客戶滿意度調(diào)查報(bào)告精選(九篇)
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第1篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文
[關(guān)鍵詞]江蘇海獅集團(tuán)；客戶關(guān)系管理；洗滌機(jī)械
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110
1 引 言
江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂(lè)余農(nóng)機(jī)修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)公司，1998年公司改制為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司。公司從1980年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國(guó)內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動(dòng)工業(yè)洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨平機(jī)、干衣機(jī)、折疊機(jī)等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬(wàn)豪、洲際、喜來(lái)登、國(guó)際凱悅、碧桂園、萬(wàn)達(dá)、錦江、世茂、開(kāi)元、金陵等頂級(jí)酒店管理公司認(rèn)可，同時(shí)公司還是國(guó)內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門(mén)、大型洗衣廠的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，公司必須重視客戶關(guān)系管理，響應(yīng)和滿足客戶需求，給客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，贏得客戶滿意與忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。
2 海獅集團(tuán)客戶管理的主要工作
2.1 客戶市場(chǎng)的細(xì)分及研究
從市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要分為華東區(qū)域市場(chǎng)、華北區(qū)域市場(chǎng)、西北區(qū)域市場(chǎng)、華中區(qū)域市場(chǎng)等產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場(chǎng)客戶所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會(huì)洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場(chǎng)容量總體比較穩(wěn)定，但競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，是公司目前主要市場(chǎng)；西北、西南區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，競(jìng)爭(zhēng)一般，是公司將要開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)?？蛻羲鶎俨煌袠I(yè)對(duì)工業(yè)洗滌機(jī)需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)洗衣廠注重價(jià)格及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院通過(guò)政府采購(gòu)招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。
公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)能力，并根據(jù)各細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力大?。ㄊ袌?chǎng)潛力），選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入的市場(chǎng)范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場(chǎng)提品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標(biāo)市場(chǎng)。
2.2 顧客關(guān)系的建立與管理
2.2.1 多途徑建立客戶關(guān)系
公司通過(guò)舉辦客戶座談交流會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶。
公司每年分地區(qū)召開(kāi)至少3次的大型客戶座談會(huì)，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶進(jìn)行廣泛的交流；公司通過(guò)定期召開(kāi)新產(chǎn)品推介會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)產(chǎn)品的性能及特點(diǎn)進(jìn)行講解，使顧客對(duì)公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進(jìn)入市場(chǎng)；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺(tái)廣告，向新老客戶發(fā)放公司宣傳畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)及DVD光盤(pán)，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來(lái)推廣品牌及產(chǎn)品。
為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊(duì)伍，包含設(shè)備專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，為客戶提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護(hù)保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費(fèi)提供一次對(duì)洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶報(bào)告和建議所需更換的零配件。公司對(duì)響應(yīng)時(shí)限以及服務(wù)時(shí)限都作出了規(guī)定，如接到用戶通知，必須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障維修時(shí)間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時(shí)間：30分鐘～4小時(shí)等。
2.2.2 對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，重點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵客戶
銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶資料，依據(jù)客戶區(qū)域市場(chǎng)劃分、客戶性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶檔案。公司對(duì)關(guān)鍵客戶、一般客戶以及潛在客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶實(shí)施分類(lèi)維護(hù)管理。關(guān)鍵客戶是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來(lái)提高客戶的滿意度，每年戰(zhàn)略客戶都保持增長(zhǎng)。
2.3 顧客反饋及投訴管理
2.3.1 建立有效的顧客投訴流程
