銀行大客戶營(yíng)銷精選(九篇)

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第1篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：存款保險(xiǎn)；保險(xiǎn)制度；銀行授信業(yè)務(wù)

一、貸款趨同現(xiàn)象成為銀行授信業(yè)務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)

從的情況看，金融機(jī)構(gòu)授信大客戶主要集中在工、農(nóng)、中、建4家國(guó)有商業(yè)銀行和國(guó)家開發(fā)銀行及交通銀行。貸款趨同的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是大客戶主要集中在4家國(guó)有商業(yè)銀行。截至2004年9月末，上述6家銀行授信大客戶共有181戶，評(píng)估授信額度1115.87億元，實(shí)際貸款865.44億元，占其各項(xiàng)貸款總額的52.47％，其中：4家國(guó)有商業(yè)銀行支持的大客戶166家，占大客戶總數(shù)的91.71％；授信額度1109.27億元，占大客戶總授信額度的99.41％；貸款余額613.3億元，占大客戶貸款總余額的70.87％。二是貸款在客戶、行業(yè)和地區(qū)間的集中度較高。9月末，6家行前10位客戶貸款余額394.46億元，占其各項(xiàng)貸款總余額的23.92％，占大客戶貸款總余額的45.58％。國(guó)家開發(fā)銀行大客戶貸款占該行貸款余額之比達(dá)97.39％。從行業(yè)分布看，主要集中在電力、交通、煤炭、通訊等行業(yè)，9月末貸款余額為582.01億元，占其各項(xiàng)貸款總余額的35.29％，占大客戶總貸款余額的67.25％。從地區(qū)分布看，主要集中在呼和浩特、包頭、鄂爾多斯3個(gè)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，9月末3個(gè)地區(qū)大客戶貸款余額578.56億元，占其各項(xiàng)貸款總余額的35.08％，占大客戶總貸款余額的66.85％，其中：呼和浩特市的大客戶最多，達(dá)40戶，貸款余額370.46億元，占大客戶總貸款余額的42.81％。三是大客戶多頭授信現(xiàn)象較為普遍。在181家大客戶中，有44戶在2家以上銀行有授信，有的甚至在5家銀行有授信，多頭授信的現(xiàn)象較為普遍。

二、解決銀行貸款趨同問題的對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變觀念，改革經(jīng)營(yíng)方式，走差異化發(fā)展的路子。商業(yè)銀行要適應(yīng)改革和發(fā)展的要求，借鑒國(guó)際通行的規(guī)則和做法，把落實(shí)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策與加強(qiáng)結(jié)構(gòu)調(diào)整和提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力結(jié)合起來，改變多年來重同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、輕差異化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式；大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，推進(jìn)銀團(tuán)貸款和俱樂部貸款，完善項(xiàng)目融資，學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)；大力調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，提高規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和培育可持續(xù)發(fā)展的能力。

（二）培育和擴(kuò)大優(yōu)良信貸載體，改進(jìn)金融服務(wù)，促進(jìn)銀行信貸總量適度和結(jié)構(gòu)平衡。商業(yè)銀行要進(jìn)一步加強(qiáng)信貸營(yíng)銷工作，深入調(diào)查研究，既要搞好對(duì)大客戶的金融服務(wù)，更要重視對(duì)中小企業(yè)等弱質(zhì)產(chǎn)業(yè)和縣域經(jīng)濟(jì)的信貸支持；要加強(qiáng)同企業(yè)的溝通，遵循市場(chǎng)法則，根據(jù)客戶的需求，研究開發(fā)量身定做的服務(wù)產(chǎn)品，培植和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，積極主動(dòng)地為有市場(chǎng)、有效益、有利于增加就業(yè)的企業(yè)提供正常的信貸支持，提高金融服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)的水平和質(zhì)量。

第2篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

（一）開展網(wǎng)上銀行服務(wù)項(xiàng)目

進(jìn)入信息時(shí)代的農(nóng)信社，必須把握信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，積極探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的整合，拓展銀行服務(wù)的渠道，延伸銀行服務(wù)的領(lǐng)域。一方面，通過IT技術(shù)的通道可以分散一部分服務(wù)，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及終端支付設(shè)備的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上產(chǎn)品資訊服務(wù)、電子支付服務(wù)、客戶遠(yuǎn)距離操作及結(jié)算（如電子信用證）等。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展，還可以對(duì)傳統(tǒng)金融工具進(jìn)行電子化改造，提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)管理成本，提高農(nóng)信社的收益率。

（二）開展預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目

對(duì)于一些時(shí)間比較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，銀行業(yè)需要培育客戶的預(yù)約。預(yù)約是節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的工作方法?，F(xiàn)在通信技術(shù)非常發(fā)達(dá)，較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)或超過15分鐘的業(yè)務(wù)，均可通過預(yù)約得到滿意的服務(wù)。預(yù)約服務(wù)形式，可以使服務(wù)的提供與接受方都能實(shí)現(xiàn)時(shí)間管理的計(jì)劃性，農(nóng)信社在復(fù)雜產(chǎn)品或者針對(duì)高端客戶時(shí)，通過預(yù)約服務(wù)可以獲得客戶較高的滿意度。

（三）提供增值服務(wù)

農(nóng)信社要積極開展與非金融企業(yè)的合作，為客戶提供廣泛的增值服務(wù)。目前，電子商務(wù)的快速發(fā)展，使農(nóng)信社需要與高新技術(shù)企業(yè)合作，積極尋求協(xié)同發(fā)展，為客戶提供多樣化的增值服務(wù)。從國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況看，銀行理財(cái)產(chǎn)品和股票、基金已基本形成了個(gè)人理財(cái)三足鼎立的局面。其中，公司理財(cái)成為繼個(gè)人理財(cái)之后銀行拓寬中間業(yè)務(wù)的又一增長(zhǎng)點(diǎn)。如何為客戶提供超值的服務(wù)，就成為贏得競(jìng)爭(zhēng)的一大法寶。

二、開展客戶關(guān)系管理

（一）按照80/20法則管理大眾客戶與大客戶

1.兩種客戶不可偏廢

銀行的業(yè)務(wù)開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數(shù)人（80%的顧客），是“有用的多數(shù)”（usefulmany），沒有這些人，銀行會(huì)遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數(shù)人（20%的顧客），是“關(guān)鍵的少數(shù)”（vitalfew）,即使只失去少量這部分顧客，銀行也會(huì)陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關(guān)鍵的少數(shù)”，并逐漸放棄其他顧客，這會(huì)導(dǎo)致信用社把所有的雞蛋都放在一個(gè)籃子里，當(dāng)客戶需求改變時(shí)，信用社就會(huì)自食其果。如果只專注“關(guān)鍵少數(shù)”，放棄大眾客戶，那么，不僅當(dāng)初的開發(fā)工作失去價(jià)值，而且一旦再想把他們爭(zhēng)取回來就需要花費(fèi)雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。

2.理性看待大客戶，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理

在現(xiàn)實(shí)中，農(nóng)信社一方面受內(nèi)部存、貸款及利潤(rùn)目標(biāo)考核的強(qiáng)勢(shì)激勵(lì)和鞭策；另一方面，農(nóng)信社加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理一般要直接追究到責(zé)任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權(quán)一般在上級(jí)管理部門，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，因?qū)訉訉徟?zé)任被“分化”，一般很少直接追究到個(gè)人。再加上信貸風(fēng)險(xiǎn)尤其是大客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)，具有隱蔽性、滯后性和長(zhǎng)期性的特征，很少即期暴露。如果不顧自身對(duì)客戶的了解和把握，一味的跟“風(fēng)”，爭(zhēng)搶大客戶，無論企業(yè)曾經(jīng)給信用社有過多大的業(yè)務(wù)回報(bào)均難以彌補(bǔ)在其破產(chǎn)倒閉時(shí)給信用社造成的損失。（二）實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷可以正確區(qū)分有價(jià)值的客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)

