導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展問題和對(duì)策

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摘要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民的物質(zhì)條件得到提升，更加注重個(gè)人休閑娛樂，旅游成為大多數(shù)人的選擇。而隨著自由浪潮的掀起，旅游形式發(fā)生轉(zhuǎn)變，自由行成為重要形式之一，并引導(dǎo)著旅游新熱潮。自由行一般是以個(gè)人、家庭或朋友群體為主要形式的新型旅游方式，該類消費(fèi)者的旅行預(yù)算達(dá)不到旅行社高端定制私人旅行服務(wù)的層面，但大部分消費(fèi)者又需要一個(gè)私人導(dǎo)游引導(dǎo)，市場(chǎng)由此產(chǎn)生了新式中低端私人導(dǎo)游服務(wù)的需求，且這項(xiàng)市場(chǎng)需求將越來越重要，越來越不可忽視。但是，大部分旅游公司對(duì)此項(xiàng)需求做出的回應(yīng)比較有限?；诖?，本文主要對(duì)中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展存在的問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)；存在的問題；對(duì)策分析

一、中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)

中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游，按照約定的內(nèi)容以較低的價(jià)格為個(gè)人或者小團(tuán)隊(duì)提供一對(duì)一的私人導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)。由于消費(fèi)者提供的傭金較低，私人導(dǎo)游不需要為游客定制旅游路線，僅需向其提供旅游建議即可。私人導(dǎo)游在旅行過程中的主要作用類似于作為一名陌生的朋友一起旅游，讓游客有朋友可以一起分享旅游的快樂，也可以拋卻一切熟悉的東西，做輕松的自己，有需要時(shí)導(dǎo)游也可以提供最佳路線以及門票和餐飲的最佳優(yōu)惠策略。

二、中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)研究背景

（一）國(guó)家經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、國(guó)家日益富強(qiáng)，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求不斷推動(dòng)著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游行業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益也逐漸成為國(guó)民GDP中的重要組成部分，越來越不可忽視的旅游需求的逐年增加表明國(guó)家經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步提高，人民的生活質(zhì)量得到了改善，旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年GDP總量為986515億元，比2018年增長(zhǎng)6%；而國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜?0.06億，同比增長(zhǎng)8.4%，全年旅游總收入6.63萬億元，同比增長(zhǎng)11.1%?？梢姡瑖?guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)旅游市場(chǎng)擴(kuò)大。

（二）旅游形式發(fā)生巨變，自由行成為重要形式之一

社會(huì)飛速發(fā)展的今天，人們的旅游方式產(chǎn)生巨變。在這一過程中，自由行以其輕松自在、方便舒適、行程和出行時(shí)間隨意調(diào)整等多種優(yōu)勢(shì)在眾多旅游方式中脫穎而出，打破以往跟團(tuán)游的固定景區(qū)、固定觀看時(shí)長(zhǎng)等緊湊的旅游形式，自由行以輕松愜意的方式出現(xiàn)在人們的眼前，并迅速得到了人們的喜愛。中國(guó)旅游研究院、攜程旅游大數(shù)據(jù)2020年聯(lián)合啟動(dòng)的旅游大數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示：45%的旅行者希望通過自由行的方式出游；37%的旅客會(huì)選擇跟團(tuán)游；有18%的游客有意愿嘗試定制旅游。由此可見，自由行已成為大多數(shù)人青睞的旅游方式。2020年由于出境游需求轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)游，部分旅游從業(yè)者轉(zhuǎn)型為旅游定制師，定制旅游市場(chǎng)規(guī)模有望進(jìn)一步擴(kuò)大。當(dāng)我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，“定制”是轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向之一[1]。

（三）自由行不斷創(chuàng)新出行方式方法，引導(dǎo)旅游新熱潮

自由行的旅游方式方法一直在被創(chuàng)新，由最初的隨旅行社安排大致的出行流程和自己分配游玩時(shí)間，發(fā)展到如今的旅游全程自己支配，在保持原本自在、輕松、隨意的體驗(yàn)感的同時(shí)，不斷提高自由行的舒適度，優(yōu)化自由行的體驗(yàn)感。旅游方式的發(fā)展乃至自由行的發(fā)展都體現(xiàn)了人們對(duì)于自由的向往，而自由行的創(chuàng)新出行方式滿足了人們這一需求，自由行極大可能引發(fā)新一輪的旅游熱潮，帶來新的市場(chǎng)需求與消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。面對(duì)自由行時(shí)代下的挑戰(zhàn)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，及時(shí)抓住機(jī)遇，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真心、真情、真感受、真服務(wù)，只有這樣一步一步地改變和完善，才能讓企業(yè)在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中找到屬于自己的一席之地[2]。

