員工滿意度調(diào)查表精選(九篇)

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第1篇：員工滿意度調(diào)查表范文

【論文摘要】介紹本院為加強(qiáng)護(hù)理工作，提高患者滿意度，對(duì)各個(gè)科室實(shí)行護(hù)士工作滿意度調(diào)查。在腫瘤科病房，根據(jù)自制的滿意度調(diào)查表督促了每位護(hù)理人員更好的為病員服務(wù)，進(jìn)一步了解到病員的心聲，更好的促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展

護(hù)理工作系屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它具有專業(yè)升性、服務(wù)性的特點(diǎn)，并以專業(yè)化知識(shí)和技術(shù)為人們提供健康服務(wù)，滿足人們的健康需要。隨著的發(fā)展，現(xiàn)代的進(jìn)步，醫(yī)院、醫(yī)師、病員對(duì)護(hù)理的要求也越來越高。從當(dāng)初最簡單的因病施護(hù)，慢慢發(fā)展成因人施護(hù)、因需施護(hù)及擁有護(hù)理重點(diǎn)。這些演變都在無形的監(jiān)督著護(hù)理工作。本院在出院手續(xù)辦理窗口實(shí)行醫(yī)護(hù)人員工作滿意度調(diào)查，為了提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通，端正護(hù)士積極的工作態(tài)度，本科室于2003年初自制了一套滿意度調(diào)查表?，F(xiàn)對(duì)其在本科病房的應(yīng)用及調(diào)查結(jié)果簡單介紹如下:

1醫(yī)院滿意度調(diào)查表(表1)

2腫瘤科滿意度調(diào)查表(表2，表3)

3請(qǐng)給病區(qū)打分(表4)

4請(qǐng)給該病區(qū).‘一日清單，.的準(zhǔn)確性打分(表5)

5您會(huì)向您的朋友推薦我院嗎?(表6)

6使用方法

在患者預(yù)出院的1d(即出院前1d)，由辦公護(hù)士或者是當(dāng)班護(hù)士當(dāng)患者床前交給患者或家屬。

①為患者及家屬講解使用其表格的用途:為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，監(jiān)督護(hù)理工作，為護(hù)理工作提出寶貴意見。

②患者或家屬進(jìn)行填寫，對(duì)其不理解處進(jìn)行講解，并鼓勵(lì)患者或家屬客觀、嚴(yán)格的打分、填寫。

③出院當(dāng)天收回時(shí)，感謝患者住院期間對(duì)護(hù)理工作的理解及支持，并祝其早日。

④每月底，護(hù)士長將全部滿意度調(diào)查表好，在科室月工作會(huì)上進(jìn)行講評(píng)，例如對(duì)排名前兩名的護(hù)士有哪些地方得到了病患的表揚(yáng)，后幾名的護(hù)士哪些地方存在不足等等;最后對(duì)滿意護(hù)理人員進(jìn)行排名，并張貼。7護(hù)士滿意度調(diào)查

①患者對(duì)本科室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度非常滿意度為94%;

②對(duì)護(hù)士人院介紹的非常滿意程度為100%;

③對(duì)護(hù)士及時(shí)更換液體的非常滿意度為90% ,

④對(duì)護(hù)士打針輸液非常滿意度為97% ;

⑤對(duì)護(hù)士回答患者疑問的非常滿意度為94%;

⑥對(duì)患者需要幫助護(hù)士及時(shí)感到的非常滿意度為100%;

⑦對(duì)護(hù)士主動(dòng)了解患者病情非常滿意度為91%;

⑧對(duì)檢查前護(hù)士對(duì)患者交代注意事項(xiàng)的非常滿意度為88% j

⑨對(duì)護(hù)士患者服的非常滿意度為100% s

⑩對(duì)護(hù)士進(jìn)行飲食建議、指導(dǎo)的非常滿意度為100%;

⑧對(duì)該病區(qū)“一日清單”的準(zhǔn)確性非常滿意度為%%。

0在“您會(huì)向您的朋友推薦我院嗎?理由是什么?”一欄中，43位患者進(jìn)行了填寫，其中38位患者的理由是:護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，其滿意度為88.37%0

8討論與分析

通過發(fā)現(xiàn)，本科室護(hù)士在工作中有著很高的滿意度，這代表護(hù)士們不僅擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、技能，有著良好的護(hù)患溝通技巧，有著熱情服務(wù)的態(tài)度，還有著良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)。

由此可見，對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是必要的。

8.1它是患者住院期間各種需求是否及時(shí)得到滿足的反映

8.2調(diào)查結(jié)果顯示

患者對(duì)檢查前護(hù)士對(duì)患者交代注意事項(xiàng)的非常滿意度為88%，這

與護(hù)理人員受功能制護(hù)理的影響，只注重執(zhí)行治療護(hù)理操作而忽視了各項(xiàng)檢查的客觀介紹，造成患者不知何時(shí)做檢查，不知何地做檢查，以及檢查前后的注意事項(xiàng)。針對(duì)此現(xiàn)象，我院專門設(shè)立了預(yù)約檢查單，系統(tǒng)自動(dòng)打出患者的檢查單，由護(hù)士親自發(fā)給患者，及時(shí)作好宣教工作。 8.3護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)也是影響滿意度的重要因素之一

工作中偶有懶散現(xiàn)象，未按時(shí)巡視病房，更換液體不及時(shí)，導(dǎo)致患者不停的按呼叫器，家屬到護(hù)士站催促。因此，影響了滿意度。

第2篇：員工滿意度調(diào)查表范文

關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查；醫(yī)患關(guān)系；護(hù)理服務(wù)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[1]。醫(yī)生、護(hù)士的心理狀態(tài)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評(píng)價(jià)需有科學(xué)、穩(wěn)定、可靠的依據(jù)，而滿意問卷是客觀的測評(píng)手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"雙滿意調(diào)查法"，在住院患者、門診當(dāng)日現(xiàn)診和離（出）院后患者中，進(jìn)行了面對(duì)面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫(yī)院各部門工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，用自行設(shè)計(jì)的"雙滿意問卷調(diào)查"法、入戶走訪談的形式及時(shí)掌握本院醫(yī)療護(hù)理工作及醫(yī)患關(guān)系情況，采取院周會(huì)通報(bào)表?xiàng)?，科室?shí)事求是地獎(jiǎng)勤罰懶，盡最大努力達(dá)到患者認(rèn)可接受，且工作人員心服口服醫(yī)患雙方滿意為目的。5年來，此項(xiàng)工作取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 2008年～2012年，對(duì)在院患者、門診患者和離院后的患者共發(fā)放"雙滿意問卷調(diào)查表"587159份。走訪4000戶（調(diào)查表4000份）。所有問卷當(dāng)場收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行設(shè)計(jì)的"住院和出院患者問卷調(diào)查表"和"門診現(xiàn)診患者問卷調(diào)查表"。主要內(nèi)容涉及：①調(diào)查對(duì)象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費(fèi)方式、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、告知、衛(wèi)生技術(shù)水平及醫(yī)院環(huán)境等情況。②通過患者在入院就醫(yī)的過程中，選擇13個(gè)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)的和8個(gè)走訪問卷內(nèi)容。

2結(jié)果

2008年～2012年，醫(yī)院一直以"您的需求，我們的關(guān)注"為主題。五年間，通過對(duì)醫(yī)務(wù)、護(hù)理工作及患者滿意度的調(diào)查，了解醫(yī)患雙方需求，及時(shí)整改，共發(fā)放問卷587159份，服務(wù)滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對(duì)面和患者溝通時(shí)，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達(dá)96.6%，見表1，表2 。

3討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康意識(shí)發(fā)生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護(hù)理現(xiàn)在，護(hù)士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動(dòng)，而是有心理護(hù)理在內(nèi)的更為復(fù)雜的創(chuàng)造性勞動(dòng)，護(hù)患之間尤為重要。椐有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當(dāng)所有需要被滿足后，就達(dá)到了理想的健康。為緩解醫(yī)患矛盾，醫(yī)院通過持續(xù)開展雙方滿意度調(diào)查活動(dòng)，來及時(shí)了解醫(yī)患需求，并針對(duì)他們提出的問題，進(jìn)行改進(jìn)，建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，幫助患者恢復(fù)健康、指導(dǎo)健康、維護(hù)健康。

雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現(xiàn)代醫(yī)院生存和發(fā)展之關(guān)鍵?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責(zé)，皆因他們認(rèn)為自己是家庭的負(fù)擔(dān)；有些受訪者又將受到中國傳統(tǒng)的觀念影響在他們的疾病經(jīng)驗(yàn)中，看作為"因果報(bào)應(yīng)" ，認(rèn)為受苦是必然的經(jīng)歷。可醫(yī)院不是這么認(rèn)為，患者的正當(dāng)要求，是想方設(shè)法去滿足。 "雙滿意問卷調(diào)查"將制度從"方便管理"延伸為"有利患者"，彌補(bǔ)了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務(wù)糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫(yī)護(hù)患三者關(guān)系，真正意義上的全面提高了患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度。

作為醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象是人，安全與否，聯(lián)系著千家萬戶之幸福，要想生存和發(fā)展，必然得走向市場，面對(duì)日益激烈的醫(yī)療市場競爭和人們?nèi)找嬖鲩L的需求，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水準(zhǔn)也更為重要，它是每一位醫(yī)生或者護(hù)士都應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)技能，倫理和法律修養(yǎng)及溝通技能，同時(shí)也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽(yù)和正直。雙滿意服務(wù)就是"以患者為中心"模式的具體表現(xiàn)，通過此項(xiàng)工作的開展改變醫(yī)療工作現(xiàn)狀，促進(jìn)醫(yī)療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王隆雁."三大革命"轉(zhuǎn)變保障"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的開展[J].中國護(hù)理管理，2010，10（10）：17.

