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面對(duì)產(chǎn)業(yè)重組、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,中國(guó)移動(dòng)浙江公司營(yíng)業(yè)廳一線員工承受著越來(lái)越大心理壓力。為更好地促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳渠道轉(zhuǎn)型、能力升級(jí),加強(qiáng)對(duì)一線員工的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),提升店長(zhǎng)的柔性管理能力,浙江公司本著“以人為本”的員工關(guān)愛(ài)理念,按照“試點(diǎn)先行、逐步推進(jìn)”的指導(dǎo)方針,根據(jù)“1234”工作思路,于2012年開(kāi)始,分階段、分層級(jí)、有重點(diǎn)地在全省探索開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。
試點(diǎn)建設(shè)期:分層分級(jí)實(shí)施
浙江公司在EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)建設(shè)階段,在全省選取寧波、溫州、臺(tái)州、金華、嘉興、湖州、衢州7個(gè)分公司8個(gè)試點(diǎn)廳,采取“EAP咨詢師與營(yíng)業(yè)廳結(jié)對(duì)”的方式,從員工、店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳三個(gè)層面,分層、分級(jí)實(shí)施開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。
員工層面
貼心的心理體檢。采用問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)上測(cè)評(píng)、實(shí)地訪談等,對(duì)員工心理健康狀況進(jìn)行分析,進(jìn)而設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)和提升舉措。
咨詢式個(gè)體訪談。營(yíng)業(yè)廳員工人均2~3次的個(gè)體咨詢?cè)L談,幫助解答困惑、緩解壓力。
系列團(tuán)體輔導(dǎo)。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工不同需求設(shè)計(jì)有針對(duì)性的團(tuán)體輔導(dǎo),如壓力應(yīng)對(duì)、溝通技能、親子婚戀等,幫助樹立陽(yáng)光心態(tài),打造“正能量”。
員工個(gè)人成長(zhǎng)手冊(cè)。從心理學(xué)視角剖析營(yíng)業(yè)廳不同壓力情境下的案例,提供心理調(diào)節(jié)技巧、方法及減壓策略。
店長(zhǎng)層面
店長(zhǎng)心理顧問(wèn)訪談。根據(jù)店長(zhǎng)實(shí)際需求開(kāi)展VIP服務(wù),為管理者提供團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、情緒處理能力及個(gè)人成長(zhǎng)等方面的顧問(wèn)支持服務(wù)。
團(tuán)隊(duì)關(guān)系建設(shè)。設(shè)計(jì)、組織專題性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng),對(duì)晨會(huì)、周會(huì)等日常管理工作的改善,常態(tài)化的環(huán)境布置、日常禮儀、溝通方式的變更等多種方式提升團(tuán)隊(duì)關(guān)系,如欣賞與贊美。
營(yíng)業(yè)廳層面
(《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》推廣。為將EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),在全省營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行更廣泛、深入的推廣,系統(tǒng)總結(jié)整理了指導(dǎo)手冊(cè)。手冊(cè)內(nèi)容主要包含五個(gè)方面:營(yíng)業(yè)廳環(huán)境建設(shè)、店長(zhǎng)管理提升、員工心理輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)升級(jí)、營(yíng)業(yè)廳文化建設(shè)。
營(yíng)業(yè)廳環(huán)境優(yōu)化。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的優(yōu)化來(lái)調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)員的身心狀態(tài)。植物綠化、綠植認(rèn)領(lǐng),裝扮感恩樹、贊美墻,設(shè)置心靈圖書角、快樂(lè)盒等,通過(guò)對(duì)環(huán)境的優(yōu)化起到減壓作用。
EAP在線信息化平臺(tái)。在OA黨群信息園地專門開(kāi)辟了“EAP在線”信息化平臺(tái),為員工提供“13857112580”心語(yǔ)熱線、“彩虹信箱”、“心靈氧吧”等員工心理關(guān)愛(ài)服務(wù),為全體員工心理保駕護(hù)航。
試點(diǎn)建設(shè)期實(shí)施效果
員工滿意度及個(gè)人能力提升
建設(shè)工作滿意度:參與此次滿意度調(diào)查問(wèn)卷人員為290余人,覆蓋試點(diǎn)廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員等;根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),參與員工對(duì)該項(xiàng)工作總體滿意度為97.11%,其中非常滿意(打9~10分)達(dá)86.89%。參與員工和管理者對(duì)培訓(xùn)、管理者團(tuán)輔、與一對(duì)一咨詢滿意度評(píng)價(jià)均達(dá)到9.6分以上。
個(gè)人能力提升。試點(diǎn)廳溫州龍灣錢江營(yíng)業(yè)廳獲2012年溫州分公司十佳明星班組,店長(zhǎng)金鈴獲得“最團(tuán)結(jié)之星”稱號(hào);試點(diǎn)廳湖州長(zhǎng)興稚城營(yíng)業(yè)廳,獲2013年度1月寬帶金牌營(yíng)銷第一名。店長(zhǎng)獲2012年度市級(jí)優(yōu)秀店長(zhǎng),全市15名金牌營(yíng)銷能手中有8名來(lái)自該試點(diǎn)廳。試點(diǎn)廳嘉興中山西路營(yíng)業(yè)廳,獲2012年全市營(yíng)業(yè)條線服務(wù)提升競(jìng)賽年度服務(wù)示范廳,4人獲2012年四季度勞動(dòng)競(jìng)賽營(yíng)業(yè)員個(gè)人優(yōu)勝獎(jiǎng)。
工作績(jī)效輔助提升
業(yè)務(wù)量提升:嘉興嘉善、海鹽和桐鄉(xiāng)三個(gè)營(yíng)業(yè)廳在開(kāi)展“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”前后業(yè)務(wù)量顯著提升,提升最大的廳達(dá)到22.07%。在服務(wù)后次月(8月),桐鄉(xiāng)廳的業(yè)務(wù)完成總量相比服務(wù)前一個(gè)月提高了16.31%。
終端銷售提升:溫州龍灣錢江營(yíng)業(yè)廳(2012年9月開(kāi)展)快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目后2個(gè)月內(nèi),終端銷售提升了35%。
客戶滿意度提升:湖州長(zhǎng)興稚城營(yíng)業(yè)廳,自2012年9月底開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè),用戶滿意度從85%上升到93%。
多媒體質(zhì)檢分?jǐn)?shù)提升:嘉興嘉善、海鹽和桐鄉(xiāng)三個(gè)營(yíng)業(yè)廳在經(jīng)歷“快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”項(xiàng)目時(shí),多媒體質(zhì)檢分?jǐn)?shù)保持在一個(gè)較高水平,并且逐月略有增加。其中海鹽廳評(píng)分達(dá)到了99分,另外兩個(gè)廳都達(dá)到了98分以上。
媒體廣泛報(bào)道宣傳
浙江《青年時(shí)報(bào)》《今日早報(bào)》及新浪、網(wǎng)易等多家媒體紛紛對(duì)“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)這一創(chuàng)新舉措進(jìn)行了實(shí)地采訪,在各大版面以“浙江移動(dòng)EAP心理學(xué)助力營(yíng)業(yè)廳升級(jí)”為標(biāo)題進(jìn)行了廣泛宣傳報(bào)道。
全省推廣期:聯(lián)動(dòng)開(kāi)展、片區(qū)推進(jìn)
在前期試點(diǎn)工作取得實(shí)效的基礎(chǔ)上,浙江公司立足自我,貼近員工,于2013年正式在全省推廣開(kāi)展“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)工作,以EAP心理關(guān)愛(ài)加強(qiáng)對(duì)一線員工人文關(guān)懷。
為確保工作的有效落地,浙江公司以全省10人以上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)普及率達(dá)50%為目標(biāo),提出了“統(tǒng)一組織、聯(lián)動(dòng)開(kāi)展、片區(qū)推進(jìn)”的方式,全省以南、北分區(qū),分四個(gè)階段,逐步推進(jìn)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。
第一階段(3—5月):EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳手冊(cè)學(xué)習(xí)推廣
下發(fā)《指導(dǎo)手冊(cè)》。全省各市分公司將《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》及時(shí)下發(fā),作為各創(chuàng)建廳工作開(kāi)展的學(xué)習(xí)工具、指導(dǎo)模板。
明確目標(biāo)創(chuàng)建廳。分南、北片區(qū),明確年度目標(biāo)創(chuàng)建廳為87家,總占比62%(全省10人以上廳共140家),超過(guò)目標(biāo)占比12%。
啟動(dòng)片區(qū)建設(shè)。以嘉興、溫州為組長(zhǎng)單位,南、北片區(qū)分別召開(kāi)“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)啟動(dòng)及試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),試點(diǎn)廳店長(zhǎng)交流分享,試點(diǎn)廳開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)觀摩活動(dòng)。
第二階段(6—8月):EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳共建實(shí)踐
組成片區(qū)共建團(tuán)隊(duì)。以南、北分區(qū)在全省組建了18個(gè)共建團(tuán)隊(duì),針對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳短板,擬定具體提升計(jì)劃,將EAP改善舉措納入營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化管理,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論、學(xué)習(xí)觀摩、飛信群溝通等形式,加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流。
開(kāi)展店長(zhǎng)訓(xùn)練提升。南、北片區(qū)共組織開(kāi)展三期店長(zhǎng)訓(xùn)練提升活動(dòng),每期三天,87家創(chuàng)建廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)等近100人參加。通過(guò)案例分析、團(tuán)體輔導(dǎo)、柔性溝通等訓(xùn)練,豐富基層管理者溝通和管理技能。
開(kāi)展EAP專員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)。培養(yǎng)和選拔公司自己培養(yǎng)的AP優(yōu)秀專員到營(yíng)業(yè)廳、區(qū)域經(jīng)營(yíng)部,和員工一起分享“情緒壓力、親子婚姻”等EAP專員自行開(kāi)發(fā)的心理課程,巡講組分別奔赴10個(gè)市公司,開(kāi)展了15場(chǎng)、有800多名一線員工參加“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”巡講活動(dòng)。
第三階段(9—10月):EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)提升
開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)督導(dǎo)工作。由省公司、片區(qū)組長(zhǎng)單位及EAP專家組成建設(shè)督導(dǎo)小組,對(duì)參與年度創(chuàng)建的各營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、實(shí)踐情況進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo),協(xié)助推進(jìn)工作。
