麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)對餐飲員工培訓(xùn)的借鑒
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摘要：員工培訓(xùn)在企業(yè)人力資源管理中處于不可或缺的地位，越來越多的企業(yè)開始重視對本公司人員的培訓(xùn)。本文將以素有“培訓(xùn)王國”之稱的麥當(dāng)勞為案例，了解其培訓(xùn)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其培訓(xùn)特點(diǎn)，分析麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)存在的個(gè)性問題及整個(gè)連鎖餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)存在的共性問題，嘗試提出問題的解決方法，以期能夠?yàn)槲覈B鎖餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)提供借鑒參考。
關(guān)鍵詞：連鎖餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策
1麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀
在麥當(dāng)勞，從普通員工晉升到高管經(jīng)理，需要通過“全職涯培訓(xùn)”的培訓(xùn)模式，并結(jié)合自己個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，在已有的階梯式培訓(xùn)模式下不斷地發(fā)展和晉升，最終成為企業(yè)中的優(yōu)秀員工。而這些成長與學(xué)習(xí)始終離不開麥當(dāng)勞一套完整縝密的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)。從麥當(dāng)勞一名普通的按時(shí)間計(jì)薪的計(jì)時(shí)員到餐廳經(jīng)理，一名員工的成長過程不僅要接受每個(gè)階段超過450小時(shí)的課程培訓(xùn)，而且公司要花費(fèi)數(shù)十萬元的培訓(xùn)投資。在麥當(dāng)勞，有92%的管理層級員工是從普通計(jì)時(shí)員工做起。在北京，麥當(dāng)勞公司每年會(huì)用大約1200萬的培訓(xùn)資金來培訓(xùn)自己的員工。
2麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)的特色
2.1獨(dú)有的員工培訓(xùn)學(xué)校
麥當(dāng)勞具有自己的培訓(xùn)學(xué)校，是世界上第一個(gè)擁有全球性訓(xùn)練發(fā)展中心的餐飲企業(yè)。當(dāng)這些計(jì)時(shí)員一步步成為經(jīng)理時(shí)，他們就會(huì)被送到麥當(dāng)勞的漢堡大學(xué)進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn)，截至到目前為止，麥當(dāng)勞在全球各地開設(shè)了七所大學(xué)。在中國，漢堡大學(xué)設(shè)置在上海，擁有超過60位全職專家，而傳授專業(yè)知識的課程均由來自中國大陸、香港、臺(tái)灣地區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)教授來授課。中國漢堡大學(xué)已經(jīng)接受超過12000位員工進(jìn)行運(yùn)營管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。2016年，5600多名員工通過上海漢堡大學(xué)接受專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。
2.2創(chuàng)新的QAC&V黃金法則
麥當(dāng)勞成功的原因不僅僅是因?yàn)槠渖阄毒闳氖澄铮瞧錁?biāo)準(zhǔn)化的核心理念——QAC&V。即品質(zhì)QUALITY，服務(wù)SERVICE和物有所值CLEANLINESS&VALU。Q：麥當(dāng)勞始終采用高品質(zhì)的食物原料，只有通過麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)法則的供應(yīng)商才可以有提供產(chǎn)品原材料的資格。S：讓顧客在各個(gè)門店中始終感受到來自員工的熱情服務(wù)和貼心的幫助。C：麥當(dāng)勞員工嚴(yán)格遵守清潔標(biāo)準(zhǔn)，為食客提供干凈舒心的用餐環(huán)境。V：提供給顧客物超所值的購物體驗(yàn)，追求100%顧客滿意。
2.3分層分級的培訓(xùn)管理模式
不論學(xué)歷高低，不論是否殘疾，不論膚色種族即便是一名初出茅廬的大學(xué)生，麥當(dāng)勞也給予一切公平的就業(yè)機(jī)會(huì)。從計(jì)時(shí)員到餐廳經(jīng)理，員工只要完成每項(xiàng)課程的考核，18個(gè)月就有可能成為“船長”——餐廳經(jīng)理。同時(shí)，麥當(dāng)勞也有由3500名大學(xué)生組成的強(qiáng)大的“人才儲(chǔ)備倉庫”，他們在學(xué)校上課的同時(shí)也在課余時(shí)間到餐廳兼職，而這些人員具有50%的機(jī)會(huì)將成為公司未來的高管人員。