[3]蘇嬋英.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探討[J].中國醫(yī)院管理，2009，29（6）：74.

[4]姚雅紅，楊瑛.護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐[J].當(dāng)代護(hù)士，2007（04）.

第3篇：員工滿意度調(diào)查表范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)護(hù)一體化；護(hù)理模式；乳腺腫瘤

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的進(jìn)一步深化，臨床護(hù)理人員除全面履行護(hù)士崗位職責(zé)，落實(shí)以患者為中心的責(zé)任制整體護(hù)理外，更要求完善工作流程，改善患者的就醫(yī)感受，真正實(shí)現(xiàn)讓政府滿意、群眾滿意、護(hù)士滿意的目標(biāo)。本文探討了開展醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理在乳腺腫瘤科的臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 乳腺科編制床位45張，醫(yī)生8人，其中男5人，女3人，護(hù)士19名，護(hù)士長1名，護(hù)士18名，均為女性，年齡21～42歲，平均31.5歲。護(hù)理人員職稱：主管護(hù)師3人，護(hù)師1人，護(hù)士15人，學(xué)歷：本科10人，專科9人，工作年限2～24年，平均6.1年。

1.2方法 醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理實(shí)施方法：①做好動(dòng)員工作，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。實(shí)施前多次召開科內(nèi)會(huì)議，學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并仔細(xì)思考實(shí)施過程中可能發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施，為順利開展醫(yī)體一體現(xiàn)分層級(jí)責(zé)任制護(hù)理模式打下了良好基礎(chǔ)。②合理設(shè)置護(hù)理崗位，根據(jù)其職稱，工作年限，技術(shù)水平及應(yīng)急能力等將護(hù)理人員分層級(jí)管理，采用自愿報(bào)名考核上崗的方式，共設(shè)責(zé)任護(hù)士12人，為A、B組，每組6人，其中N4 1人、N3 1人、N2及N1 4人。由N4級(jí)護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長。③制定崗位職責(zé)，N4.N3級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)特一級(jí)護(hù)理、手術(shù)及疑病人的護(hù)理，制定護(hù)理計(jì)劃，指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士完成整體護(hù)理工作，并參與?？谱o(hù)理討論及健教實(shí)施。N2級(jí)護(hù)士全面負(fù)責(zé)二三級(jí)護(hù)理的患者治療`落實(shí)護(hù)理計(jì)劃，康復(fù)指導(dǎo)等。N1級(jí)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)三級(jí)護(hù)理的病人，包括出入院護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理及病歷書寫等。責(zé)任組長還負(fù)責(zé)協(xié)助護(hù)士長完成本組護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)。④優(yōu)化成員分組，實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化工作模式。分組原則為新老搭配，快慢搭配，性格及融洽度搭配，A、B兩組為動(dòng)態(tài)管理，每3個(gè)月輪崗一次。每組護(hù)士與2名管床醫(yī)生組成2個(gè)責(zé)任小組，即一名醫(yī)生對(duì)應(yīng)A、B組各2位護(hù)士組成醫(yī)護(hù)責(zé)任小組，共同分管該醫(yī)生所管病人，責(zé)任組長負(fù)責(zé)2個(gè)醫(yī)護(hù)責(zé)任小組。使每位病人治療總過程均由該名醫(yī)生及至少2名護(hù)士全程負(fù)責(zé)。⑤制定醫(yī)護(hù)一體化整體護(hù)理工作流程，合理彈性排班，每日由責(zé)任護(hù)士與管床醫(yī)生一起查房，參加病情討論，溝通治療護(hù)理方案，觀察患者的病情變化，護(hù)士及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)各項(xiàng)檢查結(jié)果，醫(yī)生可以根據(jù)結(jié)果及時(shí)下達(dá)醫(yī)囑，保證了治療、護(hù)理快速、準(zhǔn)確的執(zhí)行，徹底改變了以往醫(yī)護(hù)分開及護(hù)理工作流水作業(yè)的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人全程的護(hù)理，護(hù)士長及N4級(jí)護(hù)士可以根據(jù)當(dāng)日工作量臨時(shí)調(diào)整護(hù)理人力，以保障護(hù)理安全。⑥護(hù)理人員分層級(jí)培訓(xùn)，為了確保醫(yī)護(hù)一體化責(zé)任制、護(hù)理效果，我們制定了不同層級(jí)護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，并且責(zé)任護(hù)士在與醫(yī)生查房過程中，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)知識(shí)及溝通技巧。

1.3效果評(píng)價(jià) 自制住院病人滿意度調(diào)查表，責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核表，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表及護(hù)士對(duì)工作的滿意度調(diào)查表，對(duì)所有醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及出院患者發(fā)放問卷，并當(dāng)場收后，實(shí)施前后各調(diào)查共100份。護(hù)士長對(duì)責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核各50份，進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理模式實(shí)施前后，住院患者滿意度分別為92.2%、98.6%。責(zé)任護(hù)士對(duì)工作滿意度88%、94%。醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度88%、95%。責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核分84分、94分，計(jì)算后P

2.2充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員工作積極性，醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理模式的實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)理人員責(zé)任心，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，做到了8 h工作，24 h負(fù)責(zé)的全程服務(wù)，病人的安全感增加，同時(shí)，職業(yè)自豪感、自身價(jià)值也得到了充分體現(xiàn)。

2.3提高了醫(yī)護(hù)工作配合程度，和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系，使病人得到快速、有效的治療護(hù)理，杜絕了交接班可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，確保醫(yī)療護(hù)理安全。

2.4實(shí)現(xiàn)了責(zé)任小組成員之間的優(yōu)勢互補(bǔ)，提升了護(hù)士群體素質(zhì)，通過小組成員之間的新老搭配，性格及融洽度搭配，將不同年齡、不同能力的醫(yī)護(hù)之間優(yōu)化組合，促進(jìn)了年輕人的成長，通過每日的醫(yī)護(hù)查房、病情討論，使她們學(xué)習(xí)到了更多的專業(yè)知識(shí)。

2.5延伸了護(hù)理服務(wù)，和諧護(hù)患關(guān)系 醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理的實(shí)施，使患者得到連續(xù)、全程的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)，避免了只知醫(yī)不知護(hù)士的弊端，護(hù)士掌握病人病情、治療更加徹底，護(hù)理服務(wù)延伸到非住院期，如出院后的回訪，患者在入院前就可通知責(zé)任護(hù)士，方便責(zé)任護(hù)士接待入院的準(zhǔn)備工作，切實(shí)改善了患者的住院體驗(yàn)，使醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系更加緊密。

3討論

根據(jù)各種實(shí)際情況，實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理，合理設(shè)置崗位，體現(xiàn)按需設(shè)崗，能級(jí)對(duì)應(yīng)的原則，極大的調(diào)動(dòng)了全科護(hù)士的工作積極性，使醫(yī)護(hù)溝通更順暢，配合更緊密，患者整個(gè)治療過程均由同一組醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)，促進(jìn)了病人的康復(fù)，這一舉措，創(chuàng)新了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作模式，提高了護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)了年輕護(hù)士的成長，同時(shí)護(hù)士的工作滿意度及病人滿意度也有明顯提高，為最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理制度的改革提供保障。不足：如護(hù)理人力部達(dá)標(biāo)（1：0.4）或護(hù)理人員分層不合理，將影響實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整理護(hù)理效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣艷，曹華，彭小華，等.醫(yī)護(hù)一體化模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012：05.

