客戶關系管理論文精選(九篇)

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第1篇：客戶關系管理論文范文

客戶關系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關系，最終實現企業(yè)利潤的最大化。

3.利用先進技術擴大企業(yè)營銷市場

客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產品，而且不用對企業(yè)產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。

4.總結

第2篇：客戶關系管理論文范文

1.1圖書館實施CRM的必要性

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業(yè)務流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

（2）滿足讀者個性化信息需求。基于CRM，對讀者信息進行科學管理，運用數據倉庫和數據挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。

（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網絡和信息技術不斷進步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達，導致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實施CRM的可行性

（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。

（2）隨著網絡和信息技術的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務的設備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項業(yè)務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。

2圖書館客戶關系管理系統的功能構架

CRM系統構架的設計參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業(yè)務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構成系統的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統的全部實施過程。

2.1信息獲取子系統

獲取讀者信息是實施CRM系統中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準確、具有權威性。CRM系統在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業(yè)務部門與讀者之間信息交互通達。數據庫技術、通訊、網絡是構建圖書館和讀者信息交互的平臺。

2.2業(yè)務操作子系統

業(yè)務功能是CRM系統的核心組成部分之一，讀者信息內容組織的是否合理，直接影響系統的使用效果。CRM系統的業(yè)務操作子系統主要含如下6個部分：

（1）讀者信息管理：為已經擁有的讀者及每位讀者的所有聯系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯系情況，并實時記錄跟蹤情況，業(yè)務負責人可以隨時將記錄項目移交。

（3）讀者服務管理：科學管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進行跟蹤處理，包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示等過程，同時對讀者滿意度進行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數據，系統將有用信息及時提交給圖書館相關部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務策略進行分析，并將各自的業(yè)務經驗在網上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務能力的提升。

（5）數據分析管理：該子系統主要涉及的工作是讀者數據庫建設、數據挖掘、知識庫建設，內容含數據庫建設、知識倉庫建設以及依托管理信息系統的智能決策分析。

（6）應用系統管理：客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的技術、軟件來保障，包括其他子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統、電子軟件分發(fā)系統等；中間軟件和系統工具的管理，如中間軟件系統，系統執(zhí)行管理工具等；館級系統的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統的集成，以實現將CRM的應用與圖書借閱系統等其他的系統緊密地集成起來。

2.3分析反饋子系統

該系統以數據庫為基礎，對讀者信息進行數據分析、數據挖掘，發(fā)現相對有價值的讀者，并將分散在網絡中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關系型數據庫中，并建立一個虛擬的集成數據庫，使現有的數據庫在完成簡單的事務處理同時，還可進行讀者管理，便于讀者訪問信息。

3數據倉庫的結構

實施CRM，必須建立一個內容詳盡、功能齊全的客戶數據倉庫。數據倉庫具有如下顯著特點：

（1）集成性：數據倉庫的數據往往來源于多個原始數據源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數據源往往是異構數據庫，在把原始數據提取到數據倉庫之前，必須對原始數據進行集成處理。

（2）非易失：數據倉庫的數據主要針對分析型應用而設的，大多數操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時間變化：數據倉庫里的數據是從多個原始數據源集成而來，隨著時間的變化，原始數據源的數據會發(fā)生相應的變化，此時，需要定時更新數據倉庫里數據，以期能正確反應出原始數據的變化。數據倉庫是一種系統體系結構，它必須提供這樣一種模式：應用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統、數據庫、網絡及接口軟件集成，并與業(yè)務過程進行交叉和引用，含5個部分：數據提取與轉換、數據倉庫存儲、管理、元數據、數據訪問。數據源不僅包括常用的數據庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。

（1）數據提取轉換模塊：該模塊的作用是從源系統中獲取數據，進行轉換并加載到數據倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數據的完整性和一致性，保證數據準確且有通用性。

（2）數據倉庫存儲模塊：基于關系數據庫的存儲方式是將數據倉庫的數據存儲在關系型數據庫的表結構中，在元數據的管理下完成數據倉庫的功能。多維數據庫的數據組織采用多維數組結構文件進行數據存儲，并有相應的元數據管理文件與數據相對應。

（3）管理模塊：屬于系統管理服務，用于維護數據倉庫環(huán)境，如數據獲取操作，數據歸檔、恢復數據和備份，授權訪問數據庫等。

（4）元數據管理模塊：元數據是關于數據的數據，相當于數據庫系統中的數據字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數據倉庫系統，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數據的工具來實現其功能。

（5）數據訪問模塊：用戶利用系統提供的工具，可以方便訪問和分析數據倉庫的數據，如查詢、報表生成和數據分析工具等。

4客戶滿意度分析

國外專業(yè)研究機構通過對企業(yè)調查研究發(fā)現：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業(yè)保持長久聯系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關性。因此客戶滿意度分析是客戶關系管理系統不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉化為現實用戶。在提供服務的過程中，當讀者認定最適合自己的服務時，會采取行動獲??；當所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發(fā)生變化；當實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務質量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務的熟悉程度、技術水平及專業(yè)知識也會影響讀者對信息服務的感性判斷。對提供服務之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務過程中給予的意見和建議，認真聽取并不斷改進，最終達到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準。其中讀者忠誠度就是讀者繼續(xù)接受服務的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復接受服務的次數、讀者對圖書館服務的關注程度、讀者接受服務的挑選時間、讀者對競爭對手的態(tài)度、讀者對服務質量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發(fā)展和維護圖書館信息服務的優(yōu)質讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務。

5結束語

第3篇：客戶關系管理論文范文

(一)基于素質要求的培養(yǎng)規(guī)格

號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產者，也是一線生產的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養(yǎng)既注重職業(yè)知識和技能的培養(yǎng)，又注重人品和管理能力的培養(yǎng)。班組長不僅要具備較為豐富的職業(yè)知識和過硬的職業(yè)技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業(yè)知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業(yè)技能以行業(yè)職業(yè)技能證書為標準，人品主要指誠實守信、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞等職業(yè)操守，管理能力則是具有良好溝通、團隊合作、獨立分析和解決問題的能力。

