客戶經(jīng)理工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

對(duì)于已經(jīng)與我公司建立合作關(guān)系的客戶，應(yīng)繼續(xù)積極拓展與這些客戶的合作關(guān)系，通過良好的服務(wù)提升客戶滿意，促使其向我們引薦他們的客戶，因?yàn)橛锌蛻襞c本公司良好的合作關(guān)系在先，可引起良好的口碑示范效應(yīng)，那我們對(duì)這些客戶的客戶進(jìn)行銷售公關(guān)的成功幾率也將大大增加。

針對(duì)企事業(yè)單位潛在客戶分布地點(diǎn)及特點(diǎn)，對(duì)公司辦公地點(diǎn)較集中的辦公商務(wù)樓，進(jìn)行挨門逐戶、地毯式的初訪。由于目前穿梭于各大辦公商務(wù)樓的推銷人員非常多，且素質(zhì)良莠不齊，其所在公司大多管理不太規(guī)范，在一定程度上擾亂了各公司辦公環(huán)境和秩序，影響到辦公工作人員的正常工作，引起辦公工作人員的普遍反感，因此很多公司都在辦公室門前貼上謝絕推銷的字樣，以阻止推銷人員的進(jìn)入。

以下是針對(duì)自己和屬下銷售人員入職后，對(duì)潛在客戶進(jìn)行的拜訪工作所應(yīng)采取的主要工作。

一：初訪

1、心理準(zhǔn)備

針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場(chǎng)業(yè)已取得的市場(chǎng)占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府和等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠(chéng)度，相信通過自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠(chéng)懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成合作意向。

2、開場(chǎng)白

在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡(jiǎn)短、明了的開場(chǎng)說辭(開場(chǎng)白)。

如，您好，我是成都OFFICEMATE也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營(yíng)著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國(guó)內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國(guó)集中聯(lián)合采購(gòu)、OEM的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要。等等，通過培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡(jiǎn)潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開場(chǎng)白時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機(jī)會(huì)。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開場(chǎng)白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購(gòu)部門引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡(jiǎn)潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對(duì)方就自身需要進(jìn)行檢索，同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具，在對(duì)方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也給了我們銷售人員進(jìn)行開場(chǎng)白和對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對(duì)冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督，并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、建議，對(duì)其成績(jī)給予表彰、鼓勵(lì)等。

二：初訪總結(jié)和例會(huì)的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時(shí)，通過有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。

2、召開例會(huì)

工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度(下午下班之前)，例會(huì)由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員必須對(duì)一天下來對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的過程進(jìn)行闡述，對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng)，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達(dá)成;

(2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);

(3)對(duì)統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場(chǎng)白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問題，有哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

3、客戶經(jīng)理職責(zé)

在例會(huì)中，客戶經(jīng)理在銷售人員闡述過程中進(jìn)行適當(dāng)提問，并給予建議、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)、批評(píng)等。會(huì)議緊緊圍繞工作目標(biāo)、工作內(nèi)容展開。

制定第二天工作計(jì)劃，規(guī)定應(yīng)在本工作日拜訪潛在客戶數(shù)量基礎(chǔ)上第二天應(yīng)進(jìn)行的工作量，應(yīng)達(dá)到的拜訪效果。

三：對(duì)潛在客戶電話、email跟進(jìn)和再次上門拜訪

1、在潛在客戶內(nèi)部安插的內(nèi)線

對(duì)潛在客戶短時(shí)間內(nèi)(如一周)未能有任何買賣關(guān)系的進(jìn)展，不能視為該客戶對(duì)本公司不會(huì)有任何采購(gòu)意向，仍需持續(xù)跟進(jìn)，掌握客戶采購(gòu)動(dòng)態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，此類電話拜訪為宜，避免公司資源、個(gè)人時(shí)間和精力的過多耗費(fèi)。對(duì)于這樣的客戶，應(yīng)在其公司內(nèi)部有一個(gè)內(nèi)線，這個(gè)內(nèi)線，就是指與本公司業(yè)務(wù)人員建立良好私人關(guān)系的客戶內(nèi)部員工，其職位可大可小，只要她(他)對(duì)其公司內(nèi)部采購(gòu)情況、動(dòng)態(tài)有所掌握即可。

2、掌握20/80原則

20%的大客戶為公司產(chǎn)生80%的銷量，甚至創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，而80%的中小客戶只能為公司創(chuàng)造20%的銷量或者利潤(rùn)。必須把握這一點(diǎn)的原因是，公司資源和銷售人員的精力、時(shí)間是有限的，不能在一些短期內(nèi)無法取得銷售成果的中小客戶身上花費(fèi)太多時(shí)間精力和公司資源(電話費(fèi)用、目錄單、或其他公司資金、物料、費(fèi)用等)。

四：與有采購(gòu)意向性客戶的談判準(zhǔn)備

應(yīng)主動(dòng)與客戶預(yù)約見面商談的時(shí)間，并盡可能的對(duì)即將開始的談判的內(nèi)容、事項(xiàng)進(jìn)行電話約定。

準(zhǔn)備工作中，就談判中需要了解的客戶信息進(jìn)行梳理，對(duì)客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，如：

(1)客戶可能會(huì)提到的問題，客戶關(guān)心的問題，那些問題可以妥協(xié)、那些不能讓步;

(2)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)不足的清晰認(rèn)識(shí)，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短等;

(3)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并取得指導(dǎo)意見;

(4)需要公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的那些支持和公司的那些資源準(zhǔn)備;

(5)談判人員的適宜人數(shù)、分工等，以及其他部門同事的配合;

(6)就目前公司產(chǎn)品和服務(wù)尚不能滿足客戶的地方，與本公司采購(gòu)部門積極協(xié)商，并與上游生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò)，盡可能的滿足客戶所有的辦公需求，以增強(qiáng)客戶信賴，建立并保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，等等。

五、售后工作

合作談成、客戶付款(或預(yù)付款)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)后，即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，余款的回收，對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，維持良好的合作關(guān)系。

以上五個(gè)方面是對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)、促使其成為公司現(xiàn)實(shí)客戶并通過服務(wù)工作滿足客戶需要成就與客戶的較長(zhǎng)期合作關(guān)系的基本過程。

除采取對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行挨門逐戶、地毯掃蕩式的上門拜訪方式外，也要充分利用報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)黃頁(yè)等公開信息資料上進(jìn)行潛在客戶的檢索工作，并采取電話、因特網(wǎng)、上門拜訪等交錯(cuò)進(jìn)行的方式，發(fā)掘客戶需求，促成客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的采購(gòu)、接受我公司的辦公服務(wù)。

