溝通技巧的方法精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧的方法范文

【摘要】 目的 消除喉癌患者術后因語言交流缺陷帶來的心理障礙，使其樂觀地面對生活。方法 通過采取語言性溝通與非語言性溝通的一些方法和技巧來增進患者術后與外界的交流溝通能力。結(jié)果 本組所有喉癌患者術后均能與外界進行有效的溝通，樂觀地面對生活。結(jié)論 與患者進行有效的溝通，讓患者掌握一定的溝通方法和技巧，可消除患者因手術后語言交流缺陷帶來的心理障礙，愉快地接受手術，配合治療，能在一定程度上提高患者的生存質(zhì)量。

【關鍵詞】 喉癌；手術；溝通方法與技巧

喉癌是喉部常見的惡性腫瘤，發(fā)病率占全身惡性腫瘤的1%～2%，為耳鼻咽喉科癌腫的11.7%～22%［1］。其好發(fā)年齡在50～70歲之間，男性患者多于女性患者，治療方法有手術治療和放射治療。目前首選手術治療，手術方式有全喉切除術及半喉切除術。接受這種手術治療的患者，除了要承受一定的疾病痛苦外，由于手術破壞了患者的發(fā)音功能，導致語言交流缺陷，致使患者出現(xiàn)急躁、緊張、恐懼、悲觀失望等心理。這些不良心理反應可影響患者的身心健康，有些患者不愿意接受手術治療，從而影響喉癌患者的生存率。

1 臨床資料

本組病例20例，均為男性，年齡50～76歲，其中50～60歲4例，60～70歲11例，＞70歲5例，病理分型均為鱗狀上皮細胞癌。行半喉切除術12例，全喉切除術8例。文盲4例，小學文化10例，初中文化5例，大專文化1例。經(jīng)過訓練能用喉音交流的18例，2例永久性失音，只能借助書面語言及身體語言交流。

2 溝通方法

2.1 非語言性溝通

非語言性溝通是一種不使用詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的方式［2］。它有著輔助表義，強化感情的作用。

2.1.1 利用體態(tài)語言表達需求

手術前，護士與患者、家屬共同討論好手術后需要表達的內(nèi)容，約定俗成的手勢、表情的含義，教會患者正確利用身體語言來表達自己的需求。如：豎起小指表示不好，豎起大拇指表示很好，翻轉(zhuǎn)手掌面表示要翻身，皺眉、搖頭、擺手表示不同意或不舒服，閉眼點頭表示可以，指下腹部表示要小便，指臀部表示要大便，給患者提供呼叫器，以方便患者呼叫，加強巡視，通過耐心、細致的觀察，及時了解患者的需求。

2.1.2 良好的身體語言是溝通的基礎

給患者進行治療護理時，護士親切的笑容，溫和的語言以及嫻熟的操作技能均能使患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而使患者的心理產(chǎn)生正效應。

2.1.3 書面溝通

對于有文字表達能力的患者，為患者提供紙和筆，鼓勵患者將自己的想法及需求寫在紙上，護理人員也將一些需要患者配合及患者本身需要注意的內(nèi)容，通過書寫及口頭表述向患者表達。對于不識字的患者，可以利用實物及圖片，讓患者客觀地提出其要求。這樣既豐富了患者的視野，又活躍了氣氛。

2.2 語言溝通

語言是護士與患者溝通的重要工具，是提高護理質(zhì)量，完成護理任務的首要前提。

2.2.1 注意措辭

患者由于手術損傷及氣管套管的使用而不能進行語言交流，但他們能聽懂我們的談話，溫柔體貼、安慰鼓勵的語言能穩(wěn)定患者的情緒。在向患者進行有關疾病的健康知識宣教時，盡量選擇通俗易懂的語言，避免用專業(yè)性語言。鼓勵患者正確認識和對待自身所患的疾病，向其介紹同種好轉(zhuǎn)病例，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2 指導家屬與患者進行信息、情感交流

鼓勵家屬克服困難，創(chuàng)造良好的家庭氣氛，將健康教育引入家庭成員中，教會家屬如何進行更換、清洗消毒氣管內(nèi)套管的方法，社會支持被認為是影響患者手術適應的重要因素［3］。