3麥當(dāng)勞及我國連鎖餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題
雖然麥當(dāng)勞擁有完備的培訓(xùn)體系，但是很難避免一些個(gè)性問題，針對這些問題進(jìn)行分析探討，了解體制下存在的不足。同時(shí)對我國連鎖餐飲行業(yè)所存在的共性問題進(jìn)行討論，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的辦法和措施。
3.1麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)存在的個(gè)性問題
3.1.1員工專業(yè)素質(zhì)較低
麥當(dāng)勞招聘人才時(shí)秉持人人平等的原則，只要你有能力，都可以上崗工作，但也存在能力突出卻綜合素質(zhì)較低或?qū)I(yè)技能缺乏的情況。例如麥當(dāng)勞點(diǎn)餐是通過機(jī)器來完成，一旦點(diǎn)餐系統(tǒng)出現(xiàn)故障，將會(huì)導(dǎo)致無法正常點(diǎn)餐，所以點(diǎn)餐機(jī)器還得需要專業(yè)的技術(shù)人員來進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和機(jī)器的正常運(yùn)作。另外，麥當(dāng)勞在外送方面一直堅(jiān)持自主配送，但是，在一些國內(nèi)的外賣平臺(tái)中也不難發(fā)現(xiàn)來自顧客對麥當(dāng)勞的差評和抱怨，比如少餐漏餐，送餐時(shí)間超時(shí)等。
3.1.2一對一培訓(xùn)成本較高
麥當(dāng)勞對于新員工的培訓(xùn)采用教練一對一培訓(xùn)的模式，然而每個(gè)麥當(dāng)勞餐廳的訓(xùn)練員數(shù)量有限，只依靠訓(xùn)練員的培訓(xùn)不僅占用的時(shí)間較長，效率低下，而且還會(huì)影響整個(gè)餐廳的正常運(yùn)營。餐廳學(xué)生兼職占據(jù)基礎(chǔ)員工的大多數(shù)，工作穩(wěn)定性低，離職率大，新員工蜻蜓點(diǎn)水式的就職離職，前期培訓(xùn)將會(huì)失效，造成培訓(xùn)資金浪費(fèi)，培訓(xùn)成本增加。
3.1.3培訓(xùn)評估體系雜亂
在麥當(dāng)勞，很多未畢業(yè)的大學(xué)生會(huì)利用課余時(shí)間去餐廳打工，由于學(xué)生本身工作時(shí)間不穩(wěn)定，沒有固定的培訓(xùn)時(shí)間，從而無法對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行一次性的評估，培訓(xùn)評估機(jī)制不靈活，只能依靠訓(xùn)練員主觀印象進(jìn)行評價(jià)。這對于積極工作的員工來說無疑是不公平的，績效無法達(dá)到員工的認(rèn)可和贊同，容易打擊員工工作的積極性，造成企業(yè)和員工之間不必要的矛盾。
3.2我國連鎖餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)存在的共性問題
3.2.1培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入不足
與麥當(dāng)勞每年大量的培訓(xùn)投資相比，國內(nèi)連鎖餐飲行業(yè)不論是用于員工培訓(xùn)的資金，還是投入的時(shí)間和精力都少之又少，大部分員工僅僅是了解自己的職位后就開始上崗服務(wù)。所呈現(xiàn)出的差距不僅體現(xiàn)在培訓(xùn)的觀念和重視程度，更多的是企業(yè)人力資源深層管理方式的問題。
3.2.2缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析
不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)課程往往只是憑借主管的工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人主觀意識對員工進(jìn)行籠統(tǒng)的培訓(xùn)。實(shí)行的培訓(xùn)方案并沒有從公司、員工個(gè)人和整體市場來進(jìn)行分析，和企業(yè)的發(fā)展相脫離。公司采用人人都要參加培訓(xùn)，“人人平等”的培訓(xùn)觀念，從而忽略培訓(xùn)需求分析。
3.2.3缺乏有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制
企業(yè)往往忽視基層員工的物質(zhì)與精神需要，人力資源沒有將員工在培訓(xùn)中的成績和表現(xiàn)通過績效體現(xiàn)出來，培訓(xùn)與職位的晉升也沒有關(guān)聯(lián)，只是一味地讓員工參與培訓(xùn)而忽視了員工的身心發(fā)展，因此員工逃避培訓(xùn)，對于培訓(xùn)的抵觸情緒較大，積極性低。
4麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)對我國連鎖餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的啟示
4.1提高員工專業(yè)素質(zhì)
對于快餐行業(yè)，無論在員工專業(yè)知識還是在企業(yè)運(yùn)營技術(shù)上都要跟的上信息技術(shù)的發(fā)展。我國連鎖餐飲企業(yè)要借鑒麥當(dāng)勞的分級分層培訓(xùn)模式，餐廳不同崗位的員工要分組單獨(dú)培訓(xùn)，比如前臺(tái)收銀人員培訓(xùn)，要側(cè)重于收銀機(jī)使用方法，鑒別真假鈔票的方法和如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向顧客推銷新產(chǎn)品。培訓(xùn)手冊應(yīng)該覆蓋企業(yè)的各個(gè)方面，要包含溝通技巧、團(tuán)隊(duì)精神、人力資源等多方面的工作基本素質(zhì)知識。
4.2加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析
員工個(gè)人成長和企業(yè)的成長彼此影響，是一個(gè)雙贏的體系。所以本土餐飲企業(yè)要根據(jù)公司實(shí)際情況和員工自身素質(zhì)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)分析與判斷，從而確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方向。要充分應(yīng)用需求分析方法或模型，在原有的觀察法的基礎(chǔ)上，適當(dāng)結(jié)合問卷調(diào)查法，績效分析法或者崗位勝任力模型等需求分析方法，借此判斷員工現(xiàn)有水平與崗位要求的差距，最終實(shí)現(xiàn)有效的培訓(xùn)結(jié)果。
4.3改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式并加強(qiáng)培訓(xùn)力度
麥當(dāng)勞可以改變對新員工的培訓(xùn)方法，把傳統(tǒng)的訓(xùn)練員代練的方式轉(zhuǎn)換成E-learning培訓(xùn)模式，取消一對一培訓(xùn)的方式，使用網(wǎng)絡(luò)模擬教學(xué)，不僅節(jié)省成本，操作便捷，而且更能激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性。對于連鎖餐飲行業(yè)所缺少的培訓(xùn)力度，企業(yè)可以模仿麥當(dāng)勞的漢堡大學(xué)，建立自己的實(shí)訓(xùn)場地和活動(dòng)場所，增添實(shí)訓(xùn)設(shè)備和材料，聘請專業(yè)的培訓(xùn)講師，借鑒麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)，對培訓(xùn)加以重視。
4.4建立科學(xué)培訓(xùn)評估體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制
公司人力資源部門應(yīng)該將培訓(xùn)的成果和激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合并且快速反饋給受訓(xùn)者。獎(jiǎng)懲機(jī)制與績效相結(jié)合，積極鼓勵(lì)餐廳服務(wù)人員、技術(shù)人員、中高層管理人員等各層面的員工進(jìn)行自我開發(fā)和進(jìn)步。例如受訓(xùn)者在AOC課獲得到實(shí)驗(yàn)獎(jiǎng)，麥當(dāng)勞公司給每位獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)放當(dāng)月半個(gè)月工資作為獎(jiǎng)金，這僅僅是麥當(dāng)勞“優(yōu)勝獎(jiǎng)”其中的分支福利。本土餐飲行業(yè)也要把培訓(xùn)和績效相結(jié)合，年度考評和員工晉升相掛鉤，逐步建立起企業(yè)獨(dú)有的培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，才能提升員工的忠誠度。
5結(jié)語
目前我國著重強(qiáng)調(diào)知識經(jīng)濟(jì)，快餐行業(yè)不僅僅是美食的創(chuàng)造者，更要跟上我國知識發(fā)展的腳步。本土快餐行業(yè)要放眼未來，重視人力資源的培訓(xùn)和發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也要實(shí)現(xiàn)人員知識技能的提升和進(jìn)步，從而適應(yīng)和面對挑戰(zhàn)。本土快餐行業(yè)要把培訓(xùn)作為企業(yè)戰(zhàn)略中重要組成部分，只有將員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)未來發(fā)展相結(jié)合，才能在競爭中脫穎而出。
參考文獻(xiàn)
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作者：馬蘭草 單位：鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院