營業(yè)廳管理精選(九篇)

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第1篇：營業(yè)廳管理范文

一、電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)狀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵分析

1.電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理現(xiàn)狀首先，當(dāng)前的電力營業(yè)廳在客觀程度上表現(xiàn)出了較為明顯的周期特點，特別是在每月月末和月初都會由于客戶流量的激增，從而造成了服務(wù)承載力的不足，最終在很大程度上降低了工作效率，延長了業(yè)務(wù)受理時間及客戶等待時間。其次，在當(dāng)前的政策環(huán)境以及消費需求多樣化的社會背景下，電力營業(yè)廳工作人員的專業(yè)知識并沒有實現(xiàn)與時俱進，該種供求關(guān)系的不協(xié)調(diào)問題，在一定程度上降低了電力營業(yè)廳的服務(wù)水平，對其日常經(jīng)營及運行造成了相應(yīng)的影響。第三，雖然當(dāng)前的電力客戶消費需求呈現(xiàn)出多樣化的特征，但是從根本上來看，客戶的消費習(xí)慣以及消費方式并沒有發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變，部分簡單性的繳費、查詢等可以進行自主辦理的業(yè)務(wù)，仍然習(xí)慣性的進行柜臺詢問和辦理，由此就造成了自主設(shè)備的使用效率不能得到充分的發(fā)揮，同時也造成了營業(yè)廳資源的浪費。從本質(zhì)來看，主要是由于電力營業(yè)廳對自助設(shè)備使用的宣傳工作不到位造成的。第四，部分電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，特別是業(yè)務(wù)流程以及操作熟練度存在著的一定的問題，不僅造成了營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率低下，還極容易引發(fā)客戶的不滿，從而給電力營業(yè)廳的運行帶來了較大的壓力。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵分析對于電力營業(yè)廳來說，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)主要是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，始終秉承客戶至上的原則，從而良好的服務(wù)態(tài)度貫穿在電力銷售的各個環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)電力企業(yè)利益與客戶利益的相結(jié)合，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營業(yè)廳的環(huán)境管理

良好的電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境，是電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)能夠有效開展并獲得客戶滿意度的重要前提，其作為客戶對電力企業(yè)的第一感知和直接性感知，主要是通過視覺、聽覺、味覺方面實現(xiàn)的。首先從視覺方面來說，主要指的是電力營業(yè)廳的內(nèi)外部設(shè)計和布置情況，地板墻面的清潔程度以及各項宣傳海報及展板的擺放規(guī)則性等。其次聽覺方面來看，主要是電力營業(yè)廳的環(huán)境聲、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理過程中或者是與客戶交談過程中的語調(diào)語氣、電視及影響宣傳的聲音大小等。第三，從味覺方面來看，主要是電力營業(yè)廳裝修及室內(nèi)是否存在異味、是否存在客戶抽煙或者是其他異味等。南方電網(wǎng)公司在08年頒布了相應(yīng)的電力營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，_對營業(yè)廳的基本色調(diào)以及設(shè)備布置等進行了較為統(tǒng)一的規(guī)定，從而為電力營業(yè)定的建設(shè)提供了有效的指導(dǎo)。在當(dāng)前情況下，電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作應(yīng)首先從環(huán)境管理入手，從而為各項業(yè)務(wù)的開展奠定舒適和諧環(huán)境保障。

三、電力營業(yè)廳的客戶管理

對于電力營業(yè)廳現(xiàn)場的客戶管理主要應(yīng)從客戶進廳管理以及客戶等待管理入手，從而在有效提升電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率的同時，獲取客戶滿意度。首先是對客戶進廳管理，進廳管理顧名思義指的就是客戶進入營業(yè)廳時的管理，接待人員或者是咨詢?nèi)藛T應(yīng)在第一時間對客戶進行問候，并對其要辦理的業(yè)務(wù)進行咨詢和引導(dǎo)。同時在客戶進入營業(yè)廳后根據(jù)其業(yè)務(wù)需求進行相應(yīng)的引導(dǎo)和分流工作，從而達到提升工作效率和節(jié)約營業(yè)廳資源的目的。特別需要注意的是在高峰時段的客戶引導(dǎo)和分流工作，避免客戶進廳后無人問津的情況出現(xiàn)，使客戶能對電力營業(yè)廳留下良好的整體印象。其次是在對客戶等候時的業(yè)務(wù)管理，通常情況下過長的等待時間勢必會造成客戶負面情緒的增加，在該種情況下可以通過客戶注意力的分散，從而有效減少其在等待過程中所產(chǎn)生的焦慮情緒，提升其滿意度。具體可以從提供多元化的等候時間消磨方式入手進行，為客戶提供娛樂性電視節(jié)目、上網(wǎng)休閑服務(wù)、設(shè)置茶水區(qū)和按摩座椅等，并通過大客戶辦公室的建立為其提供VIP專項服務(wù)的方式，在整體上提升客戶對電力營業(yè)廳的滿意度，獲取客戶的認可。

四、電力營業(yè)廳設(shè)備管理

首先是優(yōu)化對智能排隊系統(tǒng)的管理，智能排隊系統(tǒng)在采用計算機手段后實現(xiàn)了代替客戶排隊，從而更好的做到了電力營業(yè)廳的次序井然，并且通過取票等候、排隊等待以及叫號服務(wù)等功能的實現(xiàn)，使客戶等候的過程中有了相對自由的空間，改變以往人工排隊所造成的客戶焦急等待問題，更好的體現(xiàn)了以人為本和客戶至上的理念。但是在此過程中需要注意的是加強對老年人智能排隊系統(tǒng)使用的引導(dǎo)，主要是咨詢?nèi)藛T和接待人員應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)和宣傳工作。其次是引導(dǎo)客戶進行自主查詢和繳費設(shè)備的應(yīng)用，特別是對于鎮(zhèn)縣級的電力營業(yè)廳來說，大多數(shù)群眾對于現(xiàn)金繳費有著較大的安全感，而電力營業(yè)廳需要做的是就是轉(zhuǎn)變客戶這種傳統(tǒng)的思想觀念，逐步引導(dǎo)客戶進行自主設(shè)備的使用。比如在業(yè)務(wù)高峰時段，可以通過引導(dǎo)年輕人使用自助設(shè)備的方式，有效的減少其窗口等待時間并提升設(shè)備使用效率。在此過程中，現(xiàn)場工作人員應(yīng)注意對客戶自助設(shè)備的使用頻率以及施工習(xí)慣和使用需求等進行記錄，并將其反饋給管理部門。另一方面還應(yīng)做好自助設(shè)備的日常管理及檢修工作，避免由于設(shè)備故障問題造成的客戶滿意度下降，同時也能相應(yīng)的增強客戶對自助設(shè)備的使用信心。

五、電力營業(yè)廳的員工管理

第2篇：營業(yè)廳管理范文

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳；服務(wù)；管理

0 前言

電力生產(chǎn)是一個復(fù)雜的過程，具有與其它工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)不同的特點：1、電能的生產(chǎn)、輸送、分配以及轉(zhuǎn)換為其它形態(tài)能量的過程，是同時進行的。2、電能生產(chǎn)是高度集中的、統(tǒng)一的。3、電能使用最方便、適用性廣泛。4、過度過程相當(dāng)迅速。5、電力生產(chǎn)在國民經(jīng)濟發(fā)展中具有先行性。電能與其它工業(yè)產(chǎn)品一樣是商品。商品的銷售一般包括兩個方面，一方面向消費者供應(yīng)質(zhì)量合格的產(chǎn)品，另一方面從用戶取得相應(yīng)的貨幣收入。為滿足工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活的需要，電力企業(yè)必須不斷發(fā)展業(yè)務(wù)，接受用戶的用電申請，及時供給用戶以合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的電力；同時，用戶每月消耗的電量必須準(zhǔn)確計量，應(yīng)付的電費必須及時核算、回收和上繳。這樣，電力企業(yè)的再生產(chǎn)才能不斷進行，企業(yè)的經(jīng)營成果才能以貨幣形式體現(xiàn)出來。電力企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是用戶的使用過程，準(zhǔn)確地講，電力工業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，銷售電能的過程就是在為用戶提供服務(wù)。特別是供電部門，與各行各業(yè)密不可分。供電營業(yè)廳每天接觸千家萬戶，是電力部門與用戶之間的橋梁。供電營業(yè)廳如何為用戶提供滿意的服務(wù)？我想除了必須具備一定的硬件設(shè)施外，現(xiàn)場管理是非常重要的環(huán)節(jié)，這就必須創(chuàng)造并制訂切實可行的各項管理流程。營業(yè)廳的管理工作是立體的、多元化的，對營業(yè)廳管理工作的理解角度更是多樣的。本篇論文從我的視角，系統(tǒng)地歸納對供電營業(yè)廳的管理工作。

首先，簡述一下對供電營業(yè)廳管理工作的認識。供電營業(yè)廳管理工作可以理解為“以建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以過程控制為手段，以建立團隊文化為目標(biāo)”的管理結(jié)構(gòu)。

1 建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。解決員工“知”的問題

供電營業(yè)廳的管理工作中經(jīng)常會見到這樣的情形：班組長或營業(yè)主任在不同時間要面對不同營業(yè)員提出的同一個問題。工作量越大時，這種情況越明顯。這時，班組長或營業(yè)主任就會成為影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。問題出在哪里呢? 營業(yè)廳有明確的服務(wù)規(guī)范，工作流程，為什么在執(zhí)行的過程中，營業(yè)員會提出很多問題呢?問題的癥結(jié)是：營業(yè)廳的規(guī)范、流程突出的是標(biāo)準(zhǔn)化與原則性；營業(yè)員執(zhí)行時突出的是個性化與靈活性。這其中需要營業(yè)廳的管理人員對兩者間的沖突進行有效地融合。所以，需要建立個性化的廳內(nèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及廳內(nèi)作業(yè)流程，來告訴營業(yè)員做什么，如何做? 及做法如下：

