網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)現(xiàn)狀初探及難點(diǎn)分析

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一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司中，營銷保險(xiǎn)的渠道主要有兩種:一是保險(xiǎn)公司通過員工直接向外推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，二是通過雇傭?qū)ｉT的保險(xiǎn)中介及經(jīng)紀(jì)人向市場間接推銷保單。費(fèi)時(shí)費(fèi)力的講解和低效率的拜訪客戶使得我國的保險(xiǎn)市場也一度陷入低迷。而作為無形產(chǎn)品代表的保險(xiǎn)，實(shí)物交換在交易中并非必需，正因?yàn)榇?，保險(xiǎn)產(chǎn)品非常適合電子商務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平的高度發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為創(chuàng)新服務(wù)水平的有效途徑和營銷新渠道，將會(huì)逐步彌補(bǔ)線下營銷的漏洞，捕捉更為有效的客戶人群，也將有力地促進(jìn)中國保險(xiǎn)業(yè)開拓更為光明的明天。

(一)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)簡介

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指把標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)信息，經(jīng)過公營或私營的互聯(lián)網(wǎng)，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)事人的計(jì)算機(jī)之間進(jìn)行電子信息交換，以自動(dòng)處理實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息咨詢、保險(xiǎn)計(jì)劃書設(shè)計(jì)、投保、繳費(fèi)、核保、承保、保單信息查詢、保權(quán)變更、續(xù)期繳費(fèi)、理賠和給付等保險(xiǎn)全過程的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷的核心在于和客戶建立并維持積極有效，長期有力的關(guān)系，使在激烈地競爭中贏得客戶的信任從而立于不敗之地。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為營銷新渠道，在短期內(nèi)不可能完全取代傳統(tǒng)的營銷渠道，但是其前景定不可估量。

(二)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在中國的發(fā)展現(xiàn)狀

中國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展證明，每一次的大飛躍、大前進(jìn)都伴隨著的是保險(xiǎn)營銷渠道的開拓與創(chuàng)新。2012年10月，中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(后稱“保監(jiān)會(huì)”)《關(guān)于堅(jiān)定不移的推動(dòng)保險(xiǎn)營銷員管理體制改革的意見》，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司拓寬營銷渠道，實(shí)施多元營銷戰(zhàn)略。而網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為多元營銷的重要組成部分，發(fā)展蒸蒸日上，其發(fā)展現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在:1．涉網(wǎng)險(xiǎn)企數(shù)量在增加45%險(xiǎn)企涉足互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2011－2013年經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主體從28家上升至60家，年均增長率達(dá)46%，占全行業(yè)133家產(chǎn)壽險(xiǎn)公司的45%。其中，中國太平洋保險(xiǎn)公司和中國太平人壽公司已經(jīng)建立了自己的電銷平臺(tái)，新華人壽和中國人壽也在著力建設(shè)自己的全資電子商務(wù)公司。2．涉網(wǎng)保費(fèi)及客戶數(shù)量在增加2011－2013年間互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)從31．99億元增長到291．15億元，增幅總體達(dá)到810%，年均增長率達(dá)到201．68%。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保客戶數(shù)從81573萬人增長到5436．66萬人，增幅達(dá)到566．48%(2)。3．涉網(wǎng)企業(yè)服務(wù)水平不斷提升目前經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的60家公司中，41家建立了官網(wǎng)自助服務(wù)區(qū)功能模塊，為有需要的客戶辦理自助和人工客服平臺(tái)服務(wù)。與此同時(shí)，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對目前經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多數(shù)公司，進(jìn)行了訪客數(shù)和年均網(wǎng)站流量數(shù)的調(diào)查。發(fā)現(xiàn)在這些網(wǎng)站中，大中型公司因?yàn)槟芴峁└觾?yōu)越和有保障的服務(wù)，其調(diào)查數(shù)據(jù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于中小型的保險(xiǎn)公司。

二、我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展機(jī)遇與難點(diǎn)分析

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和人們生活水平的提高，使得網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)成為保險(xiǎn)公司競爭的新領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷能為保險(xiǎn)公司帶來多少利潤，又會(huì)產(chǎn)生什么負(fù)面效應(yīng)，這些問題都是值得深究的。但是從當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來看，我們只能從網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面對的機(jī)遇和挑戰(zhàn)著手，來分析短時(shí)間內(nèi)的應(yīng)對戰(zhàn)略。

