客戶信用評價(jià)管理辦法精選(九篇)

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第1篇：客戶信用評價(jià)管理辦法范文

前兩天有一位廣州當(dāng)?shù)嘏琶叭拇笮头康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的高管來訪，在筆者（廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)會(huì)長）辦公室談起一個(gè)困惑：我們加入?yún)f(xié)會(huì)的公司要受會(huì)員自律公約的約束，不入會(huì)的反而不用受約束，我們這不是花錢找麻煩嗎？

這樣的問題其實(shí)不是第一次有會(huì)員向筆者提出，不過這次我沒有直接回答，而是講了一個(gè)前幾天剛剛發(fā)生的故事。

廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)在成立三年之后開始申請4A級社會(huì)團(tuán)體，前幾天民間組織管理局組織認(rèn)證專家到協(xié)會(huì)實(shí)地考察，在聽取了協(xié)會(huì)的匯報(bào)之后，認(rèn)證專家說：“你們協(xié)會(huì)先后出臺了《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范》、《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)信用評價(jià)管理辦法》、《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)不良行為管理辦法》等多項(xiàng)行業(yè)自律管理制度，并結(jié)合我市二手房交易市場實(shí)際情況，推出了《二手房買賣重點(diǎn)事項(xiàng)告知書》、《看樓協(xié)議書》等指引性文件，還通過舉辦房地產(chǎn)中介行業(yè)、房地產(chǎn)按揭服務(wù)行業(yè)自律簽約大會(huì)、組織全體會(huì)員單位共同開展‘誠信Logo標(biāo)貼’等活動(dòng)，在會(huì)員中倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、守法自律。這樣市民就會(huì)信任協(xié)會(huì)會(huì)員，將協(xié)會(huì)會(huì)員與非會(huì)員加以區(qū)分?！?/p>

當(dāng)時(shí)這番話對筆者的觸動(dòng)很大，因?yàn)樽詮膹V州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)成立以來，一直把為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為協(xié)會(huì)工作的中心，而事實(shí)上組織會(huì)員加強(qiáng)行業(yè)自律也是協(xié)會(huì)向會(huì)員提供的一種服務(wù)，自律和服務(wù)在這一點(diǎn)上得到了完美的結(jié)合。

我把這個(gè)故事說給這位經(jīng)紀(jì)公司的高管聽，并且借用這個(gè)故事來回答他的疑問，雖然看上去他并未能完全被這個(gè)故事說服，但他還是表示看到了未來發(fā)展的方向。

其實(shí)我還經(jīng)常給房地產(chǎn)中介行業(yè)的朋友講全美房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)的故事：全美有超過300萬名持牌房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，但并非全部經(jīng)紀(jì)人都是全美房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)的會(huì)員。全美房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)（NAR）成立于1908年，距今已有100多年歷史，NAR的會(huì)員具有一個(gè)專門的稱呼Realtor，這是一個(gè)完全生造出來的英文詞，專指NAR會(huì)員（NAR的全稱即：National Association of Realtors），并且是一個(gè)注冊商標(biāo)，所以通常他們會(huì)鄭重地寫作Realtors ，后面加圈的R表示這個(gè)名稱是經(jīng)過注冊的。如果用剛才那位經(jīng)紀(jì)公司高管的話說，成為NAR的會(huì)員也是典型的“花錢找麻煩”——會(huì)員當(dāng)然要交納會(huì)費(fèi)，同時(shí)還要參加繼續(xù)教育，要遵守NAR的職業(yè)道德規(guī)范。但作為NAR的會(huì)員，卻可以在社會(huì)上享有很高的聲望，公眾都知道NAR會(huì)員能夠提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。而且只有NAR會(huì)員才能加入各級MLS系統(tǒng)（關(guān)于MLS，詳見筆者近年來在《中國房地產(chǎn)》雜志發(fā)表的若干篇相關(guān)文章），加入這個(gè)系統(tǒng)就能用最快的速度幫助客戶找到買家（賣家）。

