護(hù)患溝通的原則和技巧精選(九篇)

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第1篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護(hù)理作為一種新興的護(hù)理工作模式，對護(hù)士護(hù)理工作提出了更高的要求?護(hù)士在保證遵循傳統(tǒng)的護(hù)理程序的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代護(hù)理觀念，以人為本，將病人所處環(huán)境?身體及心理狀態(tài)等諸多因素綜合權(quán)衡，有針對性的提供最適合病人的護(hù)理模式?整體護(hù)理改變了傳統(tǒng)單向服務(wù)式的護(hù)理理念，將護(hù)患雙方關(guān)系進(jìn)一步拉近，護(hù)士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實(shí)身心狀態(tài)，積極進(jìn)行換位思考，確保提供有效地護(hù)理活動?因此整體護(hù)理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護(hù)理的基本特點(diǎn)

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理的模式和方法有了較大的改進(jìn)，整體護(hù)理成為當(dāng)前比較科學(xué)的護(hù)理行為的指導(dǎo)思想?整體護(hù)理首先強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理理念，強(qiáng)調(diào)人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護(hù)理要面向整體的人?同時(shí)整體護(hù)理還強(qiáng)調(diào)護(hù)理的連續(xù)性，要對患者整個生命周期進(jìn)行考量和評價(jià)，確保護(hù)理效果得到鞏固和提升?最后整體護(hù)理強(qiáng)調(diào)人的社會性，通過整體護(hù)理促使護(hù)理從個人向患者家庭乃至社區(qū)延伸?整體護(hù)理師全面的?整體的，從內(nèi)容上而言，其既包含了身心兩方面的護(hù)理，同樣包含疾病的預(yù)防?保健?康復(fù)指導(dǎo)等諸多方面的內(nèi)容?

二?有效溝通在整體護(hù)理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系

溝通時(shí)人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態(tài)和心理狀態(tài)都處于較差的水平?而護(hù)士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強(qiáng)度活動，許多護(hù)士在工作時(shí)難以保持較好的情緒狀態(tài)?雙方的較低的心理情緒狀態(tài)是導(dǎo)致許多護(hù)患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護(hù)患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時(shí)間成為“熟人”，這對避免護(hù)患沖突，改善護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?

（二）有效溝通可以提升護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)療效果

無論溝通還是日常護(hù)理，其最終目的都是提升醫(yī)療效果?有效溝通在提升護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著?這是因?yàn)闇贤ㄊ侨穗H關(guān)系的劑，護(hù)患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準(zhǔn)確地把握患者病情變化，對醫(yī)生診斷和后續(xù)治療針對性提出改善意見和建議?同時(shí)，有效的溝通，可以在護(hù)患關(guān)系的同時(shí)，改善患者的情緒狀態(tài)，緩解心理壓力，有助于醫(yī)療效果的改善?有效溝通還有利于護(hù)士自身的身心健康發(fā)展?護(hù)理工作繁重單調(diào)，護(hù)士難免產(chǎn)生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護(hù)理質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護(hù)患雙方建立良好溝通機(jī)制的基礎(chǔ)，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護(hù)患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護(hù)士工作特點(diǎn)?行為模式等因素影響?護(hù)士通常遵照醫(yī)囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產(chǎn)生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環(huán)境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關(guān)系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內(nèi)容需要指向明確的溝通結(jié)果?針對性原則要求護(hù)士在溝通前，需要明確本次交談的內(nèi)容?方式?對象和目標(biāo)?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態(tài)和疾病嚴(yán)重程度，以及患者的性格特點(diǎn)和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關(guān)資料，為進(jìn)一步的溝通做充分準(zhǔn)備?

（三）有效性原則

護(hù)患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強(qiáng)調(diào)有效性?許多護(hù)士在于患者溝通時(shí)，只是用聊天的形式，沒有目標(biāo)和方向?溝通的結(jié)果僅僅雙方建立的良好的關(guān)系，但沒有收集到有效的內(nèi)容?還有許多護(hù)士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認(rèn)為需要的內(nèi)容后，就結(jié)束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質(zhì)量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護(hù)理中溝通前準(zhǔn)備

（一）患者整體情況調(diào)查

準(zhǔn)確的背景調(diào)查對于有效溝通而言至關(guān)重要?背景調(diào)查不僅包含患者的性別?年齡等基礎(chǔ)信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態(tài)等較深層次的問題也需要前期進(jìn)行調(diào)查?患者的整體情況調(diào)查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細(xì)詢問患者相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，等到與患者進(jìn)行溝通時(shí)做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調(diào)查是有效溝通的基礎(chǔ)，也是確保溝通效果的保障?詳細(xì)的背景調(diào)查，對良好護(hù)患關(guān)系建立有極大的促進(jìn)作用?

（二）護(hù)士自身的情緒?心理狀態(tài)準(zhǔn)備

對于護(hù)士而言，良好的情緒狀態(tài)對于溝通效果至關(guān)重要，護(hù)理工作繁雜無序，多數(shù)護(hù)士崗位處于過度飽和狀態(tài)，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響?許多護(hù)士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準(zhǔn)備是護(hù)士在與患者及其家屬溝通前必須調(diào)整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護(hù)理中應(yīng)用

（一）加強(qiáng)同理心練習(xí)，提高溝通質(zhì)量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關(guān)鍵?所謂同理心是指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護(hù)士在與患者溝通時(shí)，要做到感同身受，用心體會患者當(dāng)前的心理活動特點(diǎn)和狀態(tài)，只有認(rèn)真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護(hù)士在日常工作中要注重同理心練習(xí)，時(shí)常進(jìn)行換位思考，以提高日常工作中的溝通質(zhì)量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關(guān)鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實(shí)想法和狀態(tài)?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時(shí)常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時(shí)傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結(jié)論?傾聽的一個關(guān)鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時(shí)的用“是”?“對”或者重復(fù)對方的話的方式表達(dá)自己的狀態(tài)?傾聽的溝通的基礎(chǔ)，傾聽過后要認(rèn)真體會，并于患者多做交流，交流的次數(shù)在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達(dá)出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產(chǎn)生溝通的念頭?護(hù)士要在日常工作中訓(xùn)練語言技巧，提高表達(dá)能力?同時(shí)護(hù)士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標(biāo)，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標(biāo)性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調(diào)都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護(hù)士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護(hù)士的印象，從而影響護(hù)患雙方的溝通交流過程?醫(yī)院需要定期對護(hù)士的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和考核，從統(tǒng)一規(guī)范的著裝?用語等，讓患者對醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生贊同感，從而有利于進(jìn)一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當(dāng)與否決定了溝通的效果?護(hù)士護(hù)理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習(xí)慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續(xù)性

溝通是一個連續(xù)性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護(hù)士而言，許多患者在醫(yī)院中要住一段時(shí)間，溝通的有效性就顯得更加重要?護(hù)士的每次查房?例行巡檢?換藥時(shí)，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續(xù)性，通過溝通實(shí)時(shí)掌握患者的身心狀態(tài)，并為醫(yī)生診斷和進(jìn)一步護(hù)理提供有效依據(jù)?

