客戶溝通的技巧與方法精選(九篇)
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第1篇：客戶溝通的技巧與方法范文
關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)
對于公共服務(wù)來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通關(guān)鍵在于人們對你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：
1.對客戶需求的把握
現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個過程中我們越來越強調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會說要滿足服務(wù)對象的要求，這一點對于各個的服務(wù)行業(yè)來說都是在強調(diào)這一點，但是就在這之中也會出現(xiàn)很多問題，我主要歸結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現(xiàn)在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。
2.服務(wù)的品質(zhì)
對于公共服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的好壞并沒有嚴格的標(biāo)準，如果要從心理的方面來看服務(wù)的好壞，來決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據(jù)實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。
3.服務(wù)對象的特殊性
在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個人的性格、特點、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務(wù)對象的特殊性要進行相應(yīng)的了解，進而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內(nèi)心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
二、溝通過程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時關(guān)切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。
2.溝通時的語氣要求
在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關(guān)系到客戶對你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關(guān)系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。
3.溝通的基礎(chǔ)
任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業(yè)來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務(wù)行業(yè)來說是相當(dāng)重要的。
三、總結(jié)
對于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細來學(xué)習(xí)，而且還要在實踐當(dāng)中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。
參考文獻：
[1]王自豪. 淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利華. 國外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學(xué)，2008.
第2篇：客戶溝通的技巧與方法范文
世界上最成功的銷售方法
對自己的態(tài)度
銷售人員完善的心態(tài)首先是對自己的態(tài)度。正確的對自己的態(tài)度是：認為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅定的信念和頑強的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對顧客。
對推銷工作的態(tài)度
銷售人員對推銷工作應(yīng)持“銷售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷售工作能夠幫助銷售人員贏得肯定和尊敬。目前，對于銷售工作，社會上還存在著各種錯誤的觀點，認為推銷的工作非常卑微。
實際上，在先進國家中，推銷工作屬于排名前10位的熱門工作，與研發(fā)人員、科學(xué)家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應(yīng)該建立正確的對推銷工作的態(tài)度，充分重視推銷工作。企業(yè)的負責(zé)者若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷的有利條件。
對主管的態(tài)度
業(yè)務(wù)人員是團隊中的一員，因此，對主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷售能否成功的重要因素。作為團隊中的一員，銷售人員不僅要靠自己的努力來工作，更要與自己的主管溝通好，贏得主管的全力支持，為銷售工作的順利進行創(chuàng)造有利條件。正確的對待主管的態(tài)度是：主管的職責(zé)是幫助銷售人員進行銷售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，與主管融洽相處，建立同舟共濟的團隊精神，才會有順利的銷售。
對公司的態(tài)度
銷售人員不僅要對自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。對公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。如果銷售人員認為自己的公司在同行中并不出色，說明銷售人員并不喜歡自己的公司。
并非所有的業(yè)務(wù)人員都能進入行業(yè)中第一名的公司，銷售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實際上，是在給自己學(xué)習(xí)銷售技巧的機會和成長的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會使得銷售工作非常容易，顧客的反對意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對意見的機會。
對產(chǎn)品的態(tài)度
對產(chǎn)品的態(tài)度會決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認可公司的同時，也應(yīng)該認可公司的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的和對自己的自信是分不開的。如果銷售人員認可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動溝通之中，會有效地傳達給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說服顧客。
對未來前途的態(tài)度
銷售人員需要完善的一個重要的態(tài)度是對自己未來前途的態(tài)度。銷售人員首先要改變對推銷工作的鄙視態(tài)度。銷售人員對自己未來前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿希望和憧憬。這樣，銷售者才能夠腳踏實地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進，最終成為成功的銷售人員。
銷售經(jīng)驗總結(jié)
1. 磨刀不誤砍柴功，要對自己的產(chǎn)品非常熟悉
包括產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品、市場等都要十分了解，才能得到客戶的信任。千萬在客戶的問題反饋中慢慢了解產(chǎn)品。
2. 熟悉客戶，做好客戶分類
可按實際情況將客戶按是否重點分好等級。針對不同類型的客戶分配不同的時間和精力，采用不同的策略和方法與之溝通，把主要精力放在成單可能性高的客戶上，培養(yǎng)潛在客戶，剩余的精力用來挖掘潛在客戶。
3. 推銷產(chǎn)品首先要推銷自己
很多時候推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要，因為要認可產(chǎn)品，得讓客戶先認可你這個人。
公式1：成功=知識+人脈
公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力
4.做好每日銷售日記
理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，做好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。做好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。最好利用工具來記錄，要選擇像“好筆頭”這樣支持電腦和手機同步，可記錄文本、表單、視頻、照片的銷售云筆記。
5. 要做好可執(zhí)行的計劃安排。
先做好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。計劃中應(yīng)該包括以下內(nèi)容：對新客戶的挖掘目標(biāo)、跟進客戶的安排、日程安排、實際完成情況總結(jié)及改進等。
6. 學(xué)會談判和推銷技巧。
多從客戶的角度去考慮問題，學(xué)會微笑和傾聽，能幫客戶解決問題，懂得同客戶溝通的技巧。因為在現(xiàn)實中，推銷往往不是一次就完成的，而需要多次的溝通。
7. 要有良好的心理素質(zhì)
一般容易被拒絕影響的人是做不好銷售的。要認識到被拒絕、冷落、挖苦是很正常的，同時要多想想客戶為什么會拒絕，尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。
8. 要培養(yǎng)處理臨時情況和糾紛的能力
良好的應(yīng)變能力通常能扭轉(zhuǎn)局勢，化危機為機會，而處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，形式也會千變?nèi)f化經(jīng)，關(guān)鍵在于隨機應(yīng)變和經(jīng)驗的積累。
9. 平時要多注意向成功的銷售人員請教
要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。
10. 有時要利用團隊的力量
有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己找尋解決方法.