第2篇：客戶信用評價(jià)管理辦法范文

[關(guān)鍵詞]鐵路貨車 核心競爭力 多元化經(jīng)營 精益生產(chǎn) 質(zhì)量成本 企業(yè)利潤

我國鐵路貨車造修行業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相關(guān),對宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境敏感度較高,隨宏觀環(huán)境的波動(dòng)而起浮。鐵路貨車企業(yè)處于這樣一個(gè)特殊的行業(yè)系統(tǒng),其產(chǎn)品深受國家鐵路戰(zhàn)略發(fā)展影響,與國家鐵路建設(shè)、煤電、石油、化工、礦石等息息相關(guān),在國內(nèi)有其特殊的市場需求規(guī)律。比如,2008年國民經(jīng)濟(jì)總體保持平衡較快發(fā)展,國內(nèi)生產(chǎn)總值增長9%,國內(nèi)鐵路貨運(yùn)總量創(chuàng)歷史新高,鐵路貨車采購總量達(dá)到了4萬多輛,而進(jìn)入 2009年,作為新世紀(jì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為困難的一年,鐵路貨運(yùn)總量大幅下滑,全年國內(nèi)貨車采購總量僅為3萬多輛,鐵路貨車企業(yè)經(jīng)營業(yè)績都嚴(yán)重下滑。因此,我們有必要從多方面多角度地分析如何才能提高鐵路貨車企業(yè)的利潤,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。結(jié)合目前貨車系統(tǒng)特殊行業(yè)現(xiàn)狀我主要做以下幾個(gè)方面提出自己的觀點(diǎn)。

一、產(chǎn)品核心競爭力與企業(yè)利潤

核心競爭力的概念是1990年美國普拉哈拉德和英國加里•哈默爾首先提出來的,他們對核心競爭力的定義是:“在一個(gè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能,尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和技能。產(chǎn)品核心競爭力與企業(yè)利潤正相關(guān),核心競爭力越高,產(chǎn)品附加值就越多,市場空間就越大,市場占有率就越高,企業(yè)利潤就越多。如國內(nèi)貨車強(qiáng)勢企業(yè)――齊車公司,2008年貨車產(chǎn)品市場占有率超過了20%,主營業(yè)務(wù)收入達(dá)48億元,利潤總額3億多元,成本費(fèi)用利潤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。齊車公司在國內(nèi)處于行業(yè)領(lǐng)先水平,與該公司產(chǎn)品核心競爭力強(qiáng)密不可分。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),齊車公司主導(dǎo)設(shè)計(jì)的貨車產(chǎn)品在國內(nèi)占比達(dá)38%,且主要是占國內(nèi)需求80%左右的敞車和棚車,如C70、C70A、C80、C80B等。齊車公司正式因?yàn)槠洚a(chǎn)品核心競爭力使其能夠長期獲得競爭優(yōu)勢,且這種優(yōu)勢具有延展性,獲得穩(wěn)定超額利潤。

近幾年,鐵路裝備能力不斷提升,裝備技術(shù)不斷創(chuàng)新,2009年載重70t級通用貨車、80t級運(yùn)煤專用貨車分別占貨車總保有量的15.95%和3.86%,未來技術(shù)發(fā)展主要體現(xiàn)重載、高速上,集中100t專用貨車、80t級通用貨車以及30t軸重新型輪軸、各式集裝箱車等貨車新產(chǎn)品開發(fā)及基礎(chǔ)研究。我們貨車企業(yè)要增加企業(yè)效益,實(shí)現(xiàn)EVA既定目標(biāo),產(chǎn)品核心競爭力是基礎(chǔ)、是龍頭,我們必須對鐵路貨車未來發(fā)展方向、發(fā)展規(guī)劃深入分析,吸收借鑒國外先進(jìn)技術(shù),組織優(yōu)勢資源提高貨車產(chǎn)品研發(fā)能力,提高核心競爭力,增加企業(yè)收入,提高企業(yè)利潤。