1.1 設(shè)立電子工具箱，解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題

電子工具箱是班組網(wǎng)站內(nèi)的共享文件夾。工作中，我們要篩選營業(yè)員的問題，把有價值的、共性的、可參考的問題記錄下來，將答案整理成文字，形成標(biāo)準(zhǔn)，存放在工具箱中，定期歸納整理。當(dāng)營業(yè)員有問題時，需要先查詢工具箱，如果沒有查詢到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可將問題升級到班組長或營業(yè)主任處。這樣，不僅可以提升營業(yè)員獨立工作的能力，同時也極大地節(jié)省了班組長或營業(yè)主任在時間方面的管理成本，提高了工作效率。

通過長時間的問題積累而形成的工具箱會成為最寶貴的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資源，因為它從工作中來，又回到工作中去，簡單易懂，操作性強。

1.2 設(shè)立電子案例庫，總結(jié)并推廣工作經(jīng)驗

電子案例庫的實現(xiàn)方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營業(yè)員處理同類的問題時，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業(yè)表現(xiàn)，并整理出作業(yè)方法，形成好的案例，存放在案例庫中，供營業(yè)員學(xué)習(xí)。讓每名營業(yè)員都可以掌握將服務(wù)做好的方法。

2注意過程控制，解決員工“行”的問題

在營業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點對營業(yè)員的作業(yè)過程及質(zhì)量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：

2．1 例會

營業(yè)廳的例會主要有 ：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業(yè)員日常作業(yè)表現(xiàn)影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。

早會是一天工作中第一個重要的環(huán)節(jié)。一個高質(zhì)量的早會將引導(dǎo)員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優(yōu)秀員工做得更好；指導(dǎo)員工運用正確的方法做工作；展現(xiàn)一個團隊的精神面貌；傳導(dǎo)營業(yè)廳的團隊文化；表揚而不批評營業(yè)員。在早會上表揚、激勵營業(yè)員，營業(yè)員會從早會上帶走一張笑臉，并把這張笑臉?biāo)徒o每一位她所服務(wù)的客戶，這正是我們想要的。早會上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務(wù)知識，營業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢?不要把功夫浪費在不能促進營業(yè)員作業(yè)行為的內(nèi)容上面。如需要利用早會布置當(dāng)日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務(wù)”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過游戲進行思考，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導(dǎo)一種團隊文化，我們愿意創(chuàng)造一種快樂的工作環(huán)境。早操或是展現(xiàn)團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內(nèi)容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現(xiàn)團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創(chuàng)作的口號，每天早晨自我激勵。

2．2 現(xiàn)場管理

(1)管理體系，班長做現(xiàn)場管理工作對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。但是，現(xiàn)場管理不可以“只是”班長的工作。現(xiàn)場管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個工作區(qū)域都有現(xiàn)場管理人員。這其中班長需要做如下幾項工作：明確現(xiàn)場管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場管理人員的管理質(zhì)量，評估現(xiàn)場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環(huán)節(jié)，班長可以使用一些工具，例如：《現(xiàn)場管理事件登記表》、《5S管理登記表》、《現(xiàn)場管理效果自評表》……

(2)安排，在做現(xiàn)場管理時，可以在一天中不同的時間段內(nèi)看到這樣的場景：營業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營業(yè)員長時間在窗口處于待工作狀態(tài)?；蛘呤强土髁慷喽鵂I業(yè)員人數(shù)少，客戶等待時間過長。我們完全可以將每個月甚至每一天的客流量高峰期與低谷期做一個分析，并可以通過制定《營業(yè)廳緊急預(yù)案》來合理安排窗口的營業(yè)員人數(shù)，力求工作效率最大化。

(3)調(diào)整措施，現(xiàn)場管理中，班長不僅要關(guān)注營業(yè)員的行為是否規(guī)范，同時更要關(guān)注營業(yè)員工作中情緒的變化，并適時采取調(diào)整措施。常用做法有：

音樂調(diào)節(jié)法，按照一般的規(guī)律，營業(yè)員在下午的時候，情緒容易浮躁，營業(yè)廳可以播放輕音樂、烏嗚、溪水流動等聲音來調(diào)節(jié)員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進營業(yè)員與客戶良好地溝通。

間休法，在條件允許的時候，可以在營業(yè)員工作兩個小時的時候安排十分鐘的間休。以此來緩解員工的緊張工作情緒。

崗位調(diào)換法，在條件允許的時候，可以將固定窗口的營業(yè)員與導(dǎo)辦的工作崗位進行調(diào)換。通過對營業(yè)員作業(yè)位置的變換調(diào)整營業(yè)員的工作情緒。

3加強企業(yè)員工培訓(xùn)

營業(yè)員的培訓(xùn)工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行。培訓(xùn)工作僅解決營業(yè)員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決營業(yè)員“行”的問題為關(guān)鍵目標(biāo)。所以培訓(xùn)工作的形式應(yīng)是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓(xùn)形式，可以有計劃地將培訓(xùn)內(nèi)容與作業(yè)場景聯(lián)系起來。

3．1 情景模擬培訓(xùn)

將工作中典型的案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以情景模擬的形式讓營業(yè)員參與，在情景中營業(yè)員要獨立完成服務(wù)或業(yè)務(wù)過程。從這樣的培訓(xùn)形式中我們可以有效地提高營業(yè)員的工作技能，同時還可以為營業(yè)員提供一個發(fā)揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。

3．2 崗位培訓(xùn)

在營業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個組的現(xiàn)場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現(xiàn)場提升培訓(xùn)，班長要對效果進行跟蹤。這樣的培訓(xùn)形式內(nèi)容簡單、直觀，理論與實踐一體化。便于營業(yè)員消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使?fàn)I業(yè)員可以每天進步一點點。

3．3 質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。通?？梢圆捎每己撕投睫k的形式來進行管理。班長可以制定《萬無一失考核方案》、《督辦管理辦法》來判斷各項工作要求是否落實到位。

4建立團隊文化，快樂工作，讓員工與團隊共同成長。

成熟的、健康向上的團隊文化可以在管理工作中發(fā)揮核心的作用。它可以輻射到管理工作中的所有環(huán)節(jié)。所以開展團隊文化建設(shè)工作會極大地促進營業(yè)廳的管理質(zhì)量。

營業(yè)廳的團隊文化需要與員工隊伍的特點接軌才能夠有效建立。營業(yè)員大多是“80后”，他們崇尚自由，思維活躍靈動，他們需要更多的屬于自己的空間，他們渴望快速成長。所以，在營業(yè)廳開展團隊文化的建設(shè)工作中，目標(biāo)是“自主管理，快樂工作”。

4.1自主管理

在倡導(dǎo)“自主管理”方面，主要是通過“授權(quán)”來實現(xiàn)的。結(jié)合每名營業(yè)員的特點，逐漸向更多的營業(yè)員分配營業(yè)廳建設(shè)的任務(wù)，使?fàn)I業(yè)廳逐漸形成一種“人人有事管，事事有人管”的模式，給每名員工提供一個自我實現(xiàn)的機會，促進營業(yè)員的成長。

4.2 快樂工作

營業(yè)廳配備一些健康向上的書籍，供營業(yè)員閱讀，通過激勵員工的故事來啟發(fā)營業(yè)員，營業(yè)員可以寫寫讀后感，周記等，并將文章放入班組網(wǎng)站，共同來豐富班組網(wǎng)站內(nèi)容。為了營造快樂工作的氛圍，不定時地組織一些集體活動，增進員工的感情。組織營業(yè)員自制成長板報、競賽板報張貼在墻體上。用來展示快樂工作的成果。

快樂工作的團隊文化可以激發(fā)員工的工作熱情，可以啟動員工的創(chuàng)造力，推動了團隊的進步。同時，在這樣的土壤中，營業(yè)員會吸收更多的養(yǎng)分。促進了員工素質(zhì)的提高，使員工與團隊共同成長。

第3篇：營業(yè)廳管理范文

為了貫徹國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的指示精神，進一步加強對我市營業(yè)性舞廳的規(guī)范管理，有效治理和解決目前我市營業(yè)性舞廳中存在的問題，為全市人民創(chuàng)建一個文明、向上、純凈的休閑娛樂場所，特就*市營業(yè)性舞廳的審批與管理做如下通知：

一、凡是在*市開辦營業(yè)性舞廳，必須嚴(yán)格遵守國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的規(guī)定，不得設(shè)立在居民住宅區(qū)、博物館、圖書館、車站、機場、建筑物地下一層以及與危險化學(xué)品倉庫毗鄰的區(qū)域。

二、新設(shè)立的營業(yè)性舞廳，建筑面積不得低于1000平米，按人均占地面積1.5平米計算，設(shè)定舞廳核定人數(shù)。營業(yè)性舞廳所容納的消費者不得超越核定的人數(shù)。

三、新批準(zhǔn)設(shè)立舞廳的法定代表人或負責(zé)人以及主要從業(yè)人員，文化部門必須予以認真嚴(yán)格的審查，并由公安機關(guān)出具無刑事犯罪的書面證明。不得讓有刑事犯罪記錄的人員在舞廳內(nèi)從業(yè)和擔(dān)當(dāng)舞廳的主要負責(zé)人。