六?總結(jié)

綜上所述，整體護(hù)理是體現(xiàn)以患者為本的護(hù)理模式，護(hù)理時(shí)要綜合考慮患者的所處環(huán)境?身心狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的整體性和連續(xù)性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環(huán)境?合理的溝通方式，貼心的溝通內(nèi)容對于改善護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)療效果具有重要意義?因此，護(hù)士在掌握一定原則的前提下，訓(xùn)練溝通技巧，改善溝通質(zhì)量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護(hù)士在溝通前期所做準(zhǔn)備，提出多項(xiàng)提升溝通技巧的方式方法，如加強(qiáng)同理心聯(lián)系，訓(xùn)練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護(hù)患溝通訓(xùn)練，持續(xù)加強(qiáng)溝通在整體護(hù)理中的應(yīng)用?

參考文獻(xiàn)

[1] 王佳璐，溝通技巧在護(hù)患關(guān)系由昀應(yīng)用，職教與成教，2009（4）：188-189

[2] 李曉松，護(hù)理概論，北京人民出版社，2002，18

[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護(hù)理中的溝通技巧，醫(yī)藥衛(wèi)生論壇，2005，12（6）186

第2篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

對護(hù)理工作來說,良好的語言溝通和交流是一切醫(yī)療行為的前提,作為一名護(hù)士,掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運(yùn)用一些溝通技巧,才能與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系,以利于護(hù)理行為的實(shí)施,現(xiàn)就護(hù)患溝通技巧淺談如下:

1情感基礎(chǔ)

1.1贏得病人的信任

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對護(hù)士的信任程度, 只有贏得對方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加對護(hù)士的信任,無形中減少了護(hù)患間的隔閡;另外,護(hù)士著裝整潔,言行舉止端莊能拉近與患者的距離,它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時(shí),在人際交往中表現(xiàn)出真誠,樂于助人和富有同情心,自己表里如一地與患者相處,誠實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受,發(fā)自內(nèi)心地幫助患者。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題。

1.2尊重與被尊重

在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對患者的尊重,如:禮貌地稱呼對方,使其產(chǎn)生平等、相互尊重的感覺;表達(dá)尊重還體現(xiàn)在對患者的關(guān)注、傾聽和適當(dāng)?shù)姆答仭．?dāng)其感受到被關(guān)懷和被理解時(shí),也切實(shí)感受到了被尊重,易產(chǎn)生滿足感。

2有效溝通的技巧

2.1語言溝通的技巧

護(hù)患溝通技巧要求護(hù)理人員善于使用美好的語言,發(fā)揮語言的積極作用[2]。

2.1.1運(yùn)用禮貌性語言

禮貌的語言是護(hù)患成功交流的前提。病人評價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度,多與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌語言有關(guān),常言道“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。語言可治病,也可以致病,禮貌用語可以消除病人的陌生感和畏懼感,使護(hù)患間交流自如,暢所欲言。

2.1.2運(yùn)用安慰、鼓勵性語言

讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰,感受到溫暖,為病人提供心理支持,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心同時(shí)也拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。

另外,利用技巧性問題法,也會增強(qiáng)溝通效果:①給病人提供敘述話題的時(shí)間,拓寬交流的范圍。②引導(dǎo)病人或家屬提供詳細(xì)病情,深入細(xì)致了解一些特殊情況。③啟發(fā)、疏導(dǎo)那些由于某些主觀原因不愿談自己真實(shí)想法的病人。四、得到所需信息后要概括小結(jié)一下,使病人能及時(shí)將遺漏的補(bǔ)充上。

溝通過程中要避免刺激性語言、消極語言、造成負(fù)面作用的暗示語言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他,這樣病人往往過于敏感地從他人的語言、表情上捕捉信息,護(hù)士與家屬竊竊私語式的談話,被病人發(fā)覺極易被誤認(rèn)為有情況瞞著他,從而產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

2.2非語言溝通技巧

非言語交流指通過眼神、表情、動作等來達(dá)到溝通的目的,在溝通中所起的作用是語言不能代替的。

2.2.1面部表情

面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,護(hù)士應(yīng)該意識到自己面部表情的重要性,并盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情,如不喜歡、厭惡等。在交談中護(hù)士應(yīng)面帶微笑,認(rèn)真傾聽。同時(shí),觀察病人的表情,以便于了解病人語言的內(nèi)涵。

2.2.2目光接觸

在交流期間,保持目光接觸可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。

2.2.3關(guān)心

可以體現(xiàn)在一個小小的動作中,例如:給行動不便的病人杯中倒?jié)M水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天幫病人掖一下被角等,這些無聲的動作都體現(xiàn)了護(hù)士對病人的關(guān)懷,達(dá)到溝通的最佳效果。

3促進(jìn)有效溝通交流的技巧

積極的傾聽是交流的核心部分。護(hù)士應(yīng)耐心傾聽病人的談話,對其所談的內(nèi)容具有敏感的觀察力,并及時(shí)作出反應(yīng),以鼓勵病人進(jìn)一步訴說。在交談過程中,護(hù)士要使自己成為有效傾聽者,及時(shí)把病人不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上,達(dá)到預(yù)期目的。

掌握溝通時(shí)機(jī)護(hù)士要利用與病人接觸頻繁、在病房時(shí)間多的優(yōu)勢,隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等,由淺入深地進(jìn)行溝通。例如:病人術(shù)前因恐懼手術(shù),多有較大的情緒起伏,此時(shí)護(hù)士要善于抓住病人心理特點(diǎn),在術(shù)前一日及進(jìn)手術(shù)室前與病人進(jìn)行心理溝通,可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣,如在為其做治療及護(hù)理中,可以邊操作邊交流,這樣既分散了病人的注意力,又達(dá)到溝通的目的。

4體會

護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。在臨床護(hù)理過程中,護(hù)士通過與患者溝通交流,能有效幫助病人保持積極心態(tài),以利于其疾病好轉(zhuǎn)、痊愈和康復(fù)。由此可見,溝通能促進(jìn)護(hù)患之間相互理解、支持,有效得溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展,使患者能正確理解護(hù)士的服務(wù),增加對護(hù)士的信任感,從而提高我們護(hù)理人員自身價(jià)值,拉近護(hù)患雙方距離,相互尊重、理解、信任、支持,才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)

[1] 王玉珍、常清娟、孫金英.護(hù)患間語言溝通技巧的調(diào)查分析與對策[J].齊魯護(hù)理雜志.2000.6(1):78-79.

[2] 趙長云、范宇瑩.談非語言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.實(shí)用護(hù)理雜志.2002.18(6):73.