第4篇：員工滿意度調(diào)查表范文

【關(guān)鍵詞】臨床科室;消毒供應(yīng)室;滿意度;調(diào)查;改進(jìn)

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.276文章編號(hào):1006-1959(2010)-08-2250-02

消毒供應(yīng)室是醫(yī)院感染控制的重要科室,供應(yīng)室與各臨床科室有著密切的聯(lián)系,供應(yīng)室的工作做好了,各醫(yī)療和護(hù)理部門就有了高質(zhì)量的服務(wù)基礎(chǔ)[2]。因此其他科室的滿意度能很好的衡量出供應(yīng)室工作和服務(wù)質(zhì)量的好壞。本著“以臨床為中心”的原則,供應(yīng)室根據(jù)臨床的需求,不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。2007年8月由供應(yīng)室專門指派特定人員以臨床科室為單位進(jìn)行滿意度調(diào)查,情況如下:

1.對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象:2007年8月開始對(duì)本院36個(gè)臨床科室進(jìn)行調(diào)查,對(duì)門診、病房和相關(guān)醫(yī)技科室的120名工作人員作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查,其中護(hù)士長20名,年齡段處于32-43歲,平均年齡35歲;普通護(hù)士70名,年齡段處于22～50歲,平均年齡25歲。其他醫(yī)務(wù)人員及工勤人員30名,年齡段處于22～50歲,平均年齡25歲。

1.2調(diào)查方法:為了此項(xiàng)調(diào)查,供應(yīng)室專門設(shè)計(jì)了臨床科室對(duì)供應(yīng)室工作滿意度調(diào)查表,內(nèi)容涵蓋四點(diǎn):服務(wù)態(tài)度、回收下送情況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理、無菌物品質(zhì)量。分成11小項(xiàng).進(jìn)行四級(jí)評(píng)分:滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意。前兩者為滿意項(xiàng)。后兩者納入不滿意項(xiàng)。設(shè)有備注欄方便填寫不滿意情況。共發(fā)放調(diào)查問卷120份?？衫脝柧頌?20份,問卷可利用率為100%。

2.結(jié)果

本次調(diào)查結(jié)果(見表1)。由(表1可見),臨床科對(duì)供應(yīng)室服務(wù)態(tài)度滿意度為95.42%;對(duì)回收、下送情況的滿意度為95%;對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)處理的滿意度為96.67%;對(duì)供應(yīng)室無菌物品質(zhì)量的滿意度為97.78%。

表1消毒供應(yīng)室滿意度調(diào)查表份數(shù)(%)

3.討論

3.1臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)室的工作滿意度分析。(表1結(jié)果顯示),臨床對(duì)供應(yīng)室的工作滿意度在95%以上,說明近十年來,供應(yīng)室按新的管理模式開展的工作是得到臨床的廣泛認(rèn)可的,目前供應(yīng)室管理實(shí)行的是器械、物品由分散式管理向集中式管理的轉(zhuǎn)換,只有管理專業(yè)化、系統(tǒng)化才能保證供應(yīng)室工作有條不紊地進(jìn)行。供應(yīng)室管理人員要將目光放遠(yuǎn),了解新形勢、改變觀念、加強(qiáng)管理,令供應(yīng)室能適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展腳步,實(shí)現(xiàn)消毒供應(yīng)室專業(yè)化、現(xiàn)代化[3]。(表1)中的滿意是對(duì)供應(yīng)室的鼓勵(lì),不滿,是鞭策供應(yīng)室要改進(jìn),針對(duì)不足,提出改進(jìn)措施如下:

3.1.1服務(wù)態(tài)度方面。目前供應(yīng)室人員主要由護(hù)理人員和經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)工組成,人員素質(zhì)參差不一,在思想上,培養(yǎng)大家樹立“以臨床為中心,全心全意為病患者服務(wù)的思想”雖然供應(yīng)室的人員不在臨床第一線,沒有和病人直接接觸,但供應(yīng)室的“產(chǎn)品”在第一線,與病人直接接觸。我們的服務(wù)對(duì)象也是病人,我們所做的每一項(xiàng)工作都同救死扶傷?防病?治病緊緊相連?息息相關(guān),從而增強(qiáng)消毒供應(yīng)的負(fù)責(zé)感,自覺遵守職業(yè)道德[4]。定期組織學(xué)習(xí)文明用語,針對(duì)個(gè)別員工,還采用情景模擬的方法進(jìn)行文明用語的交流訓(xùn)練,收到了明顯的效果。對(duì)于前來領(lǐng)取物品的,主要是臨床科室計(jì)劃不周,通過科間溝通,已達(dá)成一致的意見:領(lǐng)用方設(shè)定一定基數(shù),申請(qǐng)時(shí)不至于太盲目。供應(yīng)室方面,過去剛啟用物資交換管理系統(tǒng)時(shí),由于準(zhǔn)備倉促,培訓(xùn)不到位,造成物資管理系統(tǒng)和倉管的混亂,所以定下了每周用兩天時(shí)間清理盤點(diǎn)倉庫,規(guī)范系統(tǒng)管理,因此前來領(lǐng)取物品與供應(yīng)室的工作有沖突,現(xiàn)在,這方面已理順,可以考慮撤銷一周兩天不發(fā)放一次性物品,可以大大減少臨床前來領(lǐng)取物品。

3.1.2回收、下送情況。根據(jù)院感新規(guī)定,為防止感染擴(kuò)散,回收原在臨床科室清點(diǎn)改為收到供應(yīng)室清點(diǎn)后,由于目前許多醫(yī)院實(shí)行科室成本核算,在清點(diǎn)結(jié)果方面常與臨床提供的數(shù)據(jù)不符,因此造成供應(yīng)室與臨床科室關(guān)系緊張。供應(yīng)室積極糾正自身的不足:如加強(qiáng)雙人查對(duì),回收后1小時(shí)內(nèi)及時(shí)與臨床溝通,并協(xié)助臨床向洗衣房詢問查找(因有些手術(shù)醫(yī)生將器械裹在敷料包布里收到洗衣房了),另外,有的科室也發(fā)現(xiàn)有外人偷走一些鉗、剪等器械的現(xiàn)象,通過多方溝通雙方采取措施加強(qiáng)管理,矛盾基本解決了。回收、下送的及時(shí)性通過合理的人力資源安排,調(diào)整上下班時(shí)間來解決。EO滅菌物受殘留氣體排放、生物檢測合格后方可發(fā)放規(guī)定的影響,延長下送時(shí)間,導(dǎo)致臨床不滿。供應(yīng)室與臨床溝通,提出在供應(yīng)室購買快速解毒器和快速生物檢測器,或者臨床購買可供周轉(zhuǎn)的器械之間對(duì)比權(quán)重,妥善解決了矛盾。

3.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)處理。隨著供應(yīng)室業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展,目前的物資管理系統(tǒng)顯得不適應(yīng)工作的開展,供應(yīng)室已意識(shí)到這一點(diǎn),正著手提升系統(tǒng)功能,目前只能通過加強(qiáng)電話溝通,在領(lǐng)用和交換方面作必要的說明,即可得到解決。

3.1.4無菌物品質(zhì)量。供應(yīng)室下一步的工作目標(biāo)是規(guī)范標(biāo)識(shí)管理,使標(biāo)識(shí)的可追溯性更直觀、更方便。目前,能做到的是消毒員加強(qiáng)檢查和員工加強(qiáng)包裝方面的培訓(xùn),防止不合格包裹的出現(xiàn)。

4.結(jié)論

經(jīng)過一系列的改進(jìn)措施,臨床科室對(duì)供應(yīng)室的滿意度很高,但要時(shí)刻保證服務(wù)質(zhì)量,消毒供應(yīng)中心要適應(yīng)新形勢下醫(yī)院發(fā)展的需要,就要不斷的提高自身素質(zhì),拓寬服務(wù)項(xiàng)目,完善服務(wù)內(nèi)容,才能有效的發(fā)揮供應(yīng)中心在全院醫(yī)療中的職能,為診療安全提供必要的保障,為醫(yī)院創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?

參考文獻(xiàn)

[1]海和平,周云霞,龔秀麗.新形勢下消毒供應(yīng)中心人員的素質(zhì)要求.《中國實(shí)用醫(yī)藥》,2007,7,117.

第5篇：員工滿意度調(diào)查表范文

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和反腐倡廉建設(shè)，完善醫(yī)院監(jiān)督管理長效機(jī)制，20**年，市三院領(lǐng)導(dǎo)班子通過充分聽取意見、調(diào)查研究，并經(jīng)市衛(wèi)生局批復(fù)同意后，于**年10月份起正式率先在全省衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)行“XX市第三人民醫(yī)院行醫(yī)廉潔保證金管理辦法”。該辦法實(shí)行至今，收到了明顯效果，反腐倡廉工作得到強(qiáng)化，醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。

一、具體做法

為探索反腐倡廉長效機(jī)制，市三院領(lǐng)導(dǎo)班子在充分調(diào)查研究后決定實(shí)行“先行先試”，在醫(yī)院的重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員中試行，即包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、執(zhí)業(yè)醫(yī)師、藥劑采購員、藥庫管理員、總務(wù)物資采購人員，每月按照其本人月獎(jiǎng)金的20%比例提取廉潔保證金。一年后經(jīng)醫(yī)院廉潔自律監(jiān)督小組考核合格，本人沒有發(fā)生商業(yè)賄賂等違法違規(guī)行為，醫(yī)院按廉潔保證金累計(jì)提成總額的10%獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，連同本人提取額一次性返還本人。

