績(jī)效管理中目標(biāo)導(dǎo)向面談模式研究

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摘要：目的探討目標(biāo)導(dǎo)向面談模式提升護(hù)士績(jī)效能力的效果。方法建立以目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效面談模式，規(guī)范面談內(nèi)容和記錄、截止時(shí)間、地點(diǎn)，并對(duì)績(jī)效面談進(jìn)行質(zhì)量控制，比較實(shí)施前后護(hù)士個(gè)人績(jī)效得分。結(jié)果護(hù)士個(gè)人績(jī)效平均得分由實(shí)施前的97．69分提升至112．14分。結(jié)論目標(biāo)導(dǎo)向式績(jī)效面談?dòng)行椭o(hù)士明確目標(biāo)，提升護(hù)士績(jī)效能力。

關(guān)鍵詞：護(hù)士；績(jī)效；目標(biāo)導(dǎo)向；面談

績(jī)效管理的目的是保障員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升員工的績(jī)效能力，而績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并非易事，涉及到目標(biāo)制定和目標(biāo)控制?？?jī)效面談是指在績(jī)效管理過(guò)程中管理者與員工就其績(jī)效表現(xiàn)做的回顧、商討解決辦法、關(guān)于員工發(fā)展以及下一考核周期目標(biāo)設(shè)置等方面進(jìn)行的正式溝通［1］。目前醫(yī)院部分管理者對(duì)績(jī)效管理基本概念還存有模糊的理解，本著“以控制為中心”理念［2］，績(jī)效談話流于形式，沒(méi)有明確的主題，沒(méi)有針對(duì)考核者個(gè)體，泛泛而談，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估不能很好地調(diào)動(dòng)臨床護(hù)士工作的主動(dòng)性、積極性，未發(fā)揮激勵(lì)作用。目標(biāo)導(dǎo)向是指績(jī)效考核和面談以周期考核目標(biāo)為導(dǎo)向，使護(hù)士在臨床護(hù)理工作中自覺(jué)遵循目標(biāo)管理規(guī)范的護(hù)理行為，改進(jìn)工作方法，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率［3］。2014年5月起，本院心內(nèi)科一病區(qū)在績(jī)效管理中運(yùn)用目標(biāo)導(dǎo)向面談模式，對(duì)提高護(hù)士績(jī)效能力取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1．1規(guī)范目標(biāo)導(dǎo)向面談模式內(nèi)容

績(jī)效目標(biāo)是雙方共同努力的方向，因此將績(jī)效目標(biāo)作為談話的重要內(nèi)容。設(shè)計(jì)面談的書面記錄單，內(nèi)容包括需整改問(wèn)題、自我剖析、整改措施、下月目標(biāo)、目標(biāo)跟蹤評(píng)估5個(gè)方面（見(jiàn)表1）。需整改問(wèn)題來(lái)源于上月績(jī)效考核中需要整改并有提升空間的項(xiàng)目（即上一目標(biāo)跟蹤評(píng)估），面談策略為先由護(hù)士自我陳述和表達(dá)愿望（5項(xiàng)座談內(nèi)容），護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行糾偏和微調(diào)，雙方共同制定出明確的目標(biāo)，面談結(jié)束前雙方簽字確認(rèn)?？?jī)效考核小組按考核細(xì)則進(jìn)行每月每人績(jī)效分值的統(tǒng)計(jì)并按分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行排名，形成一份公正透明的績(jī)效報(bào)告和總結(jié)。每月一份，目標(biāo)跟蹤評(píng)估項(xiàng)每月以PDCA模式循環(huán)改進(jìn)，直至目標(biāo)達(dá)成，再改善新的問(wèn)題。

1．2面談地點(diǎn)及截止時(shí)間

選擇安靜的環(huán)境（一般面談地點(diǎn)設(shè)在護(hù)士長(zhǎng)辦公室）進(jìn)行面談，面談時(shí)門上掛放“面談?wù)埼鸫驍_”的提示牌，以減少不必要的干擾。規(guī)定面談截止時(shí)間是給績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)設(shè)定了時(shí)限，也直接影響到護(hù)士的整改措施落實(shí)和效果評(píng)估周期的長(zhǎng)短。以1個(gè)月為1個(gè)周期，每月初統(tǒng)計(jì)上月績(jī)效成績(jī)。實(shí)施初始規(guī)定每月的15日前完成績(jī)效面談，但實(shí)施效果不明顯，大多護(hù)士每月臨近15日才面談，整改時(shí)間不夠，使護(hù)士月目標(biāo)無(wú)法達(dá)成，信心受挫。后調(diào)整面談截止時(shí)間為每月10日前，同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)士盡早面談。面談后留有20d，讓護(hù)士進(jìn)行整改。