成功銷售必不可少的十大技巧
技巧一，開場白要好。
我認為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進行。
技巧二，提問題
在面對面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。
技巧三，不時的贊美你的客戶。
卡耐基說|“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。
當(dāng)然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。
技巧四，抓住顧客的心，一句定成敗。
其實不少銷售員都有良好的口才，能打動顧客的好銷售員卻并不很多，原因就是所有的銷售員說同樣的話，所以要想獲得成功就必須與眾不同，有更出色的口才，作為銷售員，在銷售洽談中如果能把握對方心理就可以“一言而勝”或“一言而敗”。
所謂一言而勝，就是說這一言，說到了對方的心上，打動了對方，實現(xiàn)了自己的目的。所謂一言而敗，就是說你的話沒有說到人家的心上，人家不愛聽，你就算白說了。對于銷售來說，抓住顧客的心，是說服顧客的利器，是把握主動權(quán)的保證，只有抓住顧客的心，才能讓顧客一步一步，循循善誘，激發(fā)顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生擁有這種商品的感情沖動，促使并引導(dǎo)顧客采取購買行動。
技巧五，不要說負面的話。
話語的正面性與負面性或者說肯定性與否定性，是說話時必須注意的另一個重要方面，在一般情況下，那些毫無聲氣，灰暗，冷淡的話，誰聽了都會喪氣，。正如在煙雨天氣里難于有一個好的心情一樣，面對這樣的話題很難指望顧客積極的反應(yīng)。優(yōu)秀的銷售員通常都是開朗的，而且常常面帶笑容，令人看了覺得非常舒服。他們的話語也多時積極肯定，充滿活力的。
技巧六，替客戶著想，站在對方的立場上說話。
縱觀時下，有多少銷售員忙碌一整天下來，卻始終一點成績也沒有，為什么呢?因為他們滿腦子想的，只是他們自己的需要，而不想象顧客并怒需要買任何東西，如果真有這個需要，他們也會自己上街去買。相反，如果銷售員能使了解他們的服務(wù)，是在幫助人們解決問題，在這種情況下，人們當(dāng)然會掏錢買他的東西。每個人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。
技巧七，表情是無聲的語言。
表情是一個人內(nèi)在精神的外部表現(xiàn)，是自然而然流露出來的，不是假裝出來的，任何人都不可能裝出來讓人感動的表情，你要想銷售自己，就要有真誠的態(tài)度，有了真誠的態(tài)度，你就會產(chǎn)生自然動人的表情，就會感染顧客。
當(dāng)非語言的行與說話的內(nèi)容沖突時，非語言的行為遠比說話更具影響力，換言之，接觸，姿勢，手勢以及面部，遠比說話重要，并決定信息傳遞的感覺。所以，你在顧客面前一定要言行一致。因此，當(dāng)你與顧客溝通時，想要與對方迅速達成親和關(guān)系的話，就要了解說話與肢體語言是建立親和關(guān)系的重要因素。
技巧八，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)做。
銷售的人都聽過一句口頭禪：“顧客永遠是對的”。因為發(fā)生爭執(zhí)的時候，會讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺，那么他就永遠不會想要購買你介紹的產(chǎn)品。銷售員的目的是銷售商品而不是賣弄自己的知識或才能，因此銷售員一定謙和有禮，時時以顧客的咨詢顧問自謙，如果想要圓滿達成銷售商品的目的，必須先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人，遇到顧客說錯話不要立刻給予反駁，你要知道你銷售的是產(chǎn)品，而你面對的人就是可能接受你產(chǎn)品的人。
所以，他就是你的上帝，細想一下，你得罪了上帝，會有什么好處呢?所以無論在任何場合，都要使顧客在整個過程中處處受到尊敬，而不應(yīng)該用批評來毀壞他的形象，。如果你必須提出不同觀點或糾正別人的話，你盡可能把話說的得當(dāng)一些，要一心一意做到對事不對人。
技巧九，借別人的口，說自己的話。
素不相識，陌路相逢，如何讓對方了解你是他朋友的朋友，親戚的親戚，顯然十分牽強，但一般的人不會駁朋友的面子，不至于讓你吃閉門羹，尤其是與對方的初次見面顯的尤為重要。但是，對于第三者提供的信息，也不能全部拿來當(dāng)話講，還要根據(jù)需要有所取舍，配合自己的臨場觀察，切身體驗靈活應(yīng)用。同時，還必須切實弄清楚這個第三者與被托付者之間的關(guān)系，這點非常重要，不然，說不定效果適得其反。借人口中言，傳我心腹事”，這是一條銷售的捷徑。
技巧十，多聽少說。
上帝把人類造就出來的時候，為什么給人類一張嘴巴，兩只耳朵。為的就是讓我們在銷售的時候，多聽少說。銷售員應(yīng)該把持“說三分話，聽七分言”的原則。銷售員都應(yīng)該意識到說話的時候，要注意聽顧客怎么說，聽明白顧客的話，才能說出顧客愛聽的話，才能會說話。說話的目的就是為了解對方的心意，讓對方說，你就能夠抓住對方的心意，你的話只是一個引子，只要引出對方的內(nèi)在需要，你就可以有針對性的說服對方。
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第3篇：客戶溝通的技巧與方法范文
銷售人員20xx培訓(xùn)計劃書
一、 店內(nèi)了解
1、 熟知酒店員工手冊的各項內(nèi)容，了解酒店文化和儀表、儀容
2、 了解酒店的產(chǎn)品知識，包括參觀客房、餐廳及相關(guān)設(shè)施
3、 了解銷售部的各項規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀律準則
4、 了解銷售部組織結(jié)構(gòu)，了解辦公室的管理知識
5、 了解價格體系，尤其是房間的價格和會議室租金等等
6、 熟知酒店各種房型的配置及布局
7、 如何與同事合作和與其它部門溝通
8、 了解銷售部的主要任務(wù)和銷售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語言)
9、 了解相關(guān)的電腦知識，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等
10、 掌握制定公司合同、會議書面報價格式等
11、 客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報、每周工作總結(jié)、怎樣制定下周拜訪計劃
12、 明白做銷售時拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預(yù)約和介紹自己和酒店
13、 熟知每日客房報表及每日公司銷售分析報表
14、 熟知并制定不同價格體系的商務(wù)合同及各種不同類型的長住合同(中英文)
15、 掌握與客戶洽談業(yè)務(wù)的溝通能力
16、 養(yǎng)銷售員的銷售意識學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶
17、 解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚
18、 客戶產(chǎn)量的管理
19、如何在滿房時最大限度的增加收入
二、宴會銷售
1、熟知各種不同價格宴會菜單
2、熟知各種不同類型會議的擺臺方式
3、熟知餐飲不同時期菜式變化及促銷活動
4、熟知不同時期的市場變化及對手酒店宴會相關(guān)信息
5、及時與客戶進行溝通及做好相關(guān)反饋信息儲存
6、如何開發(fā)和跟進潛在客戶
7、如何下發(fā)EO通知單
8、如何做預(yù)約和電話拜訪
9、如何與其他部門做好溝通和協(xié)調(diào)工作
三、市內(nèi)拜訪客戶
1、如何做電話預(yù)約及自我介紹
2、如何做好拜訪計劃
3、了解自己的工作使命及目標(biāo)，在工作時間內(nèi)如果保持好的工作狀態(tài)和自我形象
4、與資深銷售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學(xué)習(xí)一些銷售語言和技巧
5、學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶
6、了解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚
7、如何做好當(dāng)日工作小結(jié)
銷售人員20xx培訓(xùn)計劃書
(1)公司業(yè)務(wù)制度:包括薪金、提成、設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)。
(2)營銷基礎(chǔ)知識:目標(biāo)與使命感、入門須知、基本動作訓(xùn)練、早會進行方法、實行計劃與決心宣言、營銷骨干研習(xí)
(3)客戶心理把握:了解掌握客戶心理測試、提高工作效率.