對(duì)于已在農(nóng)信社開戶的大客戶和潛在客戶來說，農(nóng)信社可以根據(jù)收集到的信息將客戶給信用社帶來的收益，以及信用社為維護(hù)客戶交易及客戶關(guān)系所付出的成本計(jì)算出來考核該客戶對(duì)信用社的貢獻(xiàn)——客戶貢獻(xiàn)度，以此作為劃分信用社大客戶的依據(jù)。在這種劃分方式下，那些對(duì)信用社利潤(rùn)貢獻(xiàn)度處于上升的企業(yè)，則是信用社應(yīng)該予以特別關(guān)注的企業(yè)，信用社要積極主動(dòng)與他們建立友好關(guān)系，加強(qiáng)合作，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對(duì)于尚未同信用社建立關(guān)系的大客戶，信用社也可以進(jìn)行收集相關(guān)行業(yè)或企業(yè)信息，同樣利用數(shù)據(jù)挖掘方法，從收集到的數(shù)據(jù)中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)據(jù)。再通過這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景，預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展的生命周期，主動(dòng)與處于上升階段的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，將他們培育成信用社的大客戶。每個(gè)行業(yè)和企業(yè)都要經(jīng)歷一個(gè)由成長(zhǎng)到衰退的發(fā)展演變過程，即行業(yè)的生命周期——初創(chuàng)階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段和衰退階段。因此，信用社在對(duì)大客戶進(jìn)行有效識(shí)別后，還要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)入企業(yè)，對(duì)發(fā)展前景明朗，有潛力的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷。分析企業(yè)的理財(cái)需要，制定出真正的個(gè)性化服務(wù)，以達(dá)到客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，推出更多產(chǎn)品和服務(wù)，以強(qiáng)化價(jià)值定位，實(shí)現(xiàn)在客戶利益最大化下的信用社效益最大化。

2.差異化營(yíng)銷傳遞農(nóng)信社品牌

在信用社數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷資源持續(xù)挖掘的基礎(chǔ)上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務(wù)項(xiàng)目，和客戶結(jié)成長(zhǎng)期的、相互信賴的關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)的在線服務(wù)來發(fā)展客戶與信用社之間新的連接交往，傳遞農(nóng)信社品牌的文化、價(jià)值和個(gè)性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶中心，客戶反過來又會(huì)賦予信用社品牌某種人格特點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業(yè)銀行難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)能力和可以獲取收益的無形資產(chǎn)。

（三）開展體驗(yàn)式營(yíng)銷

1.體驗(yàn)營(yíng)銷帶來農(nóng)信社的核心競(jìng)爭(zhēng)力

它將客戶的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)過程中，在所提供的難忘體驗(yàn)中確立自己的獨(dú)占領(lǐng)域，為農(nóng)信社樹立核心競(jìng)爭(zhēng)力。而留住客戶的根本是使客戶對(duì)農(nóng)信社的忠誠(chéng)度。因此，農(nóng)信社應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)并且力圖符合那些帶來的高額利潤(rùn)的客戶的要求與期望，讓他們感受到農(nóng)信社的特別關(guān)心與照顧。

2.網(wǎng)站體驗(yàn)營(yíng)銷

網(wǎng)站體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)該包含以下三個(gè)方面。一是瀏覽體驗(yàn)。瀏覽體驗(yàn)主要指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的版面結(jié)構(gòu)、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)面要素。二是交互體驗(yàn)。交互體驗(yàn)指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受，這里的交互體驗(yàn)不同于瀏覽體驗(yàn)，瀏覽體驗(yàn)更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗(yàn)更注重網(wǎng)站的功能、流程等。三是真實(shí)體驗(yàn)。由于網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求農(nóng)信社網(wǎng)站在用戶的訪問過程中給予其真實(shí)性，讓用戶在感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實(shí)的人交流一樣。

在產(chǎn)品與服務(wù)越來越豐富的環(huán)境中，人們對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等高度雷同的條件已經(jīng)不再敏感，而產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理上的效益卻占據(jù)著越來越重要的位置。所以，農(nóng)信社服務(wù)品質(zhì)的提升，遠(yuǎn)不止是簡(jiǎn)單的客戶感受產(chǎn)品和服務(wù)，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗(yàn)，換句話說凡是以農(nóng)信社產(chǎn)品為素材，以優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，傳遞農(nóng)信社品牌的文化、價(jià)值和個(gè)性，贏得客戶的感官體驗(yàn)和思維認(rèn)同，使客戶享受到滿意和超值的利益。農(nóng)信社在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時(shí)，形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)質(zhì)品牌的無形資產(chǎn)，并為自己的產(chǎn)品找到新的存在價(jià)值與空間。

第3篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞： 中國(guó)電信； 大客戶價(jià)值； 市場(chǎng)細(xì)分； 營(yíng)銷戰(zhàn)略

電信大客戶是通信業(yè)務(wù)收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，使用電信業(yè)務(wù)種類多樣、電信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。它是根據(jù)客戶的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶已經(jīng)成為目前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期和3G時(shí)代企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

1細(xì)分大客戶市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)

為了有針對(duì)性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信要求，在營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作就是按照不同的規(guī)模對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分。有了周密的市場(chǎng)調(diào)研和準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。

目前，按行業(yè)細(xì)分大客戶市場(chǎng)主要分為5大類：

金融及保險(xiǎn)類大客戶：各大銀行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，證券基金等金融行業(yè)。

黨政軍類大客戶：當(dāng)?shù)卣块T，各部委及直屬單位，全國(guó)政協(xié)及其組成部門和所屬單位，軍隊(duì)，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。

采掘業(yè)和一般制造業(yè)類大客戶：特大型、大型國(guó)企，大型國(guó)內(nèi)集體、民營(yíng)企業(yè)，連鎖機(jī)構(gòu)等。

科教文衛(wèi)類大客戶：大專院校，科研院所，中小學(xué)校，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位。

交通運(yùn)輸類大客戶：從事物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)等。

有了周密的市場(chǎng)調(diào)研和準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。

針對(duì)黨政軍類大客戶，可以采取以下營(yíng)銷策略：

（1） 推動(dòng)政府部門專網(wǎng)信息化建設(shè)，重點(diǎn)發(fā)展MPLS VPN， 網(wǎng)元出租，寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

（2） 抓住政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的有利時(shí)機(jī)，大力發(fā)展呼叫中心，寬帶商務(wù)，寬視界業(yè)務(wù)。

（3） 利用政府部門的資源優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展政府行業(yè)信息化建設(shè)，重點(diǎn)推出電子政務(wù)，遠(yuǎn)程教育，醫(yī)療信息化，警務(wù)信息化，平安中國(guó)，網(wǎng)上申報(bào)等行業(yè)化應(yīng)用。

針對(duì)金融及保險(xiǎn)類大客戶，可以采取以下營(yíng)銷策略：

（1） 在保障通信質(zhì)量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)，對(duì)重點(diǎn)高端客戶主動(dòng)進(jìn)行光纖化改造，以期穩(wěn)定客戶。

（2） 挖掘客戶深層次需求，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，向客戶提供短信等增值業(yè)務(wù)。

2多級(jí)營(yíng)銷是大客戶營(yíng)銷的主要方式

如果說傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營(yíng)銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時(shí)，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長(zhǎng)期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點(diǎn)。我們可以借鑒美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級(jí)建立客戶關(guān)系營(yíng)銷手段，以加強(qiáng)與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠(chéng)客”。

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的大客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。

第4篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

一、堅(jiān)持客戶第一，服務(wù)之上的工作理念

結(jié)合上級(jí)部門開展的活動(dòng)要抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)地把客戶放到心理，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；緊緊抓住客戶的心理，盡量滿足客戶的不同層次的需求。大客戶要抓，小客戶也要抓，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)到待人接物和一言一行、一顰一笑，贏得客戶的信任與支持。

二、抓住大客戶，培養(yǎng)小客戶，發(fā)展忠誠(chéng)客戶

大客戶能給銀行帶來數(shù)額較大的存款，必須采取靈活的方式留住，我所對(duì)大客戶采取的辦法是實(shí)行人性化的到家溝通、人情化的聯(lián)系走訪、經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)走動(dòng)。針對(duì)老客戶和大客戶，組織員工分頭行動(dòng)，經(jīng)常性地走家串戶去拜訪，加強(qiáng)溝通，聯(lián)絡(luò)情感,走訪的次數(shù)多了，聯(lián)系的時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)取得客戶的信任，主動(dòng)要求存款；尤其是節(jié)假日，一個(gè)問候的電話，一束漂亮的鮮花，也能成為溝通的有效媒介，提高員工和客戶之間的親情度和親密度。

世界萬事萬物都是在不斷發(fā)展變化的，客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也是在不斷發(fā)展的，因此對(duì)于小客戶要重視，積極為他們提供熱心耐心服務(wù)，力所能及地為他們提供幫助，培養(yǎng)他們的發(fā)展?jié)撃?，不斷增?qiáng)聯(lián)系，增加互信。通過熱情周到的服務(wù)，一是他們可以把它處的存款轉(zhuǎn)存過來，二是他們可以帶動(dòng)周圍的人群到本處儲(chǔ)蓄，三是他們隨時(shí)有可能變成大客戶，隨著他們經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷壯大，抓住一個(gè)發(fā)展機(jī)遇，他們就變成大客戶。我儲(chǔ)蓄所近年來個(gè)人存款儲(chǔ)蓄的相當(dāng)一部分就來自于小客戶群和培養(yǎng)起來的小客戶。

