銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：工作即服務(wù)；調(diào)整結(jié)構(gòu)；服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類號]F832.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-9646（2012）4-0011-02

國際金融危機(jī)以后，隨著金融業(yè)整體風(fēng)險的擴(kuò)散、銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越多，銀行要應(yīng)對激烈的市場競爭和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價值，在總結(jié)金融危機(jī)經(jīng)驗教訓(xùn)的前提下，分析銀行業(yè)面臨的新問題和新趨勢，銀行業(yè)服務(wù)將在回到基本面、加強(qiáng)誠信、樹立良好的社會形象以及全方位、多元化經(jīng)營方面展開更激烈的競爭。

要提升服務(wù)必須首先要重新認(rèn)識“服務(wù)”，《現(xiàn)代漢語詞典》中對“服務(wù)”一詞的解釋是：“為集體（或別人的）利益為某種事業(yè)而工作?！睆你y行的性質(zhì)和任務(wù)來分析，服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)品牌，是提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要認(rèn)識到服務(wù)和工作應(yīng)該是劃等號的兩個名詞――服務(wù)=工作，工作即服務(wù)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在,“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，銀行服務(wù)將呈現(xiàn)以下幾個趨勢：

一、提升銀行服務(wù)需要重實踐

樹立為客戶服務(wù)的思想，熱情服務(wù)、文明服務(wù)是基本要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶舒心，因此服務(wù)行業(yè)爭取消費者的競爭力就在于以人為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)取得競爭力的最根本的因素，服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存興衰。提供個性化的服務(wù)，讓顧客高興而來、滿意而歸。

二、堅持原創(chuàng)、加強(qiáng)創(chuàng)新科技含量

在國際、國內(nèi)競爭日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展的源泉和動力，中國銀行業(yè)只有通過創(chuàng)新才能生存發(fā)展。商業(yè)銀行要樹立“原創(chuàng)性為主、吸納性為輔”的創(chuàng)新指導(dǎo)思想，吸納的內(nèi)容可以是國外的，也可以是其它行業(yè)的，但引進(jìn)不是簡單的拿來，應(yīng)從本地區(qū)市場環(huán)境、目標(biāo)客戶特征和需求出發(fā)，開發(fā)有本行業(yè)特色、符合自身經(jīng)營特點和戰(zhàn)略目標(biāo)的金融服務(wù)產(chǎn)品，而不是簡單地生搬硬套。

三、調(diào)整結(jié)構(gòu)、平衡業(yè)務(wù)間創(chuàng)新比重

由于銀行服務(wù)的贏利目的和客戶對金融服務(wù)需求的多樣化，銀行服務(wù)的提供往往具有選擇性，相當(dāng)多的服務(wù)只為一定階層的顧客群體設(shè)計，甚至只能提供給精英階層的顧客，即所謂的精英服務(wù)。這就使銀行服務(wù)更注重“大客戶”的培養(yǎng)和維護(hù)，而忽視了普通客戶的服務(wù)需求。調(diào)整金融品種的結(jié)構(gòu)，就是要改變只重視高收入者的創(chuàng)新品種，在確保每筆業(yè)務(wù)不發(fā)生風(fēng)險的前提下，多創(chuàng)新一些適合中低層收入者可供選擇的金融品種。中低收入者在我國還占有較大比例，根據(jù)消費者需求，適時推出符合消費者需求的創(chuàng)新品種，充分占有市場與客戶。國際金融危機(jī)后，我國面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和進(jìn)一步推進(jìn)城市化的關(guān)鍵時期，銀行客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求也將發(fā)生結(jié)構(gòu)變化，服務(wù)對象和服務(wù)手段更趨多元化。銀行業(yè)將成為我國經(jīng)濟(jì)增長的新亮點，銀行服務(wù)的多元化將迎來一個大發(fā)展時機(jī)，建立全方位、多層次、多元化的銀行服務(wù)體系將是危機(jī)后我國銀行業(yè)發(fā)展的主要方向。

四、加強(qiáng)誠信建設(shè)，提升專業(yè)精神

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，誠信是一個人、一個企業(yè)安身立命之本。銀行的整體服務(wù)水平將得到極大改善。加強(qiáng)誠信建設(shè)有利于銀行形成自己的服務(wù)特色和企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌，形成品牌效應(yīng)，提高銀行核心競爭力。

五、注重商業(yè)原則，培養(yǎng)人文精神

銀行服務(wù)的商業(yè)原則指的是銀行服務(wù)的贏利性，銀行服務(wù)的人文精神指的是銀行服務(wù)的人本主義和社會性。銀行作為經(jīng)濟(jì)運行的劑，更需要在堅持商業(yè)原則的同時，體現(xiàn)人文精神和人文關(guān)懷，回饋他人，回饋社會。隨著銀行業(yè)競爭的加劇，銀行服務(wù)的同質(zhì)化趨勢明顯，在這種服務(wù)同質(zhì)化和管制較嚴(yán)的環(huán)境下，人文關(guān)懷和社會形象往往成為客戶選擇銀行服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，對于那些中小型銀行來說尤為如此，人文和社會形象也成為銀行業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。這種商業(yè)原則和人文精神的統(tǒng)籌兼顧已經(jīng)成為現(xiàn)代化和國際化企業(yè)經(jīng)營的核心理念，也將成為銀行業(yè)發(fā)展的趨勢。

六、立足本土，與國際接軌

服務(wù)必須與時俱進(jìn)，本次國際金融危機(jī)為我國銀行業(yè)“走出去”提供了歷史機(jī)遇。人民幣國際化的逐步推進(jìn)為銀行業(yè)“走出去”提供了有力支持。我們應(yīng)該抓住有利時機(jī)，立足本土，放眼全球，積極參與國際競爭，大力推進(jìn)我國銀行業(yè)服務(wù)的國際化步伐。

七、完善服務(wù)創(chuàng)新，建立激勵機(jī)制

加強(qiáng)制度創(chuàng)新商業(yè)銀行應(yīng)建立有效的金融服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，以適應(yīng)新形勢下社會對金融服務(wù)的要求。加強(qiáng)對員工職業(yè)道德、職業(yè)理念、職業(yè)技能的培訓(xùn)，高起點、規(guī)范化、嚴(yán)要求訓(xùn)練員工，進(jìn)一步提高員工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。加強(qiáng)金融服務(wù)制度的創(chuàng)新，簡化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，以客戶為中心，從而帶來在運作成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度和反應(yīng)速度等方面的巨大改善。

總之，商業(yè)銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)只有迅速適應(yīng)環(huán)境的改變，調(diào)整經(jīng)營管理策略，從一個更高層次、更廣范圍考慮所面臨的新問題，才能適應(yīng)國際金融境，求得更好的發(fā)展。

[1]葛紹青.商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次[J].現(xiàn)代金融,2011年.

第2篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

1．1從總體結(jié)構(gòu)上基本可以滿足各類群體的金融服務(wù)需求。但是，我國銀行內(nèi)部缺乏長期有效的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，有很多服務(wù)方面的問題尚未得到合理解決。因此，一直以來服務(wù)水平總體上不是很高。我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然成為大家關(guān)注的熱點問題。

1．2我國商業(yè)銀行的作用在我國國民經(jīng)濟(jì)運行過程中，商業(yè)銀行通過自身的業(yè)務(wù)活動影響著整個社會的貨幣供給，并成為國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策得以實施的重要保障和推動力。我國商業(yè)銀行的作用總結(jié)起來有五大職能:信用中介職能、支付中介職能、金融服務(wù)職能、信用創(chuàng)造職能以及調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)職能。商業(yè)銀行正是通過這些職能對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程發(fā)揮著深遠(yuǎn)的影響。

1．2．1中介信用職能中介信用職能是商業(yè)銀行最基本的功能，在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著多層次的調(diào)節(jié)作用。它能將閑散的貨幣轉(zhuǎn)化為資本，將短期資金轉(zhuǎn)化為長期資金，從而達(dá)到充分利用資本的目的。銀監(jiān)會2014年1月公布數(shù)據(jù)顯示，截至2014年1月末，我國商業(yè)銀行總資產(chǎn)達(dá)到116．37萬億元，同比增長12．8%。

1．2．2服務(wù)金融職能由于銀行的信息比較靈通，聯(lián)系面又很廣，特別是業(yè)務(wù)中廣泛使用計算機(jī)，使銀行具備了為客戶提供信息咨詢服務(wù)的條件，對企業(yè)“決策支援”等服務(wù)不斷延伸。企業(yè)流通、生產(chǎn)不斷專業(yè)化，迫使企業(yè)把屬于原來自身的貨幣業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給銀行代為辦理，如支付、工資發(fā)放等，個人消費也慢慢發(fā)展為轉(zhuǎn)賬結(jié)算。

