客戶信息管理系統(tǒng)精選(九篇)

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第1篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

【關(guān)鍵詞】電信行業(yè) 大客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)庫

一、引言

大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因為業(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>

v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)

o 對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。

o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會計報表等。

o 還包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。

o 同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶可能同時也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。

v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：

o 對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄；

o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；

o 建議、投訴等聯(lián)系記錄；

o 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來進行管理，就對客戶管理工具的設(shè)計提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實中會存在的各種客戶信息，一個設(shè)計良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對它們進行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

（1）在首次接觸到客戶時為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個相應(yīng)類型（人、公司）的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個相應(yīng)的客戶號；

（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；

（3）今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)系，在進行系統(tǒng)記錄時，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號碼），然后再針對其創(chuàng)建各個業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行記錄及以后的使用；

（4）不管什么時候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；

（5）在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于角色來對客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進行授權(quán)控制。

三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計思路

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：

（1）數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。 用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

（2）信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達到事半功倍。紀念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。

（3）資料統(tǒng)計

消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護

主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。

2.實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQ LServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQ LServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計，在客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

四、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運作的實際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價進行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

五、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。

參考文獻 ：

[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編[M]，人民郵電出版社.

第2篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

對CRM的研究和實現(xiàn)進行了較詳細的探討。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構(gòu)加強了資費管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據(jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當?shù)捻椖磕繕?，科學(xué)進行項目計劃，使事情簡單化，適當?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉庫概述

1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：

1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能

基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能

企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認可，很多企業(yè)、政府機關(guān)、機構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)

統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。

統(tǒng)計分析

統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進入了一個全新的發(fā)展階段。

當前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。

參考文獻：

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第3篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

關(guān)鍵詞： 放射科信息管理系統(tǒng)；日常維護；故障應(yīng)對

中圖分類號：TM773文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系統(tǒng)是放射科的登記、分診、影像診斷報告以及放射科的各項信息查詢、統(tǒng)計等工作的管理系統(tǒng)，RIS系統(tǒng)與PACS系統(tǒng)緊密相連，構(gòu)成醫(yī)院數(shù)字醫(yī)療設(shè)備、影像及報告管理的解決方案。是放射科的醫(yī)療信息系統(tǒng)，同時是具有管理科內(nèi)所有患者資料和科室日常工作的綜合管理信息系統(tǒng)，也是高水平高效率進行科研、教學(xué)、學(xué)術(shù)交流，全面提高科室醫(yī)療水平的現(xiàn)代化信息平臺。各種X光機、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先進的設(shè)備已成為放射科的常規(guī)組成部分，同時國際各種先進的放射診療技術(shù)也引進到中國，使得放射科成為微創(chuàng)無創(chuàng)診斷治療相結(jié)合的綜合性科室，并成為數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)快速發(fā)展的重要組成部分。這些日常醫(yī)療工作的條件與診療技術(shù)和水平的提高，必然要求與之配套的RIS來全面匯總信息資源、整合科室工作環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程。并促進數(shù)字醫(yī)療數(shù)字醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。放射科信息管理系統(tǒng)的正常運作與否對于醫(yī)院的放射科而言至關(guān)重要，會在很大程度上影響到相關(guān)醫(yī)生的正常工作，因此應(yīng)該重視對于RIS的日常維修及故障應(yīng)對。以保證醫(yī)院以及病人的相關(guān)利益不會受到損失。

1 RIS系統(tǒng)的功能

隨著現(xiàn)代信息管理科技的不斷發(fā)展，目前越來越多的醫(yī)院都開始紛紛采用RIS即放射科信息管理系統(tǒng)作為放射科器械管理以及相關(guān)人員、病例管理的重要系統(tǒng)，并且相較于傳統(tǒng)的管理手段和方式而言放射科信息管理系統(tǒng)的功能更加強大和完善，能夠大大提高整個醫(yī)院和病人的就醫(yī)效率以及資料和數(shù)據(jù)的完整性，一般而言其功能主要可以分為：一是自動登錄安排病人在指定的時間、地點就診。自動安排醫(yī)生及其他工作人員在指定的時間、地點工作。幫助醫(yī)生和病人以最快的解決掛號門診的問題，大大縮短和節(jié)約了由于預(yù)約以及安排上的大量時間。二是進行病人人數(shù)統(tǒng)計及相關(guān)病歷的獲取和管理。幫助醫(yī)生能夠針對不同的病人合理的安排器械的使用以及對于病人的病情及大致情況能夠有一個很好的了解，為后面的治療起到鋪墊作用。三是相關(guān)資源的管理：包括人力資源管理、設(shè)備管理、消耗材料管理等資源的管理。四是對于膠片及相關(guān)的文件的跟蹤，管理膠片及相關(guān)文件的借出、人庫等。保證資料的完整以及不會遺失和遺漏。五是醫(yī)學(xué)影像診斷報告的書寫：制作、審閱、打印診斷報告書。六是財務(wù)和報表管理：財務(wù)管理及各類統(tǒng)計報表的管理。

2 RIS系統(tǒng)日常維護

由前文中可以看到放射科信息管理系統(tǒng)的作用及功能對于醫(yī)生的日常的工作以及病人的就醫(yī)都起著至關(guān)重要的作用，不僅能夠很好的節(jié)省了醫(yī)生與患者的大量時間，同樣也能讓患者得到有效的治療，而醫(yī)生也可以將更多的精力放在就醫(yī)看病上。因此，醫(yī)院應(yīng)該做好RIS系統(tǒng)的日常維護工作，保證其正常的運作。其日常維護工作主要包括以下幾點：

2.1 各模塊的檢查和數(shù)據(jù)更新與校對

放射科信息管理系統(tǒng)主要可以分為信息管理模塊、信息查詢模塊、圖像調(diào)用模塊以及信息處理模塊等幾個模塊，這些模塊都關(guān)系這整個系統(tǒng)能否正常運作，所以相關(guān)的操作人員應(yīng)該對于每一個模塊都進行每天的或者是定期的檢查，查看其是否正常運作，或者是否出現(xiàn)了異常現(xiàn)象。同時對于每一個模塊中的信息應(yīng)該做好及時的更新以及與實際情況和實際信息的校對工作。雖然電腦出錯的幾率比較低，但也必須做好完備的檢驗工作，畢竟一旦出了錯誤對于醫(yī)生和患者而言很可能會產(chǎn)生非常嚴重的后果。

2.2 注意計算機病毒

在如今這個時代，可以說電腦病毒已經(jīng)發(fā)展到了一個非常高的層次和水平，可謂是無網(wǎng)不入無孔不鉆，特別是對于RIS系統(tǒng)這樣一個存儲著眾多關(guān)鍵資料和信息的系統(tǒng)而言更應(yīng)該特別注意計算機病毒的侵入，一旦其中的數(shù)據(jù)或者是病人的信息不小心邪路了出去這不僅關(guān)系到了病人的隱私，更是對整個醫(yī)院都會產(chǎn)生致命的打擊。在過去的一些報道中，我們也會看到在美國這樣一個信息科技非常發(fā)達的國家，也發(fā)生過類似的醫(yī)院內(nèi)部的病人的資料的泄露。因此作為醫(yī)院不僅僅是要每天的病毒庫的實時更新以及定期的查毒，更應(yīng)該嚴格控制每一個與計算機接觸的移動硬盤以及U盤，同時避免整個信息系統(tǒng)與外網(wǎng)的接觸，一旦內(nèi)網(wǎng)中有哪一臺電腦不幸感染了病毒，應(yīng)該及時切斷RIS系統(tǒng)與其的關(guān)聯(lián)，保證整個系統(tǒng)的安全，避免二次感染。