為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了明確的客戶投訴管理要求，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)收集客戶的投訴，呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，再由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)查明原因，并及時(shí)處理。 責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果及時(shí)反饋回銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)反饋給客戶并將相關(guān)信息整理存檔。
2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來(lái)的損失，同時(shí)為迅速、有效的處理客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時(shí)化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計(jì)劃部、總師辦、各生產(chǎn)車(chē)間組成專(zhuān)門(mén)小組處理重大投訴事件。
2.3.3 投訴信息分析及改進(jìn)
客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)及時(shí)收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，并評(píng)價(jià)糾正措施結(jié)果的有效性，同時(shí)由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)會(huì)同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實(shí)施的結(jié)果顧客滿意為止。同時(shí)公司還建立了定期的質(zhì)量會(huì)議制度，對(duì)有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行分析，對(duì)涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進(jìn)行跟蹤。
2.4 加強(qiáng)客戶滿意度的測(cè)量與管理
2.4.1 完善客戶滿意度測(cè)量系統(tǒng)
關(guān)注客戶的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，公司建立起了客戶滿意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程包括：客戶滿意度調(diào)查、分析匯總形成報(bào)告、制訂改進(jìn)計(jì)劃、相關(guān)部門(mén)組織整改、客戶滿意度提高。
2.4.2 客戶滿意度測(cè)量的主要方法
公司客戶滿意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿意度測(cè)量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過(guò)辦事處工作人員每年向主要客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶的意見(jiàn)和建議。除了正常組織的滿意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪重要的客戶和最終客戶的方式了解客戶滿意度。
客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)和整改，并組織驗(yàn)證。在實(shí)施客戶滿意度調(diào)查時(shí)，公司在滿意度調(diào)查表中設(shè)計(jì)了推薦購(gòu)買(mǎi)、再次購(gòu)買(mǎi)意向等相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目，據(jù)此分析客戶忠誠(chéng)度。
3 進(jìn)一步提高海獅集團(tuán)客戶管理工作的設(shè)想
客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息。然而，目前海獅集團(tuán)的客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門(mén)之間無(wú)法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶信息，需要時(shí)可方便快捷地調(diào)出客戶信息。
公司對(duì)客戶關(guān)系應(yīng)建立“定期評(píng)價(jià)提出改進(jìn)要求制訂改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)完善提高下一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。每年年初召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)年度的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的客戶關(guān)系提出改進(jìn)措施并實(shí)施。
參考文獻(xiàn)：
第2篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶滿意 度影響因素
全球經(jīng)濟(jì)一體化的迅速發(fā)展尤其是在加入WTO后，我國(guó)銀行業(yè)將融入國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。產(chǎn)品、服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式。了解顧客對(duì)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，從而掌握創(chuàng)新、改進(jìn)的方向和內(nèi)容，對(duì)提高我國(guó)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。已有的研究表明，減少5％的顧客流失能夠?yàn)殂y行贏得25％～85％的利潤(rùn)增長(zhǎng)。顧客穩(wěn)定的一個(gè)重要前提就是要保證顧客對(duì)所使用銀行的滿意度，個(gè)人客戶作為銀行客戶的重要組成部分，對(duì)銀行的發(fā)展有著不可忽視的作用。國(guó)外經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這部分客戶將會(huì)成為未來(lái)各個(gè)銀行利潤(rùn)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，必將成為各個(gè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。因此，了解哪因素會(huì)影響這部分顧客的滿意，是各個(gè)銀行構(gòu)建未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提和基礎(chǔ)。本文從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度，分析了影響我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶滿意度的因素，并比較了國(guó)內(nèi)銀行在這些因素上的表現(xiàn)，從而為國(guó)內(nèi)銀行提升顧客滿意度提供理論參考。
一、理論分析與文獻(xiàn)回顧
