溝通技巧的總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧的總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)患溝通；技巧

近年來，和諧護(hù)患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視，總結(jié)各類護(hù)患糾紛原因，其中以護(hù)患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護(hù)理人員，承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護(hù)者及教育者等多個角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時間長，病情復(fù)雜，致殘率高等特點，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，使得護(hù)理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護(hù)患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對臨床醫(yī)護(hù)關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理條例》頒布后，社會對患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護(hù)理工作的重要服務(wù)內(nèi)容，也是減少護(hù)患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點溝通技巧：

1 增強(qiáng)溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護(hù)理”，作為護(hù)理臨床工作者，如何提高護(hù)患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護(hù)理工作者隨時都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以在入院時進(jìn)行環(huán)境介紹，在護(hù)理操作過程中，及時告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對措施，每班交接時根據(jù)每個患者具體情況，多叮囑恢復(fù)的注意事項。巡視病房時，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項。在患者出院時，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項及復(fù)查時間。

護(hù)患溝通并不是一個脫離護(hù)理過程而獨立存在的工作，是貫穿于我們護(hù)理臨床中的一個重要部分，只要護(hù)理人員意識到溝通的必要性，培養(yǎng)成習(xí)慣，溝通機(jī)會只會更多，溝通時間也會很多，因此良好的護(hù)患溝通從我們的意識開始。

2 加強(qiáng)塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[2]?；颊邔ψo(hù)理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時間護(hù)理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護(hù)理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護(hù)理人員的知識技能，會成為護(hù)患溝通的劑。護(hù)理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識和熟練的護(hù)理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護(hù)理過程中，不僅要學(xué)會溝通的技巧，更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識儲備，加強(qiáng)技能的鍛煉，才能成為一個合格的、優(yōu)秀的護(hù)理工作者。

3 加強(qiáng)健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種用藥的注意事項及不良反應(yīng)，因此護(hù)理健康教育是整體護(hù)理內(nèi)容中的重中之重，有效的護(hù)患溝通則是實施護(hù)理健康教育的重要手段。

護(hù)理人員在入院時多熱心介紹一句，可以及時的減輕患者的緊張心理。臨床操作時多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護(hù)理時多說一句，可以讓他們感到舒心?；颊叱鲈簳r多關(guān)心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務(wù)

微笑是護(hù)患交流時最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對患者的尊重和友好的情感，及時的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護(hù)患溝通中的劑，也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人。”在護(hù)理活動中，正確地運用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達(dá)到平和的交流，護(hù)患之間即使有一些“過結(jié)”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴(yán)肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時準(zhǔn)確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度。許多醫(yī)院會定期的組織患者及家屬評選“最美護(hù)士”、“最滿意護(hù)士”等活動，并為獲獎?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書及獎勵，激發(fā)護(hù)理工作者的工作熱情，提高護(hù)患溝通質(zhì)量。

5 恰當(dāng)運用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗總結(jié)。話語既能治病，也能致病。在臨床護(hù)理過程中，及時的溝通對于了解患者身心狀況，準(zhǔn)確的向患者提供護(hù)理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護(hù)理人員運用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，要根據(jù)自己的臨床護(hù)理經(jīng)驗，結(jié)合患者的心理需要，應(yīng)當(dāng)選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z言。有效的語言溝通，能更好地緩解護(hù)患之間的矛盾，有了良好的護(hù)患關(guān)系，才能使我們的臨床護(hù)理工作起到事半功倍的效果。

護(hù)患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，有效的護(hù)患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強(qiáng)合力、實現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑[4]。新型的護(hù)患關(guān)系把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通技巧、方法的總結(jié)，提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員的溝通能力，使得護(hù)士能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使得患者對于護(hù)士的服務(wù)滿意度有所提高，以營造和諧理想的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]婁秋英，孫庭婷.150例神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理病歷缺陷的分析及對策[J].實用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2007，7（4）：76-77.

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[3]曾麗，李曉菲.護(hù)患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

第2篇：溝通技巧的總結(jié)范文

隨著醫(yī)學(xué)模式由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理向“以病人為中心”的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護(hù)患關(guān)系，成為新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵因素。護(hù)患關(guān)系是指在患者生病的條件下，護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理活動與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系從患者就診既建立，直到出院后才告完結(jié)。因此，如何處理好護(hù)患關(guān)系，如何合理使用護(hù)患溝通方法已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。

1 當(dāng)今護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀簡介

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人機(jī)化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護(hù)士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護(hù)理性工作太多”均排在了護(hù)士工作壓力源的前10 位[2]。護(hù)理研究者從不同的方面進(jìn)行研究后認(rèn)為，工作負(fù)擔(dān)過重是護(hù)士主要的壓力源[3]。

1.2 護(hù)士本身的因素

如護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬、護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范、護(hù)士的法律意識淡漠、護(hù)士的職業(yè)倫理道德缺乏、護(hù)士的健康教育水平高低不平、護(hù)士的人文素質(zhì)等各個方面。

1.3 醫(yī)護(hù)關(guān)系

醫(yī)療和護(hù)理是兩個不同的學(xué)科，有著各自的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系也會引起護(hù)患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應(yīng)、對護(hù)理工作的偏見，常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。

1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會。

1.6 社會因素

護(hù)士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護(hù)患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護(hù)患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對待，不分老幼尊卑，不論遠(yuǎn)近親疏，都應(yīng)耐心細(xì)致地做好詢問病情、宣教指導(dǎo)等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態(tài)度

在與患者交流過程中要保護(hù)患者的隱私。不當(dāng)眾評論、譏笑患者的生活習(xí)慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴(yán)。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護(hù)士，應(yīng)急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護(hù)士要樹立言必行、行必果的嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)， 以取得患者信任。要牢記良好的護(hù)患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護(hù)理工作中除了要保護(hù)患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進(jìn)行每項護(hù)理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達(dá)到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng)：患者對醫(yī)學(xué)術(shù)語不能很好地理解易造成誤會，如護(hù)士囑患者進(jìn)“半流食”患者誤認(rèn)為是讓“吃半飽”。所以護(hù)士應(yīng)評估患者的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求患者的反饋，以明確所傳達(dá)的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達(dá)要有一定的應(yīng)變能力。當(dāng)患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應(yīng)對。