(二)工學結合、頂崗實踐的培養(yǎng)方式

目前，“工學結合，頂崗實踐”的培養(yǎng)方式得到了各高職院校的普遍認同。學生在企業(yè)定崗、定位、定員實習，在工作中培養(yǎng)職業(yè)素質和提高技能，將課堂的理論學習與企業(yè)的崗位操作緊密結合，充分利用了學校和企業(yè)的不同教育資源。工學結合模式下，學生在學習期間既要在學校接受與職業(yè)相關的理論教育，又要在實訓基地進行相應的職業(yè)技能訓練，還要到企業(yè)參加生產性工作，凸顯了教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。

(三)項目引領、任務驅動的教學方式

“項目引領、任務驅動”的教學方式是指從企業(yè)引進項目，將企業(yè)工程實踐項目和虛擬開發(fā)項目貫穿于教學的始終。項目引領即在傳授知識時緊密結合項目，由學生參與項目設計、管理、開發(fā)和制作，通過培養(yǎng)綜合應用能力和分析問題能力，全面提高學生的綜合職業(yè)素質。任務驅動即在教學過程中，通過教師將教學內容任務化，并在營造的模擬情景中提出任務，驅動學生開展學習、探索活動，并尋找、搜索相關知識，歸納完成任務的方法和步驟。“項目引領、任務驅動”這一教學方式不僅在工科專業(yè)得到運用，在管理類專業(yè)也可通過“案例引導”、“情境教學”等具體方式來實現。

二、高職“客戶關系管理”課程教學現狀

“客戶關系管理”課程是高職市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學內容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學帶來了一定的困難。

(一)課程定位及課程目標不夠清晰

“客戶關系管理”是一門新的課程，其突出特點體現在知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。而理論界、企業(yè)部門對客戶關系管理的內涵至今都沒有形成統一的定義，致使目前“客戶關系管理”課程教學目的不明確。有些學校將其定位為市場營銷專業(yè)核心課，有些學校將其定位為專業(yè)拓展課，有些學校教學偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標，有些則側重于掌握CRM軟件的基礎與技術。由于本課程是一門新興的綜合性學科，因此，各高職院校在專業(yè)計劃的制定過程中對于課程的定位及目標存在一定的隨意性，在課時及學分安排上也缺乏應有的論證。

(二)課程教學內容選取不夠嚴謹

由于課程定位及課程目標不清晰，造成很多高職院校“客戶關系管理”課程在授課計劃的制定上，無法確定課程應該包括的理論教學內容和實踐性教學環(huán)節(jié)，無法對“客戶關系管理”課程體系進行準確的把握。課程教學內容及授課計劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關系管理”課程體系呈現雜亂無章、各自為政的狀態(tài)。縱觀現有的各類客戶關系管理教材，大多由客戶關系管理的理論框架、客戶關系管理系統的結構及功能模塊、客戶關系管理項目的實施三部分組成。在CRM的整個教學過程中理論教學占有很大的比重，缺乏實踐性教學的內容，導致學生學完了課程后對于企業(yè)如何運用客戶關系管理，如何根據客戶關系管理的要求進行業(yè)務流程重組，如何實現銷售、營銷、客戶服務自動化等問題，仍停留在感性的認識上。此外，這種偏重于客戶關系管理理論及客戶關系管理系統介紹的內容，對于高職市場營銷專業(yè)的學生來說如同云里霧里，通過課程教學，無法使其有效地掌握客戶關系管理的實際應用技能。

(三)教學模式單一、教學方法陳舊

基于該課程學科交叉性、發(fā)展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關系管理”的教學中，多數高職院校采用了PPT等多媒體方式教學，但仍然無法有效突破傳統的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學習如果缺乏實際生活中實踐檢驗，那么，必然造成學生在學習過程中理論與實際應用相脫節(jié)的現象。學生無法將課堂中所學的死板的理論框架與現實生活中生動的客戶行為相結合，勢必會感到枯燥無味，失去學習興趣。

(四)課程實訓教學環(huán)節(jié)建設薄弱

目前，CRM的實踐教學主要還是圍繞著CRM軟件的演示進行，以對模擬軟件的操作為主。學生實驗時，根據實驗指導教程按部就班進行操作，完成驗證性任務，每一位同學的實驗結果都完全一致，缺乏分析型CRM實驗，致使學生失去實驗的興趣，難以掌握客戶關系管理系統的精髓。此外，對于客戶關系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應用性內容的實訓，缺乏整體的設計與考核評價。

三、構建基于“項目引領，任務驅動”的“客戶關系管理”課程體系

(一)課程定位及課程目標

“客戶關系管理”是市場營銷專業(yè)的必修課程，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置，定位于專業(yè)方向課程，主要為銷售員、客戶服務專員、客戶經理、大客戶經理等營銷崗位提供專業(yè)知識和技能。因此，根據高職“班組長型”人才培養(yǎng)的要求，將課程的培養(yǎng)目標確定為:使營銷專業(yè)學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，培養(yǎng)學生的客戶關系管理能力，使其能夠適應未來競爭的需要，拓展個人的職業(yè)發(fā)展空間。

(二)授課內容的選擇與優(yōu)化

依據“項目導入、任務驅動”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以培養(yǎng)學生客戶關系管理能力為目標，兼顧學生后續(xù)發(fā)展需要，選取符合客戶關系管理要求的知識、素質和能力要素構建教學內容體系。按照真實職業(yè)活動流程和工作任務設計典型教學內容，教學內容分為九個模塊。以理論與實務相結合為特色，將主要教學活動置于項目實踐之中，以學生為主體、教師為主導，培養(yǎng)學生基本的職業(yè)素質、專業(yè)知識和職業(yè)能力。