1．2．3中介支付職能商業(yè)銀行通過在賬戶上轉(zhuǎn)移存款、客戶支付、兌付現(xiàn)款，成為個人、團(tuán)體、企業(yè)們的支付人、貨幣出納、保管者。從而使經(jīng)濟(jì)活動中的各個主體以商業(yè)銀行為中心，形成經(jīng)濟(jì)活動過程中自始至終的債權(quán)、債務(wù)關(guān)系以及鏈條支付關(guān)系，商業(yè)銀行的中介支付職能是其他所有經(jīng)濟(jì)主體正常發(fā)揮功能的關(guān)鍵因素。

1．2．4經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)職能商業(yè)銀行通過借助國家的宏觀政策及中央銀行的貨幣政策，實現(xiàn)對國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、消費結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外，通過其在國際市場上的金融活動，商業(yè)銀行還可以對本國的國際收支狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)，從而確保我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速穩(wěn)定發(fā)展。

1．2．5信用創(chuàng)造職能眾所周知，商業(yè)銀行是各種金融機(jī)構(gòu)中唯一能吸收活期存款，開設(shè)支票存款賬戶的機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行通過吸收存款、發(fā)放貸款，擴(kuò)大銀行的資金來源，擴(kuò)大貨幣供應(yīng)量，從而滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對支付手段、流通手段的需要。

2我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2．1“以顧客為中心”的銀行服務(wù)質(zhì)量理念并沒有真正形成長期以來，我國商業(yè)銀行由于受到政府的約束和管制，處于競爭相對缺乏的賣方市場狀態(tài)，在服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營決策方面，顧客的需求還沒有獲得服務(wù)提供者真正的高度重視。對于銀行提供的服務(wù)，大部分顧客群體對其認(rèn)可度并不高。大部分商業(yè)銀行經(jīng)常在服務(wù)上輕實踐重承諾、輕服務(wù)重管理，并未真正在思想上形成“以顧客為中心”的服務(wù)理念，更談不上真正貫徹這一理念了。

2．2營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置不合理，設(shè)施也不夠齊全盡管目前我國商業(yè)銀行在服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施上比以前有了很大的改善，但有一些問題依然存在:比如有些銀行網(wǎng)點位置過于偏僻，且周圍環(huán)境雜亂;有些銀行網(wǎng)點監(jiān)控設(shè)施缺乏;有些銀行網(wǎng)點為客戶提供的雜志過于陳舊，飲水機(jī)沒有水。這些細(xì)節(jié)問題會導(dǎo)致銀行很難吸引中高端客戶，從而面臨被淘汰的風(fēng)險。

2．3員工職業(yè)素質(zhì)不高，缺乏綜合培訓(xùn)目前我國商業(yè)銀行普遍存在臉難看、話難聽、隊難排的現(xiàn)象，員工也存在服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗的問題。目前很多銀行內(nèi)部往往會出現(xiàn)這樣的情況，對公業(yè)務(wù)的柜員不會對私業(yè)務(wù)，而對私業(yè)務(wù)的柜員不會對公業(yè)務(wù)。服務(wù)缺乏靈活性、主動性、標(biāo)準(zhǔn)化，相關(guān)人員缺乏耐心細(xì)致、親和力。隨著創(chuàng)新步伐在銀行業(yè)中的不斷推進(jìn)，各種各樣的新業(yè)務(wù)層出不窮，各種業(yè)務(wù)流程不斷交叉，新老員工都將面對新的業(yè)務(wù)不熟練、培訓(xùn)缺乏的問題。

2．4重視高端客戶，忽略普通客戶當(dāng)前，銀行服務(wù)正向多元化和深層次發(fā)展，也就出現(xiàn)差異化、個性化的服務(wù)。很多銀行的服務(wù)大廳都設(shè)立了VIP區(qū)，這就給客戶設(shè)置了一個“門檻”。在接待小客戶、辦理小業(yè)務(wù)的過程中，一些員工經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理拖拉、態(tài)度不友好等現(xiàn)象，這會使銀行在客戶心目中造成不良的影響，從而可能流失一部分的客戶。銀行必須認(rèn)識到重視大客戶的同時，也需要認(rèn)識到普通客戶也可能發(fā)展成為大客戶。

2．5營銷與服務(wù)不能匹配，缺乏相應(yīng)的補救措施當(dāng)前很多銀行在開展對外宣傳時，經(jīng)常進(jìn)行夸大營銷，使顧客對銀行產(chǎn)生過高的期望，而銀行又缺乏相應(yīng)的服務(wù)補救措施。銀行要想在市場競爭中長久發(fā)展，就必須保證營銷和服務(wù)相匹配，防止過度承諾。如果銀行不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使有漂亮的營銷手段和措施，也只能是徒勞無功，大部分客戶最終還是會慢慢流失的。

3商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量控制策略

3．1信息控制與體驗控制

3．1．1商業(yè)銀行的信息控制一是對銀行信息化建設(shè)工作進(jìn)行重新定位。要從戰(zhàn)略高度方面去思考、去謀劃，確保銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)與信息化發(fā)展目標(biāo)相互匹配。二是對銀行信息戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行研究。信息戰(zhàn)略規(guī)劃是一項系統(tǒng)的工程，要用理論的方法去指導(dǎo)，要制定各類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，還要采用各種高效的軟件工具。三是加大力度開展信息方法論研究。在銀行信息化建設(shè)過程中，必須要有一套科學(xué)合理的信息系統(tǒng)開發(fā)方法和理論。四是引進(jìn)BPR流程再造管理理念。五是高度關(guān)注組織重構(gòu)等問題。

3．1．2商業(yè)銀行的體驗控制銀行實施客戶體驗的目的是把客戶的注意力從價格、產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來，建立起長期、獨特的優(yōu)勢?？蛻趔w驗服務(wù)策略是一項系統(tǒng)的工程，很難被競爭對手模仿。商業(yè)銀行實施客戶體驗的策略:一是增強(qiáng)服務(wù)的可靠性。二是提高服務(wù)的響應(yīng)性。三是加強(qiáng)服務(wù)的移情性［12］。

3．2標(biāo)準(zhǔn)控制與定制控制

3．2．1商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)控制一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須堅持以客戶為導(dǎo)向。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具有明確的指示性。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具體化或定量化。四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要簡要明了。五是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要兼具可行性和挑戰(zhàn)性。六是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要兼具穩(wěn)定性和動態(tài)性。

3．2．2商業(yè)銀行的定制控制為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高顧客滿意度，已經(jīng)成為如今銀行追求自身競爭優(yōu)勢的一種趨勢。商業(yè)銀行實施定制化服務(wù)的策略:一是建立銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二是加強(qiáng)市場細(xì)分，強(qiáng)化對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)。開展定制化服務(wù)要求商業(yè)銀行努力促進(jìn)與各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動發(fā)展。三是實施客戶經(jīng)理制。

3．3及時控制與充足控制

3．3．1商業(yè)銀行的及時控制一是改進(jìn)硬件設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境。如:進(jìn)一步提高POS和ATM的開通利用率。二是提供保障服務(wù)，整合制度依據(jù)。如:加快柜臺業(yè)務(wù)辦理速度，規(guī)范柜臺工作人員業(yè)務(wù)操作程序。三是提高服務(wù)效率，再造業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步提高銀行前臺的服務(wù)效率，做到分行能做的不讓支行做，后臺能做的不讓前臺做，柜員能做的不讓客戶做，能簡單做的不要復(fù)雜做。四是強(qiáng)化系統(tǒng)控制，引領(lǐng)科技進(jìn)步。五是提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如:創(chuàng)造條件為員工搭建良好的培訓(xùn)平臺，對員工進(jìn)行分層次的素質(zhì)培訓(xùn)。六是優(yōu)化監(jiān)督流程，完善監(jiān)督體系，讓事中控制及監(jiān)督手段更為有效。七是建立長效機(jī)制，改善服務(wù)質(zhì)量管理。

3．3．2商業(yè)銀行的充足控制一是開展客戶體驗服務(wù)。通過高品質(zhì)的客戶體驗型服務(wù)活動，將銀行與客戶更加緊密地聯(lián)系在一起，建立獨具特色的長期競爭優(yōu)勢。二是實施分支機(jī)構(gòu)服務(wù)的差異化。銀行通過“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)建獨特個性的分支機(jī)構(gòu)，是其充足經(jīng)營的又一個有效途徑。銀行應(yīng)該把客戶前往其機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)當(dāng)作是一次服務(wù)體驗，為客戶最大限度地提供一次美好的體驗。要達(dá)到良好的效果，銀行必須增強(qiáng)產(chǎn)品種類、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境的差異性。三是從客戶和客戶經(jīng)理的雙重角度進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和營銷。產(chǎn)品或服務(wù)在滿足與競爭者具有差異化的基礎(chǔ)上，還要與客戶的個性化需求相符合，并且知道服務(wù)的具體對象，以及推出產(chǎn)品的最佳時機(jī)。