第3篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

1、骨科病人的心理特點(diǎn)

1.1患者不能及時(shí)適應(yīng)病人角色骨科病人中外傷性骨折所占比例最高。骨折多為突發(fā)事件，瞬間改變了患者的日常生活狀態(tài)，病痛的折磨，肢體活動障礙，對疾病預(yù)后的悲觀猜測，以及陌生的人群和住院環(huán)境，都會造成患者出現(xiàn)不同程度的病人角色缺失，角色沖突，角色減退或者角色異常。

1.2長期臥床導(dǎo)致心理狀態(tài)的改變 由于病情的限制，部分骨科病人需要長時(shí)間臥床，尤其是骨盆骨折、脊髓損傷、股骨頸骨折的病人?；颊咄畈荒茏岳?，生活質(zhì)量下降，導(dǎo)致心理承受力減弱，出現(xiàn)自卑、抑郁、對外界環(huán)境變化敏感、易怒等癥狀。

1.3社會角色適應(yīng)度減退骨折病人由于突然遭受意外事故，正常的社會生活秩序在沒有預(yù)先安排的情況下發(fā)生改變。病人將面臨家庭、工作、學(xué)習(xí)方面的社會角色缺失，因此病人心理上承受著較大的壓力，從而產(chǎn)生一系列的情緒波動，常表現(xiàn)出緊張、焦慮、煩燥不安、易怒、脆弱、恐懼、抑郁等。

1.4對康復(fù)缺乏信心骨折患者術(shù)后大多數(shù)要經(jīng)過相當(dāng)長的一段時(shí)間才能恢復(fù)，石膏夾板解除后，往往有不同程度的關(guān)節(jié)僵硬、肌肉萎縮，需要進(jìn)行艱苦的功能訓(xùn)練才能使肢體恢復(fù)正常的功能狀態(tài)。功能訓(xùn)練是一個漫長的、循序漸進(jìn)的過程，患者不但要持之以恒，還要付出耐心和毅力。當(dāng)看不到近期效果時(shí)，患者往往會對康復(fù)缺乏信心，表現(xiàn)出急躁、悲觀甚至厭世等情緒，不利于治療康復(fù)。

2、骨科護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧

2.1骨傷急救中與患者的溝通技巧

2.1.1高度的急救意識、熟練的急救技術(shù)是贏得患者信任的基礎(chǔ)患者入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同的病種和輕重緩急積極實(shí)施有效的搶救措施。如一個由車禍引起的多發(fā)性骨折患者，因大量失血、疼痛，患者處于休克狀態(tài)，患者和家屬處于極度恐懼與緊張焦慮之中，護(hù)士首先應(yīng)該急患者之所急，迅速有效的采取急救措施如輸液、輸血、止血等。護(hù)士在急救中所表現(xiàn)出的敏銳地觀察、果敢準(zhǔn)確地判斷以及嫻熟的操作，這些都是無聲的語言，會給患者及家屬帶來安慰和鼓勵，利于迅速建立相互的信任和尊重，為有效的護(hù)患溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.1.2深切的理解是建立有效溝通的良好開端骨折病人對突然襲來的惡性事件無法預(yù)料，從而完全喪失了自我調(diào)控能力，出現(xiàn)復(fù)雜的心理活動，如緊張、焦慮、恐懼等，此時(shí)病人希望得到盡快、有效的治療和搶救，以便使病情得到及時(shí)控制。有時(shí)病人以及家屬對術(shù)前抽血化驗(yàn)、簽字等工作準(zhǔn)備不予理解，甚至?xí)榫w失控并遷怒于醫(yī)護(hù)人員，我們本著救死扶傷的原則，爭分奪秒地?fù)尵炔∪?，對病人的遭遇以及目前的心理狀況和期望給與深切的理解，努力營造一種積極救治的氛圍，讓病人盡快擺脫恐懼、焦慮的心理，以最佳的心態(tài)配合治療和護(hù)理。

2.1.3良好的職業(yè)形象，是建立有效溝通的保證護(hù)理人員的儀容儀表直接反映了一個護(hù)士的精神面貌和工作作風(fēng)，并直接影響病人的情緒。在急診患者面前，護(hù)士應(yīng)衣著整潔、端莊，沉著冷靜，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕而快，有條不紊的救治使病人感到安全、有信任感，有利于穩(wěn)定病人的情緒。反之護(hù)理人員生、冷、頂、不耐煩、手忙腳亂則會使病人產(chǎn)生不安全和失望感，這樣不僅有損護(hù)理人員的形象，還會嚴(yán)重影響病人情緒和護(hù)患之間的合作關(guān)系。因此，護(hù)理人員良好的職業(yè)形象，可以喚起病人戰(zhàn)勝疾病的信心，是建立有效溝通的保證。

2.2與骨科住院治療期病人的溝通技巧

2.2.1提供舒適安全的住院環(huán)境安靜舒適的環(huán)境有利于穩(wěn)定病人的情緒，是建立良好護(hù)患溝通的重要基礎(chǔ)。

2.2.2 貫徹以人為本的理念，將溝通融入到護(hù)理行為的每個環(huán)節(jié)溝通是一種意識而非特定的行為，護(hù)理行為中應(yīng)處處體現(xiàn)出溝通，護(hù)士可利用晨晚間護(hù)理、技術(shù)操作、巡視病房的時(shí)間，觀察病人，及時(shí)了解病人，發(fā)現(xiàn)病人的身心變化，滿足病人的合理需要，贏得病人的信任與尊重，與病人建立和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，從而達(dá)到溝通的目的。

2.2.3提高與各種病人溝通的能力骨科病人尤其外傷入院的患者，入院初期面臨強(qiáng)烈的心理應(yīng)激，后期又面臨著臥床、康復(fù)、生活單調(diào)乏味等問題，患者在不同的時(shí)期會產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)，對于骨科護(hù)士而言，掌握與不同病人、不同時(shí)期、不同心態(tài)特點(diǎn)患者的溝通技巧尤為重要。并且。護(hù)士沒有選擇病人的權(quán)利，只有學(xué)會去適應(yīng)不同的病人。骨科病人也與其他專業(yè)的病人一樣，來自不同的地域、民族、行業(yè)，有著不同的性格、信仰、學(xué)識水平，對于疾病、健康、就醫(yī)有著不同的經(jīng)歷和認(rèn)知，尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。因此，對于不同的病人，護(hù)理人員應(yīng)從專業(yè)的角度，選擇不同的交流方式和語氣，使用讓患者能夠接受的語言，從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

2.2.4善于化解溝通中的僵局，改變護(hù)患之間的不良局面護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足病人的需要，促進(jìn)患者的康復(fù)。在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士是行為的主體，是幫助系統(tǒng)的代表，是主動的一方。因此，護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的承擔(dān)者。骨科病人臥床時(shí)間較長，肢體的功能障礙與病人對正常生活的渴求形成強(qiáng)烈的反差，心理的變化和波動往往更加變幻莫測。護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有誤解和不理解，護(hù)士應(yīng)當(dāng)事先覺察，善于利用各種與病人接觸的機(jī)會，去扭轉(zhuǎn)溝通中的僵局，妥善處理，緩解不愉快的局面，避免沖突的發(fā)生。護(hù)患之間更應(yīng)當(dāng)避免使用刺激性語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，甚至適時(shí)沉默，沉默會給對方充分的思考時(shí)間和機(jī)會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛。

2.3與骨科康復(fù)患者的溝通技巧

2.3.1幫助患者做好功能鍛煉前的心理準(zhǔn)備骨科病人的康復(fù)鍛煉往往比治療期要漫長、艱苦，患者對此一般沒有心理準(zhǔn)備，對拆線后的肢體有過高的期望，當(dāng)失望時(shí)往往變得心灰意冷、顧慮重重。護(hù)理人員要在康復(fù)鍛煉前給患者以客觀的、真實(shí)的介紹，讓患者有足夠的心理準(zhǔn)備應(yīng)對下一步的治療。

