi)始向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，從業(yè)務(wù)辦理、貨運(yùn)服務(wù)、貨運(yùn)產(chǎn)品等方面進(jìn)行了創(chuàng)新。對(duì)外服務(wù)要明確服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)管理要建立業(yè)績(jī)和質(zhì)量考核機(jī)制，落實(shí)客戶需求兌現(xiàn)考核[7]。此外，鐵路通過(guò)配合業(yè)務(wù)規(guī)則的變化，不斷優(yōu)化貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，依托先進(jìn)的信息化手段和電子商務(wù)技術(shù)，從多個(gè)方面實(shí)施方便客戶的舉措。目前，鐵路相關(guān)企業(yè)已經(jīng)在摸索建立貨運(yùn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)制度，通過(guò)在客戶服務(wù)中引入新舉措，努力嘗試建設(shè)適應(yīng)鐵路行業(yè)的客戶關(guān)系管理模式。廣州鐵路(集團(tuán))公司制定了《廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)大客戶服務(wù)管理辦法》，其中不僅明確了集團(tuán)大客戶的范圍定義，還對(duì)大客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，如優(yōu)先保障運(yùn)力，要求全局相關(guān)部門加大運(yùn)輸服務(wù)保障力度。同時(shí)廣州鐵路(集團(tuán))公司還提出了集團(tuán)大客戶VIP服務(wù)，面向大客戶企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放可享受管內(nèi)客運(yùn)站優(yōu)先進(jìn)站、檢票上車，免費(fèi)享受商務(wù)休息候車服務(wù)的VIP卡[8]。濟(jì)南鐵路局根據(jù)客戶的誠(chéng)信度、貢獻(xiàn)度、淡季運(yùn)量占比等指標(biāo)，分為核心客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶，并提供差異化的服務(wù)[9]。

2鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

中國(guó)鐵路總公司實(shí)施貨運(yùn)組織改革后，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)辦理要求、計(jì)費(fèi)規(guī)則等方面都推出新的舉措，特別是成立專職營(yíng)銷和服務(wù)部門，為鐵路開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作提供了制度和人員的保障。但是，鐵路客戶關(guān)系管理在基層客戶服務(wù)意識(shí)、客服人員隊(duì)伍素質(zhì)、體制機(jī)制及信息化整體水平等方面還存在諸多不足，還未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶關(guān)系管理。（1）基層客戶服務(wù)意識(shí)有待提高。鐵路系統(tǒng)長(zhǎng)期按照政企合一的方式管理，雖然從2013年起實(shí)行政企分開(kāi)，成立中國(guó)鐵路總公司，但幾十年以來(lái)的“鐵老大”意識(shí)形成自上而下貫穿在工作人員思想里，短時(shí)間內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變。同時(shí)鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)涉及車務(wù)、機(jī)務(wù)、電務(wù)等多個(gè)部門，鐵路內(nèi)部對(duì)非貨運(yùn)系統(tǒng)工作人員的營(yíng)銷和服務(wù)意識(shí)宣傳力度不夠，工作人員對(duì)服務(wù)客戶的認(rèn)識(shí)不到位。此外，鐵路既有的分配機(jī)制沒(méi)有改變，缺乏相應(yīng)的考核激勵(lì)辦法，職工主動(dòng)參與營(yíng)銷和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性不高。（2）客服人員隊(duì)伍素質(zhì)有待提升。①基層貨運(yùn)系統(tǒng)職工整體素質(zhì)不高。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪與調(diào)研，了解到目前全路有相當(dāng)一部分車站貨運(yùn)系統(tǒng)職工平均年齡大于50歲，這些職工具有較強(qiáng)的貨運(yùn)技能，但信息化能力有限，為鐵路提高貨運(yùn)系統(tǒng)信息化水平帶來(lái)難度。②全路開(kāi)展貨運(yùn)營(yíng)銷和客服培訓(xùn)的次數(shù)有限。一年一次的全路營(yíng)銷和客服人員培訓(xùn)班，難以快速提高全路貨運(yùn)職工的整體水平。③市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)管理方面的人員較少。每年新入職的職工，大多是運(yùn)輸專業(yè)畢業(yè)生，市場(chǎng)營(yíng)銷和管理專業(yè)的人才隊(duì)伍相對(duì)匱乏。（3）體制機(jī)制有待進(jìn)一步完善。實(shí)施貨運(yùn)組織改革后，部分鐵路局建立了專職貨運(yùn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，但在部門設(shè)置、機(jī)構(gòu)職能、人員配備方面與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展所需要的全面客戶關(guān)系管理機(jī)制和體制還有一定的差距。①缺乏對(duì)客戶需求的延伸服務(wù)。目前的客戶關(guān)系管理，主要限于客戶服務(wù)及客戶運(yùn)輸需求管理?？蛻舴?wù)主要包括需求受理、投訴建議處理、兌現(xiàn)分析、客戶回訪等被動(dòng)服務(wù)，客戶運(yùn)輸需求管理包括從品類、去向、運(yùn)量等傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)。鐵路營(yíng)銷及客服人員尚未做到服務(wù)鏈條的延伸，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全面掌握客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售等信息。②未建立垂直管理的客戶關(guān)系管理體制。雖然各鐵路局建立了鐵路局、站段兩級(jí)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，但兩級(jí)機(jī)構(gòu)間的關(guān)系是業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并沒(méi)有形成有效的監(jiān)管和營(yíng)銷激勵(lì)考核機(jī)制，同時(shí)受鐵路企業(yè)分配制度的約束，難以實(shí)行客服人員的專項(xiàng)激勵(lì)考核，將客戶作為資產(chǎn)進(jìn)行管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量的理念難以落到實(shí)處。（4）信息化整體水平有待加強(qiáng)。既有貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)和鐵路內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)客戶的全面、系統(tǒng)分析，尚未建立現(xiàn)代意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。①系統(tǒng)功能有待健全。鐵路貨運(yùn)部門目前缺乏有效的客戶決策分析系統(tǒng)，現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)分析功能主要是分析經(jīng)鐵路運(yùn)輸?shù)目蛻暨\(yùn)量情況，但受信息采集渠道和手段的限制，無(wú)法獲取非鐵路運(yùn)輸客戶的貨運(yùn)信息，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路潛在客戶的管理和分析。②既有客戶信息資源利用率不高。由于既有貨運(yùn)系統(tǒng)缺乏對(duì)客戶信息的統(tǒng)一管理和使用，既有系統(tǒng)間客戶維度的信息缺乏對(duì)照和關(guān)聯(lián)關(guān)系，原始生產(chǎn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成系統(tǒng)間數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)和共享，影響服務(wù)質(zhì)量效率和水平。③鐵路基層信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后。貨運(yùn)辦理車站的信息保障能力有限，車站網(wǎng)絡(luò)通道帶寬不高，生產(chǎn)高峰時(shí)段，網(wǎng)速緩慢影響現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理速度，同時(shí)一定程度上制約了貨運(yùn)部門新開(kāi)發(fā)聯(lián)機(jī)系統(tǒng)的意愿，難以為客戶提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

