客戶經(jīng)理營銷方案精選(九篇)

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第1篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；方案

中圖分類號：TU996.7+9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1　現(xiàn)狀調(diào)查

國網(wǎng)公司對業(yè)擴報裝向社會作出了公開承諾，這些承諾的期限僅僅是指供電企業(yè)內(nèi)部可控的期限。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，電力客戶對供電企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和工作效率提出了更高的要求，具體就是要快速、方便、簡單和服務(wù)及時、周到。作為供電企業(yè)，為適應(yīng)時展，超前服務(wù)，來提高客戶的滿意度，在實現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進一步縮短大客戶業(yè)擴報裝的周期成為必然趨勢。

2　原因分析

對影響業(yè)擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現(xiàn)場調(diào)查作出如下分析：

2.1　供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多

供電方案從客戶申請到答復(fù)需經(jīng)過營銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場勘察——生產(chǎn)部門編制外部供電方案——營銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會辦審查——答復(fù)客戶供電方案。一般現(xiàn)場勘察兩天一次、外部方案編制需要三個工作日、公司會辦一周一次，如此答復(fù)供電方案至少需要十天的時間，有的需要近二十天的時間，對于供用電雙方對供電方案有異議的，那還需更長的時間。

2.2　電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善

根據(jù)《電力用戶業(yè)擴工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達(dá)到300mm2，架空線路必須達(dá)到240mm2。通過對目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營銷服務(wù)策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時間的需求。

2.3　客戶經(jīng)理人員專業(yè)技術(shù)水平偏低

客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)上崗，也難像變電運行等工種，有整套的培訓(xùn)方案和切合現(xiàn)場實際工作的培訓(xùn)手段。客戶經(jīng)理往往是工作相對獨立，邊工作邊積累經(jīng)驗，需要一個較長的時間才能適應(yīng)獨立工作的能力，而這段時間的服務(wù)質(zhì)量成為客戶的反映的重點，也是在工作過程中出現(xiàn)差錯較多的一段時期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統(tǒng)平臺變化三、四次，進行了根本的調(diào)整，其中又升級過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。

2.4　業(yè)擴工程跟蹤不到位

由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來不便?？蛻艚?jīng)理的主動服務(wù)意識淡薄，還停留在客戶找上門被動服務(wù)的階段，往往對一些較急的工程，特別是政府實事工程和重大招商引資項目，到了客戶工程都竣工了才知道，加上公司業(yè)擴工作有一定的流程，客戶又通過政府等部門要求供電企業(yè)盡快接電，導(dǎo)致許多工程驗收不到位、缺陷整改不到位，雖然不影響送電，但使得設(shè)備從一開始就帶病、帶缺陷投運，為日后的電網(wǎng)安全運行、客戶內(nèi)部安全用電帶來隱患。

2.5　設(shè)計、施工周期較長

隨著電力市場不斷開放，不斷出現(xiàn)社會有資質(zhì)的設(shè)計、施工單位進入電力市場，而這些設(shè)計、施工單位設(shè)計的水平、能力各不相同，對電力設(shè)計的設(shè)計、審查、修改、復(fù)審、中間驗收、竣工報驗、缺陷整改等眾多環(huán)節(jié)的時間影響非常大。對于客戶來講，思想還停留在傳統(tǒng)服務(wù)的方式上，認(rèn)為到供電企業(yè)申請用電后，接下來的事就是坐在家中等電用，而不考慮自己委托設(shè)計、施工帶來的時間影響，特別是政府重點工程、招商引資項目等，時間不夠的壓力最終都加到供電企業(yè)的頭上。如何解決這難道，成為供電營銷服務(wù)人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時竣工送電。

3　對策實施

3.1　建立配套制度，完善服務(wù)體系

3.1.1　實行“1對1”客戶經(jīng)理制

推行“大客戶工程進度分析通報”制度，每周召開“大客戶工程進度分析通報”專題會議，組織客戶經(jīng)理對大客戶的工程項目進度進行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個數(shù)據(jù)庫。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫的編寫，信息數(shù)據(jù)倉庫主要包括兩個方面的數(shù)據(jù):電力客戶的基本資料，電力客戶的服務(wù)跟蹤信息。

二是在“1對1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個業(yè)擴工程的實施，及時了解工進度。在業(yè)擴報裝過程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調(diào)度中心等部門，在合理范圍內(nèi)，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權(quán)利，保證在實際運作中，大客戶經(jīng)理能夠進行內(nèi)部有效的協(xié)調(diào)和調(diào)度。

三是建立大客戶服務(wù)平臺，推出了大客戶的專項超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè)； 大客戶經(jīng)理提供24小時電話服務(wù)；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴報裝流程等多項優(yōu)惠措施。

四是提前規(guī)劃，加強電網(wǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，滿足客戶用電需求。由于城市的不斷擴大，城郊結(jié)合地帶的原有供電能力，很難滿足客戶用電需求?？蛻艚?jīng)理每月與政府相關(guān)部門溝通，了解區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃情況和項目招商引資發(fā)展情況，及時通報公司發(fā)展策劃部、生產(chǎn)運行部等部門，提前進行電網(wǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整、建設(shè)和改造。客戶經(jīng)理定期牽頭公司職能部室與政府規(guī)劃部門、招商引資部門召開溝通聯(lián)誼會，根據(jù)政府各部門提供的資料和需求，規(guī)劃電網(wǎng)5至10年的發(fā)展方向。

第2篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

融金智略銀行實務(wù)培訓(xùn)中心專注服務(wù)于金融行業(yè)，致力于金融人才的培養(yǎng)。我們的使命即成就一流的金融人才，成就一流的金融企業(yè)。我們本中心擁有優(yōu)秀的國際化專家團隊，為上百家銀行、證券、保險、基金公司開展過成功的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。

培訓(xùn)方式

專家講授、經(jīng)驗分享、問題診斷、實戰(zhàn)案例、互動交流

培訓(xùn)對象

商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)主管、支行行長、客戶經(jīng)理骨干；城市商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)主管以及業(yè)務(wù)骨干；農(nóng)村信用社公司業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)骨干；

授課內(nèi)容

課題一金融服務(wù)方案營銷及案例分析

培訓(xùn)大綱：

金融服務(wù)方案營銷概述

方案營銷的基本含義

方案營銷的重大意義

方案營銷的基本原理

方案營銷的主要思想

方案營銷的主要特點

方案營銷的成功要素

方案營銷的發(fā)展趨勢

金融服務(wù)方案營銷的應(yīng)用

方案營銷的全過程

方案營銷的前提與基礎(chǔ)

方案營銷的團隊

金融服務(wù)方案的編制

金融服務(wù)方案的推介

金融服務(wù)方案的實施、客戶維護與后評價

金融服務(wù)方案營銷的成功案例解析

課題二公司財務(wù)報表分析

培訓(xùn)大綱：

企業(yè)財務(wù)報表閱讀與分析的基礎(chǔ)

資產(chǎn)負(fù)債表的閱讀與分析------償債能力分析

利潤表的閱讀與分析---------獲利能力、營運能力分析

現(xiàn)金流量表的閱讀與分析-----現(xiàn)金流量分析

企業(yè)財務(wù)報表粉飾、操縱及識別方法

企業(yè)財務(wù)報表與客戶信用評級案例

課題三商業(yè)銀行對公授信產(chǎn)品培訓(xùn)

培訓(xùn)大綱：

項目融資

固定資產(chǎn)融資

備用信用證擔(dān)保

法人賬戶透支業(yè)務(wù)

短期貸款

有價證券質(zhì)押流動資金貸款

出口退稅賬戶托管貸款

委托貸款

工程機械車按揭貸款

銀團貸款

房地產(chǎn)開發(fā)貸款

法人商用房按揭貸款

課題四中小企業(yè)融資以及供應(yīng)鏈融資

培訓(xùn)大綱：

我國中小企業(yè)特點

國家政策導(dǎo)向

模式化經(jīng)營策略

1、配套型中小企業(yè)

2、集聚型中小企業(yè)

第3篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

【關(guān)鍵詞】煙草行業(yè)；網(wǎng)格化營銷；定制化服務(wù)；考核激勵體系

隨著中國經(jīng)濟進入到“新常態(tài)”，煙草行業(yè)“量價齊升”的“增量經(jīng)濟”模式將難以為繼。深化市場化取向改革的存量激活，提升營銷終端的營銷服務(wù)效能，就成為煙草公司面臨的重要戰(zhàn)略課題。本文運用網(wǎng)格化營銷理論，從客戶有效分類并識別服務(wù)需求入手，提供定制化的服務(wù)套餐，對服務(wù)的供需進行匹配，節(jié)約服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，優(yōu)化考核激勵機制。

一、基于網(wǎng)格化理論的定制化服務(wù)