1．3面談中的質(zhì)量控制

護(hù)士工作考評(píng)結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，是下一次面談時(shí)需整改的問(wèn)題，因此如果不能有效地控制考評(píng)中出現(xiàn)的偏差，將會(huì)使整個(gè)績(jī)效評(píng)估失去意義［4］。通過(guò)從護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、同級(jí)護(hù)士、患者和家屬等多維度進(jìn)行績(jī)效考核，從崗位性質(zhì)（不同班次）、工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（分管危重患者人次）、工作質(zhì)量、負(fù)性事件（投訴、缺陷發(fā)生）等多角度進(jìn)行評(píng)估，來(lái)反映護(hù)士的綜合狀況，避免單方面考評(píng)的偏差或誤解。面談前，護(hù)士按表1內(nèi)容做好充分準(zhǔn)備。談話時(shí)，面談護(hù)士是主角，護(hù)士長(zhǎng)是聆聽(tīng)者（配角），護(hù)士長(zhǎng)做到全身心聆聽(tīng)，使用聚焦解決模式［5］的溝通技巧，強(qiáng)調(diào)從積極的角度出發(fā)去分析和探討成功與失敗的原因，多采用建議、肯定和開(kāi)放式提問(wèn)，不只關(guān)注問(wèn)題本身，而更側(cè)重如何使情況變得更好，如何防止問(wèn)題的再次出現(xiàn)。面談中如果護(hù)士對(duì)需整改問(wèn)題認(rèn)識(shí)不清，認(rèn)為整改措施不夠具體，下月目標(biāo)不切實(shí)際等情況，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行糾偏。對(duì)上月目標(biāo)達(dá)標(biāo)者，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)加以鼓勵(lì)；對(duì)未達(dá)標(biāo)者，護(hù)士長(zhǎng)要求護(hù)士首先自己尋找原因，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)糾偏，然后雙方認(rèn)同、確認(rèn)，共同制定進(jìn)一步的整改措施和下月新目標(biāo)值。同時(shí)，目標(biāo)達(dá)成情況也是績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一。

2評(píng)價(jià)方法與結(jié)果

科內(nèi)成立績(jī)效考核小組，擬定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和分值權(quán)重，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)包括護(hù)士排班、分管危重患者數(shù)、護(hù)理部質(zhì)控檢查成績(jī)、培訓(xùn)考核成績(jī)、患者滿意度調(diào)查結(jié)果、護(hù)士工作責(zé)任心、執(zhí)行力、文明禮儀等20條目，科室會(huì)議對(duì)指標(biāo)討論通過(guò)后，按月考核。由護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)每位護(hù)士的日常工作質(zhì)量每天進(jìn)行稽查和反饋，并根據(jù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)將各項(xiàng)目分值錄入績(jī)效考核月報(bào)表中，月底由責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總，生成績(jī)效考核月報(bào)表。改進(jìn)前（2013年5月至2014年4月）與改進(jìn)后（2014年5月至2015年4月）16名護(hù)士月績(jī)效平均分值由（97．69±7．05）分提升至（112．14±7．94）分。

3體會(huì)

3．1目標(biāo)導(dǎo)向面談內(nèi)容是下月改善重點(diǎn)的指揮棒

一個(gè)人的能力是有限的，精力集中是有度的，精力分散后往往會(huì)事倍功半。目標(biāo)導(dǎo)向面談模式在談話過(guò)程中充分鼓勵(lì)護(hù)士找到自已最薄弱項(xiàng)，并重點(diǎn)整改，這樣目標(biāo)突出，注意力集中，改善效果突顯。如同水桶原理，補(bǔ)給了短板，原有的長(zhǎng)板才發(fā)揮作用，因此只有不斷地去修補(bǔ)那些短缺的、考核不理想的項(xiàng)目，才能不斷地完善自己，加快成長(zhǎng)，提升績(jī)效能力。

