溝通技巧的案例分析精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧的案例分析范文
在日常培訓(xùn)中，或許培訓(xùn)師遇到的情形是：近期上級要求加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓(xùn)開場時，培訓(xùn)師告訴大家：“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項目扣分較多，雖然之前也培訓(xùn)過溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認(rèn)真聽講，課后將這些內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中……”這番學(xué)院風(fēng)的開場白說完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業(yè)好像并不認(rèn)可自己的努力。如此一來，反而激起了員工的消極情緒，此時員工內(nèi)心的獨白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發(fā)生，培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)善用影響力工具，精心設(shè)計課程的開場白，在課程的一開始就牢牢把握整場培訓(xùn)的氣氛。
以下我們來了解一下與影響力相關(guān)的幾個心理學(xué)原理：
1、退讓原理
在開始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個例子：
你和你的孩子一起逛商場，孩子無意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計劃外的開支，你不打算給他買，于是孩子開始哭鬧，你怎么好言相勸也沒有用。這時，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個棒棒糖。雖然家長平時也反對孩子吃糖，但此時卻會同意買下。細(xì)想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會斷然拒絕，但與昂貴的計劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。
我們在設(shè)計課程開場白時，可以運(yùn)用這一原理，來一個“診斷式”開場白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例，“診斷式”開場白可以這樣設(shè)計：“最近我遇到一個朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態(tài)度不好，但他覺得特委屈，都是按照規(guī)定話述解答的，怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢？后來我聽了這通錄音，話述是沒有錯，當(dāng)時客戶反復(fù)詢問故障修復(fù)的具體時間，情緒有些激動，我的這位朋友用非常快的語速不耐煩地反復(fù)告訴客戶――‘故障時間我們暫時無法預(yù)計，請您耐心等待，請您耐心等待好嗎，請您等待?！圆耪兄驴蛻敉对V，造成了待崗的嚴(yán)重后果，這個月別說獎金了，工資也只能拿最低標(biāo)準(zhǔn)了。從這件事上我們不難看出，規(guī)范話述只是與客戶溝通的一個方面，不是全部，一個正確的話述還需要配合適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)和語速，通話中還需注意客戶情緒的疏導(dǎo)，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧?！?/p>
待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯，你會選擇哪一樣？聰明的客服當(dāng)然選擇后者，亦如昂貴的計劃外玩具VS一根棒棒糖，當(dāng)然是棒棒糖完勝。因此，運(yùn)用退讓原理的關(guān)鍵點在于：對比越真實越強(qiáng)烈，則效果越好。
2、喜好原理
散戶炒股選股票，沒買進(jìn)之前對所有股票評價都一樣：沒有不好的股票，只有不好的操作，所以沒買進(jìn)之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買定離手，小散對這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲，自然開心；它若不漲不跌，今日的橫盤來日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會無比看好自己手中股票未來的表現(xiàn)。這，就是喜好原理。當(dāng)然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對象不同。
喜好原理運(yùn)用在課程開場白設(shè)計中，就是讓聽眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風(fēng)格，一旦聽眾在開場時喜歡你、認(rèn)可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開場白設(shè)計中的較為簡單易行的方法。
多元化案例法，即通過案例開篇點題，最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進(jìn)入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識宣導(dǎo)課程，如果培訓(xùn)師的開場白是：“最近我們的服務(wù)滿意率略有降低，所以要開展服務(wù)意識培訓(xùn)……”那么對不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開始前，我想先和大家聊一聊網(wǎng)購，很多人都有上網(wǎng)購物的經(jīng)歷，那么請問大家是否在網(wǎng)上買過鞋呢（此處加入互動）？在網(wǎng)上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問題。如果你想網(wǎng)購一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔(dān)運(yùn)費。這做法是不是讓人覺得有些不可思議呢。不過，有人已經(jīng)這么干了，那就是ZAPPOS公司?！比缓笈嘤?xùn)師可以與參訓(xùn)者互動，討論這家公司是通過什么途徑向客戶傳播服務(wù)意識的。在不經(jīng)意中，參訓(xùn)者已通過案例分析和互動充分融入到課堂氛圍中，接下來就可以進(jìn)入正題了。
熱門話題法，即通過近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識宣導(dǎo)課程為例，這次我們用漫威公司漫畫改編、由迪士尼公司出品的動畫片《超能陸戰(zhàn)隊》為引，播放大白（Baymax）初登場的一段影片，結(jié)合互動法，讓大家說一說為什么喜歡大白，只要加以引導(dǎo)，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識中去，而且這是參訓(xùn)者自己歸納的，更加符合喜好原理。
運(yùn)用喜好原理的關(guān)鍵點在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。
3、權(quán)威原理
一個人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他回家吃五天藥，他覺得掛水好得快，就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對他說：“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說乖乖開藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。
權(quán)威原理在培訓(xùn)開場白中有兩種運(yùn)用，分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。
權(quán)威人群法，就像例子中呈現(xiàn)的那樣，授課人自身屬于權(quán)威人群。一個一線員工講服務(wù)意識課程可以算是經(jīng)驗分享，換成公司總裁分享服務(wù)意識就是一部創(chuàng)業(yè)史詩或者是企業(yè)文化，這種方式的優(yōu)點是開場白能量巨大，幾乎無堅不摧，缺點是通常重量級人物都比較難請，由于檔期、費用等問題，不可能時常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。
企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開展，此時運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過了，表面看似簡單的數(shù)據(jù)中卻蘊(yùn)含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識培訓(xùn)為例，運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法可以將開場白設(shè)計成這樣：“在開展本次培訓(xùn)之前，我特意到現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)研，總共隨機(jī)抽取了100客服專員進(jìn)行服務(wù)意識專項調(diào)查，100人當(dāng)中有95人能說出服務(wù)意識的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務(wù)意識運(yùn)用到工作中的只有27人，不足三成。調(diào)查結(jié)果表明：我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識的，但如何將我們的服務(wù)意識有效地轉(zhuǎn)化為行動力和執(zhí)行力呢？今天我?guī)淼恼n程是《服務(wù)意識的轉(zhuǎn)化力》?！?/p>
