通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系構(gòu)建策略

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摘要：隨著現(xiàn)代社會(huì)科技和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步的提升，同時(shí)隨著通信工具及其技術(shù)手段的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，給民眾生活和企業(yè)生產(chǎn)提供了非常便利的條件。盡管通信服務(wù)行業(yè)在巨大的市場(chǎng)壓力下展現(xiàn)出了很高的發(fā)展水平，但與此同時(shí)其營(yíng)銷(xiāo)管理體系仍存在著諸多問(wèn)題，需要業(yè)內(nèi)企業(yè)給予高度重視。本文對(duì)我國(guó)通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理發(fā)展情況進(jìn)行了分析，同時(shí)剖析了通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系發(fā)展中存在的主要問(wèn)題，并從多個(gè)角度探討通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：通信服務(wù)企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)管理體系；通信體系

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)出了蓬勃的朝氣和旺盛的生命力，在時(shí)代的潮流中占據(jù)著一席之地。20世紀(jì)以來(lái)，先進(jìn)的通信服務(wù)技術(shù)被廣泛應(yīng)用于人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦械母鱾€(gè)方面，讓人們的生活方式變得更加方便快捷。目前，我國(guó)是全世界移動(dòng)電話數(shù)量最多、應(yīng)用范圍最廣的國(guó)家。隨著移動(dòng)通信服務(wù)需求的不斷加大，更加促進(jìn)了我國(guó)通信技術(shù)的快速發(fā)展，目前，5G時(shí)代已經(jīng)處于領(lǐng)跑狀態(tài)。因此，研究通信服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系對(duì)于我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，有利于通信服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)重要的地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，解決通信服務(wù)中產(chǎn)生的眾多問(wèn)題。

一、我國(guó)通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理發(fā)展情況

1.通信企業(yè)發(fā)展前景一片光明人們對(duì)即時(shí)通信的功能需求在信息技術(shù)的不斷更新下變得越來(lái)越高，給我國(guó)通信服務(wù)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了廣闊的平臺(tái)。目前，各種各樣的通信工具在人們的日常生活中被廣泛應(yīng)用，各種類(lèi)型的通信手段也早已隨之產(chǎn)生，在人們的日常生活和工作中扮演著重要的角色。預(yù)計(jì)在未來(lái)，我國(guó)通信行業(yè)必將展示出更加光明的發(fā)展前景。

2.通信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況十分激烈從整體上看，通信行業(yè)三大巨頭平分通信市場(chǎng)的天下，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信一直在掌握著通信市場(chǎng)的格局，整個(gè)通信市場(chǎng)三分天下。在穩(wěn)坐寶座的同時(shí)，三家通信企業(yè)為了瓜分市場(chǎng)份額表現(xiàn)出強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，他們爭(zhēng)相策劃內(nèi)容豐富、形式多樣的營(yíng)銷(xiāo)方案，利用豐富的營(yíng)銷(xiāo)手段，逐漸完善營(yíng)銷(xiāo)管理體系，但隨著中國(guó)廣電5G牌照的取得，移動(dòng)、聯(lián)通、電信“三足鼎立”的市場(chǎng)格局被打破，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，帶來(lái)的變化將是重量級(jí)的。

3.通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理體系需進(jìn)一步完善在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家通信企業(yè)都在建立并完善屬于自己市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，作為打破行業(yè)“三足鼎立”格局的攪局者，中國(guó)廣電備受關(guān)注，營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)聚焦在“智慧廣電”上，未來(lái)，用戶(hù)能夠真正體會(huì)到現(xiàn)代高清電視、現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的智慧廣電服務(wù)，甚至是社會(huì)化的智慧城市服務(wù)。由于他們的營(yíng)銷(xiāo)手段具有一定的差異性，營(yíng)銷(xiāo)形式又各種各樣，不便于管理，導(dǎo)致整個(gè)通信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系沒(méi)有得到充分的完善，給四大通信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理帶來(lái)了一定的阻礙。

4.目前我國(guó)通信企業(yè)服務(wù)面臨著重要變革通信技術(shù)的飛速發(fā)展使得我國(guó)人們對(duì)于通信服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。對(duì)于通信服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，單純的通信業(yè)務(wù)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的需求，他們要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的變革，才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程。第一，加速技術(shù)融合、產(chǎn)業(yè)互通，激發(fā)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)能；第二，推進(jìn)數(shù)據(jù)匯集、資源共享，創(chuàng)造社會(huì)發(fā)展新機(jī)遇；第三，推動(dòng)連接泛在、感知泛在，提供數(shù)字生活新體驗(yàn)；第四，優(yōu)化智能網(wǎng)絡(luò)、定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)新模式。（2019年世界移動(dòng)大會(huì)—上海，楊杰）。

二、通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系發(fā)展中存在的主要問(wèn)題

在實(shí)際中，三大通信企業(yè)具有各自的企業(yè)特色（因中國(guó)廣電為新入者，不再此文討論范圍），在整個(gè)通信市場(chǎng)中分別具有一定的地位。但是從整體上看，我國(guó)通信服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理還存在著一定的問(wèn)題，主要是以下幾個(gè)方面。

1.法律體系不完善在我國(guó)通信市場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，給一些不法分子利用漏洞進(jìn)行不正當(dāng)?shù)慕灰滋峁┝丝沙酥畽C(jī)。然而，目前為止，我國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)政策還不夠完善，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題還沒(méi)有做出明確的規(guī)定和準(zhǔn)則，加劇了通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的難度，出現(xiàn)各種類(lèi)型的問(wèn)題，對(duì)我國(guó)通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的構(gòu)建產(chǎn)生了不利的影響。