另外在對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行拜訪工作時(shí)，如遇到較大障礙，應(yīng)積極開拓思路尋找排除障礙的方式、方法。如，可以對(duì)辦公樓的物管部門等大樓管理部門進(jìn)行公關(guān)，即使不能促成生意達(dá)成，也可從他們那里獲得關(guān)于該大樓里企業(yè)辦公的基本情況信息，利于我銷售人員下一步工作的開展。

第二部分：銷售人員管理

一、對(duì)于新入職銷售人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，力爭(zhēng)使所帶隊(duì)伍成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

組織銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、本公司制度、文化、工作流程、服務(wù)理念等的集中學(xué)習(xí)，并就某一個(gè)工作中常會(huì)遇到的問題適當(dāng)分派學(xué)習(xí)任務(wù)，促使其不僅在公司組織的正式培訓(xùn)期間的進(jìn)行知識(shí)、技能學(xué)習(xí)，也要在工作之余就工作中遇到的問題和自身技能、知識(shí)上的不足大量搜集信息資料、向有經(jīng)驗(yàn)的老員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí)，促其在最短時(shí)間內(nèi)成為本職工作方面的專家。

并經(jīng)常性的組織銷售人員就產(chǎn)品、行業(yè)和客戶知識(shí)學(xué)習(xí)、所獲得的技能經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行交流，并由公司安排部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工與銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)探討，每周一到兩次。這樣，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的知識(shí)、技能、方法快速應(yīng)用于工作實(shí)踐當(dāng)中去，從部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工那里獲得的經(jīng)驗(yàn)傳授，也可使銷售人員在工作中少走彎路，提高工作效率和質(zhì)量。

第一部分中提到的總結(jié)例會(huì)制度的實(shí)行，既是對(duì)銷售人員自身工作情況的總結(jié)，并通過交流發(fā)現(xiàn)自身不足，也是客戶經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)掘員工技能和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、培訓(xùn)銷售人員的絕好機(jī)會(huì)。

二、團(tuán)隊(duì)銷售管理

客戶經(jīng)理不僅在客戶開發(fā)、客戶關(guān)系管理等方面走在銷售人員前頭，以做表率，更要利用一切與銷售人員交流的機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行言傳身教，推動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)在經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)水平、素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的整體前進(jìn);而客戶經(jīng)理在此過程中也可以發(fā)現(xiàn)自身不足，增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力，以更好的管理團(tuán)隊(duì)。

1、建立坦誠(chéng)、開放的對(duì)話平臺(tái)

采取以上管理策略，最重要的就是建立坦誠(chéng)、開放的對(duì)話平臺(tái)。

讓所有銷售人員都能圍繞工作內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)暢所欲言;客戶經(jīng)理需要在此過程中掌控對(duì)話方向，不使對(duì)話陷入無意義的擺龍門陣式的空談、閑扯和爭(zhēng)執(zhí)，與實(shí)際進(jìn)行的工作內(nèi)容無關(guān)的言論，應(yīng)給予勸阻、批評(píng);對(duì)話應(yīng)對(duì)成果有所預(yù)期，不能為對(duì)話而對(duì)話，為討論而討論，必須有某項(xiàng)對(duì)工作有幫助的成果討論出來?？蛻艚?jīng)理應(yīng)在對(duì)話過程中發(fā)現(xiàn)、提出有價(jià)值的問題，讓發(fā)言者做出解釋、提請(qǐng)全體討論或給出指導(dǎo)建議，口頭批評(píng)或鼓勵(lì)等。

2、對(duì)銷售人員的工作管理

客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，與銷售人員一起進(jìn)行最基礎(chǔ)的銷售工作，同時(shí)對(duì)銷售人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、持續(xù)跟進(jìn)，并對(duì)其工作成果進(jìn)行考核。與銷售人員一起分析、確定銷售機(jī)會(huì)，給出意見、建議等。

3、對(duì)銷售人員的工作支持

在銷售人員與潛在客戶達(dá)成合作意向時(shí)，應(yīng)給予全力支持，并根據(jù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給予其它方面(諸如資源傾斜等)的支持，協(xié)調(diào)其它工作人員與其配合，促使其達(dá)成訂單，幫助其完成銷售目標(biāo)。

4、對(duì)銷售人員個(gè)人工作行為、職業(yè)道德的掌控

對(duì)于個(gè)別銷售人員的有損于公司形象、公司利益、損害客戶利益給公司抹黑的不當(dāng)工作行為，應(yīng)給予密切注意，批評(píng)教育，防微杜漸，如不能令其悔改，則提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)，給予處分、直至開除。

第2篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

2019年，神經(jīng)外科在醫(yī)院、護(hù)理部、學(xué)部護(hù)士長(zhǎng)、病區(qū)主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)緊跟醫(yī)院發(fā)展步伐，挖掘潛力，埋頭苦干，為了進(jìn)一步將護(hù)理工作做得更好，現(xiàn)制定工作計(jì)劃如下：

 1、緊緊圍繞護(hù)理部質(zhì)控體系，認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)計(jì)委及醫(yī)院文件標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量

1、與病區(qū)新調(diào)整一級(jí)質(zhì)量控制組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用品管圈等質(zhì)量工具，認(rèn)真做好病區(qū)質(zhì)量自查工作，將檢查結(jié)果數(shù)據(jù)化，認(rèn)真分析數(shù)據(jù)反映的病區(qū)問題，按照PDCA循環(huán)要求不斷改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量。

2、結(jié)合病區(qū)實(shí)際情況，進(jìn)一步深化崗位崗位管理、護(hù)士分層管理、優(yōu)化排班、合理安排人力資源，細(xì)化績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)全病區(qū)護(hù)理人員的積極性。

3、開展進(jìn)一步加強(qiáng)病區(qū)基礎(chǔ)管理工作，盡力改善患者住院環(huán)境，基礎(chǔ)護(hù)理合格率達(dá)90%以上

4、加強(qiáng)病區(qū)患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及安全管理，高?；颊唢L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率達(dá)100%危重患者合格率達(dá)90%以上

5、繼續(xù)神經(jīng)外科?？浦笜?biāo)登記、評(píng)價(jià)工作，不斷提升?？谱o(hù)理水平。

6、協(xié)助科主任做好病區(qū)床位占用及周轉(zhuǎn)工作；強(qiáng)化消防意識(shí)，重視消防安全，為患者創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

二、拓寬思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理意識(shí)；開闊眼界，不斷外出學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)新技術(shù)

1、積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理管理人員學(xué)習(xí)，不斷提升自己管理水平。

2、鼓勵(lì)大家外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，計(jì)劃參加國(guó)家及省級(jí)會(huì)議1--2人。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間合作，共同探討臨床問題，提高整體護(hù)理人員知識(shí)水平。

4、積極跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新理念，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，修訂疾病健康教育內(nèi)容、完善疾病健康教育方式，增進(jìn)護(hù)患溝通，提高患者滿意度。

