網絡購物中消費者知情權法律問題探究

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[摘要]隨著互聯網的發(fā)展，網絡購物在我國迅速普及，并憑借其簡便快捷、價格低廉等優(yōu)勢受到了消費者的大力支持和喜愛。但是由于網絡購物具有虛擬性，因此對消費者知情權帶來了挑戰(zhàn)。本文主要對網絡購物模式和傳統(tǒng)購物模式下的消費者知情權進行比較，分析網絡購物中消費者知情權的不足，嘗試提出解決問題的方法。

[關鍵詞]網絡購物；消費者；知情權；法律保護；監(jiān)督

一、消費者知情權的內涵

(一)知情權的概念

“知情權”這一概念來自美國?！肮駬碛兄闄唷边@一說法屬于聯邦最高法院利用判例的形式予以確認。美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪首次提出消費者擁有四項基本權利，即：“獲得安全保障權、正確了解商品權、自由選擇商品權、提出消費意見權?！备鶕覈断M者保護法》規(guī)定，可以將消費者知情權解釋為消費者享有知悉其購買的商品的權利。因此，知情權是公民獲得某種信息的自由和權利。消費者知情權是指消費者在購買商品和服務時對經營者商品信息以及商家的基本信息有效了解和知悉的權利?！断M者權益保護法》第八條規(guī)定,消費者享有知悉其不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況[1]。其中，對于有危險爆炸、腐蝕、對消費者人身和財產安全存在威脅的特定商品，應在網店首頁醒目位置提醒目標用戶，表明該商品所存在的安全隱患和正確使用商品的警示說明事項，將該提示義務作為經營者的一項法定義務。該規(guī)定擴大了消費者知情權的范圍，規(guī)定較為詳細和具體。如果商業(yè)模式發(fā)生了變化，過于詳細和具體的規(guī)定反而會限制消費者知情權的范圍。

（二）消費者知情權在網絡購物中體現的特點

在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，消費者可以主動行使知情權，向經營者了解商品的相關信息，甚至試用商品。即使經營者沒有對商品進行說明，消費者依然可以獲取一些關于商品的信息。電子商務屬于新型商業(yè)模式，在傳統(tǒng)消費者知情權范圍的基礎上，范圍更加擴大。這些新的變化給消費者知情權保護帶來了不小的挑戰(zhàn)。第一，知情權的范圍有所擴大。我國法律對一般知情權主要涉及商品或服務的基本信息，其他方面并未涉及。但是由于網絡購物環(huán)境的虛擬性，在網絡購物中，消費者不僅關注商品或服務的基本信息，還關注者商品的物流跟蹤、商品評價等內容。在傳統(tǒng)知情權中被忽視的快遞物流信息，反而成為電子商務消費者知情權中的一項重要信息。電子商務知情權的范圍不僅擴大，其內容也會更加多元。第二，經營者的信息披露義務有所加強。在傳統(tǒng)購物中，消費者可以選擇現場交易?，F場檢驗商品或者服務，可以根據經營者所提供的信息進行實際的判斷和選擇。但是在網絡購物時，消費者無法直接接觸商品，只能通過商家的描述進行判斷，這就導致消費者處于一種弱勢地位。如果商家故意隱瞞商品的缺陷或者對商品進行美化，消費者很難發(fā)現，其知情權也受到了侵害。因此，在網絡購物中，需要通過更嚴格的法律來加強和規(guī)范經營者的信息披露義務，來更好地維護消費者的合法權益。第三，知情權的實現路徑發(fā)生了變化。在傳統(tǒng)購物模式中，消費者知情權具體詳細、易于保證、易于獲得，消費者可以當面訊問、了解感知、真實觸摸，對比使用各個商家的同類商品從而做出選擇，消費者和經營者處以平等狀態(tài)，避免因為信息不對稱而產生問題和矛盾。但是在網絡購物中，消費者對商品的了解主要源于商家介紹，處于一種弱勢地位，整個交易規(guī)則也都被網絡平臺和經營者預先擬定的格式條款所規(guī)定，消費者處于被動狀態(tài)，權利難以得到保障。

二、網絡購物中消費者知情權維護存在的問題

（一）經營者虛假宣傳

近年來，隨著生發(fā)洗發(fā)水產品的興起，市場上的相關商品種類和數量數不勝數，一些不良商家在宣傳洗發(fā)水的同時，往往會將普通洗發(fā)水包裝成具有生發(fā)功效的洗發(fā)水，甚至包裝成國外名牌產品進行出售。甚至還向消費者宣傳，只要使用了他們的產品，就一定能達到想要的效果。通過虛假宣傳夸大產品的功效，嚴重侵犯了消費者在網絡購物中的知情權。還有甚者，通過先漲價后降價的方式進行銷售，使消費者產生誤解，從而達到售賣目的。依照法律規(guī)定，經營者應向消費者履行告知義務，通過網絡將與交易有關情況如實披露[2]。

