客戶(hù)關(guān)系管理的概念精選(九篇)

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第1篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 概念 內(nèi)涵 分類(lèi)

一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及發(fā)展過(guò)程

工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的快速發(fā)展，改變了全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力和商品的過(guò)剩。在這種情況下，客戶(hù)的選擇空間和余地顯著增大，客戶(hù)需求開(kāi)始呈現(xiàn)個(gè)性化特征，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得十分殘酷，產(chǎn)品只有滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售。市場(chǎng)的格局由賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理思想也逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展，把世界經(jīng)濟(jì)推進(jìn)到了電子商務(wù)時(shí)代，IT技術(shù)的發(fā)展使客戶(hù)關(guān)系管理的理念可以以流程化的形式固化下來(lái)，促成了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生。

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）最早起源于美國(guó)。1980年初美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。1990年發(fā)展成了包括電話服務(wù)中心和支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)為了滿(mǎn)足競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)需要，開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并包含呼叫中心的CRM雛形。特別是Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的發(fā)展更是突飛猛進(jìn)。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM開(kāi)始向e-CRM方向發(fā)展，并成為企業(yè)電子商務(wù)中的重要組成。

二、CRM的基本概念

關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)和公司及個(gè)人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。

Gartner Group是最先提出CRM概念的機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為“CRM是為了增進(jìn)收入、盈利和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)而不是一個(gè)部門(mén)，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)盈利、銷(xiāo)售收入，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

IBM對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義包括兩個(gè)層面：一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，即通過(guò)一系列技術(shù)手段了解客戶(hù)目前的需求和潛在客戶(hù)的要求；二是企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶(hù)的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。IBM認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

三、CRM的內(nèi)涵

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心思想和內(nèi)涵主要包括以下幾個(gè)方面。

1.客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念

客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念，而不是一種數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念由“生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷(xiāo)觀念”，因此企業(yè)真正經(jīng)營(yíng)的是“客戶(hù)”而不是 “產(chǎn)品”。在我們?cè)O(shè)計(jì)合適的方案之前，首先樹(shù)立起以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)理念，搞清楚誰(shuí)是我們的客戶(hù)、如何定義客戶(hù)關(guān)系、如何正確對(duì)待我們的客戶(hù)。

2.客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)最重要的資源之一

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶(hù)作為企業(yè)資源之一的管理思想。通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的深入分析，應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中二八法則將會(huì)顯著增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

3.對(duì)企業(yè)和客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如談判、簽訂合同、發(fā)貨、付款等，而且包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在市場(chǎng)推廣過(guò)程中，與潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)接觸中發(fā)生多對(duì)多的關(guān)系，在售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提供的關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。

4.進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理

企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）的提出，原本是為了滿(mǎn)足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒(méi)有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流、信息流一體化管理的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸，借助Internet技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行，才能真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問(wèn)題，將企業(yè)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)整合到同一個(gè)平臺(tái)上。

5.客戶(hù)關(guān)系管理是一套管理軟件

CRM綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。

四、CRM的分類(lèi)

CRM經(jīng)歷了最初的接觸管理，到客戶(hù)管理，到客戶(hù)關(guān)系管理，到呼叫中心、客戶(hù)管理、商業(yè)智能和電子商務(wù)結(jié)合到一起。CRM走過(guò)了不斷分化成長(zhǎng)的道路，目前的CRM分三種類(lèi)型――運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型。

運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱(chēng)“前臺(tái)”CRM，其主要功能體現(xiàn)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三個(gè)方面。包括客戶(hù)服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單、銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等。分析型CRM，也稱(chēng)“后臺(tái)”CRM，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶(hù)活動(dòng)，目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)。它的主要支柱功能有客戶(hù)分析、客戶(hù)建模、客戶(hù)溝通、個(gè)性化、優(yōu)化和接觸管理。分析型CRM具有非常重要的角色，它是企業(yè)整套CRM發(fā)揮功效的前提。協(xié)作型CRM，其功能與上述兩種類(lèi)型CRM功能有些重疊，用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道的集成并協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確而統(tǒng)一的信息。通過(guò)這種系統(tǒng)，企業(yè)員工和企業(yè)客戶(hù)可以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。

五、小結(jié)

CRM實(shí)際是一種管理思想，它是以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，是以客戶(hù)為核心的流程改進(jìn)的軟件實(shí)現(xiàn)。一個(gè)CRM項(xiàng)目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項(xiàng)目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視CRM，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。目前CRM理論及其系統(tǒng)是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和探討的熱點(diǎn)議題，已有很多企業(yè)成功地實(shí)施了CRM系統(tǒng)，并獲益匪淺，實(shí)施CRM系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

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第2篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.客戶(hù)關(guān)系管理概念。客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的關(guān)注客戶(hù)需求、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的思想正順應(yīng)了當(dāng)今市場(chǎng)的潮流。它延續(xù)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想,并在營(yíng)銷(xiāo)思想的基礎(chǔ)上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行整合?？蛻?hù)關(guān)系管理更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的保持與提升，從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)。那么客戶(hù)關(guān)系管理到底是什么？到目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界還沒(méi)明確的定義，但從使用者角度來(lái)看可分為三類(lèi):

(1)將客戶(hù)關(guān)系管理理解為一種管理理念、營(yíng)銷(xiāo)理念。將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源是其核心思想。通過(guò)全面的客戶(hù)認(rèn)識(shí)、完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，最大程度的維持和發(fā)展客戶(hù)與本企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。

(2)將客戶(hù)關(guān)系管理理解為一種戰(zhàn)略、策略。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”。

(3)將客戶(hù)關(guān)系管理理解為一種管理軟件和技術(shù)。具體來(lái)說(shuō)，指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，并最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2.客戶(hù)價(jià)值的概念?？蛻?hù)價(jià)值是顧客實(shí)現(xiàn)的價(jià)值與顧客付出的代價(jià)之差。顧客實(shí)現(xiàn)的價(jià)值是顧客對(duì)得到的產(chǎn)品或勞務(wù)的性能、質(zhì)量、品牌和售后服務(wù)等因素滿(mǎn)足程度的綜合體現(xiàn)，其數(shù)量是用以上諸因素效用函數(shù)值加權(quán)平均數(shù)為基礎(chǔ)的顧客期望值。顧客付出的代價(jià)是指顧客付出的買(mǎi)價(jià)與顧客發(fā)生的附加成本?？蛻?hù)價(jià)值越高，產(chǎn)品或勞務(wù)市場(chǎng)越大，其盈利能力越強(qiáng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)胶??？蛻?hù)價(jià)值最大化意味著使獲得與付出的差異最大化。

二、客戶(hù)價(jià)值的模型分析

1.客戶(hù)價(jià)值模型分析。一種產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值是相互關(guān)聯(lián)的，但這三個(gè)方面反映了消費(fèi)者需要的三個(gè)不同側(cè)面，消費(fèi)者從中獲得感受也不盡相同，因此我們假定這三者之間是非線性相關(guān)的?；谶@一假定，我們可建立一個(gè)以經(jīng)濟(jì)價(jià)值為X軸，以功能價(jià)值為Y軸，以心理價(jià)值為Z軸的三位價(jià)值空間，客戶(hù)價(jià)值是該空間中一個(gè)既有大小又有方向的矢量，假定某一時(shí)刻企業(yè)處于價(jià)值空間中的一點(diǎn)A（x，y，z），則客戶(hù)價(jià)值CV為：

式中:；；;

分量x，y和z分別表示客戶(hù)家之中的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值。因此，如果知道顧客的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，功能價(jià)值和心理價(jià)值，也就確定了客戶(hù)價(jià)值的大小和方向。

2.客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建。目前在我國(guó)還沒(méi)有一整套指標(biāo)體系來(lái)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用的只是粗略的將企業(yè)的客戶(hù)界分為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)。所謂的高端用戶(hù)和低端用戶(hù)往往是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品成本―收益率的高低來(lái)估計(jì)的。近幾年，這種衡量方式在評(píng)價(jià)客戶(hù)質(zhì)量方面的局限性越來(lái)越明顯，而且在衡量客戶(hù)收益時(shí)多數(shù)局限于財(cái)務(wù)方面，沒(méi)能將市場(chǎng)、管理目標(biāo)和公司的成長(zhǎng)等考慮在內(nèi)。為能夠全面而更準(zhǔn)確的反映客戶(hù)所具有的真正價(jià)值，本文結(jié)合客戶(hù)所處生命周期的因素，構(gòu)建一個(gè)全面而又適合客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的多層次基于的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

參照瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)報(bào)告的體系構(gòu)架，筆者認(rèn)為應(yīng)從財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、管理、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值。

三、基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系實(shí)證分析

1.客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與分析。某公司針對(duì)公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的理解和需求，設(shè)計(jì)出具體的建模過(guò)程和分析步驟，構(gòu)建滿(mǎn)足分析者需求的客戶(hù)價(jià)值分析評(píng)估模型，然后使用IT技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的要求，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力和贏利能力，構(gòu)建企業(yè)基于客戶(hù)關(guān)系管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系管理。為更好的對(duì)公司客戶(hù)進(jìn)行管理，在識(shí)別了客戶(hù)價(jià)值以后，該公司通過(guò)建立客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，創(chuàng)造更多客戶(hù)價(jià)值。為應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，該公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息管理非常全面，把從各種渠道得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息加以整理分析，并將本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與產(chǎn)品線和品牌的關(guān)系同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，生成相應(yīng)的分析圖表，從而使企業(yè)的市場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)人員都能全面了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣對(duì)比，從而做到知己知彼。

另外公司的系統(tǒng)針對(duì)渠道成員進(jìn)行實(shí)時(shí)的計(jì)劃完成情況分析，找出最有價(jià)值和發(fā)展?jié)摿Φ那溃⒓右灾攸c(diǎn)扶植。系統(tǒng)同時(shí)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)的方式為所有渠道成員提供一個(gè)公共的、集中的信息交換平臺(tái)，為企業(yè)提供了一個(gè)集中的渠道管理方式實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道客戶(hù)的信譽(yù)級(jí)別、資金狀況、區(qū)域市場(chǎng)覆蓋等參數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。針對(duì)不同的客戶(hù)、不同的銷(xiāo)量、不同的時(shí)期，產(chǎn)品價(jià)格也理當(dāng)不同。公司的提供客戶(hù)定價(jià)、銷(xiāo)量定價(jià)、回款周期定價(jià)和季節(jié)性促銷(xiāo)定價(jià)，幫助企業(yè)制定合理的價(jià)格政策。