2.2.3 發(fā)音功能的訓練

一般在鼻飼管拔出后開始指導患者做發(fā)音訓練。訓練時，指導患者利用吸氣、呼氣的協(xié)調(diào)動作和肺內(nèi)壓力完成語言。同時使氣流沖擊發(fā)音管，避免粘連、閉鎖。發(fā)音時應先易后難，先發(fā)單字，后練詞語。先用雙層無菌紗布蓋住氣管套管口，再用手指堵住，發(fā)“咿”或“啊”的音，使之逐步適應發(fā)音模式和語言功能的變化，對于首次發(fā)不出音者，鼓勵患者克服困難，樹立信心和勇氣，放松頸部，頭略前傾，使氣管內(nèi)的氣流順利送入下咽腔，如此反復練習。有條件的患者可以使用電子喉語言。

3 溝通技巧

在與患者的溝通過程中，掌握一定的溝通技巧，可以達到事半功倍的效果，從而使與患者的溝通和交流更加完善。

3.1 溝通前的準備工作

首先，護理人員要做好自身的準備工作：衣帽要整潔，舉止文雅，落落大方，面帶微笑，拋開一切負性情緒，使自己有一個好心情。和藹可親的態(tài)度是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)［4］，并且有一個明確的交流目的，即解決一個什么樣的問題。其次要先了解患者的一般情況、患者的病情和治療護理以及患者的心理狀態(tài)，盡量安排熟悉患者情況、能與患者進行有效溝通的護士提供連續(xù)性護理，以減少無效溝通的次數(shù)。

3.2 營造一個良好的溝通環(huán)境

安排患者住單人病房，房病內(nèi)保持安靜、整潔，空氣流通，溫濕度適宜，減少外界的干擾；若患者注意力不集中，可以走進其視野，重復其姓名或輕輕握住患者的手，引起患者的注意，同時要理解、同情及尊重患者。

3.3 善于抓住溝通過程中的“氣候”與“火候”

“氣候”是指患者的具體情況，“火候”是指與患者溝通的內(nèi)容與方式。對于不同文化層次、不同民族、不同性別、不同愛好的患者要注意選擇不同的方法與契機進行溝通。只有了解了患者的具體情況，才能有的放矢，提高溝通效果。

3.4 語言運用要得體

禮貌性語言是溝通的前提［5］，與患者溝通時，要尊重患者，稱呼得體，滿足患者對尊重的需要。避免使用患者難以理解的醫(yī)學術語和生活中的忌語，以免引起患者的反感或給患者造成心理壓力。同時，還要注意語言的運用不可過快過多，盡量將可以用點頭或搖頭來表示的問題讓患者回答，一次交流的時間不宜過長，以免影響患者休息。

4 討論

掌握一定的溝通方法和技巧，與患者進行有效的溝通，可消除患者術后因語言交流缺陷帶來的心理障礙。在溝通過程中多用一些禮貌性、安慰性、鼓勵性語言，避免刺激性、傷害性的語言，再巧妙地配合手勢、表情等，有的放矢地進行誘導，可消除患者的煩躁不安、悲觀、絕望等不良情緒，讓患者愉快地接受治療和護理，走出語言交流缺陷的陰影，樂觀地面對生活，融入正常的社會交往中。

【參考文獻】

1 龐宗領，王武杰.耳鼻咽喉圍手術期治療學.北京：人民衛(wèi)生出版社，1999，294-295.

2 趙長云，范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用.實用護理雜志，2002，18（6）：73.

3 馮先瓊，成翼娟，余蓉，等.全喉切除術后患者適應能力的相關因素與研究.中華護理雜志，2001，39（9）：651.

第2篇：溝通技巧的方法范文

有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆

不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。

有效溝通的技巧和方法：坦誠相待、禮貌先行

對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關鍵。

我曾經(jīng)教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務，只要把握好這兩個關鍵，我想成功的希望肯定很大。

有效溝通的技巧和方法：平時多聯(lián)絡、友誼更長久

每一個客戶都是我們的好朋知已，應該保持聯(lián)絡、增進溝通，不要業(yè)務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與他們聯(lián)絡時應該不會出現(xiàn)多大的問題。

有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確

第3篇：溝通技巧的方法范文

【關鍵詞】護患溝通技巧；兒科護理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識正在逐漸加強，再加上獨生子女的日益增多，患兒家長更加重視對孩子的保護，這給兒科護理人員提出了更為嚴格的要求，要求他們能夠在兒科護理工作中能夠合理應用相關溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標對象，針對護患溝通技巧在兒科護理工作中的應用展開相應的探討?，F(xiàn)將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標對象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對象均符合以下入選標準：具有一定的表達能力，能夠和護理人員進行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對象均來自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀察組與對照組（均為64例），對照組患兒接受常規(guī)護理，觀察組患兒不僅接受常規(guī)護理，且同時輔以有關溝通技巧的合理應用。兩組在一般資料（包括各自護理人員的相關資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語言溝通技巧