四、營業(yè)性舞廳的亮度每平方米不得低于5瓦的照明設(shè)備，并備有應(yīng)急照明燈，舞廳里的舞池和休息室必須分開設(shè)置。

五、營業(yè)性舞廳在開業(yè)前必須取得消防部門出具的消防安全檢查同意意見書。舞廳在營業(yè)期間，應(yīng)當(dāng)保證通道疏散和安全出口暢通，不得封堵鎖閉疏散通道和安全出口，不得在疏通道和安全出口設(shè)置柵欄等影響疏散的障礙物。

六、營業(yè)性舞廳應(yīng)按照條例規(guī)定，在營業(yè)場所的出入口、主要通道安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備，并應(yīng)當(dāng)保證閉路電視監(jiān)控設(shè)備在營業(yè)期間正常運行，不得中斷。并將錄像資料留存三十日備查。

七、營業(yè)性舞廳的邊界噪聲必須符合同家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)，不符合國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的，文化行政管理部門不得發(fā)放《娛樂經(jīng)營許可證》。

八、舞廳的法定代表人或主要負責(zé)人應(yīng)當(dāng)對舞廳的消防安全和其它安全負責(zé)。應(yīng)定期檢查消防設(shè)施的狀況，及時維護更新。舞廳必須建立安全管理制度和應(yīng)急救援預(yù)案，并上墻出示，以有利于社會的監(jiān)督。

九、經(jīng)營迪斯科的舞廳應(yīng)按條例規(guī)定，配備安全檢查設(shè)備，對進入營業(yè)場所的人員進行安全檢查。

十、營業(yè)性舞廳應(yīng)建立營業(yè)日志并與從業(yè)人員簽訂文明服務(wù)責(zé)任書，建立從業(yè)人員的真實姓名名薄，以備文化管理部門監(jiān)督檢查。營業(yè)日志應(yīng)保留60日內(nèi)備查，不得刪改。

十一、營業(yè)性舞廳應(yīng)嚴(yán)格遵守《娛樂場所管理條例》對歌舞娛樂場所營業(yè)時間限制的規(guī)定，每日凌晨2時至上午8時不得營業(yè)。

十二、舞廳嚴(yán)格限制未成年人進入。

十三、鑒于日前我市舞廳的面積狹小、房屋老化、消防及各項硬件設(shè)施落后、導(dǎo)致舞廳管理不規(guī)范的實際狀況，各區(qū)文體廣電局要對*市2006年的年檢登記舞廳在《娛樂經(jīng)營許可證》發(fā)放前逐一進行一次專項檢查，市文化局將對各區(qū)、縣（市）的檢查情況進行核查，合格的發(fā)放新的《娛樂經(jīng)營許可證》，不合格的，發(fā)給限期整改通知書，整改仍不合格的，撤消該場所的《娛樂經(jīng)營許可證》。

十四、根據(jù)我市文化產(chǎn)業(yè)“十一五”發(fā)展規(guī)劃的要求，*市文化局鼓勵在各個開發(fā)區(qū)、旅游度假區(qū)開辦營業(yè)性舞廳，并允許在*市現(xiàn)有的舞廳審批標(biāo)準(zhǔn)上放寬營業(yè)米數(shù)的限制，以促進我市的開發(fā)區(qū)、旅游度假區(qū)文化娛樂業(yè)的繁榮發(fā)展。

十五、各區(qū)、縣（市）文體廣電新聞出版局，在受理審批新的營業(yè)性舞廳的過程中，要本著對社會、對百姓高度負責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照《娛樂場所管理條例》和《行政許可法》的規(guī)定，依法認真審批新的舞廳。

第4篇：營業(yè)廳管理范文

關(guān)鍵詞：英語專業(yè) 聽力教學(xué) 反思

中圖分類號：G642 文獻標(biāo)識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.22.029

美國語言學(xué)家M. W. Rivers 在他的Teaching Foreign Language Skill一書中指出，成年人在交際活動中，花在聽方面的時間占45%，說占20%，讀占16%，寫19%。還有一些語言研究者認為，我們聽的量是說的量的兩倍，是讀的四倍，是寫的五倍?？梢姡犑侨藗兘邮苄畔⒌闹饕绞?。每一門語言的學(xué)習(xí)都離不開聽說讀寫四個方面，并力求平衡發(fā)展。在具體的聽力教學(xué)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的高師英語聽力課堂上存在以下問題。

第一，課時比例的安排不夠合理?，F(xiàn)在的高師英語專業(yè)教學(xué)中，似乎還是以傳統(tǒng)的語法和詞匯的教學(xué)為主。聽力課只安排為每周2節(jié)，集中授課一次。學(xué)生很難在這一次課中學(xué)到很多東西，做足夠量的訓(xùn)練。

第二，無關(guān)因素影響聽力練習(xí)的效果。在聽力課上，教師需要分配一部分注意力到多媒體設(shè)備的使用上。因而，部分學(xué)生會趁著老師播放和控制錄音的時候，聊天、做小動作等，也難以達到預(yù)期的目標(biāo)。

第三，聽力過程中詞匯教學(xué)的分寸把握不好。由于聽力詞匯的不可選擇性，聽力練習(xí)對學(xué)生的詞匯掌握有很高的要求。如果教師在授課過程中，對詞匯的講解過于簡單，則有可能使學(xué)生對新單詞的印象不深，掌握不牢，導(dǎo)致學(xué)生對所聽信息無法進行處理。反之，如果教師過于強調(diào)詞匯的學(xué)習(xí)和背誦，學(xué)生則會產(chǎn)生枯燥無趣的感覺，從而對聽力失去興趣。

第四，聽前的引導(dǎo)不充分?！缎抡n標(biāo)》在“語言技能教學(xué)建議”部分對聽前活動的建議是：明確聽的目的，激發(fā)興趣和欲望，熟悉話題，預(yù)測大意，處理關(guān)鍵詞，布置任務(wù)。但有部分教師在進行聽力訓(xùn)練時，只把它當(dāng)做訓(xùn)練，沒有讓學(xué)生充分了解聽力材料的背景，也沒有語言知識的鋪墊，而是一個接一個的播放教材中的聽力任務(wù)，然后核對答案。

第五，聽后任務(wù)的缺失，聽與說、寫環(huán)節(jié)脫離?！缎抡n標(biāo)》中對聽后活動的建議是：根據(jù)所聽內(nèi)容進行口頭或者書面轉(zhuǎn)述，根據(jù)筆記寫出梗概，利用聽到的信息以同一題目為主題從另一角度寫出一個文段。而在實際教學(xué)中，很多教師只把注意力放在了聽力練習(xí)上，重聽而輕說。有些教師認為，學(xué)生的口語基礎(chǔ)較差，與其花費精力在培養(yǎng)說的能力方面，不如多做聽力練習(xí)，這樣至少在應(yīng)試方面還能拿到較高的分?jǐn)?shù)。由于教師沒有在聽的任務(wù)設(shè)計中為寫和說的環(huán)節(jié)做鋪墊，也沒有在聽后設(shè)計相關(guān)的說或者寫的任務(wù)來強化聽的收獲，不利于培養(yǎng)和提高學(xué)生的綜合語言運用能力。

針對上述問題，筆者認為可以在今后的教學(xué)中嘗試進行以下改進措施。

第一，課程設(shè)置比例的調(diào)整。學(xué)校應(yīng)從整體專業(yè)課程分配的角度去考慮，適當(dāng)增加聽力課的課時量。保證學(xué)生每周有足夠量的聽力訓(xùn)練時間，每次練習(xí)時間不宜間隔太長。比如一周三次課，每次課的時間控制在80-90分鐘之間。

第二，盡量減少和控制與課堂無關(guān)的因素。教師在上課的過程中，為了播放聽力材料，不可能關(guān)注到每個學(xué)生的聽力狀態(tài)。對于一些自控力不強的學(xué)生，教師可以在材料播放完之后，請這一部分學(xué)生來回答聽力練習(xí)的答案?；蛘咴诓シ诺倪^程中，適當(dāng)停頓，請一些學(xué)生重復(fù)聽力材料的部分內(nèi)容。讓學(xué)生的思想跟著老師走，他們才不會經(jīng)常走神。

第三，規(guī)范聽力的詞匯量。首先，在師范類英語專業(yè)教學(xué)大綱中要考慮聽力詞匯量的重要性。其次，教學(xué)中要增加聽力訓(xùn)練，聽力檢測。除了讓學(xué)生聽句子，聽段落篇章外，可進行一些聽單詞的聽音練習(xí)，以培養(yǎng)學(xué)生對單個詞匯的音做出瞬間反應(yīng)的能力。再次，可以要求學(xué)生在課外進行一定量的精聽。精聽要反復(fù)地聽，要把每一個單詞都聽懂，然后寫下要點或大意，或全部寫下來（即聽寫）。精聽對提高學(xué)生的聽力詞匯量更為有效。遺憾的是，在課外學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力不強，精聽常常被忽略。另外就是泛聽。泛聽就是聽大意，不一定要全部都聽懂。最后，要有意識地培養(yǎng)學(xué)生聽音查字典的能力和習(xí)慣。如果遇到聽到不懂的單詞時就要根據(jù)音去查字典，以達到徹底聽懂的目的。

第四，加強聽前背景知識的引導(dǎo)，激活學(xué)生已有知識結(jié)構(gòu)。任何聽力材料都是一個完整的語篇，有一定的主題范圍。教師可以在聽力活動開始之前充分介紹與聽力材料相關(guān)的內(nèi)容和知識背景，激發(fā)學(xué)生已有的知識儲備。這樣，學(xué)生在聽的過程中除了關(guān)注細節(jié)，還會關(guān)注聽力材料的整體結(jié)構(gòu)，把自己預(yù)設(shè)的思路和聽力材料做比較，可以讓聽力內(nèi)容變得更加容易理解，從而能夠增強自信心。

第五，加強聽與說、寫之間的聯(lián)系。《新課標(biāo)》有一個重要的理念就是聽力教學(xué)和其他方面，特別是說和寫要緊密相連。Krashen（1982） 指出“語言輸入”和“理解”是語言習(xí)得的前提，他提出了“可理解性輸入”的理念。Krashen（1985）指出，語言是學(xué)習(xí)者通過接收略高于他們已有知識的信息，并由此而推導(dǎo)出有意義的語言輸入中習(xí)得語言的。這就是我們所說的可理解性輸入。他聲稱只有人們在理解目的語的情況下才會習(xí)得語言。如果說聽屬于“輸入”的過程，那么說和寫則屬于“輸出”的范疇。教師要充分利用聽力環(huán)節(jié)，在提高學(xué)生聽力技巧的同時，根據(jù)聽力內(nèi)容，延伸出相關(guān)話題或?qū)懽鞯乃夭?，要求學(xué)生進行更高層次的語言運用的訓(xùn)練。

參考文獻：

[1]Krashen， S. Principles and practice in second language acquisition [J]. Pergamon Institute of English， 1982.