（二）虛假信用評價

消費者在進行網絡購物之前，會將商品的用戶評價作為參考。網絡用戶評價是已經購買商品的消費者對商品所做的正面或者負面評價。由于網絡信用評價會影響店鋪信譽，也能直接影響消費者的購物欲望，因此，經營者通過好評返現、虛假交易等方式獲得虛假信用評價，從而增加商品銷量或者實現其他非法活動的目的。在網絡購物中，消費者和經營者存在信息不對等問題，網絡購物方式使得消費者無法直接接觸商品，虛假交易和虛假評價更是加劇了這一現象，侵害了消費者的知情權，加大了網絡購物的風險。

（三）法律責任規(guī)定不完善

在實踐中，如出現問題，主要是經營者承擔民事責任。但是在網絡購物中，除了消費者和經營者，還涉及第三方主體。例如，網絡平臺、第三方支付等。修訂后的《消費者權益保護法》考慮到網絡購物的特殊性，首次明確了網絡交易平臺責任。網絡交易平臺應當提供經營者的真實姓名、地址和有效的聯系方式，若不能提供，則消費者可以要求網絡交易平臺先行賠付，網絡交易平臺明知經營者侵權而不加以制止的，應當承擔相應的連帶責任。但是《消費者權益保護法》只是對此做出了概括規(guī)定，對于不同的侵權行為應當承擔怎樣的責任，法律并沒有做出具體規(guī)定。此外，對于消費者知情權受到侵害之后的退換貨行為，其中的運費承擔問題，法律并沒有明確說明。

（四）法律監(jiān)督不健全

經營者侵犯消費者知情權時，可以通過監(jiān)督制度以及相應的救濟制度加以保障。但是在實踐中，仍存在不同程度的制度缺陷。首先，雖然《消費者權益保護法》明確規(guī)定了消費者協會的監(jiān)督職責，但是規(guī)定得過于抽象，各地消費者協會對于法律規(guī)定的認識不統(tǒng)一。有的消費者協會重視提供信息和咨詢服務，引導消費者正確消費。有的消費者協會重視沖突解決，而不會在交易前主動為消費者提供商品或者服務信息。存在認識偏差，消費者協會推卸責任，消極對待，從而無法達到預期效果。久而久之，消費者協會權威性降低，難以約束經營者行為。其次，網絡平臺的監(jiān)督不足?！峨娮由虅辗ā芬约啊毒W絡平臺交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了網絡交易平臺的監(jiān)督管理職責以及法律責任，但是規(guī)定并不具體，難以發(fā)揮實際作用。 

（五）先行賠付制度缺乏時效性

在電子商務中當因經營者沒有及時履行相關義務導致消費者知情權受損時，在消費者申請退貨或者退款時，應當由經營者在網絡購物平臺支付時將款項暫存至第三方平臺先行賠付，但實際情況是某些平臺必須在經營者收到商品并確認無誤的情況下才會操作退款給消費者，并且規(guī)定對于特定的隱私物品不得退款、退貨，這無疑在一定程度上侵犯了消費者權益。

三、完善網絡購物消費者知情權的建議

（一）完善網絡購物消費者知情權內容

首先要擴大網購消費者知情權的范圍。目前，我國并未制定專門的信息公開立法，只能通過完善現行法條來加強對網絡購物消費者知情權的保護。例如，我們可以將信用評價信息納入知情權保護范圍，來保證消費者能夠獲得更加全面的信息。信用評價是防范交易風險、避免交易損失的有效方式，其結果可以作為消費者了解商家誠信狀況的重要參考。其次還要暢通信息獲取的渠道?？梢栽诰W購平臺建立統(tǒng)一的信息查詢系統(tǒng)，經營者要主動將商品信息上傳到統(tǒng)一信息平臺，消費者可以通過輸入關鍵詞的方式主動搜索商品的有關信息。暢通信息獲取渠道能提高信息利用效率，便于更好保護消費者知情權。