在兒科護理工作中，語言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習慣于從說話語氣的角度來判斷別人對自己友善與否。因此，在詢問患兒相關情況時，護理人員應盡量保證語氣溫柔。護理人員應盡量保證用詞的準確性和易懂性[2]，防止患兒無法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護理人員還應該重視并做好和患兒家長的溝通工作，如向家長細致地介紹患兒病情、護理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護患溝通基礎。

1.2.2非語言溝通技巧

所謂非語言溝通技巧指的是，運用體態(tài)語言和目標對象進行溝通，如目光、面部表情以及肢體動作等。對觀察組患兒進行護理時，要求護理人員微笑護理，借助微笑拉近護患之間的關系，從而幫助患兒勇敢地、主動地表達自己的想法；要求護理人員合理應用肢體語言，如打針之前，除采用語言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達成緩解緊張的目的，增強患兒的勇氣；和患兒家長進行溝通時，護理人員應大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂溝通技巧

愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護理工作中，護理人員應重視并做好娛樂溝通技巧的合理應用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護患之間的關系，讓患兒更加主動地配合治療。對觀察組患兒進行護理的過程中，護理人員會選擇適當?shù)臅r間會和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統(tǒng)計學方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料比較采用X2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P

2 結(jié)果

在護理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用十分重要，應引起護理人員足夠的重視，即護理人員在有效掌握本專業(yè)相關知識的基礎上，還能夠合理應用相關溝通技巧，如語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護理工作中，通過溝通技巧的合理應用能夠顯明顯拉近護患之間的關系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無論在護理滿意度方面（觀察組92.19%、對照組62.50%），還是在護理糾紛發(fā)生率方面（觀察組1.56%、對照組7.81%），觀察組均明顯優(yōu)于對照組，具有統(tǒng)計學意義（P

總而言之，在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用發(fā)揮著十分重要的作用，護理人員應給予足夠的重視，并落實到臨床護理工作中去，和患兒及其家長進行有效溝通，從而保證護理工作取得令人滿意的成績。

第4篇：溝通技巧的方法范文

方法：選取醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，并隨機分成對照組和觀察組各50例，其中對照組采取常規(guī)的護理方法，觀察組患者在采取常規(guī)護理方法的基礎上實施人性化護患溝通技巧，對兩組患者的護理滿意度進行統(tǒng)計與比較。

結(jié)果：觀察組在常規(guī)護理的基礎上采取人性化護患溝通技巧，不論是在服務態(tài)度、工作責任心，還是在溝通的技巧上都遠高于對照組所采取的常規(guī)護理方法，兩組護理差別相比較具有統(tǒng)計學意義。

結(jié)論：泌尿外科護理工作的實施中，采取人性化的護患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復有著重要的作用，還能有效的提高患者的護理滿意度，在臨床泌尿外科護理中具有重要的應用價值。

關鍵詞：人性化護患溝通技巧泌尿護理

【中圖分類號】R4【文獻標識碼】A【文章編號】1671-8801（2013）11-0066-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進步，在醫(yī)院之中，臨床護理工作實施的好壞不僅體現(xiàn)在護理技術上，還體現(xiàn)在護理的服務質(zhì)量上[1]。護理工作中，護患溝通的良好實施和良好護患關系的建立，不僅可以提高診斷的效果，還能夠減少護患之間的矛盾，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量和整體形象，在臨床護理中具有重要的意義?；诖?，文章對泌尿外科護理工作中人性化護患溝通技巧的應用效果進行了分析和總結(jié)。

1資料與方法

1.1臨床資料。選取2012年6月-2013年6月醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年齡為24-56歲。根據(jù)泌尿病診斷標準將100例患者隨機分成對照組和觀察組各50例，兩組患者在年齡、性別、治療方式等方面無統(tǒng)計學意義，具有一定的可比性。

1.2方法。對照組：50例對照組患者采取常規(guī)泌尿外科護理干預措施，對患者的浮腫、發(fā)炎、排尿等體征變化進行觀察，患者出院后，采取傳統(tǒng)的家庭護理方法。在此護理工作的進行中無人性化護患溝通的實施。