(一)我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇與價(jià)值

1．減少中間渠道費(fèi)用，低費(fèi)率凸顯競爭力傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷手段除了給付公司員工大量的人工費(fèi)用以外，還需要向相應(yīng)的保險(xiǎn)中介人支付傭金。而在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷中，保險(xiǎn)公司只需通過互聯(lián)網(wǎng)就可以直接面對高效客戶，從保民瀏覽保險(xiǎn)產(chǎn)品到簽訂投保意向書、付款只需要很短的時(shí)間。和傳統(tǒng)的營銷渠道相比，省時(shí)省力省錢，也使得保險(xiǎn)公司讓渡部分服務(wù)費(fèi)用給客戶，促成低費(fèi)率產(chǎn)品的誕生。

2．滿足客戶隨時(shí)的保險(xiǎn)需求，大范圍促成保險(xiǎn)交易對于客戶來說，保險(xiǎn)公司網(wǎng)站24小時(shí)接受投保申請，并且提供遠(yuǎn)程服務(wù)，客戶如果有相關(guān)的保險(xiǎn)需求可以隨時(shí)滿足。意外險(xiǎn)、人身險(xiǎn)、車險(xiǎn)等保險(xiǎn)種類的及時(shí)更新，使得線上客戶和線下客戶同享保險(xiǎn)新產(chǎn)品。對于保險(xiǎn)公司而言，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在很大程度上縮短了尋找有效客戶資源的時(shí)間。與此同時(shí)，公布在網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品信息，可以同時(shí)被很多有意購買者瀏覽到，大大提高了保險(xiǎn)公司的服務(wù)半徑，可以不斷挖掘潛在的消費(fèi)者，促成更多的保險(xiǎn)交易。

3．提供用戶個(gè)性化服務(wù)，全方位提升行業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷中有一種新形式，用戶可以通過向網(wǎng)站提交自己的個(gè)人相關(guān)信息與期望保障的范圍，由保險(xiǎn)公司量身定做投保方案，以此來滿足保戶的個(gè)性需求。網(wǎng)絡(luò)上公布的保險(xiǎn)產(chǎn)品，由保險(xiǎn)公司總部直接，權(quán)威真實(shí)，透明度高，公眾監(jiān)督力度大，在很大程度上避免了保險(xiǎn)營銷員在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售中帶來的銷售誤導(dǎo)。對于提高保險(xiǎn)銷售市場的純凈度，提升整個(gè)中國保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象具有積極的作用。

(二)我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)

1．消費(fèi)者缺少網(wǎng)絡(luò)交易信任感雖然我國頒布了很多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)信息安全的相關(guān)法律法規(guī)，但是，對于日漸興起的電子商務(wù)領(lǐng)域，具有普遍性的法律法規(guī)仍然較少。對于保險(xiǎn)電子商務(wù)合同的成立、要約的撤銷以及和撤回的確定、法律效力、消費(fèi)者權(quán)利保證等方面都沒有明確的司法解釋。各種互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品不斷產(chǎn)生，以及互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙案件的屢禁不止，帶給廣大的潛在客戶很大的金融支付安全問題困擾。另外，在中國太平人壽的市場調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有接近50%的潛在消費(fèi)者因?yàn)閾?dān)心自己的重要信息被暴露而放棄網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)選擇傳統(tǒng)渠道。因?yàn)?，保險(xiǎn)合同的成立必須遵守最大誠信原則和保險(xiǎn)利益原則，所以，即便是在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司也要求被保險(xiǎn)人提供自己的真實(shí)信息，例如年齡、家庭狀況、身體健康情況、職業(yè)甚至自己的家庭財(cái)務(wù)狀況。在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，如果這些關(guān)于被保險(xiǎn)人切身利益的真實(shí)情況不能得到關(guān)注和保護(hù)，會(huì)造成潛在客戶對于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的信任危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展將會(huì)舉步維艱。

2．監(jiān)管部門缺少網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)監(jiān)督管理法規(guī)對于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的監(jiān)管機(jī)制而言，中國保監(jiān)會(huì)要加快起早網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)監(jiān)管辦法的步伐。雖然早在2013年8月，保監(jiān)會(huì)就了《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)開展驗(yàn)收的有關(guān)問題的通知》，針對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營特點(diǎn)，在保護(hù)消費(fèi)者信息安全和公平競爭這方面提出了一些特別的要求。但是這對于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)未來巨大的發(fā)展空間而言，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠確保其長遠(yuǎn)正確發(fā)展的。因此，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)監(jiān)管刻不容緩。對于法律法規(guī)來說，我國現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)沒有相關(guān)的規(guī)定，因此，從網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展前景看，出臺(tái)一部專門針對于互聯(lián)網(wǎng)的《保險(xiǎn)法》是十分必要的，要對現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》進(jìn)行不斷的完善和改進(jìn)。