一個(gè)儲(chǔ)蓄點(diǎn)要想保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的個(gè)人存款就必須有自己的一批穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶。要對(duì)存量客戶進(jìn)行排隊(duì)分析，確定重點(diǎn)支持類客戶名單，抓好重點(diǎn)客戶的跟蹤營(yíng)銷，逐步培養(yǎng)一批行的忠誠(chéng)客戶。發(fā)展忠誠(chéng)客戶，工作在網(wǎng)點(diǎn)，功夫在戶外。多年來，我所員工積極走訪了所有的長(zhǎng)期存款客戶，吸引了大量資金，也穩(wěn)定了一大批客戶。商業(yè)圈和商業(yè)街的絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)戶都發(fā)展成了忠誠(chéng)客戶。

第5篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu) 精準(zhǔn)營(yíng)銷 蒼南農(nóng)村合作銀行

中圖分類號(hào)：F832.35 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）10-188-02

一、精準(zhǔn)營(yíng)銷概述

精準(zhǔn)營(yíng)銷就是依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在客戶精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，通過顧客溝通服務(wù)體系，為客戶提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求。精準(zhǔn)營(yíng)銷打破了以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷策略由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“市場(chǎng)和客戶需求導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，并在提升客戶服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)目標(biāo)客戶群的準(zhǔn)確和高效營(yíng)銷。

精準(zhǔn)營(yíng)銷的定義體現(xiàn)了精確、精密、可量化、高效益等深層次寓意及核心思想，與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，精準(zhǔn)營(yíng)銷具有以下三方面的比較優(yōu)勢(shì)。

1.提高“顧客讓渡價(jià)值”?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”是指顧客獲得產(chǎn)品或服務(wù)的總效用價(jià)值與顧客為獲得產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)行的個(gè)性化營(yíng)銷策略，增強(qiáng)了產(chǎn)品價(jià)值適應(yīng)性，提高顧客滿意度，從根本上提高了顧客購(gòu)買產(chǎn)品獲得的總價(jià)值，同時(shí)減少了客戶為獲得預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)所付出的精力和財(cái)力成本。

2.提高產(chǎn)品推廣成功率。精準(zhǔn)營(yíng)銷是連接企業(yè)供給與客戶需求的橋梁。精準(zhǔn)營(yíng)銷的突出特點(diǎn)就是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”，每一種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都是基于客戶需求的挖掘，是建立在客戶消費(fèi)偏好模型基礎(chǔ)上的營(yíng)銷模式。這種模式能夠輕易、清晰鎖定細(xì)分的目標(biāo)客戶群體，知道哪些客戶喜歡的是哪些金融產(chǎn)品，需要的是哪種金融服務(wù)，并根據(jù)需求情況，進(jìn)而將客戶潛在或即時(shí)需求的產(chǎn)品有針對(duì)性的推送給客戶，同時(shí)為客戶提供全方位的售后產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)，有效提高了產(chǎn)品推廣的成功率。

3.提高營(yíng)銷資源效益。精準(zhǔn)營(yíng)銷是在目標(biāo)客戶群體細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)客戶群體的生活習(xí)慣等特性，優(yōu)化各類營(yíng)銷資源配置，集中優(yōu)勢(shì)人力、物力和財(cái)力，以合適的營(yíng)銷渠道和促銷策略對(duì)客戶實(shí)施精準(zhǔn)的“制導(dǎo)式攻擊和突破”，打破了傳統(tǒng)“廣撒網(wǎng)”的營(yíng)銷模式，節(jié)約了營(yíng)銷成本，提高了營(yíng)銷資源效益。

二、農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷的必要性分析

1.實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷是持續(xù)滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民的經(jīng)濟(jì)收入和金融知識(shí)的水平的不斷提高，個(gè)人對(duì)金融工具的便利性、盈利性的敏感度和要求越來越高，越來越多的顧客需要銀行或其他金融機(jī)構(gòu)根據(jù)他們的實(shí)際情況為他們提供個(gè)性化的金融服務(wù)。農(nóng)村金融合作機(jī)構(gòu)，已具備了較為龐大、且結(jié)構(gòu)復(fù)雜的基礎(chǔ)客戶群。如何滿足這個(gè)龐大客戶群體的多樣化金融服務(wù)需求，已成為擺在農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)面前不可忽視的問題。截至2012年6月，蒼南農(nóng)村合作銀行的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到99.11萬戶，占全縣人口總數(shù)的83.29%，人均存款1.42萬元；小額貸款客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到10.3萬戶，占全縣家庭總戶數(shù)的30.29%；中間業(yè)務(wù)客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到51多萬戶。要持續(xù)滿足如此龐大客戶群的多樣化金融服務(wù)需求，蒼南農(nóng)村合作銀行亟需通過對(duì)龐大客戶群的特征行為及特定屬性進(jìn)行數(shù)據(jù)定量分析歸類分析，確定滿足不同群體的特定金融服務(wù)模式。

2.實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)從比較優(yōu)勢(shì)到綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。目前，蒼南農(nóng)村合作銀行存貸款規(guī)模已連續(xù)8年位居蒼南縣各大金融機(jī)構(gòu)首位，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約占全縣金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的50%，員工數(shù)占全縣金融從業(yè)人數(shù)的40%，但這些優(yōu)勢(shì)主要是依靠以資源稟賦為基礎(chǔ)，在長(zhǎng)期服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)這一競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)緩和的目標(biāo)市場(chǎng)上建立的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，屬于比較優(yōu)勢(shì)。發(fā)展由比較優(yōu)勢(shì)向強(qiáng)調(diào)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已成為蒼南農(nóng)村合作銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展面臨的首要任務(wù)。精準(zhǔn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的引入將極大增強(qiáng)蒼南農(nóng)村合作銀行對(duì)各類客戶的甄別和攻關(guān)能力及速度，不僅可以鞏固、提升其自身在傳統(tǒng)市場(chǎng)的地位，還可以提升服務(wù)新興市場(chǎng)客戶群體能力，是實(shí)現(xiàn)從比較優(yōu)勢(shì)到綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

3.實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷是優(yōu)化資源配置、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的保障。精準(zhǔn)營(yíng)銷可以優(yōu)化蒼南農(nóng)村合作銀行的現(xiàn)有資源配置，在有限的條件下，最大限度地發(fā)揮資源整合效用，創(chuàng)新各類金融產(chǎn)品，并整合渠道資源對(duì)接維護(hù)各類客戶，培養(yǎng)各細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的忠誠(chéng)客戶群體。同時(shí)，通過精準(zhǔn)維護(hù)的實(shí)施，提高對(duì)高價(jià)值客戶群的攻關(guān)和管理能力，培養(yǎng)忠誠(chéng)的高貢獻(xiàn)度客戶群體。以資源優(yōu)化配置，豐富產(chǎn)品體系、拓寬業(yè)務(wù)范圍、培養(yǎng)多層次忠誠(chéng)客戶群體，提高抗系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。

三、精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)施流程

精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)是一項(xiàng)從精準(zhǔn)定位、產(chǎn)品營(yíng)銷到營(yíng)銷成果反饋的一系列循環(huán)流程，近年來，蒼南農(nóng)村合作銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷發(fā)展模式，為該行搶占業(yè)務(wù)先機(jī)、控制營(yíng)銷成本和管理風(fēng)險(xiǎn)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了至關(guān)重要的作用，結(jié)合該行的精準(zhǔn)營(yíng)銷開展情況，精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)施流程主要有六個(gè)環(huán)節(jié)：

第6篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;中小企業(yè);外匯業(yè)務(wù)

中圖分類號(hào):F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1007-4392(2008)04-057-02

一、商業(yè)銀行發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求分析

(一)發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容

首先，發(fā)展外匯業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)贏利模式轉(zhuǎn)變的需要。商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)贏利模式轉(zhuǎn)變就是要由過度依賴存貸利差，到逐步提升中間業(yè)務(wù)收入比重。目前非利息收入作為外資銀行的主要收入來源，占比達(dá)到40%以上，與之相比，我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)存在著巨大的空間。外匯業(yè)務(wù)作為銀行中間業(yè)務(wù)的重要種類，產(chǎn)品系列豐富且產(chǎn)品附加值高，一直以來被外資銀行視為“黃金”業(yè)務(wù)，并成為其開拓我國(guó)市場(chǎng)的首選目標(biāo)。而在我國(guó)，除中國(guó)銀行外，各家商業(yè)銀行一直以來并未對(duì)外匯業(yè)務(wù)予以足夠的重視，其價(jià)值創(chuàng)造能力也未被充分發(fā)掘。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，以及我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易的突飛猛進(jìn)，我國(guó)外匯業(yè)務(wù)市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，形成對(duì)銀行外匯服務(wù)的強(qiáng)烈需求，外匯業(yè)務(wù)正在成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