3.公司客戶(hù)價(jià)值評(píng)估。在公司的戰(zhàn)略服務(wù)評(píng)價(jià)方面，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的準(zhǔn)確把握，采用相應(yīng)的戰(zhàn)略，至少可獲取以下價(jià)值：提供個(gè)性化增值服務(wù)，獲取服務(wù)價(jià)值；對(duì)項(xiàng)目實(shí)行實(shí)時(shí)的過(guò)程管理與控制，獲取項(xiàng)目?jī)r(jià)值；采用各種靈活的戰(zhàn)略，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度，增加營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，提高企業(yè)知名度。

公司過(guò)去經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推諉的情況，造成客戶(hù)的嚴(yán)重不滿(mǎn)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)讓公司為每位客戶(hù)指定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位。真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。

在提升公司服務(wù)水平方面，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為公司建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升服務(wù)水準(zhǔn)。從員工主動(dòng)性方面來(lái)看，服務(wù)人員主動(dòng)從系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)獲取知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平；從客戶(hù)反饋角度來(lái)看，客戶(hù)反饋的信息與客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估促使服務(wù)人員提高水平。

在提升公司的客戶(hù)關(guān)懷管理方面，公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)關(guān)懷管理包括客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷；客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程將實(shí)現(xiàn)從潛在客戶(hù)到最終成為成交客戶(hù)整個(gè)過(guò)程的關(guān)懷，服務(wù)過(guò)程則對(duì)客戶(hù)在售后到產(chǎn)品更新的整個(gè)使用周期內(nèi)的關(guān)懷。公司可根據(jù)實(shí)際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類(lèi)型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時(shí)企業(yè)還可制定相應(yīng)的其他關(guān)懷政策。

四、結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理念的回顧和理論探討，指出客戶(hù)關(guān)系管理是一種基于客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略和策略。通過(guò)分析客戶(hù)價(jià)值的概念、理論模型、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)模型，指出客戶(hù)價(jià)值應(yīng)包含財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、管理目標(biāo)和成長(zhǎng)目標(biāo)四個(gè)維度。在理論分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)某公司運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)證分析，論證了按照客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系管理所建立的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)行之有效的方法。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)逐漸被引入到企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中，用于分析客戶(hù)的需求和偏好，支持企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理決策。因此，構(gòu)建的基于客戶(hù)績(jī)效的企業(yè)決策模型、客戶(hù)關(guān)系管理決策模型及客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的有效性評(píng)價(jià)模型，都是基于客戶(hù)價(jià)值的需要進(jìn)一步完善的問(wèn)題。

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第3篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

20世紀(jì)90年代初期美國(guó)Cartner公司提出了客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實(shí)務(wù)界人士的高度重視。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是：利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶(hù)相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。可以說(shuō)，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步的必然結(jié)果。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，過(guò)?；蛳鄬?duì)過(guò)剩已成為全球經(jīng)濟(jì)的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代“供給創(chuàng)造需求”的觀點(diǎn)必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點(diǎn)所取代；在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，“客戶(hù)中心論”也必然會(huì)取代“產(chǎn)品中心論”。

保險(xiǎn)業(yè)作為一項(xiàng)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它能夠?qū)⒍鄠€(gè)微觀主體的不確定性集中起來(lái)使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險(xiǎn)公司而言，保戶(hù)的數(shù)量主要取決于其推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力、該公司的市場(chǎng)形象及營(yíng)銷(xiāo)能力等，而這些因素都可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理得到提升。同時(shí)，保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還可以降低保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)性，減少逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的發(fā)生?？傊?，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以使保險(xiǎn)公司達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之效果，而這兩者都能提升保險(xiǎn)公司的價(jià)值。

一、CRM：重構(gòu)保險(xiǎn)公司價(jià)值鏈

價(jià)值鏈描述的是一系列連接公司的供應(yīng)方和需求方的價(jià)值增值活動(dòng)，通過(guò)分析價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設(shè)計(jì)他們的內(nèi)外部程序以求效率和效能的提高。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價(jià)值鏈可簡(jiǎn)單描述為：研究并開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷(xiāo)售產(chǎn)品、理賠與資本運(yùn)營(yíng)等。然而，這種理解無(wú)疑是不夠全面的，正如美國(guó)著名戰(zhàn)略管理專(zhuān)家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當(dāng)今世界，每個(gè)企業(yè)都同時(shí)在兩個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)是可見(jiàn)的物質(zhì)世界，另一個(gè)則是由信息構(gòu)成的虛擬世界。勿庸置疑，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的保險(xiǎn)業(yè)，與客戶(hù)相關(guān)的信息理應(yīng)成為信息領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型將信息看作價(jià)值增值過(guò)程的輔助成分而非價(jià)值本身的源泉。今天信息對(duì)于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專(zhuān)家提出了利用信息（其中客戶(hù)信息是最重要的）創(chuàng)造價(jià)值的虛擬價(jià)值鏈的概念，這條虛擬價(jià)值鏈由五個(gè)環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質(zhì)領(lǐng)域的傳統(tǒng)價(jià)值鏈與信息領(lǐng)域的虛擬價(jià)值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型衍變?yōu)閮r(jià)值矩陣模型。由于與企業(yè)相關(guān)的信息復(fù)雜多樣，本文僅分析CRM對(duì)保險(xiǎn)公司價(jià)值創(chuàng)新的重要作用。

1.保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質(zhì)商品一樣只有符合客戶(hù)需要才會(huì)有市場(chǎng)。廣泛收集客戶(hù)的需求信息，才能夠讓保險(xiǎn)公司有效開(kāi)發(fā)出富有市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類(lèi)型的保單而言，其銷(xiāo)量越大，則保險(xiǎn)公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場(chǎng)需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，首要的問(wèn)題是要了解客戶(hù)的需求。保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以有效了解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)，從而保證能在承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)變小的情況下取得更高的收益，保險(xiǎn)公司通過(guò)CRM所取得的這一效應(yīng)可被稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)模效應(yīng)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢(shì)可被稱(chēng)為“柔性制造效應(yīng)”，這是指保險(xiǎn)公司通過(guò)CRM，深入了解客戶(hù)的保險(xiǎn)需求，為某些客戶(hù)量體裁衣地開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品一般銷(xiāo)量不大，因而保險(xiǎn)公司為該產(chǎn)品承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較高，根據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱(chēng)”的原則，保險(xiǎn)公司索要的保費(fèi)也相應(yīng)較高，所以這類(lèi)產(chǎn)品也可能成為保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的源泉。但一般而言，保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)此類(lèi)產(chǎn)品，其主要?jiǎng)訖C(jī)并非從利潤(rùn)角度出發(fā)，而是為了在客戶(hù)心中樹(shù)立良好的公司形象，以便為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)。

2.就保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)而言，CRM通過(guò)計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間架起了一座無(wú)形的橋梁。通過(guò)CRM系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶(hù)認(rèn)知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過(guò)CRM系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接銷(xiāo)售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在金融等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有著比物質(zhì)商品領(lǐng)域更大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗鼈儾簧婕拔锪鞯韧ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)難以解決的問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)本身受地域范圍的限制較小，所以通過(guò)CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的融合，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟(jì)以及交易成本的降低。

3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險(xiǎn)公司做到迅速、準(zhǔn)確。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)了解所發(fā)生的保險(xiǎn)事故，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，從而使理賠工作能迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行。這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)得到提高，保險(xiǎn)公司在客戶(hù)心目中的形象也會(huì)因此得以提升。

4.一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險(xiǎn)公司的資本運(yùn)營(yíng)，但由于通過(guò)CRM，保險(xiǎn)公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來(lái)源，從而能增強(qiáng)保險(xiǎn)公司資本運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃性，提高資本運(yùn)營(yíng)效益；而保險(xiǎn)公司資本運(yùn)營(yíng)效益的提高，又使保險(xiǎn)公司有了更大的降低保費(fèi)的空間，有利于提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在投資型險(xiǎn)種逐步成為保險(xiǎn)公司主導(dǎo)險(xiǎn)種的今天，資本運(yùn)營(yíng)效益的高低直接關(guān)系著保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力，決定著它們?cè)谑袌?chǎng)上的得失成敗。

二、CRM：實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在混業(yè)背景下的戰(zhàn)略協(xié)同

20世紀(jì)70年代以來(lái)，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國(guó)《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺(tái)等為標(biāo)志的金融混業(yè)的形成。目前我國(guó)仍然堅(jiān)持銀行、證券、保險(xiǎn)、信托分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制度，但無(wú)論是從追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的角度，還是從分散風(fēng)險(xiǎn)和適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng)的需要出發(fā)，我國(guó)金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營(yíng)的道路。其實(shí)，在我國(guó)金融實(shí)踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了混業(yè)經(jīng)營(yíng)的試點(diǎn)，如比較有名的“光大集團(tuán)模式”，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司等金融機(jī)構(gòu)互相協(xié)作的混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況下，金融控股公司的整體價(jià)值并不等于公司各獨(dú)立組成部分的簡(jiǎn)單加總。公司在進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)決策時(shí)應(yīng)追求“2+2=5”的協(xié)同效應(yīng)。公司實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的途徑總的來(lái)說(shuō)有兩條：一是通過(guò)物質(zhì)資源公司可實(shí)行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷(xiāo)渠道上獲得協(xié)同效應(yīng)，也可以利用物質(zhì)資源在生產(chǎn)中通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)；二是通過(guò)無(wú)形資源追求協(xié)同效應(yīng)。日本戰(zhàn)略管理專(zhuān)家伊丹廣之在他的著作《啟動(dòng)隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無(wú)形資源，它可能是技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、商標(biāo)、顧客認(rèn)同度，也可能是一種增強(qiáng)員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認(rèn)為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨(dú)有的用之不竭的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)閺墓灸骋徊糠职l(fā)展起來(lái)的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時(shí)，并不會(huì)被消耗掉，而且還可能得到進(jìn)一步的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的局面。

