客戶信用評價管理辦法精選(九篇)

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第1篇：客戶信用評價管理辦法范文

前兩天有一位廣州當?shù)嘏琶叭拇笮头康禺a(chǎn)經(jīng)紀公司的高管來訪，在筆者（廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會會長）辦公室談起一個困惑：我們加入?yún)f(xié)會的公司要受會員自律公約的約束，不入會的反而不用受約束，我們這不是花錢找麻煩嗎？

這樣的問題其實不是第一次有會員向筆者提出，不過這次我沒有直接回答，而是講了一個前幾天剛剛發(fā)生的故事。

廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會在成立三年之后開始申請4A級社會團體，前幾天民間組織管理局組織認證專家到協(xié)會實地考察，在聽取了協(xié)會的匯報之后，認證專家說：“你們協(xié)會先后出臺了《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范》、《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)信用評價管理辦法》、《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)不良行為管理辦法》等多項行業(yè)自律管理制度，并結合我市二手房交易市場實際情況，推出了《二手房買賣重點事項告知書》、《看樓協(xié)議書》等指引性文件，還通過舉辦房地產(chǎn)中介行業(yè)、房地產(chǎn)按揭服務行業(yè)自律簽約大會、組織全體會員單位共同開展‘誠信Logo標貼’等活動，在會員中倡導誠信經(jīng)營、守法自律。這樣市民就會信任協(xié)會會員，將協(xié)會會員與非會員加以區(qū)分。”

當時這番話對筆者的觸動很大，因為自從廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會成立以來，一直把為會員提供優(yōu)質服務作為協(xié)會工作的中心，而事實上組織會員加強行業(yè)自律也是協(xié)會向會員提供的一種服務，自律和服務在這一點上得到了完美的結合。

我把這個故事說給這位經(jīng)紀公司的高管聽，并且借用這個故事來回答他的疑問，雖然看上去他并未能完全被這個故事說服，但他還是表示看到了未來發(fā)展的方向。

其實我還經(jīng)常給房地產(chǎn)中介行業(yè)的朋友講全美房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)會的故事：全美有超過300萬名持牌房地產(chǎn)經(jīng)紀人，但并非全部經(jīng)紀人都是全美房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)會的會員。全美房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)會（NAR）成立于1908年，距今已有100多年歷史，NAR的會員具有一個專門的稱呼Realtor，這是一個完全生造出來的英文詞，專指NAR會員（NAR的全稱即：National Association of Realtors），并且是一個注冊商標，所以通常他們會鄭重地寫作Realtors ，后面加圈的R表示這個名稱是經(jīng)過注冊的。如果用剛才那位經(jīng)紀公司高管的話說，成為NAR的會員也是典型的“花錢找麻煩”——會員當然要交納會費，同時還要參加繼續(xù)教育，要遵守NAR的職業(yè)道德規(guī)范。但作為NAR的會員，卻可以在社會上享有很高的聲望，公眾都知道NAR會員能夠提供優(yōu)質的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務。而且只有NAR會員才能加入各級MLS系統(tǒng)（關于MLS，詳見筆者近年來在《中國房地產(chǎn)》雜志發(fā)表的若干篇相關文章），加入這個系統(tǒng)就能用最快的速度幫助客戶找到買家（賣家）。

第2篇：客戶信用評價管理辦法范文

[關鍵詞]鐵路貨車 核心競爭力 多元化經(jīng)營 精益生產(chǎn) 質量成本 企業(yè)利潤

我國鐵路貨車造修行業(yè)與國民經(jīng)濟發(fā)展緊密相關,對宏觀經(jīng)濟環(huán)境敏感度較高,隨宏觀環(huán)境的波動而起浮。鐵路貨車企業(yè)處于這樣一個特殊的行業(yè)系統(tǒng),其產(chǎn)品深受國家鐵路戰(zhàn)略發(fā)展影響,與國家鐵路建設、煤電、石油、化工、礦石等息息相關,在國內有其特殊的市場需求規(guī)律。比如,2008年國民經(jīng)濟總體保持平衡較快發(fā)展,國內生產(chǎn)總值增長9%,國內鐵路貨運總量創(chuàng)歷史新高,鐵路貨車采購總量達到了4萬多輛,而進入 2009年,作為新世紀中國經(jīng)濟發(fā)展最為困難的一年,鐵路貨運總量大幅下滑,全年國內貨車采購總量僅為3萬多輛,鐵路貨車企業(yè)經(jīng)營業(yè)績都嚴重下滑。因此,我們有必要從多方面多角度地分析如何才能提高鐵路貨車企業(yè)的利潤,實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。結合目前貨車系統(tǒng)特殊行業(yè)現(xiàn)狀我主要做以下幾個方面提出自己的觀點。

