神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患糾紛分析

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1資料與方法

1．1臨床資料本院神經(jīng)內(nèi)科發(fā)生護(hù)患糾紛42例，投訴者均為患者家屬，主要通過(guò)口頭、電話或信函方式向科室、醫(yī)院護(hù)理部投訴。

1．2方法采用回顧性研究分析。根據(jù)科室、護(hù)理部對(duì)每起糾紛的詳細(xì)記錄，按照糾紛發(fā)生的時(shí)間、原因、安全問(wèn)題類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)、歸納和分析。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法結(jié)果采用絕對(duì)數(shù)和構(gòu)成比表示。

2結(jié)果

42例護(hù)患糾紛中，因違反護(hù)理操作常規(guī)的為16例，占兩年來(lái)護(hù)理缺陷總數(shù)的38．1%，主要表現(xiàn)在病房巡視不夠、查對(duì)制度未嚴(yán)格執(zhí)行、醫(yī)囑執(zhí)行不及時(shí)等;因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的共10例，占23．8%，主要表現(xiàn)在藥品輸錯(cuò)、記錄漏項(xiàng)、操作不按順序等;因缺乏溝通技巧造成的共7例，占16．7%，主要表現(xiàn)在態(tài)度生硬，言語(yǔ)不當(dāng)或過(guò)失;因業(yè)務(wù)水平差造成的共5例，占11．9%，主要表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺、技能不熟練等;因缺乏醫(yī)療糾紛防范意識(shí)引發(fā)的共4例，占9．5%，主要表現(xiàn)在工作無(wú)預(yù)見(jiàn)性、不考慮后果等。

3原因分析

3．1執(zhí)行醫(yī)囑不認(rèn)真及時(shí)醫(yī)生出完醫(yī)囑后，護(hù)士要在第一時(shí)間準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”。不能隨意拖延執(zhí)行或私自調(diào)整醫(yī)囑，若發(fā)現(xiàn)醫(yī)生用藥違背常規(guī)或有錯(cuò)誤時(shí)，如藥量過(guò)量、藥物重復(fù)、配伍禁忌、用法錯(cuò)誤等，護(hù)士應(yīng)立即向醫(yī)生提出并糾正，核對(duì)準(zhǔn)確醫(yī)生更改后再執(zhí)行。特殊情況如在搶救危重患者時(shí)方可執(zhí)行口頭醫(yī)囑，否則一律不準(zhǔn)執(zhí)行，待搶救結(jié)束后應(yīng)立即督促醫(yī)生補(bǔ)醫(yī)囑。如果錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑給患者造成身體和精神損害，引發(fā)醫(yī)患糾紛，護(hù)士將與醫(yī)生共同承擔(dān)法律責(zé)任。

3．2服務(wù)態(tài)度生硬冷漠個(gè)別護(hù)士缺乏愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度簡(jiǎn)單、生硬，缺乏耐心，沒(méi)有同情心，費(fèi)用告知不詳細(xì)，重復(fù)收費(fèi)，對(duì)熟人照顧，冷落周?chē)颊?，?duì)治療和護(hù)理的解釋不足，依賴(lài)家屬做一些護(hù)理工作范疇內(nèi)的事，缺少與患者及家屬的交流。少數(shù)護(hù)士講話隨意、不謹(jǐn)慎，造成家屬和患者的不滿和誤解，導(dǎo)致一些不必要的護(hù)患糾紛發(fā)生。

3．3工作失誤護(hù)理人員在治療護(hù)理的過(guò)程中，由于不認(rèn)真核對(duì)、玩忽職守發(fā)生的錯(cuò)誤、過(guò)失，如用藥物發(fā)錯(cuò)輸錯(cuò)、血液制品輸錯(cuò)、打針打錯(cuò)患者等引發(fā)的護(hù)理糾紛。3．4業(yè)務(wù)能力、護(hù)理操作技術(shù)差優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往需要有過(guò)硬的技術(shù)，但有的護(hù)士參加工作后不思進(jìn)取，業(yè)務(wù)能力始終不見(jiàn)起色。此外，護(hù)士年資較低也是護(hù)患糾紛多發(fā)的因素，由于實(shí)踐較少，手法不熟練，造成多次穿刺，還有讓實(shí)習(xí)護(hù)士操作，引起家屬及患者不滿;灌腸時(shí)灌腸管插入長(zhǎng)度過(guò)深、過(guò)淺，患者痛苦增加;胃管誤入氣道引起患者嗆咳或反復(fù)留置胃管不能成功等類(lèi)似不該發(fā)生的操作失誤;有的護(hù)士觀察患者不夠仔細(xì)，對(duì)患者的病情變化或家屬反映的情況不能及時(shí)匯報(bào)給醫(yī)生，延誤了最佳的治療或搶救時(shí)機(jī)，引起家屬不滿;還有的護(hù)士對(duì)新技術(shù)、新儀器的使用方法掌握的不夠熟練，增加患者治療次數(shù)或加重患者痛苦，家屬看到后不能理解而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3．5社會(huì)因素的不良影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)有其特殊性，大眾媒體宣傳不夠，再加上某些醫(yī)院為了創(chuàng)收過(guò)度宣傳、夸大醫(yī)學(xué)新技術(shù)、新成果，使患者期望值增高。此外，不良醫(yī)護(hù)人員的形象遭到媒體的過(guò)度渲染，媒體對(duì)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，有的患者及家屬稍有不滿即向護(hù)理人員發(fā)火甚至辱罵，嚴(yán)重者聚眾干擾醫(yī)院正常工作秩序，從而達(dá)到減免醫(yī)療費(fèi)用和索要巨額賠償?shù)哪康摹?/p>