觀察組：50例觀察組患者在采取常規(guī)泌尿外科護理干預措施的基礎上，實施人性化的護患溝通。首先，護理人員需要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，平等的對待每一位患者，對每一位患者的護理都精心進行。其次，護理人員在護理工作的進行中需要對自己的情緒自覺的控制，在護理工作中時常保持微笑和飽滿的工作熱情，給患者留下良好的印象，以獲得患者及其家屬的信任。再次，護理工作中，護理人員需要對每一位患者都真誠的對待，尊重患者的權(quán)利和隱私，充分調(diào)動患者的治療積極性，和患者之間相互的體諒和理解，以促進護理工作的良好實施。最后，對患者和其家屬所提出的問題要認真的解答，對于無法解決的問題要隨時做好溝通，不論是患者在心理上還是生理上的需求都要在了解的基礎上，盡量的滿足，同時，對患者心理上所存在的問題要及時的進行溝通，減輕患者的心理負擔，使患者能夠以一個樂觀的心態(tài)更好的實施治療，促進身體的良好康復[2]。

1.3統(tǒng)計學分析。對所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0系統(tǒng)軟件分析，分析過程中對計數(shù)資料采用X2進行檢驗，用t來對計量資料檢驗，發(fā)現(xiàn)其P

2結(jié)果

在對兩組患者護理效果評價指標進行的分析中發(fā)現(xiàn)，對照組50例泌尿外科患者所采取的常規(guī)護理方法，其中服務態(tài)度的好評率為72%，責任心好評率為78%，業(yè)務熟練好評率為75%；在觀察組50例泌尿外科患者，常規(guī)護理基礎上實施的人性化護患溝通護理技巧，其服務態(tài)度的好評率為92%，責任心好評率為90%，業(yè)務熟練好評率為96%。結(jié)果顯示，觀察組在常規(guī)護理的基礎上采取人性化護患溝通技巧，在服務態(tài)度、工作責任性、溝通的技巧上都遠高于對照組所采取的常規(guī)護理方法，兩組護理差別相比較，P

3討論

泌尿外科疾病一直是臨床上的一種多發(fā)性疾病，受臨床護理工作實施不到位的影響，患者泌尿系統(tǒng)感染的情況不斷的發(fā)生，并導致病情的極具惡化，對患者的身體健康和生活質(zhì)量都產(chǎn)生著重要的影響[3]。研究表明，泌尿外科有效護理方案的實施對提高患者的治愈率和康復效果有著很大的關系。隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，隨之對醫(yī)療服務的要求也在上漲，護理工作中從患者角度進行的護理方案

已經(jīng)逐漸的成為了患者日益增長的要求。

從以往的護理經(jīng)驗出發(fā)，泌尿外科疾病涉及到患者的隱私，傳統(tǒng)護理方案對患者隱私保密工作實施的不到位，是構(gòu)成患者投訴的主要因素，這也加劇著護患關系之間的緊張度。同時，受泌尿疾病的特殊性，護理人員因職業(yè)道德和工作素質(zhì)的不足，護理的實施中責任心、同情心、愛心等非常缺乏。護患溝通技巧作為人性化工作中的一項重要內(nèi)容，這對患者的情緒產(chǎn)生著直接性的影響。人性化護患溝通是建立在醫(yī)護人員和患者以及家屬之間的，是對患者治療過程中一系列涉及到患者康復的過程所實施的溝通過程和措施，對患者治療中的心理變化產(chǎn)生著重要的影響。在人性化護患溝通技巧的實施好壞中，服務態(tài)度、溝通技巧、工作責任心是三個重要指標，從本文的分析中發(fā)現(xiàn)，觀察組所采取的人性化護患溝通技巧，在這三個方面的患者滿意度都達到了90%以上，這就說明了人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理中的實施，對患者情緒的改善是非常有效的，還能促進患者的身體康復，在臨床護理上具有重要的應用價值。

綜上，泌尿外科護理工作的實施中，采取人性化的護患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復有著重要的作用，還能有效的提高患者的護理滿意度，值得在臨床護理中大力的推廣和應用。

