兒科注射室護(hù)患糾紛的解決路徑

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加強法制和文化建設(shè)，提高醫(yī)院管理水平

社會方面：強化政府職責(zé)，完善護(hù)患關(guān)系的制度設(shè)計；加強衛(wèi)生立法和執(zhí)法，制定合理護(hù)患關(guān)系的法律法規(guī)；加強文化建設(shè)，營造和諧護(hù)患關(guān)系的社會氛圍。用法律的手段去解決護(hù)患關(guān)系中的糾紛是公正有效的；加強文化建設(shè)可使團(tuán)結(jié)友愛、和睦相處的精神滲入到人民群眾中，能有效地緩解人與人之間的關(guān)系，對和諧的護(hù)患關(guān)系構(gòu)建起重要的作用。加強醫(yī)院管理，完善和諧的護(hù)患關(guān)系制度，提高社會重視程度。根據(jù)現(xiàn)階段護(hù)患糾紛的特點及其產(chǎn)生原因，制定和完善醫(yī)院的規(guī)章制度。將醫(yī)院的規(guī)章制度以及醫(yī)療流程在項目位置向患者展示，要求護(hù)理人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院的行醫(yī)流程，在輸液時可以安排專人收藥［1］，核對無誤后進(jìn)行簽字，再與輸液人員進(jìn)行交接，確認(rèn)無誤后進(jìn)行輸注。在輸液時護(hù)士長可以根據(jù)高低峰時段合理地安排護(hù)士休息時間，確保護(hù)理人員能在精神充沛的條件下進(jìn)行工作，并在高峰時期安排機動護(hù)士，隨叫隨到，保證滿足患兒及其家屬需要。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做好醫(yī)院建設(shè)，保證提供一個良好的輸注環(huán)境，在社會上樹立良好的醫(yī)院口碑，使得患者能夠信任醫(yī)院。此外，護(hù)理人員要善于發(fā)現(xiàn)各種糾紛隱患，一旦發(fā)生護(hù)士和家屬糾紛，醫(yī)院有關(guān)部門要盡快采取措施，化解糾紛，做好患兒家屬的工作，認(rèn)真調(diào)查和提出處理意見。

增強護(hù)士服務(wù)意識與人交素質(zhì)，提高護(hù)理技術(shù)水平

一是轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強服務(wù)意識。護(hù)理人員必須不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨［2］，全心全意為人民服務(wù)。對待工作要有強烈的責(zé)任心，在護(hù)理工作中實行“微笑服務(wù)”，對待患兒及其家屬要有耐心，多采用親切話語，縮短護(hù)理人員與家屬之間的距離。醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高護(hù)理人員自身的道德水平，提高護(hù)士的責(zé)任感。在護(hù)理工作中，不要帶著生物醫(yī)學(xué)模式的觀點去看待病人，而應(yīng)該把他們視如自己的家人，熱情對待，以最好的服務(wù)去幫助她們。二是加強護(hù)士心理素質(zhì)、人文素質(zhì)及溝通能力的培養(yǎng)。通過開展座談會等形式，培養(yǎng)護(hù)士對職業(yè)道德的認(rèn)識，使護(hù)士能夠認(rèn)識到作為一名醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有什么樣的道德水平，使得護(hù)士能夠積極主動的投入工作。面對現(xiàn)實，正確對待自己的問題，保持清醒的頭腦，心理因素是兒科護(hù)士靜脈穿刺成功率的重要因素［3］。兒科護(hù)士面對的是受疾病困擾的患兒及焦慮的家屬，護(hù)士必須有良好的人文素質(zhì)，才能理解對生命的關(guān)懷，才能尊重別人，了解患兒及其家屬的需要。語言溝通是建立良好第一印象的橋梁［4］。加強教育，使護(hù)士普遍接受心理學(xué)知識［5］。提高溝通技巧，使得護(hù)患關(guān)系更加和睦。三是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)。從義務(wù)論上來講，及時準(zhǔn)確的觀察病情，掌握患者病情變化，是一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員所應(yīng)該具備的。由于患兒大多不能口頭表達(dá)出其自身的變化，所以要求護(hù)士要及時掌握患兒病情變化。護(hù)士應(yīng)善于觀察，作出精準(zhǔn)度的判斷并及時向醫(yī)生匯報，在醫(yī)囑下達(dá)后及時執(zhí)行，要做到善于觀察，需要護(hù)士有過硬的醫(yī)學(xué)知識及護(hù)理知識，只有不斷地學(xué)習(xí)，并在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，才能更好地為患兒服務(wù)。過硬的技術(shù)是護(hù)患和諧相處的重要保證，因此，從目的論上來講，為了減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員應(yīng)勤練基本功，在實踐中不斷探索新的技術(shù)，提高穿刺一次成功率，使患兒家長滿意。四是加強護(hù)患關(guān)系中護(hù)士應(yīng)遵守的道德規(guī)范。加強護(hù)士的道德修養(yǎng)，提高護(hù)士工作效率，能有效的防止護(hù)患之間糾紛的發(fā)生。1973年國際護(hù)理學(xué)會修訂的《國際護(hù)士守則》規(guī)定護(hù)士的基本職責(zé)是：“增進(jìn)健康，預(yù)防疾病，恢復(fù)健康，減輕痛苦。”這決定了護(hù)患關(guān)系中的護(hù)士道德規(guī)范。①護(hù)士應(yīng)熱愛本職工作，技術(shù)上精益求精。護(hù)理工作與醫(yī)療工作密切配合，共同完成防病治病任務(wù)。從事護(hù)理的人員需要端正對護(hù)理工作的認(rèn)識，要保持高度的熱情，要有耐心、細(xì)致、勤奮的工作作風(fēng)。兒科注射室的護(hù)士應(yīng)態(tài)度和藹、說話溫和、表情親切的對待患兒，消除患兒內(nèi)心的恐懼感，還應(yīng)耐心和患兒家屬溝通，拉近雙方的距離，使患兒及家屬對護(hù)理人員產(chǎn)生信任。②尊重病人，一視同仁。護(hù)患雙方接觸的最多，關(guān)系十分密切?；純杭捌浼覍俨粌H希望從護(hù)士那里得到技術(shù)服務(wù)和生活護(hù)理，還希望得到護(hù)士的尊重與愛護(hù)。護(hù)士應(yīng)尊重患兒的人格、生命價值、權(quán)利，也應(yīng)尊重家屬的知情權(quán)。護(hù)士應(yīng)對所有的患兒一視同仁，不論貧窮富貴，相貌美丑，城市人和農(nóng)村人，本地人和外地人，都應(yīng)盡自己的職責(zé)去護(hù)理患兒。③認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨。④積極主動地進(jìn)行健康指導(dǎo)。