開(kāi)展EAP專員骨干成長(zhǎng)計(jì)劃。培養(yǎng)了一支“以我為主”的全省EAP專員隊(duì)伍,EAP專員隊(duì)伍范圍覆蓋到市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)及管理各專業(yè)條線。截至目前,全省共有EAP專員94名,其中39名獲得了國(guó)家二、三級(jí)心理咨詢師資格證書。
開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀案例、實(shí)踐成果征集。片區(qū)組長(zhǎng)單位牽頭,通過(guò)學(xué)習(xí)交流、總結(jié)研討等形式,開(kāi)展優(yōu)秀案例、實(shí)踐成果征集,主要征集運(yùn)用EAP或心理關(guān)愛(ài)、溝通技能,取得實(shí)效的小創(chuàng)新、小亮點(diǎn)、小成果等。
第四階段(11—12月):EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選
快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選。擬定EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳示范廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、KPI、員工滿意度、客戶滿意度等指標(biāo),開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選。
形成最佳標(biāo)桿成果匯編。結(jié)合征集的EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳管理提升優(yōu)秀案例及實(shí)踐成果,匯編《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿成果匯編》,做好優(yōu)秀案例的傳播。
基層亮點(diǎn)工作
根據(jù)“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)推廣期四個(gè)階段工作具體要求,各市分公司高度重視、緊抓落實(shí)、結(jié)合實(shí)際、大膽創(chuàng)新、積極探索,呈現(xiàn)了諸多亮點(diǎn)。
領(lǐng)導(dǎo)高度重視。北片區(qū)組長(zhǎng)單位嘉興公司于2013年6月初牽頭組織召開(kāi)片區(qū)建設(shè)啟動(dòng)會(huì),嘉興公司張漢良總經(jīng)理出席會(huì)議并講話,對(duì)建設(shè)工作做具體部署。
融入日常管理。南片區(qū)組長(zhǎng)單位溫州分公司,在人民路營(yíng)業(yè)廳為首的共建團(tuán)隊(duì),將EAP柔性管理方法與主導(dǎo)工作計(jì)劃相結(jié)合,并在晨會(huì)中運(yùn)用欣賞和贊美的技巧,取得了良好效果。
融合企業(yè)文化。麗水蓮都麗陽(yáng)街營(yíng)業(yè)廳將EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與公司“感恩”文化中的關(guān)愛(ài)文化相融合,積極開(kāi)展感恩你我沙龍、感恩樹等活動(dòng)。
得到員工認(rèn)可。臺(tái)州臨海巾山中路營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)說(shuō):EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè),讓我們彼此之間增加了溝通,縮短了人與人之間的心靈距離,讓整個(gè)營(yíng)業(yè)廳變得更溫馨,更像一個(gè)快樂(lè)的大家庭。金華婺城賓虹路營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員說(shuō):EAP讓我對(duì)自己有了重新認(rèn)識(shí),使自己變得更加柔和、開(kāi)心和自信。不僅在工作中,同樣對(duì)我的生活、家庭都起到了很大幫助和變化。
EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)下一步方向
中國(guó)移動(dòng)浙江公司將在2013年EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作基礎(chǔ)上,創(chuàng)立“EAP關(guān)愛(ài)”工作品牌;進(jìn)一步深化、擴(kuò)大全省10人以上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)普及率,目標(biāo)達(dá)70%。
打造樣板模范EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳。通過(guò)開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選活動(dòng),打造省級(jí)、市級(jí)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)樣板模范廳。將最佳標(biāo)桿廳建設(shè)舉措、實(shí)施成果等,諸如晨會(huì)、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)及活動(dòng)視頻等與各地營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分享,作為“活教科書”。
持續(xù)、深入地開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固成果、創(chuàng)新做法,持續(xù)、深入地開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作,堅(jiān)持把EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與營(yíng)業(yè)廳日常管理工作、員工情緒管理、店長(zhǎng)管理能力、組織績(jī)效提升等方面有機(jī)結(jié)合。
加大對(duì)EAP工作的宣傳力度。通過(guò)OA網(wǎng)上“EAP在線”平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)部刊物、宣傳欄、短彩信、飛信群等多種媒介向員工推廣EAP;通過(guò)定期舉辦講座、內(nèi)訓(xùn)及提升培訓(xùn)等,或由各片區(qū)創(chuàng)建廳不定期、聯(lián)動(dòng)舉辦一些團(tuán)體建設(shè)活動(dòng)。
持續(xù)發(fā)揮“以我為主”EAP專員骨干隊(duì)伍力量。擴(kuò)大EAP專員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng),讓優(yōu)秀EAP專員積極承擔(dān)起快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)“好幫手”職責(zé);繼續(xù)鼓勵(lì)報(bào)考國(guó)家心理咨詢師,開(kāi)辦EAP專員技能提升班,強(qiáng)化EAP專員隊(duì)伍專業(yè)能力和實(shí)戰(zhàn)能力。
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化黨支部建設(shè)的要求,我支部開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來(lái),取得了一定的成績(jī),現(xiàn)
結(jié)合自我本職崗位,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè)淺談一些個(gè)人看法和認(rèn)識(shí),不足之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、黨員給予批評(píng)指正:
1、結(jié)合本職工作,注重宣傳創(chuàng)新;作為***黨支部的宣傳委員,要積極發(fā)揮自我的力
量促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè),標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè)對(duì)于提升基層支部的戰(zhàn)斗力,規(guī)范基層支部建設(shè),具有重要的作用,如何又好、又快的進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè),我個(gè)人認(rèn)為,加強(qiáng)支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳工作十分重要,要使支部廣大黨員干部能夠在意識(shí)上認(rèn)識(shí)到支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性,支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅僅是支部的事情,更是每一位黨員的事情,每位黨員對(duì)于支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)都要充分認(rèn)識(shí)其重要性和緊迫性,如何提升這種意識(shí),關(guān)鍵在于要加強(qiáng)宣傳,如何宣傳,重點(diǎn)在于要結(jié)合我們移動(dòng)工作的實(shí)際,這樣才能使支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更加具有活力;目前,隨著社會(huì)信息技術(shù)的快速發(fā)展,人們信息之間交流越來(lái)越密切,也更加便捷;標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè)要將落腳點(diǎn)放在促進(jìn)我們工作業(yè)務(wù)質(zhì)量提升,服務(wù)質(zhì)量提高這一落腳點(diǎn),因此,在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程中,要進(jìn)一步加強(qiáng)黨員深入營(yíng)業(yè)廳四幫四促、黨員干部掛靠營(yíng)業(yè)廳提升服務(wù)、營(yíng)業(yè)員交心談心、服務(wù)專項(xiàng)考核提升等做法。通過(guò)黨員示范帶動(dòng),員工思想教育學(xué)習(xí)和對(duì)員工的正向激勵(lì)及引導(dǎo),業(yè)務(wù)技能的提升,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督查等方式,不僅提升我們黨支部的戰(zhàn)斗力,更提升我們企業(yè)的戰(zhàn)斗力,提升我們黨員和黨支部的形象,提升我們企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象;同時(shí),我個(gè)人認(rèn)為在宣傳內(nèi)容上及過(guò)程中,注重創(chuàng)新,既要注重理論宣傳,又要結(jié)合實(shí)踐業(yè)務(wù)工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴,
2、加強(qiáng)宣傳導(dǎo)向,強(qiáng)化宣傳內(nèi)功;加強(qiáng)宣傳導(dǎo)向,是標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè)宣傳工作的重心
標(biāo)準(zhǔn)化支部建設(shè)的宣傳導(dǎo)向一定要準(zhǔn)確,要結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“基層活動(dòng)年”、“全國(guó)兩會(huì)”、黨的十等大的社會(huì)背景,同時(shí)有要結(jié)合我們移動(dòng)公司的黨建年度計(jì)劃和工作計(jì)劃,這樣才能更加準(zhǔn)確把控標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳導(dǎo)向
同時(shí)作為黨支部的宣傳委員,積極提升自我的素質(zhì),利用各種途徑和方式,充實(shí)和更新自我,豐富自我的理論知識(shí),提高自我的認(rèn)識(shí)水平,此外要提高自己在營(yíng)業(yè)款稽核及號(hào)卡管理等業(yè)務(wù)能力,這樣才能為自我工作更好的開(kāi)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
讓青春在奉獻(xiàn)中燃燒 讓移動(dòng)與與我們一起騰飛
我叫何倩雅,來(lái)自廣東深圳。XX年大學(xué)畢業(yè)后被招聘至126傳呼臺(tái)做話務(wù)員工作,兩年后又調(diào)至無(wú)線科擔(dān)任營(yíng)業(yè)員前臺(tái)工作。1999年固定、移動(dòng)分營(yíng)后,在營(yíng)業(yè)前臺(tái)做營(yíng)業(yè)員工作。XX年至XX年擔(dān)任西工第一營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng),XX年至今在市區(qū)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)部做業(yè)務(wù)管理工作。工作期間曾多次被評(píng)為先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工、星級(jí)營(yíng)業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽(yù)稱號(hào)。 在這段工作歷程中我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,不但成功的實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)一線到后臺(tái)支撐的轉(zhuǎn)型,而且個(gè)人素質(zhì)也得到進(jìn)一步提高。總結(jié)起來(lái)主要有以下幾點(diǎn):