其次，拓展中小企業(yè)市場(chǎng)是商業(yè)銀行加快調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)的需要。目前，隨著大客戶直接融資能力和議價(jià)能力的增強(qiáng)，以及銀行同業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)大型客戶競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行在同大客戶的博弈中處于劣勢(shì)，盈利空間被不斷壓縮，大客戶對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)度在逐步下降。盡快調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的迫切要求。我國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)資源豐富、發(fā)展?jié)摿薮?，商業(yè)銀行如能加快轉(zhuǎn)型，搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前進(jìn)入利潤(rùn)豐厚的中小企業(yè)客戶市場(chǎng)，對(duì)實(shí)現(xiàn)自身盈利的持續(xù)增長(zhǎng)意義重大。

第三，發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的重要選擇。隨著我國(guó)改革開放不斷深入，廣大中小企業(yè)日益融入到國(guó)際經(jīng)濟(jì)與合作中，其對(duì)外貿(mào)易正在向全面快速發(fā)展的階段邁進(jìn)，并表現(xiàn)出強(qiáng)大的增長(zhǎng)潛力。中小企業(yè)在我國(guó)對(duì)外貿(mào)易中的地位和作用越來越重要，與之相伴，中小企業(yè)的金融服務(wù)需求也日趨復(fù)合化，商業(yè)銀行單純依靠傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶多樣化的需求。積極圍繞中小企業(yè)日益活躍的進(jìn)出口貿(mào)易提供專業(yè)化的外匯服務(wù)，既是對(duì)企業(yè)金融服務(wù)的深化，也是商業(yè)銀行順應(yīng)市場(chǎng)變化，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)選擇。

(二)銀行外匯服務(wù)支持是中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的客觀要求

一是貿(mào)易融資是解決中小企業(yè)融資難的有效途徑。融資難是困擾中小企業(yè)發(fā)展的突出問題，而貿(mào)易融資可以有效解決這一問題，貿(mào)易融資下銀行關(guān)注每筆交易的真實(shí)性，通過對(duì)交易中物流和資金流的控制，來掌控風(fēng)險(xiǎn)，確保資金的回籠，從而規(guī)避了中小企業(yè)在披露信息和財(cái)務(wù)等方面存在的融資障礙。

二是銀行外匯服務(wù)可以幫助中小企業(yè)規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)中小企業(yè)普遍存在外匯知識(shí)有限、對(duì)匯率避險(xiǎn)工具缺乏了解的問題，這嚴(yán)重制約了中小企業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易的開展。在我國(guó)匯率改革不斷推進(jìn)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)日益國(guó)際化的今天，中小企業(yè)亟待增強(qiáng)規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)的能力，而商業(yè)銀行恰好可以彌補(bǔ)中小企業(yè)這一不足，通過提供專業(yè)的外匯服務(wù)，商業(yè)銀行能夠有效增強(qiáng)中小企業(yè)的匯率避險(xiǎn)能力，使其更好的參與到國(guó)際經(jīng)濟(jì)與合作中去。

三是銀行服務(wù)支持可以增強(qiáng)中小企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)拓展能力。在國(guó)際貿(mào)易中，廣大中小企業(yè)受自身規(guī)模、實(shí)力所限往往購(gòu)銷渠道和購(gòu)銷方式較為單一，使其在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位，也制約了其業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開拓。商業(yè)銀行通過提供豐富多樣的外匯產(chǎn)品安排，如通過信用證、保函可以給予企業(yè)銀行信用支持，通過國(guó)際保理、出口商業(yè)發(fā)票融資等安排可以使企業(yè)以賒銷方式爭(zhēng)取業(yè)務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)滿足其融資需要，從而對(duì)中小企業(yè)開拓國(guó)際市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的支持。

二、商業(yè)銀行發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)的建議

(一)轉(zhuǎn)變觀念，重視中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)拓展

商業(yè)銀行要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度、從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度認(rèn)識(shí)發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)的重要性，將其作為提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的重要手段，從發(fā)展政策上和資源配置上給予大力支持，為中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

(二)積極發(fā)掘、培育優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶

商業(yè)銀行需要理性發(fā)展中小企業(yè)外匯市場(chǎng)，要結(jié)合自身實(shí)際狀況確立中小企業(yè)客戶的優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)，通過分析、整合市場(chǎng)信息，尋找、發(fā)掘優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，在認(rèn)真研究客戶需求的基礎(chǔ)上有的放矢地開展?fàn)I銷工作。

(三)整合外匯產(chǎn)品，提供綜合化的金融服務(wù)

商業(yè)銀行開展外匯業(yè)務(wù)營(yíng)銷要堅(jiān)持“以客戶為中心”，加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)中小企業(yè)多樣化的需求，對(duì)現(xiàn)有的國(guó)際結(jié)算類產(chǎn)品、貿(mào)易融資類產(chǎn)品、外匯資金類產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)整合，為客戶設(shè)計(jì)全方位的金融服務(wù)解決方案，并突出差別化、精細(xì)化和個(gè)性化，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。

(四)加快產(chǎn)品創(chuàng)新，重視品牌建設(shè)

與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，外匯業(yè)務(wù)國(guó)際同步性強(qiáng)，產(chǎn)品更新快，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，商業(yè)銀行只有具備持續(xù)旺盛的創(chuàng)新能力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)和主動(dòng)，不斷保持并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行要注意樹立“品牌意識(shí)”，加強(qiáng)品牌建設(shè)，通過特色突出的品牌，使客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)形成良好的認(rèn)知度和辨識(shí)度，有效提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(五)加強(qiáng)本外幣業(yè)務(wù)的整體聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

商業(yè)銀行要正確認(rèn)識(shí)和處理鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的關(guān)系，大力倡導(dǎo)外匯業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位，明確兩者相輔相成的關(guān)系。通過本外幣業(yè)務(wù)的綜合營(yíng)銷、部門立體交叉營(yíng)銷、產(chǎn)品系列營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)存量客戶的挖潛和對(duì)新客戶的滲透，提高營(yíng)銷效率。在滿足客戶多元化需求的同時(shí)，不斷提高中小企業(yè)的綜合貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益的最大化。

(六)培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊(duì)伍

發(fā)展外匯業(yè)務(wù)，人才是關(guān)鍵。商業(yè)銀行要通過多種渠道吸納、引進(jìn)高素質(zhì)的外匯專業(yè)人才，同時(shí)對(duì)外匯業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理及操作人員加強(qiáng)產(chǎn)品、政策、流程等方面的培訓(xùn)。通過打造一支專業(yè)化、高素質(zhì)的營(yíng)銷管理隊(duì)伍，為外匯業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

參考文獻(xiàn):

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第7篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；市場(chǎng)營(yíng)銷；對(duì)策。

隨著我國(guó)金融業(yè)的對(duì)外開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈，我國(guó)商業(yè)銀行開始越來越重視通過市場(chǎng)營(yíng)銷手段來增強(qiáng)其在競(jìng)爭(zhēng)中的地位。然而，與西方國(guó)家商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷狀況相比，我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷還處于初步發(fā)展階段。為此，我國(guó)商業(yè)銀行需在借鑒西方商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識(shí)自身的狀況和特點(diǎn)，制定適應(yīng)新環(huán)境的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

一、我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷存在的主要問題

1.對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不到位。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種時(shí)時(shí)處處都要體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目的的經(jīng)營(yíng)理念。而我國(guó)的商業(yè)銀行還沒有完全樹立起這種理念，他們沒有以客戶為中心，考慮的最多的是銀行自身的風(fēng)險(xiǎn)問題與效益問題，忽視了客戶真正的需求。以貸款營(yíng)銷為例，企業(yè)形勢(shì)越好時(shí)越能貸到款，越在困境中需要資金支持時(shí)卻越難貸到款，這與市場(chǎng)營(yíng)銷理念是相違背的。我國(guó)商業(yè)銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象上，往往只重視原有的大客戶，而忽視了對(duì)新市場(chǎng)的調(diào)研、開發(fā)與培養(yǎng)。

2.市場(chǎng)定位不明確，自主創(chuàng)新的品牌較少。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，商業(yè)銀行為了在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，投入了大量資金于每一個(gè)可以觸及的方面，卻又缺乏總體規(guī)劃與創(chuàng)意，跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致投入與產(chǎn)出不成比例，浪費(fèi)資源卻沒有實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的。

客戶選擇銀行強(qiáng)調(diào)的是差異化、個(gè)性化金融產(chǎn)品和服務(wù)，盡管我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，推出了不少新的金融產(chǎn)品，但推出的金融產(chǎn)品在業(yè)務(wù)功能、客戶定位上大致一樣，缺乏特色定位，使?fàn)I銷行為趨于同化，形成獨(dú)特品牌的少，沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨(dú)特形象，使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