2.3 對硬件的定期檢查和保養(yǎng)設(shè)備

除了對于整個系統(tǒng)的軟件的保證之外，還應(yīng)該加強對于放射科信息管理系統(tǒng)的硬件上的管理。比如對于那些老化的儲存設(shè)備以及管理設(shè)備要進行定期的保養(yǎng)，而對于那些年久失修或者是即將到使用期限的儲存設(shè)備則應(yīng)該及時的對其中的資料進行完整的拷貝后，進行更換以保證整個信息系統(tǒng)的正常運作。同時也要保證整個醫(yī)院內(nèi)部的電源控制的安全，如果有條件的醫(yī)院或者是大型的市立醫(yī)院等可以購置一套應(yīng)急的發(fā)電設(shè)備以應(yīng)對突如其來的斷電的風(fēng)險，從而最大程度的保證了整個系統(tǒng)的正常運作以及信息的及時錄入，以及系統(tǒng)本身的硬件安全。因為突然的斷電和突然的高電壓可能會使得一些儲存系統(tǒng)的損壞，最終導(dǎo)致其中的數(shù)據(jù)的破壞。

2.4 嚴格控制使用人員的權(quán)限

對于每一位使用這套系統(tǒng)的相關(guān)操作人員都應(yīng)該進行合理的權(quán)限的限制，每個人都只能進入相應(yīng)的模塊或者是系統(tǒng)中進行查看相應(yīng)的資料，這樣可以避免數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)大面積的泄露和中毒。同時對于一些重要的數(shù)據(jù)可以進行加密，最大程度上限制和保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的安全。

2.5 定期的拷貝工作

對系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)的拷貝也是非常重要的，可以保證一旦系統(tǒng)的軟件或者是硬件出現(xiàn)了意外可以第一時間恢復(fù)其內(nèi)部的資料保證醫(yī)院內(nèi)的相關(guān)工作的正常運行?？截惪梢允且恢苓M行兩次也可以是一周一次，具體頻率視不同的醫(yī)院的數(shù)據(jù)的密集程度而言。拷貝工作最好是使用一套自動拷貝的系統(tǒng)進行，每天只需安排相關(guān)人員進行定期的開啟進行拷貝，相關(guān)操作人員只能夠看到拷貝是否完成，而無法看到其中的內(nèi)容。拷貝的內(nèi)容可以由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是負責(zé)人進行定期的查看是否資料和數(shù)據(jù)全部拷貝完整了。

2.6 嚴格控制機房溫濕度

由于整個放射科信息管理系統(tǒng)中集成電路多， 機械結(jié)構(gòu)復(fù)雜精密， 對環(huán)境溫濕度要求很高。每天規(guī)定時間檢查機房和電子柜室溫濕度應(yīng)該是放射科的日常工作， 并要做好記錄， 以便對設(shè)備使用環(huán)境進行監(jiān)控。以防止期出現(xiàn)由于溫度過高或者過低而發(fā)生故障或者是停止工作等意外情況。

3 RIS系統(tǒng)的故障應(yīng)對

任何一個系統(tǒng)都會出現(xiàn)故障，而對于RIS這樣一套存儲著眾多重要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)而言，一套好的故障的應(yīng)對機制的建設(shè)對于醫(yī)院而言是必不可少的，筆者主要將整個故障的應(yīng)對原則歸納為以下幾點：

3.1 告知相關(guān)負責(zé)人及維修人員

即使有了很好的日常維護工作，也無法保證整個系統(tǒng)不會出現(xiàn)任何意外或者是故障。當放射科信息管理系統(tǒng)一旦出現(xiàn)了意外，首先應(yīng)該告知醫(yī)院的相關(guān)負責(zé)人員，同時由他們來指派維修人員進行細致的檢查以及維修工作。同時，在進行維修時應(yīng)該對其進行實時的監(jiān)管和監(jiān)督，以避免相關(guān)的維修人員利用檢查維修之便將其中的資料竊取而讓醫(yī)院和患者蒙受損失。此外，對于每一位維修人員都應(yīng)該對其進行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及考核，告知其應(yīng)盡的義務(wù)和相關(guān)的責(zé)任，保證整個系統(tǒng)能夠在最短的時間內(nèi)被維修完畢，繼續(xù)投入正常的運作當中。

3.2 立即使用已拷貝的信息

因為有些時候維修可能會需要一些時間，所以在整個系統(tǒng)進行維修的過程中，應(yīng)該由相關(guān)負責(zé)人授權(quán)立即使用已拷貝的信息進行日常工作，保證不會因為原來數(shù)據(jù)的丟失而造成的無法正常工作。當然在進行授權(quán)的同時也應(yīng)該要保證在使用拷貝的內(nèi)容時，數(shù)據(jù)和資料不會經(jīng)由他人被泄露出去。

3.3 數(shù)據(jù)的及時更新

在使用備份的數(shù)據(jù)的同時，也應(yīng)該要注意對于數(shù)據(jù)的及時更新以便在原系統(tǒng)恢復(fù)正常運作后能夠?qū)?shù)據(jù)重新再錄入進去。此外，由于拷貝的信息由于是定期的拷貝，因此無法及時更新而導(dǎo)致其與原系統(tǒng)內(nèi)的信息有一些出入和缺失，而對于這部分數(shù)據(jù)也應(yīng)該進行及時的更新，以保證整個數(shù)據(jù)資料的完整性和連貫性。

4 結(jié)束語

放射科信息管理系統(tǒng)作為目前比較先進的管理系統(tǒng)，其功能強大，相較于過去的傳統(tǒng)的管理手段和方式優(yōu)越性也非常的明顯，但是同時其缺點也非常的明顯。由于所有的數(shù)據(jù)和資料都依靠這樣一套系統(tǒng)進行管理和處理，一旦出現(xiàn)了意外后果不堪設(shè)想。因此醫(yī)院應(yīng)該要不斷加強對于整個系統(tǒng)的完善以及日常的維護，同時制定好一套完備的具有可操作性的故障應(yīng)對措施，來保證整個醫(yī)院日常的正常運作以及病人的隱私不會被泄露出去，而被人所利用造成一定的經(jīng)濟和精神上的損失。

參考文獻：

第4篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 行政許可 網(wǎng)上審批

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）05（c）-0182-03

1 背景

2004年7月1日正式實施的《中華人民共和國行政許可法》是國家行政機關(guān)管理工作的一場自我革命，行政許可法第三十三條：“行政機關(guān)應(yīng)當建立和完善有關(guān)制度，推行電子政務(wù)，在行政機關(guān)的網(wǎng)站上公布行政許可事項，方便申請人采取數(shù)據(jù)電文等方式提出行政許可申請；應(yīng)當與其他行政機關(guān)共享有關(guān)行政許可信息，提高辦事效率?！闭M行網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)已經(jīng)成為電子政務(wù)的核心內(nèi)容之一。電子政務(wù)行政審批系統(tǒng)是一個采用基于網(wǎng)絡(luò)運行的，面向政府的對外公共服務(wù)和對內(nèi)跨部門協(xié)作的行政審批事務(wù)處理，實現(xiàn)對行政審批業(yè)務(wù)的有效執(zhí)行、監(jiān)督和管理的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

2 建設(shè)目標

陜西省環(huán)境保護廳堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面貫徹實施《中華人民共和國政府信息公開條例》和《中華人民共和國行政許可法》，以服務(wù)社會公眾、提高政府辦事效率、建立公開、公正、透明的辦事環(huán)境，提高政府公共服務(wù)能力為目標，以國家電子政務(wù)建設(shè)指南為標準，建設(shè)一站式行政服務(wù)審批系統(tǒng)。陜西省環(huán)境保護廳行政許可信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用將進一步強化群眾知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，深化‘一站式、一體化’的服務(wù)模式，增強服務(wù)實效，提高辦事效率，方便服務(wù)對象辦事；將實現(xiàn)行政許可網(wǎng)絡(luò)化、公開化、透明化；實現(xiàn)網(wǎng)上信息、審批、查詢、評議，并具備實時監(jiān)察、預(yù)警糾錯、績效評估、信息服務(wù)等功能，不斷提高環(huán)境管理信息化水平。