一、正確的工作態(tài)度
在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理,我首先找對(duì)自己的正確位置,為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí),怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí),怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶,又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹立正確的工作態(tài)度,做好自己的每一項(xiàng)工作。
二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能
記得剛到移動(dòng)的時(shí)候,為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí),我犧牲了所有節(jié)假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間,利用一切可以利用的時(shí)間,全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期,實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等,為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展,我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外,還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試,總結(jié)出了一套比較適用的流程,在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用,并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。
在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間,更讓我感受到了任務(wù)的艱巨,以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及,在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后,我苦思冥想,招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議,制定了切實(shí)可行的代銷商短信普及競(jìng)賽辦法,并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會(huì)議,與代銷商進(jìn)行積極溝通,征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力,此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%,為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后,我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部,顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門,所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此,我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類記憶,比如品牌資費(fèi)類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動(dòng)類等,對(duì)于品牌資費(fèi)類我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶,這樣既加快了記憶速度,又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類,我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶,比如wap和gprs這兩個(gè)概念,如果讓死記硬背的話,非常難記憶,而且對(duì)概念還不理解,更不用說(shuō)對(duì)用戶解釋、讓用戶試用了,所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法,很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),并不難,只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法,再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。
我時(shí)刻都告訴自己,在工作中,個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖,蠻不講理,對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí),要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào),要用同樣真誠(chéng)的微笑,同樣耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室,因工作沒(méi)有忙完,到了下班的時(shí)間卻也渾然不知,這時(shí)一位用戶推門而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶,我只有微笑面對(duì),請(qǐng)用戶坐下,耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了,原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月,因沒(méi)有及時(shí)取消,造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我?用戶解釋清楚,并征求用戶的意見(jiàn),為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后,用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真的很不好意思,剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋,真讓我感動(dòng),還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽(tīng)了這段話,我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶,如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!”
三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后,為了能盡快適應(yīng)工作需要,我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外,同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng),以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù),從而更好地對(duì)用戶宣傳,最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此,在接收到上級(jí)下發(fā)的各類傳真文件后,我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理,最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn),將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外,我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系,跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況,解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題,最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站,讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶解答,在管理業(yè)務(wù)期間,營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò),最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。 共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其wenmi.net納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。
四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門的工作效率。看到這種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。
五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力
業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作,同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù),擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng),這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位,最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。
業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后,為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo),我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解,同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法,目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向,明確自己該做什么,該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧,彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù),雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新,但由于市區(qū)客戶群大等原因,要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難,更何況用戶數(shù)還在不斷地增多,同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專題分析,并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為:1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略;2、針對(duì)老用戶采取交彩鈴專項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng),同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況,并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào),以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況?!肮Ψ虿回?fù)有心人”,短短的一個(gè)月,我們的彩鈴用戶普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上,收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上,而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。
企業(yè)文化篇
一個(gè)企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。來(lái)到深圳移動(dòng)公司聽(tīng)人講得最多的就是這樣一個(gè)理念:領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),后臺(tái)為一線服務(wù)、為全體前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù),公司所有的資源支持服務(wù)廳。使每位員工有很強(qiáng)的歸屬感,自覺(jué)自愿的為移動(dòng)貢獻(xiàn)自己的力量!