[2]Krashen S. The Input Hypothesis： Issues and Implications [M]. Longman Group Limited， 1985.

[3]李慶[焱

木].聽力詞匯量――英語教學(xué)中的一個盲點[J].桂林市教育學(xué)院學(xué)報，1999，（4）.

第5篇：營業(yè)廳管理范文

徐斌

論文關(guān)鍵詞：非智力因素 護理專業(yè) 學(xué)習(xí)成績

論文摘要：為研究非智力因素對護理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)成績的影響，對170名護理本科學(xué)生進行調(diào)查，結(jié)果表明，學(xué)習(xí)成績與學(xué)生家庭戶口狀況、體育活動時間有顯著相關(guān)；而與談戀愛、缺課無顯著關(guān)系。

一般情況而言，決定學(xué)生學(xué)習(xí)效果的因素主要有兩方面：智力因素與非智力因素。而對于同一所學(xué)校的大學(xué)生，由于經(jīng)過嚴(yán)格的統(tǒng)一考試進入大學(xué)，智力水平差異不大，不能成為影響學(xué)習(xí)成績的主要因素，所以非智力因素就成為了主要原因。非智力因素是指在智力以外，對智力活動起直接制約作用的心理因素，對認識過程起動因、定向、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)和強化作用。本課題是專門研究非智力因素對護理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)成績的影響，為此專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)改革，提高學(xué)習(xí)效果提供依據(jù)。

一、研究對象、內(nèi)容和方法

調(diào)查對象。吉林醫(yī)藥學(xué)院2005級護理學(xué)本科班170人。其中男生8名，女生162名；學(xué)生平均年齡20.94±1.09，最小19歲，最大23歲。

方法。采用整群抽樣方法，以書面問卷方式進行調(diào)查，內(nèi)容主要包括一般人口統(tǒng)計學(xué)資料，家庭環(huán)境、愛好及行為因素。學(xué)習(xí)成績是大學(xué)一、二年級所有考試科目的成績，共16門。發(fā)出問卷170份，收回170份，有效問卷166份，有效率97.6％。

統(tǒng)計分析。各學(xué)期成績作為預(yù)測變量，非智力因素作為自變量，將自變量各定性變量數(shù)量化，即定義啞變量(DummyVariable)，采用SPSS14.0統(tǒng)計分析軟件，由于預(yù)測變量與自變量存在相關(guān)性，故對其進行因子分析，提取主要因子進行逐步回歸分析。

1.主成分分析

簡介：在對某一事物進行實證研究中，為了更全面、準(zhǔn)確地反映事物的特征及其發(fā)展規(guī)律，人們?yōu)榱吮苊膺z漏重要的信息往往要考慮與其有關(guān)的多個指標(biāo)，這些指標(biāo)在多元統(tǒng)計中也稱為變量。這樣隨著指標(biāo)的增多就增加了問題的復(fù)雜性，同時由于各指標(biāo)是對同一事物的反映，不可避免地造成信息的大量重疊，有時甚至?xí)⑹挛锏恼嬲卣髋c內(nèi)在規(guī)律?；谏鲜鰡栴}，人們就希望在定量研究中涉及的變量較少，而得到的信息量又較全面。主成分分析方法正是研究如何通過原始變量的少數(shù)幾個線性組合來解釋原始變量絕大多數(shù)的信息的一種多元統(tǒng)計方法。它可以有效利用大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行定量分析，提示變量之間的內(nèi)在關(guān)系，得到對事物特征及其發(fā)展規(guī)律的一些深層次的啟發(fā)，把研究工作引向深入。

結(jié)論：依據(jù)特征值大于1的原則，提取三個主要因子y1、y2、y3，累計貢獻率為95.65％，其中y1為68.43％，且成分矩陣載荷很高，意味著它們與因子y1的相關(guān)程度很高，故y1因子比較重要。

2.逐步回歸分析

并不是所有自變量都對預(yù)測變量都有顯著的影響，挑選出對預(yù)測變量有顯著影響的自變量的最常用方法是逐步回歸法。具體做法是將自變量逐個引入，對選入的變量進行逐個檢驗，當(dāng)原引入的變量由于后面變量的引入而變得不再顯著時，要將其刪除。引入一個變量或從回歸方程中剔除一個變量，為逐步回歸的一步，每一步都要進行F檢驗，以確保每次引入新的變量之前回歸方程中只包含顯著的變量。這個過程反復(fù)進行，直到既無顯著的自變量選入回歸方程，也無不顯著自變量從回歸方程中剔除為止。逐步回歸目的確定哪些因素對因變量影響最大，從而獲得最佳預(yù)測模型。

選取預(yù)測變量y1，自變量非智力因素進行逐步回歸。結(jié)果見表2?；貧w方程的顯著性p值均為0.000，回歸方程有統(tǒng)計意義。

二、結(jié)果分析

回歸結(jié)果：

y1=0.335-0.705(城鎮(zhèn))+0.563(體育活動少)

1.城鎮(zhèn)戶口學(xué)生比農(nóng)村戶口學(xué)生平均標(biāo)準(zhǔn)化成績低0.705分(P＜0.01)

2.很少參加體育活動的學(xué)生比經(jīng)常參加或參加體育活動的學(xué)生平均標(biāo)準(zhǔn)化成績高0.563分(P＜

三、討論

調(diào)查結(jié)果顯示：

1.農(nóng)村戶口的學(xué)生學(xué)習(xí)成績高于城鎮(zhèn)戶口的學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，同時通過座談了解到，由于當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)前景不樂觀，就業(yè)壓力很大，尤其是對那些農(nóng)村家庭的學(xué)生，部分學(xué)生上大學(xué)是要脫離農(nóng)村環(huán)境，到城市就業(yè)；但絕大部分農(nóng)村學(xué)生是要依靠個人努力來改變個人的命運，改變家庭現(xiàn)狀，改善家鄉(xiāng)落后面貌，這樣就會被迫努力學(xué)習(xí)。我們也認為，家庭條件好，在某種程度上給予孩子的投入的教育資源更充裕，學(xué)生在學(xué)習(xí)成績應(yīng)該更好些，但也可能會削弱人的斗志，降低人的拼搏精神。

第6篇：營業(yè)廳管理范文

關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合；網(wǎng)上營業(yè)廳；建設(shè)

中圖分類號：F626 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 20-0000-01

隨著三網(wǎng)融合的推進實施和不斷發(fā)展，很多新的項目和業(yè)務(wù)都得到了開發(fā)和發(fā)展，這就導(dǎo)致實體營業(yè)廳不能夠完全滿足用戶的全方位的新的需求，反而給三網(wǎng)融合的開展和發(fā)展帶來了一定的阻力。為了彌補三網(wǎng)融合后實體營業(yè)廳在工作效率和工作范圍上的不足，建設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)上營業(yè)廳便是一個非常切實可行的辦法。網(wǎng)上營業(yè)廳能夠及時高效的為用戶提供各方面的服務(wù)，還能再此基礎(chǔ)上延伸出一些電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

一、什么是三網(wǎng)融合

三網(wǎng)融合，又稱為三網(wǎng)合一，是電信網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)路在以互聯(lián)網(wǎng)為核心的基礎(chǔ)上進行的互相兼容與滲透，使其形成一個全面的信息通信網(wǎng)絡(luò)。三網(wǎng)融合并不是物理形式上的網(wǎng)絡(luò)融合，而是三大網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)上的相互結(jié)合。這有利于打破三大網(wǎng)絡(luò)在各自運營領(lǐng)域里壟斷形式，也為相互之間的融合發(fā)展提供了有效的支持。三網(wǎng)融合可以應(yīng)用于多個領(lǐng)域，如家具、環(huán)保、交通等。

二、三網(wǎng)融合下網(wǎng)上營業(yè)廳的作用

（一）為用戶提供網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)

通過網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)所需業(yè)務(wù)的辦理。這就為用戶提供了方便，也充分彌補了實體營業(yè)廳的不足，實現(xiàn)了實體營業(yè)廳與網(wǎng)上營業(yè)廳相互融合的服務(wù)模式。這不僅提高了業(yè)務(wù)辦理的效率和服務(wù)質(zhì)量，也在一定程度上降低了運營成本，并擺脫了業(yè)務(wù)辦理的時間和空間上的限制，也促進了與相關(guān)用戶之間的互動交流。

（二）為用戶提供網(wǎng)絡(luò)通道服務(wù)

網(wǎng)上營業(yè)廳不僅能夠為本行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和有效開展提供一個方便快捷的平臺，還能夠為其他兩個行業(yè)的業(yè)務(wù)的辦理和開展提供相應(yīng)的鏈接通道，使其能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺上實現(xiàn)互相合作。這不僅轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的行業(yè)運營模式，還為其他兩個行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了相應(yīng)的資源，并為自身平臺業(yè)務(wù)的拓展提供了支持與方便。

