互聯(lián)網(wǎng)下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新研究

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摘要：電力營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展是保證電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的重要工作內(nèi)容，在以往的電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，所采取的營(yíng)銷(xiāo)模式較為單一，通常需要國(guó)家政策支持方能保障電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。而在如今的電力市場(chǎng)發(fā)展中存在競(jìng)爭(zhēng)激烈的特征，如不能及時(shí)轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)觀念和創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，則很難在當(dāng)前的市場(chǎng)中立足。信息化技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展，為各個(gè)領(lǐng)域均提供了有力的技術(shù)支持，電力企業(yè)也不例外，可以將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)與電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)建信息化的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，這可在一定程度上提升電力企業(yè)的市場(chǎng)影響力。但在互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)還面臨諸多問(wèn)題，如不能及時(shí)采取有效的措施加以控制，則很難保障企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，探究互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有效措施成為一項(xiàng)必然的工作內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)創(chuàng)新；配電設(shè)備

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的宗旨是以用戶(hù)需求為基礎(chǔ)，為其提供針對(duì)性較強(qiáng)的供電服務(wù)，通過(guò)提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)其在市場(chǎng)中的影響力，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？梢?jiàn)，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展是決定電力企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。為此，要求電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作能夠根據(jù)現(xiàn)階段的市場(chǎng)需求以及人們的用電需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)推出多種個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足不同人群的用電需求。此外，需要為用電大戶(hù)提供定制服務(wù)，在幫助企業(yè)留住用戶(hù)的同時(shí)，也有助于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)范圍的擴(kuò)大，從根本上促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)

就現(xiàn)階段而言，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式存在集約化特征，根據(jù)不同的用電需求，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分成了多個(gè)層級(jí)，其中以客戶(hù)服務(wù)體系為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主體，當(dāng)前大部分電力公司均遵循此種營(yíng)銷(xiāo)原則。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理以及電費(fèi)收繳等，這些管理工作將直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益[1]。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行直接領(lǐng)導(dǎo)，而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)則主要負(fù)責(zé)對(duì)上述業(yè)務(wù)的管理工作，并且保障客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。圖1為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)圖。

2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要功能

2.1對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不僅需要對(duì)電能進(jìn)行銷(xiāo)售，還需要做好供電管理工作。其中，配電設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量會(huì)對(duì)供電質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，因此也需要將配電設(shè)備的運(yùn)維工作作為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要內(nèi)容[2]。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息技術(shù)以及智能技術(shù)被應(yīng)用于配電設(shè)備管理工作中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)配電設(shè)備使用狀況和運(yùn)行參數(shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并且將其反饋到中心控制系統(tǒng)。相關(guān)運(yùn)維人員可以通過(guò)觀察各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)來(lái)判斷設(shè)備運(yùn)行狀況，這不僅提升了配電設(shè)備運(yùn)行的可靠性，也可為相關(guān)的運(yùn)維人員減少一定的工作壓力。系統(tǒng)內(nèi)部還可實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)象的判斷與分析，幫助設(shè)備維修人員盡快確定故障位置，保障故障維修效率。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息技術(shù)的作用下，形成了較為完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部可對(duì)需配電設(shè)備運(yùn)行的日志進(jìn)行詳細(xì)記錄，在針對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維檢修時(shí)，可以參照系統(tǒng)日志內(nèi)容，采取有效的運(yùn)維措施，從根本上提升配電設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性，保障供電服務(wù)質(zhì)量，獲得更多用戶(hù)的認(rèn)可。

2.2智能用電量、繳費(fèi)管理

電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的用電量管理及繳費(fèi)管理屬于重點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，實(shí)現(xiàn)了用電量以及繳費(fèi)管理的信息化發(fā)展。通過(guò)構(gòu)建自動(dòng)化管理系統(tǒng)，可對(duì)全部用戶(hù)賬戶(hù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新與管理。系統(tǒng)內(nèi)部會(huì)根據(jù)用戶(hù)的賬戶(hù)信息以及用電情況進(jìn)行智能扣費(fèi)，當(dāng)用電量超出賬戶(hù)余額時(shí)，便會(huì)發(fā)出繳費(fèi)通知，提醒用戶(hù)及時(shí)繳費(fèi)，以免影響正常工作。而當(dāng)用戶(hù)忽略繳費(fèi)提醒繼續(xù)用電時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)切斷電源，此種管理方式可有效提升繳費(fèi)效率。在系統(tǒng)內(nèi)部也對(duì)用電管理以及繳費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行了互聯(lián)，當(dāng)用戶(hù)繳納電費(fèi)后，系統(tǒng)可在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)用戶(hù)供電，同時(shí)推出的網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)也為用戶(hù)提供了較大的便利。