金融新產(chǎn)品市場(chǎng)化過程緩慢。一項(xiàng)銀行產(chǎn)品開發(fā)出來后，要報(bào)人民銀行批準(zhǔn)，需要很長(zhǎng)時(shí)間，有時(shí)還可能不被批準(zhǔn)，使得新產(chǎn)品不能及時(shí)占有市場(chǎng)。即便新產(chǎn)品面市后，銷售自動(dòng)化程度低，產(chǎn)品創(chuàng)新成本高，利潤(rùn)率低，創(chuàng)新速度跟不上消費(fèi)者的需求增長(zhǎng)。

3.缺乏對(duì)目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)質(zhì)量，客戶面臨流失風(fēng)險(xiǎn)。

近年來，我國(guó)商業(yè)銀行所開展的網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、各種銀行卡業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果不如事先預(yù)期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對(duì)目標(biāo)客戶的研究，沒有根據(jù)客戶文化層次與消費(fèi)水平以及潛在需求來細(xì)分市場(chǎng)，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)，更重要的是目前我國(guó)商業(yè)銀行非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。以美國(guó)的富國(guó)銀行為例，其良好的服務(wù)質(zhì)量是吸引顧客的致命武器，其為了與客戶建立良好的關(guān)系，富國(guó)銀行提出了一個(gè)口號(hào)，那就是“哇！”，即通過要求每個(gè)員工盡心竭力為客戶提供服務(wù)，超越客戶的期望，使客戶感到驚訝、高興，標(biāo)志就是客戶會(huì)情不自禁地“哇！”一聲。而國(guó)內(nèi)很多商業(yè)銀行在工作期間無視眾多顧客排隊(duì)等候取錢，明明有10個(gè)窗口卻只開4個(gè)左右來辦業(yè)務(wù)，拿存折的老百姓只得在營(yíng)業(yè)大廳苦等，相信很多民眾都有這樣的經(jīng)歷，而隨著外資銀行進(jìn)軍我國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，其高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)民眾一定有很強(qiáng)的吸引力，尤其是對(duì)高端客戶這塊市場(chǎng)，更成為外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的爭(zhēng)奪亮點(diǎn)。在這方面，外資銀行也具有一定的優(yōu)勢(shì)，他們可以根據(jù)一部分顧客的需求制定銀行的經(jīng)營(yíng)策略。例如，花旗銀行擅長(zhǎng)開展中間業(yè)務(wù)，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為大客戶配置專職經(jīng)理，提供“一對(duì)一、面對(duì)面”的個(gè)性化服務(wù)，它的個(gè)人業(yè)務(wù)———“花旗貴賓理財(cái)”聞名遐邇，對(duì)高端客戶的吸引力極大。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷沒有在銀行內(nèi)部形成整合力量。

我國(guó)有些商業(yè)銀行已經(jīng)成立了專門的市場(chǎng)營(yíng)銷部門，如市場(chǎng)發(fā)展部、公共關(guān)系部等，但沒有進(jìn)行全行的統(tǒng)一部署與安排，使得這些部門與原有的其他部門如結(jié)算部、信貸部、稽查部等部門之間缺乏營(yíng)銷配合，沒有形成整合力量，這必然會(huì)破壞銀行營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)性，影響營(yíng)銷效率的全面提高。

二、發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)介紹

1.樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

西方20世紀(jì)90年代盛行的“客戶經(jīng)理制”為西方商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。其最主要的特征是以客戶為先，滿足客戶需求優(yōu)先于銀行產(chǎn)品推銷。他們通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級(jí)，不同級(jí)別的客戶享受不同的服務(wù)。這樣，一方面便于銀行對(duì)客戶的管理；另一方面可以使銀行集中資源，以最周到的服務(wù)和最優(yōu)惠的條件吸引住最核心的一部分客戶。

2.銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略注重忠誠(chéng)管理。

西方商業(yè)銀行的營(yíng)銷實(shí)踐表明建立高度的顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)已經(jīng)成為銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的重要組成部分。美國(guó)銀行業(yè)的一項(xiàng)研究表明，美國(guó)國(guó)內(nèi)的大銀行存款業(yè)務(wù)的損益平衡點(diǎn)是18個(gè)月，只有顧客存款在銀行賬戶上滯留的時(shí)間超過18個(gè)月，銀行才能獲利。所以他們?cè)谂c顧客建立合作關(guān)系之前，都非常注重對(duì)忠誠(chéng)客戶的篩選；在建立合作關(guān)系之后，也注重維持客戶的忠誠(chéng)度。西方商業(yè)銀行在重視顧客忠誠(chéng)的同時(shí)，也非常重視對(duì)員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，忠誠(chéng)的員工有利于銀行節(jié)省招聘費(fèi)用，他在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本，改善品質(zhì)，更能使顧客的價(jià)值得到最大程度的發(fā)揮。

3.細(xì)分市場(chǎng)，提供有效產(chǎn)品和服務(wù)。

市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行有效的分類，以便于銀行為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦銀行根據(jù)年齡分為不同的組別，按照各年齡段需要向個(gè)人客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。從客戶出發(fā)，為客戶提供全面、終身服務(wù)。以儲(chǔ)蓄為例，為小朋友推出兒童零用錢賬戶，這項(xiàng)業(yè)務(wù)雖不會(huì)為銀行帶來多少收益，但這能使客戶從小認(rèn)識(shí)、了解銀行，并且聯(lián)邦銀行隨著小客戶的成長(zhǎng)不斷提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，有效地提高了客戶的忠誠(chéng)度，減輕了銀行拓展新客戶的壓力，節(jié)省了相關(guān)的成本和費(fèi)用；對(duì)青年人設(shè)立手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行；為老年人保留最原始的儲(chǔ)蓄存折。

4.超越客戶的期望。

每個(gè)客戶在接受完銀行服務(wù)后都有自己的心理感受，要讓客戶感到高興就必須要超越客戶期望。以美國(guó)的富國(guó)銀行為例，通過給客戶提供超值的服務(wù)，讓顧客情不自禁地“哇！”一聲為服務(wù)目標(biāo)，建立了與客戶良好的關(guān)系，從而提高了其銷售收入和利潤(rùn)。

三、改善我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)策與建議

1.確立正確的營(yíng)銷觀念，注重對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。

我國(guó)商業(yè)銀行要樹立正確的營(yíng)銷觀念，以客戶為中心，提供優(yōu)良服務(wù)與產(chǎn)品。某項(xiàng)對(duì)亞洲消費(fèi)者的調(diào)研顯示，同亞洲其他國(guó)家和地區(qū)同類人群相比，中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)水準(zhǔn)的滿意度最低，并愿意隨時(shí)為獲得更好的服務(wù)轉(zhuǎn)換銀行，即便要為此付出更高的收費(fèi)或蒙受利息損失。與這項(xiàng)調(diào)研相印證，2006年12月，國(guó)內(nèi)某雜志社對(duì)40位中國(guó)銀行家的調(diào)研顯示，本土銀行多認(rèn)為自己在客戶忠誠(chéng)方面相對(duì)于外資銀行不具備顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顯然，營(yíng)銷成功地把客戶吸引到銀行之后，更要注重維護(hù)營(yíng)銷的成果———留住客戶。這就要求我國(guó)商業(yè)銀行一要樹立整合營(yíng)銷觀念，宣傳銀行品牌形象。整合營(yíng)銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過媒體廣告宣傳自身形象，更應(yīng)經(jīng)由內(nèi)部資源直接向市場(chǎng)表達(dá)一種良好的品牌形象，來吸引客戶，我國(guó)商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳，穩(wěn)固在客戶心中的良好形象；二要制定好的營(yíng)銷政策，全力公關(guān)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，維持優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)，防止客戶流失；集中資源優(yōu)勢(shì)維護(hù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上再求創(chuàng)新求發(fā)展。這樣形成開發(fā)客戶、留住客戶、吸引新客戶的良性循環(huán)，盡力維護(hù)和提高市場(chǎng)占有率。

2.以客戶需求為導(dǎo)向，注重市場(chǎng)細(xì)分。

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行應(yīng)強(qiáng)化市場(chǎng)細(xì)分工作，實(shí)行針對(duì)。根據(jù)“二八”原則，就是說銀行80%利潤(rùn)來自于20%的客戶，這20%的客戶就是所謂的高端客戶，在面對(duì)他們時(shí)，可以借鑒西方國(guó)家商業(yè)銀行的“客戶經(jīng)理制”，實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)，客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通，及時(shí)了解其需求以及需求變化，營(yíng)銷銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶提供全方位、多渠道、個(gè)性化、方便快捷的金融服務(wù)方案，培育一批忠誠(chéng)顧客群。傳統(tǒng)意義上，我國(guó)商業(yè)銀行把客戶分為工商業(yè)和個(gè)人兩類，即通常所說的對(duì)公服務(wù)和對(duì)私服務(wù)兩大類。通過市場(chǎng)細(xì)分之后，工商業(yè)可分為中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國(guó)公司等，為他們提供特定的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)個(gè)人服務(wù)方面，向大眾市場(chǎng)提供有特色的大眾化服務(wù)。例如，對(duì)大學(xué)生、新型青年，鼓勵(lì)其使用網(wǎng)絡(luò)銀行或手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，減少銀行的排隊(duì)扎堆現(xiàn)象，提高銀行的窗口服務(wù)效率；對(duì)高收入階層，提供私人業(yè)務(wù)；為富有的中上階層提供昂貴的更加個(gè)人化的服務(wù)。