2.1.3 學(xué)會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會患者的真實感受。據(jù)統(tǒng)計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達(dá)到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當(dāng)反應(yīng)，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說下去；⑤仔細(xì)觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護(hù)士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔(dān)心”，其面部表情、語調(diào)常可反映其情緒反應(yīng)程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達(dá)技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務(wù)或身份。②為患者選擇恰當(dāng)稱呼——護(hù)士宜根據(jù)患者的個人背景選擇恰當(dāng)稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護(hù)士自身年齡等情況相適應(yīng)。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護(hù)患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應(yīng)解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù)，如詢問病情，要避免直接進(jìn)入與疾病有關(guān)的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內(nèi)容。

2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]

交談時要態(tài)度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結(jié)束

①恰到好處地結(jié)束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結(jié)束談話[5，6]。②不能突然結(jié)束談話，應(yīng)通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內(nèi)容，而達(dá)到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結(jié)束時要總結(jié)主要內(nèi)容，可約定下次交談時間，或下一步護(hù)理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護(hù)士可適當(dāng)記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯(lián)系”等。

2.2 非語言溝通

護(hù)士擅長運用非語言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7]，主要可體現(xiàn)為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。護(hù)患溝通中，護(hù)士合理地控制其面部表情，能有效增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護(hù)士的微笑則會令患者反感。因此，護(hù)士應(yīng)學(xué)會在各種場合恰當(dāng)運用面部表情。若護(hù)士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護(hù)士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護(hù)士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應(yīng)。如護(hù)士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護(hù)士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護(hù)士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護(hù)士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護(hù)士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態(tài)和運動體態(tài)等，應(yīng)能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護(hù)患溝通的距離，應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護(hù)士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護(hù)患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關(guān)注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護(hù)患關(guān)系溝通技巧

3.1 面對護(hù)患沖突時的溝通技巧

面對護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的非理智行為。處理護(hù)患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當(dāng)個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達(dá)到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護(hù)士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補(bǔ)藥；或?qū)嵲谝粫r走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補(bǔ)藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉(zhuǎn)移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護(hù)士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護(hù)士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。

總之，正確處理或避免發(fā)生護(hù)患沖突，是護(hù)士優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關(guān)心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關(guān)心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法?！?/p>

4 總結(jié)

護(hù)士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質(zhì)，掩飾其個性的不足，培養(yǎng)和完善其個性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護(hù)患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫(yī)護(hù)工作提供良好的人文基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：溝通技巧的總結(jié)范文

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041

溝通是人類相互理解的橋梁，在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。人在生病時的情緒、情感的波動大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護(hù)患溝通既可以使護(hù)士感受到患者的理解和尊重，又維護(hù)了患者的利益，有利于護(hù)理工作的開展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機(jī)分為兩組，每組30例。對照組男12例，女18例；實驗組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。

1.2 對照組只進(jìn)行一般臨床護(hù)理；實驗組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理。

1.3 溝通技巧

1.3.1 入院時的溝通 護(hù)理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時護(hù)患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對以后的交往有決定性的作用。要鼓勵患者提出問題，并做出承諾。

1.3.1.1 護(hù)士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護(hù)理時談笑風(fēng)聲，會使患者產(chǎn)生一種錯覺“她會不會給我打錯針”。

1.3.1.2 對患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼 對患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是護(hù)理人員與患者建立良好的關(guān)系的起點，如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名，護(hù)士可以根據(jù)患者的年齡、性別等恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者，同時做自我介紹，讓患者感受到尊重及關(guān)懷。

1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環(huán)境、設(shè)施、作息時間等，使其一入院就感到溫暖，同時也取得家屬的信任，溝通自然就會輕松。

1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護(hù)士應(yīng)以患者為中心，以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負(fù)擔(dān)，增加對護(hù)理人員的信賴感，以達(dá)到最佳的溝通效果。

1.3.2.1 收集患者資料時的溝通 當(dāng)護(hù)理人員需要一些與病情有關(guān)的資料時，恰當(dāng)使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術(shù)，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對患者的了解。提問過程中，護(hù)士應(yīng)作出相應(yīng)的反應(yīng)，并作以簡單的總結(jié)，隱私內(nèi)容應(yīng)注意保密[1]。

1.3.2.2 治療時溝通 護(hù)士在治療前應(yīng)先擬個計劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復(fù)、拒絕技巧。勸服時要站在患者的立場上，從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的；回答患者問題時，要明確、有針對性，注意縮小對方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。

1.3.2.3 日常護(hù)理及護(hù)理查房中的溝通 在護(hù)患交流中，護(hù)士應(yīng)站在患者的角度去考慮問題，設(shè)身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護(hù)理過程中，根據(jù)病情及患者心理狀況，適時運用幽默風(fēng)趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內(nèi)心世界的復(fù)雜情感信息，護(hù)士巡視病房時環(huán)顧每位患者，使其感受到你的關(guān)懷；患者向你傾訴時，眼睛要注視對方，顯示出你對患者的尊重；同時在交談過程中要注意避免使用專業(yè)術(shù)語，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。

1.3.2.4 衛(wèi)生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業(yè)知識和智力上存在著差別，因此，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發(fā)放住院須知、專科疾病和常見疾病的護(hù)理常規(guī)及“一日清單”，可以贏得患者的信任。

1.3.3 出院時的溝通 當(dāng)患者經(jīng)過治療疾病得到控制，護(hù)理人員應(yīng)以愉快的口吻告知患者報告可以出院的信息，讓患者感到護(hù)理人員的誠意[3]。

1.4 調(diào)查方法 患者出院時，實驗組發(fā)給患者醫(yī)院設(shè)計的“住院患者意見征求表”，對患者詳細(xì)講解表中的內(nèi)容，患者理解后填寫，并當(dāng)場記錄；對照組采用入院、治療、發(fā)藥、通知出院一般臨床模式。

2 結(jié)果

實驗組通過護(hù)患溝通技巧進(jìn)行護(hù)理比對照組一般護(hù)理更能有效提高患者對護(hù)理工作的滿意度。見表1。

3 討論

有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑，良好的護(hù)患關(guān)系是建立在護(hù)患間有效的溝通交流基礎(chǔ)上的。本研究中實驗組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理，效果要好于對照組進(jìn)行一般臨床護(hù)理。因此，作為護(hù)士，在臨床工作中學(xué)會利用溝通技巧，增強(qiáng)患者的安全感，密切護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)

[1] 謝根紅.淺析非語言護(hù)患溝通[J].中華實用中西醫(yī)雜志，2004，4(3)：432.