（三）為用戶提供電子商務(wù)服務(wù)

三網(wǎng)結(jié)合后的網(wǎng)上營業(yè)廳除了能夠為用戶提供行業(yè)內(nèi)所固有的業(yè)務(wù)以外，還能有效地開展一些新的電子商務(wù)方面的延伸服務(wù)。這不僅使網(wǎng)上營業(yè)廳能夠滿足用戶的固有業(yè)務(wù)需求，還能在此基礎(chǔ)上向其介紹一些新的業(yè)務(wù)項目，能夠促進行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展和行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方式和渠道的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。

三、網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)規(guī)劃

（一）網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)

網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)是為了通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)跨行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理、融合和推廣。網(wǎng)上營業(yè)廳通過一些業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶提供全天侯的新形式的服務(wù)和營銷平臺。這樣的平臺不僅能夠為客戶提品銷售、費用交納、業(yè)務(wù)咨詢辦理等全方位的服務(wù)，還能及時了解和掌握客戶的潛在需求，并能夠在此基礎(chǔ)上為客戶打造出更合適的產(chǎn)品和更及時完善的服務(wù)。

（二）網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)流程

網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)需要經(jīng)過一些列的流程才能得到相應(yīng)的建立和完善。首先，在網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)的初期應(yīng)該先將相應(yīng)的硬件設(shè)備進行有效的聯(lián)接和合理運行，如服務(wù)器、轉(zhuǎn)換器、磁盤等。其次，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)能實現(xiàn)一些相應(yīng)的服務(wù)功能，如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、個人信息管理、備份處理等，以確保網(wǎng)上營業(yè)廳能夠正常運轉(zhuǎn)并能夠解決用戶所需要的相應(yīng)信息。緊接著，網(wǎng)上營業(yè)廳要在發(fā)展的過程中逐步實現(xiàn)在線客服、查詢和兌換積分、故障處理、客戶投訴與建議等相關(guān)功能，以確保用戶能享受到相應(yīng)的基本服務(wù)的同時能夠進行有效的反饋和更多信息。

在這些基本的功能都能夠得到實現(xiàn)之后，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)該要在此基礎(chǔ)上積極推動業(yè)務(wù)擴展和業(yè)務(wù)推廣方面的功能的實現(xiàn)，以使相關(guān)行業(yè)能夠通過網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)上的增值與發(fā)展，還能夠使其開啟電子商務(wù)平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展新模式。貫穿于整個過程中的行業(yè)間的相互鏈接是需要不斷的優(yōu)化和融合升級的。

（三）網(wǎng)上營業(yè)廳的功能建設(shè)

1.前臺業(yè)務(wù)

前臺業(yè)務(wù)是網(wǎng)上營業(yè)廳的主要展示窗口，這里匯集了客戶所需的多種信息和服務(wù)。前臺業(yè)務(wù)首先有一個能夠介紹相關(guān)動態(tài)和指導(dǎo)服務(wù)流程的吸引客戶的綜合展示區(qū)，還要能夠為客戶提供登陸服務(wù)的用戶信息管理系統(tǒng)。在這兩項的基礎(chǔ)上，網(wǎng)上營業(yè)廳還應(yīng)該建立能夠讓客戶進行網(wǎng)上繳費等相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理或各項信息查詢等功能體系。此外，網(wǎng)上營業(yè)廳要為客戶提供相關(guān)資訊、投訴建議、故障處理等方面的服務(wù)系統(tǒng)。

2.后臺管理

為了能夠為客戶提供更加及時全面的信息，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)該健全相應(yīng)的后臺管理功能。首先，要對網(wǎng)上營業(yè)廳的內(nèi)容進行及時的管理和更新，并能夠讓客戶更及時全面地了解到這些信息。其次，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)對用戶信息進行審核、修改等，并能夠做操作記錄和信息推送。此外，網(wǎng)上營業(yè)廳還要對相關(guān)節(jié)目或者業(yè)務(wù)套餐進行管理，以宣傳、介紹相應(yīng)信息。網(wǎng)上營業(yè)廳還要定期對用戶在線辦理業(yè)務(wù)和咨詢等情況進行相應(yīng)的統(tǒng)計分析，以完善后臺管理。

3.系統(tǒng)管理

進行系統(tǒng)管理可以確保網(wǎng)上營業(yè)廳的安全和正常運轉(zhuǎn)。首先，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置一些權(quán)限以阻止一些非法用戶和無權(quán)限用戶的使用。其次，要對網(wǎng)上營業(yè)廳的運行狀況進行及時的管理和調(diào)整，以保證正常運行。此外，網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)還要對用戶信息等情況做備份管理，以確保數(shù)據(jù)安全。最后，網(wǎng)上營業(yè)廳還要對系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外的接口情況進行管理，以保證系統(tǒng)內(nèi)的穩(wěn)定運行和系統(tǒng)間的有效轉(zhuǎn)換。

四、結(jié)語

社會的發(fā)展使得信息化的進程不斷加快。在此基礎(chǔ)上，人們對相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的要求也越來越高，并且希望能夠進行更為方便快捷的自助服務(wù)。三網(wǎng)融合就是信息化發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)和應(yīng)用順應(yīng)了社會的發(fā)展趨勢和人們的需要，既緩解了實體營業(yè)廳的壓力，也推動了電子商務(wù)平臺的發(fā)展，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展方式的多元化和合作化。

參考文獻：

第7篇：營業(yè)廳管理范文

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。在三網(wǎng)融合的大背景下，電子營業(yè)廳渠道作為將業(yè)務(wù)傳達給目標(biāo)用戶的通道，成為運營商競爭的焦點，而隨著增值業(yè)務(wù)及用戶需求的不斷增加，營業(yè)廳渠道之爭將會愈演愈烈，電子營業(yè)廳的地位與價值將會不斷提高，有望成長為運營商競爭的重要戰(zhàn)場之一。

電子營業(yè)廳是以BOSS系統(tǒng)（全業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）、互動系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、多媒體通信系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，以云媒體用戶、互動電視用戶、數(shù)字電視用戶、寬帶用戶、多媒體通信用戶為服務(wù)對象，以方便客戶操作和體驗為目的的綜合性自服務(wù)系統(tǒng)。電子營業(yè)廳包括網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等以手機、PC、自助機等為渠道的自服務(wù)營業(yè)廳系統(tǒng)。

一、電子營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃

（一）整合原有平臺，建設(shè)統(tǒng)一的后臺管理

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子營業(yè)廳對BOSS系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等后臺支撐系統(tǒng)的依賴性日益增強。為了降低電子營業(yè)廳與各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的耦合性，提高系統(tǒng)健壯性，需打破現(xiàn)有營業(yè)廳系統(tǒng)構(gòu)架，實現(xiàn)電子營業(yè)廳前后臺的分離，實現(xiàn)各渠道營業(yè)廳業(yè)務(wù)的統(tǒng)一后臺管理。實現(xiàn)營業(yè)廳用戶、產(chǎn)品、訂購關(guān)系等相關(guān)數(shù)據(jù)的獨立管理;實現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)自動同步;實現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、互動電視系統(tǒng)以及客服呼叫系統(tǒng)的集成對接;實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購和退訂的預(yù)處理機制。

軟件平臺主要劃分為業(yè)務(wù)服務(wù)層、業(yè)務(wù)管理層、數(shù)據(jù)庫層、接口層。統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理后臺用于實現(xiàn)各個電子營業(yè)廳前臺及實體營業(yè)廳自助終端的業(yè)務(wù)邏輯的后臺處理，支撐前臺業(yè)務(wù)功能。統(tǒng)一接口平臺實現(xiàn)各類接口關(guān)系的承載、控制、監(jiān)管、分析等。

（二）實現(xiàn)跨終端業(yè)務(wù)支撐

新增加的掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳，可以實現(xiàn)以手機、PAD、PC等終端軟件的方式整合各種云媒體電視業(yè)務(wù)的宣傳、營銷、業(yè)務(wù)查詢、受理、充值交費等功能;新增營業(yè)廳自助終端，實現(xiàn)在實體營業(yè)廳的用戶自助查詢和交費，提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理效率?？傮w目標(biāo)使廣大用戶可以通過多種通道進行簡單的操作就可以全面、快速、簡便地獲得電視業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，包括查詢、訂購、充值、營銷等。

（三）業(yè)務(wù)推廣宣傳

通過調(diào)研和跟蹤電子營業(yè)廳各渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)和趨勢，通過各渠道實現(xiàn)差異化服務(wù)，建立品牌意識、塑造品牌形象，對電子營業(yè)廳用戶行為進行統(tǒng)計和分析，并配合市場完成電子營業(yè)廳的熱點產(chǎn)品推薦、推廣和策劃;完成電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)在各個地市、區(qū)縣的推廣落地工作。

二、系統(tǒng)應(yīng)用展望

對于廣電來說，電子渠道概念的認知率太低，對業(yè)務(wù)推廣形成一定的阻力，要解決“營銷層面”和“傳播層面”上的問題，整合電子渠道服務(wù)形象勢在必行，業(yè)務(wù)和服務(wù)打包傳播有助于形象的統(tǒng)一、識別性增強。服務(wù)品牌化、增加消費忠誠度，再配合營銷活動，能夠系統(tǒng)、規(guī)范地開展傳播推廣。以電子營業(yè)廳平臺為基礎(chǔ)，為客戶量身定造電子化自助服務(wù)渠道，以“便捷、優(yōu)惠、安全”的服務(wù)方式滿足客戶的電子化服務(wù)需求，同時依托網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端服務(wù)渠道提供服務(wù)實體?？傮w上，電子營業(yè)廳推廣以“品牌為主導(dǎo)、宣傳和支撐為輔”的思路。