二、多元化經(jīng)營與企業(yè)利潤

目前,國內(nèi)貨車造修企業(yè)已發(fā)展到十幾家,改制后貨車配件企業(yè)已多達(dá)幾十家,國內(nèi)市場競爭越來越激烈。而正如前面所述,鐵路貨車行業(yè)對宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境敏感系數(shù)較大,貨車企業(yè)受國內(nèi)宏觀環(huán)境的波動(dòng)而波動(dòng),且鐵路貨車作為既有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,受鐵路里程、運(yùn)輸調(diào)度等多方面影響,在國內(nèi)每年需求增長空間有限,一般不可能像城軌、動(dòng)車等其它軌道裝備發(fā)展迅速。

從每年鐵路貨車采購總量比來看,路外企業(yè)采購貨車總量一般都在5000輛左右,占國內(nèi)貨車采購總量比約15～20%,鐵路貨車主要用戶在國內(nèi)比較集中。如果鐵路貨車企業(yè)的經(jīng)營范圍只局限于鐵路貨車行業(yè),那么它的利潤也就局限于該行業(yè);如果鐵路貨車企業(yè)能夠進(jìn)入多個(gè)行業(yè),所取得的利潤就來自多個(gè)行業(yè)。多元化經(jīng)營具有分散風(fēng)險(xiǎn)、增加利潤等優(yōu)勢,可以豐富企業(yè)的產(chǎn)品線,將不同生命周期的產(chǎn)品組合在一起銷售,避免由于單一產(chǎn)品過時(shí)或替代品的出現(xiàn)而引起的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

另外,多元化投資可以產(chǎn)生內(nèi)部化效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng),企業(yè)能夠更廣泛地整合自身的研究能力、生產(chǎn)能力、經(jīng)營能力以及信譽(yù)等要素,有效地利用資源,實(shí)現(xiàn)資源的共享和互補(bǔ),最大限度地開拓市場,提高競爭力。因此,我們貨車企業(yè)有必要在能力許可的條件下積極開展多元化經(jīng)營。當(dāng)前貨車企業(yè)在焊接、鑄鍛等方面具有較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢,具備涉入工程機(jī)械、鋼結(jié)構(gòu)、專用汽車、復(fù)合膜等其他領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)多元化經(jīng)營的條件。

2009年部分貨車企業(yè)面對停工、半停工的經(jīng)營困境多方探索找尋出路減虧的成功經(jīng)驗(yàn)證明,開展多元化經(jīng)營是可行的。比如,南方匯通公司2009年通過開展棕床墊、鋰電芯、復(fù)合反滲透膜等多元化經(jīng)營收入占比與貨車業(yè)務(wù)收入相當(dāng),增加毛利約幾千萬元,彌補(bǔ)了貨車業(yè)務(wù)部分經(jīng)營虧損。

為減少貨車企業(yè)經(jīng)營波動(dòng),縮小貨車企業(yè)與公司發(fā)展目標(biāo)差異,貨車企業(yè)有必要利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢,拓展相關(guān)領(lǐng)域市場,增強(qiáng)經(jīng)營彈性,實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營結(jié)構(gòu)。

三、精益生產(chǎn)與企業(yè)利潤

精益生產(chǎn)(Lean Production)又稱精良生產(chǎn),其中“精”表示精良、精確、精美;“益”表示利益、效益等。精益生產(chǎn)就是及時(shí)制造,消滅故障,消除一切浪費(fèi),向零缺陷、零庫存進(jìn)軍。美國麻省理工學(xué)院在一項(xiàng)名為“國際汽車計(jì)劃”的研究項(xiàng)目中提出日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式,稱之為精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的優(yōu)點(diǎn),力求在大量生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn),其核心是消除一切無效勞動(dòng)和浪費(fèi),通過不斷地降低成本、提高質(zhì)量、增強(qiáng)生產(chǎn)靈活性、實(shí)現(xiàn)無廢品和零庫存等手段,確保企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。

