銀行信用卡探索消費者權(quán)益保護新路徑

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一、數(shù)字賦能，提升金融服務(wù)質(zhì)效

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和金融科技的蓬勃發(fā)展，消費者對于銀行服務(wù)的及時性、便捷性和個性化的要求不斷提高，中信銀行信用卡中心率先布局“5G全IP開放式服務(wù)平臺”，積極提升金融服務(wù)數(shù)字化水平。5G全IP開放式服務(wù)平臺采用系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)互通、人員互補的新型作業(yè)和管理模式，打通座席作業(yè)平臺、營銷移動工具等異構(gòu)系統(tǒng)，提升網(wǎng)格化、平臺化、智能化交互能力；統(tǒng)一入口，集合客服、電核、催收等多業(yè)務(wù)模塊功能，為消費者提供全鏈路服務(wù)；融合適配，突破傳統(tǒng)通話媒介限制，強化人機協(xié)同作業(yè)，多業(yè)務(wù)技能團隊互備互補，實現(xiàn)遠程辦公作業(yè)時服務(wù)無時不在、無處不在；深度經(jīng)營，通過業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、人員的有效融合，實現(xiàn)對信用卡使用的“公共”場景、同屬性消費者的“共性”場景以及獨特“個性”場景的深度挖掘，結(jié)合中信銀行信用卡中心全產(chǎn)品、全用戶、全渠道體系，構(gòu)建多樣化、差異化、個性化的全產(chǎn)品經(jīng)營生態(tài)。5G全IP開放式服務(wù)平臺使消費者可隨時隨地通過App“一鍵觸達”銀行語音、視頻客服，極大減少了傳統(tǒng)電話（IVR）的呼叫等待時間，提升了消費者對于獲得信息的易達性。基于消費者的授權(quán)，在保證消費者信息安全的前提下，該平臺依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，在人員管理上探索銀行全能座席、一崗多能的培養(yǎng)與轉(zhuǎn)型，將數(shù)字化全面貫徹到前中后臺，支持工作人員利用網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備進行網(wǎng)絡(luò)遠程移動展業(yè)、居家辦公，并提供一站式綜合服務(wù)，更高效滿足消費者需求，提高銀行運營效能。在數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的新形勢下，金融服務(wù)實現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。未來，中信銀行信用卡中心將持續(xù)關(guān)注廣大金融消費者的需求，著力提升數(shù)字化金融服務(wù)水平，優(yōu)化消費者用卡體驗，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，持續(xù)打造有溫度的服務(wù)生態(tài)。

二、聆聽聲音，化解群眾急難愁盼

堅持“以客戶為中心”是中信銀行信用卡中心的初心和使命。在踐行服務(wù)初心、堅定人民立場的基礎(chǔ)上，中信銀行信用卡中心組織開展“我為群眾辦實事”實踐活動之“學(xué)黨史、走一線、聽聲音、解難題”深入一線聆聽項目，旨在通過自上而下深入一線傾聽消費者心聲，聆聽消費者的建議和意見，做好消費者體驗痛點問題整治工作，促進學(xué)黨史、悟思想的成效轉(zhuǎn)化為辦實事、開新局的動力。聆聽項目自2021年7月正式啟動以來,共有1600余人參與，形成傾聽筆記9500余條。在此基礎(chǔ)上，中信銀行信用卡中心將消費者用卡體驗的痛點、難點問題整合成600多項改善要點并進行優(yōu)化完善。

三、協(xié)調(diào)聯(lián)動，完善糾紛調(diào)解機制

為更高效便利化解銀行業(yè)消費糾紛，保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，中信銀行信用卡中心與福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心、廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心、廣州金融糾紛人民調(diào)解委員會、東莞市金融消費權(quán)益保護協(xié)會等各類調(diào)解組織合作，充分發(fā)揮金融行業(yè)調(diào)解組織預(yù)防和化解矛盾糾紛的作用，規(guī)范運行多元糾紛化解，并建立適用信用卡業(yè)務(wù)的多元糾紛化解制度，使調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應(yīng)調(diào)、快速審批等機制得以運用，進一步完善小額糾紛快速處理機制。中信銀行信用卡中心對于收到的要求參與調(diào)解的事件，100%實際參與調(diào)解；對于達成調(diào)解協(xié)議的，100%落實執(zhí)行。

