護(hù)患溝通的案例及技巧精選(九篇)

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第1篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【摘要】：　目的：分析有效的護(hù)患溝通在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。方法：通過對(duì)患者就護(hù)患溝通情況進(jìn)行分析。結(jié)果：有效地運(yùn)用護(hù)患溝通技巧能提高患者滿意度。結(jié)論：利用護(hù)患溝通技巧的正確方法去識(shí)別和滿足患者的需要，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中非常重要。

【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理

目前臨床護(hù)理工作中，許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系［1］　。據(jù)調(diào)查85．3％的護(hù)患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［2］。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，護(hù)理工作就不僅僅是與人進(jìn)行交往并為相關(guān)的人群提供健康服務(wù)了，這就要求護(hù)理人員不僅要具有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能，更要有較高的人文素質(zhì)和人際交往能力［3］。

1護(hù)患溝通　護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，是發(fā)生在護(hù)理工作中一種特殊的人際溝通，交流的內(nèi)容主要是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，也有雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的內(nèi)容［4］。工作中護(hù)理人員與其服務(wù)對(duì)象的溝通（即護(hù)患溝通）是最主要的［5］。良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是搞好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，也是護(hù)理人員獲得有效信息、進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的起點(diǎn)［6］。護(hù)患溝通包含語言溝通和非語言溝通兩個(gè)方面，它們是相輔相成，缺一不可的。

1.1語言溝通的技巧　在語言溝通的過程中，護(hù)患之間信息的反饋有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的溝通效果，促使患者改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達(dá)到減輕病痛和提高治療效果的目的。同時(shí)增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任感，使患者獲得更多的幫助和指導(dǎo)，解決其健康問題。因此，在臨床護(hù)理工作中，掌握提問的技巧，有利于提高患者的滿意度。比如向患者詢問病史時(shí)可用“您哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等委婉的語句。這樣不僅能消除患者的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動(dòng)回答問題，配合治療。同時(shí)也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，語言表達(dá)能力低，　語言交流時(shí)表情呆板，操作解釋用語不靈活［7］，會(huì)讓患者難以接受，而不愿主動(dòng)回答，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作難以開展。

1.2 非語言性溝通的技巧　非語言性溝通是運(yùn)用動(dòng)作、表情、手勢(shì)、儀表等與患者進(jìn)行溝通、充分表達(dá)護(hù)患之間的感情、調(diào)節(jié)信息的傳遞、維持相互之間的關(guān)系。通過非語言的暗示，如點(diǎn)頭、皺眉、改變來傳遞信息，從而獲得更多有關(guān)患者的健康問題資料，心理需求等信息，實(shí)現(xiàn)全方位的整體護(hù)理。在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)士面帶微笑，儀表整潔端莊，會(huì)讓患者有親切感和安全感。我們?cè)诖才赃M(jìn)行濕敷、半導(dǎo)體激光等治療時(shí)，操作完畢后隨手為患者蓋好被子，既保護(hù)患者的隱私，又避免患者著涼，患者就會(huì)很感激也很配合我們。因此，在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理中以親切的態(tài)度對(duì)待患者，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，便于治療和護(hù)理。

2有效的溝通技巧

2.1有針對(duì)性的溝通針對(duì)文化層次高、接受能力好的患者，護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極向他們介紹醫(yī)院的工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護(hù)理安排，介紹病情及治療效果，使他們對(duì)自己的病情、診斷治療及護(hù)理心中有數(shù)，積極配合；針對(duì)文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村患者等等，應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo)、病室衛(wèi)生，床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的困擾，有利于疾病恢復(fù)。對(duì)病情嚴(yán)重的患者，應(yīng)針對(duì)護(hù)理問題進(jìn)行健康教育，達(dá)到護(hù)士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促患者完成每天的治療項(xiàng)目。護(hù)士要多解釋、多引導(dǎo)患者，注意說話的藝術(shù)性和技巧性，切不能讓患者情緒激動(dòng)；對(duì)病情較輕的患者，如恢復(fù)期患者，護(hù)理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識(shí)，形式多樣化，如講座、健康宣教以及出院健康指導(dǎo)。

2.2樹立服務(wù)理念　醫(yī)院的存在與發(fā)展是以患者的需求為前提，醫(yī)護(hù)人員靠患者才得以生存，是患者給予我們工作的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)以“仁愛濟(jì)民、勤慎服務(wù)、誠信尊重”為理念，真誠善待患者，微笑服務(wù)，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解患者。同情患者，安慰患者是護(hù)士與患者溝通過程中最基本的道德準(zhǔn)則。在與患者交往中應(yīng)想方設(shè)法為患者解除病痛和憂慮，做好患者及家屬的心理護(hù)理，以求達(dá)到最佳的溝通目的。一次夜班，我遇到一位頭部帶狀皰疹患者，劇烈神經(jīng)痛讓患者痛不欲生，她跟我說“妹妹，我不想活了，你給我打一針吧，我不要你負(fù)責(zé)……”，看到患者這樣痛苦，我心里也很難受，但我能做的只有安慰患者，給她講我們成功的案例，告訴她這個(gè)病我們這里很常見，我們這里的醫(yī)生技術(shù)很好，鼓勵(lì)她堅(jiān)持下去，一定能夠戰(zhàn)勝病魔的！幾天后，再看到這位患者時(shí)，她一點(diǎn)都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。

2.3提高護(hù)士自身素質(zhì)良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，做一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提高自身的綜合素質(zhì)，護(hù)理藝術(shù)，以滿足患者日益增長的健康需求。

3在臨床實(shí)踐中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)　如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我們護(hù)士面臨的一個(gè)重要問題。比如我們科作為省重點(diǎn)專科，很多人慕名而來，我們收治的患者相對(duì)較多，日常護(hù)理工作繁忙，這就需要我們利用一切可能的機(jī)會(huì)與患者進(jìn)行溝通。在患者入院時(shí)，護(hù)士可對(duì)其進(jìn)行入院介紹，講解有關(guān)入院的注意事項(xiàng)、住院制度、管床醫(yī)護(hù)人員等，并詢問有關(guān)患者的健康資料，在較短時(shí)間內(nèi)，對(duì)患者基本情況有初步的了解；在對(duì)患者進(jìn)行治療性護(hù)理操作時(shí)，我們會(huì)介紹一整天的治療和護(hù)理內(nèi)容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我們幫自己擦藥有困難的患者進(jìn)行擦藥，晚上給患者換藥；每天早中晚三個(gè)時(shí)間段，我們有專門排的同志負(fù)責(zé)提醒患者吃藥、為患者打開水、微波爐熱飯菜、為患者訂餐等；下午相對(duì)治療少些，我們走進(jìn)病房向患者詢問有關(guān)病史，講解患者相關(guān)疾病的基本知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行飲食、心理等方面的健康宣教；同時(shí)我們也要聽取患者對(duì)我們提的意見和建議，我們不斷地改進(jìn)工作方式。

總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，有效的護(hù)患溝通非常重要，它是防范和減少醫(yī)療糾紛的重要前提。它有助于我們了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互間的理解、支持與配合，提高治療護(hù)理效果的需要；有效護(hù)患溝通有助于良好護(hù)患關(guān)系的建立，也有利于我們更好地實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理計(jì)劃，提高患者的滿意度，提高患者治療和護(hù)理的依從性。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，改進(jìn)工作方式，學(xué)會(huì)換位思考，促進(jìn)護(hù)患之間的心理溝通，為廣大人民群眾提供“三好一滿意”服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］　吳萍.　護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策［J］　護(hù)理研究，2004　，18?。?）?。?32-933.