2.3.2積極鼓勵，增加患者康復(fù)信心骨折康復(fù)訓(xùn)練需要患者付出堅(jiān)忍不拔的毅力和持之以恒的精神，并且患者往往看不到近期的效果，容易產(chǎn)生厭倦和失望的情緒。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)注意觀察病人的情緒變化，及時(shí)交流、鼓勵，可以用具體的成功案例引導(dǎo)、教育病人，使其樹立康復(fù)的信心，積極主動配合治療，直至康復(fù)。

第4篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

【中圖分類號】 R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0229-01

護(hù)患溝通是護(hù)理工作的主要特征之一，有效的溝通成為提高護(hù)理質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。協(xié)調(diào)和處理護(hù)理實(shí)踐中的人際關(guān)系是護(hù)理人員必須具備的基本技能之一[1]。兒科護(hù)理因其對象的特殊性，容易發(fā)生護(hù)患沖突，真誠地對待患兒及其家屬，用心靈去溝通是構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的前提。掌握護(hù)患溝通技巧，與患者進(jìn)行良好的溝通，不僅能讓他們感受到服務(wù)的溫馨，增加對護(hù)士的信任感，而且還能降低護(hù)患糾紛率[2]?，F(xiàn)就影響兒科護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)對策。

1 影響兒科護(hù)患溝通的因素

1.1 患兒因素

兒科病房收治患兒的年齡為0～14歲，處于這個年齡段的兒童對疾病缺乏深刻認(rèn)識，心理活動多隨治療情景而迅速變化，注意力轉(zhuǎn)移較快，情感表露比較直率、外露、單純，易受傷害，患病后表現(xiàn)為對治療的恐懼，對環(huán)境不適應(yīng)，心情煩悶、對立、孤僻、膽怯、悲傷、焦慮、抑郁等。

1.2 家屬因素

由于兒童年幼不愿表達(dá)或不能明確表達(dá)自己的思想感情與心理反應(yīng)，家屬往往成為孩子不恰當(dāng)?shù)拇匀?，尤其是大多為?dú)生子女，一旦兒童住院，家屬的心情格外緊張，表現(xiàn)焦急、憂慮。他們常常會過分照顧，夸大病情，對護(hù)士提出過高要求，抱怨診斷不明、指責(zé)各種護(hù)理行為。

1.3 護(hù)士因素

護(hù)士專業(yè)理論知識欠缺，操作技術(shù)不夠嫻熟，護(hù)士的工作態(tài)度、自身素養(yǎng)等是影響溝通的主要因素，如交流時(shí)語言欠妥，態(tài)度有誤、解釋不到位等，可使護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾和不信任，使溝通無法進(jìn)行；護(hù)理人員對法律知識認(rèn)識不足，忽視了患兒家屬對病情治療、用藥、費(fèi)用等的知情權(quán)；工作繁忙時(shí)人員配備不足，只重視完成治療護(hù)理工作，而疏忽了與患兒及家屬的溝通與交流。

2 對策

2.1 護(hù)士與患兒的溝通技巧

2.1.1 與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒情緒和情感的變化。[3]① 護(hù)理人員在查房治療時(shí)，以敏捷、熟練輕巧的動作，給患兒以、親近，適時(shí)把握說話的時(shí)機(jī)，博得孩子的尊敬與喜愛。② 從孩子的角度去思考問題，維護(hù)孩子的自尊。針對患兒的特殊心理，小心翼翼地維護(hù)他們幼小的自尊心，成為其貼心人。學(xué)會運(yùn)用肯定、表揚(yáng)或稱贊的詞語如：你真是個勇敢的好孩子，打針的時(shí)候一定不怕疼。對打完針后不哭的孩子及時(shí)給予表揚(yáng)。③ 用理解代替詢問，在患兒忍受肉體痛苦時(shí)，及時(shí)安慰，可以說：小朋友，我知道你現(xiàn)在很痛，很不舒服，你可以說出來；也可以哭出來。另外在不影響治療的情況下，允許孩子帶自己喜歡的玩具，給孩子喜歡的飲食，消除患兒治療時(shí)的恐懼及對環(huán)境的不適應(yīng)。〔4〕

2.1.2 微笑 是一種恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用面部表情來達(dá)到成功交流的技巧。能使患兒減輕對醫(yī)院與護(hù)士的恐懼，在工作中我們恰到好處的微笑往往會給病人或家長帶來親切感，扮演護(hù)士姐姐、護(hù)士阿姨角色。

2.2 護(hù)士與患兒家屬之間的溝通技巧

2.2.1 注意家長個人的文化素養(yǎng)并加以區(qū)分，文化水平的高低決定著溝通效果的好壞。基層醫(yī)院面對的服務(wù)對象大多是農(nóng)民，文化水平低，則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言，避免不理解形成無效溝通。

2.2.2 溝通技巧 用心去交流。設(shè)身處地為患兒家長著想，理解父母疼愛孩子的心理，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)向患兒父母了解患兒的生活習(xí)慣，興趣愛好。態(tài)度要熱情誠懇、和藹善良，在交流中達(dá)到互動，一方面可隨時(shí)了解患兒病情相關(guān)信息，另一方面可根據(jù)患兒病情及家屬需求開展相應(yīng)的健康教育。對病患的需要要及時(shí)作出反應(yīng)，不能視而不見，聽而不聞。對患兒家屬的過激言詞或行為，護(hù)士應(yīng)該寬容大度，以理智戰(zhàn)勝感情，穩(wěn)定自己的情緒，冷靜地解決問題，作出正面反應(yīng)，多做安慰工作，多作換位思考，盡量為其提供發(fā)泄的機(jī)會或應(yīng)用傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能使家屬對護(hù)士產(chǎn)生信任感。

2.2.3 對患兒家屬提出的問題耐心解釋，不搪塞應(yīng)付，避免使用刺激性語言，和對方聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。[5]

2.3 提高護(hù)士自身素質(zhì)

2.3.1 過硬的護(hù)理技術(shù)是護(hù)患雙方理解與信任的橋梁?；A(chǔ)護(hù)理是兒科護(hù)理工作的起點(diǎn)，是衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)[6]。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是一個優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的基本條件。如靜脈穿刺是兒科的一大難題，要想“一針見血”，必須勤學(xué)苦練，對操作技術(shù)精益求精。

2.3.2 具有良好的溝通能力，護(hù)士在整個醫(yī)療工作中，處于人際交往的中心地位，與病人接觸時(shí)間最多。良好的護(hù)患關(guān)系，有助于患兒的身心健康，有利于醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃的順利進(jìn)行；與患兒及家屬關(guān)系搞好了，就能深入了解患兒的病情，并可發(fā)揮其積極性，使醫(yī)院、家庭之間密切配合，讓患兒盡快恢復(fù)健康。

2.3.3 護(hù)理人員要在工作之余不斷增強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識，結(jié)合臨床工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富和提高自己的專業(yè)技術(shù)知識，護(hù)理人員還應(yīng)具備法律意識，這樣減少護(hù)患糾紛，保障護(hù)患的合法權(quán)益。

3 總結(jié)

具備良好的溝通技巧是護(hù)士的基本技能。護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能取得患兒及其家屬的信任，從而獲得有關(guān)患兒的全面信息并以此為依據(jù)，為患兒制訂個體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足其全身心的需要。具備良好的溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，能有效避免因醫(yī)患雙方不理解而產(chǎn)生的誤會、爭執(zhí)，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護(hù)生臨床人際溝通能力的培養(yǎng)〔J〕.護(hù)理學(xué)雜志，2003.18（4）：301～302.