(4)市場:了解開發(fā)客戶、數(shù)量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。
(5)市場分析:比較分析各企業(yè)收費、質(zhì)量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設(shè)計能力、售后服務(wù)。
(6)用戶100問:收集、整理客戶提問率最高的100個問題，由經(jīng)理總結(jié)出最合理的答案，為業(yè)務(wù)員的作答統(tǒng)一口徑。
(7)素養(yǎng)培訓(xùn):綜合素質(zhì)、職為道德教育。
銷售人員20xx培訓(xùn)計劃書
1.體能的訓(xùn)煉
做為公司的銷售人員沒有好的身體是不行的，大家都知道“身體是革命的本錢”這句話，銷售的工作挑戰(zhàn)性強，南征北戰(zhàn)是家常便飯，加上長時間生活沒有規(guī)律，所以銷售人員的身體素質(zhì)十分重要。記得有一家公司聘請了一位非常有銷售經(jīng)驗業(yè)務(wù)人員，這位銷售人員由于以前長期在外，沒注重個人衛(wèi)生，得了肝炎。當(dāng)這家公司正要進行全國銷售渠道建設(shè)的時侯，卻因為這位的肝炎傳染了好幾位同事，頓時銷售部一下癱瘓了，連客戶都紛紛回避此公司所有的來人，害怕傳染得病。由此可見，鍛煉銷售人員的身體是企業(yè)不可忽視的大事。
2.產(chǎn)品知識的培訓(xùn)
銷售人員首先對自己銷售的產(chǎn)品知識這一塊，當(dāng)然知道的越多越好，產(chǎn)品口感，包裝，價格，功能等，但不是說產(chǎn)品知識培訓(xùn)越多越好，因為銷售人員接受過多產(chǎn)品知識培訓(xùn)，而竟?fàn)?，客戶知識，銷售技巧方面有可能被忽視，銷售人員主要的任務(wù)是：銷售。在和經(jīng)銷商交易中，經(jīng)銷商往往比銷售人員更有經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，這些人行業(yè)中的專業(yè)人。通過產(chǎn)品知識培訓(xùn)教會銷售人員在簽定合同或協(xié)議書時所需要的知識，對于客戶提出深奧的產(chǎn)品知識問題，而銷售人員可向企業(yè)內(nèi)部專家咨詢，上營銷管理類網(wǎng)站等等來求教獲得。許多企業(yè)把銷售人員放到客戶那里學(xué)習(xí)直接經(jīng)驗，那可是銷售的前線戰(zhàn)場，讓他們學(xué)習(xí)如何滿足客戶的需求，消費者需求，如何解決問題，處理銷售中的突發(fā)事情。鍛煉一個時期，具體時間長短由企業(yè)而定。
3.銷售技巧的培訓(xùn)班
銷售人員學(xué)習(xí)銷售技巧的方法有很多：講師講課，相關(guān)書籍，企業(yè)完整的教材。如尋找客戶，挖掘潛在客戶的技巧，產(chǎn)品介紹技巧，處理被拒絕和成交技巧，資金回籠技巧等。沒有培訓(xùn)的銷售人員往往認為光憑產(chǎn)品特征，能給客戶帶來多大利潤，就可于客戶達到共識。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟下，好的客戶經(jīng)銷商并不是一味的追求利潤最大化，他們更大程度上是想通過經(jīng)銷企業(yè)的產(chǎn)品，而獲的更完善，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，學(xué)習(xí)企業(yè)的先進管理經(jīng)驗，學(xué)習(xí)完善的制度，這些是經(jīng)銷商所需要的。銷售技巧最重要的課程是克服拒絕。銷售的第一課是從被拒絕開始的。一個常用的方法，在銷售培訓(xùn)課上，培訓(xùn)師用種種理由，千方百計的拒絕每一位銷售人員，最后判定通過拒絕這堂課，會變成一幕有意義的回憶，產(chǎn)生許多新思維，每一個人都有啟發(fā)，各種各樣的客戶，各種各樣的問題，使銷售人員得到鍛煉和進步。
4.研究對手信息班
通過各方方面面信息搜集，了解同類產(chǎn)品成本，功能，交貨期，促銷手段，市場價格，消費者意見，用表格化形式，找出它們優(yōu)勢，劣勢。結(jié)合自己銷售的產(chǎn)品的特點，揚長避短，發(fā)揮自己產(chǎn)品獨特優(yōu)勢，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。
5.經(jīng)理言傳身教班
實地培訓(xùn)，是最直觀的，市場是最好的課堂，地區(qū)經(jīng)理與銷售人員一起出差，工作。現(xiàn)場觀察銷售人員與客戶打交道的表現(xiàn)，評估銷售人員關(guān)于產(chǎn)品知識，銷售技巧，竟?fàn)幖寄艿?。銷售結(jié)果是最好的答卷?，F(xiàn)場教導(dǎo)是地區(qū)銷售經(jīng)理最重要的職責(zé)，因為銷售業(yè)績的獲得是每一個銷售人員共同努力奮斗的結(jié)果。地區(qū)經(jīng)理不是看他一個人的才華，而是去看他下邊是不是有一群優(yōu)秀的團隊。地區(qū)經(jīng)理每月最少一次和銷售人員一起共同工作3--5天。因為現(xiàn)場教導(dǎo)是推動銷售培訓(xùn)，激勵銷售人員，找出銷售人員好的方面和做的不好的地方，并強化那些前邊所學(xué)的技巧與知識。這樣才能構(gòu)成真正的培訓(xùn)。
第4篇：客戶溝通的技巧與方法范文
來移動實習(xí)將近2個月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團客戶部實習(xí)，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅持著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。
正式進入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學(xué)生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識的同時，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經(jīng)驗。提高服務(wù)意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。
能夠進入集團客戶部實習(xí)，對于我是一次難得的學(xué)習(xí)機會。集團部所負責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團客戶資料和刪除添加集團客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。
走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇。對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報移動。
第5篇：客戶溝通的技巧與方法范文
因為大多數(shù)人都信奉“說謊論”，因此，我們必須要對那些能夠坦誠溝通的業(yè)務(wù)員表示敬意。哪怕你目前的業(yè)務(wù)水平很低，你目前的業(yè)績很差，但請你保持良好的誠信習(xí)慣，你的業(yè)績會隨著經(jīng)驗的增多和能力的提升得到提高，而不需通過謊言（或善意的謊言）來達到目標(biāo)。我多年的營銷一線打拼經(jīng)驗得出的結(jié)論是：不說謊同樣可以做好業(yè)務(wù)。請相信自己，如果你的能力足夠，完全可以100%誠信地做事情。
說謊與銷售技巧的區(qū)別
