現(xiàn)代酒店管理中前廳管理中存在問(wèn)題與策略

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摘要：隨著人民生活水平的逐漸提高，現(xiàn)代酒店行業(yè)有了快速的發(fā)展，前廳是酒店中的重要服務(wù)部門(mén)，它直接面向顧客，代表酒店的整體形象。因此，有效提升前廳管理質(zhì)量是確保酒店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。本文首先簡(jiǎn)要分析了前廳部在現(xiàn)代酒店管理中的重要作用，其次分析了前廳在酒店運(yùn)用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的提出了相關(guān)的解決策略，旨在提高我國(guó)現(xiàn)代酒店管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店前廳　服務(wù)質(zhì)量　策略分析

一、前廳部在現(xiàn)代酒店管理中的重要作用

1.前廳部是酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。前廳是酒店管理中的重要環(huán)節(jié)，顧客從踏入酒店到離開(kāi)酒店都避免不了前廳服務(wù)，因此，前廳是連接客人與酒店之間的橋梁。通過(guò)前廳服務(wù)人員的介紹，能夠讓客人更加準(zhǔn)確、清晰的了解酒店中適合自己的客房，為客人完成接待、登記、入住到退房等一系列服務(wù)，在客人享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，能夠提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.前廳部代表了酒店的第一印象。前廳是客人對(duì)酒店的第一印象，客人從咨詢(xún)到最后退房都是與前廳的服務(wù)人員進(jìn)行溝通，因此，前廳服務(wù)人員代表了酒店形象，必須強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，提高酒店在顧客心中的形象。

3.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳作為酒店客房的銷(xiāo)售中心，服務(wù)人員通過(guò)每天記錄和整理顧客入住登記數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)作為酒店的銷(xiāo)售記錄，通過(guò)分析能夠了解酒店管理中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，能夠?yàn)榫频旯芾碚咛峁┯行У男畔?，以便掌握酒店的運(yùn)營(yíng)情況，促進(jìn)酒店更好發(fā)展。

二、前廳部在現(xiàn)代酒店的運(yùn)營(yíng)中還存在的問(wèn)題

1.人員流動(dòng)性型大，人才大量流失。目前，在我國(guó)現(xiàn)代酒店行業(yè)基層人員流動(dòng)性較大，主要是由于一線員工工作強(qiáng)度及難度大，晉升空間狹小，待遇差等原因，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，酒店前廳部門(mén)的人員流動(dòng)性最大。對(duì)企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員需要4-5個(gè)月的時(shí)間，員工才能夠滿足上崗要求，但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培訓(xùn)成本。同時(shí)，前廳部門(mén)面臨的突發(fā)狀況較多，新員工缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，很容易影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，使酒店的形象大打折扣。

2.前廳部人員的素質(zhì)和形象有待進(jìn)一步提高。前廳服務(wù)人員承擔(dān)的客房銷(xiāo)售的重任，如何在顧客咨詢(xún)時(shí)介紹出酒店的特色并向顧客推薦適合的客房，完成銷(xiāo)售任務(wù)，使顧客滿意是前廳人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。前廳服務(wù)人員的工作內(nèi)容包括為顧客預(yù)定客房，接待顧客，合理的安排顧客的住宿房間，還有價(jià)錢(qián)的控制和協(xié)商。但很多前廳服務(wù)人員缺乏對(duì)酒店特色的了解，沒(méi)有靈活的應(yīng)對(duì)能力，缺乏相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧，服務(wù)意識(shí)薄弱，這些都會(huì)造成顧客對(duì)酒店管理及服務(wù)質(zhì)量的不滿，從而造成客戶(hù)流失。

3.酒店中前廳部和其他部門(mén)的合作不夠密切。團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)發(fā)展中必不可少的，酒店屬于服務(wù)型行業(yè)，要維持酒店的正常運(yùn)營(yíng)必須加強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。前廳是一個(gè)靈活性和機(jī)動(dòng)性較高的部門(mén)，要隨時(shí)解答顧客的咨詢(xún)，因此，必須加強(qiáng)與其他部門(mén)的密切配合，隨時(shí)了解客房情況，并根據(jù)顧客需求給予相應(yīng)的解答。但一些前廳人員由于缺乏與其他部門(mén)的密切配合，造成信息了解不全面，不能及時(shí)解答顧客問(wèn)題，造成服務(wù)質(zhì)量下降，影響酒店形象。

