護患溝通技巧和方法培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內(nèi)的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護患關(guān)系對護士進行溝通交流的培訓(xùn)，并在實踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓(xùn)

護理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護理人員的服務(wù)態(tài)度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護患關(guān)系的準備工作。在對護理人員進行培訓(xùn)時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗豐富，溝通能力較強的優(yōu)秀人員對護理人員進行培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務(wù)意識，醫(yī)院的護理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢，他們工作經(jīng)驗稍微欠缺，服務(wù)患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務(wù)意識的宣傳，增強醫(yī)護人員的責(zé)任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業(yè)技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫(yī)護人員在患者邁入醫(yī)院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進行治療，節(jié)省患者的時間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫(yī)院的排斥心理，本院在病房內(nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫(yī)護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫(yī)護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護患者的隱私權(quán)，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫(yī)護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復(fù)的患者

醫(yī)護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復(fù)進行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對住院患者及康復(fù)出院的200例患者進行調(diào)查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關(guān)系明顯改善，人們對醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務(wù)患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關(guān)系的有力工具，護患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻

[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關(guān)系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

第2篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 急診輸液；護患溝通技巧；應(yīng)用效果

[中圖分類號] R826.2+6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02

急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復(fù)雜、患者停留時間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點，所以急診輸液室成為各個醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時從根本上提高急診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護理人員進行護患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機分為實驗組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進行常規(guī)靜脈輸液治療。對照組采用常規(guī)護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護患溝通技巧，具體方法如下：護士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護理人員個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也是保持良好護患溝通的基礎(chǔ)；醫(yī)護人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動地配合治療，降低注射后疼痛；護士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進行呼喚時要使用恰當?shù)姆Q呼，如果護士態(tài)度生硬會使患者有被輕視的不良感覺，對于連續(xù)到科室進行輸液治療的患者，護士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應(yīng)用護患溝通技巧時，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當?shù)恼Z言，盡量多采用鼓勵性和安慰性的語言，提高語言的藝術(shù)性；要重視非語言溝通技巧的應(yīng)用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵性的眼神，恰當?shù)厥褂弥w語言，注意細節(jié)性的安撫動作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產(chǎn)生焦慮、煩躁等負面情緒的患者，護士要積極主動地進行接待并給予正確的心理疏導(dǎo)[4-5]。

1.3 觀察指標

①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關(guān)系敏感因子得分，人際關(guān)系敏感因子主要用來評價患者與護理人員溝通的過程中，是否是由于護理人員的溝通方式問題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護理人員溝通的過程中出現(xiàn)的問題就越多；焦慮因子主要用來評價患者在進行治療時，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結(jié)果的比較

對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實驗組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組患者護患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較

實驗組患者護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P

3 討論

護患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護人員的溝通技巧有密切的關(guān)系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎(chǔ)上，既能在治療時分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導(dǎo)，對疾病的控制和預(yù)防有重要的作用[6]。醫(yī)護人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術(shù)與肢體語言，以增加患者的滿意度。

本研究兩組患者人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分比較的結(jié)果顯示，應(yīng)用護患溝通技巧后，護患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經(jīng)驗較少，所以治療前心理負擔比較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負面情緒，因此在治療前與患者進行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結(jié)果顯示，實驗組護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，同時患者的滿意率顯著高于對照組，說明護患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關(guān)重要，值得臨床推廣。

[參考文獻]

[1] 周妹，周蘭姝.護患伙伴關(guān)系的發(fā)展以及對我國護理工作的啟示[J].護理學(xué)雜志，2011，26（6）：39-40.

[2] 鐘娟，謝小華.急診輸液護理中護患溝通技巧的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2011，8（17）：110-112.

[3] 游丹麗.護患關(guān)系分析及改善護患關(guān)系的建議[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20（10）：956-957.

[4] 高嵐，薛艷，俞秀艷.護患關(guān)系的特點及影響因素[J].護理論著，2011，33（13）：218.

[5] 黃麗紅.護理人員對護患溝通認識現(xiàn)狀及實施需求的調(diào)查分析[J].護理研究，2008，22（8B）：2087.

[6] 劉麗娟.淺談護患關(guān)系在精神科護理中的作用[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2011，23（16）：2051-2052

[7] 陳惠芳.基層醫(yī)院構(gòu)建和諧護患關(guān)系的影響因素與對策[J].全科護理，2011，9（3）：631-632.

