對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)精選(九篇)

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第1篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)；安全

隨著時(shí)代的進(jìn)步，我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)有了顯著的進(jìn)步，無(wú)論是在旅客列車(chē)運(yùn)行速度上、還是在服務(wù)質(zhì)量上都力求為旅客提供一個(gè)更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對(duì)旅客列車(chē)運(yùn)行中可能產(chǎn)生的安全隱患進(jìn)行有效的預(yù)防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)于鐵路客運(yùn)部門(mén)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)應(yīng)該始終堅(jiān)持的基本任務(wù)。

一、安全管理中存在的問(wèn)題

鐵路客運(yùn)在發(fā)展的過(guò)程中主要是從以下幾個(gè)方面凸顯出其問(wèn)題的。首先鐵路運(yùn)輸中，每天來(lái)往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運(yùn)所運(yùn)輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個(gè)位置分別是站臺(tái)，上車(chē)與下車(chē)旅客呈現(xiàn)出對(duì)流的趨勢(shì)，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見(jiàn)，在過(guò)去的幾年間，就經(jīng)常會(huì)因?yàn)轭?lèi)似的事件而造成事故的發(fā)生，為人們的生命安全帶來(lái)了極大的安全隱患。甚至有些旅客會(huì)在擁擠的人流中掉下站臺(tái)，這一情況的發(fā)生應(yīng)該引起鐵路客運(yùn)部門(mén)的重視。其次，在候車(chē)大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過(guò)程中，不僅需要對(duì)旅客的行李進(jìn)行檢查，還要對(duì)旅客的隨身物品進(jìn)行檢查，以防止將危險(xiǎn)品帶入車(chē)站和列車(chē)，在檢查的過(guò)程中是客流最為密集的時(shí)刻，這時(shí)就會(huì)因?yàn)橄嗷ツΣ炼斐蛇^(guò)于密集的情況，導(dǎo)致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運(yùn)站中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭瓦\(yùn)站的設(shè)施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺(tái)、地道等位置是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經(jīng)常會(huì)有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會(huì)影響到鐵路客運(yùn)部門(mén)的外在形象。除此之外，站車(chē)工作人員的個(gè)人素質(zhì)對(duì)旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運(yùn)輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過(guò)程中，經(jīng)常自恃具有多年的工作經(jīng)驗(yàn)而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運(yùn)輸安全埋下了一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。從旅客自身素質(zhì)來(lái)講，這些旅客來(lái)自全國(guó)各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達(dá)到一致性的原則，這對(duì)于站車(chē)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，因此在大量的事實(shí)面前，都向我們告知了同樣的一個(gè)道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)最主要就是要轉(zhuǎn)變站車(chē)工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的大發(fā)展。

二、堅(jiān)持用現(xiàn)代安全管理理念認(rèn)識(shí)

鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理為了實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)展目標(biāo)，本文主要介紹了幾點(diǎn)措施，為了有效的提高鐵路客運(yùn)事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門(mén)要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對(duì)安全隱患問(wèn)題進(jìn)行有效的管理。首先要做到對(duì)安全管理理念具有充分的認(rèn)識(shí)，要想開(kāi)展安全性的活動(dòng)，對(duì)安全信息進(jìn)行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運(yùn)的順利運(yùn)行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過(guò)對(duì)安全信息的分析，可以對(duì)安全隱患的相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來(lái)，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見(jiàn)，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價(jià)值，隨著社會(huì)的發(fā)展與信息技術(shù)的應(yīng)用，相信關(guān)于安全隱患的管理工作將會(huì)變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關(guān)于安全管理的問(wèn)題應(yīng)該從小事抓起，從細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，無(wú)論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細(xì)節(jié)入手，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運(yùn)部門(mén)，這一部門(mén)的系統(tǒng)十分復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)在細(xì)節(jié)部分出現(xiàn)差錯(cuò)，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在工廠生產(chǎn)中，其中的一個(gè)零部件出現(xiàn)問(wèn)題，那么整臺(tái)機(jī)器就不能得到有效的運(yùn)行，鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程也是如此，如果不能從關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會(huì)在鐵路旅客運(yùn)輸中出現(xiàn)差錯(cuò)，無(wú)法做到對(duì)安全性進(jìn)行有效的控制。除此之外，加強(qiáng)安全防御理念也是在鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內(nèi)容，例如對(duì)管理人員的控制、對(duì)設(shè)備的控制、對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因?yàn)槠渲械哪稠?xiàng)因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當(dāng)前的管理工作之外，同時(shí)還要對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做好打算，以實(shí)現(xiàn)旅客的安全出行，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運(yùn)部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)下實(shí)行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個(gè)系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來(lái)我國(guó)鐵路客運(yùn)管理部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)。鐵路職工盡職盡責(zé)對(duì)于鐵路客運(yùn)安全起著至關(guān)重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會(huì)責(zé)任感、安全自覺(jué)是長(zhǎng)期累積的結(jié)果，因此強(qiáng)化鐵路職工的安全職責(zé)感是一個(gè)長(zhǎng)期首要的任務(wù)。筆者認(rèn)為，可以通過(guò)提高鐵路特色文化的建設(shè)來(lái)強(qiáng)化職工的安全職責(zé)意識(shí)。鐵路方面應(yīng)該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對(duì)于強(qiáng)化職工職責(zé)感會(huì)起到潛移默化的促進(jìn)作用。通過(guò)鐵路文化的教育，可以有效增強(qiáng)和促進(jìn)了員工的責(zé)任感和遵章守紀(jì)的自律性，極大的提高了客運(yùn)安全的可靠性。

結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)高速鐵路的建設(shè)和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施方面將占據(jù)更重要的位置。目前的鐵路客運(yùn)安全形勢(shì)依然嚴(yán)峻，有關(guān)各方應(yīng)該樹(shù)立高度的安全意識(shí)，從上到下強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，努力提高鐵路客運(yùn)的安全。

參考文獻(xiàn)

[1]劉國(guó)鵬.試論鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理[A].第三屆鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理及技術(shù)裝備研討會(huì)論文集（上冊(cè)）[C].2012.

第2篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷(xiāo)措施

0引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車(chē)條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷(xiāo)工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體

不同類(lèi)別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專(zhuān)業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿(mǎn)足各類(lèi)群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的決心。

1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣(mài)方市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹(shù)立正確的買(mǎi)方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客運(yùn)部門(mén)要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿(mǎn)足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車(chē)運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車(chē)站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷(xiāo)渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷(xiāo)售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開(kāi)辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車(chē)票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車(chē)票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門(mén)合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)通客票快遞業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求。

2.4促銷(xiāo)策略

2.4.1人員推銷(xiāo)?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車(chē)的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)能?chē)次和席位，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買(mǎi)返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷(xiāo)售組織方案提供信息。

2.4.2營(yíng)業(yè)推廣。客運(yùn)企業(yè)可以在列車(chē)新開(kāi)和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。:

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車(chē)環(huán)境、列車(chē)環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車(chē)組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開(kāi)放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服的車(chē)廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車(chē)門(mén)位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門(mén)，確保旅客安全；在客車(chē)上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過(guò)程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、上車(chē)、乘車(chē)、下車(chē)、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量。總體可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿(mǎn)意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第3篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

交通運(yùn)輸是典型的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)，與生物群落、社交關(guān)系和互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)一樣，具有復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的共性，也與電力、通信和供水等網(wǎng)絡(luò)一樣，必須通過(guò)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（或節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)）才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。但是，交通運(yùn)輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)構(gòu)成和行業(yè)特征與上述各種網(wǎng)絡(luò)存在很大區(qū)別，從而使其網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性特征展現(xiàn)出獨(dú)特之處[5]。在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的理論研究中，交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)對(duì)于地理空間的絕對(duì)依賴(lài)，構(gòu)成了其結(jié)構(gòu)演化和其上傳播機(jī)制的研究復(fù)雜性基礎(chǔ)。

1.1疊加性和延展性較弱

對(duì)于較少或幾乎不依賴(lài)于固定設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，在一定時(shí)間或一定空間上，若干網(wǎng)絡(luò)的疊加是可能和經(jīng)濟(jì)的，如社交網(wǎng)絡(luò)和電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)受限較小，對(duì)網(wǎng)絡(luò)稍加或幾乎不進(jìn)行改造，就可以實(shí)現(xiàn)能力的大幅調(diào)整。而從網(wǎng)絡(luò)的物理特性上來(lái)說(shuō)，交通運(yùn)輸服務(wù)則受制于其實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，即構(gòu)筑于特定地理空間下的基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和能力調(diào)整不能靈活變化。相對(duì)而言，民航網(wǎng)絡(luò)按不同的飛行高度劃分出若干空域，在一個(gè)立體的空間內(nèi)也可實(shí)現(xiàn)不同航路一定程度的“疊加”，而鐵路網(wǎng)絡(luò)要形成多片疊加則幾乎不可能。

1.2與地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的互饋?zhàn)饔幂^強(qiáng)

與生物群落、社交關(guān)系和互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)相比，通信、電力和交通運(yùn)輸?shù)染W(wǎng)絡(luò)的形成，具有明顯的外部效應(yīng)。這種外部效應(yīng)，即是這類(lèi)網(wǎng)絡(luò)與其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的互饋?zhàn)饔玫囊环N體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)型基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)與所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求普遍具有互饋效應(yīng)，但程度和范圍上也有所差異，如電網(wǎng)和公路網(wǎng)的建設(shè)往往有較強(qiáng)的地域性，這種互饋?zhàn)饔酶嗟鼐窒拊谀骋惶囟〞r(shí)段或特定地區(qū)。相對(duì)而言，鐵路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)用常常輻射和跨越更大的地區(qū)，與更大范圍內(nèi)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)互饋?zhàn)饔酶鼮轱@著。

1.3要素構(gòu)成復(fù)雜且與地理空間具有全關(guān)聯(lián)性

非實(shí)體或一般的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系或傳輸物常具有無(wú)形、均質(zhì)和穩(wěn)定的特征，關(guān)系的接入較為簡(jiǎn)單，如電力網(wǎng)與通信網(wǎng)，其聯(lián)通和運(yùn)用相對(duì)簡(jiǎn)單，各地區(qū)網(wǎng)之間的切換可在瞬間完成，對(duì)傳輸過(guò)程的影響很小[5]。而交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的傳輸對(duì)象所要求的運(yùn)輸條件各異，需配備的裝載設(shè)備也不同，其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成要素更多、更復(fù)雜，固定設(shè)施與移動(dòng)設(shè)備的配合使用，要求進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)輸調(diào)度指揮或充分協(xié)調(diào)，多要素的地理關(guān)聯(lián)性也給網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)分析的不確定性。相對(duì)而言，鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)內(nèi)部的技術(shù)聯(lián)系更為密切，保持路網(wǎng)暢通所需要的各種條件更為復(fù)雜，多因素與地理空間的全關(guān)聯(lián)性為其網(wǎng)絡(luò)分析增加了復(fù)雜性。

2鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)要素的高協(xié)同性與強(qiáng)相關(guān)性

鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是依賴(lài)于實(shí)體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行活動(dòng)的典型網(wǎng)絡(luò)，和其他運(yùn)輸方式的網(wǎng)絡(luò)一樣，與虛擬網(wǎng)絡(luò)有著顯著的區(qū)別。根據(jù)大量實(shí)證研究結(jié)果，從度量網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性的基本指標(biāo)來(lái)看，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)（含鐵路線路網(wǎng)絡(luò)與列車(chē)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)）與道路網(wǎng)絡(luò)、航空網(wǎng)絡(luò)和地鐵網(wǎng)絡(luò)具有基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及特性相關(guān)結(jié)論的相似性。但是，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)因其獨(dú)特的構(gòu)成要素和技術(shù)特征，仍然與其他運(yùn)輸方式的網(wǎng)絡(luò)有較大區(qū)別。通過(guò)與其他運(yùn)輸方式對(duì)比，可以看出，在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的理論研究中，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素的高協(xié)同性和強(qiáng)相關(guān)性，構(gòu)成了其結(jié)構(gòu)演化和其上傳播機(jī)制的研究復(fù)雜性根源。

2.1道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

對(duì)于道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)方面的研究，目前分為干線路網(wǎng)（含城市群路網(wǎng)）和城市內(nèi)部路網(wǎng)兩大部分，兩類(lèi)網(wǎng)絡(luò)及其上的交通流各有其特征，但是在與鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的比較中，其共性表現(xiàn)一致。道路運(yùn)輸?shù)牡乩砭W(wǎng)絡(luò)體系的突出特點(diǎn)是：網(wǎng)絡(luò)密度很大，網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)的靈活性較強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的功能層次明顯。同時(shí)，由于路權(quán)專(zhuān)用性不強(qiáng)，其上的運(yùn)輸組織活動(dòng)傾向于采用自組織（自駕車(chē)）或系統(tǒng)組織（公共交通）的方式，與地理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。對(duì)于前者，出行者選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網(wǎng)絡(luò)相比，使用者行為對(duì)運(yùn)輸組織網(wǎng)絡(luò)（或稱(chēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）生成和變化的影響要大得多，因此相關(guān)研究常轉(zhuǎn)化為出行者（或駕駛員）行為方面的復(fù)雜性研究。對(duì)于后者，線路走向選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網(wǎng)絡(luò)相比，城市土地利用和用地規(guī)劃對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)生成和變化的影響要大得多，因此相關(guān)研究常轉(zhuǎn)化為公共交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的復(fù)雜性研究。

2.2民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的空間尺度較大，且地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造較為特殊，機(jī)場(chǎng)（節(jié)點(diǎn)）是其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素，航線（線路）無(wú)實(shí)物載體，受地理空間限制較小。這種地理網(wǎng)絡(luò)的特殊構(gòu)造，將民航網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)布局和航線的層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜性問(wèn)題。因其內(nèi)生的安全和技術(shù)管理要求，民航地理網(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)輸組織活動(dòng)采用系統(tǒng)組織方式，但是其地理網(wǎng)絡(luò)（機(jī)場(chǎng)分布網(wǎng)絡(luò)）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（航線分布網(wǎng)絡(luò)）仍然相對(duì)獨(dú)立。同時(shí)，因?yàn)槊窈竭\(yùn)輸?shù)募夹g(shù)經(jīng)濟(jì)特征，其成熟的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（含地理網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）具有收斂性，呈現(xiàn)出穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。