顧客滿意在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的實(shí)踐中占有重要的地位，也是消費(fèi)者行為研究中備受關(guān)注的課題之一。顧客滿意(Customer satisfaction)是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客滿意度(Customer satlsfaetaonindex)是指顧客對(duì)一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。1965年美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”這一概念引入營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。迄今為止，銀行業(yè)顧客滿意的研究成果非常多，這些研究可以歸為兩種類(lèi)型。一類(lèi)是理論上的探討，主要是從銀行角度出發(fā)，研究如何提高滿意度的策略或是銀行存在問(wèn)題的研究。一類(lèi)是注重實(shí)證，主要是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，著重探討影響滿意的原因和滿意測(cè)評(píng)的研究，Athanassopoulos研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)是影響銀行顧客滿意的重要因素之一；葉凱莉等將影響顧客滿意的因素歸結(jié)為消費(fèi)者導(dǎo)向效率性、確實(shí)性和可靠性四個(gè)方面；張松潔認(rèn)為，業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)、附屬設(shè)施與服務(wù)能力、營(yíng)業(yè)環(huán)境與業(yè)務(wù)品種設(shè)計(jì)、大堂經(jīng)理或咨詢員服務(wù)、企業(yè)形象、宣傳是影響銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)顧客滿意程度的重要因素，張德棟等認(rèn)為，銀行形象、預(yù)期金融產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知金融產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值影響顧客的滿意程度，并提出我國(guó)銀行滿意度指數(shù)模型?？蛻纛?lèi)型的不同，影響其滿意程度的因素也不同。但目前為止，雖然有很多研究強(qiáng)調(diào)客戶分類(lèi)的重要性，但只有很少的研究是專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行的個(gè)人客戶進(jìn)行研究。本文除了要研究服務(wù)以外，還要研究還有哪些其他主要因素影響個(gè)人客戶對(duì)銀行的總體滿意。
二、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集
本文采用Anderson總體滿意(Overall satisfaction)概念，即顧客對(duì)自己在某個(gè)企業(yè)的所有消費(fèi)經(jīng)歷做總體評(píng)價(jià)后的感知狀態(tài)?；谇叭说难芯?，結(jié)合同銀行管理人員、一線柜臺(tái)人員以及與多位個(gè)人客戶的深度訪談，本文將影響個(gè)體客戶對(duì)銀行總體滿意程度的因素歸納為：(1)服務(wù)提供。服務(wù)提供可以說(shuō)是影響客戶滿意度最重要的因素，包括的含義也更加廣泛，本文中主要將其分為五個(gè)方面：網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題的能力以及對(duì)投訴的處理；電話銀行自助服務(wù)，包括接通電話的時(shí)間，簡(jiǎn)單易用的系統(tǒng)以及提供的服務(wù)范圍；ATM／自助銀行服務(wù)，包括系統(tǒng)的穩(wěn)定性，位置的方便程度以及處理問(wèn)題的及時(shí)性；電話銀行人工服務(wù)，包括轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力以及對(duì)投訴的處理；網(wǎng)上銀行服務(wù)，包括界面友好、指引清楚、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、系統(tǒng)的安全性以及網(wǎng)上服務(wù)功能的多樣化。(2)提供的金融產(chǎn)品。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷增加，消費(fèi)者使用銀行的方式也在不斷的增加，越來(lái)越多的個(gè)人客戶注重銀行所提品是否能滿足自己的需要。這里主要指提供金融產(chǎn)品的全面性與多樣化、產(chǎn)品的實(shí)用性、收費(fèi)的合理性、足夠的信息披露、以及個(gè)性化的理財(cái)建議。(3)銀行的形象。對(duì)于個(gè)人客戶來(lái)講，銀行是用來(lái)儲(chǔ)存積蓄的地方，積蓄的安全性是首要的，而銀行的形象就是安全的象征，因此，大多數(shù)的人都會(huì)關(guān)心銀行的形象。主要包括銀行本身的實(shí)力以及銀行關(guān)心和重視客戶的程度。(4)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便利性。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人用戶使用銀行平均頻率在1.6次/周(數(shù)據(jù)來(lái)源同下)。因此，銀行是否便利會(huì)直接影響個(gè)人客戶對(duì)銀行的滿意。主要包括網(wǎng)點(diǎn)位置、內(nèi)部環(huán)境、等候時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及服務(wù)指引等。
本文主要是采取問(wèn)卷調(diào)研的方法，數(shù)據(jù)來(lái)源于ACNietsen咨詢公司對(duì)國(guó)內(nèi)A銀行的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。ACNietsen公司對(duì)該行的深圳、北京、上海、沈陽(yáng)、武漢等大城市的數(shù)百家網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，隨機(jī)抽取部分問(wèn)卷，作為本次研究的樣本。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)分為兩個(gè)部分，初始部分是樣本過(guò)濾問(wèn)題，即通過(guò)詢問(wèn)被訪者的工作性質(zhì)與金融行業(yè)的關(guān)系，以及其使用銀行的用途等，過(guò)濾掉那些銀行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士和那些因?yàn)槁殑?wù)經(jīng)常使用銀行的顧客。這是因?yàn)檫@些人使用銀行方式、對(duì)銀行的需求與普通的個(gè)人客戶是不同的，因此，影響滿意的因素與影響一般個(gè)人客戶滿意的因素也是不同的。第一部分通過(guò)的被訪者繼續(xù)進(jìn)行間卷的第二部分，即研究的主體部分。結(jié)合文獻(xiàn)回顧與對(duì)消費(fèi)者的深度訪談的結(jié)果，確定了本次研究各個(gè)變量的測(cè)量方法。量表采用的是用來(lái)測(cè)試消費(fèi)者態(tài)度的李克特五級(jí)量表，從1(“很不滿意”)到5(“很滿意”)。即測(cè)試樣本對(duì)本項(xiàng)研究主要涉及的4個(gè)方面的銀行績(jī)效表現(xiàn)的感知和銀行的總體表現(xiàn)的感知。
三、數(shù)據(jù)分析
本次研究問(wèn)卷隨機(jī)發(fā)放5500份，經(jīng)過(guò)過(guò)濾與篩選掉那些邏輯上不合理、有極端值的樣本，最終回收有效問(wèn)卷5221份。(表1)給出了與本次調(diào)查相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)變量，選取出來(lái)的樣本特征如(表2)所示。各個(gè)影響因素與顧客滿意，以及影響因素之間的相關(guān)分析如(表2)所示。結(jié)果顯示，各個(gè)獨(dú)立變量之間的相關(guān)性都小于0.7，其中消費(fèi)者對(duì)銀行的總體滿意與銀行形象的相關(guān)性最高，為0.595，接下來(lái)依次為銀行人員的服務(wù)、銀行所提供的產(chǎn)品、銀行網(wǎng)點(diǎn)的便利性。(表3)給出了對(duì)各個(gè)假設(shè)的檢驗(yàn)。從表中可見(jiàn)，各個(gè)影響因素對(duì)客戶總體滿意的回歸系數(shù)和p值分別為：產(chǎn)品(0210，p
素。結(jié)果還顯示，服務(wù)對(duì)滿意的影響最大，接下來(lái)依次為銀行的形象、產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)便利性對(duì)客戶滿意的影響作用最小。因此，我們以模型如(圖1)所示。
四、管理應(yīng)用分析