第2篇：溝通技巧的案例分析范文
關(guān)鍵詞：案例分析法；低年資護(hù)士；培訓(xùn)
案例分析法，又稱個案研究法，是在課堂中將具有針對性和典型性的案例靈活運(yùn)用，在幫助學(xué)生理解掌握基本理論的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力，同時激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，開發(fā)學(xué)生的潛能，以此增強(qiáng)教學(xué)效果的一種教學(xué)方法，目前已廣泛應(yīng)用于多種教程中[1]。臨床低年資護(hù)士工作經(jīng)驗不足、技能操作不夠熟練、思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通、不能有效的運(yùn)用所學(xué)知識和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發(fā)事件等。為了增強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險管理意識，提高護(hù)理人員解決問題的綜合能力，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，我院自2012年9月～20l3年2月采用案例分析法對低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn).取得了較好的效果。現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2008～2012年進(jìn)院的259例低年資護(hù)士，女性251例，男性8例，年齡18～24歲，平均20.1歲。學(xué)歷：中專26例，專科218例，本科15例。工作年限1～4年，平均工作年限1.7年。
1.2方法 2012年9月～2013年2月對我院259例低年資護(hù)士采用案例分析法進(jìn)行學(xué)習(xí)事物能力、觀察能力、適應(yīng)新情況能力、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作能力的培訓(xùn)，為期6個月48課時。實施步驟：①組織者選擇臨床工作中的特殊案例，如罕見病例、疑難病例、護(hù)理不良事件等。②確定案例分析討論的主講教師。③主講教師熟悉案例、列出案例難點和疑點。④布置教學(xué)小組成員查閱資料，集合相關(guān)知識點。⑤組織案例分析討論會，包括：？主講教師匯報案例，提出問題。？教學(xué)組成員回答問題，講述相關(guān)知識點。？參訓(xùn)護(hù)理人員提問或發(fā)表觀點，提出護(hù)理對策。？組織者總結(jié)，包括案例的關(guān)鍵點、相關(guān)知識要點、思維方法、護(hù)理措施等。⑥討論結(jié)束后評估培訓(xùn)效果，收集意見，持續(xù)改進(jìn)。
2討論
2.1增加學(xué)習(xí)積極性，提高了護(hù)理專業(yè)知識水平 此教學(xué)方法可激發(fā)低年資護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其積極探索、努力鉆研的科研精神。對于低年資護(hù)士的培訓(xùn)從教學(xué)授課、提問、老師解答、分享臨床經(jīng)驗、討論、點評多個環(huán)節(jié)人手，充分發(fā)揮低年資護(hù)士的主觀能動性，主動參與到學(xué)習(xí)與討論中。通過特殊案例的特點引出相關(guān)的知識難點，進(jìn)行回顧或?qū)W習(xí)，擴(kuò)展了知識面，促進(jìn)護(hù)理人員學(xué)習(xí)和掌握疾病相關(guān)特點和難點。再由培訓(xùn)老師進(jìn)行點評和總結(jié)，對低年資護(hù)士進(jìn)行啟發(fā)和引導(dǎo)，對整個學(xué)習(xí)過程有效的整體把握，有效地提升了護(hù)理專業(yè)知識水平。
2.2提高護(hù)士臨床溝通能力 護(hù)患溝通屬于實踐性技能，不同于理論知識的學(xué)習(xí)，必須要將理論運(yùn)用于實踐，并反復(fù)練習(xí)方可見成效[2]。良好的護(hù)患溝通技巧對化解緊張的護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛有積極的作用。通過案例分析，指導(dǎo)低年資護(hù)士參與模擬案例，討論、分析、總結(jié)，累積了護(hù)患溝通的經(jīng)驗和技能，溝通能力得到提高。
2.3案例分析法教學(xué)有利于低年資護(hù)士落實核心制度 教學(xué)案例來自臨床，真實生動、直觀具體，在低年資護(hù)士的思考和老師的引導(dǎo)下，問題的解決過程呈現(xiàn)出核心制度的每一條具體內(nèi)容，激發(fā)了低年資護(hù)士閱讀、思考和分析解決問題的興趣，使低年資護(hù)士對護(hù)理核心制度的掌握從無謂的死記硬背改進(jìn)為實質(zhì)性認(rèn)知，便于低年資護(hù)士對核心制度的記憶和掌握。
2.4加強(qiáng)低年資護(hù)士的安全防范意識 通過對低年資護(hù)士進(jìn)行不良事件案例分析討論，幫助護(hù)士找到可能影響患者安全的隱患，提高了辨別、規(guī)避風(fēng)險的能力，重視護(hù)理安全隱患要點，強(qiáng)調(diào)了護(hù)理操作中的高風(fēng)險因素和環(huán)節(jié)，使其對護(hù)理安全防范有了進(jìn)一步認(rèn)識，更好地按照操作規(guī)程和制度進(jìn)行醫(yī)療行為，減少或者避免了同樣類似的不良事件發(fā)生。
2.5案例分析法可以提高低年資護(hù)士評判性思維及處置能力 案例分析法是通過描述客觀真實的問題情景.幫助護(hù)理人員作為某種角色進(jìn)入特定的情景和學(xué)習(xí)過程；通過現(xiàn)場主講人的啟發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行質(zhì)疑和反思，在輕松、平等、融洽的氣氛中分析、討論和交流，共同尋求解決患者實際問題的方案，這種以質(zhì)疑為起點的案例分析學(xué)習(xí)方法是提高學(xué)生評判性思維能力的有效手段[3]。案例分析法的應(yīng)用過程中，通過講述護(hù)士熟悉的案例，更容易幫助其進(jìn)入角色去分析、反思[4]。案例分析法有助于培養(yǎng)低年資護(hù)士獨立思考的能力，建立評判性思維的邏輯模式，提高評判性思維能力，同時也將所學(xué)的理論知識和推理模式相聯(lián)系，把頭腦中孤立、分離的知識轉(zhuǎn)化為一套解決類似問題的思考策略與程序，縮短了書本知識與臨床實踐的距離。通過對案例相關(guān)的難點知識進(jìn)行系統(tǒng)回顧或?qū)W習(xí)，在掌握了一定的?？埔呻y重癥觀察知識的基礎(chǔ)上，對患者存在的護(hù)理問題作出綜合評判，實施正確的護(hù)理處置措施，每位受培訓(xùn)的護(hù)理人員必須提出自己的觀點和方法，吸取案例的經(jīng)驗和教訓(xùn).最后通過組織者總結(jié)歸納，提高護(hù)士的評判與處置能力。根據(jù)學(xué)習(xí)的遷移理論[5]，在未來的臨床工作中一旦面臨相似的情景，決策的效率將大大提高。
3結(jié)論
臨床低年資護(hù)士是護(hù)理隊伍的新生力量，其素質(zhì)高低不僅影響護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)，而且也影響醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。案例分析法是指把實際工作中出現(xiàn)的問題作為案例，交給受訓(xùn)學(xué)員研究分析，培養(yǎng)學(xué)員的分析能力、判斷能力、解決問題及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)方法[6]。案例分析法在低年資護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用，不僅增加護(hù)士學(xué)習(xí)積極性，提高護(hù)理專業(yè)知識水平，提升了溝通能力，更有利于其落實核心制度，加強(qiáng)了安全防范意識，提高了評判性思維能力及處置能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效、安全有效的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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[3]沈勤，馬小琴，谷娟娟.護(hù)理實驗教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生批判性思維能力的探討[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育，2005.3：72-73.
[4]金麗萍，寧永金，何雅娟.案例分析法在低年資護(hù)士評判性思維能力培養(yǎng)中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2011，46（9）：852.