[2] 林斐.淺談護(hù)患溝通與整體護(hù)理[J].中華實用中西醫(yī)雜志，2001，14(2)：459.

第4篇：溝通技巧的總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)藥；促銷手段；溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）24-0069-01

1 醫(yī)藥促銷與溝通技巧的重要性

促銷是目前各大企業(yè)在進(jìn)行市場營銷活動的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫(yī)藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標(biāo)受眾，引起目標(biāo)受眾產(chǎn)生購買欲望與需求，最終完成購買行為。醫(yī)藥促銷的重要性主要體現(xiàn)在以下三點：第一，通過促銷能夠?qū)⑺幤笮畔鬟f給目標(biāo)市場。促銷活動事連接藥企與消費者、中間商的樞紐。有實際意義的促銷活動，可以讓消費者對藥品與企業(yè)有充分的了解。企業(yè)也能依據(jù)市場反饋的信息，及時根據(jù)市場需求，對經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整。第二，對于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫(yī)師、消費者中都存在信息不對稱現(xiàn)象。新藥上市時，醫(yī)師與消費者對藥品都不了解。運用有效的營銷組合，藥店、醫(yī)師、消費者進(jìn)行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場份額。第三，可以提升藥企的核心競爭力。藥企面臨著非常激烈的競爭，大多數(shù)藥品沒有明顯的特色，通過有效的促銷手段，傳播藥品特點，樹立企業(yè)形象，將自身的藥品與競爭對手進(jìn)行區(qū)分。使消費者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業(yè)的品牌文化，提升藥企的競爭力。

由此可見，醫(yī)藥促銷在促進(jìn)藥品購買方面具有重要的作用，同時，醫(yī)藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進(jìn)行了解，傳遞重要信息。醫(yī)藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進(jìn)行深化，在藥店人員、臨床醫(yī)師、消費者樹立值得信賴的形象。從而促進(jìn)藥品的銷售。

2 醫(yī)藥促銷手段

2.1 廣告促銷

醫(yī)藥廣告的作用主要體現(xiàn)在以下幾點：向消費者傳遞藥品信息；針對產(chǎn)品訴求，說服消費者，創(chuàng)造購買需求；廣告能否直接產(chǎn)生銷售，一直都是營銷上的難題，但是對于促進(jìn)傳品銷售具有一定的意義；向消費者傳遞企業(yè)的品牌形象，形成較好的認(rèn)知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結(jié)合，在媒體選擇上，根據(jù)藥品的目標(biāo)人群，針對性的選擇媒體。要宣傳切合實際的內(nèi)容。不切實際的廣告反而會引起消費者反感。

2.2 銷售促進(jìn)手段

銷售促進(jìn)手段主要分為兩方面：一方面是面對消費者的銷售促進(jìn)方式，另一方面是針對中間商。針對消費者的銷售促進(jìn)方式有多種，主要有：發(fā)放優(yōu)惠券、附贈禮品、現(xiàn)場講解等方式。針對中間商的方式主要有：經(jīng)銷商推廣的折扣放低、在展銷會上展示、制定銷售激勵等方式。具體采用哪種方式，應(yīng)在總結(jié)藥企之前產(chǎn)品銷售促進(jìn)方面的經(jīng)驗，運用符合情況的手段，來達(dá)到銷售促進(jìn)的目的。

2.3 利用公共關(guān)系

公共關(guān)系是指企業(yè)利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹立藥企良好的企業(yè)形象與信譽(yù)，讓公眾對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，而進(jìn)行的一系列營銷活動。企業(yè)的公共關(guān)系促銷有三種類型：宣傳型、社會型、文化型公關(guān)促銷。宣傳型的公共關(guān)系促銷可以通過發(fā)行企業(yè)雜志、新聞宣傳等方式。社會型的公關(guān)促銷主要是利用熱點事件進(jìn)行宣傳，投身于公益事業(yè)中。文化型的公關(guān)促銷主要是贊助支持教育、文化事業(yè)等。藥企在選擇公關(guān)促銷方式的時候，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的人、財、物情況，合理進(jìn)行促銷。

2.4 醫(yī)藥代表推廣

醫(yī)藥代表主要的職責(zé)是向臨床醫(yī)生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現(xiàn)的不良藥物反應(yīng)、藥品的新治療病種等，并及時反饋給企業(yè)。醫(yī)藥代表在產(chǎn)品銷售方面起著巨大的作用。醫(yī)藥代表向醫(yī)生傳遞藥品信息，醫(yī)生對藥品有充分的了解，利于門診診療運用；對于企業(yè)品牌形象的塑造起著重要的作用。

3 醫(yī)藥代表的溝通技巧要點

3.1 運用自身掌握的醫(yī)藥知識，提供親情服務(wù)

醫(yī)藥代表向臨床醫(yī)生、中間商、藥店在推廣藥品的時候，代表了企業(yè)的形象。在市場競爭激烈的條件下，醫(yī)藥代表必須掌握該藥品治療領(lǐng)域的病癥、藥品知識。消費者對藥品并不是對藥品一無所知，而是掌握了足夠的醫(yī)學(xué)知識。醫(yī)藥代表在與患者直接溝通的過程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，與患者進(jìn)行良好的溝通，指導(dǎo)患者用藥。在掌握專業(yè)技能的同時，要注重親情服務(wù)。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務(wù)，如：定期上門拜訪、電話問候等。