第3篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：門診注射室；護患關(guān)糸；溝通方法；心理素質(zhì)

近年來，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，門診注射室尤甚，容易發(fā)生護患沖突，溝通不到位，穿刺不過硬是護患沖突的主要原因。所以護士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握同患者的溝通技巧和方法，用良好的外在形象、和藹的語、溫柔的微笑、熟練的技術(shù)及培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)來進行護患溝通，現(xiàn)將護患溝通的技巧和方法介紹如下。

1良好的外在形象

護士良好的外在形象代表著醫(yī)院整體的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者時護士要精神飽滿，儀容、儀表穩(wěn)重大方，處事得體和積極的工作態(tài)度常能得到患者的尊重，同時也能減輕患者的恐懼心理。這樣能使患者對護士產(chǎn)生信賴感及是易于接受治療的良好的先決條件。

2用語言溝通

要善于抓住患者交談的契機在患者做任何治療前護士都以主動熱情、誠懇的態(tài)度與患者進行交談，取得其配合。護士每天與不同的患者打交道，要注意運用恰當?shù)恼Z言和方法[1]，對精力充沛、感情語言豐富、動作迅速的患者，談話在平靜氣氛中進行；對性格固執(zhí)己見做事憂柔寡斷的患者談話要有耐心、措辭委婉；對年輕人交談注意避免說教的語言，以免引起反感。對患兒要采用鼓勵夸獎的語言；對老年人則采用通俗易懂、簡單的語言，給患者留下良好的第一印象。則更能讓患者倍感受到尊重和關(guān)注，有利于患者消除緊張情緒。而在治療時（肌肉注射、靜脈注射）與患者交談即可分散患者注意力又能了解病情。語速恰當可使溝通更融洽，易于被患者接受。在與患者交談時要有針對性，有主題，不能漫無邊際。將談話限制在自己所需的信息范圍內(nèi)，這樣不僅可以獲得患者信任配合，還可以獲得臨床資料。

要善于傾聽，傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息[2]。護士在與患者溝交談中先盡量全神貫注地傾聽，等其述說完后再解釋，同時要注意保持眼神的正面交流，恰當給予反映，如"點頭表示贊同對方說話內(nèi)容，或"嗯""對""是"等，表示希望其繼續(xù)講下去。不要隨意打斷其說話，以示尊重，又能使患者充分表達自己的心聲，使溝通更加和諧。

3用愛心、微笑、情感來溝通

在與患者打交道時，要有關(guān)心、愛心、責(zé)任心、同情心，對老年人可以攙扶一把，對小孩可以用激勵和撫摸的方式，護士也要充分理解對方的心情，使之發(fā)泄后再解釋，不要頂撞而激化矛盾。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件[3]。在治療過程中，如出現(xiàn)某些失誤要露出歉意的笑容，說聲"對不起！"，請求患者寬容和諒解。情感溝通最易感化患者及家屬。有些細微動作如：用手觸摸發(fā)燒患者的額頭；在為患者靜脈穿刺后幫患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一個暖手袋，遞一杯熱水，掖一下被子；送上一份健康手冊，幫助患者掌握更多的健康知識，都能使患者感受到醫(yī)院的溫暖、護士的關(guān)懷和體貼，留下對護士的美好印象，提高患者的滿意度，可化解或減少誤會。

4用熟練的技巧來溝通

熟練的注射技術(shù)是溝通效果最重要的體現(xiàn)，"無痛注射"和"一針見血"容易贏得患者的信任，熟練掌握穿刺技術(shù)和技巧，使自己注射技術(shù)嫻熟準確。扎實的注射技術(shù)才使患者和家屬心里上接受。所以在平時的護理工作中，應(yīng)盡量做到少失誤或不失誤，這樣才可以得到患者的信任，促進護患和諧。

5掌握護患交流技巧與方法

護患溝通障礙是造成醫(yī)療糾紛的直接或間接的原因[4]，而不能正確認識服務(wù)對象的權(quán)力是引起護患糾紛的一個重要原因[5]。護士要學(xué)會"換位"思考，將心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立場去看待自己的工作，就知道我該怎樣為患者服務(wù)。而為患者耐心細致的做講解和和不厭其煩地解釋患者題出的問題是與患者溝通最直接最有效的方法。所以一個好的護士即要有過硬和扎實的護理技術(shù)，又要有和患者溝通的能力，這樣就可和患者建立和保持融洽的護患關(guān)系。

6培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

護士要加強法律意識，了解各項醫(yī)療法律法規(guī)，做到知法、懂法、守法，同時練就過硬的操作技能，善于總結(jié)經(jīng)驗及向他人學(xué)習(xí)，一旦穿上工作服，就進入了單獨的護士角色，遇事冷靜而有條理，忙而不亂，做事才會得心應(yīng)手，護患關(guān)系自然和諧。

總之，門診注射室護士要努力探索護患溝通的技巧，提高自己的護理操作技能和溝通能力，使自己的素質(zhì)全面提升，從而促進護患間的心理溝通，使得糾紛明顯下降。

參考文獻：

[1]揭海燕.淺談護患溝通的必備條件[J].健康心理學(xué)雜志護理學(xué)?？?000，8（9）：110.

[2]莫金妹，葉錦芳，吳秋華，等.健康教育的溝通技巧[J].健康心理學(xué)雜志護理學(xué)?？?008，8（9）：99.

[3]肖根秀.門診注射室護士與患者溝通技巧[J].中華護理雜志，2001，36（5）：381.