[2]王靜.淺談護(hù)患溝通技巧〔J〕. 中國傷殘醫(yī)學(xué)，2013.21（5）：305～306.

[3]郭放，潘曉梅，么會榮，護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用〔J〕.吉林醫(yī)學(xué)，2009，30（4）：283.

[4]郭江華，淺談兒科護(hù)患溝通技巧與體會〔J〕.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（21）：2855-2856.

第5篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

語言交流的技巧：語言可治病亦可致病，護(hù)士的美妙語言對患者可產(chǎn)生積極的作用，對病情的轉(zhuǎn)歸和康復(fù)有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語言是增進(jìn)護(hù)患感情的重要手段；反之，護(hù)士的不良語言則產(chǎn)生消極作用，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性損害。因此，護(hù)士要注意自己的語言修養(yǎng)，提高護(hù)理質(zhì)量。

具體應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：①尊重病人，聽病人說話時(shí)要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應(yīng)使病人感到親切、有安慰感。當(dāng)然，如果病人談的離題較遠(yuǎn)，可以誘導(dǎo)他回到病情有關(guān)的題目上來。②護(hù)士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎(chǔ)，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時(shí)有針對性的做好護(hù)理工作，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。③要進(jìn)行“開方式”談話，使談話順利進(jìn)行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護(hù)士與病人交談時(shí)對所理解的內(nèi)容和對話的興趣及時(shí)反饋給病人，如適當(dāng)?shù)摹岸鳌?、“對”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，提高患者的談話主動性。

非語言溝通技巧：語調(diào)、舉止、精神狀態(tài)、行為等也是了解病人內(nèi)心世界的一個重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無聲的語言，可對病人產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺反應(yīng)，護(hù)士應(yīng)服裝整潔，儀表大方，舉止恰當(dāng)，態(tài)度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過病人的面部表情來觀察病人的心理狀況，如當(dāng)病人面露喜色、談笑風(fēng)生、表明心情愉快，病情好轉(zhuǎn)，對護(hù)理工作滿意；當(dāng)病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過護(hù)士的面部表情猜測他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂可流露于目光中，通過觀察眼神可了解病人的情緒，以便實(shí)施相應(yīng)護(hù)理措施。與病人交流時(shí)視線要望著病人面部，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要專心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應(yīng)：空間指病人與護(hù)士交往距離，據(jù)談話內(nèi)容不同選擇適當(dāng)距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康。

護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］。醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過去的單純生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代的生物、心理、社會模式。護(hù)患關(guān)系如何適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，以便更好地服務(wù)于病人，是臨床醫(yī)務(wù)人員面臨的一個不可忽視的問題，醫(yī)生護(hù)士與病人在臨床診療過程中的關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。病人是構(gòu)成這一關(guān)系的決定因素，而醫(yī)護(hù)人員對不同病人所進(jìn)行的系列服務(wù)活動可直接或間接地影響患者病情而居以主導(dǎo)地位。臨床醫(yī)護(hù)人員的言談舉止不慎可能導(dǎo)致某些服務(wù)對象醫(yī)源性疾病或原發(fā)性疾病的加劇，而健康良好的醫(yī)患關(guān)系則對整個病程的轉(zhuǎn)歸有著積極的重大影響。俗話說：三分治療七分護(hù)理，凸現(xiàn)護(hù)患溝通更為重要。在醫(yī)院的特定環(huán)境中，醫(yī)患信息不對稱，患者對醫(yī)務(wù)人員敬重有加，我們應(yīng)該以平等、尊重的態(tài)度對待患者，創(chuàng)造相互理解、相互信任的護(hù)患關(guān)系［3］。護(hù)士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問題，而是直接影響著病人身心健康的一個重要方面，它也是提高護(hù)理質(zhì)量和考核護(hù)士心理素質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是每個護(hù)理人員必須認(rèn)真掌握的。因此掌握更多的護(hù)患溝通方式和技巧、為創(chuàng)造和諧關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

1 劉玲.臨床護(hù)理交流的原則.中華護(hù)理雜志,2001,36(11):873-875.

第6篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

急診科是醫(yī)院對外開放的窗口，擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。

由于病情急、危、重，護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會少，常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛[1]。因此，急診科的護(hù)士一定要把握住護(hù)患溝通的技巧。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。因此，良好的護(hù)患關(guān)系對提高護(hù)理質(zhì)量預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用，本人認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)護(hù)患溝通。

1 強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

1.1 急診科的工作不同于臨床，患者病情急，危重，人際關(guān)關(guān)系復(fù)雜；

1.2 要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度；（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護(hù)士的工作宗旨，適時(shí)地傳遞給患者，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性和整體配合效能。尊重是護(hù)患溝通的前提，在工作中，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)到對患者的尊重。加強(qiáng)各科室的密切協(xié)作，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心這一基本服務(wù)方針。

2 認(rèn)識護(hù)患溝通的必要性

2.1 在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，豐富的專業(yè)知識，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務(wù)于患者。護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。患者剛剛住院，對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員會感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治機(jī)體上的疾病和考慮心理要求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的心理特點(diǎn)和患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[2]，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區(qū)環(huán)境和醫(yī)生護(hù)士的大致情況后，患者會輕松地接受檢查治療，配合各項(xiàng)護(hù)理操作。因此，溝通也是一種護(hù)理。加強(qiáng)護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 日常溝通的方法和技巧

3.1 設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人疾病比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護(hù)士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會減少病人恐懼及焦慮。反之，如護(hù)士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，。在與病人溝通的過程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對病人說話時(shí)語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓(xùn)斥病人。

3.3 及時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育，護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。

3.4 對病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人需要將一些有關(guān)個人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何條件下都要保證對病人的隱私保密。

4 特殊情況下溝通技巧

4.1 憤怒的病人 護(hù)士有時(shí)會面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿意就會發(fā)脾氣，憤怒地指責(zé)別人，有時(shí)會無端地仇視周圍的人。甚至?xí)霈F(xiàn)一些過激的行為，如拒絕治療護(hù)理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護(hù)理儀器，或不斷地指使護(hù)士立刻為他（她）提供各種檢查及護(hù)理。此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對病人的憤怒作出正面反應(yīng)，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對病人采取任何個人攻擊性或指責(zé)，盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會，讓病人表達(dá)及發(fā)瀉自己的焦慮及其他情緒。應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對病人所遇到的困難及問題及時(shí)作出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

4.2 不合作的病人 護(hù)士應(yīng)主動與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與配合。

4.3 抑郁的病人 護(hù)士在溝通時(shí)，應(yīng)盡量表示體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，簡短地向病人提問。及時(shí)對病人的需要作出反應(yīng)，使病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

4.4 病情嚴(yán)重的病人 在病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，避免加強(qiáng)病人的病情。對意識障礙的病人，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與病人交談，以觀察病人的反應(yīng)。對昏迷病人可以根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)。

4.5 感知覺障礙的病人 護(hù)士應(yīng)學(xué)會與此類病人溝通。對聽力障礙的病人，護(hù)士可應(yīng)用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應(yīng)用書面語言、圖片等與病人溝通。對視力障礙的病人，護(hù)士可以用觸摸的方式讓病人感覺到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開病人時(shí)要及時(shí)告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通。

