完善社會治理機(jī)制物業(yè)管理作用分析

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2020年伊始，病毒肺炎疫情迅速蔓延，疫情防控工作牽動著所有人的心。在復(fù)雜的局面中，如何有效防控疫情，成為對我國社會治理能力現(xiàn)代化的一次巨大考驗。在抗擊疫情的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，在各地政府的指導(dǎo)和組織下，堅守在疫情防控的第一線，在構(gòu)建聯(lián)防聯(lián)控社會治理機(jī)制中發(fā)揮著不可替代的作用。

物業(yè)服務(wù)在聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制中的作用

一是作為最基層的服務(wù)單元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為此次社區(qū)基層防疫工作的中堅力量。新時代背景下，城鄉(xiāng)社區(qū)作為社會治理的基本單元和居民生活的共同體，是構(gòu)建全民共建共治共享社會治理格局的重中之重。中共中央總書記、國家主席在北京調(diào)研指導(dǎo)病毒肺炎疫情防控工作時強(qiáng)調(diào)：社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，也是外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散最有效的防線。全國都要充分發(fā)揮社區(qū)在疫情防控中的阻擊作用，把防控力量向社區(qū)下沉，使所有社區(qū)成為疫情防控的堅強(qiáng)堡壘。疫情發(fā)生后，全國各地的社區(qū)普遍采取了封閉管理、出入控制、體溫測量、住戶排查、公共環(huán)境消殺等措施以加強(qiáng)疫情防控，在一些疫情嚴(yán)重地區(qū)，社區(qū)還承擔(dān)著日常物資采買、患者引導(dǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)等工作。對于基層政府和社區(qū)工作人員來說，普遍面臨著人手不足、任務(wù)繁重等問題。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為業(yè)主和租戶最直接、最貼身的服務(wù)員，在此次抗疫總體戰(zhàn)中，充分利用豐富的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和與業(yè)主之間的天然關(guān)系，主動承擔(dān)社會責(zé)任，有效融入政府疫情聯(lián)防聯(lián)控體系，將社區(qū)要求的各項防疫管理措施一一落實，有效彌補(bǔ)了基層政府人員和資源的不足，分擔(dān)了基層政府和社區(qū)的工作壓力，節(jié)約了公共資源，為防疫工作提供了有力的支撐。

二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與城市治理，不斷延伸防疫工作范圍。隨著物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展和服務(wù)能力的不斷增強(qiáng)，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍，已經(jīng)從樓宇小區(qū)等社區(qū)的基本組成單元，拓展到市域縣域這一更大的范疇。在疫情防控過程中，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與到城市的市政養(yǎng)護(hù)、清潔消殺、交通站點(diǎn)維護(hù)、公共場館管理、交通樞紐進(jìn)出控制等各個方面的工作中，為阻斷疫情傳播、維護(hù)城市穩(wěn)定貢獻(xiàn)了巨大的力量。同時，隨著節(jié)后各個行業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又成為工業(yè)園區(qū)、寫字樓、政府機(jī)關(guān)、銀行等各類疫情防控重點(diǎn)區(qū)域的中堅力量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)提供商，深入?yún)⑴c到了共建、共治、共享的社會治理模式中，通過高效地專業(yè)運(yùn)作，在一定程度上促進(jìn)了城市治理能力和治理水平的提升。

三是物業(yè)管理的智能化和數(shù)字化服務(wù)，促進(jìn)了社會治理智能化和數(shù)字化水平的提升。疫情的不斷蔓延，使得很多區(qū)域成為傳染的高危地帶，從而催生了大量的“非接觸服務(wù)”需求。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，“非接觸服務(wù)”使得其早已布局的智能化和數(shù)字化建設(shè)有了更多的應(yīng)用場景，如各類出入口的智能溫度檢測設(shè)備、消毒機(jī)器人、無人機(jī)等智能化設(shè)備，線上商品和服務(wù)APP、微信小程序等。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的視頻監(jiān)控、智能門禁、智慧停車等各類系統(tǒng)管控平臺也在疫情防控和“非接觸服務(wù)”過程中發(fā)揮了巨大的作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智慧社區(qū)、智慧園區(qū)等方面的數(shù)字化建設(shè)，在疫情防控過程中逐漸受到關(guān)注，而智慧社區(qū)、智慧園區(qū)等作為智慧城市的一部分，對于推動社會治理的智能化和數(shù)字化，也將起到積極的作用。