一、產(chǎn)品核心競爭力與企業(yè)利潤

核心競爭力的概念是1990年美國普拉哈拉德和英國加里•哈默爾首先提出來的,他們對核心競爭力的定義是:“在一個組織內部經(jīng)過整合了的知識和技能,尤其是關于怎樣協(xié)調多種生產(chǎn)技能和整合不同技術的知識和技能。產(chǎn)品核心競爭力與企業(yè)利潤正相關,核心競爭力越高,產(chǎn)品附加值就越多,市場空間就越大,市場占有率就越高,企業(yè)利潤就越多。如國內貨車強勢企業(yè)――齊車公司,2008年貨車產(chǎn)品市場占有率超過了20%,主營業(yè)務收入達48億元,利潤總額3億多元,成本費用利潤率遠遠高于行業(yè)平均水平。齊車公司在國內處于行業(yè)領先水平,與該公司產(chǎn)品核心競爭力強密不可分。據(jù)不完全統(tǒng)計,齊車公司主導設計的貨車產(chǎn)品在國內占比達38%,且主要是占國內需求80%左右的敞車和棚車,如C70、C70A、C80、C80B等。齊車公司正式因為其產(chǎn)品核心競爭力使其能夠長期獲得競爭優(yōu)勢,且這種優(yōu)勢具有延展性,獲得穩(wěn)定超額利潤。

近幾年,鐵路裝備能力不斷提升,裝備技術不斷創(chuàng)新,2009年載重70t級通用貨車、80t級運煤專用貨車分別占貨車總保有量的15.95%和3.86%,未來技術發(fā)展主要體現(xiàn)重載、高速上,集中100t專用貨車、80t級通用貨車以及30t軸重新型輪軸、各式集裝箱車等貨車新產(chǎn)品開發(fā)及基礎研究。我們貨車企業(yè)要增加企業(yè)效益,實現(xiàn)EVA既定目標,產(chǎn)品核心競爭力是基礎、是龍頭,我們必須對鐵路貨車未來發(fā)展方向、發(fā)展規(guī)劃深入分析,吸收借鑒國外先進技術,組織優(yōu)勢資源提高貨車產(chǎn)品研發(fā)能力,提高核心競爭力,增加企業(yè)收入,提高企業(yè)利潤。

二、多元化經(jīng)營與企業(yè)利潤

目前,國內貨車造修企業(yè)已發(fā)展到十幾家,改制后貨車配件企業(yè)已多達幾十家,國內市場競爭越來越激烈。而正如前面所述,鐵路貨車行業(yè)對宏觀經(jīng)濟環(huán)境敏感系數(shù)較大,貨車企業(yè)受國內宏觀環(huán)境的波動而波動,且鐵路貨車作為既有的業(yè)務領域,受鐵路里程、運輸調度等多方面影響,在國內每年需求增長空間有限,一般不可能像城軌、動車等其它軌道裝備發(fā)展迅速。

從每年鐵路貨車采購總量比來看,路外企業(yè)采購貨車總量一般都在5000輛左右,占國內貨車采購總量比約15～20%,鐵路貨車主要用戶在國內比較集中。如果鐵路貨車企業(yè)的經(jīng)營范圍只局限于鐵路貨車行業(yè),那么它的利潤也就局限于該行業(yè);如果鐵路貨車企業(yè)能夠進入多個行業(yè),所取得的利潤就來自多個行業(yè)。多元化經(jīng)營具有分散風險、增加利潤等優(yōu)勢,可以豐富企業(yè)的產(chǎn)品線,將不同生命周期的產(chǎn)品組合在一起銷售,避免由于單一產(chǎn)品過時或替代品的出現(xiàn)而引起的經(jīng)營風險。