二、實(shí)行效果

（一）從廉潔行醫(yī)保證金制度運(yùn)行的情況來看，此制度受到了干部職工的歡迎。目前醫(yī)院在這項(xiàng)制度的制約和影響下，干部職工廉潔行醫(yī)、廉潔從政的的自覺性明顯加強(qiáng)，也即是說這項(xiàng)制度收到了很好的預(yù)防職務(wù)犯罪的效果。自去年10月實(shí)行以來，醫(yī)院各科室共收到病人及家屬贈(zèng)送“廉潔行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”錦旗6面、感謝信4封、上交和拒收紅包5000多元，干部職工無一違規(guī)違紀(jì)，各科室廉潔行醫(yī)之風(fēng)濃厚，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度不斷加強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步融洽。毫無疑問，通過經(jīng)濟(jì)手段和心理學(xué)原理防腐是廉潔行醫(yī)保證金的有效途徑，它在醫(yī)療行為中有著積極意義。

（二）為了充分了解和掌握廉潔行醫(yī)保證金的實(shí)行情況，讓實(shí)施效果更完善，醫(yī)院在今年5月還專門印發(fā)了“廉潔行醫(yī)保證金滿意度調(diào)查表”。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，滿意度調(diào)查表主要反映：1、在“實(shí)行行醫(yī)廉潔保證金是否有必要”一項(xiàng)中：認(rèn)為很有必要和有必要的占88.6%，認(rèn)為無所謂的占5.7%，認(rèn)為沒必要的只占5.7%；2、在“按本人獎(jiǎng)金的20%提取廉潔保證金是否適當(dāng)”一項(xiàng)中：認(rèn)為適當(dāng)?shù)恼?8.5%，認(rèn)為偏低的占11.5%（其中有6人認(rèn)為提取額度要相應(yīng)調(diào)高）；3、在“醫(yī)院按提取保證金總額獎(jiǎng)勵(lì)10%是否適當(dāng)”一項(xiàng)中：認(rèn)為適中的占40.4%，認(rèn)為偏低的占59.6%（其中22人認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)額度要相應(yīng)調(diào)高）。從以上滿意度調(diào)查表中可見，職工對(duì)廉潔行醫(yī)保證金制度的實(shí)施絕大部分都是持肯定態(tài)度的，認(rèn)為實(shí)行此項(xiàng)制度有必要，所提取的額度也比較合適，但在獎(jiǎng)勵(lì)額度上就有較多員工認(rèn)為偏低，提議對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)額度適當(dāng)提高，這也體現(xiàn)了員工在廉潔行醫(yī)上持有比較大的信心和決心。

（三）隨著行醫(yī)廉潔保證金的實(shí)施，醫(yī)護(hù)人員的廉潔行醫(yī)意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，病人及家屬對(duì)醫(yī)院的信任感進(jìn)一步增加,和諧的醫(yī)療文化進(jìn)一步呈現(xiàn)。在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，服務(wù)態(tài)度也進(jìn)一步提升的情況下，醫(yī)療業(yè)務(wù)和醫(yī)療收入呈現(xiàn)快速增長局面，最高在院人數(shù)突破460人，創(chuàng)歷史新高；在各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)保持較快增長的態(tài)勢下，伴隨醫(yī)院各項(xiàng)管理工作的逐步完善，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)也持續(xù)快速增長，經(jīng)濟(jì)收支結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。2009年第一季度醫(yī)療業(yè)務(wù)收入與去年同期對(duì)比，增長達(dá)49.31%，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)步增長。全院業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好、健康、快速發(fā)展勢頭。

三、作用意義

（一）從原來側(cè)重宣傳、教育、提高思想覺悟?yàn)橹?，轉(zhuǎn)入了以制度創(chuàng)新、運(yùn)用具體的經(jīng)濟(jì)手段，開展推行實(shí)質(zhì)性預(yù)防措施這主，是懲防體系的重要舉措。

（二）從實(shí)施至今大半年時(shí)間來，收到明顯效果，醫(yī)院收到舉報(bào)商業(yè)賄賂行為的投訴為零；醫(yī)院廉潔行醫(yī)氛圍濃厚、拒收紅包現(xiàn)象蔚然成風(fēng)。

第6篇：員工滿意度調(diào)查表范文

【摘要】通過多年的滿意度調(diào)查實(shí)踐，逐步形成了隨機(jī)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、反饋整改、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的有序管理形式，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。滿意度管理正日益成為醫(yī)院管理和服務(wù)改進(jìn)的有效手段和工具，在推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院文化建設(shè)方面發(fā)揮了積極作用。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 服務(wù)改進(jìn) 長效機(jī)制

當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟(jì)成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號(hào)召在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。

隨著醫(yī)改的進(jìn)一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)［1］。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個(gè)人體驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)“群眾滿意”的一項(xiàng)核心指標(biāo)。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于醫(yī)院及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來不斷改進(jìn)調(diào)查方式，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)長效機(jī)制，積極推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1 滿意度調(diào)查管理流程

從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺(tái)――滿意度問卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)制度，認(rèn)真傾聽患者聲音，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.1 科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)問卷項(xiàng)目，確定重點(diǎn)調(diào)查人群，保證問卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實(shí)際意義的關(guān)鍵。［2］醫(yī)院針對(duì)就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計(jì)門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點(diǎn)把握四個(gè)方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對(duì)不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個(gè)工作日由兩名專職工作人員對(duì)門診和出院病人進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對(duì)每個(gè)病區(qū)的住院患者進(jìn)行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項(xiàng)目實(shí)行專項(xiàng)滿意度調(diào)查，如對(duì)進(jìn)入單病種臨床路徑的出院病人實(shí)行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時(shí)了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問題。近年來年均收集問卷達(dá)15000份左右。

1.2 嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過電腦統(tǒng)計(jì)分析，形成每月各科室醫(yī)護(hù)人員的患者滿意度。對(duì)收集的患者意見，及時(shí)匯總整理，每兩周編發(fā)一期滿意度簡報(bào)，主要設(shè)意見建議、患者表揚(yáng)、感謝信、回音壁四個(gè)專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行公示。對(duì)于患者的意見進(jìn)一步分類分析，將意見建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費(fèi)用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進(jìn)行匯總比較，并在行政例會(huì)上通報(bào)點(diǎn)評(píng)。通過定期分析意見在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門提出管理改進(jìn)辦法。

1.3 加強(qiáng)意見溝通反饋，強(qiáng)化可持續(xù)服務(wù)改進(jìn):對(duì)于滿意度調(diào)查中的批評(píng)意見，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進(jìn)一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)意見書，并要求五個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見進(jìn)行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報(bào)回音壁欄目中。2007年以來，發(fā)放整改建議461項(xiàng)，反饋率100%。各部門認(rèn)真調(diào)查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費(fèi)窗口、康復(fù)部等部門在科內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動(dòng)，每個(gè)工作日下午下班前一小時(shí)必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級(jí)醫(yī)師查房，此項(xiàng)工作曾在《健康報(bào)》上報(bào)道；總務(wù)處采取多種措施加強(qiáng)對(duì)外包單位的督導(dǎo)，盡力營造清潔、舒適的就診環(huán)境。對(duì)比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評(píng)和投訴意見逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進(jìn)，可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)工作取得了良好效果。

1.4 加強(qiáng)綜合管理，完善管理機(jī)制:各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對(duì)滿意度不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行扣分，累計(jì)扣分達(dá)92科次，直接與科室獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點(diǎn)名表揚(yáng)或批評(píng)的，在個(gè)人醫(yī)德考核和支部書記考核中對(duì)應(yīng)進(jìn)行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進(jìn)行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護(hù)師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)行為的一項(xiàng)有效管理措施，有效推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。

2 滿意度調(diào)查管理延伸

滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對(duì)收集的患者表揚(yáng)和批評(píng)意見及建議，匯總整理，開發(fā)利用，通過開展“患者最滿意的服務(wù)之星評(píng)選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊(cè)等活動(dòng)，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長效機(jī)制。

2.1 開展“患者最滿意的服務(wù)之星評(píng)選” 活動(dòng):針對(duì)滿意度調(diào)查中收集的患者表揚(yáng)意見，綜合利用，弘揚(yáng)正氣，激勵(lì)先進(jìn)。每月對(duì)點(diǎn)名表揚(yáng)人員、表揚(yáng)意見、感謝信進(jìn)行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報(bào)，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)，做患者最滿意的服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，將患者點(diǎn)名表揚(yáng)次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護(hù)士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過科、片、院評(píng)選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號(hào)召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進(jìn)為標(biāo)桿，營造人人爭當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動(dòng)三周年之際，醫(yī)院以此為契機(jī)，策劃回顧紀(jì)念活動(dòng)，制作“服務(wù)無止境 星光恒久遠(yuǎn)”紀(jì)念光盤，對(duì)三年來當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻(xiàn)求實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.2 針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，創(chuàng)新服務(wù)舉措:滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。針對(duì)患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問題，醫(yī)院開展服務(wù)創(chuàng)新申報(bào)評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)各支部、科室針對(duì)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務(wù)創(chuàng)新”評(píng)比工作，各科室、支部努力在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過展示評(píng)審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個(gè)項(xiàng)目分別榮獲金、銀、銅獎(jiǎng)，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)，以“方便病人，關(guān)愛病人”為出發(fā)點(diǎn)，推出門診預(yù)約掛號(hào)、窗口部門實(shí)行彈性工作制、病區(qū)實(shí)行人性化服務(wù)、成立疑難病會(huì)診中心、病人服務(wù)中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項(xiàng)服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會(huì)的好評(píng)。