5、重視護(hù)理科研，不斷學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)理人員撰寫論文，在省級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議上投稿1--3篇，在國(guó)家級(jí)1-2篇。

第3篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】 商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；培訓(xùn)；管理

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理需要具備的素質(zhì)

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：愿意對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)；能夠在發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；能夠努力做到對(duì)事情有預(yù)見性；善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法；具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動(dòng)；能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動(dòng)向上級(jí)管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動(dòng)地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

2 提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力的措施

2.1通過培訓(xùn)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)技能

傳統(tǒng)填鴨式、培訓(xùn)+考試、學(xué)行/分行文件的學(xué)習(xí)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的需求了，現(xiàn)代培訓(xùn)更應(yīng)當(dāng)注重互動(dòng)式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型模式。此外，除了邀請(qǐng)外部金融專家學(xué)者授課，也應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部推廣老客戶經(jīng)理對(duì)新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個(gè)人的知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。甚至商業(yè)銀行還可以著手組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，讓各條線的總經(jīng)理、優(yōu)秀分支行長(zhǎng)、優(yōu)秀客戶經(jīng)理分別承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)，確保商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的有機(jī)傳承。

除了培訓(xùn)方式和講師隊(duì)伍外，培訓(xùn)內(nèi)容是最重要部分。想要切實(shí)提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容需要涉及全面。除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)各種財(cái)務(wù)技能、營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，如針對(duì)成功或者失敗的營(yíng)銷項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)例剖析和研討等。此外，還可邀請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風(fēng)險(xiǎn)管理部批準(zhǔn)或者獲得批準(zhǔn)的案例進(jìn)行解析，這樣不僅有助于增強(qiáng)客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)掌控能力，也有助于加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)

科學(xué)的日常管理能夠有效提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)。日常管理可以包括工作日志、基礎(chǔ)資料整理、周期性總結(jié)計(jì)劃等內(nèi)容。工作日志管理，要求客戶經(jīng)理每日工作日志，對(duì)一整天的工作進(jìn)行總結(jié)記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經(jīng)理工作日志，了解其工作狀態(tài)，及時(shí)給予肯定或調(diào)整，解決他遇到的問題，長(zhǎng)期以往，客戶經(jīng)理的能力會(huì)有明顯提升。對(duì)于銀行工作者來說，很多經(jīng)受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎(chǔ)資料，對(duì)提高效率很有幫助。通常情況，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是有任務(wù)要求的，指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營(yíng)銷流程編制營(yíng)銷工作日計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷服務(wù)措施與拜訪計(jì)劃，每月對(duì)客戶經(jīng)理工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查?？蛻艚?jīng)理根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃開展工作，更能保障任務(wù)的順利完成。

2.3通過建立績(jī)效考核制度提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的積極性與主動(dòng)性

客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核有助于激發(fā)客戶經(jīng)理對(duì)本職崗位業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提高實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的動(dòng)力。業(yè)績(jī)考核關(guān)鍵是要做到長(zhǎng)期利益與短期利益相結(jié)合?？己酥笜?biāo)的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實(shí)現(xiàn)和有時(shí)限性，即對(duì)總目標(biāo)要分段分解。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)主要有收益、各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶關(guān)系的發(fā)展，要細(xì)化對(duì)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效的管理，并通過參考零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)來評(píng)估服務(wù)的好差，公開、公平、公正地評(píng)估客戶經(jīng)理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經(jīng)理的工作積極性和上進(jìn)心。此外，商業(yè)銀行可以對(duì)客戶經(jīng)理每年度進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客戶經(jīng)理上年度的工作績(jī)效和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)定，優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步促進(jìn)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升。

2.4通過個(gè)性化指導(dǎo)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為一支營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，由一定數(shù)量的成員組成。而每個(gè)客戶經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)在求大同的前提下，仍然會(huì)有存小異的地方，這就需要對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理的具體情況進(jìn)行評(píng)估，并加以正確引導(dǎo)和管理?？蛻艚?jīng)理雖然有統(tǒng)一的專業(yè)素質(zhì)要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經(jīng)理、優(yōu)秀型客戶經(jīng)理、缺乏干勁性的客戶經(jīng)理、驕傲自滿型客戶經(jīng)理、虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理等等，他們面對(duì)的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對(duì)客戶經(jīng)理的不同狀況給予個(gè)性化指導(dǎo)，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的關(guān)鍵人物，是商業(yè)銀行服務(wù)窗口中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度等方面具有重大作用。目前金融形勢(shì)嚴(yán)峻，除了商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)外，還有互聯(lián)網(wǎng)金融在占領(lǐng)市場(chǎng)份額。這種情況下，商業(yè)銀行非常需要一批整體素質(zhì)較高的綜合型客戶經(jīng)理。銀行可以通過培訓(xùn)、日常工作管理、建立績(jī)效考核制度、個(gè)性化指導(dǎo)等方式獲得這樣一批人才。

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第4篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

有了工作計(jì)劃，工作開展起來也有目標(biāo)，更有序的完成，共同閱讀小編為大家整理的銷售經(jīng)理工作計(jì)劃書。希望你們喜歡小編為你們整理的范文。

2021的銷售經(jīng)理工作計(jì)劃書從事銷售工作多年，向客戶銷售產(chǎn)品，首先保證產(chǎn)品的質(zhì)量及良好的服務(wù)態(tài)度才能獲得客戶長(zhǎng)久的合作。轉(zhuǎn)眼20__上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在做好2014年上半年工作總結(jié)的同時(shí)，也做好20__年銷售下半年工作計(jì)劃：

(一)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，大力開展多層次立體化的營(yíng)銷推廣活動(dòng)。

__部門負(fù)責(zé)的客戶大體上可以分為四類，即現(xiàn)金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。結(jié)合全年的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力轉(zhuǎn)變小客戶，積極拓展新客戶”的策略，制定詳營(yíng)銷計(jì)劃，在全公司開展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點(diǎn)銷售、大型產(chǎn)品推介會(huì)、重點(diǎn)客戶上門推介、組織投標(biāo)和集中營(yíng)銷活動(dòng)等，形成持續(xù)的市場(chǎng)推廣攻勢(shì)。

鞏固現(xiàn)金管理市場(chǎng)地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力提高產(chǎn)品的客戶價(jià)值。要通過抓重點(diǎn)客戶擴(kuò)大市場(chǎng)影響，增強(qiáng)現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶、行業(yè)大戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行調(diào)查，深入分析其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、模式，設(shè)計(jì)切實(shí)的現(xiàn)金管理方案，主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷。對(duì)現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決存在的問題，提高客戶貢獻(xiàn)度。今年?duì)幦⌒略霈F(xiàn)金管理客戶185200戶。