2.3遠(yuǎn)洋運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

遠(yuǎn)洋運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的空間尺度最大，與民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)相似，其地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造也較為特殊，港口（節(jié)點(diǎn)）是其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素，航線（線路）無(wú)實(shí)物載體，二者均受到地理空間的限制，特別是港口體系，一般分布在大陸邊緣、航運(yùn)通達(dá)條件較好的地區(qū)。遠(yuǎn)洋運(yùn)輸?shù)乩砭W(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)輸組織活動(dòng)采用系統(tǒng)組織方式，其地理網(wǎng)絡(luò)（港口分布網(wǎng)絡(luò)）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（航線分布網(wǎng)絡(luò)）不僅相對(duì)獨(dú)立，更因受到國(guó)際貿(mào)易的影響，其分布具有明顯的規(guī)律性和特定時(shí)空上的穩(wěn)定性。

2.4城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

雖與鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)同屬軌道交通大類(lèi)，城市軌道交通系統(tǒng)因其服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)方式的特殊性，其復(fù)雜性特征與鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)有所區(qū)別。從地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成上看，成網(wǎng)的城市軌道交通系統(tǒng)一般點(diǎn)（車(chē)站）多線（站間距）短，網(wǎng)絡(luò)密度較大，分布范圍與城市發(fā)展和用地規(guī)劃密切相關(guān)，但受工程和地理?xiàng)l件限制較大。城市軌道交通的輪軌關(guān)系較為密切，其系統(tǒng)組織方式在所有運(yùn)輸方式中最為典型和完全，雖然其對(duì)網(wǎng)絡(luò)固定設(shè)施與運(yùn)載工具的協(xié)調(diào)性要求較高，但是，從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，其運(yùn)量構(gòu)成簡(jiǎn)單、客流性質(zhì)較為單一；從其服務(wù)方式和頻率來(lái)看，其制式單一，運(yùn)輸調(diào)整便利，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成比較簡(jiǎn)單，因此二者關(guān)聯(lián)后的復(fù)雜程度并不高。與上述典型交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)相比，鐵路運(yùn)輸?shù)牡乩砭W(wǎng)絡(luò)一般空間尺度較大，網(wǎng)絡(luò)密度分布不均，局域高密和長(zhǎng)程低密兼而有之，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響明顯，對(duì)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)作用強(qiáng)。同時(shí)，路網(wǎng)專(zhuān)用性強(qiáng)，基礎(chǔ)設(shè)施和移動(dòng)設(shè)備均存在多樣化制式，內(nèi)部技術(shù)聯(lián)系密切，存在互補(bǔ)資產(chǎn)和互補(bǔ)技術(shù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效對(duì)二者的協(xié)調(diào)性要求較高，二者作為鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素的高協(xié)同性和強(qiáng)相關(guān)性，更增加了對(duì)其進(jìn)行復(fù)雜性分析的難度。

3鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與增長(zhǎng)的疊加復(fù)雜性

一般來(lái)說(shuō)，旅客和貨物運(yùn)輸條件差異巨大。與鐵路貨物運(yùn)輸相比，旅客運(yùn)輸通常對(duì)乘坐舒適度、運(yùn)輸安全性、換乘便捷性等要求較高。反映在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)方面，則體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)保有較高的密度和覆蓋性，網(wǎng)絡(luò)接續(xù)條件好、通達(dá)能力強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的連通可靠性高、抗干擾能力強(qiáng)，其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)必然表現(xiàn)出一類(lèi)典型的復(fù)雜性特征。同時(shí)，鐵路客運(yùn)地理網(wǎng)絡(luò)（基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)）的階梯性增長(zhǎng)規(guī)律，與客運(yùn)需求的持續(xù)性原發(fā)增長(zhǎng)或突變性誘增規(guī)律之間，在特定時(shí)空條件下會(huì)存在較大差異，對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效可能產(chǎn)生較大影響，要盡可能規(guī)避這種長(zhǎng)期存在的客觀不利因素，并在最大程度上發(fā)揮鐵路服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)人口分布、土地利用和城市發(fā)展的引導(dǎo)作用，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)必然表現(xiàn)出一類(lèi)典型的流量變化與網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)動(dòng)態(tài)均衡的復(fù)雜性機(jī)制。另外，鐵路旅客運(yùn)輸關(guān)于安全、快速、便捷的要求在客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中的反映，不僅體現(xiàn)在地理網(wǎng)絡(luò)上直接連通所表現(xiàn)出的拓?fù)涮卣鳎w現(xiàn)在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及所含層次和局域結(jié)構(gòu)在各種運(yùn)輸條件下的適應(yīng)性。特別地，作為與人的行為和活動(dòng)發(fā)生直接關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)上擁堵或故障的傳播動(dòng)力學(xué)及控制是關(guān)鍵問(wèn)題，而鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)要素的高協(xié)同性，疊加在其與客運(yùn)需求的強(qiáng)相關(guān)性之上，更增加了網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度，必然表現(xiàn)出對(duì)一類(lèi)特殊的網(wǎng)絡(luò)擁堵控制或故障規(guī)避的復(fù)雜性分析方法需求。

4我國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性

我國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征及部分網(wǎng)絡(luò)靜態(tài)特征指標(biāo)，與國(guó)外典型國(guó)家或區(qū)域的鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)相比，具有相似性，究其原因，是由鐵路客運(yùn)內(nèi)在的技術(shù)經(jīng)濟(jì)屬性決定的。但由于鐵路客運(yùn)供需之間的緊密互饋關(guān)系，國(guó)內(nèi)外國(guó)情、路情的巨大差異，反映在我國(guó)鐵路客運(yùn)供給上，則必使其體現(xiàn)出與國(guó)外典型國(guó)家或地區(qū)客運(yùn)路網(wǎng)不同的結(jié)構(gòu)和演化特征。

4.1需求數(shù)量變化的驅(qū)動(dòng)

從我國(guó)客運(yùn)需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)地域廣闊，人口基數(shù)大，作為旅客基數(shù)的人口數(shù)量總量大，加之近30年經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，消費(fèi)水平和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，不僅公務(wù)商務(wù)出行穩(wěn)定增長(zhǎng)，而且消費(fèi)性旅行需求增長(zhǎng)迅速，導(dǎo)致客運(yùn)需求的數(shù)量規(guī)模大、增速快。受社會(huì)文化風(fēng)俗、工農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律以及生活方式變化的影響，人員流動(dòng)在時(shí)間上趨于特定時(shí)期集中大量流動(dòng)、一般時(shí)期正常波動(dòng)的動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)。如春節(jié)前后在全國(guó)范圍內(nèi)的人員大量往返探親和務(wù)工，在夏秋季節(jié)去往主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地采收，節(jié)假日往返旅游度假地等。在這種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化背景條件下，客運(yùn)需求表現(xiàn)出突變性和常規(guī)性波動(dòng)的疊加。

4.2需求結(jié)構(gòu)調(diào)整的驅(qū)動(dòng)

我國(guó)國(guó)土地理形勢(shì)多樣，且受地緣關(guān)系影響的經(jīng)濟(jì)區(qū)域發(fā)展水平和方式不同，人口分布在地域上趨于局部集中、廣域分散的動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)，在客運(yùn)需求的空間結(jié)構(gòu)上存在多樣化、非均衡的特點(diǎn)以及點(diǎn)、線、面運(yùn)輸需求的相互轉(zhuǎn)化問(wèn)題。由于我國(guó)正處在居民出行結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，客運(yùn)需求呈現(xiàn)出類(lèi)型多樣、特征交叉、持續(xù)分化等現(xiàn)象。客運(yùn)需求類(lèi)型極大豐富，規(guī)律性漸趨明顯，需求結(jié)構(gòu)開(kāi)始逐漸趨于動(dòng)態(tài)穩(wěn)定，對(duì)長(zhǎng)程運(yùn)輸能力強(qiáng)、中短距離運(yùn)輸服務(wù)水平高、安全性好、價(jià)格適中、便捷性強(qiáng)的運(yùn)輸方式需求仍將長(zhǎng)期穩(wěn)定存在。

4.3我國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的關(guān)鍵問(wèn)題

從我國(guó)鐵路客運(yùn)供給的現(xiàn)狀與發(fā)展來(lái)看，我國(guó)鐵路網(wǎng)正處在加速成長(zhǎng)期，還遠(yuǎn)未達(dá)到成熟期，不僅存在路網(wǎng)布局有待完善、網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度仍需提高等情況，還存在線路銜接不甚合理、系統(tǒng)協(xié)調(diào)程度不高等問(wèn)題。受長(zhǎng)期建設(shè)滯后和能力制約的影響，運(yùn)輸需求的層次性在鐵路客運(yùn)供給的地理網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的體現(xiàn)并不十分顯著。隨著客運(yùn)需求的進(jìn)一步分化，鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善的問(wèn)題就演變成如何在擴(kuò)大硬件服務(wù)能力的同時(shí)，又能合理利用既有各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸組織資源，既研究客運(yùn)需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)演變的指導(dǎo)意義，又探討網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變化對(duì)流的有效組織的關(guān)鍵影響的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化問(wèn)題。由于我國(guó)地理區(qū)域廣大，地形地質(zhì)條件復(fù)雜，加之東、中、西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，社會(huì)文化習(xí)俗有差異，人口分布形式多樣，旅客出行規(guī)律時(shí)空特征不同，鐵路客運(yùn)供給在交通運(yùn)輸體系宏觀定位下的地區(qū)特征也很明顯。因此，隨著我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)逐漸進(jìn)入能力擴(kuò)張與質(zhì)量提高并進(jìn)的新階段，對(duì)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的深入研究，也必須重點(diǎn)考慮路網(wǎng)成長(zhǎng)規(guī)模、線路建設(shè)時(shí)機(jī)、運(yùn)營(yíng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匹配、服務(wù)組織與能力分布等時(shí)序與空間耦合問(wèn)題，即網(wǎng)絡(luò)的局域演化及動(dòng)力學(xué)特征對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的影響，以及路網(wǎng)承載能力變遷機(jī)制和規(guī)律的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化問(wèn)題。另外，作為承擔(dān)國(guó)家安全功能的常規(guī)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)之一，為保障領(lǐng)土和經(jīng)濟(jì)安全，鐵路運(yùn)輸具有無(wú)可替代的國(guó)防意義。處在國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變的環(huán)境下，鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)除承擔(dān)常規(guī)旅客輸送任務(wù)外，還肩負(fù)著在系統(tǒng)面臨巨大威脅或破壞時(shí)仍能保障一定通達(dá)要求的重要責(zé)任。在這一特殊前提下，鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)性問(wèn)題，又上升成為在遭受完整性威脅的情況下仍能保證特定的服務(wù)水平，即系統(tǒng)可靠性問(wèn)題。

5結(jié)束語(yǔ)

第4篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷(xiāo)措施

0引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車(chē)條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷(xiāo)工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體

不同類(lèi)別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專(zhuān)業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿(mǎn)足各類(lèi)群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的決心。

1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣(mài)方市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹(shù)立正確的買(mǎi)方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客運(yùn)部門(mén)要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿(mǎn)足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車(chē)運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車(chē)站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷(xiāo)渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷(xiāo)售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開(kāi)辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車(chē)票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車(chē)票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門(mén)合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)通客票快遞業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求。

2.4促銷(xiāo)策略

2.4.1人員推銷(xiāo)。客運(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車(chē)的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)能?chē)次和席位，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買(mǎi)返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷(xiāo)售組織方案提供信息。

2.4.2營(yíng)業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車(chē)新開(kāi)和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車(chē)環(huán)境、列車(chē)環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車(chē)組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開(kāi)放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服的車(chē)廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車(chē)門(mén)位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門(mén)，確保旅客安全；在客車(chē)上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過(guò)程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、上車(chē)、乘車(chē)、下車(chē)、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿(mǎn)意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第5篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)站;高鐵;城軌

中圖分類(lèi)號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）06-0048-02

1 我國(guó)公路客運(yùn)以及西安公路客運(yùn)總體概況

公路、鐵路、航空一直以來(lái)都作為我國(guó)交通行業(yè)的三大支柱，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)發(fā)展迅速，近年來(lái)高鐵快速發(fā)展，節(jié)省了旅途時(shí)間，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也迅速提升;航空運(yùn)輸近年來(lái)也推行各種政策措施來(lái)吸引旅客。鐵路客運(yùn)和航空客運(yùn)的迅猛發(fā)展使得公路客運(yùn)的發(fā)展面臨更大的壓力與挑戰(zhàn)。西安作為陜西省的省會(huì)，并且作為中國(guó)西部的一種重要的交通樞紐，西安公路客運(yùn)所面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也十分巨大。西安公路客運(yùn)管理應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)這些問(wèn)題，尋求發(fā)展已經(jīng)成為一個(gè)十分迫切解決的問(wèn)題。而對(duì)于我們陜西省西安汽車(chē)站來(lái)說(shuō)，這更將是一場(chǎng)挑戰(zhàn)。

目前我國(guó)的公路客運(yùn)整體發(fā)展形勢(shì)良好，但是我國(guó)存在東部與西部發(fā)展差距比較大的現(xiàn)象。東部的公路交通發(fā)展十分迅速，與此同時(shí)，東部地區(qū)的鐵路業(yè)、航空業(yè)等其他交通運(yùn)輸方式也比較完善。但是我國(guó)的西部地區(qū)發(fā)展相對(duì)比較落后，公路客運(yùn)也相對(duì)比較落后。西安作為我國(guó)西部的重要文化中心和經(jīng)濟(jì)中心，同時(shí)也是西部地區(qū)的主要交通樞紐。西安地區(qū)的公路客運(yùn)在取得比較好的發(fā)展的同時(shí)，也面臨著許多的問(wèn)題。例如西安的公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量比較差，信息等先進(jìn)技術(shù)在公路客運(yùn)中運(yùn)用比較少，公路客運(yùn)的管理存在許多不規(guī)范的問(wèn)題等。與此同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)于出行的快速、準(zhǔn)時(shí)、舒適、安全等方面提出了更高的要求，傳統(tǒng)的公路客運(yùn)無(wú)法很好的滿(mǎn)足這些要求，而航空業(yè)以及鐵路業(yè)的飛速發(fā)展也對(duì)公路客運(yùn)造成了一定的影響。