(三)采用“項目引領、任務驅動”的教學方法

“項目引領、任務驅動”是一種適合高職學生特點的教學模式，即在教學過程以引入企業(yè)實際項目為教學對象并貫穿教學全過程，達到學用結合的效果。如在課程教學過程中設計“MetroAG某分店客戶關系管理方案”總項目，將總項目再分為九個子項目貫穿教學模塊內容，學生在教師的指導下通過小組成員分工參與完成各項目的實訓任務，達到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學過程中，教師以一個典型項目為依托，將項目分解成一個個任務案例進行剖析，通過模仿，在項目實施過程中創(chuàng)造性地解決問題，得出結論性知識，從而完成教學任務，這對學生職業(yè)能力的提升、綜合素質的培養(yǎng)有很大的促進作用。在設計九大教學模塊的基礎上，根據項目總要求將教學內容再分為30個任務單元，在每個任務單元的教學過程中，通過創(chuàng)設情境提出任務，驅動學生帶著任務積極獲取知識、自主學習并完成任務。如對“模塊二任務三開發(fā)客戶”的教學中，通過設計“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務，讓學生置身于案例中4S管理層的各個角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務學習客戶開發(fā)的相關知識;經過小組討論，最后由小組代表匯報任務成果，真正實現了“教、學、做”一體化，有效調動了學生的學習積極性，收到良好的教學效果。

(四)課程實訓環(huán)節(jié)的設計與考核

第4篇：客戶關系管理論文范文

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢。客戶關系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內部客戶和供應商關系,給公司經營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰(zhàn)略。客戶關系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發(fā)點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產品和服務,以發(fā)展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略。客戶關系管理戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產品與服務以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關系管理產生的戰(zhàn)略必然性。

(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關系管理戰(zhàn)略的重點,是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略的實施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻力量。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應商(企業(yè))在客戶關系管理中對所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點客戶,也就是大客戶。

什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認同的一種定義,是指對企業(yè)的產品(或服務)需求頻率高、需求數量大、利潤率高,對企業(yè)的經營業(yè)績能產生較大影響的關鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點,不是其一次購買的數量,而是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因為客戶忠誠度越高,雙方的關系就越緊密,對企業(yè)品牌的貢獻就越大。

二、如何通過大客戶管理贏得競爭優(yōu)勢

(一)大客戶管理的管理模式。重點在于供應商在大客戶管理中建立一個高效的工作平臺,以實現與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競爭優(yōu)勢。典型的大客戶管理模式框架；

(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關鍵的少數,次要的多數”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應商的收益,保持供應商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠度;利于供應商開展系統化、規(guī)范化的管理。實際運作涉及供應商組織的各個層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。

(三)大客戶管理的業(yè)務流程重點事項。業(yè)務流程是管理模式的重要組成部分,直接關系到銷量和客情。

1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級管理等。

2、大客戶服務戰(zhàn)略的制定:服務創(chuàng)造價值;降低服務成本。

3、訂單管理、倉庫管理、運輸和庫存管理等。

4、員工招聘與選拔、培訓。

5、大客戶信息與知識管理(也包括競爭對手信息收集與分析;供應商自身資源分析)。

(四)大客戶管理的績效薪酬設計

1、通過大客戶管理團隊績效指標與績效考核,與企業(yè)的關鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競爭力。

2、績效指標體系與薪酬設計遵循全面性原則、科學性原則、可行性原則、相互協調原則、適度性原則以及動態(tài)適應性原則。

常見的考核指標有:①銷售額/量;②利潤率;③應收賬款周轉率;④銷售增長率;⑤銷售預測準確率;⑥客戶滿意度;⑦產品市場占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時率/準確率。除此之外,還有業(yè)務人員考核表等。績效與薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。

三、我國企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議

隨著市場經濟的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網絡,并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但與此同時也有一些供應商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:

(一)對大客戶的營銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營銷戰(zhàn)術行為上,沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來,更沒有將對大客戶管理的經驗轉化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營銷管理能力。

那么,如何將大客戶管理理念轉化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團隊要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識與思維,并將這種意識與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達成共識,使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標,并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計劃;第三,大客戶不是獨立于整個企業(yè)戰(zhàn)略和經營計劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標準,要制定具體的大客戶發(fā)展計劃,而且這種計劃要跟整個企業(yè)的其他經營發(fā)展計劃相匹配。

(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設計要以客戶為中心,以客戶來決定企業(yè)內部的組織結構與流程,建立客戶驅動型組織。目前,國內許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結構,主要是以權利而不是客戶來驅動組織的運行。而且,許多企業(yè)研、產、銷脫節(jié),職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會遇到組織與流程的障礙。

要克服這些障礙,企業(yè)內部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團隊、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調集與配置企業(yè)資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現有的流程。建立面向客戶的而不是面向權利傳遞系統的流程,追求協同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內外價值鏈的一體化運作,建立研發(fā)、制造、營銷統一于獲取、維持、深化客戶關系的主價值鏈,將大客戶需求轉化為內部業(yè)務責任。強化研、產、銷之間的關系,形成一體化運作,實現知識與信息的共享,通過并購重組或股權交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺、策略聯盟與合作,實現外部價值鏈的協同。

(三)缺乏相應的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質與能力。大客戶經理要扮演“工程師+銷售員+領導者”的角色。在很多時候,大客戶經理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國內企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。

企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經理,應注意以下幾點:第一,尋找具有潛在素質的大客戶經理,建立大客戶經理的素質模型;第二,要為大客戶經理進行職業(yè)生涯設計,依據其潛能和組織需求,有針對性地進行培訓開發(fā);第三,建立基于大客戶經理績效特點的業(yè)績評估體系;第四,對大客戶經理進行持續(xù)有效的激勵;第五,提升大客戶經理在組織中的地位;第六,強化組織對大客戶經理的控制,需要加強其對組織的認同感。

(四)大客戶管理信息化基礎薄弱,系統管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統的支持,尤其是CRM信息系統的建立。大客戶管理對企業(yè)來說是一個系統工程,首先它需要有一個相對確定的基于大客戶營銷的經營計劃與預算系統;其次企業(yè)應建立基于客戶的內部溝通系統、知識管理與信息共享系統、業(yè)績衡量系統。如果沒有這些系統的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會出現孤軍作戰(zhàn)的局面,無法形成整體面向大客戶的服務能力。

主要參考文獻:

[1]邁克爾·波特.競爭戰(zhàn)略[M].北京:華夏出版社,2000.

