新經(jīng)濟(jì)下高鐵客運(yùn)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量淺析

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摘要隨著中國(guó)高速鐵路的發(fā)展，提高運(yùn)營(yíng)效益，吸引更多旅客成為高鐵運(yùn)營(yíng)的重要任務(wù)。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是旅客對(duì)于出行方式選擇的重要因素，運(yùn)用SWOT分析法，分析高鐵運(yùn)營(yíng)的外部環(huán)境和內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，并制定提升客運(yùn)服務(wù)水平的策略。通過(guò)層次分析法的量化分析，評(píng)價(jià)了各項(xiàng)策略對(duì)提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響，為相關(guān)研究提供了理論方法，也為策略的實(shí)施提供參考。

關(guān)鍵詞高鐵運(yùn)營(yíng)SWOT分析；客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；層次分析法；實(shí)施評(píng)價(jià)

1引言

隨著中國(guó)高速鐵路的發(fā)展，高鐵路網(wǎng)越來(lái)越密集，越來(lái)越便于旅客出行。但是，高鐵客運(yùn)上座率一直不夠理想，尤其是疫情發(fā)生以來(lái)，大多數(shù)高鐵客運(yùn)收益遠(yuǎn)小于運(yùn)營(yíng)成本[1]。為了高鐵運(yùn)營(yíng)持續(xù)良性發(fā)展，提高運(yùn)營(yíng)收益，必須吸引更多旅客出行選擇高鐵。目前，高鐵運(yùn)營(yíng)最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是航空旅客運(yùn)輸，吸引旅客乘坐高鐵的主要因素包括：一是增加高鐵列車(chē)開(kāi)行列數(shù)，方便旅客出行；二是提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客出行的物質(zhì)和精神需求；三是合理設(shè)置高鐵車(chē)站，縮短旅客乘車(chē)出行距離[2]。設(shè)置高鐵車(chē)站，是根據(jù)地區(qū)人口密度、經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀及居民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)特征等決定，車(chē)站開(kāi)始運(yùn)營(yíng)時(shí)就已經(jīng)固定，因此，重點(diǎn)討論通過(guò)提高車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量吸引客流，從而提高運(yùn)營(yíng)效益[3]。

2高鐵運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

高鐵車(chē)站一般設(shè)置在城市的市區(qū)范圍，通常有高鐵線路引入既有線車(chē)站和城市郊區(qū)重新建設(shè)高鐵車(chē)站兩種方式[4]。在運(yùn)營(yíng)中，高鐵外部競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自航空，公路運(yùn)輸也分擔(dān)一部分客流，內(nèi)部發(fā)展主要是管理、人員素質(zhì)及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用情況。為了客觀反映高鐵的運(yùn)營(yíng)情況，運(yùn)用SWOT分析法進(jìn)行分析。SWOT分析法是指運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行內(nèi)部條件和外部環(huán)境兩個(gè)維度進(jìn)行分析，構(gòu)造四個(gè)層面的SWOT矩陣，得出相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略及應(yīng)對(duì)策略。其中，內(nèi)部條件S（Strengths）表示優(yōu)勢(shì)，W（Weaknesses）表示劣勢(shì)，外部環(huán)境（Opportunities）表示機(jī)會(huì)，T（Threats）表示威脅。這種分析方法克服了其他分析方法孤立研究事物某一方面的缺陷，整體分析得出促進(jìn)事物發(fā)展的“WT、WO、ST、SO”一體化發(fā)展策略[5]。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)人員、硬件設(shè)施和服務(wù)流程決定。以前，旅客對(duì)于出行的服務(wù)要求，主要是滿足正常餐飲、減少晚點(diǎn)、票價(jià)低等基本需求；現(xiàn)在，旅客對(duì)于出行的服務(wù)是在滿足基本需求的基礎(chǔ)上追求方便快捷、出行舒適、數(shù)字化服務(wù)等出行感受，以及人格被尊重、糾紛合理解決和突發(fā)事件及時(shí)救助等高層次需求。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)注旅客需求的變化，及時(shí)從服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)內(nèi)涵做出調(diào)整。表1是某高鐵車(chē)站的運(yùn)營(yíng)分析表，在航空和公路運(yùn)輸?shù)耐獠扛?jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，分析了高鐵車(chē)站運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，給出了滿足高質(zhì)量旅客需求的客運(yùn)服務(wù)策略。綜合分析高鐵車(chē)站運(yùn)營(yíng)情況，在保留優(yōu)勢(shì)的前提下，提升高鐵運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的實(shí)施方案可以根據(jù)表里的決策，總結(jié)為以下幾點(diǎn)：①ST：提升站內(nèi)設(shè)施運(yùn)用水平。②WO：培訓(xùn)職工差異化服務(wù)能力。③WT：調(diào)整開(kāi)行方案，提高進(jìn)出站便捷度。