第3篇：溝通技巧的案例分析范文
關(guān)鍵詞： 案例教學(xué)法 市場營銷 應(yīng)用研究
筆者使用案例教學(xué)法講授《市場營銷》已有一段時間，取得不錯的教學(xué)效果。從學(xué)生反映情況來看，經(jīng)過一而再、再而三的磨煉，學(xué)生不僅發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力有極大的提高，而且溝通表達(dá)能力、自我學(xué)習(xí)能力、自信心等綜合素質(zhì)進(jìn)步明顯。案例教學(xué)法值得在《市場營銷》專業(yè)教學(xué)中深入研究、總結(jié)、推廣。
一、案例教學(xué)法的基本涵義
案例教學(xué)法是從實踐中來、到實踐中去的獨特教學(xué)方法。它起源于1910年代，由美國哈佛商學(xué)院（Harvard Business School）首先創(chuàng)造，目前在全世界教育和培訓(xùn)中廣泛應(yīng)用。它的本質(zhì)就是教師圍繞一定教學(xué)目標(biāo)和授課內(nèi)容，分析現(xiàn)實真實情境或案例，要求學(xué)生通過獨立研究和相互討論的方式分析問題、解決問題。
二、案例教學(xué)法在《市場營銷》教學(xué)中的作用
“興趣是最好的老師”。如今，“90后”逐漸成為大學(xué)在校生主體，“90后”較“70后”、“80后”，知識面更廣，信息量更大，性情更顯早熟?！?0后”的顯著特點是：對事物有自我的主見，不喜歡強(qiáng)制性的訓(xùn)導(dǎo)、教條式的灌輸，更愿意親身體驗；善于互相溝通，表達(dá)、展示自我，容易形成新觀點與新做法；學(xué)習(xí)動機(jī)受市場經(jīng)濟(jì)競爭性的影響，功利性較強(qiáng)；學(xué)習(xí)受挫能力差，容易產(chǎn)生逆反心理。基于“90后”的顯著特點，情景模擬可以引導(dǎo)學(xué)生積極、主動又輕松地投身于課堂學(xué)習(xí)活動中，從而改變傳統(tǒng)的灌輸式、填鴨式的教學(xué)模式，增強(qiáng)課堂教學(xué)效果。
案例教學(xué)法雖然存在案例收集整理困難、課堂開展占用時間較多、對教師和學(xué)生的素質(zhì)要求較高等弊端，但是利遠(yuǎn)大于弊。第一，鼓勵學(xué)生獨立思考，調(diào)動學(xué)習(xí)主動性。第二，講課生動具體、通俗易懂。案例給人以身臨其境之感，對教學(xué)內(nèi)容是最有利的說明和印證。第三，加強(qiáng)師生雙向交流，集思廣益，教學(xué)相長。第四，實現(xiàn)學(xué)生專業(yè)知識往專業(yè)能力技能的遷移。
三、案例庫建立是案例教學(xué)的前提
在案例庫的建設(shè)中，我們應(yīng)本著真實性、典型性和價值性的基本原則選擇案例。
1.案例的真實性。一個案例通常是現(xiàn)實中的一個真實事件的描述，案例所提供的情況一般是系統(tǒng)而全面的，有故事背景、有來龍去脈、有發(fā)展過程、有人物情節(jié)，有的還有完整的圖示和數(shù)據(jù)。作為教學(xué)選用的案例，其也可以讓學(xué)生置身于看得見的案例中，這樣能使他們對案例產(chǎn)生強(qiáng)烈的現(xiàn)實感。
2.案例的典型性。在案例收集、選編過程中，我們圍繞教材的核心內(nèi)容及教學(xué)大綱，在總結(jié)上一學(xué)年案例使用效果的基礎(chǔ)上，選擇或匯集與學(xué)生知識結(jié)構(gòu)、能力水平相一致的案例。以2013年為例，經(jīng)過審慎，選擇確定24個案例并匯集成冊，分章配備2～4個案例，教師針對講授的內(nèi)容，選擇與章節(jié)知識點相關(guān)的思考題進(jìn)行討論分析。在案例類型的分布上，既有小型和中型的案例，又有篇幅較長的大型案例。其中，中小型案例作為輔助理論知識教學(xué)使用，大型案例則用于布置小組作業(yè)或作為閱讀材料。如與戰(zhàn)略管理教學(xué)內(nèi)容相匹配的案例：有格蘭仕的“競爭戰(zhàn)略”，豐收葡萄酒如何實施品牌戰(zhàn)略，關(guān)于我國企業(yè)并購行為的案例分析等。這類典型案例能使學(xué)生加深對案例的研究和與所學(xué)知識的結(jié)合，并領(lǐng)會理論應(yīng)用的條件和環(huán)境。
3.案例的價值性。案例教學(xué)不同于一般的教學(xué)練習(xí)，它要求實現(xiàn)管理學(xué)專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的管理意識和管理能力，能夠獨立地分析現(xiàn)實情況，能夠面對復(fù)雜多變的情景，從管理人員的角度分析主要矛盾和次要矛盾，分辨事情的偶然性和必然性。在缺乏足夠和必要信息的情況下，做出正確的判斷。因此，我們選擇的案例存在于現(xiàn)實的企業(yè)管理過程和有關(guān)宏觀政策環(huán)境之中，存在從多方面進(jìn)行研究分析和解釋的可能性。
此外，在教學(xué)過程中，我們還應(yīng)注意結(jié)合教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生特點及教師能力，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)案例。針對大學(xué)一年級的新生，給他們提供綜合難度大的案例進(jìn)行分析，教學(xué)效果不會太好。因此，我們一般選用綜合難度較低的案例，予以啟蒙，引領(lǐng)新生入門，到高年級則漸增案例難度。
四、案例教學(xué)法的操作步驟
案例教學(xué)法是一種操作程序規(guī)范的教學(xué)方法。
第一階段是討論準(zhǔn)備。本階段一般在正式上課之前的1～2周進(jìn)行。教師將精心篩選的案例資料發(fā)給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生閱讀相關(guān)材料。
第二階段是對班級進(jìn)行分組。教師按照學(xué)號、宿舍或者教室座位等參考要素對學(xué)生進(jìn)行分組，便于學(xué)生小組充分討論。
第三階段是課堂討論。這是案例教學(xué)法的核心部分，各個小組選派代表陳述觀點，提出可操作性強(qiáng)的解決方案。教師要對發(fā)言內(nèi)容、角度、方向進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，對發(fā)言時間進(jìn)行較好的控制，對學(xué)生的發(fā)言內(nèi)容做必要的記錄，對學(xué)生的發(fā)言勇氣予以肯定和鼓勵。最后階段是教師總結(jié)，教師對案例反映出來的各種問題及解決辦法進(jìn)行提煉和總結(jié)，對各組學(xué)生的發(fā)言內(nèi)容及過程表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價，肯定好的方面，指正不足之處。
五、案例教學(xué)法在《市場營銷》中的應(yīng)用舉例
《市場營銷》專業(yè)中有關(guān)溝通技巧的內(nèi)容包括溝通障礙和溝通技巧兩個方面。其中，造成個人溝通障礙的因素有：溝通者個體因素差異引起的障礙；對溝通信息的重視程度不同造成的障礙；溝通者之間不信任產(chǎn)生的障礙；下級管理者對上級管理者的畏懼感造成溝通障礙等。為了盡量避免溝通障礙，需要掌握溝通技巧，如溝通者要積極聆聽；要注意肢體語言；要注意信息及時反饋及溝通態(tài)度等。下面用案例予以說明。
1.溝通者個體因素差異引起的障礙。有這樣一個故事，某著名公司人力資源部新來了兩位同事，小宏是陜西人，小剛是北京人。工作休息間隙，他們談天說地，非常開心。小宏看見小剛頭發(fā)有點過長，便大聲嚷嚷：“小剛，你頭上毛長了，該理一理了吧?！辈涣闲偮牶蠛懿桓吲d，勃然大怒：“你的毛才長了呢！”結(jié)果兩人鬧得不歡而散，為這件事鬧了好幾天的別扭。
為什么會造成這樣尷尬的局面呢？問題就出在小宏所說的“毛”字上。小宏出生在西北，待在北京的時間很短，受方言的影響，管頭發(fā)叫做“頭毛”，看到好朋友小剛的頭發(fā)長了，便不自覺地說了出來。而北京人習(xí)慣把“毛”當(dāng)做侮辱性的、罵人的話，如“雜毛”、“黃毛”等，無怪乎小剛勃然大怒了。
這個案例可信度高，趣味性強(qiáng)，通俗易懂，容易引發(fā)學(xué)生的共鳴。由此引申為溝通時要了解各地的風(fēng)土人情，注意說話方式，市場營銷說話更要注意分寸。
2.積極傾聽的溝通技巧。積極地傾聽就是要認(rèn)真傾聽對方所說的話，聽懂對方話語中隱含的意思。這有利于準(zhǔn)確理解對方的真實想法，有利于為自己準(zhǔn)備答案預(yù)留思考時間，避免引起誤解。
美國著名主持人林克萊特訪問一位小朋友：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真爛漫地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你駕駛的飛機(jī)在太平洋上飛行，突然間所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友脫口而出：“我會告訴飛機(jī)上所有乘客綁好安全帶，然后我系上降落傘，第一個跳下去?！?/p>
現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪，這時孩子委屈的熱淚奪眶而出。林克萊特關(guān)切地注視著孩子問：“為什么要這么做？”小朋友說：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”小朋友充滿童稚的回答博得了所有人的熱烈掌聲。
主持人林克萊特能夠讓孩子把話說完，而不是一聽到“第一個跳下去”就感到不快，打斷孩子的發(fā)言，從而最后挖掘了孩子偉大的愛心，這就是善于傾聽的結(jié)果。這個案例說明優(yōu)秀的溝通者都非常善于傾聽，增強(qiáng)溝通技巧，營造積極、互動、雙贏的溝通氛圍。
總之，《市場營銷》是一門理論性、操作性和實踐性強(qiáng)的專業(yè)課。恰如其分地使用案例教學(xué)法，不僅深入淺出地闡述教學(xué)內(nèi)容，而且對學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)會起到潛移默化的作用，可謂寓教于樂，一舉兩得。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃建偉.案例教學(xué)與創(chuàng)新思維能力培養(yǎng)并重――經(jīng)濟(jì)學(xué)教學(xué)方法探微[J].上海工程技術(shù)大學(xué)教育研究，2008（3）：29-31.