一、公司定期組織講故事活動(dòng)。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來(lái)。我主動(dòng)請(qǐng)他們的店長(zhǎng)帶我去參加。心中一直有個(gè)疑問(wèn),他們的營(yíng)業(yè)員為什么都那么積極主動(dòng)參與?有些員工還帶自己的家人一起去。到那里我才知道,這是員工自己參與自己組織的活動(dòng),一個(gè)個(gè)故事催人淚下,一個(gè)個(gè)生動(dòng)的小品戲曲時(shí)裝表演吸引了我。氣氛活躍,他們的員工見(jiàn)了領(lǐng)導(dǎo),會(huì)隨意的開(kāi)玩笑,沒(méi)有一絲的畏懼,彼此象朋友。有一個(gè)節(jié)目非常新穎,大屏幕上放映著一個(gè)個(gè)服務(wù)中不規(guī)范的片斷,主持人請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的員工進(jìn)行搶答,每個(gè)員工都紛紛舉手,回答問(wèn)題者可以得到精美的禮品,這樣既調(diào)動(dòng)了員工積極參與又使員工受到了服務(wù)方面的教育。
二、豐富員工業(yè)余生活。公司會(huì)不定期安排健康飲食講座,美容講座等,員工都可以自愿參與?,F(xiàn)場(chǎng)氣氛非?;钴S,講師風(fēng)趣幽默,給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起,邊吃邊學(xué),在歡聲笑語(yǔ)中獲得了知識(shí),陶冶了情操,豐富了業(yè)余生活,緩解了工作壓力,提高了員工的工作熱情。
三、每個(gè)營(yíng)業(yè)廳在每年店慶中,都會(huì)有公司送上的生日卡片;每月服務(wù)明星、營(yíng)銷能手都會(huì)得到中心經(jīng)理親筆簽名的獎(jiǎng)?wù)拢厦嬗懈鞑块T領(lǐng)導(dǎo)的簽名,體現(xiàn)了公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳及員工的重視和關(guān)懷,給員工極大的精神鼓勵(lì)。
四、重視員工綜合素質(zhì)的提高,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)向高價(jià)值人群、前臺(tái)一線傾斜,由專職培訓(xùn)部門對(duì)全年培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行安排傳達(dá)。培訓(xùn)師多為內(nèi)部員工兼職,課間會(huì)組織創(chuàng)意性的游戲,使培訓(xùn)氣氛輕松活躍。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量,他們一節(jié)課從不超過(guò)三十人,進(jìn)行多次陪訓(xùn)。
1、對(duì)新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),時(shí)間為一個(gè)月,為她們進(jìn)行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。使新員工能很快接手各自的崗位工作。
2、除為店面經(jīng)理和營(yíng)銷經(jīng)理多次培訓(xùn)外,員工每年至少有一次自選培訓(xùn)。內(nèi)容以提高員工素質(zhì)為主,根據(jù)對(duì)員工的調(diào)查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致,客服、前臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐等部門找出大家的需求,各自出資,共同進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我有幸作為旁聽(tīng)參加了營(yíng)銷經(jīng)理的培訓(xùn),去他們的公司后樓參觀,各部門的領(lǐng)導(dǎo)都非常客氣的為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員自我介紹,讓營(yíng)業(yè)員了解各部門平時(shí)日常工作內(nèi)容及前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)的接口人,為前、后臺(tái)工作人員搭建起溝通橋梁。3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)。公司對(duì)服務(wù)明星等優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)不是金錢,而是去外地移動(dòng)參觀、學(xué)習(xí)、培訓(xùn),這樣不僅激勵(lì)大家的學(xué)習(xí)熱情,更能提高員工的綜合素質(zhì),為員工營(yíng)造了主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極向上的工作環(huán)境。
班組建設(shè)篇
明確的崗位分工,完善的班組管理,有利于工作的進(jìn)展。分工細(xì)化,讓其各盡其職,根據(jù)每個(gè)人的能力及愛(ài)好差異,分配其作力所能及的事,真正做到“讓合適的人做合適的事”最后取得雙贏,精細(xì)化管理是服務(wù)廳工作的重點(diǎn),無(wú)論事大事小,可以細(xì)化就細(xì)化,不能細(xì)化就流程化。
一、明確的崗位分工
服務(wù)廳前臺(tái)崗位:業(yè)務(wù)受理、流動(dòng)崗位、大客戶服務(wù)崗位、現(xiàn)場(chǎng)崗位/大堂經(jīng)理崗、手機(jī)銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗。服務(wù)廳后臺(tái)崗位記卡管理崗、報(bào)表管理崗、運(yùn)作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓(xùn)崗、業(yè)務(wù)稽查崗、綜合事務(wù)崗、集團(tuán)網(wǎng)管理崗、團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗、板報(bào)制作崗。各崗位間相互配合,親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職,每月都有調(diào)動(dòng)。如張三這個(gè)月兼職核工單,而下個(gè)月兼職做板報(bào)。以下是幾個(gè)重要崗位的工作職責(zé):
1、店面經(jīng)理:言傳身教,自己做好,講好(想講能講善講),不同意見(jiàn)要講出來(lái),想方法,使大家都對(duì)事不對(duì)人。店面經(jīng)理忙于前臺(tái)業(yè)務(wù)不可取,做事要有方向(低頭拉車與抬頭看路)。合理授權(quán),但不要把自己邊緣化,一旦這樣,自己的價(jià)值就降低了,分清什么事要自己做,什么事要監(jiān)督,什么事要授權(quán),什么事要關(guān)注。
2、銷售經(jīng)理:相當(dāng)于我們這邊的值班長(zhǎng),要學(xué)會(huì)做副職,學(xué)會(huì)怎么搭班子,而不是店面經(jīng)理的秘書。是工作的執(zhí)行者,負(fù)責(zé)大廳的秩序,業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)及處理投訴。歸班長(zhǎng)考核。
3、流動(dòng)崗:(相當(dāng)于我們的導(dǎo)迎)根據(jù)一天中業(yè)務(wù)的多少而增加。服務(wù)特別主動(dòng)。如用戶離開(kāi)時(shí),說(shuō):“歡迎下次光臨下梅林營(yíng)業(yè)廳”宣傳架邊一有客戶,文秘部落便主動(dòng)上前詢問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”?而不是問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù),這樣增進(jìn)了營(yíng)業(yè)員和客戶之間的距離,使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進(jìn)行情感交流,因?yàn)楹芏嗫蛻舻囊庖?jiàn)不會(huì)寫在本上,聊天中可以掌握這方面的信息,幫助我們提高的服務(wù)質(zhì)量;在聊天中進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)培訓(xùn),幫助我們新業(yè)務(wù)的培訓(xùn);在聊天中主動(dòng)關(guān)懷客戶,與隨同辦業(yè)務(wù)客戶的朋友聊天,可減少辦業(yè)務(wù)客戶的不好情緒,有效提高客戶的滿意度。.