網(wǎng)格化理論是在管理方格等基礎(chǔ)上的管理營銷理論創(chuàng)新。網(wǎng)格化營銷即將市場進行進一步細(xì)分，形成若干營銷與服務(wù)的網(wǎng)格，集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展與客戶維系等多種功能于一體，使其成為一個能夠支撐各種經(jīng)營策略和營銷活動落地執(zhí)行的平臺，使?fàn)I銷與服務(wù)更加貼近客戶，提高銷售團隊工作效率，做到精準(zhǔn)化營銷。網(wǎng)格化營銷模式是針對場進行網(wǎng)格的系統(tǒng)劃分，實現(xiàn)市場無縫隙覆蓋的新型營銷模式和重要的場策略。實行網(wǎng)格化營銷，形成橫到邊、豎到底的網(wǎng)格化銷售管理體系，可以實現(xiàn)對市場的精耕細(xì)作。為網(wǎng)格內(nèi)提高銷售空間，銷售團隊的銷售能力及銷售業(yè)績的提升提供重要的保障。

運用網(wǎng)格化營銷理論的定制化服務(wù)模式由4個環(huán)節(jié)構(gòu)成：（1）客戶分類。識別客戶屬性，描述服務(wù)與管理對策，實現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)化；（2）服務(wù)定制。依據(jù)客戶屬性和服務(wù)偏好完成服務(wù)供需匹配，實現(xiàn)服務(wù)結(jié)構(gòu)化；（3）試點驗證。對不同類型零售客戶定制化服務(wù)菜單的科學(xué)性進行試點驗證，對服務(wù)的具體內(nèi)容作進一步深入研究、充實拓展；（4）考核激勵。建立評價考核體系，驗證服務(wù)工作成效，并構(gòu)建模塊化的激勵管理體系，形成服務(wù)閉環(huán)。

客戶經(jīng)理作為連接卷煙零售戶與煙草公司的中間環(huán)節(jié)，是定制化服務(wù)的執(zhí)行者，直接影響定制化服務(wù)的成效。因此本文重點研究客戶經(jīng)理的工作績效評價方法及其考核激勵機制。通過對安丘市煙草零售局客戶經(jīng)理2011年―2015年銷售數(shù)據(jù)的整合，可以形成高效的客戶經(jīng)理業(yè)績考核評價體系。數(shù)據(jù)整理思路如下：

首先，通過零售戶客戶代碼，利用excel辦公軟件將銷售數(shù)據(jù)，零售戶基本信息與客戶經(jīng)理信息進行整合，得到相應(yīng)綜合信息excel數(shù)據(jù)表，將每位客戶經(jīng)理與其負(fù)責(zé)的每家零售戶進行對應(yīng)，并對應(yīng)各零售戶的總銷量、各品類煙銷量、業(yè)態(tài)、地域、規(guī)模。使得數(shù)據(jù)銜接更加詳盡，并有利于對客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的每家零售戶進行業(yè)績查詢。

其次，通過對將每位客戶經(jīng)理2011年―2015年的銷售數(shù)據(jù)進行條件篩選，得到每位客戶經(jīng)理2011年―2015年分年度的銷售總體占比，一類煙銷售占比；二類煙銷售占比，并且由2012年起計算客戶經(jīng)理每項數(shù)據(jù)的增長率，以及每年度數(shù)據(jù)的均值，中位數(shù)，最大值以及最小值。

最后，通過以上數(shù)據(jù)，可以對每位客戶經(jīng)理五年增長率變化進行縱向分析，得到2011年―2015年每位客戶經(jīng)理卷煙總銷量以及一二類煙銷量增長的變化趨勢。同時，在同一年度中，可以對在所有客戶經(jīng)理之間進行橫向比較，對其業(yè)績增長率進行排序，并計算出位于平均增長率以上及以下的客戶經(jīng)理。

二、客戶經(jīng)理考核激勵機制

1.三維考核標(biāo)準(zhǔn)

客戶經(jīng)理三維度綜合考核體系從基本銷售情況、定制化服務(wù)績效以及基本服務(wù)績效3個維度出發(fā)，基于客戶經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)，定制化服務(wù)要求以及煙草公司基本服務(wù)要求，對客戶經(jīng)理的工作績效進行綜合評價，并對以上3個維度分別賦予40分、40分、20分的權(quán)重，總分為100分，其中：

（1）基本規(guī)范化服務(wù)（20）

主要包括終端經(jīng)營規(guī)范管理（5）、終端基本信息掌握（5）、終端檔案信息管理（5）、終端滿意情況反饋（5）。其中，終端經(jīng)營規(guī)范管理主要包括現(xiàn)代零售終端建設(shè)數(shù)量，現(xiàn)代零售終端建設(shè)質(zhì)量，終端形象維護，終端基礎(chǔ)工作提升等方面的考察。終端基本信息掌握主要考察客戶經(jīng)理是否熟練掌握其負(fù)責(zé)的日常卷煙銷售情況以及相應(yīng)的零售戶基本信息。終端檔案信息管理主要要求客戶經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定對各線路現(xiàn)代終端、消費者體驗店、品牌示范店等重點終端，制作明細(xì)表；同時，每個終端拍攝門頭、整體店面、卷煙陳列區(qū)三張照片，采集店面形象，形成規(guī)范化動態(tài)電子檔案。終端滿意情況反饋主要考核客戶經(jīng)理是否及時拜訪零售戶以及零售戶對客戶經(jīng)理服務(wù)情況的滿意程度是否達(dá)標(biāo)。

（2）定制化服務(wù)（40）

定制化服務(wù)是針對不同類型客戶提供個的性化服務(wù)，但在對客戶經(jīng)理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原則：

①利于零售戶卷煙銷售的原則（15），具體分為數(shù)據(jù)分析（5）、個性化銷售指導(dǎo)（5）、品牌培育（5）3個方面。

數(shù)據(jù)分析類（5），為零售戶提供包括：進貨量、進貨金額、盈利金額和主要盈利卷煙銷售結(jié)構(gòu)和分布情況等數(shù)據(jù)，并針對零售戶的不同需求提供相應(yīng)的結(jié)構(gòu)化和類型化的分析內(nèi)容，力求提高零售戶銷售數(shù)量，增加其收益，達(dá)到雙贏目的。

個性化銷售指導(dǎo)（5），提供行業(yè)發(fā)展報告；根據(jù)區(qū)域銷售動態(tài)，提供市場分析報告。

品牌培育（5），制定品牌培育計劃，選擇重點客戶提供品牌培育方案；定期上門發(fā)放品牌宣傳資料和物料，通過提供品牌宣傳、營銷指導(dǎo)等方式進行品牌維護。

②利于零售戶發(fā)展原則（15），具體分為培訓(xùn)（5）、網(wǎng)絡(luò)平臺搭建（5）、特殊安全經(jīng)營指導(dǎo)（5）3個方面。

培訓(xùn)（5），以集中培訓(xùn)為主，輔以參觀體驗式培訓(xùn)。 邀請專業(yè)講師授課，為客戶代表提供品牌培育、銷售技巧、規(guī)范經(jīng)營培訓(xùn)等指導(dǎo)；組織客戶代表參觀局（分公司）打假成果展、參觀工業(yè)企業(yè)及優(yōu)秀示范店實地體驗和交流。

網(wǎng)絡(luò)平臺搭建（5），構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課堂及網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，提供行業(yè)動態(tài)、卷煙營銷技巧、新品牌信息和推介方式等知識。

特殊安全經(jīng)營指導(dǎo)（5），提高客戶的安全意識和卷煙“三防”技巧，幫助客戶掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原則（10），具體分為客戶經(jīng)理日常拜訪安排（5）和通用性指導(dǎo)工作的考核（5）兩個方面。

日常拜訪（5），針對不同類型零售戶提供不同頻次的日常拜訪，達(dá)到更好地與零售戶情感的交流與溝通。

通用性指導(dǎo)（5），包括現(xiàn)場指導(dǎo)卷煙陳列、擺放，卷煙防霉、防潮存放技巧等；指導(dǎo)客戶制定合理卷煙庫存和資金周轉(zhuǎn)計劃等。

（3）綜合銷售績效（40）

主要包括卷煙銷量及銷售額（10）、卷煙銷售結(jié)構(gòu)（10）、卷煙銷售業(yè)績橫向?qū)Ρ龋?0）、卷煙銷售業(yè)績縱向?qū)Ρ龋?0）。其中卷煙銷量及銷售額（10）以各客戶經(jīng)理銷量及銷售額目標(biāo)為考核依據(jù)。卷煙銷售結(jié)構(gòu)（10）強調(diào)銷售結(jié)構(gòu)，主要涉及一二類煙銷售比例，重點品牌動銷、上柜。主要考核品牌目標(biāo)達(dá)成率。卷煙銷售業(yè)績橫向?qū)Ρ龋?0）、卷煙銷售業(yè)績縱向?qū)Ρ龋?0）主要考察客戶經(jīng)理銷售業(yè)績的當(dāng)年度與其他客戶經(jīng)理的橫向?qū)Ρ纫约翱缒甓扰c其過往銷售數(shù)據(jù)的縱向?qū)Ρ?，其具體對比方式為：基于客戶經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)，計算客戶經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)增長率，對每位客戶經(jīng)理近幾年增長率變化進行縱向分析，得到每位客戶經(jīng)理卷煙增長的變化趨勢。同時，在同一年度中，可以對在所有客戶經(jīng)理之間進行橫向比較，對其業(yè)績增長率進行排序，并計算出位于平均增長率以上及以下的客戶經(jīng)理。具體三維考核體系見下圖。