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第4篇：溝通技巧的案例分析范文
【關(guān)鍵詞】護(hù)理告知問題對策
【中圖分類號】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484(2010)08-00-02
根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》“在醫(yī)療活動中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者,及時解釋其咨詢”的規(guī)定,以及即將實施《侵權(quán)責(zé)任法》第55條 “醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施”的規(guī)定,告知是醫(yī)務(wù)人員必須履行的法定義務(wù)[1]。因此,護(hù)理人員對患者的告知和治療護(hù)理一樣都是護(hù)理工作職責(zé),必須履行。是否能履行好護(hù)理告知,直接影響到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患難與共關(guān)系和患者的康復(fù)進(jìn)度[2]。
我院通過回顧性分析,找出存在的問題,并采取了整改措施,收到了一定的效果,現(xiàn)報告如下:
1 一般資料及方法
我院共有床位390張,年出院病人數(shù)16800多人次,年門診病人83多萬人次。2007-2009年三年通過“院長信箱”、服務(wù)滿意度問卷調(diào)查、工休會座談、電話投訴和直接投訴等原始資料統(tǒng)計,護(hù)理方面投訴和抱怨的共41例,其中17例與護(hù)理告知相關(guān),占41.46%。詳見表1
2原因
詳見表2。
(1)入院告知不到位7例中,其中入院時貴重物品保管告知不到位3例,查房時間未告知的2例、未介紹主管護(hù)士及管床醫(yī)生的1例,未告知冷熱水開關(guān)的1例;
(2)操作前或治療前告知不到位6例中,其中未告知預(yù)約檢查時間的2例,未明確告知禁食時間及要求的2例,未告知輸液接瓶數(shù)的1例,輸液間隔時間性未告知的1例;
(3)注意事項告知不到位6例中,其中靜脈拔針后按壓時間未告知的3例,留置針注意事項告知不清晰的2例,服藥后禁忌事項未告知1例。
3 原因分析
(1)對告知的重要性認(rèn)識不夠:一些護(hù)理人員沒有很好地認(rèn)識告知的重要性,任務(wù)式、程序式地執(zhí)行治療護(hù)理操作,只履行告知的程序,不重視告知的結(jié)果,甚至告知不告知、告知多少持無所謂態(tài)度,沒有把告知作為必須的義務(wù)去履行,管理上也沒有評價和督促機(jī)制,所以出現(xiàn)不告知或是告知不全等現(xiàn)象,導(dǎo)致病人未能很好地配合治療護(hù)理,有的甚至延誤病情。本文統(tǒng)計的17例中護(hù)士訴說已經(jīng)告知的12例,但告知后均沒有確認(rèn)患者是否清楚告知的事項,使告知無效。
(2)告知缺乏規(guī)范統(tǒng)一,沒有形成制度去執(zhí)行 護(hù)理人員在臨床工作中,由于工作量大,人員緊張等因素,很難做到每一個環(huán)節(jié)都詳細(xì)告知;也不清楚到底該告知那些內(nèi)容,如何說?誰來說?什么時候說?說什么?其職權(quán)界限專業(yè)限制不明確[3]沒有規(guī)范統(tǒng)一,護(hù)士在執(zhí)行告知時,如何評價告知是否到位。
(3)缺乏溝通告知技巧
本文統(tǒng)計的17例中有12例,患者抱怨護(hù)士沒有告知,但護(hù)士都說已經(jīng)告知,經(jīng)分析,其中有5例是護(hù)士一邊操作時一邊說,患者關(guān)注在自己身上的操作,而沒有把護(hù)士說的話聽進(jìn)去,護(hù)士告知時沒有掌握好時機(jī),使告知成為無效。有4例是沒有把關(guān)鍵的語句說清楚,如禁食的時間、拔針后按壓的部位和時間等,所以,告知時對患者接受程度的評估,患者的專注度,告知的時機(jī)、語氣、語調(diào)等都會直接影響告知的效果。
4 對策
(1)轉(zhuǎn)變觀念,重視履行告知的重要性和必要性
護(hù)士告知是護(hù)理工作中的法定義務(wù),在臨床工作中是必不可少的,為了強(qiáng)化護(hù)理人員對告知重要性的認(rèn)識,我院組織全體護(hù)理人員重新學(xué)習(xí)了關(guān)于護(hù)理告知的規(guī)定、履行告知義務(wù)的重要性及告知的技巧,幫助大家轉(zhuǎn)變觀念,從思想深處認(rèn)識到告知的重要性,真正履行好護(hù)理告知的義務(wù)。
(2)護(hù)理告知制度化
法律條文對履行告知有明確規(guī)定,但對告知沒有規(guī)范要求,因此護(hù)士在臨床工作中確實難以把握。我院實行護(hù)理告知制度化,把護(hù)理告知作為一項核心制度來抓落實,作為護(hù)理管理一項重要評價內(nèi)容。明確規(guī)定告知的方式和內(nèi)容:
告知方式有(1)共性的問題可在病區(qū)采取公示告知的方式或在床頭貼溫馨提示的方式進(jìn)行,如:安全制度、財物的保管、查房時間、探視制度等。(2)口頭告知,將告知的內(nèi)容直接告知患者或家屬。(3)書面告知,凡是與安全及風(fēng)險相關(guān)或潛在一些不預(yù)知的風(fēng)險時的告知都要采取書面告知,并把內(nèi)容逐一解釋,在患者或家屬清楚的情況下簽名確認(rèn),必要時在病歷上記錄。特別是今年7月1日將實施“侵權(quán)責(zé)任法”,書面的告知就更重要了。
告知的階段和內(nèi)容:(1)入院時告知其內(nèi)容為安全、環(huán)境、人員、設(shè)施、作息時間等。(2)住院期間告知內(nèi)容為化驗、檢查的目的,注意事項,需配合的事項;實施護(hù)理技術(shù)操作的名稱、目的、注意事項、風(fēng)險和需配合的事項;及時告知飲食、活動注意事項;費用疑惑的解釋等。(3)出院時告知。主要疾病康復(fù)知識,正確用藥方法、飲食、休息要求,功能鍛煉方式,復(fù)診時間、聯(lián)系電話等。告知時要注意把關(guān)鍵的詞語的和重點問題表達(dá)清楚,并確認(rèn)對方清楚知道,才能達(dá)到告知的目的。
(3)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通
履行告知時,應(yīng)以各自的職責(zé)或?qū)I(yè)特點作為界限劃定,如涉及的內(nèi)容不屬于自己的專業(yè)領(lǐng)域或職責(zé)范圍的不宜直接答復(fù)患者,應(yīng)把問題轉(zhuǎn)達(dá)主管醫(yī)生,由醫(yī)生主動給患者解釋。工作中醫(yī)護(hù)要加強(qiáng)溝通,一定要注意醫(yī)護(hù)間告知的一致性,否則,不僅達(dá)不到告知目的,還導(dǎo)致患者不信任,甚至?xí)l(fā)的醫(yī)療糾紛。