3.協(xié)調(diào)好銀行市場(chǎng)營(yíng)銷部門與其他部門之間的關(guān)系，做到全面營(yíng)銷。

我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)著手建立真正意義上的營(yíng)銷部門，配備專門人才，統(tǒng)率營(yíng)銷管理。并加強(qiáng)與其他部門的營(yíng)銷配合，激勵(lì)各部門員工的營(yíng)銷積極性，共同以顧客需求與滿意為營(yíng)業(yè)宗旨，盡力縮短業(yè)務(wù)辦理過程中在各部門的停留時(shí)間，提高流程效率，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，達(dá)到為顧客提供最佳服務(wù)和為本行創(chuàng)造理想利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

4.加大金融創(chuàng)新力度。

金融創(chuàng)新是銀行為滿足顧客需求提供不斷變化的服務(wù)項(xiàng)目的源泉，隨著居民貨幣收入的增加和消費(fèi)形態(tài)的變化，對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷模式創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等都提出了新的要求。現(xiàn)代企業(yè)制度的建立使得工商業(yè)在股份制改造、籌資、信息、咨詢、破產(chǎn)、保險(xiǎn)等方面呼喚金融創(chuàng)新產(chǎn)品的出臺(tái)；政府管理行為的市場(chǎng)化也對(duì)創(chuàng)新提出了要求，比如，公債發(fā)行，政府就正逐步擯棄過去行政推派方式，改由公債市場(chǎng)出售，這又得借助銀行的市場(chǎng)創(chuàng)新、工具創(chuàng)新；此外，對(duì)外開放使得我國(guó)工商業(yè)對(duì)外貿(mào)易、投資、融資、避險(xiǎn)保值等國(guó)際金融活動(dòng)的增加，銀行應(yīng)提供相應(yīng)的國(guó)際金融創(chuàng)新產(chǎn)品。我國(guó)的商業(yè)銀行要將金融創(chuàng)新技術(shù)的引進(jìn)、消化、改造與投入市場(chǎng)納入工作核心，縮短新產(chǎn)品的面市時(shí)間，盡快滿足市場(chǎng)需求。

5.加強(qiáng)營(yíng)銷人才隊(duì)伍的建設(shè)，并培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。

外資銀行進(jìn)軍中國(guó)，造成了我國(guó)商業(yè)銀行人才的流失，尤其是手里有大量客戶的營(yíng)銷人才，這就要求我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該想方設(shè)法改善環(huán)境，強(qiáng)化管理，建立有效的用人機(jī)制，留住人才。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人才的培訓(xùn)，加快培養(yǎng)懂國(guó)際金融、國(guó)際慣例、國(guó)際法的高級(jí)營(yíng)銷人才。

[參考文獻(xiàn)]

[1]賀強(qiáng)，杜惠芬，李磊寧1我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展及創(chuàng)新趨勢(shì)研究[M]1北京：科學(xué)出版社，20061

[2]張學(xué)陶1商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷[M]1北京：中國(guó)金融出版社，20051

第8篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;客戶建設(shè);金融服務(wù)

    中圖分類號(hào):F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-4117(2011)10-0225-02

    隨著四大國(guó)有商業(yè)銀行的陸續(xù)上市、全國(guó)性股份制銀行的快速發(fā)展、城商行及農(nóng)商行的改制步伐加快、村鎮(zhèn)銀行的設(shè)立,我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭良好,服務(wù)格局初步形成,但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。如何在機(jī)構(gòu)林立的買方市場(chǎng)中、銀根收緊的宏觀形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展,筆者認(rèn)為,客戶建設(shè)是根本,在當(dāng)前形勢(shì)下加強(qiáng)客戶建設(shè)尤為重要。

    一、提高思想認(rèn)識(shí),抓住客戶建設(shè)這一根本不動(dòng)搖

    第一,加強(qiáng)客戶建設(shè)是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要?？蛻羰巧虡I(yè)銀行創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ),客戶建設(shè)水平?jīng)Q定著商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,必須牢固樹立“以客戶為中心”的理念,加大客戶拓展培植力度,盡快做大客戶總量,提升客戶質(zhì)量。

    第二,加強(qiáng)客戶建設(shè)是推動(dòng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。優(yōu)質(zhì)客戶是銀行獲取綜合效益的主要來源。只有加快推進(jìn)客戶建設(shè)工程,提升優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)和價(jià)值挖潛能力,以客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整,才能提高產(chǎn)出水平和整體創(chuàng)效能力。

    第三,加強(qiáng)客戶建設(shè)是鞏固行業(yè)地位的需要。客戶建設(shè)直接決定著一家銀行的經(jīng)營(yíng)水平。沒有規(guī)模可觀的優(yōu)質(zhì)客戶資源搭建堅(jiān)固基石,銀行的發(fā)展就是無本之木、空中樓閣。為此,既要把客戶建設(shè)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略工程來抓,又要作為當(dāng)務(wù)之急,在營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品研發(fā)推廣、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、配套制度保障等方面,以加速提速的理念,促使商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷能力和客戶建設(shè)水平得到有效提升。

    可見,商業(yè)銀行要始終抓住客戶基礎(chǔ)建設(shè)這一根本不動(dòng)搖,明確戰(zhàn)略目標(biāo),有效推進(jìn)客戶建設(shè)。以發(fā)展無限為經(jīng)營(yíng)理念,求發(fā)展、增總量、擴(kuò)規(guī)模;以結(jié)盟無邊為根本要求,著力客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整,實(shí)現(xiàn)客戶的多而優(yōu);以服務(wù)無盡為行動(dòng)指南,整合全行營(yíng)銷資源,建立上下級(jí)聯(lián)動(dòng)、前后動(dòng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,提高客戶開發(fā)效率。

    在客戶建設(shè)具體實(shí)施過程中,還要切實(shí)做到“三個(gè)把握”:一是把握層次,全面介入。要細(xì)分市場(chǎng),明確目標(biāo),對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶分類排隊(duì),名單管理。二是把握時(shí)序,梯次攻擊。分別實(shí)施不同的營(yíng)銷策略,按營(yíng)銷進(jìn)度不同實(shí)行滾動(dòng)推進(jìn)、梯次開發(fā),保持項(xiàng)目開發(fā)的常態(tài)化運(yùn)作。三是把握政策,規(guī)范操作。做到“營(yíng)銷熱點(diǎn)、儲(chǔ)備焦點(diǎn)、關(guān)注重點(diǎn)”。

    二、聚焦主流市場(chǎng),著力培植優(yōu)質(zhì)客戶群體

    客戶建設(shè)要始終面向經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的主要脈絡(luò)、主流因子做文章,在重點(diǎn)行業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、龍頭企業(yè)和個(gè)人VIP客戶上下功夫,在傳統(tǒng)和新興兩個(gè)市場(chǎng)上拓展經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和增長(zhǎng)帶。

    (一)公司客戶戰(zhàn)略重點(diǎn)及推進(jìn)措施

    1、積極拓展新建大項(xiàng)目、大客戶。主城區(qū)和新興產(chǎn)業(yè)基地是新建優(yōu)質(zhì)客戶的主要聚集地。在行業(yè)選擇上,結(jié)合城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃,積極拓展裝備制造、電子信息等經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)明顯的壟斷性行業(yè);新能源及裝備、節(jié)能環(huán)保與新能源汽車、半導(dǎo)體及集成電路、生物及新材料、軟件及服務(wù)外包等新興產(chǎn)業(yè)。

    2、抓緊建設(shè)優(yōu)質(zhì)高端公司客戶群。根據(jù)營(yíng)銷目錄,明確營(yíng)銷數(shù)量、批次,確定重點(diǎn)進(jìn)攻和擇機(jī)進(jìn)攻型客戶,不斷提高主體業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。通過著眼于高價(jià)值客戶群的開發(fā)和培育,形成一批客戶貢獻(xiàn)度高、銀企關(guān)系融洽的高價(jià)值客戶群。