現(xiàn)代企業(yè)以利潤為中心,對于在鐵路貨車造修這個(gè)特殊行業(yè)中獨(dú)立的貨車企業(yè)個(gè)體來說價(jià)格已經(jīng)不是企業(yè)生存的決定因素,充分的競爭已經(jīng)使其穩(wěn)定在一個(gè)較小的空間里,價(jià)格背后是成本,企業(yè)的盈利能力就是成本的控制能力。而國內(nèi)貨車造修企業(yè)基本都屬于歷史悠久的國有企業(yè),無論是人員、設(shè)備,還是企業(yè)文化、管理理念都比較復(fù)雜,生產(chǎn)線上常出現(xiàn)產(chǎn)品種類的切換、工序間不平衡、機(jī)器設(shè)備故障造成的等待等,缺料、生產(chǎn)計(jì)劃安排不均衡、設(shè)備閑置、生產(chǎn)能力浪費(fèi)、設(shè)備的空轉(zhuǎn)等,這與充對當(dāng)今現(xiàn)代制造業(yè)精益生產(chǎn)的要求有較大差距。

貨車造修企業(yè)必須縮小與現(xiàn)代企業(yè)的差距,應(yīng)刻不容緩全面推行精益生產(chǎn),制定精益生產(chǎn)實(shí)施規(guī)劃,積極開展精益生產(chǎn),發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)典型案例,總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),充分利用存量資產(chǎn),避免重復(fù)投資,認(rèn)真開展行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品物耗成本、實(shí)動(dòng)工時(shí)等對標(biāo)工作,不斷尋找差距,完善每個(gè)細(xì)節(jié),從人、財(cái)、物各個(gè)環(huán)節(jié)做好成本過程控制,將成本控制到最優(yōu)。

案例分析:南車四方機(jī)車車輛股份有限公司精益制造。

2001年4月客車轉(zhuǎn)向架項(xiàng)目開始到2006年建立物料配送的物流系統(tǒng),南車四方機(jī)車車輛股份有限公司開展精益制造歷時(shí)5年。在實(shí)施精益制造過程中,首先樹立“零缺陷”理念,然后選擇試點(diǎn),實(shí)施“一個(gè)流”生產(chǎn),工序在制品減少,產(chǎn)品質(zhì)量提高4倍以上,質(zhì)量問題能得到及時(shí)解決,生產(chǎn)周期縮短,生產(chǎn)能力提高50%以上;最后在轉(zhuǎn)向架分廠、總裝分廠和在大規(guī)模技術(shù)改造中全面推廣,按照流程布局的轉(zhuǎn)向架焊接流水線、按照流程布局的鋁合金車體下料加工成型流水線,按照配送制建立物流系統(tǒng),實(shí)行物流信息化管理,所有工序建立了工序物料明細(xì),采用電子看板,實(shí)現(xiàn)物流配送。通過全面推廣精益制造,2004年1～3月保質(zhì)保量完成包括265輛25T客車在內(nèi)的377輛三種客車和包括398輛220K在內(nèi)的468輛轉(zhuǎn)向架生產(chǎn),確保了兄弟企業(yè)轉(zhuǎn)向架供貨,成為唯一完工交出的企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量用戶評價(jià)最好,改變了市場對南車四方生產(chǎn)能力不足的認(rèn)識;在動(dòng)車組項(xiàng)目中,交貨最多,已全部交出60列時(shí)速200公里動(dòng)車組,交出5列時(shí)速300公里動(dòng)車組;市場占有率最高達(dá)到80%;質(zhì)量最優(yōu),為鐵路第六次大提速和鐵道部跨越式發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施做出重要貢獻(xiàn);通過實(shí)施精益制造,南車四方股份的銷售收入和利潤大幅增長,2007年分別達(dá)到44.5億和1.6億元,并為后續(xù)實(shí)施ERP打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、質(zhì)量成本與企業(yè)利潤

質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來的,是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用,以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本一般包括:為確保于要求一致而作的所有工作叫做一致成本,以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本。本文討論的主要是不一致成本。