深入開發(fā)公司無貸戶市場(chǎng)。中小企業(yè)無貸戶，這也是我行的基礎(chǔ)客戶，并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要。2009年在去年開展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營(yíng)銷活動(dòng)基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深化營(yíng)銷，增強(qiáng)營(yíng)銷效果。要保持全公司的公司無貸戶市場(chǎng)營(yíng)銷在量上增長(zhǎng)，并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)客戶比重，降低籌資成本率，增加高附加值產(chǎn)品的銷售。要重點(diǎn)抓好公司無貸戶的開戶營(yíng)銷，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占比。要加強(qiáng)對(duì)公司無貸戶維護(hù)管理，深入分析其結(jié)算特點(diǎn)，進(jìn)行全產(chǎn)品營(yíng)銷，擴(kuò)大我行的結(jié)算市場(chǎng)份額。

20__年要努力實(shí)現(xiàn)新開對(duì)公結(jié)算賬戶358001戶，結(jié)算賬戶凈增長(zhǎng) 272430戶。 做好系統(tǒng)大戶的營(yíng)銷維護(hù)工作。針對(duì)全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政所未在我行開戶的現(xiàn)狀，通過調(diào)用各種資源進(jìn)行營(yíng)銷，爭(zhēng)取全面開花。并借勢(shì)向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機(jī)構(gòu)展開營(yíng)銷攻勢(shì)，爭(zhēng)取更大的存款份額。同時(shí)對(duì)大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強(qiáng)、納稅前8000名、進(jìn)出口前7334強(qiáng)”等10多戶重點(diǎn)客戶掛牌認(rèn)購(gòu)工作，鎖定他行目標(biāo)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。 的免費(fèi)公文，

(二)加強(qiáng)服務(wù)渠道管理，深入開展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。

客戶資源是全公司至關(guān)重要的資源，對(duì)公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶，要利用對(duì)公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù).要建設(shè)好三個(gè)渠道：

一是要按照總行要求“二級(jí)分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部門至少配置3名客戶經(jīng)理;每個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(含綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況至少配備1名客戶經(jīng)理，客戶資源比較豐富的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)增配，”構(gòu)建起高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

二是加強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。目前，由于對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)方式品種多樣，公司管理模式的差異，對(duì)公客戶最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在貴賓理財(cái)中心改造中要充分考慮對(duì)公客戶的業(yè)務(wù)需要，滿足客戶的需求。各行部要制定詳細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷指南，對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)對(duì)公業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)。

三是要拓展電子銀行業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大離柜業(yè)務(wù)占比。今年，電子銀行業(yè)務(wù)在繼續(xù)“跑馬圈地”擴(kuò)大市場(chǎng)占比的同時(shí)，還要“精耕細(xì)作”，拓展有層次的目標(biāo)客戶。各行部應(yīng)充分重視與利用分公司下發(fā)的目標(biāo)客戶清單，有側(cè)重、有針對(duì)地開展?fàn)I銷工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)做好客戶服務(wù)與深度營(yíng)銷工作。通過建立企業(yè)客戶電子銀行臺(tái)賬，并以此作為客戶支持和服務(wù)的重要依據(jù)，及時(shí)為客戶解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題，并適時(shí)將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶，提高“動(dòng)戶率”和客戶使用率

深入開展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。要樹立以客戶為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以目標(biāo)客戶需求為導(dǎo)向。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，及時(shí)處理問題，加強(qiáng)服務(wù)管理，提高客戶滿意度，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)模式。全面提升__部門服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全公司又好又快地發(fā)展目標(biāo)。

(三)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度

結(jié)算與現(xiàn)金管理部作為產(chǎn)品部門，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、維護(hù)與管理的責(zé)任加強(qiáng)營(yíng)銷支持系統(tǒng)建設(shè)。做好總行全公司法人客戶營(yíng)銷、單位企業(yè)級(jí)客戶信息管理和單位銀行結(jié)算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷管理提供技術(shù)手段。

完善結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。一是要實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要成為收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。二是建立信息反饋機(jī)制。各行部將客戶需求匯總后報(bào)送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司定期組織聯(lián)系行、重點(diǎn)行召開產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)研討會(huì)，集中解決客戶關(guān)心的問題。

提高財(cái)智賬戶品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度。今年要繼續(xù)實(shí)施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財(cái)智賬戶”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，提升品牌價(jià)值。要對(duì)新開發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)，制定適當(dāng)?shù)钠放撇呗裕{入到統(tǒng)一品牌體系中。加強(qiáng)財(cái)智賬戶品牌的推廣力度，做好品牌維護(hù)，保持品牌影響力。

發(fā)展第三方存管業(yè)務(wù)。抓住多銀行第三方存管業(yè)務(wù)的機(jī)遇，擴(kuò)大銀證業(yè)務(wù)占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢(shì).加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度。各行部要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，明確職責(zé)，加強(qiáng)考核，形成觸角廣泛、反應(yīng)靈敏的市場(chǎng)需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)具體、激勵(lì)有效的新產(chǎn)品推廣機(jī)制，增強(qiáng)市場(chǎng)快速響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市場(chǎng)、取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶短信通知、金融服務(wù)證書、全國(guó)自動(dòng)清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)__部門人才

要加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，实施日?ぷ鞴娣叮貧ㄐ形莢潁⒑屯晟乒ぷ魅罩局貧?、客户档颁撠毴、走访客户重毤x約靶畔⒎蠢≈貧取?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年分公司將繼續(xù)組織各種結(jié)算和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營(yíng)銷技能培訓(xùn)，嘗試更加多樣化的培訓(xùn)方式，通過深入基層培訓(xùn)，擴(kuò)大受訓(xùn)人員范圍，努力提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

2021銷售經(jīng)理工作計(jì)劃書一、綜述：作為任何一個(gè)以營(yíng)利為目的的單位來說——只有銷售部才是的贏利單位，其它的都部門均為成本單位。而我們公司的銷售部充其量也只能算是銷貨部，以目前家具市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度來看，銷售部必需升級(jí)，從被動(dòng)銷售升級(jí)為有科學(xué)計(jì)劃、有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、有量化考核的主動(dòng)銷售。

二、銷售隊(duì)伍的建設(shè)：用人所長(zhǎng)無不用之人，用人所短無可用之人。將現(xiàn)有員工進(jìn)行重組，老 員工是我們的財(cái)富，他們對(duì)客戶熟悉、對(duì)本廠的運(yùn)作流程熟悉、對(duì)市場(chǎng)也有一定的了解，能較好的減少架構(gòu)改革對(duì)客戶的影響，只需按照公司計(jì)劃的架構(gòu)重組、劃分各職權(quán)即可。重要的是制定可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或要求，讓他們知道主動(dòng)銷售的方法和技巧。同時(shí)做好相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)、篩選、儲(chǔ)備工作;