3．買賣雙方缺少人性化交流網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)使得我們在購買保險(xiǎn)的過程中感受到的人性交流明顯減少。在傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷渠道中，人與人之間面對面的交流，不僅使得我們能更加清楚明白的了解該產(chǎn)品的具體新型特點(diǎn)。保險(xiǎn)公司的專業(yè)理財(cái)人員，可以對您進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃的時(shí)候，給您更多的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。而在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷中，對于被保險(xiǎn)人來說，從查詢保險(xiǎn)信息到簽訂保險(xiǎn)合同，甚至是到在線支付，面對的是冷冰冰的電腦和機(jī)器，不能感受到親切的交流和人性化關(guān)懷，只能憑借自己的感覺對保險(xiǎn)產(chǎn)品做出不夠全面的判斷，以此決定購買與否。對于保險(xiǎn)人而言，不能真實(shí)的了解被保險(xiǎn)人的身體狀況，也不能夠?qū)Ρ槐ｋU(xiǎn)人的信息進(jìn)行足夠的確認(rèn)，甚至是對于最后保險(xiǎn)合同成立時(shí)的簽名確認(rèn)仍擔(dān)待一定的風(fēng)險(xiǎn)，大大增加了保險(xiǎn)賠付的可能性，對于保險(xiǎn)公司的長期穩(wěn)定運(yùn)營是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

4．涉網(wǎng)險(xiǎn)企缺少時(shí)代特色新產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展過程中，由于缺乏對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場的足夠的市場調(diào)研，線上產(chǎn)品主要是對線下產(chǎn)品的簡單陳列，只不過在上線過程中對相應(yīng)的核保過程進(jìn)行了簡化。這些保險(xiǎn)產(chǎn)品，首先對于不斷萌生的互聯(lián)網(wǎng)交流需求考慮不夠，不能吸引相關(guān)客戶的注意力。其次，在這種簡單陳列的現(xiàn)狀之下，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的客戶會(huì)考慮到交流不順暢以及不能得到服務(wù)體驗(yàn)等原因，轉(zhuǎn)而選擇傳統(tǒng)營銷渠道，對處在起步階段的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷來說，不得不是一個(gè)沉重的打擊。

三、開拓我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展空間的幾點(diǎn)建議

(一)國家應(yīng)健全互聯(lián)網(wǎng)安全交易法規(guī)建設(shè)

為了解決網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)經(jīng)營過程中的交易問題，以及比傳統(tǒng)渠道更加嚴(yán)重的道德選擇問題，法律法規(guī)的約束是必不可少的。這些措施將會(huì)極大有助于消除客戶對于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的信任危機(jī)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的持續(xù)發(fā)展。對于相關(guān)的法律制定和監(jiān)管部門而言，建立并完善互聯(lián)網(wǎng)安全交易法律法規(guī)是防范網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)健康發(fā)展最為有效的途徑。首先，法規(guī)的完善應(yīng)該從《保險(xiǎn)法》入手，在考慮現(xiàn)有法規(guī)條款的基礎(chǔ)之上，對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的特點(diǎn)加以考慮，希望制定完善的專門法。其次，安全交易的法規(guī)也需要考慮到與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)相關(guān)的信息安全，尤其是被保險(xiǎn)人的各類真實(shí)信息的保護(hù)。對于涉網(wǎng)險(xiǎn)企而言，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)信息安全保障體系建設(shè)，建立涵蓋網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)交易全部流程的安全保障體系建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)運(yùn)作過程中被保險(xiǎn)人信息的完整性、有效性以及保密性，身份的真實(shí)性，網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性。同時(shí)，應(yīng)積極引進(jìn)新設(shè)備、新技術(shù)，提高信息安全保障能力。

(二)保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)凸顯網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的監(jiān)管強(qiáng)度

我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速增長，是與國情特點(diǎn)和市場需求相關(guān)聯(lián)的，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展定是大勢所趨。保監(jiān)會(huì)需要做的很重要的一件事情就是如何監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、如何使新生的經(jīng)營方式能夠健康成長。全國政協(xié)委員、對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副院長孫潔表示，保險(xiǎn)監(jiān)管部門一定要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融這一發(fā)展趨勢，增強(qiáng)監(jiān)管力度。保監(jiān)會(huì)正在抓緊起草網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管辦法，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司要有專門監(jiān)管。要體現(xiàn)以下的監(jiān)管思路:促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展;切實(shí)保護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益;從線上與線下的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)要完全一致;要強(qiáng)化對保險(xiǎn)公司的監(jiān)管;要強(qiáng)化信息的公開、透明和安全。加強(qiáng)監(jiān)管力度，同時(shí)注重于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的密切交流合作，只有這樣，中國的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)將會(huì)逐漸走上正軌。