第5篇：客戶關系管理論文范文

1.1護理方法

(1)密切關注患者的病情變化，監(jiān)測患者各項體征變化；

(2)使患者保持足夠的休息和活動時間，病情危重的患者保持絕對臥床休息，恢復期可在醫(yī)護人員的指導下進行下床適量運動；

(3)給予合理的飲食營養(yǎng)搭配，嚴重發(fā)熱或病情非常危重的患者可以食用半流質食物；

(4)保持病房環(huán)境良好，每天要進行開窗通風2~3次，每次通風時間15~30min，病房的空氣質量進行定期檢測，定期進行消毒；

(5)呼吸困難患者給予輔助呼吸，護士在輔助呼吸操作時操作一定要規(guī)范；

(6)呼吸衰竭患者如出現譫妄、煩躁或興奮等情緒時應謹慎使用鎮(zhèn)靜劑類藥物；

(7)健康教育工作，宣傳呼吸內科疾病的相關知識，詳細講解預防呼吸內科疾病的各種手段，適時指導患者進行適量的體育鍛煉，增強體質；

(8)心理護理，主動和患者溝通，了解他們的主觀訴求并盡量去解決，隨時關注患者的情緒，及時進行排憂解難。

1.2觀察組觀察組采用安全文化護理方法，將安全文化融合到呼吸內科病房的日常護理工作中。

(1)明確服務標準，感悟工作責任。加強護理人員崗前安全教育培訓，樹立安全意識，新護士在入院工作前要先進行培訓，在培訓中了解護理的工作內容、工作流程、工作制度等。建立以人為本的護理思想，提高積極護理的意識形態(tài)，護理部管理人員應簽署相關的護理責任書，合理組織，公平評判，持續(xù)改進，實現所制定的護理目標。定期組織醫(yī)護人員學習相關法律，如《護理安全管理》《護理質量標準》《護理應急預案》等，使護士的風險意識及法律意識得到提高，同時針對科室可能存在的護理風險定期組織學習，并進行情景模擬，不斷提升安全防范意識，由“要我安全”轉變?yōu)椤拔乙踩薄＜訌娮o理人員的自身素質，提高護士的專業(yè)技能及溝通能力，強化服務意識。護理人員要以醫(yī)學理論為指導，逐漸強化自身的操作技能水平，在護理工作中保持敏銳的洞察力，以及應變能力，同時擁有高度的護理責任感，只有這樣在面對護理問題時才能沉著、有效的進行處理。組織新護士分批的進行規(guī)范培訓，定期進行素質考核，可以指定獎罰制度，考核的結果可以作為護士的個人績效，大大增強了她們的學習興趣與動力，營造一種強烈的職業(yè)安全氛圍。

(2)洞察一切護理風險，倡導預防為主，風險最小的理念。護理風險就是患者在治療過程中可能會出現的任何意外情況。老年患者的反應較遲鈍，因此有時無法通過患者自身的敘述來了解的患者的病癥狀況，這就要求護士長及責任護士應參與危重患者、老年患者、新患者的查房，識別每位患者現存的或潛在的風險并進行評估，提高護理人員的預見能力，熟悉每一位患者的身體狀況及疾病的發(fā)作規(guī)律，嚴密監(jiān)測患者的病情情況，并根據異常及時的進行判斷及給予相應的處理。主要安全文化的護理措施：醫(yī)護人員登記每一位患者家屬的聯系方式，對于沒有生活自理能力的患者夜間一定要有家屬進行陪護，使用護欄；患者在外出活動或其他需求需要下床一定要專人進行陪護和攙扶，有防滑措施及警示標識；長期臥床的患者及處于強迫的患者應該使用氣墊床并建立翻身卡，可以協助翻身并進行定時翻身；對于壓瘡高?；颊咭欢ㄒ龊妙A防工作，出現皮膚破損情況要先進行評估再進行處理；對患者及家屬進行安全用藥宣傳，確?；颊叩挠盟幇踩粚忍?、乏力及咯血的患者及時準備吸痰用物：組織護理人員定期學習危重患者病情觀察及護理要點，嚴格遵守交接班原則，仔細進行病房巡視，全面觀察病情，并將安全防范體現在護理文書上。

(3)加強護理質量控制，發(fā)現問題及時整改。科內成立護理質量監(jiān)督小組，隨機對病房進行護理檢查，了解病房的護理工作進展，發(fā)現護理問題并給予正確的處理和糾正。每周對存在的護理缺陷進行原因分析總結，制定有效的改進措施，并檢查整改效果。每月開展討論會，對于護理工作中所凸顯的問題進行集中處理解決，提高護理質量，強化服務意識，提升患者護理滿意度。

1.3統計學處理

采用SPSS16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

經不同護理方式，觀察組護患糾紛發(fā)生率為8.33%，患者及家屬對于護理服務的滿意度為97.62%；對照組護患糾紛發(fā)生率為19.05%，患者及家屬對于護理服務的滿意度為77.38%，兩組比較差異均有統計學意義。

