客戶信用管理分析淺議

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電力客戶信用體系建設(shè)的缺失，對(duì)供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn)和危害。本文在國(guó)家現(xiàn)行法律的大框架下，在深入分析當(dāng)前供電企業(yè)客戶信用管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出從宣傳信用文化、實(shí)施客戶信用評(píng)價(jià)和開(kāi)展政企聯(lián)合懲戒三方面加強(qiáng)客戶信用管理，為供電企業(yè)探索建立日趨完善的電力客戶信用管理體系提供參考和借鑒。近年來(lái)，國(guó)家發(fā)改委先后出臺(tái)了《關(guān)于對(duì)電力行業(yè)嚴(yán)重違法失信市場(chǎng)主體及其有關(guān)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》《關(guān)于對(duì)失信主體加強(qiáng)信用監(jiān)管的通知》《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范涉電力領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒對(duì)象名單管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》等一系列重要文件，有效推動(dòng)了電力行業(yè)信用體系建設(shè)。但從具體實(shí)踐看，目前電力行業(yè)的信用監(jiān)管范圍主要聚焦在電力供應(yīng)商、電力設(shè)計(jì)施工等相關(guān)企業(yè)，對(duì)供電企業(yè)客戶的信用管理仍處于起步階段。直至2016年，中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)印發(fā)了《售電企業(yè)及電力大客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）》，提出從基本條件、守信能力、守信意愿、守信表現(xiàn)、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄六個(gè)方面對(duì)電力客戶開(kāi)展信用評(píng)價(jià)，對(duì)供電企業(yè)客戶信用體系建設(shè)途徑進(jìn)行了有益嘗試和探索。然而，對(duì)電力企業(yè)而言，在當(dāng)前電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)，由于缺乏對(duì)電力客戶信用評(píng)級(jí)資質(zhì)和客戶失信行為的法律認(rèn)定權(quán)和行政處置權(quán)，電力客戶信用價(jià)值體系、社會(huì)約束力、法律威懾力尚未完全建立，這也是導(dǎo)致客戶惡意欠費(fèi)、違約用電、肆意竊電等違法違規(guī)行為無(wú)法徹底根治的主因。從客戶角度看，信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生主要源于以下三個(gè)方面：一是客戶對(duì)電的商品屬性淡化，電是特殊的與民生密切相關(guān)的商品，“先用電、后付費(fèi)”的傳統(tǒng)售電模式弱化了電力商品交換中電力客戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的交換責(zé)任，供用電雙方還未建立起具有較強(qiáng)約束力的信用關(guān)系；二是電力法規(guī)不健全，雖然《中華人民共和國(guó)電力法》《重慶市供用電條例》等法規(guī)規(guī)定“客戶有竊電、拖欠電費(fèi)、違約轉(zhuǎn)供、私自增容等行為，供電企業(yè)可以依法中止供電”，但因法定證據(jù)認(rèn)定困難，在具體司法實(shí)踐中供電企業(yè)依法維護(hù)自身權(quán)利依然艱難，這也間接助長(zhǎng)了電力客戶違約失信的不良風(fēng)氣；三是不少電力客戶對(duì)信用重要性認(rèn)識(shí)不足，放任其惡意欠費(fèi)、違約用電等行為透支其信用度，在客戶失信且沒(méi)有承擔(dān)應(yīng)有后果的情況下，進(jìn)一步加劇了客戶信用管理風(fēng)險(xiǎn)?；趯?duì)電力企業(yè)賒銷營(yíng)銷模式和公共服務(wù)行業(yè)信用管理模式的研究，不難看出，作為當(dāng)下最重要的公共服務(wù)行業(yè)之一，供電企業(yè)與一般企業(yè)相比，除了一般的商業(yè)資信，還對(duì)客戶用電的安全信用、可靠信用等要求較高，所以電力客戶的信用管理必須與電力產(chǎn)品的屬性和特色相結(jié)合。