［2］　欣翠玲，王紅．人性至上護(hù)患溝通教學(xué)模式的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)報(bào)，2008，15（8）：27-29．

［3］　冷曉紅主編.　人際溝通［M］.　北京：人民衛(wèi)生出版社，　2006：前言.

［4］　李小寒．護(hù)理中的人際溝通學(xué)［M］．北京：高等教育出版社，2006．

［5］　林菊英，金喬．中華護(hù)理全書［M］．南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社，1997．

第2篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

目的探索護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的臨床應(yīng)用方法與價(jià)值，以期為臨床實(shí)踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對(duì)照組（60例），其中給予對(duì)照組患者臨床常規(guī)護(hù)理和骨科治療，在對(duì)照組患者臨床治療的基礎(chǔ)上給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧措施，對(duì)比兩組患者臨床護(hù)理滿意度。結(jié)果經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于骨科臨床護(hù)理實(shí)踐中能夠有效提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；骨科護(hù)理；臨床價(jià)值

骨科患者具有臥床、行動(dòng)不便、生活自理能力降低等特點(diǎn)，從而給其臨床生活帶來諸多的不便，嚴(yán)重降低了患者的生活質(zhì)量。在受長期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護(hù)理工作帶來諸多的困難。也影響到臨床治療和護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實(shí)踐中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護(hù)理質(zhì)量、改善患者病情予以指導(dǎo)。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對(duì)照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對(duì)照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對(duì)照組共計(jì)120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)可比性。

1.2方法

給予60例對(duì)照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護(hù)理和治療。在對(duì)照組患者治療和護(hù)理基礎(chǔ)上，給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧干預(yù)措施。具體措施包括以下內(nèi)容：①熟悉患者心理特點(diǎn)和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導(dǎo)致其在長期臥床和治療的過程中，出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護(hù)理帶來諸多的不便。為此，在臨床護(hù)理實(shí)踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動(dòng)原因。在此基礎(chǔ)上，積極開展和組織培訓(xùn)講座工作，對(duì)骨科患者開展有針對(duì)性的健康宣教工作。借助自身臨床護(hù)理人員對(duì)患者開展骨科疾病健康知識(shí)普及工作，同時(shí)對(duì)患者肢體疼痛、活動(dòng)障礙、預(yù)后不確定性、醫(yī)療費(fèi)用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時(shí)借助成功治療案例，幫助患者構(gòu)建良好的治療心態(tài)和護(hù)理依從性；②重視臨床護(hù)理語言的使用：臨床護(hù)理實(shí)踐中，語言不僅僅包括簡單的話語溝通，同時(shí)包括肢體語言的應(yīng)用、語氣的調(diào)整等。因此，在骨科護(hù)理實(shí)踐中，積極利用眼神、手勢(shì)、表情等非言語類溝通方式的飲用，同時(shí)在實(shí)施護(hù)理過程中，重視言語和語氣的使用與配合，盡最大可能為患者營造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構(gòu)建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度，有助于提高患者的護(hù)理和治療依從性。因此，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員通過認(rèn)真傾聽患者傾訴，重視語音、語調(diào)、語速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時(shí)捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象，為改進(jìn)護(hù)理提供基礎(chǔ)依據(jù)；④實(shí)物對(duì)照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學(xué)歷背景不盡相同，為此，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，采取人體解剖圖、實(shí)際標(biāo)本輔助講解等方式，提高患者對(duì)骨科疾病的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)對(duì)臨床治療方案的認(rèn)識(shí)和把握，熟悉積極配合治療和護(hù)理的意義所在；⑤其他護(hù)理溝通：夜間護(hù)理溝通模式則需要護(hù)理人員通過科學(xué)合理的工作機(jī)制安排，保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)午后患者精神狀態(tài)較好的特點(diǎn)，開展護(hù)患溝通，搭建親密的護(hù)患關(guān)系。

1.3療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用自制調(diào)查問卷量表的方式，對(duì)觀察組和對(duì)照組患者入院宣教、住院期間護(hù)理以及出院指導(dǎo)三部分的滿意度進(jìn)行打分，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件對(duì)結(jié)果予以統(tǒng)計(jì)分析。其中護(hù)理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS27.0予以分析評(píng)估，其中統(tǒng)計(jì)分析過程中以t檢驗(yàn)和（x±s）代表計(jì)數(shù)資料，并以x2表示計(jì)量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結(jié)果詳見下表1。

3討論

綜合而言，針對(duì)骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護(hù)理干預(yù)措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質(zhì)量。通過本文的研究不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通技巧在臨床實(shí)踐中有助于提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]王曙紅,嚴(yán)其明.住院患者對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,17(9):684-685.

[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護(hù)患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,1(3):57-58.

第3篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理教育；護(hù)患溝通能力；護(hù)生

溝通是人際交往的主要形式及方法。隨著素質(zhì)教育的深入和臨床護(hù)理的需求，人們?cè)絹碓疥P(guān)注護(hù)士是不是一個(gè)有效的溝通者，以及在護(hù)理教育中，溝通能力的傳授是否缺乏的問題。在醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理的開展，護(hù)士要以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護(hù)理過程中，從評(píng)估、診斷、計(jì)劃、執(zhí)行措施到評(píng)價(jià)，都需要溝通。良好的護(hù)患溝通可以提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

南充市教學(xué)醫(yī)院2016 年的 103 名實(shí)習(xí)生，其中有 10 名男生，所有學(xué)生的年齡在 18～22 歲，實(shí)習(xí)時(shí)間均為 12 個(gè)月。文化程度：均為在校本?？粕?。

1.2 調(diào)查方法

本次研究實(shí)際發(fā)放問卷 107 份，回收問卷 104 份，剔除無效問卷 1 份，最終有效問卷 103 份。有效率為 96.26%.

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用 SPSS13.0 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)軟件包進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（x ±s）表示，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行處理，得出數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力概況

護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力評(píng)價(jià)量表各項(xiàng)目的得分顯示，得分較高的是獲得并理解病人的觀點(diǎn)，給予信息和收集信息的能力。溝通的計(jì)劃準(zhǔn)備，啟動(dòng)和結(jié)束相對(duì)較弱，同學(xué)對(duì)自己的護(hù)患溝通能力評(píng)分也不高。

2.2 關(guān)于開放性問題回答概況

本人在該量表后加入了一個(gè)開放性回答問題：你認(rèn)為護(hù)理人際溝通課程對(duì)你的臨床護(hù)患溝通能力有沒有幫助？為什么？在護(hù)生提交的量表當(dāng)中， 有 16 名同學(xué)認(rèn)為很少有幫助， 占 15.53%. 其余 87 名同學(xué)認(rèn)為有幫助，占 84.47%.