3 建設(shè)內(nèi)容

根據(jù)工作需要和環(huán)保部對網(wǎng)站建設(shè)的要求，組織開發(fā)了陜西省環(huán)境保護廳行政許可信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的應(yīng)用提高了行政效率、方便了企業(yè)、規(guī)范了行政行為、改進了管理方式，能夠?qū)崿F(xiàn)行政許可網(wǎng)上辦理、申報、公示。該系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，分為辦事指南、在線申報、公示查詢、職能處室辦理部分。只要企業(yè)登陸注冊，就可以依據(jù)注冊用戶名及密碼實現(xiàn)行政許可事項相關(guān)資料的網(wǎng)上提交，設(shè)在省環(huán)保綜合大樓的窗口辦理人員可實時收到申報的資料，并通過網(wǎng)絡(luò)將申報材料及時轉(zhuǎn)交各相關(guān)處室進行預(yù)受理，所報材料無誤后即可進行許可事項辦理，辦理完成后可由系統(tǒng)及時在網(wǎng)站進行公示。

該系統(tǒng)的應(yīng)用實現(xiàn)了陜西省建設(shè)項目環(huán)境影響評價審批；陜西省建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收；陜西省危險廢物經(jīng)營許可證審批；陜西省固體廢物轉(zhuǎn)移審批；陜西省輻射安全許可證審批；陜西省放射性同位素轉(zhuǎn)讓審批；陜西省放射性同位素野外示蹤試驗審批；陜西省水污染物排放審批等8項環(huán)境行政許項目的預(yù)受理。

4 系統(tǒng)的開發(fā)和技術(shù)的實現(xiàn)

“陜西省環(huán)境保護廳行政許可信息管理系統(tǒng)”項目開發(fā)平臺采用微軟公司的.Net平臺；服務(wù)器端操作系統(tǒng)采用.Net服務(wù)器中的Windows Server 2008；系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采用微軟公司的SQL Server 2008；系統(tǒng)基于.Net框架，采用、等技術(shù)進行開發(fā)；系統(tǒng)的設(shè)計采用數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層和用戶表示層三層體系結(jié)構(gòu)；使用純B/S Web技術(shù)應(yīng)用模式，運行于局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計方式，分為辦事指南、在線申報和公示查詢、職能處室四個部分。系統(tǒng)通過Web Services實現(xiàn)開放的數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)中可以公開的數(shù)據(jù)，可由第三方通過網(wǎng)絡(luò)方便的獲取，降低數(shù)據(jù)共享的成本。通過對W3C的HTTP標準的嚴格支持，與詳盡的測試，實現(xiàn)系統(tǒng)的跨瀏覽器支持，支持目前主流的三大瀏覽器（IE，F(xiàn)irefox，Chrome），在Windows和Linux/Unix上均可正常訪問。

5 系統(tǒng)應(yīng)用情況

5.1 系統(tǒng)整體應(yīng)用

“陜西省環(huán)境保護廳行政許可信息管理系統(tǒng)”充分體現(xiàn)一體化服務(wù)。一是將所有行政許可事項的在線申報融合在一起，建立統(tǒng)一的申報系統(tǒng)；二是將所有行政許可事項及其辦事指南、表格下載、在線申報、狀態(tài)查詢、結(jié)果反饋等功能以一張表單的形式直觀地提供給用戶，并提供申報操作的流程演示（場景導(dǎo)航），同時，在信息公開的行政許可事項中也設(shè)置了在線申報的鏈接，使用戶可以根據(jù)各自使用的習(xí)慣，從多點（處）方便地進入申報系統(tǒng)；三是所有事項申報的操作過程均采用場景化導(dǎo)航的模式，并配文字提示；四是將環(huán)保部要求統(tǒng)一使用的網(wǎng)上申報系統(tǒng)與我廳的申報系統(tǒng)有機結(jié)合，如：輻射安全許可證審批、放射性同位素轉(zhuǎn)讓環(huán)保部要求使用全國核技術(shù)利用輻射安全申報系統(tǒng)申報；五是簡化了用戶申報時注冊需要填寫的內(nèi)容，對注冊和申報中更多字段的錄入提供了輸入信息的校驗和選擇功能，提高錄入效率，降低出錯幾率；六是狀態(tài)查詢和結(jié)果反饋提供了多種條件選擇，并增加了可供查詢的信息；事項的申請單位和個人可以直接查詢，也可以輸入注冊的用戶名和密碼查詢，公眾可以直接查詢。

5.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能應(yīng)用

通過“陜西省環(huán)境保護廳行政許可信息管理系統(tǒng)”企業(yè)和社會公眾可登陸網(wǎng)站，了解行政許可項目的申報資料、辦理時限等信息。通過審批系統(tǒng)，申請的資料將由審批系統(tǒng)傳至承辦處室，審核是否給予受理，審批的狀態(tài)和結(jié)果同步地反饋到審批門戶網(wǎng)站，供申請者瀏覽查詢。系統(tǒng)將實現(xiàn)效能監(jiān)察。對每項行政許可事項的分步辦理過程實施即時的全程監(jiān)控，對臨近辦結(jié)時限的事項，自動發(fā)出督辦提示；對超期辦結(jié)事項，發(fā)出督辦函等。系統(tǒng)專設(shè)有公示管理，政策法規(guī)管理、報表輸出等功能提供業(yè)務(wù)處室使用。

5.3 系統(tǒng)管理功能應(yīng)用

（1）靈活、安全的權(quán)限控制與角色認證系統(tǒng)功能

系統(tǒng)采用基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)。系統(tǒng)中根據(jù)實際情況預(yù)置一定的角色，每個角色被賦予了相應(yīng)的權(quán)限。用戶與角色相關(guān)聯(lián)，一個角色可以有多個用戶。用戶自動繼承角色的權(quán)限。用戶的權(quán)限在角色的權(quán)限的基礎(chǔ)上，可進一步進行修改，增加或刪除某種權(quán)限，具有極大的靈活性。系統(tǒng)的權(quán)限控制與分配由系統(tǒng)管理員進行管理。

系統(tǒng)的權(quán)限系統(tǒng)定義有標準接口，若其它系統(tǒng)需要與本系統(tǒng)整合，實現(xiàn)本系統(tǒng)提供的接口，即可登錄進入本系統(tǒng)并按相應(yīng)的權(quán)限使用。

（2）完善的日志功能

系統(tǒng)可以將用戶在系統(tǒng)的所有對數(shù)據(jù)有影響的操作記錄到日志中。日志的記錄可以細化到單個用戶。例如企業(yè)用戶的注冊、登錄、提交、編輯等操作，以及管理員在系統(tǒng)中的審核、審批等操作，均可記錄到日志系統(tǒng)，以備查閱。

（3）企業(yè)提交數(shù)據(jù)的自動校驗功能

根據(jù)陜西省環(huán)境保護廳提供的企業(yè)提交數(shù)據(jù)的規(guī)范，利用人工智能技術(shù)，建立自動校驗?zāi)Ｐ?，在企業(yè)提交數(shù)據(jù)時，對數(shù)據(jù)進行實時校驗，并在校驗出數(shù)據(jù)錯誤時，實時給企業(yè)返回錯誤內(nèi)容，要求企業(yè)重新填寫，減少人的干預(yù)，提高企業(yè)數(shù)據(jù)提交與發(fā)展中心處理數(shù)據(jù)的效率。

（4）數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計（模糊查詢、搜索）功能

系統(tǒng)采用多種成熟的查詢與全文搜索技術(shù)，定制內(nèi)容詳細、功能強大的查詢與統(tǒng)計模塊，可以根據(jù)用戶需要，通過系統(tǒng)中已有的申報項目的各個特性的關(guān)鍵字、甚至是申請描述文檔中的任意文本，對系統(tǒng)中所有的申請進行查詢，并提供多種使用的統(tǒng)計功能，供用戶使用。通過該功能，可以對系統(tǒng)中已有的申報項目實現(xiàn)快速定位與分析，降低用戶對申報項目分析與統(tǒng)計的成本。

6 結(jié)語

政府與企業(yè)和公眾溝通，提供服務(wù)的最主要途徑就是通過互聯(lián)網(wǎng)，沒有外部信息平臺，就沒有電子服務(wù)，或者說整合的高效服務(wù)。