第4篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：流程化溝通；低年資護士；滿意度

溝通是護理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護患關(guān)系，良好的護患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進患者疾病的康復(fù)，有利于護患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護士正承擔大部分的臨床工作，但由于低年資護士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導(dǎo)致護患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對低年資護士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫(yī)療機構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護士的培訓(xùn)中，提高了低年資護士的溝通能力，住院患者對低年資護士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學(xué)歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動、自理能力下降，護患溝通存在一定的困難。低年資護士雖然進行過溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護士認為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進行有效溝通，對護患溝通的效果不滿意占80%；8名護士認為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要，占53%；2名護士認為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進行主動溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護士的溝通能力，進行了CICARE培訓(xùn) 由護士長組織，1次/w，持續(xù)2個月，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點、不同類型患者的心理特點、護士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護患溝通案例分析等。進行理論培訓(xùn)的同時，并請院級明星護士到科室與低年資護士進行溝通互動，現(xiàn)場示范和講解護患溝通中存在的難點，用身邊的實際案例進行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點，建立我科CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對患者的問題及要求即時回應(yīng)。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務(wù)流程，設(shè)計患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護患溝通場景，先分配給每名低年資護士，由護士制訂一項CICARE溝通服務(wù)流程，兩名護士為一組進行場景訓(xùn)練，每組安排一位指導(dǎo)老師，再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會上進行分組情景表演，全科護士觀看后進行討論，提出改進意見，全科護士認同通過，最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程，在臨床上護士按照流程根據(jù)實際溝通情況進行運用。如：護士為1例準備行冠狀動脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。（C）護士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護士："您還記得我嗎？我是您的管床護士小廖。"患者點頭。（C、A）護士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會不會很痛？"（R）護士（耐心）："冠狀動脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必擔心，我會為您做好術(shù)前準備的，并且明天親自送您到導(dǎo)管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護士（微笑）："那您先好好休息，我待會再來看您。"

1.3效果評價 采用本院設(shè)計的住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表，對15名低年資護士進行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，采用t檢驗，P

2結(jié)果

低年資護士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護士的溝通能力 護患溝通能力是護理人員在護患溝通情境中體現(xiàn)出來的溝通知識、技能和態(tài)度的整合。低年資護士對護患溝通重要性有一定認識，但缺乏評判性思維能力，低年資護士雖然參加過護患溝通知識及技巧理論知識的培訓(xùn)，但是在護理實踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn)，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，往往易導(dǎo)致溝通為無效溝通，則不利于患者對治療、護理的配合。CICARE將護士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范，護士可以隨時參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進行溝通，主動適應(yīng)并掌握了溝通的方式，護士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，提高了護患溝通的主動性和低年資護士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對低年資護士的滿意度 醫(yī)療護理質(zhì)量的評價常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進了護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。CICARE從第一步接觸：稱呼對方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護士在實踐工作中靈活運用。低年資護士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對患者提出的需求護士運用專業(yè)知識和溝通技巧即時回應(yīng)，并且給予患者安慰、鼓勵，使患者感覺舒暢。護士在與患者溝通時要注意自己的表情和態(tài)度，并應(yīng)用非語言溝通的技巧，從細節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護士的去向，尤其是交班、換班、休息時要告知患者如何獲得服務(wù)，讓患者時刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護患關(guān)系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對低年資護士的滿意度，提高了護理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

第5篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 和諧護患關(guān)系，護理人員素質(zhì)，關(guān)系，探討

護患關(guān)系是在醫(yī)院這個特殊的環(huán)境中，護士與患者及其家屬在治療和護理等過程中交感互動而形成的短暫人際關(guān)系，貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，是醫(yī)療過程中重要的人際關(guān)系[1]。護患雙方由于各自的社會經(jīng)濟及思想意識的背景不同，在雙方交往過程中形成這種人際關(guān)系可以反映時代的經(jīng)濟、文化、道德、倫理、法律等的特點[2]。故研究護患關(guān)系具有重要意義。如今，社會上看病難、看病貴、不合理用藥、亂收費等醫(yī)療問題的普遍存在，使得護患關(guān)系的建立有很多不和諧的因素[3]。護理人員和護患關(guān)系的主要參與者及主導(dǎo)者，建立和諧的護患關(guān)系，除解決好費用和技術(shù)等客觀問題外，護理人員的自身素質(zhì)建設(shè)也是很重要的一個方面，隨著社會的進步，人們的健康需求越來越多，對醫(yī)護人員的素質(zhì)要求也越來越高，也為和諧護患關(guān)系建設(shè)提出了新的問題和挑戰(zhàn)。護理人員的素質(zhì)給患者的印象是最直觀的，提高護理人員的素質(zhì)可以有效促進和諧護患關(guān)系的建設(shè)。

1 影響護患關(guān)系的因素

1.1護理人員的服務(wù)意識和態(tài)度

受經(jīng)濟因素及社會偏見的影響，普遍存在著護理人員服務(wù)意識和工作積極性不高的現(xiàn)狀，在護理過程中沒有做到對病人應(yīng)有的關(guān)心與尊重。如護士對患者提出的疑問不耐心解釋，表現(xiàn)出不耐煩地態(tài)度，可使患者產(chǎn)生焦慮及厭煩心理；護士在護理過程中責(zé)任心不足，未盡到密切觀察病情等責(zé)任，患者病情變化時未得到相應(yīng)的處理；對工作疏忽大意，使醫(yī)囑錯誤或遺漏執(zhí)行；巡視病房不及時，使患者發(fā)生墜床、摔傷、燙傷等意外，等。以上各種問題都會引起醫(yī)療事故，導(dǎo)致護患關(guān)系惡化。