（四）中青年旅行自由化，消費(fèi)意愿爆發(fā)

近年來，中青年的旅游市場(chǎng)上涌起了一股旅行自由新潮流，“出行時(shí)間自由”“游玩地點(diǎn)自由”以及“旅游消費(fèi)自由”成為很多人的旅游追求。從2013年中國(guó)旅游研究院與中青旅控股股份有限公司聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)度假旅游行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》中可見，旅游市場(chǎng)散客化自由行趨勢(shì)日益明顯，逐步成為各種旅游活動(dòng)的主要形式。以中青旅公司自由行業(yè)務(wù)為例，16～35歲的青年人群占全部出行人數(shù)的52.8%，自由行是年輕人最愛選擇的出游方式。自由行游客的收入層次較高，對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感，并且自由行游客的人均消費(fèi)遠(yuǎn)高于參團(tuán)游。自由度越大，人們的消費(fèi)意愿越高，游客對(duì)自由行越滿意。隨著國(guó)民素質(zhì)的逐步提高，自由行將成為旅游的大趨勢(shì)，無論是旅游管理部門還是旅游企業(yè)，都要關(guān)注旅行的性質(zhì)和需求，開發(fā)更多的旅游產(chǎn)品，嘗試提供更全面的服務(wù)，爭(zhēng)取在龐大的旅游市場(chǎng)中獲得更大的占有率[3]。

三、中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的問題

（一）高學(xué)歷人才導(dǎo)游證的持證比例較低

考取導(dǎo)游資格證書的學(xué)歷要求較低，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷就可以報(bào)考，但由于大部分本科生專業(yè)不同，對(duì)于導(dǎo)游證書的需求不大；沒有專業(yè)學(xué)習(xí)過導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)，考取導(dǎo)游專業(yè)證書的通過概率相對(duì)較低；導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生中也存在一部分學(xué)生畢業(yè)后是不從事本專業(yè)的工作的，因而導(dǎo)致本科學(xué)歷的導(dǎo)游的持證比例較低。

（二）旅游企業(yè)對(duì)中低端私人導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)的需求不重視

縱觀如今市場(chǎng)上針對(duì)私人導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)，該項(xiàng)收費(fèi)都屬于高端服務(wù)，價(jià)格昂貴，且大部分社會(huì)人士提及私人導(dǎo)游時(shí)，對(duì)其的定義都是高端服務(wù)。但如今自由行興起，人們可自行出發(fā)旅游，自行制定旅游路線，僅需要一個(gè)旅游目的地的導(dǎo)游陪同出行、講解即可。自由行消費(fèi)者對(duì)于該項(xiàng)需求的預(yù)算不會(huì)很高，因此市場(chǎng)上產(chǎn)生了中低端私人導(dǎo)游服務(wù)這項(xiàng)需求。但目前從大部分旅游企業(yè)給出的服務(wù)中可看出，他們并未對(duì)這項(xiàng)需求給予足夠的重視。

（三）從事中低端私人導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游缺乏同類型經(jīng)驗(yàn)借鑒

由于中低端私人導(dǎo)游服務(wù)是近年來興起的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，該項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施也處于初級(jí)階段，因此，關(guān)于這項(xiàng)業(yè)務(wù)存在的問題還在陸續(xù)暴露出來，需要我們持續(xù)關(guān)注解決。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)開展時(shí)間過短，從事這方面工作的導(dǎo)游可借鑒的經(jīng)驗(yàn)也是有限的，因此，在服務(wù)過程中遇到新問題時(shí)，需要導(dǎo)游根據(jù)約定內(nèi)容自行調(diào)整應(yīng)對(duì)，為后期該項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展提供充足的經(jīng)驗(yàn)。

（四）旅游公司可預(yù)定中低端私人導(dǎo)游服務(wù)的渠道較少

自由行的浪潮引發(fā)旅游消費(fèi)新熱點(diǎn)——中低端私人導(dǎo)游服務(wù)。而從正規(guī)渠道可查詢到的預(yù)訂中低端私人導(dǎo)游服務(wù)的渠道數(shù)量少，且公司知名度高、客戶群體大的公司更是少之又少，而公司知名度低、客戶群體又少的公司可信度低，由此消費(fèi)者在旅游公司上的可選擇性較小。又因?yàn)樽杂尚惺墙鼛啄陙聿胖饾u興起的，因此旅游公司可預(yù)訂的中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)較少且尚未健全，如這項(xiàng)業(yè)務(wù)的導(dǎo)游間的交流渠道少、業(yè)務(wù)的公眾熟知度低、客戶售后評(píng)價(jià)的透明性不足等。