強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)在社會治理體系中作用的四點(diǎn)建議

盡管物業(yè)管理行業(yè)在構(gòu)建疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制中充分發(fā)揮了專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，起到了重要的作用，但同時也暴露出諸多問題。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在抗擊疫情過程中，自身運(yùn)營面臨著一定的風(fēng)險，如工作人員感染風(fēng)險增加、服務(wù)成本上升、服務(wù)品質(zhì)受到考驗；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然積極參與到疫情防控中，但是由于在疫情防控應(yīng)急管理體系中的定位不明確，邊界不清晰，在物資配備、人員培訓(xùn)、信息溝通等方面與政府的要求之間還存在一定的偏差。因此，為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)管理行業(yè)在社會治理體系中的積極作用，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極加強(qiáng)自身能力建設(shè)，提高企業(yè)抗風(fēng)險能力。本次疫情，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理能力和服務(wù)質(zhì)量是一次巨大的考驗。優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑借與政府的緊密配合、有效的管理機(jī)制、完備的應(yīng)急預(yù)案、有序的組織安排，以及各類智能化設(shè)備和數(shù)字化應(yīng)用的推廣，得到了政府和業(yè)主的高度認(rèn)可；而個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫過程中不作為，為行業(yè)帶來了負(fù)面影響。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需進(jìn)一步加強(qiáng)自身能力建設(shè)，降低甚至化解疫情中面臨的各類風(fēng)險，以專業(yè)能力體現(xiàn)自身的價值，從而更好地參與到疫情防控工作中去。

二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以積極探索城鎮(zhèn)全域化管理模式，配合政府完善城市治理體系。此前，許多龍頭物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始與地方政府進(jìn)行合作，共同探索新型城市治理模式。在本次疫情中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城市公共服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮了積極的作用，進(jìn)一步受到了政府的關(guān)注和認(rèn)可。借此機(jī)會，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)治理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索城鎮(zhèn)全域化管理模式，為地方政府提供涵蓋環(huán)衛(wèi)、市政養(yǎng)護(hù)、自然環(huán)境管理等方面的一體化解決方案，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配合政府做好城市服務(wù)管理工作，共同打造新型城市治理模式。在這一方面,碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)等業(yè)界龍頭企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了探索。

三是建議政府有關(guān)部門研究建立充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)功能的基層治理機(jī)制，完善相關(guān)法律法規(guī)，理順各方體制機(jī)制。各地政府在本次疫情中對物業(yè)服務(wù)企業(yè)均提出了防疫的要求，但是在管理授權(quán)、防疫物資支持、人員統(tǒng)一培訓(xùn)和實時信息溝通等方面仍不盡如人意，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)超越合同約定和法律責(zé)任進(jìn)行疫情防控，自行解決防疫物資并制定相關(guān)的防控措施，存在一定的法律漏洞和防疫風(fēng)險。因此，為充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社會治理中的作用，政府有關(guān)部門應(yīng)按照權(quán)利和義務(wù)對等原則，進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，對居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等主體行為作出規(guī)范，理順各方體制機(jī)制，形成齊抓共管的工作合力。未來可以統(tǒng)籌考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)急管理物資的統(tǒng)一采購，或?qū)⑵浼{入政府應(yīng)急管理物資直接配送體系，并由衛(wèi)生防疫或應(yīng)急管理等專業(yè)部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)；同時，建議進(jìn)一步強(qiáng)化政策支持，將短期的資金補(bǔ)貼或費(fèi)用減免轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的稅收優(yōu)惠等政策，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展環(huán)境。

四是建議加快一體化數(shù)字治理平臺的建設(shè)，推動基層社會治理的信息化和智能化。當(dāng)前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為本，建立了涵蓋多個業(yè)態(tài)、多種服務(wù)內(nèi)容的智慧平臺，在疫情防控中發(fā)揮了重要的作用。未來，建議地方政府可以研究將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的智慧平臺納入政府基層數(shù)字治理平臺，并接入公共服務(wù)、居家養(yǎng)老、基本醫(yī)療、應(yīng)急管理、信息共享等模塊，將政府職能與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場化服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，打造一體化的信息平臺和完善的服務(wù)體系，進(jìn)一步提升社會治理的數(shù)字化和智能化水平。在這場疫情阻擊戰(zhàn)中，無數(shù)的物業(yè)人始終堅守一線，成為了社區(qū)和城市的“守門人”，在聯(lián)防聯(lián)控社會治理機(jī)制中發(fā)揮了積極的作用。經(jīng)歷此次疫情考驗，相信未來物業(yè)管理行業(yè)將會承擔(dān)更多的使命，具備更大的發(fā)展空間。

作者：蔣亞寧 單位：建投嘉昱實業(yè)投資發(fā)展股份有限公司總經(jīng)理