(4)全員培訓(xùn)溝通技巧,認(rèn)真履行告知義務(wù)
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會的《福岡宣言》中說:“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)”[4]。在臨床工作中,護(hù)士是與患者溝通最多最直接的,貫穿于住院的全過程。為了進(jìn)一步提高全體護(hù)理人員的溝通技巧,我院通過外請專家、外出學(xué)習(xí)、案例分析、情景模擬等多種形式開展溝通技巧培訓(xùn),把溝通技巧視同三基訓(xùn)練一樣作為每年兩次以上的必須培訓(xùn)課程,通過培訓(xùn),護(hù)士的溝通技巧得到提高,并在護(hù)理告知中得到很好的運(yùn)用,使護(hù)理告知收到很好的效果。
5 結(jié)果
采取上述的對策后,根據(jù)2010年1-6月份的統(tǒng)計顯示,共發(fā)生護(hù)理抱怨和投訴5例,沒有因護(hù)理告知不到位而導(dǎo)致的抱怨和投訴發(fā)生。
6 結(jié)論
護(hù)理告知,是指患者入院到出院或死亡的整個過程中,護(hù)士有義務(wù)向患者及其家屬介紹、說明及講解護(hù)理程序、護(hù)理操作的目的及注意事項、可能發(fā)生的不良后果,并解答患者對疾病的咨詢,給予患者專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)[5]。護(hù)士在工作中是否能履行好告知義務(wù),將直接影響到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系和患者的康復(fù)進(jìn)度。認(rèn)真履行護(hù)理告知義務(wù),不僅僅可以提高溝通效果,消除患者疑慮與隔閡,同時也能了解和關(guān)心病人的心理狀況,及時疏導(dǎo)病人的心理障礙,使病人感到被接納、理解[6],建立護(hù)患間的理解與信任,使患者更好地配合治療,更好地促進(jìn)康復(fù),提高護(hù)理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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第5篇：溝通技巧的案例分析范文
隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，人們越來越重視孩子的早期教育，與此同時也有越來越多的年輕父母由于自身發(fā)展原因，選擇把孩子留給家里年老的父母看管照看。這種現(xiàn)象在當(dāng)下的中國十分普遍，而這種現(xiàn)象被稱之為“隔代教育”，而這些年邁的老爺爺老奶奶也有了一個新稱號“隔代家長”。
家園聯(lián)系是保證幼兒能夠全方位健康成長的重要方式，而在家園配合的問題上，許多老師認(rèn)為和隔代家長打交道非常困難，隔代家長一般文化水平較低，受傳統(tǒng)教育觀念影響較深。他們對孫子疼愛有加，過分關(guān)注，甚至事事代勞，處處遷就，根本容不得幼兒園老師對孩子有任何的在他們眼中看來過分的要求。這樣，幼兒園老師就面臨著和隔代家長的溝通問題，特別是需要對幼兒生活細(xì)節(jié)照顧得較多的小班教師與隔代家長的溝通技巧就顯得極為重要。
一、幼兒園小班教師訪談案例
1、某幼兒園A老師訪談內(nèi)容：
我：A老師您好，據(jù)我了解您是一名經(jīng)驗豐富的小班教師，您平日跟爺爺奶奶這樣的隔代家長接觸多嗎?那您平日里跟他們做家長工作時會遇到哪些問題呢?
A老師：現(xiàn)在年輕父母都忙著掙錢，基本每天都是爺爺奶奶來幼兒園接送孩子，坦白講跟他們溝通確實比跟年輕父母溝通要困難一些，因為他們可能不太會聽得進(jìn)去在孩子的發(fā)展問題上我們老師給出的意見。
我：那您能跟我分享一個具體的案例嗎?
A老師：幼兒園的孩子都要在幼兒園吃三餐兩點，早餐又尤其重要，我們都鼓勵孩子們按時來上幼兒園吃早餐，不要遲到。可是東東就是每天都要遲到，每天全班的孩子都等著東東一個人慢慢吃完早餐再出去活動，這對孩子無論是身體還是整個在園狀態(tài)都不好，可是我已經(jīng)跟他奶奶委婉地說過很多次明天要早點來喲，他奶奶每次都說好好好，一定不遲到，可是第二天依舊遲到。
我：那怎么辦呢?
A老師：有一天早上東東奶奶送完東東，我在教室門外單獨和她聊了一會，我說：“東東奶奶，您每天送東東上下幼兒園挺辛苦，您也是為了更好地照顧孩子想讓孩子多睡一會，您的心情我特別能理解。但是奶奶您看，每天東東最后一個來，別的小朋友都在玩玩具了，他還在吃飯，他為了趕上別人的節(jié)奏，吃得很快，這樣對孩子身體也不好，等他吃完飯就到了我們出去做早操的時間了，您想孩子剛吃飽就運(yùn)動，肯定不行啊，但是不讓他出去活動，他的心理上又難以接受。奶奶完全可以不用擔(dān)心孩子睡不夠，我們中午都有2——2.5個小時的睡眠時間的?！边@樣?xùn)|東奶奶一聽，第二天開始就再也沒有遲到過了。
2、某幼兒園B老師訪談內(nèi)容
我：B老師您好，據(jù)我了解，你們班的孩子大多都是爺爺奶奶在接送，那您跟隔代家長的接觸中會遇到一些讓您覺得棘手的問題嗎?
B老師：是的，在與爺爺奶奶接觸中肯定會遇到很多問題，畢竟他們是老一輩，很溺愛孩子，很多觀念會與我們的教育觀念產(chǎn)生沖突。
我：您能跟我分享一個具體的案例嗎?
B老師：幼兒園明確規(guī)定了幼兒不能把零食帶進(jìn)幼兒園，可是我們班的一個孩子每天書包里都帶一些吃的東西，這是一個非常嚴(yán)重的現(xiàn)象，有一次我發(fā)現(xiàn)以后就告訴他：“老師先幫你放好，等放學(xué)了我再還給你。”孩子情緒波動很大，又哭又鬧，好不容易給安撫下來，下午離園的時候爺爺來接，爺爺問孩子：“寶貝今天的糖是自己吃的還是跟小朋友分享的?”孩子立刻大哭起來，說：“糖在老師那。”爺爺當(dāng)時就有點生氣地問我：“老師，我們家孩子今天表現(xiàn)是不是不乖啊?你就把糖給他沒收了?！蔽野烟沁€給孩子，然后對爺爺說：“爺爺是這樣的，糖我并沒有給他沒收，是先幫他放好等放學(xué)了再給他，因為幼兒園是不能帶東西進(jìn)來吃的。”爺爺很不理解，理直氣壯地說：“孩子還小，吃個糖有什么關(guān)系呢?你看整得孩子又哭又鬧的。”盡管如此，我還是面帶微笑，語速低緩態(tài)度誠懇地跟爺爺講：“是這樣的，爺爺您愛孩子的心情我真的非常能夠理解，但是孩子還小，他如果在沒有成年人的照看下，自己吃糖，很容易會卡住，當(dāng)然沒有出事很幸運(yùn)，但萬一孩子卡住了出現(xiàn)了更嚴(yán)重的后果怎么辦呢?我們幼兒園和老師要杜絕任何一切可能給孩子帶來傷害的東西。希望爺爺能夠理解我們的工作，也請您配合我們，因為我們都是為孩子考慮。在離園的時候，有您的照看，所以我才會再把糖還給他?！?/p>
我：從那以后孩子還會帶糖來幼兒園嗎?