4、業(yè)務(wù)受理崗:就是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。為了能夠達(dá)到高度的精神飽滿度,每個(gè)營(yíng)業(yè)員上二三個(gè)小時(shí),就換成流動(dòng)崗。
5、保安:充分利用保安。保安服務(wù)熱情大方,對(duì)于與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的服務(wù),他都積極主動(dòng)去做。整凳子,收紙杯,開(kāi)關(guān)門等服務(wù)工作。(和店長(zhǎng)交流為什么保安這么主動(dòng)為客戶服務(wù)?氣氛決定了服務(wù)熱情)店面經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)保安進(jìn)行培訓(xùn)。公司對(duì)優(yōu)秀的保安發(fā)證書。
6、保潔員:他們的營(yíng)業(yè)員不用打掃衛(wèi)生,全是保潔員的工作范圍。要求三分鐘內(nèi)清除污垢,保證了營(yíng)業(yè)廳每時(shí)每刻的整潔。
7、集團(tuán)客戶崗:集團(tuán)業(yè)務(wù)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有一人專人負(fù)責(zé),他們主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳周邊大小企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及感情交流,歸營(yíng)業(yè)廳考核。避免了平時(shí)我們對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)不清楚,實(shí)現(xiàn)了公司提出的本土化營(yíng)銷。
8、手機(jī)銷售:由移動(dòng)公司作庫(kù)存,手機(jī)廠家促銷,他們的營(yíng)業(yè)員由營(yíng)業(yè)廳排班用同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,表現(xiàn)不好可以提出換人。
二、完善的管理機(jī)制
對(duì)于管理非常人性化,親情化,嚴(yán)格遵守能量化的量化,不能量化的細(xì)化,不能細(xì)化的才流程化的公司要求。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳地理情況,上班的時(shí)間安排的是不一樣的。我所學(xué)習(xí)的營(yíng)業(yè)廳是個(gè)很小的廳,只有兩個(gè)終端,十一位員工。服務(wù)非常的熱情,沒(méi)有一點(diǎn)讓他們覺(jué)得刻意去做的,微笑顯得那么自然大方輕松。
1、增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)。要求每個(gè)廳員工宣讀自律書,并張貼公示。建立嚴(yán)格的安全管理機(jī)制。(
1)對(duì)外要防火防搶,對(duì)內(nèi)要秉公廉政。
2)庫(kù)存從零散到集多,高價(jià)值物品零庫(kù)存。他們的手機(jī)銷量特別好,計(jì)劃以后象賣電視一樣后臺(tái)統(tǒng)一派送。
3)分離備份監(jiān)督制度的實(shí)施。
4)令牌、工號(hào)、密碼專人專用。
5)嚴(yán)格稽核,日清日結(jié)。
6)離任審計(jì),對(duì)于休婚嫁、換崗、辭職后要嚴(yán)格審計(jì),否則有些事情找不到責(zé)任人。
7)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳機(jī)卡售完,統(tǒng)一由內(nèi)部盤點(diǎn),嚴(yán)格預(yù)防經(jīng)銷商炒作。
為了引起員工重視,定期對(duì)每個(gè)服務(wù)廳內(nèi)部管理進(jìn)行審計(jì),對(duì)發(fā)票、測(cè)試機(jī)卡、禮品贈(zèng)送屬實(shí)情況、敏感業(yè)務(wù)落實(shí)、保險(xiǎn)柜等項(xiàng)目進(jìn)行檢查。
2、KPI指標(biāo)分配。每月月初營(yíng)銷中心會(huì)固定開(kāi)一次店面經(jīng)理月例會(huì)。布置本月的營(yíng)銷任務(wù),根據(jù)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)量、人流量(有系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)),把各項(xiàng)任務(wù)細(xì)分下發(fā)至各服務(wù)廳。服務(wù)廳進(jìn)行二次分配。明確注明其責(zé)任人,協(xié)助人。每日任務(wù)完成情況在營(yíng)業(yè)廳張貼公示,引起員工重視,確保各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)的完成。
3、公開(kāi)透明的績(jī)效考核。公司有固定的公式進(jìn)行考核核算。每位營(yíng)業(yè)員都有一張考核表。每月考核完畢后,營(yíng)業(yè)員和店面經(jīng)理會(huì)達(dá)成共識(shí)后在在考核表上簽字。店面經(jīng)理與本廳考核分最低的員工談心,營(yíng)銷室經(jīng)理與室考核分最低的員工進(jìn)行談心,已達(dá)到激勵(lì)員工的作用。
4、服務(wù)廳各類文檔整齊有序。一個(gè)二十多平方米的廳就有78個(gè)文檔,貼有標(biāo)簽比如:企業(yè)文化、表格匯總、投訴記錄、考核方法、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高價(jià)值客戶服務(wù)規(guī)范、客戶挽留記錄、青年文明號(hào)、晨會(huì)紀(jì)錄等。文檔歸類細(xì)化,有利于服務(wù)廳工作的開(kāi)展。
5、投訴案例的分析。對(duì)于投訴要分析類別,對(duì)其進(jìn)行分別歸檔。如話費(fèi)糾紛、夢(mèng)網(wǎng)等。(由統(tǒng)一表格,如投訴內(nèi)容時(shí)間方法回訪)并對(duì)典型案例進(jìn)行整理,營(yíng)業(yè)廳員工共同學(xué)習(xí),后上報(bào),以便同類問(wèn)題及時(shí)處理并有利于廳與廳之間的學(xué)習(xí)。
業(yè)務(wù)增強(qiáng)篇
深圳移動(dòng)重視品牌建設(shè),建立了強(qiáng)大的后臺(tái)支撐。
一、品牌塑造
1、全球通:為了提高全球通的知名度,大街小巷到處貼滿了“深圳人用全球通”,的宣傳畫報(bào)。對(duì)于金銀卡用戶每月都有很多優(yōu)惠,如買一部手機(jī)才須1元錢,其余是話費(fèi)分?jǐn)?,分?jǐn)傇捹M(fèi)當(dāng)月未使用完,可累積到次月使用;營(yíng)業(yè)廳設(shè)置豪華的VIP專區(qū),由銷售經(jīng)理親自辦理業(yè)務(wù),體現(xiàn)VIP客戶尊貴的身份。2、動(dòng)感地帶:品牌店里霓虹燈閃爍,布置得動(dòng)感可愛(ài)。有攀巖區(qū)、游戲區(qū)、休息區(qū)、調(diào)音室、舞臺(tái)區(qū),營(yíng)業(yè)員的衣服鮮艷休閑,只接待動(dòng)感地帶客戶,每星期二、四都有節(jié)目。這里的營(yíng)業(yè)員各個(gè)能歌善舞,都是從公司精選出來(lái)的。動(dòng)感廳有許多大學(xué)生作兼職,上學(xué)之余來(lái)廳辦理業(yè)務(wù),領(lǐng)導(dǎo)還為他們中表現(xiàn)優(yōu)秀的頒發(fā)優(yōu)秀兼職獎(jiǎng),在學(xué)生中引起了很好的反響;愛(ài)心捐款箱也是動(dòng)感廳特有的,深受廣大學(xué)生的喜歡。在深圳期間恰逢動(dòng)感地帶廳開(kāi)業(yè)一周年,舉行店慶活動(dòng)。節(jié)目豐富多彩,有街舞、歌曲、游戲等,主持人是大廳的營(yíng)業(yè)員,觀眾就是動(dòng)感客戶。每個(gè)人都可以上臺(tái)進(jìn)行表演,展現(xiàn)自己的才華。晚會(huì)最后領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)切生日蛋糕,打香濱,和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動(dòng)、這些設(shè)施都是其他廳所沒(méi)有的,真正樹立了動(dòng)感地帶廳“動(dòng)感、時(shí)尚、現(xiàn)代”的品牌形象。
二、強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。深圳移動(dòng)公司具有很強(qiáng)大的后臺(tái)支撐,一起去學(xué)習(xí)的上海北京分公司的店面經(jīng)理們都為之震撼。
1、BOSS系統(tǒng)用戶資料詳細(xì)。輸入號(hào)碼后,有很多框框,可以查詢出各個(gè)活動(dòng)、業(yè)務(wù)的使用情況和客戶具體能參與的活動(dòng)。便于了營(yíng)業(yè)員的操作,也增強(qiáng)了新業(yè)務(wù)的推薦。而且相當(dāng)保密,只有輸入密碼才能進(jìn)入。
2、完善推出的每筆新業(yè)務(wù)。對(duì)于新推出的業(yè)務(wù),鼓勵(lì)員工試用,提建議。例:魔幻新大陸第三期業(yè)務(wù)新開(kāi)發(fā)了“魔寵森林”游戲模塊,為完善業(yè)務(wù)功能,讓專業(yè)人士對(duì)游戲進(jìn)行最后的檢驗(yàn),為今后的市場(chǎng)推廣征集寶貴的意見(jiàn)和建議。特在公司內(nèi)部開(kāi)展試用活動(dòng),還分獎(jiǎng)項(xiàng):A)最佳建議獎(jiǎng)B)養(yǎng)寵專家獎(jiǎng)。參加條件為深圳公司內(nèi)部員工(能WAP上網(wǎng)的手機(jī))要求:請(qǐng)公司員工不要在辦公時(shí)間試用游戲。
3、設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。在深圳自助售卡機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用,沒(méi)有客戶在前臺(tái)交話費(fèi),減輕了前臺(tái)員工的工作量。自助售卡機(jī)由商管理,他們定期過(guò)來(lái)補(bǔ)充,取錢,在保安的監(jiān)督下簽字。
4、企業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站設(shè)有各類規(guī)章制度、服務(wù)創(chuàng)新、案例分析、軟件下載等內(nèi)容供員工瀏覽和下載,真正實(shí)現(xiàn)了“無(wú)碳”工作的目的。為了及時(shí)、快捷地將各類優(yōu)惠、政策、文件精神傳達(dá)至每位員工,公司專門在深圳移動(dòng)企業(yè)門戶網(wǎng)站上建立了“服務(wù)營(yíng)銷廣場(chǎng)”項(xiàng)目,員工只要輸入工號(hào),就能及時(shí)地看到最新的文件。目前員工已養(yǎng)成了上班前瀏覽最新文件的習(xí)慣,為更好給客戶服務(wù)提供了保障。