3高鐵客運(yùn)服務(wù)研究方法

對(duì)于提升高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方案，在實(shí)施過(guò)程中，需要了解各方案對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的影響程度。只有這樣才能更好地組織人力和物力資源，改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作。層次分析法可以根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和需要完成的目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法，將各因素按不同層次聚類(lèi)組合，形成一個(gè)多層次的結(jié)構(gòu)模型。通過(guò)因素賦值進(jìn)行量化研究，為多方案決策提供依據(jù)。因此，可以運(yùn)用層次分析法研究各項(xiàng)決策對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要度，為各項(xiàng)決策的科學(xué)實(shí)施提供依據(jù)。

3.1層次分析法介紹

層次分析法是定性與定量分析相結(jié)合的分析方法，把研究的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)分析，表達(dá)為層次數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)矩陣運(yùn)算得出定量分析結(jié)果。層次分析法運(yùn)用的主要步驟是：①建立層次結(jié)構(gòu)；②建立判斷矩陣；③各層因素的權(quán)重計(jì)算；④進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；⑤計(jì)算層級(jí)的重要性排序。層次分析法的運(yùn)算方法有根法（幾何平均法）及和法（規(guī)范列平均法）。論文采用幾何平均法，計(jì)算步驟為：3.1.1計(jì)算出判斷矩陣每一行元素乘積Mi算矩陣的權(quán)重則即為所求的特征向量。3.1.3計(jì)算最大特征根。式中，A表示判斷矩陣，表示指標(biāo)的權(quán)重值。3.1.4計(jì)算一致性指標(biāo)CI其中，，平均隨機(jī)一致性RI參見(jiàn)表2。3.1.5判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)當(dāng)階數(shù)大于2時(shí)，若，則認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性；若CR大于0.1，則需要修正兩兩比較的元素取值，直到符合一致性檢驗(yàn)。3.1.6層次總排序，通過(guò)下層權(quán)重矩陣與上層權(quán)重矩陣乘積，給出方案的權(quán)重和排序?；诖耍\(yùn)用采用層次分析法對(duì)前文研究的SWOT分析結(jié)果進(jìn)行層次分析，進(jìn)而方便定量研究。

3.2方案層次結(jié)構(gòu)分析

按照提升高鐵客服質(zhì)量的目標(biāo)，根據(jù)新時(shí)期旅客出行需求，建立了如圖1所示的改進(jìn)高鐵服務(wù)質(zhì)量的策略分析圖。圖中A為目標(biāo)層，是滿足旅客需求的實(shí)施方法；B為原則層，是旅客對(duì)于高鐵客運(yùn)服務(wù)的需求原則；C為方案層，是高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施目標(biāo)。目標(biāo)層是選擇方案的重要性排序，給出方案實(shí)施對(duì)于提升高鐵客服的影響程度。原則層是現(xiàn)階段旅客對(duì)于高鐵客運(yùn)服務(wù)的要求，原則層按照以下方法產(chǎn)生。根據(jù)高鐵客運(yùn)專(zhuān)家和相關(guān)研究成果，設(shè)計(jì)了旅客服務(wù)需求的調(diào)查問(wèn)卷，咨詢旅客對(duì)于出行的體驗(yàn)和要求。為保證數(shù)據(jù)客觀性，一共印發(fā)問(wèn)卷200份，在機(jī)場(chǎng)、高鐵車(chē)站等公共場(chǎng)所發(fā)放，收回有效問(wèn)卷172份，可以反映旅客出行的需求。經(jīng)過(guò)高鐵客運(yùn)專(zhuān)家、資深專(zhuān)業(yè)人員和管理者的分析，參考客運(yùn)服務(wù)相關(guān)研究成果[5]，總結(jié)出旅客對(duì)于高鐵客運(yùn)服務(wù)的6個(gè)要求原則。方案層是根據(jù)前文SWOT分析的結(jié)果，得出的提升高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案。