B老師：我沒有再發(fā)現(xiàn)過了。
二、案例分析
1、與A老師的訪談結(jié)果表明：小班教師在與隔代家長溝通時首先要承認(rèn)他們照顧孩子的辛苦，要讓他們覺得老師其實特別理解他們對孩子的愛和照顧，是真心為了孩子的健康成長著想，把所有溝通問題的解決點放在孩子身上，讓他們明白真正地愛孩子讓孩子健康快樂成長，并不是事事都依他，而是依從科學(xué)的育兒方法，遵從不同年齡段孩子的不同發(fā)展需求，這樣隔代家長就更容易接受老師的觀點并且配合老師。
2、與B教師的訪談結(jié)果表明：對于長輩型的家長，要用尊敬的態(tài)度、較緩慢的語速以及先報喜后報憂的方式對待，隔代人對幼兒一般都比較驕縱、寵愛，而且長輩型家長思維一般較為保守、固執(zhí)，完全逆反于他的思維方式很容易引起沖突和矛盾。換位思考是最好的解決辦法，不要一味地去指責(zé)隔代家長在科學(xué)教育經(jīng)驗上的缺失，采用建議式的口吻娓娓道來，并著重強(qiáng)調(diào)事情后果的嚴(yán)重性，不要急于讓隔代家長認(rèn)可自己的觀點，給他們一點的思考時間，然后他們會用實際行動來告訴你答案。
三、幼兒園小班教師與隔代家長有效溝通技巧
1、尊重隔代家長，保持積極熱情的態(tài)度
彼此尊重是人與人之間交流的基本保證，而隔代家長本來就是長輩，幼兒園小班教師更是應(yīng)該以一種晚輩的態(tài)度跟他們溝通。
2、語速放慢，音量放大，語調(diào)放緩
隔代家長本來就是老年人，各種身體機(jī)能也在退化，幼兒園教師應(yīng)在給他們交代事情或者溝通的時候考慮一些小細(xì)節(jié)。比如書寫通知單時把字寫得稍微大些，與他們溝通時，語速放慢一點，音量放大一些，讓他們能夠完全聽懂幼兒園小班教師的意思。
3、將事情具體化
每個家長都想了解自己的孩子每天在班上的表現(xiàn)，幼兒園小班教師應(yīng)該更加用心地觀察每個孩子在班上表現(xiàn)的小細(xì)節(jié)，當(dāng)隔代家長問起孩子表現(xiàn)時，一定要將事情具體化地告訴家長，讓他們感受到老師確實在用心地照顧孩子。
第6篇：溝通技巧的案例分析范文
【關(guān)鍵詞】基層人民調(diào)解 職業(yè)培訓(xùn) 方案開發(fā)
【中圖分類號】D925.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
人民調(diào)解制度，是建立在“以和為貴”的儒家倫理思想和中華民族克己寬容的心理特征基礎(chǔ)之上，排除行政和司法權(quán)力的干涉，以調(diào)解為手段，通過在平等主體間實施第三方參與來化解矛盾糾紛的一種非訴訟制度。人民調(diào)解員作為推進(jìn)人民調(diào)解制度建設(shè)和發(fā)展的主力軍，其素質(zhì)是調(diào)解工作的基礎(chǔ)，也決定著調(diào)解工作的發(fā)展和水平。為進(jìn)一步優(yōu)化我國基層人民調(diào)解隊伍，提升調(diào)解員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，探索符合基層人民調(diào)解員實際的培訓(xùn)模式，項目組以北京市基層人民調(diào)解員為研究對象進(jìn)行了為期一年的探索與實踐。
基層人民調(diào)解員培訓(xùn)方案開發(fā)背景
為深入了解北京市基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀，項目組對北京市1480名村社居民和419名基層人民調(diào)解員進(jìn)行了調(diào)研和訪談。調(diào)研結(jié)果顯示：首先，人民群眾期盼高，調(diào)解隊伍素質(zhì)需提升。目前，從事基層人民調(diào)解工作的人員絕大多數(shù)依然是熟悉當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)情況、較有威望并具備一定溝通能力的基層干部。盡管近幾年大學(xué)生“村官”不斷增多，基層調(diào)解員素質(zhì)開始有了較大提升，但隊伍整體結(jié)構(gòu)依然存在“高齡低歷”特點。基層人民調(diào)解員更多的是憑借自己的主觀意識來認(rèn)定和化解當(dāng)事人的矛盾糾紛，這勢必需要他們具有較高的職業(yè)道德。通過調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對基層人民調(diào)解員在職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)方面期盼很高，對基層人民調(diào)解工作滿意度較低。
其次，新型矛盾增多，調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)呼聲高。隨著改革開放的不斷深入，民間糾紛越來越呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化和專業(yè)化特點。由于自身業(yè)務(wù)水平不高、法律知識匱乏，原有的調(diào)解方式已不能滿足日漸復(fù)雜的社會矛盾和民眾解決訴求的多元化需求，基層人民調(diào)解員調(diào)處難度不斷加大，壓力不斷增大。在419名調(diào)研對象中，絕大多數(shù)的基層人民調(diào)解員都認(rèn)為需要進(jìn)行有針對性的法律知識、專業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)、溝通能力的培訓(xùn)，認(rèn)為調(diào)解技巧和方法是影響調(diào)解效果的最大因素。
再次，培訓(xùn)重理輕技，缺乏全面系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。當(dāng)前的基層人民調(diào)解員培訓(xùn)，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容和評價體系，致使大量的培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果不甚理想。政府主管部門也認(rèn)識到，“萬金油”式的人民調(diào)解員培訓(xùn)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前人民調(diào)解制度建設(shè)的發(fā)展需要，也不符合依法治國、不斷提升社會治理能力的戰(zhàn)略要求。吃透人民調(diào)解工作規(guī)律，依照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)培養(yǎng)一支專業(yè)化的人民調(diào)解員隊伍，無論從理論上還是實踐上都具有重要意義。
基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)方案研究與開發(fā)
在文獻(xiàn)研究與調(diào)研結(jié)果處理的基礎(chǔ)上，項目團(tuán)隊借助豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，開發(fā)出一套《基層人民調(diào)解員職業(yè)能力提升整體解決方案》，并積極開展實踐探索。該方案以模塊化設(shè)計為思路，以理論講授、模擬實操、案例分析為方法，以專題講座、模擬訓(xùn)練營、團(tuán)體活動、沙龍研討、案例分享為方式，面向北京市基層人民調(diào)解員開展專項培訓(xùn)，具體培訓(xùn)涉及如下幾方面。
職業(yè)道德的培養(yǎng)。嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范，不僅能增強(qiáng)當(dāng)事人對調(diào)解程序的信心，提高調(diào)解程序在糾紛解決上的適用率，而且能夠鞏固調(diào)解在非訴訟糾紛體系中的地位，推動多元化糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。本模塊以2010年生效實施的《人民調(diào)解法》和北京市相關(guān)區(qū)縣改革試點制定的《調(diào)解員職業(yè)操守》《調(diào)解員職業(yè)道德準(zhǔn)則》等為依據(jù)，采用專題講座、案例分析、金牌調(diào)解員心得分享等方式，強(qiáng)化職業(yè)道德在基層人民調(diào)解工作中的重要意義。
法律素養(yǎng)的提升。依法調(diào)解是新時期人民調(diào)解工作的新要求。本模塊特邀相關(guān)法律專家、教授，以理論講授、案例分析與模擬訓(xùn)練營的方式對基層人民調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，使其將“以德調(diào)解”與“依法調(diào)解”相結(jié)合，切實優(yōu)化和提升調(diào)解效果。
溝通能力的訓(xùn)練。人民調(diào)解工作主要是通過說服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)等形式，來消弭當(dāng)事人之間的矛盾誤會。因此，溝通技巧是關(guān)鍵。該模塊通過采用實戰(zhàn)演練、項目模擬的方式開展訓(xùn)練，幫助基層人民調(diào)解員掌握一定的調(diào)解技巧和溝通技巧。
心理知識的學(xué)習(xí)。作為矛盾糾紛的處理者，紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境對基層人民調(diào)解員的心理素質(zhì)提出了較高要求。此環(huán)節(jié)采用專項講座、團(tuán)體活動、訓(xùn)練營，邀請相關(guān)心理專家和心理咨詢師、婚姻規(guī)劃師對基層調(diào)解員進(jìn)行心理知識和心理疏導(dǎo)技巧培訓(xùn)。一方面能夠讓他們根據(jù)雙方當(dāng)事人的個性特點以及對事件的認(rèn)識和態(tài)度，尋找合適的突破口和解決方式；另一方面，能夠有效提高他們的抗壓能力，為人民調(diào)解員長期從事調(diào)解工作提供一顆“健康心”。
操作實務(wù)的培訓(xùn)。該模塊以任務(wù)為導(dǎo)向，以人民調(diào)解工作程序為載體，進(jìn)行調(diào)解文書制作和文件歸檔等方面培訓(xùn)，提升基層人民調(diào)解工作各環(huán)節(jié)的規(guī)范化程度。
基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)方案實施與啟示
從2015年7月至2016年5月，項目借助基層人民調(diào)解培訓(xùn)方案，依托北京市政府購買社會服務(wù)項目平臺，整合政法類職業(yè)院校、司法行政部門、行業(yè)協(xié)會及組織優(yōu)質(zhì)資源，對北京市基層人民調(diào)解員進(jìn)行專項系統(tǒng)培訓(xùn)，先后進(jìn)行16期，培訓(xùn)基層人民調(diào)解員650余名。
通過對基層人民調(diào)解員職業(yè)培訓(xùn)的探索與實踐，首次將該領(lǐng)域從靜態(tài)分析轉(zhuǎn)入動態(tài)考察，由紙面分析邁入實證研究。同時，實現(xiàn)了院校、政府、行業(yè)協(xié)會與組織的有效對接，充分發(fā)揮了校、政、行的功能與優(yōu)勢，為以后基層人民調(diào)解員的培養(yǎng)與培訓(xùn)探索了一條實踐之路。總結(jié)培訓(xùn)成效，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，培訓(xùn)模式新穎。以往的人民調(diào)解員培訓(xùn)，大多采用會議形式，主要進(jìn)行理論講授。而本次分模塊進(jìn)行小班培訓(xùn)，不僅內(nèi)容集中，而且形式多樣，師生交流更充分，在一個模塊中各種形式穿行，尤其是實戰(zhàn)模擬、訓(xùn)練營等，深受人民調(diào)解員歡迎。