3.2 強(qiáng)調(diào)換位思考

有效成功的溝通，就是產(chǎn)生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫(yī)藥代表要站在醫(yī)生與患者的角度考慮問題，不要一味的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效，使用保健品的老人大多數(shù)都有一些小毛病。醫(yī)藥代表應(yīng)該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫(yī)生進(jìn)行有效的溝通。在溝通中要對用藥要求進(jìn)行詳細(xì)的解說。消除患者的疑慮，讓醫(yī)生更深刻的了解。

3.3 靈活運用策略

溝通技巧并不是一成不變的，醫(yī)藥代表應(yīng)該在充分了解消費者的購買心理下，注意說話的語氣與態(tài)度。針對不同的人群采用不同的價格促銷政策。如果遇到對價格很敏感的患者，應(yīng)該做到隨機(jī)應(yīng)變。在目前的激烈競爭的形勢下，消費者對醫(yī)藥代表不夠信任。作為醫(yī)藥代表應(yīng)在正確灌輸產(chǎn)品知識的同時，形成與患者的良好溝通。

4 結(jié)語

藥企之間的同質(zhì)化競爭非常激烈。在醫(yī)藥推廣上靈活運用促銷手段與醫(yī)藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進(jìn)手段、利用公共關(guān)系、醫(yī)藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強(qiáng)調(diào)換位思考、運用自身掌握的醫(yī)藥知識，提供親情服務(wù)、靈活運用溝通技巧與策略。在實際運用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運用。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭小妍.試論醫(yī)藥企業(yè)市場營銷的問題及對策[J].中國管理信息化.2014，（8）

第5篇：溝通技巧的總結(jié)范文

廣西大學(xué) 530004

[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻(xiàn)信息。加強(qiáng)圖書館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發(fā)揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等五個方面，對加強(qiáng)圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進(jìn)行探討。

[

關(guān)鍵詞 ]高校圖書館；館員與讀者；信息溝通

引言

高校圖書館是師生交流學(xué)習(xí)、拓展知識的場所，高校圖書館內(nèi)的氛圍很大程度上反映了一個學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準(zhǔn)確、高效地查找文獻(xiàn)、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關(guān)系，促進(jìn)圖書館和諧氛圍的構(gòu)建。

一、信息溝通的內(nèi)涵與作用

信息溝通，管理學(xué)理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對信息做出反應(yīng)的過程，這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個部分?，F(xiàn)在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。

信息溝通本身的職能是綜合社會所有輸入信號并實現(xiàn)在社會范圍內(nèi)的傳播。對高校圖書館來說，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養(yǎng)讀者信息意識，讓讀者通過主動獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內(nèi)容；二、快速傳播信息，借助圖書館讀者數(shù)量多、流動性強(qiáng)的特點，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學(xué)科各領(lǐng)域的研究動向；三、根據(jù)反饋情況，及時調(diào)整溝通方式，有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析

信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都可能擾，從而對信息溝通產(chǎn)生影響，甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進(jìn)行信息溝通時，館員的表達(dá)方式、信息的呈現(xiàn)方式、讀者的狀態(tài)等都會影響信息溝通的效果。

首先，信息的。圖書館員要注意所信息的準(zhǔn)確性、具體性、針對性。讀者會根據(jù)自己需要對周圍信息進(jìn)行篩選，所信息太過寬泛，無法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書館內(nèi)主要有兩種，屏幕展示和語音廣播。一般來說，語音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書館需要營造安靜的學(xué)習(xí)范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯過很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關(guān)。信息的接受發(fā)生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環(huán)節(jié)的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對信息不感興趣沒有做出反饋，沒有有效的信息反饋采集機(jī)制，館員對讀者的信息反饋把握不準(zhǔn)確。

三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討

加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個環(huán)節(jié)入手。只有克服各個環(huán)節(jié)的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果?，F(xiàn)從克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等方面，分別針對信息溝通四個環(huán)節(jié)中的各種干擾因素進(jìn)行探討。

1、克服溝通障礙

溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識體系、思想觀念、個性特點方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個方面入手。首先要保持平等互助的心態(tài)，溝通雙方是平等關(guān)系，在交流過程中要態(tài)度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠友好地進(jìn)行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書面留言更有針對性，根據(jù)交流雙方的閑暇時間、所處地域選擇合適的交流方式。

2、掌握溝通技巧

圖書館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識，樂于、善于與讀者進(jìn)行溝通。然后在溝通過程中熟練運用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時，符號、色彩、數(shù)字的使用和搭配；信息傳遞時，聲音與圖像的搭配，口頭表達(dá)時親和力的表現(xiàn)；信息接受，主要是對讀者信息反饋的識別和反映。例如，在介紹專業(yè)性較強(qiáng)的期刊雜志信息時，可以在放置該專業(yè)書籍的位置進(jìn)行屏幕播報或設(shè)置展牌；在圖書館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報；與讀者直接進(jìn)行溝通時，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。

3、提高溝通能力

圖書館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容多是與資料整理、圖書館管理有關(guān)的知識，工作對象更多是書籍，所以溝通能力相對較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業(yè)各個年齡段的讀者，要實現(xiàn)與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識面。讓所有館員精通各個學(xué)科，顯然是不可能的任務(wù)，但要實現(xiàn)與讀者的有效溝通，并不需要太“專業(yè)”。圖書館內(nèi)可以通過劃分區(qū)域，要求館員熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的專業(yè)類型，能夠大體介紹各專業(yè)框架，以便幫助讀者進(jìn)行信息搜尋和篩選。