2.3用電故障搶修功能

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力行業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力系統(tǒng)的自動(dòng)化管理。在為用戶(hù)提供供電服務(wù)時(shí)，受到多方面因素的影響，很容易出現(xiàn)用電故障問(wèn)題，如不能及時(shí)搶修，則會(huì)帶來(lái)大面積停電的嚴(yán)重后果，給用戶(hù)帶來(lái)極其不良的用電體驗(yàn)。這便要求加強(qiáng)對(duì)用電檢修工作的重視，以服務(wù)用戶(hù)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)用電檢修工作，尤其是當(dāng)發(fā)生停電故障時(shí)，應(yīng)及進(jìn)行搶修，借助自動(dòng)化管理系統(tǒng)完成故障位置的排查，爭(zhēng)取盡快確定故障位置，消除故障問(wèn)題，保障供電穩(wěn)定性[3]。

3互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)存的幾點(diǎn)問(wèn)題

3.1營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏服務(wù)意識(shí)

在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，由于未對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用產(chǎn)生重視，致使設(shè)備更新力度不足，電力營(yíng)銷(xiāo)模式還是以傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式為主，不能為用戶(hù)提供更好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)[4]。主要表現(xiàn)為，電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化程度低，服務(wù)效率不高，收費(fèi)方式單一，這些均可能影響用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)由于未積極引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求的全面分析，也就無(wú)法為用戶(hù)提供有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，這些均是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)缺失的重要表現(xiàn)。

3.2營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制不健全

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展，應(yīng)有有效的管理機(jī)制作為支持。但從目前的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作來(lái)看，還存在服務(wù)流程混亂、暗箱操作和違規(guī)操作等行為。究其原因是由于電力企業(yè)并未設(shè)立健全的管理機(jī)制，并不能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的流程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與管理，導(dǎo)致在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中出現(xiàn)多種違規(guī)操作行為，這無(wú)疑會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的質(zhì)量。電力企業(yè)的信息化建設(shè)中，各類(lèi)信息資源的安全性也會(huì)受到威脅，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展極為不利。

3.3安全監(jiān)管存在漏洞

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息技術(shù)的作用下，企業(yè)開(kāi)展各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可借助互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取用戶(hù)資源和用戶(hù)信息，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)分析多方數(shù)據(jù)來(lái)制定合理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，有效實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信息化發(fā)展。而在進(jìn)行信息獲取與處理時(shí)，還需面臨網(wǎng)絡(luò)安全因素的影響，一旦造成信息泄露或者信息被篡改的問(wèn)題，將會(huì)對(duì)最終的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響[5]?，F(xiàn)階段較為常用的安全監(jiān)管措施已經(jīng)無(wú)法保障信息處理的安全性，大部分企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)均將重點(diǎn)放置在信息化建設(shè)的過(guò)程中，忽視了信息安全監(jiān)管的重要性，這便會(huì)導(dǎo)致在安全監(jiān)管工作中出現(xiàn)多種漏洞問(wèn)題，對(duì)信息安全造成極大的威脅。

3.4營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有待提升

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中，應(yīng)將用戶(hù)作為服務(wù)的主體，以用戶(hù)需求為依托開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作。因此，可將用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)作為檢驗(yàn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，這便對(duì)相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)提出了更高的要求。而在當(dāng)前時(shí)展中，信息技術(shù)獲得了普及應(yīng)用，對(duì)各領(lǐng)域的發(fā)展均帶來(lái)了一定程度的影響，在電力企業(yè)發(fā)展中，信息技術(shù)的應(yīng)用范圍廣泛，為營(yíng)銷(xiāo)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作提供了有力的技術(shù)支持，這同時(shí)也要求相關(guān)的服務(wù)人員除具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)外，還應(yīng)掌握一定的信息技術(shù)能力，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)，方能保障營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的整體質(zhì)量。而從當(dāng)前的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)狀況來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)普遍偏低，不能掌握一定的信息技術(shù)能力，致使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作還停留在原有的階段，無(wú)法跟上時(shí)代的潮流，這將嚴(yán)重限制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展水平。