重視患兒及其家長的心理護(hù)理及健康教育

對患兒及其家長的心理護(hù)理及健康教育在一定程度上也能緩解護(hù)患之間的關(guān)系，減少糾紛的發(fā)生?！搬t(yī)乃仁術(shù)”是每個護(hù)理人員所應(yīng)該了解的，患兒因其病痛的影響，經(jīng)常哭鬧，患兒家屬也因?qū)純旱年P(guān)心而使得心理狀態(tài)不佳。此時，作為護(hù)理人員，應(yīng)采取同情的心態(tài)對待患兒及其家屬，使得患兒及其家屬能夠在心理上得到安慰，緩解其激動的情緒，護(hù)士的親切態(tài)度可以使得患兒及其家屬能夠更好地配合穿刺。“仁”是所有醫(yī)務(wù)人員所應(yīng)具有的自我修養(yǎng)，患兒家屬對疾病的詢問中，護(hù)士回答的態(tài)度要有耐心，使得患兒家屬感受到護(hù)士對患兒的關(guān)心，言談中表示對患兒的友愛，取得家長信任，這樣即使一次穿刺不成功也會得到患兒家屬的諒解［6］。在穿刺過程中護(hù)士要善于轉(zhuǎn)移患兒的注意力，耐心的邊哄邊做，穿刺時動作輕快、準(zhǔn)確。與此同時，護(hù)理人員應(yīng)對患兒及其家屬進(jìn)行醫(yī)療教育，使其了解醫(yī)院的醫(yī)療流程，能夠主動遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。同時，護(hù)士亦應(yīng)該向患兒家屬提供科學(xué)育兒知識，使之對患兒的疾病有一定的認(rèn)識，緩解患兒家屬的焦慮心情。使之能保持平和的心情，配合醫(yī)務(wù)工作者的工作，使患兒及早痊愈。

綜上所述，為了減少兒科注射室內(nèi)護(hù)患糾紛的發(fā)生，營造一個和諧的兒科輸液環(huán)境，需要醫(yī)院和護(hù)士及廣大患兒和患兒家屬共同營造。一方面醫(yī)院的管理制度需要做出調(diào)整，完善規(guī)章制度；另一方面需要護(hù)士提高自身素質(zhì)，以靈活的溝通技巧，和患者多進(jìn)行溝通交流，創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系。此外，也應(yīng)提醒患者及其家屬在保障自身權(quán)益時，應(yīng)尊重護(hù)士，多善于溝通。（本文作者：沈雅萍 單位：浙江省桐鄉(xiāng)市婦幼保健院）