“陜西省環(huán)境保護廳行政許可信息管理系統(tǒng)”的建設(shè)應(yīng)用基于電子政務(wù)“從滿足公眾需求出發(fā)，建立更好的服務(wù)體系，使得政府更能貼近社會、貼近群眾”的思路，利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建好“一站式”行政許可系統(tǒng)進行網(wǎng)上申報審批，實現(xiàn)了政務(wù)公開、縮減了報批時間、簡化了審批手續(xù)、提高了工作效率并規(guī)范了各項審批程序。行政許可信息管理系統(tǒng)的實現(xiàn)，對于建立完善的行政辦公信息管理系統(tǒng)，降低成本，增加政府工作透明化，提高政府事項管理水平等方面起到非常積極的作用。同時也具有深遠的社會意義和經(jīng)濟意義，具體體現(xiàn)在：推進政府的信息化；有利于提高審批事項管理水平；提高政府辦公的透明度；有利于推進依法行政；有利于全面貫徹實施《行政許可法》；有利于提高行政許可效率；有利于規(guī)范行政許可行為。

參考文獻

第5篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

[關(guān)鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業(yè)是一個技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項技術(shù)的不斷進步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構(gòu)建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數(shù)客戶對通信運營商的服務(wù)還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務(wù)滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節(jié)上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務(wù)類型和資費套餐，應(yīng)具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構(gòu)建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會催生新運營商的出現(xiàn)，還會導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據(jù)通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對通信運營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運營商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應(yīng)對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導(dǎo)致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導(dǎo)致通信運營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會相應(yīng)的下降。在此，本文主要對客戶服務(wù)滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構(gòu)建項目化管理體系

通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結(jié)合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分數(shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補充，圍繞改進質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結(jié)構(gòu)化、體系化的項目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項目化管理的特點和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發(fā)。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學(xué)習(xí)。通信運營商的服務(wù)，應(yīng)在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對運營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\營商服務(wù)有一個高度的認同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養(yǎng)。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語

通過對通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運營商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

[1]王子賢，呂慶華，楊曉青.電信業(yè)集團客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素研究――基于泉州聯(lián)通公司的調(diào)研數(shù)據(jù)[J].集美大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，2015（2）：67-73.

[2]易劍.成長期制造企業(yè)大客戶營銷策略[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務(wù)價值[J].通信企業(yè)管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究，2015（2）：14-16.

第6篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

關(guān)鍵詞：電力營銷信息管理系統(tǒng)；功能分析；開發(fā)內(nèi)容

一、電力營銷信息管理系統(tǒng)概述

隨著用電家庭、企業(yè)和單位等用戶的越來越多和普及，電力營銷信息管理系統(tǒng)已成為電網(wǎng)發(fā)展的不可缺少的必備工具。電力營銷信息管理是指電子信息技術(shù)在電力營銷中的應(yīng)用，是電力工業(yè)在信息技術(shù)的驅(qū)動下由傳統(tǒng)工業(yè)向高度集約化、高度知識化、高度技術(shù)化工業(yè)轉(zhuǎn)變的過程。電力營銷管理的核心是電力工業(yè)信息系統(tǒng)（MIS）的建設(shè)，主要內(nèi)容是各級電力企業(yè)信息化的實現(xiàn)。電力營銷信息管理是整個電力公司管理的核心，為實現(xiàn)國家電網(wǎng)公司建設(shè)控股型、經(jīng)營型、集約化、現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標，要加快推進電力營銷管理現(xiàn)代化進程，科學(xué)構(gòu)建電力公司現(xiàn)代化的營銷管理新體制，為公司的經(jīng)營決策提供及時準確的信息支持。

二、電力營銷信息管理系統(tǒng)的主要設(shè)計思想和原則

1.便于集中管理

電力營銷管理系統(tǒng)要求具備快速的數(shù)據(jù)傳輸通道，使公司的營銷信息網(wǎng)絡(luò)可以延伸到各農(nóng)村供電所，以便于公司本部和農(nóng)村供電所的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)集中存放，統(tǒng)一管理，真正實現(xiàn)城鄉(xiāng)營

銷管理一體化、現(xiàn)代化。

2.系統(tǒng)功能要完善

電力營銷管理必須能實現(xiàn)用電業(yè)務(wù)的無筆化，閉環(huán)和透明用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上流程，完善和健全營銷系統(tǒng)的各項功能，必須能保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定和操作方便，要能確實提高營銷服務(wù)

的效率。

3.可靠性要高，要便于維護

電力營銷管理系統(tǒng)所選的設(shè)備盡量采用免維護或科技含量較高、穩(wěn)定性較好的設(shè)備，以減少維護量，網(wǎng)絡(luò)的信道最好是一主一備并列運行，充分保證系統(tǒng)的運行穩(wěn)定。

4.適當超前

電力營銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)能適合當前業(yè)務(wù)的需求，同時又要考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求，要做到適度超前。

5.靈活的虛擬網(wǎng)

由于各公司系統(tǒng)有多種應(yīng)用系統(tǒng)，所以電力營銷信息管理系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)能在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)虛擬網(wǎng)的劃分，并且虛擬網(wǎng)的劃分應(yīng)能基于多種方法以便靈活配置，這樣，才能很好地保

證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及電力營銷系統(tǒng)的安全性、數(shù)據(jù)可靠性等。

三、電力營銷信息系統(tǒng)所要開發(fā)的主要工作內(nèi)容

電力營銷信息管理系統(tǒng)開發(fā)工作的內(nèi)容一般認為應(yīng)包括5個大的方面，它們分別稱為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)的運行與評價。

1.系統(tǒng)規(guī)劃

電力營銷信息管理系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的組成部分，是關(guān)于電力營銷信息管理系統(tǒng)的長遠發(fā)展規(guī)劃。系統(tǒng)規(guī)劃工作一般包括如下幾方面。

（1）確定電力營銷信息管理系統(tǒng)的目標及總體功能結(jié)構(gòu)。其中，電力營銷管理系統(tǒng)的目標決定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵功能及關(guān)鍵信息需求。電力營銷信息管理系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)給出了系統(tǒng)的總體功能劃分，即系統(tǒng)的子系統(tǒng)組成。

（2）了解新形勢的需要。徹底改革和調(diào)整現(xiàn)有營銷機構(gòu)體制。近一步轉(zhuǎn)變思想觀念，真正建立起有利于市場開發(fā)，有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新的電力營銷體系。

（3）從整體上研究企業(yè)管理(或業(yè)務(wù))流程的現(xiàn)狀及存在的問題，以便在電力營銷管理信息系統(tǒng)的整個開發(fā)過程中解決這些問題，使營銷系統(tǒng)的自動化水平與新形勢下營銷工作的需

要相適應(yīng)。

2.系統(tǒng)分析

電力營銷信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析的任務(wù)是在對現(xiàn)有信息系統(tǒng)進行詳細調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過各種可能的方式充分描述現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程及所需處理的數(shù)據(jù)，并分析這些處理過程及數(shù)

據(jù)結(jié)構(gòu)的邏輯合理性，最后給出新系統(tǒng)的邏輯方案。新系統(tǒng)邏輯方案主要描述目標系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，如新系統(tǒng)的子系統(tǒng)及進一步的功能分解，這其中也包括新系統(tǒng)中的管理模型，即具體管理業(yè)務(wù)中采用的管理模型和處理方法。系統(tǒng)分析的本質(zhì)是通過分析現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)處理要求而達到可以通過二次維護手段最佳地實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)資源的配置，服務(wù)功能模塊的隨機重構(gòu)，業(yè)務(wù)流程的隨機重組。并可向其他系統(tǒng)提供友好的接口方案、靈活的接口方式，連接已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持未來建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)設(shè)計的任務(wù)是依據(jù)系統(tǒng)分析工作得到的系統(tǒng)功能和信息需求設(shè)計新系統(tǒng)的處理流程及相關(guān)數(shù)據(jù)類，確定新系統(tǒng)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)采用模塊化設(shè)計、流程化管理，以適應(yīng)不同崗位任務(wù)的調(diào)整和工作的閉環(huán)管理。每個功能模塊具有獨立完成某項業(yè)務(wù)的功能，各功能子模塊間可以相互調(diào)用，以備系統(tǒng)功能的擴展和升級。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)有詳細出錯提示能力和較強的糾錯能力，自動建立系統(tǒng)運行日志，如出現(xiàn)問題便自動跟蹤。