4互聯(lián)網(wǎng)背景下進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新的有效措施

4.1增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

用戶(hù)需求是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)獲得市場(chǎng)份額的重要基礎(chǔ)。因此，要求電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，充分了解用戶(hù)的實(shí)際需求，借助信息化手段為用戶(hù)提供個(gè)性化的供電服務(wù)，使其能夠滿(mǎn)足大部分用戶(hù)的用電需求。尤其需要做好用電大戶(hù)的維護(hù)工作，這便要求營(yíng)銷(xiāo)人員具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠保證營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的可靠性。為了達(dá)成提升營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)意識(shí)的目標(biāo)，可以做好如下工作：首先，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，及時(shí)了解用戶(hù)需求以及用戶(hù)的消費(fèi)心理，并且從中提取出重要的消費(fèi)信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信息進(jìn)行全面整合與分析，以此來(lái)明確用戶(hù)的需求，結(jié)合用戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，保障方案的針對(duì)性和有效性；其次，建立網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，使其有業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，無(wú)需受到時(shí)間與空間的限制，隨時(shí)登錄網(wǎng)上平臺(tái)便可進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，保障營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的高效性，使各類(lèi)交易需求均能得到滿(mǎn)足[6]。

4.2健全營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平與營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制落實(shí)的質(zhì)量存在一定的聯(lián)系，由于電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，流程混亂和違規(guī)操作的現(xiàn)象普遍存在，致使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量受到了極大的影響。這主要是由于營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制滯后，并不能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程進(jìn)行嚴(yán)格約束。從長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制是保障營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范化開(kāi)展的重要基礎(chǔ)。因此，要求相關(guān)人員強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制的重視，結(jié)合現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展要求以及客戶(hù)需求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制進(jìn)行不斷完善與創(chuàng)新，確保其在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中能夠起到良好的約束作用，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)行為進(jìn)行有效約束。使其與用戶(hù)之間形成良好的溝通關(guān)系，并且促進(jìn)各部門(mén)之間的協(xié)同作用，保障信息資源的有效共享，共同提升電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，為推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展而做出努力。

4.3強(qiáng)化安全監(jiān)管力度

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在電力企業(yè)發(fā)展中獲得了廣泛的應(yīng)用，在為電力企業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇的同時(shí)，也引發(fā)了多種安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。其中表現(xiàn)最為突出的就是數(shù)據(jù)處理的安全問(wèn)題。在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作時(shí)，通常需要借助網(wǎng)絡(luò)獲取大量的數(shù)據(jù)信息，并且借助大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)此類(lèi)信息進(jìn)行整合與處理，從中提取出重要的數(shù)據(jù)信息，為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案的確立提供可靠的數(shù)據(jù)支持，這也有效推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。而在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，很可能受到網(wǎng)絡(luò)安全的威脅，其中以黑客攻擊與病毒侵害為主。如不能采取有效的安全監(jiān)管措施則很可能影響數(shù)據(jù)處理的真實(shí)性，也無(wú)法保障營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案制定的科學(xué)性?；诖?，需采取如下幾種安全監(jiān)管措施：(1)整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)將用電戶(hù)用電需求以及其消費(fèi)特點(diǎn)作為主要參考，適當(dāng)選取信息推送平臺(tái)，保障用戶(hù)可以及時(shí)了解自身的賬面信息，通過(guò)明確服務(wù)體系來(lái)降低信息泄露率。(2)建立防火墻。借助計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息處理時(shí)，為了保障信息處理的安全性，需要在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置好防火墻，對(duì)信息共享、傳輸以及儲(chǔ)存的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行安全防護(hù)，確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)信息的安全性。(3)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)。強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的信息安全意識(shí)，通過(guò)明確責(zé)任的方式來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)人員的作業(yè)行為，使其能夠根據(jù)安全培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，以免為不法分子留下可乘之機(jī)。

4.4提升營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素養(yǎng)