三、銷售部門的職能：

1、進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作;

2、分析市場(chǎng)狀況、需求分析，正確作出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，為庫(kù)存生產(chǎn)提供科學(xué)的依據(jù);

3、制定月、季、年度銷售計(jì)劃，計(jì)劃的參考依據(jù)為今年和去年的同期銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

4、匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開發(fā)建議

5、把握重點(diǎn)客戶，控制產(chǎn)品的銷售動(dòng)態(tài);

6、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局;

7、建立、完善各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通;

8、潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的管理與維護(hù);

9、配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動(dòng);

10、按照推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的設(shè)計(jì)、發(fā)放;

四、關(guān)于品牌：“英__”品牌建立時(shí)間較久，有一定的先入為主的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)優(yōu)勢(shì)將繼續(xù)擴(kuò)大。另外的獨(dú)立品牌要做出差異化，在產(chǎn)品風(fēng)格、裝修氛圍和受眾方面要有準(zhǔn)確的定位。差異化體現(xiàn)在產(chǎn)品、裝飾、飾品等方面，產(chǎn)品方面就包括了材料、結(jié)構(gòu)、元素等，我們不光要學(xué)習(xí)，還要超越。

五、渠道管理：由原來的散貨向?qū)Ｙu升級(jí)，這也是這次改革的主要目的，充分利用現(xiàn)有的客戶資料，優(yōu)化經(jīng)銷商的構(gòu)成，從夫妻店、個(gè)體戶向集體單位、集團(tuán)單位升級(jí)，慢慢向地區(qū)、省、市總經(jīng)銷發(fā)展。這并不遙遠(yuǎn)，只要我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)經(jīng)得起客戶的檢驗(yàn)，做深層次的溝通，自然會(huì)有大客戶感興趣。有賺錢的機(jī)會(huì)，就會(huì)有發(fā)現(xiàn)它的人，問題是我們要把機(jī)會(huì)準(zhǔn)備好。

六、信息管理和利用：現(xiàn)在有兩千多家(外商八百多家)經(jīng)銷商、家具賣場(chǎng)、商場(chǎng)的聯(lián)系信息，因職權(quán)不明，還沒能好好的劃分利用。另有全國(guó)各區(qū)域人口、經(jīng)濟(jì)資料統(tǒng)計(jì)、全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣排名等。還有網(wǎng)上收集的賣場(chǎng)招商信息、主動(dòng)聯(lián)系有專賣意向的客戶資料等。這些都是做市場(chǎng)的珍貴資料，由于銷售部被動(dòng)等客的慣性思維和領(lǐng)導(dǎo)層的決策等原因，這些東西都被放在抽屜里了，很可惜。要充分利用，更快、更準(zhǔn)的確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶。

第5篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

關(guān)鍵詞：電力 大客戶 營(yíng)銷管理 營(yíng)銷服務(wù)

電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

一、大客戶定義

大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

二、大客戶營(yíng)銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

三、積極有效地開展大客戶營(yíng)銷的措施

在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。

通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過程中的絕大部分問題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

2、成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求

對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場(chǎng)的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；镜呐嘤?xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

5、建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期

第6篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

關(guān)鍵詞：電力業(yè)擴(kuò)工程管理 研究

中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

電力業(yè)擴(kuò)工程是電力企業(yè)和客戶建立關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，要求必須把好質(zhì)量關(guān)，除堅(jiān)持“辦事公開、一口對(duì)外、三不指定、便捷高效”的工作原則，還要進(jìn)一步加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范管理，確保業(yè)擴(kuò)工程工作高效、有序、規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工程管理，規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程工作行為和程序，盡力簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)周期，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的質(zhì)量和效率，建立供電企業(yè)的良好信譽(yù)和形象。面對(duì)電力業(yè)擴(kuò)工程管理工作中的實(shí)際問題，要求業(yè)擴(kuò)工程管理人員做好以下措施。

1 打造高效、有序、規(guī)范的業(yè)擴(kuò)工程工作環(huán)境

為打造良好的工作環(huán)境，電力企業(yè)重點(diǎn)是要抓好窗口服務(wù)，在“三不指定”工作原則、業(yè)擴(kuò)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、報(bào)裝時(shí)限上下功夫，提升電力業(yè)擴(kuò)工程精益化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

(1)明晰企業(yè)各管理部門的權(quán)限與職責(zé)，加大業(yè)擴(kuò)工程制度的建設(shè)力度和執(zhí)行力度，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)各工作流程，嚴(yán)格實(shí)行“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的工作原則，提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在業(yè)擴(kuò)工程開展之初，企業(yè)的管理層要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度，使日后的各項(xiàng)工作有章可循，有規(guī)可依，對(duì)供電方案的審批要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保方案的準(zhǔn)確可行，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的管理要細(xì)化到每一個(gè)步驟，從工程設(shè)計(jì)到報(bào)裝審圖，再到工程驗(yàn)收與裝表接電，各步驟的相關(guān)管理人員要明確職責(zé)，做好分內(nèi)工作，保證業(yè)擴(kuò)工程工作整體有序運(yùn)行，嚴(yán)查業(yè)擴(kuò)工程中施工質(zhì)量，嚴(yán)格把控好中間檢查與竣工檢驗(yàn)關(guān)，確保工程質(zhì)量可靠，客戶用電安全。對(duì)業(yè)擴(kuò)工程中的資料數(shù)據(jù)要加以妥善保存，這能為后繼工作的開展提供借鑒。(2)縮短電力業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝時(shí)限，加大工程的監(jiān)督力度，完善工程考核和檢查辦法，對(duì)不合格工程堅(jiān)決不予驗(yàn)收通過，并根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程合同的相關(guān)規(guī)定，要求工程返修，達(dá)到用電安全標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶用電需求，做客戶滿意用電服務(wù)。(3)嚴(yán)格實(shí)行“三不指定”的工作原則，業(yè)擴(kuò)工程中，用電客戶是主體，對(duì)方案的設(shè)計(jì)、業(yè)擴(kuò)工程施工單位、物資與設(shè)備采購(gòu)，客戶都可以自由選擇，同行業(yè)之間良性競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造“辦事公開、三不指定”的良好業(yè)擴(kuò)環(huán)境。

2 實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制提倡進(jìn)行“一對(duì)一”式服務(wù)，竭誠(chéng)為客戶提供最大程度的便利，這要求企業(yè)的客戶經(jīng)理有較高的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)?？蛻艚?jīng)理從現(xiàn)場(chǎng)勘察、擬定供電方案、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂、按計(jì)劃送電實(shí)行全過程跟蹤服務(wù)，并負(fù)責(zé)電力業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝進(jìn)度，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)承諾。實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有利于解決電力業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)不到位，有利于解決客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難，有利于解決業(yè)擴(kuò)工程多帶來的管理混亂，能有效提高業(yè)擴(kuò)工程的工作效率，有效提高業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)水平。為確保客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制完整建立并有效實(shí)施，需要采取如下管理辦法。