三、針對(duì)前廳部存在問(wèn)題的解決對(duì)策

1.提高員工待遇，提高關(guān)心程度。由于前廳部門(mén)人員的工資待遇與勞動(dòng)強(qiáng)度不成正比，大部分前廳服務(wù)人員在工作一段時(shí)間后感覺(jué)自己沒(méi)有發(fā)展空間，使得人才流失。管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到前廳人員對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要作用，加大對(duì)前廳部門(mén)人員的重視，提高員工的福利待遇，創(chuàng)造廣闊的發(fā)展平臺(tái)，提升員工工作的信心同時(shí)，管理人員強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓員工感覺(jué)到酒店有家的氛圍，在工作中充分尊重每一位員工的勞動(dòng)成果，維護(hù)員工的個(gè)人利益，提高員工的歸屬感和責(zé)任感。從而形成科學(xué)的管理環(huán)境，有助于提高員工工作的積極性，促進(jìn)酒店快速發(fā)展。

2.增加前廳員工的培訓(xùn)力度。對(duì)于前廳員工來(lái)說(shuō)，他們素質(zhì)的好壞直接影響到顧客的滿意程度，因此，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度很重要。為了提高員工的素質(zhì)與形象，可以從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：第一，要讓員工時(shí)刻保持微笑，因?yàn)橐粋€(gè)人的微笑可以影響到另一個(gè)人，從而可以給顧客帶來(lái)美好的感受。第二，讓員工學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中首先要培養(yǎng)員工換位思考的意識(shí)，讓員工在了解顧客的需求時(shí)，可以用最簡(jiǎn)練的話語(yǔ)達(dá)到顧客的滿意，從而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)形象。第三，在選擇前廳員工時(shí)要以相貌和氣質(zhì)為主。

3.加強(qiáng)前廳部門(mén)與其他部門(mén)的交流與合作。前廳部門(mén)作為酒店的核心部門(mén)要先與客房部門(mén)做好溝通與協(xié)調(diào)，在顧客入住客房前要對(duì)客房的清掃進(jìn)度有一定的了解，這樣可以讓顧客在辦完手續(xù)后可以直接進(jìn)入到客房。前廳部門(mén)還要與前臺(tái)員工做好溝通與聯(lián)系，一旦顧客有需求，前廳部門(mén)要及時(shí)向前臺(tái)員工轉(zhuǎn)告，從而提高顧客入住酒店的效率。不僅如此，前廳部門(mén)還需要與酒店的銷(xiāo)售部、人事部等做好溝通，及時(shí)掌握酒店的情況，只有這樣才可以為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)與便捷的服務(wù)。

4.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化水平。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每一位前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，因此，管理人員要加強(qiáng)員工的日常培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化水平。培訓(xùn)包括兩方面：身體和行為。首先，加強(qiáng)身體方面的專(zhuān)業(yè)化，包括服飾、頭飾等外在元素，應(yīng)要求前廳人員統(tǒng)一著裝配飾，加強(qiáng)整體的協(xié)調(diào)感，給顧客專(zhuān)業(yè)化的形象。其次，制定科學(xué)、嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，用制度規(guī)范員工行為。同時(shí)，建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于階段性表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)較差的員工給予相應(yīng)的懲罰，促進(jìn)員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。最后，隨著全球化進(jìn)程的日益加快，經(jīng)常會(huì)有外國(guó)賓客入住，酒店要提升整體形象及服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在招聘時(shí)選拔一些具有英語(yǔ)口語(yǔ)能力的高素質(zhì)人才，加強(qiáng)酒店的國(guó)際化服務(wù)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

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[2]趙奕.現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題與對(duì)策分析[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2011（18）.

作者：于子賀 單位：長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)校