2 陜西省西安汽車(chē)站概況以及高鐵、航空客運(yùn)對(duì)西

安汽車(chē)站帶來(lái)的影響的沖擊

2.1 陜西省西安汽車(chē)站概況

陜西省西安汽車(chē)站是國(guó)家一級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站，于1983年12月1日建成投產(chǎn)營(yíng)運(yùn)。車(chē)站位于古城西安解放路北端、火車(chē)站廣場(chǎng)西南方向，占地面積16余畝，資產(chǎn)總額7 000萬(wàn)元，年?duì)I業(yè)收入近億元，現(xiàn)有正式職工339人，是陜西公路汽車(chē)客運(yùn)行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)和重要樞紐站點(diǎn)之一。建站30多年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和旅客運(yùn)輸發(fā)展的需要，車(chē)站大膽開(kāi)拓、勇于創(chuàng)新，在經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)模式上走出了一條新路打破條塊分割、地區(qū)封鎖和車(chē)站隸屬于運(yùn)輸公司的模式，在全國(guó)率先實(shí)行站司分離、獨(dú)立辦站、面向社會(huì)這一新型體制，由參營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)按班次時(shí)刻向車(chē)站提供完好車(chē)輛，車(chē)站全面負(fù)責(zé)站務(wù)作業(yè)，內(nèi)部合理分工，形成整體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。車(chē)站堅(jiān)持“旅客第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，以客運(yùn)生產(chǎn)為主，大力發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，為旅客提供吃、住、行一條龍服務(wù)，使旅客有賓至如歸的感覺(jué)，成為參營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)“離不開(kāi)，信得過(guò)”的經(jīng)營(yíng)伙伴。近年來(lái)，車(chē)站抓住西部大開(kāi)發(fā)、交通大發(fā)展的良好機(jī)遇，下大力氣實(shí)施高速公路和專(zhuān)線旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，壓縮短途班線，開(kāi)發(fā)長(zhǎng)途車(chē)、積極推行“車(chē)輛高檔次，管理高水平，服務(wù)高質(zhì)量”的“三高”管理模式，走“專(zhuān)、精、特、新”之路，使企業(yè)各項(xiàng)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。目前，在車(chē)站參營(yíng)的省內(nèi)運(yùn)輸企業(yè)已有28家，經(jīng)營(yíng)客運(yùn)線路150余條，營(yíng)運(yùn)里程達(dá)45 000 km，班車(chē)通達(dá)陜、甘、寧、青、藏、蒙、渝、晉、冀、魯、豫、湘、鄂、粵、川、浙、蘇、皖等18個(gè)省、市（區(qū)）的300多個(gè)地市縣，年發(fā)送旅客300萬(wàn)人次以上，旅客周轉(zhuǎn)量達(dá)6.5億人km，逐步形成了西部規(guī)模大、功能全、科技和車(chē)輛檔次高的開(kāi)放型、輻射式公路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。我站同時(shí)作為陜西省西安市唯一直屬于交通廳的國(guó)營(yíng)客運(yùn)站，依靠著公路的不斷發(fā)展及自身的務(wù)實(shí)努力，自從成立以來(lái)一直保持快速穩(wěn)健發(fā)展的良好勢(shì)頭，然而在上述的大環(huán)境下，鐵路運(yùn)輸尤其是高速鐵路運(yùn)輸以及航空客運(yùn)對(duì)我站帶來(lái)的沖擊不可小覷。

2.2 高鐵和航空客運(yùn)對(duì)西安汽車(chē)站公路運(yùn)輸?shù)挠绊懞蜎_擊

京滬高鐵起飛后，我國(guó)高鐵的發(fā)展伴隨著“十二五”規(guī)劃，伴隨著“四縱四橫”的規(guī)劃理念，逐步進(jìn)入了真正意義上的高鐵時(shí)代。高鐵有他獨(dú)有并且明顯的優(yōu)勢(shì)。首先，在安全方面，高速鐵路基本不受天氣因素的制約，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大霧天氣，公路客運(yùn)必將受到巨大影響，甚至導(dǎo)致停運(yùn);在時(shí)間上，比如西安至太原高鐵開(kāi)通，從西安到太原全程3 h左右，而公路客運(yùn)也需要7～8 h，時(shí)間將近是高速鐵路的一倍，在票價(jià)方面，由于運(yùn)行成本的問(wèn)題，甚至比客運(yùn)票價(jià)更有誘惑力。陜西省高速鐵路的迅猛發(fā)展，再加之高速鐵路有著速度快、舒適度強(qiáng)、安全性高等一系列的優(yōu)勢(shì)，這無(wú)疑給陜西省西安汽車(chē)站中長(zhǎng)途客運(yùn)帶來(lái)不小沖擊，西安至寶雞動(dòng)車(chē)開(kāi)通后，日均人次下降約25%，西安至太原高鐵開(kāi)通后，西安至山西方向班次日均人次下降約50%，其他直線同時(shí)也受到不同程度影響。與此同時(shí)，航空客運(yùn)也不斷推陳出新，用價(jià)格戰(zhàn)等一系列手段想在這客運(yùn)市場(chǎng)分得一杯羹，面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，陜西省西安汽車(chē)站必須認(rèn)清形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，為汽車(chē)客運(yùn)打開(kāi)一扇新的窗戶(hù)。

3 陜西省西安汽車(chē)站應(yīng)對(duì)高鐵和航空客運(yùn)沖擊的重

要對(duì)策和策略

根據(jù)以上分析，陜西省西安汽車(chē)站道路客運(yùn)受到高鐵和航空客運(yùn)的影響是無(wú)法避免的，并且影響巨大。高速鐵路客運(yùn)已對(duì)傳統(tǒng)旅客運(yùn)輸格局提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過(guò)西安附近的多條高速鐵路即將或已經(jīng)在年內(nèi)貫通，會(huì)給本企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大壓力。而我們必須發(fā)揮自身更具機(jī)動(dòng)性和靈活性、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、進(jìn)行資源整合，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以“做足短線，力拼中線，堅(jiān)守長(zhǎng)線，區(qū)域合作”加以應(yīng)對(duì)。當(dāng)然這將是一個(gè)痛苦但必須經(jīng)過(guò)的調(diào)整過(guò)程，同時(shí)這過(guò)程還必須依照社會(huì)形勢(shì)政策的變化，不斷的分析探索，以求適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)目前的客觀情況，再結(jié)合我站的特殊情況提出以下對(duì)策。

3.1 充分認(rèn)識(shí)運(yùn)輸形式變化的緊迫性

充分利用高鐵建設(shè)的時(shí)間差，在企業(yè)原有的客運(yùn)基礎(chǔ)上，及早調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。俗語(yǔ)說(shuō)的好：智者打有把握之仗。高鐵對(duì)道路運(yùn)輸?shù)臎_擊是不可避免的，道路運(yùn)輸企業(yè)在思想認(rèn)識(shí)上必須有充分的準(zhǔn)備，認(rèn)清形勢(shì)，搶占先機(jī)，為今后的發(fā)展做好規(guī)劃。

3.2 把握好大局觀，抓住機(jī)遇

①公路客運(yùn)也存在自己的優(yōu)勢(shì)，那就是靈活機(jī)動(dòng)，進(jìn)一步使服務(wù)向中西部、向農(nóng)村地區(qū)傾斜，或者向不通鐵路和高鐵或者鐵路不發(fā)達(dá)的地方延伸。

②在新形勢(shì)下，在搞好客運(yùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，變化思路，尋找新的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)。在保證原有客流盡量不流失的前提下，增開(kāi)旅游客運(yùn)等延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互為促進(jìn)的美好前景，同時(shí)可以把物流作為我站另外一項(xiàng)低成本高回報(bào)的探索方向，以彌補(bǔ)客運(yùn)的不足，最終實(shí)現(xiàn)多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和流程。

③外部生存環(huán)境對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，相比同相關(guān)部門(mén)、行業(yè)主管等建立良好的關(guān)系以外，更重要的是如何改善與旅客的關(guān)系。對(duì)此，公路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立媒體機(jī)制，與媒體加強(qiáng)溝通交流，通過(guò)媒體及時(shí)向社會(huì)大眾反映車(chē)站、班車(chē)的最新動(dòng)向，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，減少負(fù)面的報(bào)道影響。

④成立信息中心，實(shí)時(shí)監(jiān)控高鐵發(fā)展?fàn)顩r帳占其運(yùn)營(yíng)信息，根據(jù)收集到的一系列信息，適時(shí)的對(duì)運(yùn)力進(jìn)行調(diào)整，以減少不必要的損失，謀求新的發(fā)展。

3.3 從內(nèi)部著手，為車(chē)站的將來(lái)奠定基礎(chǔ)

①進(jìn)一步合理安排車(chē)輛進(jìn)站時(shí)間及車(chē)位分布，減少旅客進(jìn)站不必要的程序，做到隨到隨走，盡量做到短滯留，少滯留，把服務(wù)做到極致，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，大大加快客運(yùn)效率。同時(shí)，可以把包車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，使之成為一個(gè)新的企業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

②目前公路客運(yùn)一大致命缺陷即售票方式的單一化，單一的窗口售票制度導(dǎo)致了旅客在車(chē)站排長(zhǎng)隊(duì)，尤其是在黃金周或者春運(yùn)等運(yùn)輸高峰，旅客排隊(duì)購(gòu)票成為了旅客最頭疼的問(wèn)題，所以我們必須變換思路，將信息技術(shù)大大應(yīng)用于我站的購(gòu)票系統(tǒng)之中，采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)改進(jìn)售票流程，建立電子客票、網(wǎng)上購(gòu)票、電話預(yù)約、送票上門(mén)等訂票平臺(tái)和服務(wù)改進(jìn)，還可以實(shí)現(xiàn)約點(diǎn)上車(chē)，車(chē)上補(bǔ)票。大力廣布車(chē)票代購(gòu)點(diǎn)，在車(chē)站周邊、居民區(qū)附件、繁華地段以及移動(dòng)電信等部門(mén)聯(lián)系設(shè)立代售點(diǎn)，并盡可能把售票點(diǎn)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，從客源處吸引旅客，分散客源，減輕車(chē)站站點(diǎn)的售票壓力，另外，可以在客運(yùn)站建立自動(dòng)出票機(jī)，簡(jiǎn)化售票流程、同時(shí)方便旅客取票。同時(shí)可豐富多種車(chē)票付費(fèi)方式，例如電話卡支付、網(wǎng)上銀行、手機(jī)話費(fèi)支付、支付寶支付等，大力縮短旅客的購(gòu)票、候車(chē)、檢票、上車(chē)等待和準(zhǔn)備的時(shí)間。

③進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量直接決定了公路客運(yùn)成功與否，不管公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，提供服務(wù)種類(lèi)多少，如何定價(jià)高低，在選擇策略上，其最基本的競(jìng)爭(zhēng)策略都是努力提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)運(yùn)管理者必須堅(jiān)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，由于提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)，在短期內(nèi)必然難見(jiàn)成效，只有堅(jiān)持不懈地持續(xù)努力，才能可能使的服務(wù)質(zhì)量以及旅客的滿(mǎn)意程度逐步得到不斷的提升。同時(shí)作為營(yíng)運(yùn)人員，不能滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，必須對(duì)自己嚴(yán)格地要求，不斷追求更加卓越的服務(wù)表現(xiàn);同時(shí)重視對(duì)旅客提供細(xì)節(jié)方面的周到服務(wù)，因?yàn)橹挥懈鞣矫婕?xì)節(jié)處理得當(dāng)才可以有效地改善旅客對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的信任程度和主觀印象;高度重視客運(yùn)服務(wù)的可靠性，要求盡量不出差錯(cuò)地完成工作，不出現(xiàn)返工。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)不可靠的服務(wù)，就會(huì)驟然影響到旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，甚至對(duì)于企業(yè)的信心，最終必然就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象和利益。除此之外，還必須完善對(duì)駕駛員進(jìn)行事故問(wèn)責(zé)的制度，以便不斷提高乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，并最終提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量和水平。

④進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)水平?？梢栽O(shè)立主干線候車(chē)室，提供方便舒適的候車(chē)環(huán)境，盡量為旅客免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊等服務(wù);在市區(qū)配置免費(fèi)接送區(qū)間車(chē)，盡量實(shí)現(xiàn)“零換乘”，幫助旅客節(jié)約時(shí)間，增加公路客運(yùn)的方便舒適快捷的吸引力?？瓦\(yùn)企業(yè)可以針對(duì)長(zhǎng)途中旅客乘車(chē)所極易產(chǎn)生的疲倦、煩悶等問(wèn)題，在車(chē)上為旅客配備周到溫馨的娛樂(lè)服務(wù)，有效地幫助乘客消除煩悶，提升旅客情感認(rèn)同度。例如，可以在車(chē)上放置雜志、報(bào)紙和書(shū)籍;或者設(shè)置獨(dú)立座位，為高端旅客設(shè)計(jì)人性化特別的服務(wù)。另外，還可以對(duì)某些特殊公路客運(yùn)班線的乘務(wù)人員普及相關(guān)的導(dǎo)游知識(shí)，旅途中，為游客介紹當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、風(fēng)土人情和旅游資訊等，或者提供播放電影、電視等視頻音樂(lè)，緩解旅客的疲勞和煩悶。真正為顧客著想，讓旅客乘坐客車(chē)有賓至如歸的感覺(jué)，提升品牌的親和力。道路長(zhǎng)途客運(yùn)，旅客多為回家或進(jìn)行商務(wù)旅行，通過(guò)微笑式的服務(wù)、親切的交流以及介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，讓旅客真正感覺(jué)乘車(chē)有如回家一般的親切，提高道路客運(yùn)的品牌效應(yīng)。

第6篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè) 循崗施教 人才培養(yǎng)模式

一、產(chǎn)學(xué)合作下研究確定鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)

（一）就業(yè)定位。全部面對(duì)軌道運(yùn)輸業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)等一線工作崗位進(jìn)行定位。

（二）相關(guān)職位。鐵道運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)包括鐵道貨運(yùn)組織、鐵路行車(chē)組織、鐵路客運(yùn)組織三大崗位群，對(duì)于畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)研，得出結(jié)論是承擔(dān)的主要職位為客運(yùn)值班員、車(chē)站值班員、貨運(yùn)值班員等，工作在鐵路一線。

（三）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的技能、知識(shí)、素質(zhì)如下所述：

1.知識(shí)結(jié)構(gòu)

（1）了解中國(guó)特色社會(huì)主義理論、法律基礎(chǔ)知識(shí)與思想道德修養(yǎng)；

（2）按照學(xué)習(xí)層次高低掌握必備的高數(shù)、實(shí)用文寫(xiě)作、相關(guān)英語(yǔ)閱讀、常用計(jì)算機(jī)實(shí)作等必備的基礎(chǔ)知識(shí)；

（3）要學(xué)會(huì)工作崗位必備的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)：機(jī)車(chē)車(chē)輛的結(jié)構(gòu)及原理、鐵路線路站場(chǎng)、工作中接觸到的信號(hào)設(shè)備等；

（4）完全掌握崗位必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：鐵路行車(chē)組織，鐵路貨運(yùn)組織，鐵路運(yùn)輸組織等。

2.技能結(jié)構(gòu)

（1）應(yīng)能遵照工作規(guī)程完成以下任務(wù)：擁有相關(guān)能力實(shí)現(xiàn)車(chē)站組織、接發(fā)列車(chē)及列車(chē)調(diào)度、貨運(yùn)組織、行車(chē)管理、特殊條件下貨運(yùn)組織、運(yùn)輸安全管理、客運(yùn)服務(wù)、客運(yùn)應(yīng)急等作業(yè)；