    3、著力培育優(yōu)質(zhì)中小客戶。發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行推動(dòng)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高信貸結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性的現(xiàn)實(shí)選擇。按照“抓大、拓中、不放小,以好為先”的原則,穩(wěn)步拓展產(chǎn)權(quán)清晰、管理規(guī)范、信用良好、產(chǎn)品技術(shù)含量高、市場(chǎng)前景好、經(jīng)營(yíng)效益好、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè),有針對(duì)性地營(yíng)銷為大企業(yè)服務(wù)的配套型小企業(yè)、產(chǎn)業(yè)群集中的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的特色小企業(yè)、業(yè)績(jī)優(yōu)良的出口導(dǎo)向型小企業(yè)、品牌優(yōu)勢(shì)突出且現(xiàn)金流充沛的服務(wù)型小企業(yè)、技術(shù)領(lǐng)先的創(chuàng)新型中小企業(yè)。

    (二)個(gè)人客戶戰(zhàn)略重點(diǎn)及推進(jìn)措施

    1、搶抓個(gè)人業(yè)務(wù)增長(zhǎng)源頭。一是完善公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制,批量拓展個(gè)人業(yè)務(wù)。充分發(fā)揮工資服務(wù)的源頭作用,從對(duì)公客戶的高管、中層人員切入,有目的、有計(jì)劃地批量開發(fā)個(gè)人中高端客戶群。與機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)動(dòng),開展第三方存管客戶的深入營(yíng)銷;建立機(jī)遇性項(xiàng)目開發(fā)及儲(chǔ)備檔案,為企業(yè)事業(yè)單位提供各種資金福利、保險(xiǎn)資金及企業(yè)到期債券兌付、保險(xiǎn)分紅、拆遷補(bǔ)償?shù)冉鹑诜?wù)。二是深入擴(kuò)大專業(yè)市場(chǎng)綜合營(yíng)銷。對(duì)城鄉(xiāng)的專業(yè)市場(chǎng)逐個(gè)調(diào)查摸底,逐一制定具體的營(yíng)銷方案,逐戶上門營(yíng)銷,完善服務(wù),密切客戶關(guān)系,爭(zhēng)搶商戶資金市場(chǎng)份額。三是大力拓展校園市場(chǎng)和社區(qū)市場(chǎng)。針對(duì)教師和學(xué)生兩類資源,通過工資、代收學(xué)費(fèi)、貸記卡等業(yè)務(wù)的牽引,吸引客戶資源。四是積極拓展個(gè)人投資性資金。隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化及時(shí)引導(dǎo)資金流向,促成資金的體內(nèi)循環(huán)。打造理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),積極做好理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷和后續(xù)跟蹤、維護(hù)工作。

    2、強(qiáng)化個(gè)人客戶關(guān)系管理。一是完善個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要落實(shí)貴賓客戶管理實(shí)施方案,著力優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。對(duì)一定金額以上的個(gè)人目標(biāo)客戶必須逐戶建檔、分戶到人、分層管理,提高客戶聯(lián)系率,“一對(duì)一”營(yíng)銷服務(wù)與維護(hù)。同時(shí)對(duì)目標(biāo)金額以下的客戶要按照“淘汰一批、穩(wěn)定一批、提升一批”的思路,加大客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整力度。二是強(qiáng)化對(duì)高端客戶的管理與維護(hù)。要實(shí)行嚴(yán)格的分層服務(wù)體系,對(duì)頂端客戶由分行直接進(jìn)行維護(hù)與管理,增加對(duì)頂端客戶的增值服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)層次。加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,通過功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層,緩解柜面排隊(duì)現(xiàn)象,營(yíng)造良好的柜面服務(wù)環(huán)境。三是理順貴賓卡的辦卡、用卡環(huán)境。明確金卡、白金卡、鉆石卡辦卡條件與流程,限時(shí)辦卡,保證及時(shí)將貴賓客戶納入服務(wù)與管理范圍。通過優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)篩選出所有符合條件的貴賓客戶,實(shí)現(xiàn)分戶到人、人戶合一,特別要強(qiáng)調(diào)客戶的貢獻(xiàn)度與管戶客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)直接掛鉤。拓寬全國(guó)性的貴賓渠道,完善具有地域特色的增值服務(wù),在此基礎(chǔ)上,通過組織相關(guān)人員培訓(xùn)、室外廣告、印制宣傳資料、管戶經(jīng)理向?qū)?yīng)客戶一對(duì)一宣傳的方式進(jìn)行推廣,提高利用率,并把對(duì)增值服務(wù)的推廣利用作為考核管戶客戶經(jīng)理的一項(xiàng)指標(biāo)。四是逐步制定常年性的客戶激勵(lì)計(jì)劃。根據(jù)現(xiàn)有個(gè)人客戶結(jié)構(gòu),主要以客戶貢獻(xiàn)和客戶存款規(guī)模設(shè)定客戶激勵(lì)計(jì)劃。有計(jì)劃地組織高端客戶聯(lián)誼、投資理財(cái)沙龍、客戶生日、紀(jì)念日的個(gè)性化問候等多種形式活動(dòng)。

第9篇：銀行大客戶營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：銀行柜面 CS戰(zhàn)略 服務(wù)

中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）28-0062-02

現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)無不把“服務(wù)是金”奉為經(jīng)營(yíng)的法寶，將經(jīng)營(yíng)的重心放在如何想客戶之所想，做客戶之想做，盡最大努力為客戶提供近乎完美的服務(wù)上。越來越多的商業(yè)銀行意識(shí)到，只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠(chéng)。一時(shí)間，“微笑服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“高效服務(wù)”、“一流服務(wù)”、“最佳服務(wù)”等競(jìng)相出籠，成了各家銀行樹立形象、招攬客戶、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的最有力武器。

優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，顧客的支持是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基石，而顧客的支持是以“滿意”為前提的。因此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行迫切需要加快自身服務(wù)體系的建設(shè)和發(fā)展，而全面推行銀行柜面CS戰(zhàn)略（customersatisfaction）――顧客滿意戰(zhàn)略，提高顧客滿意度，有利于推進(jìn)商業(yè)銀行市場(chǎng)化進(jìn)程，培養(yǎng)滿意和忠誠(chéng)的顧客，并獲得顧客的支持與回報(bào)，使商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更快更好的發(fā)展。

銀行CS戰(zhàn)略是指銀行的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為銀行的義務(wù)和責(zé)任，以滿足顧客需要，使顧客滿意為銀行的經(jīng)營(yíng)目的。然而通過對(duì)銀行一線柜面的觀察，為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的思想并未成為一種自覺行動(dòng)，個(gè)別員工在對(duì)顧客解釋和溝通中缺乏耐心和技巧；有些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，為顧客準(zhǔn)備的工具不齊全，環(huán)境狀況差，使顧客沒有舒適感，失去對(duì)顧客的吸引力。其實(shí)CS戰(zhàn)略理念不僅與銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性、而且在文化品位和對(duì)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的影響上則具有更高境界。如同一滴水能夠映射出太陽(yáng)的光輝，柜面服務(wù)質(zhì)量的高低往往能夠真正體現(xiàn)出一家銀行服務(wù)的水準(zhǔn)、檔次與品位，而要將CS理念真正融入并體現(xiàn)在銀行柜面服務(wù)中就必須認(rèn)識(shí)到其戰(zhàn)略意義。

一、商業(yè)銀行引入CS戰(zhàn)略的重要性

現(xiàn)在越來越多的商業(yè)銀行意識(shí)到，只有令客戶滿意，才能導(dǎo)致客戶重復(fù)購(gòu)買金融產(chǎn)品服務(wù)，最終成為忠誠(chéng)度高的優(yōu)質(zhì)客戶。實(shí)施CS戰(zhàn)略，讓客戶滿意，是商業(yè)銀行樹立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在。商業(yè)銀行要從客戶角度出發(fā)，提供符合他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到最大程度的滿意，這樣才能在客戶中形成口碑效應(yīng)，才能擁有并不斷壯大自己的客戶群體。

實(shí)施CS戰(zhàn)略是商業(yè)銀行維護(hù)客戶的法寶。對(duì)商業(yè)銀行而言，有兩類客戶：一類是現(xiàn)有客戶；另一類是潛在客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐數(shù)據(jù)證明，保持老客戶比爭(zhēng)取新客戶容易得多，研究資料表明，開發(fā)一個(gè)新的客戶花費(fèi)將是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的6倍。因此，商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，首先要保持和維護(hù)好現(xiàn)有存量客戶，讓客戶滿意，再去不斷爭(zhēng)取新的客戶，否則，不但難以開發(fā)潛在客戶，而且現(xiàn)有客戶也會(huì)流失殆盡。

二、銀行柜面實(shí)施CS戰(zhàn)略的措施

作為服務(wù)客戶的第一道窗口，銀行柜面實(shí)施CS戰(zhàn)略就是要建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，全面提高柜面服務(wù)水平和質(zhì)量，為銀行打造一個(gè)人性化、規(guī)范化、高效化的營(yíng)銷和交易空間，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，樹立商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)口碑。