2.沒(méi)有建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理體系在激烈的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通信服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)方式手段單一，不夠靈活，不利于通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理。究其原因，主要是由于通信市場(chǎng)沒(méi)有建立起統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三大通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式和手段提出相同的標(biāo)準(zhǔn)和要求，導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式十分混亂，缺乏整體性，對(duì)我國(guó)通信企業(yè)的健康發(fā)展起到了一定的阻礙。

3.售后服務(wù)體系的構(gòu)建不完善整體來(lái)看，三家通信企業(yè)各自都擁有豐富的客戶(hù)群體，使得他們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有一定的優(yōu)勢(shì)。在所有數(shù)據(jù)相對(duì)來(lái)說(shuō)都比較透明的今天，各種通信方式的價(jià)格實(shí)際上都是不相上下的，在價(jià)格相差無(wú)幾的前提下，人們必然會(huì)更加關(guān)注通信服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。由于這三家企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方案的推銷(xiāo)環(huán)節(jié)的整體服務(wù)水平相差不大，售后服務(wù)體系的質(zhì)量水平就成為人們?cè)谶x擇通信品牌時(shí)考慮的重點(diǎn)內(nèi)容。而在實(shí)際中，通信企業(yè)的售后服務(wù)體系構(gòu)建程度不是很完善，降低了人們對(duì)于通信企業(yè)的滿(mǎn)意度，限制了通信企業(yè)的發(fā)展。

三、通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的構(gòu)建策略

1.建立完整的通信產(chǎn)品分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)在通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，為了更好地服務(wù)于顧客，通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完整的通信產(chǎn)品分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。首先，建立一個(gè)全面的通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中包括通信企業(yè)的所有分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，將這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的主要分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注，明確通信服務(wù)企業(yè)的主要脈絡(luò)；其次，對(duì)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)檢查，確保分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)在實(shí)際中的覆蓋率，能夠把現(xiàn)實(shí)中每一處地點(diǎn)都包含進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)通信市場(chǎng)的充分布控，從而保證通信服務(wù)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率，實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的全面發(fā)展，有效地提升通信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.完善大客戶(hù)直銷(xiāo)渠道和服務(wù)通信企業(yè)的大客戶(hù)群體對(duì)于通信服務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有重要的價(jià)值。“大客戶(hù)”群體主要是通信運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)數(shù)量集中的企業(yè)和事業(yè)單位等，以及ARPE值超過(guò)300元的高端通信用戶(hù)。努力發(fā)展這些客戶(hù)群體，對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)有效的管理，有利于提高通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更好地管理這些客戶(hù)。另外，通信服務(wù)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)完善大客戶(hù)直銷(xiāo)渠道，為這些通信大客戶(hù)提供有針對(duì)性的、更加專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，保證通信服務(wù)企業(yè)大客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系。

3.整合多種通信營(yíng)銷(xiāo)手段通過(guò)各種形式的通信營(yíng)銷(xiāo)手段的有效整合，能夠?yàn)橥ㄐ欧?wù)企業(yè)制定統(tǒng)一的發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在進(jìn)行通信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，推廣的通信產(chǎn)品信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)一致，保證通信服務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信度，提升人們對(duì)于通信企業(yè)品牌的信任度。在實(shí)際推行通信產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)通信服務(wù)企業(yè)推出的通信套餐產(chǎn)品業(yè)務(wù)內(nèi)容相當(dāng)熟練，對(duì)各種推廣技巧和銷(xiāo)售手段也相當(dāng)熟練，結(jié)合人們的實(shí)際需求，在促進(jìn)通信服務(wù)業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售的同時(shí)努力提升服務(wù)水平，加深人們對(duì)于某個(gè)通信品牌的印象，讓服務(wù)的流程更加規(guī)范和統(tǒng)一，提高整個(gè)通信行業(yè)的服務(wù)水平。

4.完善通信營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)體系在通信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，包括銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后三個(gè)階段。完善通信營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)體系，需要通信服務(wù)企業(yè)制定具體而規(guī)范的售后服務(wù)流程和政策，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，給客戶(hù)塑造更加優(yōu)秀的品牌形象，吸引用戶(hù)進(jìn)行二次消費(fèi)，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，減小通信企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，努力提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量知名度，促進(jìn)消費(fèi)者和通信企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶(hù)對(duì)于通信售后服務(wù)和整體服務(wù)的滿(mǎn)意度。

5.提高營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人素質(zhì)水平通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心是營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售能力。構(gòu)建完善的通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，需要提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)水平。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和相對(duì)成熟的營(yíng)銷(xiāo)技巧，在對(duì)通信產(chǎn)品的具體內(nèi)容進(jìn)行充分的了解和熟悉之后，再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)充分了解到顧客的實(shí)際需求，進(jìn)而展現(xiàn)給顧客最佳的通信產(chǎn)品方案，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，努力提升服務(wù)水平，給消費(fèi)者留下良好的印象，為后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)通信服務(wù)企業(yè)在取得了一定的成就的同時(shí)存在一定的客觀問(wèn)題，我們對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了一些關(guān)于構(gòu)建通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的合理的建議，希望對(duì)于提升我國(guó)通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平具有一定的參考價(jià)值。

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作者：周兢 單位：重慶飛恒諾揚(yáng)通訊設(shè)備有限公司