要想保障電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的有效創(chuàng)新，相關(guān)的工作人員需要具備較強(qiáng)的綜合素養(yǎng)。因此，要求電力企業(yè)能夠加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作來(lái)增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)能力和技術(shù)能力。此外，也可通過(guò)擴(kuò)大招聘規(guī)模的方式，為電力企業(yè)更換新鮮的血液，開(kāi)展崗前培訓(xùn)工作，努力提升營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，組建一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的創(chuàng)新。為了發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的高效開(kāi)展，也可設(shè)立一些激勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作熱情。

5電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的創(chuàng)新

5.1為大客戶(hù)制定專(zhuān)屬服務(wù)模式

大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)模式框架如圖2所示，為了能夠加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的維護(hù)，準(zhǔn)確識(shí)別大客戶(hù)的用電需求，可通過(guò)上述模型的構(gòu)建加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)用電情況的了解，同時(shí)與客戶(hù)之間形成良好的溝通關(guān)系，結(jié)合用戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)和用電特點(diǎn)為其準(zhǔn)確推送相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)[7]。此外，也可通過(guò)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的方式，對(duì)一些優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的用電需求進(jìn)行全面分析，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的需求，以此來(lái)提升供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力工程服務(wù)平臺(tái)中數(shù)據(jù)信息的獲取也可了解到用戶(hù)的詳細(xì)用電數(shù)據(jù)，明確用戶(hù)的用電行為以及消費(fèi)能力，通過(guò)向其推送專(zhuān)屬的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，獲得優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的認(rèn)可，從而增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有效性。

5.2創(chuàng)建多渠道的線上服務(wù)模式

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)未全面普及之前，電力企業(yè)通知繳費(fèi)的方式主要以紙質(zhì)電費(fèi)通知單為主，需要投入大量的人力通知繳費(fèi)，電費(fèi)回收效率并不高。而在進(jìn)入信息化時(shí)代之后，用戶(hù)則可通過(guò)手機(jī)APP以及微信小程序等完成繳費(fèi)操作，這也為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)了一定的機(jī)遇。在進(jìn)行電費(fèi)催繳時(shí)，可以借助此類(lèi)程序向用戶(hù)推送用電賬單。系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)功能也可通過(guò)曲線圖的形式向電力營(yíng)銷(xiāo)人員展現(xiàn)用戶(hù)的消費(fèi)趨勢(shì)，使其推出更多的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足不同領(lǐng)域、不同層級(jí)的用戶(hù)需求。例如，電力企業(yè)可以與各大銀行建立合作關(guān)系，拓寬線上服務(wù)的渠道，除借助微信小程序和手機(jī)APP進(jìn)行電費(fèi)繳納外，也可登錄手機(jī)銀行繳納電費(fèi)。此外，銀行也可推出電費(fèi)代收業(yè)務(wù)或者上門(mén)收費(fèi)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)方式的多元化發(fā)展，這可在一定程度上提升電費(fèi)回收的效率[8]。為了使線上繳費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍得到進(jìn)一步提升，需對(duì)相關(guān)的自助繳費(fèi)終端進(jìn)行功能升級(jí)，增設(shè)自助開(kāi)通功能，讓用戶(hù)坐在家中即可完成賬號(hào)注冊(cè)、充值電費(fèi)等操作，無(wú)需進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。同時(shí)，為了增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的人性化，還可開(kāi)通400電話，為相應(yīng)的用電大戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員可按照用戶(hù)指定的地點(diǎn)，使用移動(dòng)終端上門(mén)為用戶(hù)辦理相應(yīng)的用電業(yè)務(wù)。

6結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)為各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展帶來(lái)了一定程度的影響，電力企業(yè)也不例外，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已不適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展要求。受技術(shù)發(fā)展的影響，人們的用電需求逐漸提升，其中不乏一些用電大戶(hù)，常規(guī)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)已難以滿(mǎn)足用電大戶(hù)的用電需求?；诖?，應(yīng)結(jié)合當(dāng)代的發(fā)展要求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，一改當(dāng)前存在的服務(wù)意識(shí)缺失、安全監(jiān)管不到位、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)差等問(wèn)題，采取科學(xué)的措施創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方法和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，爭(zhēng)取全面提升電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者：高培 單位：國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司徐州供電分公司