3 討論

3.1 護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力概況分析

從統(tǒng)計(jì)回收數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理專業(yè)學(xué)生的護(hù)患溝通能力處于中等水平，其中相對(duì)較好的是獲得并理解病人的觀點(diǎn)，給予信息和收集信息的能力，溝通的計(jì)劃準(zhǔn)備，啟動(dòng)和結(jié)束相對(duì)較弱。這在一定層次上說明，現(xiàn)在護(hù)生已經(jīng)非常明確護(hù)患溝通的重要性，知道收集患者信息和給予患者正確信息是制定正確護(hù)理計(jì)劃的根據(jù)，在工作中，能與患者感同身受，更能讓患者增加對(duì)護(hù)士的信任度，從而增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。而以上的這些項(xiàng)目也是在人際溝通課程中老師常提到的問題。相對(duì)較弱的環(huán)節(jié)，經(jīng)過筆者對(duì)量表的綜合分析，在溝通的計(jì)劃和準(zhǔn)備這條項(xiàng)目里護(hù)生較不會(huì)事先通過閱讀病人病歷來了解病人的狀況。究其原因，可能與護(hù)生臨床工作繁重，缺少時(shí)間來分析其患者的病例有關(guān)。在溝通的啟動(dòng)中，護(hù)生缺乏運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)姆椒▉砭徑獠∪说木o張情緒，創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍。在溝通結(jié)束時(shí)，護(hù)生較不會(huì)向患者總結(jié)這次交談的內(nèi)容和告訴患者我們大概要采取的護(hù)理措施。究其原因，可能與護(hù)生的臨床經(jīng)驗(yàn)過少，在課堂教授中較少涉及此部分內(nèi)容和在思想上不是很重視等原因。也有許多護(hù)生認(rèn)為自己在操作中應(yīng)處于主導(dǎo)地位，患者只要被動(dòng)的配合自己就行了，常常很少注重與患者的互動(dòng)，所以在溝通結(jié)束時(shí)較少向患者陳述自己此次溝通的主要內(nèi)容，即將對(duì)患者施行的護(hù)理措施等。

3.2 關(guān)于解決護(hù)生護(hù)患溝通缺陷的方法分析

3.2.1 教學(xué)仍然是重點(diǎn)

雖說部分同學(xué)認(rèn)為理論的東西很空洞，很難融入實(shí)際操作中。但不能否認(rèn)，理論指導(dǎo)實(shí)踐這一定論。在學(xué)校內(nèi)開展的人際溝通課程中，可以通過變換教學(xué)方式來提高護(hù)生的護(hù)患溝通認(rèn)知，比如利用示例教學(xué)啟發(fā)學(xué)生，采用學(xué)生分組進(jìn)行情景模式演練來營造護(hù)患溝通氛圍，也可以通過安排組織學(xué)生分批去與醫(yī)院的一些患者進(jìn)行交流，收集病人信息。要跟學(xué)生講清楚課程的學(xué)習(xí)的目標(biāo)，讓他們懂得學(xué)習(xí)的目的不在于應(yīng)付考試，而是能夠真正提高自己的溝通交流能力。在校的護(hù)生由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，所以對(duì)臨床上的一些事很有興趣。老師可以將在臨床上遇到的一些有關(guān)護(hù)患溝通的比較棘手的案例，在課堂上拿出來，讓同學(xué)們分析，并可作為情景訓(xùn)練的案例，交給同學(xué)們自己發(fā)揮，并在練習(xí)后談?wù)勛约旱母惺?。這樣更有利于啟發(fā)學(xué)生溝通的欲望。

3.2.2 醫(yī)院崗前培訓(xùn)

在醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)中，可以抽取一節(jié)課給護(hù)生講解臨床上常常遇到的護(hù)患糾紛，以及我們護(hù)士的崗位職責(zé)。要讓護(hù)生設(shè)身處地的了解在與患者的溝通中，我們?cè)撟鍪裁?，能做什么，不該做什么，不能做什么，從而更進(jìn)一步讓護(hù)生思考促使護(hù)患關(guān)系和諧的因素。

3.2.3 帶教老師啟蒙

在護(hù)生的臨床實(shí)習(xí)生涯中，帶教老師的言行舉止能對(duì)護(hù)生起潛移默化的影響。帶教老師是直接與護(hù)生接觸的臨床的老師，她應(yīng)主動(dòng)的把自己的臨床經(jīng)驗(yàn)，見識(shí)過的不同的患者，分類型來教導(dǎo)護(hù)生如何與各式各樣的患者做好交流，以助于更好的協(xié)助患者的疾病恢復(fù)，達(dá)到良好的護(hù)患溝通，使護(hù)生與患者共同在愉悅的氛圍下完成治療。所以，應(yīng)重視帶教老師的篩選，加強(qiáng)帶教老師培訓(xùn)。讓護(hù)生盡快的在臨床實(shí)習(xí)給自己正確定位，完善與患者溝通的各方面的技巧，為以后自己獨(dú)立工作時(shí)處理護(hù)患溝通問題打下基礎(chǔ)。

4 總結(jié)

護(hù)生已經(jīng)認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，只是在與患者的互動(dòng)方面還存在不足，比如在交談結(jié)束時(shí)沒能向患者總結(jié)此次會(huì)談的內(nèi)容，讓患者不能認(rèn)知此次會(huì)談的意義所在。護(hù)生在護(hù)患交談方面未能即使觀察患者的非語言行為，造成有時(shí)同患者的溝通是在不愉悅的氛圍下進(jìn)行的。因而對(duì)護(hù)生作出及時(shí)的護(hù)患溝通能力測(cè)評(píng)是積極且必要的，時(shí)時(shí)關(guān)注護(hù)生在溝通存在的問題，對(duì)護(hù)生采取一些針對(duì)性解答，從而逐步提高護(hù)生的護(hù)患溝通能力。

【參考文獻(xiàn)】

第4篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【關(guān)鍵詞】  護(hù)患糾紛；兒科；服務(wù)態(tài)度；溝通障礙；法律意識(shí)

護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理過程及其后果作評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的分歧，隨著社會(huì)的發(fā)展、法律制度的完善及病人的自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，護(hù)患糾紛不斷增多，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。兒科病房因其服務(wù)對(duì)象的特殊性，護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討病人投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房2003年—2007年發(fā)生的45起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

1  臨床資料

2003年—2007年我院醫(yī)患糾紛辦公室統(tǒng)計(jì)涉及兒科護(hù)理方面的病人投訴45起，通過對(duì)護(hù)患對(duì)方提供的陳述材料及病案等原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納出引起護(hù)患糾紛的原因。詳見表1。表1  2003年—2007年兒科護(hù)患糾紛發(fā)生情況（略）

2  分析

2.1  家長對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意 

隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護(hù)士服務(wù)的對(duì)象大多是獨(dú)生子女，其家長期望值過高，任何一項(xiàng)護(hù)理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突,直接導(dǎo)致糾紛。同時(shí)，由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護(hù)士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛［1］。本組投訴中服務(wù)態(tài)度問題所占比例最高，充分說明護(hù)理人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.2  護(hù)患溝通障礙 