參考文獻

[1]王雙平.護患溝通在泌尿外科改善護患關系中的作用[J].臨床合理用藥雜志.2011，（32）：56

第5篇：溝通技巧的方法范文

[關鍵詞]初中班主任 工作特點 溝通技巧

[中圖分類號]G625.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）02-0160-01

一、初中班主任的工作內(nèi)容與特點

（一）初中班主任的工作內(nèi)容

初中班主任的首要工作內(nèi)容，是滿足學生家長對學生知識增長的要求以及學生自身對知識的渴求，然而與之相輔相成的是從每一個學生的特點出發(fā)，使其在思想道德和精神層面雙重得到提升。

由于初中生的性格尚未定型，還處于身心自主發(fā)展的不成熟階段，基于這樣的工作對象，初中班主任的工作內(nèi)容顯得尤為棘手與復雜。不僅要完成教學工作，還要引導學生樹立正確的人生觀與世界觀。

（二）初中班主任的工作特點

基于初中生的身心特點與時代的要求，初中班主任的工作具備以下幾個特點。

1.時代性。新一代的95后以及即將上初中的零零后所接觸的科技物質(zhì)水平以及父母的受教育程度使得這些孩子有鮮明的性格特點，并且非常不受約束，這就要求初中班主任教師跟上需求，工作中注重時代性。

2.全面性。單方面發(fā)展的學生稱不上人才，只有德智體全面發(fā)展才是優(yōu)秀的學生。這就要求教師在工作過程中不只注重教學內(nèi)容，還要根據(jù)學生的身心特點，多方面教育學生。這就是教師的全面性。

3.針對性。不同的學生有自己不同的性格特點，不能一手抓統(tǒng)一對待。要因材施教，對不同的學生運用不同特點。充分發(fā)揮初中班主任工作中應具備的針對性特點，這才能使得學生有一個好的發(fā)展。

二、初中班主任為何要在工作中注意溝通技巧

根據(jù)上文中關于初中班主任的工作內(nèi)容與工作特點，接下來基于這些內(nèi)容繼續(xù)論述初中班主任為何要在工作中注重溝通技巧。然而溝通技巧有兩個方面，一為知識溝通，二為心理溝通。

（一）在溝通中為何要注重知識溝通的技巧？

知識溝通即為在教師傳授知識的過程中注重溝通技巧。

教學中最主要并且處于核心內(nèi)容的對于老師來講是教，對于學生來講是學。只有教育學能夠達到最完美的有機結(jié)合，才能使教學的目的真正達到。這樣一來知識溝通就顯得尤為重要。

只是溝通有三方面要求。一為教師的知識積累。只有教師有足夠的知識可傳授，能保證滿足學生的知識需要才能有知識溝通的可能。二為學生能充分配合，這就是突出溝通技巧的時刻了。只是溝通的第二點要求了知識溝通的第三點，即知識溝通需重視方法，教師必須具備完善的教學方法才能使知識溝通達到最佳效果。

（二）在溝通中為何要重視心理溝通

心理溝通即為教師根據(jù)學生的身心特點與學生進行知識溝通以外的溝通。

初中生處于一個獨立心理剛剛產(chǎn)生的待成熟未成熟走向成熟的階段，這個時候很容易產(chǎn)生心理誤區(qū)或難以解開的心結(jié)。此時，家庭教育以外的學校教育就要給予其正確的引導，而初中班主任對其進行心理溝通就顯得尤為重要。這就是初中班主任在溝通中要重視心理溝通的原因。

初中班主任在工作中要注重溝通技巧，而最重要的溝通技巧是心理溝通與知識溝通。關于原因，以上已給予論述。

三、初中班主任怎樣在工作中注重溝通技巧

（一）在工作中溝通要注意自身形象

形象在人際交往中起著舉足輕重的作用，只有對自身的形象加以規(guī)范才能在溝通過程中起到事半功倍的作用。教師形象的好壞直接反映了教師的品位、素質(zhì)、修養(yǎng)與生活習性等多個方面。有了一個良好的自身形象才能讓自己的話語更有說服力，才能在學生中樹立良好的形象，使自身有一個不可動搖的地位。因此，教師想在工作中增加自己的親和力，想在工作中提升自己的溝通技巧，樹立良好的形象是第一步。

（二）在與同學溝通的過程中要善于表揚

初中階段的學生，剛剛走向成熟，有著極為好強的好勝心和自尊心。一味地批評會打消孩子的積極性，使其喪失自己的自信心，感覺受到了極為嚴重的不尊重。因此，初中教師在與孩子進行溝通時要善于運用表揚的方式。給孩子最真誠的贊美，與此同時送上建議。只有這樣才能事半功倍，使自己的要求和建議得到孩子的認可，使學生們得到認同感的同時改正自己的缺點與不足。善于表揚是初中班主任工作中最重要的溝通手段，是最合理的溝通技巧。

（三）在溝通時要用心傾聽

初中階段的孩子有著屬于自己的思維與想法，但由于身份與年齡的不成熟通常沒有得到認可或尊重，有時甚至連表達自己想法的機會都沒有。這就要求教師在與孩子的溝通中做到用心傾聽，走進孩子的內(nèi)心世界并換位思考，以學生的角度去設身處地的為孩子著想。只有這樣，才能真正達到溝通的目的，才能使教師和學生的溝通達到互贏。在溝通時用心傾聽是最行之有效的溝通手段。

第6篇：溝通技巧的方法范文

隨著醫(yī)學模式由“生物醫(yī)學”向“生物-心理-社會醫(yī)學模式”的轉(zhuǎn)變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉(zhuǎn)變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫(yī)療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結(jié)。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現(xiàn)狀簡介

在市場經(jīng)濟條件下，護患關系出現(xiàn)了經(jīng)濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規(guī)范、護士的法律意識淡漠、護士的職業(yè)倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質(zhì)等各個方面。

1.3 醫(yī)護關系

醫(yī)療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院現(xiàn)有服務設施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務人員產(chǎn)生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態(tài)度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng)：患者對醫(yī)學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會患者的真實感受。據(jù)統(tǒng)計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調(diào)?？煞从称淝榫w反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據(jù)患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內(nèi)容。

2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]

交談時要態(tài)度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結(jié)束

①恰到好處地結(jié)束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結(jié)束談話[5，6]。②不能突然結(jié)束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內(nèi)容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結(jié)束時要總結(jié)主要內(nèi)容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯(lián)系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關鍵環(huán)節(jié)[7]，主要可體現(xiàn)為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應。如護士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態(tài)和運動體態(tài)等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或?qū)嵲谝粫r走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉(zhuǎn)移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。

總之，正確處理或避免發(fā)生護患沖突，是護士優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法?！?/p>

4 總結(jié)

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質(zhì)，掩飾其個性的不足，培養(yǎng)和完善其個性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫(yī)護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

[1] 趙文香.護患關系現(xiàn)狀分析及護理對策[J].中國醫(yī)療前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調(diào)查分析與對策[J].中國護理管理， 2009，10:32-35.

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[4] 李花蘭. 實施健康教育的語言溝通技巧[J].中國誤診學雜志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學雜志， 2009， 9(23):5780.

第7篇：溝通技巧的方法范文

關鍵詞 非語言溝通 ICU 心理分析

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.309

資料與方法

2007年10～12月收治進行手術的心臟病患者151例,男性68例,女性83例,年齡6月～65歲,平均16.8歲,其中患風濕性心臟瓣膜病28例,房、室間隔缺損89例,冠狀動脈旁路移植術1例,法絡氏四聯(lián)癥6例,動脈導管未閉15例,其他病人12例。病人在ICU治療時間1～7天,平均3天。結(jié)合ICU病人心理變化復雜的特點,本組病人注重結(jié)合非語言溝通技巧的應用。

心理分析:ICU內(nèi)高精尖的儀器,緊張的氣氛,醫(yī)護人員繁忙的工作,都會造成ICU患者的視覺超負荷和聽覺超負荷;ICU內(nèi)謝絕探視、家庭經(jīng)濟、醫(yī)療費用等原因都會成為患者巨大的心理負擔;術前心理準備是否完善對病人進入ICU的心理反應和配合程度起著重要的作用;各種侵入性操作、咳嗽等均會造成病人不同程度的疼痛、不適等不良心理反應。