一、加強(qiáng)信用法制宣傳

打好信用“預(yù)防針”人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不長(zhǎng)。信用是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本條件。供電企業(yè)要把信用作為一種資源來(lái)看待，培育信用文化，使信用滲透到供電企業(yè)的每一個(gè)組織、每一項(xiàng)活動(dòng)和每一個(gè)員工的行為中。要通過(guò)對(duì)內(nèi)打造企業(yè)信用品牌，對(duì)外加強(qiáng)誠(chéng)信法制宣傳，推動(dòng)客戶信用理念和法制意識(shí)提升。對(duì)內(nèi)營(yíng)造誠(chéng)信的文化氛圍，規(guī)范企業(yè)中以人為主體的信用行為，通過(guò)員工誠(chéng)信的服務(wù)行為引導(dǎo)客戶誠(chéng)信守信。以開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)討論、制定職工誠(chéng)信手冊(cè)、評(píng)選誠(chéng)信服務(wù)明星等系列活動(dòng)為載體，加強(qiáng)信用體系宣傳，樹(shù)立“全心全意為客戶服務(wù)”的誠(chéng)信企業(yè)形象。對(duì)外加大誠(chéng)信文化傳播，通過(guò)開(kāi)展誠(chéng)信用電企業(yè)和個(gè)人評(píng)選、誠(chéng)信星級(jí)評(píng)定工作，挖掘誠(chéng)信企業(yè)、誠(chéng)信客戶，選樹(shù)誠(chéng)信用電企業(yè)、個(gè)人典型，并通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、微信公眾號(hào)、供電營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理等前端平臺(tái)，策劃開(kāi)展立體正面宣傳，積極營(yíng)造以誠(chéng)信用電為榮的的良好社會(huì)氛圍。制作以誠(chéng)信為主題的高品質(zhì)宣傳作品，善用網(wǎng)絡(luò)等新媒體介質(zhì)，大力開(kāi)展電力違法案例警示教育，深入挖掘和廣泛宣傳誠(chéng)信典型，引領(lǐng)以誠(chéng)信守信為美的新風(fēng)尚，引導(dǎo)爭(zhēng)做知法守法、誠(chéng)信守信的踐行者。

二、開(kāi)展電力信用評(píng)價(jià)