（2）擁有相關(guān)能力熟練運(yùn)用按照行車(chē)組織、客貨運(yùn)作業(yè)的要求下的作業(yè)工具，并能夠合理選擇完成接發(fā)列車(chē)、鐵路行車(chē)安全管理、車(chē)站組織的工具，合理選擇完成列調(diào)貨運(yùn)組織、特殊條件下貨運(yùn)組織的相關(guān)工具及其安全管理、客運(yùn)應(yīng)急等作業(yè)的工具；

（3）能夠隨機(jī)應(yīng)變采取合理的方法正確處理不同的應(yīng)急事件；

（4）學(xué)會(huì)組織行車(chē)、客貨運(yùn)作業(yè)，并依據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)作業(yè)組織方式；

（5）學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)檢查運(yùn)輸作業(yè)。

3.素質(zhì)要求；

（1）應(yīng)當(dāng)具備誠(chéng)實(shí)守信、具備責(zé)任、敬業(yè)及遵法的觀念；

（2）應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的溝通交流能力、社會(huì)適應(yīng)性和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

（3）應(yīng)當(dāng)具備終生學(xué)習(xí)能力及理念；

（4）應(yīng)當(dāng)具備實(shí)踐、創(chuàng)造、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等能力；

（5）應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的身體及心理素質(zhì)；

（6）應(yīng)當(dāng)具備環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約的意識(shí)；

（7）應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德；

（8）應(yīng)當(dāng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)作風(fēng)及靈敏的反應(yīng)能力。

二、產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過(guò)高校升級(jí)和合并，我國(guó)鐵路本科院校數(shù)量增加，交通運(yùn)輸工程專(zhuān)業(yè)在以前的鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)上建立起來(lái)，在此課程里，保留了貨運(yùn)組織、行車(chē)組織等鐵道運(yùn)輸管理的課程，它們以設(shè)計(jì)人員為宗旨。

目前的鐵路高職院校很多是于1999年后由中專(zhuān)改建的，所以還存在鐵路運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)實(shí)作技能與鐵道運(yùn)輸一線的高技能與高素質(zhì)人才。

經(jīng)具體鐵路運(yùn)輸部門(mén)的調(diào)查研究、深入探討，與相關(guān)企業(yè)專(zhuān)家座談，與業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較深的老師討論，得出結(jié)論：本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生必須具有中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，在他們畢業(yè)分配時(shí)，至少具備中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)車(chē)站值班員及中級(jí)客運(yùn)值班員職業(yè)資格證書(shū)與貨運(yùn)值班員、車(chē)站值班員及客運(yùn)值班員技能鑒定專(zhuān)業(yè)證書(shū)。

三、產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)狀況

目前的鐵路高職技術(shù)院校很多是1999年以后由鐵路中專(zhuān)改建的，它沿襲了之前的中職相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程體系，但是中職一些專(zhuān)業(yè)采用本科的體系，可以被認(rèn)為是本科教學(xué)內(nèi)容的歸納與壓縮，主要講授知識(shí)，缺少職業(yè)教學(xué)做一體化、把職業(yè)理念和工作流程融入到實(shí)際教學(xué)，不能滿(mǎn)足高職教育的整體需求。近些年以來(lái)各高等職業(yè)學(xué)校大力倡導(dǎo)與鐵路局、機(jī)車(chē)車(chē)輛制造企業(yè)合作，研究出適合高職高技能型人才培養(yǎng)需求的課標(biāo)與體系，期望鐵路院校能夠很快統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

四、產(chǎn)學(xué)合作背景下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合技能型人才培養(yǎng)模式的觀念

按照鐵路行車(chē)組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織等崗位任職的要求，參考中國(guó)相關(guān)職業(yè)崗位的資格要求，與呼和浩特鐵路局等鐵路企業(yè)協(xié)作。按照鐵道高職專(zhuān)業(yè)所應(yīng)達(dá)到的職業(yè)能力，就業(yè)為導(dǎo)向，服務(wù)鐵路及其運(yùn)輸企業(yè)為宗旨。

本專(zhuān)業(yè)的構(gòu)成是鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織、鐵路行車(chē)組織三個(gè)工種，各個(gè)工種內(nèi)部崗位由低到高遞進(jìn)排列，不同能力對(duì)應(yīng)相應(yīng)職位，層次關(guān)系為循序漸進(jìn)。按照鐵路運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)包含的鐵路貨運(yùn)、鐵路客運(yùn)、鐵路行車(chē)的工作種類(lèi)，與相應(yīng)的職業(yè)所需的能力漸進(jìn)關(guān)系，采取“因崗施教”，產(chǎn)學(xué)合作育人模式，建構(gòu)本專(zhuān)業(yè)學(xué)生知識(shí)能力、技能能力、素質(zhì)系統(tǒng)，構(gòu)成漸進(jìn)型人才培養(yǎng)的教學(xué)模式，從頭至尾關(guān)聯(lián)崗位與職業(yè)能力的關(guān)系，采用產(chǎn)學(xué)一體的教學(xué)模式，使得學(xué)生的崗位業(yè)務(wù)技能可以層層遞進(jìn)、漸進(jìn)發(fā)展。

五、產(chǎn)學(xué)合作背景下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的設(shè)計(jì)

1.在組織教學(xué)內(nèi)容時(shí)要遵照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，要以職業(yè)能力為中心。根據(jù)鐵路貨運(yùn)組織、行車(chē)組織、客運(yùn)組織方面的職業(yè)技能的要求，參照中級(jí)車(chē)站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員的國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力與社會(huì)能力，將崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)嵌入教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)能力。

2.用崗位任務(wù)作為目標(biāo)用于研發(fā)“多證書(shū)的支持課程”。經(jīng)過(guò)廣泛研究國(guó)家中級(jí)貨運(yùn)值班員、車(chē)站值班員、客運(yùn)值班員專(zhuān)業(yè)具體工作，聯(lián)系鐵路行車(chē)組織、貨運(yùn)組織及客運(yùn)組織的專(zhuān)業(yè)崗位工作目標(biāo)，研發(fā)出既要展現(xiàn)鐵路運(yùn)輸特殊工種行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，又要適合學(xué)歷教學(xué)需求的“多證書(shū)課程”，既能提高學(xué)生的知識(shí)水平，又能提升技能水平。這樣鐵路交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不僅能夠取得高職畢業(yè)證書(shū)，而且能夠取得鐵路運(yùn)輸?shù)南鄳?yīng)職業(yè)技能鑒定證書(shū)和與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，最終大大提升畢業(yè)生的就業(yè)工作水平。

3.運(yùn)用實(shí)際崗的具體業(yè)務(wù)難度來(lái)指導(dǎo)課程安排。鐵路行車(chē)組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織所要就業(yè)的崗位工作由單一到綜合、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的順序難度逐漸加大，根據(jù)這種規(guī)律合理安排相應(yīng)課程，教師系統(tǒng)講授與學(xué)生完整學(xué)習(xí)之后，學(xué)生將可以學(xué)會(huì)全部的崗位能力，為將來(lái)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作能力增長(zhǎng)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.以就業(yè)為導(dǎo)向，建立行之有效的考核積分體系。課程進(jìn)行了工作過(guò)程導(dǎo)向的課程改革，課程評(píng)價(jià)方法和形式也進(jìn)行了相應(yīng)的設(shè)計(jì)。建立過(guò)程評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的、基于能力評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)體系，采取了多樣的評(píng)價(jià)形式。學(xué)習(xí)領(lǐng)域的考核標(biāo)準(zhǔn)是基于職業(yè)綜合能力的考核評(píng)價(jià)，包括專(zhuān)業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)價(jià)內(nèi)容，通過(guò)學(xué)生與學(xué)生的自我評(píng)價(jià)與互相評(píng)價(jià)相結(jié)合，任課教師評(píng)價(jià)與企業(yè)的評(píng)價(jià)相結(jié)合。課程中所有的工作任務(wù)項(xiàng)目必須獲得及格以上的成績(jī)，本學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)分方可獲得，否則重修不及格模塊。考評(píng)形式有教師觀察學(xué)生工作完成過(guò)程、學(xué)生口試、答辯、小組展示、個(gè)人展示、成果展示、自我認(rèn)知等多種形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成過(guò)程性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，個(gè)人展示和小組協(xié)作評(píng)價(jià)相結(jié)合，學(xué)生之間自評(píng)、互評(píng)相結(jié)合，校內(nèi)老師評(píng)價(jià)與企業(yè)、社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合。加強(qiáng)每個(gè)學(xué)習(xí)情景的過(guò)程考核，綜合考核學(xué)生的能力，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生。

5.產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)現(xiàn)教學(xué)的過(guò)程。實(shí)行各個(gè)學(xué)期、分散式的工學(xué)交互教學(xué)組織方式，把教育的靈活性、針對(duì)性和開(kāi)放性突顯出來(lái)。傳統(tǒng)的高職教育是三年六個(gè)學(xué)期，為了培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)核心能力，并且結(jié)合具體站段鐵路運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的實(shí)際情況，專(zhuān)門(mén)增加在假期中學(xué)習(xí)的學(xué)期。將大學(xué)二年級(jí)的寒假拓展為一個(gè)工作學(xué)期，率領(lǐng)學(xué)生加入春運(yùn)戰(zhàn)役，這樣就會(huì)使學(xué)生提前樹(shù)立鐵路站段運(yùn)輸生產(chǎn)的感性認(rèn)識(shí)；把大學(xué)三年級(jí)的暑假拓展為工作學(xué)期，率領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入暑假的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，來(lái)錘煉學(xué)生在鐵路實(shí)際運(yùn)輸生產(chǎn)中的應(yīng)急處理能力、職業(yè)核心能力。最后實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的過(guò)程。

6.根據(jù)運(yùn)輸組織形式進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)。在鐵道交通運(yùn)輸生產(chǎn)中創(chuàng)立真實(shí)的工作情境；根據(jù)行車(chē)、貨運(yùn)、客運(yùn)組織模式，采取角色融入的方法，以學(xué)生為中心，以具體業(yè)務(wù)為過(guò)程， 將產(chǎn)學(xué)緊密結(jié)合。隨著所布置安排的教學(xué)任務(wù)的一步步正確結(jié)束與完成，老師必須激勵(lì)學(xué)生努力實(shí)踐，放手工作。在自我思考的同時(shí)提高實(shí)作水平，加強(qiáng)研究，提高解決問(wèn)題的能力，提高團(tuán)隊(duì)合作能力，逐步加強(qiáng)崗位專(zhuān)業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)。

綜上所述，關(guān)于高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的高技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)及培養(yǎng)規(guī)格，通過(guò)分析目前鐵路高職院校人才培養(yǎng)模式探索和取得高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的理念和設(shè)計(jì)思路。

【課題編號(hào)】FJB110092-Z0139，國(guó)家子課題研發(fā)人全國(guó)教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃教育部規(guī)劃課題高職院校產(chǎn)學(xué)合作模式及支持政策研究子課題：緊密型產(chǎn)學(xué)合作模式和運(yùn)行方式研究，課題號(hào)FJB110092-Z0139。

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第7篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：沈陽(yáng)客運(yùn)段；列車(chē)員；情緒勞動(dòng)；管理策略

員工在工作中情緒會(huì)有變化，有時(shí)甚至?xí)泻艽蟮钠鸱▌?dòng)，正面情緒和負(fù)面情緒交替出現(xiàn)。鐵路客運(yùn)列車(chē)員作為一類(lèi)特殊群體，情緒勞動(dòng)是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員的情緒勞動(dòng)管理狀態(tài)，對(duì)鐵路客運(yùn)工作的安全運(yùn)營(yíng)具有重要影響。

一、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員情緒勞動(dòng)管理現(xiàn)狀

沈陽(yáng)客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)沈陽(yáng)鐵路局運(yùn)行的大量旅客列車(chē)服務(wù)工作，車(chē)型有高鐵、動(dòng)車(chē)組、新型空調(diào)車(chē)等，列車(chē)員勞動(dòng)強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)。沈陽(yáng)客運(yùn)段是沈陽(yáng)鐵路局下屬負(fù)責(zé)客運(yùn)三個(gè)客運(yùn)段之一，主要負(fù)責(zé)旅客列車(chē)工作人員的管理工作。沈陽(yáng)客運(yùn)段運(yùn)營(yíng)線路：旅客列車(chē)走行141916km；客車(chē)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)：高速動(dòng)車(chē)組31.5對(duì)、動(dòng)車(chē)組30.5對(duì)、跨局直達(dá)3對(duì)、跨局特快2對(duì)、跨局快速7對(duì)、跨局普快5對(duì)、局管內(nèi)快速2.5對(duì)、普快4對(duì)、普慢6對(duì)、國(guó)際直達(dá)0.5對(duì)，其它1.5對(duì)，共計(jì)93.5對(duì)；沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員總?cè)藬?shù)為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車(chē)員年齡結(jié)構(gòu)分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。

沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員的職責(zé)是將旅客平安的從出發(fā)地運(yùn)送到目的地，期間要提供與旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票等級(jí)相同的服務(wù)，包括立崗迎接、關(guān)開(kāi)車(chē)門(mén)、供應(yīng)開(kāi)水、維護(hù)車(chē)內(nèi)公共秩序、處理旅客發(fā)生的應(yīng)急事件等。目前沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員情緒表達(dá)規(guī)則有：立崗迎接和車(chē)內(nèi)服務(wù)（對(duì)號(hào)入座、整理行李架、清掃衛(wèi)生、查驗(yàn)車(chē)票、重點(diǎn)旅客服務(wù)、終到服務(wù)、終到送別）。目前在列車(chē)員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實(shí)效長(zhǎng)不能得到充分的休息、壓力無(wú)處緩解會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒，工作中容易與旅客發(fā)生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產(chǎn)生矛盾；心理倦怠，對(duì)工作不感興趣，干起活來(lái)無(wú)精打采等等。

二、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員情緒勞動(dòng)管理存在的問(wèn)題

（一）不重視員工的個(gè)體情緒需求

沈陽(yáng)鐵路客運(yùn)段列車(chē)員男女人數(shù)比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車(chē)員轉(zhuǎn)崗率較高，旅客對(duì)列車(chē)員服務(wù)的滿(mǎn)意度不高。這主要是因?yàn)樯蜿?yáng)鐵路局管理者不太重視列車(chē)員的個(gè)體情緒需求，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到個(gè)體的差異對(duì)情緒勞動(dòng)的不同影響，還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車(chē)員情緒勞動(dòng)的巨大價(jià)值，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車(chē)員情緒勞動(dòng)對(duì)于旅客滿(mǎn)意度的重要影響，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車(chē)員情緒勞動(dòng)對(duì)列車(chē)員情緒耗竭、工作倦怠、列車(chē)員離職意愿的重大影響。

