商業(yè)銀行會計運營分析與研究
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1.會計運營中的違規(guī)操作現(xiàn)象較為普遍。隨著我國經(jīng)濟與金融的多元發(fā)展以及監(jiān)管要求的不斷提高，商業(yè)銀行的經(jīng)營活動呈現(xiàn)產(chǎn)品日益豐富、監(jiān)管日益嚴格的局面。由于會計運營是商業(yè)銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)，所以其面臨的制度體系非常龐大與復(fù)雜，從賬戶管理到支付結(jié)算管理、反洗錢、帳務(wù)核算、國際結(jié)算等都有嚴格的規(guī)定與要求而且不斷處于變化中。從目前商業(yè)銀行的會計運營情況看，在帳務(wù)處理中存在較為普遍的違規(guī)操作行為，給銀行運營管理和運營安全控制帶來較大隱患。
2.會計業(yè)務(wù)量的非均衡性導(dǎo)致商業(yè)銀行會計柜面忙閑不均，高峰期業(yè)務(wù)經(jīng)常積壓。商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)運營一般在上午9時開始至下午18時的時間范圍內(nèi)開展，但受客戶作息時間、人民銀行票據(jù)清算場次以及現(xiàn)代化支付系統(tǒng)運營的影響，銀行柜臺會計業(yè)務(wù)的工作量是非均衡的。從柜臺受理客戶業(yè)務(wù)看，單位會計人員基本在10時半至11時半、15時半至16時半兩個時間段前往銀行柜臺提交業(yè)務(wù)；從人行清算角度看，以南京地區(qū)人行為例：每天9時和14時左右各有一場票據(jù)提入，所有同城跨行業(yè)務(wù)由此集中到達，每天11時半和17時左右各有一場票據(jù)提出，轉(zhuǎn)至同城他行的業(yè)務(wù)必須處理完畢按時提出；從現(xiàn)代化支付系統(tǒng)運營看，大額系統(tǒng)每天8時半開啟，17時關(guān)閉，全國性跨行清算必須在該時間段處理；從銀行信貸放款、承兌貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)看，一般通過審批環(huán)節(jié)后，在接近營業(yè)終了前會傳遞至?xí)嫻衩孢M行帳務(wù)處理。會計業(yè)務(wù)的非均衡性造成商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)量的波峰與波谷差異，加大了商業(yè)銀行會計運營的管理難度，特別是業(yè)務(wù)波峰時段，對運營的沖擊明顯，會計運營的處理及時性不能得到保障。
3.會計運營中的流程分步處理與單筆業(yè)務(wù)處理時間較長，影響服務(wù)。銀行會計業(yè)務(wù)，不論是開戶、結(jié)算，還是存取現(xiàn)金，從受理至辦結(jié)都需要經(jīng)過經(jīng)辦、復(fù)核、授權(quán)等多個環(huán)節(jié)，由于商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)產(chǎn)生自柜面客戶遞交、票據(jù)交換提入、支付系統(tǒng)來帳、內(nèi)部業(yè)務(wù)帳務(wù)處理等多種渠道，各種業(yè)務(wù)均需要經(jīng)過經(jīng)辦、復(fù)核、授權(quán)等環(huán)節(jié)，相互交織，所以，就單筆業(yè)務(wù)而言，處理的時間較長，而且分布處理過程中是按照分步先后進行處理，一個步驟處理完畢轉(zhuǎn)移至下道后，如沒有其他業(yè)務(wù)，柜員將處于等待狀態(tài)，容易使客戶產(chǎn)生誤解，影響商業(yè)銀行的服務(wù)。
二、對存在問題的原因分析
1.復(fù)雜的制度與操作體系集中在網(wǎng)點前臺通過人工處理，非主觀的違規(guī)難以避免。
1.1商業(yè)銀行會計運營集中在網(wǎng)店前臺，決定了前臺的業(yè)務(wù)復(fù)雜性。商業(yè)銀行正處在金融創(chuàng)新的飛躍期與內(nèi)控合規(guī)管理的關(guān)鍵期，銀行的會計業(yè)務(wù)品種多、新品層出不窮，內(nèi)外部管理要求亦紛繁復(fù)雜。會計賬務(wù)處理由網(wǎng)點完成，網(wǎng)點前臺會計就必須從制度、操作、政策等全方位熟悉并把握全部要求，一旦存在業(yè)務(wù)盲區(qū)，就必然出現(xiàn)違規(guī)。
1.2一線會計人員的知識容量與業(yè)務(wù)技能存在一定限度，工作要求必須與其基本匹配，才能客觀地保障質(zhì)量。作為勞動力資源，社會能夠向商業(yè)銀行提供的會計業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是有限度的，具備全面業(yè)務(wù)知識和技能的員工是少數(shù)，而銀行需要的會計人員數(shù)量龐大，如果商業(yè)銀行會計運營崗位要求高于社會能夠提供的人力資源素質(zhì)要求，面對招聘困難，商業(yè)銀行只能降低標準，為以后會計運營中的違規(guī)操作留下隱患。
2.商業(yè)銀行忽視會計運營能力計劃，會計業(yè)務(wù)處理缺乏平峰安排和分流措施。商業(yè)銀行作為一個特殊的運營企業(yè)，會計業(yè)務(wù)處理能力基本就是其運營能力的體現(xiàn)。銀行是社會的總簿記，業(yè)務(wù)隨社會經(jīng)濟的周期變化而變化，具有峰谷波動，一般在月初月末、年終歲末業(yè)務(wù)出現(xiàn)峰值。面對業(yè)務(wù)峰谷變化，商業(yè)銀行缺乏主動的運營能力分析與計劃，被動應(yīng)付，導(dǎo)致會計柜臺忙時業(yè)務(wù)積壓、資金流通效率低，閑時人員無事、人工效率低。