5、后勤物資派送:下月的辦公用品都是本月底上報(bào),統(tǒng)一由辦公室安排車送,非常有序。
6、終端維護(hù):在廳里沒(méi)有人報(bào)設(shè)備故障的時(shí)候,每?jī)商炀陀袑H诉^(guò)來(lái)檢查電腦和電線等問(wèn)題,可以預(yù)防安全隱患。
7、方便實(shí)用的數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)。在深圳,廳里的營(yíng)業(yè)員每月只做一次報(bào)表,因?yàn)榍芭_(tái)繳費(fèi)基本上都是通過(guò)自助服務(wù)機(jī)完成,由系統(tǒng)統(tǒng)一記錄,這樣就減少了大量的員工手工錄入,也減少了錄入對(duì)帳時(shí)的差錯(cuò)。營(yíng)業(yè)員只需記錄好辦理的每筆業(yè)務(wù),真正做到開(kāi)心工作,快樂(lè)生活。
三、會(huì)議管理
每月公司對(duì)店面經(jīng)理招開(kāi)一次工作例會(huì),總結(jié)當(dāng)月各廳的工作情況,布置下月的工作計(jì)劃。公司統(tǒng)一印制例會(huì)內(nèi)容,統(tǒng)一調(diào)配任務(wù)分工,避免了任務(wù)的無(wú)序分工,每個(gè)廳各盡其職,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。店面經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的情況,在每月一次班例會(huì)上,任務(wù)分工細(xì)化,責(zé)任人落實(shí)到人,讓大家發(fā)揮自己當(dāng)家作主的能力,總結(jié)任務(wù)完成經(jīng)驗(yàn),提出合理化建議。會(huì)上重視人的因素,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)放在首位,給大家一個(gè)充分展示自己的舞臺(tái)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇
團(tuán)結(jié):1+1>2,不團(tuán)結(jié)1+1<1。開(kāi)心工作,享受生活。員工各個(gè)愛(ài)店如家,積極性高,凝聚力強(qiáng)。上班氣氛非常輕松,自然。良好的服務(wù)看上去顯得那么隨意。公司按照每個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工的人數(shù)給與一定的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。店面經(jīng)理根據(jù)員工的需求組織燒烤、考拉OK外出等活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性,提升每位員工的積極性。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),他們通常會(huì)利用每個(gè)節(jié)假日,裝飾自己服務(wù)廳,精心制作出各種顏色鮮艷的海報(bào),不但提升了服務(wù)廳知名度,還發(fā)揮了每位員工的創(chuàng)意和智慧。
一、溫馨環(huán)境。
1、營(yíng)業(yè)廳放著悠揚(yáng)的鋼琴曲,到處是溫馨提醒,這樣客戶的感知應(yīng)該好一些。擺放著干花糖果等,每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都是不一樣的,大家可以自己布置。后臺(tái)又藥柜,放有潤(rùn)喉等藥品供大家使用。還有小食品,冰柜微波爐,家一樣的感覺(jué)。小食品沒(méi)有人上班的時(shí)候吃,大家都很自覺(jué)。售卡機(jī)上有兩條漂亮的彩帶,上面掛有銅錢,是專為客戶用來(lái)刮卡的,小小的細(xì)節(jié)看出了他們?cè)谟眯臑榭蛻舴?wù)。
2、店面經(jīng)理用心服務(wù)員工:他們的衣柜都貼有可愛(ài)的小動(dòng)物畫像,還有三個(gè)打拇指的字樣?這是什么?一詢問(wèn)才知道,公司要求他們每天早上要在機(jī)器上用拇指摁一下簽到,總用人忘記,經(jīng)理為了提醒大家而做的。
3、店面經(jīng)理讓員工參與制作營(yíng)業(yè)廳板報(bào),發(fā)揮大家想象力、創(chuàng)造力,公司領(lǐng)導(dǎo)提議要做的有創(chuàng)意,要和別人不一樣。大家是很積極參與。公司每月也有這方面的板報(bào)資金供個(gè)營(yíng)業(yè)廳使用。本想只用年輕化的營(yíng)業(yè)廳才有這樣的可愛(ài)的板報(bào),每想到去公司后樓參觀時(shí),發(fā)現(xiàn)辦公大樓處處都是這樣的板報(bào)。感覺(jué)像個(gè)家一樣溫馨。
5、小家年華:名字相當(dāng)好聽(tīng),就是個(gè)人檔案。是由每位員工自己創(chuàng)作的,美麗的背景畫面上面有他們的照片、愛(ài)好、座右銘、最難忘的事等五顏六色各不相同。
二、營(yíng)業(yè)廳的學(xué)習(xí)環(huán)境
1、邀請(qǐng)函:是營(yíng)業(yè)廳自發(fā)的,在店慶的時(shí)候,會(huì)在廳外醒目的地方放置邀請(qǐng)函,敬請(qǐng)用戶來(lái)廳辦業(yè)務(wù)時(shí),贈(zèng)送小禮品。
2、英語(yǔ)欄:香港國(guó)外客戶多,這邊設(shè)立英語(yǔ)欄,經(jīng)常更新,供大家提高英語(yǔ)對(duì)話水平。
3、讀書園地:有很多大家喜歡的書如電腦、美容等。借送登記。
4、員工信箱:不僅有便民箱,還有員工信箱,員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳有什么意見(jiàn)都可以投信,廳里沒(méi)有鑰匙,公司有專人定期收。
5、員工滿意度調(diào)查:公司以問(wèn)卷的形勢(shì)讓員工在電腦上答,避免了當(dāng)面不好講的原因。店面經(jīng)理定期對(duì)員工進(jìn)行當(dāng)面詢問(wèn),要開(kāi)放有什么說(shuō)什么,不走形式。做好記錄,領(lǐng)導(dǎo)也很重視。
6、晨會(huì)業(yè)務(wù)講完后,由大家齊呼本廳口號(hào)(員工自定)“我們盡心,客戶稱心”。拍手相互鼓勵(lì)。
我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個(gè)月的工作情況
今年,服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,服務(wù)有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作,認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問(wèn)題。截止11月末,我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件,均及時(shí)處理。截止第三季度末,越級(jí)投訴一共只有2件,在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1)組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ),今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),按照省公司的要求,對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試,取得了非常理想的效果,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2)堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試
一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試,營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中,我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員,6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員,2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,立即要求整改,并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求,服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中,我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中,我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢,成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。
二、下一年度工作計(jì)劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步,但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明,我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況,我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下:
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn),營(yíng)銷部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次,組織全市營(yíng)業(yè)員參加,培訓(xùn)后考試,考試不合格者待崗培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織,培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度
1)每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次,檢查分正式檢查和暗查暗訪,暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況
2)開(kāi)展“每日一題”活動(dòng),每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心)提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容,放到1P地址中指定的文件夾中,由各部主任安排員工學(xué)習(xí),并要求切實(shí)掌握。