3．4承諾控制與補救控制

3．4．1商業(yè)銀行的承諾控制一是認(rèn)真論證，科學(xué)分析。當(dāng)制定服務(wù)承諾新措施前，要進(jìn)行認(rèn)真論證，反復(fù)探討研究，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去，拿出切實可行的辦法。二是進(jìn)行試點，加以總結(jié)。一項新的服務(wù)承諾在科學(xué)論證的基礎(chǔ)上，可選擇在一些有代表性的地區(qū)進(jìn)行試點。在試點過程中，注意收集各種意見和情況，客觀地進(jìn)行利弊分析，認(rèn)真總結(jié)，正確引導(dǎo)和改進(jìn)不足的方面，注意加強(qiáng)保護(hù)新事物的勃勃生機(jī)，揚長避短。三是逐步推廣，力求完善。在試點的基礎(chǔ)上，使新的服務(wù)承諾積極穩(wěn)妥逐步地在大范圍內(nèi)推開，推廣試點中的有利做法，改進(jìn)不足方面，以便在推廣中少走彎路，循序漸進(jìn)地改進(jìn)和完善，最終達(dá)到推動銀行提高效益的目的。四是量化考核，監(jiān)督檢查。銀行可以成立由相關(guān)部門組成的監(jiān)督檢查組，對服務(wù)承諾的實施情況進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督，還可以借助每年開展的民主評議政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)來征求各方面意見，發(fā)現(xiàn)承諾服務(wù)過程中的新問題和新情況［13］。五是培養(yǎng)人才，加大投入。

3．4．2商業(yè)銀行的補救控制一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，充分大膽授權(quán)。商業(yè)銀行必須有針對性地對前臺一線員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們學(xué)會服務(wù)失誤發(fā)生時的解決辦法，學(xué)會服務(wù)補救工作的技巧，掌握處理客戶問題的能力。二是鼓勵顧客投訴，制定銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是快速采取行動，抓住時機(jī)補救。銀行在問題解決的過程中，應(yīng)當(dāng)讓客戶能夠及時了解到處理問題的進(jìn)度，要及時將解決問題的相應(yīng)程序向客戶公開。當(dāng)不能當(dāng)場解決問題時，應(yīng)及時將銀行如何行動告知客戶，闡明銀行正在及時采取修復(fù)性的措施。四是給予適當(dāng)、滿意的補償，迅速緩解客戶的情緒。銀行的員工，特別是一線員工，應(yīng)該主動承認(rèn)失誤，向客戶道歉，要有敏銳的觸覺，通過準(zhǔn)確、及時、恰當(dāng)?shù)姆?wù)補救，使客戶的不滿情緒得到迅速的緩解。同時，銀行應(yīng)該建立一套富有彈性的補償機(jī)制，應(yīng)付發(fā)生的各種失誤。五是保持員工內(nèi)部忠誠，開展內(nèi)部服務(wù)補救。

4特色控制與創(chuàng)新控制

4．1商業(yè)銀行的特色控制所謂特色服務(wù)，就是指商業(yè)銀行在經(jīng)營活動中采取獨特的服務(wù)方式和方法，并形成一種富有明顯個性的服務(wù)特征和風(fēng)格。商業(yè)銀行實施特色服務(wù)的策略:一是特色定位。如:進(jìn)行服務(wù)環(huán)境定位、區(qū)域定位、客戶群體定位、金融產(chǎn)品定位等。二是特色創(chuàng)建。特色服務(wù)能否真正取得成效，關(guān)鍵在于一個“實”字。也就是說，不能為特色而搞特色服務(wù)，只是在形式上擺一些花架子，而不注重實際的服務(wù)效果。如果這樣，就會適得其反。三是特色維持。最基本的要求是在相當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)要保持特色服務(wù)的穩(wěn)定性，進(jìn)一步加深客戶對銀行服務(wù)特色的印象與認(rèn)可。應(yīng)該堅持的原則是:人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特，使商業(yè)銀行的服務(wù)永遠(yuǎn)保持特色。

第3篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

近年來，我國商業(yè)銀行的發(fā)展取得了很大的進(jìn)展并獲得了各方的好評，但相關(guān)調(diào)查顯示，我國商業(yè)銀行整體的服務(wù)質(zhì)量并不令人滿意，仍普遍存在問題。

（一）“以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念并沒有真正形成

客戶是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的核心競爭主體，為客戶服務(wù)是目前商業(yè)銀行必須要做好的最基本的工作，尤其是在各外資銀行爭相打入中國金融市場的今天，做好客戶工作無置疑成了我國商業(yè)銀行的當(dāng)務(wù)之急。然而，從商業(yè)銀行推出的各種金融產(chǎn)品中可以看出，它們多是以其銀行自身的需求為中心，很少考慮市場和客戶的需求，這讓客戶感到過于專業(yè)。實際上，這些過于專業(yè)的金融產(chǎn)品根本無法進(jìn)入客戶的視線和內(nèi)心，在客觀效果上也就無法形成競爭力。各商業(yè)銀行在客戶服務(wù)上重管理輕服務(wù)，重承諾輕實踐的現(xiàn)象屢見不鮮，并未真正在思想上形成“以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念, 更沒有真正貫徹這一理念。古人說，“凡好事口說則易，躬行則難。卿等既言之，須行之，勿空口說”，所以，各商業(yè)銀行應(yīng)該認(rèn)真做好反思，把執(zhí)行能力重視起來。

（二）營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施不齊全，設(shè)置不合理

盡管目前我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境和硬件設(shè)施已經(jīng)比幾年前的狀況有所改善，各營業(yè)網(wǎng)點也都設(shè)置了銀行取號機(jī)和等候區(qū)，為客戶提供更加人性化的服務(wù)，但仍然存在一些問題：如有些網(wǎng)點的周邊環(huán)境過于雜亂或地理位置過于偏僻；有些營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部的整體布局不合理，大堂布置簡陋，有廣告張貼現(xiàn)象，甚至不配備大堂經(jīng)理，沒有構(gòu)成能體現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍；有些網(wǎng)點監(jiān)控設(shè)施不完備，不能做到全天24小時全方位監(jiān)控；有些營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供了報刊、雜志和飲水機(jī)等物品和設(shè)施，但這些物品和設(shè)施缺乏時效性和實用性，有些雜志甚至都是兩三年前的，飲水機(jī)也只是個擺設(shè)，里面沒有存放一滴水。這樣的網(wǎng)點很難吸引中高端客戶來拓展自身的業(yè)務(wù)，最終只能面臨淘汰的命運。

（三）臨柜人員業(yè)務(wù)不全面，缺乏綜合培訓(xùn)

商業(yè)銀行臨柜業(yè)務(wù)的處理流程和方法并不是一成不變的，上層經(jīng)常會下發(fā)新的文件和指示，因此就要根據(jù)這些文件和指示更改以前的操作流程和方法，這就需要臨柜人員能夠在極短的時間內(nèi)適應(yīng)這些改變，熟悉新的流程和方法。對于老員工，這種業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)方式屬于自我摸索前進(jìn)的方式，缺乏系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性；而對新員工的培訓(xùn)僅能使其對銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)有一個初步了解，這種業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)是在基層營業(yè)網(wǎng)點開展的傳統(tǒng)的“老帶新”中完成的，同樣也缺乏系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。因而，隨著金融創(chuàng)新步伐的加快，各種新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程不斷整合，新老員工同樣面臨著業(yè)務(wù)不全面，缺乏培訓(xùn)的問題。在銀行內(nèi)部普遍出現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象，對公的柜員不會對私業(yè)務(wù)的操作；同樣，對私的柜員不會對公業(yè)務(wù)的操作，這就足以證明臨柜人員的業(yè)務(wù)掌握還不夠全面，業(yè)務(wù)水平還有待提高。

（四）營業(yè)網(wǎng)點員工職業(yè)素質(zhì)不高

1.服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗。服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗的員工對于客戶咨詢的一些專業(yè)問題無法給予正確的解答；對于那些經(jīng)驗豐富、有投資經(jīng)歷的客戶也不能熟練應(yīng)對；在與客戶交流的過程中，溝通能力不強(qiáng)，過于直接，缺乏技巧性。這類服務(wù)人員只是有服務(wù)熱情，端正的服務(wù)態(tài)度，但缺少指引，需要在專業(yè)、服務(wù)技能和社交技能方面進(jìn)行培養(yǎng)。

2.對待不同的客戶態(tài)度反差較大。這類員工對客戶不能一視同仁，存在以貌取人的現(xiàn)象，他們會依據(jù)個人的情感愛好，通過外在的因素對客戶區(qū)分類別，對待客戶的態(tài)度與耐心有明顯差異。這類員工在對待普通客戶時不能做到主動、熱情地接待，經(jīng)常冷漠待人，無視客戶的存在，比如對于客戶的一些指引性詢問，他們只用手示意而沒有任何的語言和表情；對客戶的感情聯(lián)絡(luò)欠缺，不注重維護(hù)與他們之間的關(guān)系；與客戶交流缺乏耐心，多數(shù)只是一問一答，甚至與旁邊人聊天不理睬客戶，給人冷冰、松散的印象。而對于那些大客戶或者看上去有投資潛力的客戶，他們則表現(xiàn)出足夠的熱情。

二、提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的對策

目前商業(yè)銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)競爭的焦點，一流的服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行之間競爭取勝的關(guān)鍵。因此，著力解決制約商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的突出問題，提升服務(wù)質(zhì)量是我國商業(yè)銀行取得發(fā)展的必然要求。