3電子商務(wù)背景下鐵路發(fā)展客戶關(guān)系管理分析

現(xiàn)階段下，做好電子商務(wù)背景下的鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系管理，應(yīng)重點(diǎn)解決人才隊(duì)伍培養(yǎng)、管理機(jī)制、信息系統(tǒng)建設(shè)等3個(gè)方面的問(wèn)題。（1）培養(yǎng)專業(yè)客服隊(duì)伍。從全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的角度看，專職客服人員能夠更好地提供從營(yíng)銷策劃到物流供應(yīng)，再到客戶服務(wù)的全過(guò)程綜合服務(wù)，配合客戶做好運(yùn)輸市場(chǎng)分析、物流方案規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)培訓(xùn)等。隨著貨運(yùn)組織改革的深入推進(jìn)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，配齊專職負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的客服人員，并制訂長(zhǎng)期、專業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷理念和服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)需特別加強(qiáng)，形成能夠及時(shí)掌握客戶信息、準(zhǔn)確分析客戶需求、迅速制定符合客戶運(yùn)輸方案的高素質(zhì)專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍。在招聘應(yīng)屆畢業(yè)生方面，應(yīng)該增加引進(jìn)企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生，并將這些畢業(yè)生優(yōu)先補(bǔ)充到貨運(yùn)中心、站段一級(jí)單位，以便更好地發(fā)揮人才的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于運(yùn)輸專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充到貨運(yùn)量大的車站，緩解基層貨運(yùn)職工年齡偏大的問(wèn)題。（2）建立完善配套的管理機(jī)制。①梳理各鐵路局營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的職責(zé)。明確營(yíng)銷機(jī)構(gòu)開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作和客戶代表負(fù)責(zé)制，由客戶代表對(duì)轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)制造加工企業(yè)及商貿(mào)物流企業(yè)建立客戶臺(tái)賬，開(kāi)展定期走訪和營(yíng)銷活動(dòng)，并針對(duì)企業(yè)開(kāi)展的相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)及產(chǎn)生的效果進(jìn)行記錄，充分利用信息化手段，將相關(guān)信息入庫(kù)，便于對(duì)潛在客戶及客戶需求進(jìn)行掌握，實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)化分析。同時(shí)，賦予客戶代表更多運(yùn)輸政策運(yùn)用權(quán)力，便于更加靈活積極地響應(yīng)市場(chǎng)需求。②建立健全營(yíng)銷考核機(jī)制。根據(jù)營(yíng)銷人員的職能變化，加大對(duì)營(yíng)銷人員的考核力度，同時(shí)增加年、月度需求兌現(xiàn)考核，將“后廠”的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量納入客戶服務(wù)質(zhì)量考核體系，引導(dǎo)鐵路企業(yè)向服務(wù)客戶型轉(zhuǎn)變。③建立客戶分級(jí)管理制度。根據(jù)運(yùn)量、收入、兌現(xiàn)率、鐵路運(yùn)量占比、所屬行業(yè)等條件，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，同時(shí)制定分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同級(jí)別客戶提供差異化服務(wù)，讓高價(jià)值客戶獲得優(yōu)越感，吸引中低價(jià)值客戶增加鐵路運(yùn)量。特別是對(duì)于總量小，但鐵路運(yùn)量占比高的企業(yè)，給予更高一級(jí)的客戶關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)對(duì)中小企業(yè)的關(guān)注與支持。（3）加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。按照鐵路總公司信息化總體部署要求積極開(kāi)展相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)。中國(guó)鐵路總公司已正式《鐵路信息化總體規(guī)劃》和《鐵路大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)施方案》，規(guī)劃中提出利用95306網(wǎng)站建設(shè)客戶關(guān)系管理功能模塊，實(shí)施方案中提到要細(xì)化客戶分析、開(kāi)展貨運(yùn)客戶分級(jí)評(píng)價(jià)，建立完善的重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)測(cè)體系，做好貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策等具體描述。中國(guó)鐵路總公司在系統(tǒng)規(guī)劃層面已經(jīng)充分考慮到借助對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站和大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，開(kāi)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的具體應(yīng)用。在日常具體的工作中，系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)依據(jù)這2個(gè)文件的指導(dǎo)精神，在充分需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，與貨運(yùn)業(yè)務(wù)主管部門緊密配合，重點(diǎn)做好以下4個(gè)方面工作。①充分利用貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)貨運(yùn)客戶運(yùn)輸需求的分品類、去向、行業(yè)、區(qū)域等維度進(jìn)行挖掘分析，形成客戶需求趨勢(shì)及所在區(qū)域、所屬行業(yè)的運(yùn)輸需求趨勢(shì)，針對(duì)異常波動(dòng)向客服代表發(fā)出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)行業(yè)指數(shù)、運(yùn)輸指數(shù)及宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)貨運(yùn)需求的預(yù)測(cè)。②實(shí)現(xiàn)對(duì)既有客戶和潛在客戶的統(tǒng)一管理。對(duì)既有客戶，從鐵路運(yùn)量及其他運(yùn)輸方式運(yùn)量入手，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的流失預(yù)警；對(duì)潛在客戶，通過(guò)對(duì)客戶產(chǎn)銷量、運(yùn)輸形式、行業(yè)、增長(zhǎng)率等不同指標(biāo)進(jìn)行貨運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)貨主的發(fā)現(xiàn)與提升；通過(guò)對(duì)既有客戶和潛在客戶的挖掘梳理，實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜營(yíng)銷形勢(shì)進(jìn)行直觀分析，對(duì)貨運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，實(shí)現(xiàn)符合運(yùn)輸行業(yè)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理。③深度整合內(nèi)部貨運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)。將客戶信息與貨物、車輛信息相關(guān)聯(lián)，既不影響生產(chǎn)組織，又能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶所有貨物的全程動(dòng)態(tài)追蹤，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。④加強(qiáng)基層網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。對(duì)貨運(yùn)辦理站，應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善車站網(wǎng)絡(luò)帶寬不足的問(wèn)題，可綜合利用既有專網(wǎng)資源，同時(shí)應(yīng)提高車站貨運(yùn)作業(yè)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，以提高貨運(yùn)作業(yè)信息的采集效率和質(zhì)量。