4.系統(tǒng)實施

系統(tǒng)實施的主要任務(wù)包括硬件設(shè)備的招標、購置、調(diào)試、安裝，依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計的要求完成每一應(yīng)用模塊的程序設(shè)計、組裝調(diào)試、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)切換等工作。并且建立系統(tǒng)總體框架

時必須打破以前的思維模式，順應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的發(fā)展趨勢。

5.系統(tǒng)運行與評價

系統(tǒng)運行與評價的主要工作包括新系統(tǒng)運行后的系統(tǒng)運行維護、運行管理和對新系統(tǒng)從目標、功能、性能及經(jīng)濟效益方面的評價。

電力營銷信息管理系統(tǒng)就是利用國內(nèi)外先進技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗，以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ)，通過原創(chuàng)性的理念和產(chǎn)品開發(fā)為客戶提供全方位,多元化的服務(wù)，提高電力集團的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化，對業(yè)務(wù)全過程進行全面、有效的質(zhì)量控制和管理，能實時查詢信息，對重點客戶電力消費加強監(jiān)控，及時、準確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況和企業(yè)電力總體情況，為制定電力企業(yè)策略提供科學(xué)依據(jù)。為此可按一定的策略進行操作。

四電力營銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)用舉例

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是電力營銷信息管理系統(tǒng)中最重要的組成部分，電力營銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用也主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用上。我認為要想構(gòu)建一個成功的營銷信息管理系統(tǒng)，首先就得選擇一種適合客戶業(yè)務(wù)需要的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)作為營銷信息管理系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)。因此，我們可以這么說電力營銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，就是在全面了解數(shù)據(jù)庫特性，綜合考慮電力營銷信息管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標及性能要求的基礎(chǔ)上，來進行的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的選擇。

CIS數(shù)據(jù)庫是電力營銷信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是電力營銷部門最常用的系統(tǒng)之一。其主要用于一般的業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理，可以分為以下幾個模塊：(1)電―銀聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，用于銀行繳費的管理；(2)電能管理模塊，用于管理電量電費和電能效率的計算，也包括電能表的校驗、檢查和維修；(3)工作流程管理模塊，主要用于處理用戶用電業(yè)務(wù)的擴建或變

更；(4)現(xiàn)場管理與服務(wù)模塊，通過現(xiàn)場對用電量、用電負荷等數(shù)據(jù)進行采集，然后通過一定的途徑匯總到相應(yīng)的信息管理部門，做出電流曲線來判定電壓合格率及最高電壓值是否和

CIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對應(yīng)一致

CRM系統(tǒng)是建立在信息基礎(chǔ)上的高級應(yīng)用模塊，它為重要客戶和具有特殊要求的客戶提供專用信息。根據(jù)電力客戶的用電數(shù)量或用電性質(zhì)一般可以分為幾個不同方面的電力客戶，CRW系統(tǒng)就針對這些用戶實行分類管理，使管理效率最合理化效益最大化。例如系統(tǒng)在必要時會建立以母公司或主管局為線索的縱向聯(lián)系圖，并根據(jù)對客戶的投訴意見和材料實行分類記錄。把定時獲得的電價等調(diào)研信息及時處理，并根據(jù)大客戶的不同需要，及時提出較為妥善的個性化服務(wù)信息。通過改變或改善營銷策略及時處理客戶的提議，來提高客戶的滿意程度。

DSM系統(tǒng)是電力營銷信息管理的另一個高級應(yīng)用模塊。它可以對客戶最近一段時期內(nèi)或某一歷史時期內(nèi)的信息作綜合分析：在供電比較充足時，提出相應(yīng)的多種擴展市場需求的方案；在電力供應(yīng)較為緊缺時，提出幾種相應(yīng)的調(diào)節(jié)方案，并對這些方案進行各方面的比較，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。它還可以對市場調(diào)查的結(jié)果進行分析，通過市場中煤、油等能源的價格預(yù)測出電力市場的未來需求，甚至幫助和社會來推廣節(jié)能用電的方案和現(xiàn)行方案的統(tǒng)計。當然任何管理系統(tǒng)和軟件都不是萬能的，它們都是在使用中不斷更新，不斷彌補自身不足和缺陷，例如系統(tǒng)操作的靈活方便性和系統(tǒng)安全和系統(tǒng)，只有通過信息管理人員和系統(tǒng)開發(fā)人員的不斷努力，才能更有利營銷信息管理系統(tǒng)適應(yīng)快速變化的市場需求，而且降低電力部門的信息管理成本。

五、結(jié)束語

電力營銷信息管理系統(tǒng)，不但關(guān)系到電網(wǎng)公司、供電單位的主業(yè)經(jīng)濟收入，同時通過反映電力市場的情況導(dǎo)引電力市場的發(fā)展，是做好電網(wǎng)規(guī)劃的基礎(chǔ)，其所有信息包括當前信息

與歷史信息都是供電單位的寶貴財富。電力營銷信息管理系統(tǒng)正是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)，對電力營銷業(yè)務(wù)管理實現(xiàn)信息采集、處理、儲存、傳遞和分析，對電力營銷經(jīng)營管理的全過程實行計算機和網(wǎng)絡(luò)的管理監(jiān)控，向電力客戶提供一定的服務(wù)，建立起電力公司對市場真實、準確、及時的反應(yīng)和預(yù)測機制，為電力營銷提供科學(xué)、可靠的依據(jù)

參考文獻：

[1]閆劉生.電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能[M].北京:中國電力出版社,2002.

第7篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

關(guān)鍵詞：自來水企業(yè)；信息管理系統(tǒng)；開發(fā)；應(yīng)用研究

為了應(yīng)對自來水消費市場的需求變化，提高自來水企業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，自來水企業(yè)必須開發(fā)具有收集與處理信息功能的信息管理系統(tǒng)。技術(shù)的日益進步及市場的發(fā)展，要求提高企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的水平與能力，在綜合考慮消費者的消費需求及企業(yè)內(nèi)部職工操作技能的基礎(chǔ)上，擴展自來水信息管理系統(tǒng)的功能，采取一切可靠措施加強信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用。

一、自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)的基本原則

自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)需要遵循以下基本原則。其一，要遵循可靠性或者穩(wěn)定性原則，即自來水企業(yè)所開發(fā)的信息管理系統(tǒng)能夠如實反映并記錄相關(guān)客觀信息，杜絕或者有效規(guī)避信息數(shù)據(jù)的泄露、丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，切實維護企業(yè)自身及廣大自來水消費者的信息安全。其二，要遵循可擴展性或者延伸性原則，即自來水企業(yè)所開發(fā)的信息管理系統(tǒng)能夠滿足不斷變化的未來自來水消費市場的需求，實現(xiàn)系統(tǒng)功能的擴展與延伸并能夠滿足由于消費者數(shù)量的不斷增加而帶來的數(shù)據(jù)容量的擴充需求。其三，要遵守開放性或者說兼容性原則，即自來水企業(yè)所開發(fā)的信息管理系統(tǒng)要能與其他管理系統(tǒng)并存，能夠通過相關(guān)技術(shù)的處理實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的互換。

二、自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)的主要內(nèi)容

從理論方面來說，自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)該以能夠全面反映企業(yè)經(jīng)營模式的一體化，即生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售以及一系列售后服務(wù)等內(nèi)容為前提，并且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的這些所有反映內(nèi)容的信息共享，達到企業(yè)內(nèi)部信息同步運用的目的。從這一方面我們不難看出，自來水信息管理系統(tǒng)實際上應(yīng)該是一個綜合性處理平臺，其綜合性體現(xiàn)在既能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工提供服務(wù)的各種便利性操作上，又能滿足企業(yè)外市場中消費者消費的各種便利性操作。下面從這兩方面分別進行詳細論述。