1.2護理人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力

護士與病人接觸較多，當患者會病情或治療有疑問時一般先向護士提出，護理人員的專業(yè)水平及業(yè)務(wù)能力，很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。病情觀察是護理人員的主要工作，如護士專業(yè)水平不高，對病人潛在的危險缺乏預(yù)見性，則會導(dǎo)致患者出現(xiàn)病情的惡化，影響治療效果，使患者對服務(wù)不滿意而影響護患關(guān)系。

1.3護患溝通技巧的應(yīng)用

就診患者的經(jīng)濟、文化、社會背景不同，對護理工作的需求不同，護理人員應(yīng)根據(jù)患者的特點及需求不同，有針對性進行護理，與病人談話時注意語言及溝通技巧的應(yīng)用，取得患者的信任，初步建立護患關(guān)系。

2 護理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1全面過硬的專業(yè)知識

護士應(yīng)在提高操作技能的同時，加強醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的主要臨床表現(xiàn)、治療方法、護理措施等，不斷拓寬知識面，學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.2掌握溝通技巧

病人是一個特殊的人群，其心理和生理具有特征性，護理人員應(yīng)掌握溝通技巧和一定的心理學(xué)知識。當病人出現(xiàn)生理上的不適或心理比較脆弱時，護理人員應(yīng)把握患者的心理，給予適當?shù)臏贤ê鸵龑?dǎo)，解決患者的問題。主要的溝通方法有：（1）換位思考：護士應(yīng)盡量站在患者的角度考慮問題，體諒患者的難處。與患者進行交流時，根據(jù)患者的文化程度、性格特點等采用不同的語言及說話方法，如患者文化程度較低，對專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語不能完全理解，則護士應(yīng)該用較為通俗易懂的詞語來表達，不可不耐煩或嫌棄患者；患者醫(yī)療費用不足，需要催款時，不可在病房里大喊大叫或批評患者，應(yīng)當盡量溫和周到地與病人溝通；注意尊重病人；②積極互動：護士在與患者交往過程中，應(yīng)注意互動的應(yīng)用，不可單方面“告知”病人應(yīng)當做什么，應(yīng)該用心體會患者的病情和心情。了解病人的心理需求，采取適合病人的護理措施。

2.3認真的工作態(tài)度

認真的工作態(tài)度是對護理人員最基本的要求，護士應(yīng)具有高度負責(zé)的責(zé)任心，關(guān)心愛護病人，及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化，配合醫(yī)師給予正確有效的處理措施；嚴格執(zhí)行護理工作規(guī)章制度，按照規(guī)范進行操作，不可憑經(jīng)驗辦事。對待患者應(yīng)耐心、細心，工作中控制自己的情緒，端正工作態(tài)度，認真細致地做好各項操作并進行詳細的病程記錄，正確執(zhí)行醫(yī)囑，確保患者的治療措施安全有效地進行。

2.4優(yōu)雅的儀表儀態(tài)

護理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著整潔，工作期間不可大聲喧嘩，要隨時保持熱情的微笑和優(yōu)雅的氣質(zhì)，增加患者對護理人員的信任感。

3 討論

護士的上述素質(zhì)要求都與和諧護患關(guān)系的建立具有密切的關(guān)系，提高護理人員素質(zhì)，可有效改善護患關(guān)系。應(yīng)通過以下幾個方面提高護士的自身素質(zhì)：

3.1加強文化藝術(shù)修養(yǎng)

護士應(yīng)培養(yǎng)自己的興趣愛好，廣泛閱讀有關(guān)醫(yī)學(xué)、文學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)知識，拓寬知識面，可以幫助護士增加與患者交流的話題，促進護患關(guān)系。

3.2加強在職培訓(xùn)

創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，加強護理專業(yè)知識及素質(zhì)教育的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，組織護士定期學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，開展多種形式和渠道的培訓(xùn)內(nèi)容，可包括政治思想教育、職業(yè)素質(zhì)教育、專業(yè)理論知識及臨床操作技能，提高護士的專業(yè)素質(zhì)。

3.3加強監(jiān)督和考核

建立完善的監(jiān)督和考核制度，定期對護士的儀表儀態(tài)、專業(yè)知識、與患者溝通情況、服務(wù)態(tài)度等各個方面進行考核，對表現(xiàn)好者給予獎勵，而表現(xiàn)差者給予一定的懲罰措施，增加護理人員工作的積極性和主動性，營造愉悅、人性化的工作環(huán)境，為建立和諧護患關(guān)系創(chuàng)造條件。

總之，護士是護患關(guān)系的主導(dǎo)者和主要參與者，其自身素質(zhì)的好壞對護患關(guān)系的建立起著舉足輕重的作用，應(yīng)從多個方面加強護理人員的素質(zhì)建設(shè)，促護患關(guān)系的改善。

參考資料：

[1]肖翠云.護士的情商與護患關(guān)系的探討[J].當代護士，2008.（1）：103-104.