3討論

通過營造安全文化，護士的服務意識及護理安全有了明顯的加強，護理人員在護理服務時能夠更加主動，護理滿意度大大提高。本次研究中，觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組；風險意識的管理培訓使得醫(yī)護人員在護理風險的防范意識和能力均大大提高，能夠很好防范于未然，病房內出現跌倒、壓瘡等情況明顯減少。本次研究中觀察組患者出現壓瘡患者1例，經早期發(fā)現及時分析評定后，給予及時有效的治療，得到控制。安全文化的有機融合，使得護理質量大大提高，隨著對患者相關預防知識的灌輸，以及護士法律意識的增強，護理工作中的各項工作任務和制度做到了切實的落實，更好地提高了護理質量，投訴、糾紛等事件發(fā)生率明顯低于對照組。

第6篇：客戶關系管理論文范文

1.市場客戶關系營銷理念

市場客戶關系是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應商等建立起的一種長期信任、互惠互利的關系。在營銷活動中，爭取客戶的地位十分重要，但由于市場營銷的責任是行動上的承諾，因此，維護和加強已有客戶關系的作用就更加突出。企業(yè)要想實現這一目標，傳統的營銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營銷理念，即“市場客戶關系營銷”。同所有的事物發(fā)展一樣，市場客戶關系也有生命周期，分析起來大致包括以下幾個階段：建立期、適應期、成長期、成熟期、衰退期。在各個時期客戶的心理特征有不同的表現形式，并有一定的規(guī)律性。所以，作為現代企業(yè)要針對客戶關系的不同階段制定不同的營銷策略。$企業(yè)客戶關系不同階段的營銷策略!"#企業(yè)客戶關系建立期的營銷策略在建立期，我們所期望建立關系的客戶只是對企業(yè)提供的產品和服務感興趣，還沒有發(fā)生實質性的買賣關系，也就是說客戶關系尚未確立。這時需要企業(yè)對期望建立關系的客戶進行意識上的引導，引起客戶對企業(yè)的產品或服務的注意，進而激發(fā)客戶的購買欲望，使客戶盡快地做出購買決策，成為企業(yè)真正意義上的客戶。

2.企業(yè)客戶關系適應期的營銷策略

隨著市場競爭的加劇，長期、穩(wěn)定、信任的客戶關系是使企業(yè)立于不敗之地的關鍵。這就要求營銷人員對保持現有客戶關系的重要性有新的認識，對已成為現實客戶的群體，實施不同的營銷策略，從而保持并進一步發(fā)展客戶關系。在適應期企業(yè)應重視對客戶的服務，讓客戶感到自己所做的購買決策是一種正確明智的選擇，而不是一時的沖動，進而建立起很好的信任關系。

3.企業(yè)客戶關系成長期和成熟期的策略

步入成長和成熟期以后，企業(yè)營銷策略的定位是設法強化對企業(yè)產品質量的提高和服務讓客戶滿意的關系，通過優(yōu)質的產品和良好的服務來增強客戶對企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對企業(yè)的忠誠度，提高客戶的重新購買和擴大購買的范圍。同時，還要本著“雙贏”的理念，從價格上給予客戶適當的優(yōu)惠，充分體現互惠互利的原則，不僅從產品的質量和服務水平上，而且還要從客戶看得見的經濟利益上，給客戶“上帝”的感覺，從而穩(wěn)定客戶關系。

4.企業(yè)客戶關系衰退期的策略

盡管企業(yè)采取了保持客戶關系的種種措施，但與所有的事物一樣，企業(yè)不可能完全控制住客戶的流失，客戶關系很可能會步入衰退期，在這個時期企業(yè)應采取客戶關系拯救策略。企業(yè)必須認真分析有可能造成客戶流失的主要原因，通過搜集各種信息，特別是對那些有可能流失的客戶關系信息的反饋，掌握客戶的心理反應，通過改進自身的產品或服務，消除客戶的某些不滿，使其再度成為企業(yè)的客戶，重新建立正常的業(yè)務關系。即便對那些已無可能再度建立關系的客戶，企業(yè)也不能采取消極的態(tài)度，因為客戶流失對企業(yè)來講，不僅僅是看得見的直接經濟損失，而且更主要的是還有一種隱形的社會價值的損失，后者的影響對企業(yè)而言更為重大。因此，面對這些客戶，企業(yè)必須以真誠的行動，盡量減少這些客戶流失給企業(yè)造成的不良的社會影響。超級秘書網

第7篇：客戶關系管理論文范文

1.1一般資料

2013～2014年我院共對200例骨科外來器械進行了研究，將其分成對照組和觀察組，分別進行不同的護理管理方式。

1.2方法

1.2.1對照組

實施常規(guī)管理，即外來器械送達醫(yī)院后直接進行高壓蒸汽滅菌，完成后直接送往手術臺備用，使用完后由本臺器械護士簡單清洗打包，并通知廠家接收。

1.2.2觀察組

實施無縫隙護理管理。制訂相關規(guī)程，加強外來器械管理，做到有章可循，有法可依。建議外科醫(yī)師選擇相對固定的外來器械提供商，實施手術室與供應室一體化管理，制訂好廠家交接外來器械工作流程。術前，醫(yī)生和器械供應商聯系，對器械進行核對和檢查，確定沒有錯誤后，進行消毒滅菌，然后送入手術室。然后器械護士和巡回護士進行清點，將檢查結果進行記錄。手術完成后對器械進行清潔，然后交付給供應室，并進行清點。術中登記植入體內的器械信息，術后巡回護士對器械進行記錄，核對收回，避免誤差和錯漏。護理人員需要有相關資格證書才能夠參與手術，資格證復印件存檔，如果是不符合要求的護理人員，要和廠家溝通，進行更換。

1.3統計學處理

采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以（均數±標準差）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用χ2檢驗，若P＜0.05則差異有統計學意義。

2結果

觀察組器械的質量問題和手術不符合情況、術后感染情況等均要比對照組少，差異有統計學意義（P＜0.05）。對照組術后器械清洗不凈、記錄丟失和錯誤情況比觀察組多，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