4結(jié)束語(yǔ)

第9篇：大客戶營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：供電系統(tǒng)；供電管理；電力銷售

美國(guó)金融危機(jī)影響了全球的金融業(yè)，進(jìn)而影響到各國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，導(dǎo)致全球許多國(guó)家投資下降、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入衰退狀態(tài)。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，中國(guó)經(jīng)濟(jì)也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，這次金融危機(jī)已經(jīng)給增長(zhǎng)放緩的中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了新的壓力，正在逐步波及中國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，并很快影響到供電企業(yè)，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

在全球金融危機(jī)的大環(huán)境下，受國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求減少的影響，煤炭、鋼鐵、紡織、化工等主要工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到困難，致使企業(yè)顯現(xiàn)用電量大幅下滑趨勢(shì)。面對(duì)這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，供電企業(yè)必須實(shí)施科學(xué)的促進(jìn)供電銷售電量增長(zhǎng)的措施，確保完成售電量指標(biāo)。促進(jìn)售電量增長(zhǎng)。

1促進(jìn)售電量增長(zhǎng)的具體措施及實(shí)施

1.1積極參與國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)，拉動(dòng)內(nèi)需。促進(jìn)電量銷售

為響應(yīng)國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”的號(hào)召，擴(kuò)大用電量，供電公司可開(kāi)展用電客戶在商場(chǎng)購(gòu)買規(guī)定的電器產(chǎn)品，按一定比例贈(zèng)送電器的活動(dòng)。在夏季用電高峰來(lái)臨前針對(duì)空調(diào)、電扇等降溫電器開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，在冬季對(duì)取暖和加濕設(shè)備開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，不但可以帶動(dòng)地區(qū)消費(fèi)，還可以大幅提升用電客戶的用電量。

實(shí)施方法：在換季前，針對(duì)季節(jié)特點(diǎn)，持續(xù)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，在指定商場(chǎng)由公司和商場(chǎng)人員共同開(kāi)展。

通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)，不但可提高供電公司的社會(huì)形象，帶動(dòng)消費(fèi)，同時(shí)也提高居民客戶的用電量。該項(xiàng)活動(dòng)不但使城市居民生活品質(zhì)得到改善。還將為公司下一步落實(shí)國(guó)家構(gòu)建“電氣化示范小區(qū)”的建設(shè)提供良好的市場(chǎng)氛圍和群眾基礎(chǔ)。