3.商業(yè)銀行會計運營流程與客戶業(yè)務(wù)特點分析管理落后，缺乏適應(yīng)銀行會計需要的運營管理。商業(yè)銀行日常會計柜面業(yè)務(wù)中，客戶到達時間以及各種業(yè)務(wù)的服務(wù)時間并不規(guī)則，客戶業(yè)務(wù)辦理的時間要求也不盡相同，簡單地按時間順序排列處理業(yè)務(wù)，就不能最大限度地優(yōu)化運營處理流程，以最小的服務(wù)產(chǎn)能滿足最大的服務(wù)需求。目前商業(yè)銀行的會計運營缺乏對客戶因素、業(yè)務(wù)因素、會計柜員服務(wù)優(yōu)先組合因素等的分析與管理，造成了客戶對等候時間的負面感知，引發(fā)客戶的不滿。
三、改進商業(yè)銀行會計運營管理的建議
1.改造商業(yè)銀行會計處理流程，實行后臺集中業(yè)務(wù)處理。以商業(yè)銀行網(wǎng)點柜臺為核心的會計業(yè)務(wù)處理流程，存在著全員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高、員工勞動強度大、業(yè)務(wù)分散操作風(fēng)險多以及經(jīng)營成本居高不下等問題，是銀行會計運營中違規(guī)現(xiàn)象屢查屢犯的重要原因之一。要改進商業(yè)銀行會計運營管理，迫切需要對會計業(yè)務(wù)處理流程進行再造。借鑒國外商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)處理模式，按照內(nèi)部虛化的原則進行改造，在后臺成立業(yè)務(wù)處理中心，實行前臺業(yè)務(wù)受理與后臺業(yè)務(wù)處理的分離，將業(yè)務(wù)要求高的賬務(wù)處理環(huán)節(jié)集中與分類處理?！ ×鞒痰脑僭?，使網(wǎng)點前臺會計人員工作以受理為主，業(yè)務(wù)要求降低，操作難度下降，控制更加有保障。流程的再造，也使后臺集中的業(yè)務(wù)數(shù)量巨大，具備進行分類處理的條件，分類處理同樣可以降低對業(yè)務(wù)處理人員的要求，從根本上減少業(yè)務(wù)處理中的違規(guī)情況。
2.強化對會計業(yè)務(wù)流量及處理環(huán)節(jié)的分析，合理調(diào)配業(yè)務(wù)處理能力。商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)量，從年度內(nèi)、月度內(nèi)以及每天看，都存在明顯的變動規(guī)律，在不同的網(wǎng)點也存在變化趨勢。商業(yè)銀行在會計運營管理中應(yīng)當(dāng)通過分析變動規(guī)律和變化趨勢，在柜面人員配備以及人員休假作息上進行調(diào)整適應(yīng)，實現(xiàn)最優(yōu)組合。由于會計業(yè)務(wù)處理具有分環(huán)節(jié)換人處理達到控制風(fēng)險的特點，商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)劃分的均衡性以及業(yè)務(wù)流量在各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)到達的均衡性，避免出現(xiàn)因某一環(huán)節(jié)積壓導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理的積壓。
3.推廣自助處理業(yè)務(wù)，分流商業(yè)銀行柜面會計壓力。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展追求無限擴展，但作為成本，會計處理人員是控制的。業(yè)務(wù)基數(shù)的增長，擴大了業(yè)務(wù)峰谷間的差距，給會計運營造成的壓力是遞增的。商業(yè)銀行要提高經(jīng)營效益，分流人工業(yè)務(wù)，實現(xiàn)自助處理是改進會計運營的重要方向。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)銀行為代表的自助銀行會計服務(wù)已非常成熟，業(yè)務(wù)處理基本實現(xiàn)了非人工干預(yù)以及全日制受理，只要商業(yè)銀行主機容量足夠，業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)無限擴展，業(yè)務(wù)量的峰谷變化對自助業(yè)務(wù)基本不構(gòu)成影響。商業(yè)銀行會計柜面人員應(yīng)從業(yè)務(wù)峰值期的業(yè)務(wù)量大戶入手并逐步向所有客戶延伸，大力推廣網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，緩解會計柜面人工處理壓力。
4.通過等候線管理，緩解業(yè)務(wù)峰值期處理能力不足的矛盾，保持服務(wù)水平。會計柜面業(yè)務(wù)等候線是在業(yè)務(wù)峰值期必然出現(xiàn)的，如果峰值期未出現(xiàn)等候線，意味著柜面人力資源配備過剩。商業(yè)銀行進行等候線管理，目的就是要將客戶等候成本與銀行服務(wù)產(chǎn)能成本之和降至最低。在進行客戶等候管理中，商業(yè)銀行對客戶因素應(yīng)從客戶的來源、客戶的到達分配、客戶的到達類型、客戶的到達數(shù)量、客戶等候耐心程度等方面進行分析；對會計人員服務(wù)過程應(yīng)加強時間、數(shù)量以及環(huán)節(jié)銜接組合的管理；對等候過程中應(yīng)進行關(guān)注客戶等候動態(tài)，及時對特殊情況進行優(yōu)先處理。
作者：任卓飛 單位：招商銀行南京分行
