滿意度測評方式精選(九篇)
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第1篇：滿意度測評方式范文
在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、測評的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時間：2009年8月18日。
（二）測評地點(diǎn)：局三樓會議室。
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；
4、離退休干部代表；
5、部分服務(wù)對象；
6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認(rèn)真組織對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報有關(guān)情況。
第2篇：滿意度測評方式范文
[關(guān)鍵詞]用戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 圖書館評價
[分類號]G251 G252
隨著圖書館由資源范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度成為圖書館評價關(guān)注的重點(diǎn)。滿意度測評(satisfaction measurement)是一種定量評價，其測評內(nèi)容必須具有度量意義并且可以度量，測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是首當(dāng)其沖的研究重點(diǎn)，但測評流程和技術(shù)也是至為關(guān)鍵的。因為無論多么完善的指標(biāo)都只有經(jīng)過嚴(yán)密的測評流程控制才能保證其可靠性、有效性和實用性。
1 用戶滿意度概述
1．1圖書館用戶滿意度
用戶滿意是用戶對其需求已被滿足程度的感受。滿意度是這種感受的定量化描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受和其價值感與期望值之間的差異函數(shù)。滿意度是在服務(wù)接觸過程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點(diǎn)。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展、信息自由和平等獲取價值觀的確立，任何具有信息需求的個體和群體都可能成為圖書館的用戶，圖書館的服務(wù)范圍得到空前拓展。但同時，圖書館服務(wù)仍然具有不同于市場服務(wù)的特性：①多數(shù)圖書館尚不具備對所有用戶群提供均等服務(wù)的經(jīng)濟(jì)力量，還必須在兼顧所有用戶群的前提下尋求資源的合理配置；②圖書館需要保證最大程度地服務(wù)于母體機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也常常要為不同用戶群提供質(zhì)量不等的服務(wù)；③用戶自身也并不能完全自由地選擇圖書館服務(wù)的來源和內(nèi)容，圖書館之間的用戶爭奪并不明顯，網(wǎng)絡(luò)、書店、咨詢公司等才是圖書館用戶轉(zhuǎn)移的方向。
1．2測評一般流程
用戶滿意度測評是一種以用戶為主體、以滿意度為對象、兼具鑒定性和發(fā)展性的評價方法，具體包括比例法、均值法和結(jié)構(gòu)方程模型法三種方法。滿意度測評是對用戶的態(tài)度進(jìn)行量化和對用戶滿意狀況數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的過程，需要從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計價值的信息，并利用這些信息推斷總體信息(見圖1)。
從技術(shù)的角度看，可以把整個流程分為調(diào)查對象控制、調(diào)查數(shù)據(jù)控制和數(shù)據(jù)分析與展示三個方面。圖書館服務(wù)的特點(diǎn)又決定了其具有不同于一般滿意度測評的技術(shù)方法。
2 調(diào)查對象的控制技術(shù)
調(diào)查對象即圖書館用戶中參加測評的對象，是測評數(shù)據(jù)的具體來源。選擇調(diào)查對象既要照顧到各種用戶群，又要考慮到圖書館服務(wù)的重點(diǎn)，既要照顧到調(diào)查的全面性，又要考慮調(diào)查的效率和可行性。在滿意度測評中，主要通過控制調(diào)查方式、抽樣技術(shù)和調(diào)查邀請與督導(dǎo)來調(diào)節(jié)這幾方面的平衡。
2．1調(diào)查方式
用戶的調(diào)查方式有許多種，適用于滿意度測評的方式主要有以下三種：
?面訪調(diào)查。面訪調(diào)查即調(diào)查員持紙質(zhì)的調(diào)查問卷進(jìn)行當(dāng)面調(diào)查。面訪調(diào)查中調(diào)查者具有主動性，可以有意識地按照調(diào)查意圖控制樣本和問卷的質(zhì)量，在調(diào)查中也可以獲取較多的信息內(nèi)容。但面訪調(diào)查的成本較高，調(diào)查的客觀性受調(diào)查員的影響也比較大。
?郵件調(diào)查。最常見的郵件調(diào)查是郵寄調(diào)查和電子郵件調(diào)查。另外，留置問卷調(diào)查也屬于此種類型，即調(diào)查者將問卷發(fā)放到用戶手中、邀請或要求其在一定時間內(nèi)填寫問卷后予以回收。郵件調(diào)查的保密性好，沒有調(diào)查員影響偏差。但問卷回收率比較低，調(diào)查的可控性不強(qiáng)。
?網(wǎng)站調(diào)查。網(wǎng)站調(diào)查就是把設(shè)計好的調(diào)查問卷放在機(jī)構(gòu)主頁上，讓用戶自主進(jìn)行填寫。有時調(diào)查者也會向目標(biāo)用戶發(fā)出一份解釋調(diào)查性質(zhì)并邀請他們參加的電子郵件，郵件中包含調(diào)查問卷的超級鏈接。網(wǎng)站問卷調(diào)查的結(jié)果可以自動進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，便于快速處理。網(wǎng)站問卷調(diào)查受用戶主導(dǎo)，成本低、速度快，但調(diào)查對象、回答率比較難以控制。目前，較為典型的網(wǎng)站調(diào)查方式的實例就是ARL的LibQUAL+TM。
2．2抽樣技術(shù)
受測評成本、用戶分布等限制，不可能對所有的用戶都進(jìn)行調(diào)查。實際上，完全調(diào)查不會比隨機(jī)抽樣提供更多的信息。用戶抽樣就是從總體中抽取若干個體作為調(diào)查樣本，通過對樣本的調(diào)查分析達(dá)到對總體情況了解的方法。常見的抽樣方法有：
?概率抽樣。也稱隨機(jī)抽樣，就是按照隨機(jī)原則進(jìn)行抽樣，總體中的每個個體都有一定的機(jī)會被抽中。概率抽樣能夠保證樣本數(shù)據(jù)對總體參數(shù)的代表性，而且它能夠?qū)⒄{(diào)查誤差中的抽樣誤差限制在一定范圍之內(nèi)。但嚴(yán)格的概率抽樣操作復(fù)雜、成本較高，對抽樣設(shè)計人員的專業(yè)技術(shù)要求也較高。
?判斷抽樣。判斷抽樣是指調(diào)查者根據(jù)實際情況人為地確定樣本，或由了解情況的專家圈定樣本的抽樣方法。判斷抽樣不利于對總體參數(shù)進(jìn)行估計，也不能從概率的意義上控制誤差。因而理論上不具備由樣本對總體進(jìn)行推斷的依據(jù)。但判斷樣本對于圖書館用戶滿意度測評是非常有用的，因為圖書館用戶呈現(xiàn)出較強(qiáng)的群體特征，如科研人員、研究生等身份用戶群，或者理工、文史、醫(yī)學(xué)等學(xué)科用戶群。有意識的判斷抽樣有利于更準(zhǔn)確地反映圖書館的發(fā)展?fàn)顩r。
?自愿樣本。自愿樣本不經(jīng)過調(diào)查者的抽取，而是由自愿接受調(diào)查的用戶直接組成樣本，網(wǎng)站調(diào)查就是采取自愿樣本的方法。自愿樣本組織方便、成本低廉，而且參與者大多是對調(diào)查內(nèi)容的關(guān)心者，他們態(tài)度的分析更具價值性。但自愿樣本往往集中于某些特定的用戶群，與總體結(jié)構(gòu)相距較遠(yuǎn)，調(diào)查結(jié)果不能完全反映總體狀況。
2．3調(diào)查邀請與督導(dǎo)
滿意度測評往往需要綜合應(yīng)用多種調(diào)查方式和抽取技術(shù)。同時，為了充分爭取用戶的配合，還會根據(jù)測評意圖主動控制樣本數(shù)量和規(guī)模。面訪調(diào)查時可以直接控制樣本情況，而在郵件調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時，則需要向目標(biāo)用戶主動發(fā)出“調(diào)查邀請函”。在測評過程中，當(dāng)樣本結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差時還應(yīng)適時發(fā)出及時“提醒信”。