(1)建立分管領(lǐng)導(dǎo)抓整體部門領(lǐng)導(dǎo)抓具體的工作機(jī)制，將業(yè)擴(kuò)工程管理人員的工作表現(xiàn)納入廉政建設(shè)考核范圍，注重對(duì)業(yè)擴(kuò)工程管理人員的監(jiān)督與考核，按照工程完成質(zhì)量對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)判，要求過程公開透明。(2)強(qiáng)化問效管理機(jī)制，對(duì)完工工程進(jìn)行問效監(jiān)察，查供電安全度，查工程質(zhì)量，查客戶滿意度，對(duì)查出的問題，絕不姑息養(yǎng)奸，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。(3)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)流程，設(shè)計(jì)供電方案時(shí)，以用電客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，尋找最經(jīng)濟(jì)劃算的設(shè)計(jì)方案，盡力減少客戶的投資成本，讓客戶花最少的錢得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(4)加強(qiáng)供電方案特別是接入系統(tǒng)方案的審查。以線路、網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)行情況為出發(fā)點(diǎn)，審查接入系統(tǒng)方案的合理性，以企業(yè)利益、人民群眾用電安全為根本，杜絕超負(fù)荷接入等情況的發(fā)生。

3 規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理

明確業(yè)擴(kuò)工程各崗位各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限和工作職責(zé)，以“快(快速反應(yīng))，短(縮短時(shí)限)，穩(wěn)(穩(wěn)步推進(jìn))，平(公平競(jìng)爭(zhēng))”的工作方式，來促進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程早日送電、早日完工、早日產(chǎn)生效益。規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，有以下幾條思路。

(1)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場(chǎng)勘察。電力企業(yè)受理客戶業(yè)擴(kuò)工程后，客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程實(shí)際情況以及以后發(fā)展，實(shí)施臨（時(shí)）永（久）結(jié)合的方式制定供電方案，避免客戶重復(fù)投資。根據(jù)客戶用電需求、接入線路容量及長(zhǎng)遠(yuǎn)用電規(guī)劃，設(shè)計(jì)合理科學(xué)經(jīng)濟(jì)適用的供電方案。(2)規(guī)范方案設(shè)計(jì)審查。由客戶經(jīng)理組織限定工作日進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審查，要嚴(yán)格按供電方案來審查圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，確保圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的可行性、完整性、正確性，為客戶把好圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審查關(guān)。(3)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程中間檢查。根據(jù)工程進(jìn)度，客戶經(jīng)理要組織生產(chǎn)人員對(duì)業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量進(jìn)行中間檢查，保證隱蔽工程施工質(zhì)量，確保工程進(jìn)度按計(jì)劃進(jìn)行，確保工程質(zhì)量，為客戶把好施工設(shè)備關(guān)。(4)規(guī)范合同簽訂。電力企業(yè)要完善與電力客戶供用電合同審批、簽訂流程，采用會(huì)簽單辦法，客戶經(jīng)理將擬定的合同內(nèi)容用會(huì)簽單形式轉(zhuǎn)出，這樣減少了合同審批傳遞環(huán)節(jié)，能使合同內(nèi)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)與實(shí)際范圍一致。同時(shí)，對(duì)于供用電雙方的權(quán)利義務(wù)在合同中約定清楚，使客戶的受電工程受到法律保護(hù)。(5)規(guī)范設(shè)備送電與工程驗(yàn)收。業(yè)擴(kuò)工程完工之際，客戶經(jīng)理要及時(shí)組織人員對(duì)送電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，還要加強(qiáng)工程資料收集與管理，電力企業(yè)要對(duì)客戶經(jīng)理上交的工程資料進(jìn)行第二次驗(yàn)檢，確保業(yè)擴(kuò)工程按期送電。

4 建立常態(tài)化例會(huì)制度

為有效整合、利用、協(xié)調(diào)企業(yè)營(yíng)銷資源，響應(yīng)滿足客戶和社會(huì)對(duì)電力服務(wù)的需求，企業(yè)營(yíng)銷部門應(yīng)建立常態(tài)化例會(huì)制度。部門定期召開業(yè)擴(kuò)工程工作會(huì)審會(huì)，參會(huì)人員要求固定，并參與處理業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)問題，提高合同審批流轉(zhuǎn)效率，成立供用電方案設(shè)計(jì)評(píng)審小組，組織工程成員參加業(yè)擴(kuò)工程例會(huì)，集中審批供用電設(shè)計(jì)方案，協(xié)商解決工程管理中的問題，簡(jiǎn)化合同審批手續(xù)，加快審批工作流轉(zhuǎn)，對(duì)每次例會(huì)內(nèi)容形成會(huì)議紀(jì)要。堅(jiān)持每天召開業(yè)擴(kuò)工程客戶經(jīng)理早會(huì)，對(duì)前面的工作情況進(jìn)行總結(jié)，匯報(bào)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度，匯總現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，總結(jié)難題并上報(bào)企業(yè)上級(jí)管理部門及負(fù)責(zé)人，并對(duì)本日工作行程進(jìn)行妥善安排，協(xié)調(diào)組織工程相關(guān)人員開展本日工作，保證本日工作計(jì)劃執(zhí)行到位，確保電力客戶的業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度正常。

參考文獻(xiàn)

第7篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】 營(yíng)銷稽查監(jiān)控 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 業(yè)擴(kuò)時(shí)限

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系的全面建成和SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入推廣，電力企業(yè)的電費(fèi)核算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)信息化流轉(zhuǎn)。面對(duì)海量的營(yíng)銷流程、數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行有效的監(jiān)管，提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的精益化管理，具有重要的意義。

2011年，國(guó)網(wǎng)公司全面開展?fàn)I銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用工作。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理方面，營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過抽取、統(tǒng)計(jì)SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各階段時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于超出規(guī)定時(shí)限情況進(jìn)行告警，實(shí)現(xiàn)對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的監(jiān)控。在此基礎(chǔ)之上，國(guó)網(wǎng)北京市電力公司立足客戶需求，深入挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用，綜合利用信息化手段，開展了多方位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)舉措和管理手段，收到了良好的管理成效。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)有工作問題

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)外不透明

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程由于具有繁瑣的環(huán)節(jié)和較強(qiáng)的技術(shù)壁壘，作為普通用電客戶，很難真正了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。這種不透明的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面造成了用電客戶對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)“內(nèi)部操作”的猜忌，另一方面也因?yàn)榭蛻舨恢榈摹把诱`”造成了報(bào)裝接電時(shí)間的延長(zhǎng)。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)內(nèi)協(xié)同不力