4、拓展溝通渠道

圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內(nèi)，隨著數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，大多高校圖書館都在學(xué)校網(wǎng)頁上開辟專欄，甚至建立獨立網(wǎng)站，而且很多不同高校圖書館實現(xiàn)了資源共享。新技術(shù)的應(yīng)用，不僅實現(xiàn)了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務(wù)，建立圖書館的公共微博、微信號，都成為現(xiàn)代圖書館加強(qiáng)與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)、智能手機(jī)等現(xiàn)代化信息溝通工具，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)與讀者間的信息溝通。

5、強(qiáng)化有效溝通

及時總結(jié)信息溝通過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進(jìn)行信息溝通時，通過信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強(qiáng)化有效溝通，即強(qiáng)化成功的信息溝通過程，深化對成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中，總結(jié)溝通經(jīng)驗，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。

結(jié)語

要提高信息溝通效率和質(zhì)量，信息、傳遞、接受、反饋，四個環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)。加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養(yǎng)館員的溝通能力和樂于助人的品質(zhì)，同樣也要從應(yīng)用新型信息溝通媒介、增設(shè)交流平臺、提高讀者溝通反應(yīng)能力等方面，完善圖書館的信息溝通體系。

參考文獻(xiàn)

[1]李姝麗.圖書館員與讀者信息溝通問題的探討[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息·信息資源建設(shè)與管理,2010.10

[2]張冬梅.高校圖書館館員與讀者信息溝通芻議[J ].中國科技信息.2008.10

第6篇：溝通技巧的總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：新形勢；初中班主任；溝通技巧；探究

中圖分類號：G635.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1992-7711（2017）03-0003

現(xiàn)如今國家對中小學(xué)教育開始逐漸重視，但是有的中學(xué)在教育中還是更加注重學(xué)生知識的發(fā)展，而忽略了教育全面發(fā)展的人才。在中小學(xué)教育過程中，班主任應(yīng)該更加注重學(xué)生的心理教育，在解決學(xué)生的心理問題時，班主任與學(xué)生的溝通就顯得尤為重要。班主任可以運用正確合理的溝通，有效地向?qū)W生表達(dá)自己的心情、傳達(dá)自己的情感，也能在一定情況下正確地理解學(xué)生的想法和感受。在一定程度上，一位優(yōu)秀的班主任必須具備良好的溝通技巧，這樣才能及時了解學(xué)生所想，和學(xué)生融為一體，把每個學(xué)生都培養(yǎng)成全面發(fā)展的人才。

一、初中班主任工作的性質(zhì)和特點

在初中教學(xué)中，班主任是學(xué)生思想行為的引領(lǐng)者，是學(xué)生在學(xué)校生活與學(xué)習(xí)中的主要負(fù)責(zé)人。所以，班主任教學(xué)工作的首要內(nèi)容就是從每一位學(xué)生的特點出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀和世界觀。由于班主任的教學(xué)階段與其他教學(xué)階段有很多不同之處，也有很多獨特之處。初中生處于發(fā)展階段，這時就需要培養(yǎng)他們特長與愛好的全面發(fā)展，所以在班主任監(jiān)督學(xué)生學(xué)習(xí)方面上，也要兼顧學(xué)生的全面發(fā)展。在班主任進(jìn)行工作時，應(yīng)該具備時代性的特點。在工作中跟得上學(xué)生的需求，同時還要具備全面性的特點。因為在如今這個社會，單方面發(fā)展算不上人才，班主任需要在工作中根據(jù)學(xué)生的身心特點，在多方面要求教育學(xué)生，并進(jìn)行及時的溝通。最后，班主任在教學(xué)過程中要有針對性的特點，了解每個學(xué)生不同的性格特點，因材施教，使學(xué)生有良好的l展環(huán)境。

二、初中班主任在溝通方面存在的問題

1. 在學(xué)習(xí)方面以說教為主

在初中學(xué)校中，班主任管理著一個班級，關(guān)心著學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活兩個方面。但是，很多班主任都有一個很不好的習(xí)慣，那就是喜歡在學(xué)生面前擺架子，放不開作為教師或長輩的身份，所以在一定情況下學(xué)生對待教師的態(tài)度都存著敬畏心理，雖然表面離得近，但是在實際上的心理距離非常遙遠(yuǎn)，并沒有好的交流。在學(xué)生犯錯的時候，教師一味地對學(xué)生進(jìn)行說教，并不給學(xué)生解釋的機(jī)會，這樣使學(xué)生和教師之間形成隔閡。

2. 溝通方式單一

在初中班主任與學(xué)生溝通的過程中，因為缺乏一定的溝通技巧，因此存在溝通方式單一的問題，在本質(zhì)上沒有掌握學(xué)生的心理狀態(tài)。在平時的教學(xué)過程中，班主任還喜歡在課堂上對學(xué)生進(jìn)行公開批評，完全不會顧及學(xué)生的心理感受，還有在平時學(xué)生犯錯時，班主任都會習(xí)慣性地把學(xué)生叫到辦公室進(jìn)行面對面的批評教育，基本是教師在說，學(xué)生在聽。在整個過程中，班主任與學(xué)生就缺乏了溝通交流，使學(xué)生產(chǎn)生壓迫性的心理，從本質(zhì)上不能很好地接受教師的教誨。如果教師在一定程度上總是站在自己的角度思考問題，而不站在學(xué)生的角度進(jìn)行換位思考，這樣一味的指責(zé)，會使學(xué)生產(chǎn)生偏激的心理，不利于班主任教學(xué)工作的開展，也不利于與學(xué)生的交流和溝通。

三、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的方法

1. 用尊重和了解的方式進(jìn)行溝通

俗話說，只有尊重別人的人才能得到別人的尊重，在初中教學(xué)中，這句話同樣可以運用到班主任的教學(xué)工作中。在現(xiàn)實生活中，其實教師只是一個學(xué)生對于教師的稱謂，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生與教師之間的地位是平等的，并沒有高低之分，也就是說在班主任教學(xué)工作中，要學(xué)會變換角色，以平等的身份和學(xué)生進(jìn)行溝通交流，時刻為學(xué)生所想，站在學(xué)生的角度為學(xué)生思考問題，這樣賦有尊重和了解的溝通方式，才能找到教師與學(xué)生之間存在問題的突破口，了解學(xué)生所想，及時消除與學(xué)生之間的矛盾，避免產(chǎn)生不愉快的經(jīng)歷。在這種互相尊重的溝通方式下，才能促使工作順利的進(jìn)行。