（二）健全監(jiān)督機制

對于消費者權益的監(jiān)督，首先是消費者協會。消費者協會作為與消費者聯系最為密切的組織，應當做到對網購全過程的監(jiān)督。在交易前，積極做好預防工作；在交易后，聘請法律專業(yè)人士幫助消費者進行維權工作。各網絡平臺應當積極提供經營者的相關信息，包括身份認證信息、店鋪經營信息、物流信息等，消費者協會對經營者提供的信息進行審查、監(jiān)督。發(fā)現信息造假的，應該及時將該信息公布，以防消費者上當受騙。其次，要加強網絡交易平臺的內部監(jiān)督。在對經營者違規(guī)行為的內部懲處方面，網絡經營者在經營店鋪時要遵循網絡平臺內部規(guī)則，履行信息披露義務，對于違反交易規(guī)則不履行信息披露義務的，按照其違規(guī)程度，可以對其不同的處罰措施，對于情節(jié)嚴重的經營者，也可以移交行政部門處理。通過懲罰措施，實現網絡平臺的監(jiān)督，保護消費者的知情權。最后，對于消費市場的監(jiān)督，政府也發(fā)揮著重要的作用。在我國，經營者進入網絡市場的門檻較低，經常有不符合資質的經營者趁機混入，擾亂市場秩序，侵犯消費者權益。行政部門應當嚴格按照規(guī)定對網絡經營者的資質進行審查，對符合條件的經營者辦理營業(yè)執(zhí)照。網絡經營者需要對營業(yè)執(zhí)照公開，以此保護消費者知情權。在信息管理方面，可以建立全國性的互聯網交易信息系統(tǒng)，按期對經營者的經營狀況，進一步規(guī)范市場準入標準，防止出現信息造假現象。

（三）完善消費者自我保護途徑

首先完善消費者獲取信息的途徑。現階段網絡消費者獲取商品或者服務信息的途徑主要是查詢商品或者咨詢經營者，消費者獲取信息的方式較為被動。《消費者權益保護法》規(guī)定了經營者有告知義務，應當通過完善立法的形式進行細化修改，增加經營者主動公布商品的法律義務，為消費者知悉商品信息提供保障。在網絡交易的整個過程中，往往是經營者占據優(yōu)勢地位，無論是法律兜底性規(guī)定的適用性有多廣泛，總會出現不到位的情形。而法律規(guī)定由網絡經營者主動公布商品信息，若產生告知不到位的情形，則由經營者承擔相應的賠償責任[3]。對于已發(fā)生的糾紛，要完善網絡糾紛解決機制，完善在線投訴、調解機制，拓寬消費者救濟途徑。大多數網絡平臺都開通了專門的投訴通道，網購消費者可以通過網站客服進行申訴。當網購消費者和經營者出現糾紛時，也可以尋求中立第三方進行調解。但是在實踐中很多消費者面臨不熟悉投訴流程、回復時間長、投訴有限制等問題。為了解決上述問題，應當要求網絡經營平臺在顯著位置公布投訴、調解渠道，引導消費者正確合理及時維權。

（四）健全電子商務信用評價制度

健全電子商務信息評價制度，首先要轉變電子商務平臺的主觀看法，增強電子商務平臺對于電子商務信用評價的重視。不能只關注自身發(fā)展，而不顧消費者合法權益和市場誠信經營的需要，對信用評價制度采取放任自由的方式?！八巍薄八⒃u價”等行為發(fā)展到一定規(guī)模，電子商務平臺不僅不會贏取流量，還會損害平臺商業(yè)信譽，阻礙平臺發(fā)展。此外，電子商務平臺還需要承擔相應的法律責任。如果平臺沒有履行好管理職責，不僅無視刷評價等違法行為甚至為其提供協助，那么平臺就應該承擔起法律責任[4]。綜上所述，網絡購物的普及刺激了經濟發(fā)展，給消費者帶來極大便利。但是由于網絡環(huán)境的復雜性，消費者在網絡購物中處于被動地位，無形中增加了購物風險。網絡購物涉及信息復雜多變，如果長期對消費者知情權保護不力，則會影響網購市場健康穩(wěn)定發(fā)展。本文分析了我國在保護消費者知情權方面的不足，并提出了針對性建議，期望在未來立法中，加大對網購消費者知情權的重視，提高立法數量和立法層次，形成一套完整的法律保護體系。

參考文獻：

[1]李昌麒,許明月.消費者保護法[M].北京：法律出版社，2012.

[2]齊愛民.電子商務法[M].大連：東北財經大學，2009.

[3]薛含笑.網絡消費者知情權研究[D].貴州財經大學,2021.

[4]符敏敏.網絡交易不正當評價行為法律規(guī)制[D].昆明理工大學，2018.

作者:劉海廷 劉敏 單位:大連海洋大學