第6篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】 人際交往；護患關(guān)系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號：1004-7484（2013）-06-3121-01

隨著社會的發(fā)展與進步以及人們健康意識的提高，護理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護患溝通在對病人實施全身心護理，使病人在接受治療和護理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實施有效的護理溝通中，準確的評估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過掛號、看診、輔助檢查、交費等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護士與患者建立良好的護患溝通，對治療起到積極的促進作用，最大限度滿足病人心理需求。

1 人際溝通、護患關(guān)系的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（交談、討論等）和非面對面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。

護患關(guān)系是在護理過程中護士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。

2 護患關(guān)系的特征

2.1 護患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫關(guān)系 護士是幫助者，患者是被幫助者，護士運用護理程序幫助患者分析、確認并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達到最佳的健康狀態(tài)。

2.2 護患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對護理工作的需要，護士都必須與患者建立并保持良好的護患關(guān)系，要求護士平等對待每一個患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。

2.3 護患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護患關(guān)系。

2.4 護患關(guān)系同時也是一種短暫的人際關(guān)系 因護理服務(wù)是護患關(guān)系的前提，一旦護理服務(wù)結(jié)束，護患關(guān)系也就隨之結(jié)束。

3 護患溝通的技巧

3.1 提高護理人員的自身素質(zhì)，是開展有效護患溝通的前提 由于護理人員在護患溝通中處于主導(dǎo)地位，護理人員自身素質(zhì)的高低決定著護患溝通的成功與否。因此加強對護理人員專業(yè)知識、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開展護患溝通、發(fā)揮護患溝通在整個治療和康復(fù)過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓(xùn)、再教育，開闊護理人員的視野、豐富知識結(jié)構(gòu)，使護理人員具備泰然的風(fēng)度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴和權(quán)利，從而達到通心、通情、通理的護理目標。

3.2 準確的評估，是能否進一步護患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開始，就對其一般情況、社會情況及經(jīng)濟情況等各方面進行全面有效的評估，為進一步實施對病人全身心的護理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過程中，要注意以下幾點：

3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當?shù)亩Y貌用語、柔和、婉轉(zhuǎn)的語氣、語調(diào)，清楚的語言表達向病人自我介紹，達到拉近護患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對病人恰當?shù)姆Q呼，護士良好的外在形象，都是護士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強對護理人員的信任，融洽護患關(guān)系，獲得更多的信息。

3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識、良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟拮據(jù)，已多次住院治療，護理人員在與其溝通時，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟拮據(jù)，無配偶，兒女工作忙，護士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費用，病人非常感激，表示積極主動配合治療。因此，在溝通中護理人員對觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達到解決問題的目的。

3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語言交流 在與病人交流時，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個層次，即一般談、陳述事實、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時、適地、適人、適度地進行護患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。

3.3 掌握良好的溝通技巧，是達到目的的保證 在獲取一般資料時，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務(wù)對象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對疾病的態(tài)度等問題時，應(yīng)采用開放式交流的方式，以服務(wù)對象為主體、使他表達出其認為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護理計劃提供更多的內(nèi)容，在交流過程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當患者痛苦時，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會給人以安慰、鼓勵。當病人高興時，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。

3.4 和諧的氛圍是獲取準確護理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護理人員選擇合適的時機也很重要。在為其進行護理時，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動，產(chǎn)生與你交流的沖動。進行語言流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

4 體 會

恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對護理有何深刻的影響，也不能替代護患之間人與人的交流，心與心的對話。護理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽，將會提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻

第7篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：急診護理；溝通技巧；護理體會

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0435-01

護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑[1]。急診科作為醫(yī)院對外開放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護患關(guān)系存在建立時間短，要求高，矛盾多的特點，容易引起護患糾紛。因此，急診護士在臨床護理工作中一定要充分運用溝通的技巧，來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心為患者提高優(yōu)質(zhì)護理。

1臨床資料

我院是一所三甲綜合醫(yī)院，急診就診量可達400-650人次/日，節(jié)假日時段可達800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫(yī)護人員的工作量，也給護理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了嚴峻的考驗。

2引發(fā)急診護患糾紛的原因分析

主動服務(wù)意識欠缺：急診就診患者數(shù)量多，流動性大，急、危、重癥搶救多，致使護理人員長期處于超負荷工作狀態(tài)，從而導(dǎo)致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動服務(wù)意識減弱。為患者治療護理過程中，解釋工作不到位，不注意說話方式，態(tài)度生硬，造成患者和家屬對護理工作不理解而引發(fā)糾紛。