心理異常的表現(xiàn):恐懼、焦慮、孤獨、緊張、急躁、不安全感、抑郁、生氣、擔心、絕望等方面的心理不適感。

ICU護士應用非語言溝通的方法:①眼神:我們常說眼睛是心靈的窗戶,可以表達和傳遞情感,護士與病人交流時眼睛看著病人,顯示對病人的尊重和理解,并能使談話雙方話語同步、思路保持一致。②面部表情:在護患交往過程中,護士合理、有分寸地控制自己的面部表情,能有效地促進護患關系優(yōu)化[1]。護士鎮(zhèn)定、認真、從容不迫的表情,能帶給病人鎮(zhèn)靜、信心和安全感。③超語詞性提示(也叫副語言):就是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等,它會起到幫助表達語義的效果[2]。與病人溝通的時候,護士語氣親切,語速放慢,講話流暢,音調(diào)放低,病人會理解為懇切的幫助,更利于配合。④體態(tài)姿勢:ICU護士應該有端莊、大方、得體、自信的儀表、飽滿的熱情、充滿活力的健康形象。⑤人際距離:護士要有意識地控制和病人的距離,尤其是對孤獨的病人、兒童和老年病人,縮短交往距離,更有利于情感溝通。但對于有的病人交往距離過短反而會引起反感。⑥觸摸:恰當?shù)挠|摸行為可以縮短護患之間的空間距離,增進護患的感情交流并可增進和提高病人的自信心和免疫力。病人術后咳嗽劇烈時,幫助按壓胸部;對待嬰幼兒,要常撫摸其背、頭、肢等部位,以滿足其情感、心理和智力的發(fā)育。

結(jié) 果

本組病人結(jié)合有效的非語言溝通技巧,大部分病人能積極主動配合治療及護理,溝通成功率96.7%。發(fā)生ICU綜合征的病人有3例,經(jīng)過耐心、細致的開導,適當鎮(zhèn)靜、減少刺激,逐漸恢復正常;因嚴重的低心排綜合征而治療無效死亡1例;腦部并發(fā)癥患者治療無效死亡1例。

討 論

隨著衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,以病人為中心的服務理念深入人心,使病人滿意是我們工作的目標。同時,病人的滿意度也是評價醫(yī)療單位醫(yī)療服務質(zhì)量的指標[3]。在臨床護理中,與患者進行有效語言交流的同時輔以非語言溝通技巧可有效提高護士在患者心目中的地位,改善護患關系,提高護理工作的質(zhì)量。我科對151例病人進行針對性的心理護理,結(jié)合非語言溝通的應用,取得良好效果。通過試驗和驗證,表明非語言溝通技巧有增進安全感、增強信任、增進滿意度等作用。

參考文獻

1 李心天.醫(yī)學心理學.北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,1998,1:269-279.

第8篇：溝通技巧的方法范文

[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-207-01

護患溝通是處理護患之間人際關系的重要內(nèi)容，是護士在從事護理工作中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務人員進行溝通。

作為護士，不僅需要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，還要具有良好的職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德，良好的文化修養(yǎng)，精湛的專業(yè)技術，嫻熟的溝通能力，才能更好地進行護患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。

1 非語言性的溝通技巧

1.1 護理人員 在臨床護理工作中，必須知道如何用非語言流進行溝通，護理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態(tài)等在溝通中起到修飾、替代或否定語言行為的作用。

1.2 動作的快慢 可以反映出護患雙方溝通的關鍵程度及認真程度，及時的反應可以鼓勵溝通的持續(xù)進行。

1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護理人員的關懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者的充分的思考及調(diào)節(jié)的時間與機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張，焦慮等不良情緒反應。

2 特殊情況下的溝通技巧

2.1 與憤怒的病人溝通 重點是傾聽病人的感受和困難，并做出理性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對病人理解、關心和支持。交談時應注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應給予一些關注，使其感受到關懷與重視。

2.3 與病情嚴重的病人溝通 交談時語言盡量簡短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應。

2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧，或應用書面語言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，溝通就是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康，為患者提供科學的系統(tǒng)的整體的護理。

第9篇：溝通技巧的方法范文

關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養(yǎng)

對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉(xiāng)公共設施建設，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對于公共服務行業(yè)來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：

1.對客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務行業(yè)當中，整個過程中我們越來越強調(diào)以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業(yè)來說都是在強調(diào)這一點，但是就在這之中也會出現(xiàn)很多問題，我主要歸結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現(xiàn)在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務的品質(zhì)

對于公共服務行業(yè)來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質(zhì)量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業(yè)應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據(jù)實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質(zhì)得到保障。

3.服務對象的特殊性

在公共服務中，要根據(jù)每個人的性格、特點、生活品質(zhì)以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。

4.要理解識別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內(nèi)心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業(yè)的服務品質(zhì)。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務行業(yè)當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。

2.溝通時的語氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業(yè)當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。

3.溝通的基礎

任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業(yè)來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業(yè)來說是相當重要的。

三、總結(jié)

對于公共服務行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻：

[1]王自豪. 淺析客戶服務中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國外農(nóng)村公共服務中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學，2008.