通過(guò)對(duì)比此次調(diào)研樣本數(shù)量排在前五位的銀行(樣本量都超過(guò)500,并且這五大銀行也是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額排在較前面的銀行，分別用A、B、C、D、E表示)。在各個(gè)重要影響因素上以及各個(gè)銀行的整體績(jī)效表現(xiàn)如(圖2)所示。從(圖2)中可以發(fā)現(xiàn)，銀行A在各個(gè)因素上的表現(xiàn)上顯著地優(yōu)于其它的四個(gè)銀行，尤其是在前三位影響因素(服務(wù)、銀行的形象、金融產(chǎn)品)的表現(xiàn)顯著的優(yōu)于其他四個(gè)銀行，其中金融產(chǎn)品的得分為4，已經(jīng)達(dá)到了滿意度較高的水平，其它幾項(xiàng)的得分也接近4分。這說(shuō)明國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸地形成了差距。實(shí)際上銀行A是這五家銀行最晚建立起來(lái)的銀行，但現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)的五大銀行之一，這也說(shuō)明銀行在這幾個(gè)方面的表現(xiàn)直接影響顧客的吸引和保留。銀行B在各個(gè)因素上的表現(xiàn)都低于銀行E，但都高于其他的三個(gè)銀行，但與其他3個(gè)銀行的差異并不太顯著。由此可見(jiàn)，如果銀行C、D、E將來(lái)不能及時(shí)地調(diào)整和加強(qiáng)自己在各個(gè)方面的表現(xiàn)，尤其是服務(wù)和產(chǎn)品這兩項(xiàng)個(gè)人客戶最為看重的因素(也是目前這三家銀行的表現(xiàn)較差的兩個(gè)方面，)很有可能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷增加的未來(lái)，逐漸的喪失自己多年積累起來(lái)的地位和顧客群，前景不容樂(lè)觀。
五、研究結(jié)論及意義
第3篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文
為了吸引顧客的注意力并且建立起良好的忠誠(chéng)度，經(jīng)銷(xiāo)商都不遺余力地在現(xiàn)代化的店面建設(shè)和最好的房產(chǎn)上面一擲千金。有消息稱(chēng)，加拿大的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商就在這些方面花費(fèi)了數(shù)千萬(wàn)美元。
這些大手筆的投資理所當(dāng)然會(huì)讓汽車(chē)的完全交易和車(chē)輛服務(wù)變得越來(lái)越容易。因?yàn)?，畢竟更加舒適體面的購(gòu)車(chē)環(huán)境對(duì)于消費(fèi)者而言還是有不少誘惑力的。不僅如此，為了提升產(chǎn)品品牌經(jīng)銷(xiāo)商也增加了更多的陳列空間。并且引進(jìn)了室內(nèi)下降站和豪華商務(wù)休息室。經(jīng)銷(xiāo)商的這些改變有利于更好地與汽車(chē)制造商提出的日益增長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，還能在高度競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)體零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)住懂技術(shù)的客戶。
就拿在多倫多西邊奧克維爾新開(kāi)的保時(shí)捷中心來(lái)說(shuō)，一個(gè)洞穴狀的陳列室就擺放了滿滿22輛車(chē)。而德國(guó)從祖芬豪森到萊比錫的直線距離上的一家保時(shí)捷店面就以收藏了另外20家最原始的保時(shí)捷車(chē)型而聞名。這家店的里屋幾乎都被改造成了“博物館”。外面則能在帳篷下看到不少的911、卡宴以及Boxster已經(jīng)做好了準(zhǔn)備等待別人來(lái)試駕。這樣令人印象深刻的場(chǎng)景在如今線上零售以及人交易的時(shí)代似乎顯得有些不合時(shí)宜。然而，從這家經(jīng)銷(xiāo)商采用這種運(yùn)營(yíng)方式前兩周就賣(mài)出了超過(guò)30輛汽車(chē)來(lái)看，這種吸引人的陳列方式仍然十分重要。
多倫多保時(shí)捷店的總經(jīng)理Policaro Francesco對(duì)此表示：“在我們這兒買(mǎi)輛車(chē)還是一個(gè)充滿激情的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。每一個(gè)顧客都能在這里找到他們自己感興趣的方式?！倍@些玻璃和鋼筋建筑所體現(xiàn)出來(lái)的明亮的、炫酷的設(shè)計(jì)以及室內(nèi)陳列的觸感無(wú)一不在點(diǎn)燃著顧客的激情。從休息展示廳（在這可以親眼看到許多配件的實(shí)物樣品，并且能夠完成選配過(guò)程）到寬敞透亮的維修站，經(jīng)銷(xiāo)商都在不遺余力地讓參觀者可以沉浸到保時(shí)捷的文化氛圍中。在展廳的上方有一個(gè)六米的大屏幕，這里循環(huán)播放的保時(shí)捷內(nèi)容就是對(duì)顧客最熱烈的歡迎。到了晚上，還會(huì)有聚光燈配合視頻的內(nèi)容在特定的車(chē)型之間來(lái)回移動(dòng)。
Policaro Francesco說(shuō)：“那些別人在商業(yè)電臺(tái)上面播放廣告的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。”這還只是多倫多地區(qū)的第三個(gè)保時(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商。特許經(jīng)營(yíng)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)是一種很珍貴的潛在風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)榕c其它相比，高端的德國(guó)車(chē)（尤其是超豪華車(chē)）能夠帶來(lái)行業(yè)中超高的利潤(rùn)。一般的起價(jià)都是6萬(wàn)美元，每一輛車(chē)的銷(xiāo)售都會(huì)潛在地增加之后很多年的總收入以及服務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)。
說(shuō)到店面的裝修，許多設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)都是直接來(lái)源于保時(shí)捷的要求。這包括辦公室的布局以及家具的選擇等，咖啡間用的咖啡機(jī)是意大利Wega品牌的超級(jí)全自動(dòng)Gemini，充電底座也是有嚴(yán)格要求的。據(jù)悉，該底座將會(huì)用來(lái)給11月推出的保時(shí)捷旗下第一輛電動(dòng)車(chē)Panamera SE-Hybrid充電。
除了保時(shí)捷以外，Policaro汽車(chē)家族旗下已經(jīng)擁有了6家經(jīng)銷(xiāo)商，品牌涵蓋豐田、本田以及現(xiàn)代。與本國(guó)最大經(jīng)銷(xiāo)商比，他們家族也只是小巫見(jiàn)大巫。例如，Dilawri集團(tuán)在安大略省、薩斯喀徹溫省、亞伯達(dá)省以及英屬哥倫比亞省擁有超過(guò)46家經(jīng)銷(xiāo)商，的汽車(chē)品牌超過(guò)29個(gè)。而AutoCanada在加拿大的6個(gè)省經(jīng)營(yíng)著30家特許經(jīng)銷(xiāo)商，品牌范圍也從克萊斯勒到斯巴魯不等。
盡管如此，Policaro家族還是擁有足夠的規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)來(lái)確保在3年內(nèi)建立一個(gè)保時(shí)捷特許經(jīng)營(yíng)體系。同時(shí)，它也有財(cái)力來(lái)增加一些別的項(xiàng)目的投資。
巨大的熒幕墻就是最明顯的案例。其它明顯帶有Policaro標(biāo)記的還包括為員工引入生物智能統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。據(jù)悉，該系統(tǒng)可以直接和工資單相連。不僅如此，所有的員工都使用的是蘋(píng)果產(chǎn)品，顧客在參觀展廳的時(shí)候所看到的資料都是通過(guò)ipad來(lái)展示的。
在北美，汽車(chē)制造商都鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商盡可能多的將資金投入到房子上，這樣能更好地展示產(chǎn)品以及品牌的形象。在許多情況下，裝修項(xiàng)目都是強(qiáng)制性的。但是經(jīng)銷(xiāo)商必須衡量好成本和其它投資（如員工培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）以及預(yù)期投資回報(bào)之間的關(guān)系。