手術室外來器械多為骨科內置材料，很多的醫(yī)院有不同程度的問題存在。

（1）廠家提供的器械存在質量、型號等的差異性，價格有高有低，并且對器械的根源追查困難，臨床使用后收回也是一個問題。

（2）器械在不同醫(yī)院間來回傳遞，因此消毒和無菌的問題也會存在，容易引起感染。

（3）少見的外來器械和一次性外來器械，常發(fā)生丟失的情況。

（4）很多的器械護士不符合資質，無法進行熟練操作以及對手術流程不熟悉，存在隱患。針對以上外來器械容易出現的問題和安全隱患，本研究觀察組在實施無縫隙護理管理后，發(fā)生器械質量問題、器械數量不符、器械與手術使用不符以及術后感染的比例顯著低于對照組，且觀察組發(fā)生術后清洗不干凈、記賬錯記和漏記的比例顯著低于對照組。開展無縫隙護理管理以來，對手術器械的污染物嚴格的進行清潔，滅菌。對手術室也進行了徹底的清潔和消毒，保證了手術的無菌化。對外來器械進行了清點和登記，貼好植入外來器械的詳細信息，可以對其進行根源追溯，對手術護理人員的資格進行審核，避免產生手術安全隱患。

第8篇：客戶關系管理論文范文

20世紀90年代中期，隨著信息技術的發(fā)展和巨大的市場需求驅動，第三方物流的概念逐漸引入我國，但從服務的范圍和功能來看，我國的第三方物流企業(yè)仍以運輸、倉儲等基本物流服務項目為主，加工、配送、定制個性化物流服務等增值服務有待于拓展。同時，由于制度方面的一些障礙，第三方物流企業(yè)在我國尚處于初級發(fā)展階段，存在著許多問題。

1物流資源整合程度低

第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標、規(guī)劃等尚未完全實現對接。因此，第三方物流企業(yè)在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業(yè)在各地增設多個服務網點，朝著集團化、規(guī)?；较虬l(fā)展。

2物流服務的個性化特征不明顯

據有關統計顯示，第三方物流企業(yè)的收益有85%來自基礎性常規(guī)服務項目，例如倉儲管理、運輸管理等，而其提供的物流增值服務、信息服務等財產的總收益相對很少。從我國第三方物流的發(fā)展現狀看，雖能夠形成較完整的物流供應鏈體系，但難以提供有針對性的服務方案，導致我國第三方物流企業(yè)在高度物流服務市場缺乏核心競爭力，所占市場份額較小。在高利潤物流服務層次上，外資或合資的第三方物流企業(yè)占據了大部分市場空間。此外，由于物流低端市場進入或退出的門檻都很低，形成了第三方物流企業(yè)過度競爭的局面，也導致企業(yè)利潤較少，缺乏個性化、有針對性的物流服務項目，服務質量不高。

3信息化服務水平有待于提高

從我國物流行業(yè)的基礎設施及設備條件看，第三方物流企業(yè)的信息化水平還較落后，尚不能滿足物流企業(yè)現代化發(fā)展要求和客戶的多樣化需求。很多第三方物流企業(yè)對信息管理系統、自動條碼識別技術、gps全球定位系統等先進的物流信息技術的應用還處于起步階段，導致了物流企業(yè)與客戶不能充分共享物流信息資源，結成相互依賴的伙伴關系。調查數據顯示，61%的第三方物流企業(yè)缺乏較完善的物流信息系統，導致第三方物流企業(yè)在為客戶提供準確、可靠的物流服務，也影響了物流信息及資源的共享，制約了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。

第9篇：客戶關系管理論文范文

【關鍵詞】“一流辦公室”創(chuàng)建;思想政治工作;協同

為了適應中央企業(yè)改革發(fā)展新形勢需要，進一步提高中央企業(yè)辦公室工作質量和水平，國資委于2010年提出在全系統深入開展“爭創(chuàng)一流中央企業(yè)辦公室”活動的要求，并下發(fā)了《關于新形勢下加強中央企業(yè)辦公室工作的指導意見》。西安飛行自動控制研究所（簡稱自控所），是隸屬于中國航空工業(yè)集團公司（簡稱中航工業(yè)）的成員單位。按照國資委要求，中航工業(yè)作出具體部署，相繼出臺了有關評價標準細則，開展試點工作，并逐步在中航工業(yè)全面推進。

創(chuàng)建“一流辦公室”是一項全新的體系性管理改進和創(chuàng)新工作，以考核達標的形式進行星級認證，達標考核項目涵蓋“督辦管理”“公文管理”“會議管理”“維穩(wěn)”等5個基礎項以及“文化建設”“滿意度提升”“榮譽表彰”3個加分項和“密碼密鑰”“保密管理”一個扣分項，具體有100多條標準，覆蓋全面、考評標準高。

這就要求我們一方面要精準對標，在制度、流程等方面提升管理，為順利過關做足功課;另一方面，要克服一些“柔性”障礙，充分發(fā)揮思想政治工作的“導向和約束”“益智和激勵”“疏導和協調”的協同作用，為“一流辦公室”達標認證保駕護航。

二、推進思路及策略

在推進思路上，我們以弗里蒙特?卡斯特（Fremont E?Kast）的變革過程模型為理論基礎，從“提高認識，明確職責”“對標標準，完善體系”“信息協同，搭建平臺”“崗位練兵，提升技能”“挖潛增效，管理創(chuàng)新”5個方面著手開展這項工作。

（一）提高認識，明確職責。在組織全員認真學習“一流辦公室”達標有關文件、資料，明確達標具體要求的同時，安排核心團隊到兄弟單位考察學習行政和黨建工作方面的先進做法;邀請上級部門“一流辦公室”建設推進專家授課以深化對標準的理解;將“一流辦公室”創(chuàng)建具體要求結合每個秘書的崗位職責以及所承擔的改進項目，重新細化崗位KPI;運用平衡計分卡管理工具，制定部門戰(zhàn)略地圖和管理改進方案，實現部門戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略的對接，保證“一流辦公室”的輸出正是企業(yè)發(fā)展需要的、真正的“一流服務和管理”。

