皮膚病?？普撐?/h1>
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1醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的構(gòu)建
1.1構(gòu)建人人參與的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)
我院早在2008年設(shè)立了社會(huì)工作部（掛靠醫(yī)務(wù)處），首次挑選一名具有心理咨詢師資格的高年資臨床人員擔(dān)負(fù)這項(xiàng)工作，目前又增加了一名衛(wèi)生管理碩士人員。我院作為國(guó)家級(jí)皮膚病?？?/a>醫(yī)院，接診來自全國(guó)各地的皮膚病、性病、麻風(fēng)病患者。近年來由于患者需求不斷增長(zhǎng)，每年門診量出現(xiàn)較大增加，出現(xiàn)了公共資源不足、擁擠和人滿為患的現(xiàn)象，除醫(yī)患矛盾外還增加了許多新的社會(huì)矛盾，給醫(yī)務(wù)人員帶來很大壓力。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在健康教育、醫(yī)患關(guān)系、社會(huì)支持等方面發(fā)揮的積極作用已為我國(guó)眾多學(xué)者所證實(shí)［1-4］。為了減輕醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)，讓他們把更多的經(jīng)歷投入到醫(yī)療活動(dòng)中去，我院從人文角度出發(fā)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，充分利用本單位資源，逐步形成以社會(huì)工作部為主導(dǎo)，各職能處室和臨床科室積極參與，包含不同專業(yè)背景的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。志愿者團(tuán)隊(duì)熟悉醫(yī)院情況，了解各科室職能，具備醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)，通過定期醫(yī)務(wù)社會(huì)工作知識(shí)培訓(xùn)，形成了一套適合我院的工作體系。志愿者通過聆聽、面談、問卷調(diào)查等方式收集患者信息，走訪科室了解醫(yī)務(wù)人員壓力源，在醫(yī)務(wù)人員和患者之間架起一座橋梁，在幫助患者獲得健康的同時(shí)體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的價(jià)值。
1.2建立多元化溝通渠道
醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者除了要掌握醫(yī)療政策法規(guī)、熟悉醫(yī)院各項(xiàng)制度和流程以外，更需要具備一定的人文修養(yǎng)、良好的語言技巧、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。很多皮膚病如銀屑病、紅斑狼瘡、濕疹、天皰瘡等大都是慢性、復(fù)發(fā)性疾病，目前尚不能根治。雖不會(huì)危及生命，但鱗屑、水皰、糜爛和滲液等癥狀易讓患者產(chǎn)生自卑、焦慮、煩躁等不良心理。如果治療效果達(dá)不到預(yù)期，患者會(huì)認(rèn)為醫(yī)生沒有盡到責(zé)任或技術(shù)有問題，容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛。我院通過醫(yī)院網(wǎng)站、QQ和微信平臺(tái)、廣播電視、熱線電話、意見箱、接待來訪等渠道，由社會(huì)工作部接收患者訴求，和患者進(jìn)行溝通；利用我院專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極開展義診、講座、捐款等各項(xiàng)活動(dòng)，為患者提供專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù).
2醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐
2.1為患者和家屬提供心理支持
國(guó)外學(xué)者論證了心理支持在慢性病病程中所發(fā)揮的重要作用［5］。而皮膚病具有體表性、慢性、易復(fù)發(fā)等特征，不僅給患者帶來生理上的痛苦，還會(huì)給患者帶來心理和經(jīng)濟(jì)上的壓力。我院社會(huì)工作部針對(duì)一些慢性皮膚病患者治療過程中出現(xiàn)的問題，組織醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬進(jìn)行面對(duì)面的交流。通過分析病情、講解治療方案、解答患者的疑問，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解，增強(qiáng)患者和家屬的參與意識(shí)，提高患者對(duì)治療的依從性。
2.2為患者提供人性化個(gè)案服務(wù)
每天來我院就診的患者人數(shù)眾多，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部在溝通中會(huì)發(fā)現(xiàn)有特殊需求的患者。有的患者因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)困難影響疾病的正常治療，有的患者因?yàn)榧膊?dǎo)致自卑抑郁等。通過對(duì)患者的困難和需求進(jìn)行評(píng)估，借助醫(yī)院、家庭、社會(huì)的力量為患者提供服務(wù)。如為80歲以上老人和殘疾人提供就診綠色通道；通過溝通和放松練習(xí)幫助患者緩解緊張、恐懼、焦慮和煩躁的情緒，適應(yīng)疾病狀態(tài)；通過與新聞媒體、社會(huì)機(jī)構(gòu)等溝通協(xié)商，籌措資金，幫助經(jīng)濟(jì)困難患者；有時(shí)社會(huì)工作部出面協(xié)調(diào)，由醫(yī)院為患者減免部分醫(yī)療費(fèi)用；通過公安民警幫助尋找患者的家人和親屬；與公安民警、地方政府部門工作人員走訪患者家庭，積極保持與患者家屬的聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取家庭和社會(huì)對(duì)患者的支持。
2.3開展多元化義診活動(dòng)
作為三級(jí)公立醫(yī)院，我院勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，結(jié)合黨建活動(dòng)和醫(yī)院人文建設(shè)，在5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)、愛膚日、麻風(fēng)病防治日、世界艾滋病宣傳日、護(hù)足周等特定時(shí)間，積極組織各項(xiàng)義診及專題活動(dòng)。如將紅斑狼瘡、天皰瘡、慢性濕疹等新老患者及家屬集中起來，為他們搭建一個(gè)交友平臺(tái)，交流與疾病作斗爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心；醫(yī)護(hù)人員為患者答疑解惑，解除負(fù)性心理，指導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)疾病，防止過度醫(yī)療，辨別醫(yī)療廣告真?zhèn)?，防止上?dāng)受騙，人財(cái)兩空。如每年一次的銀屑病“蒲公英行動(dòng)計(jì)劃”，專家和病人歡聚一堂，專家學(xué)者介紹治療最新進(jìn)展，發(fā)放銀屑病防治材料；每年的“中國(guó)痤瘡周”義診活動(dòng)，針對(duì)我國(guó)青少年痤瘡發(fā)病率高達(dá)70%的現(xiàn)狀，幫助患者從認(rèn)識(shí)上走出誤區(qū)，規(guī)范治療，減少由于痤瘡對(duì)他們?nèi)菝埠托睦淼挠绊懀欢ㄆ诮M織醫(yī)護(hù)人員到偏遠(yuǎn)地區(qū)、革命老區(qū)、街道社區(qū)開展義診，為弱勢(shì)群體送醫(yī)送藥，所到之處均受到當(dāng)?shù)厝罕姷臍g迎。
2.4組織慈善捐款活動(dòng)
我院歷來就有扶貧濟(jì)困、助人為樂的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)因病致貧的住院患者多次組織募捐活動(dòng)，幫助患者渡過難關(guān)；春節(jié)期間病情穩(wěn)定的患者因經(jīng)濟(jì)困難放棄回家，我院開展了“幫助患者回家過年”的活動(dòng)，讓患者感受到社會(huì)工作者的溫暖；每年的世界麻風(fēng)日，組織職工捐款捐物，編排文藝節(jié)目赴麻風(fēng)村慰問，和麻風(fēng)病患者一起吃飯、握手、擁抱，用實(shí)際行動(dòng)消除社會(huì)對(duì)麻風(fēng)病的偏見，減輕患者的自卑心理，消除外界對(duì)麻風(fēng)病的恐懼；每年的“世界艾滋病宣傳日”，我院組織志愿者，在人流集中區(qū)域發(fā)放性病、艾滋病防治宣傳資料，教育社會(huì)人群科學(xué)防艾，增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)。
2.5開展健康促進(jìn)活動(dòng)
我院利用專家人才優(yōu)勢(shì)，通過微信公眾號(hào)、電臺(tái)、電視臺(tái)科普文章和專題講座，用通俗易懂的語言向大眾傳播科學(xué)知識(shí)。近三年通過微信公眾號(hào)發(fā)表皮膚病科普類文章260余篇，閱讀量超過156萬人次；先后有40多位專家參與電臺(tái)、電視臺(tái)的科普講座；門診樓、病區(qū)定期更換健康教育專欄；各病區(qū)召開病人工休座談會(huì)；性病科設(shè)立健康教育室，一對(duì)一開展教育咨詢服務(wù)，同時(shí)保護(hù)患者隱私。通過各項(xiàng)健康促進(jìn)活動(dòng)，努力提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知和自我管理能力。
2.6關(guān)愛輻射全國(guó)患者