2. 與學(xué)生做朋友進(jìn)行更好的溝通

在初中班主任與學(xué)生溝通交流的過程中，班主任首先要學(xué)習(xí)如何與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，以何種方式與學(xué)生進(jìn)行交流才是最好的交流。現(xiàn)如今，大多數(shù)班主任和學(xué)生的溝通方式只是一種形式，并沒有實際的意義，這導(dǎo)致了此溝通方式的效果不明顯，更是浪費了教師與學(xué)生寶貴的時間。在溝通方面，我們都知道，朋友之間的溝通處在平等的位置，所以在這種情況下，教師不妨和學(xué)生做朋友，教師可以在做好自己的本職工作之外，做學(xué)生生活中的朋友，與學(xué)生進(jìn)行思想交流，普及一些時代話題，了解學(xué)生所想，這樣以朋友的方式就能很好地與學(xué)生進(jìn)行交流溝通了。

3. 與學(xué)生進(jìn)行心靈上的溝通

班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通交流的過程中，往往追求的是心靈上的交流。因為真誠相待是師生之間溝通的重要前提，所以班主任和學(xué)生之間必須要做到真誠相待，班主任還要給予學(xué)生最大程度的信任，學(xué)生也應(yīng)該信任班主任，相信班主任所做的、所說的都是為了自己今后良好的發(fā)展，最后在交談過程中也要互相敞開心扉，學(xué)生壓力大時可以盡量向教師傾述，教師也要學(xué)會傾聽，及時為學(xué)生解決生活中或?qū)W習(xí)中遇到的難題，這樣建立在彼此信任基礎(chǔ)上的溝通才是真正意義上的心靈溝通。

四、總結(jié)

第7篇：溝通技巧的總結(jié)范文

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護(hù)理作為一種新興的護(hù)理工作模式，對護(hù)士護(hù)理工作提出了更高的要求?護(hù)士在保證遵循傳統(tǒng)的護(hù)理程序的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代護(hù)理觀念，以人為本，將病人所處環(huán)境?身體及心理狀態(tài)等諸多因素綜合權(quán)衡，有針對性的提供最適合病人的護(hù)理模式?整體護(hù)理改變了傳統(tǒng)單向服務(wù)式的護(hù)理理念，將護(hù)患雙方關(guān)系進(jìn)一步拉近，護(hù)士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實身心狀態(tài)，積極進(jìn)行換位思考，確保提供有效地護(hù)理活動?因此整體護(hù)理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護(hù)理的基本特點

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理的模式和方法有了較大的改進(jìn)，整體護(hù)理成為當(dāng)前比較科學(xué)的護(hù)理行為的指導(dǎo)思想?整體護(hù)理首先強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理理念，強(qiáng)調(diào)人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護(hù)理要面向整體的人?同時整體護(hù)理還強(qiáng)調(diào)護(hù)理的連續(xù)性，要對患者整個生命周期進(jìn)行考量和評價，確保護(hù)理效果得到鞏固和提升?最后整體護(hù)理強(qiáng)調(diào)人的社會性，通過整體護(hù)理促使護(hù)理從個人向患者家庭乃至社區(qū)延伸?整體護(hù)理師全面的?整體的，從內(nèi)容上而言，其既包含了身心兩方面的護(hù)理，同樣包含疾病的預(yù)防?保健?康復(fù)指導(dǎo)等諸多方面的內(nèi)容?

二?有效溝通在整體護(hù)理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系

溝通時人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態(tài)和心理狀態(tài)都處于較差的水平?而護(hù)士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強(qiáng)度活動，許多護(hù)士在工作時難以保持較好的情緒狀態(tài)?雙方的較低的心理情緒狀態(tài)是導(dǎo)致許多護(hù)患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護(hù)患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時間成為“熟人”，這對避免護(hù)患沖突，改善護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?

（二）有效溝通可以提升護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)療效果

無論溝通還是日常護(hù)理，其最終目的都是提升醫(yī)療效果?有效溝通在提升護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著?這是因為溝通是人際關(guān)系的劑，護(hù)患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準(zhǔn)確地把握患者病情變化，對醫(yī)生診斷和后續(xù)治療針對性提出改善意見和建議?同時，有效的溝通，可以在護(hù)患關(guān)系的同時，改善患者的情緒狀態(tài)，緩解心理壓力，有助于醫(yī)療效果的改善?有效溝通還有利于護(hù)士自身的身心健康發(fā)展?護(hù)理工作繁重單調(diào)，護(hù)士難免產(chǎn)生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護(hù)理質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護(hù)患雙方建立良好溝通機(jī)制的基礎(chǔ)，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護(hù)患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護(hù)士工作特點?行為模式等因素影響?護(hù)士通常遵照醫(yī)囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產(chǎn)生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環(huán)境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關(guān)系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內(nèi)容需要指向明確的溝通結(jié)果?針對性原則要求護(hù)士在溝通前，需要明確本次交談的內(nèi)容?方式?對象和目標(biāo)?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態(tài)和疾病嚴(yán)重程度，以及患者的性格特點和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關(guān)資料，為進(jìn)一步的溝通做充分準(zhǔn)備?