近年來,鐵路部對貨車產(chǎn)品質(zhì)量管理措施日漸完善,一方面委托中鐵認(rèn)證中心對貨車制動(dòng)配件、搖枕側(cè)架、車輪及輪坯、車軸及軸坯、軸承及軸承鋼、保持架生產(chǎn)單位進(jìn)行認(rèn)證和復(fù)查,對認(rèn)證復(fù)查發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品責(zé)令停產(chǎn)整頓直至取消生產(chǎn)資質(zhì)。2009年根據(jù)認(rèn)證復(fù)查結(jié)果,取消了238個(gè)制動(dòng)配件生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)資質(zhì),責(zé)令50個(gè)制動(dòng)配件生產(chǎn)廠家進(jìn)行停產(chǎn)整頓。另一方面下發(fā)相關(guān)管理制度,如《關(guān)于印發(fā)〈鐵路貨車造修企業(yè)質(zhì)量信用評價(jià)管理辦法(暫行)〉的通知》(運(yùn)裝貨車[2010]2號),對貨車新造、檢修及配件新造、檢修四個(gè)系統(tǒng)分別進(jìn)行質(zhì)量信用評價(jià),該評價(jià)機(jī)制直接影響企業(yè)貨車產(chǎn)品市場占有率,影響企業(yè)經(jīng)營利潤;運(yùn)裝管驗(yàn)[2010]3號文件《關(guān)于加強(qiáng)貨車造修零部件質(zhì)量索賠工作的指導(dǎo)意見》,該文件對貨車造修零部件質(zhì)量索賠做了詳細(xì)規(guī)定,貨車造修企業(yè)由于質(zhì)量問題將支付相應(yīng)的賠償損失。

目前在鐵路貨車產(chǎn)品招標(biāo)中,質(zhì)量評分占比一直都較大,修理招標(biāo)質(zhì)量評分比重占45%,新造招標(biāo)質(zhì)量評分比重占35%。質(zhì)量評分排名在招標(biāo)中直接影響貨車產(chǎn)品中標(biāo)數(shù)量,排名靠后的質(zhì)量調(diào)減數(shù)量較高。另外,近幾年貨車企業(yè)因外部重大質(zhì)量問題停產(chǎn)、賠償、取消資質(zhì)的案例屢見不鮮,這種影響最大,因?yàn)檫@種問題不僅會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量賠償,而且為客戶帶來了額外的支出負(fù)擔(dān),影響到客戶未來的購買行為,潛在的未來客戶同樣會(huì)受到影響,給企業(yè)帶來了的損失是巨大的。

案例分析:馬鞍山鋼鐵公司貨車車輪輻板裂紋故障。

從2009年8月開始,鐵道部對馬鋼新制車輪輻板裂紋故障,下發(fā)通報(bào)責(zé)令停產(chǎn)整頓,馬鞍山鋼鐵公司承擔(dān)全部責(zé)任,各造修工廠立即停止裝用馬鋼輪,有問題批次的車輪全部召回,未出廠的車輪、輪對或輪軸就地封存,未完成合同供應(yīng)的車輪停止供應(yīng),直到2010年年初才恢復(fù)生產(chǎn)。除此以外,馬鞍山鋼鐵公司還要承擔(dān)由于換輪造成車輛停止使用所產(chǎn)生的車輛占用費(fèi)用(每天每輛81元),在用戶中形成的負(fù)面影響難以消除。馬鞍山鋼鐵公司貨車車輪輻板裂紋故障停產(chǎn)整頓近半年,質(zhì)量索賠額高,支付的質(zhì)量成本是巨大的,對公司經(jīng)營影響是深遠(yuǎn)的。

貨車企業(yè)應(yīng)高度重視質(zhì)量成本,尤其是不一致成本,加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè),抓好產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量,建立質(zhì)量成本臺帳和質(zhì)量成本預(yù)警,嚴(yán)格考核,將質(zhì)量成本控制到合理預(yù)期內(nèi)。

參考文獻(xiàn):