四、創(chuàng)新宣傳，彰顯消保民生情懷

1.特殊人群，全面覆蓋

（1）關(guān)愛老年人群中信銀行信用卡中心在深圳銀保監(jiān)局及深圳市銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進會的指導(dǎo)下，依托“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”第一期專場直播，通過編演“夕陽i金融”主題情景劇向老年人群傳遞金融知識，宣傳“為老”金融服務(wù)政策及舉措。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心面向老年人推出主題宣傳海報，提示其“不亂投”，引導(dǎo)其樹立理性投資、價值投資理念，幫助老年群體更好地享受金融服務(wù)。（2）關(guān)注青少年人群為增進青少年群體對金融消保知識的理解，中信銀行信用卡中心將“消費者八大權(quán)益”“信用卡合理用卡”相關(guān)內(nèi)容制作成動畫短片，寓教于樂，通過趣味性強的展示形式將金融知識分享給青少年人群。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心面向年輕消費者推出主題海報，提示其“不亂貸”，引導(dǎo)其樹立理性借貸消費觀，形成量入為出的科學(xué)消費理念。（3）關(guān)切殘障人群“全面建成小康社會，殘疾人一個也不能少”，中信銀行信用卡中心著力開展面向殘障人群的宣教活動，攜手重慶市殘疾人聯(lián)合會在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)開展以“普惠金融，消保助殘”為主題的宣教活動；錄制《防范通信網(wǎng)絡(luò)反欺詐》《謹防套路貸》視頻課程并配以專業(yè)手語老師同屏轉(zhuǎn)譯，加強對殘障人群的金融知識普及。

2.創(chuàng)新金融知識宣傳方式

中信銀行信用卡中心主動利用新媒體的發(fā)展趨勢，發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢，積極開展警銀聯(lián)動，通過直播形式面向社會公眾宣傳反詐騙、反套路貸、“斷卡”行動等多種金融知識。在深圳銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，由深圳市銀行業(yè)協(xié)會主辦，中信銀行信用卡中心承辦的“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”在中信銀行信用卡中心成功舉辦。深圳銀保監(jiān)局為“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”掛牌，其相關(guān)負責(zé)人應(yīng)邀擔(dān)任“金融明白人大講堂”第一期的分享嘉賓，與廣大市民網(wǎng)友進行線上面對面的交流互動，用真實生動的案例介紹與市民網(wǎng)友生活息息相關(guān)的金融知識，進一步提示廣大市民網(wǎng)友主動學(xué)習(xí)金融知識，提高自身金融素養(yǎng)。本期直播創(chuàng)造了中信銀行信用卡中心同類型直播累計觀看量（突破15萬人次）、同時在線人數(shù)等多項指標(biāo)的新紀(jì)錄，獲得100余家主流媒體報道。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心還與深圳銀保監(jiān)局積極協(xié)同，推出“小明小白”系列的金融知識海報、動畫視頻和互動答題活動，從防范辦卡詐騙、警惕代理維權(quán)侵害、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、理性借貸、投資防騙局等多類實用場景維度，幫助廣大消費者“知金融理，做明白人”。

3.全渠道覆蓋，開設(shè)消保專欄

在金融知識宣傳方面，中信銀行信用卡中心提供了豐富多樣、通俗易懂的金融小知識：充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，通過各官方新媒體平臺進行多維度宣傳, 以圖文、視頻、直播形式面向不同渠道的消費者宣傳有針對性、差異化的金融知識，全年覆蓋超過2.1億人次。與此同時，中信銀行信用卡中心在微信公眾號和動卡空間App設(shè)立了消保專欄，幫助消費者方便地獲悉金融知識，提高安全用卡的風(fēng)險防范能力。    未來，中信銀行信用卡中心將持續(xù)落實金融消費者權(quán)益保護工作，以打造“有溫度的信用卡”為宗旨，積極履行社會責(zé)任，切實提升社會公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，有效防范化解金融風(fēng)險，為滿足人民群眾對美好生活的向往、共建和諧的金融環(huán)境發(fā)揮積極作用。

作者:穆銀芳 單位:中信銀行信用卡中心