邀請函和提醒信的內(nèi)容基本相同，主要說明調(diào)查的內(nèi)容、目的和意義，并申明調(diào)查資料的保密性，以充分爭取用戶的合作。提醒信中還應(yīng)重點(diǎn)標(biāo)明調(diào)查的結(jié)束日期，提醒用戶盡快填寫問卷。為方便用戶，采取郵件調(diào)查時會直接附帶問卷，網(wǎng)站調(diào)查時則直接在E-mail中標(biāo)明調(diào)查問卷的超級鏈接。
3 調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術(shù)
3．1指標(biāo)體系設(shè)計
滿意度比例法測評和均值法測評的指標(biāo)體系設(shè)計采用的是層次化構(gòu)建方法，即將用戶滿意度分解為幾個方面，再將該方面具體化為若干具體指標(biāo)。在層次化指標(biāo)體系中，同樣涉及信息資源、信息人員、服務(wù)內(nèi)容和圖書館環(huán)境四個方面，與傳統(tǒng)的測評只是測評目的、出發(fā)點(diǎn)和主體上的區(qū)別。
層次化指標(biāo)體系的構(gòu)建不是一個邏輯思維的產(chǎn)物，而是需要使用德爾菲法、主成因法、因子分析法等多種方法，經(jīng)過
目標(biāo)分解、指標(biāo)簡化、權(quán)值確定等多個環(huán)節(jié)以及局部試調(diào)、修正完善的嚴(yán)格實踐驗證過程。完善的指標(biāo)體系應(yīng)具有的特征：①可以測量，具有統(tǒng)計分析意義和可操作性；②來源于用戶，是用戶認(rèn)為重要的，具有實用性；③能夠為圖書館所控制，對工作改進(jìn)具有實際指導(dǎo)意義；④考慮到與競爭者的比較，便于基準(zhǔn)檢驗、橫向比較和學(xué)習(xí)，體現(xiàn)前瞻性。
但由于不同圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容各有特色，具體測評的意圖和目的也有所區(qū)別，層次化指標(biāo)體系呈現(xiàn)很大的個體性和人為性。結(jié)構(gòu)方程法指標(biāo)體系的設(shè)計則克服了這些缺點(diǎn)，它深入滿意度形成的具體過程，從服務(wù)期望、服務(wù)感知、用戶價值、滿意度、忠誠度、抱怨度等前因后果上構(gòu)建指標(biāo)體系。商業(yè)營銷領(lǐng)域通用的滿意度測評CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路徑性指標(biāo)體系構(gòu)建方法和結(jié)構(gòu)方程模型測評法。
3．2量表設(shè)計
指標(biāo)體系確定了測評的內(nèi)容，量表則規(guī)定了測評數(shù)據(jù)的形式。滿意度的測評尺度屬于對于調(diào)查者心理狀態(tài)和情感測度的態(tài)度量表，常有的形式有：
?李克特量表。李克特量表用于測量對一句陳述的認(rèn)同程度，一般設(shè)5級備選答案，范圍從非常贊成到非常不贊成，中間為中性類。例如“很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意”。在轉(zhuǎn)化成量化數(shù)據(jù)時，通常需要人為賦值。李克特量表的優(yōu)點(diǎn)是簡單易懂，但其結(jié)果不太精確，對于滿意狀態(tài)的覆蓋面比較有限。
?語義差異量表。語義差異量表以形容詞的正反意義為基礎(chǔ)，一般包含一系列形容詞及其反義詞，在每一個形容詞和反義詞之間有約7-11個區(qū)間，較多的級數(shù)可以更為精確地表示用戶的態(tài)度。
同時，語義差異量表可以是對稱量表，也可以具有某種傾向。如表1所示的就是具有肯定傾向的語義量表，適合對服務(wù)表現(xiàn)比較好的圖書館進(jìn)行用戶滿意度測評。對于那些不太滿意的用戶，由于人數(shù)不多，可以逐一詢問，探查他們不滿意的原因，并及時予以補(bǔ)救。
?數(shù)字量表。數(shù)字量表就是要求被訪者對自己的態(tài)度直接給出一個分?jǐn)?shù)的方法。分?jǐn)?shù)的級別大小沒有嚴(yán)格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。數(shù)字量表將對態(tài)度強(qiáng)度的量化過程直接交給了用戶，在一定程度上避免了對不同答案進(jìn)行分級量化的主觀偏差。數(shù)字量表反映的信息較多，但填寫難度比較大。LibQUAL+TM采用的是用戶選擇打分的9級數(shù)字量表。
3．3問卷形式
?一列問卷表。只調(diào)查用戶的滿意度，要求用戶根據(jù)自己的實際感知與期望質(zhì)量直接判定服務(wù)質(zhì)量。各項目的權(quán)重用戶不予考慮，分析過程中可以忽略，也可以由專家賦值。
?兩列問卷表。同時調(diào)查用戶滿意度和關(guān)注度，用戶在確定自己對于某項目的滿意程度時，要同時判定該項目的重要性。用戶關(guān)注度的調(diào)查是把項目權(quán)重的賦予權(quán)交給了用戶(見表2)。
3．4問卷處理
滿意度調(diào)查一般持續(xù)一個月左右。在調(diào)查期間，要及時回收問卷。問卷回收工作的要點(diǎn)是：①及時掌握每天完成的問卷數(shù)和接受的問卷數(shù)，以掌握測評的進(jìn)度；②對接受的每一份問卷都要記錄一個唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件，以方便隨時查找原始資料；③問卷回收必須保證原始問卷的良好保存。
問卷處理時還需要鑒別有效問卷，即具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析意義、并且符合測評目的的問卷。不符合要求的問卷便視為無效問卷，棄而不用。無效問卷通常有這樣幾種情況：①回答不完全，即有相當(dāng)多的問卷沒有填寫答案。例如，清華大學(xué)的調(diào)查中超過1/3的問題沒有回答的即視為無效㈣；②回答沒有變化的問卷，例如在7級的量表中，其回答全是4，完全沒有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的問卷；④前后矛盾或有明顯錯誤的問卷，例如具體項目都比較滿意但總體滿意度很差的問卷；⑤紙質(zhì)問卷調(diào)查中有明顯缺損的問卷。
4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析與展示
4．1數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是應(yīng)用SAS、SPSS等軟件對采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算處理，并由此對研究總體進(jìn)行定量描述與推論，從而得出最后的測評結(jié)果。統(tǒng)計分析的方法包括：
?描述統(tǒng)計分析。描述統(tǒng)計是對其調(diào)查數(shù)據(jù)的集中趨勢(眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù))和離散趨勢(標(biāo)準(zhǔn)差、方差、離散系數(shù))進(jìn)行數(shù)量描述的分析方法，著重于對數(shù)量水平或其他特征的描述，而不具有推斷性質(zhì)。
?推論統(tǒng)計分析。滿意度測評是通過抽樣調(diào)查推斷用戶總體的方法，這種推斷成立的前提包括問卷設(shè)計的科學(xué)性和樣本抽取的有效性。前者需要進(jìn)行相關(guān)的信度和效度檢驗，信度檢驗保證調(diào)查結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性；效度檢驗保證問卷能夠真實地測量到所有測量的東西，達(dá)到測評的目的。樣本抽取的有效性需要進(jìn)行必要的參數(shù)估計，通過推斷總體參數(shù)的置信區(qū)間來判斷。
?多元統(tǒng)計分析。多元統(tǒng)計是對多個變量進(jìn)行分析的技術(shù)，諸如判別分析、因子分析、聚類分析等具體方法。在用戶滿意度測評中，多元統(tǒng)計分析是判斷測評指標(biāo)穩(wěn)定性的重要工具。LibQUAL+TM測評方面變化的依據(jù)就是多元統(tǒng)計分析，特別是因子分析的結(jié)果。
4．2制圖技術(shù)
滿意度測評的結(jié)果一般需要利用圖形來予以形象化的展示。除傳統(tǒng)的圓餅圖、線圖、條形圖外，還有一些針對不同問卷調(diào)查形式的專門制圖技術(shù)：