5.提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

5.1 服務(wù)態(tài)度方面 ： 強(qiáng)化服務(wù)意識、注意溝通語言美、態(tài)度和藹、儀表端莊、坦誠關(guān)切的交談、詢問，使患者及家屬產(chǎn)生安全感，同時(shí)尊重患者隱私權(quán)。

5.2 技術(shù)方面：需在長期的護(hù)理實(shí)踐中自覺地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，養(yǎng)成對急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急診護(hù)理常識，熟練醫(yī)學(xué)教.育網(wǎng)搜集整理掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護(hù)患溝通。護(hù)士在緊張的搶救過程中，還應(yīng)詳細(xì)詢問病人，和藹進(jìn)行交談，用恰當(dāng)?shù)恼Z言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語言，不使用肯定或絕對性的語言，萬一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動配合治療，又能保護(hù)醫(yī)護(hù)自尊。

5.3 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，我們應(yīng)該多注重一些細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，使護(hù)理人員真正做到“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細(xì)心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、更好的為患者服務(wù)的目的。

6.總結(jié)

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理中的良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；患者；溝通

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步以及醫(yī)學(xué)診療模式的轉(zhuǎn)變，人們的保健意識在不斷地加強(qiáng)，對我們醫(yī)療護(hù)理人員的要求也越來越高，因此，護(hù)理質(zhì)量面臨著不斷求新、求發(fā)展、求提高的新形勢。更新觀念、提高服務(wù)質(zhì)量已成了這一新時(shí)期護(hù)理的新課題。我在基層醫(yī)院工作已經(jīng)有十幾年了，多年臨床工作發(fā)現(xiàn)：在臨床護(hù)理工作中，除了要有過硬的專業(yè)基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)理論、實(shí)踐操作技能、還要了解和掌握相關(guān)學(xué)科的內(nèi)容，如；社會學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等等；在“以病人為中心”的醫(yī)學(xué)模式下，對病人實(shí)行整體護(hù)理的思維，要求我們不僅要考慮病人的生理疾病問題，還要考慮與病人相關(guān)的一些家庭狀況、生活習(xí)性、秉性性格、社會關(guān)系等問題。因此，護(hù)患之間的溝通成為擺在我們護(hù)理人員面前的一大嚴(yán)肅課題。那么，如何進(jìn)行護(hù)患之間的良好正常溝通呢？我認(rèn)為，至少需要注意這么幾點(diǎn)。

1 搞好護(hù)患關(guān)系的條件

護(hù)患關(guān)系是幫助者與被幫助者的關(guān)系，搞好護(hù)患關(guān)系護(hù)士應(yīng)具備的條件是：①有健康的生活方式、健康的情緒。②誠實(shí)，給人以溫暖和適當(dāng)?shù)囊魄?。③不斷豐富護(hù)理有關(guān)的知識。④學(xué)會運(yùn)用溝通的技巧。

2 溝通的技巧與形式

溝通又稱交流，是遵循共同原則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程。溝通是心理護(hù)理的重要手段，良好恰當(dāng)?shù)恼Z言性和非語言性溝通能促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立。

2.1 傾聽的技巧：首先要耐心傾聽，不要打斷對方或轉(zhuǎn)換話題，不要急于做判斷，仔細(xì)體會“弦外音”，了解對方的主要意思和真實(shí)思想，同時(shí)保持目光的親切、自然，并使用“嗯”、“是”，或點(diǎn)頭來維持和調(diào)節(jié)交流的進(jìn)。最后，把對方所述重復(fù)一遍，讓病人體會到它的陳述已達(dá)到信息傳遞而得到滿足。

2.2 交談的技巧：在與病人交談時(shí)要恰當(dāng)?shù)姆Q呼對方并自我介紹，向病人交待此次談話的目的，談話中體貼同情病人，語言要樸素自然，曉之以理，動之以情。同時(shí)要提供良好的環(huán)境，使病人有一個良好的心理狀態(tài)，促進(jìn)交流。

2.3 治療性溝通技巧：首先要參閱有關(guān)病人的診療資料，安排好交談內(nèi)容，并使其保持舒適的。交談中要從病人的角度去理解他們，取得其信任，使之暢所欲言，使我們掌握真實(shí)的資料，從而酌情制定或修定心理護(hù)理計(jì)劃。

2.4 特殊情況下的溝通技巧：由于不同文化背景，不同種族、職業(yè)、年齡、性別及經(jīng)濟(jì)狀況等因素影響，病人會有不同的心理行為，不論其有何種心態(tài)，都應(yīng)給予人格上的尊重，病人發(fā)怒我沉默；病人哭泣我安慰；病情重者，進(jìn)行短時(shí)間交談，對兒童采取摟抱、撫摸等方式。

2.5護(hù)患之間的溝通信息要根據(jù)病人的心理變化隨時(shí)調(diào)整，如：急診病人入院時(shí)，病情嚴(yán)重、情緒復(fù)雜、不穩(wěn)定，除要有良好的語言、舉止外，及時(shí)安置好病人、給以相應(yīng)到位的護(hù)理措施、安排好床單元很重要；而后，如何盡快平穩(wěn)患者的情緒和較快的適應(yīng)新環(huán)境以及如何拉近和患者之間的距離使患者對護(hù)士產(chǎn)生信賴和安全感；恢復(fù)期的病人健康教育至關(guān)重要，也是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容，要及時(shí)抓住患者的求知心理，良好的宣傳教育可以加快病人的恢復(fù)過程、減少病人的醫(yī)療開支。

2.6注意觀察病人的心理活動，多巡視病房和病人交流談心，如：運(yùn)用鼓勵的語言、握握手、親昵的拍拍背；如外科手術(shù)后病人切口疼痛，在可耐受的情況下，要教會患者自己如何克服，如何通過良好的方法分散注意力以減輕疼痛；產(chǎn)婦的產(chǎn)后巡視和溝通也至關(guān)重要，我們可以在進(jìn)行母乳宣教的同時(shí)對產(chǎn)婦出現(xiàn)的一些心理問題和壓力及時(shí)的給以疏導(dǎo)，可大幅的減少產(chǎn)后抑郁癥的發(fā)生。必要時(shí)給病人或家屬提供病房和科室的電話，積極地消除患者的心里壓力，增加患者對護(hù)理人員的信任

3結(jié)果

第8篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

1．1護(hù)理人力資源的缺乏一方面，帶教老師工作任務(wù)繁重，工作壓力加大，造成高度緊張和極度疲勞狀態(tài)［1］，護(hù)生多，帶教老師顧此失彼，稍有疏忽，就會導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生；另一方面，影響帶教老師選拔，部分帶教老師缺乏資格或經(jīng)驗(yàn)，或缺乏帶教意識，在帶教過程中，潛在護(hù)理糾紛隱患。