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作因?yàn)樯婕暗碾娏ζ髽I(yè)部門和單位眾多，審批手續(xù)繁復(fù)，各協(xié)作部門業(yè)務(wù)模式不同、工作方式不同，造成了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程在企業(yè)內(nèi)部就存在運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高的問題。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程管控難開展

因?yàn)閳?bào)裝流程需要穿插于用電客戶、電力企業(yè)之間運(yùn)轉(zhuǎn)，電力企業(yè)對(duì)于報(bào)裝工程的過程管控，特別是客戶工程的開展進(jìn)度，難于掌握，進(jìn)而影響后續(xù)步驟的環(huán)節(jié)。往往是客戶環(huán)節(jié)已結(jié)束，電力企業(yè)才開始下一步工作，這就制約了電力企業(yè)后續(xù)工作計(jì)劃的制訂和整體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。

2 營(yíng)銷稽查監(jiān)控深化應(yīng)用前期工作

2.1 簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)

針對(duì)業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)繁瑣和用電客戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程不熟悉的問題，依據(jù)流程環(huán)節(jié)責(zé)任主體的不同，簡(jiǎn)化報(bào)裝流程環(huán)節(jié)，劃分整體流程為十個(gè)階段，便于直觀展示和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。

2.2 增加“客戶經(jīng)理”和“客戶聯(lián)系方式”關(guān)鍵字段

在SG186系統(tǒng)中設(shè)置“客戶經(jīng)理”和“客戶聯(lián)系方式”關(guān)鍵字段，使客戶經(jīng)理能夠方便查找客戶聯(lián)系信息，管理負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)流程，為落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制提供有效的技術(shù)支持。

2.3 開發(fā)短信自發(fā)送功能

開發(fā)短信自動(dòng)發(fā)送功能模塊，系統(tǒng)設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)時(shí)間點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)將預(yù)置信息發(fā)送至“客戶聯(lián)系方式”字段的手機(jī)中，確保流程的開放、透明。

3 營(yíng)銷稽查監(jiān)控深化應(yīng)用模塊

3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)存分析模塊

此模塊通過統(tǒng)計(jì)分析SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有在途流程數(shù)據(jù)，從流程階段、地域劃分、業(yè)務(wù)類型三個(gè)維度展示目前在途流程的數(shù)量和報(bào)裝容量，以便于供電企業(yè)開展結(jié)存分析，制定工程管理計(jì)劃。

3.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)長(zhǎng)查詢分析模塊

通過對(duì)于SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中歸檔流程和在途流程的階段時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)分析，展示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)階段的平均時(shí)長(zhǎng)，查找報(bào)裝接電時(shí)間過長(zhǎng)的主要耗時(shí)環(huán)節(jié)，輔助分析耗時(shí)因素。同時(shí)，支持對(duì)于現(xiàn)有流程的剩余時(shí)長(zhǎng)查詢，展示所有在途流程的剩余時(shí)長(zhǎng)。

3.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限預(yù)警模塊

此模塊實(shí)現(xiàn)時(shí)限的自動(dòng)提醒與跟蹤催辦、督辦功能。模塊通過時(shí)限閥值的設(shè)置（小于等于國(guó)網(wǎng)公司考核要求），實(shí)現(xiàn)在流程過半、到期前3天、到期日三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，通過短信自發(fā)送功能，將待超期信息發(fā)送至客戶經(jīng)理、環(huán)節(jié)辦理人和協(xié)同部門聯(lián)系人。此功能一方面便于供電企業(yè)營(yíng)銷部門管控流程時(shí)限，另一方面也有力促進(jìn)電力企業(yè)各部門的協(xié)同運(yùn)作，使得供電企業(yè)的生產(chǎn)、調(diào)度等部門也可以直觀的獲知流程進(jìn)度和超期情況。

3.4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度告知模塊

此模塊通過短信自發(fā)送功能，將當(dāng)前流程階段、客戶經(jīng)理及其聯(lián)系方式自動(dòng)發(fā)送至客戶處，并告知客戶該階段所需提交的資料，使得客戶能夠第一時(shí)間了解流程進(jìn)度，提前準(zhǔn)備相關(guān)材料。

3.5 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度查詢模塊

在95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站上，開發(fā)進(jìn)度查詢模塊，向用戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的進(jìn)度查詢、流程進(jìn)度展示和報(bào)裝資料模板下載功能。此功能模塊支持用戶通過報(bào)裝編號(hào)、客戶編號(hào)、證件號(hào)碼等進(jìn)行查詢，以圖形化方式告知客戶報(bào)裝已辦理環(huán)節(jié)、現(xiàn)環(huán)節(jié)、未辦理環(huán)節(jié)以及對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理和聯(lián)系方式，并在每一階段向用戶提供資料模板下載。

4 營(yíng)銷稽查監(jiān)控深化應(yīng)用效果

從深化應(yīng)用成效來看，此模塊對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)時(shí)限的事前預(yù)警、自動(dòng)提醒、催辦和統(tǒng)計(jì)分析功能，有利于縮短報(bào)裝時(shí)限，提升業(yè)擴(kuò)全過程管理的自動(dòng)化水平，提高工作效率，為客戶經(jīng)理工作的開展提供有效的技術(shù)支持，有效提升業(yè)擴(kuò)管理水平；對(duì)外，此模塊實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程信息的短信提醒和客戶自助查詢，有利于降低客服熱線壓力，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的公開化、透明化，有效杜絕業(yè)擴(kuò)流程的系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)，促使電網(wǎng)企業(yè)提升自身服務(wù)水平和建立良好客戶關(guān)系。

第8篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

夯實(shí)基礎(chǔ)，營(yíng)銷服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐能力穩(wěn)步提升，集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)信息化推進(jìn)初具規(guī)模

1、增長(zhǎng)平穩(wěn)，集團(tuán)客戶穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著提升

.目標(biāo)市場(chǎng)保有率和信息化收入超時(shí)間進(jìn)度，截止9月30日，已經(jīng)達(dá)到363萬，完成全年指標(biāo)96.8%。.集團(tuán)客戶規(guī)模保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，對(duì)穩(wěn)定大眾市場(chǎng)發(fā)揮了積極作用.信息化收入對(duì)公司運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)呈現(xiàn)上升趨勢(shì).