另外,多元化投資可以產(chǎn)生內部化效應和協(xié)同效應,企業(yè)能夠更廣泛地整合自身的研究能力、生產(chǎn)能力、經(jīng)營能力以及信譽等要素,有效地利用資源,實現(xiàn)資源的共享和互補,最大限度地開拓市場,提高競爭力。因此,我們貨車企業(yè)有必要在能力許可的條件下積極開展多元化經(jīng)營。當前貨車企業(yè)在焊接、鑄鍛等方面具有較強的技術優(yōu)勢,具備涉入工程機械、鋼結構、專用汽車、復合膜等其他領域實現(xiàn)多元化經(jīng)營的條件。

2009年部分貨車企業(yè)面對停工、半停工的經(jīng)營困境多方探索找尋出路減虧的成功經(jīng)驗證明,開展多元化經(jīng)營是可行的。比如,南方匯通公司2009年通過開展棕床墊、鋰電芯、復合反滲透膜等多元化經(jīng)營收入占比與貨車業(yè)務收入相當,增加毛利約幾千萬元,彌補了貨車業(yè)務部分經(jīng)營虧損。

為減少貨車企業(yè)經(jīng)營波動,縮小貨車企業(yè)與公司發(fā)展目標差異,貨車企業(yè)有必要利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢,拓展相關領域市場,增強經(jīng)營彈性,實現(xiàn)多元化經(jīng)營結構。

三、精益生產(chǎn)與企業(yè)利潤

精益生產(chǎn)(Lean Production)又稱精良生產(chǎn),其中“精”表示精良、精確、精美;“益”表示利益、效益等。精益生產(chǎn)就是及時制造,消滅故障,消除一切浪費,向零缺陷、零庫存進軍。美國麻省理工學院在一項名為“國際汽車計劃”的研究項目中提出日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式,稱之為精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的優(yōu)點,力求在大量生產(chǎn)中實現(xiàn)多品種和高質量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn),其核心是消除一切無效勞動和浪費,通過不斷地降低成本、提高質量、增強生產(chǎn)靈活性、實現(xiàn)無廢品和零庫存等手段,確保企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。

現(xiàn)代企業(yè)以利潤為中心,對于在鐵路貨車造修這個特殊行業(yè)中獨立的貨車企業(yè)個體來說價格已經(jīng)不是企業(yè)生存的決定因素,充分的競爭已經(jīng)使其穩(wěn)定在一個較小的空間里,價格背后是成本,企業(yè)的盈利能力就是成本的控制能力。而國內貨車造修企業(yè)基本都屬于歷史悠久的國有企業(yè),無論是人員、設備,還是企業(yè)文化、管理理念都比較復雜,生產(chǎn)線上常出現(xiàn)產(chǎn)品種類的切換、工序間不平衡、機器設備故障造成的等待等,缺料、生產(chǎn)計劃安排不均衡、設備閑置、生產(chǎn)能力浪費、設備的空轉等,這與充對當今現(xiàn)代制造業(yè)精益生產(chǎn)的要求有較大差距。

貨車造修企業(yè)必須縮小與現(xiàn)代企業(yè)的差距,應刻不容緩全面推行精益生產(chǎn),制定精益生產(chǎn)實施規(guī)劃,積極開展精益生產(chǎn),發(fā)現(xiàn)、學習典型案例,總結先進經(jīng)驗,充分利用存量資產(chǎn),避免重復投資,認真開展行業(yè)內產(chǎn)品物耗成本、實動工時等對標工作,不斷尋找差距,完善每個細節(jié),從人、財、物各個環(huán)節(jié)做好成本過程控制,將成本控制到最優(yōu)。