（五）消費(fèi)者對(duì)中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)的導(dǎo)游的非專業(yè)技能有需求因?yàn)橄M(fèi)者可自行安排旅游路線，有自己的出行工具，所以消費(fèi)者對(duì)于中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)的導(dǎo)游的專業(yè)技能要求較低，但消費(fèi)者對(duì)他們的非專業(yè)技能是有要求的。中低端私人導(dǎo)游的主要職責(zé)是作為游客旅途中短暫結(jié)識(shí)、可以一同分享旅途的愉快的朋友，旅行過程中可能也會(huì)需要幫忙拍照留念或者活躍氣氛等，因此，消費(fèi)者可能會(huì)要求導(dǎo)游具備一兩項(xiàng)非專業(yè)技能，如較好的拍照技術(shù)等。

四、對(duì)策及分析

（一）提高高學(xué)歷導(dǎo)游的持證比例，鼓勵(lì)導(dǎo)游繼續(xù)深造

要營(yíng)造一種氛圍，讓社會(huì)真正認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游不僅是服務(wù)人員，而且是有專長(zhǎng)的人才，保證導(dǎo)游得到社會(huì)的認(rèn)可，明確他們?cè)谌瞬攀袌?chǎng)上的位置。這需要社會(huì)各方的共同協(xié)調(diào)、努力，學(xué)校要為學(xué)生創(chuàng)造良好的環(huán)境；企業(yè)應(yīng)為員工提供培訓(xùn)機(jī)制；社會(huì)上的相關(guān)部門也需做好導(dǎo)游宣傳工作，幫助社會(huì)公眾樹立對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。鼓勵(lì)更多的大學(xué)生報(bào)考，增加本科學(xué)歷導(dǎo)游證書持證比例。一方面可以提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，優(yōu)化導(dǎo)游的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，另一方面也可以讓大學(xué)生畢業(yè)后多一個(gè)職業(yè)選擇。對(duì)于非導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生，鼓勵(lì)學(xué)校開設(shè)關(guān)于導(dǎo)游專業(yè)的選修課，讓學(xué)生可以接觸更多不同的領(lǐng)域，擴(kuò)大知識(shí)面的同時(shí)，也可以助力非導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生考取導(dǎo)游證書。導(dǎo)游資格證等級(jí)的晉升對(duì)導(dǎo)游學(xué)歷水平有一定的要求，在導(dǎo)游人才培養(yǎng)工作中，鼓勵(lì)大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游證有利于提高導(dǎo)游人才的升學(xué)潛力。同時(shí)，鼓勵(lì)本專業(yè)的大學(xué)生在現(xiàn)實(shí)條件允許的情況下繼續(xù)深造，為后期職業(yè)生涯的進(jìn)一步發(fā)展做好鋪墊[4]。

（二）提高旅游企業(yè)對(duì)中低端私人導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)需求的重視

隨著自由行在旅游方式中的占比越來越大，自由行群體對(duì)于中低端私人導(dǎo)游服務(wù)的需求越來越不可忽視，旅游企業(yè)應(yīng)提高對(duì)中低端私人導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)需求的重視，加快對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展和研究。旅游團(tuán)這項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的占比逐年下滑，新型業(yè)務(wù)興起、壯大已成為必然趨勢(shì)，旅游企業(yè)應(yīng)跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，只有不斷創(chuàng)新、完善業(yè)務(wù)滿足市場(chǎng)需求，才能夠牢牢地占據(jù)市場(chǎng)份額，不斷壯大企業(yè)。需要高端私人導(dǎo)游服務(wù)的畢竟只是少數(shù)人，中國(guó)大部分的消費(fèi)者仍屬于小康家庭，當(dāng)這一大部分消費(fèi)者的消費(fèi)方式發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)也要察覺市場(chǎng)變化，并及時(shí)調(diào)整自身業(yè)務(wù)以滿足市場(chǎng)需求。

（三）多種方式借鑒經(jīng)驗(yàn)以健全中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)

中國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今已有四十多年的歷史，很多業(yè)務(wù)已發(fā)展得非常健全，對(duì)于新業(yè)務(wù)該如何運(yùn)作，遇到問題該如何應(yīng)對(duì)也已積累了許多經(jīng)驗(yàn)，因此，面對(duì)旅游方式變化而帶來的新業(yè)務(wù)同樣也可以借鑒以往的經(jīng)驗(yàn)，盡可能地完善該項(xiàng)業(yè)務(wù)以貼合市場(chǎng)需求。導(dǎo)游可能缺乏類似經(jīng)驗(yàn)借鑒，但旅游所遇到的問題是萬變不離其宗的。中低端私人導(dǎo)游服務(wù)可由旅游企業(yè)開展研究，用多種方式借鑒經(jīng)驗(yàn)以完善中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)，之后對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，豐富導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備和面對(duì)問題的應(yīng)對(duì)方法。但服務(wù)過程中肯定有新問題出現(xiàn)，這需要導(dǎo)游自行調(diào)整應(yīng)對(duì)。