開展短號(hào)增員專項(xiàng)競(jìng)賽或活動(dòng)

執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制度，建立系統(tǒng)集團(tuán)分層分級(jí)預(yù)警機(jī)制

按照市公司指導(dǎo)意見部署開展《新興分公司中小集團(tuán)“深耕計(jì)劃”專項(xiàng)行動(dòng)》。

2首席客戶經(jīng)理工作機(jī)制成效顯著，縱向一體化的關(guān)系營(yíng)銷得到加強(qiáng)

執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制，公司領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)142家ab類集團(tuán)，嘗試和探索首席客戶經(jīng)理協(xié)同工作機(jī)制。實(shí)施半個(gè)月以來已有5家重要客戶達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)。

09年，公司領(lǐng)導(dǎo)分別與縣委、縣政府、信產(chǎn)局、教育局、衛(wèi)生局、溫氏集團(tuán)、凌豐集團(tuán)、南方電網(wǎng)、等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)晤，鞏固深化了中國(guó)移動(dòng)與重要集團(tuán)客戶的關(guān)系，有效推動(dòng)了雙方集團(tuán)層面的深入合作。

3、保拓校訊通

–以“家?；?dòng)”為基礎(chǔ)應(yīng)用，快速提高校訊通業(yè)務(wù)覆蓋率。

–截至9月底，已覆蓋12所學(xué)校，縣城中小學(xué)覆蓋率100%，使用用戶1.37萬

營(yíng)銷型服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以集團(tuán)客戶為渠道，滲透集團(tuán)成員、個(gè)人及家庭客戶19189新增移動(dòng)用戶來源

超過70%的新189客戶仍保留使用原來的號(hào)碼；

客戶選擇189的原因主要集中在“單位統(tǒng)一辦理”、“組合優(yōu)惠”，反映出189的策略是“主攻異網(wǎng)，捆綁營(yíng)銷、集團(tuán)切入”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)揮人脈優(yōu)勢(shì)、客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì)，通過“降低資費(fèi)、贈(zèng)送終端、話費(fèi)補(bǔ)貼、合帳營(yíng)銷”等交叉捆綁手段，從集團(tuán)市場(chǎng)切入個(gè)人及家庭客戶市場(chǎng)！

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以集團(tuán)客戶為對(duì)象，通過簽署協(xié)議、高層公關(guān)、人員派駐、組建虛擬網(wǎng)、行業(yè)應(yīng)用捆綁等手段，正面爭(zhēng)奪我公司政府、大型在網(wǎng)集團(tuán)客戶。2009年，雖然納入kpi考核的拍照集團(tuán)客戶保有率指標(biāo)遠(yuǎn)超時(shí)間進(jìn)度，但已開始出現(xiàn)集團(tuán)成員話務(wù)量分流、拍照集團(tuán)成員arpu總體下滑的趨勢(shì)。集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)保有率99.29%,高于kpi指標(biāo),c類等中小集團(tuán)成員離網(wǎng)率雖然低于大眾市場(chǎng)。中小集團(tuán)處于無人或少人看管的管理真空狀態(tài)。c類集團(tuán)易受過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，而遭受進(jìn)攻的c類集團(tuán)轉(zhuǎn)網(wǎng)意向高達(dá)59%。資費(fèi)優(yōu)惠是引發(fā)中小企業(yè)轉(zhuǎn)網(wǎng)的最大原因。中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻,新興分公司將進(jìn)一步加大中小集團(tuán)”深耕工程”的力度,進(jìn)一步保有中小集團(tuán)

未來三年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃:

認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)，加快td和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng)，創(chuàng)新組合營(yíng)銷模式，加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維系能力，強(qiáng)化重要ab類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作

1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)

未來三年集團(tuán)客戶工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶發(fā)展”大進(jìn)大出“問題較為突出，重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展，利用好2009年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動(dòng)td發(fā)獲得國(guó)家和社會(huì)輿論的支持，促進(jìn)與政府的關(guān)系，并為政企客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī)，通過與政府合作贏得政府支持，為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

3、積極拓展集團(tuán)客戶的藍(lán)海市場(chǎng)

緊跟市政府三網(wǎng)融合、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向，借力不銹鋼等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府，搭建應(yīng)用平，鎖定新城工業(yè)園雙轉(zhuǎn)移集團(tuán)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。嘗試推廣m2m–對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯，屬于典型藍(lán)海市場(chǎng)，首選企業(yè)和校園兩類市場(chǎng)，行業(yè)信息化市場(chǎng)

–加快農(nóng)村市場(chǎng)拓展：堅(jiān)持“139”發(fā)展思路，信息惠農(nóng)，助力大市場(chǎng)的營(yíng)

銷與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。加快校園市場(chǎng)拓展：持續(xù)大力提升城鎮(zhèn)中小學(xué)學(xué)校覆蓋率；圍繞“家?；?dòng)”和“數(shù)字校園”，促進(jìn)與政府合作；以“校園一卡通”為突破點(diǎn)，試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案。藍(lán)海

市場(chǎng)

4、充分利用大市場(chǎng)資源，多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)客戶存量市場(chǎng)

積極推行首席客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)客戶走訪，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)vpmn網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁

5、整合資源，主動(dòng)出擊，以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁

6、集團(tuán)客戶維系保有工作，首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營(yíng)銷。中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散，增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，全部比照vip管理。客戶保有是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標(biāo)，對(duì)于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭(zhēng)全部保有，隨著明年年競(jìng)爭(zhēng)加劇，作為累計(jì)指標(biāo)可能發(fā)生激增。任何一個(gè)重要客戶被反挖，都可能產(chǎn)生難以預(yù)知的連鎖反應(yīng)。

7、加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視，落實(shí)細(xì)化“深耕計(jì)劃”

在對(duì)ab類集團(tuán)客戶實(shí)施全面爭(zhēng)奪，中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。新興分公司存在著對(duì)中小集團(tuán)關(guān)注程度不夠和資源投入不足的問題。

8、動(dòng)力100業(yè)務(wù)包是重要的集團(tuán)產(chǎn)品組合營(yíng)銷市場(chǎng)策略

動(dòng)力100業(yè)務(wù)包是經(jīng)營(yíng)存量市場(chǎng)重要手段，尤其中小企業(yè)客戶的保有和拓展，是集團(tuán)客戶市場(chǎng)的一種新的營(yíng)銷模式，延緩價(jià)格戰(zhàn)的利器

通過通信和信息化應(yīng)用的組合，積極探索全業(yè)務(wù)能力

是動(dòng)力100業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)落地的營(yíng)銷傳播抓手

第9篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷管理；營(yíng)銷服務(wù)

市場(chǎng)體系的鞏固，使得電力銷售整由由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)；也使電力工業(yè)原有的一些職能不斷淡化弱化，電力市場(chǎng)化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場(chǎng)主體被推向了市場(chǎng)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念和做法已無法適應(yīng)新形勢(shì)的變化。電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

1 大客戶定義

大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照"20-80"理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 大客戶營(yíng)銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

3 積極有效地開展大客戶營(yíng)銷的措施

在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

3.1 設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過程中的絕大部分問題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

3.2 成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求

對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，我市供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3.3 制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場(chǎng)的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；镜呐嘤?xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。