（二）員工情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持

沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員對(duì)情緒勞動(dòng)了解較淺，大多只會(huì)用自我調(diào)節(jié)情緒與淺層扮演的情緒勞動(dòng)策略，而且情緒表達(dá)方式單一。這主要是因?yàn)樯蜿?yáng)鐵路局對(duì)于列車(chē)員的貢獻(xiàn)沒(méi)有給予足夠的重視，對(duì)于列車(chē)員的福利沒(méi)有給予足夠的關(guān)心和有效的激勵(lì)，對(duì)于列車(chē)員的情緒勞動(dòng)策略沒(méi)有提供培訓(xùn)、信息等工具性支持，即列車(chē)員的情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持。

（三）片面地關(guān)注情緒表現(xiàn)規(guī)則要求

沈陽(yáng)鐵路局人力資源部對(duì)于列車(chē)員的情緒表現(xiàn)只提出一些基本的規(guī)范與指導(dǎo)，沒(méi)有對(duì)列車(chē)員的情緒表現(xiàn)規(guī)則提出更明確具體的規(guī)定與指導(dǎo)，因而列車(chē)員在為旅客服務(wù)的過(guò)程中比較隨意，沒(méi)有展現(xiàn)出令旅客非常滿(mǎn)意的情緒表現(xiàn)。沈陽(yáng)鐵路局人力資源部片面地關(guān)注列車(chē)員的情緒表達(dá)后果，如只關(guān)注列車(chē)員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車(chē)員的心理感受與情緒勞動(dòng)策略，所以列車(chē)員一般只能做到情緒的自主調(diào)節(jié)與簡(jiǎn)單的淺層扮演。

三、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車(chē)員情緒勞動(dòng)管理的策略

（一）績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)管理策略

組織認(rèn)同和組織支持可以調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)與其負(fù)面情緒效應(yīng)之間的關(guān)系。沈陽(yáng)鐵路局需要進(jìn)一步完善考評(píng)與激勵(lì)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)列車(chē)員的尊重與關(guān)心、培訓(xùn)與幫助，使列車(chē)員感受到組織對(duì)員工情緒勞動(dòng)的付出、付出的程度及情緒勞動(dòng)的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動(dòng)成為列車(chē)員的一種日常習(xí)慣，一種由被動(dòng)的組織要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的個(gè)體行為。第一，績(jī)效考評(píng)應(yīng)以列車(chē)員是否表現(xiàn)出組織情緒表現(xiàn)規(guī)則所要求的行為作為主要的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領(lǐng)導(dǎo)（比重占20分）三個(gè)方面給予綜合評(píng)估。第二，人力資源部將列車(chē)員的獎(jiǎng)金項(xiàng)新增“情緒勞動(dòng)”獎(jiǎng)懲項(xiàng)，并根據(jù)列車(chē)員當(dāng)月的情緒勞動(dòng)平均得分給予其相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第三，人力資源部為列車(chē)員設(shè)計(jì)合理的升遷通道以獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀情緒勞動(dòng)者的杰出表現(xiàn)，也是激勵(lì)每位列車(chē)員認(rèn)真學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)用情緒勞動(dòng)策略，以更加開(kāi)心充實(shí)有前景的狀態(tài)進(jìn)行工作，以更加飽滿(mǎn)、熱情、真誠(chéng)、周到的狀態(tài)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）情緒勞動(dòng)價(jià)值的文化體系建設(shè)策略

沈陽(yáng)鐵路局文化體系建設(shè)分為兩個(gè)方面：一是組織文化體系的完善，對(duì)于一線工作的列車(chē)員，其情緒勞動(dòng)的付出更需要得到組織的認(rèn)可、尊重及支持。組織將情緒勞動(dòng)的價(jià)值納入整個(gè)組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動(dòng)、熱愛(ài)情緒勞動(dòng)、主動(dòng)情緒勞動(dòng)、全員情緒勞動(dòng)的文化氛圍，不僅可以改進(jìn)員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，還可以推進(jìn)沈陽(yáng)鐵路局的精神文明建設(shè)。二是組織領(lǐng)導(dǎo)能力建設(shè)，在組織文化體系完善的同時(shí)，組織需要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行培訓(xùn)，使得各個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者首先能夠認(rèn)可情緒勞動(dòng)、主動(dòng)做好情緒勞動(dòng)，為員工樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣；其次在情緒勞動(dòng)的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)于基層領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，其組織領(lǐng)導(dǎo)能力也尤為重要。當(dāng)列車(chē)上發(fā)生突況時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)更需要沉著冷靜地進(jìn)行深層扮演，緊急組織列車(chē)員、乘警了解突況并制定相應(yīng)地解決方案；如果事態(tài)比較嚴(yán)重，列車(chē)長(zhǎng)除了需要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以外，還需要緊急組織列車(chē)員、乘警控制事態(tài)、場(chǎng)面，靈活運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略緩和緊張的局面，給下屬樹(shù)立一個(gè)好的情緒勞動(dòng)典范。

（三）組織保障與支持管理系統(tǒng)構(gòu)建策略

1. 組織公平支持。沈陽(yáng)鐵路局給予每一位列車(chē)員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開(kāi)、公平、公正的，以此凝聚人心，營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)情緒勞動(dòng)氛圍，形成情緒勞動(dòng)的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團(tuán)隊(duì)情緒感染發(fā)揮作用，影響組織成員的態(tài)度與行為，使每一位列車(chē)員都能自愿主動(dòng)地付出情緒勞動(dòng)。

2. 角色認(rèn)同支持。組織尊重與認(rèn)可列車(chē)員這個(gè)角色，通過(guò)提升列車(chē)員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車(chē)員的地位，讓每一位列車(chē)員都能感受到作為一名列車(chē)員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿(mǎn)足列車(chē)員的社交需要與尊重需求，以此來(lái)激勵(lì)列車(chē)員為努力工作，積極付出情緒勞動(dòng)，愛(ài)惜列車(chē)員這個(gè)崗位。

3. 福利待遇支持。除了在整個(gè)組織大力宣傳尊重和認(rèn)可列車(chē)員，組織還需要在物質(zhì)上做到對(duì)列車(chē)員的認(rèn)可，滿(mǎn)足其生理需求、安全需求，如組織給予列車(chē)員較高的公積金支持以解決列車(chē)員買(mǎi)房難的問(wèn)題；組織提供給列車(chē)員較高的醫(yī)療保險(xiǎn)以減輕列車(chē)員看病的經(jīng)濟(jì)壓力；組織關(guān)注每位列車(chē)員與其愛(ài)人的生日并在生日當(dāng)天送上生日蛋糕與節(jié)日的祝福，在列車(chē)員愛(ài)人的生日當(dāng)天允許列車(chē)員帶薪休假，陪家人過(guò)一個(gè)愉快的生日。通過(guò)優(yōu)厚的福利待遇激勵(lì)，列車(chē)員會(huì)更加真誠(chéng)開(kāi)心地琢磨與付出情緒勞動(dòng)，以回報(bào)組織的厚待。

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第8篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

關(guān)鍵詞：高速鐵路 核心競(jìng)爭(zhēng)力 旅客運(yùn)輸

一、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力最初是由英國(guó)學(xué)者普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默爾（G.Hamel）在《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力》一文中正式提出的。在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，核心競(jìng)爭(zhēng)力被廣泛關(guān)注和研究。簡(jiǎn)單的說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)整合知識(shí)、資源和能力所形成的，能夠促進(jìn)企業(yè)生存和發(fā)展的，競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

核心競(jìng)爭(zhēng)力具有以下特點(diǎn)：

價(jià)值性：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)和顧客具有獨(dú)特的價(jià)值，對(duì)于企業(yè)贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有特殊的貢獻(xiàn)；

延展性：企業(yè)能夠從核心競(jìng)爭(zhēng)力衍生出一系列的新產(chǎn)品和新服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

獨(dú)特性：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)不到，學(xué)不來(lái)，拿不去的。它是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成的，是企業(yè)所獨(dú)有的。

動(dòng)態(tài)性：市場(chǎng)在變化，顧客的需求也在變化，所以企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在形成之后，仍然需要根據(jù)自身的發(fā)展，市場(chǎng)與顧客的需求，對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，使得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。

二、高速鐵路核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

近年來(lái)，我國(guó)高速鐵路快速發(fā)展，路網(wǎng)建設(shè)初具規(guī)模，其經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。與此同時(shí)，高速鐵路也面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。在這種情況下，如何打造高速鐵路核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分發(fā)揮高速鐵路的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)提高高速鐵路經(jīng)濟(jì)效益及滿(mǎn)足廣大旅客更高層次的出行需求的雙贏局面就顯得尤為重要。

以下根據(jù)運(yùn)輸距離，分別從花費(fèi)時(shí)間（速度），費(fèi)用、舒適度等方面，對(duì)高速鐵路客運(yùn)與高速公路客運(yùn)、航空旅客運(yùn)輸進(jìn)行對(duì)比，并分析得出高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1. 0～200km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運(yùn)輸相比，速度優(yōu)勢(shì)不明顯，舒適度相當(dāng)，但是高速鐵路的短途平均運(yùn)價(jià)較高，且在乘車(chē)方便性上不如高速公路。所以高速鐵路在這一區(qū)段并不占優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然，和航空運(yùn)輸也沒(méi)有可比性。

2. 200～1500km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運(yùn)輸相比，在速度、舒適度、安全性方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在費(fèi)用上兩者基本持平；與航空運(yùn)輸相比，考慮到從市區(qū)到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間以及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間提前量，高速鐵路的速度優(yōu)勢(shì)比較明顯，舒適度較好，受天氣等自然條件影響小，且費(fèi)用遠(yuǎn)低于航空運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。所以在這一區(qū)段，高速鐵路與其他運(yùn)輸方式相比，具有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3. 1500km以上：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路相比，其長(zhǎng)時(shí)間乘坐的安全性、舒適度更高，速度優(yōu)勢(shì)和費(fèi)用優(yōu)勢(shì)更明顯；與航空運(yùn)輸相比，高速鐵路在這一區(qū)段的速度優(yōu)勢(shì)隨著運(yùn)輸距離的增加逐漸減弱，其舒適性也因?yàn)檫\(yùn)行時(shí)間的增加而減弱，而且由于機(jī)票存在普遍的打折情況，高速鐵路在費(fèi)用方面也沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)。所以在這一區(qū)段，高速鐵路相比航空運(yùn)輸，并不占優(yōu)勢(shì)。

由以上分析可見(jiàn)，高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于：為廣大旅客在中長(zhǎng)運(yùn)輸距離內(nèi)，提供安全、高速、舒適且相對(duì)費(fèi)用較低的運(yùn)輸服務(wù)。在中長(zhǎng)運(yùn)輸距離內(nèi)，高速鐵路與其他運(yùn)輸方式相比，具有先天的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以它符合核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值性和獨(dú)特性的；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著鐵路員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，高速鐵路路網(wǎng)的形成以及列車(chē)開(kāi)行方式的多樣化發(fā)展，高速鐵路將為旅客提供更好的服務(wù)，滿(mǎn)足更多的旅客的出行需求，且在更長(zhǎng)的運(yùn)輸距離內(nèi)，形成相對(duì)于航空運(yùn)輸更快捷和方便的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)，也是符合核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)性和延展性的特點(diǎn)的。

三、如何提高高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力

高速鐵路的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是由其硬件和軟件共同決定的。它具有動(dòng)態(tài)性和延展性。在硬件設(shè)施完全具備的條件下，應(yīng)該科學(xué)、合理地組織列車(chē)開(kāi)行，為旅客提供人性化的服務(wù)，滿(mǎn)足旅客更高的出行需求，大力提升高速鐵路的軟件實(shí)力。只有這樣，才能充分發(fā)揮高速鐵路的優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得高速鐵路在中長(zhǎng)距離的客運(yùn)市場(chǎng)立于不敗之地。

1.增強(qiáng)職工安全意識(shí)

安全是鐵路運(yùn)輸永恒的主題，對(duì)于高速鐵路而言，更是如此。沒(méi)有了安全作為前提，一切的高速、便捷、舒適等等，都將成為空談。

與普通鐵路相比，高速鐵路速度更高，設(shè)備更復(fù)雜，對(duì)相關(guān)工作人員要求更高。要保證其安全高效的運(yùn)行，全體員工必須牢牢樹(shù)立安全第一的觀念和意識(shí)。

在日常工作中，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須充分重視和加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)教育和安全教育。對(duì)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵設(shè)備的操作人員，要建立“先培訓(xùn)，后上崗” 的準(zhǔn)入制度，避免職工因?yàn)閷?duì)高速鐵路的新技術(shù)、新設(shè)備、新規(guī)程不熟悉而埋下事故隱患甚至造成行車(chē)安全事故。高速鐵路員工要牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主” 的觀念，深切認(rèn)識(shí)到安全是生產(chǎn)的首要條件，養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，克服僥幸心理，確保高速鐵路安全高效的運(yùn)行，讓高速鐵路乘客“坐高鐵，我放心！”

2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

高速鐵路相對(duì)于普通鐵路，其運(yùn)行速度高，乘車(chē)環(huán)境好，“硬件”設(shè)施大幅提升，旅客也因此需要付出較高的費(fèi)用。也正因?yàn)槿绱?，旅客?duì)高速鐵路服務(wù)提出了更高的要求，更加注重乘車(chē)體驗(yàn)。

作為高鐵客運(yùn)服務(wù)人員，要大力提升自身的“軟件”水平，借鑒航空服務(wù)禮儀，以旅客為中心，樹(shù)立全新的，更高起點(diǎn)的服務(wù)觀念，錘煉高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，塑造高質(zhì)量的服務(wù)品牌。從車(chē)站的乘車(chē)指示牌到售票窗口，從在站臺(tái)上迎接旅客上車(chē)，到列車(chē)運(yùn)行中的供餐，送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都要處處考慮旅客感受，嚴(yán)格遵守客運(yùn)人員行為規(guī)范，充分展現(xiàn)高速鐵路服務(wù)形象；把以前的管理旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)旅客，把讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變?yōu)樽屄每蜐M(mǎn)意，讓每位旅客滿(mǎn)意，提供全面的，人性化的細(xì)微服務(wù)，并且要不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，滿(mǎn)足旅客合理的、不斷增長(zhǎng)的需求。