2.激勵機制

傳統(tǒng)的營銷激勵模式以單純的物質(zhì)獎勵為主，在一定程度上忽視了精神層面以及晉升渠道方面的激勵。本文旨在構(gòu)建物質(zhì)激勵、精神激勵以及目標(biāo)激勵協(xié)同融合的“三維激勵模式”，對常規(guī)物質(zhì)獎勵方案進行完善，在精神獎勵維度進行創(chuàng)新，在目標(biāo)維度實現(xiàn)突破。

根據(jù)《客戶經(jīng)理考核管理辦法》，對客戶經(jīng)理銷售情況按月度、季度、年度進行綜合打分，根據(jù)評分結(jié)果，給予符合考核標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理相應(yīng)的物質(zhì)激勵、精神激勵及目標(biāo)激勵?？己嗽u分分為四個檔次，分別為優(yōu)（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未達(dá)標(biāo)（60分以下）。

（1）物質(zhì)激勵

現(xiàn)金獎勵為主要手段。

（2）精神激勵

評選出月度、季度、年度銷售冠軍、亞軍、季軍和標(biāo)兵等，在公司宣傳公告欄對各項榮譽獲得者進行表彰通報，在給予榮譽獲得者物質(zhì)激勵的同時，給予月度冠軍公司內(nèi)部培訓(xùn)獎勵，給予季度冠軍前往濰坊市局下屬其他煙草公司交流學(xué)習(xí)的機會，給予年度冠軍前往濰坊市煙草公司交流學(xué)習(xí)的機會。以上榮譽頭銜及培訓(xùn)經(jīng)歷將作為年終評選及崗位晉升的重要參考。

（3）目標(biāo)激勵

公司遵循“以考評成績定崗級晉升，以崗級晉升定薪酬激勵”，根據(jù)客戶經(jīng)理年度綜合考評結(jié)果，按一定比例晉級并對應(yīng)提高績效薪酬待遇，鼓勵先進，鞭策落后，進一步激發(fā)隊伍活力。根據(jù)每年度考評結(jié)果，動態(tài)調(diào)整星級崗位，能者上，庸者下，薪隨級變，易崗易薪。

考評成績及培訓(xùn)經(jīng)歷作為參評“年度最佳客戶經(jīng)理”的重要考核依據(jù)，“年度最佳客戶經(jīng)理”將獲得年終調(diào)薪的機會，該調(diào)薪為期一年。

本文所涉及的客戶經(jīng)理激勵實施方案旨在激勵客戶經(jīng)理，增強其工作活力，不斷提高工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)其個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展同向同步，推動公司健康發(fā)展。具體措施見下表。

三、結(jié)論與建議

針對濰坊煙草安丘分公司零售客戶特征和屬性特征聚類，從區(qū)位、業(yè)態(tài)和客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)人3個維度對零售戶劃分，深入分析后發(fā)現(xiàn)，發(fā)揮卷煙營銷網(wǎng)格化服務(wù)模式的效力，主要表現(xiàn)在信息收集的精確性、資源配置的高效性和需求響應(yīng)的及時性上。因此，提出相應(yīng)建議如下：

1.提高信息收集的精確性。采集零售客戶的銷售總量、銷售收入以及零售客戶所在區(qū)位的人口、吸煙人口、卷煙消費總量、收入水平、消費結(jié)構(gòu)等信息進行分析。以網(wǎng)格為單位，提供詳實的數(shù)據(jù)資料，為研判區(qū)域市場，增強客戶經(jīng)理定制化服務(wù)提供實際、精準(zhǔn)信息。

第4篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

關(guān)鍵詞營銷渠道中國電信戰(zhàn)略資源

1不同渠道的現(xiàn)狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。

2不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境

隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。

2.1大客戶渠道

在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2商業(yè)客戶渠道

在競爭對手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。

2.3公眾客戶渠道

多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。

新的電信運營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。

2.4流動客戶渠道

其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。

3不同渠道的客戶特性

3.1大客戶

大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。

3.2商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標(biāo)用戶群。

商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。

3.3公眾客戶

公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。

3.4流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對手以全I(xiàn)P方式搶奪流動用戶。

4不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀

4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業(yè)部，加強垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責(zé)任人。

對大客戶主要實施個性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。

區(qū)域客戶代表對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀

公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。

5不同渠道的情況比較

5.1“雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。

為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。

5.2“自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。

商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。

目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。

5.3如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級和數(shù)量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文?？紤]到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴大。

目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。新晨

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務(wù)”、“使用對手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。

6結(jié)論

第5篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

為充分調(diào)動全體員工積極性，營造團結(jié)、奮進、和諧的團隊精神，有效地調(diào)動全體員工的工作積極性，實現(xiàn)本網(wǎng)點戰(zhàn)略產(chǎn)品營銷的全面突破，根據(jù)分行下發(fā)的工資分配辦法、KPI考核方案網(wǎng)點人員KPI“一人一表”考核辦法，再結(jié)合網(wǎng)點實際，制定季度績效分配方案，具體內(nèi)容如下。

第一章  分配原則

一、真實性原則

真實性原則即誰維護，劃歸誰；誰營銷，分給誰。網(wǎng)點管理崗人員（包括網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、營運主管）實際維護的客戶和營銷的業(yè)績作為公共資源，不能分配至非管理崗員工（包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營運副理）。

二、及時性原則

網(wǎng)點拓展的客戶和營銷的業(yè)績應(yīng)及時分配到人；人員崗位變動應(yīng)將其維護客戶重新調(diào)整，調(diào)出客戶重新分配到網(wǎng)點其他人員，涉及到崗位變動的人員應(yīng)做好客戶交接，并通知客戶其專職維護人員的變動情況。

三、公平性原則

網(wǎng)點的客戶和業(yè)績的分配由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或營銷主管負(fù)責(zé)分配。

四、公開性原則

網(wǎng)點應(yīng)及時將所有員工已分配的客戶和業(yè)績、綜合營銷團隊成員間的業(yè)績分成比例和分配結(jié)果、調(diào)整后的計價績效在網(wǎng)點內(nèi)公開。

五、嚴(yán)肅性原則

網(wǎng)點所有客戶分配及業(yè)績分成比例一經(jīng)確定，原則上不得隨意變更。

第二章  客戶分配細(xì)則

一、個人客戶分配

個人客戶分配遵循全員參與原則、客戶相熟原則、崗位匹配原則、及時分配原則。個人客戶原則上直接分配到個人，即維護比例為100%，不進行維護比例分配；條線每季度下發(fā)的個人客戶維護獎罰將按實際維護落實到每位員工。

（一）全員參與原則

網(wǎng)點八崗位所有員工均應(yīng)參與個人客戶的維護，網(wǎng)點綜合考慮各崗位員工實際人數(shù)、待分配客戶的數(shù)量以及工作職責(zé)等，確定每個員工的維護客戶量，確保網(wǎng)點重要客戶分配比例達(dá)到100%。各崗位員工維護客戶數(shù)量參照個金下發(fā)指引。

（二）客戶相熟原則

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。網(wǎng)點員工可主動向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人申請維護指定的某個客戶，當(dāng)多個員工均與客戶熟悉或申請維護某客戶時，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護人員。

（三）崗位匹配原則

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人按照網(wǎng)點員工的崗位、能力分配客戶，營銷崗位相對其他崗位應(yīng)承擔(dān)更多的客戶維護責(zé)任。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、客戶經(jīng)理、A類產(chǎn)品經(jīng)理分配客戶人數(shù)原則上不超過500人，營運主管、營運副理、B類產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理分配客戶原則上不超過300人，網(wǎng)點內(nèi)同一崗位員工的分配客戶數(shù)量差異原則上不超過2倍。

（四）分層維護原則

在相熟原則的前提下，原則上，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管應(yīng)承擔(dān)網(wǎng)點重點客戶的維護責(zé)任，高端客戶由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管和客戶經(jīng)理維護，中高端客戶由客戶經(jīng)理和A類產(chǎn)品經(jīng)理維護，分層維護原則如下：

一是日均存款余額100萬元以上客戶，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、客戶經(jīng)理參與維護；

二是日均存款余額20至100萬元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理維護；

三是日均存款余額5至20萬元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理維護；

四是日均存款5萬元以下客戶，按照客戶的重要性，依次分配給大堂經(jīng)理、營運主管、營運副理、B類產(chǎn)品經(jīng)理維護。

二、對公客戶分配

對公客戶區(qū)別有貸戶、無貸戶，按重要性進行分配。對公客戶原則上直接分配到個人，即維護比例為100%，不進行維護比例分配；但由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及其他員工共同維護的對公客戶，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人比例為70%、共同維護的員工比例為30%。

（一）有貸戶分配規(guī)則

按照客戶的重要性及貸款管護權(quán)歸屬，原則上要求依次分配給網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。貸款金額200萬以上的直接由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人維護，貸款金額在200萬及以下的由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理維護。

（二）無貸戶分配規(guī)則

按照客戶的日均存款多少確定重要性，依次分配給網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

一是日均存款余額100萬元以上的客戶，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、客戶經(jīng)理參與維護；

二是日均存款余額20萬元以上的客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理；

三是日均存款余額20萬元以下客戶，按照客戶的重要性，原則上依次分配給產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