電子營業(yè)廳建設(shè)的主要目的是宣傳推廣，提升品牌知名度及業(yè)務(wù)總體收入。合適的產(chǎn)品設(shè)計策略和銷售方法可以激發(fā)客戶興趣、提高客戶訂購率。通過促銷活動提升增值業(yè)務(wù)、套餐組合的滲透率，增加增值業(yè)務(wù)的收入，吸引新用戶等方式提升總體的收入。通過主推雙向點播、專業(yè)頻道、時移回看三大業(yè)務(wù)，以打包優(yōu)惠和定向推廣激發(fā)客戶興趣，提升這三大業(yè)務(wù)的滲透率。

三、系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新

電子營業(yè)廳建設(shè)和應(yīng)用整合內(nèi)部資源，統(tǒng)一各方需求，建設(shè)跨平臺、跨終端的電子營業(yè)廳系統(tǒng)，并實現(xiàn)電子營業(yè)廳的業(yè)務(wù)推廣和應(yīng)用，是執(zhí)行公司“技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”的重要舉措，有利于進一步支撐云媒體電視融合業(yè)務(wù)、提升公司的品牌形象。

（一）技術(shù)方面

為了滿足電子營業(yè)廳建設(shè)的要求以及考慮到未來其他系統(tǒng)的發(fā)展需要，應(yīng)建立預(yù)處理模塊，該模塊的主要目的是對各類業(yè)務(wù)服務(wù)窗口的各類請求進行預(yù)處理，以保證業(yè)務(wù)請求處理的可靠性。電子營業(yè)廳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫層引入分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，記錄業(yè)務(wù)日志、接口日志等信息，提高系統(tǒng)并發(fā)承載能力，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和訪問速度，緩解系統(tǒng)壓力。多屏應(yīng)用從用戶角度出發(fā)，將電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)覆蓋到終端上，既提高了業(yè)務(wù)的覆蓋程度，又增強了用戶的業(yè)務(wù)使用體驗。

（二）服務(wù)方面

電子營業(yè)廳是對營業(yè)渠道的有效補充，通過電子營業(yè)廳平臺可以向用戶提供小時、不受地域限制的自助服務(wù)電子營業(yè)廳在服務(wù)上的易用性和體驗性的表現(xiàn)非常突出，一個順暢的電子營業(yè)廳有助于塑造廣電運營商貼心服務(wù)的品牌形象，品牌的內(nèi)涵需要通過產(chǎn)品、服務(wù)等外在內(nèi)容來體現(xiàn)和加強，電子營業(yè)廳的廣告能力、服務(wù)能力是構(gòu)成品牌的要素。

電子營業(yè)廳支持近百種業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品的用戶展示與訂購開通處理，支持對服務(wù)產(chǎn)品的信息拓展，同時結(jié)合市場運營策略完成熱點產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品推廣和策劃等。

第8篇：營業(yè)廳管理范文

一、基本情況

中國移動是我國通信行業(yè)發(fā)展速度最快、規(guī)模最大的通信運營公司，早期電信的固話用戶與移動用戶在各地市只有幾萬至幾十萬，百萬用戶也只是后來較大型的城市，移動拔離電信上市后不過幾年，中國移動的用戶成倍數(shù)反超中國電信的固話用戶。以中國移動廣東公司下屬的某地市分公司為例，移動用戶達到千萬以上，營業(yè)廳由原來的三、兩個擴充至近七百個（含代辦營業(yè)廳），但中國移動也有著我國大部分企業(yè)在改革開放之中所形成的共同特點，即“外國技術(shù)中國式的管理”。中國移動初始的通信設(shè)備主要靠進口并由外國專家督導(dǎo)安裝、開通并提供部分返修和維護，然而移動通信的運營管理，這里主要指移動通信的計費、收費的管理，基本是沿用早期中國電信企業(yè)的管理，其營收稽核模式為：營業(yè)廳收款冊報班稽核核算中心匯總會計部入賬，當(dāng)時的冊報班及核算中心的人員是全部營業(yè)廳人員1/2的比例，可見隊伍之大，也說明當(dāng)時電信對營收稽核的重視程度。

二、原有營收稽核模式

原有營收稽核模式的具體流程為：

（1）營業(yè)廳：營業(yè)員收款營業(yè)日終匯總、復(fù)核所收款項送繳銀行（銀行上門收款）制作《營收日報表》送營業(yè)廳。

（2）銀行：入賬將銀行收款憑證送返營業(yè)廳（配送）。

（3）營業(yè)廳：核對銀行收款憑證根據(jù)銀行收款憑證輸入營收對賬系統(tǒng)銀行收款憑證等賬務(wù)原始資料送營業(yè)管理室。

（4）營業(yè)管理室：按區(qū)域核對營收報表并匯總送賬務(wù)管理室

（5）賬務(wù)管理室：根據(jù)BOSS系統(tǒng)、《營收日報表》、銀行收款憑證核對應(yīng)收與實收是否一致根據(jù)銀行收款憑證核對營收對賬系統(tǒng)入賬是否正確制作各類營收報表營收類報表、所有賬務(wù)原始資料送財務(wù)部門。

在原有營收稽核模式模式下，無法有效開展?fàn)I收稽核管理工作，這里主要有三個方面的原因：

一是移動資費項目較原固話資費項目復(fù)雜，原固話業(yè)務(wù)資費項目只有月租、市話加長途（分國內(nèi)長途和國際長途），移動資費項目各種細項加起來超過一百多項，而且還在不斷細化和開發(fā)之中，因此計費的差異就會多，大量的爭議話費在收取和稽核的過程需要調(diào)整。

二是人員配備跟不上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。還是以中國移動廣東公司某地市公司為例，在用戶過千萬、收入過百億之時，營業(yè)廳及其營業(yè)員成百倍增長，營業(yè)管理室的人員配備才不過30人，前面介紹過早期電信業(yè)的稽核人員是營業(yè)員的1/2，但移動下屬公司配備的人員大部分在1%左右，雖有業(yè)務(wù)系統(tǒng)作支撐，但沒有完備的內(nèi)控、稽核、對賬的功能。

三是營收稽核職能不到位，營業(yè)管理室的主要職能是營銷及資源管理，其營收稽核只是營業(yè)管理室的一個附帶職能。

由于第一和第二這兩個方面原因的存在，系統(tǒng)不能有效調(diào)整計費差異，也未能實時記錄、分析和分類、匯總營業(yè)員現(xiàn)場處理的爭議話費，營業(yè)員以手工的形式更改日報，這種手工更改過的日報占有相當(dāng)?shù)谋壤?，財?wù)人員無法對這無窮量及其復(fù)雜的更改數(shù)據(jù)進行確認調(diào)整相關(guān)賬目，因此造成業(yè)務(wù)與財務(wù)確認通信收入及各個子項目的差異，同時也帶來用戶欠費和預(yù)付費的差異，日積月累使其通信收入和用戶欠費、預(yù)付費業(yè)財差異的內(nèi)容和數(shù)據(jù)不斷增加，這一差異想在日后進行清理，還真不是一件容易的事情。

由于第二和第三個原因的存在，其營業(yè)管理室和賬務(wù)管理室的稽核職能形同虛設(shè)，營業(yè)管理室能收集、整理好每位營業(yè)員的銷售日報、銀行進賬單資料并確保資料送達相關(guān)部門已是很不容易，時有發(fā)生進賬單漏送銀行或回單漏送財務(wù)部門。銀行進賬單的回單作為財務(wù)記賬的主要依據(jù)，其回單滯后或遺失帶來財務(wù)記賬的延緩。根據(jù)某會計師事務(wù)所對中國移動廣東公司某地市公司2003年度財務(wù)收支審計報告，其中發(fā)現(xiàn)銀行存款調(diào)節(jié)表中未達賬項有幾千筆未找到原因，嚴(yán)重影響營業(yè)款結(jié)算和銀行存款賬目的準(zhǔn)確性和真實性。

三、營收稽核新模式的工作思路和實施

優(yōu)化通信行業(yè)營收稽核管理新模式（簡稱營收稽核新模式，下同），一方面是從組織制度著手，這里主要是建立營業(yè)廳、營業(yè)管理室、賬務(wù)管理室三重稽核的閉環(huán)管理團隊，從而完善制度，先后改編了《營業(yè)點營收工作規(guī)范》、《營業(yè)管理室營收稽核管理流程》、《賬務(wù)管理室計費、收費核算管理流程》，并落實責(zé)任。從營業(yè)廳開始 ，由值班營銷經(jīng)理總稽核，當(dāng)天稽核當(dāng)天的營業(yè)款并以營業(yè)廳為單位匯總交銀行進賬（原模式是以營業(yè)員為單位進賬），第二天稽核頭一天的營收日報并以營業(yè)廳為單位匯總至營業(yè)管理室，營業(yè)管理室對全公司所有營業(yè)廳的營業(yè)日報進行分類稽核，出具計費差異和爭議話費匯總清單至賬務(wù)管理室，賬務(wù)管理室根據(jù)營業(yè)管理室出具的計費差異和爭議話費匯總清單分項調(diào)整應(yīng)計收費并匯總營收日報至財務(wù)部門，財務(wù)部門根據(jù)賬務(wù)管理室的資料入賬，因此財務(wù)部門在會計期末核對業(yè)財數(shù)據(jù)自然就容易多了。

另一方面是從增強業(yè)務(wù)系統(tǒng)著手，營收稽核新模式是要在原BOSS系統(tǒng)（公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)）上增強賬務(wù)內(nèi)控流程（如圖1所示），