4．2．1 滿意度對比圖 如果滿意度測評采用李克特5級量表和一列問卷表的形式，滿意度對比圖就是最適用的圖解方法(見圖2)，其方法是：將“比較滿意”和“很滿意”的百分?jǐn)?shù)相加或疊加在一起，稱為滿意度；將“很不滿意”和“不滿意”的百分比合并，稱為不滿意度，將滿意度和不滿意度分別按直方圖的形式做成對比圖；中立的態(tài)度“一般”在圖中不出現(xiàn)。滿意度對比圖可以直觀地表示出用戶對各項項目的滿意程度。 br>
4．2．2關(guān)注度/滿意度矩陣 關(guān)注度/滿意度矩陣是兩列問卷表的圖示工具。如圖3所示，矩陣圖中縱軸表示用戶的關(guān)注度(重要性)，橫軸表示用戶的滿意度，從而形成四個象限。根據(jù)測評的結(jié)果將各項目在此矩陣中進(jìn)行定位。關(guān)注度/滿意度矩陣的優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)Ω黜椖窟M(jìn)行分析，如落在圖中的陰影部分的項目即表示用戶關(guān)注度高但圖書館表現(xiàn)比較差的環(huán)節(jié)，是今后工作中需要重點(diǎn)改進(jìn)的部分。
4．2．3容忍閾圖和雷達(dá)圖 三列問卷表形式的制圖技術(shù)有容忍閾圖和雷達(dá)圖兩種。容忍閾圖如圖4所示，用戶的最低服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間會形成一個服務(wù)容忍區(qū)域，也就是容忍閾；用戶實際感知與最低服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的合格度，實際感知與理想服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的優(yōu)秀度。將這些指標(biāo)統(tǒng)一到一個坐標(biāo)系中就形成了容忍閡圖。容忍閾圖的優(yōu)點(diǎn)在于可以同時表示項目的重要程度、合格程度和優(yōu)秀程度。
如果指標(biāo)比較多，雷達(dá)圖(Radar Chart)就是較好的圖示工具。雷達(dá)圖又稱為蜘蛛網(wǎng)型圖(SpiderChart)，是將分值轉(zhuǎn)化為一組同心圓，各項目或測評指標(biāo)構(gòu)成從圓心散射的若干輪輻，然后根據(jù)測評的結(jié)果在其間進(jìn)行標(biāo)識。當(dāng)把各指標(biāo)的理想期望、最低期望和實際感知分別連結(jié)后，就會形成不同的區(qū)域?；疑膮^(qū)域表示實際感知高于理想服務(wù)水平，是圖書館服務(wù)的強(qiáng)勢；而黑色的區(qū)域表示實際感知低于最低期望，是以后工作改進(jìn)的重點(diǎn)。
第3篇：滿意度測評方式范文
[關(guān)鍵詞]顧客；顧客滿意；測評模型；測評；分析；改進(jìn)
[中圖分類號]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）34-0078-03
1 顧客滿意
1.1 顧客滿意
顧客對其要求被滿足程度的感受，取決于顧客對組織提品的期望與顧客感受之間的差距，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期待與實際使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后所得到的實感的相對關(guān)系。
顧客滿意是通過產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望進(jìn)行比較后的感知狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，存在三種不同的感覺：當(dāng)可感知效果低于期望，得不到滿意，顧客不滿意；當(dāng)可感知效果與期望相當(dāng)時，期望得到滿足，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不能說明顧客很滿意，即使顧客規(guī)定的要求符合其愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。一旦受理抱怨且顧客感知效果好，仍然可以使顧客滿意甚至產(chǎn)生忠誠。
1.2 顧客滿意4大基本特性
顧客滿意具有主觀性、層次性、相對性和階段性。
主觀性。指顧客對客觀產(chǎn)品或服務(wù)在滿意程度上與期望進(jìn)行比較所形成的主觀感受，受到來自自身收入水平、生活水準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣、價值取向以及受教育程度的影響，也與相關(guān)傳媒宣傳有關(guān)。
層次性。體現(xiàn)在處于不同地域、不同性質(zhì)、不同文化背景等不同層次需求的顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)會有所不同，甚至同一顧客在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價準(zhǔn)則也不完全相同。
相對性。顧客通常對產(chǎn)品功能、性能、外觀等技術(shù)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不太熟悉，或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)特性不甚了解等，其感知質(zhì)量效果習(xí)慣于把接受的產(chǎn)品或享受過的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)用經(jīng)驗進(jìn)行對比，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。
階段性。任何產(chǎn)品都具有使用時限與壽命周期，服務(wù)也有時間性，同一顧客對產(chǎn)品理解程度提高和需求層次提高，不同時期對質(zhì)量的需求程度就會產(chǎn)生變化，對感知質(zhì)量的效果就會呈現(xiàn)出明顯階段性。
2 滿意度測評
2.1 滿意度測評模型
“顧客滿意指數(shù)的測評徹底改變了通過技術(shù)指標(biāo)的檢測來評價質(zhì)量的思路，而是根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客實際需要的程度來評價質(zhì)量。顧客滿意指數(shù)統(tǒng)一了對不同種類產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，使得我們能夠比較不同種類產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平”。滿意度指數(shù)測評模型是一個因果關(guān)系模型（見圖1），共6個測評變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度，形成11種因果關(guān)系。
2.2 滿意度指數(shù)測評結(jié)構(gòu)
顧客滿意度測評指標(biāo)結(jié)構(gòu)具有層次性（見圖2）。通常，企業(yè)以“顧客滿意”為總目標(biāo)，并將其分解為各個子目標(biāo)。
在實際應(yīng)用中，評價指標(biāo)從右向左方向逐級加權(quán)平均得到。
該測評模型同樣適用于組織內(nèi)部顧客測評。
2.3 滿意度測評指標(biāo)
以產(chǎn)品和服務(wù)為例，針對具體顧客而需要確定不同的測評指標(biāo)。
產(chǎn)品調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量（適用性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、耐用性、可靠性、可信性、可維修性等）、功能（單一性、多樣性、兼容性等）、利益（實用性、審美性等）、設(shè)計（品種、規(guī)格、外觀、檔次、包裝等）、價格、創(chuàng)新等方面。
服務(wù)調(diào)查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量（可感知性、服務(wù)環(huán)境、人員風(fēng)貌、承諾兌現(xiàn)、反應(yīng)性、時間性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等）、服務(wù)過程、服務(wù)項目、服務(wù)方式、服務(wù)創(chuàng)新等。
在具體測評滿意度指標(biāo)時，其測評變量必須是直接的測評指標(biāo)。
顧客滿意的測評通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目就涵蓋顧客關(guān)鍵需求，如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)、技術(shù)支持、可感知性、創(chuàng)新性等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方面的績效。