3.以市場(chǎng)和旅客需求為導(dǎo)向，合理設(shè)計(jì)高鐵客運(yùn)產(chǎn)品

隨著鐵路系統(tǒng)政企分開(kāi)改革的實(shí)施和深化，市場(chǎng)因素對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)越發(fā)顯得重要。在充分把握市場(chǎng)需求的前提下，合理制定列車(chē)開(kāi)行方案，提供更多的席別選擇，滿(mǎn)足旅客不同層次的需求，高速鐵路才能充分發(fā)揮其高速、便捷、舒適的先天優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。下面結(jié)合我國(guó)高速鐵路的運(yùn)行特點(diǎn)，提出以下建議。

3.1增加短途高速列車(chē)。對(duì)于運(yùn)行時(shí)間在4小時(shí)之內(nèi)的“短途”高速列車(chē)，可以適當(dāng)增加列車(chē)密度，加開(kāi)城際高速列車(chē)，利用高速列車(chē)的速度、便捷等優(yōu)勢(shì)，吸引中轉(zhuǎn)客流和短途客流，以及部分航空客流。

3.2開(kāi)行夕發(fā)朝至列車(chē)。目前，高速鐵路還沒(méi)有夜間運(yùn)行的列車(chē)。而對(duì)于運(yùn)行時(shí)間超過(guò)7小時(shí)的高速列車(chē)，可以實(shí)現(xiàn)夕發(fā)朝至。例如：西安北～廣州南，北京西～廣州南，其運(yùn)行時(shí)間均超過(guò)7小時(shí)。這些高速列車(chē)如果能實(shí)現(xiàn)夕發(fā)朝至，將大大方便旅客時(shí)間安排，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力。事實(shí)上，在合理安排施工天窗和開(kāi)行方案，加強(qiáng)設(shè)備質(zhì)量檢查監(jiān)控的情況下，夜間開(kāi)行高速列車(chē)是完全可行的。2013年春運(yùn)期間，廣鐵集團(tuán)就曾在高峰期間加開(kāi)了多趟夜間開(kāi)行的高速列車(chē)，滿(mǎn)足了旅客需求，緩解了客流壓力。

3.3設(shè)置臥鋪車(chē)廂。對(duì)于運(yùn)行時(shí)間超過(guò)7小時(shí)的高速列車(chē)，尤其是在實(shí)現(xiàn)了夕發(fā)朝至的情況下，可以增設(shè)臥鋪車(chē)廂，提供給有需要的長(zhǎng)途旅客。目前，高速列車(chē)每節(jié)車(chē)廂的定員相對(duì)較少，臥鋪車(chē)廂的定員可以與一等座車(chē)大致相同。這樣既為旅客提供了與一等座車(chē)票價(jià)基本持平的臥鋪服務(wù)，又不至于影響高速列車(chē)的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語(yǔ)

高速鐵路作為一種新興的運(yùn)輸方式，在中長(zhǎng)距離旅客運(yùn)輸方面具有安全、高速、便捷、舒適等優(yōu)勢(shì)，是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。在鐵路政企分離的背景下，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以市場(chǎng)及旅客需求為導(dǎo)向，合理設(shè)計(jì)運(yùn)輸服務(wù)類(lèi)型，為旅客提供人性化的服務(wù)，努力提升自身軟實(shí)力，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

目前，中國(guó)鐵路總公司已經(jīng)掛牌，國(guó)家鐵路局正在籌建。64年來(lái)中國(guó)鐵路政企合一的體制終于分開(kāi)了，應(yīng)該講這一次改革在中國(guó)鐵路史上具有里程碑的意義。雖然這個(gè)方案沒(méi)有什么新意，但卻是最平穩(wěn)的一個(gè)方案。對(duì)于這個(gè)龐大的“鐵路帝國(guó)”而言，通過(guò)總公司、國(guó)家鐵路局的過(guò)渡性安排，既可以保證鐵路大動(dòng)脈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又為今后的改革留下了空間。因此，對(duì)于鐵路系統(tǒng)而言，政企分開(kāi)了，但鐵路改革的路還很長(zhǎng)、很艱難。新的鐵路體制面臨諸多難題需要破解。 中鐵總公司的壟斷問(wèn)題

中國(guó)鐵路總公司負(fù)責(zé)國(guó)有鐵路的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，目前國(guó)有鐵路貨物運(yùn)輸量占全國(guó)鐵路市場(chǎng)80%的份額，屬于絕對(duì)壟斷的地位?？瓦\(yùn)方面，由于目前各個(gè)高鐵客運(yùn)公司事實(shí)上難以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)而不得不委托相關(guān)鐵路局經(jīng)營(yíng)，這種格局在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)會(huì)一直存在。也就是說(shuō)，客運(yùn)業(yè)務(wù)也仍然由國(guó)有鐵路壟斷。

中國(guó)鐵路總公司進(jìn)一步改革的任務(wù)還很重，首先是要明晰產(chǎn)權(quán)，讓新組建的鐵路總公司 “脫胎換骨”，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中真正的法人主體。政府部門(mén)應(yīng)該采取有效措施，總結(jié)以前壟斷企業(yè)改革中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免鐵路總公司再出現(xiàn)壟斷公司中存在的問(wèn)題。目前來(lái)看，中國(guó)鐵路總公司的行業(yè)壟斷地位沒(méi)有變。因此，要建立鐵路行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新體制，首先要解決鐵路行業(yè)壟斷問(wèn)題。

破解鐵路行業(yè)壟斷，應(yīng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)重組同時(shí)進(jìn)行。鐵路企業(yè)重組的過(guò)程，是培育鐵路行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的過(guò)程，也是建立鐵路新體制、新機(jī)制的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，既要考慮到中國(guó)鐵路在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)實(shí)地位，也要考慮到中國(guó)鐵路的未來(lái)發(fā)展方向。所有這一切，都是建立在對(duì)中國(guó)鐵路現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上所應(yīng)作出的正確決策。

如何正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)鐵路現(xiàn)實(shí)，是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，需要下大力氣研究論證。對(duì)于鐵路而言，要形成真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局還缺乏必要的條件。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠與中國(guó)鐵路總公司競(jìng)爭(zhēng)，也沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能與中國(guó)鐵路總公司下屬的任何鐵路企業(yè)構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)鐵路總公司的壟斷地位是客觀存在的基本事實(shí)。

因此，國(guó)家一方面應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)管程序設(shè)計(jì)，防止中國(guó)鐵路總公司利用自身的壟斷地位侵害其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益；另一方面，也要加大對(duì)中國(guó)鐵路總公司的深化改革力度，通過(guò)對(duì)其內(nèi)部鐵路企業(yè)的重組與結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成能自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧的獨(dú)立新鐵路運(yùn)輸企業(yè)集群，在內(nèi)部形成相互間的協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，逐步過(guò)渡到行業(yè)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)中國(guó)鐵路總公司內(nèi)部鐵路企業(yè)集群適應(yīng)了市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)后，中國(guó)鐵路總公司作為特殊時(shí)期的過(guò)渡性安排將完成歷史使命，而全新的鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)主體格局將為中國(guó)鐵路未來(lái)的發(fā)展提供活力和動(dòng)力。

為了防范中國(guó)鐵路總公司濫用權(quán)力，國(guó)家相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的法規(guī)和規(guī)章，對(duì)中國(guó)鐵路總公司的法律地位、經(jīng)營(yíng)責(zé)任、權(quán)利義務(wù)、與其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的關(guān)系等基本問(wèn)題作出規(guī)范，防范其利用壟斷地位搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，損害其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益。 統(tǒng)一調(diào)度與公司利益角色沖突

根據(jù)方案，鐵路總公司負(fù)責(zé)鐵路的統(tǒng)一調(diào)度，也就是說(shuō)全國(guó)所有鐵路的運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)都要由總公司來(lái)決定，包括所有與國(guó)鐵接軌的地方鐵路、合資鐵路在內(nèi)，都要服從于中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度指揮。

我們都清楚，鐵路運(yùn)輸調(diào)度實(shí)際是對(duì)運(yùn)力資源的調(diào)度，理論上（設(shè)計(jì)上）的運(yùn)輸能力必須通過(guò)調(diào)度活動(dòng)才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的運(yùn)力，而現(xiàn)實(shí)的運(yùn)力才能完成人與物的位移。鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得的現(xiàn)實(shí)運(yùn)力資源越多，其經(jīng)濟(jì)效益越好。而中國(guó)鐵路總公司既是經(jīng)營(yíng)實(shí)體，又是調(diào)度主體，在發(fā)生運(yùn)力利益沖突時(shí)，不可避免地會(huì)傾向于中國(guó)鐵路總公司自身，從而給其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)造成不公平。因此，對(duì)中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度行為的法律規(guī)制尤為重要。否則，那些中小鐵路運(yùn)輸企業(yè)將無(wú)法生存。

鐵路運(yùn)輸?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)管理體制的核心。運(yùn)力是鐵路運(yùn)輸企業(yè)從事運(yùn)輸生產(chǎn)的手段，作為獨(dú)立的市場(chǎng)主體，應(yīng)當(dāng)享有充分的自。我們認(rèn)為，統(tǒng)一調(diào)度作為鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)管理體制，是由鐵路的特點(diǎn)所決定的。特別是在運(yùn)力資源相對(duì)緊張的狀況下，統(tǒng)一調(diào)度更為必要。

一是滿(mǎn)足鐵路客貨流運(yùn)動(dòng)的需要。由于鐵路客貨流是在全國(guó)鐵路間流動(dòng)的，一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)往往很難做到使旅客或者貨物發(fā)生由甲地至乙地的位移，因此，需要各運(yùn)輸企業(yè)的配合和協(xié)助。鐵路車(chē)輛是在全國(guó)鐵路網(wǎng)上運(yùn)行的。這就需要通過(guò)統(tǒng)一調(diào)度，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效力的最優(yōu)化。因此，統(tǒng)一調(diào)度不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)技術(shù)上的要求，也是運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的要求，同時(shí)也是鐵路適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

二是提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸效率的需要。各運(yùn)輸企業(yè)的客貨源不均衡性是鐵路運(yùn)輸?shù)牧硪粋€(gè)基本特點(diǎn)。有的地區(qū)貨流比較大，有的地區(qū)客流比較大，有的運(yùn)輸企業(yè)可能缺少運(yùn)輸車(chē)輛，而有的運(yùn)輸企業(yè)又可能富余車(chē)輛。因此，要發(fā)揮運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸效率，也需要有一個(gè)統(tǒng)一調(diào)度的問(wèn)題。在全國(guó)鐵路間進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，可以使有限的運(yùn)力資源得到充分利用，大大提高運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸效率。

三是統(tǒng)一調(diào)度有利于維護(hù)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。在中國(guó)，鐵路運(yùn)輸依然是交通運(yùn)輸?shù)闹饕绞健ＲＷC大聯(lián)動(dòng)機(jī)制的暢通，也需要有一個(gè)統(tǒng)一的部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)、組織全國(guó)鐵路的運(yùn)輸工作。

法律制度安排上，應(yīng)當(dāng)明確全國(guó)鐵路實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度制度，以確保全國(guó)路網(wǎng)的完整與暢通。不管是國(guó)家鐵路，還是地方鐵路、合資鐵路、專(zhuān)用鐵路等，只要參加全國(guó)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸，都要遵守統(tǒng)一調(diào)度的原則，都要接受統(tǒng)一調(diào)度管理。中國(guó)鐵路總公司在統(tǒng)一調(diào)度時(shí)，必須遵循公平平等的原則，在制定運(yùn)行圖時(shí)要充分征求其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的意見(jiàn)，確保設(shè)圖公平；要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則和規(guī)律，處理統(tǒng)一調(diào)度所形成的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律關(guān)系。

從統(tǒng)一調(diào)度的性質(zhì)來(lái)看，作為全國(guó)鐵路運(yùn)力安排的方式，關(guān)系到所有參與鐵路運(yùn)營(yíng)活動(dòng)主體的權(quán)利與利益，因此它不是完全的企業(yè)行為，而是由全體鐵路企業(yè)共同參與的市場(chǎng)協(xié)調(diào)行為。鐵路與公路不同，公路建成后，它的運(yùn)輸能力主要通過(guò)車(chē)輛來(lái)體現(xiàn)，而鐵路的運(yùn)輸能力則是通過(guò)運(yùn)行圖體現(xiàn)。運(yùn)力資源不列入運(yùn)行圖，則資源性的運(yùn)力就不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的運(yùn)力。一條線路的年運(yùn)輸能力400萬(wàn)噸也好，500萬(wàn)噸也好，不列入運(yùn)行圖，不在運(yùn)行圖中給你安排運(yùn)輸量，再好的線路也等于零。因此，統(tǒng)一調(diào)度的實(shí)質(zhì)是運(yùn)力調(diào)度，而運(yùn)力調(diào)度主要是運(yùn)行圖的變更和運(yùn)輸工具的調(diào)配。正是由于統(tǒng)一調(diào)度具有運(yùn)力分配的功能，所以它不能由一個(gè)企業(yè)所獨(dú)享。

考察統(tǒng)一調(diào)度的方式，我們發(fā)現(xiàn)目前世界上主要有兩種方式：一種是協(xié)會(huì)式的調(diào)度，一種是國(guó)家式（政府）調(diào)度。協(xié)會(huì)式調(diào)度如美國(guó)的北美鐵路協(xié)會(huì)，它的基本職能之一就是要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)輸企業(yè)間運(yùn)力的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，協(xié)會(huì)式調(diào)度的基礎(chǔ)是信息化程度要求較高。沒(méi)有信息的現(xiàn)代化，很難實(shí)施這種調(diào)度方式。國(guó)家式調(diào)度也就是政府通過(guò)行政手段，強(qiáng)制運(yùn)力的分配，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)國(guó)家的主要調(diào)度手段。比如我國(guó)基本上都是政府通過(guò)行政手段進(jìn)行調(diào)度的，而這兩種調(diào)度形式主要是通過(guò)修改運(yùn)行圖和調(diào)配運(yùn)輸工具來(lái)完成的。

統(tǒng)一調(diào)度涉及的法律關(guān)系比較復(fù)雜，既有企業(yè)之間的合同關(guān)系，也有政府與企業(yè)之間的行政管理關(guān)系。中國(guó)鐵路總公司享有統(tǒng)一調(diào)度權(quán)，意味著可以對(duì)全國(guó)鐵路實(shí)施運(yùn)力資源的配置。由于中國(guó)鐵路總公司法律地位定位在公司制企業(yè)，企業(yè)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，中國(guó)鐵路總公司有可能通過(guò)統(tǒng)一調(diào)度手段而獲得超額利潤(rùn)，構(gòu)成對(duì)其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益的侵害，因此，對(duì)中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度權(quán)的法律規(guī)制尤為重要。要有明確具體的統(tǒng)一調(diào)度的程序性規(guī)定，確保統(tǒng)一調(diào)度的公正性和合法性。同時(shí)更要明確統(tǒng)一調(diào)度的法律責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)中國(guó)鐵路總公司的調(diào)度責(zé)任約束，才能保證調(diào)度的合理性和有效性。國(guó)家鐵路局作為鐵路行政管事機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一調(diào)度行為的監(jiān)管，防止出現(xiàn)濫用調(diào)度權(quán)力損害其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的利益。 數(shù)萬(wàn)億鐵路債務(wù)的處理