同時增加對賬等功能模塊；并針對賬務(wù)平衡公式：期初余額+本期發(fā)生額=期末余額，建立涉及用戶欠費、用戶預(yù)存款、掛賬待處理等多個重要的業(yè)務(wù)平衡公式；統(tǒng)一建立與規(guī)范后臺數(shù)據(jù)到前臺報表反映的監(jiān)控流程，保證前臺報表數(shù)據(jù)的及時更新；加強對報表系統(tǒng)和報表數(shù)據(jù)的監(jiān)控，建立報表平衡關(guān)系的系統(tǒng)監(jiān)控手段，對于一些具有明顯鉤稽關(guān)系的報表，系統(tǒng)能自動進行檢驗并提示；規(guī)范并優(yōu)化系統(tǒng)報表需求的流程。

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開發(fā)由信息技術(shù)中心負責(zé)、賬務(wù)管理室負責(zé)管理使用、財務(wù)部門負責(zé)業(yè)財核對，系統(tǒng)開發(fā)完成后選取部分自有營業(yè)廳試運行，試運行后聘請外部會計師事務(wù)所連同開發(fā)單位進行合格驗收后向全市營業(yè)廳推廣使用。

四、優(yōu)化營收稽核管理新模式及其達成的目標(biāo)

營收稽核新模式下進行了三重關(guān)系的核對：

（一）BOSS應(yīng)收報表與服務(wù)廳錄入送款單的核對，即營業(yè)廳操作層面的對賬，具體流程如下

達成目標(biāo)：

（1）由營銷經(jīng)理匯總各營業(yè)員現(xiàn)金繳款額在系統(tǒng)錄入、打印一張送款單，取代營銷經(jīng)理或營業(yè)員用手工填寫送款單，不僅減少送款單數(shù)量，而且加強了營銷經(jīng)理對營業(yè)員繳款的控制。

（2）對于過夜資金在錄入送款單時進行標(biāo)識，便于賬務(wù)管理室及時查詢各廳過夜資金情況而采取相應(yīng)的控制手段。

（二）營業(yè)廳錄入的送款單與銀行回款單的核對，即營業(yè)廳繳款與銀行確認的送款的核對，具體流程如下

達成目標(biāo)：

“款項來源”的準(zhǔn)確定義為對賬提供了準(zhǔn)確的依據(jù)，減少出錯的幾率?？铐梺碓从?1位數(shù)組成，對于現(xiàn)金前3位為營業(yè)廳代碼，中間2位為流水號，后6位為送款單填制日期；對于支票后6位為支票號，POS機則是終端號。

對營業(yè)廳的繳款情況通過銀行整理變成數(shù)據(jù)信息，通過專線傳遞到公司信息中心指定目錄，由指定權(quán)限的人進行操作。系統(tǒng)自動核對送款單和銀行回款單，改變了以前的人工復(fù)核，減少了工作量。

銀行將當(dāng)天已入賬的所有營業(yè)廳的現(xiàn)金繳款匯總為1張紙面進賬單交賬務(wù)管理室復(fù)核后交財務(wù)列賬，減少了財務(wù)編制銀行余額調(diào)節(jié)表的工作量，并且準(zhǔn)確性大大提高。通過對2004年10月份財務(wù)編制的銀行存款余額調(diào)節(jié)表的審核，除公司支票送存銀行仍存在少量未達賬項外，專業(yè)營業(yè)廳現(xiàn)金繳款已沒有銀行未達賬項，保證了銀行存款賬面余額的真實性。

以前依據(jù)進賬單稽核營業(yè)廳繳款，時延一般有一至兩周，甚至出現(xiàn)丟失單據(jù)的現(xiàn)象，在新的模式下縮短為3-5天（除星期六、日），提高了時效性。

（三）BOSS應(yīng)收報表與銀行回款單的核對，即營收報表和銀行收款的核對，具體流程如下

達成目標(biāo)：

（1）該部分核對可以總體反映各廳的繳款情況，便于賬務(wù)管理室對營業(yè)廳繳款進行控制。

（2）只需對對賬不成功的情況進行人工復(fù)核，最大限度減少了復(fù)核人員的工作量。

五、營收稽核管理新模式的成效及期望

從營收稽核管理新模式的各個流程可以看出，第一重關(guān)系實際是營業(yè)廳自身控制繳款的正確性和及時性，第二重關(guān)系是確定營業(yè)廳繳款是否全部存入銀行，第三重關(guān)系是由賬務(wù)管理室來對所有營業(yè)廳繳款與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行核對，是該優(yōu)化項目的最終目的。整個流程是嚴(yán)密的，一環(huán)扣一環(huán)。與原營收稽核管理模式相比，新的營收對賬系統(tǒng)可以在保證原有需求的情況下，達到了以下的成效：

（1）縮短審核時間：采用系統(tǒng)自動對賬，審核時限由一至兩周可縮短至3～5天。

（2）減少進賬單數(shù)量：采用銀行的實時清算系統(tǒng)可以實現(xiàn)以銀行系統(tǒng)記錄的入賬明細數(shù)據(jù)為依據(jù)進行對賬，匯總生成一條記錄一筆劃入銀行賬戶，并相應(yīng)打印一張進賬單，使賬務(wù)室審核進賬單，服務(wù)廳整理、粘貼進賬單等大量繁重的工作量得到解脫，也降低了單據(jù)傳遞過程中丟失的風(fēng)險，同時大大減輕了財務(wù)編制銀行余額調(diào)節(jié)表的工作量。

（3）提高營收稽核的自動化程度，從原來的人工傳遞文件和核對回款單，轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)交換數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動對賬。

（4）實現(xiàn)BOSS系統(tǒng)輔助稽核，減少人工審核出錯的幾率。

（5）只需對對賬不成功的情況進行人工復(fù)核，最大限度減少了復(fù)核人員的工作量。

（6）實現(xiàn)了BOSS系統(tǒng)對賬平衡公式：期初余額+本期發(fā)生額=期末余額，同時也使業(yè)財對賬有了基礎(chǔ)并能有效核對。

營收稽核管理新模式雖然達到了預(yù)期的目的，但還存在一些問題，有些工作還需要人的管理和跟進：

第一，由于銀行匯總每天填制1張銀行進賬單，為便于今后的檢查，特別是外部檢查，應(yīng)加強原始單據(jù)的管理。

第二，因存在對賬不成功的情況的后續(xù)跟蹤，由于對賬系統(tǒng)無法直接查詢，需要人工復(fù)核來輔佐，其人工復(fù)核還應(yīng)做好以下工作：

（1）賬務(wù)室每日對對賬結(jié)果為不成功的記錄應(yīng)打印、簽字留底。

（2）應(yīng)對每日對賬結(jié)果進行跟蹤，如現(xiàn)在賬務(wù)管理室每日由專人進行營收對賬復(fù)核，由另一人再進行二次復(fù)核，每月再進行月復(fù)核，即第三次復(fù)核。還應(yīng)按月編制“期末對賬情況表”，反映截止到月底未對賬成功記錄的總體情況。

第9篇：營業(yè)廳管理范文

[關(guān)鍵詞] 短信營業(yè)廳 系統(tǒng)分析 短信處理流程

一、引言

短信作為一種快速、便捷的信息傳送途徑，被廣大用戶認可。但是廣東移動早期使用的基于點對點短信方式實現(xiàn)的短信通知存在嚴(yán)重的系統(tǒng)瓶頸問題，其主要原因在于其設(shè)計和組成原理不合理，采用點對點方式發(fā)送的短信流量容易造成用戶辦理業(yè)務(wù)積壓，業(yè)務(wù)宣傳信息不能及時發(fā)送到用戶手機上，極大地限制了通過短信辦理業(yè)務(wù)的推廣使用。因此，面對日益增長的業(yè)務(wù)，廣東移動急需開發(fā)一套方便、快速、靈活、可靠并直接和短信中心相連的短信營業(yè)廳系統(tǒng)，以緩解各地營業(yè)廳的壓力，方便用戶隨時、隨地辦理自己所需要的移動業(yè)務(wù)，提升移動公司的服務(wù)能力，對中國移動公司的發(fā)展以及我國短信行業(yè)的發(fā)展都將起著重要作用。

二、業(yè)務(wù)功能需求分析

短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能主要包括個人業(yè)務(wù)服務(wù)和渠道業(yè)務(wù)服務(wù)。

1.個人業(yè)務(wù)服務(wù)

個人業(yè)務(wù)是指短信營業(yè)廳為個人客戶提供的功能支撐。短信營業(yè)廳面向個人客戶提供的服務(wù)包括密碼服務(wù)、訂單受理類和服務(wù)請求類服務(wù)、主動服務(wù)、主動營銷、繳費服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理確認、提醒短信及夢網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)等。

(1)密碼服務(wù)。服務(wù)密碼是中國移動的客戶身份識別代碼，由一組6位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。客戶憑此密碼可以通過中國移動各渠道辦理需要服務(wù)密碼認證的業(yè)務(wù)和享用需要服務(wù)密碼認證的服務(wù)。通過服務(wù)密碼認證進行的行為，視為客戶本人或客戶本人授權(quán)的行為。系統(tǒng)為客戶提供其服務(wù)密碼的密碼修改、密碼重置和隨機密碼管理的功能。

(2)訂單受理類。訂單受理類主要提供業(yè)務(wù)變更類客戶服務(wù)功能，業(yè)務(wù)變更包括：客戶資料變更、服務(wù)變更、產(chǎn)品變更等。在變更業(yè)務(wù)時，用戶一般需要繳清已出帳的費用。