3 實施滿意度測評
3.1 建立顧客數(shù)據(jù)庫
顧客是組織生存之本。企業(yè)要想發(fā)展，就應(yīng)了解顧客數(shù)量，當(dāng)前顧客、潛在顧客、顧客當(dāng)前與未來需要以及顧客的偏好等，建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫，為開展顧客滿意度工作做好準(zhǔn)備。
3.2 顧客分類
依據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫顯示的信息資料，根據(jù)顧客對企業(yè)影響程度大小，可以分為核心顧客、一般顧客等；或按顧客購買產(chǎn)品要求、服務(wù)特性、地域分布等情況劃分?？傊瑥钠髽I(yè)實際出發(fā)，結(jié)合管理需要，建立企業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)和方法。
3.3 樣本量和抽樣方法
3.3.1 樣本量
企業(yè)對樣本的選取應(yīng)以使調(diào)查結(jié)果代表顧客利益為原則。為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時間的限制。樣本量可以用統(tǒng)計法確定，以保證調(diào)查結(jié)果所要求的準(zhǔn)確度和置信度。
3.3.2 抽樣方法
通常采用隨機(jī)抽樣和分層抽樣。
要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。如果顧客較少，應(yīng)考慮進(jìn)行全體調(diào)查。
不能只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。既要考慮購買者、最終使用者，又要考慮中間經(jīng)銷商。
3.4 資源配置
首先獲得相應(yīng)的人力資源，明確滿意度調(diào)查工作的責(zé)任主體，可指定產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供部門或委托第三方機(jī)構(gòu)。
其次是企業(yè)管理文件做支持，規(guī)定顧客滿意度調(diào)查的時間、頻次、方法、統(tǒng)計匯總、報告提交等，確保滿意測評工作能順利開展。
還應(yīng)獲得必要的財務(wù)資源和其他必要的資源。
3.5 調(diào)查方法
通常采用以下幾種方法：
問卷調(diào)查。一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、滿意水平。
電話訪談。結(jié)合調(diào)查問卷內(nèi)容，通過撥打客戶電話占用顧客極短時間（20～ 25分鐘），來了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)情況。其調(diào)查內(nèi)容不一定很全面，有一定的局限性。
互聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)查。通過互聯(lián)網(wǎng)，將事先準(zhǔn)備好的問題，可用郵件的方式傳送顧客，費(fèi)用低、執(zhí)行快、容易評價等優(yōu)點(diǎn)。但回復(fù)率低、缺乏回答方式的控制、獲取數(shù)據(jù)遲緩、顧客需有必備的設(shè)備并熟悉電腦操作等局限性。
面訪討論研究。包括內(nèi)部訪談、現(xiàn)場走訪和邀請客戶座談。內(nèi)部訪談企業(yè)內(nèi)部人員了解顧客滿意度信息、了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的顧客戰(zhàn)略的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑；現(xiàn)場走訪是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，深入到顧客現(xiàn)場了解其需要，能獲得可靠的第一手資料；通過邀請重點(diǎn)客戶座談，在寬松、友好、真誠的環(huán)境條件下了解顧客的真實需要，變被動為主動所獲取的重要信息，也能獲取最真實的第一手資料，為持續(xù)改進(jìn)贏得更好的機(jī)會。
其他方面資料收集?？梢岳霉_發(fā)行刊物、調(diào)查公司、招投標(biāo)、產(chǎn)品推廣會、訂貨會等機(jī)會獲得顧客滿意度信息，也可以作為滿意度測評前的一種重要參考。
3.6 問卷設(shè)計
問卷是直接面對顧客，能否被顧客理解接受并樂意正確表達(dá)，是調(diào)查問卷設(shè)計的關(guān)鍵。問卷設(shè)計要遵循以下方面的原則：
根據(jù)企業(yè)自主經(jīng)營情況、產(chǎn)品性質(zhì)、服務(wù)對象性質(zhì)等實際情況，設(shè)計有針對性的調(diào)查問卷，層次合理、達(dá)到測評需要的目的；必要時，可采用措施激勵顧客接受調(diào)查。
顧客滿意純粹是一種心理感受與體驗，具有很強(qiáng)的模糊性。企業(yè)大多直接采用“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、極不滿意”5級量測評法。為能更好地進(jìn)行統(tǒng)計分析，需要確定每一組的分值。
每個產(chǎn)品或服務(wù)項目可確定N個測評變量，并可適當(dāng)分解成若干個子測評變量X1～Xn（具體調(diào)查項目）。被調(diào)查項目要適中，過多會影響被調(diào)查者情緒，會影響測評的準(zhǔn)確性；過少，樣本量不夠，可信度會降低。
以封閉型調(diào)查為主。減少受調(diào)查對象的工作量，控制在15分鐘之內(nèi)為宜，不超過30分鐘。同時采用1～2道開放式問題，為顧客提供提出意見和建議的空間。調(diào)查問卷通俗易懂，不能產(chǎn)生歧義，盡量保持顧客的邏輯性和調(diào)查的系統(tǒng)性。對比較復(fù)雜的調(diào)查問題，給予指導(dǎo)和說明，利于顧客做出正確的回答和判斷。
4 顧客滿意度報告與改進(jìn)建議
4.1 確定有效問卷
首先確認(rèn)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)真實性、可信性，進(jìn)行篩選；其次采用合理的抽樣原則，從總體中選擇樣本，進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實性、有效性，提供可靠的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。
4.2 問卷匯總
顧客滿意度數(shù)據(jù)可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，也可以是網(wǎng)上調(diào)查內(nèi)容，里面包含很多問題陳述，必須將有效問卷相應(yīng)信息、數(shù)據(jù)按一定標(biāo)準(zhǔn)、要求分類匯總，并全部量化，錄入數(shù)據(jù)庫。
4.3 數(shù)據(jù)分析與對比
4.3.1 數(shù)據(jù)分析
根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和目的，利用數(shù)據(jù)庫資料，選擇合適的分析方法。通常應(yīng)用直接分析法和間接分析法。
直接分析法：是描述或評價受訪問者對具體問題的回答。常用均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、交叉列表、帕累托分析、趨勢分析、控制圖、T檢驗、方差分析等質(zhì)量工具。
間接分析法：是識別對滿意有重要影響的因素和各因素之間的關(guān)系。常用相關(guān)分析、回歸分析等質(zhì)量工具。
4.3.2 數(shù)據(jù)對比
對比綜合測評結(jié)果、對比單個測評變量、對比顧客優(yōu)先考慮的特性變量等。測評結(jié)果對比通常有兩種情況：
與顧客自身對比：本次測評結(jié)果與前次或前幾次測評結(jié)果進(jìn)行對比分析，能及時發(fā)現(xiàn)以往改進(jìn)措施的效果及滿意度提升情況。
與競爭對手（或標(biāo)桿）對比：獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，明確與競爭對手的優(yōu)勢和劣勢對比，識別所存在的威脅和機(jī)會，促進(jìn)改進(jìn)組織的績效。
4.4 測評報告
測評報告是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)之一。
必須遵循以下方面的原則：
客觀性、公正性：報告必須實事求是，客觀公正，無弄虛作假。