3．2目標(biāo)導(dǎo)向面談是績(jī)效管理的加油站

如果績(jī)效管理僅僅是計(jì)工作量、主管打分、下屬確認(rèn)，沒(méi)有形成真正的主管與員工間反饋溝通，那樣的績(jī)效考核是一種被動(dòng)的壓力。有效的績(jī)效面談可以使員工真正認(rèn)識(shí)到自己的潛能，從而知道如何進(jìn)行自我發(fā)展。以目標(biāo)為導(dǎo)向的面談，從績(jī)效面談的時(shí)間、內(nèi)容、記錄等方面進(jìn)行改進(jìn)，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士達(dá)成共同的價(jià)值取向，使護(hù)士自覺(jué)對(duì)照設(shè)定的目標(biāo)，在臨床護(hù)理工作中自我控制、自我加壓，盡己所能地去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。低年資護(hù)士剛從學(xué)校畢業(yè)不久，往往對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展方向比較模糊，缺乏目標(biāo)和動(dòng)力，不愿主動(dòng)剖析自己。績(jī)效面談使其每月有人“點(diǎn)撥”，由原先的被動(dòng)剖析到現(xiàn)在的主動(dòng)積極反省，變壓力為提升自我的動(dòng)力，使低年資護(hù)士明確了自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3．3有效的目標(biāo)設(shè)定是提升護(hù)士績(jī)效能力的前提

樊慧紅等［3］研究指出，目標(biāo)管理導(dǎo)向的關(guān)鍵是幫助臨床護(hù)士明確自己的工作內(nèi)容和組織目標(biāo)?？?jī)效目標(biāo)是績(jī)效管理的開(kāi)始，是績(jī)效周期內(nèi)的主要工作內(nèi)容，也是績(jī)效周期結(jié)束時(shí)考評(píng)的參照標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)面談幫助護(hù)士制定有效的目標(biāo)，是提升護(hù)士績(jī)效能力的第一步。明確的目標(biāo)可以使護(hù)士更清楚該怎么做，需要付出多大的努力才能達(dá)到目標(biāo)。往往剛工作的低年資護(hù)士專業(yè)思想不穩(wěn)定，如果每月有一個(gè)目標(biāo)去鞭策他們，給予正確、積極向上的引導(dǎo)，將對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量與安全起著關(guān)鍵性的作用。錢湘云［6］研究中指出，在目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程中，由于目標(biāo)的制定具有一定的先進(jìn)性和挑戰(zhàn)性，在實(shí)際工作中必須通過(guò)一定的努力才能達(dá)到，因而有利于激發(fā)護(hù)士的積極性、創(chuàng)造性。本科在績(jī)效面談時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)幫助護(hù)士一起判斷目標(biāo)要求是否適宜，鼓勵(lì)護(hù)士以單項(xiàng)績(jī)效項(xiàng)目的最高分作為目標(biāo)值，以鍛煉和提升護(hù)士的績(jī)效能力。

參考文獻(xiàn)：

［1］孫霞．績(jī)效面談－績(jī)效管理的加油站［J］．現(xiàn)代商業(yè)，2015（14）：177．

［2］方蘭芳，黃麗華．護(hù)士工作績(jī)效考核研究進(jìn)展［J］．護(hù)理與康復(fù)，2012，11（2）：128－131．

［3］樊慧紅，韓蔚，雷冬英，等．優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房目標(biāo)管理護(hù)士關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建的研究［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28（10）：884－885．

［4］李虹彥，殷欣，安力彬．醫(yī)院護(hù)理績(jī)效評(píng)估的研究現(xiàn)狀及展望［J］．中華護(hù)理雜志，2011，46（11）：1148－1149．

［5］徐鑫芬，駱宏，邵芳，等．聚焦解決模式在護(hù)士長(zhǎng)溝通能力訓(xùn)練中的應(yīng)用［J］．中華護(hù)理雜志，2010，45（7）：650－651．

［6］錢湘云．目標(biāo)管理理論在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用及分析［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2010，25（18）：1642－1645．

作者：俞申妹 馮佳 汪佳楠 魯磊 單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院