而加拿大的全國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)（NADA）今年的一份研究報(bào)告表明，強(qiáng)制裝修項(xiàng)目讓經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)廠商的品牌宣傳保持步調(diào)一致，但是并沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)。對(duì)此，全國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)極力主張經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施升級(jí)要基于合理的商業(yè)決策之上。并且為經(jīng)銷(xiāo)商敲響警鐘，未來(lái)不要變成一個(gè)過(guò)度建設(shè)的“車(chē)庫(kù)宮殿”。
不論如何，還有一個(gè)領(lǐng)域給許多經(jīng)銷(xiāo)商投資提供了一個(gè)好的商業(yè)理由――那就是環(huán)境。奧克維爾的保時(shí)捷中心那一塵不染的客戶服務(wù)區(qū)給顧客留下了很高的專(zhuān)業(yè)化印象。與此同時(shí)，它們用的也基本上都是環(huán)保型材料。
就全國(guó)范圍來(lái)看，經(jīng)銷(xiāo)商不僅通過(guò)升級(jí)新車(chē)型提高了燃油經(jīng)濟(jì)性，還大肆鼓吹建筑的綠色設(shè)計(jì)。這也已經(jīng)成為了一種趨勢(shì)。
一家新開(kāi)的位于加拿大安大略省西南部斯特拉福德鎮(zhèn)的豐田經(jīng)銷(xiāo)商店就花了近400萬(wàn)美元來(lái)打造。它也成為了今年第一家在國(guó)際能源及環(huán)境設(shè)計(jì)評(píng)估系統(tǒng)中獲得黃金認(rèn)證的經(jīng)銷(xiāo)商。這家經(jīng)銷(xiāo)商表示，它所采用的熱塑性屋頂和其它環(huán)保型技術(shù)已經(jīng)在原來(lái)的基礎(chǔ)上將能源消耗減少了超過(guò)三分之一。
這些經(jīng)銷(xiāo)商在采取綠色行動(dòng)的同時(shí)，還在擴(kuò)大自己的硬件設(shè)施。以此來(lái)增加庫(kù)存和室內(nèi)服務(wù)。韋伯汽車(chē)公司上個(gè)月在埃德蒙頓建了一家8萬(wàn)平方英尺的梅賽德斯奔馳經(jīng)銷(xiāo)店。整個(gè)店面的設(shè)計(jì)都遵循廠家的硬性標(biāo)準(zhǔn)，但是它還包括一個(gè)免下車(chē)服務(wù)區(qū)和一間地下室（用來(lái)增加庫(kù)存以及安頓受埃德蒙頓惡劣的天氣影響的顧客和車(chē)輛）。
另一家經(jīng)營(yíng)大眾品牌的普法夫汽車(chē)合作公司在它最新開(kāi)的一家安大略省最大的大眾店里也采用了相似的設(shè)計(jì)。據(jù)悉，新增的室內(nèi)庫(kù)房可以吸引到更多的買(mǎi)家，因?yàn)檫@一舉措可以讓紐馬克市內(nèi)的顧客在三個(gè)小時(shí)之內(nèi)就拿到新車(chē)。普法夫汽車(chē)公司的首席執(zhí)行官兼總裁Christopher Pfaff表示，以前要想拿到一輛車(chē)起碼也有兩到三天的等待期。這家公司除了經(jīng)營(yíng)大眾還擁有銷(xiāo)售奧迪、保時(shí)捷以及豐田等品牌的其它九個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商。
普法夫的大眾紐馬克店融合了22個(gè)服務(wù)部門(mén)。整體布局以顧客的舒適度為主。由于客戶在咨詢或者購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)不可避免地會(huì)與服務(wù)經(jīng)理有眼神的直接接觸。經(jīng)銷(xiāo)商也都特別注意讓銷(xiāo)售代表與顧客保持舒適的談話距離。
第4篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文
關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；流程；管理
中圖分類(lèi)號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
一、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程管理的意義
房地產(chǎn)企業(yè)本身就是為了創(chuàng)造利益，創(chuàng)造利益的途徑就是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程。成功的企業(yè)必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以達(dá)到持續(xù)地改善和優(yōu)化。
1、流程能夠帶來(lái)價(jià)值。（1）每個(gè)流程都有輸入和輸出。（2）每個(gè)流程都有顧客（3）每個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對(duì)象,一個(gè)大的流程往往是實(shí)現(xiàn)一個(gè)對(duì)象的生命周期。（4）流程往往是跨職能部門(mén)的。表面上看,企業(yè)組織是以業(yè)務(wù)和職能部門(mén)來(lái)劃分的,但實(shí)際上起作用的是流程。
2、流程決定客戶滿意度。流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是顧客,它運(yùn)行的情況會(huì)直接影響客戶的滿意程度,流程運(yùn)轉(zhuǎn)的是否通暢、快速、準(zhǔn)確、靈活,直接決定了用戶是否可能滿意。
3、優(yōu)化的流程能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力。深入了解企業(yè)目前的運(yùn)作流程,分析和進(jìn)行流程的優(yōu)化,進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理,并在不斷的應(yīng)用中持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn),使企業(yè)在持續(xù)的流程改進(jìn)中獲得更多的效益。優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,并從優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程中創(chuàng)造更多的效益。業(yè)務(wù)流程管理能使企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。
二、以ISO9000質(zhì)量管理體系為工具為流程管理提供管理平臺(tái)
ISO9000體現(xiàn)了系統(tǒng)化管理的思想,ISO9000運(yùn)用PDCA持續(xù)改進(jìn)的管理循環(huán)為流程管理提供了一種有效的工具,通過(guò)ISO9000體系,使內(nèi)部的管理更加系統(tǒng)和相互協(xié)調(diào),為流程管理提供了一個(gè)基本的管理平臺(tái)。ISO9000強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理的思想,通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的全過(guò)程和管理活動(dòng)進(jìn)行分析,從市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目論證、項(xiàng)目策劃、規(guī)劃及方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程管理、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣和銷(xiāo)售、合同管理、交付、入伙、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)的關(guān)鍵性管理流程的分析;對(duì)原有流程進(jìn)行梳理,分析研究流程中存在的問(wèn)題,對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化,對(duì)關(guān)鍵性流程,比如:規(guī)劃與設(shè)計(jì)、成本管理、供應(yīng)商的管理、銷(xiāo)售管理、房產(chǎn)辦證流程等實(shí)施流程再造,做到流程既合理高效,又切實(shí)控制有效,提高公司的效益,同時(shí)使運(yùn)作流程更加清晰。