（三）有效性原則

護(hù)患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強(qiáng)調(diào)有效性?許多護(hù)士在于患者溝通時，只是用聊天的形式，沒有目標(biāo)和方向?溝通的結(jié)果僅僅雙方建立的良好的關(guān)系，但沒有收集到有效的內(nèi)容?還有許多護(hù)士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認(rèn)為需要的內(nèi)容后，就結(jié)束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質(zhì)量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護(hù)理中溝通前準(zhǔn)備

（一）患者整體情況調(diào)查

準(zhǔn)確的背景調(diào)查對于有效溝通而言至關(guān)重要?背景調(diào)查不僅包含患者的性別?年齡等基礎(chǔ)信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態(tài)等較深層次的問題也需要前期進(jìn)行調(diào)查?患者的整體情況調(diào)查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細(xì)詢問患者相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，等到與患者進(jìn)行溝通時做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調(diào)查是有效溝通的基礎(chǔ)，也是確保溝通效果的保障?詳細(xì)的背景調(diào)查，對良好護(hù)患關(guān)系建立有極大的促進(jìn)作用?

（二）護(hù)士自身的情緒?心理狀態(tài)準(zhǔn)備

對于護(hù)士而言，良好的情緒狀態(tài)對于溝通效果至關(guān)重要，護(hù)理工作繁雜無序，多數(shù)護(hù)士崗位處于過度飽和狀態(tài)，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響?許多護(hù)士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準(zhǔn)備是護(hù)士在與患者及其家屬溝通前必須調(diào)整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護(hù)理中應(yīng)用

（一）加強(qiáng)同理心練習(xí)，提高溝通質(zhì)量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關(guān)鍵?所謂同理心是指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護(hù)士在與患者溝通時，要做到感同身受，用心體會患者當(dāng)前的心理活動特點和狀態(tài)，只有認(rèn)真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護(hù)士在日常工作中要注重同理心練習(xí)，時常進(jìn)行換位思考，以提高日常工作中的溝通質(zhì)量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關(guān)鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實想法和狀態(tài)?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結(jié)論?傾聽的一個關(guān)鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時的用“是”?“對”或者重復(fù)對方的話的方式表達(dá)自己的狀態(tài)?傾聽的溝通的基礎(chǔ)，傾聽過后要認(rèn)真體會，并于患者多做交流，交流的次數(shù)在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達(dá)出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產(chǎn)生溝通的念頭?護(hù)士要在日常工作中訓(xùn)練語言技巧，提高表達(dá)能力?同時護(hù)士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標(biāo)，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標(biāo)性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調(diào)都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護(hù)士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護(hù)士的印象，從而影響護(hù)患雙方的溝通交流過程?醫(yī)院需要定期對護(hù)士的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和考核，從統(tǒng)一規(guī)范的著裝?用語等，讓患者對醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生贊同感，從而有利于進(jìn)一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當(dāng)與否決定了溝通的效果?護(hù)士護(hù)理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習(xí)慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續(xù)性

溝通是一個連續(xù)性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護(hù)士而言，許多患者在醫(yī)院中要住一段時間，溝通的有效性就顯得更加重要?護(hù)士的每次查房?例行巡檢?換藥時，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續(xù)性，通過溝通實時掌握患者的身心狀態(tài)，并為醫(yī)生診斷和進(jìn)一步護(hù)理提供有效依據(jù)?

六?總結(jié)

綜上所述，整體護(hù)理是體現(xiàn)以患者為本的護(hù)理模式，護(hù)理時要綜合考慮患者的所處環(huán)境?身心狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的整體性和連續(xù)性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環(huán)境?合理的溝通方式，貼心的溝通內(nèi)容對于改善護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)療效果具有重要意義?因此，護(hù)士在掌握一定原則的前提下，訓(xùn)練溝通技巧，改善溝通質(zhì)量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護(hù)士在溝通前期所做準(zhǔn)備，提出多項提升溝通技巧的方式方法，如加強(qiáng)同理心聯(lián)系，訓(xùn)練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護(hù)患溝通訓(xùn)練，持續(xù)加強(qiáng)溝通在整體護(hù)理中的應(yīng)用?

參考文獻(xiàn)

[1] 王佳璐，溝通技巧在護(hù)患關(guān)系由昀應(yīng)用，職教與成教，2009（4）：188-189

[2] 李曉松，護(hù)理概論，北京人民出版社，2002，18

[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護(hù)理中的溝通技巧，醫(yī)藥衛(wèi)生論壇，2005，12（6）186

第8篇：溝通技巧的總結(jié)范文

1、報告調(diào)查的原因

2、調(diào)查的結(jié)果

心理的閉鎖性少年期開始出現(xiàn)到高中階段。隨著自我意識的增強(qiáng)，再加上過去生活中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使其發(fā)現(xiàn)逢人不可再全拋一片心，加上自尊心、文飾、內(nèi)隱的需要及各種顧慮，使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問題被作為個人的內(nèi)心秘密隱藏起來，給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中，尤其是對父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面，這時期他們客觀上又存在有強(qiáng)烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望，希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖，尤其是異性間相互的閉鎖，更加使其產(chǎn)生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教，于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應(yīng)現(xiàn)實社會的需要，是適應(yīng)力提高的表現(xiàn)，但也加大了對他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨，于是大都述說于鎖于抽屜的日記之中，致使有些老師變得困惑不解，倍感學(xué)生變了，不信任自己了。

在學(xué)校教育教學(xué)工作中我發(fā)現(xiàn)，對高中生人際關(guān)系優(yōu)化策略的指導(dǎo)幾乎很少涉及。高中生在接受系統(tǒng)的學(xué)校教育過程中，同樣不可避免的要與他人發(fā)生人際交往，但是，在當(dāng)前高級中學(xué)的教育教學(xué)工作中，處于首要地位的是對學(xué)生進(jìn)行科學(xué)知識與知識技能及思想品德的教育。而對學(xué)生人際關(guān)系方面的指導(dǎo)則往往被忽視，而棄之一旁。這樣，不能進(jìn)行正常交往的學(xué)生則往往就會處于被孤立與嫌棄的地位，輕者，導(dǎo)致產(chǎn)生自卑心理，情緒低落，重者，產(chǎn)生嚴(yán)重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中，對孩子的人際交往指導(dǎo)涉及很少。目前，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了很多的負(fù)面影響，加上獨生子女的增多，家庭教育中父母一方面對子女溺愛，過于放縱，另一方面對子女期望過高，望子成龍，望女成鳳，導(dǎo)致學(xué)生各種不正常心理行為增多。他們?nèi)涡浴⒕髲?qiáng)、刁蠻、目中無人，不善處理人際關(guān)系，同學(xué)間、師生間、親了間關(guān)系緊張。

