醫(yī)院績效管理平衡計分卡應(yīng)用分析

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【摘要】目的：探討平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用及效果。方法：總結(jié)某院實踐經(jīng)驗，某院某科室共32名工作人員，于2014年6月開始應(yīng)用平衡計分卡進(jìn)行績效管理，統(tǒng)計和對比應(yīng)用1個月和1年后各個維度的評分值，應(yīng)用前后各隨機(jī)選擇100例患者，調(diào)查是否滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并考核醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率。結(jié)果：該科室在應(yīng)用平衡計分卡進(jìn)行績效管理1年后，學(xué)習(xí)與成長維度、財務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的評分值均高于開始應(yīng)用時，差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義；醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率為100.0%，高于應(yīng)用前的88.0%，患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為98.0%，高于應(yīng)用前（82.0%），差異顯著，P<0.05。結(jié)論：醫(yī)院在績效管理中應(yīng)用平衡計分卡，可以提高整體醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益均提高。

【關(guān)鍵詞】平衡計分卡；績效管理；操作合格率；患者滿意度

在社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展背景下，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為了適應(yīng)新形勢，醫(yī)院需要加強(qiáng)管理，在控制成本的基礎(chǔ)上提高服務(wù)水平[1]。堅持以人為本的理念，節(jié)約醫(yī)療成本，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高護(hù)理人員的專業(yè)水平，更好地服務(wù)于患者。我院在績效管理中應(yīng)用了平衡計分卡，現(xiàn)將其應(yīng)用效果報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料我院某科室共32名工作人員，其中男性6名，女性26名；職位：醫(yī)生6名，護(hù)理人員19名，其他工作人員7名。該科室于2014年6月開始應(yīng)用平衡計分卡進(jìn)行績效管理，應(yīng)用前與應(yīng)用1年內(nèi)未發(fā)生人員變動，工作人員的性別、年齡等資料的比較均無顯著差異（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1建立平衡計分卡指標(biāo)體系①根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)制定指標(biāo)體系，二者的完整性和內(nèi)容均一致，即醫(yī)院的總體指標(biāo)與科室指標(biāo)的歸宿點和出發(fā)點相同，指標(biāo)要少且精。②安排各科室主任與醫(yī)院管理者、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者和專家共同篩選指標(biāo)，并確保指標(biāo)均包含于學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、患者和財務(wù)維度之中。③制定的體系指標(biāo)要因人而異，比如分開考核臨床和醫(yī)技、護(hù)士和醫(yī)生等，不可采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同科室內(nèi)統(tǒng)一指標(biāo)的權(quán)重也有差異。1.2.2成立績效管理小組組長由院長親自擔(dān)任，實施過程中實施人員需要多深入一線，定期反饋和匯報實施結(jié)果，征求組長意見。

1.2.3制定績效考核計劃要求績效管理小組詳細(xì)分級年度計劃考核中的戰(zhàn)略目標(biāo)。①學(xué)習(xí)和成長維度，內(nèi)容包括考試合格率、培訓(xùn)參與、論文管理、科研成果等。醫(yī)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)可促進(jìn)維度增長，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的人才競爭力，醫(yī)護(hù)人員可以在技術(shù)創(chuàng)新與科室教學(xué)等方面充分展示自我。②患者維度，內(nèi)容包括科室投訴次數(shù)、科室滿意度、患者滿意度等。能夠?qū)⑨t(yī)院的服務(wù)質(zhì)量反映出來，獲得患者的認(rèn)可與滿意。③業(yè)務(wù)流程維度，內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)療綜合治理指標(biāo)等。是醫(yī)院服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的反映，體現(xiàn)了患者的口碑與醫(yī)院的社會形象。④財務(wù)維度，內(nèi)容包括藥占比、人均住院費、衛(wèi)生材料消耗率、人均成本、成本收益率等，指標(biāo)關(guān)系著醫(yī)院的收益。

1.3觀察指標(biāo)

統(tǒng)計和對比該科室應(yīng)用平衡計分卡1個月和1年后四個維度的評分情況，每個維度的總分為100分，學(xué)習(xí)與成長維度、財務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的分?jǐn)?shù)越高，分別表示醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平、醫(yī)院的收益、科室的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度越高。應(yīng)用前后各隨機(jī)選擇100例患者，調(diào)查其是否滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并考核醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS12.0分析及處理相關(guān)數(shù)據(jù)，計量數(shù)據(jù)采用（均數(shù)±平均差）的方式表示，計數(shù)數(shù)據(jù)采用百分比的方式表示，其組間比較則分別用t與χ2進(jìn)行檢驗。如果P<0.05，表示組間差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

統(tǒng)計結(jié)果顯示，該科室在應(yīng)用平衡計分卡進(jìn)行績效管理1年后，學(xué)習(xí)與成長維度、財務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的評分值均高于開始應(yīng)用時，差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義，詳見表1。應(yīng)用平衡計分卡后，醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率為100.0%（25/25），高于應(yīng)用前的88.0%（22/25），患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為98.0%，高于應(yīng)用前（82.0%），差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

目前大部分醫(yī)院并沒有真正規(guī)劃未來的發(fā)展，或者只是領(lǐng)導(dǎo)者從頭腦中進(jìn)行了規(guī)劃，明顯存在較多弊端[2]。對于醫(yī)院而言，平衡計分卡的應(yīng)用可以對發(fā)展戰(zhàn)略起到完善作用，有機(jī)聯(lián)系績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略。平衡計分卡的應(yīng)用能夠使各部門以顯式化管理取代以往的隱式演進(jìn)，確定短期與長期的發(fā)展目標(biāo)，并將其對應(yīng)為相應(yīng)績效指標(biāo)，落實到每個科室和員工上。同時，平衡計分卡還能監(jiān)控醫(yī)院各個層面的績效，起到協(xié)調(diào)溝通作用，保證整體績效，并充當(dāng)考核工具，評價工作人員的工作情況，與薪酬、福利相聯(lián)系，調(diào)動員工的工作積極性。除此之外，醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡可以使內(nèi)部運營得到改善，促使管理者主動思考和探索改進(jìn)途徑，提出內(nèi)部運營變革的具體步驟，提高運營的規(guī)范化水平。將指標(biāo)分解至部門和職工層面后，能夠根據(jù)獲得的考核評價結(jié)果對其行為提供指導(dǎo)[3]。將薪酬等績效與平衡計分卡聯(lián)系在一起后，職工的主動性可以得到充分調(diào)動，這樣有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有助于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。而且有助于促進(jìn)內(nèi)部溝通，營造良好工作環(huán)境。該科室在應(yīng)用平衡計分卡進(jìn)行績效管理1年后，學(xué)習(xí)與成長維度、財務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的評分值均高于開始應(yīng)用時，醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率為100.0%，高于應(yīng)用前（88.0%），患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為98.0%，高于應(yīng)用前（82.0%）。綜上所述，醫(yī)院在績效管理中應(yīng)用平衡計分卡，可以提高醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，樹立良好社會形象，加強(qiáng)績效管理力度，可使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益提高。

參考文獻(xiàn)

1明珠,馮顯威.平衡計分卡理論與方法在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與社會,2015(12):59~62.

2趙魯平,費楊華,黃成光,等.平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用與實踐[J].中國醫(yī)院管理,2013(6):47~49.

3包品紅,唐顏,陳珊茗.平衡計分卡在醫(yī)院人力資源績效管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與前景展望[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2014(12):113~116.

作者：張欣欣 單位：北京懷柔安佳醫(yī)院