2.3 開展文明窗口督察，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督:不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對(duì)全院各個(gè)窗口開展督查，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)著裝、掛牌、服務(wù)及語言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識(shí)、等候時(shí)間、患者滿意度等進(jìn)行量化打分，督查意見定期反饋整理通報(bào)，經(jīng)過督查和評(píng)選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費(fèi)處”、“體檢中心”三個(gè)窗口獲得“首批文明窗口”稱號(hào)。

2.4 編發(fā)文化手冊(cè)，傳播人文精神:每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對(duì)職業(yè)價(jià)值的思考，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文知識(shí)教育，在對(duì)滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識(shí)與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊(cè)》文化手冊(cè)四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊(cè)?！稅坌年P(guān)心鼓舞生命》一冊(cè)匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價(jià)值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊(cè)強(qiáng)調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對(duì)職業(yè)的理性思考和對(duì)患者的人文關(guān)懷。《醫(yī)患糾紛防范意識(shí)與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊(cè)》則匯總了三年來服務(wù)之星們的先進(jìn)事跡及服務(wù)心語。文化手冊(cè)的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽(yù)為一大亮點(diǎn)，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。

3 滿意度調(diào)查管理主要成效

3.1 增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實(shí)效性。堅(jiān)持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機(jī)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析反饋整改獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對(duì)滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。通過滿意度管理，建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，建立各級(jí)各類員工個(gè)人職業(yè)道德檔案，增強(qiáng)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實(shí)踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評(píng)制度、落實(shí)以病人為中心的有力載體。

3.2 提升醫(yī)院服務(wù)意識(shí)。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，通過形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點(diǎn)?；颊邼M意度呈逐年上升態(tài)勢，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實(shí)，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員！

3.3 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。通過不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，促進(jìn)了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國百姓放心醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進(jìn)集體”、省首批“誠信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽(yù)。

滿意度調(diào)查從1998年開始施行，經(jīng)過13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項(xiàng)管理制度、長效機(jī)制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)提出意見建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開發(fā)滿意度調(diào)查和評(píng)醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集、統(tǒng)計(jì)、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機(jī)制，實(shí)行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李磊 復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查研究 中國醫(yī)院管理 2010年11月第11期

第7篇：員工滿意度調(diào)查表范文

關(guān)鍵詞：臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)；質(zhì)量控制；現(xiàn)狀；措施；

臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)是一門具有很強(qiáng)綜合性、專業(yè)性及嚴(yán)謹(jǐn)性的學(xué)科，它是臨床醫(yī)生進(jìn)行臨床診斷、治療過程中不可缺少的環(huán)節(jié)之一，也是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)。臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的質(zhì)量不僅關(guān)系患者疾病診斷的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，也關(guān)系著我國醫(yī)療環(huán)境的改善與診療水平的提升。

近年來，隨著醫(yī)療檢驗(yàn)設(shè)備的更新升級(jí)、醫(yī)療檢驗(yàn)人員職業(yè)素養(yǎng)的變化以及患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境要求的提高，臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的質(zhì)量及效率逐漸受到醫(yī)療工作者，乃至患者的重視，臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的質(zhì)量控制已成為臨床工作的重要環(huán)節(jié)。本研究以臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)實(shí)例為研究對(duì)象，探討臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)過程中影響檢驗(yàn)質(zhì)量的因素，并對(duì)檢驗(yàn)現(xiàn)狀及改善措施進(jìn)行分析。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選擇2016年3月至2017年1月期間本院收治的600名患者，其中男348例，女252例；年齡在17~65歲，平均年齡(35.4±3.7)歲。所有患者共進(jìn)行1250次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)項(xiàng)目包括尿液檢驗(yàn)(共440次)、糞便檢驗(yàn)(共290次)、血常規(guī)檢驗(yàn)(共520次)。

1.2檢驗(yàn)方法

檢驗(yàn)過程按照《全國臨床檢驗(yàn)操作過程》操作，記錄各項(xiàng)檢驗(yàn)過程中檢驗(yàn)人員失誤原因和例數(shù)，對(duì)失誤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；同時(shí)于檢驗(yàn)完畢后向患者發(fā)放檢驗(yàn)滿意度調(diào)查表，對(duì)檢驗(yàn)工作的滿意度(工作態(tài)度、檢驗(yàn)結(jié)果)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.1尿液檢驗(yàn)

對(duì)于常規(guī)尿液標(biāo)本，應(yīng)取患者清晨第一次尿液，急診者可隨機(jī)取尿。標(biāo)本應(yīng)保持新鮮，避光保存，或于2℃~8℃條件下(或加入防腐劑)保存，收集后2小時(shí)內(nèi)檢測完畢，一般不超過6小時(shí)(微生物檢測除外)。避免、糞便、血液等干擾物質(zhì)的混入，標(biāo)本應(yīng)標(biāo)注患者信息(姓名、收集日期與時(shí)間、唯一性標(biāo)志、防腐劑標(biāo)識(shí)等)。

1.2.2糞便檢驗(yàn)

根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)患者糞便進(jìn)行收集，避免、血液、泥土、污水等干擾物質(zhì)的混入。標(biāo)本中有病理成分者，收集病理成分，無病理成分需多部位取樣；檢驗(yàn)應(yīng)在收集標(biāo)本1小時(shí)內(nèi)完成。寄生蟲檢驗(yàn)樣品需新鮮，一般24小時(shí)內(nèi)檢驗(yàn)；進(jìn)行化學(xué)檢驗(yàn)患者按醫(yī)囑禁食。

1.2.3血常規(guī)檢驗(yàn)

血液采集部位一般包括靜脈血和末梢血，靜脈血采集可選擇肘前、手背、手腕等部位的靜脈，采集過程中壓脈帶捆扎時(shí)間應(yīng)小于1分鐘；末梢血采集要避開疤痕、水腫等處，成人以指尖為主，采集時(shí)穿刺深度應(yīng)小于2mm。血液采集前禁食禁水10~12小時(shí)。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)失誤的標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)經(jīng)2次以上醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)，最后1次所得結(jié)果符合臨床驗(yàn)證，被認(rèn)定為失誤。(2)檢驗(yàn)樣本受到污染、丟失等被認(rèn)定為失誤。(3)規(guī)定時(shí)間未完成檢驗(yàn)被認(rèn)定為失誤。

檢驗(yàn)滿意度調(diào)查表滿分為100分。(1)滿意：調(diào)查表評(píng)分80分以上。(2)基本滿意：調(diào)查表評(píng)分60~80分。(3)不滿意：調(diào)查表評(píng)分60分以下。

1.4評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)包括3點(diǎn)：一是檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)失誤比例及原因；二是各檢驗(yàn)項(xiàng)目失誤比例及原因；三是患者對(duì)檢驗(yàn)工作(檢驗(yàn)結(jié)果、工作態(tài)度)的滿意度。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

2結(jié)果

2.1臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)失誤情況(見表1)

對(duì)所有檢驗(yàn)項(xiàng)目失誤情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，所有檢驗(yàn)共失誤268人次(21.4%)，其中準(zhǔn)備階段失誤比例為61.2%，樣本采集的失誤比例為13.4%，樣本處理的失誤比例為12.3%，儀器設(shè)備的失誤比例為13.1%。

表1臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)失誤情況

2.2各檢驗(yàn)項(xiàng)目失誤情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果

對(duì)各檢驗(yàn)項(xiàng)目失誤情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)檢驗(yàn)中準(zhǔn)備階段失誤比例最大，其中尿液檢驗(yàn)為59.2%(45人次)，糞便檢驗(yàn)為65.6%(59人次)，血常規(guī)檢驗(yàn)為58.8%(60人次)，而由于患者未按醫(yī)囑配合檢驗(yàn)造成的失誤比例如下：尿液檢驗(yàn)為39.5%，糞便檢驗(yàn)為52.2%，血常規(guī)檢驗(yàn)為41.2%。具體見表2。

表2各檢驗(yàn)項(xiàng)目失誤情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.3檢驗(yàn)滿意度情況

共發(fā)放檢驗(yàn)滿意度調(diào)查問卷600份，回收有效問卷594份，有效問卷回收率99.0%。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)檢驗(yàn)工作滿意者204例(34.3%)，基本滿意者128例(21.5%)，不滿意者262例(44.1%)，總體滿意度為55.9%。在不滿意者中，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果不滿意的124例(47.3%)，對(duì)檢驗(yàn)人員工作態(tài)度不滿意的138例(52.7%)。

3討論

醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)是指使用相應(yīng)設(shè)備儀器、技術(shù)對(duì)患者的體液(血液、分泌物)或組織等樣本進(jìn)行的檢驗(yàn)，以判斷患者疾病狀況，具有檢驗(yàn)項(xiàng)目多、檢驗(yàn)指標(biāo)多、使用儀器設(shè)備多、涉及人員多以及操作步驟復(fù)雜等特點(diǎn)。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)也發(fā)展迅速，主要體現(xiàn)在檢驗(yàn)儀器設(shè)備的更新?lián)Q代、檢驗(yàn)工作的多面化、檢驗(yàn)技術(shù)增多、循證理論的應(yīng)用以及醫(yī)師+檢驗(yàn)員共同制訂標(biāo)準(zhǔn)等方面[1]。此外，數(shù)字化信息化臨床檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的建立、第三方醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心的建立也逐漸進(jìn)入大眾視野[2，3]。