以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)：報告必須用數(shù)據(jù)說話。
科學(xué)性：測評方法、分析方法必須適用、正確、合理。
報告的內(nèi)容：測評背景、目的、測評指標(biāo)說明、調(diào)查與抽樣方法、測評結(jié)論、測評變量與顧客滿意度和忠誠度關(guān)系、顧客對企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)知程度、顧客潛在需求分析、產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的具體問題分析、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)建議等。
第4篇：滿意度測評方式范文
關(guān)鍵詞：顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度指標(biāo)體系
服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠，而顧客忠誠可能會帶來終身價值（包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等），進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此，顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運(yùn)目標(biāo)，并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查，然而由于對于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵，本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論
由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量，是不可直接測評的，因此，需要對其逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義
顧客滿意指標(biāo)（CSI）是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究，中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）與道?瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道?瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向；增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時，必須遵循下列原則：
從顧客的角度來設(shè)計指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點(diǎn)， “由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。
測評指標(biāo)必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值，因此測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算與分析。
測評指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標(biāo)。
測評指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較，因此設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮競爭者的特性。
測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化，實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標(biāo)影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：
二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況，可為進(jìn)一步設(shè)計指標(biāo)體系提供有價值的幫助。
內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。
問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價值，不但適用于定性分析，同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷，科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程，并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析，從而獲得需要的信息。
深度訪談 為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，如開放性問題回答比較模糊等，有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談（或2-3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。
焦點(diǎn)訪談 為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程
建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個步驟：
提出問題 構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過程具體包括對下面幾個問題的回答：
影響購買行為的顧客滿意因素，影響產(chǎn)品（服務(wù)）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)；每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。
初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo)，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
首先，可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解，初步給出以上問題的答案。其次，通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法，通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù)，進(jìn)行詞語頻率分析，確定詞語使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中，確定初步的滿意度指標(biāo)，這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用，因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性，捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個滿意度指標(biāo)的評價及其重要性，有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類，從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性，而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨(dú)立編碼的個人所設(shè)計的代碼，這樣可以檢驗并討論想法的差異，并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選，剔除不適用的指標(biāo)，保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法，即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù)，顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價，對這類問題的測量一般采用“李克特量表”?？梢哉垖＜腋鶕?jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計問卷，并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下，可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中，主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù)：