在這項工作啟動之初，黨支部開展了特色鮮明的主題活動，在部門上下統一思想，組織頭腦風暴會，號召黨員干部廣開思路，在創(chuàng)新思考和工作策劃方面積極獻言獻策。通過對標學習、宣傳引導，營造強大的思想氣場。

（二）對標標準，完善體系。在充分學習和吃透標準的基礎上，策劃完成了較為完善的創(chuàng)建工作方案，結合考核標準，把持續(xù)開展制度體系建設和流程優(yōu)化作為管理改進工作重點之一。通過對業(yè)務工作的重新梳理，修訂和新增了55項制度流程，建立了包含9大類72個制度的流程制度體系，并形成了《辦公室管理制度匯編手冊》。

（三）信息協同，搭建平臺。通過搭建信息系統，實現管理業(yè)務和制度流程的信息化，形成包括公文管理、信息管理、流程審批、督辦管理、會議管理、客戶關系管理、計劃管理、支撐保障等10個子系統在內的行政管理信息系統，業(yè)務信息化覆蓋率達到85%，審批類業(yè)務以及涉及多個部門協同業(yè)務信息化的覆蓋率達到100%。

黨支部號召黨員在全程參與信息化相關系統開發(fā)、測試、修改等過程中充分發(fā)揚先鋒模范作用，主動學習，帶頭攻堅克難，迎難而上，趕時間節(jié)點，保證工作的高質量完成。

（四）崗位練兵，提升技能。要創(chuàng)建“一流辦公室”，提升員工的素質是核心。通過崗位練兵，加強培訓，搭建歷練平臺和拓展員工能力范圍、挖掘潛力等手段，促進團隊實現從事務性秘書向政務性秘書的轉變。鼓勵員工站在企業(yè)和部門發(fā)展的高度，系統分析和創(chuàng)新思考，組織員工參與企業(yè)專題調研活動和管理論文的撰寫，增強員工參與管理的積極性。辦公室先后有兩項提案分獲所級優(yōu)秀提案和優(yōu)秀改善成果獎。注重團隊能力提升和員工特長和潛能的激發(fā)。將大的改進項目分解到每個秘書，讓每個人都負責一至兩項獨立完成的課題。在業(yè)務上給他們壓擔子，給他們創(chuàng)造歷練的機會和條件。

實踐表明，通過在“公文管理系統”“動態(tài)信息墻項目”和“會議管理系統”等項目中的歷練，既讓秘書的系統思考能力、學習能力和綜合協調能力得以提升，在工作中能獨當一面，同時也讓“一流辦公室”推進計劃順利實施。黨支部發(fā)出“人人爭當奮斗者，在崗位歷練中成長成才”的倡議，及時跟進和了解項目推進中的困難，給予員工必要的思想動力和資源支持，消除他們的思想壓力和顧慮。

（五）挖潛增效，管理創(chuàng)新。在管理創(chuàng)新改進具體策劃中，辦公室結合“一流辦公室”考核的定位，以部門戰(zhàn)略對接所級戰(zhàn)略，明確辦公室的價值目標，探尋以下創(chuàng)新改進區(qū)間，制定改進目標。1.“督辦工作”力求更加深入透明。通過信息化手段擴大督辦工作范圍，加大督辦力度。對督辦過程中發(fā)現的矛盾和問題深入調研，協調推動工作進展，確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地和決策的有效執(zhí)行。2.“公文簡報”力求更加簡要及時。針對公文、簡報數量大、信息質量不高等情況，將現有的信息進行合理分類，分別建立流轉更加高效的渠道，搭建“動態(tài)信息展示墻”，提高信息閱讀效率和對高層決策的參考價值。3.“會議統籌”力求更加合理有力。通過探索信息化手段搭建會議管理平臺，實現對所級會議計劃的、調整、會議室預定、會議材料的上傳和提前分閱、會議服務和會后會議紀要等全流程的管控。4.“客戶關系管理”力求更加細致新穎。對客戶關系管理（CRM）平臺進行全面優(yōu)化升級。依據權限在相關部門開放查閱客戶信息的權限，提高客戶信息利用價值。

三、思想政治工作的協同

曾指出：“思想是主觀的東西，做或行動是主觀見之于客觀的東西，都是人類特殊的能動性。這種能動性，我們名之曰‘自覺的能動性’，是人之所以區(qū)別于物的特點?！蔽覀兊乃枷胝喂ぷ?，就是用人類歷史上最先進、最科學的世界觀、方法論去教育人、啟發(fā)人，解決人的立場和思想問題，不斷提高認識和改造世界的能力。

我們如何通過思想政治工作這個“人類歷史上最先進、最科學”的工具，去“教育人、啟發(fā)人，解決人的立場和思想問題，不斷提高認識和改造世界的能力”，也就是如何解決在“一流辦公室”創(chuàng)建中面臨的一些“柔性”的障礙，是擺在黨支部面前亟待解決的問題。

在深入分析形勢和困難的基礎上，所辦黨支部經過縝密研究和細致部署，在推進方式上，通過“思想”“管理”“文化”三個方面的協同助推，充分發(fā)揮思想政治工作的“導向和約束”“益智和激勵”“疏導和協調”的作用，確保支部工作有核心、有重點、有目標，與中心工作無縫對接，為“一流辦公室”的創(chuàng)建保駕護航。

（一）思想協同?！耙涣鬓k公室”的創(chuàng)建對現有部分工作提出了變革和創(chuàng)新的要求，這意味著要打破原有的一些慣例、傳統和工作習慣產生的核心剛度。在這項工作啟動之初，面對員工的畏難情緒和參與熱情不均衡等現象，黨支部積極引導，以“交心談心”的方式了解員工的困難和困惑，消除他們的思想顧慮。結合工作項目進度緊，需要加班加點趕節(jié)點等情況，策劃“溫暖奮斗者的心”系列活動，增進家屬對員工奉獻敬業(yè)的支持和理解，解除員工的后顧之憂。