4層次分析法計(jì)算

4.1評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

層次分析法在判斷各層對(duì)上一層重要性時(shí)，運(yùn)用表3的矩陣標(biāo)度，兩兩比較各個(gè)因素，形成判斷矩陣。對(duì)于目標(biāo)層A，根據(jù)專(zhuān)家的打分，得出六個(gè)影響高鐵客運(yùn)服務(wù)的相對(duì)重要性判斷，可以構(gòu)成了一個(gè)如表4所示的六階矩陣A-B。根據(jù)上文的計(jì)算步驟，可得判斷矩陣的特征向量和特征值分別為：對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，，RI的值通過(guò)查表2-1，6階矩陣是1.24；，判斷矩陣具有滿意的一致性。

4.2原則方案矩陣

對(duì)于提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)評(píng)判原則B1~B6，根據(jù)專(zhuān)家和管理人員對(duì)三個(gè)方案的打分結(jié)果，可以建立方案層對(duì)于六個(gè)判斷原則3階矩陣。根據(jù)判斷原則旅客進(jìn)出站便捷程度B1，可以建立如表5的矩陣B1-C。同理，可以建立方案層對(duì)于其他原則的權(quán)重排序矩陣。矩陣的歸一化檢驗(yàn)為：對(duì)于車(chē)站服務(wù)設(shè)施滿意度原則，方案層的權(quán)重排序矩陣如表6所示。對(duì)于旅客乘坐舒適程度原則，方案層的權(quán)重排序矩陣如表7所示。方案排序?yàn)镃2、C1、C3，即培訓(xùn)職工差異化服務(wù)能力、提升站內(nèi)設(shè)施運(yùn)用水平、調(diào)整開(kāi)行方案及提高進(jìn)出站便捷度，對(duì)于提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分別起到47.6%、29.4%、23.2%的作用。因此，在車(chē)站提升高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作中，可以按照這個(gè)順序?qū)嵤?/p>

5結(jié)語(yǔ)

中國(guó)旅客運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，旅客消費(fèi)觀念逐漸改變，高鐵旅客運(yùn)輸若保持較高的市場(chǎng)份額、提高旅客上座率，必須根據(jù)旅客的需求調(diào)整客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[6]。論文采用SWOT分析法，分析高鐵運(yùn)營(yíng)的外部環(huán)境和內(nèi)部因素，得出高鐵車(chē)站改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)的策略。構(gòu)建了高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析層次結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次分析法量化研究實(shí)施策略對(duì)提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響力。論文的研究方法，可以為高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量策略實(shí)施提供理論參考，但是，還有一些不足之處需要進(jìn)一步完善：一是旅客對(duì)于特殊時(shí)期服務(wù)要求不同，如“春運(yùn)”“黃金周”等，論文未進(jìn)行討論；二是高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則和相互間重要度打分有一定主觀因素，數(shù)學(xué)處理結(jié)果不能客觀反映實(shí)際情況。在以后的研究中，要提升全方位系統(tǒng)分析的水平，進(jìn)一步完善提升高鐵客運(yùn)服務(wù)水平的研究。

作者:宋振剛 單位:中鐵建軌道運(yùn)營(yíng)有限公司