相關(guān)分析。首先，在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo)，使剩余的指標(biāo)保持相對獨(dú)立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性，則這些因素中一般只保留一個。其次，剔除對整體滿意度影響較小的指標(biāo)，僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標(biāo)。這樣既可以避免對其他重要指標(biāo)的干擾，也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系，則這個指標(biāo)可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化，因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)（如滿意度評價）中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息，因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式；同時，也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進(jìn)質(zhì)量，增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法，得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計上有效，而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標(biāo)權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后，將留下的指標(biāo)歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競爭對手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)后，就形成了一個完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。
值得注意的是，除了構(gòu)建指標(biāo)體系外，還應(yīng)該統(tǒng)計顧客的人口因素特征，必要時要確定其購買行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻(xiàn)：
1.威廉?G?齊克蒙德，小雷蒙德?邁克利奧德，法耶?W?吉爾伯特.客戶關(guān)系管理――營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合.中國人民大學(xué)出版社，2005
第5篇：滿意度測評方式范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶滿意 客戶滿意度管理
近年來，隨著我國金融市場競爭加劇，客戶爭奪逐漸成為銀行競爭的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行的競爭在很大程度上取決于企業(yè)經(jīng)營活動能否使客戶滿意，能否培植和擴(kuò)大穩(wěn)定的客戶群。因而，通過加強(qiáng)客戶滿意度管理，從而有針對性地改進(jìn)客戶服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，就顯得尤為重要。
一、客戶滿意與客戶滿意度管理
客戶滿意度管理是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶通過對一種產(chǎn)品感知的結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。
對于商業(yè)銀行來說，客戶滿意主要包含三個層次的內(nèi)容。第一是物質(zhì)滿意。物質(zhì)滿意層次的要素是產(chǎn)品的使用價值，包括業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)流程、利率水平等方面，這是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。第二是精神滿意?？蛻粼谙M(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中所帶來的精神享受和心理愉悅的狀況，包括服務(wù)水平、交易費(fèi)用、品牌與形象、銀行環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分布、交易通道的安全性和方便性和溝通渠道等方面。第三是社會滿意?？蛻粼趯ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)的過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程度，包括企業(yè)治理、商業(yè)銀行所承擔(dān)的社會責(zé)任等。
商業(yè)銀行的整個經(jīng)營管理活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益來考慮客戶的需求，盡可能尊重和維護(hù)客戶的利益。商業(yè)銀行通過客戶滿意度管理有利于獲得客戶的認(rèn)同，造就客戶忠誠，提升企業(yè)競爭力。同時，客戶滿意度管理也是商業(yè)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向新經(jīng)營模式的重要途徑。
二、商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素分析
影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業(yè)、產(chǎn)品、營銷與服務(wù)體系、客戶溝通、客戶關(guān)懷等各種因素。
(一)企業(yè)因素。商業(yè)銀行在公眾中的形象，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)效益，企業(yè)治理機(jī)制是否完善，公眾輿論等都會影響到客戶滿意度。
(二)產(chǎn)品因素。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種是否豐富，業(yè)務(wù)流程是否高效、簡潔，利率水平的高低，交易費(fèi)用的多少，也會影響客戶滿意度。
(三)營銷與服務(wù)體系。商業(yè)銀行的營銷與服務(wù)體系是否能為客戶帶來方便，服務(wù)時間長短，服務(wù)效率，服務(wù)人員的態(tài)度，響應(yīng)時間，服務(wù)的專業(yè)性與主動性，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)渠道，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范等，都與顧客滿意度有直接關(guān)系。
(四)客戶溝通。溝通渠道是否暢通，溝通過程、溝通效果以及對客戶抱怨與投訴的處理也與客戶滿意度相關(guān)聯(lián)。
(五)客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷是指企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，對產(chǎn)品和服務(wù)等方面可能存在的問題向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨、建議?？蛻絷P(guān)懷不僅能為商業(yè)銀行解決問題提供線索，而且為留住最難于對付的客戶提供了機(jī)會?？蛻絷P(guān)懷能提高客戶滿意度，但客戶關(guān)懷不能太頻繁，否則會造成客戶反感，適得其反。
三、商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題