（一）認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念

各商業(yè)銀行不要打著“以客戶為中心”的旗號而不務(wù)實，要使員工在思想上真正形成“以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念。因此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動去了解作為其生存和發(fā)展的核心競爭主體――客戶的需求和期望，而不是盲目地以自我需求為中心。應(yīng)當(dāng)全面地進(jìn)行市場調(diào)查，了解不同客戶群體的心理需求，并分析這些需求的重要性和可行性，從而針對不同的客戶群體設(shè)計出能最大限度地滿足其需求的金融產(chǎn)品，讓服務(wù)更有針對性，以此來贏得客戶的滿意和競爭的主動權(quán)。

（二）改善營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境和硬件設(shè)施

1.對于現(xiàn)有環(huán)境和設(shè)施的改進(jìn)。避免網(wǎng)點內(nèi)張貼廣告。如果為了介紹金融產(chǎn)品，可由專門的人員發(fā)放宣傳冊并進(jìn)行專業(yè)講解，對于規(guī)模較小的網(wǎng)點這些工作可由大堂經(jīng)理來完成；而對于規(guī)模較大的網(wǎng)點可以配備兩名或兩名以上的相關(guān)工作人員完成；至于過期的報紙和雜志，可由保潔人員進(jìn)行定期更換。對于監(jiān)控設(shè)施，無論是什么規(guī)模的網(wǎng)點都必須保證全天24小時的全方位監(jiān)控，這樣不僅能夠保證工作的安全性，而且通過監(jiān)控的回放也可以發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的錯誤。

2.增設(shè)新的服務(wù)設(shè)施

(1)客戶評價設(shè)施。目前許多電話服務(wù)結(jié)束后都有為提供服務(wù)的人員評價的環(huán)節(jié)，像這樣的評價服務(wù)可以應(yīng)用于網(wǎng)點的實體服務(wù)中。比如，可以在柜面上的密碼輸入器上設(shè)置一些類似于“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”的評價按鍵，在客戶辦理完業(yè)務(wù)時可以很方便地按一下自己心目中的選項，而這些結(jié)果并不會在提供服務(wù)的柜員的電腦上顯示，這些結(jié)果匯總到一個專門的系統(tǒng)上，可以作為考核員工的一個依據(jù)。

(2)衛(wèi)生間。目前許多網(wǎng)點并不對外開放衛(wèi)生間，僅供內(nèi)部人員專用，這就給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶尤其是等候較長時間的客戶帶來許多不便，所以提倡網(wǎng)點的衛(wèi)生間對外開放。

(3)專設(shè)窗口。目前許多網(wǎng)點已經(jīng)設(shè)置了VIP窗口，但卻忽略了另一些群體，如小額存取款客戶、學(xué)生族和老人群，可以把這三類人群設(shè)置在一或兩個窗口內(nèi)辦理業(yè)務(wù)?？傊?，合理安排窗口服務(wù)，減少群眾的等候時間，提高辦事效率很重要。

（三）為員工提供綜合培訓(xùn)

不難發(fā)現(xiàn)，在許多招聘活動中企業(yè)寧愿選擇成手而放棄新手，不愿意在新手身上投入太多的時間、金錢和精力，認(rèn)為培養(yǎng)新手是一場賭注，有太多的不確定因素。商業(yè)銀行固然也有此類想法，不過近兩年來許多商業(yè)銀行采用了校園招聘的方式為許多沒有工作經(jīng)驗的應(yīng)屆畢業(yè)生提供了一個就業(yè)的平臺，而真正錄用后是否真的有培訓(xùn)，培訓(xùn)力度的大小，還有待考察。

1.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對于新員工的技能培訓(xùn)即上崗培訓(xùn)一定要做到全面，包括對對公業(yè)務(wù)、對私業(yè)務(wù)的操作以及對各種金融產(chǎn)品的認(rèn)識等專業(yè)培訓(xùn)，并且培訓(xùn)后要進(jìn)行嚴(yán)格考核；對于老員工的技能培訓(xùn)即在職培訓(xùn)要做到定期開展，同時，人力資源部門要加大對崗位輪換制度的實施，全面提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，平時要充分調(diào)動員工的積極性對員工進(jìn)行業(yè)績考核。

2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)。在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中應(yīng)該注重培養(yǎng)員工端正的服務(wù)態(tài)度、主動的服務(wù)意識、良好的語言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w把控能力，力求讓客戶感受到員工是真誠為他們服務(wù)的，一視同仁地尊重面前的每一位客戶。

第4篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

大家好！我從最開始的懵懵懂懂，到現(xiàn)在的輕車熟路，我曾一次次地努力擊打夢想的門。即使手被打破了皮，擊出了血，也還是依然不停息地努力著。功夫不負(fù)有心人，從客戶感激的目光中，滿意的笑容中，每次我都享受到了一種從有過的欣慰和鼓勵。用我心換你心，真心面對每一位客戶，把客戶當(dāng)作自家的親人。我相信，終有一天，我們的工作一定會得到客戶的贊揚與積極的宣傳。在此我要說：“我為銀行多拼搏，銀行因我而精彩！”新的一年我將繼續(xù)努力，為銀行燦爛奪目的明天描筆添彩！下面，我向各位領(lǐng)導(dǎo)和代表作個人述職報告，不妥之處，敬請批評指正。

首先在客服營銷和服務(wù)工作中我始終認(rèn)為：沉默是金，忍讓是銀，幫人是德，吃虧是福。必須堅持保持冷靜的頭腦，樹立一種意識，即正確認(rèn)識自己、認(rèn)識市場、認(rèn)識同業(yè)、端正熟悉，提高自身業(yè)務(wù)水平。注重個人修養(yǎng)，平時抓緊一切時間學(xué)習(xí)，努力使自己成為一個有知識有修養(yǎng)，品德高尚情操純潔的人，努力為客戶提供最完美的服務(wù)，打造銀行服務(wù)先鋒的理念。我清楚的明白我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽。我作為一個銀行人，將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)銀行服務(wù)美好的明天！天地生人，有一人應(yīng)有一人之業(yè)；人生在世，生一日當(dāng)盡一日之勤。為了我鐘愛的銀行事業(yè)，我將始終恪守“勤奮、敬業(yè)、謹(jǐn)慎、誠信”的人生格言。

其次提出新思路，發(fā)展大業(yè)務(wù)。在內(nèi)部制定一整套防范風(fēng)險措施，規(guī)范運作每一筆資金。對外部，將任務(wù)分解落實到人，分別負(fù)責(zé)每個重點客戶，對客戶提出的業(yè)務(wù)要求及時解決，落實到位，保證各主要客戶的業(yè)務(wù)量穩(wěn)中有升。今年我積極營銷了兩個小企業(yè)貸款，并與其中一家簽訂了分期付款的戰(zhàn)略合作協(xié)議，安裝了20臺POS機(jī)，建立法人理財戶4個，累計5000千萬元，工資新開3戶。我用“心”服務(wù)，做到誠心、熱心、細(xì)心、耐心。大力提倡“溫馨服務(wù)”，建立行5星級服務(wù)制度，熟悉掌握客戶信息，把顧客看作是自已的親戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作變成傳遞溫馨的窗口，樹立行的良好形象。

再次我逐步地提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)是永恒的主題。要提升服務(wù)層次，要豐富服務(wù)內(nèi)涵。鞏固銀行知識，打牢理論基礎(chǔ)。就本人來說，重要的是與同志們一起加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注意銀行法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是要加大對公司法等法律業(yè)務(wù)方面知識的學(xué)習(xí)，掌握工作主動權(quán)。

最后正視工作中的薄弱環(huán)節(jié)，迎難而上，把發(fā)展作為主題，并將業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)涵和方式作為重要內(nèi)容提出，全面確定營業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)，并將指標(biāo)目標(biāo)化，明確發(fā)展思想和經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營運作方略，促進(jìn)經(jīng)作快速發(fā)展；認(rèn)真抓好責(zé)任、計劃、考核、費用、五級分類、人力資源等工作，同時注重制度創(chuàng)新，以制度促經(jīng)營。

借此機(jī)會我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)對我的鼓勵和鞭策，同時也感謝在座的各位對我的理解和支持。我愿與大家共創(chuàng)美好的未來，迎接行輝煌燦爛的明天。在未來的日子里，我們將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步實現(xiàn)新的跨越。為了更好的總結(jié)經(jīng)驗，鞭策自己，在總結(jié)成績的同時，我更清醒地看到了今后努力的方向?，F(xiàn)將明年的業(yè)務(wù)工作做出經(jīng)驗總結(jié)及下一步的計劃安排。2015年我的工作計劃和安排是這樣的：

一是繼續(xù)做好企業(yè)關(guān)系的新建、續(xù)建工作，從抓基礎(chǔ)工作著手注重與企業(yè)主的溝通，做好服務(wù)工作，解除企業(yè)主思想顧慮，明確建立業(yè)務(wù)往來的重要性和必要性。急企業(yè)、商戶、消費者所急、想企業(yè)、商戶、消費者所想。