在積極推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程的今天，我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機(jī)制在新時期的新需要下需要怎樣與時俱進(jìn)，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會需要集順應(yīng)人性的發(fā)展。

二、調(diào)查方案設(shè)計

1、內(nèi)容設(shè)計：

高中生人際溝通技巧的培養(yǎng)包括那些內(nèi)容;現(xiàn)今高中生人際交往與溝通的現(xiàn)狀如何;高中生人際溝通心理發(fā)展的規(guī)律性是怎樣的;培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的形式有哪些，使用的情況怎樣，各有什么特點、作用和效果;對于不同類型的學(xué)生又該采取怎樣的方式。

2、過程設(shè)計：

階段

時間安排

任 務(wù)

第一階段

1、 查閱有關(guān)文獻(xiàn)，如《教育心理學(xué)》等著作，為本課題的調(diào)查研究提供理論依據(jù)。

2、 通過問卷調(diào)查，找學(xué)生訪談和學(xué)生進(jìn)行交流，對學(xué)生交往能力與交往狀況進(jìn)行自測等形式，了解學(xué)生人際交往的現(xiàn)狀。通過調(diào)查分析，明確課題研究的重點。

3、 隨機(jī)選取實驗班，討論研究方法、形式、研究進(jìn)度

第二階段

實行集體教育與個別教育交叉進(jìn)行研究

1、 面對學(xué)生實施人際交往心理輔導(dǎo)和行為訓(xùn)練，形式有：組織豐富多彩的課余活動、班隊活動、講座、家長會、宣傳、心理信箱等;

2、 對學(xué)生進(jìn)行個別教育，特別是對有嚴(yán)重心理問題的學(xué)生進(jìn)行個別矯正訓(xùn)練，即個案研究;

3、 組織研究組成員外出參觀學(xué)習(xí)，向兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)、借鑒、交流研究經(jīng)驗;

4、 每學(xué)期上交研究報告

第三階段

1、對實驗學(xué)生進(jìn)行人際溝通狀況測試，與第一階段進(jìn)行對比;

2、對上階段積累的材料進(jìn)行分析總結(jié)和提煉，結(jié)合每時期的結(jié)果逐步完善課題研究的內(nèi)容和結(jié)論，逐步完成高中生人際溝通技巧培養(yǎng)的調(diào)查報告

4、調(diào)查方法設(shè)計：

(1)訪談法：通過對教育行政管理人員、一線教師、學(xué)生等訪談，更清楚了解學(xué)生的人際交往狀況，為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;

(2)文獻(xiàn)法：通過查閱和分析已有的有關(guān)學(xué)生人際交往和人際溝通技巧的研究，了解目前的研究狀況，作為研究的借鑒;

(3)問卷調(diào)查法：用已有的量表在實驗前和實驗后對學(xué)生進(jìn)行施測，同時也將實驗班和非實驗班的學(xué)生的結(jié)果進(jìn)行對比，作為實驗結(jié)果的一個證明;

(4)課堂情景實驗法：通過系列的教學(xué)活動，如班會課，心理健康活動課，有針對性地組織讓學(xué)生在教學(xué)活動中掌握與人溝通的技巧和能力;

(5)個案研究法：結(jié)合課任教師的觀察和調(diào)查的結(jié)果，選取個別學(xué)生運用心理學(xué)的輔導(dǎo)知識進(jìn)行輔導(dǎo)，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄。

三、調(diào)查的實踐意義

1、調(diào)查意義：

有利于解決學(xué)生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突，為學(xué)生、家長、教師共同提供良好的溝通機(jī)會與橋梁，讓教師掌握培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧與方法，讓學(xué)生與人的溝通達(dá)到情感上的相互了解和理解，掌握與人溝通交流的方法與技巧。

2、理論價值：

使教師對心理學(xué)知識中有關(guān)人際溝通技巧有更深刻的教學(xué)實踐和感悟，從現(xiàn)實教學(xué)探討培養(yǎng)人際溝通技巧的最優(yōu)化手段，為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數(shù)據(jù)。

四、調(diào)查總結(jié)

正確處理高中生的人際關(guān)系，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)和促進(jìn)高中生良好人際關(guān)系的形成，幫助高中生健康地成長，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行健康的人際交往，形成良好的班集體心理氛圍，使各個學(xué)生在班集體的學(xué)習(xí)和生活中，充滿自信，情緒高漲，精神振奮。使他們具備較強(qiáng)的人際交往能力，為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)或步入社會奠定良好的人際溝通基礎(chǔ)。

五、調(diào)查參考文獻(xiàn)

1. 沈陽市第八十五中學(xué) 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問題》

第9篇：溝通技巧的總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)患溝通；影響因素；應(yīng)對策略

隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對護(hù)士的期望值過高，護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對措施，現(xiàn)總結(jié)如下：

1護(hù)患溝通的特征

1.1專業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識，對多數(shù)人來說是陌生的。

1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對醫(yī)學(xué)知識的兩級偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。

1.4需要運用多學(xué)科知識所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護(hù)患溝通的重要性

2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，

2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1服務(wù)對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護(hù)理。

3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評價，要求護(hù)士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動。

3.3醫(yī)院方面的問題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù)理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。

3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。

3.5護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對較低，工作中缺乏主動服務(wù)意識，在與患者溝通中不能正確運用醫(yī)學(xué)知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4應(yīng)對策略

4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.3靈活運用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語言來緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學(xué)會使用體態(tài)語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對治療不滿時或指責(zé)護(hù)理工作時，解釋要耐心，態(tài)度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補(bǔ)缺。

4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因為獨生子女陪護(hù)較多，個別患兒家長自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對護(hù)士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進(jìn)行操作時，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù)患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。

參考文獻(xiàn)：