第二，培訓(xùn)內(nèi)容實用。著重于實踐和實操培訓(xùn)，突出應(yīng)用導(dǎo)向。廣泛收集人民調(diào)解工作中的鮮活案例，組織相關(guān)專家學(xué)者進(jìn)行系統(tǒng)分析，分門別類進(jìn)行講解與培訓(xùn)，很多學(xué)習(xí)內(nèi)容馬上可以轉(zhuǎn)化運(yùn)用到實際工作中去。
第三，培訓(xùn)激發(fā)活力。突出基層導(dǎo)向，盤活基層人民調(diào)解員隊伍。充分利用現(xiàn)代便捷的信息化手段，在培訓(xùn)過程中，為全體學(xué)員搭建長期學(xué)習(xí)和交流的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺。信息平臺的創(chuàng)建，不僅增強(qiáng)了他們的職業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，還盤活了數(shù)量龐大的基層人民調(diào)解員隊伍，激發(fā)了他們的活力。
第四，雙向評價機(jī)制。采取學(xué)員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雙向評價機(jī)制，突出量化導(dǎo)向。為進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)效果，重視學(xué)員評價機(jī)制的建立與作用發(fā)揮，采用學(xué)員評教、師資互評、問卷測評等方式，力求客觀公正對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價，以發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，改進(jìn)不足。
（作者單位均為北京政法職業(yè)學(xué)院）
【參考文獻(xiàn)】
①柳春香、楊春：《基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀、問題及對策研究―以北京市為例》，《北京政法職業(yè)學(xué)院學(xué)報》，2016年第1期。
②逯惠艷：《我國農(nóng)村社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)研究》，《行政與法》，2012年第11期。
③蔣麗萍：《調(diào)解員職業(yè)道德的內(nèi)涵與規(guī)范》，《人民法院報》，2015年第5期。
④李晟、鄭毓楓：《我國古代多元糾紛解決機(jī)制的法律文化解讀及啟示》，《赤峰學(xué)院學(xué)報》，2011第12期。
⑤丁榮：《淺析人民調(diào)解員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)》，《人民調(diào)解》，2008年第4期。
第7篇：溝通技巧的案例分析范文
1.1未接觸臨床的理論學(xué)習(xí)階段設(shè)置課程
以臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)五年制學(xué)生為例，在第七學(xué)期也就是大四的第一學(xué)期設(shè)置的“醫(yī)患溝通與技巧”課程內(nèi)容豐富，包括介紹醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、解讀醫(yī)療法規(guī)、講述醫(yī)患溝通和技巧、學(xué)習(xí)醫(yī)患糾紛處理的基本方法、了解問診、交代病情和術(shù)前談話的過程等。從一方面而言，這些內(nèi)容的確是學(xué)生未來臨床實踐時需要了解的知識，對于學(xué)生進(jìn)入臨床實踐開啟了一扇門。但從另一方面而言，由于大四期間仍主要采取理論學(xué)習(xí)方式，學(xué)生在聽講時尚未進(jìn)入臨床，對真實的醫(yī)療環(huán)境缺乏足夠的認(rèn)識，更缺乏醫(yī)患溝通的實操；而課堂上的授課內(nèi)容又多數(shù)來源于臨床實踐，因此學(xué)生在聽課時對所講述的可能并不熟悉，這樣的理論授課效果可能在未來的臨床實踐中不能得到有效的體現(xiàn)和反饋。
1.2臨床實習(xí)階段未設(shè)置課程
臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)五年制學(xué)生在第期開始進(jìn)入生產(chǎn)實習(xí)階段，此階段學(xué)生真正開始與患者的“第一次密切接觸”，盡管學(xué)生們在醫(yī)護(hù)衛(wèi)技等方面只是跟隨臨床老師們有初步的認(rèn)識，但可以在每日的臨床實踐中與患者有全方位和充分的接觸，體會醫(yī)患溝通的全過程。但是這一階段沒有相應(yīng)的課程對學(xué)生們進(jìn)行針對性的引導(dǎo)。
2根據(jù)臨床實踐時間同步培養(yǎng)人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)并評估
2.1臨床實習(xí)期間培訓(xùn)人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能
學(xué)生進(jìn)入了臨床實習(xí)階段就意味著進(jìn)入醫(yī)患溝通的實操階段，在這個階段亟需不斷地醫(yī)患溝通培訓(xùn)與指導(dǎo)，因此在大四講授“醫(yī)德修養(yǎng)與醫(yī)患溝通”課程的基礎(chǔ)上，如果在臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)五年制學(xué)生生產(chǎn)實習(xí)階段引入醫(yī)患溝通課程，使其在實踐過程中能夠應(yīng)用所學(xué)的醫(yī)患溝通技巧與知識，積累從書本上難以獲得的臨床經(jīng)驗，對于規(guī)范醫(yī)師職業(yè)道德，提高自我保護(hù)的能力，可以達(dá)到事半功倍的效果。臨床實習(xí)階段引入的醫(yī)患溝通課程內(nèi)容應(yīng)該有別于大四期間的“醫(yī)德修養(yǎng)與醫(yī)患溝通”課程，是以“人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能”培訓(xùn)為主體的醫(yī)患溝通課程。應(yīng)該選擇經(jīng)過中國醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)及師資培訓(xùn)的老師進(jìn)行帶教。在學(xué)生進(jìn)入生產(chǎn)實習(xí)后，可以由輔導(dǎo)員隨時收集學(xué)生在臨床中碰到的醫(yī)患溝通實例等，收集案例后由輔導(dǎo)員統(tǒng)一交給授課及培訓(xùn)老師，生產(chǎn)實習(xí)滿1個月時，由定期授課及培訓(xùn)老師在“實習(xí)生小講座”時間進(jìn)行人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)、醫(yī)患溝通案例解析和點評。培訓(xùn)老師將通過多種形式如門診、病房、社區(qū)的社會調(diào)查、角色扮演、案例分析、門診和床邊教學(xué)等對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
2.2引入人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)評估體系
鑒于培訓(xùn)和提高醫(yī)患溝通技能對于改善醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)學(xué)教育者十分重視對醫(yī)學(xué)生溝通能力的評估。美國醫(yī)學(xué)研究生教育鑒定委員會總結(jié)了醫(yī)學(xué)生所應(yīng)具備的六個方面的素質(zhì)，溝通能力即為其中之一；美國國家醫(yī)學(xué)考試也要求在客觀標(biāo)準(zhǔn)臨床考試中增加對學(xué)生訪談和溝通能力的考核。此外，美國醫(yī)師執(zhí)照考試、住院醫(yī)生和職業(yè)醫(yī)生資格鑒定考試也將溝通能力作為其重要組成部分。因此在生產(chǎn)實習(xí)之前、生產(chǎn)實習(xí)第3個月、生產(chǎn)實習(xí)第6個月及生產(chǎn)實習(xí)結(jié)束時采用SEGUE量表可以評價學(xué)生自我感知的態(tài)度、面談技能、交流技能、告之壞消息等溝通能力的基線情況以及經(jīng)過培訓(xùn)后的變化情況，既有助于學(xué)生學(xué)習(xí)，有利于老師評價教學(xué)效果。
3結(jié)語
第8篇：溝通技巧的案例分析范文
既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢
(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
(2)團(tuán)體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢。團(tuán)體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：
①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點、內(nèi)心感應(yīng)等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”
業(yè)主的感動是對某項物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。
案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)?。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費，居民組長幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。
原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點要針對這些需求展開。
三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。
案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。
案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團(tuán)體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機(jī)，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。
四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益
“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。
案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的收費率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。
案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。
五、“感動服務(wù)”的控制
“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？
案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費。
案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責(zé)過度，個人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。
參考文獻(xiàn)：
[1]張志國鄭實:物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006，1.