護理人力資源流失：長期緊張而繁重的護理工作，頻繁的重復(fù)性夜班，使少數(shù)護士產(chǎn)生厭煩心理，技術(shù)熟練的護士流失嚴重。新入職的低年資護士臨床經(jīng)驗和應(yīng)變觀察能力不足，專業(yè)知識和技術(shù)水平不扎實，造成因操作失敗而引發(fā)糾紛。

患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對突發(fā)疾病或創(chuàng)傷意外沒有心理準備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫(yī)生、護士的關(guān)注，積極地進行治療護理工作[2]。但急診護理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護理人員和患者產(chǎn)生對抗情緒而引發(fā)糾紛。

患者及家屬對醫(yī)療工作期望值過高：隨著社會上保護消費者權(quán)益活動的普遍開展，使患者在認識上牢固樹立了“病人是上帝”、“花錢買服務(wù)”的思想偏差，當治療護理效果不佳時，就會對引發(fā)不良情緒。

文化經(jīng)濟因素差異：部分患者和家屬對疾病認識不足，對正常的工作程序不理解而對護理人員的工作加以干涉；由于文化素質(zhì)、經(jīng)濟方面的不良狀況，經(jīng)濟困難引發(fā)部分患者認為是醫(yī)護人員亂收費而引發(fā)不滿。

3運用溝通技巧的護理體會

3.1言行和舉止

3.1.1耐心詢問、準確分診：面帶微笑，熱情接待每位來診患者，耐心反復(fù)詢問病情，按輕、重、緩、急快速預(yù)檢分診。對急重患者立即送入搶救室，并通知醫(yī)生和搶救班護士作緊急處理，然后補辦掛號手續(xù)及費用。

3.1.2尊重患者、人文關(guān)懷：為患者進行治療護理時，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時，應(yīng)注意使用床簾或屏風(fēng)做好保護措施，減少患者的不安情緒。

3.1.3利用時機，充分宣教：因急診工作繁忙，護理人員應(yīng)該充分利用查房和操：作的時機，主動與患者溝通，給予適時的關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵，隨時隨地向患者和家屬講解疾病知識、用藥情況、注意事項等等，使患者和家屬有充分的知情權(quán)，能正確客觀地對待病情，積極配合治療護理，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感。

3.1.4工作欠缺，及時道歉：由于工作繁忙，未能及時為患者處理解決問題時，應(yīng)先向患者道歉，等適當?shù)臋C會再解釋遲到的原因，取得患者對護理工作的支持和配合；當由于操作技術(shù)原因?qū)е禄颊咴俅纬惺芡纯鄷r，應(yīng)以誠懇的態(tài)度表示歉意，取得患者的諒解。

3.1.5換位思考，同情理解：當患者和家屬對我們護理工作表示不滿時，應(yīng)學(xué)會傾聽，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)換為“我要為病人服務(wù)”的主動服務(wù)意識，常換位思考、感同身受，為患者的治療護理盡己所能，讓患者感受到醫(yī)護人員良好的道德情操和責(zé)任感。

3.2嫻熟的操作技術(shù)和合理的人員搭配：熟練的業(yè)務(wù)技能為有效護患溝通奠定堅實基礎(chǔ)[3]。根據(jù)不同層次的護理人員，制定不同的培訓(xùn)計劃，加強“三基”、“三嚴”和?？浦R的強化訓(xùn)練，在學(xué)習(xí)中不斷提高自身的理論、操作、心理素質(zhì)和溝通能力。在人力資源方面，排班時注重老、中、青的合理搭配，以高效的護理團隊預(yù)防和杜絕護理差錯和護患糾紛的發(fā)生。

3.3實行收費項目公開化、規(guī)范化：對患者的醫(yī)療費用問題，實行公開、公平、公正原則，不錯收重收，每日由電腦班護士專人負責(zé)檢查核對收費情況，杜絕收費錯誤的發(fā)生。遇到患者對收費有疑問時，應(yīng)給予耐心的解釋，并且可以到收費處打印清單明細表。發(fā)現(xiàn)有收費錯誤時，應(yīng)當及時給予退費和道歉。

4小結(jié)

總之，在急診臨床護理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護理人員應(yīng)加強專業(yè)理論、護理心理學(xué)、護理美學(xué)和健康教育等知識的學(xué)習(xí)，重視與患者溝通的技巧。在護理工作中充分運用溝通技巧，在救死扶傷、對病人高度負責(zé)、同情的基礎(chǔ)上與病人交談，縮短護患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護理收到良好的效果，預(yù)防護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1]張涌靜.護患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護理雜志，2005，11（6）：663-664

第8篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全隱患；護理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風(fēng)險科室之一，病人流動快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預(yù)測、病情難辨多變的特點，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會的進步，人們生活水平的提高，患者法律意識、維權(quán)觀念的增強，醫(yī)院安全問題關(guān)乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導(dǎo)致醫(yī)院社會信譽下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動比較集中的場所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護理安全自然愈來愈受到人們的重視，加強急診科護理安全的管理，防范安全隱患，提高護理服務(wù)質(zhì)量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對本科2010年1月――2012年1月上報的24例護理不良事件登記、分類，并進行回顧性分析。