1．2帶教老師及護(hù)生相關(guān)法律知識缺乏

1．2．1侵權(quán)臨床教學(xué)的一些活動涉及侵犯患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)等權(quán)利［2］。如帶教老師讓護(hù)生給患者進(jìn)行有創(chuàng)操作前未取得患者的同意或過分夸大護(hù)生的操作技能而操作不順利，或讓護(hù)生輪流進(jìn)行操作練習(xí)則侵犯了患者的知情同意權(quán)、生命健康權(quán)；教學(xué)查房時(shí)帶教老師透露患者的隱私，而護(hù)生津津樂道地互為傳說，或長時(shí)間暴露患者身體的敏感部位向護(hù)生進(jìn)行實(shí)體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權(quán)；借助于治療需要的名義，限制或剝奪患者的自由，改變患者的生活方式，即是對患者自由權(quán)的侵犯。

1．2．2護(hù)理記錄失去法律依據(jù)，損害醫(yī)院的合法權(quán)利帶教老師及實(shí)習(xí)護(hù)生缺乏證據(jù)意識，如護(hù)理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內(nèi)容與醫(yī)囑或醫(yī)療記錄不符、護(hù)理措施和過程不全面，虛填觀測結(jié)果、護(hù)理記錄隨意簽名或由實(shí)習(xí)護(hù)生代簽名等，都使護(hù)理記錄失去真實(shí)性、完整性，一旦出現(xiàn)糾紛，勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。

1．2．3師生法律責(zé)任不明確有的帶教老師不知道護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士督導(dǎo)下發(fā)生差錯或事故，除本人負(fù)責(zé)外，帶教老師也要承擔(dān)法律責(zé)任；護(hù)生不明確自己的合法身份，對法律責(zé)任不明確，脫離帶教老師的監(jiān)督指導(dǎo)，憑印象或感覺擅自執(zhí)行醫(yī)囑并損害患者的利益，護(hù)生在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，也連累了帶教老師。

1．3護(hù)生的護(hù)理操作不熟練或違反護(hù)理操作規(guī)程護(hù)生的護(hù)理操作技能不熟練，增加患者痛苦；對患者的病情觀察沒有預(yù)見性，健康指導(dǎo)時(shí)急于求成；對引進(jìn)的新設(shè)備或更新的儀器使用不熟練等都易引發(fā)護(hù)理糾紛；若護(hù)生違反護(hù)理操作規(guī)程，會給患者健康帶來傷害或造成嚴(yán)重后果，如：不嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，給患者打錯針、發(fā)錯藥、輸錯血；應(yīng)該做皮試的藥物沒有做皮試而直接用于患者；違反血管使用原則，造成刺激性藥物外滲、局部組織壞死；不認(rèn)真巡視病房，患者的病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)；違反無菌操作原則，造成患者感染等。

1．4缺乏溝通交流的技巧帶教老師、護(hù)生與患者之間缺乏情感交流，患者對護(hù)生的技術(shù)水平缺乏信任，無法理解、配合或滿足于臨床教學(xué)的需要，護(hù)生護(hù)理操作的機(jī)會減少，無法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，有時(shí)，帶教老師事先未告知或未取得患者的同意而讓護(hù)生進(jìn)行操作練習(xí)則會引起糾紛的發(fā)生。

2護(hù)理臨床教學(xué)中糾紛的防范對策

2．1重視帶教老師的選拔、培養(yǎng)與管理帶教老師的選拔要有一定的標(biāo)準(zhǔn)：具有大專以上學(xué)歷或主管護(hù)師以上職稱，有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的護(hù)理技術(shù)、責(zé)任心強(qiáng)、能尊重、關(guān)心、愛護(hù)學(xué)生等。帶教老師要求規(guī)范化培養(yǎng)：加強(qiáng)法律知識培訓(xùn)，提高抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，保證護(hù)患雙方利益。實(shí)習(xí)帶教中用法律來約束自己的護(hù)理行為，能采取相應(yīng)措施保障臨床教學(xué)活動不影響護(hù)理質(zhì)量，從根源上預(yù)防習(xí)慣侵權(quán)的形成，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生；學(xué)習(xí)臨床教學(xué)方法，掌握帶教技巧，增強(qiáng)帶教意識。根據(jù)教學(xué)的需要，利用患者實(shí)體進(jìn)行教學(xué)講解或操作前，選擇合適的、容易溝通的、支持護(hù)理工作的患者，并誠懇地告知患者或家屬護(hù)生實(shí)習(xí)的目的，以取得其理解與配合；帶教老師在讓護(hù)生進(jìn)行護(hù)理操作前，對護(hù)生的操作能力及患者的一般狀況做到心中有數(shù)；分析操作中可能遇到的問題及評價(jià)操作中存在的不足應(yīng)避開患者；護(hù)生操作失敗后，帶教老師應(yīng)向患者表示歉意并由老師接替完成操作，不可過多增加患者的痛苦；帶教過程對護(hù)生“放手不放眼”，護(hù)生進(jìn)行操作或查房時(shí)教師要在現(xiàn)場并能及時(shí)提供指導(dǎo)和幫助，做到既對護(hù)生實(shí)習(xí)中的行為負(fù)責(zé)，也對患者身心健康負(fù)責(zé)［3］；護(hù)理學(xué)及相關(guān)學(xué)科新技術(shù)、新進(jìn)展的學(xué)習(xí)。隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，大量新設(shè)備的引進(jìn)與新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展，對護(hù)理人員專業(yè)能力的要求越來越高，護(hù)理人員在精通護(hù)理基本理論知識和基本技能的前提下，不斷吸取新知識，才能勝任帶教老師的角色，保證護(hù)理教學(xué)安全，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2．2加強(qiáng)實(shí)習(xí)護(hù)生的法律知識教育吳小玲等［4］對實(shí)習(xí)護(hù)生的調(diào)查研究表明：實(shí)習(xí)護(hù)生對實(shí)際護(hù)理工作中潛在的法律問題認(rèn)識不足，在臨床帶教過程中，應(yīng)加強(qiáng)對實(shí)習(xí)護(hù)生的法律知識教育，指導(dǎo)護(hù)生依法行護(hù)，防范護(hù)理糾紛。對護(hù)生法律法規(guī)教育最重要的方面是讓其明確自己的合法身份，使護(hù)生明確自己只有在專業(yè)老師的監(jiān)督、指導(dǎo)下才能對患者實(shí)施護(hù)理；認(rèn)真履行告知義務(wù)，患者同意是醫(yī)療護(hù)理行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提；帶教中貫穿法律知識的講解，使護(hù)生能夠在學(xué)習(xí)知識、技能時(shí)注意以法律法規(guī)規(guī)范自己，約束自己的行為，培養(yǎng)依法護(hù)理的思維方式和行為習(xí)慣，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2．3強(qiáng)化知識技能培訓(xùn)護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等。護(hù)生只有具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、較嫻熟的操作技能、敏銳的觀察力等，才能為患者提供周到、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理服務(wù)，從而確保護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2．4規(guī)范護(hù)理記錄的書寫應(yīng)對新形勢下舉證責(zé)任倒置，必需規(guī)范護(hù)生護(hù)理文件的書寫，維持護(hù)理文件的法律效力［5］。護(hù)理記錄應(yīng)遵循客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、合法等原則。護(hù)理記錄的內(nèi)容以護(hù)理觀察和具體的護(hù)理活動為重點(diǎn)，如針對性記錄患者的自覺癥狀、體征、檢查化驗(yàn)的陽性結(jié)果；記錄護(hù)理操作的內(nèi)容、時(shí)間；記錄給予的藥名、劑量、用藥反應(yīng)；記錄病情變化時(shí)采取的醫(yī)療護(hù)理措施；記錄向患者宣教和告知的內(nèi)容；記錄創(chuàng)傷性護(hù)理操作時(shí)患者或家屬的知情同意及簽字等。書寫字跡工整，句子無歧義，出現(xiàn)錯字、錯句時(shí)應(yīng)用藍(lán)黑筆在錯處上劃平行雙線，不得掩蓋或去除原字跡。帶教老師對護(hù)生的記錄要及時(shí)審閱修改并簽字。