1.企業(yè)內(nèi)部職工操作平臺的設(shè)計內(nèi)容

自來水企業(yè)職工信息處理平臺內(nèi)容的設(shè)計主要是針對職工的工作需求而設(shè)置的操作平臺，具體設(shè)計內(nèi)容分為以下五部分。其一，財務(wù)管理操作平臺，顧名思義，此平臺的設(shè)計主要針對自來水企業(yè)財務(wù)部門職工處理財務(wù)數(shù)據(jù)工作而展開的，目前主要是由用友、新中大等軟件技術(shù)供應(yīng)商提供服務(wù)。其二，生產(chǎn)職工操作平臺，這一操作平臺主要適用于承擔(dān)生產(chǎn)自來水職責(zé)的部門員工。主要開發(fā)內(nèi)容包括生產(chǎn)調(diào)度系數(shù)、制水自控系數(shù)等專門控制自來水生產(chǎn)過程的操作平臺；根據(jù)自來水企業(yè)營業(yè)部門的根本職責(zé)設(shè)計出包括報表管理、票據(jù)管理、收費管理、抄表管理、檔案管理、賬務(wù)管理及系統(tǒng)管理等在內(nèi)的營業(yè)管理系統(tǒng)；還包括自來水輔助調(diào)度系統(tǒng)、科學(xué)調(diào)度系統(tǒng)或者輸配送管理系統(tǒng)等確保自來水運輸活動的有序、科學(xué)展開；還需要設(shè)計出能夠檢測供水管網(wǎng)有無漏水并能在日后幫助維修供水管網(wǎng)，提供決策信息的供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。其三，數(shù)據(jù)共享平臺，設(shè)計這一平臺的主要目的就是用于自來水企業(yè)向外信息，如自來水企業(yè)向合作單位發(fā)送消費者消費發(fā)票、消費水費的相關(guān)信息數(shù)據(jù)、以及消費者的住址的等相關(guān)信息。其四，黨群、人事系統(tǒng)，這一平臺的設(shè)計主要是為了管理離退休職工、黨員干部職工及職工工資發(fā)放事宜等。其五，OA辦公系統(tǒng)，即辦公自動化子系統(tǒng)，這一平臺主要涉及實時通訊、文件的傳輸，包括異地辦公、存儲個人資料及召開辦公會議等，設(shè)計這一平臺的主要目的就是降低自來水企業(yè)的管理成本，提高管理效率。

2.企業(yè)外部客戶操作平臺的設(shè)計內(nèi)容

這一操作平臺的設(shè)計主要是為了方便消費者查詢自來水的基本消費情況。企業(yè)通過與付費通、銀聯(lián)等的合作實現(xiàn)消費者支付水費的便利性。除此之外，消費者還能夠通過客戶操作平臺查詢用水量等情況，向自來水企業(yè)提出相關(guān)改進建議或者意見，具體包括留言服務(wù)、在線溝通服務(wù)、郵件服務(wù)及語言服務(wù)等各類相關(guān)內(nèi)容。這一平臺的設(shè)計實現(xiàn)了雙方的順利溝通，切實提高了客戶的服務(wù)滿意度，也提高了自來水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用措施

1.統(tǒng)籌兼顧，合理規(guī)劃，設(shè)計科學(xué)的系統(tǒng)管理內(nèi)容

首先，要根據(jù)自來水消費市場的消費動向、趨勢及需求進行綜合分析與評估，強化當前的消費需求分析，在初步預(yù)測未來自來水消費市場的需求動態(tài)及趨勢的基礎(chǔ)上設(shè)計信息管理系統(tǒng)框架，保證信息管理系統(tǒng)的可延伸性、擴展性與靈活性。在確保技術(shù)可行、較為成熟的基礎(chǔ)上，盡量選用最先進可靠的技術(shù)，以及使用范圍較廣、適用性較強的計算機語言設(shè)計開發(fā)信息管理系統(tǒng)，切實保障信息管理系統(tǒng)的廣泛適用性。其次，要按照自來水企業(yè)的職工的基本情況及日常管理需求，設(shè)計出操作性與直觀性較強且能夠滿足日常管理的信息管理系統(tǒng)，切實保障系統(tǒng)的實用性及可操作性。

2.加強宣傳與培訓(xùn)，推進信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用

企業(yè)自來水信息管理系統(tǒng)的推廣與應(yīng)用需要先在企業(yè)內(nèi)部加大宣傳力度，要積極表彰并宣傳那些應(yīng)用信息管理系統(tǒng)成效良好的個人和單位，同時要強調(diào)運用信息管理系統(tǒng)的重要性及便利性，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，為企業(yè)信息管理系統(tǒng)營造良好的運用氛圍；積極在自來水企業(yè)內(nèi)部展開培訓(xùn)，安排開發(fā)信息系統(tǒng)的部門在充分了解、掌握信息管理系統(tǒng)功能的前提下，組織有針對性、目的性的知識講座，采取及時解疑答問的方法有效幫助企業(yè)內(nèi)部員工提高對自來水信息管理系統(tǒng)的了解、運用及管理能力，為信息管理系統(tǒng)的廣泛運用提供可靠的技術(shù)條件；加大對外宣傳力度，讓自來水消費者了解這一信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，進而為客戶提供較為便利的服務(wù)，向自來水消費者廣泛推薦這種信息管理系統(tǒng)讓客戶掌握如何更好地操作信息管理系統(tǒng)并通過信息管理系統(tǒng)隨時掌握自己的自來水消費情況，學(xué)會使用網(wǎng)絡(luò)進行自來水消費付賬，切實提高自來水的服務(wù)自動化、便利化水平。

3.加大企業(yè)人力、物力、財力的投入，切實保障自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與運行

自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)要想順利開發(fā)并得到廣泛運用，必須要以足夠的投入為前提。首先，要加大資金投入，自來水企業(yè)要通過對專門資金的預(yù)算等制度，切實保障信息管理系統(tǒng)開發(fā)與運行的資金需求；其次，要加大人力資源的投入力度，積極引入計算機相關(guān)專業(yè)的專門性技術(shù)人才，不斷壯大信息管理系統(tǒng)的管理人才隊伍，為信息系統(tǒng)的不斷完善提供強有力的人才支撐；最后，要在自來水企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的自來水管理機構(gòu)負責(zé)協(xié)調(diào)處理信息管理系統(tǒng)在開發(fā)運行中出現(xiàn)的一些技術(shù)方面或者管理方面的難題，同時還需要協(xié)助處理在信息管理系統(tǒng)成功開發(fā)運用后出現(xiàn)的一些后期運行維護問題，為信息管理系統(tǒng)的有效運行保駕護航。

本文論述了自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的基本開發(fā)原則，要遵循可靠性、穩(wěn)定性、可擴展性、延伸性原則及開放性或者說兼容性原則，在此基礎(chǔ)上從客戶與自來水企業(yè)職工兩方面分別探討了自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的主要開發(fā)內(nèi)容，研究了自來水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用措施，希望能給予相關(guān)人士一些參考性意見或建議。

參考文獻：

[1]鄭麗華.自來水信息管理系統(tǒng)建設(shè)的探索[J].科技致富向?qū)В?011（30）.