把好信用“風(fēng)向標(biāo)”追繳欠費(fèi)、處置竊電行為是供電企業(yè)維護(hù)經(jīng)營(yíng)權(quán)益的一項(xiàng)重要內(nèi)容但通常通過(guò)事后利用法律手段的方式進(jìn)行被動(dòng)處理，極大增加了企業(yè)維權(quán)成本。借鑒其他行業(yè)誠(chéng)信管理的經(jīng)驗(yàn)，探索對(duì)電力客戶電力信用開(kāi)展常態(tài)評(píng)價(jià)分級(jí)，并針對(duì)不同客戶群體建立差異化誠(chéng)信服務(wù)、信用預(yù)警機(jī)制，樹(shù)好電力信用“風(fēng)向標(biāo)”，可以極大降低企業(yè)維權(quán)成本。確定電力客戶信用級(jí)別。按照供用電合同約定，供電企業(yè)與電力客戶分別按約履行供電服務(wù)、付費(fèi)、合規(guī)用電等責(zé)任。電力客戶的履約記錄是電力客戶信用情況的直接反映，故供電公司可重點(diǎn)從電費(fèi)繳納、違約竊電兩個(gè)方面，定期對(duì)電力客戶開(kāi)展電力信用評(píng)級(jí)，增強(qiáng)供電企業(yè)信息風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)力和預(yù)判性。如圖所示，可設(shè)置SA、B、C、D五個(gè)電力信用等級(jí)，將無(wú)電費(fèi)繳納逾期記錄、且無(wú)違約竊電記錄客戶定為S級(jí)；將電費(fèi)繳納有逾期記錄，但均在當(dāng)期予以完清，且無(wú)違約竊電記錄客戶定為A級(jí)；將欠費(fèi)超過(guò)一個(gè)電費(fèi)周期，但欠費(fèi)金額不超過(guò)全年電費(fèi)總額10％，且兩年內(nèi)無(wú)違約竊電記錄客戶定位為B級(jí)；將欠費(fèi)超過(guò)一個(gè)電費(fèi)周期，但欠費(fèi)金額不超過(guò)全年電費(fèi)總額的30％，或兩年內(nèi)有違約竊電記錄客戶定為C級(jí)；將欠費(fèi)超過(guò)一個(gè)電費(fèi)周期，且欠費(fèi)金額超過(guò)全年電費(fèi)總額的30％，或兩年內(nèi)有違約竊電記錄，且情節(jié)較為嚴(yán)重的客戶定為D級(jí)；對(duì)于單次嚴(yán)重違約竊電并竊電費(fèi)用超十萬(wàn)元以上的客戶直接納入信用D級(jí)。實(shí)施等級(jí)客戶差異化服務(wù)。將電力信用級(jí)別較高（S、A）的客戶作為公司VIP客戶，該類客戶可以優(yōu)先獲得與其信用等級(jí)相匹配的相關(guān)優(yōu)惠政策，如最高的電費(fèi)折扣比率、高可靠供電保障（即高峰時(shí)刻保證不拉閘）、增值服務(wù)延伸等；開(kāi)辟VIP服務(wù)綠色通道，在不違背現(xiàn)有供電政策的前提下，建立快捷VIP報(bào)裝接電機(jī)制，配置專有VIP服務(wù)經(jīng)理，提升客戶辦電效率；在各項(xiàng)常態(tài)工作中加大VIP客戶支持力度，優(yōu)惠打折客戶設(shè)備故障搶修費(fèi)用，指導(dǎo)幫助客戶安全生產(chǎn)、協(xié)助節(jié)能降耗等；將VIP客戶作為用電誠(chéng)信守信典型，在公司各渠道積極宣傳報(bào)道，提升企業(yè)信用美譽(yù)度，擴(kuò)大企業(yè)影響力，助力客戶企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。反之，對(duì)電力信用級(jí)別較低的客戶，則實(shí)施針對(duì)性限制性措施。對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為B級(jí)的客戶，在手機(jī)短信通知、欠費(fèi)通知單中信用預(yù)警，提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)、提高評(píng)價(jià)等級(jí)，否則在下一個(gè)電費(fèi)周期中信用評(píng)價(jià)等級(jí)將被納入C、D級(jí)。對(duì)于評(píng)價(jià)為C、D級(jí)的客戶，納入供電企業(yè)失信客戶重點(diǎn)觀察名單，加大上門(mén)催繳力度，嚴(yán)格依法執(zhí)行停電催繳措施，同時(shí)采用裝設(shè)預(yù)收費(fèi)裝置、資產(chǎn)抵押等手段，提前介入，有效規(guī)避供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粽J(rèn)為供電企業(yè)電力信用評(píng)價(jià)信息存在錯(cuò)誤或遺漏的，有權(quán)向供電企業(yè)提出異議申請(qǐng)，供電企業(yè)在半個(gè)月內(nèi)完成異議核查和回復(fù)。

三、實(shí)施政企聯(lián)合懲戒用好信用“殺手锏”

 1取得征信授權(quán)及明確失信標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前電力客戶信用體系建設(shè)工作仍處于初期探索階段，特別是第三方對(duì)用電客戶的電力征信信息采集還沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)作支撐?？蛻舻恼餍挪杉菍?shí)施聯(lián)合懲戒的基礎(chǔ)，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，供電公司要向第三方提供客戶電力信用信息，需取得用電客戶的征信授權(quán)。對(duì)于新裝客戶，可以在新裝業(yè)務(wù)簽訂《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權(quán)；對(duì)于存量客戶，在變更業(yè)務(wù)簽訂的《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權(quán)，或者與客戶、屬地政府三方簽訂《客戶用電信息征信數(shù)據(jù)采集及征信查詢授權(quán)書(shū)》，確保征信信息在法律框架下進(jìn)行報(bào)送，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。電力體制改革實(shí)施后，電力行政執(zhí)法職能依法劃歸到政府綜合經(jīng)濟(jì)主管部門(mén)，供電企業(yè)不再擁有行政執(zhí)法權(quán)，對(duì)惡意欠費(fèi)、竊電、違約用電等客戶失信行為的認(rèn)定和處置需要政府部門(mén)及相關(guān)司法機(jī)關(guān)的支撐。一般來(lái)說(shuō)，惡意欠費(fèi)失信行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：人民法院司法判決“未按供用電合同約定時(shí)間完清電費(fèi)的”；竊電或違約用電行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：“竊電或違約用電，且由政府電力行政主管部門(mén)出具行政處罰書(shū)或者由人民法院出具司法判決”。供電公司可以通過(guò)與屬地政府簽訂政企戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，將電力客戶征信采集、電力失信客戶聯(lián)合懲戒納入?yún)f(xié)議范圍，由屬地發(fā)改委、經(jīng)信委等部門(mén)主導(dǎo)，以政企協(xié)同的方式推動(dòng)失信認(rèn)證各環(huán)節(jié)高效銜接，推動(dòng)共同維護(hù)供用電市場(chǎng)秩序。