(一)客戶滿意度測評指標(biāo)體系有待優(yōu)化?？蛻魸M意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是調(diào)查和管理客戶滿意度的基礎(chǔ)和前提。商業(yè)銀行對于測評指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，在一定程度上使客戶滿意度管理流于形式，作用未能充分發(fā)揮，不能正確反映客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的心理感受，難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高客戶滿意度有價值的結(jié)論。
(二)對客戶滿意度水平監(jiān)測有待改進(jìn)。主要表現(xiàn)在：監(jiān)測方式單一，監(jiān)測手段落后；對客戶滿意度調(diào)查還處于定性階段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息溝通渠道不暢，由于國內(nèi)商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，導(dǎo)致客戶信息反饋的不充分和不準(zhǔn)確，而且經(jīng)過層層加工、匯總、萃取，不能有效收集影響客戶滿意度的數(shù)據(jù)和資料。
(三)提高客戶滿意度的措施有待完善。客戶滿意度管理不能做到事前預(yù)防，在客戶從滿意轉(zhuǎn)為不滿意前就做出干預(yù)；員工的服務(wù)理念沒有真正形成，員工素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)難以做到整齊劃一，導(dǎo)致差錯與風(fēng)險隱患時有出現(xiàn)，客戶投訴時有發(fā)生；創(chuàng)新力度不夠，針對市場需求的金融產(chǎn)品、客戶服務(wù)方式還比較少。
四、對加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶滿意度管理的思考
(一)優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查評價體系
1 商業(yè)銀行要從客戶的角度來設(shè)計指標(biāo)體系，要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的因素作為測評指標(biāo)。2 系統(tǒng)分析客戶滿意度的影響因素，建立立體化、綜合的測評指標(biāo)體系。3 測評指標(biāo)必須可以測量，顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值，測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算與分析。4 建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮市場競爭因素。5 測評指標(biāo)應(yīng)具有動態(tài)可調(diào)性，不斷了解顧客期望的變化，實時動態(tài)地調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
(二)加強(qiáng)客戶滿意度水平監(jiān)測
1 商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行周期性的客戶滿意度調(diào)查，通過客戶調(diào)查幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，據(jù)此查漏補(bǔ)缺，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。2 鑒于客戶滿意度的動態(tài)性以及客戶群體的廣泛性，對滿意度的監(jiān)測不能簡單地通過一種方式來完成，應(yīng)該通過詢問、觀察、實驗等方法，以及訪談、信函調(diào)查、電話、網(wǎng)絡(luò)等手段綜合監(jiān)測客戶滿意度水平，通過聘請“神秘顧客”，以普通顧客的身份暗中監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實記錄反饋。3 銀行還應(yīng)建立客戶之聲(VOC，Voice of Customer)計劃，搜集反映客戶的想法，包括投訴、評論、意見和觀點(diǎn)等，在收集客戶意見與建議的基礎(chǔ)上改進(jìn)客戶滿意度管理。
(三)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行客戶信息管理
客戶信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)該包括客戶的基礎(chǔ)資料，如客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易情況等，準(zhǔn)確、及時地收集客戶信息反饋，為銀行管理者提供決策支持，增強(qiáng)銀行內(nèi)部管理能力，有效預(yù)防金融風(fēng)險，提高市場競爭力。
(四)加快銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶個性化需求
要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以便利客戶為原則，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，了解客戶潛在的需求和動機(jī)，敏銳感知市場變化，通過提供針對性的服務(wù)讓客戶感到被銀行重視，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶不斷變化的需求。
(五)建立有效的員工考核管理機(jī)制
要想讓客戶滿意，首先要讓為客戶服務(wù)的員工滿意。商業(yè)銀行要以人為本，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，要形成尊重員工、理解員工、關(guān)心員工的氛圍，對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，真正提升員工的思想素質(zhì)。此外，強(qiáng)化考核機(jī)制，通過建立激勵有力、約束有效的機(jī)制，充分調(diào)動廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊。
第6篇：滿意度測評方式范文
一、門診患者滿意度調(diào)查中存在問題及整改情況
（一）測評樣本不達(dá)標(biāo)。自2018年開展公立醫(yī)院滿意度調(diào)查工作以來，我縣共完成門診患者滿意度測評1098人，截至2019年年底，我縣縣人民醫(yī)院、縣婦計中心測評樣本量基本達(dá)標(biāo)?？h藏醫(yī)院由于醫(yī)務(wù)人員的重視程度不夠，導(dǎo)致評測樣本數(shù)量上未能達(dá)標(biāo)，下一步我縣將加強(qiáng)對縣藏醫(yī)院滿意度測評工作的監(jiān)督管理，強(qiáng)化醫(yī)院滿意度調(diào)查工作重視力度。（二）患者滿意度較低。經(jīng)門診患者反饋，我縣門診患者滿意度較低主要原因為門診醫(yī)務(wù)人員與就診患者之間語言溝通不暢；辦理相關(guān)手續(xù)及進(jìn)行檢查等流程不夠了解，導(dǎo)致排隊時間長、多跑路等不好體驗；對門診收費(fèi)存在質(zhì)疑和個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠。收到上訴群眾反饋后，我縣高度重視，一是立即組織全縣醫(yī)務(wù)人員，開展向抗擊病毒戰(zhàn)斗的逆行者鐘南山等典型人物的學(xué)習(xí)，弘揚(yáng)職業(yè)道德行為作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧，門診各科室在工作中注意服務(wù)態(tài)度，在工作中履行“熱心接、細(xì)心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，對工作中存在語言溝通不便，通過導(dǎo)醫(yī)及懂藏語本地醫(yī)生翻譯，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。二是加強(qiáng)醫(yī)院標(biāo)識制作，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，作為藏區(qū)醫(yī)院設(shè)立藏漢雙語標(biāo)識，減少患者的就醫(yī)流程。安裝的指示燈，樓梯燈要保證夜晚通明，切實方便患者出入安全。三是按照國家醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善我院醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項目和醫(yī)療服務(wù)，在門診大廳的led大屏幕及門診展板公式宣傳欄，定期向公開醫(yī)?；颊叩目傎M(fèi)用及費(fèi)用清單，讓病人在醫(yī)療過程中感受到公開、透明。進(jìn)一步杜絕出現(xiàn)違規(guī)設(shè)立新的收費(fèi)項目、超標(biāo)收費(fèi)、分解收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象。確保各單位在檢查中做到合理診療、合理檢查、合理用藥。四是在執(zhí)行診療的過程中，注意保護(hù)好患者的隱私，尊重藏區(qū)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，讓患者獲得尊重感，進(jìn)一步提高我縣門診患者就醫(yī)滿意度。