2 護理不良事件原因分析

護理不良事件原因有：護士責(zé)任心不強、溝通不到位、查對制度未執(zhí)行、護理技術(shù)問題。

2.1 護士責(zé)任心不強6例 護士不嚴于職守，低年資護士缺乏責(zé)任心，理論基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)水平較低，此類護士往往會根據(jù)自己的主觀判斷進行護理操作，她們過于相信自己的感覺和第一印象，對病人的病情掌握不夠。此外，此類護士還常會出現(xiàn)不按時巡視病房、工作思想不集中、對突發(fā)事件的應(yīng)急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級護理差錯。

2.2 缺乏認真執(zhí)行核心制度的嚴謹精神5例 護理核心制度是指導(dǎo)護理人員工作的準則[1]不認真學(xué)制度，不能嚴格按照護理核心制度去工作。在實際工作中，護理人員往往會因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對不認真的情況。如：不能做到三查八對、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對患者病情未能充分評估等[2]這些都給護理安全留下隱患。

2.3 護理技術(shù)問題3例 急診科急危重癥患者多，病情進展快、預(yù)后差，時限緊迫，需爭分奪秒、強化時間觀念，趕在“時間窗”實施救治目標。由于急診專業(yè)的迅速發(fā)展使護理工作需要不斷地適應(yīng)變化，護理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、新知識、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷開展，使護士感到所學(xué)的知識不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個跨各臨床專業(yè)的科室，一些護士由于未能不斷擴充新技術(shù)、新知識，難以勝任日益更新的臨床護理.而低年資護士工作經(jīng)驗欠缺，專業(yè)技能不高，對危重患者的預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏對“五機”的操作不熟練，在搶救患者時會手忙腳亂、達不到爭分奪秒、延誤了搶救時機，易造成醫(yī)療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護患溝通技巧，據(jù)統(tǒng)計，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[4]護士往往忙于各種治療和護理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒有認真履行告之義務(wù)，各種護理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)。如在搶救患者時言行太隨意，同時缺乏耐心，對患者及家屬提出的問題解答簡單、生硬，或者主觀地使用“沒事”、“挺好的”等語句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會嫌液體滴速過慢就擅自調(diào)快輸液滴數(shù)，人為的加重心肺的，負擔而造成護理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動，難以配合治療，甚至故意借機謾罵、毆打醫(yī)護人員；另外有些酗酒患者的無理取鬧；極易產(chǎn)生護理糾紛。

2.6 其他因素護理人員編制不足1例 由于護理人力資源的相對匱乏目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時，無法保證在短時間內(nèi)達到人員足夠充足，這勢必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救，醫(yī)生會同時下達多個口頭醫(yī)囑，護士的每一項操作都需要一定時間，此時在場的患者家屬就會認為護理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生糾紛。

3 管理對策

3.1 加強責(zé)任心，定期進行安全教育 對責(zé)任心不強造成差錯的護士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學(xué)習(xí)相關(guān)護理法規(guī)增強法律意識，了解護理工作中潛在的法律問題如自我護理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意、侵權(quán)行為、瀆職護理文件等。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依，有法可循。規(guī)范護理文件書寫《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，明確了護理記錄的法律效應(yīng)，急診護理文件是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據(jù)。護士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時性、客觀性、準確性，并存檔[5]

3.2 加強護患溝通技巧的培訓(xùn) 對低年資護士進行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，在語言溝通的同時要注意語速、表情、語調(diào)、語氣等，談話時言辭要得當。建立護患溝通制度，維護護患雙方利益。醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險的學(xué)科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預(yù)測性。醫(yī)護人員必須履行告知義務(wù)，建立護理告知簽名制。向病人或家屬說明護理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項、處理技巧，使他們明白各項操作、檢查等護理工作均存在已知或未知的風(fēng)險因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險。為防病人輸液時求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時加強巡視、加強溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強核心制度的落實 嚴格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度是護理工作的指南，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度是進行正常護理工作的保證。嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯事故的重要因素是減少護患糾紛的關(guān)鍵[6]。

4 小 結(jié)

急診科作為醫(yī)療活動比較集中的場所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過增強全科護理人員的責(zé)任心，落實核心制度，增進護患溝通，加強法律意識，全面提高護理人員的整體素質(zhì)，提升了急救護理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1] 樂杰.婦產(chǎn)科[M].第7版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：96-118.

[2] 陳德芬.產(chǎn)科護理安全隱患分析與防范策略探討[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（17）：91-92.

[3] 呂冬梅，陳京立，劉雪松.急診護士工作壓力源及健康狀況的研究[J].中國實用護理雜志，2008，24（2）：64.

[4] 詹碧華.溝通是架起醫(yī)者與患者之間的橋梁[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21（3）：58-59.