一方面，由于部分低年資護(hù)士缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及溝通交流的技巧，對(duì)家長的提問很少耐心回答或機(jī)械簡單，使家長誤感工作敷衍了事。新業(yè)務(wù)的開展及治療量的增加占用了大量時(shí)間，使護(hù)士與患兒及家長的溝通交流時(shí)間減少，無暇顧及患兒及家長的情緒與心理感受，使患兒及家長產(chǎn)生不滿。另一方面，護(hù)士與患兒及家長在認(rèn)知上往往看法不同，如小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長的密切配合是相輔相成的，但部分家長對(duì)此并不認(rèn)同，總認(rèn)為是護(hù)士技術(shù)水平不高。由于小兒血管特點(diǎn)穿刺難度大，護(hù)士根據(jù)患兒個(gè)體差異選擇穿刺部位時(shí)與家長意見不統(tǒng)一，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)。本組投訴案中有3起由于家長對(duì)護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生誤解造成，反映了社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性缺乏了解。

2.3  家長對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解 

隨著物價(jià)上漲以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，使病人經(jīng)濟(jì)意識(shí)的逐漸加強(qiáng)。個(gè)別家長缺乏相關(guān)知識(shí)及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。本組投訴中，醫(yī)療收費(fèi)問題所占的比例位居第三。因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁多，內(nèi)涵沒有統(tǒng)一規(guī)定，護(hù)理人員在科室又承擔(dān)著每日記賬及催繳費(fèi)的工作，費(fèi)用增多時(shí)部分家長懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，當(dāng)護(hù)士催款時(shí)說話若不注意場(chǎng)合、分寸，很容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛［2］。

2.4  法制觀念淡薄，忽視病人權(quán)益 

隨著法律知識(shí)的普及，加之《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，患兒家長的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。若患兒家長對(duì)治療護(hù)理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，或者對(duì)病情惡化不理解、不接受，遷怒于護(hù)理人員身上而引發(fā)糾紛。護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護(hù)理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利［3］。

2.5  業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高 

工作中責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患兒缺乏愛心，對(duì)護(hù)理工作有正確的認(rèn)識(shí)，工作馬虎大意，如輸液時(shí)未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時(shí)，液體外滲；續(xù)液體不及時(shí)，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴(yán)而致出血等。有時(shí)僅僅為一句話，使患兒及家長對(duì)護(hù)理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重病人多、護(hù)理工作量大造成病人等待，易引起糾紛；受某些媒體對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報(bào)道影響，患兒及家長對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理操作，無端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護(hù)理帶來不便，同時(shí)使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。醫(yī)院其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如治安、藥品的質(zhì)量與價(jià)格、住院費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)施、治療效果不佳等其他糾紛引發(fā)對(duì)護(hù)理工作不滿?；純杭议L若對(duì)醫(yī)生的診治、用藥、療效等不滿意時(shí)，不直接與醫(yī)生發(fā)生沖突，往往通過對(duì)護(hù)理工作上的失誤，如靜脈穿刺不成功、語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒而引發(fā)糾紛。

3  對(duì)策

3.1  轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量 

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會(huì)現(xiàn)實(shí)性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護(hù)士必須時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以增強(qiáng)患兒及家長對(duì)護(hù)理工作的理解和信任［4］。在工作中實(shí)行換位思考，體驗(yàn)患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)［5］。工作中必須意識(shí)到自己的角色，注重患兒及家長的合作，通過尊重患兒的權(quán)利來建立良好的護(hù)患關(guān)系。面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2  掌握交流溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系 

大量的糾紛是由于不善于或不適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通引發(fā)的［6］。服務(wù)稍有缺陷，就會(huì)引起患兒及家長的不滿和投訴，護(hù)理人員要樹立全心全意為人民服務(wù)和以人為本的理念。針對(duì)兒科護(hù)患關(guān)系的復(fù)雜性，我科護(hù)士運(yùn)用有效的溝通技巧與患兒及家長交流信息，全面了解患兒的生理、心理和生活情況［7］。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，改號(hào)為小朋友、小寶寶，稱家屬為同志、阿姨、叔叔等；提倡小兒溫馨輸液，每項(xiàng)操作前有問候、有解釋，操作中有關(guān)照，操作后有交代；護(hù)士與患兒交朋友，一起玩耍、教他們學(xué)習(xí)等，及時(shí)解決患兒的護(hù)理問題。

3.3  合理收費(fèi)，提高透明度 

為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，我院自2005年實(shí)行了醫(yī)療費(fèi)用的明碼標(biāo)價(jià)，雙聯(lián)處方，一日清單，自費(fèi)藥由家長簽字同意，并在病區(qū)住院收費(fèi)處設(shè)有醫(yī)療費(fèi)用查詢機(jī)，使家長對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出心中有數(shù)。如有疑問可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢，或從相關(guān)部門得到解答，同時(shí)在診療護(hù)理過程中多與家長溝通，告知家長費(fèi)用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護(hù)士熟練掌握病房微機(jī)系統(tǒng)的工作程序，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。

3.4  加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念 

首先認(rèn)識(shí)糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會(huì)給醫(yī)患雙方帶來影響。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛采取個(gè)案分析，對(duì)案例進(jìn)行討論，從法律的角度來認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因，使護(hù)理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，提高自我保護(hù)意識(shí)［8，9］?？剖依米o(hù)士會(huì)對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)護(hù)士學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù)，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認(rèn)識(shí)到本職業(yè)的職責(zé)、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護(hù)士的安全防范能力，避免不必要的護(hù)患糾紛。

3.5  加強(qiáng)管理職能，提高安全意識(shí) 

護(hù)理工作具有環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)、時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)等特點(diǎn)，管理者要使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作是對(duì)人提供的一種特殊服務(wù)，要認(rèn)識(shí)到法律不會(huì)因?yàn)樽o(hù)理工作辛苦與繁忙而免去應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。組織科室利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間學(xué)習(xí)、討論醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或差錯(cuò)苗頭及家長不滿意的方面，要組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體問題進(jìn)行討論，分析原因，制訂相應(yīng)的防范措施。

3.6  加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力 

科室對(duì)各級(jí)護(hù)理人員制訂培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練,突出重在平時(shí)、重在細(xì)節(jié)、重在關(guān)鍵、重在低年資護(hù)士。學(xué)習(xí)并掌握各年齡組兒童對(duì)疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及主觀癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，努力提高護(hù)理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］王虎娥.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策［j］.護(hù)理研究，2008，22（5c）：13921393.