3)繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍,每周一將試題放到IP地址中,由主任提取并組織員工考試,批閱試卷后存檔。
4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試,考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,達(dá)到卷面分70%為合格,不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5)實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。
6)開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”,并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
XX年綜合部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持和幫助,一年來(lái),綜合部工作始終堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨,在綜合部全體員工的共同努力下,較好的完成了綜合部所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,為公司的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)活動(dòng)提供了有力的支撐?,F(xiàn)將工作情況作述職報(bào)告如下:
一、及后勤工作
1、制定全年工作計(jì)劃,安排各種會(huì)議。年初,組織草擬了公司《XX年行政工作報(bào)告》,籌備召開(kāi)了XX年工作會(huì)議。全年共協(xié)調(diào)安排了公司內(nèi)部的各種大、小會(huì)議20余次,每次會(huì)議綜合部都全員投入,做好保障服務(wù),保證會(huì)議取得了預(yù)期的效果。
2、全面做好檔案、法律事務(wù)和信息保密工作。全年共收到、處理各種文件2450件,核校、下發(fā)各種文件86件,保證了文件傳閱的及時(shí)、準(zhǔn)確。XX 年共協(xié)調(diào)、處理法律事務(wù)5件,審核、整理歸檔各種合同文本243份,盡量降低公司所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。信息工作方面,今年繼續(xù)按照上級(jí)要求及時(shí)上報(bào)各類專報(bào)信息,截止10月末,共上投信息稿700篇,其中被采納240篇。今年公司保密工作也做到了無(wú)泄密、無(wú)遺失。
3、強(qiáng)化后勤管理,細(xì)化后勤服務(wù)工作。年初,投入資金對(duì)地下食堂和附屬辦公樓的環(huán)境進(jìn)行了整治,對(duì)辦公樓老化的供熱管線全部進(jìn)行了更換,使大家有了一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境。在后勤保障方面做到了對(duì)各項(xiàng)辦公設(shè)備定期進(jìn)行檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障及時(shí)維修,對(duì)各自租自建營(yíng)業(yè)廳實(shí)行定期走訪,及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題,全年共進(jìn)行各類檢查、走訪30余次,開(kāi)展各種維修400余次。今年將車輛分配進(jìn)行了小范圍調(diào)整,重點(diǎn)向生產(chǎn)一線傾斜,全力保障網(wǎng)絡(luò)部門及縣分公司車輛的供應(yīng)。同時(shí),還協(xié)助公司工會(huì)做好節(jié)電工作,制定了節(jié)約用電管理辦法和空調(diào)使用管理規(guī)定,并加大節(jié)約宣傳,制作了節(jié)約宣傳標(biāo)語(yǔ)和節(jié)電提示牌。
XX年,公司還榮獲了省級(jí)"誠(chéng)信單位"和省級(jí)"重合同,守信譽(yù)"榮譽(yù)稱號(hào)。
二、安全保衛(wèi)工作
1、加強(qiáng)安全基礎(chǔ)工作管理,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。
年初,公司與各單位簽定了安全保衛(wèi)、安全防火責(zé)任狀,落實(shí)任務(wù),明確責(zé)任,切實(shí)加強(qiáng)了對(duì)安全工作的領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)安全檔案的管理,及時(shí)完善消防資料,把需要保存的消防圖紙、說(shuō)明書、資質(zhì)證明等材料裝訂成冊(cè),歸檔保管,便于以后安保工作的順利開(kāi)展。
1、規(guī)范保安員體系建設(shè),強(qiáng)化安全管理技能。
2、結(jié)合省企業(yè)安全運(yùn)作模式建立安防管理組織體系。
3、強(qiáng)化安防管理班組的職能,建立安防管理規(guī)定,加大獎(jiǎng)罰懲處力度。
4、強(qiáng)化安防隊(duì)伍的培訓(xùn)、檢測(cè)、執(zhí)行、檢查力度。
5、保安員隊(duì)伍日、周、月、季度例會(huì),挖掘問(wèn)題,查找隱患。
6、實(shí)施月、季、年終安防管理檢查,組織安防隊(duì)伍以模擬的形式的應(yīng)急演練。
7、完善重點(diǎn)區(qū)域管理制度和事故應(yīng)急救援體系。著手建立和修訂區(qū)域《人員出入登記》、《車輛出入》、《事故應(yīng)急預(yù)案》管理規(guī)范,并根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整和修訂。
二、全年工作計(jì)劃
一月份:
1、傳達(dá)省企業(yè)安保會(huì)議精神和具體工作,學(xué)習(xí)《部門安全保衛(wèi)綜合治理責(zé)任書》。召開(kāi)安全例會(huì),把安全工作責(zé)任到人,做到“誰(shuí)主管,誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任”。
2、元旦期間組織各縣市分企業(yè)等部門聯(lián)合開(kāi)展安保、消防、車輛檢查,確保事故隱患整改率達(dá)100%。
二月份:
1、制定《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,落實(shí)好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班;明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度。
2、提醒各部門員工注意管好自家的門、窗、水、電、做好防火工作。
三月份:
1、各部門自查隱患,抽查各部門重點(diǎn)安全部位,做到及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn),及時(shí)整改。
2、宣傳安防理念,貫徹企業(yè)安保綜治精神,營(yíng)造人人重視安全,人人參與安全的良好氛圍。
3、做好春季防搶、防盜、防火、防爆、防突發(fā)事件,做好用電安全培訓(xùn)等工作。
四月份、
1、由綜合部組織開(kāi)展全區(qū)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)業(yè)安全大檢查,抽查全區(qū)基站和機(jī)房。
2、對(duì)全區(qū)營(yíng)業(yè)廳等開(kāi)展針對(duì)性的安全檢查。電源電線、投幣金柜使用、交接登記等。
五月份、
1、對(duì)全體員工開(kāi)展防震、抗震知識(shí)、地震逃生自救知識(shí)的培訓(xùn)。
2、各部門制定《防震臨震應(yīng)急預(yù)案》。
3、檢查應(yīng)急物資裝備。
六月份、
1、安全月宣傳,雨季前的防洪、防澇檢查。
2、車輛交通安全、基礎(chǔ)制度管理檢查。
七月份、
1、上半年部門綜治工作落實(shí)情況自查。
2、做好夏季用電的安全檢查工作。
3、部署暑期安防保衛(wèi)工作。
八月份、
1、提醒各部門員工外出注意人身安全,財(cái)產(chǎn)安全。
2、開(kāi)展安全專題講座,增強(qiáng)防范意識(shí)。
3、對(duì)各部門人員開(kāi)展《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》知識(shí)抽查。
九月份、
1、學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)。
2、邀請(qǐng)專業(yè)消防員培訓(xùn)消防知識(shí)讓各部門所有員工都會(huì)使用消防器材,掌握正確的撲火和自救逃生的辦法。
十月份、
1、組織全體員工開(kāi)展防盜綜合演練。
2、組織全體員工開(kāi)展防火、自救、逃生綜合演練。
十一月份:
做好冬季防火防盜安全教育。
十二月份:
今天我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情和滿腔的熱情,參與公司稽核班長(zhǎng)的競(jìng)聘。首先我為我能夠工作在移動(dòng)公司這個(gè)快節(jié)奏、高效率的大家庭里感到十分榮幸,同時(shí)要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次鍛煉和提高自己的機(jī)會(huì)。此次競(jìng)聘,我主要是為了響應(yīng)公司人事制度改革的召喚,積極實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的能力和熱情。近兩年的錘煉與磨合,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心同事的幫助,使我感到了公司家庭般的溫暖。是你們使我最快速度地熟悉了我的業(yè)務(wù),把握了業(yè)務(wù)技能,使我能學(xué)以致用,為我創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間,我想再?zèng)]有什么能比這給我?guī)?lái)更多快樂(lè)。于是我對(duì)公司,對(duì)我現(xiàn)在的崗位更加熱愛(ài)。
我認(rèn)為,我競(jìng)聘市場(chǎng)部稽核班長(zhǎng)有如下幾個(gè)優(yōu)勢(shì):