(三)買賣雙方應(yīng)注重加深網(wǎng)絡(luò)交易人性化程度

第一，要把網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷渠道相結(jié)合，有效的發(fā)揮各自的優(yōu)勢長處。首先，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)客戶資源廣泛、客戶深度大的特點(diǎn)，意向客戶直接聯(lián)系保險(xiǎn)公司，成單率相對較高。其次，發(fā)揮傳統(tǒng)渠道人性化的特點(diǎn)，細(xì)致的服務(wù)、人性化的交流將會(huì)贏得更多的保單簽發(fā)機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司獲取更大的盈利空間。

(四)教育部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)力度

新興事物的發(fā)展必然依靠新人才的支持，所以，談到問題解決的根本之策，培養(yǎng)人才，當(dāng)之無愧。我國保險(xiǎn)行業(yè)近些年來的行業(yè)形象隨著從業(yè)人員知識(shí)水平的提高而不斷上升，電子商務(wù)業(yè)也在蓬勃發(fā)展，然而作為兩個(gè)行業(yè)相銜接的人才，相對而言，仍顯得匱乏。而網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，對專業(yè)人才的需求度非常高。首先，在政府的支持和領(lǐng)導(dǎo)之下，應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的高校專業(yè)。在學(xué)習(xí)過程中，注意提升師資水平，注意專業(yè)目標(biāo)定位，還需要特別增加實(shí)踐動(dòng)手能力。其次，學(xué)校與險(xiǎn)企的合作也是提高該行業(yè)人才水平的重要機(jī)遇。學(xué)校和企業(yè)簽訂相關(guān)協(xié)議，由該專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生去險(xiǎn)企電子商務(wù)部優(yōu)先實(shí)習(xí)錄用，險(xiǎn)企的有經(jīng)驗(yàn)的講師來學(xué)校進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。這種雙向交流在很大程度上可以幫助企業(yè)高效率尋求專業(yè)人才，也解決了當(dāng)前社會(huì)高校學(xué)生就業(yè)難的現(xiàn)實(shí)問題。第三，在人才培養(yǎng)過程中，注意并且體現(xiàn)行業(yè)新變化、新政策、新形勢，努力使專業(yè)人才盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)的新需要。

(五)保險(xiǎn)公司應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品換代速度

首先，在產(chǎn)品服務(wù)人群上，購買群體年齡整體年輕化。根據(jù)這一特點(diǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)將適合年輕人購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品作為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售的重中之重。當(dāng)前年輕人生活壓力大、生活成本高，而且正處于資本原始積累階段，各類少兒教育、養(yǎng)老、理財(cái)?shù)韧顿Y型產(chǎn)品以及意外、醫(yī)療、重大疾病等保障型產(chǎn)品，和不同等級責(zé)任限額的車險(xiǎn)都是年輕人所需要的險(xiǎn)種。與此同時(shí)，25歲以下年齡組的人群也是一個(gè)值得重點(diǎn)關(guān)注的群體。他們普遍擁有較高的學(xué)歷，更易接受網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)等新生事物，其生活工作方式更多地與網(wǎng)絡(luò)緊密聯(lián)系在一起，一旦擁有穩(wěn)定的收入來源，將很快成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)消費(fèi)的主力軍。其次，要考慮產(chǎn)品的價(jià)格定位，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的需求主要來自于年輕人，他們原始儲(chǔ)蓄較少而且花銷相對較大，在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施方面，網(wǎng)絡(luò)安全交易問題不能完全保證。為了保障年輕人群的財(cái)務(wù)的流動(dòng)性，保險(xiǎn)公司應(yīng)避免將一些高保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，以減少網(wǎng)絡(luò)資源浪費(fèi)，提高經(jīng)營效率，提高保險(xiǎn)公司的收益。第三，注重網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品配套服務(wù)。首先，為了進(jìn)一步的擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的潛在客戶，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款應(yīng)當(dāng)通俗化。對于核保手續(xù)復(fù)雜的險(xiǎn)種，如長期健康保險(xiǎn)等產(chǎn)品則不適宜網(wǎng)上銷售。其次，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的在線服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加豐富和多樣化。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在線服務(wù)主要包括售前咨詢，售中提供個(gè)性化投保方案，售后客戶回訪、保單自主查詢、續(xù)保自動(dòng)提醒、保單保全、理賠服務(wù)、投訴受理等各個(gè)方面。不斷提升網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的售后服務(wù)水平和質(zhì)量，對于改變保險(xiǎn)公司的整體形象具有重要的作用。

作者：王玉 單位:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院