在我國(guó)金融業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的背景下，追求多元化經(jīng)營(yíng)的協(xié)同效應(yīng)是每一個(gè)金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)為例，要實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，一種方式是通過(guò)共用物質(zhì)資源來(lái)實(shí)現(xiàn)，如保險(xiǎn)業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其提供代收保費(fèi)業(yè)務(wù)等，但依靠這種方式實(shí)現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一種實(shí)現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無(wú)形資源。

銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，它們通過(guò)向客戶(hù)提供服務(wù)獲取利潤(rùn)，客戶(hù)就是它們的最為重要的資源，正如美國(guó)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家安妮。琳達(dá)告誡企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們時(shí)所說(shuō)的那樣：“對(duì)任何企業(yè)而言，客戶(hù)永遠(yuǎn)是最重要的；他們不依賴(lài)于我們，而我們卻得依賴(lài)他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶(hù)，我們只有關(guān)門(mén)的份了?！笨梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，良好的客戶(hù)關(guān)系與優(yōu)良的客戶(hù)管理能力是它們利潤(rùn)的源泉，也是它們核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。

從我國(guó)金融業(yè)目前的狀態(tài)來(lái)看，銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)在20世紀(jì)80年代后才進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展較快的時(shí)期，因此其在客戶(hù)關(guān)系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國(guó)的銀行業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中積累了豐富的客戶(hù)關(guān)系資源，擁有充足的客戶(hù)信息。一旦銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)，保險(xiǎn)業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面積累的經(jīng)驗(yàn)和它們的客戶(hù)資源，從而在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的促進(jìn)至少可以通過(guò)以下途徑：（1）在銀行客戶(hù)資料庫(kù)中尋找潛在客戶(hù)，分析他們的保險(xiǎn)需求，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以擴(kuò)大自己的利潤(rùn)源泉；（2）借助銀行在廣大客戶(hù)心目中的地位，提高保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)信用度，改善保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)形象，提高其營(yíng)銷(xiāo)能力；（3）通過(guò)客戶(hù)信息資源共享和聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)等。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的進(jìn)步也會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生促進(jìn)作用，如銀行可以通過(guò)保險(xiǎn)公司的信息了解客戶(hù)的誠(chéng)信狀況，從而降低其信貸風(fēng)險(xiǎn)等。

三、全面推進(jìn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)關(guān)系管理

推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新是擺在保險(xiǎn)公司面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，解決這一問(wèn)題需要從理念和技術(shù)這兩個(gè)層面出發(fā)。

1.就理念層面而言，我們需要從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理的概念雖然是20世紀(jì)90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐卻早已存在，它是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的時(shí)代背景下企業(yè)的必然選擇。買(mǎi)方市場(chǎng)的根本特征是產(chǎn)品或勞務(wù)生產(chǎn)的相對(duì)過(guò)剩，以此為背景，銷(xiāo)售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關(guān)注的核心問(wèn)題，而處理好與客戶(hù)間的關(guān)系則是解決企業(yè)銷(xiāo)售問(wèn)題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理這一概念進(jìn)行界定時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)了技術(shù)因素，可以說(shuō)以這種方式界定的客戶(hù)關(guān)系管理是狹義的，我們應(yīng)當(dāng)從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國(guó)的保險(xiǎn)公司廣泛樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理的理念，積極探索客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐。如果我們一味強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)因素，就會(huì)使那些暫時(shí)還不具備利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件管理客戶(hù)關(guān)系的保險(xiǎn)公司在實(shí)踐中停滯不前。那么廣義的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)如何界定呢？

客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容由客戶(hù)關(guān)系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標(biāo)和最終目標(biāo)構(gòu)成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶(hù)中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運(yùn)用與客戶(hù)相關(guān)的各種信息；（3）中間目標(biāo)：保留老客戶(hù)、開(kāi)拓潛在客戶(hù)、拓展市場(chǎng)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價(jià)值）的最大化。

根據(jù)以上理解，保險(xiǎn)公司的客戶(hù)關(guān)系管理既可用現(xiàn)代方式（即Gartner公司所定義的方式）來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可利用傳統(tǒng)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的傳統(tǒng)手段包括：（1）客戶(hù)分析；（2）客戶(hù)訪問(wèn)；（3）客戶(hù)調(diào)查；（4）保單跟蹤；（5）及時(shí)準(zhǔn)確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶(hù)關(guān)懷等。由于一般保險(xiǎn)公司都有較多的基層營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，它們以上述傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，首先是不受技術(shù)條件的限制，其次也可以說(shuō)這種方式是以現(xiàn)代方式實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

第4篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

    關(guān)鍵詞:汽車(chē)企業(yè);客戶(hù)關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對(duì)策

    1 企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性

    首先,是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷,消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇,同時(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。

    其次,汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對(duì)客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。

    另外,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)很多優(yōu)勢(shì):一是降低經(jīng)營(yíng)成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶(hù),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度;三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群,如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

    2 汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

    (1)沒(méi)有樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到,它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代,沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

    (2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車(chē)制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。

    (3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶(hù)關(guān)系管理信息化落后。汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)不清,對(duì)客戶(hù)重要性的認(rèn)識(shí)不夠,對(duì)客戶(hù)研究不夠,分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶(hù)檔案的管理。

    3 汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策

    3.1 樹(shù)立“客戶(hù)第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

    思想決定行動(dòng),確立“以客戶(hù)為中心”的觀念在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車(chē)企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶(hù)為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶(hù)第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念,并明確客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

    3.2 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)

    汽車(chē)企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶(hù)檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi),實(shí)施有效的客戶(hù)管理。針對(duì)不同層次客戶(hù)的不同需求,要秉承“以客戶(hù)為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。

    3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平

    要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶(hù)關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶(hù)信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù),通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)其忠誠(chéng)等。

    3.4 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)下的客戶(hù)關(guān)系管理

    由于汽車(chē)制造企業(yè)的客戶(hù)可以分為經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)兩大類(lèi),因此要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)即消費(fèi)者的關(guān)系,加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)?！敖?jīng)銷(xiāo)體制”成為汽車(chē)市場(chǎng)流通的主要模式,但挖掘潛在用戶(hù)、培育忠誠(chéng)用戶(hù)等工作是由銷(xiāo)售人員(主要是推銷(xiāo)人員)來(lái)完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷(xiāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的作用。

    參考文獻(xiàn)

第5篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

工業(yè)4.0時(shí)代，之所以稱(chēng)為一個(gè)時(shí)代是因?yàn)楣I(yè)4.0使得生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生了變革，高度自動(dòng)化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)力促使生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生相應(yīng)變化，而客戶(hù)關(guān)系管理正是基于對(duì)生產(chǎn)關(guān)系的管理。文章對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理論研究進(jìn)行了梳理，總結(jié)、闡述了我國(guó)目前客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，并從生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系這兩個(gè)角度，對(duì)工業(yè)4.0時(shí)代的特征進(jìn)行了詳實(shí)分析，就工業(yè)4.0時(shí)代背景下的客戶(hù)關(guān)系管理變革提出了一些思考和見(jiàn)解。

關(guān)鍵詞：

工業(yè)4.0時(shí)代；客戶(hù)關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；實(shí)施現(xiàn)狀環(huán)境分析；重構(gòu)

一、客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的誕生之路

客戶(hù)關(guān)系管理一詞是由美國(guó)高德納咨詢(xún)公司（GartnerGroup）于20世紀(jì)90年代中后期提出的。而伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，客戶(hù)關(guān)系管理的商業(yè)哲學(xué)由來(lái)已久。在我國(guó)“和氣生財(cái)”這一成語(yǔ)揭示著待人和善方能招財(cái)進(jìn)寶，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，闡述了企業(yè)只有把客戶(hù)關(guān)系處理好，才能有長(zhǎng)久的利潤(rùn)來(lái)源這一經(jīng)營(yíng)理念?？蛻?hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生主要基于三個(gè)要素：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、信息技術(shù)的發(fā)展。每一次的工業(yè)革命都會(huì)使生產(chǎn)力極大提高，每一次生產(chǎn)力的變化都會(huì)影響著生產(chǎn)關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念就是在生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的螺旋中不斷前進(jìn)。從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、營(yíng)銷(xiāo)觀念到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，這演進(jìn)的背后是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的作用與反作用。同時(shí)，隨著生產(chǎn)力和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日漸繁榮，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，精明的企業(yè)主發(fā)現(xiàn)所謂的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)越來(lái)越容易被競(jìng)爭(zhēng)者所模仿，企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶(hù)。而且，伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，對(duì)消費(fèi)者行為的觀察與記錄變得相對(duì)簡(jiǎn)單易行，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)逐漸誕生。結(jié)合這三個(gè)主要推動(dòng)因素，客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生水到渠成。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理的研究方向

學(xué)術(shù)界對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究，主要分為三個(gè)層次：客戶(hù)關(guān)系研究層次、客戶(hù)關(guān)系管理研究層次、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究層次。這也正是客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的理論過(guò)程，是伴隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展而日漸成熟的。本文的研究重點(diǎn)是客戶(hù)關(guān)系管理這一層次。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的研究方向大致分為三個(gè)角度：一是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和戰(zhàn)略的角度，羅恩•卡爾(RonKarr)和唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak)，在《高超的客戶(hù)服務(wù)》一書(shū)中提出，企業(yè)可以通過(guò)卓爾不群的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，建立企業(yè)與客戶(hù)之間良好的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)便會(huì)得到永久的客戶(hù)信譽(yù)以及隨之而來(lái)的利潤(rùn)。瓊•庫(kù)勃•坎尼(JoanKoobCannie)和唐納德•卡普林(DonaldCaplin)在《永遠(yuǎn)留住顧客》一書(shū)中指出，企業(yè)應(yīng)促進(jìn)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變，從戰(zhàn)略的高度，堅(jiān)定地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，而且還提出了加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的12步戰(zhàn)略舉措。埃弗特•古默森(EvertGummesson)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系生命周期管理，而不是產(chǎn)品生命周期管理等；二是從理論知識(shí)研究的角度，克里斯蒂•格魯諾斯(ChristianGronroos)提出了客戶(hù)關(guān)系生命周期理論、菲利浦•科特勒（PhilipKotler）提出了客戶(hù)讓渡價(jià)值理論、斯普蘭(RichardA.Spreng)等人提出了客戶(hù)滿(mǎn)意度模型等；三是從實(shí)施方法論的角度，RicardoChalmeta提出了管理和技術(shù)集成的客戶(hù)關(guān)系管理的IRIS方法論、拉塞爾•S•溫納(RussellS.Winer)提出了客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略模型等。