其實在現(xiàn)實工作中，很多人把銷售技巧與說謊的概念混淆了。說謊，簡單說就是說不真實的話。不論什么原因，只要是說了不真實的話，就叫做說謊。而銷售技巧則是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。銷售是人與人溝通的工作，宗旨是曉之以理、動之以情、誘之以利，其中包括對客戶心理、產(chǎn)品專業(yè)知識、社會常識、表達能力、溝通能力的掌控運用。
說謊與銷售技巧在定義上有明顯的區(qū)別，但在營銷過程中，說謊與銷售技巧很難分清。比如：公司批了一筆費用，大多數(shù)業(yè)務(wù)員可能會對經(jīng)銷商說，這是經(jīng)過他的努力才申請下來的，認為這樣做經(jīng)銷商就會很感謝他，客情關(guān)系也就不同了，后面很多事情都好談了。有人說這樣做是一種維護客情的技巧，但我認為這就是在說謊。任何人都希望做好人，得到別人的認可和支援，尤其在做業(yè)務(wù)的時候，賣個人情希望得到對方的好感，爭取達成業(yè)績目標(biāo)，但當(dāng)我們這么做的時候，別人怎么想不是由我們決定的，像這類小把戲其實很多人都清楚，所以你這么做可能得不到別人的認可，恰恰相反，得到的是別人的反感或更多的防范，因為他會覺得你這個人比較滑頭。
其實上述情況大可不必那樣處理，既然大家對這類小把戲都已經(jīng)很了解了。如果是我，就會如實告知客戶相關(guān)政策，告訴他無論誰來負責(zé)這個工作，都會有同樣的政策，但現(xiàn)在掌控這個政策執(zhí)行權(quán)的人是我，之后我會根據(jù)具體情況提出我的相關(guān)要求和條件，當(dāng)然，這種要求和條件不是威脅，而是一種比較融洽的交換。這樣做有兩個好處：一是明確告訴客戶這件事本身對他有好處，但執(zhí)行權(quán)在我手里，也就正面提醒他做好他該做的事情；二是避免客戶“口是心非”，表面感激背后不滿，可以把事情講得清清楚楚、明明白白，這樣客戶會比較信服你，至少認為你這個人比較實在，不玩虛的。
如何不靠說謊做好業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)員說謊是比較普遍的現(xiàn)象，有的人經(jīng)常說謊可能出于一種習(xí)慣，有的則是為了不讓對方了解到相關(guān)信息，或者擔(dān)心告訴對方某些信息會有不好的影響，但又不能不回答對方的問題，就只能說謊了。不管他們出于什么原因說謊，其目的不外乎三類：拉近關(guān)系，建立好感；夸大事實，爭取主動權(quán)；防范對方，保護自己。我們不妨換位思考一下，自己是否希望別人用“善意的謊言”與我們交流與溝通呢？如果你發(fā)現(xiàn)了會有何感想？相信你除了憤怒，一定還會對對方極度反感和不信任。既然你不希望別人用謊言對你，又何必用這種方式對待別人呢！
對業(yè)務(wù)員來講，其工作目標(biāo)非常明確――完成公司的各項銷售目標(biāo)和任務(wù)，所以，業(yè)務(wù)員說謊的最終目的就是為了更好、更快地完成既定業(yè)績目標(biāo)。如何不說謊就能夠達到目標(biāo)？怎樣才能不說謊把業(yè)務(wù)做得更好？從多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗中我總結(jié)了如下方法：
第一，我們要清楚，為達成目標(biāo)哪些事情是我們必須要做的，用六個字概括就是：知己、知彼、知他，也就是對自己、對客戶以及對整個環(huán)境要有充分了解和分析。
第二，與客戶會談時，必須予他們明確答案和實際的回復(fù)，否則到了實施階段被客戶發(fā)現(xiàn)，哪怕那個時候已無法更改一些現(xiàn)實狀況，客戶對我們的評判也會大打折扣。
第三，打造自己的業(yè)務(wù)標(biāo)簽。目前中國的誠信體系并不完善，正因為如此，在某些層面上進一步加劇了謊言的泛濫，而打造屬于自己的業(yè)務(wù)標(biāo)簽也顯得更為重要。如果你要樹立自己的業(yè)務(wù)品牌，請堅持誠信為本，拒絕謊言，久而久之，你這方面的特點一定會得到越來越多人的認可和接受，正所謂路會越走越寬。
方法很簡單，但做起來很難。業(yè)務(wù)員是一個紛繁復(fù)雜的群體，在這個競爭激烈的群體中堅持原則、堅持實事求可能會面臨各種各樣的壓力和困難，比如你不做，別人會做，你不這樣說，別人會這樣說，那這個客戶可能就是別人的了。所以，對業(yè)務(wù)人員來講，與客戶交流時樹立什么樣的溝通價值觀念非常關(guān)鍵。溝通是否有效最為根本的在于：是否是心與心的溝通，也就是你是否能夠與客戶用心溝通。如果能夠如此，無論通過何種形式，對方都能感受得到。所以業(yè)務(wù)員應(yīng)保持實事求是的溝通觀念，保持與客戶心與心溝通的前提下，打造出自己的業(yè)務(wù)品牌。
單有觀念還不行，需要通過具體的行為體現(xiàn)出來：
第一，坦誠介紹自己應(yīng)該介紹的信息，信息要真實、系統(tǒng)、全面。
第二，對客戶所問的問題，可以回答的就要出明確的答復(fù)，無法回答的可以通過兩種方式解決：一是直接告訴對方不方便透露這方面的信息，希望對方能理解；二是通過迂回的方式回避問題，讓客戶通過整體情況自己揣摩。
第三，溝通是雙向的，可以根據(jù)客戶的實際情況，制定有針對性的策略進行溝通。
第6篇：客戶溝通的技巧與方法范文
電話銷售談判技巧方法
(1)適可而止
撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。
與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。
一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。
如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。
電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。
(2)表述清晰
在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。
在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。
(3)心態(tài)從容
在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備，要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。
5絕招讓客戶喜歡和你溝通
1、打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?
2、了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業(yè)務(wù)
3、了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關(guān)鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進攻率就容易多了。
4、問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業(yè)務(wù)員。
5、語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。
電話銷售談判異議處理技巧
1客戶：我沒時間，你有什么事情
這點我當(dāng)然理解。正是因為你很忙，所以我才特地打電話來和你預(yù)約，以免浪費你的時間。請問禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?我們約個時間談?wù)劇?/p>
記得采用二選一的法則，而不要直接問客戶您什么時候有空呢?這樣你得到的回答幾乎都會是：沒空!