三、以績(jī)效管理、目標(biāo)管理為基礎(chǔ)為流程管理提供保障
1、績(jī)效管理、目標(biāo)管理及流程管理之間的關(guān)系。績(jī)效管理、目標(biāo)管理及流程管理之間有著很多聯(lián)系,它們之間互相作用、互相影響?？?jī)效管理首先需要確定目標(biāo),而目標(biāo)又通過(guò)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。流程管理同樣需要確定流程的目標(biāo),而目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度又反映了流程本身的績(jī)效。因此績(jī)效管理、目標(biāo)管理及流程管理實(shí)際上是相輔相成的?？?jī)效管理是流程管理的基本保障,流程管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)。
2、績(jī)效管理的意義。通過(guò)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系,可以衡量流程的效率,同時(shí)也為流程的有效運(yùn)作、有效執(zhí)行提供了基本保障,進(jìn)而確保企業(yè)的績(jī)效水平,使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。崗位責(zé)任體系是實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略及部門(mén)目標(biāo)的基礎(chǔ)管理保障,其指導(dǎo)思想就是以引導(dǎo)并推動(dòng)崗位工作沿公司戰(zhàn)略軌道前進(jìn)為出發(fā)點(diǎn),激勵(lì)崗位工作,體現(xiàn)崗位價(jià)值,促進(jìn)崗位工作效率,提高工作效果。崗位績(jī)效考核就是保障崗位取得良好的績(jī)效,保障流程的有效執(zhí)行,通過(guò)理順流程來(lái)分清流程節(jié)點(diǎn),確定工作流程流經(jīng)部門(mén)具體崗位,并由具體崗位來(lái)實(shí)現(xiàn)各流程節(jié)點(diǎn)的工作;通過(guò)界定流程節(jié)點(diǎn)來(lái)明確工作內(nèi)容。
3、實(shí)施績(jī)效管理時(shí),應(yīng)與流程管理有效的緊密結(jié)合起來(lái)?？?jī)效管理過(guò)程中很重要的一項(xiàng)工作是要確定績(jī)效管理的目標(biāo),對(duì)企業(yè)確定企業(yè)的目標(biāo),對(duì)部門(mén)確定部門(mén)的目標(biāo),對(duì)流程要確定流程的目標(biāo),對(duì)員工要確定員工的目標(biāo),如何確定這些目標(biāo),以及如何將組織的目標(biāo)有效地分解到各流程、部門(mén)及員工,以及如何確定目標(biāo)的層次是績(jī)效管理中最關(guān)鍵的過(guò)程?；趹?zhàn)略的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系與流程有關(guān)的運(yùn)行程序通常包括以下幾個(gè)步驟:(1)明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。必須先確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,并由此確定企業(yè)的具體目標(biāo)。 (2)明確各部門(mén)的工作使命,確定部門(mén)KPI。對(duì)公司的戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)和年度計(jì)劃進(jìn)行層層分解,形成部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。 (3)進(jìn)行崗位分析,確定員工KPI。明確本部門(mén)每個(gè)職位的目的和使命,規(guī)定該職位的各項(xiàng)職責(zé)與任務(wù),明確各職位之間、各職位與部門(mén)之間的關(guān)系,以及各職位在部門(mén)中的地位和作用。
四、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)作流程
為規(guī)范公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)活動(dòng),完善和落實(shí)公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)矩陣式管理運(yùn)作模式,制定了公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程管理辦法。本辦法適用于公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程。整個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)管理,按照由四個(gè)中心與項(xiàng)目部共同參與的矩陣式管理流程來(lái)運(yùn)作。
投資策劃中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目的可行性研究、制定《項(xiàng)目整體計(jì)劃》、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期策劃、方案設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)初評(píng)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)評(píng)估,參與初步設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)評(píng)審,對(duì)《項(xiàng)目贏利及成本目標(biāo)》、項(xiàng)目建設(shè)中重大設(shè)計(jì)變更進(jìn)行審核,提交《項(xiàng)目贏利成本分析報(bào)告》。工程管理中心參與項(xiàng)目可行性研究、前期策劃報(bào)告和方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審,經(jīng)濟(jì)技術(shù)初評(píng)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)評(píng)估,負(fù)責(zé)內(nèi)部組織的大額工程及采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo),負(fù)責(zé)大額工程及采購(gòu)項(xiàng)目的標(biāo)底編制,對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)巡查,對(duì)《項(xiàng)目成本管理計(jì)劃》、《項(xiàng)目招標(biāo)方案》、項(xiàng)目建設(shè)中重大設(shè)計(jì)變更進(jìn)行審核,提交《項(xiàng)目工程報(bào)告》。房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心參與項(xiàng)目可行性研究、前期策劃報(bào)告和方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審,負(fù)責(zé)制定《營(yíng)銷(xiāo)推廣方案的細(xì)化和調(diào)整》,對(duì)項(xiàng)目定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、銷(xiāo)售實(shí)施方案等進(jìn)行審核,了解銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),提交《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告》。客戶服務(wù)中心參與前期策劃報(bào)告和方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審,負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的招投標(biāo),審核合同文本,對(duì)入伙和客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo),了解客戶投訴處理情況,提交《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。