我院積極與各省、市皮膚病防治所開展對(duì)口幫扶，通過開展專家門診，在技術(shù)、人才、藥品等方面給予指導(dǎo)和支持，把慢性皮膚病的管理方法普及到基層，提高當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)皮膚科常見病、多發(fā)病和疑難病的診治水平。如對(duì)陜西米脂縣醫(yī)院對(duì)口幫扶，開設(shè)了遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)，定期派專家指導(dǎo)；與宜興皮膚病防治所聯(lián)合開展專家門診十余年，受到宜興患者歡迎；又如遠(yuǎn)赴新疆參加“萬里一心，情暖新疆”義診活動(dòng)，根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛞讓?dǎo)致的常見病多發(fā)病，為居民普及相關(guān)知識(shí)，幫助他們認(rèn)知皮膚疾病。我院作為全國(guó)性病防治中心，制作性病科普宣傳片，如梅毒預(yù)防核心信息宣傳視頻，以漫畫形式呈現(xiàn)八條梅毒預(yù)防核心知識(shí)，既權(quán)威專業(yè)又通俗易懂。通過全國(guó)省、市、縣性病防治網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳和覆蓋，并通過微信、網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)提高大眾的參與度和知曉率。
3醫(yī)院社會(huì)工作成效
3.1社會(huì)工作意識(shí)得到強(qiáng)化
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)充分重視醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，在人力、物力上大力支持醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的開展。社會(huì)工作部人員在工作中不斷摸索，創(chuàng)立了全院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)，多年來通過以上各項(xiàng)活動(dòng)的開展，全院職工潛移默化中逐步形成了社會(huì)工作意識(shí)，醫(yī)務(wù)人員積極參于義診、健康教育、疾病專題研討等社會(huì)活動(dòng)，自覺將消除患者負(fù)性心理、健康促進(jìn)的意識(shí)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中。
3.2醫(yī)療糾紛有效降低
通過運(yùn)用醫(yī)務(wù)社會(huì)工作理論處理醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)患矛盾，用積極的方式處理患者投訴，我院大多數(shù)糾紛在患者投訴階段得到妥善解決，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量處在較低水平，取得了一定的管理效益和社會(huì)效益。
3.3患者對(duì)疾病的自我管理能力明顯提高
通過開展各種形式的社會(huì)工作，大部分長(zhǎng)期復(fù)發(fā)性、慢性皮膚病患者，能正確認(rèn)識(shí)疾病，堅(jiān)持到正規(guī)醫(yī)院就診；我院艾滋病病毒檢測(cè)陽性感染者，經(jīng)專人健康教育后，治療依從性明顯提高，邊工作邊治療；積極幫助經(jīng)治療后不再具有傳染性的麻風(fēng)病患者獲取社會(huì)支持，社會(huì)不再嫌棄他們，能與家人正常生活。
3.4提升了醫(yī)院軟實(shí)力
在醫(yī)院管理層的重視和支持下，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者通過自學(xué)、學(xué)術(shù)交流等方式不斷提升理論水平，并將理論和實(shí)踐結(jié)合起來，通過改善患者就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗(yàn)、提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息交流平臺(tái)、開展各種實(shí)踐活動(dòng)，用心傳遞人文關(guān)懷，促進(jìn)改善醫(yī)患關(guān)系。在建立良好醫(yī)療秩序、改善醫(yī)院形象等方面起著越來越重要的作用，提升了醫(yī)院軟實(shí)力。追求生理、心理、社會(huì)適應(yīng)和道德健康的全人健康是廣大人民群眾對(duì)美好生活追求的核心內(nèi)容之一，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要參與者，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在重塑醫(yī)務(wù)人員社會(huì)形象、增加醫(yī)療服務(wù)人文理念、提高全民健康素養(yǎng)、縮小國(guó)民醫(yī)療差距中發(fā)揮著重要作用。作為公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，將患者需求和學(xué)科發(fā)展相結(jié)合，將服務(wù)與專業(yè)人才培養(yǎng)相結(jié)合，不斷推進(jìn)這項(xiàng)具有愛和溫暖的事業(yè)，努力打造皮膚病專科醫(yī)院的特色品牌，使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在現(xiàn)代醫(yī)院管理中發(fā)揮更加重要的作用。
［參考文獻(xiàn)］
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作者：楊如心 曾行 史可 單位：中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院醫(yī)務(wù)處社會(huì)工作部