2客戶：我已經(jīng)有社保和醫(yī)保了
1、你也知道中國是一個人口大國。社會保障體系的特點呢就是廣覆蓋，低保障，保而不包，如果真得了個大病的話，這些是遠遠不夠的。況且現(xiàn)在很多好點的或者說進口藥品都是自費藥物醫(yī)保是不報銷的，所以這一塊的缺口需要商業(yè)保險做一個很好的補充，讓我們更加生活無憂。
2、對，社保和醫(yī)保都挺好的，是咱們最起碼的人生保障，不過也有一個漏洞，就是我們發(fā)生意外身故或全殘的時候是不被保障的，何況還有我們的家人，也不會幫我們照顧的，這一塊的缺口就需要用咱們這個計劃來做一個很好的補充。這樣人身保障才能更加完備。才能讓你沒有后顧之憂。
3客戶：我有親戚朋友在保險公司
嗯，雖然你有朋友在保險公司上班，這并不重要，重要的是你擁有保障了沒有。我相信你也有朋友在賣房子，賣車子，賣衣服，但是我相信你所有的東西并不完全都是向你朋友購買的吧?
你一定會選擇適合自己的房子，性能好的車子，自己喜歡的衣服，是嗎?買保險也是同樣的道理。重要的是選擇適合自己的保險產(chǎn)品，并選擇一個專業(yè)的銷售人員為你服務(wù)，你是我的客戶，我是銷售人員，你有什么問題盡管問我，千萬別客氣。
4客戶：沒有錢
1、我能夠體諒你的立場，我相信每個月為自己存儲蓄幾百塊也不會影響到你的生活品質(zhì)吧，再說這個錢也不是讓你消費掉。也不是拿不回去的。讓自己養(yǎng)成一個節(jié)約錢的好習(xí)慣的同時，還額外多了一份高額保障，是兩全其美的事情，我們通知到的客戶都參加進來了的。
2、你真會開玩笑。如果我們現(xiàn)在真沒有錢，我想你也不希望自己將來也沒有錢吧。所以從現(xiàn)在開始，每天為自己節(jié)約一點點零花錢。想想當(dāng)時發(fā)行股票認購的時候大部分人都說沒錢。現(xiàn)在看。當(dāng)時買的人全部發(fā)財了。如果大家那時就有先見之明，當(dāng)時借錢也要買。
3、你太客氣了。不過我可以理解你的問題和擔(dān)憂，我們領(lǐng)一般固定薪水，每個月也有一定的支出。例如，房貸，車貸，生活費，現(xiàn)代人真實蠻幸苦的。但是我們必須正視沒有錢這個問題，正是因為沒有錢。我們才更需要保障。因為自己和家人更不能承受突如其來的大病而造成的龐大的損失啊。
5客戶：我公司福利好，已經(jīng)幫我買了各種保險
第7篇：客戶溝通的技巧與方法范文
關(guān)鍵詞 出版社 營銷人員 勝任特征 研究
一、研究方法、設(shè)計與工具
本文通過多種渠道包括預(yù)試及文獻回顧、專家討論與訪談等對出版社營銷人員的勝任特征進行收集，然后，對出版社營銷人員通過調(diào)查問卷的形式了解有關(guān)體會及實踐經(jīng)驗方面的特征進行認同研究。采用SPSS11.0處理問卷調(diào)查，進行統(tǒng)計。
1、收集項目和預(yù)試問卷編制
對某大學(xué)出版社18名業(yè)績比較優(yōu)秀的營銷人員進行30～60分鐘的一對一訪談。其中包括資深業(yè)務(wù)經(jīng)理和主管系列經(jīng)理各5人，8名組訓(xùn)系列專業(yè)，男女比為10：8。通過深度的訪談對得到內(nèi)容的歸類和整理，得到項目共166個，其中144個事反應(yīng)頻次超過1次，通過隨機排列這144個項目，制成調(diào)查問卷對出版社營銷人員勝任特征進行研究。
2、預(yù)試
預(yù)試通過向兩個不同組營銷人員發(fā)放調(diào)查問卷共48份，采用非常、基本、不好說、不太符合、不符合五個層級的評價法進行問卷評價，問卷最終回收率為83.3%。
通過SPSS11.0軟件包和獨立樣本T檢驗法的分析發(fā)現(xiàn)兩組人員在62個項目上的得分情況有比較明顯的差異，通過最終的修訂，將確定下來的80個項目分為23個有關(guān)態(tài)度項目和57個有關(guān)行為的項目。
二、數(shù)據(jù)和分析
對某大學(xué)出版社不同層級的營銷人員進行真實調(diào)查。調(diào)查問卷以各種形發(fā)放，并且回收到有效的問卷有147份，另外，本次調(diào)查還對其他出版社營銷部各層級人員進行了問卷發(fā)放，有113份有效的問卷被回收。最終采用李克特7點量表的調(diào)查調(diào)查問卷。
1、獨立樣本T檢驗
通過獨立樣本T檢驗方法對兩個組相關(guān)人員調(diào)查問卷的分析得出：在47個項目兩組有比較明顯的差異，因此，即確定了這47個項目為出版社營銷人員勝任力的基礎(chǔ)因素，進行分析。
2、效度和信度分析
通過運用目前比較流行的內(nèi)部一致信度的評定方法對收集到的260份出版社營銷人員的調(diào)查問卷進行計算得出，內(nèi)部總體信度為0.92，所以，依據(jù)Nunnany超過0.7為佳，所以這個數(shù)值表現(xiàn)比較優(yōu)秀。
通過對出版社營銷人員六個構(gòu)面信度的估算，包括成就導(dǎo)向及行業(yè)認同感、營銷技巧及顧客服務(wù)導(dǎo)向、人際了解及專業(yè)化導(dǎo)向這幾個方面，此外，刪除了與其相應(yīng)構(gòu)面總相關(guān)在0.4以下的10個項目，剩余37個項目。
本研究的調(diào)查問卷經(jīng)過專家及資深人士的討論及意見，所以具有比較連良好的專家效度，通過因子分析法中的主成因子分析方法，而且正式調(diào)查問卷KMO為0.942，因此，通過因子分析法對47個項目的分析，對出版社營銷人員勝任力特征的56.239%進行了解釋。（如表1所示）
三、結(jié)論以討論
本研究通過一些列方法的運用，在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上運用因子分析方對構(gòu)建的六方面因素的特征模型進行了分析。
1、人際了解共同及專業(yè)化導(dǎo)向特征
人際了解溝通特征是出版社營銷人員通過尋找適合的客戶，根據(jù)自己實際情況及對客戶資料的了解開展?fàn)I銷工作，同時為客戶提供必要的幫助，理智、冷靜的與客戶進行溝通交流，給客戶一個良好的感覺，通過真誠的感染，得到客戶的尊重和理解；同時，利用現(xiàn)代化技術(shù)或者信息資源平臺或者電話的方式與客戶加強聯(lián)系，良好的運用相關(guān)工具給客戶專業(yè)人士的導(dǎo)向。
2、行業(yè)認同感及營銷技巧勝任力特征
首先，出版社營銷人員應(yīng)當(dāng)對營銷工作感到非常樂意，能在團隊協(xié)作中找到滿足感，認為從事出版社營銷工作能夠快樂。同時，出版社營銷人員在與不同類型的客戶交流和溝通的時候，能通過合理的裝束及言談舉止給客戶良好的印象。通過不斷的適應(yīng)客戶、調(diào)整自我獲得更多客戶的信賴及認可，進而對于出版社及自身的形象進行推銷。
3、顧客服務(wù)及成就導(dǎo)向?qū)騽偃翁卣?/p>
對客戶要保持良好的服務(wù)意識和言出必行的誠信，用實際行動博得客戶的認同和信賴，通過對待客戶的用心和努力維持關(guān)心，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，通過各種渠道拓寬客戶資源并獲取認同。同時，在工作中建立起成就的導(dǎo)向意識，通過不懈的努力和堅持，對于既定的目標(biāo)要盡全力完成，通過逐步的提升目標(biāo)，提高自身能力，而且經(jīng)常對自身的缺點進行總結(jié)。居安思危，獲取不斷向上的成就。
總結(jié)：本研究通過文獻的回顧及專家訪談、問卷調(diào)查等方式進行數(shù)據(jù)的收集和主要影響勝任力的因素模型構(gòu)建，通過相關(guān)的分析，在六個方面進行了對出版社營銷人員勝任力的分析。
（作者單位：上海外語教育出版社）
參考文獻：
[1]張楊.出版社整體營銷策劃的價值和所建立的條件[J].華章，2007（11）.