二是注重服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。必須堅持保持冷靜的頭腦，樹立一種服務(wù)意識，正確認(rèn)識自己、認(rèn)識市場、認(rèn)識同業(yè)、端正熟悉，提高自身業(yè)務(wù)水平。注重團(tuán)隊整體水平，努力為客戶提供最完美的服務(wù)，打造行服務(wù)先鋒的理念。

第5篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

提高銀行效益，降低金融風(fēng)險，為增強(qiáng)郵政金融業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營管理意識，培養(yǎng)良好的合規(guī)文化，為期六天的崗前培訓(xùn)已經(jīng)落下帷幕，這是讓人難以忘懷的六天，緊張而又充實，刺激而又耐人尋味。

在短短的六天時間里，遼寧省郵政儲蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史，了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷，認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策，接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲，現(xiàn)將自己的心得體會總結(jié)如下：

首先，培訓(xùn)使我對中國郵政儲蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。

中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司成立于2007年3月20日，是全國第五大商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行遼寧省分行于2008年1月成立，現(xiàn)已建成覆蓋遼寧省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運安全、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代銀行，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻(xiàn)！形成了以外幣存款為主的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)；匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù)；協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品種類日益豐富，經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為xx省金融市場的重要組成部分。

其次，剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行，如何繼往開來，與xx郵政協(xié)調(diào)發(fā)展？如何找準(zhǔn)定位，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進(jìn)

遼寧省金融市場競爭日趨激烈，城鄉(xiāng)市場均出現(xiàn)新的競爭格局，對xx郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。xx省分行將審時度勢，確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向，緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，積極穩(wěn)妥地開展資產(chǎn)類業(yè)務(wù)，鞏固并擴(kuò)大農(nóng)村金融市場，大力發(fā)展城市客戶群體，贏得市場的主動權(quán)。

再次，中國郵政儲蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè)，為何提倡提供“精品”服務(wù)。

服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

第6篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、注重市場調(diào)研分析，細(xì)分銀行客戶

銀行對客戶信息應(yīng)該及時進(jìn)行相關(guān)的捕捉，可以這樣認(rèn)為，信息的獲取和市場時機(jī)的把握是同步的，因為在獲得了優(yōu)質(zhì)客戶的存款以及貸款之后，其能夠獲得經(jīng)濟(jì)效益，自然也就起搶占了市場，因此，構(gòu)建銀行客戶信息調(diào)研的體制對收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并且進(jìn)行深入的分析，確定具有價值目標(biāo)。

首先，及時收集并相關(guān)信息。銀行與政府之間實現(xiàn)對接，銀行及時和政府之間展開溝通聯(lián)系，并且積極通過信息渠道上的公開、客戶資料收集等，對其中有價值的信息進(jìn)行有效的提煉，并能根據(jù)實際情況實現(xiàn)動態(tài)更新，確?？蛻糍Y源能夠在銀行內(nèi)部實現(xiàn)共享。銀行通過市場營銷對收集到的信息目標(biāo)進(jìn)行有效分配，在信息分配的過程中，注意把握好三個方面的原則：地理位置、行業(yè)歸類以及優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)。

其次，做好信息的反饋及轉(zhuǎn)換。銀行使用最為簡潔的方式，以最快的速度對企業(yè)當(dāng)前的金融資源進(jìn)行準(zhǔn)確探明，確定企業(yè)金融資源的內(nèi)涵。在這樣的基礎(chǔ)上，銀行人員和企業(yè)相關(guān)的決策人員、操作人員進(jìn)行及時溝通，了解企業(yè)人際關(guān)系和人員聯(lián)系的基本方法。在經(jīng)過相關(guān)的市場調(diào)研以及摸查之后，對其進(jìn)行綜合性的分析，并且根據(jù)實際情況進(jìn)行綜合性的分析，找到真正的目標(biāo)客戶。在銀行確定了特定的目標(biāo)客戶之后，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)化成為營銷目標(biāo)，并且制定出具體公關(guān)策略，開展有效公關(guān)。

最后，根據(jù)市場調(diào)研信息，細(xì)分銀行客戶。銀行客戶一般分為高端客戶、中端客戶與低端客戶，根據(jù)不同的情況，來對其提供不同類型的服務(wù)。一是，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務(wù)。銀行應(yīng)采取相關(guān)措施，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務(wù)。一方面，需要維持好高端客戶，避免在在和其余銀行競爭過程中造成銀行客戶的流失，并采取切實有效的措施，使其成為我行的終身客戶；另一方面，還應(yīng)該積極通過對高端客戶動態(tài)管理方面的工作，不斷滿足高端客戶的需要，實現(xiàn)銀行高端客戶占有量最大化，并且積極構(gòu)建好的服務(wù)形象，來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)一步擴(kuò)大高端客戶的整體數(shù)量。二是，對中端客戶，應(yīng)適當(dāng)降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提升整體盈利水平。針對銀行內(nèi)盈利較低的大眾型中端客戶來講，應(yīng)該保持科學(xué)的資源配置，通過大力提升大眾型中端客戶對銀行資產(chǎn)的整體使用、提升自助的處理能力，大大降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提高銀行盈利的整體水平。當(dāng)前我行的大眾型中端客戶大部分是通過自助式辦理實現(xiàn)的。當(dāng)前還應(yīng)該花大力氣培育市場，在現(xiàn)有的市場體制以及理念之下，銀行一線員工也應(yīng)該承擔(dān)起主動與客戶交流的任務(wù)，確保銀行服務(wù)的及時性。三是，對銀行貢獻(xiàn)率低的低端客戶，應(yīng)降低其維護(hù)成本，減少各方面資源的投入。對銀行經(jīng)濟(jì)效益貢獻(xiàn)率非常弱的低端客戶，應(yīng)該采取富有針對性的措施來進(jìn)行維護(hù)，減少銀行各個方面的投入，降低其整體維護(hù)成本。積極開展自助化服務(wù)來代替人工服務(wù)，比如大力推廣銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道，切實減少人工服務(wù)上的成本；大力限制針對低端客戶的負(fù)盈利服務(wù)，比如規(guī)避無資金墊付的工資服務(wù)；大力通過收取一定的服務(wù)費用來抵消負(fù)盈利所造成的損失，例如通過每年收取銀行卡的手續(xù)費來刪除大量的無效銀行卡，切實有效的降低銀行卡維護(hù)成本；向使用現(xiàn)金繳納電話費的用戶適當(dāng)收取一定的手續(xù)費，并通過相關(guān)渠道引導(dǎo)這一部分客戶開設(shè)專門的代繳納賬戶，減少對銀行服務(wù)相關(guān)資源的擠占等。在對銀行客戶進(jìn)行細(xì)分的過程，實際上額也是進(jìn)行銀行內(nèi)部資源有效配置的一個過程，這需要銀行內(nèi)部的全體員工支持并且認(rèn)真執(zhí)行銀行的相關(guān)政策，這才能真正實現(xiàn)銀行對相關(guān)資源配置，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化銀行高端客戶與大眾型中端客戶的目的。

二、創(chuàng)建科學(xué)合理的客戶經(jīng)理動態(tài)管理制度

根據(jù)“外部做大客戶群體，內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”基本思路，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊實行動態(tài)管理，并且大力提升市場營銷的效果?？蛻艚?jīng)理是銀行與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系的紐帶，為客戶制定出好的金融產(chǎn)品，是確保銀行客戶源的關(guān)鍵所在。

一是，注重對客戶經(jīng)理的選拔、日常管理及培訓(xùn)。銀行為了選擇優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該通過相關(guān)的評聘以及資格上的認(rèn)定，將思想素質(zhì)過硬，知識水平高，并且業(yè)務(wù)素質(zhì)能力強(qiáng)，能較快適應(yīng)社會關(guān)系的人招募到銀行客戶經(jīng)理的崗位上來，并且保證客戶經(jīng)理隊伍流動性，以便增強(qiáng)整個客戶經(jīng)理團(tuán)隊的活力。銀行日常管理要將結(jié)果與過程同時關(guān)注，結(jié)果看重的是一系列指標(biāo)體系。市場營銷整個過程管理可以通過營銷例會來加以解決。讓銀行客戶經(jīng)理通過彼此之間的相互補充，將阻力轉(zhuǎn)變成合力，對壓力與引力進(jìn)行合理調(diào)配。將客戶經(jīng)理進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整市場化經(jīng)營情況，大力將效率的營造當(dāng)成是整個工作的中心，全身心的投入到工作氛圍之中。大力加強(qiáng)對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。將對銀行的餓虎經(jīng)理的培訓(xùn)當(dāng)成是當(dāng)前銀行管理培訓(xùn)的重要措施來處理，培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容包含知識方面的培訓(xùn)，確保銀行工作人員逐漸從產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理；加強(qiáng)營銷意識與技巧方面培訓(xùn)。推動銀行客戶經(jīng)理能以精準(zhǔn)的眼光去尋找客戶群，并且大力搜集并且傳遞相關(guān)信息，構(gòu)建和客戶相關(guān)的工作關(guān)系。