（三）相熟客戶分配原則

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。

三、住房按揭樓盤分配

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。當(dāng)有異議時，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護人員。目前本網(wǎng)點的住房按揭樓盤維護人員清單詳見附件二。

維護人員是維護該樓盤的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)跟進樓盤按揭件的所有進度、給件情況等。如有出現(xiàn)樓盤、客戶投訴等現(xiàn)象，視情節(jié)嚴(yán)重，給予責(zé)任人不低于200元、不高于500元扣罰。

四、車行維護分配

誰營銷的車行歸誰維護，若有人員調(diào)動，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進行分配。車行維護不能僅依靠購車團隊，需要主動與車行取得密切聯(lián)系，敢于問車行拿件，維護人員是該車行維護的第一責(zé)任人，若連續(xù)三個月出現(xiàn)沒件，換人維護。若進件量季度超10件、且排名本網(wǎng)點前3名，依次給維護人員獎勵500元、400元、200元。

目前本網(wǎng)點的車行維護人員清單詳見附件三。

五、裝修公司維護分配

誰營銷的裝修公司歸誰維護，若有人員調(diào)動，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進行分配。維護人員是該裝修公司維護的第一責(zé)任人，若連續(xù)三個月出現(xiàn)沒件，換人維護。若進件量季度超5件、且排名本網(wǎng)點前3名，依次給維護人員獎勵500元、400元、200元。目前本網(wǎng)點的裝修公司維護人員清單詳見附件四。

第三章  業(yè)績及計價績效分配細(xì)則

一、分配原則

（一）在公平競爭的機制下實現(xiàn)“多勞者多得，不勞者不得”。

（二）網(wǎng)點管理崗位人員由市分行直接考核，不參與網(wǎng)點的業(yè)績及計價績效分配，其維護客戶的業(yè)績及計價績效作為公共資源，但可以參加專項方案獎勵分配，具體比例需根據(jù)個人貢獻(xiàn)大小來確定，不得超分行設(shè)定的最高比例和最低比例。

二、分配小組成員

分配小組由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、營運主管及員工代表組成，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)草擬、調(diào)整、審核和執(zhí)行業(yè)績及計價績效分配細(xì)則，核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，審議分配中的重大事項和分配結(jié)果，反饋員工意見，提供調(diào)整建議等。

三、數(shù)據(jù)來源

（一）產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)以營銷人員預(yù)約或營銷時記錄客戶資料和產(chǎn)品為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)每天業(yè)績核實登記，于次日晨會或微信群公布；產(chǎn)品牽頭負(fù)責(zé)人于每周、月、季匯總登記網(wǎng)點員工業(yè)績登記表，公示后作為業(yè)績及計價績效分配基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（二）按市分行相關(guān)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如員工自行登記超出市分行通報的數(shù)據(jù)，需核查后作相應(yīng)調(diào)整。

（三）員工“一人一表”考核數(shù)據(jù)根據(jù)日常業(yè)績真實認(rèn)領(lǐng)作為依據(jù)。

四、業(yè)績及計價績效分配

網(wǎng)點員工計價績效工資由市分行按照系統(tǒng)業(yè)績積分和積分單價進行計價績效工資的一次分配。網(wǎng)點可按規(guī)定提取網(wǎng)點員工計價績效總額的30%與管理崗位人員的計價績效共同作為公共資源，按照非管理崗位人員綜合貢獻(xiàn)度進行二次分配。（小企業(yè)貸款除外）

為鼓勵積極營銷及獨立經(jīng)辦小企業(yè)貸款，獨立經(jīng)辦的，貸款計價提取10%公共部分，90%歸營銷經(jīng)辦人員分成，營銷經(jīng)辦分成比例為4：6。1+1經(jīng)辦的貸款提取70%公共部分，30%歸營銷人員。貸后管理不抽取公共部分，全額歸經(jīng)辦人員。

住房貸款、分期營銷推薦與經(jīng)辦的比例是2.5：7.5。

其他產(chǎn)品營銷推薦與經(jīng)辦的比例是5：5；保險、基金、理財、黃金等若涉及到雙錄的，營銷推薦與經(jīng)辦的比例是：2.5：7.5.

剩余屬于網(wǎng)點公共的績效可用作方案獎勵及其他分配。按照每位非管理崗位人員貢獻(xiàn)度系數(shù)進行分配,系數(shù)的確定由管理崗位人員以10分制打分，取平均分排名。按照排名分別設(shè)置優(yōu)、良、中、及格四個等級，每個等級的系數(shù)根據(jù)實際情況依次遞減。打分人員應(yīng)根據(jù)員工業(yè)績、工作態(tài)度、是否獲得市分行或更高級別獎勵、平時是否常取得精神卡、是否合規(guī)經(jīng)營等多維度考量。

分配結(jié)果須經(jīng)網(wǎng)點分配小組集體研究，并向網(wǎng)點所有員工公開。

（三）戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績及計價績效。

網(wǎng)點員工的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績及計價績效與個人戰(zhàn)略產(chǎn)品營銷業(yè)績直接掛鉤。網(wǎng)點管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品計價績效由市分行根據(jù)網(wǎng)點全體員工戰(zhàn)略性產(chǎn)品平均績效的一定倍數(shù)直接確定，其戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績及計價績效作為公共資源。網(wǎng)點非管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績實行臺賬登記制度，每個季度末上交臺賬并由網(wǎng)點績效小組確認(rèn)。網(wǎng)點非管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績分配原則如下：

網(wǎng)點非管理崗位人員戰(zhàn)略產(chǎn)品計價績效由市分行按照系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計的戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷業(yè)績積分和積分單價進行戰(zhàn)略性產(chǎn)品計價績效工資的分配，計價總額的70%分配給營銷人員，剩余30%納入公共資源。

（四）中間業(yè)務(wù)計價績效

網(wǎng)點管理崗位人員的中間業(yè)務(wù)計價績效由市分行根據(jù)網(wǎng)點全體員工戰(zhàn)略性產(chǎn)品平均績效的一定倍數(shù)直接確定。網(wǎng)點非管理崗位人員的中間業(yè)務(wù)計價績效由網(wǎng)點根據(jù)各崗位貢獻(xiàn)度進行分配，原則如下：

網(wǎng)點非管理崗位人員的中間業(yè)務(wù)計價績效統(tǒng)一納入公共資源參與分配，與個人貢獻(xiàn)度系數(shù)直接掛鉤，按照每位非管理崗位人員貢獻(xiàn)度系數(shù)進行分配，

（五）違規(guī)扣罰

1．服務(wù)檢查中，由于服務(wù)不規(guī)范造成網(wǎng)點被扣分的員工每次每分扣罰100元，連續(xù)兩次及以上造成網(wǎng)點被扣分的則逐次遞增每分扣罰100元的倍數(shù)。

2．出勤：遲到或早退每次扣罰20元；每月累計遲到或早退3次及以上的，每次扣罰100元。曠工每次扣罰100元并上報市分行。以釘釘打卡時間為準(zhǔn)。

3. 稽核差錯獎勵 : 整個季度沒有發(fā)生任何差錯，則設(shè)無差錯獎300元。獎勵附加條件：第一：當(dāng)季沒有一般違規(guī)或?qū)儆趯也閷曳割愋筒铄e；第二：柜員月均業(yè)務(wù)量筆數(shù)必須達(dá)到全行平均水平以上。

4. 稽核差錯扣罰：

（1）規(guī)范類稽核差錯：每確認(rèn)一筆規(guī)范類差錯，經(jīng)辦責(zé)任人扣100元。

（2）一般違規(guī)類稽核差錯：每確認(rèn)一筆一般違規(guī)類差錯，對經(jīng)辦責(zé)任扣200元。

（3）嚴(yán)重違規(guī)類稽核差錯：對經(jīng)辦責(zé)任人扣300元/筆。

對于一般違規(guī)類、嚴(yán)重違規(guī)類積分，另外分行財會與營運管理部下發(fā)積分, 內(nèi)控合規(guī)部在積分系統(tǒng)按輕微違規(guī)行為積分標(biāo)準(zhǔn)積分，由內(nèi)控合規(guī)部審批后報人力資源部每季減發(fā)績效。

其他違規(guī)差錯的扣罰：按省分行季度考評結(jié)果扣罰，即網(wǎng)點季度考評中有扣分項目的，例如：“逆流程、違規(guī)操作、各項檢查發(fā)現(xiàn)的屢查屢犯問題、客戶身份識別、客戶信息不完整或者錯誤、柜面支付審核、暫收暫付掛賬超期限掛賬”等各類差錯被省分行納入突出風(fēng)險事項、屢查屢犯等問題另行再扣分的，差錯經(jīng)辦人加罰扣100元/筆。

5. 在安全保衛(wèi)、紀(jì)檢檢擦方面，違反相關(guān)規(guī)定，造成網(wǎng)點被扣分的，對當(dāng)事人進行扣罰，具體扣罰金額視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