案例分析:南車四方機車車輛股份有限公司精益制造。

2001年4月客車轉向架項目開始到2006年建立物料配送的物流系統(tǒng),南車四方機車車輛股份有限公司開展精益制造歷時5年。在實施精益制造過程中,首先樹立“零缺陷”理念,然后選擇試點,實施“一個流”生產(chǎn),工序在制品減少,產(chǎn)品質量提高4倍以上,質量問題能得到及時解決,生產(chǎn)周期縮短,生產(chǎn)能力提高50%以上;最后在轉向架分廠、總裝分廠和在大規(guī)模技術改造中全面推廣,按照流程布局的轉向架焊接流水線、按照流程布局的鋁合金車體下料加工成型流水線,按照配送制建立物流系統(tǒng),實行物流信息化管理,所有工序建立了工序物料明細,采用電子看板,實現(xiàn)物流配送。通過全面推廣精益制造,2004年1～3月保質保量完成包括265輛25T客車在內的377輛三種客車和包括398輛220K在內的468輛轉向架生產(chǎn),確保了兄弟企業(yè)轉向架供貨,成為唯一完工交出的企業(yè),產(chǎn)品質量用戶評價最好,改變了市場對南車四方生產(chǎn)能力不足的認識;在動車組項目中,交貨最多,已全部交出60列時速200公里動車組,交出5列時速300公里動車組;市場占有率最高達到80%;質量最優(yōu),為鐵路第六次大提速和鐵道部跨越式發(fā)展戰(zhàn)略實施做出重要貢獻;通過實施精益制造,南車四方股份的銷售收入和利潤大幅增長,2007年分別達到44.5億和1.6億元,并為后續(xù)實施ERP打下了堅實基礎。

四、質量成本與企業(yè)利潤

質量成本的概念是由美國質量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的,是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質量而支出的一切費用,以及因未達到產(chǎn)品質量標準,不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。質量成本一般包括:為確保于要求一致而作的所有工作叫做一致成本,以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本。本文討論的主要是不一致成本。

近年來,鐵路部對貨車產(chǎn)品質量管理措施日漸完善,一方面委托中鐵認證中心對貨車制動配件、搖枕側架、車輪及輪坯、車軸及軸坯、軸承及軸承鋼、保持架生產(chǎn)單位進行認證和復查,對認證復查發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品責令停產(chǎn)整頓直至取消生產(chǎn)資質。2009年根據(jù)認證復查結果,取消了238個制動配件生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)資質,責令50個制動配件生產(chǎn)廠家進行停產(chǎn)整頓。另一方面下發(fā)相關管理制度,如《關于印發(fā)〈鐵路貨車造修企業(yè)質量信用評價管理辦法(暫行)〉的通知》(運裝貨車[2010]2號),對貨車新造、檢修及配件新造、檢修四個系統(tǒng)分別進行質量信用評價,該評價機制直接影響企業(yè)貨車產(chǎn)品市場占有率,影響企業(yè)經(jīng)營利潤;運裝管驗[2010]3號文件《關于加強貨車造修零部件質量索賠工作的指導意見》,該文件對貨車造修零部件質量索賠做了詳細規(guī)定,貨車造修企業(yè)由于質量問題將支付相應的賠償損失。

目前在鐵路貨車產(chǎn)品招標中,質量評分占比一直都較大,修理招標質量評分比重占45%,新造招標質量評分比重占35%。質量評分排名在招標中直接影響貨車產(chǎn)品中標數(shù)量,排名靠后的質量調減數(shù)量較高。另外,近幾年貨車企業(yè)因外部重大質量問題停產(chǎn)、賠償、取消資質的案例屢見不鮮,這種影響最大,因為這種問題不僅會產(chǎn)生質量賠償,而且為客戶帶來了額外的支出負擔,影響到客戶未來的購買行為,潛在的未來客戶同樣會受到影響,給企業(yè)帶來了的損失是巨大的。

案例分析:馬鞍山鋼鐵公司貨車車輪輻板裂紋故障。

從2009年8月開始,鐵道部對馬鋼新制車輪輻板裂紋故障,下發(fā)通報責令停產(chǎn)整頓,馬鞍山鋼鐵公司承擔全部責任,各造修工廠立即停止裝用馬鋼輪,有問題批次的車輪全部召回,未出廠的車輪、輪對或輪軸就地封存,未完成合同供應的車輪停止供應,直到2010年年初才恢復生產(chǎn)。除此以外,馬鞍山鋼鐵公司還要承擔由于換輪造成車輛停止使用所產(chǎn)生的車輛占用費用(每天每輛81元),在用戶中形成的負面影響難以消除。馬鞍山鋼鐵公司貨車車輪輻板裂紋故障停產(chǎn)整頓近半年,質量索賠額高,支付的質量成本是巨大的,對公司經(jīng)營影響是深遠的。

貨車企業(yè)應高度重視質量成本,尤其是不一致成本,加強質量體系建設,抓好產(chǎn)品實物質量,建立質量成本臺帳和質量成本預警,嚴格考核,將質量成本控制到合理預期內。

參考文獻: