溝通話術(shù)的重要性精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的溝通話術(shù)的重要性主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：溝通話術(shù)的重要性范文

第一，文學(xué)理論和文學(xué)鑒賞能力。

文學(xué)理論是從事語文教育工作的基礎(chǔ)，沒有文學(xué)理論指導(dǎo)的語文教學(xué)活動(dòng)是蒼白無力的，是膚淺的，大學(xué)語文教師要時(shí)常關(guān)注新的文學(xué)理論信息，閱讀有關(guān)的文學(xué)理論書籍，更新完善自己已有的文學(xué)理論知識(shí)體系。大學(xué)是一個(gè)新思想相互碰撞的地方，是一個(gè)學(xué)術(shù)研究的高地，大學(xué)的語文研究必然會(huì)觸及到大量的文學(xué)評(píng)論，面對(duì)文學(xué)評(píng)論方面紛繁復(fù)雜的學(xué)術(shù)爭端，大學(xué)語文教師必須有較高的文學(xué)鑒賞能力和獨(dú)特的評(píng)判能力，擁有屬于自己的文學(xué)評(píng)論角度，不能一直被已有的東西牽著鼻子走，要給學(xué)生以獨(dú)特的視角看待問題。

第二，教育學(xué)、心理學(xué)的知識(shí)。

教育學(xué)系統(tǒng)地揭示了教育領(lǐng)域里的一般規(guī)律和特殊規(guī)律，可以幫助教師樹立正確的教育觀、教學(xué)觀，掌握教育教學(xué)規(guī)律，指導(dǎo)教育實(shí)踐。心理學(xué)研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為表現(xiàn)等，教師學(xué)習(xí)心理學(xué)，有利于準(zhǔn)確掌握學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和心理特點(diǎn)，便于師生溝通。正如一個(gè)缺乏堅(jiān)實(shí)古文基礎(chǔ)的人不可能成為一名出色的考古學(xué)家一樣，沒有深厚教育學(xué)、心理學(xué)理論功底的教師，很難成為優(yōu)秀的教師。語文教師除了要對(duì)自己所教學(xué)科的內(nèi)容嫻熟精通之外，還需通曉教育學(xué)、心理學(xué)的一般理論，遵循教育規(guī)律，運(yùn)用正確的教育原則和方法開展教學(xué)活動(dòng)。

第三，專業(yè)技能。

語文教師的專業(yè)技能不僅包括大量的語文知識(shí)的掌握和教學(xué)方法的掌握，還包括操作技能的具備，如普通話、寫字等。在此意義上來說，作為大學(xué)語文教師，普通話的要求要比其他科目的教師要高，鋼筆、粉筆字、毛筆字的書寫也比其他科目的教師要高。有人說，語文教師的語言表達(dá)應(yīng)該像播音員和主持人那樣富有魅力，而國家級(jí)和省級(jí)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)的播音員和節(jié)目主持人，普通話水平必須達(dá)到一級(jí)甲等?？梢姡胀ㄔ捤綄?duì)于一名語文教師是多么重要。在普遍使用PPT代替板書的今天，語文教師要謹(jǐn)防寫字功力的下滑。

第四，文化視野。

語文是一個(gè)基礎(chǔ)科目，大學(xué)的語文同樣如此，它在某種程度上是為其他科目服務(wù)的，為學(xué)生的思維方式、道德品質(zhì)的養(yǎng)成服務(wù)的。因此，教師不應(yīng)該只關(guān)注讀寫技巧這些比較突出的語文知識(shí)，應(yīng)該放寬自己的視野，豐富各種其他的文化知識(shí)，比如說字畫的鑒賞知識(shí)、文本的歷史背景知識(shí)、信息知識(shí)、時(shí)尚文化知識(shí)、創(chuàng)意文化知識(shí)等。

二、大學(xué)語文教師文化養(yǎng)成的重要性

百年大計(jì)，教育為本；教育大計(jì),教師為本。提高教師文化素養(yǎng)，是實(shí)施科教興國戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要任務(wù)。大學(xué)語文教師在復(fù)合型人才培養(yǎng)方面更是肩負(fù)著歷史的重任，在此意義上來說，大學(xué)語文教師的文化養(yǎng)成具有重要意義。大學(xué)語文教師良好的文化素養(yǎng)有利于文化傳播、審美教育和師生溝通。首先，利于文化的傳播。常言道：學(xué)高為師，德高為范。教師豐富的知識(shí)和高尚的道德是教育他人的資本和前提。在“要給學(xué)生一杯水，老師要有一桶水”的教育理念早已升級(jí)為“要給學(xué)生一滴水，教師要有長流水”的今天，教師必須具有較高的文化修養(yǎng)、淵博的知識(shí)以及良好的品行。文化的積累就好比是種子，沒有種子怎么能播種？又如何去收獲？其次，利于語文教學(xué)的審美教育。語文教學(xué)中的審美教育是指在語文教學(xué)中應(yīng)用美學(xué)原理和法則，結(jié)合教材中的課文來塑造人的教育。教師的文化素養(yǎng)在審美教育中起到十分關(guān)鍵的作用，只有以豐富的文化內(nèi)涵做基礎(chǔ)，教師才能順利開展高質(zhì)量的審美活動(dòng)。再次，利于師生溝通。當(dāng)今信息時(shí)代，學(xué)生見多識(shí)廣，思維活躍，這就要求教師具備多方面的興趣，特長和修養(yǎng)，具備文化敏感性，以自己豐富的文化涵養(yǎng)、多元的文化價(jià)值判斷作為師生雙方的紐帶去聯(lián)結(jié)和影響學(xué)生。

三、大學(xué)語文教師文化養(yǎng)成的途徑

第一，養(yǎng)成良好的讀書習(xí)慣

“冰凍三尺，非一日之寒”，要想擁有豐厚的文化底蘊(yùn)就必須依賴于讀書和學(xué)習(xí)，良好的讀書習(xí)慣可以成倍的吸收書中的精華,有助于教師提升和凝結(jié)教學(xué)藝術(shù)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。大學(xué)語文教師不僅要求學(xué)生養(yǎng)成“愛讀書，會(huì)讀書”的讀書習(xí)慣，而且要嚴(yán)格要求自己，做到愛讀書、會(huì)讀書、多讀書、讀好書。讀書的方法有很多種，首先應(yīng)該善于讀雜書，特別是讀專業(yè)之外的書。大學(xué)語文的綜合性決定了教師必須關(guān)注政治、經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)、歷史、法律等諸多方面的知識(shí)。魯迅先生就建議讀雜書：“......不要只將課內(nèi)的書抱住……大可以看看各樣的書，即使和本業(yè)毫不相干的，也要泛覽。”（魯迅《而已集•讀書雜談》）。其次，應(yīng)該養(yǎng)成邊讀書邊做批注的讀書習(xí)慣。“不動(dòng)筆墨不讀書”，這是我國教育家徐特立先生一生治學(xué)的經(jīng)驗(yàn)之談。無論是哪一類的書，都要寫讀書筆記，只有這樣，當(dāng)向?qū)W生推薦或者學(xué)生詢問起來時(shí)才有把握向?qū)W生們介紹這本書的內(nèi)涵及自己的感受。

第二，保持較高水平的師識(shí)師能

師識(shí)師能，即語文教師的語文知識(shí)與語文能力，這屬于語文教師的文化素養(yǎng)的重要部分。語文教師的知識(shí)主要包括對(duì)文學(xué)常識(shí)、文學(xué)理論的掌握、文學(xué)創(chuàng)作能力、文學(xué)鑒賞能力的培養(yǎng)等，這些都需要教師在前期積累的基礎(chǔ)上，再不斷的拓展自己的知識(shí)庫，豐富自己的涵養(yǎng)。語文能力主要包括教師的教學(xué)能力、普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度以及漢字的書寫能力，后兩項(xiàng)是語文教師特別要重視的，也是區(qū)別于其他科目教師的特殊要求，語文教師是中國文化的傳播者，對(duì)于說好普通話和寫好規(guī)范字有責(zé)無旁貸的責(zé)任。教師只有保持保持較高水平的師識(shí)師能，才能在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育的過程中扮演好引領(lǐng)者的角色。

第三，提高文化學(xué)養(yǎng)

文化學(xué)養(yǎng)是指有豐富全面的文獻(xiàn)方面的文化知識(shí)和科學(xué)知識(shí)，對(duì)文獻(xiàn)和相關(guān)書籍資料能夠融會(huì)貫通，運(yùn)用自如。大學(xué)是知識(shí)的殿堂，有著豐富的期刊、圖書等文獻(xiàn)資源，大學(xué)語文教師可以通過閱讀大量經(jīng)典的文學(xué)作品和理論書籍提高自己的文化底蘊(yùn)和理論修養(yǎng)。大學(xué)語文教師只有具備了一定的文化積淀才能在課堂上厚積薄發(fā)、應(yīng)用自如。不僅要研究詩詞歌賦，還要研究野史奇談，不僅要讀十四行詩與神曲，還要細(xì)品《悲慘世界》和《堂•吉訶德》。

第四，培養(yǎng)興趣愛好和特長

一個(gè)語文教師不應(yīng)該將自己的精力和學(xué)術(shù)視角僅僅放在語文課本上，應(yīng)該拓寬自己的視野，將對(duì)知識(shí)的追求延伸到其他相關(guān)領(lǐng)域。知識(shí)是相通的，沒有哪一個(gè)科目是獨(dú)立而存在的。當(dāng)一個(gè)教師在其他的相關(guān)領(lǐng)域有了自己的興趣愛好時(shí)，就會(huì)擴(kuò)大知識(shí)范圍，增長自己的獨(dú)到見解以及文化儲(chǔ)備，同時(shí)也會(huì)增加自身的吸引力?，F(xiàn)在大學(xué)中的許多語文教師都有自己的興趣愛好和專業(yè)特長，比如說研究易經(jīng)、佛學(xué)，擅長毛筆字、國畫等等，這些都有利于教師的自我成長，培養(yǎng)人文情懷，陶冶情操，同時(shí)也給學(xué)生樹立了好的榜樣，有助于增強(qiáng)學(xué)生的文化底蘊(yùn)。

第五，參加學(xué)術(shù)研究活動(dòng)

學(xué)術(shù)研究是大學(xué)教師的必修課，在這個(gè)過程中，教師可以尋求自身的突破，并且還能豐富整理已有的知識(shí)，對(duì)文化素養(yǎng)的提升有很大的幫助。大學(xué)語文教師要善于開展學(xué)術(shù)研究和交流。大學(xué)的語文教師大多都有自己的主攻領(lǐng)域，有的是古代文學(xué)、有的是當(dāng)代文學(xué)、有的是古代漢語、有的是現(xiàn)代漢語，還有的是美學(xué)、語言學(xué)、寫作學(xué)等。大學(xué)語文是一門綜合性很強(qiáng)的課程，不同人文學(xué)科的教師可以相互交流自己的學(xué)術(shù)研究，相互推薦優(yōu)秀書目，拓展彼此的學(xué)術(shù)視野，啟發(fā)綜合研究的思路。具體來講，大學(xué)的語文教師要想提高自己的綜合學(xué)術(shù)技能，就需要積極組織和參與一些有意義的學(xué)術(shù)活動(dòng)，例如參加全國大學(xué)語文研討會(huì)、發(fā)表大學(xué)語文研究的相關(guān)論文、編寫大學(xué)語文的教材等。

第六，培養(yǎng)文化敏感性

第2篇：溝通話術(shù)的重要性范文

（一）班風(fēng)、學(xué)風(fēng)、紀(jì)律建設(shè)方面：以班風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)為中心，紀(jì)律建設(shè)為保障，從嚴(yán)管理，做到紀(jì)律建設(shè)促進(jìn)班風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)；班風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)又帶動(dòng)紀(jì)律建設(shè)！從而營造一種良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)同學(xué)之間互助互愛、團(tuán)結(jié)向上、多多交流，拓展同學(xué)們的文化知識(shí)面，了解各種考試信息，做到考試資源共享，共同進(jìn)退，交流插本經(jīng)驗(yàn)，做老師與同學(xué)之間的溝通橋梁。以加強(qiáng)同學(xué)們的各種教師基本功訓(xùn)練為重點(diǎn)，大力推廣普通話，提高同學(xué)們的普通話水平，以英語、計(jì)算機(jī)、普通話過級(jí)考試、自考本科為突破口，加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)。中文0736班全班同學(xué)全部順利通過英語三級(jí)考試，取得開歷史先例的喜人成績！同時(shí)，我系許多班級(jí)的同學(xué)也已經(jīng)通過了普通話考試！我們還抓好考勤紀(jì)律，提高同學(xué)們的自覺性、紀(jì)律性，嚴(yán)以律己，做到不無原曠課、早退、遲到。為了更加抓好紀(jì)律建設(shè)，我們系學(xué)生會(huì)紀(jì)檢部還主辦了“紀(jì)律大比拼”，在“紀(jì)律大比拼”的一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，我們大力宣傳紀(jì)律建設(shè)的相關(guān)事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的重要性，突擊檢查各班上課、晚修紀(jì)律。經(jīng)過這一個(gè)月來的“紀(jì)律大比拼”，同學(xué)們的紀(jì)律有了長足的進(jìn)步，思想上也得到大大的提高！以及在期末考試嚴(yán)抓考綱考紀(jì)，做到誠信考試，絕不出現(xiàn)作弊現(xiàn)象。

（二）生活、衛(wèi)生建設(shè)方面：我們系學(xué)生會(huì)宿管部主辦了“美化居室”的活動(dòng)比賽，使同學(xué)們展開心思和創(chuàng)意來布置美化自己的宿舍，從而營造一個(gè)舒服、整潔、干凈、美麗的宿舍居住環(huán)境。同時(shí)，每一次放長假大的前后，我們系衛(wèi)生部也主動(dòng)安排各班負(fù)責(zé)打掃好中文樓教室、宿舍、公區(qū)的衛(wèi)生清潔,確保大家有一個(gè)整潔干凈的學(xué)習(xí)環(huán)境和生活、住宿環(huán)境！在平時(shí)的日子里，我們也安排每班

輪流值日，保證系里衛(wèi)生清潔。我們系也組織“心理健康教育月”心里教育排查活動(dòng)，密切關(guān)注每一個(gè)班的同學(xué)的心理健康情況，并及時(shí)做好相關(guān)工作。同時(shí)也安排以“心理健康”為主題的班會(huì)，讓同學(xué)了解到心里健康的重要性。有一個(gè)良好的心里，對(duì)每一個(gè)同學(xué)一生的發(fā)展作用是無可估量的!

（三）特色活動(dòng)方面：我們系舉辦了許多特色活動(dòng)，大大豐富了同學(xué)們的大學(xué)生活！我們系學(xué)生會(huì)體育部舉辦了男子籃球賽、女子三人籃球賽，第六屆女子排球賽，男子首屆“螞蟻杯”足球賽以及配合學(xué)院參加“博雅杯”女子排球賽和“信勇杯”男子足球賽等豐富多彩的體育活動(dòng)，使得我們的同學(xué)在平時(shí)辛苦學(xué)習(xí)當(dāng)中也得到體育鍛煉，認(rèn)識(shí)到身體是學(xué)習(xí)奮斗的資本，通過體育鍛煉來增強(qiáng)體魄是一項(xiàng)必不可少的工作；同時(shí)也讓同學(xué)們嘗到體育比賽中的樂趣，在百忙學(xué)習(xí)中得到精神的放松，減輕精神疲勞。我們的后勤也得到堅(jiān)定地保障，賽場上有體育健兒的精彩表現(xiàn)，背后也有我們啦啦隊(duì)強(qiáng)勁的吶喊助威聲和后勤保障人員忙碌的身影。與此同時(shí)，我們?yōu)榱苏故疚蚁档霓k學(xué)特色，還特意舉辦了“心理健康”手抄報(bào)比賽及櫥窗展，中文系首屆“說亮中文”語言技能展示大賽，中文系首屆社區(qū)“變廢為寶”diy環(huán)保手工設(shè)計(jì)大賽以及九大社團(tuán)的活動(dòng)。這一切一切無不令同學(xué)們豐富大學(xué)生活，也令同學(xué)們?cè)诨顒?dòng)中得到鍛煉、增長知識(shí)，使教師基本功得到了展示和鍛煉！在活動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中活動(dòng)。

第3篇：溝通話術(shù)的重要性范文

在具體語言文字工作調(diào)研方面，我校具體從以下四個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)研 ：

一、語言文字規(guī)范知識(shí)掌握情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：通過調(diào)查，全面掌握全體師生對(duì)國家相關(guān)的語言文字方針政策、學(xué)校語言文字工作制度、教師普通話測試達(dá)標(biāo)情況、學(xué)校語言文字工作新動(dòng)向的了解情況。

(二)調(diào)研時(shí)間：20xx年x月x日--x日。

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對(duì)象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、教師普通話水平現(xiàn)狀。

學(xué)校共有教職工206人，其中一線教師174人，教輔人員32人，教師普通話等級(jí)情況統(tǒng)計(jì)如下：

①語文學(xué)科普通話合格(二級(jí)甲等以上)17人;

②其他學(xué)科普通話合格(二級(jí)乙等以上)95人;

③教輔人員普通話合格(三級(jí)甲等以上)4人;

④共有147名教師報(bào)名參加了20xx年11月組織的山東省普通話測試，成績暫未公布。

2、語言文字規(guī)范知識(shí)。

(1)教師對(duì)語言文字規(guī)范知識(shí)的掌握情況：共下發(fā)教師調(diào)查試卷180份，教師們對(duì)語言文字規(guī)范知識(shí)的狀況可以從三個(gè)方面概括：老年教師分?jǐn)?shù)在85分以上的占老年教師總?cè)藬?shù)的93℅，中年教師分?jǐn)?shù)在90分以上的占中年教師總?cè)藬?shù)的97℅，年輕教師分?jǐn)?shù)在95分以上的占青年教師總?cè)藬?shù)的xx0℅。

(2)學(xué)生對(duì)語言文字規(guī)范知識(shí)的掌握情況：共下發(fā)學(xué)生調(diào)查試卷4500份，學(xué)生們對(duì)語言文字規(guī)范知識(shí)的狀況可以從兩個(gè)方面概括：初一、二級(jí)學(xué)生分?jǐn)?shù)在90分以上的占初一、二級(jí)學(xué)生總?cè)藬?shù)的93℅以上;初三、四級(jí)學(xué)生分?jǐn)?shù)在95分以上的占初三、四級(jí)學(xué)生總?cè)藬?shù)的97℅以上。

3、分析原因：

每年“推普周”，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和全體師生高度重視，對(duì)語言文字規(guī)范運(yùn)用作專題動(dòng)員講話。學(xué)校定期召開了全校教職工大會(huì)，集中學(xué)習(xí)普通話理論知識(shí)，會(huì)上郭麗娜老師作了普通話培訓(xùn)，并下發(fā)材料讓全體師生自學(xué)，這樣活動(dòng)從試卷的結(jié)果反饋看，效果較好。

4、對(duì)全體師生提出的建議：

(1)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷積累自己語言文字規(guī)范知識(shí)，為寫好規(guī)范字，說好普通話。

(2)對(duì)教師自身語言文字水平提出要求：課堂教學(xué)必須使用普通話，語言力求清晰明了，板書工整條理，不寫繁體字、異體字、錯(cuò)別字。

(3)對(duì)學(xué)生自身語言文字水平提出要求：課堂用語必須使用普通話，書寫作業(yè)必須認(rèn)真規(guī)范。

(六)、總結(jié)：

學(xué)校全面貫徹國家語言文字法律法規(guī)、方針政策和語言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使全體師生充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)語言文字規(guī)范知識(shí)的重大意義，學(xué)習(xí)語言文字規(guī)范知識(shí)十分濃厚，較好的促進(jìn)了教師的教和學(xué)生的學(xué)。

二、對(duì)社會(huì)錯(cuò)用、亂用語言文字情況調(diào)研。

(一)調(diào)研目的：為更好的教育學(xué)生正確運(yùn)用語言文字，即寫好規(guī)范字說好普通話，，我校開展了為期一年的語言文字調(diào)查工作：啄木鳥行動(dòng)。全體師生對(duì)寫錯(cuò)別字的原因進(jìn)行調(diào)查分析研究。我們把培養(yǎng)學(xué)生的著眼點(diǎn)放在預(yù)防上，因?yàn)閷?duì)學(xué)生的語言文字教育預(yù)防重于糾正。讓學(xué)生做到說好普通話，用正確的筆順寫好規(guī)范字，不被街頭巷尾、媒體雜志錯(cuò)誤語言、錯(cuò)別字誤導(dǎo)。

(二)調(diào)研時(shí)間：20xx年2月6日—2019年2月6日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：圖書館、商業(yè)街、大市場、發(fā)市場、人民醫(yī)院、附屬醫(yī)院、青少年宮等。

(四)調(diào)研對(duì)象：大學(xué)畢業(yè)生、在校初高中師生、店面經(jīng)營者、老市民、退休干部等 。

(五)調(diào)研內(nèi)容：錯(cuò)用、亂用語言文字的情況。

學(xué)校共收到“啄木鳥行動(dòng)”不規(guī)范字統(tǒng)計(jì)表近2400份，學(xué)生統(tǒng)計(jì)不規(guī)范字約2900個(gè)，現(xiàn)分類如下：

1、錯(cuò)別字分類：

(1)寫字太過潦草而造成錯(cuò)誤(引號(hào)中寫成錯(cuò)別字)。

①一家飯店招工啟示：招聘洗碗阿“”;

②一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公告欄：老師到廣“ ”聽課;

③金宇大市場一家精品店招工啟示：年“ ”;

④裝修公司墻壁廣告紙：“ ”總工會(huì)有“ ”賣場;

⑤一家辦公樓招租啟示：聯(lián)“ ”電話。

(2)因文化水平不高而寫別字(引號(hào)中為錯(cuò)別字)。

①小南門社區(qū)門口小自行車修理鋪：補(bǔ)胎“沖”氣;

②琵琶山市場蔬果攤標(biāo)牌：“蕃”茄;

③龍行路快餐店門口：大排“擋”;

④琵琶山路一家面包店：早“ ”;

⑤共青團(tuán)路一家時(shí)裝店：禁停“么”托車。

(3)故意想吸引顧客注意而寫別字(引號(hào)中為錯(cuò)別字)。

①醫(yī)院附近一家藥品廣告：“咳”不容緩;

②學(xué)校附近一家眼鏡廣告：一“明”驚人 ;

③琵琶山市場一家商店驅(qū)蚊器廣告：默默無“蚊” ;

④房地產(chǎn)廣告：萬“室”俱備;

⑤琵琶山市場一家商店電熨斗廣告：百“衣”百順。

2、分析原因：

(1)這類錯(cuò)別字主要是因?yàn)閷懽謺r(shí)不注意一筆一劃按正確的筆順寫，總是貪快，導(dǎo)致把正確的字寫成錯(cuò)字，這是一種態(tài)度問題，是對(duì)漢字的一種不負(fù)責(zé)任。

(2)這類錯(cuò)別字的出現(xiàn)，究其原因，很大程度上就是寫字者的文化水平偏低，另外也不乏從小養(yǎng)成的錯(cuò)誤寫字習(xí)慣的影響。這就需要我們中小學(xué)加強(qiáng)基礎(chǔ)教育的同時(shí)，要求個(gè)人不斷提高自身的素質(zhì)。

(3)這類現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是商家為了能讓消費(fèi)者記住自己的品牌或產(chǎn)品而使用廣告噱頭，我覺得這種現(xiàn)象無傷大雅，但是在一定程度上會(huì)對(duì)中小學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，還是希望商家在做宣傳時(shí)盡量回避這種廣告方式。

3、采訪人物留言：

(1)大學(xué)畢業(yè)生：漢字在正確的用途上會(huì)發(fā)揮它更好的作用，而如果用在錯(cuò)誤的地方上則會(huì)對(duì)在校中小學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至?xí)驗(yàn)檫@一個(gè)錯(cuò)字而害人不淺。中國的漢字歷史悠久、博大精深，很容易寫錯(cuò)，要把握好方法并加強(qiáng)記憶才不會(huì)寫錯(cuò)讀錯(cuò)。

(2)在校學(xué)生：為了祖國的繁榮富強(qiáng)，我們不確定的字，要多動(dòng)手查字典，這樣既可以防止錯(cuò)誤，還可以準(zhǔn)確的記住一個(gè)漢字，并能準(zhǔn)確的運(yùn)用它。

(3)一般文字工作人員：現(xiàn)在我們都用電腦打字，一般不會(huì)手寫。往往是打出來的文章還是錯(cuò)漏百出，也是因?yàn)槲覀兊膶?duì)漢字的讀音不夠熟，我們會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)的。

(4)退休工作人員：現(xiàn)在對(duì)語言文字的亂用現(xiàn)象，其實(shí)是社會(huì)浮躁的一種表現(xiàn)，帶給青少年的影響太令人心憂了，教育孩子一定要扎實(shí)基本功，好好傳承我們優(yōu)秀的文化。

4、對(duì)學(xué)生提出的建議：

(1)注意形近字的區(qū)別，把偏旁與字意聯(lián)系起來記憶，通過換用相異偏旁的字來比較哪個(gè)對(duì)，并注意平翹舌的區(qū)別，進(jìn)行分類記憶，放在特定的語境下記憶。

(2)注意同音字的區(qū)別，記住字義和與之組合的詞語，設(shè)法換用同音字或近音字來比較，通過比較了解漢字的具體含義，通過運(yùn)用加深對(duì)漢字的記憶。

(3)把容易混淆的詞語用來造句，并進(jìn)行朗誦比賽，課文劇的表演，加強(qiáng)語言的訓(xùn)練，訓(xùn)練語言表達(dá)的基本功。

(4)用好糾錯(cuò)本。平時(shí)寫錯(cuò)的，練習(xí)中沒看出來的錯(cuò)別字和容易看錯(cuò)的正確字，要記下來強(qiáng)化記憶，最好通過集中訓(xùn)練來強(qiáng)化訓(xùn)練，擴(kuò)大記憶范圍。

(5)在平時(shí)的學(xué)習(xí)中，得認(rèn)認(rèn)真真地跟著書和字典一筆一劃地寫漢字，對(duì)于有細(xì)微差別的字要仔細(xì)，不可以隨便添加、減少、延長或者縮短筆畫，正確的寫好漢字。同時(shí)對(duì)一些不好現(xiàn)象。要了解一些錯(cuò)字產(chǎn)生的原因。

(六)總結(jié)：

我們教師有責(zé)任教育好我們的學(xué)生寫規(guī)范字說普通話，因?yàn)閷W(xué)生是祖國的花朵，是祖國未來的希望，是黃皮膚的中華民族的傳人。我們更要對(duì)我們的語言文字負(fù)責(zé)，我們不能被怡笑大方，要讓學(xué)生有能力寫好規(guī)范字，說好普通話。我們就得認(rèn)清出現(xiàn)錯(cuò)別字的原因，更要提高自己的能力水平，對(duì)語言文字負(fù)責(zé)，才能讓我們的學(xué)生不容易寫錯(cuò)字，才能更好的說出標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

通過這次的調(diào)研工作，我們感慨頗多，作為語文教師，真是任重而道遠(yuǎn)，我們會(huì)在平時(shí)的教學(xué)工作中，努力落實(shí)書寫規(guī)范字說好普通話。相信學(xué)生通過這次活動(dòng)，能在下一步的學(xué)習(xí)生活中努力從點(diǎn)滴做起，為寫好規(guī)范字說好普通話而努力。

三、使用普通話、寫規(guī)范字情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：教師用普通話口語教學(xué)和用規(guī)范漢字書寫教學(xué)管理情況，以及學(xué)校所有課程使用普通話授課情況。學(xué)生讀書回答提問問題使用普通話授課情況 ，以及用規(guī)范漢字書寫作業(yè)的情況。

(二)調(diào)研時(shí)間：2019年1月5日—25日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對(duì)象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、使用普通話、書寫規(guī)范字情況。

(1)教師學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人通過隨機(jī)進(jìn)課堂聽課，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全體教師在課堂上提問點(diǎn)評(píng)都說普通話，教師板書都書寫規(guī)范字。

(2)對(duì)學(xué)生的調(diào)查是通過其課堂上發(fā)言和對(duì)其作業(yè)的檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)課堂上學(xué)生都說普通話，盡管有個(gè)別學(xué)生發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn);作業(yè)都是書寫規(guī)范字。

2、分析原因：

我校經(jīng)常組織青年教師教學(xué)比武、中老年教師觀摩課欣賞等活動(dòng)。這些活動(dòng)既是教師展示說普通話寫規(guī)范字的水平的舞臺(tái)也是教學(xué)管理的重要環(huán)節(jié)。青年教師教學(xué)比武分為上課、說課、理論測試、粉筆字、鋼筆字等多個(gè)項(xiàng)目，將語言文字規(guī)范化列為重要考核指標(biāo)。上課的青年教師條理分明、重點(diǎn)突出的講授，大方、從容、親和力十足的教態(tài)，贏得了學(xué)生的熱烈掌聲，體現(xiàn)了青年教師較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和普通話水平;中老年教師采用多媒體說課。他們以生動(dòng)形象、風(fēng)趣、極具感染力的語言，娓娓道來，一展風(fēng)采。通過長期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使教師的業(yè)務(wù)能力不斷提高。

學(xué)生在教師的要求和影響下，積極學(xué)習(xí)。

3、對(duì)全體師生提出的建議：

(1)學(xué)校將加強(qiáng)教師“三筆字”(鋼筆字、毛筆字、粉筆字)和普通話的語言文字基本功訓(xùn)練、考核。繼續(xù)堅(jiān)持把語言文字達(dá)標(biāo)作為教師業(yè)務(wù)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，作為教師評(píng)優(yōu)晉級(jí)和學(xué)生評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要條件。教師的教案、板書、教學(xué)案、試卷、作業(yè)批改、評(píng)語書寫等書面表達(dá)，都要使用規(guī)范漢字。

(2)學(xué)生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯(cuò)別字。在任何場合下，堅(jiān)持說普通話。

(3)全體師生在工作、學(xué)習(xí)、生活中規(guī)范使用漢字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、漢語拼音等，都要執(zhí)行《現(xiàn)代漢語通用字表》、《簡化字總表》、《標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法》、《漢語拼音方案》和《漢語拼音正詞法基本規(guī)則》，學(xué)生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯(cuò)別字。教學(xué)需要外禁止使用不規(guī)范字和繁體字(如已經(jīng)淘汰的異形字和舊字形;已經(jīng)廢止的《第二次漢字簡化方案(草案)》中的簡化字;生造的簡體字;錯(cuò)別字等)。

(六)總結(jié)：

作為教師我們更應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地學(xué)說普通話，說好普通話，寫好規(guī)范字。我們教師成為學(xué)普通話的楷模和范本后，才會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行感染帶動(dòng)作用。學(xué)生的語言模仿能力和漢字書寫模仿能力很強(qiáng)，我們有責(zé)任營造好學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境，人人都為普通話的魅力和漢字的魅力所折服，使普通話規(guī)范字成為人人通用的交際溝通工具，那么，我們的語言環(huán)境便構(gòu)建了一個(gè)文明和諧的語言環(huán)境。

四、對(duì)用普通話、寫規(guī)范字學(xué)校環(huán)境的調(diào)研

(一)調(diào)研目的：學(xué)校作為傳承文明的搖籃，承載著傳統(tǒng)中華民族傳統(tǒng)文化的歷史重任。規(guī)范、整潔、美觀的學(xué)校對(duì)學(xué)生有較大的熏陶作用，因而語言文字規(guī)范化校園校環(huán)境對(duì)學(xué)生的成長發(fā)展有著重要作用。學(xué)校文化是否規(guī)范顯得特別重要

(二)調(diào)研時(shí)間：2019年3月5日—xx日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對(duì)象：中學(xué)的板報(bào)、墻報(bào)、?？?、張貼文件、張貼作品，學(xué)校的國旗、國徽、國歌、中學(xué)生守則規(guī)范、師德規(guī)范、辦公室規(guī)范、辦公室守則、班風(fēng)口號(hào)、辦學(xué)理念、黨員專欄、等宣傳欄，以及學(xué)校各種活動(dòng)過程中用語規(guī)范、用字規(guī)范。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、書寫規(guī)范、格式規(guī)范情況。

(1)學(xué)校各方面宣傳用語、文化用語、學(xué)術(shù)刊物用語中的漢字是否規(guī)范，經(jīng)調(diào)查和學(xué)生反饋發(fā)現(xiàn)有以下問題：①有個(gè)別字詞出現(xiàn)錯(cuò)誤(后已改正)。②格式上有的不夠規(guī)范。

(2)學(xué)校各種活動(dòng)中是否運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話。為了表達(dá)效果的需要，個(gè)別句子使用的盡管不是普通話，卻別有一番滋味。

2、分析原因：

(1)首先是一個(gè)態(tài)度問題，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，就沒有細(xì)致準(zhǔn)確的工作效果。

(2)其次是一種習(xí)慣問題，長期不規(guī)范的習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不規(guī)范的情況。

3、對(duì)全體師生提出的建議：

(1)開辟網(wǎng)絡(luò)專欄。利用先進(jìn)的信息技術(shù)設(shè)備，在學(xué)校網(wǎng)頁上建立“雙推”專欄，使“雙推”工作管理實(shí)現(xiàn)信息化、公開化，增強(qiáng)師生“推普”、“推規(guī)”的意識(shí)。學(xué)校通過圖書室、閱覽室對(duì)普通話進(jìn)行宣傳。圖書室和閱覽室增加了一些有關(guān)語言文字的圖書，定期開展圖書出借和閱覽。讓學(xué)生在掌握知識(shí)的同時(shí)，規(guī)范語言文字。

(2)多形式、多途徑廣泛宣傳。在學(xué)校大門外、各教學(xué)樓樓道內(nèi)等校園醒目位置處設(shè)置“請(qǐng)講普通話，請(qǐng)用規(guī)范字”等永久性的醒目的固定宣傳標(biāo)語、標(biāo)牌。利用升旗儀式、編發(fā)宣傳材料、板報(bào)、班會(huì)、廣播等多種形式和途徑，在校內(nèi)外介紹規(guī)范語言文字的相關(guān)知識(shí)，宣傳推廣普通話、用規(guī)范字的重要性，全面推進(jìn)“雙推”工作，創(chuàng)設(shè)規(guī)范語言文字的良好的環(huán)境和氛圍

(3)組織師生廣泛開展朗讀、演講、書信、作文、書法、文藝等活動(dòng)，在各種實(shí)踐活動(dòng)中訓(xùn)練學(xué)生使用普通話的水平。積極組織學(xué)生的普通話口語實(shí)踐活動(dòng)，以培養(yǎng)學(xué)生普通話口語能力和興趣。榜樣引領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)校內(nèi)各類大型活動(dòng)的節(jié)目主持人，提高節(jié)目主持人使用普通話的水平，增強(qiáng)其示范性。同時(shí)發(fā)揮“推普員”和“推規(guī)員”的引領(lǐng)作用。

(4)對(duì)校內(nèi)的檢查與監(jiān)督。組織師生利用業(yè)余時(shí)間， 對(duì)校內(nèi)用字(包括各種指示牌、標(biāo)志牌、櫥窗、標(biāo)語、學(xué)校公文、印章、校刊、講義、考試試卷和其他印刷物、電子屏、自制教學(xué)軟件、教師板書、作業(yè)批改、書寫評(píng)語等)進(jìn)行長期檢查監(jiān)督。對(duì)不規(guī)范用字、錯(cuò)別字等提出修改意見。

(六)總結(jié)：

第4篇：溝通話術(shù)的重要性范文

1、畢業(yè)論文總原則：

①畢業(yè)論文是畢業(yè)實(shí)習(xí)的重要組成部分，畢業(yè)論文包括選題和構(gòu)思，資料參考，內(nèi)容撰寫，修改審定，打印成冊(cè)，宣讀答辯等內(nèi)容。

②畢業(yè)論文的內(nèi)容應(yīng)注重理論聯(lián)系實(shí)際，力戒假、大、空。要求學(xué)生就自己的論文課題完成8千字以上的學(xué)術(shù)論文，內(nèi)容要求具有一定的理論水平，符合學(xué)術(shù)論文的規(guī)范要求，要言之有物、有的放矢、個(gè)性鮮明。

③在選題上，要求學(xué)生不要求全求大，論題要適中。題目大了，論述不詳，不能全面概括，學(xué)生駕馭不了；題目小了，內(nèi)容無法展開，幾百字就寫不下去了，論述不充分，勢必貧乏單薄。

④從撰寫論文始，要求學(xué)生與指導(dǎo)教師溝通探討，確定選題內(nèi)容，把握好方向。選題確定后，要擬定出論文提綱，再交由指導(dǎo)教師進(jìn)一步審定，避免從一開始走彎路，浪費(fèi)時(shí)間和精力。

⑤答辯時(shí)要求學(xué)生說普通話，掌握好語速節(jié)奏，語言清晰，表述準(zhǔn)確，答辯簡潔、流暢。

2、對(duì)畢業(yè)生撰寫論文的要求

①不論是在校內(nèi)還是校外進(jìn)行畢業(yè)論文的學(xué)生，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)畢業(yè)論文對(duì)自己全面素質(zhì)培養(yǎng)的重要性，要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度進(jìn)行工作，虛心接受教師的指導(dǎo)，獨(dú)立完成各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的畢業(yè)論文質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任。

②在選定畢業(yè)論文題目后，認(rèn)真閱讀領(lǐng)會(huì)畢業(yè)論文任務(wù)書中規(guī)定的任務(wù)、內(nèi)容和要求，制定工作計(jì)劃和進(jìn)度表，做好各種準(zhǔn)備工作。

③嚴(yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃，認(rèn)真填寫《西安石油大學(xué)本科畢業(yè)論文工作進(jìn)度記錄表》，按期完成畢業(yè)論文。

④每周至少1次向指導(dǎo)教師匯報(bào)工作進(jìn)展情況和遇到的疑難問題，爭取及時(shí)得到教師的指導(dǎo)，并及時(shí)將畢業(yè)論文工作進(jìn)度表交與指導(dǎo)教師簽字。

⑤畢業(yè)論文的打印要字跡清楚，撰寫要符合本專業(yè)畢業(yè)論文撰寫規(guī)范。

⑥在答辯一周前必須提交經(jīng)指導(dǎo)教師審閱后裝訂的論文，并將畢業(yè)論文工作進(jìn)度表交與指導(dǎo)教師審查。

⑦經(jīng)指導(dǎo)教師審閱的外文翻譯用A4紙打印，譯文與外文原文一起裝訂成冊(cè)，并與畢業(yè)論文、開題報(bào)告（A4紙打印，格式及要求按照中文系畢業(yè)論文指導(dǎo)小組要求制定）、畢業(yè)論文工作進(jìn)度表一起上交。

⑧參加畢業(yè)論文時(shí)間不足三分之二者，論文中有三分之一抄襲他人成果或請(qǐng)他人代替完成者，畢業(yè)論文成績均按不及格處理。

3、畢業(yè)論文內(nèi)容的具體要求

①立論客觀，具有獨(dú)創(chuàng)性：

文章的基本觀點(diǎn)來自具體材料的分析和研究，所提出的問題在本專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)有一定的理論意義或?qū)嶋H意義，并通過獨(dú)立研究，體現(xiàn)出作者的認(rèn)知和看法。

②論據(jù)翔實(shí)，富有確證性：

論到旁征博引，多方佐證，有主證和旁證。論文中所用的材料要做到言必有據(jù)，準(zhǔn)確可靠，精確無誤。

③論證嚴(yán)密，富有邏輯性：

提出問題、分析問題和解決問題，要符合客觀事物的發(fā)展規(guī)律，全篇論文形成一個(gè)有機(jī)的整體，使論點(diǎn)與論據(jù)結(jié)合緊密，言之有序，天衣無縫。

④體式明確，標(biāo)注規(guī)范：

論文以論點(diǎn)的形成構(gòu)成全文的結(jié)構(gòu)格局，以多方論證的內(nèi)容組成文章豐滿的整體，以較深的理論分析輝映全篇。此外，論文的整體結(jié)構(gòu)和標(biāo)注要規(guī)范得體。

第5篇：溝通話術(shù)的重要性范文

時(shí)間一晃一年的客服工作就結(jié)束了，那作為一名淘寶客服該如何寫好這一年的年終工作總結(jié)以及下一年的工作計(jì)劃呢？下面是小編給大家整理的淘寶客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文模板_客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文五篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文模板(一)說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。

銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文模板(二)入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文模板(三)時(shí)間一晃兩月的海運(yùn)生活就快過去了。首先，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入某某華貿(mào)國際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。

這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。

了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。

初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從審核報(bào)關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白，例如HS歸類，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。

雖然剛?cè)肼氁粋€(gè)月，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識(shí)，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自我，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文模板(四)時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。

做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃范文模板（五）光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

第6篇：溝通話術(shù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】 延續(xù)護(hù)理； 腸造口； 皮膚損傷； 并發(fā)癥； 生活質(zhì)量

腸造口術(shù)一般見于直腸癌術(shù)后，直腸癌屬于惡性腫瘤之一，起病隱匿，一般采用手術(shù)治療方式，如經(jīng)腹會(huì)陰聯(lián)合直腸癌根治術(shù)、低前直腸切除術(shù)等，術(shù)中為患者建立腸造口即人工，會(huì)改變機(jī)體正常排便模式，大部分患者術(shù)后均產(chǎn)生適應(yīng)性較差表現(xiàn)、主訴心理障礙明顯，特別是腸造口需終身維護(hù)者；部分患者對(duì)于造口護(hù)理知識(shí)掌握度較低，出院后缺乏有效健康指導(dǎo)，導(dǎo)致腸造口周圍皮膚清潔措施不到位，引起炎癥、感染等并發(fā)癥可能性較大，對(duì)患者生活質(zhì)量造成不利影響[1-3]。因此為此類患者加強(qiáng)延續(xù)性護(hù)理服務(wù)是十分必要的，延續(xù)護(hù)理概念意指為患者提供由院內(nèi)-院外家庭中連續(xù)性護(hù)理服務(wù)，對(duì)于腸造口患者主要延續(xù)護(hù)理內(nèi)容應(yīng)包括造口護(hù)理要點(diǎn)、并發(fā)癥預(yù)防、皮膚護(hù)理等，為患者提供健康宣教[4-5]。本文研究對(duì)于腸造口患者提供出院后延續(xù)護(hù)理干預(yù)措施的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2014年7月-2015年6月本院收治的50例經(jīng)直腸術(shù)后腸造口患者，劃分為普通組，于2015年1-10月收治的50例c造口患者，作為試驗(yàn)組。普通組患者中，男31例，女19例，年齡41～77歲，平均（60.5±5.8）歲，平均病程（6.2±1.0）個(gè)月，其中臨時(shí)性腸造口32例，永久性腸造口18例。試驗(yàn)組患者中，男30例，女20例，年齡40～85歲，平均（63.0±6.0）歲，平均病程 （6.0±1.1）個(gè)月，其中臨時(shí)性腸造口30例，永久性腸造口20例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均接受指檢、腸鏡等確診；患者均為首次發(fā)病，術(shù)后遺留腸造口；患者同意接受本次研究，本研究取得醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：需排除存在腫瘤轉(zhuǎn)移的患者；排除獨(dú)身患者；需排除存在交流障礙患者；排除術(shù)后出現(xiàn)嚴(yán)重合并癥患者[6-8]。

1.2 護(hù)理 普通組患者接受一般護(hù)理服務(wù)，包括為患者做好入院檢查、資料登記、體征記錄、癥狀觀察等，評(píng)估患者是否符合手術(shù)納入標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助患者進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備工作，告知直腸癌疾病知識(shí)，囑咐手術(shù)過程及術(shù)后造口護(hù)理要點(diǎn)；試驗(yàn)組在對(duì)照組基礎(chǔ)上為患者進(jìn)行造口護(hù)理動(dòng)作演示、告知造口袋更換、造口周圍皮膚保護(hù)等知識(shí)，為患者做好術(shù)后體征監(jiān)測工作，告知家屬護(hù)理要點(diǎn)，及時(shí)觀察造口使用情況，術(shù)后常規(guī)流食，減少排便次數(shù)，為患者提供心理護(hù)理服務(wù)，做好出院指導(dǎo)措施，解釋造口并發(fā)癥出現(xiàn)情況，告知出院后家庭生活注意事項(xiàng)，定期為患者提供電話隨訪，發(fā)放健康宣教手冊(cè)[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 總結(jié)兩組患者出院后造口并發(fā)癥 常見并發(fā)癥包括造口狹窄、皮膚感染、造口脫垂等。

1.3.2 總結(jié)兩組患者生活質(zhì)量評(píng)分 科室參照諾丁漢健康量表（NHP），自制生活質(zhì)量評(píng)分表，對(duì)兩組患者實(shí)施護(hù)理干預(yù)后生活質(zhì)量情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，主要指標(biāo)包括精神健康、溝通能力、家庭融入度、日常活動(dòng)等，每項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分為100分，其中85～100分表示生存狀態(tài)較好；

1.3.3 總結(jié)兩組患者遵醫(yī)行為評(píng)分 自制表格評(píng)價(jià)患者遵醫(yī)行為，主要指標(biāo)包括按時(shí)服藥、定期復(fù)查、心理健康、運(yùn)動(dòng)與自我病情監(jiān)測等，每項(xiàng)指標(biāo)滿分為25分，得分較高者表示患者遵醫(yī)行為較高[11]。

1.3.4 總結(jié)兩組患者滿意度評(píng)價(jià) 采用科室自制滿意度評(píng)價(jià)表評(píng)估，均采用百分制評(píng)價(jià)，主要指標(biāo)包括十分滿意（80～100分）：患者對(duì)于造口護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理等服務(wù)表示滿意，主要身心訴求均得到滿足；一般（65～79分）：主訴一般，提出可改進(jìn)意見；不滿意（

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗(yàn)。以P

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者腸造口并發(fā)癥發(fā)生情況 試驗(yàn)組并發(fā)癥發(fā)生率低于普通組（ 字2=9.765，P=0.002

2.2 對(duì)比兩組患者出院后生活質(zhì)量評(píng)分 普通組患者出院后生活質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分均低于試驗(yàn)組（P

2.3 對(duì)比兩組患者出院后遵醫(yī)行為評(píng)分 普通組患者遵醫(yī)行為相關(guān)指標(biāo)評(píng)分均較低，試驗(yàn)組評(píng)分均較高（P

2.4 對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 試驗(yàn)組患者滿意度較高（ 字2=17.151，P=0.000

3 討論

試驗(yàn)組患者接受院外延續(xù)護(hù)理服務(wù)，包括：（1）首先科室成立造口護(hù)理小組，成員包括造口治療師1人、主管護(hù)師4人、肛腸外科主治醫(yī)師2人，護(hù)士長擔(dān)任組長，均要求所有組員有5年以上造口治療及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，由組長帶領(lǐng)組員定期接受直腸癌術(shù)后腸造口護(hù)理、并發(fā)癥知識(shí)培訓(xùn)，提高自身護(hù)理技能及專業(yè)素質(zhì)。（2）患者入院后，由造口小組成員負(fù)責(zé)評(píng)估患者疾病現(xiàn)狀、造口定位、皮膚觀察、造口袋選擇等情況，由治療師為患者講述造口使用前景及現(xiàn)狀，及時(shí)評(píng)估患者對(duì)于造口接受度，加強(qiáng)心理護(hù)理，緩解不良心理情，做好術(shù)前準(zhǔn)備工作[13]。（3）術(shù)后及時(shí)為患者提供造口護(hù)理服務(wù)，住院期間加強(qiáng)病情監(jiān)測、體征護(hù)理及并發(fā)癥預(yù)防等措施，為家屬及患者本人演示造口護(hù)理操作要點(diǎn)、指導(dǎo)家屬反復(fù)利用模具進(jìn)行練習(xí)，完全掌握護(hù)理流程；發(fā)放健康知識(shí)手冊(cè)，告知腸造口常見皮膚損傷并發(fā)癥表現(xiàn)，為患者提供健康教育，出院時(shí)登記患者基本資料，如姓名、聯(lián)系方式、年齡、家庭住址等，建立隨訪檔案，將每次隨訪結(jié)果記錄在案，方便患者復(fù)查時(shí)病情資料掌握[14]。

3.1 對(duì)于直腸癌術(shù)后造口患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做好電話隨訪及家庭訪視 患者出院后一周內(nèi)，由造口治療師負(fù)責(zé)進(jìn)行電話隨訪，提前準(zhǔn)備好隨訪宣教內(nèi)容及提問，電話接通后及時(shí)為患者進(jìn)行自我介紹，緩解陌生感，取得患者信任與理解，及時(shí)詢問患者家庭造口護(hù)理現(xiàn)狀、造口周圍皮膚表現(xiàn)，詢問患者家庭生活及飲食習(xí)慣等，為其說明運(yùn)動(dòng)原則，指導(dǎo)患者保持良好身心狀態(tài)，樹立正確自我認(rèn)同感，為患者列舉其他直腸癌腸造口患者生活經(jīng)歷，提高患者生活信心。與家屬保持通話，囑咐家屬積極陪伴患者，帶領(lǐng)其參與戶外活動(dòng)，解答患者疑問，告知并發(fā)癥預(yù)防措施，強(qiáng)調(diào)日常生活護(hù)理重要性、告知性生活注意事項(xiàng)、造口用品選擇及清潔、造口產(chǎn)品的保存方法等，提高患者自護(hù)能力。通話結(jié)束后，及時(shí)將隨訪內(nèi)容記錄，為下次電話隨訪做好準(zhǔn)備工作[15-17]。

3.2 開設(shè)造口專科門診可降低造口皮膚并發(fā)癥發(fā)生率 造口治療師應(yīng)在醫(yī)院設(shè)獨(dú)立門診，每周定時(shí)開放，為出院后腸造口患者及家屬解決相關(guān)問題，使用短信方式通知患者及家屬門診開放時(shí)間，以便患者定期復(fù)查造口情況，指導(dǎo)正確采取造口護(hù)理、并發(fā)癥預(yù)防措施，為其說明造口用具選用原則及使用方法；造口治療師應(yīng)親身示范，加強(qiáng)家屬護(hù)理技能，以便更好照護(hù)患者[18]。本次研究發(fā)現(xiàn)普通組患者出院后腸造口并發(fā)癥發(fā)生率為30%，試驗(yàn)組為12%，試驗(yàn)組發(fā)生率較低（P

3.3 通過舉辦腸造口患者聚會(huì)可提高患者生存狀態(tài) 造口護(hù)理小組應(yīng)每月定期組織腸造口患者參與聚會(huì)，地點(diǎn)及時(shí)間選擇由小組成員決定，短信通知所有患者，并誠邀患者及家屬踴躍參與，造口護(hù)理小組成員應(yīng)全部到場，主要聚會(huì)形式可包括集體體檢、開辦疾病知識(shí)講座等，及時(shí)掌握造口患者疾病現(xiàn)狀。開辦講座時(shí)，造口治療師可利用多媒體教學(xué)方式，為患者及家屬展示造口并發(fā)癥圖片、造口用品形式，通過圖片展示方法加深其印象，提高護(hù)理知識(shí)掌握能力?？啥ㄆ谘?qǐng)有多年造口病史患者進(jìn)行演講，鼓勵(lì)患者積極生活，樹立正確認(rèn)知，提高生活信心，保持良好生存狀態(tài)，提高患者自我照顧能力。聚會(huì)可促進(jìn)造口患者之間聯(lián)系，加深造口患者共鳴感，可通過同類型患者間良好溝通幫助其尋求心理安慰，改善不良情緒，獲得社會(huì)情感支持。

3.4 通過造口小組延續(xù)性護(hù)理模式可提高患者遵醫(yī)行為能力及滿意度 大部分腸造口患者出院后由于缺乏有效的健康指導(dǎo)，隨著出院時(shí)間延長，可能導(dǎo)致患者遵醫(yī)意識(shí)薄弱，導(dǎo)致造口皮膚并發(fā)癥出現(xiàn)可能性增加，針對(duì)此種情況，護(hù)士應(yīng)及時(shí)為患者提供延續(xù)性護(hù)理干預(yù)措施；通過造口護(hù)理小組成員定期電話交流、家庭訪視、解答患者疑問、強(qiáng)調(diào)并發(fā)癥類型及預(yù)防手段等，可提高患者遵醫(yī)意識(shí)與行為，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高患者信任度，大部分患者均主訴對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意[19-20]。

綜上所述，為腸造口患者提供出院后延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，由造口護(hù)理小組成員積極為患者提供院外健康隨訪指導(dǎo)、家庭訪視、電話隨訪、定期舉辦聚會(huì)、加強(qiáng)并發(fā)癥護(hù)理指導(dǎo)等措施，大部分患者主訴對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿意，且生活質(zhì)量評(píng)價(jià)較好，患者遵醫(yī)行為評(píng)分較高，并發(fā)癥發(fā)生率較低。

參考文獻(xiàn)

[1]徐娜，蘆桂芝，張顏，等.腸造口患者延續(xù)護(hù)理的研究進(jìn)展[J].護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（2）：94-96.

[2]鐘蕾.延續(xù)護(hù)理對(duì)直腸癌術(shù)后腸造口患者自我護(hù)理能力及生活質(zhì)量的影響[J].貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，36（1）：147-149.

[3]張宗蓮，胡延霞，高曉霞.低位直腸癌患者圍手術(shù)期的觀察與護(hù)理[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9（13）：78-79.

[4]雷娜，任向芳，郭露萍，等.延續(xù)護(hù)理在降低新生兒腸造口并發(fā)癥發(fā)生率中的效果觀察[J].護(hù)理管理雜志，2016，16（6）：430-431.

[5]陳玲玲，陸海英，施雁，等.上海地區(qū)腸造口患者對(duì)造口護(hù)理門診需求現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J].護(hù)理雜志，2014，31（7）：11-14.

[6]孫穎，陸艷春，孫春霞，等.延續(xù)護(hù)理在腸造口患者居家護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2016，22（6）：795-798.

[7]黃麗明，李水梅，韋海鈺，等.以造口小組為主的延續(xù)護(hù)理降低腸造口周圍皮膚損傷的研究[J].護(hù)理研究，2016，30（13）：1650-1652.

[8]馬輝，楊連招，韋瑞麗，等.院外延續(xù)強(qiáng)化教育對(duì)腸造口病人適應(yīng)水平的影響[J].護(hù)理研究，2014，28（9）：1075-1077.

[9]徐娜，蘆桂芝，張顏，等.基于奧馬哈問題分類系統(tǒng)對(duì)腸造口患者出院后護(hù)理問題的評(píng)估[J].護(hù)理雜志，2015，32（3）：14-17.

[10]李霞，王陳玲.延續(xù)護(hù)理在永久性腸造口患者中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用醫(yī)刊，2016，43（4）：124-126.

[11]朱笑葳，張紅，唐夢(mèng)宇，等.延續(xù)護(hù)理干預(yù)對(duì)直腸癌永久性結(jié)腸造口患者自我效能的影響[J].華北理工大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2016，18（5）：409-412，420.

[12] Yang Q，Ayers K，Welch C D，et al.Randomized controlled trial of early enteral fat supplement and fish oil to promote intestinal adaptation in premature infants with an enterostomy[J].The Journal of Pediatrics，2014，165（2）：274-279.

[13]成染m，鄭秀紅，劉偉燕，等.臨床護(hù)理路徑在腸造口患者自我護(hù)理健康教育中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8（12）：53-55.

[14]黃淑英.傷口造口?？谱o(hù)士的職能發(fā)揮現(xiàn)狀評(píng)估[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，11（2）：51-52.

[15]曾茹英，何應(yīng)珠，董小敏，等.健康教育路徑對(duì)結(jié)腸造口患者自我護(hù)理能力的影響[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（7）：83-84.

[16]陳修娜.提高結(jié)腸造口患者自我護(hù)理能力的護(hù)理干預(yù)現(xiàn)狀[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?013，（4）：9-11.

[17]施婕，羅比可，劉琳，等.41例腸造口患者造口皮膚黏膜分離的護(hù)理[J].中華護(hù)理雜志，2011，46（3）：243-244.

[18]王淑紅，關(guān)鐵軍，王鶴，等.開展品管圈活動(dòng)完善造口?？谱o(hù)理模式[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11（31）：86-88.

[19]陳娟.常見腸造口及周圍并發(fā)癥的護(hù)理進(jìn)展[J].臨床護(hù)理雜志，2012，11（4）：50-53.

第7篇：溝通話術(shù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：語言文字 高等中醫(yī)藥院校 人文素養(yǎng)

“人文素養(yǎng)”是指一個(gè)人通過掌握和吸納人文科學(xué)知識(shí)，而內(nèi)化為自身相對(duì)穩(wěn)定的修養(yǎng)與品質(zhì)，是理想的道德觀念、精神品格、人文修養(yǎng)、內(nèi)在氣質(zhì)和行為方式的綜合體現(xiàn)。人文素養(yǎng)教育是對(duì)理想人性的教育、培養(yǎng)，以塑造理想的人格，實(shí)現(xiàn)理想的人性。人文精神抽象化的存在形式就是言語符號(hào)。語言文字是人類最重要的交際工具和信息載體，是文化的基礎(chǔ)要素和鮮明標(biāo)志[1]。語言文字應(yīng)用能力是一個(gè)人的基本素質(zhì)，故提高大學(xué)生的語言文字應(yīng)用能力是其綜合素質(zhì)尤其是人文素養(yǎng)提升的重要方面和途徑?！吨腥A人民共和國國家通用語言文字法》和《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國國家通用語言文字法〉辦法》明確規(guī)定，學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)普通話和規(guī)范漢字的培訓(xùn)和提高工作，并將其作為教育教學(xué)和教師學(xué)生技能訓(xùn)練的基本內(nèi)容納入工作計(jì)劃和教學(xué)計(jì)劃，切實(shí)提高教師與學(xué)生的普通話水平和使用規(guī)范漢字的能力。

一、語言文字和人文素養(yǎng)對(duì)醫(yī)學(xué)教育特別是中醫(yī)教育的特殊意義

對(duì)于高等中醫(yī)藥教育，語言文字應(yīng)用能力和人文素質(zhì)教育顯得尤為重要而特殊，因?yàn)獒t(yī)學(xué)不僅是融合了生命科學(xué)、生物科學(xué)、自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、倫理學(xué)和心理學(xué)等多學(xué)科的綜合體，更是一種在醫(yī)治疾患過程中運(yùn)用科學(xué)關(guān)懷人的職業(yè)，若脫離了人文的考量，醫(yī)學(xué)科學(xué)也就不再關(guān)注如何服務(wù)于人類的福祉。所以，醫(yī)學(xué)教育本身就應(yīng)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)專業(yè)教育為基礎(chǔ)的人文教育，其目的在于塑造真正的醫(yī)生，使他們?cè)谡莆肇S富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和診療技能的基礎(chǔ)上，懷有對(duì)生命、疾患、死亡和病人深刻的理解與深切的同情。

無論是傳統(tǒng)中醫(yī)藥學(xué)還是西醫(yī)醫(yī)學(xué)，人類發(fā)展史上所取得的任何醫(yī)學(xué)成果，任何旨在為患者解除病痛的醫(yī)學(xué)研究和思考的動(dòng)力都來自對(duì)人性的尊重，對(duì)生命的關(guān)愛，都蘊(yùn)涵著對(duì)人類價(jià)值的終極關(guān)懷，閃耀著人文精神的傳承[2]。美國醫(yī)學(xué)院協(xié)會(huì)在“為21世紀(jì)培養(yǎng)醫(yī)生”的報(bào)告（1984年）中指出，“缺乏人文社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)的學(xué)生在醫(yī)學(xué)生涯中往往會(huì)喪失智力挑戰(zhàn)的能力和應(yīng)答這種挑戰(zhàn)的能力”。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)執(zhí)行委員會(huì)的《本科醫(yī)學(xué)教育全球標(biāo)準(zhǔn)》、世界衛(wèi)生組織西太平洋地區(qū)的《本科醫(yī)學(xué)教育質(zhì)量保障指南》、國際醫(yī)學(xué)教育組織的《全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求》，以及我國教育部、衛(wèi)生部頒布的《本科醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)—中醫(yī)學(xué)專業(yè)（試行）》和《本科醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)—臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)（試行）》中，均在畢業(yè)生應(yīng)達(dá)到的思想道德與職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)別強(qiáng)調(diào)了文化素養(yǎng)的重要性；在教學(xué)培養(yǎng)方案中強(qiáng)調(diào)了人文素質(zhì)、行為科學(xué)、社會(huì)科學(xué)等課程的不可或缺性。特別在當(dāng)前，語言文字應(yīng)用能力的提高對(duì)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的提升、對(duì)臨床診療處方書寫都有直接的促進(jìn)作用。

中醫(yī)藥學(xué)植根于中國傳統(tǒng)文化的土壤之中，蘊(yùn)含著傳統(tǒng)文化的精神內(nèi)核，是中華民族的文化符號(hào)。中醫(yī)藥學(xué)與中華民族的語言、文字、歷史、哲學(xué)有著千絲萬縷的聯(lián)系，要從根本上理解中醫(yī)學(xué)實(shí)質(zhì)，對(duì)中醫(yī)藥進(jìn)行現(xiàn)代研究，離開語言文字是無法向前邁進(jìn)的。語言本質(zhì)上是一個(gè)民族的世界觀。德國著名語言學(xué)家洪堡特認(rèn)為“語言仿佛是民族精神的外在表現(xiàn)，民族語言即民族精神，民族精神即民族語言。兩者的統(tǒng)一程度超過人們的任何想象。”[3]千百年來，雋永有致的漢語承載著中華民族獨(dú)特的思維，我們依靠它傾訴，運(yùn)用它思維，通過它記載，憑借它穿越五千年歷史文化隧道。從漢字的聯(lián)想功能以及漢語積字成句、言外之意頗豐的特點(diǎn)可以觀照漢民族的整體觀念；從漢字崇尚精煉而又靈活的特點(diǎn)可以觀照漢民族的實(shí)用理性思維。古雅洗練的經(jīng)典醫(yī)文、中藥雅名、腧穴名稱，不僅蘊(yùn)涵著深厚的哲理，意蘊(yùn)無窮，還傳達(dá)了一種回歸自然、淳樸清凈的修養(yǎng)情懷，這是醫(yī)古文即中國古代漢語在醫(yī)學(xué)中的極大體現(xiàn)，是古代優(yōu)秀文化的極大傳承。由此可見，體現(xiàn)在中醫(yī)藥學(xué)中的民族精神的語言文字是非常重要的[4]。

因此，作為傳承中華醫(yī)藥學(xué)術(shù)和中醫(yī)文化精神的高等中醫(yī)藥院校，其本身就蘊(yùn)含著傳統(tǒng)文化的深厚底蘊(yùn)，是培育學(xué)生人文素養(yǎng)和中醫(yī)文化精神的一方沃土。反之，人文素養(yǎng)更是所有從醫(yī)者必備的素質(zhì)與職業(yè)品德。高等中醫(yī)藥院校加強(qiáng)人文素質(zhì)教育，既是素質(zhì)教育的需要，也是專業(yè)學(xué)習(xí)的需要。

二、語言文字提升高等中醫(yī)藥院校學(xué)生人文素養(yǎng)的路徑

（一）師資隊(duì)伍建設(shè)

特聘國家級(jí)普通話測試員及具中醫(yī)文化特色的醫(yī)古文專家為學(xué)校語言文字工作專家，對(duì)各部門、各學(xué)院的骨干師資進(jìn)行培訓(xùn)，并由受訓(xùn)人員在所屬部門推廣；面向全校教師舉辦演講朗誦和教學(xué)技能競賽，成立教職工杏林書畫社，發(fā)現(xiàn)并培育優(yōu)秀的語言文字師資隊(duì)伍[5]。

（二）語言文字基本功大賽

掌握并能規(guī)范使用國家通用語言文字是日常生活、工作和人際溝通的第一步，是具備人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)。為了增強(qiáng)大學(xué)生規(guī)范使用國家通用語言文字的意識(shí)與能力，糾正只重視外語學(xué)習(xí)和使用而忽視本國語言文字學(xué)習(xí)和使用的現(xiàn)象，以賽促練，組織學(xué)生參加教育部語用司舉辦的全國大學(xué)生語言文字基本功大賽。

（三）推普周活動(dòng)

學(xué)校連年開展推普周活動(dòng)，推出了《推廣普通話倡議書》。緊密圍繞“大力推廣和規(guī)范使用國家通用語言文字”“規(guī)范使用國家通用語言文字，弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)”“提升國家通用語言文字應(yīng)用能力，弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)”等主題，通過各種方式開展宣傳活動(dòng)，讓推廣使用普通話和規(guī)范漢字在校園內(nèi)蔚然成風(fēng)，促使學(xué)校精神文明建設(shè)和人文素質(zhì)教育得到不斷的發(fā)展和提升。

（四）融入專業(yè)課的語言表達(dá)能力實(shí)訓(xùn)

各領(lǐng)域的工作都會(huì)受到語言表達(dá)能力的影響。從思想之礦里提煉出來的成果，價(jià)值究竟有多大，是精華還是糟粕，究竟是被接受還是被埋沒，人們一般是據(jù)其語言表達(dá)的效果來判斷決定的。語言是思想的外衣。如果思想的外衣靚麗得體，就會(huì)抓得住眼球；若平庸無奇，就會(huì)使人視而不見，錯(cuò)失良機(jī)。

由于應(yīng)試教育及學(xué)生自身言語習(xí)得的影響，學(xué)校在教與學(xué)的過程中對(duì)“寫、讀”的投入精力太多，而對(duì)“說、聽”較為輕視，對(duì)學(xué)生語言表達(dá)能力的培養(yǎng)重視不夠，既缺少系統(tǒng)的培養(yǎng)計(jì)劃與必要的實(shí)踐訓(xùn)練，也缺少評(píng)價(jià)機(jī)制，致使大學(xué)生的語言表達(dá)能力大多處于放任自流或停滯不前的狀態(tài)。這種現(xiàn)狀嚴(yán)重束縛了當(dāng)代大學(xué)生綜合素質(zhì)的發(fā)展和展示。而與此同時(shí)，用人單位對(duì)人才的需求則愈發(fā)注重較強(qiáng)的語言表達(dá)和人際交往能力，兩者之間的矛盾日趨加深。因此，要全面實(shí)施素質(zhì)教育，就必須重視大學(xué)生語言表達(dá)能力的培養(yǎng)，提高其整體素質(zhì)和就業(yè)競爭的勝出率。

誠然表達(dá)能力不是上一門《演講與口才》課程就能快速提高的，它需要一個(gè)長期鍛煉的過程。只有進(jìn)行有意識(shí)的強(qiáng)化實(shí)踐，才能將語言知識(shí)和技巧轉(zhuǎn)化為個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)，真正提高語言表達(dá)能力。學(xué)校2012版本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案提出在專業(yè)課程中倡導(dǎo)“課課有演講，課課有寫作”計(jì)劃，就是一項(xiàng)旨在培養(yǎng)學(xué)生語言和文字表達(dá)能力的有力舉措。通過融入專業(yè)授課的有計(jì)劃、有意識(shí)的培養(yǎng)，讓學(xué)生盡可能多的得到演講、寫作的機(jī)會(huì)，為其能在人前大膽發(fā)言提供良好的實(shí)踐環(huán)境，培養(yǎng)口頭表達(dá)意愿和能力；促使學(xué)生通過寫作，用思路清晰、邏輯明確的方式來闡述對(duì)某些問題的見解，錘煉書面表達(dá)能力。夯實(shí)文字運(yùn)用的基礎(chǔ)，在未來就業(yè)中能以良好的語句使用能力、觀點(diǎn)表達(dá)能力、信息理解能力和人際溝通能力脫穎而出，具備更強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)競爭力。

（五）經(jīng)典誦讀

任何一個(gè)文化系統(tǒng)皆有其永恒不朽的經(jīng)典為源頭。經(jīng)典能修正品行、健全人格，使學(xué)生成為德行高尚、知識(shí)廣博、行為優(yōu)雅的現(xiàn)代中國人。鑒于此，學(xué)校連年組織參加校級(jí)、省級(jí)《中華誦·經(jīng)典誦讀》比賽，曾在全國中華誦讀大賽總決賽中獲留學(xué)生組全國冠軍。讓學(xué)生在誦讀經(jīng)典中掌握優(yōu)雅、精致的祖國語言，體驗(yàn)中華文化的豐富內(nèi)涵，品讀和感悟人生，構(gòu)筑精神家園，提升思想境界。

同時(shí)，為了加強(qiáng)中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和人文素養(yǎng)教育，將經(jīng)典誦讀與中醫(yī)文化緊密結(jié)合，超越賽事而落實(shí)到日常學(xué)習(xí)，由校語言文字工作委員會(huì)牽頭，會(huì)同基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院和外國語學(xué)院數(shù)位專家，精心編撰并正式出版了具有中醫(yī)藥專業(yè)特色的經(jīng)典誦讀讀本《中醫(yī)經(jīng)典國學(xué)名篇選編》。文以載道，中醫(yī)與國學(xué)經(jīng)典是中華民族博大智慧和美好情感的結(jié)晶，為至理常道，透射著人文光芒，歷久而彌新[6]。學(xué)生們自發(fā)以此為材料開展的“中華誦·國醫(yī)魂——浙中清音”晨讀活動(dòng)，已堅(jiān)持了2年，習(xí)之誦之，既有利于提高文化修養(yǎng)，又裨益于中醫(yī)臨床，使誦讀兼具文學(xué)性和實(shí)用性。

（六）中華書法藝術(shù)展示

校學(xué)生云水書畫社和教師杏林書畫社常舉辦軟筆書法展示、硬筆書法比賽，以書法藝術(shù)來陶冶情操，修身養(yǎng)性。學(xué)校還連年組織參加省大中小學(xué)生規(guī)范漢字書寫大賽，留學(xué)生作品曾被省推薦至國家榮獲了硬筆留學(xué)生組國家級(jí)一、二、三等獎(jiǎng)及優(yōu)勝獎(jiǎng)。

（七）中華誦·經(jīng)典誦讀活動(dòng)

自2010年9月至今，作為國家首批“中華誦·經(jīng)典誦讀”活動(dòng)試點(diǎn)單位之一，學(xué)校充分挖掘中國傳統(tǒng)文化的優(yōu)秀特質(zhì)、依托中醫(yī)藥特色的文化資源，調(diào)動(dòng)廣大師生的積極性創(chuàng)造性，在實(shí)踐中探索語言文字與人文素養(yǎng)的融通，使高等中醫(yī)藥院校學(xué)生熱愛祖國醫(yī)學(xué)，加強(qiáng)文化素質(zhì)教育和愛國主義教育。該教育活動(dòng)由校語言文字工作委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，以項(xiàng)目為導(dǎo)向，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，明確目標(biāo)和責(zé)任單位，分層分步，形式多樣，集約推進(jìn)各項(xiàng)工作?；顒?dòng)架構(gòu)了宣傳載體等5大項(xiàng)目、校中華誦·經(jīng)典誦讀專題網(wǎng)站等16項(xiàng)具體工作，將國家“加強(qiáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)教育”的戰(zhàn)略主題貫徹到了教育教學(xué)的各個(gè)方面，積極助推了大學(xué)生人文素養(yǎng)的提升[7]。

三、結(jié)語與思考

綜上所述，語言文字與其說是人文精神的存在形式，文化的重要載體，不如說其本身就是文化，是人類智慧的結(jié)晶。正如胡裕樹先生所言“語言同文化（尤其是精神文化）的許多要素之間天然地存在著互相滲透、水融的關(guān)系”[8]。大學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)通過語言文字教育路徑不但是可能的而且是必要的。我們需要考慮的是如何面向全體師生將工作落到實(shí)處：第一要提升理念，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，確保資金支持，建立長效機(jī)制；第二要在活動(dòng)過程中提煉有益的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要讓成熟的卓有成效的活動(dòng)常態(tài)化；第三要提升教育層次，突破賽事、活動(dòng)等傳統(tǒng)方式，結(jié)合中醫(yī)藥文化特色創(chuàng)新教育方式，從人才培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)課程等制度層面來規(guī)范推進(jìn)；第四要加強(qiáng)語言文字科學(xué)研究和師資培訓(xùn)。

（本文為浙江中醫(yī)藥大學(xué)2010年度人文社科重點(diǎn)研究課題。）

注釋：

[1][5][6][7]國家語委，教育部 ：《國家中長期語言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2012—2020年）》，2012年12月4日。

[2]陳敏?。骸秳?chuàng)建高等中醫(yī)藥院校中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承新機(jī)制》，中醫(yī)藥管理雜志，2013年，第21卷第1期。

[3]胡明揚(yáng)：《西方語言學(xué)著作選讀》，北京：中國人民大學(xué)出版社，1988年版，第39頁。

[4]殷平善，羅仁：《中醫(yī)大學(xué)生語文素質(zhì)的培養(yǎng)與醫(yī)古文多媒體教學(xué)》，中醫(yī)藥學(xué)報(bào)，2008年，第36卷第4期。

第8篇：溝通話術(shù)的重要性范文

數(shù)字圖書館是信息資源在分布式計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的重要組織形式，提供其主要的信息資源庫，并提供國家信息基礎(chǔ)設(shè)施（NII）的關(guān)鍵性信息管理技術(shù)。數(shù)字圖書館實(shí)質(zhì)上是運(yùn)行在高速寬帶網(wǎng)絡(luò)上、分布式超大規(guī)模、可跨庫檢索的海量數(shù)字化信息資源庫群。通俗地說，數(shù)字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館。這種圖書館是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時(shí)空限制的、可以實(shí)現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識(shí)中心，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

數(shù)字圖書館的實(shí)現(xiàn)給傳統(tǒng)圖書館業(yè)帶來的變革幾乎可以說是一場高新技術(shù)的革命，它將極大地改變傳統(tǒng)的信息在各環(huán)節(jié)上的處理方式，借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和高性能計(jì)算機(jī)等，達(dá)到對(duì)信息資源的有效利用和共享的目的。數(shù)字圖書館可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的檢索，可以有效利用網(wǎng)絡(luò)上豐富的資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息的共享，以提高信息的利用率。數(shù)字圖書館所需的多種信息技術(shù)和設(shè)備，必將帶動(dòng)與之相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)等各項(xiàng)高新技術(shù)的快速發(fā)展。數(shù)字圖書館還將改變目前圖書館的工作方式和服務(wù)模式。數(shù)字圖書館將會(huì)更好地履行圖書館在倡導(dǎo)、組織和服務(wù)全民讀書中的重要職能。數(shù)字圖書館的發(fā)展，預(yù)示著一段科學(xué)技術(shù)新歷程的開始，它將帶領(lǐng)人們從信息時(shí)代走向智能化時(shí)代。

一數(shù)字圖書館的特點(diǎn)

1信息資源數(shù)字化

大量的數(shù)字化資源是數(shù)字圖書館的“物質(zhì)”基礎(chǔ)。對(duì)于傳統(tǒng)圖書館來說，是否能發(fā)揮其資源優(yōu)勢關(guān)鍵在于館藏工作，而數(shù)字圖書館面臨的第一個(gè)問題，就是應(yīng)擁有一定規(guī)模并從內(nèi)容或主題上相對(duì)獨(dú)立的“館藏”數(shù)字化文獻(xiàn)資源。這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)決策的問題，需要考慮“館藏”特色、社會(huì)要求以及市場需求等。信息資源的數(shù)字化是一個(gè)技術(shù)問題，需要在一套較為完整的數(shù)字圖書館規(guī)劃方案指導(dǎo)下，建立類似于目前圖書館運(yùn)作的“采編流”機(jī)制，通過多媒體、超文本、超媒體等技術(shù)，依照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資源的數(shù)字化，并提供智能化的信息檢索手段，向讀者展示各種生動(dòng)、具體、形象、逼真的信息，使數(shù)字圖書館的運(yùn)作正?；?。

2信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化

高速、可靠的數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)是數(shù)字圖書館的存在基礎(chǔ)，數(shù)字圖書館依附于網(wǎng)絡(luò)而存在，對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)組織和對(duì)外的服務(wù)都是以網(wǎng)絡(luò)為載體，得益于網(wǎng)絡(luò)也受制于網(wǎng)絡(luò)。通過網(wǎng)絡(luò)形成與平臺(tái)無關(guān)的各種文獻(xiàn)信息數(shù)字化資源集合，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間、服務(wù)器之間、工作站之間的互操作性和分布式數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)化存取。只有最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)，才能最大限度地發(fā)揮數(shù)字圖書館的作用，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化信息資源的全球共享。目前，在Internet上查閱信息，需要逐個(gè)站點(diǎn)地查詢，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館以后，讀者只要提供某個(gè)檢索點(diǎn)，計(jì)算機(jī)就會(huì)按統(tǒng)一的用戶界面提供所需的全部信息。

3分布式管理

數(shù)字圖書館是一個(gè)分布式的圖書館群體，是通過寬帶高速互連的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，把大量分布在一個(gè)地域或一個(gè)國家的眾多圖書館或信息資源單位組成聯(lián)合體，把不同地理位置上和不同類型的信息按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加以有效存儲(chǔ)、管理，并通過易于使用的方式提供給讀者，使讀者在Internet上實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程跨庫檢索，獲取所需的信息資源，達(dá)到高度的資源共享。這意味著全球數(shù)字圖書館遵循統(tǒng)一的訪問協(xié)議之后，數(shù)字圖書館可以實(shí)現(xiàn)分布式管理，實(shí)現(xiàn)信息的“聯(lián)邦檢索”。全球數(shù)字圖書館將像現(xiàn)在的Internet聯(lián)接網(wǎng)站一樣，把全球的數(shù)字化資源聯(lián)為一體，聯(lián)接成為一個(gè)巨大的圖書館。

4信息標(biāo)準(zhǔn)化

數(shù)字圖書館的建設(shè)是由全國范圍內(nèi)很多圖書、情報(bào)、檔案機(jī)構(gòu)、各種信息中心和文化設(shè)施等眾多部門和單位共同參與的。它所管理的信息和知識(shí)包括了所有學(xué)科，信息類型繁多，信息組織復(fù)雜，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，資源的共建共享，管理的井然有序，必須使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的格式組織信息。信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館資源共享的前提和根本保障。目前世界各國都在加緊制訂相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以取得信息控制權(quán)。美國國家科學(xué)家基金會(huì)在開始實(shí)施其數(shù)字圖書館研究計(jì)劃時(shí)，就規(guī)定了三個(gè)關(guān)鍵技術(shù)目標(biāo)，其一就是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)研究，使數(shù)字圖書館的信息儲(chǔ)備、描述與標(biāo)識(shí)檢索查詢、交換和使用走向標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化之所以是數(shù)字圖書館的基本特征，在于它強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的重要性。只有全球共同遵循TCP／IP協(xié)議，才有Internet的今天。

二數(shù)字圖書館的發(fā)展技術(shù)

1無線移動(dòng)通信技術(shù)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館面臨數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)化改造，需要當(dāng)前先進(jìn)的無線通信技術(shù)做支撐。在空中傳輸圖像、音頻、視頻等信號(hào)，在技術(shù)上已經(jīng)成為可能。網(wǎng)絡(luò)電話VOIP (VoiceOverInternetProtocol)利用網(wǎng)關(guān)(Gateway)技術(shù)，將原為模擬的聲音信號(hào)以“數(shù)據(jù)封包”的形式透過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)送出，每一個(gè)封包都加密并附有地址及目的地，這些封包到達(dá)目的地時(shí)會(huì)重組，再轉(zhuǎn)換成一般的通話聲音。WIFI是一種可以將個(gè)人電腦、手持設(shè)備（如PDA、手機(jī)）等終端以無線方式互相連接的技術(shù)。VOIP提供了低成本網(wǎng)上通話方案，而WIFI（無線傳輸802.11b標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）則無需連線，這使得無線通話變得很容易實(shí)現(xiàn)。

利用Wi-Fi技術(shù)構(gòu)建的移動(dòng)數(shù)字圖書館是無線移動(dòng)通信技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，它可以很好地與數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)相結(jié)合，并將數(shù)字圖書館的服務(wù)延伸到移動(dòng)終端，把數(shù)字圖書館的讀者服務(wù)功能盡可能多地在移動(dòng)終端如手機(jī)上實(shí)現(xiàn)。圖書館的流通部門可利用手機(jī)短信宣傳圖書館的服務(wù)內(nèi)容、館藏情況等，開展手機(jī)查詢、借閱、催還等基本服務(wù)，利用手機(jī)開展一系列參考咨詢服務(wù)工作。采編部門則可利用手機(jī)與用戶溝通，提高圖書采購的質(zhì)量。讀者則可輕松實(shí)現(xiàn)圖書預(yù)約、資料查詢、借閱情況查詢、移動(dòng)閱讀等等。

網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)的日益成熟，促使圖書館提供的服務(wù)更加多樣化。在建有WIFI及VOIP平臺(tái)的圖書管理系統(tǒng)中，讀者可以使用移動(dòng)終端如WIFI手機(jī)或帶有WIFI功能的筆記本電腦，在圖書館專用的VOIP軟件上向后臺(tái)信息工作人員詢問自己所需的信息。當(dāng)碰到在無線通信里無法解決的問題時(shí)，后臺(tái)管理人員可以通過定位系統(tǒng)確定讀者的位置，并通知本層服務(wù)人員過去面對(duì)面溝通解決，體現(xiàn)了“讀者第一”的服務(wù)理念。

2云計(jì)算

云計(jì)算是一種基于因特網(wǎng)的超級(jí)計(jì)算模式，在遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)中心，幾萬甚至幾千萬臺(tái)電腦和服務(wù)器連接成一片，提供各種IT服務(wù)。它使得超級(jí)計(jì)算能力通過互聯(lián)網(wǎng)自由流通，用戶只需通過互聯(lián)網(wǎng)來購買或租賃計(jì)算能力，以節(jié)省成本。云計(jì)算以用戶為中心，提供安全、快速、便捷的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使互聯(lián)網(wǎng)成為每一個(gè)用戶的數(shù)據(jù)中心和計(jì)算中心，使用戶從以桌面為核心使用的各項(xiàng)應(yīng)用轉(zhuǎn)移到以Web為核心進(jìn)行的各種活動(dòng)。

目前，多數(shù)的數(shù)字圖書館采用分布計(jì)算方式，各種數(shù)據(jù)集中保存在服務(wù)器上。采用云計(jì)算技術(shù)，可以確保數(shù)字圖書館資源存儲(chǔ)的可靠性，避免因服務(wù)器出錯(cuò)而導(dǎo)致的資源丟失現(xiàn)象，同時(shí)也保證了在不理想的網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境下一旦發(fā)生信息丟失后，數(shù)字圖書館可以繼續(xù)為用戶提供服務(wù)。云計(jì)算提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，也將給圖書館帶來全新的管理和服務(wù)。它可以合理地利用云系統(tǒng)的強(qiáng)大硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)各大高校和企業(yè)的數(shù)字圖書館之間信息共享，使數(shù)字圖書館的商業(yè)成本大大降低，效率大幅提高。對(duì)用戶來說，通過云服務(wù)可以隨時(shí)獲得相關(guān)的數(shù)字圖書館信息，無需考慮地域差異，節(jié)省了資源在網(wǎng)絡(luò)中的延遲時(shí)間。

在云計(jì)算新興技術(shù)推動(dòng)下，圖書館的數(shù)字自動(dòng)化、充分知識(shí)共享及個(gè)性化知識(shí)服務(wù)勢必會(huì)取得良好的發(fā)展。云計(jì)算給圖書館帶來巨大好處，也將會(huì)給圖書館的管理帶來挑戰(zhàn)。圖書館面臨的管理方面的挑戰(zhàn)包括：可替代性問題、標(biāo)準(zhǔn)問題、數(shù)據(jù)安全和保密問題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題。盡管有各種各樣的問題或困難，但作為整合教育資源的有力手段，云計(jì)算必然會(huì)在高等院校信息化中有越來越多的應(yīng)用。

3一卡通技術(shù)

圖書館一卡通就是能對(duì)圖書館的多種業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理的系統(tǒng)。該系統(tǒng)將先進(jìn)的IC卡及網(wǎng)絡(luò)通行技術(shù)和圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)讀者—信息—服務(wù)管理的全面電子化和智能化。

圖書館是學(xué)校信息資源利用率最高的單位，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，同時(shí)涉及的用戶眾多，是學(xué)校公共服務(wù)體系中重要的組成部門之一。將圖書館管理系統(tǒng)與校園卡功能整合，實(shí)現(xiàn)基于校園卡的圖書館業(yè)務(wù)管理，不僅可以提高圖書館的管理水平和工作效率，也極大地地方便了讀者。隨著圖書館數(shù)字化進(jìn)程的日益加快，“一卡通”信息系統(tǒng)的作用也將日益明顯，構(gòu)成校園網(wǎng)絡(luò)化的重要組成部分。使用圖書館“一卡通”，可使全校的師生員工共享館藏的各類文獻(xiàn)信息，提高信息交流的速度和擴(kuò)大范圍。廣大讀者手持“一卡通”，可以走遍圖書館的每一個(gè)角落縱覽信息世界。

但是目前“一卡通”的功能還沒有完全地利用起來，還有很多不完善的地方，尤其是還不具備現(xiàn)在市面上最流行的非接觸式IC卡的存儲(chǔ)和加密功能。另外，針對(duì)圖書館現(xiàn)在使用的自動(dòng)化管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊，一卡通技術(shù)很多地方仍需不斷完善。

總之，日新月異的新技術(shù)環(huán)境，不僅改變圖書館的模式，也沖擊著圖書館的辦館理念，拓展著圖書館的服務(wù)。圖書館正向著一個(gè)基于因特網(wǎng)架構(gòu)的信息中心發(fā)展，數(shù)字資源已經(jīng)成為提供服務(wù)的主體，大量文獻(xiàn)正在變成比特，圍繞著數(shù)字資源的業(yè)務(wù)日益增加，某些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)正在弱化和消失。圖書館將成為提供信息、支持學(xué)習(xí)的一個(gè)場所。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)為技術(shù)支撐，是圖書館數(shù)字化發(fā)展和管理的需要，也是信息社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。

參考文獻(xiàn)

[1]楊士芬，李萍，李海.一卡通在圖書館的應(yīng)用初探[M].學(xué)術(shù)年會(huì)論文集，2009.

[2]王華平.VOIP技術(shù)及WIFI在圖書館的應(yīng)用[J].昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（4）.

第9篇：溝通話術(shù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】舒適護(hù)理 腎移植術(shù) 效果

        腎移植術(shù)是治療慢性腎功能衰竭(尿毒癥期)最有效的方法。手術(shù)對(duì)患者的正常心理活動(dòng)產(chǎn)生強(qiáng)烈直接影響，造成心理和軀體的不適。為了提高患者術(shù)后舒適度和滿意度，體現(xiàn)“以病人為中心”的思想，本院腎移植中心近年來為患者實(shí)施舒適護(hù)理，收到良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

        1  資料和方法

        1.1一般資料，選取2010年1月～2011年6月期間來我院實(shí)施腎移植患者110例。其中男65例，女45例，年齡20～65歲，平均年齡37.62歲。12例為親屬腎移植，其余98例為異體腎移植；采用隨機(jī)分組法分為觀察組和對(duì)照組各55例。兩組患者在年齡、性別、職業(yè)、文化程度及病情等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

        1.2方法

        兩組病人均以整體護(hù)理為基礎(chǔ)，對(duì)照組采用傳統(tǒng)的治療、護(hù)理、健康教育等護(hù)理方法，觀察組在此基礎(chǔ)上，采用舒適護(hù)理方法。比較兩組的疼痛情況、滿意度及舒適度。

        1.2.1傳統(tǒng)的護(hù)理方法 腎移植術(shù)后病人入住病房前進(jìn)行徹底的空氣紫外線消毒，創(chuàng)造安靜、整潔、舒適的病房。囑其絕對(duì)臥床休息，定時(shí)翻身，保持床單位平整，預(yù)防壓瘡。給予低流量持續(xù)氧氣吸入及心電監(jiān)護(hù)，固定好各種引流管，保持引流管的通暢并做好記錄。嚴(yán)密觀察生命體征及尿量，備齊各種急救藥品及器材。準(zhǔn)確記錄每小時(shí)尿量及24h出入量。遵醫(yī)囑給予抗炎、抗排斥、維持水電解質(zhì)平衡等藥物治療。

        1.2.2舒適護(hù)理方法

        1.2.2.1病室環(huán)境的舒適護(hù)理：保持床單位整潔，病室定時(shí)開窗通風(fēng)換氣，定期消毒，光線適宜。保持室內(nèi)適宜的溫濕度，減少外界對(duì)視、聽、觸感覺器官的刺激，使病人有家的感覺。減少各種噪聲，盡量將各種聯(lián)線和導(dǎo)管放在病人舒適的位置，夜間將燈光調(diào)暗。醫(yī)護(hù)人員要做到“四輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。各種治療、護(hù)理盡量集中進(jìn)行，以保證患者的睡眠，促進(jìn)早日康復(fù)。