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第5篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

    隨著現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和信息發(fā)展,社會(huì)不斷進(jìn)步,患者和家屬的法律意識(shí)和自我意識(shí)不斷加強(qiáng),對(duì)醫(yī)師、護(hù)士期望值也不斷提高,稍有不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)理實(shí)習(xí)生初次參加臨床護(hù)理工作是醫(yī)療糾紛的高發(fā)階段。成都市金堂縣婦幼保健院2005年5月至2009年5月由護(hù)理實(shí)習(xí)生引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理投訴共6例。下面就這些案例進(jìn)行總結(jié)和分析,以發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理教學(xué)和工作中影響護(hù)理安全的因素,以提高教學(xué)質(zhì)量,確保護(hù)理安全。

    1臨床資料

    2005年5月至2009年5月帶教護(hù)理實(shí)習(xí)生40名,發(fā)生護(hù)理差錯(cuò),投訴共6例,護(hù)理差錯(cuò)有護(hù)生發(fā)錯(cuò)藥,加錯(cuò)藥,(未在帶教老師監(jiān)管下操作),投訴主要原因?yàn)樽o(hù)患溝通不完善引起誤解。

    2分析于防范措施

    2.1導(dǎo)致護(hù)理安全隱患因素主要有以下5個(gè)方面:

    2.1.1理論知識(shí)與實(shí)踐未能有效結(jié)合,所學(xué)知識(shí)不扎實(shí),如慢性阻塞性肺疾病患者吸氧1~2L/min,她不明白為什么?憑主觀臆斷寫成3~4L/min,影響治療效果。如糖尿病患者則將生理鹽水想當(dāng)然輸成糖水。

    2.1.2法律意識(shí)淡薄,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠,護(hù)生擅自獨(dú)立操作,未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”,如發(fā)錯(cuò)口服藥、接錯(cuò)液體、抽錯(cuò)血。護(hù)生進(jìn)入臨床,對(duì)各種法律,法規(guī)了解不夠,重視不夠,部分護(hù)生有強(qiáng)烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診患者,此時(shí)護(hù)生容易脫離帶教老師的視線而獨(dú)自進(jìn)行操作,導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)。在實(shí)習(xí)后期護(hù)生對(duì)各個(gè)班次的護(hù)理工作比較了解,帶教老師許多方面已經(jīng)放手,護(hù)生有較多的實(shí)踐機(jī)會(huì),由此放松了防范護(hù)理差錯(cuò)的警覺,也因帶教老師疏忽帶教意識(shí)而導(dǎo)致護(hù)理安全問題。

    2.1.3護(hù)理基本功不扎實(shí),理論知識(shí)欠缺,護(hù)理技術(shù)操作不熟練:護(hù)生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護(hù)理投訴占30%,其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血,特別是小兒頭皮靜脈輸液,家長很緊張而引發(fā)醫(yī)療糾紛,護(hù)理投訴。護(hù)理實(shí)習(xí)生來自不同的學(xué)校,水平層次不一,部分帶教老師在因材施教方面做得不夠,讓操作生疏的護(hù)生單獨(dú)操作,當(dāng)操作不順利時(shí),患者及家屬常感覺把他們作為學(xué)習(xí),練習(xí)的對(duì)象,因而產(chǎn)生不滿情緒,進(jìn)而引起護(hù)理投訴。

    2.1.4護(hù)理操作流程不嚴(yán)謹(jǐn),如給新生兒洗澡,人工喂養(yǎng)時(shí),不注意水溫,造成新生兒皮膚黏膜燙傷。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生。護(hù)生僅憑自己習(xí)慣性思維,認(rèn)為溫度是合適的,不注意檢查水溫和室溫,忽略了“三查七對(duì)”易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。

    2.1.5護(hù)患溝通欠缺良好的護(hù)患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。部分護(hù)生由于語言生硬,表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn),服務(wù)態(tài)度不端正,從而引起患者及家屬的不滿而引起醫(yī)療糾紛。如一些癌癥患者,家屬要求對(duì)病情保密,但一些護(hù)生和患者交流時(shí)不注意語言表達(dá)方式,將病情透露,導(dǎo)致患者出現(xiàn)較大的情緒變化;護(hù)生對(duì)患者提出的問題,隨意說不知道,而未及時(shí)報(bào)告帶教老師,幫助解決,引起患者及家屬的不滿,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

    2.2防范措施2.2.1加強(qiáng)帶教老師安全帶教意識(shí)明確帶教老師職責(zé)及帶教方法,帶教過程中要求帶教老師做到“方眼不放手”,在給護(hù)生提供充分實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)的同時(shí),堅(jiān)決不放松對(duì)護(hù)生的監(jiān)督和指導(dǎo)。

    2.2.2加強(qiáng)法制教育,提高自我保護(hù)意識(shí)護(hù)生法律意識(shí)差,護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),通過學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)。增強(qiáng)護(hù)生的法律意識(shí),風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),安全意識(shí),使之懂法、知法、守法。確實(shí)明白工作中存在的法律責(zé)任問題,充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理行為受法律約束,嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事。

    2.2.3嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)這是防范護(hù)理差錯(cuò)的最基本措施,要求護(hù)生嚴(yán)格查對(duì)制度,嚴(yán)格遵守護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程,規(guī)定帶教老師認(rèn)真履行帶教職責(zé),不允許護(hù)生單獨(dú)操作。

    2.2.4注意三基訓(xùn)練基本理論、基本知識(shí)、基本技能的訓(xùn)練貫穿整個(gè)臨床護(hù)理教學(xué)全過程。要求老師多講,通過操作示教和床邊指導(dǎo)對(duì)護(hù)生進(jìn)行操作訓(xùn)練;鼓勵(lì)護(hù)生多問,虛心求教。

    2.2.5加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)在護(hù)理教學(xué)查房中注意培養(yǎng)護(hù)生的溝通技巧和口頭表達(dá)能力,要求護(hù)生在工作中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷,經(jīng)常深入病房與患者家屬進(jìn)行有效溝通,建立良好護(hù)患關(guān)系醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理,如遇患者拒絕護(hù)生操作時(shí),不要勉強(qiáng),如有技術(shù)操作不成功時(shí),應(yīng)及時(shí)致歉,避免因溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

    2.2.6定期檢查,嚴(yán)格管理護(hù)士長每天巡視護(hù)理安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并反饋給帶教老師和護(hù)生,帶教老師要善于發(fā)現(xiàn)安全隱患,將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài),對(duì)已發(fā)生的差錯(cuò)行為,要與護(hù)生一起分析發(fā)生的原因,避免以后出現(xiàn)同樣的問題。

第6篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

1護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因

1.1法律意識(shí)淡漠伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，新的醫(yī)療條例規(guī)定患者享有認(rèn)知權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)、自主決定權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)；而法律同時(shí)也規(guī)定護(hù)士有履行職責(zé)的義務(wù)、告知的義務(wù)、保守患者秘密的義務(wù)。［1］如果護(hù)士在實(shí)際工作中沒有很好地將自己的工作與法律聯(lián)系在一起，不依法職業(yè)，不懂得既保護(hù)患者又保護(hù)自己，會(huì)引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2責(zé)任心不強(qiáng)有些護(hù)士?？评碚撝R(shí)缺乏，對(duì)患者的病情觀察不及時(shí)、不仔細(xì)，未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，醫(yī)囑核對(duì)制度，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑。憑印象做事導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，發(fā)生病情變化時(shí)不及時(shí)地反映，對(duì)生命體征觀察不認(rèn)真、造假，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、補(bǔ)寫、重抄或涂改，缺乏真實(shí)性讓患者家屬做-些看似簡單的護(hù)理操作如褥瘡護(hù)理、會(huì)陰擦洗、口腔護(hù)理等可引起患者及其家屬的不滿，引發(fā)護(hù)患沖突。