3．6護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)不當(dāng)護(hù)理記錄是臨床護(hù)理工作的重要醫(yī)療文件，是患者接受治療的法律依據(jù)。護(hù)理人員由于護(hù)理記錄不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不及時(shí)、不全面或漏記、錯(cuò)記、補(bǔ)記的情況發(fā)生時(shí)，可造成臨床上誤診、誤治，引起護(hù)理安全問(wèn)題，從而使護(hù)理記錄成為判斷醫(yī)療護(hù)理糾紛、責(zé)任的重要法律依據(jù)。

4防范對(duì)策

4．1完善護(hù)理查房并突出重點(diǎn)護(hù)士長(zhǎng)要進(jìn)行護(hù)理查房，要求護(hù)士做到對(duì)重危患者、一級(jí)護(hù)理患者病情心中有數(shù)，聽(tīng)取護(hù)士匯報(bào)病情，要求主管護(hù)士及值班護(hù)士能夠正確回答患者的病情診斷、治療及護(hù)理觀察，對(duì)目前存在護(hù)理問(wèn)題及潛在護(hù)理問(wèn)題有針對(duì)性的護(hù)理措施并實(shí)施?；A(chǔ)護(hù)理是最基礎(chǔ)、最能貼近患者的護(hù)理方法，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)［2］。因此要求全體護(hù)理人員要保證基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量。做好危重患者的床旁交接班，加強(qiáng)夜間巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生后盡早處理。

4．2構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系護(hù)理人員除具備良好的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)外，還要掌握一門(mén)技巧－“溝通”［3］。護(hù)理人員平時(shí)與患者接觸較多，要學(xué)會(huì)與患者建立良好的關(guān)系，有針對(duì)性地加強(qiáng)溝通，對(duì)工作中存在的不足要敢于向患者求證，爭(zhēng)取患者家屬的理解和信任。在交流過(guò)程中應(yīng)講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，對(duì)患者提出的疑問(wèn)，要學(xué)會(huì)用通俗易懂的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去解釋;遇到護(hù)患雙方有意見(jiàn)分歧時(shí)應(yīng)心平氣和地解釋安慰、體貼關(guān)心、理解患者，提高患者和家屬對(duì)我們的信任，從而杜絕護(hù)理糾紛。

4．3強(qiáng)化護(hù)理安全、加強(qiáng)法律教育護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)過(guò)程中，有時(shí)即使是極為簡(jiǎn)單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)［4］。所以要謹(jǐn)言慎行，面帶微笑，嚴(yán)格按照護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)去操作，既要保護(hù)患者的合法權(quán)益，又要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。因此護(hù)理人員要經(jīng)常進(jìn)行安全教育和法制教育，牢固樹(shù)立安全第一、質(zhì)量第一和依法施護(hù)的觀念。同時(shí)要加強(qiáng)護(hù)理人員的合理配置，減輕超負(fù)荷工作，使護(hù)士身心健康得到保障，確保各項(xiàng)治療及護(hù)理工作正確到位、規(guī)范安全。

4．4對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)有研究顯示，護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系［5］。鼓勵(lì)護(hù)士參加專(zhuān)科、本科等再教育，選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修并主持專(zhuān)業(yè)講座和業(yè)務(wù)查房等;定期組織科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房，并由院、科兩級(jí)同時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行“三基理論”考試，不斷拓寬知識(shí)面，更新觀念;對(duì)護(hù)理操作技能進(jìn)行考核，讓每位護(hù)士均能準(zhǔn)確、熟練、規(guī)范地完成護(hù)理操作，從根本上防止因操作不熟練或失誤而發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)，保證護(hù)理安全的落實(shí)。

4．5提高護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量要求護(hù)理人員用法律的思維書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄，培養(yǎng)護(hù)士“寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的”這一實(shí)事求是的工作作風(fēng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，遵循護(hù)理文書(shū)客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的書(shū)寫(xiě)原則來(lái)記錄文字內(nèi)容，仔細(xì)觀察病情，從法律的角度規(guī)范護(hù)理文書(shū);禁止涂改、粘貼、錯(cuò)寫(xiě)、漏寫(xiě);使護(hù)理人員不但要有保證患者安全的意識(shí)，同時(shí)也要有自我保護(hù)的意識(shí)。