第8篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

關(guān)鍵詞：圖書營銷；信息管理；設(shè)計；措施

中圖分類號：S611文獻標識碼： A

1、圖書營銷信息管理系統(tǒng)的設(shè)計原則

1.1、可行以及適應(yīng)性

圖書營銷信息管理系統(tǒng)將保證技術(shù)上以及經(jīng)濟上的可行性和可能性，并具有對于今后圖書企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程變革的適應(yīng)性。

1.2、實用以及經(jīng)濟性

圖書營銷信息管理系統(tǒng)建設(shè)始終堅持面向應(yīng)用，注重實效的原則，堅持相關(guān)系統(tǒng)的經(jīng)濟實用原則，盡可能地做到邊建設(shè)、邊收效的發(fā)展道路。

1.3、先進以及成熟性

圖書營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計采用先進的設(shè)計理念以及技術(shù)。其不但能反映當今的圖書營銷的先進水平，而且具有一定的發(fā)展?jié)摿?，其能有效地保證在圖書營銷在未來若干年內(nèi)占主導(dǎo)地位。

1.4、開放以及標準性

為了滿足圖書營銷信息管理系統(tǒng)所選用的技術(shù)和=以及設(shè)備的協(xié)同運行能力，必須追求圖書營銷信息管理系統(tǒng)的開放性。即是所采用的標準規(guī)范是相關(guān)圖書廠商中立或者說是與土石廠商都無關(guān)的?？偟膩碚f，就是實際的工作中遵循統(tǒng)一的圖書營銷國際標準的前提下，允許用不同圖書廠商的產(chǎn)品來相互替換。

1.5、可靠以及穩(wěn)定性

在考慮到相關(guān)技術(shù)先進以及開放性的同時，圖書營銷信息管理系統(tǒng)還從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及技術(shù)措施、系統(tǒng)管理、維修能力等方面著手，有效地確保了圖書營銷管理系統(tǒng)運行的可靠以及穩(wěn)定性。

1.6、安全以及保密性

在圖書營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計中，既考慮信息資源的充分共享，更要注意相關(guān)信息的保護，因此，圖書營銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)分別針對不同的網(wǎng)絡(luò)通訊環(huán)境，采取相關(guān)的安全機制等開展工作。

2、圖書營銷信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

2.1、圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的訂書模塊，其主要包括：鎖定書目、上報報訂等等。具體的征訂管理功能圖以及征訂管理功能圖如下所示。

圖1征訂管理功能圖

圖2征訂管理任務(wù)活動圖

在圖書營銷信息管理系統(tǒng)的鎖定書目是為了提高訂書的效率，在每一張的訂單表中都包含了不同類型很多的圖書代碼，其各自代表一種圖書。在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中，還有一次訂主要是對己選圖書代碼錄入對應(yīng)的訂購數(shù)量。對于校驗訂是對相關(guān)圖書一次訂的具體校驗過程，在這階段主要是對相關(guān)訂購信息的校驗，通常一般情況下，在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中都需要對相關(guān)的訂購信息進行一次校驗，一次有效地保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準確性。具體的圖書營銷信息管理系統(tǒng)中完成以上工作后再上報省店，這是最主要的環(huán)節(jié)，主要由于省店要根據(jù)相關(guān)的參數(shù)指標做出判斷，決定允許或者是拒絕這次的圖書訂購，如果同意就表示這次訂書成功，否則就需要到市店做相應(yīng)的處理。具體的征訂過程任務(wù)狀態(tài)圖如下所示。

圖3征訂過程任務(wù)狀態(tài)圖

2.2、圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的倉庫模塊，其主要包括有：圖書的到貨入庫以及圖書的退貨處理、圖書調(diào)劑等環(huán)節(jié)。具體的倉庫管理功能圖如下所示：

圖4倉庫管理功能圖

圖書營銷信息管理系統(tǒng)中，在圖書到貨入庫之后，是將儲運部門根據(jù)圖書的訂數(shù)信息發(fā)給相關(guān)市店的圖書，等到了圖書市店的儲運部門，在這里將對相關(guān)的圖書進行入庫處理。圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的入庫就是在庫存表里圖書的相關(guān)數(shù)量，注意其應(yīng)該和上報給省店的圖書訂購量保持一致，如果在此過程中對于圖書的數(shù)量以及種類存在不一致，圖書營銷信息管理系統(tǒng)都不允許入庫。需還要注意的是，在圖書貨入庫的時候，相關(guān)圖書的到貨信息是有系統(tǒng)查詢得到的，原則上是不能運用手工錄入的。在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中，對于到貨確認，其主要是將臨時入庫的相關(guān)數(shù)據(jù)進行確定入庫，也就是一個確認過程，原則上是不允許手工修改數(shù)據(jù)，也就是說，此次工作是對臨時入庫的相關(guān)數(shù)據(jù)的一次校驗。

在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中對于客戶的退貨，其主要是市店向省店做退書處理，其實就是在實際的工作中對圖書庫的存數(shù)作出相應(yīng)的修改。將相關(guān)市店多余的圖書退回到省店，在這個實際的工作中，對于省店的圖書庫存數(shù)要注意對其作出及時準確的修改。而在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中對于圖書調(diào)劑是在省店已經(jīng)沒有庫存不能再發(fā)貨的情況下，相關(guān)的市店必須有一方能提供具體的圖書數(shù)量，這種情況下，其他的市店可以利用自己的圖書備貨來及時地滿足需要的市店的請求，這個過程就是圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的調(diào)劑過程。其主要包括有：圖書信息的、圖書的調(diào)劑出庫、圖書信息的需求以及圖書的調(diào)劑入庫等四個模式。

2.3、圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)運模塊，其主要包括的是：分書、分書作廢以及發(fā)貨、發(fā)貨作廢、確認收貨等。具體的發(fā)運管理功能圖如下所示：

圖5發(fā)運管理功能圖

在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的分書，是圖書發(fā)運管理中最為重要的一部分，將圖書入庫后根據(jù)相關(guān)圖書的訂單要求，對其進行分書管理，其可根據(jù)相關(guān)客戶以及圖書的選擇模式，如果在工作中選擇客戶來分，通常是這些客戶需求量比較大，對其進行優(yōu)先考慮。而在實際的工作中一旦發(fā)現(xiàn)分書的數(shù)量或者其他的相關(guān)信息出現(xiàn)問題，就需要在工作中做分書作廢的處理工作，也就相當于圖書只是入庫，沒有做其他處理，相關(guān)工作人員可以重新做分書處理。在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)貨，就是對已經(jīng)分好書的數(shù)據(jù)進行打包發(fā)貨，對于發(fā)貨數(shù)量是不能修改的。而在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)貨作廢，其是對發(fā)貨數(shù)據(jù)的刪除處理工作的完成。在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的收貨確認是門市收到了圖書，其會給市店一個回應(yīng)方式，這可能是電話通知或者是收據(jù)憑證，當市店相關(guān)人員收到回應(yīng)后，就需要在這個業(yè)務(wù)的頁面上寫入確認，這也是在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中分發(fā)模塊的最終結(jié)果。

2.4、在圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的結(jié)算模塊，其主要包含了發(fā)貨結(jié)算、結(jié)算作廢、結(jié)算清單的簽收以及付款數(shù)據(jù)的確認等。具體的結(jié)算管理功能圖如下所示：

圖6結(jié)算管理功能圖

圖書營銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)貨結(jié)算是在完成了發(fā)貨簽收后，相關(guān)的市店根據(jù)發(fā)貨信息進行結(jié)算工作，發(fā)貨結(jié)算的相關(guān)數(shù)據(jù)是根據(jù)發(fā)貨信息來進行確定的。如果在具體的工作中，相關(guān)的工作人員做完發(fā)貨結(jié)算時發(fā)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)存在問題，就要進行結(jié)算的作廢處理工作，也就是在工作中將具體的結(jié)算數(shù)據(jù)做無效處理。如果相關(guān)發(fā)貨的結(jié)算數(shù)據(jù)無誤后，即可以做結(jié)算簽收工作。

總言之，新的營銷信息系統(tǒng)不但要完善營銷領(lǐng)域的進、銷、儲、運、存、調(diào)、退、和應(yīng)收應(yīng)付等整個經(jīng)營業(yè)務(wù)的自動化和最優(yōu)化，并將今后的發(fā)展方向從管理的信息化向信息化管理邁進。因此，在以后的圖書營銷信息系統(tǒng)的建設(shè)發(fā)展中，一定要不斷完善事物管理系統(tǒng)，大力開發(fā)和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)，與此同時，在實際的共找工作充分考慮信息系統(tǒng)開放性的特點，以此為全國性連鎖圖書經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻

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[3]邢巖.圖書營銷信息管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].山東大學(xué),2013.