1.3缺乏溝通

1.3.1護(hù)患溝通在治療過程中，護(hù)士與患者的溝通少，健康知識(shí)的宣傳少，講解較少，表情淡漠，語言簡單生硬，對(duì)患者的溝通、疑問缺乏必要的解釋，不能耐心聽取患者的意見，以不屑一顧的態(tài)度對(duì)待，注意事項(xiàng)解釋不清，往往使患者感到不滿而引發(fā)糾紛。如胸、腰椎骨折患者不告知絕對(duì)臥硬板床的重要性，患者白行下床活動(dòng)，肢體出現(xiàn)麻木，甚至導(dǎo)致癱瘓下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事項(xiàng)，患者過早下床或使用拐杖不當(dāng)而出現(xiàn)傷肢的再次骨折等等。

1.3.2醫(yī)護(hù)之間缺少溝通，使患者在長期醫(yī)囑靜脈點(diǎn)滴結(jié)束后，沒能及時(shí)輸注需靜點(diǎn)的查房醫(yī)囑而再次讓患者接受靜脈穿刺。增加了患者的痛苦。醫(yī)生告知患者第2天手術(shù)而忘記下醫(yī)囑，當(dāng)患者咨詢護(hù)士時(shí)，護(hù)士茫然表情，引起患者的不滿極易引及沖突。

1.4醫(yī)療費(fèi)用問題由于公費(fèi)醫(yī)療的改革，高新技術(shù)不斷引迸、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用同患者經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾［2］?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很是敏感。如果收費(fèi)項(xiàng)目不具體或費(fèi)用偏高，每日清單未能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用，骨科手術(shù)治療費(fèi)用隔日才錄入，患者不能信服，故要求查帳，如忽視不予解釋或解釋不耐煩、不到位，易刺激患者情緒，當(dāng)患者欠款停藥，護(hù)士向患者催款時(shí)，語言不當(dāng)也極易引發(fā)沖突。

2防范措施

2.1加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律知識(shí)護(hù)理人員要積極學(xué)習(xí)法律知識(shí)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，掌握其內(nèi)容要求，熟悉患者的權(quán)利并結(jié)合報(bào)紙雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析，從中吸取教訓(xùn)，從法律角度去規(guī)范護(hù)理行為。

2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、部門規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律行政法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，并按要求做好查對(duì)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程和各種規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理專程理論知識(shí)及技能，練就精湛技術(shù)，牢固樹立“以患者為中心，患者至上的思想”。

2.3履行告知義務(wù)，掌握溝通技巧。護(hù)理人員要通過各種途徑進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提高與患者之間溝通的主動(dòng)性。溝通時(shí)要肯花時(shí)間學(xué)會(huì)察言觀色多了解患者的心理，靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，避免信口開河。［3］對(duì)有關(guān)患者病情、預(yù)后及詳細(xì)治療方案、手術(shù)方式、目的、醫(yī)療費(fèi)用等由主管醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)交代。靜點(diǎn)結(jié)束前，護(hù)士應(yīng)詢問一下醫(yī)師是否繼續(xù)用藥以避免重復(fù)注射而增加痛苦。護(hù)士每天參與醫(yī)師的查房以便及時(shí)了解患者的最新治療信息。對(duì)疾病的護(hù)理問題應(yīng)予加強(qiáng)指導(dǎo)，避免產(chǎn)生不利后果。

2.4加強(qiáng)收費(fèi)管理，完善收費(fèi)制度向患者提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)提供查詢幫助。如有特殊的治療費(fèi)用或數(shù)目比較大的費(fèi)用時(shí)，主動(dòng)向患者說明，如有多收費(fèi)用，及時(shí)與住院處聯(lián)系，并向患者道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費(fèi)用誤會(huì)引發(fā)的糾紛。對(duì)參加醫(yī)療保險(xiǎn)的患者要告知醫(yī)保用藥和自費(fèi)用藥及醫(yī)保住院預(yù)繳金的相關(guān)規(guī)定，如能及時(shí)按時(shí)完成患者的治療，可由責(zé)任護(hù)士督促患者繳納足夠的預(yù)繳金，以免影響治療計(jì)劃，并告知欠費(fèi)可能產(chǎn)生的不良后果。

參考文獻(xiàn)

［1］張引串.護(hù)患糾紛與信息不對(duì)稱的思考［J］.實(shí)用醫(yī)技雜志，2010，14（1）：71-72.

第7篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【關(guān)鍵詞】角色 健康 調(diào)節(jié)

中圖分類號(hào)：R474文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）1-213-02

護(hù)理工作是崇高而特定的職業(yè)，要求護(hù)士個(gè)體具有良好的情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力。實(shí)習(xí)護(hù)生年齡小，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及臨床工作經(jīng)驗(yàn)，不具備情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力，我院選擇優(yōu)秀帶教老師，講解心理健康的影響因素及自我調(diào)節(jié)方法，取得滿意效果。

1 影響心理健康的因素

1.1 缺乏優(yōu)良的心理品質(zhì)

優(yōu)良的心理品質(zhì)表現(xiàn)在具有高尚的道德情操，良好的獨(dú)立思考能力與技巧，具備轉(zhuǎn)移能力，良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實(shí)習(xí)護(hù)士生剛剛步入臨床，缺乏生活及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還不能具備優(yōu)良的心理品質(zhì)，不能理解患者特殊的心理變化，往往容易發(fā)生沖突引發(fā)口角，造成心理壓力增大。

1.2 理論與實(shí)踐脫節(jié)，未能建立有效溝通

學(xué)校里雖然有《護(hù)理心理學(xué)》的課程，但實(shí)習(xí)護(hù)生在實(shí)習(xí)中遇到不同疾病，不同性格的患者，一時(shí)還不能運(yùn)用心理學(xué)來進(jìn)行自我心理平衡和調(diào)節(jié)，往往造成護(hù)患關(guān)系障礙。

1.3 實(shí)習(xí)環(huán)境的特殊性

校園的寧靜平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對(duì)比，面對(duì)病情的變化莫測(cè)，隨時(shí)發(fā)生的大搶救，實(shí)習(xí)護(hù)生無法鎮(zhèn)靜面對(duì)，導(dǎo)致精神緊張，身心疲勞。

1.4 沒有足夠的理解和支持

實(shí)習(xí)護(hù)生每天付出大量的辛苦勞動(dòng)，承擔(dān)著很高的風(fēng)險(xiǎn)，卻往往得不到患者的信任和認(rèn)可，常常被拒絕做某些操作，自尊心受挫，產(chǎn)生消極情緒。

2心理健康的自我調(diào)節(jié)方法

2.1 臨床帶教老師的榜樣力量

臨床帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生的直接指導(dǎo)者，是進(jìn)入護(hù)理臨床工作的啟蒙，教師的言行舉止是學(xué)生臨床實(shí)踐的標(biāo)桿。教師對(duì)待工作的態(tài)度，與病人溝通的方法，都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護(hù)師以上職稱、熱愛護(hù)理工作、能將積極情緒帶給學(xué)生的優(yōu)秀教師。

2.2 良好的形象是促進(jìn)護(hù)患溝通的關(guān)鍵

優(yōu)雅的舉止，親切的話語，給患者留下的第一印象，關(guān)系到患者在院治療的心理環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生努力拓寬自身知識(shí)領(lǐng)域，學(xué)習(xí)心理學(xué)，倫理學(xué)等人文知識(shí)，樹立良好的職業(yè)形象，得到患者的承認(rèn)和贊譽(yù)，在積極和諧的環(huán)境中努力工作。