1.2積極實(shí)施用戶數(shù)字卡式電能表改造工程

“數(shù)字卡式電能表改造”是一項(xiàng)民心工程，“數(shù)字卡式電能表改造”，將大力推廣數(shù)字卡式電能表，方便居民客戶購(gòu)電、用電，解決公司居民“戶表改造”后的電費(fèi)回收問(wèn)題。按照自愿原則，積極接收符合“一戶一表”條件的企事業(yè)單位和房地產(chǎn)公司管理的物業(yè)小區(qū)。對(duì)新建居民小區(qū)按照“一戶一表”要求確定供電方案，直供到戶。

實(shí)施方法：供電公司對(duì)轄區(qū)所有居民用電客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，按先易后難的原則，選擇經(jīng)濟(jì)條件好的小區(qū)進(jìn)行整棟樓的電表改造，對(duì)改造戶數(shù)、所需資金、供電方案等認(rèn)真進(jìn)行前期規(guī)劃，合理落實(shí)執(zhí)行。

2009年4月初，陽(yáng)泉市供電公司實(shí)施“數(shù)字卡式電能表改造”消除了物業(yè)公司加價(jià)環(huán)節(jié)，降低客戶電價(jià)，從而促使客戶多用電，提高了用戶生活品質(zhì)。此外?！皵?shù)字卡式電能表”。可以全面的數(shù)字化、信息化管理，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程供、停電直接到戶的控制，使供電公司營(yíng)銷管理進(jìn)入信息化管理的新時(shí)期。

1.3大力扶持電氣化示范小區(qū)(村)的建設(shè)

根據(jù)城市現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境，供電公司各分公司利用規(guī)劃建設(shè)中的房地產(chǎn)項(xiàng)目，向小區(qū)贈(zèng)送電炊具、電淋浴器等電器設(shè)備，建設(shè)空調(diào)和電炊具的“環(huán)保節(jié)能電氣化示范小區(qū)”。高壓供電設(shè)施由供電公司投資建設(shè)，低壓供電設(shè)施由建設(shè)方投資。

此外。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村實(shí)施“送電器下鄉(xiāng)”活動(dòng)，大力拓展農(nóng)村用電市場(chǎng)，陸續(xù)啟動(dòng)一批電氣化示范村。

實(shí)施方法：按每個(gè)分公司至少建設(shè)一個(gè)電氣化示范小區(qū)(村)的原則開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)。由各分公司與當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)單位和政府聯(lián)系，結(jié)合當(dāng)?shù)匦罗r(nóng)村建設(shè)共同開(kāi)展，上報(bào)所需資金要嚴(yán)格規(guī)劃審計(jì)。公司將根據(jù)具體建設(shè)成效、電氣化程度及用電增幅等指標(biāo)對(duì)各分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)定。

1.4大力發(fā)展餐飲業(yè)用電市場(chǎng)。推進(jìn)“煤改電、氣改電”進(jìn)程

根據(jù)關(guān)于餐飲業(yè)用電實(shí)行平段電價(jià)的規(guī)定，供電公司加大對(duì)部分餐飲企業(yè)“煤改電、氣改電”的投人，吸引餐飲業(yè)用電客戶增加電炊具的使用量，以此鼓勵(lì)餐飲業(yè)增加用電量，特別是隨著秋、冬季火鍋餐飲業(yè)的興旺，用電量會(huì)有相當(dāng)比例的增長(zhǎng)。

實(shí)施方法：各分公司對(duì)轄區(qū)火鍋城進(jìn)行調(diào)查，逐戶宣傳有關(guān)供電設(shè)施配套建設(shè)及電價(jià)方面的優(yōu)惠政策。幫助餐飲企業(yè)使用清潔、污染少的電能，從而提高市場(chǎng)占有率，提高用電量。