[2]楊貴慶:城市社會心理學(xué)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2000，8.
第9篇：溝通技巧的案例分析范文
1.不開展培訓(xùn)需求調(diào)查，盲目組織培訓(xùn)。
小型物業(yè)企業(yè)也會做年度培訓(xùn)計劃，但計劃如何制訂，有哪些輸入條件，往往沒有更多的人關(guān)心，人力行政部往往只征求為數(shù)不多的幾名企業(yè)管理者、經(jīng)理的意見，就內(nèi)定培訓(xùn)計劃。對企業(yè)管理骨干、技術(shù)人員和班組長的培訓(xùn)意愿、管理困惑，各部門員工整體表現(xiàn)和行為，業(yè)主、公司的管理服務(wù)期望有多大的差距，與行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有多大的差距上不作分析。這樣的培訓(xùn)計劃實施下去，顯然不會給員工能力和企業(yè)業(yè)績帶來實用性的效果。
2.培訓(xùn)形式和內(nèi)容單一，員工感受較差。
小型物業(yè)管理企業(yè)大都采用“面授”的培訓(xùn)形式多，課堂互動效果差。授課內(nèi)容采用“理論”形式的多，結(jié)合企業(yè)和物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)實操的內(nèi)容少，對實際工作幫助不大。在員工物業(yè)管理知識方面培訓(xùn)多，在員工溝通技能、心態(tài)調(diào)整、應(yīng)急事情處理等服務(wù)技能方面培訓(xùn)少。
3.未組織人才梯隊培訓(xùn)，企業(yè)缺乏活力。
小型物業(yè)企業(yè)管理樓盤少，人才隊伍人數(shù)少，企業(yè)就是靠他們發(fā)揮管理和傳幫帶的作用，但是他們的知識也會過時，思維和觀念也會落后。企業(yè)不能只發(fā)揮現(xiàn)有人才的能力，還應(yīng)當(dāng)給他們培訓(xùn)的機(jī)會，讓他們的潛力發(fā)揮到更大更好。主管、班組長人才隊伍是小型物業(yè)公司非常重要的人才梯隊，企業(yè)中80%的重復(fù)性的管理和服務(wù)工作就是靠主管、班組長在平時工作中抓起來的：比如員工行為管理、對客服務(wù)流程、員工工作任務(wù)分解培訓(xùn)等。但很少有小型物業(yè)企業(yè)建立人才庫、開展人才隊伍建設(shè)培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)管理缺少了強(qiáng)大的基層培訓(xùn)組織者、引領(lǐng)者。
二、小型物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)管理的相關(guān)措施
1.建立三級培訓(xùn)管理架構(gòu)，推動三級培訓(xùn)工作的有力開展。從架構(gòu)上，總部人力行政部要有兼職人員做公司級的培訓(xùn)和組織管理，統(tǒng)籌三級培訓(xùn)管理調(diào)研分析、實施和評估效果跟蹤與改進(jìn)，做好公司人才隊伍培訓(xùn)的組織工作。物業(yè)中心重點落實員工行為培訓(xùn)、崗位履職能力培訓(xùn)等工作，班組級開展案例培訓(xùn)，業(yè)務(wù)實操培訓(xùn)。從組織架構(gòu)上保證公司三級培訓(xùn)工作的重點有序開展。
2.突出抓好新員工的培訓(xùn)，全面實施入職引導(dǎo)人培訓(xùn)制度。
物業(yè)企業(yè)員工入職時文化層次低，入職門檻低，很多員工都是第一次從事這一行業(yè)，讓員工達(dá)到公司的要求，滿足業(yè)主的服務(wù)需求，需要大力開展新員工培訓(xùn)，使新員工內(nèi)化成企業(yè)人。建立新員工入職引導(dǎo)核查清單制度，在公司級培訓(xùn)、物業(yè)中心級培訓(xùn)、班組級培訓(xùn)上讓新員工真正了解公司、了解物業(yè)中心、了解自己的工作任務(wù)和勝任本職工作的能力。
3.開展培訓(xùn)需求分析，突破重點、注重實用。
在新員工、在職員工，管理層員工，各條線員工等多個角度、多個群體組織員工培訓(xùn)需求調(diào)查。在員工行為管理、員工工作績效方面進(jìn)行需求調(diào)查。從物業(yè)管理的本身對物的管理、對業(yè)主的服務(wù)方面進(jìn)行需求調(diào)查。從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果上進(jìn)行需求調(diào)查。找到提升員工行為管理、績效提升、心態(tài)調(diào)整方面可以通過培訓(xùn)解決的內(nèi)容。同時在培訓(xùn)評估上圍繞培訓(xùn)滿意層面、學(xué)習(xí)收獲層面、行為改變層面、產(chǎn)生效果層面上改進(jìn)培訓(xùn)管理工作。
4.培訓(xùn)形式和內(nèi)容要有針對性和多樣性，提高培訓(xùn)效果。
通過員工培訓(xùn)反饋，保安員最喜歡的培訓(xùn)形式是案例分析和游戲、競賽，客服最喜歡的培訓(xùn)形式是對客的情景模擬和案例分析。在技能培訓(xùn)方面，有效溝通技巧占首位。技能結(jié)合理論培訓(xùn)遠(yuǎn)比單純的理論培訓(xùn)效果好，理論培訓(xùn)最好的方式是組織員工在網(wǎng)上學(xué)習(xí)、在線考試。在服務(wù)現(xiàn)場，主管、班組長當(dāng)教練示范更易讓員工接受。正如《細(xì)節(jié)決定成敗》的培訓(xùn)專家所言，企業(yè)最好的培訓(xùn)是：內(nèi)部推薦優(yōu)秀者作充分的準(zhǔn)備課件（內(nèi)容基礎(chǔ)扎實、緊貼實際、有可操作性），再和同事交流是最好的。同時給予員工優(yōu)惠政策，鼓勵員工進(jìn)行學(xué)歷、證書教育培訓(xùn)，滿足員工多方面培訓(xùn)需求。
5.重視幾類群體的的培訓(xùn)管理，帶動員工整體素質(zhì)提升。
《物權(quán)法》明確，保護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)是物業(yè)企業(yè)的重要任務(wù)。不管是小型物業(yè)企業(yè)的還是較大型物業(yè)企業(yè)，保護(hù)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，是重中之重。很多大型物業(yè)公司均建立有保安培訓(xùn)中心。小型物業(yè)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)做好保安入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。并突出加強(qiáng)對保安班組長的培訓(xùn)管理。在此基礎(chǔ)上，建立公司人才庫，做好梯隊人才培訓(xùn)管理，使企業(yè)骨干團(tuán)隊管理能力、服務(wù)水平上一個臺階，滿足企業(yè)發(fā)展的需要。
6.它山之石。
小型物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)管理，必須要在穩(wěn)定人員的基礎(chǔ)上，從實際出發(fā)、突出重點，圍繞新員工、圍繞人才隊伍培訓(xùn)開展工作，實行員工和企業(yè)雙贏。正如比爾蓋茨所說：員工的努力工作，已經(jīng)不是公司的要求了，而且是市場的要求，是員工自身成長的要求，是客戶的要求。
三、結(jié)語