第8篇：客戶溝通的技巧與方法范文
關(guān)鍵詞：就業(yè)為導(dǎo)向；職業(yè)教育；培養(yǎng)方式
引言：
汽車服務(wù)顧問，又名汽車維修接待，顧名思義就是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求雖不是很高，但也需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，并且相當(dāng)依賴于4S店的存在。目前，國內(nèi)關(guān)于汽車服務(wù)顧問從業(yè)人員有相當(dāng)一部分來自于中職或高職，基本確立在以汽車營銷專業(yè)和汽車檢測與維修專業(yè)為專業(yè)依托的培養(yǎng)模式下。
一、汽車服務(wù)顧問的素質(zhì)和能力
汽車服務(wù)顧問的主體是在汽車維修企業(yè)中，一般以4S店為主，稱之為汽車服務(wù)顧問，在一般的維修企業(yè)中被默認為維修接待，只要涉及到汽車維修，就必然有維修接待人員，而非狹義上4S店中對維修接待人員的稱呼。由于維修接待涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容多，知識技能需求全，從職業(yè)教育對汽車服務(wù)顧問人才的培養(yǎng)上來講，這就對接待人員提出了更高的要求，否則無法使學(xué)生完全適應(yīng)并勝任企業(yè)用人崗位的需要。（一）溝通能力。從職業(yè)崗位上來說，服務(wù)顧問大多數(shù)的工作時間實在與客戶溝通，所面對的也是客戶，在完成接車與交車的整個流程中也需要和客戶進行交流，所以良好的溝通能力是這項工作的重點之一。于是這就需要服務(wù)顧問在接待客戶的時候需要擁有眾多對待客戶的技巧與話術(shù)去專業(yè)全面的了解客戶的問題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時的反饋。這種溝通不僅僅是語言，還包含例如傾聽在類的多種接待技巧。（二）專業(yè)理論知識與動手實踐能力。要能夠完全勝任服務(wù)顧問這個崗位，必須要具備非常全面的汽車專業(yè)知識。汽車各部件、總成等名稱、操縱方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各項檢查的步驟知識。通過這些知識結(jié)合客戶的問題、需求及檢查之后，有效、正確的為客戶做出引導(dǎo)，為后臺機修提供維修方案和思路。（三）客戶對話技巧。服務(wù)顧問在與客戶對話的過程中，需要懂得豐富的對話技巧，在對不同客戶的不同意見的時候表現(xiàn)出來的態(tài)度，認真傾聽完客戶的需求，用最簡單、清晰、簡短、有效的話術(shù)去傳遞信息（四）抗壓能力。作為服務(wù)顧問需要面對各種各樣的客戶，與各種各樣的人打交道，每個客戶的問題也很多并且非常繁瑣。面對眾多問題需要解決，面對客戶與上級領(lǐng)導(dǎo)時，壓力很大。這就需要服務(wù)顧問有很好的抗壓能力。（五）計算機能力。計算機技能在當(dāng)今已經(jīng)是每個工作者的基礎(chǔ)性工作技能之一了。服務(wù)顧問需要將收集到的客戶相關(guān)信息、需求等及時記錄并反饋，通過CRM管理軟件建立客戶檔案、派工、報表等等都需要使用計算機軟件。因此服務(wù)顧問乣有較強的計算機應(yīng)用能力，準確快速的使用計算機軟件。
二、當(dāng)今國內(nèi)汽車服務(wù)顧問崗位人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在問題
汽車服務(wù)顧問從大的方面來講包含很多內(nèi)容，比如維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等，當(dāng)今國內(nèi)主要還是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。其核心工作流程包含有預(yù)約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。從預(yù)約開始就需要溝通，目前4S店服務(wù)顧問都有多年的工作經(jīng)歷，當(dāng)然沒有問題，但作為職業(yè)教育剛?cè)胄械男氯藖碚f，僅預(yù)約溝通就不是一件容易的事情。準備工作又需要有相關(guān)的配件知識，哪些屬于易損件、常用件，這就需要有相當(dāng)豐富的配件知識，而很多高職院校并未開設(shè)相關(guān)課程。接待的環(huán)境、設(shè)施、客戶的資料，內(nèi)部的溝通每一樣都需要按照公司的要求和規(guī)定來進行。接車派單過程需要專業(yè)的接待，對車輛故障的判斷，同時還要求懂得維修的計費方法，汽車維修市場價格，維修合同的簽訂方式，客戶的檔案管理，汽車收費后服務(wù)軟件的基礎(chǔ)，服務(wù)接待的技巧。交車結(jié)賬又需掌握財務(wù)結(jié)算的知識，保修索賠的政策程序，以及處理客戶投訴的方法。單只看這幾項所包含的內(nèi)容不僅多，而且廣。而當(dāng)前汽車職業(yè)教育專業(yè)設(shè)置中，汽車營銷專業(yè)和汽車維修專業(yè)雖然都有開設(shè)相關(guān)課程，確并沒有對兩種專業(yè)學(xué)生知識結(jié)構(gòu)和能力特點進行細分，課程學(xué)習(xí)也沒有針對性，無法將兩種專業(yè)學(xué)生知識能力優(yōu)勢充分發(fā)揮，而對這兩種專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)缺陷卻無法很好的進行彌補，造成培養(yǎng)出來的服務(wù)顧問在工作中時常會遇到一些問題不容易處理，使之不能獨立、完整、出色的完成服務(wù)顧問所有工作[1]。這種不經(jīng)細分，不量而做的培養(yǎng)方式，當(dāng)然也就談不上將職業(yè)教育做到以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)的人才也就不符合企業(yè)用人的要求，不僅降低高職畢業(yè)生的競爭力，也使企業(yè)逐步失去信心。
三、汽車服務(wù)顧問人才培養(yǎng)模式研究與實踐