3.1本院臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)質(zhì)量控制分析

在實(shí)際工作中，臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)涉及的人員、設(shè)備、操作等方法、環(huán)節(jié)較多，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)出現(xiàn)問題。通過對(duì)本次研究分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)際檢驗(yàn)工作的失誤率較高(21.4%)，由此可引起重復(fù)檢驗(yàn)、檢驗(yàn)準(zhǔn)確度差，降低了檢驗(yàn)工作的效率、疾病診斷準(zhǔn)確度，同時(shí)降低了患者對(duì)于檢驗(yàn)的滿意度(檢驗(yàn)滿意度調(diào)查顯示，不滿意者占44.1%，其中對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果不滿意的占47.3%，對(duì)檢驗(yàn)人員工作態(tài)度不滿意的占52.7%)。其中，準(zhǔn)備階段的患者配合度差、檢驗(yàn)人員缺乏是造成失誤的主要原因，樣本采集中的采集時(shí)間、部位的錯(cuò)誤也會(huì)造成失誤，樣本處理中的樣品污染、遺失造成的失誤也有發(fā)生，而檢驗(yàn)儀器設(shè)備的誤差、損壞也是造成檢驗(yàn)失誤的原因之一。對(duì)于各檢驗(yàn)項(xiàng)目，血常規(guī)檢驗(yàn)時(shí)易發(fā)生采集部位錯(cuò)誤，尿液檢驗(yàn)和糞便檢驗(yàn)易發(fā)生采集時(shí)間錯(cuò)誤，而采集時(shí)間常與患者配合度相關(guān)。

由此可知，影響臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)工作質(zhì)量的因素主要包括以下4點(diǎn)。

(1)與患者溝通不暢、患者不配合。在醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)過程中，常需要患者配合樣品采集工作(如常規(guī)尿液檢驗(yàn)用清晨第一次尿液、糞便化學(xué)檢驗(yàn)前禁食含過氧化酶等食物3天、血常規(guī)檢驗(yàn)前禁食禁水等)，檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)前如未告知患者注意事項(xiàng)、檢驗(yàn)流程，或者患者不配合檢驗(yàn)工作，就會(huì)造成檢驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確、檢驗(yàn)時(shí)間拖延，從而影響患者對(duì)檢驗(yàn)過程及檢驗(yàn)結(jié)果的滿意度。

(2)檢驗(yàn)工作人員缺乏，職業(yè)教育存在缺陷，檢驗(yàn)人員素質(zhì)還需提升。對(duì)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)人才的調(diào)研結(jié)果顯示[4]，目前檢驗(yàn)人員的職業(yè)熱情度較低，學(xué)歷層次不高，職稱制度、職業(yè)理想缺乏?，F(xiàn)有醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)本科四年制教育不能滿足對(duì)專業(yè)教育的需求，且與臨床實(shí)際有一定差距；高職院校教學(xué)模式及課程陳舊、設(shè)置不合理，與臨床脫節(jié)，學(xué)生難以繼續(xù)教育，檢驗(yàn)教師隊(duì)伍臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏等，均影響了學(xué)生的職業(yè)能力與素養(yǎng)[5]。此外，檢驗(yàn)工作繁忙造成學(xué)習(xí)時(shí)間較少，不利于檢驗(yàn)技能的提升，從而影響了檢驗(yàn)人員素質(zhì)的提高；而檢驗(yàn)人員的缺乏導(dǎo)致了實(shí)際工作強(qiáng)度大、工作疏漏多，無法詳細(xì)對(duì)患者不理解之處進(jìn)行解釋，進(jìn)而導(dǎo)致患者配合度差，影響檢驗(yàn)結(jié)果和檢驗(yàn)的滿意度。

(3)臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)管理制度不夠完善，檢驗(yàn)操作標(biāo)準(zhǔn)不夠明確。健全的管理制度是保證醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)條件，明確分工、明細(xì)職責(zé)、保障物資設(shè)備有利于檢驗(yàn)的順利進(jìn)行。當(dāng)管理中缺乏技術(shù)技能的考核時(shí)，可造成檢驗(yàn)誤差的產(chǎn)生，而考核制度的缺乏，可能會(huì)造成檢驗(yàn)人員對(duì)于工作的怠慢、拖延，從而引起檢驗(yàn)失誤。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)操作不明確時(shí)，檢驗(yàn)人員可能為了盡快完成任務(wù)，隨意更改、減少檢驗(yàn)操作，造成誤差或失誤。

(4)檢驗(yàn)儀器設(shè)備故障、誤差大。檢驗(yàn)儀器設(shè)備經(jīng)長期使用，存在一定的損耗率以及偏差，未及時(shí)檢修或修正就用于醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)，會(huì)造成檢驗(yàn)結(jié)果的偏差或檢驗(yàn)時(shí)間的拖延。

3.2質(zhì)量控制措施

針對(duì)以上各檢驗(yàn)質(zhì)量的影響因素，現(xiàn)有以下4點(diǎn)建議[6，7]。

其一，檢驗(yàn)人員培養(yǎng)方面[5]。以臨床實(shí)際為關(guān)鍵點(diǎn)，通過設(shè)定課題、信息檢索、實(shí)施檢驗(yàn)、檢驗(yàn)總結(jié)等方面，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，自發(fā)性解決課題，完成檢驗(yàn)任務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)建立知識(shí)共享平臺(tái)，在平臺(tái)中，學(xué)生可自由發(fā)表觀點(diǎn)、分享知識(shí)、隨時(shí)學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與創(chuàng)造性。與企業(yè)或者醫(yī)院合作培養(yǎng)，開辦講座、論壇等，開闊視野，使學(xué)生熟悉實(shí)際臨床檢驗(yàn)工作的內(nèi)容、流程，使其畢業(yè)后可迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，增強(qiáng)適應(yīng)能力，提高競爭力。加大職業(yè)宣傳力度，并在實(shí)踐過程中以老帶新，定時(shí)開展職業(yè)技術(shù)教育與職業(yè)素養(yǎng)教育，提高檢驗(yàn)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

其二，規(guī)范操作方面。根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目不同，建立標(biāo)本采集標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各儀器設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，把操作內(nèi)容細(xì)致化、流程化，并設(shè)專人進(jìn)行考核評(píng)分。檢驗(yàn)各階段(標(biāo)本采集、分析、質(zhì)量控制、報(bào)告等)均可引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)過程自動(dòng)化，減少操作不當(dāng)引起的實(shí)驗(yàn)誤差，提高檢驗(yàn)效率。

其三，實(shí)驗(yàn)試劑、儀器設(shè)備方面。建立實(shí)驗(yàn)儀器設(shè)備使用臺(tái)賬、損壞維修臺(tái)賬，定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、誤差校正，并記錄維修保養(yǎng)信息。建立試劑領(lǐng)取、使用、退回臺(tái)賬，按要求臨用現(xiàn)配或冷藏儲(chǔ)存，定期清理檢查試劑庫存，保證使用試劑在有效期范圍內(nèi)。

第8篇：員工滿意度調(diào)查表范文

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；滿意度

隨著社會(huì)及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變和人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求的日益增高，“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)正在逐漸取代“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護(hù)理模式【1】，同時(shí)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的日趨緊張以及婦科計(jì)劃生育患者相對(duì)年齡偏輕，接受新知識(shí)、新事物的能力較高，對(duì)疾病與治療的相關(guān)知識(shí)一般要求較高，其護(hù)理的特殊性也極易導(dǎo)致患者不滿、護(hù)理質(zhì)量也直接影響著患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，而患者的滿意度也是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的重要指標(biāo)【2】。滿意度測評(píng)是目前醫(yī)療服務(wù)行業(yè)考評(píng)服務(wù)質(zhì)量和管理水平普遍采用的一種方法【3】。2012年婦科計(jì)劃生育患者滿意度低于科室全年平均水平，約84%，且有3張不合格問卷，針對(duì)此問題，在2013年的滿意度中我們進(jìn)行了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與分析，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇2013年2一11月在本科住院患者100例為實(shí)驗(yàn)組，以2012年3-12月住院患者100例作為回顧性對(duì)照組。實(shí)驗(yàn)組固定高年資護(hù)士擔(dān)任組長，根據(jù)患者的個(gè)體差異.制定個(gè)性化護(hù)理指導(dǎo)，做好專業(yè)護(hù)理、健康教育等。同時(shí)更加關(guān)注患者細(xì)微感覺變化及需求，主動(dòng)提供細(xì)節(jié)照護(hù)，實(shí)施人性化護(hù)理。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，做好各項(xiàng)治療護(hù)理操作，滿足患者的合理需求。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 利用首因效應(yīng)給患者創(chuàng)造良好的第一印象 首因效應(yīng)又稱第一印象效應(yīng)，是指一個(gè)人如果在初次見面時(shí)給人留下了良好的印象，就會(huì)影響人們對(duì)他以后一系列行為的良好判斷，反之則形成不良判斷【4】。我科對(duì)新入院病人開展了“六個(gè)一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問候、一壺?zé)崴?、一張舒適的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個(gè)清潔的病區(qū)環(huán)境，同時(shí)依照《員工服務(wù)于職業(yè)行為規(guī)范》制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為和諧護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