（三）客戶(hù)關(guān)系管理的概念界定

正是因?yàn)閷W(xué)者們研究視角的不同或側(cè)重不同，所以對(duì)“什么是客戶(hù)關(guān)系管理？”這一問(wèn)題也是分角度回答的。一是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的角度，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等理念的落地，更清楚地了解每位客戶(hù)的需求以及客戶(hù)價(jià)值，從而能更高效率低成本地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)；二是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度，認(rèn)為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的建設(shè)都應(yīng)該遵照“以客戶(hù)為中心”的理念，客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)不同等級(jí)的客戶(hù)提供不同等級(jí)的服務(wù)，使客戶(hù)感到滿(mǎn)意，并通過(guò)一系列的忠誠(chéng)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等措施留住客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)感，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)；三是從實(shí)現(xiàn)技術(shù)的角度，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理就是將一系列數(shù)據(jù)分析方法、軟件應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同以客戶(hù)為中心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，形成客戶(hù)知識(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)方面提供客戶(hù)信息。無(wú)論是從商業(yè)哲學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)管理還是信息技術(shù)的角度來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理的概念不可只有其一，而是這三者的結(jié)合，商業(yè)哲學(xué)是在企業(yè)戰(zhàn)略層面把握大局的宏觀概念，營(yíng)銷(xiāo)管理是執(zhí)行的中觀概念，而信息技術(shù)則是操作的微觀概念。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀

（一）CRM軟件投資及部署市場(chǎng)情況

企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施主要是借助軟件，通過(guò)對(duì)CRM軟件的部署來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。在目前來(lái)看，隨著移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，CRM軟件主要分為傳統(tǒng)CRM和移動(dòng)CRM這兩大類(lèi)。企業(yè)使用傳統(tǒng)CRM需要安裝服務(wù)器，而且只能在PC端操作。移動(dòng)CRM是利用移動(dòng)終端、移動(dòng)通信技術(shù)，完成通常只能在辦公室完成的客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)，移動(dòng)CRM也具備傳統(tǒng)CRM的能力，包含PC端的支持，但在移動(dòng)辦公中更具優(yōu)越性。

1.移動(dòng)CRM成為市場(chǎng)新秀。由于移動(dòng)CRM具有天然的技術(shù)和便捷優(yōu)勢(shì)，以及人們對(duì)移動(dòng)終端的依賴(lài)，移動(dòng)CRM成為了CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展的新亮點(diǎn)。根據(jù)《2015中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)及企業(yè)用戶(hù)研究報(bào)告》資料顯示，資本市場(chǎng)和CRM部署企業(yè)一致投向了移動(dòng)CRM，傳統(tǒng)CRM越來(lái)越受到市場(chǎng)的冷淡。因而，筆者在此主要分析移動(dòng)CRM的應(yīng)用情況。移動(dòng)CRM市場(chǎng)投資規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，2014年是移動(dòng)CRM質(zhì)變的一年，經(jīng)過(guò)兩年的奔放增長(zhǎng)，2016年回歸理性發(fā)展。透過(guò)投資市場(chǎng)的發(fā)展情況認(rèn)識(shí)到，CRM的重要性越來(lái)越被市場(chǎng)認(rèn)可，CRM的企業(yè)未來(lái)部署剛需越來(lái)越被看重。這對(duì)我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展有著積極重要的意義。

2.移動(dòng)CRM的企業(yè)應(yīng)用情況。市場(chǎng)不斷地對(duì)CRM追加投資，那么企業(yè)的接受情況如何？企業(yè)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)CRM軟件的投入也在不斷增加，企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在不同程度地投入移動(dòng)CRM建設(shè)。因此，可以得出企業(yè)越來(lái)越重視移動(dòng)CRM所起到的作用和在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的必然趨勢(shì)。當(dāng)然，不同領(lǐng)域的企業(yè)對(duì)CRM軟件的需要程度是不同的。電商、金融服務(wù)業(yè)、零售的移動(dòng)CRM應(yīng)用普及率較高，總體來(lái)看，第三產(chǎn)業(yè)比第一和第二產(chǎn)業(yè)的普及率要高，而且在第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部，服務(wù)行業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM的應(yīng)用占據(jù)了2/3左右。

（二）CRM軟件的使用存在較大局限

雖然投資方和應(yīng)用方對(duì)移動(dòng)CRM都表現(xiàn)出了極大的熱情，但是CRM軟件作用的發(fā)揮仍然受到了較大的局限性，部署企業(yè)并沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)出移動(dòng)CRM的根本作用。不管是哪類(lèi)規(guī)模的企業(yè)，對(duì)移動(dòng)CRM軟件的訴求都局限在辦公和外出辦公便捷高效上，目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)移動(dòng)CRM的應(yīng)用還處于初始階段，更多地是把它作為及時(shí)通訊工具和記事本提醒功能，未來(lái)企業(yè)用戶(hù)希望能夠借助移動(dòng)CRM實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境下支持的移動(dòng)商務(wù)智能、輔助決策功能。這才是CRM軟件的根本功能所在，也是企業(yè)使用CRM軟件的最大價(jià)值與意義。

（三）一些企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向傳遞不清晰

通過(guò)上述的分析可以得出這樣的結(jié)論，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，不管是來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力還是大勢(shì)所趨下的選擇，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理念不斷深入，軟件應(yīng)用規(guī)模不斷增加。但是，還經(jīng)常能夠看到一些違反這些理念的案例，一位在銀行辦理業(yè)務(wù)的老太太在因工作人員拒絕其在銀行如廁的要求后，在大街上失禁，狼狽的情景給老太太帶來(lái)了不可挽回的心理創(chuàng)傷。事件報(bào)道后，工作人員稱(chēng)衛(wèi)生間只限于內(nèi)部使用。這些新聞?shì)W事很可笑但又很常見(jiàn)，“以客戶(hù)為中心”在眾多企業(yè)中還是一句口號(hào)而已，也許只是領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識(shí)，層層傳遞到員工就只是一句話。而且，企業(yè)對(duì)員工的考核是籠統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核，員工就算對(duì)客戶(hù)熱情負(fù)責(zé)、維護(hù)老客戶(hù)仍很難在業(yè)績(jī)回報(bào)中體現(xiàn)，所以，員工只注重去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，而使老客戶(hù)慢慢從漏斗中流失。老客戶(hù)的流失和新客戶(hù)的乏力，會(huì)使得銷(xiāo)售人員越發(fā)覺(jué)得工作難干，進(jìn)而還會(huì)影響大眾對(duì)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)和銷(xiāo)售崗位的認(rèn)識(shí)。綜合來(lái)看，我國(guó)一些企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)淺薄，而且多數(shù)員工對(duì)此大都不了解因果利害。

三、工業(yè)4.0時(shí)代的環(huán)境分析

“工業(yè)4.0”這一詞語(yǔ)來(lái)于工業(yè)繁榮發(fā)展的德國(guó)，本文所言“工業(yè)4.0”并非僅指德國(guó)工業(yè)，而是泛指一個(gè)時(shí)代，包括美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)、日本的精益生產(chǎn)、中國(guó)的兩化融合（工業(yè)化和信息化）等，每個(gè)國(guó)家對(duì)此定義不同，但有著相同的使命。之所以稱(chēng)為一個(gè)時(shí)代是因?yàn)樯a(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系都發(fā)生了巨大的變革。

（一）工業(yè)4.0時(shí)代的生產(chǎn)力變革

工業(yè)1.0是機(jī)械制造時(shí)代、工業(yè)2.0是電氣化與自動(dòng)化時(shí)代、工業(yè)3.0是電子信息時(shí)代，而工業(yè)4.0時(shí)代，是高度發(fā)展的自動(dòng)化和信息化，同時(shí)還具有高度網(wǎng)絡(luò)化的特征，這是工業(yè)4.0時(shí)代生產(chǎn)力提高的獨(dú)有表現(xiàn)，即高度自動(dòng)化、高度信息化和高度網(wǎng)絡(luò)化。

1.高度自動(dòng)化。自動(dòng)化是工業(yè)2.0時(shí)代的技術(shù)創(chuàng)新，通過(guò)電氣化的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模流水線作業(yè)，機(jī)器生產(chǎn)代替了部分人力勞作，生產(chǎn)力大幅提升。在漫長(zhǎng)的消費(fèi)過(guò)程中，規(guī)?；c個(gè)性化這一矛盾逐漸突出。隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展，工業(yè)4.0時(shí)代下的高度自動(dòng)化能夠解決或緩解這一矛盾，大量智能機(jī)器人的應(yīng)用，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)中量的增長(zhǎng)，而且是智能生產(chǎn)，個(gè)性化生產(chǎn)。

2.高度信息化。在工業(yè)3.0時(shí)代，一個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè)，通常有兩條路徑實(shí)現(xiàn)信息化，一是經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的信息化管理，主要體現(xiàn)為ERP(企業(yè)資源計(jì)劃EnterpriseResourcePlanning)、CRM及HRM（人力資源管理HumanResourceManagement）等系統(tǒng)；二是生產(chǎn)制造系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的信息化管理，主要體現(xiàn)為PLM（產(chǎn)品生命周期管理ProductLifecycleManagement）、MES(制造執(zhí)行系統(tǒng)ManufacturingExecutionSystem)等。但是，在信息化程度還不高的工業(yè)3.0時(shí)代，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間、企業(yè)與上下游企業(yè)之間、企業(yè)與市場(chǎng)之間存在信息孤島現(xiàn)象。在高度集成后的工業(yè)4.0時(shí)代，提供數(shù)字化解決方案的企業(yè)，會(huì)把經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)與生產(chǎn)制造系統(tǒng)完美結(jié)合，使得信息在企業(yè)間、在市場(chǎng)中通暢流動(dòng)，而且高度信息化后產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)還會(huì)帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。