一.我有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。自進(jìn)入移動(dòng)公司以來(lái),在前期做營(yíng)業(yè)員時(shí)我掌握了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),后期我一直在做業(yè)務(wù)稽核工作,市場(chǎng)稽核鍛煉了我應(yīng)對(duì)變化的敏銳洞察力也積累了不少稽核方面的經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期以來(lái)積累的工作經(jīng)驗(yàn)也將為今后做好業(yè)務(wù)稽核檢查工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。作為公司的一名員工首先要對(duì)自己負(fù)責(zé),對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。要具備良好的政治思想和職業(yè)道德,這是指導(dǎo)我們工作的動(dòng)力和指南。我作為一名業(yè)務(wù)稽核,對(duì)待工作盡心盡力、盡職盡責(zé),積極主動(dòng)的與各班組溝通,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正,確保業(yè)務(wù)流程的正?;?。
三.我正值青年,身體健康,精力充沛,敬業(yè)好學(xué),接受能力強(qiáng),進(jìn)取精神強(qiáng),能夠全身心地投入到自己所熱愛(ài)的工作崗位中去。
業(yè)務(wù)稽核是公司管理中內(nèi)控的一個(gè)重要崗位,監(jiān)督把關(guān)是業(yè)務(wù)稽核的主要職責(zé)。做好這個(gè)工作,我認(rèn)為要把握好以下幾點(diǎn):
一、要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)法規(guī)制度,做好業(yè)務(wù)單式、現(xiàn)金票據(jù)和業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)、檢查監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)采取有效措施。
二、加強(qiáng)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的管理,監(jiān)督檢查代辦代銷網(wǎng)點(diǎn)及各營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作情況,嚴(yán)格執(zhí)行分公司市場(chǎng)部制定的營(yíng)銷渠道管理考評(píng)辦法,對(duì)代辦代銷行為實(shí)施監(jiān)控,促進(jìn)營(yíng)銷渠道的規(guī)范化建設(shè)。要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控制度的檢查。定期或不定期的開(kāi)展再稽核監(jiān)督工作,及時(shí)糾正稽核工作中的偏差和問(wèn)題,防止稽核工作走過(guò)場(chǎng)、流于形式。
三.業(yè)務(wù)稽核工作還需要有勤奮務(wù)實(shí)精神,要定期編制業(yè)務(wù)稽核檢查工作計(jì)劃按期實(shí)施,及時(shí)編寫稽核檢查工作報(bào)告及改進(jìn)意見(jiàn)。也就是要有目標(biāo)、有內(nèi)容的制定每天、每周、每月工作計(jì)劃并根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整、修改和補(bǔ)充。在實(shí)際工作中還要加強(qiáng)各班組之間的緊密配合,注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,否則我們的工作中會(huì)存在一定的盲目性。
當(dāng)今社會(huì)充滿競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們每一個(gè)人都會(huì)有危機(jī)感和緊迫感。我作為公司一名員工,也深深地體會(huì)到這一點(diǎn),但是機(jī)遇總是垂青于那些早有準(zhǔn)備的人,所以,我在工作中兢兢業(yè)業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé),在業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí),充電,變壓力為動(dòng)力,正所謂:競(jìng)爭(zhēng)使我更加優(yōu)秀,挑戰(zhàn)使我更加完美。我相信,公司給每位員工的機(jī)會(huì)都是平等的,如果能在一個(gè)深愛(ài)的崗位上工作,相信我會(huì)做的更好。
大家好!
首先我為我能夠工作在移動(dòng)公司這個(gè)快節(jié)奏、高效率的大家庭里感到十分榮幸,同時(shí)要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次鍛煉和提高自己的機(jī)會(huì)。此次競(jìng)聘,我主要是為了響應(yīng)公司人事制度改革的召喚,積極實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的能力和熱情。近兩年的錘煉與磨合,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心同事的幫助,使我感到了公司家庭般的溫暖。是你們使我最快速度地熟悉了我的業(yè)務(wù),把握了業(yè)務(wù)技能,使我能學(xué)以致用,為我創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間,我想再?zèng)]有什么能比這給我?guī)?lái)更多快樂(lè)。于是我對(duì)公司,對(duì)我現(xiàn)在的崗位更加熱愛(ài)。
我認(rèn)為,我競(jìng)聘市場(chǎng)部稽核班長(zhǎng)有如下幾個(gè)優(yōu)勢(shì):
一.我有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。自進(jìn)入移動(dòng)公司以來(lái),在前期做營(yíng)業(yè)員時(shí)我掌握了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),后期我一直在做業(yè)務(wù)稽核工作,市場(chǎng)稽核鍛煉了我應(yīng)對(duì)變化的敏銳洞察力也積累了不少稽核方面的經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期以來(lái)積累的工作經(jīng)驗(yàn)也將為今后做好業(yè)務(wù)稽核檢查工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。作為公司的一名員工首先要對(duì)自己負(fù)責(zé),對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。要具備良好的政治思想和職業(yè)道德,這是指導(dǎo)我們工作的動(dòng)力和指南。我作為一名業(yè)務(wù)稽核,對(duì)待工作盡心盡力、盡職盡責(zé),積極主動(dòng)的與各班組溝通,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正,確保業(yè)務(wù)流程的正常化。
三.我正值青年,身體健康,精力充沛,敬業(yè)好學(xué),接受能力強(qiáng),進(jìn)取精神強(qiáng),能夠全身心地投入到自己所熱愛(ài)的工作崗位中去。
業(yè)務(wù)稽核是公司管理中內(nèi)控的一個(gè)重要崗位,監(jiān)督把關(guān)是業(yè)務(wù)稽核的主要職責(zé)。做好這個(gè)工作,我認(rèn)為要把握好以下幾點(diǎn):
一、要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)法規(guī)制度,做好業(yè)務(wù)單式、現(xiàn)金票據(jù)和業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)、檢查監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)采取有效措施。
二、加強(qiáng)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的管理,監(jiān)督檢查代辦代銷網(wǎng)點(diǎn)及各營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作情況,嚴(yán)格執(zhí)行分公司市場(chǎng)部制定的營(yíng)銷渠道管理考評(píng)辦法,對(duì)代辦代銷行為實(shí)施監(jiān)控,促進(jìn)營(yíng)銷渠道的規(guī)范化建設(shè)。要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控制度的檢查。定期或不定期的開(kāi)展再稽核監(jiān)督工作,及時(shí)糾正稽核工作中的偏差和問(wèn)題,防止稽核工作走過(guò)場(chǎng)、流于形式。
三.業(yè)務(wù)稽核工作還需要有勤奮務(wù)實(shí)精神,要定期編制業(yè)務(wù)稽核檢查工作計(jì)劃按期實(shí)施,及時(shí)編寫稽核檢查工作報(bào)告及改進(jìn)意見(jiàn)。也就是要有目標(biāo)、有內(nèi)容的制定每天、每周、每月工作計(jì)劃;并根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整、修改和補(bǔ)充。在實(shí)際工作中還要加強(qiáng)各班組之間的緊密配合,注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,否則我們的工作中會(huì)存在一定的盲目性。
當(dāng)今社會(huì)充滿競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們每一個(gè)人都會(huì)有危機(jī)感和緊迫感。我作為公司一名員工,也深深地體會(huì)到這一點(diǎn),但是機(jī)遇總是垂青于那些早有準(zhǔn)備的人,所以,我在工作中兢兢業(yè)業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé),在業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí),充電,變壓力為動(dòng)力,正所謂:競(jìng)爭(zhēng)使我更加優(yōu)秀,挑戰(zhàn)使我更加完美。我相信,公司給每位員工的機(jī)會(huì)都是平等的,如果能在一個(gè)深愛(ài)的崗位上工作,相信我會(huì)做的更好。
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
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