1.2.2 十分鐘談心及意見本的使用 患者住院期間，護(hù)士工作時(shí)除觀察病情外，還需隨時(shí)與患者溝通，掌握其新的生理、心理需求，并及時(shí)解決患者的疑難問題【5】，應(yīng)用專業(yè)的護(hù)理技能和知識(shí)將其遏制在萌芽狀態(tài)【6】。對(duì)此科室開展“十分鐘談心”，確保床位護(hù)士每天與患者溝通時(shí)間不少于10分鐘，拉近與患者的距離，廣泛征求意見，以便發(fā)現(xiàn)患者及其家屬新的需求、護(hù)理策略的偏差，并及時(shí)給予滿足解決。還可提高護(hù)士的臨床觀察能力，預(yù)判并挖掘患者潛在的問題，做到提前干預(yù)。同時(shí)每個(gè)病房的門后懸掛意見和建議本，護(hù)士長定期查看，及時(shí)了解病人的情況并解決，加入入院宣教內(nèi)容。

1.2.3 合理利用路徑式護(hù)理查房與基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)估單，同時(shí)加強(qiáng)年輕護(hù)士的培訓(xùn)以及開展多種形式的健康宣教。定期舉行教學(xué)查房、情景模擬等訓(xùn)練，以不同形式鍛煉與提升年輕護(hù)士的綜合素質(zhì)。同時(shí)對(duì)患者增加集中講解式的健康教育，制定婦科常見病宣教手冊(cè)、課件。由于我科婦科患者以計(jì)劃生育為主，病種相對(duì)單一，這樣有利于我們以集中講解的形式進(jìn)行健康教育與相關(guān)疾病知識(shí)的宣傳，同時(shí)還可加強(qiáng)同病種患者的溝通交流與認(rèn)識(shí)。

1.2.4 滿意度的全程跟蹤調(diào)查 由護(hù)士長、組長、床位護(hù)士共同參與。在患者住院的第三天由組長發(fā)放滿意度調(diào)查表，并記錄每個(gè)病人存在的問題，再與床位護(hù)士溝通，使患者現(xiàn)存的問題得到及時(shí)有效的解決。同時(shí)護(hù)士長在出院前對(duì)存在問題的患者及時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患，爭取每個(gè)病人不帶問題與不滿出院。患者出院后再由護(hù)士長進(jìn)行電話回訪，進(jìn)一步了解全方位護(hù)理服務(wù)在滿意度中的有效性。每月總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)成果，制定詳細(xì)的工作流程。應(yīng)用PDCA模式，對(duì)整理質(zhì)量改進(jìn)中出現(xiàn)的各種問題，及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到持續(xù)改進(jìn)，無間斷。同時(shí)科室設(shè)專人負(fù)責(zé)整理婦科患者常見護(hù)理問題的分析及應(yīng)對(duì)方法，列入到科室的典型案例題庫中，以加強(qiáng)年輕護(hù)士的?？浦R(shí)及溝通交流的培訓(xùn)，對(duì)年輕護(hù)士的提升將有很大幫助。

1.3 護(hù)理滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 采用醫(yī)院自擬滿意度調(diào)查表，總分100分，內(nèi)容包括入院接待、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)巡視、用藥指導(dǎo)、日常護(hù)理、責(zé)任護(hù)士知曉情況等方面，每個(gè)方面分為滿意、一般、不滿意3個(gè)等級(jí)。每個(gè)月發(fā)放調(diào)查問卷10份，共發(fā)放100份，收回有效問卷100份，回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以率（% ）表示，組間比較采用檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理滿意率為93.3%，高于對(duì)照組的81.7% ，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ P

3.討論

對(duì)婦科住院患者的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)前后患者滿意度相比存在明顯差異（P

女性作為特殊群體往往具有獨(dú)特的細(xì)膩性和敏感性，因此對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求高，所以我們首先強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系與溝通渠道。不同特征的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)有不同的要求【7】，不了解患者性格特征和生活習(xí)慣就不能及時(shí)提供適當(dāng)?shù)淖o(hù)理和幫助。研究顯示，良好的溝通可疑改善護(hù)患關(guān)系，避免糾紛，對(duì)疾病控制及服務(wù)質(zhì)量滿意度有著十分重要意義【8】。鑒于此我們實(shí)施了個(gè)性化護(hù)理，利用每天至少10min傾聽溝通時(shí)間，最大程度了解患者生理、心理、家庭、社會(huì)、生活習(xí)慣、個(gè)性特征等方面資料，及時(shí)覺察患者不舒適的細(xì)微表現(xiàn)，在做好專業(yè)疾病護(hù)理的同時(shí)滿足患者個(gè)性化需求，最大程度達(dá)到患者服務(wù)期望值，實(shí)現(xiàn)了患者的自尊需要。增進(jìn)了情感交流，縮短了護(hù)患之間的距離。本科自實(shí)施十分鐘談心以來，每位患者個(gè)體的差異性得到關(guān)注。針對(duì)不同的患者及時(shí)提供不同的護(hù)理服務(wù)，使患者身心健康在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到最佳狀態(tài)。同時(shí)意見本的使用可針對(duì)患者建議及時(shí)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，貼近患者需求。

開展不同形式的健康宣教，根據(jù)患者住院不同階段對(duì)健康教育的不同需求，分時(shí)段分內(nèi)容進(jìn)行健康教育，因人施護(hù)，使得患者對(duì)護(hù)士介紹的飲食方面知識(shí)、介紹檢查和治療前后注意事項(xiàng)、給予相關(guān)康復(fù)指導(dǎo)方面明顯提高。讓患者參與到疾病的治療和護(hù)理中來，有問題主動(dòng)詢問護(hù)士，達(dá)到教學(xué)一致和最佳健康教育的效果。

利用路徑式護(hù)理查房與基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)估單讓我們每天的護(hù)理工作更加明了、準(zhǔn)確，方便我們更好地為患者提供更周到的治療和護(hù)理，較之以往的簡單的備忘錄減少了護(hù)理差錯(cuò)與不良事件的發(fā)生，更有利于提高患者的滿意度。將常見的與典型的問題列入科室的案例題庫，可加強(qiáng)年輕護(hù)士的?？浦R(shí)及溝通交流的培訓(xùn)，對(duì)年輕護(hù)士的提升將有很大幫助。

由護(hù)士長、組長、床位護(hù)士共同參與的滿意度跟蹤調(diào)查有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者存在的問題以及不斷總結(jié)改進(jìn)，為改進(jìn)護(hù)理工作提供參考依據(jù)，同時(shí)還可促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的持續(xù)深入推進(jìn)。PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式的運(yùn)用有利于我們分析現(xiàn)狀，找出重點(diǎn)問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，制定對(duì)策，檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人民群眾的醫(yī)療保健意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)臨床護(hù)理工作的要求也越來越高，在接受良好疾病護(hù)理的同時(shí)，進(jìn)一步要求在情感、心理方面得到安慰和關(guān)心【9】；臨術(shù)護(hù)理服務(wù)是評(píng)價(jià)醫(yī)院綜合水平的重要方面，也是醫(yī)院無形資產(chǎn)及效益之一【10】。在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過程中，護(hù)患關(guān)系得到了改善，滿意度得到了提高，也為護(hù)理管理提供了有效的指導(dǎo)。

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第9篇：員工滿意度調(diào)查表范文

[論文關(guān)鍵詞]圖書館員；工作滿意度；影響因素；對(duì)策措施

人才是科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最重要的資源，現(xiàn)代圖書館的發(fā)展也越來越依賴于人才，如何吸引人才，留住人才，提高圖書館員的工作績效成為現(xiàn)代圖書館人力資源管理的重點(diǎn)。有學(xué)者推論，員工的工作滿意度是影響員工去留的主要因素，并且工作滿意度與工作績效正相關(guān)，尤其當(dāng)員工投入越多，則其工作滿意度與工作績效越具有正相關(guān)性。雖然工作滿意度與人才本身的工作素質(zhì)無關(guān)，但卻是影響工作績效的重要因素。圖書館員工作滿意度的高低制約著圖書館員工作的積極性和創(chuàng)造性，直接影響其為讀者服務(wù)的質(zhì)量。因此，探討和分析提高圖書館員工作滿意度的對(duì)策具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1工作滿意度的相關(guān)理論概述