社會(huì)普遍關(guān)注原鐵道部的債務(wù)由中國(guó)鐵路總公司承繼的問(wèn)題，擔(dān)心鐵路的巨額債務(wù)可能轉(zhuǎn)化為漲價(jià)的動(dòng)力，推動(dòng)鐵路客貨運(yùn)輸價(jià)格的上漲。

鐵路目前的債務(wù)確實(shí)很高，已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)億元，加上今年的投資，可能要超過(guò)3萬(wàn)億元。這些債務(wù)主要是近幾年建設(shè)高速鐵路所產(chǎn)生。從債的性質(zhì)看，主要是銀行貸款，如果不處理好這批債務(wù)問(wèn)題，不僅對(duì)鐵路的發(fā)展有較大的影響，而且對(duì)金融業(yè)也會(huì)有一定的影響。

從中國(guó)鐵路債務(wù)形成的歷史看，大部分鐵路債務(wù)都是鐵路部門(mén)通過(guò)貸款、發(fā)債以及各種轉(zhuǎn)融資的方式投進(jìn)的。2005年以來(lái)鐵路建設(shè)加快，鐵路建設(shè)的投資也出現(xiàn)了迅猛的增長(zhǎng)，鐵路債務(wù)從2004年的500多億元，猛增到2010年的7000多億元，到2012年底達(dá)到2.6萬(wàn)億元。今年投資規(guī)模是5000多億元，到年底，鐵路債務(wù)規(guī)?？赡芤黄?萬(wàn)億元。

對(duì)鐵路債務(wù)可以分為兩個(gè)部分考察：一部分是既有鐵路改擴(kuò)建借貸所形成的債務(wù)；一部分是高速鐵路建設(shè)所形成的債務(wù)。既有鐵路改擴(kuò)建借貸所形成的債務(wù)，借款主體主要是鐵路局，這部分債務(wù)對(duì)鐵路局的經(jīng)營(yíng)壓力不是很大，影響也不大，鐵路局完全有能力消化這部分債務(wù)。對(duì)鐵路影響大的債務(wù)主要是高鐵建設(shè)所形成的債務(wù)，大多數(shù)發(fā)生在2008年以后鐵路形成的這部分債務(wù)，約占中國(guó)鐵路全部債務(wù)的70%左右。因此，處理鐵路債務(wù)，實(shí)際上就是要解決高鐵建設(shè)所形成的這部分債務(wù)。因?yàn)檫@部分債務(wù)靠高鐵公司自身是不可能解決的。

有目共睹的是高速鐵路的快速發(fā)展，對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的確產(chǎn)生了積極影響，人們出行方便了，區(qū)域經(jīng)濟(jì)在高速鐵路的帶動(dòng)下也有長(zhǎng)足的發(fā)展，應(yīng)該講對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是有利的。但是高速鐵路發(fā)展太快了，決策者片面追求高速度，導(dǎo)致投資巨大，超過(guò)了我國(guó)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)承受能力。我國(guó)目前人們的消費(fèi)水平無(wú)法支持高票價(jià)，因此期望通過(guò)高鐵旅客的消費(fèi)償還巨額債務(wù)完全是天方夜譚。這就注定了客運(yùn)公司從成立時(shí)起就避免不了虧損的命運(yùn)。

同時(shí)，由于建設(shè)時(shí)期的盲目大干快上，路網(wǎng)線路人為分為若干個(gè)高鐵公司同時(shí)建設(shè)，建成以后又無(wú)法形成公司的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)能力，不得不將線路委托相關(guān)鐵路局運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)成本高企的后果。比如，京津城際委托北京鐵路局經(jīng)營(yíng)，北京鐵路局經(jīng)營(yíng)京津城際鐵路的資產(chǎn)，要向京津城際鐵路公司支付委托費(fèi)用。對(duì)于北京鐵路局來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)京津城際鐵路對(duì)它沒(méi)有任何效益，純粹是原鐵道部的拉郎配，北京鐵路局接管后，既沒(méi)有改善經(jīng)營(yíng)的利益動(dòng)力，也沒(méi)有需要支付建設(shè)投資的成本壓力，經(jīng)營(yíng)收入只能維護(hù)日常的支出。目前，高鐵經(jīng)營(yíng)除了少數(shù)線路外，絕大多數(shù)線路都面臨效益不佳的現(xiàn)狀。因此，高鐵的債務(wù)指望高鐵運(yùn)營(yíng)償付是不可能的。

從債務(wù)主體看，高鐵的債務(wù)是高鐵公司所借貸的，高鐵公司是依據(jù)公司法的規(guī)定而設(shè)立的有限責(zé)任公司，具有獨(dú)立的法人資格，享有公司的權(quán)利，承擔(dān)公司的義務(wù)。高鐵公司對(duì)自已所擁有的高鐵線路享有所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)，當(dāng)然也要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)義務(wù)，其中自然包括債務(wù)的償還。但高鐵的債務(wù)是以原鐵道部作為控股股東的信用為擔(dān)保的，所以承繼債務(wù)的中國(guó)鐵路總公司自然也要承擔(dān)擔(dān)保的責(zé)任。

目前的現(xiàn)實(shí)是高鐵公司都有巨額的債務(wù)，公司的負(fù)債率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)所能承受的額度。當(dāng)債務(wù)進(jìn)入還本付息的高峰期時(shí)，客觀上高鐵公司將面臨資不抵債的境地。因此，正確處理鐵路債務(wù)，對(duì)保證高鐵公司的健康發(fā)展具有重要意義。有專(zhuān)家提出，中國(guó)鐵路總公司成立以前的債務(wù)盡量由國(guó)家來(lái)做擔(dān)保，避免出現(xiàn)大面積違約。同時(shí)成立專(zhuān)門(mén)的資產(chǎn)管理總公司，處理鐵路部門(mén)以前形成的各種債務(wù)問(wèn)題。這些建議不無(wú)道理，但如何運(yùn)作，需有法律制度做保障。

從高鐵客運(yùn)公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，高鐵的債務(wù)處理應(yīng)當(dāng)與高鐵客運(yùn)公司重組一并進(jìn)行?，F(xiàn)有的高鐵客運(yùn)公司管轄的高鐵里程過(guò)于分散，除了京滬與武廣公司以外，絕大多數(shù)高鐵客運(yùn)公司擁有的線路只有幾百公里，甚至100多公里，鐵路運(yùn)輸是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這么少的經(jīng)營(yíng)里程是很難降低成本提高效率的，這也是目前絕大多數(shù)高鐵客運(yùn)公司只管資產(chǎn)不管經(jīng)營(yíng)的原因。高鐵客運(yùn)公司不能形成獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)收入，就無(wú)法獨(dú)立承擔(dān)自負(fù)盈虧的責(zé)任。

因此，在目前高鐵基本形成網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)任務(wù)基本完成的情況下，可以考慮對(duì)高鐵客運(yùn)公司進(jìn)行重組，重組的基本目標(biāo)是讓高鐵客運(yùn)公司能夠成為獨(dú)立的市場(chǎng)主體。至于如何重組，需要進(jìn)一步研究。

為了維護(hù)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)秩序，對(duì)中國(guó)鐵路總公司成立前的債務(wù)應(yīng)當(dāng)有專(zhuān)門(mén)的制度安排，通過(guò)立法方式，明確在中國(guó)鐵路總公司成立以前所形成的國(guó)家鐵路債務(wù)的消化處理方式、責(zé)任主體和處理的程序，確保鐵路債務(wù)的處理有法可依、有章可循。在處理債務(wù)方面，也可以借鑒日本國(guó)鐵改革時(shí)的做法，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，作為獨(dú)立的事業(yè)法人，承接全部債務(wù)，由鐵路公司、地方政府和中央政府共同負(fù)擔(dān)，并根據(jù)債務(wù)的性質(zhì)確定分擔(dān)比例，分期逐步解決鐵路公司負(fù)債過(guò)重的問(wèn)題。 優(yōu)化鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制

人們關(guān)注鐵道部拆分后的另一個(gè)重要話題便是鐵路運(yùn)價(jià)是否會(huì)上漲。中國(guó)鐵路總公司總經(jīng)理盛光祖在回答記者提問(wèn)時(shí)講到鐵路目前的票價(jià)偏低。許多媒體人解讀為未來(lái)的鐵路票價(jià)一定會(huì)漲。

漲不漲價(jià)，不應(yīng)由中國(guó)鐵路總公司說(shuō)了算。鐵路運(yùn)價(jià)的調(diào)整，一定要有相應(yīng)的法律規(guī)制。一個(gè)好的制度安排，不僅要滿(mǎn)足社會(huì)大眾的要求，而且更要符合制度約束的各參加方的共同利益。近日，國(guó)家發(fā)改委價(jià)格司負(fù)責(zé)人表示，鐵路運(yùn)價(jià)關(guān)系群眾切身利益，鐵路運(yùn)價(jià)實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)。中國(guó)鐵路總公司成立后，這種運(yùn)價(jià)方式?jīng)]改變。鐵路票價(jià)不會(huì)出現(xiàn)上浮，同時(shí)票價(jià)的下浮并沒(méi)有限制。

鐵路運(yùn)價(jià)是鐵路運(yùn)輸收入主要來(lái)源，鐵路行業(yè)要發(fā)展，適時(shí)調(diào)整運(yùn)價(jià)是必然的趨勢(shì)。調(diào)整運(yùn)價(jià)不意味著一定要上調(diào)，也可能下調(diào)。調(diào)整的原則既要看鐵路的運(yùn)營(yíng)成本，也要看市場(chǎng)的承受能力。從鐵路運(yùn)價(jià)定價(jià)原則看，合理的鐵路運(yùn)價(jià)至少要滿(mǎn)足兩個(gè)要素：

一是能夠彌補(bǔ)合理運(yùn)營(yíng)成本；二是要有合理的利潤(rùn)。合理運(yùn)營(yíng)成本，是保證鐵路運(yùn)輸企業(yè)簡(jiǎn)單再生產(chǎn)的最低要求；而合理的利潤(rùn)則是鐵路運(yùn)輸企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)的必然要求。如果運(yùn)價(jià)不能滿(mǎn)足這兩個(gè)要素，那么鐵路再生產(chǎn)就不能順利進(jìn)行。而市場(chǎng)的承受能力又制約著運(yùn)價(jià)水平。比如，高鐵運(yùn)價(jià)如果按照合理運(yùn)營(yíng)成本加合理利潤(rùn)來(lái)制定，旅客就難以接受高票價(jià)。而普通鐵路就可能滿(mǎn)足這兩個(gè)要素，因?yàn)楦哞F造價(jià)、運(yùn)營(yíng)成本高，而普遍鐵路則要低得多。因此，國(guó)家在法律規(guī)制方面，一方面要控制高運(yùn)價(jià)；另一方面政府要通過(guò)補(bǔ)貼等方式保證鐵路的再生產(chǎn)能夠順利進(jìn)行。

鐵路運(yùn)價(jià)直接關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的物價(jià)水平，因此對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)必然要實(shí)施必要的監(jiān)管。中國(guó)《鐵路法》第25條規(guī)定了鐵路運(yùn)價(jià)管理模式。法律規(guī)定，國(guó)家鐵路的旅客票價(jià)率和貨物、包裹、行李的運(yùn)價(jià)率由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)擬訂，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。國(guó)家鐵路的旅客、貨物運(yùn)輸雜費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)規(guī)定。國(guó)家鐵路的特定運(yùn)營(yíng)線的運(yùn)價(jià)率、特定貨物的運(yùn)價(jià)率和臨時(shí)運(yùn)營(yíng)線的運(yùn)價(jià)率，由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)商得國(guó)務(wù)院物價(jià)主管部門(mén)同意后規(guī)定。按照本條規(guī)定，中國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)分為基本運(yùn)價(jià)、特殊運(yùn)價(jià)和運(yùn)雜費(fèi)三種，國(guó)家鐵路的基本運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院管理，特殊運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)和物價(jià)主管部門(mén)共管，運(yùn)雜費(fèi)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)管理。

隨著改革的不斷深化，這種按不同性質(zhì)的鐵路分別規(guī)定運(yùn)價(jià)水平的方式已經(jīng)明顯不適應(yīng)。特別是鐵路多年來(lái)的改制與改組，有些鐵路運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)很難區(qū)分是國(guó)家鐵路還是地方鐵路。而且，同一地區(qū)的鐵路不同的運(yùn)價(jià)水平也不利于鐵路運(yùn)力的利用，不利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。因此，鐵路運(yùn)價(jià)管理體制客觀上也需要進(jìn)行改革，需要形成新的有利于鐵路發(fā)展的運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制，基本目標(biāo)是，應(yīng)當(dāng)將全國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)納入統(tǒng)一管理范圍，明確基本運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院管理，特殊運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院物價(jià)主管部門(mén)、地方省級(jí)人民政府共管，具體范圍由行政法規(guī)規(guī)定。運(yùn)雜費(fèi)的制定權(quán)可以交給鐵路運(yùn)輸企業(yè)，但必須報(bào)省級(jí)物價(jià)主管部門(mén)備案。總的來(lái)說(shuō)，不管誰(shuí)管運(yùn)價(jià)，都要明確以下三個(gè)基本問(wèn)題：一是管理權(quán)限，二是管理責(zé)任，三是要有完善的制定運(yùn)價(jià)程序。鐵路運(yùn)價(jià)既不能脫離現(xiàn)實(shí)需求，又要賦予鐵路運(yùn)輸企業(yè)一定的運(yùn)價(jià)調(diào)整權(quán)力，這是管好鐵路運(yùn)價(jià)的基本出發(fā)點(diǎn)。

在明確鐵路運(yùn)價(jià)管理體制以后，另一個(gè)重要的問(wèn)題是定價(jià)方式，也就是如何制定運(yùn)價(jià)。我們目前的運(yùn)價(jià)制定方式還不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，不利于鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，大有改革的必要。

根據(jù)中國(guó)目前的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，鐵路運(yùn)價(jià)主要由國(guó)家定價(jià)這個(gè)觀點(diǎn)是正確的。但是國(guó)家定價(jià)不等于管死運(yùn)價(jià)。對(duì)于國(guó)家定價(jià)來(lái)說(shuō)，最重要的是要有靈活的、客觀的、符合實(shí)際的運(yùn)價(jià)模式。定價(jià)既要考慮到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的總體需求，也要考慮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體個(gè)體對(duì)價(jià)格的需求。從技術(shù)角度看，定價(jià)方式有四種模式可以選擇：