2.3 樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀

護(hù)士個(gè)體職業(yè)心態(tài)的建立，大概需要10年時(shí)間，實(shí)習(xí)階段正是打基礎(chǔ)的階段。面對(duì)物質(zhì)的誘惑，高強(qiáng)度的工作，較低水平的收入，實(shí)習(xí)護(hù)生難免出現(xiàn)失落感。臨床帶教老師應(yīng)幫助他們客觀合理評(píng)價(jià)自己及在社會(huì)生活中的位置，自尊、自愛、自強(qiáng)，樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀。

2.4 以案例分析的形式，靈活掌握溝通技巧

由病房總帶教老師主持，選擇病例，對(duì)患者的表明想法，情感流露，潛在愿望等進(jìn)行評(píng)估分析，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用傾聽技巧、移情技巧、闡釋技巧等，幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒，并分小組進(jìn)行討論，以角色扮演等形式，讓學(xué)生逐漸學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧。

2.5 學(xué)會(huì)正確的情感宣泄方法

在緊張而忙碌工作中，實(shí)習(xí)護(hù)生面對(duì)患者的誤會(huì)和不配合等行為，常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前，帶教老師應(yīng)幫助實(shí)習(xí)護(hù)生采取適當(dāng)?shù)姆椒?，選擇適宜的對(duì)象，在特定場(chǎng)合，合理宣泄消極情緒，有效減低心理壓力，恢復(fù)心理平衡。

作為剛剛進(jìn)入臨床的實(shí)習(xí)護(hù)生，在從學(xué)校學(xué)生到實(shí)習(xí)護(hù)生的角色轉(zhuǎn)變過程中，由于環(huán)境和角色的改變，常會(huì)面臨許多困惑、挫折和壓力，因此培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生掌握心理健康的自我調(diào)節(jié)方法，有利于學(xué)生在面對(duì)不同病情、不同性格的患者時(shí)，保存有效溝通，避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放，縮短角色轉(zhuǎn)變的適應(yīng)期。

參考文獻(xiàn)

[1] 史瑞芬，護(hù)理人際學(xué)[M],北京：人民醫(yī)院出版社，2003.1.1

[2] 雷澤秋，深化整體護(hù)理必須注重護(hù)士情感美的培養(yǎng)[J]，當(dāng)代護(hù)士，2002，7：42-131.

第8篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

l引起兒科護(hù)患糾紛的原因

1．1家長對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護(hù)士服務(wù)的對(duì)象大多是獨(dú)生子女，其家長期望值過高，任何一項(xiàng)護(hù)理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時(shí)，由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護(hù)士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。

1．2家長對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)、臨床新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價(jià)上漲以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，患者經(jīng)濟(jì)意識(shí)加強(qiáng)。個(gè)別家長缺乏相關(guān)知識(shí)及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁多，護(hù)理人員在科室又承擔(dān)著記賬及催繳費(fèi)的工作，費(fèi)用增多時(shí)部分家長懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，當(dāng)護(hù)士催款時(shí)說話若不注意場(chǎng)合、分寸，很容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護(hù)患糾紛中有10例就是由于護(hù)士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護(hù)士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進(jìn)行良好的溝通，對(duì)其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護(hù)理人員不會(huì)使用語言技巧，面對(duì)患兒及家屬提問時(shí)，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導(dǎo)致家長誤解或難以承受。有的護(hù)理人員欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對(duì)患者的宣教，使患者對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對(duì)自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)矛盾。有的護(hù)理人員語言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語。有的則是缺少溝通時(shí)間，由于工作繁忙導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患兒及其家屬的溝通，護(hù)士無暇聽家屬的訴說，未及時(shí)解釋家屬提出的問題。

1．4護(hù)理質(zhì)量差：在臨床護(hù)理工作中，有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量，還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí)，慎獨(dú)精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時(shí)，沒有按時(shí)巡視病房，遇到病情變化快，未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而錯(cuò)過了最佳治療時(shí)間，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1．5責(zé)任心不強(qiáng)：工作中責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患兒缺乏愛心，對(duì)護(hù)理工作沒有正確的認(rèn)識(shí)，工作馬虎大意，如輸液時(shí)未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時(shí)，液體外滲；續(xù)液體不及時(shí)，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴(yán)而致出血等。有時(shí)僅僅為一句話，使患兒及家長對(duì)護(hù)理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重患者多、護(hù)理工作量大造成患者等待，易引起糾紛；受某些媒體對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報(bào)道影響，患兒及家長對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理操作，無端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護(hù)理帶來不便，同時(shí)使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。

1．6法制觀念淡薄，忽視患者權(quán)益：隨著法律知識(shí)的普及，加之《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，患兒家長的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。若患兒家長對(duì)治療護(hù)理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，或者對(duì)病情惡化不理解、不接受，遷怒于護(hù)理人員身上而引發(fā)糾紛。護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護(hù)理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利。

2護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

2．1轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會(huì)現(xiàn)實(shí)性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護(hù)士必須時(shí)刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以增強(qiáng)患兒及家長對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。在工作中實(shí)行換位思考，體驗(yàn)患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。護(hù)士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態(tài)度對(duì)待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因?yàn)?，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一…。面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．2合理收費(fèi)，提高透明度：為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用的明碼標(biāo)價(jià)，一日清單，自費(fèi)藥由家長簽字同意，并在病區(qū)住院收費(fèi)處設(shè)有醫(yī)療費(fèi)用查詢機(jī)，使家長對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出心中有數(shù)。如有疑問可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢，同時(shí)在診療護(hù)理過程中多與家長溝通，對(duì)有疑問的地方做好解釋工作，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，直到患兒家長滿意為止。告知家長費(fèi)用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護(hù)士熟練掌握病房微機(jī)系統(tǒng)的工作程序，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。

2．3講究護(hù)患溝通藝術(shù)：護(hù)士主動(dòng)與家屬進(jìn)行溝通交流，了解家屬的內(nèi)心感受，解答家屬的問題，體會(huì)他們的痛苦，并盡量給他們以安慰和幫助。建立良好的護(hù)患關(guān)系，在給患兒進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作、治療時(shí)，具有告知義務(wù)，要多向患兒及家屬解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家屬認(rèn)可的同時(shí)，也得到患兒及家屬的理解與配合，如果一次沒有成功，則對(duì)患兒說：“對(duì)不起，沒做好，請(qǐng)你原諒，我再給你操作一次”。對(duì)家屬提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語言的藝術(shù)性。運(yùn)用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語。

2．4提高護(hù)理質(zhì)量：加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作常規(guī)，制訂護(hù)理操作常規(guī)的考核細(xì)則，明確操作程序及注意事項(xiàng)。因?yàn)樵\療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)是護(hù)士工作中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，是確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要措施?？剖覍?duì)各級(jí)護(hù)理人員制訂培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練，突出重在平時(shí)、重在細(xì)節(jié)、重在關(guān)鍵、重在低年資護(hù)士。學(xué)習(xí)并掌握各年齡組兒童對(duì)疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，努力提高護(hù)理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2．5加強(qiáng)責(zé)任心：護(hù)士作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，經(jīng)常巡視病房，仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。加強(qiáng)責(zé)任心，提高理論與技術(shù)水平，教育每位護(hù)士嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，不管什么場(chǎng)合、什么情況下，護(hù)理人員都要嚴(yán)于律己、慎獨(dú)。