2．5把握溝通交流技巧加強(qiáng)心理學(xué)、倫理學(xué)知識學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)，提高帶教老師、護(hù)生與患者溝通的技巧。在帶教過程中，護(hù)生應(yīng)根據(jù)患者的生活習(xí)慣、文化背景及與疾病的關(guān)系等方面進(jìn)行溝通，構(gòu)建相互信任的護(hù)患關(guān)系，做好患者的心理護(hù)理?；颊咝诺眠^，護(hù)理操作的機(jī)會自然增多，操作技能將隨之提高，患者的滿意度增加，可將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

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［5］余春華,李俊英.新形勢下護(hù)理面對的法律糾紛和防范措施［J］.中華西醫(yī)學(xué),2005,20(4):819820.

第9篇：護(hù)患溝通的原則和技巧范文

關(guān)鍵詞：急診護(hù)理；溝通技巧；護(hù)理體會

【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0435-01

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑[1]。急診科作為醫(yī)院對外開放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護(hù)患關(guān)系存在建立時(shí)間短，要求高，矛盾多的特點(diǎn)，容易引起護(hù)患糾紛。因此，急診護(hù)士在臨床護(hù)理工作中一定要充分運(yùn)用溝通的技巧，來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心為患者提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

1臨床資料

我院是一所三甲綜合醫(yī)院，急診就診量可達(dá)400-650人次/日，節(jié)假日時(shí)段可達(dá)800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫(yī)護(hù)人員的工作量，也給護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2引發(fā)急診護(hù)患糾紛的原因分析

主動服務(wù)意識欠缺：急診就診患者數(shù)量多，流動性大，急、危、重癥搶救多，致使護(hù)理人員長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，從而導(dǎo)致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動服務(wù)意識減弱。為患者治療護(hù)理過程中，解釋工作不到位，不注意說話方式，態(tài)度生硬，造成患者和家屬對護(hù)理工作不理解而引發(fā)糾紛。

護(hù)理人力資源流失：長期緊張而繁重的護(hù)理工作，頻繁的重復(fù)性夜班，使少數(shù)護(hù)士產(chǎn)生厭煩心理，技術(shù)熟練的護(hù)士流失嚴(yán)重。新入職的低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變觀察能力不足，專業(yè)知識和技術(shù)水平不扎實(shí)，造成因操作失敗而引發(fā)糾紛。

患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對突發(fā)疾病或創(chuàng)傷意外沒有心理準(zhǔn)備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認(rèn)為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)注，積極地進(jìn)行治療護(hù)理工作[2]。但急診護(hù)理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護(hù)理人員和患者產(chǎn)生對抗情緒而引發(fā)糾紛。

患者及家屬對醫(yī)療工作期望值過高：隨著社會上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動的普遍開展，使患者在認(rèn)識上牢固樹立了“病人是上帝”、“花錢買服務(wù)”的思想偏差，當(dāng)治療護(hù)理效果不佳時(shí)，就會對引發(fā)不良情緒。

文化經(jīng)濟(jì)因素差異：部分患者和家屬對疾病認(rèn)識不足，對正常的工作程序不理解而對護(hù)理人員的工作加以干涉；由于文化素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的不良狀況，經(jīng)濟(jì)困難引發(fā)部分患者認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員亂收費(fèi)而引發(fā)不滿。

3運(yùn)用溝通技巧的護(hù)理體會

3.1言行和舉止

3.1.1耐心詢問、準(zhǔn)確分診：面帶微笑，熱情接待每位來診患者，耐心反復(fù)詢問病情，按輕、重、緩、急快速預(yù)檢分診。對急重患者立即送入搶救室，并通知醫(yī)生和搶救班護(hù)士作緊急處理，然后補(bǔ)辦掛號手續(xù)及費(fèi)用。

3.1.2尊重患者、人文關(guān)懷：為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時(shí)，應(yīng)注意使用床簾或屏風(fēng)做好保護(hù)措施，減少患者的不安情緒。

3.1.3利用時(shí)機(jī)，充分宣教：因急診工作繁忙，護(hù)理人員應(yīng)該充分利用查房和操：作的時(shí)機(jī)，主動與患者溝通，給予適時(shí)的關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵，隨時(shí)隨地向患者和家屬講解疾病知識、用藥情況、注意事項(xiàng)等等，使患者和家屬有充分的知情權(quán)，能正確客觀地對待病情，積極配合治療護(hù)理，對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。

3.1.4工作欠缺，及時(shí)道歉：由于工作繁忙，未能及時(shí)為患者處理解決問題時(shí)，應(yīng)先向患者道歉，等適當(dāng)?shù)臋C(jī)會再解釋遲到的原因，取得患者對護(hù)理工作的支持和配合；當(dāng)由于操作技術(shù)原因?qū)е禄颊咴俅纬惺芡纯鄷r(shí)，應(yīng)以誠懇的態(tài)度表示歉意，取得患者的諒解。

3.1.5換位思考，同情理解：當(dāng)患者和家屬對我們護(hù)理工作表示不滿時(shí)，應(yīng)學(xué)會傾聽，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)換為“我要為病人服務(wù)”的主動服務(wù)意識，常換位思考、感同身受，為患者的治療護(hù)理盡己所能，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員良好的道德情操和責(zé)任感。

3.2嫻熟的操作技術(shù)和合理的人員搭配：熟練的業(yè)務(wù)技能為有效護(hù)患溝通奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[3]。根據(jù)不同層次的護(hù)理人員，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”和?？浦R的強(qiáng)化訓(xùn)練，在學(xué)習(xí)中不斷提高自身的理論、操作、心理素質(zhì)和溝通能力。在人力資源方面，排班時(shí)注重老、中、青的合理搭配，以高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)預(yù)防和杜絕護(hù)理差錯和護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目公開化、規(guī)范化：對患者的醫(yī)療費(fèi)用問題，實(shí)行公開、公平、公正原則，不錯收重收，每日由電腦班護(hù)士專人負(fù)責(zé)檢查核對收費(fèi)情況，杜絕收費(fèi)錯誤的發(fā)生。遇到患者對收費(fèi)有疑問時(shí)，應(yīng)給予耐心的解釋，并且可以到收費(fèi)處打印清單明細(xì)表。發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)錯誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予退費(fèi)和道歉。

4小結(jié)

總之，在急診臨床護(hù)理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)和健康教育等知識的學(xué)習(xí)，重視與患者溝通的技巧。在護(hù)理工作中充分運(yùn)用溝通技巧，在救死扶傷、對病人高度負(fù)責(zé)、同情的基礎(chǔ)上與病人交談，縮短護(hù)患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護(hù)理收到良好的效果，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]張涌靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（6）：663-664