第9篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文

介紹企業(yè)信息管理系統(tǒng)的特點，并對比分析了C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)特點，提出采用B/S架構(gòu)搭建企業(yè)信息管理平臺更合理。

關(guān)鍵字：B/S；C/S；信息管理系統(tǒng)

Abstract:

This paper analyses the characteristics of enterprise information management system, and a comparative analysis of C/S and B/S structure characteristic, put forward to use B/S architecture for enterprise information management platform is more reasonable.

Keywords:B/S;C/S;MIS

1企業(yè)信息管理系統(tǒng)特征

1.1以數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)

信息管理系統(tǒng)主要采用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)存儲理念，對數(shù)據(jù)進行優(yōu)化整合，方便各個部門訪問所需要的數(shù)據(jù)。準備和提供同一格式的信息，使各種統(tǒng)計工作簡化，從而使信息成本最低。

1.2提高企業(yè)管理的工作效率

計算機進行數(shù)據(jù)的處理，其速度是人工方式的數(shù)量級倍數(shù)，將使企業(yè)管理信息的提供更加的及時。企業(yè)單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建立，使部門之間的工作銜接更緊密、數(shù)據(jù)交換更快捷，加快了業(yè)務(wù)速度。

1.3促進企業(yè)管理工作規(guī)范化

企業(yè)中很多數(shù)據(jù)管理帶有很大的隨意性，數(shù)據(jù)采集的時間格式、計算方式的差異性，容易引起錯誤。在信息化工作中會對數(shù)據(jù)的來源、格式提出一系列規(guī)范化的要求，計算機系統(tǒng)為數(shù)據(jù)處理提供明確的尺度，使之標準化、規(guī)范化。

1.4企業(yè)信息管理系統(tǒng)部署環(huán)境的復(fù)雜性

企業(yè)軟硬件環(huán)境決定了企業(yè)信息管理系統(tǒng)的服務(wù)器資源可能需要部署要求不同的城市或區(qū)域，客戶端的操作系統(tǒng)差異性，這就要求企業(yè)信息系統(tǒng)具有跨區(qū)域性和跨平臺性，支持廣域網(wǎng)信息管理，平臺異構(gòu)行及應(yīng)具有信息安全訪問等能力。

1.5企業(yè)信息管理系統(tǒng)可維護性

企業(yè)信息管理系統(tǒng)是一個龐大的信息系統(tǒng)，企業(yè)必須對信息系統(tǒng)的總體開發(fā)、維護、升級和硬件成本的考慮，這就要求企業(yè)信息管理系統(tǒng)具有很好的擴展性和易維護性。

2CS架構(gòu)

C/S結(jié)構(gòu)，客戶機和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來實現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。

在C/S結(jié)構(gòu)中，所有客戶機與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器相連，服務(wù)器負責(zé)數(shù)據(jù)處理，客戶端負責(zé)與用戶交互，向服務(wù)器發(fā)出請求。對于用戶請求，如果客戶機能夠滿足就直接給出結(jié)果，否則就交給服務(wù)器來處理。因此，這種模式可以合理均衡事務(wù)處理，充分保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。具體來說其特點包括:①分布的處理與集中的數(shù)據(jù)操作有機結(jié)合；②服務(wù)器對用戶是透明的；③交互性強；④實現(xiàn)安全的數(shù)據(jù)存?。虎菟峁┑能浖际且钥蛻舳撕头?wù)器方式成套出現(xiàn)。但隨著Intemet技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)對信息系統(tǒng)的總體開發(fā)、維護、升級和硬件成本的考慮，這種模式逐漸暴露出以下主要問題:①開發(fā)成本較高；②系統(tǒng)移植困難；③軟件維護復(fù)雜、升級工作量大。

3BS架構(gòu)

B/S(Browser/Server)結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu),它是C/S結(jié)構(gòu)的一種改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，主要由瀏覽器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三個層次組成，其本質(zhì)上是一種特殊的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，只不過它的客戶端簡化為只講單一HTML語言的客戶軟件，因而簡化了客戶端系統(tǒng)的管理和使用，可以使管理和維護集中在服務(wù)器端。在這種模式下，用戶的所有操作都是通過瀏覽器進行的。Web服務(wù)器負責(zé)接受HTTP查詢、修改等請求，然后根據(jù)請求條件到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，再將結(jié)果翻譯成HTML和各種頁面描述語言，傳送回提出請求的瀏覽器。這樣的結(jié)構(gòu)大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。

以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實現(xiàn)不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式(比如LAN、WAN、Internet/Intranet等)訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫;它能有效地保護數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全。

4BS結(jié)構(gòu)搭建企業(yè)信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢比較

4.1軟件技術(shù)優(yōu)勢

C/S結(jié)構(gòu)是建立在中間件產(chǎn)品基礎(chǔ)之上的，要求應(yīng)用開發(fā)者自己去處理事務(wù)管理、消息隊列、數(shù)據(jù)的復(fù)制和同步、通信安全等系統(tǒng)級的問題。這使得應(yīng)用程序的維護、移植和互操作變得復(fù)雜。如果客戶端是在不同的操作系統(tǒng)上，C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要開發(fā)不同版本的客戶端軟件。大多數(shù)C/S結(jié)構(gòu)的軟件都是通過ODBC直接連到數(shù)據(jù)庫的，安全性差不說，其用戶數(shù)也是受限的。每個連到數(shù)據(jù)庫的用戶都會保持一個ODBC連接，都會一直占用中央服務(wù)器的資源，使得用戶擴充受到極大的限制。

B/S 采用多重結(jié)構(gòu),要求構(gòu)件之間相對獨立的功能。其中任何一部分的改變都不會影響其他部分，能夠較好的重用。B/S結(jié)構(gòu)中WEB層只負責(zé)用戶界面的顯示工作，不進行數(shù)據(jù)存儲訪問操作，客觀上減輕客戶端的壓力。BS結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)訪問層中，所有的用戶都是通過一個JDBC連接緩沖池連接到數(shù)據(jù)庫的，用戶并不保持對數(shù)據(jù)庫的連接，用戶數(shù)基本上是無限的。

4.2系統(tǒng)維護開銷優(yōu)勢

系統(tǒng)維護是軟件生存周期中,最重要的一個環(huán)節(jié)

C/S 結(jié)構(gòu)由于整體性, 必須整體考察, 處理出現(xiàn)的問題以及系統(tǒng)升級都存在一定困難。CS軟件在客戶端運行安裝專用的客戶端軟件。首先涉及到安裝的工作量，特別企業(yè)有很多分部的情況下，安裝維護困難。還有系統(tǒng)軟件升級時，每一臺客戶機需要重新安裝，其維護和升級成本非常高。

B/S 結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)擴展簡單方便，通過增加頁面即可增加服務(wù)器功能。維護簡單方便，只需要改變網(wǎng)面，即可實現(xiàn)所有用戶的同步更新,實現(xiàn)系統(tǒng)的無縫升級。 系統(tǒng)維護開銷減到最小。用戶從網(wǎng)上自己下載安裝就可以實現(xiàn)升級。

4.3跨平臺優(yōu)勢

C/S 程序可以處理用戶面固定, 并且在相同區(qū)域, 安全要求高需求, 與操作系統(tǒng)相關(guān)。需要專門的客戶端安裝程序，分布功能弱，不能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署安裝和配置。兼容性差，對于不同的開發(fā)工具，相互之間很難兼容，具有較大的局限性。若采用不同工具，需要重新改寫程序。

B/S 建立在廣域網(wǎng)上, 面向不同的用戶群,不同的訪問平臺，分散地域?；谠跒g覽器訪問, 通過WEB服務(wù)或其他公共可識別描述語言可跨平臺，使用更靈活。不僅可應(yīng)用在Window平臺上，還可應(yīng)用于unix/Linux等平臺，與操作系統(tǒng)平臺關(guān)系最小。

5結(jié)論

結(jié)合企業(yè)信息管理系統(tǒng)跨區(qū)域行和可維護行等方面的需求，BS架構(gòu)的分布性，跨平臺性，開發(fā)維護升級花銷少等多方面優(yōu)勢，采用BS架構(gòu)搭建企業(yè)信息管理平臺是將會是發(fā)展的趨勢。

參考文獻