1.5加快新裝大用電客戶報(bào)裝工作

對(duì)新裝大用電客戶嚴(yán)把速度關(guān)、質(zhì)量關(guān)，為公司售電量增長(zhǎng)不斷增添生力軍。

實(shí)施方法：充分發(fā)揮大營(yíng)銷機(jī)制建立的“報(bào)裝綠色通道”作用，基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷密切協(xié)作，加快供電方案答復(fù)、工程驗(yàn)收和供電速度，以客戶工程全過(guò)程管理為突破口，加強(qiáng)考核力度，力爭(zhēng)新增大用電客戶“早一天用電，多一份滿意”。

1.6設(shè)立“大客戶經(jīng)理”崗位，提高用電大客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率

為滿足電力客戶的用電服務(wù)需求，提高為大客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，積極落實(shí)“以客戶為中心。以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的營(yíng)銷理念。提高電力銷售量，進(jìn)而催生了“大客戶經(jīng)理”崗位。“大客戶經(jīng)理”，作為供電企業(yè)為適應(yīng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷而設(shè)立的一種工作崗位，代表供電企業(yè)拓展電力業(yè)務(wù)、營(yíng)銷電力產(chǎn)品和服務(wù)、負(fù)責(zé)與大客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)，可有效促進(jìn)電力銷售。

為使用電大客戶能真正享受到來(lái)自“大客戶經(jīng)理”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“大客戶經(jīng)理”要主動(dòng)上門聯(lián)系用電業(yè)務(wù)，引導(dǎo)大客戶辦理用電征詢。指導(dǎo)大客戶做好用電報(bào)裝準(zhǔn)備工作。特別是在大客戶發(fā)生新裝或用電變更等業(yè)務(wù)時(shí)，“大客戶經(jīng)理”要作項(xiàng)目牽頭人。進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)擴(kuò)流程的全程跟蹤，督促內(nèi)部工作人員在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)按時(shí)按質(zhì)完成；負(fù)責(zé)與大客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通，及時(shí)將相關(guān)報(bào)裝信息反饋給大客戶，及時(shí)將大客戶需求反饋給內(nèi)部工作人員或發(fā)起相關(guān)工作流程；詳細(xì)了解客戶用電需求。綜合考慮供電條件，協(xié)助大客戶選擇最佳供電方案和最佳計(jì)費(fèi)方式，在協(xié)助企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)的同時(shí)有效的提高了電力銷售。

1.7加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)與管理

充分利用國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的投資機(jī)遇，加快城市電網(wǎng)建設(shè)，確保哪里有客戶負(fù)荷需求，供電電網(wǎng)就覆蓋到哪里。

實(shí)施方法：以制約報(bào)裝項(xiàng)目發(fā)展的配電網(wǎng)瓶頸為著力點(diǎn)，積極改擴(kuò)建城市、農(nóng)村配電網(wǎng)，促使現(xiàn)有報(bào)裝項(xiàng)目落地，早日促成現(xiàn)實(shí)電量供應(yīng)；以電網(wǎng)規(guī)劃為著眼點(diǎn)，做到客戶生產(chǎn)裝置建成之時(shí)，就是客戶生產(chǎn)用電之日。各基層單位要加強(qiáng)基建工作協(xié)調(diào)和配合。加快電網(wǎng)建設(shè)與改造步伐。

1.8大力開(kāi)展聯(lián)合檢修、少停多供

嚴(yán)密制定檢修方案。嚴(yán)格執(zhí)行檢修計(jì)劃，嚴(yán)肅檢修工作程序。通過(guò)及時(shí)溝通、銜接，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶的同步檢修。減少檢修售電損失，做到少停多供。

實(shí)施方法：在保證電網(wǎng)安全的前提下，按客戶、配電、生產(chǎn)檢修需要級(jí)別制定公司聯(lián)合檢修計(jì)劃。并且按客戶生產(chǎn)特點(diǎn)進(jìn)行分類，對(duì)季節(jié)性生產(chǎn)用電的客戶提前進(jìn)行預(yù)試、檢修工作，從而減少停電損失。

2積極實(shí)施促進(jìn)供電銷售增長(zhǎng)的措施。有效應(yīng)對(duì)金融危機(jī)