二是，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的考核與培養(yǎng)。抓好客戶經(jīng)理考核?？蛻艚?jīng)理工作業(yè)績方面的考核主要分為兩類，分別是定性考核與定量考核?？蛻舳ㄐ钥己艘话闶窃诿恳粋€季度末來進(jìn)行，其對工作態(tài)度與職責(zé)開展具體考核，考核具體結(jié)果和崗位進(jìn)行明確掛鉤；定量考核一般情況下是在每年的年末進(jìn)行，其針對的是銀行內(nèi)部一些高端客戶的維護(hù)和增量客戶拓展，考核后的結(jié)果和工作績效進(jìn)行銜接。大力探討客戶經(jīng)理等級方面的管理，按照客戶經(jīng)理工作能力和業(yè)績設(shè)定不同的客戶經(jīng)理崗位，并按照實際業(yè)績進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

三、加強(qiáng)客戶滿意度評價體系建設(shè)

客戶對銀行滿意度方面的調(diào)查能夠決定客戶去與留，銀行應(yīng)該大力加強(qiáng)銀行客戶滿意度方面的客戶維護(hù)相關(guān)工作，提升客戶整體滿意度。一是，對銀行客戶實行不同級別管理，并設(shè)定維護(hù)小組。注意研究相關(guān)的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)辦法，根據(jù)客戶對銀行實際貢獻(xiàn)大小，來對客戶進(jìn)行不同層次的管理。為了能夠更好加強(qiáng)客戶滿意度評價體系建設(shè)，需要創(chuàng)建專門的銀行客戶滿意度評價體系維護(hù)小組。專門的維護(hù)小組是傳遞相關(guān)的信息，并且及時反饋相關(guān)的意見，向銀行客戶提供最新狀態(tài)、技術(shù)發(fā)展以及財務(wù)情況等，根據(jù)客戶實際需要，提供相關(guān)的專業(yè)化方面的服務(wù)，提升客戶整體滿意度，維護(hù)并且發(fā)展忠誠客戶群體。二是，對銀行客戶滿意度實行追蹤調(diào)研與評估，并做好客戶投訴方面的基本工作。對客戶的滿意度進(jìn)行適時的追蹤與調(diào)研，做到有效的改善客戶關(guān)系。在當(dāng)前銀行已存在的檔案基本情況前提下，使用抽樣檢測的方法來完成相關(guān)的抽樣工作。作為銀行，應(yīng)該充分重視客戶針對銀行投訴方面的管理工作，對客戶反映的基本問題進(jìn)行規(guī)范處理，整個過程體現(xiàn)出流程化；對相關(guān)問題及時進(jìn)行處理，并且大力挽回相關(guān)的客戶群，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并且及時總結(jié)相關(guān)教訓(xùn)，及時進(jìn)行整改，完善相關(guān)管理。

四、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真服務(wù)客戶

大力開展將電子化手段作為支持的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以及開展高素質(zhì)客戶經(jīng)理為支持的特色化服務(wù)，運用高質(zhì)量的金融服務(wù)來拓展并且鎖定銀行客戶群。一是，在銀行相關(guān)產(chǎn)品的營銷上面做到實處，銀行產(chǎn)品功能開發(fā)上面做到創(chuàng)新。來充分依靠當(dāng)前已經(jīng)存在的產(chǎn)品，來向社會進(jìn)行大力推廣，并充分利用新聞媒體上面的宣傳力度，并開展形式多樣的銀行產(chǎn)品推廣會，印發(fā)相關(guān)的宣傳材料等基本手段，加強(qiáng)客戶對銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)方面的認(rèn)同程度。大力提升整個銀行金融超市基本業(yè)務(wù)能力，通過代客戶理財、專家咨詢服務(wù)等相關(guān)措施，拓展金融超市服務(wù)的內(nèi)涵與外延。在銀行金融超市與具備條件的特定金融網(wǎng)點構(gòu)建理財工作室。在功能開發(fā)上，注意做到創(chuàng)新。銀行產(chǎn)品只有進(jìn)行創(chuàng)新，才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢變化，大力開展銀行金融政策正確價值取向，并且時刻關(guān)注銀行同業(yè)方面的變化情況，充分利用好銀行系統(tǒng)優(yōu)點與銀行集成數(shù)據(jù)中心，積極推進(jìn)銀行產(chǎn)品與功能上的創(chuàng)新，大力滿足客戶多個方面的需求，大力開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算以及網(wǎng)上企業(yè)銀行等所開展的綜合產(chǎn)品。根據(jù)個人客戶的實際需要，大力開發(fā)信托貸款、消費信貸等相關(guān)產(chǎn)品；大力開發(fā)辦理相關(guān)收賬款方面的融資服務(wù)；開展試點貼現(xiàn)方面的服務(wù)，和銀行客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，充分明確票據(jù)貼現(xiàn)對其所擁有的追索權(quán)情況下，辦理相關(guān)的貼現(xiàn)服務(wù)。二是，文明服務(wù)上注重優(yōu)質(zhì)，形象宣傳方面強(qiáng)調(diào)美譽度。銀行大力開展全面的計件工資制度，大力加強(qiáng)銀行員工在服務(wù)方面的意識，提升銀行服務(wù)的整體水平。在對銀行的形象宣傳方面也要強(qiáng)調(diào)美譽度。另外，在銀行柜臺服務(wù)方面，也要體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化。銀行一線柜臺開展的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)性的工作，其不僅是銀行維系大眾型中端客戶，更是為廣大的優(yōu)質(zhì)客戶提供日常金融服務(wù)。在一線柜臺服務(wù)上還需要注意提升其服務(wù)的禮儀和溝通方面的技巧，提升其一線柜臺服務(wù)能力。三是，創(chuàng)立專門的個人理財中心。針對銀行的高端客戶，應(yīng)該創(chuàng)立專門的個人理財服務(wù)中心，提供個性化的一站式服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的高端客戶；獲得客戶的滿意度，并留住高端客戶，進(jìn)而達(dá)到擴(kuò)大高端客戶規(guī)模的最終目的。需要注意的是銀行開展的個人理財業(yè)務(wù)，當(dāng)前不只是關(guān)注銀行的高端客戶，還應(yīng)該充分結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的實際水平，引起優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的關(guān)注，提升優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的市場占有率。

五、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式

第7篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、主動防控理念的提出

動防控原則是以美國第一銀行，現(xiàn)為美國聯(lián)邦儲備銀行的安保經(jīng)理朱耐斯為代表的一部分人提出的。作為美國聯(lián)邦調(diào)查局負(fù)責(zé)搶劫案的特別代表勞拉凱瑞也提出了有關(guān)建設(shè)行的意義，一直到2006年，經(jīng)過朱耐斯和勞拉凱瑞的共同努力研究，終于形成了主動防控的銀行安保新理念。[1]該理念包括對對預(yù)謀搶劫起到威懾作用的安全措施和在必要是采取抓捕技巧兩大部分。該理念需要安保人員的主動、友善、服務(wù)和對可以對象的識別和確認(rèn)以及后續(xù)的有效處置三大原則。根據(jù)報告統(tǒng)計，全美已有超過350家銀行的只愿接受了主動防控的培訓(xùn)，另有報告顯示，美洲銀行華盛頓分行自實施主動防控理念后，搶劫案件的發(fā)生率減少了70%。

二、主動防控理念的建設(shè)

社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，各種高科技設(shè)備的不斷使用，我們的安保措施也要做到與時俱進(jìn)，不能再固守以前舊的安保理念，要建設(shè)新的安保理念。要變被動防控為主動防控，對銀行主動防控理念加強(qiáng)建設(shè)變得尤為重要。那么如何加強(qiáng)銀行主動防控理念的建設(shè)哪。

第一是要把主動防控的理念融入到銀行的內(nèi)部環(huán)境設(shè)計中，該設(shè)計可以允許銀行職員無論是在任何情況下，只要認(rèn)為客戶活動是安全的，就可以讓其在銀行內(nèi)自由活動。這樣不僅可以為客戶創(chuàng)造一個高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境，而且還可以利于主動防控理念的實施。該理念的提出為銀行安保設(shè)施的管理和銀行安保制度以及銀行的日常經(jīng)營活動提供了一個共同的發(fā)展平臺。使三者能更好的融合到一起。這樣不僅升級了安保措施，還提高了銀行的經(jīng)營額。[2]

第二是抓好對銀行安保防控理念的培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的模式中，安保培訓(xùn)和營銷培訓(xùn)是分開的，而在主動防控理念的建設(shè)中，基于安保培訓(xùn)和營銷培訓(xùn)都是銀行的基本業(yè)務(wù)，可以將兩者培訓(xùn)結(jié)合在一起，在培訓(xùn)中，首先要先消除銀行職員心中舊的那些習(xí)慣，只有這樣才能更好的對員工進(jìn)行主動防控理念的培訓(xùn)，要不斷強(qiáng)化主動防控理念培訓(xùn)體系，使銀行職員在遇見搶劫等危害銀行安全的事件時候，下意識的就運用主動防控的安保措施。[3]