3.高度網(wǎng)絡(luò)化。高度網(wǎng)絡(luò)化是工業(yè)4.0時(shí)代獨(dú)具的特征，簡(jiǎn)單來(lái)講就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在工業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，大量的生產(chǎn)制造設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界的融合。高度網(wǎng)絡(luò)化將會(huì)在產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)、車(chē)間之間、生產(chǎn)線之間、流水線各環(huán)節(jié)以及任何物體之間多個(gè)層面發(fā)生作用，從而達(dá)成物與物的連接。這就是工業(yè)4.0時(shí)代最大的趨勢(shì)和特征，也是最核心的技術(shù)CPS(CyberPhysicalSystems,信息物理系統(tǒng))，也就是物聯(lián)網(wǎng)。由此帶來(lái)的大量連接，形成了各種層級(jí)的網(wǎng)絡(luò)化，將大大改變現(xiàn)有的生產(chǎn)制造流程和價(jià)值創(chuàng)造體系。

（二）工業(yè)4.0時(shí)代的生產(chǎn)關(guān)系變革

1.人人都是工作者。每一個(gè)工業(yè)時(shí)代的更迭都是淘汰落后生產(chǎn)方式與不適應(yīng)生產(chǎn)關(guān)系的一個(gè)過(guò)程，帶來(lái)新的社會(huì)變革。工業(yè)1.0使生產(chǎn)從農(nóng)業(yè)、手工業(yè)轉(zhuǎn)入工業(yè)化，隨即產(chǎn)生了一種新的生產(chǎn)關(guān)系，工人；工業(yè)2.0由于工業(yè)化進(jìn)程的繼續(xù)推進(jìn)，電氣化和自動(dòng)化的廣泛應(yīng)用，大規(guī)模生產(chǎn)開(kāi)始出現(xiàn)，亟需專(zhuān)業(yè)管理人員對(duì)工廠進(jìn)行管理；工業(yè)3.0由于信息化的廣泛應(yīng)用，信息工作者這一崗位供給產(chǎn)生；工業(yè)4.0由于高度自動(dòng)化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用，使得社會(huì)中的每一個(gè)人都有可能成為工作者。“分享經(jīng)濟(jì)”就是這一時(shí)代下生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生變革的典范。目前，在交通領(lǐng)域、食宿領(lǐng)域等部分實(shí)現(xiàn)了人人都是司機(jī)、人人都是房東的模式，在工業(yè)4.0時(shí)代，將全面形成人人都是工作者的生產(chǎn)關(guān)系。

2.關(guān)系生態(tài)的形成。在工業(yè)4.0時(shí)代，原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系可能會(huì)變?yōu)楹献麝P(guān)系、由毫無(wú)相關(guān)可能會(huì)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)或合作，企業(yè)間將會(huì)最大化的編織成一個(gè)關(guān)系生態(tài)系統(tǒng)。從創(chuàng)意、研發(fā)、訂單、生產(chǎn)、到產(chǎn)品交付和服務(wù)，再到廢物循環(huán)利用，在各階段將會(huì)把相關(guān)的所有企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，共同滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。在這種模式中，傳統(tǒng)的行業(yè)界限消失、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的邊界逐漸被打破、生產(chǎn)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)的邊界日益模糊，并會(huì)產(chǎn)生各種新的活動(dòng)領(lǐng)域和合作形式。

3.消費(fèi)者成為主角。在工業(yè)4.0時(shí)代，消費(fèi)者可以買(mǎi)到專(zhuān)屬自己的產(chǎn)品。消費(fèi)者可以喝到適合自己口味的個(gè)性化可口可樂(lè)，穿上自己設(shè)計(jì)、適合自己體型的衣服，穿上量體定制的鞋子，開(kāi)上獨(dú)具自我個(gè)性的汽車(chē)等等，消費(fèi)者的需求是整個(gè)生產(chǎn)的源頭。這個(gè)時(shí)代可能會(huì)使經(jīng)濟(jì)重回到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是消費(fèi)者主導(dǎo)下的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，這正是生產(chǎn)力高度發(fā)展帶來(lái)的改變。而且，這樣的生產(chǎn)關(guān)系還能夠節(jié)約大量的社會(huì)資源，據(jù)資料報(bào)道，每個(gè)人用到的手機(jī)功能不及全部功能的10%，其余的90%就是資源的浪費(fèi)。消費(fèi)者成為生產(chǎn)的主角后，就能有效解決這個(gè)問(wèn)題。

四、工業(yè)4.0時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的重構(gòu)

（一）企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到價(jià)值源泉的根本性

每一個(gè)企業(yè)都有自己生存的商業(yè)模式，每一位管理者都能清醒地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)資源是衡量企業(yè)發(fā)展的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，客戶(hù)資源越富有，客戶(hù)價(jià)值越大，企業(yè)利潤(rùn)越多。但是，客戶(hù)怎么來(lái)，來(lái)了怎么應(yīng)對(duì)，應(yīng)對(duì)之后怎么保留？每個(gè)企業(yè)都有自己的答案和方式。但是，每一個(gè)盈利的企業(yè)都有著共同的客戶(hù)關(guān)系贏利模式。從客戶(hù)感知的消費(fèi)價(jià)值開(kāi)始，只有客戶(hù)感知到他在消費(fèi)過(guò)程中的收益（產(chǎn)品、服務(wù)、人員價(jià)值、形象價(jià)值）大于付出（價(jià)格、時(shí)間、精力、體力）才會(huì)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意，多次的滿(mǎn)意之后，可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任與歸屬感，這種情感持續(xù)一段時(shí)間后有可能晉級(jí)為客戶(hù)關(guān)系中的至高層，忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系。培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)感是客戶(hù)關(guān)系管理的終極任務(wù)，因?yàn)橹艺\(chéng)的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)更多的利益，比如向潛在客戶(hù)推薦。而且，忠誠(chéng)客戶(hù)能減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本。《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)出，開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本是維護(hù)一位老客戶(hù)成本的5倍，一位滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì)帶來(lái)8位潛在新客戶(hù)，而一位不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì)使企業(yè)失去25位潛在客戶(hù)。所以，企業(yè)價(jià)值源泉的根本性在于客戶(hù)，更在于忠誠(chéng)的客戶(hù)。在工業(yè)4.0時(shí)代，這種客戶(hù)關(guān)系贏利模型不會(huì)被淘汰，而會(huì)隨著高度自動(dòng)化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)環(huán)境注入新的活力，會(huì)使每一種關(guān)系的實(shí)現(xiàn)途徑更加多樣化和個(gè)性化。在這個(gè)模型中追本溯源，如何提高客戶(hù)感知的價(jià)值，減少付出的成本，增加客戶(hù)的收益，具體怎么做？企業(yè)首先得了解客戶(hù)愿意付出什么，想要獲得什么。在工業(yè)4.0時(shí)代，企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析判斷，憑借高度信息化的管理方式，能夠更全面地了解每一客戶(hù)需求；憑借高度自動(dòng)化的生產(chǎn)能力，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求；憑借高度網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)作模式，能實(shí)時(shí)分析客戶(hù)未來(lái)需求。需要注意的是，在工業(yè)4.0時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理工作的重心不是冷冰冰的機(jī)器和軟件，而是有溫度的人，所有的技術(shù)都是手段。所以，在工業(yè)4.0時(shí)代，企業(yè)要時(shí)刻把握價(jià)值源泉的根本在于客戶(hù)，而不在于機(jī)器人的多少。

（二）企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)范圍的擴(kuò)大化

誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)？與企業(yè)利益相關(guān)的主體都是企業(yè)的客戶(hù)，包括員工、股東、公眾、金融機(jī)構(gòu)、社區(qū)、媒體、政府等等，基本可以分為上游客戶(hù)、下游客戶(hù)和平行客戶(hù)。在工業(yè)4.0時(shí)代，由于高度自動(dòng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的特征使得每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)出現(xiàn)量級(jí)增長(zhǎng)，而且由于客戶(hù)關(guān)系的改變，每個(gè)企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的客戶(hù)生態(tài)系統(tǒng)。工業(yè)4.0時(shí)代，使得企業(yè)與客戶(hù)溝通交互的方式日趨多樣化，如何持續(xù)穩(wěn)定的抓住客戶(hù)，如何促進(jìn)客戶(hù)生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展，是這一時(shí)代的重要命題。這需要企業(yè)在新環(huán)境中建立起新的忠誠(chéng)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，而傳統(tǒng)環(huán)境天生就要比互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境更容易培養(yǎng)起忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系。在工業(yè)4.0時(shí)代，能夠引起客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)的因素變得復(fù)雜，虛擬的環(huán)境、較為對(duì)稱(chēng)的海量信息、客戶(hù)的主體地位、跨界需求等，使原來(lái)的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員俱樂(lè)部、附加服務(wù)等不能夠與這個(gè)環(huán)境相融合，亟需建立起工業(yè)4.0時(shí)代的忠誠(chéng)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。但是，無(wú)論傳統(tǒng)環(huán)境或者新環(huán)境，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系從來(lái)都不能只靠機(jī)器，更多的需要真誠(chéng)的關(guān)懷。