項(xiàng)目部參與項(xiàng)目前期策劃、方案設(shè)計(jì),負(fù)責(zé)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)亻_(kāi)工建設(shè)所需的各項(xiàng)法律手續(xù),負(fù)責(zé)編制《項(xiàng)目建設(shè)工程實(shí)施計(jì)劃書(shū)》,負(fù)責(zé)初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì),勘探測(cè)繪及監(jiān)理方的選擇和實(shí)施,負(fù)責(zé)擬定《項(xiàng)目贏利及成本目標(biāo)》、《項(xiàng)目成本管理計(jì)劃》、《項(xiàng)目招標(biāo)方案》,負(fù)責(zé)由政府組織的工程及采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)、較小金額工程及采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)、工程現(xiàn)場(chǎng)管理、工程結(jié)算、項(xiàng)目銷(xiāo)售、入伙、客戶服務(wù)等,提交《項(xiàng)目管理報(bào)告》。
五、加強(qiáng)房地產(chǎn)工程施工管理
1、加強(qiáng)工程施工質(zhì)量管理
工程施工質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系到工程壽命和使用功能，給使用單位和人民生活帶來(lái)困難，而且也關(guān)系著人民群眾生命財(cái)產(chǎn)的安全。加強(qiáng)質(zhì)量管理：①應(yīng)建立合理可行的質(zhì)量保證體系，將工程的質(zhì)量工作落到實(shí)處；②加強(qiáng)人、材料和機(jī)械各個(gè)要素的管理。人是質(zhì)量控制的核心，要充分調(diào)動(dòng)人的積極性，樹(shù)立工程質(zhì)量第一的觀念；施工材料作為建筑產(chǎn)品的主體，對(duì)材料質(zhì)量的控制是工程質(zhì)量控制的關(guān)鍵；工程施工的機(jī)械直接影響了施工項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量，選好用好工程機(jī)械設(shè)備非常重要。所以，應(yīng)該根據(jù)工程項(xiàng)目的具體特點(diǎn)，綜合考慮各種環(huán)境因素，實(shí)施有效的控制，為保證工程質(zhì)量及安全創(chuàng)造良好的外部條件。
2、加強(qiáng)工程施工安全管理
①要認(rèn)真落實(shí)《中華人民共和國(guó)建筑法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》和《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》，以及單位安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)規(guī)章制度及操作規(guī)程；②要加強(qiáng)管理人員及施工人員的安全意識(shí)，加大對(duì)他們安全知識(shí)的培訓(xùn)力度，使他們不僅了解安全知識(shí)，而且能主動(dòng)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
3、加強(qiáng)工程施工進(jìn)度計(jì)劃管理
工程施工過(guò)程中要對(duì)施工進(jìn)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行觀測(cè)，掌握進(jìn)展動(dòng)態(tài)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的觀測(cè)通常采用日常觀測(cè)和定期觀測(cè)方法。日常觀測(cè)法是指隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，不斷觀測(cè)記錄每一項(xiàng)工作的實(shí)際開(kāi)始時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、實(shí)際進(jìn)展時(shí)間、實(shí)際消耗的資源、目前狀況等內(nèi)容，以此作為進(jìn)度控制的依據(jù)。定期觀測(cè)是指每隔一定時(shí)間對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行一次較為全面的觀測(cè)、檢測(cè)；檢查各工作之間邏輯關(guān)系的變化，檢查各工作的進(jìn)度和關(guān)鍵路線的變化情況，以便更好地發(fā)掘潛力，調(diào)整或優(yōu)化資源。
六、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)涉及多方面的復(fù)雜的工作，但是為了確保房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量，管理人員要做到事無(wú)巨細(xì)，嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)其流程實(shí)施管理，為企業(yè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目順利開(kāi)發(fā)做出自己的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
第5篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文
當(dāng)時(shí)，在同店?duì)I業(yè)額下降時(shí)，麥當(dāng)勞在不斷地開(kāi)設(shè)新店，并以此作為它的主要增長(zhǎng)策略。餐廳的數(shù)量在10年之內(nèi)增長(zhǎng)了50%，市場(chǎng)份額卻下降了。過(guò)分熱衷擴(kuò)張導(dǎo)致了惡果――員工受訓(xùn)時(shí)間太短，服務(wù)質(zhì)量下降。
麥當(dāng)勞在忙于開(kāi)業(yè)剪彩的時(shí)候，失掉了自己的核心承諾。密歇根大學(xué)的一項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查顯示，麥當(dāng)勞已經(jīng)處于快餐業(yè)的底部。麥當(dāng)勞不再關(guān)注品牌的有機(jī)增長(zhǎng)，而是分散投資，通過(guò)開(kāi)設(shè)新店和收購(gòu)其他品牌實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，并開(kāi)始對(duì)新品牌的一系列并購(gòu)。麥當(dāng)勞開(kāi)始投資一些新的概念，譬如“麥當(dāng)勞正餐”，以及“三合一”的麥當(dāng)勞，但無(wú)論是投資于開(kāi)設(shè)新店、收購(gòu)，還是投資于這些新概念，麥當(dāng)勞新增投資的回報(bào)率都非常低。
麥當(dāng)勞手忙腳亂地走向了失?。簽槲赡觐櫩投瞥稣信茲h堡，定價(jià)較高。并且，其廣告形象使孩子們一聽(tīng)到招牌漢堡的名字，就認(rèn)為麥當(dāng)勞漢堡不是為他們準(zhǔn)備的。對(duì)于麥當(dāng)勞，疏遠(yuǎn)小朋友是一個(gè)錯(cuò)誤。奇特的“豆豆娃公仔”促銷(xiāo)活動(dòng)成功地吸引了小朋友們拉著爸爸媽媽一起來(lái)麥當(dāng)勞，他們拿了玩具，然后把食物丟進(jìn)了垃圾箱。
隨著盈利壓力的增加，麥當(dāng)勞開(kāi)始致力于削減成本，而不是品牌管理。節(jié)約成本的措施包括降低原料質(zhì)量要求、不再烤面包胚、修改菜譜、改變運(yùn)營(yíng)方式和精簡(jiǎn)餐廳人手。公司認(rèn)為顧客不會(huì)注意到這一點(diǎn)，或者注意到了也不介意。而實(shí)際上，顧客不僅注意到了，而且還很介意。
四面楚歌的麥當(dāng)勞，在2002年破天荒地出現(xiàn)了季度虧損。
重新定義組織使命
對(duì)于毀掉的品牌，重塑是有可能的，它的第一個(gè)關(guān)鍵是重新定義組織使命。
一個(gè)組織必須知道大家共同的使命感是什么，必須有一個(gè)共同的方向。重新定義組織焦點(diǎn)，需要定義品牌目標(biāo)，品牌目標(biāo)是對(duì)整體品牌意圖和使命的高調(diào)宣言。這不僅僅是一個(gè)愿望。它要建立在明智判斷的基礎(chǔ)之上，而不是臆想。