2．6加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念：首先認(rèn)識(shí)糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會(huì)給醫(yī)患雙方帶來影響。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛采取個(gè)案分析，對(duì)案例進(jìn)行討論，從法律的角度來認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因，使護(hù)理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，提高自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)護(hù)士學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù)，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認(rèn)識(shí)到本職業(yè)的職責(zé)、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護(hù)士的安全防范能力，避免不必要的護(hù)患糾紛。

第9篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

1 帶教老師的素質(zhì)要求

帶教老師應(yīng)由5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)、具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士擔(dān)任，同時(shí)要具有良好的心理素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通和表達(dá)。

2 入科教育，規(guī)范行為

護(hù)士長和帶教老師應(yīng)熱情地對(duì)待每一位新入科的護(hù)生，介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、病區(qū)工作人員、護(hù)士的行為規(guī)范和護(hù)理操作規(guī)程、各種物品及儀器的存放位置，使其消除陌生和恐懼心理，盡快熟悉環(huán)境，進(jìn)入角色。

3 制定詳細(xì)的帶教計(jì)劃

科室要根據(jù)自身的專業(yè)特點(diǎn)、不同層次的護(hù)生制定教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)目標(biāo)、小講課、護(hù)理查房、出科理論考試題庫、技能操作項(xiàng)目等，并向護(hù)生詳細(xì)講解，落到實(shí)處，使護(hù)生有的放矢，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握本階段的實(shí)習(xí)任務(wù)。

4 改進(jìn)帶教方法

4.1帶教方法靈活多樣 運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)法對(duì)護(hù)生進(jìn)行逐步教育，護(hù)生和教師一起在臨床工作時(shí)可采取“一看二練三放手”的臨床帶教法；教師可將自己在臨床工作獲得的知識(shí)傳授給護(hù)生，向其提供成功的經(jīng)驗(yàn)即經(jīng)驗(yàn)教學(xué)法；用啟發(fā)式教學(xué)法可激發(fā)護(hù)生尋求信息的責(zé)任感，培養(yǎng)護(hù)生的綜合分析能力，發(fā)揮護(hù)生的主觀能動(dòng)性；護(hù)理教學(xué)查房則可幫助護(hù)生積累臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)處理護(hù)理問題的步驟及手段以及工作中的技巧運(yùn)用等。

4.2因人而異，因材施教 過去以往的帶教中，不管護(hù)生理解能力是否能聽懂，只管講解，不去與她們溝通，使帶教質(zhì)量下降，收效慎微。因此帶教教師必須根據(jù)護(hù)生的護(hù)理教育現(xiàn)狀及不同的心理需求，因人而異，因材施教。常與學(xué)生溝通，了解她們的知識(shí)水平和需求、思想狀況從而結(jié)合不同的實(shí)際情況有針對(duì)性地開展臨床實(shí)踐活動(dòng)。使護(hù)生的潛能得到更好的發(fā)揮，最終達(dá)到提高護(hù)生的工作能力和職業(yè)素質(zhì)，為其走向護(hù)理崗位打下基礎(chǔ)。

5 培養(yǎng)護(hù)生的綜合能力

5.1重視護(hù)生自信心的培養(yǎng) 帶教教師必須幫助護(hù)生樹立信心，引導(dǎo)學(xué)生熱愛護(hù)理專業(yè)，正確樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。在臨床帶教過程中發(fā)現(xiàn)有很多護(hù)生由于自己知識(shí)不扎實(shí)，害怕帶教教師對(duì)自己不放心而不放手，不讓自己臨床實(shí)踐，學(xué)不到技術(shù)。作為帶教教師應(yīng)該減少和消除護(hù)生的這種心態(tài)，培養(yǎng)她們的自信心，讓護(hù)生看到自己的力量。 轉(zhuǎn)貼于

5.2操作能力的培養(yǎng) 無論何種操作，都要求護(hù)生嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、認(rèn)真“三查七對(duì)”，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作。帶教老師首先讓護(hù)生從理論上熟悉操作程序，然后再通過實(shí)踐掌握。第一遍操作由帶教老師邊示范邊講解，再讓護(hù)生仔細(xì)觀察帶教老師操作數(shù)遍，然后由護(hù)生獨(dú)立操作，老師幫助完成。操作完畢，帶教老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出問題所在，再讓護(hù)生強(qiáng)化進(jìn)行訓(xùn)練。每次操作帶教老師都要做到放手不放眼，幫助她們成功，并給予鼓勵(lì)和肯定。

5.3培養(yǎng)觀察病情的能力 病情觀察是護(hù)士的重要職責(zé)之一、敏銳的觀察力是護(hù)理質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志。帶教老師在指導(dǎo)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，還要根據(jù)患者的病情指導(dǎo)護(hù)生進(jìn)行病情觀察。如消化道出血的病人，重點(diǎn)應(yīng)觀察病人的意識(shí)、血壓、生命體征、頭暈、嘔吐、大便等情況，讓護(hù)生懂得觀察、學(xué)會(huì)觀察。平時(shí)要根據(jù)患者的病情，經(jīng)常提問護(hù)生病情觀察的內(nèi)容，不僅能強(qiáng)化記憶、同時(shí)又能培養(yǎng)護(hù)生的獨(dú)立思考和分析能力。

5.4培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力與技巧 為了提高護(hù)生護(hù)患溝通的能力，促進(jìn)有效的溝通，與患者建立良好的人際關(guān)系，帶教教師除了給護(hù)生講解人際關(guān)系、護(hù)患溝通的技巧外，還應(yīng)在患者面前為護(hù)生作示范，鼓勵(lì)護(hù)生主動(dòng)與患者接觸，讓護(hù)生多參加主持公休座談會(huì)，多了解患者的思想、飲食以及背景情況等，主動(dòng)為患者解決一些問題以取得患者的信任，并指導(dǎo)護(hù)生在與患者交談時(shí)，語言應(yīng)通俗易懂，少用或不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

5.5加強(qiáng)護(hù)生法制意識(shí)的教育 護(hù)生如發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)或事故，除本人負(fù)責(zé)外，帶教護(hù)士要負(fù)法律責(zé)任。所以，帶教教師要明確自己的責(zé)任權(quán)利，嚴(yán)格帶教。首先帶教教師要掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，做到學(xué)法、知法、懂法、守法，才能言傳身教地教好護(hù)生。其次要重視對(duì)護(hù)生進(jìn)行法律意識(shí)的培養(yǎng)，讓護(hù)生參加院在職護(hù)士各種法律知識(shí)的培訓(xùn)，并通過典型案例的分析讓護(hù)生真正明白學(xué)法、知法、懂法、守法，不僅保護(hù)了患者的合法權(quán)益，同樣也是保護(hù)自己的有力武器。增強(qiáng)她們的法律意識(shí)及對(duì)護(hù)理工作的責(zé)任心，規(guī)范護(hù)理行為。嚴(yán)格按照操作規(guī)程從事臨床護(hù)理工作，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，避免護(hù)理工作中的失誤，防止醫(yī)療護(hù)理糾紛和事故的發(fā)生。