武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽車工程學(xué)院堅持走校企合作，工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)路子，針對汽車服務(wù)顧問崗位能力培養(yǎng)，為解決當(dāng)今國內(nèi)汽車服務(wù)顧問崗位人才培養(yǎng)的問題，提出五點人才特色培養(yǎng)模式。（一）十分的企業(yè)忠誠度。（1）學(xué)院文化。學(xué)院文化作為企業(yè)文化在學(xué)校的同類類比，是全體學(xué)生認同的共同的價值觀，在企業(yè)被認為是企業(yè)活的靈魂，它具有較強的凝聚功能，因此，對穩(wěn)定員工起著重要的作用。世界上所有的優(yōu)秀企業(yè)都有自己特色的企業(yè)文化，其中，他們都有一個核心的價值觀，使員工都在一個共同的信念下工作。只有員工有了共同的信念，努力追求與企業(yè)共同成長的目標(biāo)，共同發(fā)展的理念，有了統(tǒng)一的思想，才能積極地創(chuàng)造性地完成工作。而在校園創(chuàng)建與之匹配的學(xué)院文化成為培養(yǎng)企業(yè)忠誠度的第一步。（2）重視個體，職業(yè)規(guī)劃。學(xué)生在入學(xué)就配以職業(yè)生涯規(guī)劃課程，依據(jù)學(xué)生才能、素質(zhì)的不同，合理地規(guī)劃適合學(xué)生學(xué)習(xí)的課程，將來適合的工作崗位，結(jié)合學(xué)科專業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，幫助學(xué)生有步驟、有計劃地制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[2]。這種方式在學(xué)生進入企業(yè)后就能實現(xiàn)公司為自己設(shè)計的個人發(fā)展目標(biāo)，得到相應(yīng)的報酬、獎勵或升遷的機會。（3）情感管理。將師生之間的情感進行聯(lián)系，思想進行溝通。滿足學(xué)生的心理需求，形成和諧融洽學(xué)習(xí)氛圍的一種管理方式。情感管理在學(xué)校中進行在企業(yè)中體現(xiàn)，可以將企業(yè)目標(biāo)與學(xué)生個人心理目標(biāo)有機結(jié)合起來，在企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的同時，學(xué)生個人心理目標(biāo)也得到實現(xiàn)。情感管理最能體現(xiàn)管理的親和力，其核心是激發(fā)學(xué)生的積極性，消除學(xué)生的消極情緒。（二）專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。從學(xué)生入學(xué)起，指導(dǎo)學(xué)生更廣泛的了解所學(xué)專業(yè)和社會用人需求，了解該專業(yè)下的崗位需要及職業(yè)特點，灌輸職業(yè)思想，增加往屆或是高年級優(yōu)秀學(xué)生交流機會，邀請企業(yè)相關(guān)人士講座，參觀校外實訓(xùn)基地等。此外在專業(yè)課的課堂上引入企業(yè)管理模式，以企業(yè)規(guī)范要求學(xué)生，學(xué)校即是企業(yè)，學(xué)生即是員工，學(xué)生在進入企業(yè)前就已經(jīng)進入職業(yè)狀態(tài)。（三）不同專業(yè)，不同對待。目前中高職開設(shè)服務(wù)顧問課程的專業(yè)多數(shù)為汽車營銷和汽車維修與檢測專業(yè)。針對汽車服務(wù)顧問崗位特點和就業(yè)市場用工單位對學(xué)生的要求，我院汽車營銷與服務(wù)專業(yè)在湖北省高等職業(yè)教育品牌專業(yè)，以及汽車檢車與維修專業(yè)在湖北省重點專業(yè)兩大專業(yè)建設(shè)期中充分考慮到不同專業(yè)同崗位的實際工作情況以及用人單位需求制定了不同路線，不同方式的人才培養(yǎng)方案?？紤]到營銷專業(yè)學(xué)生溝通能力較強，而汽車相關(guān)故障診斷知識較弱的狀況進行剖析，營銷專業(yè)學(xué)生在其核心專業(yè)課中已將溝通的技巧運用的比較熟練，在汽車服務(wù)顧問課程中將重點放在車輛的故障診斷上，配以汽車故障診斷實訓(xùn)指導(dǎo)書，診斷內(nèi)容不必過深，能滿足正常工作需要，以能初步判斷或能判斷出故障大致部位或故障原因為要求，使得學(xué)生成為具備診斷技能的接待人員。汽車維修專業(yè)學(xué)生，溝通能力較弱，而汽車相關(guān)故障診斷知識較強，則汽車檢測與維修專業(yè)學(xué)生將汽車服務(wù)顧問課程的重點放在客戶接待上，配以客戶接待實訓(xùn)指導(dǎo)書，以客戶滿意為宗旨，使得學(xué)生成為具備熟練接待能力的診斷人員。（四）課程設(shè)置合理，符合崗位需求。職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向針對崗位所需的溝通能力、專業(yè)知識和動手能力、對話能力、抗壓能力和計算機能力開設(shè)《大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃》、《心理健康教育》、《計算機應(yīng)用基礎(chǔ)》、《汽車商務(wù)禮儀》、《汽車構(gòu)造與性能》等課程依據(jù)循序漸進，能力遞進的關(guān)系開設(shè)，從易到難層層推進職業(yè)能力，滿足崗位需求知識和能力。（五）以賽代訓(xùn)，提升技能。將行業(yè)職業(yè)技能大賽與課堂的教學(xué)相結(jié)合，將大賽的要求、標(biāo)準、精神融入專業(yè)課程體系，從教材到課程根據(jù)大賽的要求、標(biāo)準進行設(shè)計，為其服務(wù)，并且每年組織學(xué)生參加省級、國家級、行業(yè)內(nèi)的比賽，學(xué)校也會每年組織學(xué)生進行技能大比拼，為學(xué)生提升技能提供良好的平臺[3]。同時在教學(xué)的過程中也加入了競賽的設(shè)計元素，尤其是在實訓(xùn)環(huán)節(jié)體現(xiàn)競賽性和競技性。以這樣一些方式進行考核，并逐步代替考試功能，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中也在考核，避免學(xué)生實訓(xùn)不認真不積極的情緒，更提升學(xué)生學(xué)習(xí)動力。
四、結(jié)束語
汽車服務(wù)顧問是一項圍繞客戶滿意為目標(biāo)宗旨的工作，為達成工作崗位的需求，需要從業(yè)人員具備較強的售后服務(wù)接待等業(yè)務(wù)能力，同時也要具備汽車售后維護保養(yǎng)和檢測診斷能力，既要懂得相應(yīng)技術(shù)流程方法又要能夠掌握客戶溝通方式，知識面廣，業(yè)務(wù)能力要求高[4]。汽車服務(wù)顧問在接待與維修、客戶與企業(yè)之間起著重要的橋梁作用，高度的客戶滿意度直接帶來的是企業(yè)的品牌形象。職業(yè)教育在以就業(yè)為導(dǎo)向的前提下，旨在針對崗位需求、崗位特點的情況下，建立合理的培養(yǎng)模式，提升學(xué)生就業(yè)技能，滿足企業(yè)用人需要。
參考文獻：
[1]李歐紋,以就業(yè)為導(dǎo)向,工學(xué)結(jié)合的中職學(xué)校人才培養(yǎng)方式,2015[2]唐偉,汽修專業(yè)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng).高教高職研究,2013.