(3)服務(wù)請求類。服務(wù)請求包括查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)介紹和咨詢、積分服務(wù)等。

(4)主動服務(wù)。主動服務(wù)是指為吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶，提高老客戶的忠誠度，由移動公司主動發(fā)起向客戶提供的各種服務(wù)，主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、信息、短信提醒等服務(wù)。

(5)主動營銷。主動營銷是指移動公司主動聯(lián)系客戶宣傳推廣移動產(chǎn)品和服務(wù)的過程。要求結(jié)合客戶特點，根據(jù)銷售機會信息向客戶重點推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

(6)繳費服務(wù)。繳費服務(wù)是指客戶以短信方式對個人帳戶進行充值的操作。

(7)業(yè)務(wù)辦理確認。業(yè)務(wù)辦理確認是指針對需要辦理確認的業(yè)務(wù)產(chǎn)生并向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)辦理確認信息，待接收客戶確認信息后完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的過程。業(yè)務(wù)辦理確認信息包括隨機碼方式、客戶服務(wù)密碼方式等確認信息。

(8)提醒短信。提醒短信是指針對網(wǎng)站、電話、營業(yè)廳等其他渠道的服務(wù)要求，下發(fā)告知客戶的短信。

(9)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)。夢網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)指提供移動自有夢網(wǎng)業(yè)務(wù)以及普通、半緊密、緊密合作關(guān)系夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢、訂購、退訂和提醒等服務(wù)。

2.渠道業(yè)務(wù)服務(wù)

渠道業(yè)務(wù)是指短信營業(yè)廳為實體和代銷渠道提供的功能支撐。短信營業(yè)廳面向渠道的服務(wù)包括店員積分服務(wù)和空中充值服務(wù)等。

(1)店員積分服務(wù)。店員積分是指店員向客戶成功推薦新業(yè)務(wù)后，通過一定積分方式獲得相應(yīng)積分獎勵的一種渠道營銷激勵方式。店員在向客戶成功推薦業(yè)務(wù)后進行積分登記，將店員積分帳戶和客戶的推薦業(yè)務(wù)進行關(guān)聯(lián)，如果客戶的該業(yè)務(wù)產(chǎn)生費用，則給店員積分帳戶中加上對應(yīng)的積分。積分達到一定量，就可以使用積分來換取獎勵。店員積分服務(wù)是指短信營業(yè)廳向店員提供積分登記、積分查詢等服務(wù)。

(2)空中充值服務(wù)?？罩谐渲凳侵干汤蒙藤~戶與話費帳戶間的轉(zhuǎn)賬操作為客戶進行充值及相關(guān)操作。商賬戶是指BOSS(Business Operation Support System)系統(tǒng)為商建立的只能用于空中充值轉(zhuǎn)賬操作的賬戶。話費賬戶是指BOSS系統(tǒng)為每個客戶號碼建立的用于繳納話費的賬戶。短信營業(yè)廳提供的空中充值服務(wù)包括充值、充值查詢、充值返銷等服務(wù)。商只能為與其手機號碼同屬一個歸屬地的客戶號碼進行空中充值操作。

三、短信處理流程分析

短信處理實現(xiàn)短信營業(yè)廳對上、下行短信的處理，其中短信處理分為交互處理和下發(fā)處理。

1.交互處理流程

交互處理實現(xiàn)BOSS和客戶之間的短信交互處理，適用于服務(wù)請求類、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)類、訂單受理類、渠道業(yè)務(wù)類。根據(jù)信息發(fā)起方的不同將交互處理分為客戶主動交互和系統(tǒng)主動交互。

(1)客戶主動交互?？蛻糁鲃咏换ヌ幚砹鞒虨椋嚎蛻舭l(fā)送用戶指令至短信中心，短信中心將上行短信送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將上行短信轉(zhuǎn)發(fā)給短信營業(yè)廳；短信營業(yè)廳根據(jù)編碼規(guī)則進行內(nèi)容解析，并提交業(yè)務(wù)處理；BOSS對短信營業(yè)廳提交的信息進行處理，回復(fù)處理結(jié)果；短信營業(yè)廳對下發(fā)信息進行處理(包括優(yōu)先級、長短信等)并生成下發(fā)短信，完畢后將下發(fā)短信發(fā)送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將下行短信送至短信中心，并由短信中心發(fā)送到客戶手機。如圖1所示。

(2)系統(tǒng)主動交互。系統(tǒng)主動交互處理流程為：BOSS將處理信息發(fā)送至短信營業(yè)廳；短信營業(yè)廳對下發(fā)信息進行處理(包括優(yōu)先級、長短信等)并生成下發(fā)短信，完畢后將下發(fā)短信發(fā)送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將下行短信送至短信中心，并由短信中心發(fā)送到客戶手機；客戶回復(fù)下發(fā)的短信，短信中心將客戶回復(fù)短信送到短信網(wǎng)關(guān)處理；短信網(wǎng)關(guān)收到客戶回復(fù)的短信后，將短信轉(zhuǎn)發(fā)給短信營業(yè)廳；短信營業(yè)廳接收并解析客戶回復(fù)的短信，根據(jù)解析后的用戶指令提交相關(guān)業(yè)務(wù)處理。如圖2所示。

2.下發(fā)處理流程

下發(fā)處理實現(xiàn)短信下行的處理，根據(jù)所下發(fā)短信種類的不同，下發(fā)處理分為短信提醒和短信群發(fā)兩類。下發(fā)處理流程為：BOSS將處理信息發(fā)送至短信營業(yè)廳；短信營業(yè)廳對下發(fā)信息進行處理(包括優(yōu)先級、長短信等)并生成下發(fā)短信，完畢后將下發(fā)短信發(fā)送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將下行短信送至短信中心，并由短信中心發(fā)送到客戶手機。如圖3所示。

3.短信交互方式

短信營業(yè)廳和客戶的人機交互，都是通過客戶操作終端設(shè)備，向短信營業(yè)廳發(fā)送用戶指令，系統(tǒng)根據(jù)用戶指令采取不同的操作來完成的，根據(jù)具體情況可以分為以下兩類：

(1)菜單交互方式

菜單交互方式是短信營業(yè)廳提供的主要交互方式，短信營業(yè)廳通過層級菜單方式提供所有功能和服務(wù)。客戶通過發(fā)送服務(wù)代碼、菜單節(jié)點標(biāo)識、功能指令、內(nèi)容關(guān)鍵字使用菜單功能和辦理各項業(yè)務(wù)，短信營業(yè)廳根據(jù)用戶發(fā)送的菜單功能節(jié)點標(biāo)識或功能指令進行相關(guān)的業(yè)務(wù)功能處理。

(2)編碼點播方式

編碼點播是短信營業(yè)廳提供的另一種交互方式，客戶通過短信方式將用戶指令(該用戶指令直接對應(yīng)具體業(yè)務(wù)辦理)發(fā)送給服務(wù)代碼，短信營業(yè)廳根據(jù)用戶發(fā)送的用戶指令進行相關(guān)的業(yè)務(wù)功能處理。

四、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

短信營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是根據(jù)廣東移動短信平臺的建設(shè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，考慮更好的支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，配合BOSS2.0的改造，建設(shè)基本符合中國移動短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范要求的短信營業(yè)廳系統(tǒng)。具體包括以下幾個方面：

1.解決短信渠道目前存在的菜單、指令格式混亂的問題，向用戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。通過規(guī)范菜單結(jié)構(gòu)，整合菜單分類，向用戶提供簡潔、明了的菜單目錄，方便用戶查找。通過統(tǒng)一要求、統(tǒng)一指令格式，便于用戶記憶指令代碼。通過統(tǒng)一服務(wù)代碼，便于用戶使用。

2.增加業(yè)務(wù)功能，為用戶提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容。并在此基礎(chǔ)上，強化對新業(yè)務(wù)的支撐能力，優(yōu)化客戶服務(wù)功能，加強對主動營銷的支撐能力，提高客戶感知度。同時，增加新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，豐富短信營業(yè)廳的服務(wù)范圍。

3.進行系統(tǒng)整合，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程和明確性能指標(biāo)，提升系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一管理客戶接觸歷史。在運用短信進行服務(wù)和營銷的過程中，注意短信營業(yè)廳與其他渠道的結(jié)合，充分利用短信快捷、便易的特性，為客戶提供綜合服務(wù)。

4.加強對短信群發(fā)營銷活動的管理，提高精確營銷能力。通過短信營業(yè)廳加強對主動服務(wù)的管理。

5.提升短信渠道的服務(wù)營銷能力，分流人工渠道服務(wù)壓力。為用戶提供快速、便捷、不受時間地點等因素限制的自助業(yè)務(wù)辦理渠道，減輕其他渠道的業(yè)務(wù)量。

6.增加系統(tǒng)的監(jiān)控手段，提升管理水平。增加與支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的接口，充分利用現(xiàn)有手段，更好的監(jiān)控、管理短信營業(yè)廳的運行。

7.保障系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、可擴充、易維護。短信營業(yè)廳的穩(wěn)定性是最基本的目標(biāo)?；诜€(wěn)定基礎(chǔ)上的高效是系統(tǒng)需要保障的目標(biāo)，因為短信營業(yè)廳集中了各種業(yè)務(wù)辦理端口，效率問題變得非常敏感，系統(tǒng)的設(shè)計必須保障高效的要求。由于短信渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展很迅猛，必須考慮到系統(tǒng)的可擴充性，基于分布式計算的動態(tài)負載均衡策略可保障系統(tǒng)的擴充性。由于業(yè)務(wù)需求、規(guī)定等的調(diào)整，需要對系統(tǒng)進行應(yīng)用維護，所以要保障系統(tǒng)的易維護性。

參考文獻：

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