第9篇：護患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 急診科； 護患溝通； 應(yīng)用

[中圖分類號] R47[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

急診科是醫(yī)療護理工作的最前線，是接受患者就診及搶救危重患者的場所。擔負著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。急診科人流量大，層次參差不齊，病情變化快，節(jié)奏快，對醫(yī)務(wù)工作者期望大，護患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機會少，常常使得護患之間產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛。因此，急診科的護士一定要把握住護患溝通的技巧。護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，在短時間內(nèi)與病人建立良好的護患關(guān)系，通過溝通，相互尊重，盡可能的發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護理工作的順利進行。

1 優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù) 增強主動服務(wù)意識，提高護患溝通技巧是現(xiàn)代護理所必需的，優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)才能滿足醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要，提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及對醫(yī)院的信任，密切了護患關(guān)系。護士的服務(wù)態(tài)度欠佳或溝通技巧不當是被投訴的重要原因。由于護士工作責(zé)任心不強，服務(wù)意識欠佳，被動服務(wù)不能及時，會增加患者的痛苦延緩疾病的恢復(fù)，增加患者的不滿意及投訴甚至?xí)黾幼o理差錯的發(fā)生率，導(dǎo)致護理服務(wù)缺陷的發(fā)生及護理質(zhì)量下降。可見護患溝通，誠信服務(wù)需要持續(xù)不斷的改進，以提高護理質(zhì)量，從而變被動服務(wù)為根據(jù)患者所需提供增值服務(wù)。

2 強化以“病人為中心”的服務(wù)意識是護患溝通的基礎(chǔ) 急診科工作量龐大，加上患者病情危重，人際關(guān)系復(fù)雜；要解決護患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度；采取一些便民措施，將以患者為中心作為護士的工作宗旨，適時地傳遞給患者，充分發(fā)揮護理人員的主觀能動性和整體配合效能。尊重是護患溝通的前提，在工作中，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心。急診科工作量大,患者病情危重,人際關(guān)系復(fù)雜。要解決護患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準則，一切方便患者。

3 加強急診科護士的規(guī)范化培訓(xùn) 對急診護士進行專業(yè)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，使其掌握各種儀器的使用方法，常見疾病的觀察要點與方法及危重患者搶救技術(shù)等，并提高護士的法律意識。高年資的護士做好傳、帶工作，護士長督促低年資護士加強專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識方面的學(xué)習(xí)，要求她們苦練基本功，不斷組織護士學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，定期對她們進行理論操作、應(yīng)急能力的考核。

4 提高護理人員的自身素質(zhì) 在長期的護理實踐中自覺地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，養(yǎng)成對急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急診護理常識，熟練掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護患溝通。護士在緊張的搶救過程中，還應(yīng)詳細詢問病人，和藹進行交談，用恰當?shù)恼Z言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語言，不使用肯定或絕對性的語言，萬一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動配合治療，又能保護醫(yī)護自尊。

5 不同的患者采取不同的溝通方式 急診危及生命的患者，生命第一，時間就是生命，要有高度的急救意識，沉著、冷靜、充滿信心，配合醫(yī)生搶救病人有條不紊，忙而不亂；對于有知識有學(xué)問又是領(lǐng)導(dǎo)者要多次反復(fù)與病人家屬溝通，直到認可救治的效果及預(yù)后，否則還要繼續(xù)溝通，對于相對文化水平較低者，要采用通俗語言、方言，甚至有時用大白話與其家屬溝通，便以理解后認可；需急診手術(shù)者，對患者進行積極有效的治療護理，抓住搶救時間，搶救生命，緩解心理壓力，信任醫(yī)護人員，配合治療；普通門診患者，一般患者都是受到意外傷害，如砸傷、打架、車禍等患者，護理人員應(yīng)抓住患者的心態(tài)，對他們做好衛(wèi)生知識宣教工作。有的是受到別人的故意傷害，有些是自殘患者，在護理工作中，若我們稍有不慎，有時矛盾就針對我們醫(yī)護人員。而作為一名護理工作者，首先不和患者發(fā)生正面沖突，耐心、細心地做好解釋工作，用熟練的技術(shù)贏得患者的信任，用和藹的態(tài)度，真誠地和患者交流，消除患者的不良情緒，用愛心和真誠化解矛盾

6 對患者家屬采取心理護理 急診科是搶救危重病人的重要場所，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方。病人的病情較重，有的處于瀕死狀態(tài)。作為患者家屬，心情擔憂、焦慮不安、情緒較激動、不冷靜、不能接受,希望醫(yī)護人員立即處理。醫(yī)護人員忙于其他更重病人的搶救而無暇解釋，這可能造成護士與患者家屬的糾紛。作為護士，我們應(yīng)用溫和的語言勸說他們離開病人，為了穩(wěn)定病人的情緒，給病人帶來較大的心理負擔，不利于治療。要充分理解患者的心情，首先讓他們信任醫(yī)院，配合醫(yī)護人員的工作，保持搶救工作有良好的安靜環(huán)境，使搶救工作順利進行。

護患交流與溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)。通過良好的護患交流，護士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社會及家庭方面的信息，患者通過交流從護士那里獲得治療信心，更好地配合完成整個醫(yī)療過程。通過溝通，相互尊重，盡可能的發(fā)揮雙方的積極性，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保證醫(yī)療護理工作的順利進行。

參考文獻