第三是要把銀行主動防控理念建設(shè)的體系落實到位，主動防控理念體系建設(shè) 不只是單純的遏制銀行犯罪的一種措施，同時也是提升銀行服務(wù)環(huán)境建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要方法。主動防控理念的落實到位，必須要建立一個有效的監(jiān)督體制，做到領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，層層落實，使培訓(xùn)的內(nèi)容很好的落實到銀行的每一個員工。

第四是要加強(qiáng)銀行職員對安保中的細(xì)小問題的識別度，在以往的銀行業(yè)務(wù)中，銀行職員對客戶的細(xì)節(jié)識別度不夠，導(dǎo)致事件發(fā)生后只能采取被動的防控措施。以至于造成對人身及財產(chǎn)的損害。在現(xiàn)實中，銀行發(fā)生的搶劫等案件中，犯罪分子往往會使用很多東西掩飾自己的犯罪意圖，所以銀行職員要加強(qiáng)對客戶的認(rèn)別度，在犯罪分子實施犯罪行為之前，采取一些措施進(jìn)行拖延，可以通過一些提醒的話語或動作告訴其的意圖已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)，使之放棄或打消犯罪行為，最終減少銀行搶劫等犯罪案件的發(fā)生率。[4]

第五是要加大對主動防控理念建設(shè)的物力和人力的投入，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，不斷完善和更新現(xiàn)有的設(shè)施，投入人力做好對新設(shè)備的講解，使主動防控理念的建設(shè)更好的落實到位，同時對主動防控理念取得的成效進(jìn)行及時有效的總結(jié)，這樣可以為以后的安保措施提供更為有效的服務(wù)。

三、推廣主動防控理念建設(shè)的困境

主動防控理念建設(shè)的推廣目前面臨的主要困難是人力和財力的投入以及銀行員工觀念的徹底改變。

第8篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

主題詞：金融服務(wù)；聯(lián)絡(luò)站；意義；做法；成效；啟示

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-02

一、課題提出的時代背景及意義

（一）形勢發(fā)展的需要。大的時代背景要求農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須切實改進(jìn)服務(wù)手段，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)工作不斷適應(yīng)“三農(nóng)”客戶的生產(chǎn)和生活需要，不斷適應(yīng)思想觀念和服務(wù)需求的變化，有效踐行服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，不斷夯實服務(wù)根基。

（二）創(chuàng)新金融服務(wù)模式的需要。近年以來，為提升金融服務(wù)“三農(nóng)”的質(zhì)量和廣度，不少地區(qū)提出了填補空白網(wǎng)點的設(shè)想，但若設(shè)置規(guī)范性網(wǎng)點，往往是投入成本高，服務(wù)效能低，既不能整合資源、又不能發(fā)揮聚集效應(yīng)，較難適應(yīng)現(xiàn)行農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)實際?；谶@種現(xiàn)狀，迫切需要銀行推出新型的服務(wù)模式，努力構(gòu)建便民服務(wù)體系。

（三）提升銀行與客戶之間親和力的需要。在社會生活多樣化、經(jīng)濟(jì)利益多元化的新形勢下，金融服務(wù)需求越來越多，而銀行也迫切需要了解和掌握所有需求者的信息，然而，眾多的金融服務(wù)產(chǎn)品、相關(guān)功能作用、條件設(shè)置，以及需求者信息的多樣性和分散性，客觀上要求銀行進(jìn)行及時的傳播和收集。

二、課題研究的基本思路和目標(biāo)

（一）研究問題的界定。便民服務(wù)站點，就是為方便民眾所需而設(shè)立的服務(wù)場所。其內(nèi)在的含意是，給客戶提供一個全方位的自主空間，讓他們尋找與對自己有利的信息。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站正是基于這一內(nèi)涵而設(shè)立起來的便民驛站，可起到傳播銀行金融知識獲取客戶金融服務(wù)需求的橋梁作用。

（二）研究的基本思路。認(rèn)真研究金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的組建、運作和管理方法，通過現(xiàn)場察看，客戶調(diào)查和走訪當(dāng)?shù)馗骷壵块T，掌握社會各界反響，總結(jié)提煉好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗，改進(jìn)存在問題，創(chuàng)導(dǎo)適應(yīng)社區(qū)銀行發(fā)展需要的特色便捷服務(wù)模式。

（三）研究的目標(biāo)。通過本課題研究，擬改進(jìn)現(xiàn)行金融服務(wù)模式，在節(jié)儉、實用的的基礎(chǔ)上擴(kuò)充金融服務(wù)力量，不僅如此，還力爭實現(xiàn)以下目標(biāo)：1.延伸金融服務(wù)觸角，拉近與客戶之間的服務(wù)距離；2.暢通金融知識傳播和獲取金融服務(wù)需求信息渠道；3.發(fā)揮同業(yè)競爭優(yōu)勢，鞏固農(nóng)村經(jīng)營陣地；4.優(yōu)化農(nóng)村金融服務(wù)生態(tài)環(huán)境，彰顯社區(qū)銀行服務(wù)特色。

三、課題研究的過程

（一）成立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)課題研究的領(lǐng)導(dǎo)，成立了由董事長、行長、分管理分行長和相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)人組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，全程負(fù)責(zé)課題的督導(dǎo)和實施，為課題研究順利開展提供行政保障。

（二）組織討論，集思廣益。組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站，深耕便民服務(wù)站點，光靠課題組的力量是不現(xiàn)實的，我們將各支行看作一個整體，采取分層、分批的方式，對組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的初步設(shè)想，運作模式的可行性進(jìn)行了討論，匯集了多方的意見和建議，為課題研究的順利推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

（三）制訂方案，精細(xì)規(guī)劃?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。為使金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站組建工作有序推進(jìn)，少走歪路，開題前，我們制訂了詳細(xì)的實施方案，明確了指導(dǎo)思想、實施步驟、職責(zé)分工、建設(shè)目標(biāo)和管理措施。盡可能地做到各個環(huán)節(jié)上的完美無缺。

（四）銀政聯(lián)動，政府給力。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)駐便民服務(wù)中心，需要政府的支持和配合。為此，我們積極取得與當(dāng)?shù)厥形懈穆?lián)系，將金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的組建方案和其重要性作了詳實匯報，引起了市委市府的高度重視，在充分予以肯定的同時，下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)駐便民服務(wù)中心的實施意見》，并將之納入“進(jìn)村入企”活動的重要內(nèi)容之一。

（五）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，注入“源頭活水”。組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站應(yīng)重視行內(nèi)金融服務(wù)輔導(dǎo)員和行外金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的培訓(xùn)教育，落實人員進(jìn)行分片分區(qū)的講授和輔導(dǎo)，提高他們對組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站工作的認(rèn)識，豐富金融業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。

四、課題研究的策略

（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)策略。1.統(tǒng)一標(biāo)牌標(biāo)識。將金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站標(biāo)牌名稱統(tǒng)一為“慈溪農(nóng)村合作銀行金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站”。2.統(tǒng)一設(shè)施配置。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)駐便民服務(wù)中心，要求按照有一個辦公場所、一個“金融宣傳角”進(jìn)行規(guī)劃配置。辦公場所統(tǒng)一設(shè)立在現(xiàn)有便民服務(wù)中心；“金融宣傳角”主要是指可供宣傳金融政策、介紹金融服務(wù)產(chǎn)品、公布信用評定情況的場地。3.統(tǒng)一準(zhǔn)入條件。確定金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員準(zhǔn)入的基本條件，在此前提下，以一個便民服務(wù)中心設(shè)立一個金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站為原則，在每一便民服務(wù)中心的工作人員中選聘1至2名金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員。4.統(tǒng)一服務(wù)職責(zé)。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的職責(zé)：一是營造良好的工作氛圍和地方信用環(huán)境；二是協(xié)助提供所在地客戶基礎(chǔ)信息、各類風(fēng)險預(yù)警和金融需求信息；三是協(xié)助開展個人信用等級評定、信用村（社區(qū)）評定、信用鎮(zhèn)（街道）評定以及年審等日常管理工作，協(xié)助組建“和美”信用聯(lián)合體貸款模式。

（二）管理運作策略。

1.實行聘請制。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員由各支行（營業(yè)部）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要選聘，各支行（營業(yè)部）對已選定的金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員報行總部備案，并領(lǐng)取聘書。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員二年一聘，二年后根據(jù)工作表現(xiàn)可以續(xù)聘，也可另聘他人。

2.落實培訓(xùn)輔導(dǎo)制。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員聘請以后，聘請支行指定專人對金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，培訓(xùn)輔導(dǎo)的內(nèi)容主要包括：行內(nèi)已有的金融產(chǎn)品、各產(chǎn)品的性能特點、客戶信息搜集及反饋的方式、個人信用等級評定和相關(guān)信貸政策方面等知識。

3.實施經(jīng)常性的不定期聯(lián)系制。各支行充分發(fā)揮信用建設(shè)輔導(dǎo)崗的作用，主動做好與金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的交流和溝通，采取網(wǎng)點或客戶經(jīng)理分片包干的方法，并輔之責(zé)任考核手段，建立與金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的定向聯(lián)系溝通制度，為改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量提供決策性依據(jù)，真正發(fā)揮金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員在本行金融服務(wù)工作中的窗口作用。