        1.2.2.2促進(jìn)生理舒適：①留置尿管護(hù)理 術(shù)后患者需留置尿管觀察尿量，常因氣囊壓迫膀胱頸、尿管刺激尿道而出現(xiàn)膀胱刺激征或因尿道分泌物刺激引起不適。針對(duì)此情況，我們采取如下措施：告訴患者留置尿管的重要意義；妥善固定尿管及尿袋避免過度牽拉，在排除尿管不通的情況下，向患者解釋原因，并行心理疏導(dǎo)，指導(dǎo)患者深呼吸，轉(zhuǎn)移注意力，如聽音樂，與人交談，一部分患者因尿管的刺激懷疑尿管不通，在解釋無效的情況下予膀胱沖洗也可緩解癥狀；氣囊的注水量一般女性5ml，男性5～10ml；當(dāng)患者因尿急出現(xiàn)從尿道口滲尿時(shí)，予棉墊包繞尿道口，浸濕時(shí)及時(shí)更換；評(píng)估膀胱刺激征的程度，必要時(shí)使用藥物治療；認(rèn)真做好會(huì)陰抹洗，每天至少兩次，分泌物多者增加次數(shù)。②補(bǔ)液管道的護(hù)理 因患者術(shù)后需大量補(bǔ)液，以維持腎血流量，但應(yīng)避免留置不必要補(bǔ)液管道。外周靜脈穿刺置管時(shí)盡量避免關(guān)節(jié)位，鎖骨下靜脈或頸外靜脈穿刺補(bǔ)液時(shí)，需定時(shí)換藥，敷料常用透明膠布，過敏時(shí)，予紗布替代，以提高舒適度。③傷口護(hù)理  保持引流通暢，當(dāng)患者訴疼痛時(shí)，應(yīng)檢查傷口局部有無腫脹、包塊及傷口引流是否通暢，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，倒引流液時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作；每天更換敷料，使用防過敏的膠布，經(jīng)常檢查貼膠布處皮膚，防撕膠布時(shí)手法不當(dāng)引起皮膚破損，傷口滲液、滲血多或引流液多時(shí)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。④臥位護(hù)理 全麻患者完全清醒后及硬外麻患者下肢恢復(fù)知覺后生命體征平穩(wěn)可開始翻身更換，按摩背部及雙下肢，緩解長時(shí)間受限造成的疲勞，枕頭高低應(yīng)滿足患者的習(xí)慣，床整干凈。臥床時(shí)間為7～10天，術(shù)后第一天始可逐漸搖高床頭，告知患者臥床的重要性及協(xié)助其進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇采匣顒?dòng)，如伸腿等。⑤呼吸道護(hù)理 病人因擔(dān)心切口裂開及懼怕疼痛不敢咳嗽，加上麻醉的影響，呼吸道分泌物增多、粘稠，易致排痰困難，因免疫抑制劑的應(yīng)用，易造成呼吸道的感染。教患者行有效咳嗽，保持呼吸道通暢。協(xié)助患者叩背，深吸氣，淺咳嗽，移植側(cè)下肢屈膝15～250，雙手分別置于切口兩側(cè)，深吸氣，當(dāng)預(yù)咳鼓腹時(shí)，雙手內(nèi)收，適當(dāng)加壓保護(hù)，必要時(shí)為病人捆綁腹帶以減少對(duì)切口的震動(dòng)，減輕疼痛，咳出痰液，提高舒適度。⑥保持口腔濕潤  因患者術(shù)后除了服藥時(shí)可喝少量水外，需恢復(fù)排氣后方可進(jìn)食，禁食期間可鼓勵(lì)患者以溫開水漱口或者刷牙，對(duì)于患者來說比傳統(tǒng)的口腔護(hù)理及以棉簽濕潤嘴唇更舒適。⑦給藥護(hù)理  告訴患者定時(shí)按量服藥的重要性、毒副作用的表現(xiàn)及如何盡量減少藥物的各種毒副作用，避免引起不良后果，如強(qiáng)的松飯后服用可減輕對(duì)胃的刺激，藥物調(diào)節(jié)過程中應(yīng)低鈉飲食以減輕水腫；術(shù)后3天內(nèi)予甲強(qiáng)龍沖擊療法易引起病者大汗淋漓，體溫下降，予擦干汗液，及時(shí)更衣，避免著涼及消除不適感；術(shù)后常規(guī)激素的應(yīng)用，對(duì)患者的情緒影響較大，表現(xiàn)為興奮，易激動(dòng)，教會(huì)患者逐漸學(xué)會(huì)自我心理暗示及全身放松療法。

        1.2.2.3心理護(hù)理：術(shù)后患者處于隔離監(jiān)護(hù)室中，長期燈光的刺激，監(jiān)護(hù)儀器及消毒機(jī)的聲響使患者無法適應(yīng)，因此，要做好術(shù)前健康教育，告知患者監(jiān)護(hù)的必要性，以及監(jiān)護(hù)室的大概情況，讓患者做好心理準(zhǔn)備適應(yīng)監(jiān)護(hù)室的生活?；颊哂捎趽?dān)心手術(shù)是否成功以及經(jīng)費(fèi)問題常表現(xiàn)出焦慮、恐懼等心理，護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)這些情況，耐心解釋，讓患者安心養(yǎng)病，并請(qǐng)?jiān)惺中g(shù)的患者現(xiàn)身說法，交流經(jīng)驗(yàn)，消除患者的顧慮。滿足患者被尊重的需要，從而激發(fā)自我信任、能力、價(jià)值方面的舒適感，主要體現(xiàn)稱呼上，不得稱呼患者的床號(hào)，可以患者職務(wù)做為稱呼。另外，做任何操作、治療前向患者做好解釋工作，講清楚作用、副作用、注意事項(xiàng)等，尊重患者的知情同意權(quán)。尊重患者的宗教信仰和生活習(xí)慣，并盡可能的提供幫助?；颊叩男睦硎孢m還體現(xiàn)在護(hù)理人員的職業(yè)美感上，包括職業(yè)形象美、語言美、行為美和操作美。護(hù)理人員上班著淡妝，工作服整潔，講普通話，具有良好的站、坐、走姿，給人一種視覺上的享受。語言美是護(hù)患溝通的橋梁，是相互理解的紐帶，是消除誤解的良方，只有掌握了語言美才能在解決護(hù)理問題的過程中得到患者的有效配合。操作美通過各種護(hù)理操作來完成，嚴(yán)格三查七對(duì)制度及無菌技術(shù)，操作規(guī)范，技術(shù)嫻熟，要有高度的責(zé)任心，才能給患者安全感、信任感。

        1.2.2.4疼痛的護(hù)理：疼痛是不舒適最常見而嚴(yán)重的表現(xiàn)形式[1]，是腎移植手術(shù)病人最常見的癥狀?；颊弑憩F(xiàn)為煩躁不安、痛苦面容，或并有冷汗。護(hù)士應(yīng)守護(hù)在患者床旁，握住患者的手輕輕撫摸。根據(jù)患者的愛好，讓其傾聽音樂。優(yōu)美的旋律能降低心率，減輕焦慮、抑郁和恐懼心理。講述病人開心的話題，指導(dǎo)其想像，回憶過去的愉快經(jīng)歷，轉(zhuǎn)移注意力，提高痛閾，緩解或減輕疼痛，必要時(shí)給予藥物止痛。

        1.2.2.5社會(huì)舒適的護(hù)理：腎移植術(shù)后患者由于使用大劑量免疫抑制劑，抵抗力低下，術(shù)后10天左右需人住隔離監(jiān)護(hù)室，無家人陪伴，可通過床頭電話與家屬溝通，家屬也可通過護(hù)士站的閉路電視看望病人，讓患者體會(huì)到家人對(duì)他的關(guān)心和支持，滿足歸屬感[2]。做好患者家屬的工作，限制家中不良信息傳入病房，保持家庭完整在病人心中的地位，提醒家屬在患者面前表現(xiàn)出積極、樂觀、向上的一種心態(tài)，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。術(shù)前告知患者家屬備好足夠的費(fèi)用，保證經(jīng)濟(jì)支持。適宜的時(shí)間召開工休座談會(huì)、病友會(huì)等，幫助患者從新的人際關(guān)系中找到舒適感。

        1.3效果評(píng)價(jià)：通過護(hù)士觀察和患者主觀感覺，采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，分別記錄兩組患者術(shù)后舒適度、對(duì)護(hù)理工作的滿意度及疼痛情況。

        1.3.1觀察兩組患者疼痛程度并進(jìn)行比較：疼痛程度，0級(jí)—正常或稍感不適，I級(jí)—輕微疼痛，Ⅱ級(jí)—明顯疼痛仍可忍受，Ⅲ級(jí)—?jiǎng)×姨弁床荒苋淌堋?/p>

        1.3.2舒適度評(píng)價(jià)：用自設(shè)檢查舒適評(píng)定表將舒適劃分為舒適、基本舒適、不舒適3個(gè)等級(jí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)感受，由患者自行對(duì)舒適進(jìn)行評(píng)價(jià)。

        1.3.3服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：由患者自行對(duì)工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

        1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2  結(jié)果

        2.1兩組患者術(shù)后疼痛程度比較：觀察組患者雖然出現(xiàn)I、Ⅱ、Ⅲ級(jí)疼痛的例數(shù)少于對(duì)照組，但兩組比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；而0級(jí)則明顯高于對(duì)照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

2.2兩組患者術(shù)后舒適度比較，觀察組舒適度明顯高于對(duì)照組(P<0.01)

 2.2兩組患者術(shù)后滿意率比較 觀察組非常滿意率明顯高于對(duì)照組(P<0.05)  3  討論

        舒適護(hù)理又稱為“蕭氏雙C護(hù)理模式”，是臺(tái)灣蕭豐富先生于1998年提出的?？偟膩碚f,舒適護(hù)理是一種整體的、個(gè)性化的、創(chuàng)造性的、有效的護(hù)理模式，它是使人無論在生理、心理方面都達(dá)到愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度[2]。醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的有效及舒適程度。舒適護(hù)理可使患者在接受檢查護(hù)理時(shí)充滿希望，使患者主動(dòng)參與醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)。有研究顯示舒適護(hù)理是主動(dòng)過程，可使患者積極參與，反過來又促進(jìn)了舒適水平的提高，而缺乏舒適護(hù)理可導(dǎo)致患者身心失衡[4]。無論患者的疾病是否能夠治愈，在護(hù)理過程中都應(yīng)給予積極的舒適護(hù)理，以減輕患者的疼痛、恐懼等不適。

        腎移植術(shù)是目前治療慢性腎功能衰竭患者最有效的方法，而術(shù)后患者入住隔離病房，無家人的陪伴，所有的生活及治療護(hù)理均需要醫(yī)護(hù)人員幫助。我們將舒適護(hù)理運(yùn)用于腎移植術(shù)后的護(hù)理工作之中，對(duì)患者實(shí)施生理、心理和社會(huì)舒適全方位的護(hù)理，強(qiáng)調(diào)“以人為本，以病人為中心”，為患者減輕手術(shù)帶來的不適，使患者充滿了信心，感受到舒適與親人的溫暖，在心理上獲得滿足感和安全感，提高生活質(zhì)量和滿意度。

        術(shù)后疼痛既受主觀因素如性格、對(duì)疼痛的敏感度、注意力的集中與分散轉(zhuǎn)移、情緒、既往有否手術(shù)經(jīng)驗(yàn)、精神狀態(tài)、心理狀態(tài)等影響，也受客觀因素如環(huán)境、社會(huì)文化背景、教養(yǎng)、暗示作用等影響[5]。本文結(jié)果顯示，觀察組患者雖然出現(xiàn)I、Ⅱ、Ⅲ級(jí)疼痛的例數(shù)少于對(duì)照組，但兩組比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；而0級(jí)則明顯高于對(duì)照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。觀察組舒適度及非常滿意率明顯高于對(duì)照組(P<0.01)。說明音樂和歌聲能提高患者的身體、心理、精神健康，可緩解疼痛；術(shù)后指導(dǎo)患者慢節(jié)律呼吸可松弛肌肉疼痛；通過自我意識(shí).達(dá)到增強(qiáng)患者對(duì)疼痛的耐受力；護(hù)士以雙手為患者作局部環(huán)行按摩，令患者有安全感，感受關(guān)愛，同時(shí)電視、多媒體、宣傳資料等為舒適護(hù)理提供了有利的條件，促進(jìn)了患者術(shù)后順利康復(fù)。

        綜上所述，舒適護(hù)理理念在腎移植術(shù)后的應(yīng)用，能將良好的護(hù)患關(guān)系、良好的氛圍、穩(wěn)妥的情緒融入治療患者當(dāng)中，對(duì)減輕患者痛苦和不適有很大幫肋，提高了患者的舒適度和護(hù)理工作滿意度，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，有利于患者早日康復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]蔣小娟，陳錦.舒適護(hù)理在腎移植術(shù)后早期患者的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥，2008，18(4)： 587-589.

[2]陳玲.腎移植術(shù)后病人的舒適護(hù)理[J].實(shí)用新醫(yī)學(xué)，2007，8(12)：1140-1141.

[3]張宏,朱光君.舒適護(hù)理的實(shí)踐與研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2001，16(6)：409—410.