（三）企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)參與的深度化

客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)者、客戶(hù)是使用者，在工業(yè)4.0時(shí)代客戶(hù)更是生產(chǎn)參與者?？蛻?hù)可以通過(guò)高度自動(dòng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)技術(shù)，設(shè)計(jì)自己個(gè)性化的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理相比，最大的不同在于初始點(diǎn)不同，傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理是從客戶(hù)消費(fèi)或有消費(fèi)意向開(kāi)始，對(duì)客戶(hù)的管理從營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，而工業(yè)4.0時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系則是從客戶(hù)需求萌芽開(kāi)始，客戶(hù)介入生產(chǎn)、消費(fèi)環(huán)節(jié)，對(duì)客戶(hù)的管理從生產(chǎn)開(kāi)始。所以，企業(yè)要加大向客戶(hù)開(kāi)放的平臺(tái)與入口，要向客戶(hù)授予更多的權(quán)利，給予客戶(hù)更多的自由。未來(lái)，客戶(hù)更青睞能夠完全按照自己想法生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)。企業(yè)授予客戶(hù)的權(quán)利越多，那么客戶(hù)的忠誠(chéng)度也會(huì)越高。因?yàn)椋髽I(yè)授予的權(quán)利越多，客戶(hù)擁有的權(quán)利越大，最終產(chǎn)品包含更多的客戶(hù)責(zé)任，對(duì)自己高度參與生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，客戶(hù)會(huì)在無(wú)形中多些包容，會(huì)主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任，因而，滿(mǎn)意度相比會(huì)高，如果有吸引客戶(hù)的忠誠(chéng)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，有可能會(huì)成為企業(yè)的忠誠(chéng)者。在工業(yè)4.0時(shí)代，企業(yè)會(huì)給客戶(hù)授予哪些權(quán)利，多大程度的生產(chǎn)自由，也將是每個(gè)企業(yè)贏得客戶(hù)、留住客戶(hù)必答的考題，和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：李越 單位：山西省財(cái)政稅務(wù)專(zhuān)科學(xué)校

參考文獻(xiàn)：

[1]羅恩•卡爾(RonKarr),唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak).高超的客戶(hù)服務(wù)[M].沈陽(yáng):遼寧教育出版社,2002

第6篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理;客戶(hù)價(jià)值;項(xiàng)目實(shí)施

中圖分類(lèi)號(hào):C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代,市場(chǎng)格局由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在很大程度上取決于企業(yè)的管理尤其是企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理。為此,企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理變得尤為重要。

一、CRM概述

1900年前后,許多美國(guó)企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要,開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA),隨后又著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃。在此基礎(chǔ)上再集成CT(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)),形成集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心,這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。后來(lái),Gartner Group把他們開(kāi)發(fā)出的大規(guī)模商務(wù)軟件稱(chēng)為CRM,由此正式出現(xiàn)了CRM這一名稱(chēng)。

如今,對(duì)于CRM沒(méi)有統(tǒng)一的定義,但每一種定義都將企業(yè)與客戶(hù)緊密地結(jié)合起來(lái),將顧客提升到重要的位置或是首要的位置。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為,所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率。

二、企業(yè)在CRM項(xiàng)目上的實(shí)施情況

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地評(píng)估客戶(hù)的創(chuàng)利能力,最大限度地降低成本,提高效率,從而為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的活力和最大的利潤(rùn)。但有統(tǒng)計(jì)表明,在已經(jīng)實(shí)施的CRM中卻有70%是不成功的。據(jù)各種資料顯示,目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都使用了CRM系統(tǒng),但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三個(gè)功能,即銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù),目前企業(yè)CRM只是實(shí)現(xiàn)了如客戶(hù)呼叫中心、客戶(hù)信息管理等的部分功能,而對(duì)于深層的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘以制定決策方面卻明顯不足。

在國(guó)內(nèi)的CRM推進(jìn)中,存在一些普遍的問(wèn)題,使得CRM項(xiàng)目存在缺陷、難以完整實(shí)施。

1、企業(yè)的觀點(diǎn)還沒(méi)有完全改變,尤其是制造業(yè),他們對(duì)于CRM的需求并不是很強(qiáng)烈。企業(yè)并沒(méi)有以客戶(hù)為核心進(jìn)行生產(chǎn),而僅僅是在售后服務(wù)上考慮到與客戶(hù)的聯(lián)系,因此對(duì)于CRM的實(shí)施也局限于客戶(hù)呼叫中心方面,難以深入。但是,在電信和銀行等服務(wù)型行業(yè),情況就好一些,因?yàn)樗麄冎苯用鎸?duì)終端客戶(hù),所以在CRM方面走的更遠(yuǎn),但也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到理想的要求。

2、企業(yè)資金方面的問(wèn)題。由于全面實(shí)施CRM項(xiàng)目需要一定的費(fèi)用,又不能在短期內(nèi)獲得成效,因此企業(yè)在這方面的投資是具有一定風(fēng)險(xiǎn)的,相對(duì)于中小企業(yè)而言這種風(fēng)險(xiǎn)就尤為突出了,因此全面實(shí)行CRM項(xiàng)目存在很大的顧慮。

3、企業(yè)人才方面的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)需要有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)者參與,這樣才能使系統(tǒng)更加符合企業(yè)的特征,但是國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)人員和企業(yè)管理人員的融合不夠,這樣CRM系統(tǒng)本身就存在一些問(wèn)題。

三、制約CRM項(xiàng)目成敗的因素

CRM作為一種管理理念和IT技術(shù),它的實(shí)施往往不能立竿見(jiàn)影,而更多的是一種長(zhǎng)線投資。要想CRM成功地實(shí)施,必須考慮諸多因素,本文從管理理念和IT技術(shù)兩個(gè)方面列舉一些重要因素。

從管理學(xué)的角度,CRM是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展的必然結(jié)果。它堅(jiān)持以企業(yè)的顧客為中心,這與傳統(tǒng)的以生產(chǎn)、銷(xiāo)售為中心的理念具有很大的不同。因此,企業(yè)從高層到基層的所有人理解、接受并支持這種新的觀念是實(shí)施CRM項(xiàng)目的關(guān)鍵。如果不能接受新的觀念,CRM項(xiàng)目就成了擺設(shè),無(wú)意義可言。

從IT技術(shù)角度,現(xiàn)代的CRM從誕生之日起就與信息技術(shù)(IT)有著密不可分的聯(lián)系。IT技術(shù)憑借著強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力使得企業(yè)能更好地收集和管理客戶(hù)的信息、通過(guò)深層的數(shù)據(jù)挖掘又能發(fā)現(xiàn)提高現(xiàn)有客戶(hù)價(jià)值的方法并尋找潛在的客戶(hù)價(jià)值,智能化的系統(tǒng)使企業(yè)能快速、便捷地與客戶(hù)進(jìn)行交流。所以,一個(gè)好的、適用的CRM系統(tǒng)是企業(yè)成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的前提。

另外,只有將客戶(hù)關(guān)系管理理念融入到CRM系統(tǒng)中,才能發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。不能只是把將CRM軟件作為一種技術(shù)支持,而是要利用他更好地進(jìn)行客戶(hù)分析以支持企業(yè)決策制定。

四、CRM項(xiàng)目實(shí)施建議

基于上述分析,對(duì)CRM的實(shí)施提出一些建議:

1、CRM要得到公司高層的支持。CRM項(xiàng)目是具備一定風(fēng)險(xiǎn)的,如同企業(yè)的變革一樣會(huì)面對(duì)各方面的阻力尤其是來(lái)自于高層的阻力。因此,企業(yè)高層的支持,再通過(guò)自上而下的傳達(dá)體系,CRM項(xiàng)目才能暢通無(wú)阻地實(shí)施。

2、切實(shí)執(zhí)行實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的承諾。這是客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,務(wù)必將它傳達(dá)給企業(yè)的每一個(gè)人?？蛻?hù)關(guān)系管理并不是銷(xiāo)售部門(mén)或者售后部門(mén)的事情,而是關(guān)系到企業(yè)的所有人。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到最終的售后服務(wù)都要考慮到以顧客為中心,這樣才能實(shí)施全面的客戶(hù)關(guān)系管理,最大化客戶(hù)價(jià)值。

3、針對(duì)企業(yè)的特點(diǎn)選擇定制合適的CRM軟件系統(tǒng)。每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和顧客都是不同的,顧客本身也是多變的,企業(yè)要根據(jù)自身特點(diǎn)和顧客特性定制滿(mǎn)足自身客戶(hù)關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)。

4、CRM軟件只是為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提供技術(shù)支持,客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵在于客戶(hù)關(guān)懷。CRM軟件并不僅僅是簡(jiǎn)單收集和存儲(chǔ)客戶(hù)信息,更重要的是對(duì)收集到的信息進(jìn)行深度挖掘、分析客戶(hù)心理、發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)信息,以支持企業(yè)的決策制定。

5、對(duì)企業(yè)的CRM項(xiàng)目進(jìn)行全面質(zhì)量管理。CRM存在風(fēng)險(xiǎn),在實(shí)行的過(guò)程中要進(jìn)行全面的質(zhì)量把關(guān),從項(xiàng)目設(shè)想開(kāi)始到計(jì)劃的最終實(shí)施都要實(shí)行嚴(yán)格的管理制度。企業(yè)的管理人員和CRM供應(yīng)商要進(jìn)行深刻的交流,所有過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題都要及時(shí)解決。對(duì)員工進(jìn)行CRM軟件的使用培訓(xùn),并對(duì)項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中的變更及時(shí)反映,這樣才能找到適合企業(yè)的CRM軟件并有效地實(shí)行CRM項(xiàng)目。

五、結(jié)論

根據(jù)上述分析,客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用,直接關(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)成敗。但是,CRM項(xiàng)目的有效實(shí)施并不是宣稱(chēng)一些豪言壯志就能做到的,CRM在國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)施情況并不樂(lè)觀。企業(yè)必須結(jié)合管理理念和技術(shù)方面的學(xué)習(xí)并在CRM項(xiàng)目中不斷探究方能取得成功。

(作者單位:中國(guó)礦業(yè)大學(xué)(北京)管理學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

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第7篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）起源于上世紀(jì)八十年代西方企業(yè)所提出的“接觸管理”（Contact Management），即企業(yè)有針對(duì)性地收集、分類(lèi)、過(guò)濾、整理、集成客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的所有信息。上世紀(jì)九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)服務(wù)（Customer Care）。在業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)下，經(jīng)過(guò)二十多年的理論完善，接觸管理演變?yōu)槟壳暗目蛻?hù)關(guān)系管理，并日趨形成一套完整的管理理論體系。

客戶(hù)關(guān)系關(guān)系（CRM）是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要課程，教學(xué)目標(biāo)是：力圖讓學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的概念和理論，理解客戶(hù)關(guān)系管理的功能、結(jié)構(gòu)及在企業(yè)中的應(yīng)用，掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程和開(kāi)發(fā)方法，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解、應(yīng)用和設(shè)計(jì)能力。二十世紀(jì)90年代后期，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）從西方社會(huì)傳入我國(guó)，在我國(guó)各類(lèi)企業(yè)中大面積推廣起來(lái)，呈現(xiàn)一幅喜人的圖景。然而，在本世紀(jì)初期，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施歸于失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實(shí)踐的滯后性為客戶(hù)關(guān)系管理的課程教學(xué)提出了期盼。