1.改善柜面服務(wù)態(tài)度。銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展、各種服務(wù)的提供，都必須通過其工作人員來完成，客戶對(duì)銀行服務(wù)是否滿意，首先取決于銀行從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量與水平，尤其是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系著銀行的形象。因此，良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)銀行的生存與發(fā)展至關(guān)重要。良好的服務(wù)態(tài)度，至少應(yīng)包括以下要素：一是真誠(chéng)。要像對(duì)待家人、朋友那樣，真誠(chéng)地與客戶溝通，全心全意地為客戶著想，盡心盡力為客戶排憂解難，真正做到“手拉手的服務(wù)，心貼心的承諾”。二是熱情。即要有飽滿的熱情，要有全身心的投入，用真誠(chéng)與激情來感染客戶，吸引客戶。三是溫馨。要盡力營(yíng)造出一種充滿溫情的服務(wù)氛圍，使客戶有一種賓至如歸的享受。四是成熟、穩(wěn)重，為客戶營(yíng)造安全感。五是有涵養(yǎng)。在與客戶發(fā)生誤會(huì)、磨擦甚至是沖突時(shí)，始終牢記客戶是上帝、客戶地位至高無上的準(zhǔn)則，有理智、有涵養(yǎng)地控制事態(tài)，化解矛盾，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以顧全大局。作為一線的柜面員工，要時(shí)刻牢固樹立一個(gè)觀念：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如有疑義，請(qǐng)參看第一條。

2.實(shí)施柜面差別化服務(wù)。不同類型的顧客，對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同的期望和要求；對(duì)銀行而言，必須細(xì)分客戶市場(chǎng)，明確各種類型客戶的期望和要求，根據(jù)其為銀行所帶來的回報(bào)，提供相應(yīng)的產(chǎn)品或增值服務(wù)?！岸硕伞闭咽玖算y行80％的利潤(rùn)來自于20％的客戶，這就要求銀行柜面服務(wù)的策略目標(biāo)要從“簡(jiǎn)單的最大化市場(chǎng)份額數(shù)量”轉(zhuǎn)變到“以忠誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的客戶占有份額定義的市場(chǎng)份額質(zhì)量”，更多地通過傾聽目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并依靠顧客向顧客的推薦來進(jìn)行營(yíng)銷工作。針對(duì)一些銀行柜面前來辦理業(yè)務(wù)的多是取工資、取養(yǎng)老金、學(xué)生匯款，加大自助設(shè)備的配置，運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，完善ATM、CDS等服務(wù)功能，設(shè)置電子銀行體驗(yàn)區(qū)是最有效的應(yīng)對(duì)途徑。而對(duì)一些高端優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)需要排對(duì)等候，設(shè)立VIP室無疑是最優(yōu)的選擇。在客戶區(qū)開辟一個(gè)空間，內(nèi)置沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等物品，供高端客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)專門開辟一個(gè)窗口，配置一名業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文化素質(zhì)高的綜合柜員接柜，為高端客戶辦理存、取現(xiàn)金，轉(zhuǎn)賬、匯兌、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)；專門印制一些印刷精美、量身設(shè)計(jì)的理財(cái)方案，由行長(zhǎng)或主管負(fù)責(zé)人簽名、贈(zèng)送給大客戶，供客戶選擇。

針對(duì)銀行存在的一些百萬元級(jí)乃至千萬元級(jí)的大客戶，而此類客戶又迫切需要保密服務(wù)的同時(shí)，通過從使用指紋考勤機(jī)中受到啟發(fā)，從而產(chǎn)生一個(gè)設(shè)想，即銀行可以利用人的指紋具有唯一性的生理特點(diǎn)，通過預(yù)留此類大客戶的指紋來為客戶辦理活期、定期儲(chǔ)蓄存、取款業(yè)務(wù)。既避免了客戶擔(dān)心被冒領(lǐng)的可能，也消除了大客戶攜帶存款單據(jù)怕遺失和被盜的擔(dān)憂。這種根據(jù)客戶的潛在需求，不斷推陳出新，以一種新的精神境界和經(jīng)營(yíng)理念的服務(wù)必將使客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度、滿意度不斷得到提升。

3.提供柜面精神服務(wù)。精神服務(wù)是指為了滿足客戶內(nèi)心潛在的某些需求所提供的服務(wù)，其目的是使客戶不僅得到物質(zhì)的服務(wù)，更重要的是從精神上感到愉悅、滿意。商業(yè)銀行是否存在精神服務(wù)？銀行為了保護(hù)客戶的資金安全，出臺(tái)了客戶服務(wù)“取號(hào)機(jī)”和“一米線”的規(guī)定；為減少客戶等待的時(shí)間，推出了客戶免填單服務(wù)，使客戶在寬松安全的環(huán)境中得到了服務(wù)。因此說銀行柜面的精神服務(wù)是指銀行不僅為客戶提供了在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是為客戶提供了其內(nèi)心所想而沒有明確要求銀行所做的事情，從而使客戶從精神上感到愉悅。借鑒花旗銀行的服務(wù)觀念：“提供給您的絕不是聽候指令、因循守舊的一雙手，而是一種主動(dòng)進(jìn)取，立新求變的態(tài)度以及一個(gè)值得為財(cái)富把握增值機(jī)會(huì)的腦袋”。銀行的柜面應(yīng)當(dāng)適時(shí)開展前瞻性的服務(wù)――“提醒服務(wù)”。

銀行柜面開展“提醒服務(wù)”，其內(nèi)容包括：（1）存款逾期提醒。儲(chǔ)戶的定期存款、金融債券、國(guó)債等逾期時(shí)間較長(zhǎng)而沒有支取的，應(yīng)提醒儲(chǔ)戶辦理轉(zhuǎn)存或支取手續(xù)，對(duì)一年以上不發(fā)生業(yè)務(wù)的小額活期賬戶也要提醒客戶是否銷戶。（2）貸款逾期提醒。對(duì)客戶的貸款，特別是個(gè)人消費(fèi)貸款應(yīng)提前通知客戶做好還款準(zhǔn)備；對(duì)透支的信用卡、貸記卡也要及時(shí)提醒還款；對(duì)有逃廢銀行債務(wù)企圖的不良客戶，應(yīng)運(yùn)用法律武器提醒其按時(shí)還款。（3）金融產(chǎn)品功能提醒。如對(duì)準(zhǔn)備異地支款的應(yīng)提醒儲(chǔ)戶憑密碼支取，大額現(xiàn)金支取的要帶上有效證件并提前預(yù)約；對(duì)信用卡用戶應(yīng)提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密碼給他人。（4）新法規(guī)提醒。每當(dāng)國(guó)家和人行、銀行出臺(tái)新的法律、法規(guī)和政策后，在進(jìn)行宣傳的同時(shí)，需要提醒客戶注意其執(zhí)行的期限及范圍；同時(shí)介紹新規(guī)定對(duì)原業(yè)務(wù)的影響，以便消除誤解。（5）道義提醒。在遇到諸如手機(jī)中獎(jiǎng)、論文獲獎(jiǎng)、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)以及家人、同學(xué)、戰(zhàn)友遇難急需匯款時(shí)，銀行員工應(yīng)提醒其注意上當(dāng)受騙。

4.重視客戶投訴管理的價(jià)值。據(jù)專家調(diào)查統(tǒng)計(jì)：老客戶是最有價(jià)值的客戶，獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍；一個(gè)不滿意的老客戶會(huì)把他的抱怨告訴8~12個(gè)人；每收到一封客戶投訴信，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別。投訴的客戶是朋友不是敵人，首先，投訴寄予了客戶的“希望”，反映了客戶對(duì)銀行的信任和厚愛；其次，投訴促進(jìn)了銀行柜面服務(wù)的發(fā)展，正是客戶的抱怨幫助銀行找到了問題，提升了管理，改善了服務(wù)。銀行柜面服務(wù)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略就必須認(rèn)真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統(tǒng)，對(duì)于客戶投訴管理，一是要有一個(gè)平臺(tái)，以增強(qiáng)對(duì)客戶的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性。二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等。三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化。四是及時(shí)處理問題，挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系。五是懲處責(zé)任人，總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。因此，對(duì)于柜面客戶投訴的管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴。提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

以客戶滿意為導(dǎo)向的CS戰(zhàn)略是長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略，是銀行柜面服務(wù)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)。因此，銀行的柜面員工應(yīng)時(shí)刻牢記自己的服務(wù)宗旨，樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，真心實(shí)意地為廣大客戶提供周到、細(xì)致、溫馨的服務(wù)，以獲取客戶綿綿不斷的回報(bào)。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫瑞華.市場(chǎng)營(yíng)銷的CS戰(zhàn)略[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào),2010,(8):78-81.