（四）旅游公司加大宣傳力度，開通線下線上預(yù)定業(yè)務(wù)渠道

旅游是存在一定的潛在危險(xiǎn)的行為，因此，國(guó)家對(duì)旅游企業(yè)把控嚴(yán)格，導(dǎo)致旅游行業(yè)的門檻高，旅游企業(yè)較少，而為大眾所熟知的旅游企業(yè)更是少之又少。通過調(diào)查可知，當(dāng)代消費(fèi)的主力軍大部分喜歡通過網(wǎng)絡(luò)來了解、預(yù)定私人導(dǎo)游服務(wù)，而大部分的老年人則是喜歡以線下的方式了解私人導(dǎo)游服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中，線下開展、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的方式勝在有地可循，若遭遇違約等問題也有地方可以投訴和解決，因此這種方式可信度相對(duì)較高，業(yè)務(wù)較好開展；而線上是跨時(shí)空的方式，也存在網(wǎng)絡(luò)詐騙等行為，這些都讓消費(fèi)者很謹(jǐn)慎，所以若旅游公司經(jīng)營(yíng)線上業(yè)務(wù)的軟件知名度低就是一個(gè)減分項(xiàng)，消費(fèi)者對(duì)其信任度會(huì)降低，選擇意愿降低。因此旅游企業(yè)要重視開展線下業(yè)務(wù)，同時(shí)也要完善線上預(yù)定業(yè)務(wù)渠道，要線上線下相結(jié)合加大公司以及公司線上業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)軟件的宣傳力度，打響旅游服務(wù)平臺(tái)知名度。吸引客群，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶，讓忠誠(chéng)消費(fèi)者為品牌帶來持續(xù)利潤(rùn)。

（五）企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)游的非專業(yè)技能

導(dǎo)游擁有多項(xiàng)技能就可以為消費(fèi)者提供多項(xiàng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又可以為企業(yè)留住更多的客戶。自由行消費(fèi)者對(duì)于中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)的導(dǎo)游的非專業(yè)技能是有要求的，那么企業(yè)就應(yīng)該適應(yīng)市場(chǎng)需求，培訓(xùn)員工擁有部分非專業(yè)技能以滿足市場(chǎng)需求。

（六）善用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)做好知識(shí)積累和技術(shù)普及應(yīng)用

信息傳播速度明顯加快，當(dāng)前社會(huì)各類型信息較多，因此導(dǎo)游應(yīng)牢牢抓住該發(fā)展機(jī)遇，利用各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)資源，充分提升個(gè)人工作水平及專業(yè)能力，而為做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游不僅要了解與自身專業(yè)相關(guān)的風(fēng)土人情及歷史文化，同時(shí)也應(yīng)不斷向外延展，將導(dǎo)游服務(wù)技巧作為重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，對(duì)該內(nèi)容的學(xué)習(xí)可通過觀看具體教學(xué)視頻及閱讀與導(dǎo)游服務(wù)技巧相關(guān)的文章，確保個(gè)人服務(wù)技巧及專業(yè)素質(zhì)有明顯提升[5]。導(dǎo)游應(yīng)具備講解風(fēng)土人情的專業(yè)技能，同時(shí)為了適應(yīng)工作的需求，自身也應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)非專業(yè)技能。

五、結(jié)語

自由行的興起引發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)新熱點(diǎn)，中低端私人導(dǎo)游服務(wù)的開展是為了滿足市場(chǎng)在這方面的需求。中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)存在企業(yè)重視不足、缺乏類似經(jīng)驗(yàn)借鑒、導(dǎo)游需具有非專業(yè)技能等多方面的問題。所以企業(yè)要正視市場(chǎng)的需求，重視發(fā)展中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)開展研究，并加強(qiáng)對(duì)員工在經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、非專業(yè)技能等多方面的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。企業(yè)要做大做強(qiáng)就要重視導(dǎo)游的職業(yè)問題，同時(shí)關(guān)注社會(huì)需求的變化，做到與時(shí)俱進(jìn)。中低端私人導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展也需要企業(yè)、導(dǎo)游以及社會(huì)多方面的共同努力，這同時(shí)也是在提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)感。

作者:陳巧兒 尹雅芬 鄭佳如 馮世森 詹紅平 單位:東莞城市學(xué)院