6. 對網(wǎng)點各項管理工作造成扣分項的，視具體情況進行100至500元扣罰。

第四章  產(chǎn)品主管考核辦法

根據(jù)市分行下達(dá)的產(chǎn)品任務(wù)計劃，本網(wǎng)點為各項主要產(chǎn)品指定一名產(chǎn)品主管。一名員工可以是多項產(chǎn)品指標(biāo)的產(chǎn)品主管，產(chǎn)品主管由班子成員根據(jù)網(wǎng)點實際情況商量指定。

為激勵產(chǎn)品主管積極推動產(chǎn)品營銷工作，市分行對產(chǎn)品主管設(shè)置薪酬待遇相關(guān)的考核、獎懲方案。本網(wǎng)點為加大對各項重點產(chǎn)品的推動，除執(zhí)行分行相關(guān)考核制度外，在二次分配中將對產(chǎn)品主管作如下獎罰：責(zé)如下：

1.產(chǎn)品主管必須做到重點產(chǎn)品每天晨會通報，每月統(tǒng)計業(yè)績。

2.產(chǎn)品主管A對產(chǎn)品的推動負(fù)主要責(zé)任，產(chǎn)品主管B協(xié)助并向產(chǎn)品主管A學(xué)習(xí)精通此產(chǎn)品，是該產(chǎn)品的后備產(chǎn)品主管,A休假時B頂上。若在產(chǎn)品推動的協(xié)助上起到重要作用可與產(chǎn)品主管A進行協(xié)商分配績效獎勵。

第五章  附則

一、本細(xì)則由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。

第6篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；經(jīng)營轉(zhuǎn)型；綜合營銷

[中圖分類號] F830.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)07-0178-03

[作者簡介] 王均計，農(nóng)行萍鄉(xiāng)市分行經(jīng)濟師，研究方向為商業(yè)銀行經(jīng)營管理；(江西 萍鄉(xiāng) 337000)

黃 英，江西省科學(xué)技術(shù)館副館長，研究方向為科技管理。(江西 南昌 330025)

在金融監(jiān)管趨嚴(yán)、信貸規(guī)模從緊、金融消費升級、融資需求脫媒的新形勢下，推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已成為農(nóng)業(yè)銀行的迫切需要和必然選擇。而對于農(nóng)業(yè)銀行各層級經(jīng)營主體，尤其是處于營銷體系龍頭地位的一級分行、二級分行來說，在新的背景下推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口之一，就是必須全面實施綜合營銷，按照科學(xué)發(fā)展觀和經(jīng)濟資本管理的要求，盡快使業(yè)務(wù)經(jīng)營由傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)為主向資本節(jié)約型的綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，由原來的“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，努力實現(xiàn)綜合效益的最大化。

一、實施綜合營銷的背景分析

綜合營銷是相對于傳統(tǒng)意義上的個人營銷、單一產(chǎn)品營銷而言的，是以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，各種產(chǎn)品、各部門聯(lián)動，通過提供多樣化的金融產(chǎn)品和全方位、多層次的金融服務(wù)來滿足客戶金融需求的市場營銷方式。實施綜合營銷是農(nóng)業(yè)銀行尤其是各經(jīng)營主體主動適應(yīng)內(nèi)外發(fā)展環(huán)境要求、推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升市場競爭力的內(nèi)在需要和現(xiàn)實選擇。

(一)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求轉(zhuǎn)變增長方式。當(dāng)前，銀行業(yè)監(jiān)管日趨專業(yè)化、規(guī)范化、法制化和國際化，對商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展提出了更高更新的要求，特別是在資本充足率監(jiān)管方面的要求越來越嚴(yán)，資本約束已經(jīng)成為商業(yè)銀行包括農(nóng)業(yè)銀行不可回避的問題甚至發(fā)展“瓶頸”，傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這種背景下，如何充分利用有限的資源，切實加大經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展模式和業(yè)務(wù)增長方式的轉(zhuǎn)變，從根本上推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就成為農(nóng)業(yè)銀行尤其是各級經(jīng)營主體必須重視和迫切需要解決的問題。而通過實施綜合營銷，使效益增長速度高于規(guī)模增長速度，使規(guī)模增長速度適應(yīng)資本約束的要求，最終達(dá)到經(jīng)濟資本最小化、經(jīng)濟效益最大化的目標(biāo)，是全行深化經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然路徑選擇。

(二)日新月異的金融市場環(huán)境要求轉(zhuǎn)變營銷方式。從同業(yè)競爭環(huán)境來看，外資銀行憑借其產(chǎn)品、服務(wù)、機制和品牌等優(yōu)勢全面參與競爭，中資商業(yè)銀行迅速發(fā)展，銀行業(yè)市場正在經(jīng)歷新一輪的分化、組合，全方位、深層次的競爭特點更加突出，對銀行的綜合競爭能力提出了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要。從金融供給與需求環(huán)境來看，近年來資本市場得到了長足發(fā)展，市場直接融資工具發(fā)展迅速，大量資金脫離傳統(tǒng)的銀行媒介進行體外循環(huán)，銀行對社會金融資源的控制力度正在逐步地減弱，投資主體、企業(yè)對銀行的依賴度正在弱化。客戶的金融需求也正在經(jīng)歷從單一的存貸和結(jié)算等傳統(tǒng)需求向資金、結(jié)算、理財、避險等“一攬子”服務(wù)需求轉(zhuǎn)變、從大眾化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變，金融消費要求越來越高。在這種內(nèi)外環(huán)境下，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮自身聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的優(yōu)勢、網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，加快業(yè)務(wù)增長方式的根本性轉(zhuǎn)變，走綜合營銷和精細(xì)化管理之路，推進業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

(三)傳統(tǒng)的營銷方式已不適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需要。一方面，長期以來形成的以個人營銷為主的方式帶來了資源重復(fù)、分散和低效使用等問題，限制了資源整合和團隊作用的發(fā)揮。另一方面，隨著形勢的發(fā)展，客戶對銀行的服務(wù)需求越來越注重技術(shù)含量高的綜合化服務(wù)，以實現(xiàn)其價值的保值增值的目的，以存款為中心的單一營銷模式和以單一資產(chǎn)拉動存款的營銷方式已難以適應(yīng)這種變化，只有通過專業(yè)營銷團隊大力實施綜合營銷，為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品和服務(wù)，才可能實現(xiàn)客戶價值最大化，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。

二、對影響綜合營銷成功實施的因素分析

近年來農(nóng)業(yè)銀行高度重視營銷理念的更新，采取了很多有力的營銷措施，取得了較好的營銷業(yè)績，但仍有部分行在綜合營銷的思想認(rèn)識、體制建設(shè)、激勵機制等方面存在一些制約因素，突出表現(xiàn)在：

(一)對綜合營銷的認(rèn)識不夠，缺乏團隊意識和大局觀念。一方面部分營銷部門和客戶經(jīng)理仍然習(xí)慣“單打獨斗”，營銷目標(biāo)單一，營銷聯(lián)動不到位，造成資源浪費。另一方面，部分經(jīng)營行和客戶經(jīng)理仍在一定程度上存在追求短期利益的思想和行為，偏重于眼前的存款、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等計劃指標(biāo)的完成，有時甚至實行“一錘子買賣”，忽視了客戶維護與培養(yǎng)的長遠(yuǎn)責(zé)任，影響了銀企關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。

(二)對客戶的研究不夠，缺乏了解客戶的主動性和深入性。一方面，尚未建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫。在客戶信息的收集上，有的只重視存量客戶信息，忽視了潛在客戶、目標(biāo)客戶信息的主動挖掘；有的只重視存量客戶的基本信息收集，但有價值的、個性化的信息少，有的還缺乏更新；現(xiàn)有的客戶信息分散在多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，各個部門之間信息不統(tǒng)一，客戶信息的完整性、一致性和共享性不足，不能為實施綜合營銷提供有效的客戶信息基礎(chǔ)分析。另一方面，對客戶信息的深度挖掘和分析不夠。受人員素質(zhì)、技術(shù)等條件限制，對客戶的潛在價值、發(fā)展走勢缺乏深度研究，不能為服務(wù)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品個性化開發(fā)提供參考依據(jù)，難以滿足客戶日益發(fā)展的多樣化金融需求，使?fàn)I銷工作陷入被動局面。

(三)營銷體系不完善，營銷團隊建設(shè)有待加強。一方面，專業(yè)化營銷團隊的作用還沒有充分體現(xiàn)。目前的客戶經(jīng)理整體素質(zhì)還有待提高，尤其缺乏有專業(yè)特長的高素質(zhì)客戶經(jīng)理，營銷團隊缺乏“領(lǐng)軍人物”，營銷團隊整體戰(zhàn)斗力有待提高。另一方面，客戶部門與后臺部門、上下級行之間的協(xié)同能力還有待提高。部分行在客戶營銷中存在職能不清、分工不明、配合不夠、效率不高等問題，營銷合力沒有得到充分發(fā)揮。

(四)配套的考核激勵機制不完善，綜合營銷積極性有待提高。目前，農(nóng)業(yè)銀行部分支機構(gòu)在對客戶經(jīng)理及營銷部門的激勵上，還缺乏一套市場化的內(nèi)部考評和激勵機制，尤其在經(jīng)營及營銷層次不斷提升、參與綜合營銷的經(jīng)營單位及人員較多的背景下，如何對主辦行、協(xié)辦行及客戶經(jīng)理(團隊)的營銷工作、營銷業(yè)績進行有效的考評和激勵，以協(xié)調(diào)多方關(guān)系并調(diào)動積極性，仍需要不斷探索和實踐。