2失信聯(lián)合懲戒及信用修復(fù)機(jī)制

通過(guò)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，供電公司與屬地政府共同建立以政府為主導(dǎo)的電力客戶信用管理體系，供電公司每月對(duì)供電區(qū)客戶的竊電、違約用電、電費(fèi)拖欠行為進(jìn)行信用量化分級(jí)，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，經(jīng)上級(jí)單位、屬地政府聯(lián)合認(rèn)證后，將連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為C、D級(jí)的客戶納入電力失信黑名單，并報(bào)送至屬地政府信用管理部門(mén)備案。通過(guò)“信用中國(guó)”等政府公共信用平臺(tái)，屬地政府定期對(duì)納入信用黑名單的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)其他市場(chǎng)主體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，給其他公共服務(wù)、行政部門(mén)業(yè)務(wù)辦理提供相關(guān)信用參考，并向相關(guān)部門(mén)提出強(qiáng)制退市并取消市場(chǎng)主體注冊(cè)的建議。根據(jù)電力客戶失信持續(xù)情況，對(duì)連續(xù)六個(gè)月評(píng)價(jià)為C、D級(jí)及以下的客戶，加大聯(lián)合懲戒力度，納入嚴(yán)重失信黑名單，并聯(lián)合相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格限制納入嚴(yán)重失信黑名單企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，致使電力失信客戶“寸步難行”，承擔(dān)“言不信者，行不果”的后果，提升電力客戶征信利用價(jià)值。建立信用修復(fù)機(jī)制，對(duì)電力信用等級(jí)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。被評(píng)價(jià)主體可在下一個(gè)評(píng)價(jià)周期前，補(bǔ)交拖欠費(fèi)用及信用承諾、提交信用修復(fù)認(rèn)定資料，在此情況下，供電企業(yè)可向政府征信機(jī)構(gòu)申請(qǐng)撤銷該電力客戶的不良信息記錄，修復(fù)其信用評(píng)價(jià)等級(jí)。為避免同一類信用問(wèn)題重復(fù)發(fā)生、重復(fù)修復(fù)，對(duì)于同類信用問(wèn)題在第一次申請(qǐng)修復(fù)時(shí)，可以修復(fù)其信用等級(jí)；第二次修復(fù)時(shí)，需半年及以上無(wú)失信行為，方可受理修復(fù)其信用等級(jí)申請(qǐng)。目前，供電企業(yè)雖然對(duì)電力客戶的信用管理邁出了重要一步，但仍處在探索和完善階段，特別是在信用標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、法規(guī)政策支撐、信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)建設(shè)、信用信息公示與共享等方面還需有更大的突破。一是供電企業(yè)客戶信用管理模式不一，尚未建立相對(duì)統(tǒng)一的客戶信用管理檔案，對(duì)客戶各種信用資料、記錄完整建檔保存，還不適應(yīng)現(xiàn)行信用管理制度及規(guī)定。二是對(duì)電力客戶的電力信用等級(jí)認(rèn)定方式方法需進(jìn)一步完善，除本文提到的拖欠電費(fèi)、竊電、違約用電等信息，供電企業(yè)還可以充分結(jié)合企業(yè)資質(zhì)等級(jí)、電力設(shè)備及操作水平、電工人員是否持證上崗、運(yùn)行中有無(wú)責(zé)任事故、企業(yè)業(yè)績(jī)、盈利水平、繳稅情況等信息，對(duì)電力客戶開(kāi)展系統(tǒng)全面的電力信用評(píng)級(jí)工作，以此提升電力信用評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確度。本文探討了信用法治宣傳、電力信用評(píng)價(jià)、政企聯(lián)合懲戒的思路做法，這是在國(guó)家現(xiàn)行法律的大框架下，促進(jìn)電力行業(yè)客戶信用管理體系建設(shè)的有益嘗試。

作者:蔡磊 張俊耀 單位:國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司永川供電分公司