一是固定價(jià)，也可稱(chēng)為定比價(jià)，就是對(duì)某種商品或者某種服務(wù)規(guī)定一個(gè)衡定不變的價(jià)格。鐵路運(yùn)價(jià)的固定價(jià)就是規(guī)定一個(gè)固定數(shù)額的運(yùn)價(jià)率，沒(méi)有上下調(diào)整的余地，必須執(zhí)行?；具\(yùn)價(jià)可以采取固定價(jià)的方式。

二是保護(hù)價(jià)，也可稱(chēng)為最低保護(hù)價(jià)，是指對(duì)某種商品或者服務(wù)規(guī)定最低限價(jià)，在最低限價(jià)基礎(chǔ)上，任何一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者都可以往上浮動(dòng)，也就是通常說(shuō)的上不封頂。鐵路運(yùn)價(jià)實(shí)行最低保護(hù)價(jià)，目的是為了避免運(yùn)輸業(yè)之間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。

三是限制價(jià)，也可稱(chēng)為最高限價(jià)，是指對(duì)某種商品或者服務(wù)行為規(guī)定一個(gè)最高價(jià)格，經(jīng)濟(jì)主體在最高限價(jià)以下浮動(dòng)，也就是下不封底。最高限價(jià)是為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，避免因運(yùn)輸企業(yè)利用運(yùn)力緊張狀態(tài)漫天要價(jià)，危害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四是幅度價(jià)，是指對(duì)某種商品或者服務(wù)規(guī)定最低保護(hù)價(jià)和最高限價(jià)，在此范圍內(nèi)，由市場(chǎng)主體自由決定具體的價(jià)格。根據(jù)不同情況，幅度價(jià)可以是定期幅度價(jià)、不定期幅度價(jià)，還可以單項(xiàng)幅度價(jià)、整體幅度價(jià)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以在幅度價(jià)內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)的情況自由浮動(dòng)。

鐵路運(yùn)價(jià)應(yīng)當(dāng)充分考慮到市場(chǎng)的變化和經(jīng)濟(jì)主體的能動(dòng)性和積極性，區(qū)別不同地區(qū)、不同服務(wù)對(duì)象、不同貨物運(yùn)輸要求，以幅度價(jià)為主，固定價(jià)為輔，保護(hù)價(jià)和限制價(jià)為補(bǔ)充。

目前，中國(guó)的鐵路運(yùn)價(jià)存在的最大問(wèn)題是固定價(jià)比例過(guò)大，不利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需要適時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也不利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)參與運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，以滿(mǎn)足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。因此，在定價(jià)方式上應(yīng)當(dāng)改變目前的運(yùn)價(jià)構(gòu)成結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大幅度價(jià)的比例，允許鐵路運(yùn)輸企業(yè)在國(guó)家規(guī)定的運(yùn)價(jià)幅度范圍內(nèi)自由浮動(dòng)。國(guó)家可以根據(jù)市場(chǎng)和運(yùn)力情況，適時(shí)調(diào)整價(jià)格比，對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，以適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)修改鐵路法，明確鐵路運(yùn)價(jià)的概念和構(gòu)成、運(yùn)價(jià)管理主體、運(yùn)價(jià)實(shí)施的條件等基本問(wèn)題，規(guī)范鐵路定價(jià)行為，推動(dòng)鐵路運(yùn)價(jià)改革，建立有利于平衡各方利益的鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制。 界定鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)關(guān)系

中國(guó)鐵路總公司控制著全國(guó)70%的鐵路線路里程，剩下的為地方鐵路與合資鐵路經(jīng)營(yíng)。高鐵客運(yùn)1.8萬(wàn)公里的網(wǎng)絡(luò)則由近200家合資鐵路公司占有，然而運(yùn)營(yíng)權(quán)幾乎都是由中國(guó)鐵路總公司所屬的鐵路運(yùn)輸企業(yè)即鐵路局行使。這些高鐵公司不管是愿意還是不愿意，在高鐵建成后都要委托相關(guān)鐵路局經(jīng)營(yíng)。而高鐵公司獲得的經(jīng)營(yíng)收入?yún)s微乎其微。因此，如何處理中國(guó)鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關(guān)系特別是高鐵公司的關(guān)系，直接關(guān)系到鐵路整個(gè)行業(yè)是否能夠健康發(fā)展的根本性問(wèn)題，也關(guān)系到鐵路巨額債務(wù)是否能夠平穩(wěn)消化的問(wèn)題。

從法律上看，中國(guó)鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關(guān)系是平等的民事主體關(guān)系，中國(guó)鐵路總公司不具有行政管理權(quán)力和對(duì)其他鐵路企業(yè)的支配權(quán)，但事實(shí)上中國(guó)鐵路總公司控制了路網(wǎng)調(diào)度權(quán)，而其他鐵路企業(yè)不得不受制于中國(guó)鐵路總公司；中國(guó)鐵路總公司作為合資鐵路公司的控股股東也對(duì)公司具有股份控制權(quán)，因此，如何保證這些鐵路企業(yè)能夠獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)是政府監(jiān)管部門(mén)的責(zé)任。

要通過(guò)法律手段規(guī)制中國(guó)鐵路總公司的經(jīng)營(yíng)行為，避免中國(guó)鐵路總公司利用壟斷地位和控制調(diào)度權(quán)侵害其他鐵路企業(yè)的權(quán)益；要賦予其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)參與全國(guó)鐵路調(diào)度活動(dòng)權(quán)利確保鐵路運(yùn)力資源能夠做到公平、公正地分配；其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)中國(guó)鐵路總公司濫用權(quán)力侵害自己的權(quán)益的行為有申訴控告的權(quán)利。對(duì)于中國(guó)鐵路總公司控股的合資鐵路公司，其他股東可以根據(jù)公司法的規(guī)定，對(duì)大股東的不當(dāng)行為進(jìn)行申訴或者通過(guò)司法程序解決。 鐵路互聯(lián)互通與經(jīng)營(yíng)收入清算

互聯(lián)互通，是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)所擁有的鐵路線路應(yīng)當(dāng)向其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)放，任何一家鐵路企業(yè)都不得拒絕其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)通行車(chē)輛的要求?；ヂ?lián)互通是鐵路路網(wǎng)整體性的必然要求。目前，中國(guó)鐵路線路里程已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)多公里，其中國(guó)家鐵路擁有線路7萬(wàn)多公里，合資鐵路公司擁有2萬(wàn)多公里，還有1萬(wàn)多公里屬于地方鐵路或者專(zhuān)用鐵路。經(jīng)營(yíng)這些鐵路的企業(yè)近250家，僅鐵路客運(yùn)專(zhuān)線公司就達(dá)到近200家。這些企業(yè)所擁有的鐵路線路都是路網(wǎng)的組成部分，如果不能互聯(lián)互通，各行其是，就不能發(fā)揮鐵路運(yùn)輸?shù)恼w效率。因此，保證鐵路線路的互聯(lián)互通，是提高鐵路效率的必然要求。

鐵道部一分為三后，中國(guó)鐵路總公司實(shí)際上控制著全國(guó)鐵路網(wǎng)，其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)送旅客或者貨物絕大多數(shù)需要通過(guò)中國(guó)鐵路總公司控制的線路才能實(shí)現(xiàn)人與物的位移，如果中國(guó)鐵路總公司不允許其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)的線路接入與車(chē)輛通行，則其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)將無(wú)法進(jìn)行正常的運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)。因此，在法律上要明確互聯(lián)互通的原則，明確任何一家鐵路企業(yè)都應(yīng)當(dāng)向其他鐵路企業(yè)開(kāi)放線路，確保路網(wǎng)的統(tǒng)一和暢通，以保證路網(wǎng)完整性。鼓勵(lì)開(kāi)行直通客貨列車(chē)，以便提高運(yùn)輸效率。對(duì)于違反互聯(lián)互通原則、限制其他運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)入的，要追求其法律責(zé)任。

與互聯(lián)互通相關(guān)的便是鐵路經(jīng)營(yíng)收入清算，因?yàn)榛ヂ?lián)互通，一方使用另一方的線路和運(yùn)輸能力，產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由使用方支付。這就產(chǎn)生了費(fèi)用清算的問(wèn)題。既有中國(guó)鐵路總公司內(nèi)部企業(yè)之間的清算，也有中國(guó)鐵路總公司以外的鐵路企業(yè)與中國(guó)鐵路總公司及其所屬企業(yè)的收入清算。鐵路企業(yè)之間的收入清算原則上是企業(yè)行為，由產(chǎn)生收入的鐵路企業(yè)互相清算。但是由于中國(guó)鐵路總公司一企獨(dú)大，很可能在清算上不能很好地履行義務(wù)，導(dǎo)致其他鐵路企業(yè)的收入不能及時(shí)到位，影響鐵路企業(yè)正常的現(xiàn)金流和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，鐵路企業(yè)之間的收入清算規(guī)則非常重要。

在鐵路政企分開(kāi)以前，鐵路企業(yè)之間的互聯(lián)互通產(chǎn)生的收入清算執(zhí)行的是原鐵道部的收入清算辦法，在政企分開(kāi)后，是否需要由行政機(jī)關(guān)清算規(guī)則值得研究。我認(rèn)為，在鐵路政企分開(kāi)以后，在國(guó)家鐵路行政機(jī)關(guān)與鐵路企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，這種協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)既不是行政機(jī)關(guān)，也不是獨(dú)立的企業(yè)，而是由鐵路運(yùn)輸企業(yè)共同組成的協(xié)會(huì)式的社會(huì)組織，是行業(yè)自律性組織，行使協(xié)調(diào)各鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間的運(yùn)輸生產(chǎn)事務(wù)。類(lèi)似于美國(guó)的北美鐵路協(xié)會(huì)，它的基本職能就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)輸企業(yè)間關(guān)系，包括運(yùn)力調(diào)度和收入清算，所有的鐵路運(yùn)輸企業(yè)都是會(huì)員單位。協(xié)會(huì)章程是協(xié)會(huì)的“小憲法”，重大事項(xiàng)由會(huì)員單位按照組織章程共同決定。這種組織架構(gòu)一方面能夠適應(yīng)市場(chǎng)的要求，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間的業(yè)務(wù)合作；另一方面，行政機(jī)關(guān)不參與、不干涉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，將企業(yè)行為真正交與企業(yè)行使。

在鐵路自律性協(xié)會(huì)沒(méi)有成立之前，涉及到鐵路行業(yè)性的問(wèn)題還是應(yīng)當(dāng)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)（目前為交通運(yùn)輸部）通過(guò)行政規(guī)章的形式，予以規(guī)范。國(guó)家鐵路局（交通運(yùn)輸部）要通過(guò)監(jiān)管活動(dòng)，保證規(guī)章的實(shí)施，以維護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益。 鐵路企業(yè)下一步重組

重組鐵路企業(yè)是進(jìn)一步深化鐵路改革的必然選擇。中國(guó)鐵路總公司一家獨(dú)大，形成事實(shí)上的運(yùn)輸壟斷，這種機(jī)制是不符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求的。要打破壟斷，必須進(jìn)行企業(yè)重組。

重組鐵路運(yùn)輸企業(yè)，一是要堅(jiān)持有利于開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。鐵路企業(yè)重組要打破壟斷，有利于企業(yè)之間開(kāi)展公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二是要堅(jiān)持規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原則，要合理確立鐵路運(yùn)輸企業(yè)所轄鐵路線路的邊界，以利于重組后的鐵路運(yùn)輸企業(yè)具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的能力。在鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部，盡可能形成一級(jí)產(chǎn)品、一次性收入，減少分界口的運(yùn)輸交接，減少跨界清算的工作量。對(duì)于鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，大力發(fā)展鐵路貨運(yùn)專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸，提倡集裝化運(yùn)輸、聯(lián)合運(yùn)輸，不斷提高貨物運(yùn)輸效率，提高鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

在重組過(guò)程中，要注意改善鐵路股權(quán)結(jié)構(gòu)，引進(jìn)戰(zhàn)略投資，更新經(jīng)營(yíng)理念。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，設(shè)立決策民主、分權(quán)監(jiān)督、職工參與的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，保證決策的科學(xué)化、民主化，調(diào)動(dòng)職工的積極性，提供優(yōu)質(zhì)的客貨運(yùn)輸服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)鐵路重組的目標(biāo)，重組路徑的選擇至關(guān)重要。

專(zhuān)家學(xué)者提出過(guò)許多方案，但基本上可以歸納為兩種：一種是區(qū)域性鐵路重組，即根據(jù)全國(guó)經(jīng)濟(jì)區(qū)域重組成若干個(gè)鐵路企業(yè)；第二種是按照客貨運(yùn)輸分離的方案重組鐵路企業(yè)。

從國(guó)外情況看，美國(guó)在上世紀(jì)80年代提出振興鐵路的計(jì)劃，其中鐵路重組法案中將客運(yùn)業(yè)務(wù)從鐵路公司分離出來(lái)，設(shè)立全國(guó)鐵路客運(yùn)公司（即AMTRACK），貨運(yùn)重組成四家全國(guó)性的鐵路股份公司并上市，成為營(yíng)利的鐵路企業(yè)。客運(yùn)公司則由國(guó)家經(jīng)營(yíng)，實(shí)行運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，隨著經(jīng)營(yíng)狀況的改善，補(bǔ)貼逐步下降，目前已經(jīng)基本上做到自負(fù)盈虧。日本在上世紀(jì)80年代進(jìn)行鐵路重組時(shí)，是將全國(guó)鐵路分為一個(gè)貨運(yùn)公司、六個(gè)客運(yùn)公司，這與日本本土貨運(yùn)業(yè)的現(xiàn)實(shí)有關(guān)，鐵路與其他運(yùn)輸業(yè)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)已經(jīng)處于充分競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，因此在鐵路貨運(yùn)業(yè)內(nèi)部不需要競(jìng)爭(zhēng)。相反鐵路客運(yùn)是日本主要交通工具，需要開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，重組時(shí)不希望一家壟斷。歐洲的鐵路重組則以客貨分離為主導(dǎo)，按照區(qū)域經(jīng)濟(jì)模式重組鐵路運(yùn)輸企業(yè)。

不管是何種模式，鐵路客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)分離，作為重組的方案，是許多國(guó)家鐵路重組的基本選擇。分析其原因，主要還是因?yàn)殍F路客運(yùn)業(yè)帶有很強(qiáng)的公益性，安全投入多，運(yùn)價(jià)控制嚴(yán)，單純靠客運(yùn)收入很難實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧、自我發(fā)展，因此需要國(guó)家政策的支持。