[3]苑振柱,“以賽促學(xué)，以賽代訓(xùn)”課程教學(xué)模式研究,哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2012.
第9篇：客戶溝通的技巧與方法范文
趙紅英
《麥肯錫意識》是我讀的麥肯錫系列的第二本書，曾經(jīng)閱讀的《麥肯錫方法》是對麥肯錫咨詢公司以一個典型的項目為背景闡述了麥肯錫的咨詢方法，也就是麥肯錫做什么，《麥肯錫意識》則介紹如何在自己的職業(yè)發(fā)展和組織運作中運用麥肯錫的各種技術(shù)。
這本書的內(nèi)容從分析、溝通和管理三個層面展開。其中分析，涉及問題構(gòu)建、分析方法的設(shè)計和收據(jù)收集。溝通，包括結(jié)果的解釋和理念的闡明。管理，涉及團隊管理、客戶管理和自我管理。下面是我對這幾方面的理解：
一、分析方面，首先要構(gòu)建問題，在構(gòu)建問題的時候一定要學(xué)會解決問題的具體框架，也就是解決結(jié)構(gòu)問題，因為沒有結(jié)構(gòu)，我們的觀點就站不住腳很容易被推翻。利用適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)框架將問題簡化細分之后就要建立可行的假設(shè)了，麥肯錫強調(diào)以假設(shè)為前提，這不僅可以節(jié)省時間，也可以更有效地進行決策。接下來就要想辦法證明或證偽假設(shè)了，這個過程中既要收集數(shù)據(jù)又要設(shè)計可行的分析方法。收集數(shù)據(jù)方面，麥肯錫有一套自己的常用工具及嫻熟技巧，包括數(shù)據(jù)的搜索、結(jié)構(gòu)化訪談及知識管理工具的應(yīng)用，那么如何將海量的事實數(shù)據(jù)應(yīng)用到結(jié)果分析當(dāng)中呢？麥肯錫注重關(guān)注畫面，始終朝著最終目標(biāo)前進，即以始為終。同時不要做過多的無用功，即無論個人還是團隊，時刻都要明確哪些分析是絕對必要的，哪些分析是無足輕重的，要克服過分關(guān)注細枝末節(jié)和追求數(shù)據(jù)精度的沖動，因為這不僅浪費時間，也浪費金錢人力，并且對闡明結(jié)果可能毫無幫助。
二、溝通方面，麥肯錫認為咨詢并不僅僅是研究和分析，而是研究、分析和洞察的有機結(jié)合，不只是從客戶的角度去分析問題，更重要的是如何將你的觀點、想法組織起來，通過分析打動客戶、讓客戶認可和接受。麥肯錫強調(diào)：如果你的數(shù)據(jù)分析結(jié)果連自己都不能打動，那你如何要求客戶認可？所以麥肯錫人將數(shù)據(jù)理解比喻為"稻殼里挑麥子"的過程，即想盡一切辦法做到去粗取精，剔除所有不相關(guān)的論據(jù)，嚴格堅守 80/20 原則，即 80%的結(jié)論來源于20%的核心數(shù)據(jù)。另一方面，要想打動客戶，也要有好的溝通技巧，時刻謹記哪些管理模式是適合客戶的，哪些經(jīng)營方法是不可行的，只有這樣才能量體裁衣、對癥下藥，為客戶提出創(chuàng)造利潤的好建議。對于陳述報告的組織和構(gòu)建，麥肯錫最看重結(jié)構(gòu)清晰、簡單為妙。最有效的檢驗方法為電梯測驗，即正式報告前顧問可以自己做個測驗，能否在30秒內(nèi)將自己的觀點表達清楚，如果不能，那么就要進一步跟客戶溝通從而修改報告。因為一份連自己都思路不清的報告，客戶肯定也不會買賬的。
三、管理方面，包括團隊管理、客戶管理和自我管理。團隊管理方面，麥肯錫有一條最明顯的經(jīng)驗，就是把團隊的管理看做一項獨立、明確而重要的工作，還有就是重視人才團隊的選擇、團隊內(nèi)部溝通、隊員聯(lián)系活動和員工個人發(fā)展。麥肯錫每年都會投入巨額預(yù)算及大量專職人員負責(zé)招聘，對應(yīng)聘者不僅考察外在表現(xiàn)出的能力，還要觀察其潛在能力，同時求職者專業(yè)、學(xué)歷背景、人際交往能力及經(jīng)驗等。麥肯錫同樣重視團隊的內(nèi)部溝通，在內(nèi)部溝通方面麥肯錫有一條重要的原則就是"讓信息流動起來",多舉辦工作之外的聯(lián)系活動以保持團隊的士氣和凝聚力。為提升員工的個人能力，麥肯錫針對不同職級員工有不同的考核評估方法，為員工提供良好的學(xué)習(xí)和發(fā)展平臺?？蛻艄芾矸矫?，麥肯錫主張首先通過已有的關(guān)系來贏得客戶新的商業(yè)機會，然后讓客戶參與到項目中來，項目結(jié)束后鞏固客戶關(guān)系，以贏取更多新的機會與客戶。自我管理方面，對不同的人有著不同的含義。眾多麥肯錫校友都認為職業(yè)生活與個人生活其實并不矛盾，關(guān)鍵是如何去協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系。職業(yè)生活上，找到自己的導(dǎo)師，要一步一個腳印地走，先把該做的事做好，再做想做的事，積極進取努力發(fā)展。個人生活方面，不要因為工作強度大、工作時間長而迷茫，如果還想要有自己的生活，就為自己定一些規(guī)矩，懂得為家庭分擔(dān)責(zé)任，該休息、該娛樂、該陪伴家人的時候一定要做到。