2003年，麥當(dāng)勞啟用了一個(gè)新的策略，這個(gè)新的策略反映了其在成長(zhǎng)方式上的根本轉(zhuǎn)變。以前，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)增開(kāi)新店，現(xiàn)在，重點(diǎn)則是提高現(xiàn)有餐廳的營(yíng)業(yè)額。具體是：通過(guò)改善現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，通過(guò)提高餐廳的客流量，而不是開(kāi)設(shè)新店實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，重新煥發(fā)品牌活力，提高盈利能力。
品牌目標(biāo)必須和品牌意圖結(jié)合在一起，品牌意圖來(lái)自公司內(nèi)部。消費(fèi)者會(huì)告訴你他們現(xiàn)在想要什么，但他們不是未來(lái)學(xué)家。消費(fèi)者還會(huì)抱怨，告訴你他們的麻煩是什么，他們?cè)谶@方面很在行。但是，你的品牌意圖，必須來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層，而不是消費(fèi)者。
20世紀(jì)初，汽車(chē)作為有錢(qián)人的昂貴玩具進(jìn)入了美國(guó)社會(huì)。亨利?福特的目的是要生產(chǎn)出定價(jià)合理、可靠而且高效的汽車(chē)。1908年，他推出了T型車(chē)。這是一個(gè)無(wú)裝飾農(nóng)用車(chē)的縮小版――輕便、結(jié)實(shí)、簡(jiǎn)單，沒(méi)有煩瑣的配件，僅售825美元。隨著T型車(chē)的推出，一個(gè)新的私人交通時(shí)代開(kāi)始了。它便于操控、保養(yǎng)，路面不平也沒(méi)關(guān)系，于是很快就獲得了巨大的成功。到1918年，全美汽車(chē)的一半都是T型車(chē)。沃爾特?迪士尼的目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)夢(mèng)幻樂(lè)園，讓孩子們和他們的父母盡情嬉戲。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他集中精力創(chuàng)建了一個(gè)高質(zhì)量的家庭夢(mèng)幻樂(lè)園――魔幻王國(guó)。
可能你已經(jīng)明白了，一個(gè)品牌的宗旨，就是要定義這個(gè)品牌的目標(biāo)和描述這個(gè)組織存在的原因。重塑品牌時(shí)，組織需要更新自己的使命，重新定義方向。一個(gè)好的使命宣言，必須可以引導(dǎo)公司的決策程序。
找準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)
在一個(gè)變化的世界里保持相關(guān)度，對(duì)于一個(gè)品牌的健康是至關(guān)重要的。相關(guān)度是購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的關(guān)鍵動(dòng)力。一個(gè)品牌失去了相關(guān)度，顧客就會(huì)認(rèn)為這家公司不再了解他們的需求了。他們開(kāi)始覺(jué)得，這家公司對(duì)滿足顧客的需求不再有興趣，而只是向他們推銷(xiāo)公司想賣(mài)的東西。要提高品牌相關(guān)度，我們必須做到：從徹頭徹尾地了解市場(chǎng)做起；真正地了解并且進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，這是品牌重塑的基礎(chǔ)；洞察消費(fèi)者需求；選出最重要的細(xì)分市場(chǎng)；運(yùn)用知識(shí)和洞察力，以吸引目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)為目的定義品牌承諾。
在為麥當(dāng)勞劃分市場(chǎng)之前，我們要看看當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)細(xì)分是怎樣進(jìn)行的。我們發(fā)現(xiàn)，1988年以來(lái)，可以算作以市場(chǎng)細(xì)分為目的的調(diào)查研究，進(jìn)行過(guò)100多次，這些研究包含了大量的信息。把所有的信息綜合在一起，從多個(gè)不同角度來(lái)分析市場(chǎng)，可以把人們購(gòu)買(mǎi)和使用什么看做一個(gè)函數(shù)，這個(gè)函數(shù)是三個(gè)因子的乘積：他們?yōu)槭裁葱枰?、是誰(shuí)和他們使用該產(chǎn)品或服務(wù)的環(huán)境（如何、何時(shí)、何地）。
例如，運(yùn)用以需求為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分，星巴克最初的想法可以分析如下。四種基本需求（為什么）：我渴了，我需要提提神，我得休息一下，我想享受一下小小的奢侈。四種主要的飲用咖啡的場(chǎng)合（環(huán)境）：突發(fā)事件、居家、休息時(shí)間和咖啡館。四種人群（誰(shuí)）：日間工作者、夜貓子、新世紀(jì)運(yùn)動(dòng)者和咖啡愛(ài)好者。星巴克最初選擇“要享受小小奢侈”的人群作為目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)這種需求的大致了解，使星巴克產(chǎn)生了“第三空間”的想法――一個(gè)不同于居家和工作環(huán)境的空間，可以為那些“要享受小小奢侈”的咖啡愛(ài)好者，提供一種高級(jí)“咖啡館”的體驗(yàn)。
無(wú)論你擁有什么品牌，無(wú)論你能否有效地把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，排列細(xì)分市場(chǎng)的優(yōu)先次序是必須要做的。不要試圖討好每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客，而要選擇一個(gè)合適的地方建立自己的支柱。對(duì)于很多管理者來(lái)說(shuō)，這都是艱難的抉擇。對(duì)高優(yōu)先級(jí)的細(xì)分市場(chǎng)說(shuō)“是”要容易得多，不過(guò)對(duì)優(yōu)先級(jí)比較低的市場(chǎng)說(shuō)“不”就困難了。我們經(jīng)常聽(tīng)到主管們說(shuō)，“我們無(wú)法把任何人排除在外”、“我們要吸引所有的人”，或者“為什么要集中精力于年輕人，中年人和老年人怎么辦？”
選擇優(yōu)先的細(xì)分市場(chǎng)，不等于說(shuō)一個(gè)品牌只能主攻一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，也不意味著一個(gè)品牌可以平等地對(duì)待所有的細(xì)分市場(chǎng)。排列市場(chǎng)的優(yōu)先次序，可以幫助我們決定要集中精力吸引哪幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。這就要求我們不僅要了解自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，還要知道未來(lái)的機(jī)會(huì)在哪里。
堅(jiān)定品牌精髓
對(duì)于恢復(fù)品牌的相關(guān)度來(lái)說(shuō)，定義品牌承諾是十分重要的策略性步驟。但是，要把這種思想傳達(dá)給整個(gè)組織，我們需要找到一個(gè)快捷的表達(dá)方式，這種表達(dá)將把一個(gè)統(tǒng)一的聲音和態(tài)度，迅速地傳達(dá)給所有的員工、交流區(qū)和餐廳及其特許經(jīng)營(yíng)者。麥當(dāng)勞曾經(jīng)的品牌精髓是衷心地吸引小朋友。它必須改變這個(gè)孩子氣的品牌形象，變成一個(gè)更有抱負(fù)的品牌。新的品牌精華是致力于吸引那些心態(tài)年輕的消費(fèi)者。年輕人希望變得成熟，而成年人往往不想再變老，表達(dá)這一新的品牌精髓的語(yǔ)言，被定為“永遠(yuǎn)年輕”，品牌精髓描述了公司的現(xiàn)狀和目標(biāo)。僅僅有定義品牌精髓的語(yǔ)言是不夠的，明確給出這句話所表達(dá)的意思也很重要。我們把這稱(chēng)為“品牌精髓詞典”。曾經(jīng)有這樣一個(gè)客戶，我們面訪了這個(gè)組織中的86名員工，他們分別處于不同的級(jí)別。我們讓每個(gè)人說(shuō)出一個(gè)在組織中通用的短語(yǔ)――一個(gè)標(biāo)志著品牌核心意義的短語(yǔ)。然而，對(duì)一個(gè)這么關(guān)鍵的表述，我們得到了86種不同的表達(dá)方式，不一致的解釋?zhuān)瑢?dǎo)致不一致的行動(dòng)。