近十年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理的研究在我國(guó)引起了廣泛的關(guān)注，出現(xiàn)了一些有價(jià)值的研究成果，為后繼的研究提供了支撐平臺(tái)。彭軍、楊樂(lè)、鄭蕉（2007）闡述了信息技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)的影響，從多媒體教學(xué)、軟件模擬、交互教學(xué)三個(gè)方向提出了客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)改革的途徑?？虑啵?007）介紹了自身客戶(hù)關(guān)系管理的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，從課程性質(zhì)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)材料四個(gè)方面探討了客戶(hù)關(guān)系管理課程的改革方向。孫立東（2009）認(rèn)為我國(guó)高校客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)的滯后性主要表現(xiàn)于如下方面：教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的陳舊與老化，相關(guān)教師的職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)重不足，對(duì)課程實(shí)踐能力的培養(yǎng)遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。谷再秋（2010）從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、教學(xué)方法和雙語(yǔ)教學(xué)四個(gè)方面入手探索了客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)改革的方向，提出了一些現(xiàn)實(shí)性的改革方案。曹麗（2012）認(rèn)為當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)中存在的主要問(wèn)題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的力度也較為不足。

根據(jù)現(xiàn)有的研究結(jié)果可知，我國(guó)高?？蛻?hù)關(guān)系管理教學(xué)目前陷入了困境，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的需求，無(wú)法為企業(yè)提供合適的客戶(hù)關(guān)系管理人才，阻礙了我國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)程。因此，我國(guó)高?？蛻?hù)關(guān)系管理課程教學(xué)的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢(shì)在必行。

2 客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)改革的方向

客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)的改革一直是該領(lǐng)域研究的一個(gè)重要方向，但限于各種條件的限制，現(xiàn)有的研究成果與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求存在著一定的差距，因而未能對(duì)高校教學(xué)改革產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。根據(jù)本課題組對(duì)我國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的調(diào)查，結(jié)合于我國(guó)高?？蛻?hù)關(guān)系管理課題教學(xué)的認(rèn)識(shí)，在課題組充分討論的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)高?？蛻?hù)關(guān)系管理教學(xué)改革的基礎(chǔ)路徑，包括如下八個(gè)方面：

①深刻理解客戶(hù)關(guān)系管理課程的體系結(jié)構(gòu)。

客戶(hù)關(guān)系管理課程一般包括原理、技術(shù)、應(yīng)用三大模塊。原理是課程的理論平臺(tái)，包括CRM的定義、內(nèi)涵、功能、源流、背景、設(shè)計(jì)、制定、實(shí)施等基礎(chǔ)知識(shí)，以及CRM與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、CRM與業(yè)務(wù)流程再造、CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力等融合型理論。技術(shù)是指CRM的技術(shù)支持，包括CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、模塊、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心、與電子商務(wù)整合、與供應(yīng)鏈整合、與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）整合、與知識(shí)管理系統(tǒng)整合等內(nèi)容。應(yīng)用主要包括CRM軟件的操作、行業(yè)應(yīng)用、軟件解決方案的認(rèn)識(shí)與理解等。

②實(shí)施適當(dāng)?shù)陌咐治觥?/p>

案例分析的主要目的是，讓學(xué)生在案例學(xué)習(xí)中隊(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理念、方法和理論進(jìn)行反思，深化對(duì)課程的掌握。在案例實(shí)施時(shí)，既可以在教學(xué)過(guò)程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學(xué)生自行分組進(jìn)行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內(nèi)容。同時(shí)，在案例分析的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)實(shí)施一些CRM情景演練環(huán)節(jié)，盡力為學(xué)生創(chuàng)造一些情景演練的環(huán)境。

③實(shí)施遞進(jìn)式教學(xué)。

依照“模擬―虛擬―實(shí)境”的遞進(jìn)路徑，使學(xué)生逐步完成從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，直至提高學(xué)生的實(shí)際操作技能，并強(qiáng)化學(xué)生的理論素養(yǎng)。在第一階段，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理軟件的模擬使學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)，形成科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理思維模式。在第二階段，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的虛擬運(yùn)營(yíng)環(huán)境，進(jìn)一步貼近客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)作。在第三階段，尋求與相關(guān)企業(yè)的合作，讓學(xué)生在具體的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)氛圍中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，在身臨其境中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的整合。

④開(kāi)展一定程度的主體性市場(chǎng)調(diào)研。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，可以培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)思維能力，加深對(duì)現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)。主體性調(diào)研的方向很多，如銀行呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，因此，主體性市場(chǎng)調(diào)研的選擇要與學(xué)生的興趣、愛(ài)好、知識(shí)基礎(chǔ)相適應(yīng)。一般而言，主體性市場(chǎng)調(diào)研需要多名學(xué)生協(xié)作實(shí)施，組建特定的調(diào)研小組，各負(fù)其責(zé)，最后還要根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫(xiě)出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，相互之間進(jìn)行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。

⑤動(dòng)態(tài)調(diào)整教學(xué)大綱以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐在我國(guó)企業(yè)中仍處于探索階段，遠(yuǎn)未形成成熟而規(guī)范的實(shí)施準(zhǔn)則，因此，新的問(wèn)題不斷出現(xiàn)。同時(shí)，由于信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不斷升級(jí)，也會(huì)出現(xiàn)新的功能模塊，或者不斷整合傳統(tǒng)的功能模塊。在這種情況下，為了使教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r相一致，就需要不斷調(diào)整和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的教學(xué)大綱，并根據(jù)教學(xué)大綱調(diào)整授課計(jì)劃、講稿內(nèi)容、授課方式等，與時(shí)俱進(jìn)，充分實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的統(tǒng)一。

⑥充分利用多媒體平臺(tái)來(lái)不斷優(yōu)化改革教學(xué)手段。

作為一門(mén)具有典型特征的信息類(lèi)課程，客戶(hù)關(guān)系管理需要依托于多媒體平臺(tái)，才能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，多媒體教學(xué)較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統(tǒng)中，重點(diǎn)展示市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三個(gè)模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學(xué)也存在一定的弊端，阻礙了學(xué)生思維能力的活躍，誘引學(xué)生思維的僵化，導(dǎo)致學(xué)習(xí)內(nèi)容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤(pán)依賴(lài)于多媒體并不是明智之舉，應(yīng)將多媒體教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的統(tǒng)一。

⑦改革課程的考核方式。

在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理課程進(jìn)行學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)時(shí)，要體現(xiàn)“以能為本”的培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)行多元化的考評(píng)方式，注重考核學(xué)生的操作技能。一般而言，考核成績(jī)包括理論成績(jī)、操作成績(jī)、案例分析、市場(chǎng)調(diào)查、情景設(shè)計(jì)等方面，力圖反映出學(xué)生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學(xué)僅注重理論成績(jī)，對(duì)其他相關(guān)成績(jī)作為參考，甚至忽略，必然導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的受挫。

⑧充分利用信息技術(shù)的發(fā)展成果。

客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是以信息技術(shù)為平臺(tái)的，因而需要與信息技術(shù)的發(fā)展相一致，充分汲取信息技術(shù)的發(fā)展成果。在教學(xué)軟件選擇時(shí)，要充分進(jìn)行比較，擇優(yōu)選用，不能被各種人為負(fù)面因素左右。對(duì)于相關(guān)教師而言，也要具備一定的信息技術(shù)能力，了解信息技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。信息技術(shù)的應(yīng)用，并不等同于多媒體平臺(tái)的使用，而是掌握信息技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理思想、理念、行為、方法的影響。

3 結(jié)束語(yǔ)

作為我國(guó)高校管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)較為重要的應(yīng)用課程，客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)的改革任重道遠(yuǎn)，存在著漫長(zhǎng)的挑戰(zhàn)、探索、改革之路。相比于企業(yè)需求而言，我國(guó)高?？蛻?hù)關(guān)系管理的教學(xué)僅處于初級(jí)狀態(tài)。相對(duì)于西方高校教學(xué)水平而言，我國(guó)高校客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)僅停留于初級(jí)階段，這就為我國(guó)高校教師的敬業(yè)責(zé)任帶來(lái)了無(wú)情的沖擊。如果長(zhǎng)期固步自封、敷衍塞責(zé)、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業(yè)榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學(xué)資源，也使企業(yè)大量信息化投資付之東流。

第8篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；建筑經(jīng)濟(jì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”。對(duì)于企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶(hù)已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在據(jù)棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷(xiāo)售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng)（客戶(hù)）的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么，如何才能制造最佳的客戶(hù)體驗(yàn)、維系與客戶(hù)的關(guān)系、并與客戶(hù)形成有效的互動(dòng)？客戶(hù)關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專(zhuān)用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。客戶(hù)關(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶(hù)不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴(lài)關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專(zhuān)業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶(hù)關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)。客戶(hù)能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿(mǎn)足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解

客戶(hù)關(guān)系管理是指以客戶(hù)為中心的包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶(hù)關(guān)系管理完善客戶(hù)體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶(hù)關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)，而客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)要比保留一個(gè)老客戶(hù)多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶(hù)，使其滿(mǎn)意度增加會(huì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶(hù)的觀念——客戶(hù)關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶(hù)流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)溝通，有效留住客戶(hù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶(hù)關(guān)系管理

隨著客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀念”逐漸形成。客戶(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米?？梢哉f(shuō)，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系能力，提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)跟蹤、客戶(hù)服務(wù)的能力。

2.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶(hù)，客戶(hù)投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶(hù)增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶(hù)為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶(hù)服務(wù)部，形成一條以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù)，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶(hù)資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，確實(shí)了解所有與客戶(hù)互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶(hù)管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶(hù)，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3）滿(mǎn)足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶(hù)提供量

身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理的措施

1.客戶(hù)關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略?xún)?yōu)先層次。需要回答的問(wèn)題包括：

（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

（3）爭(zhēng)取客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、挽留客戶(hù)和為客戶(hù)服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？