Hoppock在{212作滿意度》一書中首次提出了工作滿意度(JobSatisfaction)的概念，他認(rèn)為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，但是他的研究主要從影響工作滿意度的外部因素來考慮問題，并未對(duì)工作滿意度自身的結(jié)構(gòu)進(jìn)行探索。隨著研究的深入，對(duì)員工滿意度的研究漸漸集中在員工滿意度的構(gòu)成和影響因素以及評(píng)估方法上。如洛克(Locker)認(rèn)為工作滿意度的構(gòu)成主要有：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織成員等10個(gè)因素，并且Locker認(rèn)為提高員工工作滿意度最主要因素是工作自和工作壓力；美國心理學(xué)家弗雷里克·赫茲伯格開創(chuàng)性地提出了雙因素理論，把影響工作滿意度的因素劃分為保健因素和激勵(lì)因素，該理論認(rèn)為：“滿意”的相對(duì)面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”；“不滿意”的相對(duì)面不是“滿意”，而是“沒有不滿意”，雙因素理論使人們對(duì)工作滿意度有了更加深人的理解；阿諾德(Anrold)和菲德曼(Feldman)提出工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作困難。

同時(shí)，員工滿意度調(diào)查方法主要有工作描述指數(shù)法和明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表。明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表特點(diǎn)在于對(duì)工作滿意度的各個(gè)方面進(jìn)行了完整的測量，適合對(duì)組織中存在的實(shí)際問題進(jìn)行分析和解決，但是，在使用中調(diào)查數(shù)據(jù)過于繁瑣，成本太高。工作描述指數(shù)法認(rèn)為工作滿意度可以由工作本身、升遷、薪水、管理者及工作伙伴五個(gè)方面組成，一共有20個(gè)項(xiàng)目來評(píng)估工作滿意度的五個(gè)方面，國外的實(shí)踐表明，此表的實(shí)際使用效果更好。

2圖書館員工作滿意度影響因素分析

首先，應(yīng)該明確工作滿意度影響因素和構(gòu)成因素的區(qū)別：影響因素包括構(gòu)成因素，即構(gòu)成因素是影響因素的子集。如上面提到的工作本身、上司、人際關(guān)系、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷等是員工工作滿意度的構(gòu)成因素，同時(shí)也是影響因素，而研究表明，性別、年齡、教育等因素也會(huì)對(duì)員工的工作滿意度造成影響，但他們并不是工作滿意度的構(gòu)成因素。綜合國內(nèi)外已有的研究成果和筆者于圖書館多年的工作經(jīng)驗(yàn)，影響圖書館員工作滿意度的主要因素可歸納為以下幾個(gè)方面。

2．1對(duì)工作本身的滿意程度

調(diào)查顯示，工作任務(wù)的挑戰(zhàn)性與復(fù)雜性，工作興趣的契合度以及工作中的自我實(shí)現(xiàn)都是影響工作滿意度的重要因素。工作目標(biāo)太高，工作壓力太大，往往會(huì)降低員工士氣和工作積極性，造成員工不滿，但是工作目標(biāo)太低，缺乏挑戰(zhàn)性和難度也同樣會(huì)造成員工對(duì)工作懈怠和不滿；工作任務(wù)過于單調(diào)，缺乏復(fù)雜性，往往會(huì)給員工帶來煩悶、沮喪的情緒，導(dǎo)致滿意度下降；員工對(duì)工作本身有興趣，工作適合自己，符合自己的期望，能夠在工作中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值都會(huì)極大地提高員工的工作滿意度。

2．2對(duì)工作環(huán)境的滿意程度

工作時(shí)間的長短、工作地點(diǎn)的溫度、光線、噪音、適當(dāng)?shù)墓ぞ吆驮O(shè)施以及良好的工作氛圍等工作環(huán)境也是影響工作滿意度的因素。好的工作環(huán)境能給人帶來生理上的舒適，從而提高員工的工作效率和工作滿意度。

2．3對(duì)薪酬福利的滿意程度

主要包括報(bào)酬、培訓(xùn)以及晉升的機(jī)會(huì)。報(bào)酬主要指報(bào)酬的數(shù)量、公平性及合理性三個(gè)方面。工作對(duì)于大多數(shù)人來說是謀生手段，報(bào)酬的多少直接影響到員工的生活質(zhì)量，所以很多員工視報(bào)酬為工作滿意度的基本條件。此外，報(bào)酬在一定程度上可以認(rèn)為是組織衡量員工所做貢獻(xiàn)大小的重要指標(biāo)。同時(shí)，員工對(duì)于工作能否給予自己提供學(xué)習(xí)、成長的空間非?？粗?，尤其是接受過高等教育的員工，工作中能否學(xué)到對(duì)自己今后發(fā)展有用的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，組織能否為員工提供學(xué)習(xí)援助計(jì)劃，往往會(huì)直接影響員工對(duì)工作滿意度的評(píng)價(jià)。

2．4對(duì)人際關(guān)系的滿意程度

主要包括與領(lǐng)導(dǎo)員工的溝通、同事關(guān)系的融洽、部門沖突的解決以及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。人是有思想、有感情、有情緒的，工作中人們之間的關(guān)系往往會(huì)影響人的思想和工作表現(xiàn)，所以隨著員工素質(zhì)的不斷提高，良好的同事關(guān)系和部門之間的協(xié)作，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下級(jí)的尊重、信任和授權(quán)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的公正、民主、人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)都是提高員工向心力、增加員工滿意度的重要因素。

2．5對(duì)圖書館組織的認(rèn)可程度

指的是對(duì)圖書館理念、圖書館行為以及圖書館制度的充分滿意。圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，其核心理念就是“讀者第一、服務(wù)至上”，圖書館理念的滿意是指圖書館辦館宗旨、方針等帶給圖書館員的心理滿足感。同時(shí)，對(duì)圖書館組織的滿意還包括對(duì)圖書館制度，如圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范、績效考核、薪酬制度等帶給圖書館員的心理滿足感以及圖書館員由圖書館運(yùn)行機(jī)制、行為模式等所獲得的心理滿足感。

3提高圖書館員工作滿意度的對(duì)策

根據(jù)Maslow的“需要層次理論”，要提高員工的工作滿意度，就必須了解他們的需要，并設(shè)法滿足他們的需要。只有在滿足了員工需要的前提下，才能使其獲得較高的工作滿意度。

3．1實(shí)行公平的福利薪酬制度

在人的需求層次結(jié)構(gòu)中，處于最底層，也是最根本的就是人的生理需求，生理需求的滿足依賴一定的物質(zhì)條件。最新的調(diào)查研究顯示，受過高等教育的人才，影響其工作滿意度的最重要因素就是其工作的回報(bào)，員工得到的薪酬收入是滿足員工和其家庭基本物質(zhì)需求的基礎(chǔ)。薪酬的公平性也同樣重要，但公平不等于平均，應(yīng)該是機(jī)會(huì)均等，按貢獻(xiàn)和績效取得報(bào)酬，對(duì)于那些有突出貢獻(xiàn)的關(guān)鍵人才，應(yīng)提供優(yōu)厚待遇，在政策上給予一定的傾斜，鼓勵(lì)他們脫穎而出，提高他們的工作滿意度。在現(xiàn)代圖書館中建立一種能夠有效吸引和挽留最優(yōu)秀人才的薪酬制度，對(duì)于圖書館的人力資源管理具有重要意義。

3．2保護(hù)圖書館員的工作熱情，形成有計(jì)劃的崗位輪換制以及實(shí)施部分崗位彈性工作制

在同一個(gè)崗位工作時(shí)間過長難免會(huì)產(chǎn)生枯燥感，但如果有計(jì)劃的進(jìn)行崗位輪換，可以使員工在新的崗位上產(chǎn)生更大的熱情，使員工感覺工作更具挑戰(zhàn)性。同時(shí)，通過崗位輪換，員工能夠通過崗位的比較找到更適合自己的工作。當(dāng)然，為了保證圖書館的正常運(yùn)行，崗位輪換必須是定期的、有計(jì)劃的。崗位彈性工作制，即在完成規(guī)定的工作任務(wù)或固定的工作時(shí)間長度的前提下，員工可以自由選擇工作的具體時(shí)間安排。日本的部分企業(yè)對(duì)科技人員的管理就實(shí)行了彈性工作制，取得了良好的效果，既保證了工作效率又提高了員工工作滿意度。在美國，彈性工作制在各圖書館相當(dāng)普及，我國的圖書館也可以實(shí)施部分崗位彈性工作制，這樣，使館員在工作時(shí)間選擇上有更多的自由度，使館員感到個(gè)人的權(quán)益得到了尊重，工作滿意度自然會(huì)增加。超級(jí)秘書網(wǎng)

3．3增加圖書館員培訓(xùn)機(jī)會(huì)

科技發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度也在加快。對(duì)圖書館員進(jìn)行培訓(xùn)不僅可以提高圖書館員的素質(zhì)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高工作效率和讀者的滿意度，而且，從員工本人的角度出發(fā)，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。較多的培訓(xùn)和進(jìn)一步受教育的機(jī)會(huì)，使館員本身得到了成長，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多，使每一個(gè)人對(duì)未來的發(fā)展充滿希望，增強(qiáng)了工作人員在職業(yè)方面的安全感，進(jìn)而提高了館員工作滿意度。