這些問題需要及時認(rèn)真解決。能否從思想意識、營銷體制、考核激勵等方面取得突破，是能否成功實施綜合營銷、推進經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

三、在新形勢下實施綜合營銷推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對策思考

(一)思想轉(zhuǎn)型是成功實施綜合營銷的基礎(chǔ)。全面實施綜合營銷，推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，首先要實現(xiàn)思想觀念的轉(zhuǎn)型。

一是要加強營銷理念的培訓(xùn)和教育。要重點加強各級領(lǐng)導(dǎo)干部、客戶經(jīng)理的營銷理念、團隊精神等方面的培訓(xùn)和教育力度，著力提高團隊合作意識和大局觀念，強化先進營銷理念對營銷行為的引導(dǎo)作用，并盡快轉(zhuǎn)化成營銷成果。當(dāng)前尤其要改變以前那種“就客戶談客戶、就業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)”的單一產(chǎn)品銷售、片面追求短期利益的經(jīng)營思想和營銷行為模式，真正樹立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的綜合經(jīng)營理念，并切實體現(xiàn)到營銷活動的每一個流程、每一個環(huán)節(jié)中去。

二是要注重在營銷中始終融入“伴客戶成長”的理念。要著眼于企業(yè)與客戶的互動與雙贏，站在客戶的角度來設(shè)計服務(wù)流程和產(chǎn)品，為客戶提供“一攬子”解決方案，通過各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品包括保險、個人理財、常年財務(wù)顧問等綜合服務(wù)，真正幫助客戶實現(xiàn)價值增值，并且創(chuàng)造性地激發(fā)客戶的潛在需求，開辟“服務(wù)藍(lán)海”，使農(nóng)業(yè)銀行在幫客戶實現(xiàn)價值的過程中，建立互需、互求的長期而穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，實現(xiàn)客戶綜合價值最大化、可持續(xù)化。

(二)研究客戶是成功實施綜合營銷的前提?！傲私饽愕目蛻簟笔菍嵤┚C合營銷的前提條件，否則營銷效果會大打折扣甚至適得其反。因此，在實施綜合營銷的全過程中，必須持續(xù)地關(guān)注、研究目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定和實施特定的營銷方案。

一是要下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點性客戶的特點，研究分析該類客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，把農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式盡可能向鏈條的兩頭延伸，做大客戶群體，做長業(yè)務(wù)鏈條，做出業(yè)務(wù)特色，不斷擴大我行的金融服務(wù)覆蓋面和影響度，提升客戶忠誠度。

二是要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有客戶進行重新整合，按行業(yè)、系統(tǒng)、專業(yè)進行排類分隊，有針對性地組建專業(yè)團隊，綜合各種業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品特色，按照“五定”既定目標(biāo)、定方案、定人員、定進度、定責(zé)任的要求，實施全面的營銷方案和服務(wù)方案，逐步滲透，逐步突破，確保成效。

三是要建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫。要高度重視客戶經(jīng)理、柜面人員的信息收集作用，多渠道搜集客戶資料、客戶消費偏好、經(jīng)營特點及其歷史交易記錄，并按照“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”的原則來整理、集成并有機整合客戶信息資料，建立和完善以客戶為核心的包括賬戶、交易情況和個人資信在內(nèi)的完整信息庫，并形成完備的信息傳遞、溝通和共享制度。要在二級分行以上營銷部門專門組織人員對客戶信息數(shù)據(jù)進行分析處理，包括對客戶需求信息的分類整理，對客戶交易行為的分析、客戶對銀行綜合貢獻(xiàn)度的評價等，充分地了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，從而為實施綜合營銷提供可靠的第一手資料。

(三)完善的營銷體系架構(gòu)是成功實施綜合營銷的重要支撐。綜合營銷是一個系統(tǒng)工程，需要一個內(nèi)部運行順暢、功能完整的營銷體系支撐。全行上下必須整體配合、協(xié)調(diào)一致，共同打造一個職責(zé)分明、分工協(xié)作、上下聯(lián)動的營銷體系，才能為客戶提供高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，一級分行要充分發(fā)揮龍頭作用。要成立專業(yè)團隊，集中專業(yè)化的人才，采用專業(yè)化的手段，實行專業(yè)化的服務(wù)。一方面要直接負(fù)責(zé)對行業(yè)性、系統(tǒng)性、壟斷性、集團性和特大型客戶實施專業(yè)化營銷和開發(fā)，提高營銷層次，為其量身定做金融整體解決方案，并牽頭組織和協(xié)調(diào)各經(jīng)營單位之間的營銷工作，實現(xiàn)上下級行的營銷聯(lián)動。另一方面，一級分行要充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢，加強對宏觀經(jīng)濟、區(qū)域經(jīng)濟、行業(yè)發(fā)展特征和態(tài)勢的深度研究，及時收集各行業(yè)的客戶信息，研究其內(nèi)部管理、資金運營等方面特點和共性，并提出相應(yīng)的營銷及風(fēng)險防范策略、建議，供有關(guān)營銷部門和營銷團隊參考，為提高市場營銷的整體水平和效率提供強有力的支持。

其次，二級分行要盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榛窘?jīng)營單位。要加強以行領(lǐng)導(dǎo)為首、各前臺部門參加的營銷團隊建設(shè)，突出加強團隊的協(xié)同能力和戰(zhàn)斗力，加強對源頭性、龍頭性客戶的營銷和維護。要切實改變過去依靠客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)的方式，在行業(yè)重點客戶、財政等機關(guān)事業(yè)單位重點無貸戶、重點國際結(jié)算戶，重點客戶的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)等方面，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點組織營銷團隊，集中資源，持續(xù)營銷，實現(xiàn)重點突破，帶動業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。同時還可以根據(jù)不同客戶(項目)的特點，采取內(nèi)部招標(biāo)的方式，確定牽頭部門和單位，進行相互協(xié)作式的營銷，為全行開展綜合營銷創(chuàng)造良好的環(huán)境。

再次，支行要成為綜合營銷中的“服務(wù)窗口”。各支行要為全行的綜合營銷提供服務(wù)支撐，承接上級行對行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶的總部營銷成果，如提供代收代付、資金歸集等服務(wù)，充分體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行的綜合服務(wù)能力。同時，各支行要圍繞所在地的社會經(jīng)濟特點，加強對轄內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)、當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)個人客戶的開發(fā)、營銷和維護，并根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源稟賦和經(jīng)濟特點積極探索特色營銷之路，按照“一地一策”的要求，打造差異化經(jīng)營的特色支行。

最后，要著力鞏固綜合營銷的支持體系建設(shè)。一是要重視和加強人力資源支持。一級分行要注重培育引進一批宏觀分析能力強、產(chǎn)業(yè)行業(yè)經(jīng)驗豐富的專業(yè)人才，培養(yǎng)一批營銷團隊的“領(lǐng)軍人物”。各級行要高標(biāo)準(zhǔn)配備客戶經(jīng)理，通過競聘競標(biāo)選拔一批業(yè)務(wù)知識強、有專業(yè)優(yōu)勢、綜合素質(zhì)高的員工充實客戶經(jīng)理隊伍，打造各具專長的營銷團隊，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶滿意。二是要重視和加強后臺部門的支撐作用。后臺部門是綜合營銷的一個重要環(huán)節(jié)，要統(tǒng)籌做好營銷方案設(shè)計、產(chǎn)品組合、信息宣傳、授信管理、柜面服務(wù)、后勤保障等各方面工作，為綜合營銷的正常運轉(zhuǎn)提供全面支撐。三是重視和建立上下級行縱向聯(lián)動、部門橫向協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)支撐。如對集團性、跨地區(qū)經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)客戶，要積極探索完善主協(xié)辦制度或聯(lián)合客戶服務(wù)小組制度，通過制定方案明確各參與行的責(zé)任、權(quán)利、分工和利益分配，并通過信息共享和聯(lián)席會議等方式，實現(xiàn)綜合營銷、系統(tǒng)維護，充分調(diào)動、整合系統(tǒng)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，實現(xiàn)客戶資源共享和綜合收益最大化。

(四)完善的考核激勵機制是持續(xù)推進綜合營銷的根本保證。一是要加強對綜合營銷定價管理和考核。綜合營銷的目標(biāo)是以最經(jīng)濟的投入獲得最大的綜合收益率，必須保證在對客戶資產(chǎn)、負(fù)債與中間業(yè)務(wù)定價配比上進行綜合測算，無效益的營銷堅決不做。尤其是對客戶進行資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)綜合營銷時，要注重對負(fù)債和資產(chǎn)價格的匹配，存在收益缺口應(yīng)通過提供其他金融產(chǎn)品和服務(wù)來彌補，切實提高綜合收益率。在實施綜合營銷過程中，各前臺部門、資產(chǎn)負(fù)債管理部門和客戶經(jīng)理(團隊)要對同業(yè)市場價格進行充分的調(diào)查研究，在授權(quán)范圍內(nèi)科學(xué)合理地定價，并將產(chǎn)品定價水平、綜合收益狀況作為參與部門績效考核的重點內(nèi)容。