充分發(fā)揮黨員的示范和引領作用。黨支部加強“黨員示范崗”“明星員工”等典型事跡的樹立和宣傳，在網站《明星人》欄目展示部門優(yōu)秀員工風采，對在工作中勇挑重擔、業(yè)績突出、甘于奉獻的同志及時宣傳和鼓勵，為管理變革順利推進助力蓄勢。

（二）管理協同。為了切實將黨支部工作融入中心工作，發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，助推“一流辦公室”創(chuàng)建，黨支部提出三個原則：1.堅實的組織保障是思想政治工作管理協同作用充分發(fā)揮的前提和基礎。黨政領導班子要密切配合，團結協作，剛柔互補，分挑重擔，以促進支部工作與部門行政工作緊密融合、密切協同。2.以黨建、思想政治及文化建設同部門中心工作的同步實施作為發(fā)揮管理協同作用的出發(fā)點。思想政治、文化工作的核心重點要以促進中心工作的完成為前提，避免黨建文化工作開展與行政業(yè)務脫節(jié)，形成兩張皮。3.以計劃統籌管理來充分發(fā)揮黨建工作對中心工作的管理協同作用。將黨建工作計劃納入部門計劃管理體系統一管理和推進，提升黨建工作計劃執(zhí)行的有效性。

在充分發(fā)揮思想政治工作的益智和激勵作用方面，黨支部一方面致力于打造學習型組織，實現員工成長和組織發(fā)展的統一，另一方面緊扣“一流辦公室”創(chuàng)建對人員素質提升的要求，從以下幾方面開展工作：

――倡導全員持續(xù)學習，提高自我更新、自覺學習能力。改變舊有的知識結構，摒棄慣性思維方式，不僅要加強政務管理理論知識和崗位技能知識的學習，更要善于站在企業(yè)和部門發(fā)展的高度思考問題和開展工作。形成系統思考、適應變化、勇于創(chuàng)新、充分溝通、知識共享的思維習慣，提升員工的主觀能動性和創(chuàng)新能力，使組織擁有不斷創(chuàng)新的動力和源泉。

――考慮到“一流辦公室”創(chuàng)建達標對提升政務服務能力的要求，黨支部策劃開展了“專業(yè)知識流程行”“科研現場參觀講解競賽”等活動，促進全員更加全面了解企業(yè)產品譜系和產業(yè)發(fā)展情況，促進業(yè)務技能提升，提升政務服務能力落到實處。

―― 面對企業(yè)發(fā)展轉型，國際合作日益增多的情況，辦公室需要進一步發(fā)揮好對外聯絡方面的作用。為此，辦公室開展了針對性較強的提升英語能力的活動，強化秘書在商務英語和專業(yè)英語的閱讀和交流能力。

通過黨政融合和發(fā)揮思想政治工作的管理協同效用，員工在知識儲備、系統思考、綜合管理等各方面的能力都得到了顯著提升，我們在“一流辦公室”創(chuàng)建工作中又邁進了堅實的一步。

（三）文化協同。文化是團隊凝聚的核心，是組織的靈魂。辦公室經過多年的積淀，有著較好的文化基因。如何讓這些優(yōu)秀的基因更好地發(fā)揚和傳承，解決一些制度、流程無法解決的問題，這正是黨支部開展文化建設的意義和價值所在。黨支部在這方面的工作重點如下：1.將原有的一些無形而又有價值的文化內涵加以總結提煉，構建了包含愿景、目標、工作理念、行為準則、崗位職業(yè)規(guī)范等體系性的部門文化框架。通過在全員的宣講和推動，以及對其內涵的完善和深化，使其成為我們開展工作的行動準則和行為指南。2.開展 “文化理念征集”“難忘的假期”攝影大賽等活動，以豐富的文化活動凝聚人心;開展“致我們最可敬可愛的人――外場保障團隊慰問”“關愛?凝聚?幸?！钡任幕幕顒?，拉近組織與員工以及員工家屬的距離，傳遞組織關懷，進一步深化員工對部門文化的理解和認同。3.幫貧扶弱，承擔社會責任。策劃開展扶貧幫困及助學獻愛心活動。通過這些活動的開展，讓員工珍惜現有的工作、學習環(huán)境和生活條件，懂得感恩，讓員工在工作中多一份責任、多一份擔當。

以有針對性的、豐富多彩的文化活動為依托，以黨建、文化深度融合促中心工作，不僅增強職工的認同感、榮譽感，而且激發(fā)他們的工作熱情和主觀能動性，使“一流辦公室”創(chuàng)建工作不斷深入推進。

四、結語

2014年年底，自控所辦公室順利通過了中航工業(yè)“一流辦公室”三星級達標認證（初次申請最高只能認證三星級），成為中航工業(yè)首家申報和通過驗收的單位。在完成“一流辦公室”達標改進工作目標的同時，部門提升了管理，歷練了隊伍，打造了一支能順應發(fā)展和善于變革的、勵志奮進的辦公室工作團隊。

與此同時，思想政治工作在推進“一流辦公室”創(chuàng)建中充分發(fā)揮了“導向和約束”“益智和激勵”“疏導和協同”的作用，充分體現出其思想、管理和文化方面的協同效應。

回想“一流辦公室”創(chuàng)建歷程，它所歷經的創(chuàng)新和實踐僅僅是我們在推進和提升辦公室工作邁出的一步。自控所辦公室作為政務服務職能部門之一，如何使其成為順應企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展的“司令部”，以及黨支部在其協同效能如何更好地發(fā)揮，如何體現出更多的管理特質等方面，我們還需要更多深入的思考和實踐。

【參考文獻】