（4）同客戶(hù)交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶(hù)為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶(hù)是哪些？為什么？

回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶(hù)關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門(mén)的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理體系

客戶(hù)關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶(hù)關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶(hù)關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理廠商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥

目前，許多銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的、獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶(hù)關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的方法。

3、給客戶(hù)關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶(hù)工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

（3）客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶(hù)信息的集中是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第9篇：客戶(hù)關(guān)系管理的概念范文

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理 中小企業(yè) 信息化

客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Man-agement，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)最早開(kāi)展于美國(guó)，從20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”,20世紀(jì)90年代初的客戶(hù)服務(wù)，到1999年美國(guó)Gartner Group提出CRM，經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展，逐漸趨向成熟，目前已形成了一個(gè)系統(tǒng)的、完備的管理理論體系。CRM系統(tǒng)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家方興未艾，而我國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上處于教育與培育的初級(jí)階段。本文擬就CRM的涵義、我國(guó)推行CRM的必要性及策略作一分析。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，知識(shí)的挖掘來(lái)促進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高以及對(duì)未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，增加企業(yè)收入。為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力；使客戶(hù)收益最大化，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施不同的對(duì)策；客戶(hù)生命周期理論以及重視客戶(hù)成本管理等等都是這一理念的組成部分。

2.中小企業(yè)推行CRM的必要性

(1)推行客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

過(guò)去由于我國(guó)的生產(chǎn)力水平低下，產(chǎn)品短缺，供給嚴(yán)重不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，企業(yè)主要精力只能放在擴(kuò)大生產(chǎn)和滿(mǎn)足社會(huì)需求上。而隨著改革開(kāi)放步伐的加大，生產(chǎn)力的大發(fā)展，現(xiàn)在的產(chǎn)品已是供大于求，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要生存，就要以客戶(hù)為導(dǎo)向，生產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)的需要組織生產(chǎn)?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求決定了企業(yè)的命運(yùn)，因此保持住已有客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系、了解客戶(hù)的新需求，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取到盡量多的客戶(hù)，成了決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。 CRM正是解決“以客戶(hù)為中心”問(wèn)題的非常重要的系統(tǒng)和方法。

(2)推行客戶(hù)關(guān)系管理是國(guó)際化發(fā)展的要求

中國(guó)已加人WTO，企業(yè)不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而且要與進(jìn)入中國(guó)的國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，甚至要走出國(guó)門(mén)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式已成為國(guó)外企業(yè)運(yùn)作的生命，而我國(guó)企業(yè)在這方面差距較大，應(yīng)當(dāng)借助于CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運(yùn)行效率，做到科學(xué)決策。

(3)利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系得到優(yōu)化

幫助企業(yè)盈利以客戶(hù)為中心，使客戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)鍵是要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:降低客戶(hù)成本和增加客戶(hù)效益。借助CRM，企業(yè)可以建立與客戶(hù)之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶(hù)的接觸中了解他們是誰(shuí)、如何聯(lián)系、個(gè)人喜好及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)。它能克服傳統(tǒng)交易在時(shí)間、空間和記憶上的障礙，改善客戶(hù)購(gòu)物流程，增進(jìn)與客戶(hù)之間的交流和溝通，為客戶(hù)提供完善的消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且還能根據(jù)客戶(hù)特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶(hù)為中心，從而贏得客戶(hù)的“忠誠(chéng)”。

二、中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析

由于我國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以中小企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系中就存在著不足。

1.管理落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視不足

首先從中小企業(yè)管理者方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng)就比較不重視了。其次從中小企業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒(méi)什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理就更不重視了。例如中小企業(yè)在實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶(hù)關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶(hù)關(guān)系管理?？傊?，導(dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶(hù)關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。

2.員工的素質(zhì)不高

許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解，而當(dāng)代的客戶(hù)關(guān)系管理主要是通過(guò)中小企業(yè)建立一個(gè)合適的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒(méi)有操作這個(gè)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無(wú)人去操作。員工素質(zhì)不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)于隨便；第二，企業(yè)沒(méi)有很好的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)精神。

3.尋找客戶(hù)方法不對(duì)

實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶(hù)的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶(hù)的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。對(duì)于公司的大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個(gè)客戶(hù)實(shí)行一定的優(yōu)惠；而對(duì)與那些付款記錄不是很良好的大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對(duì)于那些小客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻?hù)的進(jìn)貨量本來(lái)就不是很多，所以他的利潤(rùn)并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶(hù)，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶(hù)，就應(yīng)該立即停止跟他們的買(mǎi)賣(mài)合同管理，因?yàn)楦@種客戶(hù)做買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有任何的好處。這些都是通過(guò)建立客戶(hù)信息管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

4.中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)不對(duì)等

中小企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問(wèn)題。作為一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作人員就要有一定的決定權(quán)，但是作為雙諾電器公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員卻沒(méi)有一點(diǎn)的決定權(quán)。一般中小企業(yè)有什么客戶(hù)要與公司進(jìn)行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶(hù)關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒(méi)有跟客戶(hù)談條件的權(quán)利，因?yàn)槔峡傄呀?jīng)跟客戶(hù)談好交易條件了，但是當(dāng)這次的交易出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，老總就會(huì)把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻?hù)的資料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶(hù)關(guān)系管理工作人員在工作中沒(méi)有一點(diǎn)的動(dòng)力和積極性，最終使公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。

三、供應(yīng)鏈管理下中小企業(yè)完善客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策與建議

1.提高管理能力，重視客戶(hù)關(guān)系管理

這主要是針對(duì)中小企業(yè)老總和直接參與客戶(hù)關(guān)系管理的人員來(lái)說(shuō)。首先中小企業(yè)老總不能再像以前一樣，認(rèn)為只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量好就行，服務(wù)差一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在一個(gè)公司要生存下去，不能光靠產(chǎn)品的質(zhì)量，而最重要的是如何使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品通過(guò)一定的方法給銷(xiāo)售出去，而這種方法主要就是通過(guò)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶(hù)關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶(hù)關(guān)系管理這種投資不會(huì)在短期產(chǎn)生很大的效益，在長(zhǎng)期就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的效益：包括增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力等等優(yōu)勢(shì)。其次是針對(duì)那些直接參與客戶(hù)關(guān)系管理的員工的，一般員工認(rèn)為搞好客戶(hù)關(guān)系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實(shí)并不是這樣的。員工應(yīng)該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當(dāng)有客戶(hù)來(lái)訪的時(shí)候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過(guò)和他們的交談對(duì)這些客戶(hù)的信息進(jìn)行分析和匯總，并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，建立一個(gè)客戶(hù)信息平臺(tái)。

2.提高員工的素質(zhì)

優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的是維系良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神、能勝任工作，能在客戶(hù)服務(wù)的策劃、方法和機(jī)構(gòu)改革上做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)，而且還要有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)精神。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一批精英，專(zhuān)門(mén)給特殊的客戶(hù)提供服務(wù)?；诖?，企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶(hù)服務(wù)代表/會(huì)員顧問(wèn)，高級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表等），根據(jù)需要還需設(shè)立客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)理事等高級(jí)職位。高級(jí)職位的設(shè)立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級(jí)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富服務(wù)文化。

中小企業(yè)需要進(jìn)一步引進(jìn)專(zhuān)門(mén)的管理人才或者對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的崗前培訓(xùn)以進(jìn)一步提高本公司人員的素質(zhì)問(wèn)題。每個(gè)部門(mén)都要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)操作客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員。因?yàn)楣芾頃r(shí)各部門(mén)每天都有大量的信息要通過(guò)電腦傳送到其他部門(mén)去，由于中小企業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)電腦的操作能力有限，所以一定要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這一塊內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)操作人員，這樣才能及時(shí)和準(zhǔn)確的把各部門(mén)的信息傳送到需要這些信息的部門(mén)。

3.改進(jìn)客戶(hù)篩選方法

很多企業(yè)認(rèn)為只要能現(xiàn)在給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)客戶(hù)，就是好客戶(hù)；而不考慮在短暫的成功交易過(guò)后，是否會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利。因此，企業(yè)還應(yīng)從合作的長(zhǎng)期性，客戶(hù)信譽(yù)，銷(xiāo)售成交量和交易是否有目的性等幾方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行篩選并分類(lèi)。在任何情況下，不是100%的客戶(hù)都有價(jià)值。所以，企業(yè)要精心篩選客戶(hù)，對(duì)于短期的，信譽(yù)一般的，成交額不大的以及有目的性的客戶(hù)，企業(yè)只要做到服務(wù)周到和尊重就可以，而應(yīng)該把主要精力放到那些長(zhǎng)期性的，信譽(yù)好的，不刻意找麻煩的客戶(hù)身上。

4.改善中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)對(duì)等性

作為中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要給員工明確的權(quán)利和責(zé)任，只有當(dāng)一個(gè)員工擁有對(duì)等的權(quán)責(zé)關(guān)系，他工作起來(lái)才有一定的動(dòng)力、積極性和壓力。因?yàn)樵谶@樣一種權(quán)利小于責(zé)任的情況下，中小企業(yè)的員工不會(huì)對(duì)公司的利益有任何的關(guān)心，他們只是做好自己的工作，對(duì)于那些不屬于自己做的根本就不會(huì)去關(guān)心，因?yàn)檫@樣做的后果可能就會(huì)受到一定的處罰。所以中小企業(yè)一定要改變它現(xiàn)在實(shí)行的權(quán)責(zé)關(guān)系制度，而是要給客戶(hù)關(guān)系管理工作人員充分的權(quán)利，同樣也要讓他們承擔(dān)一定的責(zé)任，那么這些員工工作起來(lái)就會(huì)有動(dòng)力和壓力了。

四、總結(jié)

客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是由市場(chǎng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等“前臺(tái)”系統(tǒng)完成的，它要求這些面向客戶(hù)的職能部門(mén)的積極合作。企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析所提出的CRM方案，制定切實(shí)可行的CRM決策和行動(dòng)計(jì)劃，切實(shí)推行客戶(hù)關(guān)系管理所倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)理念，以客戶(hù)為中心，優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)過(guò)程，集成包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，努力為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從而不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與改進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王良志李建平:實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的阻力.企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2006，25(7)