第7篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。

2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機操作。

二、培訓(xùn)的方法

PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。

通過多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強了內(nèi)部員工和零售客戶的動手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實開展并取得了預(yù)期成效。

三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

松江區(qū)（我們）作為試點單位，為了更好的展示集團總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團公司計算機信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動員大會；并組織零售客戶進行了分批培訓(xùn)和上機操作。現(xiàn)在我將近幾個月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

1、完善內(nèi)部機制明確自身責(zé)任

我們認(rèn)為，一個培訓(xùn)要順利地進行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計劃，確定了培訓(xùn)的重點和目標(biāo)。

為了更好的配合集團總部更好的開展全國網(wǎng)建現(xiàn)場會，進一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機制。在培訓(xùn)的過程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時，也進一步強化了管理。比如說貿(mào)易電子商務(wù)平臺零售戶操作手冊的制定，更好的規(guī)范了各項流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購物籃維護都進行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問題奠定了基礎(chǔ)。

2、分批培訓(xùn)增強動手能力

實施網(wǎng)站訂貨工作作為全國網(wǎng)建現(xiàn)場會的重點工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺的試行單位也將于月中旬全面實施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運行，為此，我們在培訓(xùn)中以此為重點，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實施、運行、總結(jié)四個階段來進行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機資料的核實、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺上線工作動員大會。同時，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。

我們組織了營銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營銷部各科室員工），通過PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實踐操作等形式進行《用戶操作手冊》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。

我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進行《用戶操作手冊》和訂單創(chuàng)建實踐（上機操作）等方面的培訓(xùn)，增強了零售客戶的動手操作能力。與此同時，工作小組還對卷煙網(wǎng)站訂貨試點工作進行全面評估。

四、培訓(xùn)的主要成果

1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識得到了極大豐富，全國網(wǎng)建現(xiàn)場會的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺零售戶操作手冊》的各項內(nèi)容和操作流程。

2、增強了參與培訓(xùn)人員的動手能力，熟悉了《用戶操作手冊》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。

五、培訓(xùn)主要心得

1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時間

在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個工作日，上報“不能前來培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報此類信息等。

對沒有前來參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時限內(nèi)補發(fā)“零售戶操作手冊”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。

對于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實際操作人”來參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點加強了對此類客戶的溝通、指導(dǎo)。

2、注重細(xì)節(jié)做好溝通

細(xì)節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開展，我們對于一些細(xì)節(jié)性的問題，也做了充分的準(zhǔn)備。比如因公司停車場地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項事宜的溝通。在培訓(xùn)的過程中，我們也為客戶準(zhǔn)備了“零售戶操作手冊”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進而更好的促進了培訓(xùn)的進行。

第8篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

加快經(jīng)營理念的更新。隨著農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)等商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)的開辦，農(nóng)發(fā)行的貸款支持對象突破了傳統(tǒng)的糧棉購銷客戶的限制，開始面向廣闊的農(nóng)業(yè)大市場、大流通，觀念不更新，腦筋不轉(zhuǎn)換，業(yè)務(wù)就難有大發(fā)展。一是要樹立以客戶為中心的理念。變等客上門為主動上門服務(wù)，變統(tǒng)一營銷模式為滿足客戶個性化需求，在接近客戶、研究客戶、營銷客戶、服務(wù)客戶的同時，實現(xiàn)銀企雙贏。二是要樹立面向優(yōu)質(zhì)客戶的理念。政策性銀行也要講效益，營銷不是單純的擴大規(guī)模．更不是忽視防控風(fēng)險，而是以拓展優(yōu)質(zhì)市場、優(yōu)質(zhì)客戶為核心，以客戶營銷質(zhì)量和效益來檢驗營銷成果。當(dāng)前重點是要鞏固農(nóng)發(fā)行在支持糧棉流通中的主導(dǎo)地位，做大做強糧棉購銷儲客戶的業(yè)務(wù)，著力培植一批競爭能力強、效益好、輻射作用明顯的優(yōu)質(zhì)客戶。三是要樹立綜合營銷的理念?？蛻魻I銷既要把貸款營銷放在突出位置，又要實行貸款、存款、中間業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品的組合營銷，為客戶提供全方位服務(wù)。四是要樹立全員營銷的理念。

形成健全的營銷體系。農(nóng)發(fā)行市場營銷體系構(gòu)建的思路應(yīng)以提升經(jīng)營層次、整合系統(tǒng)資源為出發(fā)點，增強系統(tǒng)合力，形成系統(tǒng)聯(lián)動的運作體系。一是要加快二級分行從管理機關(guān)向經(jīng)營管理基礎(chǔ)平臺的轉(zhuǎn)變，實施“大前臺、大營銷”方略，進一步增強市分行機關(guān)的直接營銷和直接經(jīng)營功能。二是建立貸款營銷委員會，對涉及多個部門的客戶開發(fā)和重大營銷活動，由營銷委員會統(tǒng)一協(xié)調(diào)，特別是要處理好前后臺之間的關(guān)系，后臺部門要強化對前臺部門的支持和服務(wù)職能，在市場營銷中要做到前后臺同步，前后臺互動，共同防范營銷風(fēng)險。三是成立貸款調(diào)查中心和貸款審查中心，以二級分行為單位，抽調(diào)基層行精干人員，實行兩級行聯(lián)合辦貸，加快項目調(diào)查審查進度，減少重復(fù)勞動，提高營銷質(zhì)量和效率。同時，還要重視科技對營銷工作的支持作用，促進決策的科學(xué)化和規(guī)范化。

打造高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)是反映其營銷能力的決定性因素?？蛻艚?jīng)理是融營銷產(chǎn)品、傳遞信息、管理客戶和發(fā)展客戶于一體，為客戶提供全方位金融服務(wù)的新型管理人才。從當(dāng)前農(nóng)發(fā)行現(xiàn)實情況看，除了對現(xiàn)有客戶經(jīng)理加強新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，還要把提高客戶經(jīng)理的公共關(guān)系能力、市場開發(fā)能力、客戶維護能力、產(chǎn)品推介能力和風(fēng)險管理能力作為考核標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)定客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方案，通過專家授課、典型案例和內(nèi)部經(jīng)驗交流等形式進行長期性、系統(tǒng)性、專業(yè)性培訓(xùn)。在客戶經(jīng)理選配上，推行持證上崗制度，進行等級管理，全方位打造高層次的客戶經(jīng)理隊伍。

第9篇：客戶經(jīng)理營銷方案范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2012年3月1日

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過收集客戶信息，了解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲得、客戶細(xì)分、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動。它是以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)的集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

西方商業(yè)銀行是較早實施客戶關(guān)系管理的行業(yè)。銀行實施客戶關(guān)系管理是金融市場開放、競爭的結(jié)果，是銀行產(chǎn)品服務(wù)多樣化的結(jié)果，是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異、迅猛發(fā)展的結(jié)果，是銀行生存發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，在1998年全球500家大銀行中的前100家就有90家實施客戶關(guān)系管理。澳大利亞的國民銀行每天將所收集的客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，利用開發(fā)分析系統(tǒng)，對客戶的交易情況進行管理，并將分析結(jié)果提交營銷部門用于保留客戶、發(fā)現(xiàn)客戶和產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理的運用在西方商業(yè)銀行獲得很大的成功?？蛻絷P(guān)系管理在西方商業(yè)銀行的運用，不僅體現(xiàn)了以客戶為中心的管理理念，而且還充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營管理中的實用性。銀行業(yè)是我國最早應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的行業(yè)之一，目前雖然屬于起步階段，但客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，已經(jīng)越來越被商業(yè)銀行所重視。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用規(guī)則，正著力建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，推出綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。這些都為商業(yè)銀行進行客戶關(guān)系管理奠定了良好基礎(chǔ)。

二、我國商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系管理的必要性

（一）可以提升商業(yè)銀行的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理是提升我國商業(yè)銀行競爭能力的需要。我國商業(yè)銀行建立自己的核心競爭力就是要創(chuàng)造出自己的品牌價值，讓客戶對自己的產(chǎn)品和服務(wù)都有著獨一無二的認(rèn)同和享受。目前，商業(yè)銀行的核心競爭力已不是體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點等硬件設(shè)施上，而是體現(xiàn)在人性化的服務(wù)上，并且應(yīng)表現(xiàn)為能體現(xiàn)在向客戶提供最佳服務(wù)能力的提升上。

隨著我國加入WTO，外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。面臨外資銀行的挑戰(zhàn)，我國商業(yè)銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計和衡量客戶的需求、盈利能力、信用度、風(fēng)險度、滿意度和忠誠度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和盈利能力。

（二）更好地適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展趨勢。隨著經(jīng)濟進入信息和經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。消費者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。而客戶關(guān)系管理作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域進行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益。

（三）維護和加深與客戶聯(lián)系?？蛻羰乾F(xiàn)代商業(yè)銀行的一種重要資源，“得客戶者得天下”已成為越來越多企業(yè)的認(rèn)同。銀行的發(fā)展離不開客戶，實施客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，實行營銷推廣和服務(wù)吸引“雙舉并進”的戰(zhàn)略，必須做到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，快速響應(yīng)市場需求，滿足客戶的個性化要求，可以維護并加深與客戶的關(guān)系，提升自己的人脈，從而增強其市場競爭力。