4.建立工作臺賬制。由各支行根據(jù)輔導(dǎo)和聯(lián)系的實效，及時總結(jié)和提煉先進(jìn)的方式、方法，不斷完善和改進(jìn)聯(lián)系輔導(dǎo)工作制度。為便于掌握金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的工作量度，對每次開展的輔導(dǎo)、聯(lián)系和金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員協(xié)助我行所做的各項工作，都作具體的記載，并按次在工作臺賬中反映。

5.建立合理的誤工補償制。為充分調(diào)動金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的工作積極性，各支行對所聘金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的履職情況按年進(jìn)行考評，據(jù)實支付誤工補助費和評優(yōu)獎勵費。

五、課題研究實踐成效

（一）創(chuàng)新了服務(wù)方式，提升了銀行形象。秉著“規(guī)范、便民、實用、節(jié)儉”的原則，以“事項上墻、資料有架、服務(wù)有度、形象有牌”為標(biāo)準(zhǔn)，以一個便民服務(wù)中心、一個宣傳角為單位，為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，提升了社區(qū)銀行的濃厚氛圍，使社區(qū)居民深感銀行就在我身邊，贏得了公眾的信任，社會各界的好評。

（二）營造了誠信氛圍，優(yōu)化了金融服務(wù)環(huán)境。目前慈溪農(nóng)村合作銀行已設(shè)立金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站351家，聘請金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員615人，金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站已覆蓋了各村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，在延伸服務(wù)觸角的同時，形成了一個強(qiáng)大的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，作為每一金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，在慈溪農(nóng)村合作銀行精心輔導(dǎo)和培訓(xùn)下，在傳播農(nóng)村金融知識，收集農(nóng)村金融服務(wù)需求和“三信”工程建設(shè)中發(fā)揮著極其重要的作用。

（三）凝聚了合力，鞏固了陣地。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的設(shè)立，不僅延伸了銀行的服務(wù)觸角，而且還為銀行貸款起到了監(jiān)督和管理的作用。如慈溪農(nóng)村合作銀行推出的“和美”信用聯(lián)合體貸款，在銀行牽頭下，將經(jīng)營行業(yè)相同或相近的眾多個借款人和相關(guān)行業(yè)自律組織或村級（社區(qū)）管理等機(jī)構(gòu)抱團(tuán)組成一個貸款利益共同體，在每一個組成的信用聯(lián)合體中，都配有一名金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，不僅形成了一個“責(zé)權(quán)對等、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)”的自律約束機(jī)制，而且銀行信貸人員在實施貸后檢查時，可憑借金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的力量，完成需要調(diào)查的工作。

六、課題研究引發(fā)的啟示

啟示之一：農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，必須以服務(wù)“三農(nóng)”客戶為中心，明確農(nóng)村市場定位目標(biāo)。

隨著農(nóng)村金融體制改革的不斷深入和市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是隨著信息時代的到來，要求農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須延伸金融服務(wù)，擴(kuò)大金融服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。這就迫切要求農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)站在加強(qiáng)形象建設(shè)鞏固社區(qū)銀行“藍(lán)?！钡母叨?，充分認(rèn)識組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的重要性，面向時代、面向社會、面向客戶，以開放的視角、開放的思維、開放的精神來謀劃和推進(jìn)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)工作。

第9篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：SERVQUAL；服務(wù)質(zhì)量；滿意度

一、引言

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三個人提出。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又被稱為“期望――感知”模型），用戶期望是該模型衍生的先決條件。ERVQUAL量表具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成，每部分有22個項目，它從五個服務(wù)質(zhì)量維度來測量，分別是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。

SERVQUAL模型的發(fā)展大致分為五個階段：第一階段，Gronroos認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量=技術(shù)質(zhì)量+功能質(zhì)量；第二階段，1985年P(guān)arasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，劃分為十個維度，22個變量；第三階段，1990年Carman， J.M.在四個服務(wù)場景中測試量表，牙科學(xué)校病人診所，商學(xué)院安置中心，輪胎店和急診醫(yī)院。認(rèn)為量表最終確定六到九維度之間，取決于出現(xiàn)在所有量表設(shè)置中的可靠性、有形性和安全性設(shè)置；第四階段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四個服務(wù)行業(yè)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的概念化和衡量，服務(wù)質(zhì)量，消費者滿意度和購買意圖之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量對消費者滿意度的購買意圖影響較??；第五階段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.選取商場內(nèi)在45天內(nèi)使用醫(yī)院服務(wù)的人作為樣本，利用SERQUAL量表最終確認(rèn)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，SERQUAL量表最終五個維度22個變量得到確認(rèn)。

二、國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

國外對于SERVQUAL模型的改進(jìn)，主要集中于應(yīng)用領(lǐng)域的變化。起初對于SERVQUAL的多數(shù)研究只是對之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型階段。后來，相關(guān)的實證研究開始增加逐漸從開始的醫(yī)療行業(yè)延伸至銀行業(yè)、快餐、圖書館等。Parasuraman等（ 1985）通過對銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀(jì)商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)進(jìn)入深入訪談，企圖為服務(wù)質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了“服務(wù)質(zhì)量評價模式”，包含了十項服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素；1988 年他們又將這十個因素縮減為五個。雖然實證研究將模型進(jìn)行了修正，但對于最開始的五個緯度只是略做調(diào)整。Nitecki （1996）通過對學(xué)術(shù)圖書館提供的三項服務(wù)用戶（館際互借，參考和研究生儲備）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項（期望和感知），同時保留三個因素。他認(rèn)為“可靠性”與“反應(yīng)性”之間有一些重疊，“反應(yīng)”“保證”和“同情”維度之間的重疊更多。Engelland et al. （2000）則在大學(xué)生和在校園職業(yè)服務(wù)中心的職業(yè)服務(wù)管理人員中進(jìn)行樣本分析，他構(gòu)造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項（期望和感知），同時發(fā)現(xiàn)SERVQUAL模型的適應(yīng)性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和總結(jié)了在七個國家進(jìn)行的七個電子銀行服務(wù)質(zhì)量研究的方法，服務(wù)質(zhì)量評估維度，然后進(jìn)行實證研究，利用SERQUAL量表構(gòu)建測量網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的模型。這項研究的主要貢獻(xiàn)是提出互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)上銀行服務(wù)與文化嵌入的整體觀點，將文化因素嵌入進(jìn)了SERQUAL量表中，并提供了一個嚴(yán)格的測量尺度和開發(fā)程序適用于網(wǎng)上銀行以外的領(lǐng)域。研究人員或從業(yè)者可以采用核心和常見類別中的維度，然后可以仔細(xì)選擇次要和輔助類別中的維度以滿足其目標(biāo)和需求。

而國內(nèi)對于SERVQUAL模型的改進(jìn)，則較多的是對SERVQUAL實證研究的領(lǐng)域的補充。謝娜（2009）考慮到?jīng)Q定是否采用信息系統(tǒng)時還會涉及成本問題，將成本納入了技術(shù)采用模型中。此外，為了規(guī)范信息系統(tǒng)服務(wù)，將規(guī)范性也納入信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價因素中。由此她認(rèn)為信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的SE2VQUAL模型主要分為：易用性、服務(wù)成本、規(guī)范性、可靠性、反應(yīng)性五個緯度。施國洪（2010）通過文獻(xiàn)研究和對修正SERVQUAL的探索性實證分析， 刪除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 項指標(biāo)，將“讀者 /文獻(xiàn)情況記錄準(zhǔn)確”和“確保個人信息、記錄準(zhǔn)確保密”兩項合并為 “讀者個人信息及借閱記錄準(zhǔn)確保密”，最后以因子分析產(chǎn)生的維度及問項歸屬作為參照的標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合文獻(xiàn)研究將修正SERVQUAL在我國圖書館應(yīng)用的維度調(diào)整為服務(wù)保證、服務(wù)魅力和服務(wù)情感三個維度， 以此來測量圖書館服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量維度。宋秀梅（2013）則通過對于圖書館進(jìn)行實證研究，對于SERVQUAL模型進(jìn)行了改進(jìn)，為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價提供了定量的研究方法。她將圖書館的整體服務(wù)劃分為五大模塊――文獻(xiàn)信息服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、環(huán)境營造服務(wù)。通過對每個模塊分配不同的權(quán)重，由讀者對具體事項進(jìn)行數(shù)值給分，從而達(dá)到評價服務(wù)質(zhì)量的目的。

三、未來發(fā)展

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，SERVQUAL量表將更多的應(yīng)用在新興產(chǎn)業(yè)，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)信息質(zhì)量服務(wù)、搜索引擎服務(wù)及物流行業(yè)等。并且今后的研究會將多屬性評估方法，如分析網(wǎng)絡(luò)過程，以及通過與理想解決方案相似的訂單偏好技術(shù)用于SERQUAL量表中。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.