三、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的問題

（一）對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足。我國商業(yè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來。雖然也提出了“客戶至上，顧客第一”的口號，并采取了運用文明標(biāo)語宣傳，采用微笑服務(wù)、裝扮營業(yè)網(wǎng)點等一系列措施，但是服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)整體效益差。計劃經(jīng)濟體制下傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務(wù)方式還在影響著國內(nèi)銀行，在經(jīng)營理念上實際仍以產(chǎn)品為中心，存在等客戶上門的觀念。同時，對客戶關(guān)系管理概念的理解有誤區(qū)。把客戶關(guān)系管理片面的理解為人際關(guān)系，認(rèn)為銀行競爭有好的人際關(guān)系就行。實際上，客戶關(guān)系管理要求我們實現(xiàn)對于真正的目標(biāo)客戶群的辨識、服務(wù)和價值挖掘應(yīng)用，要求客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶價值的職責(zé)與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度，建立長久合作的關(guān)系。

（二）機構(gòu)設(shè)置不配套。我國目前銀行內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置普遍存在的問題是管理層過多，機構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，其結(jié)構(gòu)無法滿足銀行實行以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務(wù)部門都有各自的客戶經(jīng)理，客戶對多頭接待意見較大。同時，多個部門業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，導(dǎo)致客戶難以理解和配合，同一客戶的多樣化需求也要找銀行多個部門分別處理，工作效率極其低下?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用涉及到銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位職能的重新定位，通過銀行營銷組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計最終建立起一套嶄新的扁平化經(jīng)營營銷體系。

（三）缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力?？蛻絷P(guān)系管理是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，現(xiàn)代信息技術(shù)支撐著客戶關(guān)系管理，為客戶關(guān)系管理思想的實現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實的平臺?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶，客戶信息是客戶關(guān)系管理最基礎(chǔ)的東西，沒有充分的客戶信息，根本就談不上客戶關(guān)系管理。傳統(tǒng)的中國銀行在獲取客戶信息上，隨意性、分散性強，沒有將客戶信息視為銀行重要的資源，沒有認(rèn)識到客戶信息積累的重要性。銀行各個部門之間信息不統(tǒng)一且各成體系，不能為銀行決策分析提供有效的、完整的客戶信息基礎(chǔ)。另外，我國的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強，如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，客戶關(guān)系管理的許多功能就難以實現(xiàn)。

（四）缺少復(fù)合型人才。現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，既要有強烈的敬業(yè)精神和角色意識，更要有較高的綜合業(yè)務(wù)水平和內(nèi)外部協(xié)調(diào)能力，對銀行所能提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)都能有所了解，有些業(yè)務(wù)不一定要自己去做，但要能說出所以然，熟悉操作的基本程序，當(dāng)好顧客的導(dǎo)購員和服務(wù)員。由于系統(tǒng)培訓(xùn)的缺乏，商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既對客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念把握準(zhǔn)確又熟悉各項業(yè)務(wù)，同時又具有IT背景的復(fù)合型人才。

四、改善措施

（一）改革經(jīng)營管理體制。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一場深刻的服務(wù)變革，對銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求?？蛻絷P(guān)系管理作為高度信息化、市場化條件下的產(chǎn)物，要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴(yán)格遵循以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，全面推行扁平化管理。第一，改革以銀行功能定位的組織機構(gòu)，將前臺部按照不同的客戶群，如公司、個人、金融機構(gòu)、政府機構(gòu)客戶劃分為不同客戶部門；將同一客戶資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)全部納入同一部門、由同一個客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理服務(wù)小組負(fù)責(zé)營銷；第二，根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設(shè)置產(chǎn)品部門，配備產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、銷售、推進和開發(fā)，配合客戶經(jīng)理開展市場營銷；第三，業(yè)務(wù)管理部門，包括業(yè)務(wù)技術(shù)支持、保障服務(wù)、資金核算、人力資源等部門的有機結(jié)合。這些部門要圍繞市場營銷活動，為全行一線營銷服務(wù)，形成市場營銷的支持保障體系。各級行領(lǐng)導(dǎo)可以把銀行內(nèi)部各環(huán)節(jié)順暢與否作為檢查和協(xié)調(diào)工作的重點，建立嚴(yán)格的制度和科學(xué)的考核指標(biāo)，對后臺保障部門的工作進行實打?qū)嵉膬?nèi)部考核，保障客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率達(dá)到最優(yōu)。

（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程。商業(yè)銀行在進行業(yè)務(wù)流程再造時，必須加強對客戶需求的定量分析，從價值鏈分析入手，對目前的市場營銷和信貸管理的動作進行科學(xué)的梳理。通過辨識、分解、評估，對業(yè)務(wù)流程做出刪除、壓縮、整合的改革，從而把各部門的生產(chǎn)要素按最自然的方式加以重新組合，以取得最佳的經(jīng)營效果，避免出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，治標(biāo)不治本的問題。

（三）實施差異化營銷政策

1、重視個人客戶的需求多樣性。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能。從客戶關(guān)系管理的觀點看，為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬Ψ€(wěn)定性，銀行所要做的就應(yīng)是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。

2、提升公司客戶的差異化服務(wù)水平?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為公司的基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言。要留住客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。目前有一些可供選擇的政策，如根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合；根據(jù)服務(wù)方案制訂營銷方案和確定營銷重點，系統(tǒng)大戶和重點客戶由省、市兩級銀行聯(lián)動營銷，一對一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門營銷或通過客戶服務(wù)的無縫銜接，在提升客戶價值的同時提升客戶忠誠度；對客戶信息進行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。

（四）努力培養(yǎng)客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才。在確保客戶關(guān)系管理實施成功的員工隊伍中，有一支至關(guān)重要的力量，那就是客戶經(jīng)理隊伍。客戶經(jīng)理人才的高素質(zhì)和健全的培養(yǎng)機制是銀行可持續(xù)發(fā)展的根本保證。

1、商業(yè)銀行應(yīng)堅持任人唯賢的原則。在選拔人才的過程中，應(yīng)按照客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實行競聘上崗。在競聘中應(yīng)對應(yīng)考人的專業(yè)理論知識、實踐能力、思想道德品質(zhì)、敬業(yè)精神等進行綜合考核，挑選出那些綜合業(yè)務(wù)能力強、協(xié)調(diào)水平高的多面手作為客戶經(jīng)理。

2、在對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)方面，商業(yè)銀行應(yīng)注重建立完善的培訓(xùn)體系，注重培訓(xùn)的系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理管理部門作為客戶經(jīng)理培訓(xùn)的管理機構(gòu)，應(yīng)根據(jù)實際狀況制定總計劃，并在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，制訂一定時期內(nèi)的具體方案，進行課程設(shè)計，然后組織培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后要對效果進行評估，并且授課內(nèi)容要根據(jù)市場的變化和產(chǎn)品的創(chuàng)新，不斷對客戶經(jīng)理進行有針對性的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理的水平能適應(yīng)市場競爭的需要。培訓(xùn)的方式應(yīng)從實際出發(fā)，因材施教。在進行基礎(chǔ)課程外語、計算機等培訓(xùn)時，可以進行全員培訓(xùn)；對不具備銀行或金融行業(yè)工作經(jīng)驗的人員就要加強基礎(chǔ)知識的補課；對已具有多年專業(yè)實踐的人員主要進行業(yè)務(wù)提高性培訓(xùn)；對客戶經(jīng)理主管或高級客戶經(jīng)理就應(yīng)進行領(lǐng)導(dǎo)管理能力和金融創(chuàng)新能力的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用輪崗培訓(xùn)、與院校結(jié)合，將業(yè)務(wù)骨干分批送到大專院校進行中、短期培訓(xùn)；將優(yōu)秀人才選送到國外銀行或國際大公司進行實踐鍛煉，學(xué)習(xí)國外銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗。

3、應(yīng)將培訓(xùn)結(jié)果記錄和客戶經(jīng)理的業(yè)績作為考核標(biāo)準(zhǔn)。不能達(dá)到培訓(xùn)要求的，客戶經(jīng)理不能晉升。之所以將在崗培訓(xùn)也列為客戶經(jīng)理考核的一項重要內(nèi)容，是要強制和鼓勵客戶經(jīng)理不斷接受培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。要根據(jù)客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)和能力，采取壓擔(dān)子的辦法，逐步加大負(fù)擔(dān)，以鍛煉其綜合協(xié)調(diào)能力和處理疑難問題的能力。采取以業(yè)績論客戶經(jīng)理等級，以功過決定去留的用人機制。

綜上所述，實施客戶關(guān)系管理是我國商業(yè)銀行在激烈的競爭中提高自身實力，成為真正的國際性大銀行的必然選擇。在客戶關(guān)系管理項目前后，商業(yè)銀行必須立足自身實際，全盤考慮，放眼未來，這樣才能使客戶關(guān)系管理為商業(yè)銀行發(fā)揮更大的作用。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]張學(xué)陶.商業(yè)銀行市場營銷[M].北京：中國金融出版社，2005.11.