二、住院患者滿意度工作中存在問題及整改情況
（一）檢測樣本不達(dá)標(biāo)。2018年開展公立醫(yī)院滿意度調(diào)查工作以來，我縣共完成住院患者滿意度測評1082人，截至2019年年底，我縣縣人民醫(yī)院、縣婦計中心測評樣本量基本達(dá)標(biāo)?？h藏醫(yī)院由于住院患者人數(shù)極少，且多為牧區(qū)群眾，醫(yī)護(hù)人員在溝通和交流上存在一定障礙，患者配合度不高，導(dǎo)致住院患者滿意度測評樣本不達(dá)標(biāo)。我縣將進(jìn)一步完善滿意度調(diào)查渠道，創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式，通過線下藏文調(diào)查經(jīng)患者本人同意后代為線上填報的方式解決因上訴問題導(dǎo)致的樣本量不達(dá)標(biāo)問題。（二）患者滿意度較低。影響我縣住院患者滿意度因素有醫(yī)患溝通不暢、病房環(huán)境條件較差及個別醫(yī)務(wù)人員業(yè)水平差。針對以上問題，我縣認(rèn)真開展整改，一是強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧。要求各單位各科室醫(yī)護(hù)人員在工作中多與住院患者交流，多傾聽患者的訴求、在告知各種醫(yī)療文書時，要做到細(xì)心、耐心，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對工作中存在語言溝通不便，通過導(dǎo)醫(yī)及懂藏語本地醫(yī)生翻譯，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。二是為患者營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。通過改進(jìn)病房設(shè)施，改善患者公共區(qū)用水、用電的設(shè)施，加強(qiáng)對病房衛(wèi)生打掃，做到廁所無異味，垃圾分類處置，為患者在住院期間提供良好就生活環(huán)境。三是通過引進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)人才、對口幫扶、派出醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與三級醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、加強(qiáng)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)、完善一二級診療科室等，提升醫(yī)院服務(wù)能力，提升業(yè)務(wù)能力，解決看病難的問題。四是加強(qiáng)投訴管理，實行首訴負(fù)責(zé)制、開展院領(lǐng)導(dǎo)接待日活動。針對患者反饋合理的意見、建議，醫(yī)院進(jìn)行整改，并落實。同時住院病人醫(yī)療服務(wù)實行一日一清單。
第7篇：滿意度測評方式范文
（四）開展?jié)M意度測評，把學(xué)習(xí)實踐活動推向深入（2月20日前）。
學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，認(rèn)真做好總結(jié)工作，并通過召開座談會、通報會、發(fā)放書面通報材料等形式，向黨員群眾進(jìn)行通報。在此基礎(chǔ)上，廣泛開展“問效于民”活動，認(rèn)真做好群眾滿意度測評工作，實事求是地評價活動取得的成效，找出不足，提出鞏固擴(kuò)大學(xué)習(xí)實踐成果的努力方向和措施。
1、明確測評內(nèi)容。制定科學(xué)可行的群眾滿意度測評方案，對學(xué)習(xí)實踐活動進(jìn)行滿意度測評。主要評議內(nèi)容：一是黨員、群眾對解決本地本部門本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度，主要是圍繞分析檢查報告、整改落實方案所列突出問題是否準(zhǔn)確全面、問題整改的效果是否明顯等作出評價；二是黨員、群眾對解決本地本部門本單位民生民計問題的滿意度，主要是圍繞為民辦實事好事的作風(fēng)扎實不扎實，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實事好事效果好不好等作出評價；三是黨員、群眾對開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動實際效果的滿意度，主要是圍繞本地本部門本單位學(xué)習(xí)實踐活動的目標(biāo)作出評價。
2、確定測評人員。合理確定參加測評人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實可靠。參加評議對象范圍原則上參照第二階段分析檢查報告的評議對象范圍確定。還可根據(jù)實際情況適當(dāng)擴(kuò)大參加評議對象范圍，并以適當(dāng)方式廣泛發(fā)動群眾進(jìn)行評議。
3、選好測評方式。測評采取集中評議、無記名投票、隨機(jī)抽樣調(diào)查等靈活多樣的形式進(jìn)行測評。滿意度評價一般分為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”三個等次。
4、上報測評結(jié)果。測評結(jié)束后，以適當(dāng)?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥?nèi)向社會公布測評結(jié)果，接受黨員群眾監(jiān)督。機(jī)關(guān)各科室、局直屬各單位2月18日前將測評情況報局學(xué)習(xí)實踐辦。
三、相關(guān)工作
（一）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。要堅持把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識貫穿于整個學(xué)習(xí)實踐活動的始終。通過學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部在聯(lián)系實際、增強(qiáng)信心、謀劃對策、提高能力上下功夫，進(jìn)一步深化認(rèn)識、統(tǒng)一思想、認(rèn)清形勢，切實增強(qiáng)改造主觀世界、解決存在問題的積極性，增強(qiáng)按照科學(xué)發(fā)展觀要求推動工作的主動性。
（二）堅持邊查邊改。要把解決問題貫穿于學(xué)習(xí)實踐活動全過程。解決問題要突出重點(diǎn)，堅持什么問題突出就解決什么問題，多為人民群眾辦看得見、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和民生改善的實事。要緊密結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，著力解決好保持我市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問題。
第8篇：滿意度測評方式范文
關(guān)鍵詞：飯店；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）07-0-02
一、引言
國外對于顧客滿意度(Customer satisfaction, CS)研究較早并取得了豐碩成果，我國相對起步較晚，但是隨著服務(wù)質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變，如何提高顧客滿意水平已日益為越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所關(guān)注。從目前情況看，對于服務(wù)管理問題的研究還處于起步階段。服務(wù)問題的研究大體停留在宏觀層次上的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，對于服務(wù)企業(yè)管理的研究不多，特別是關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其評價的研究更少。從國外借用的多，自己創(chuàng)建的少；理論研究多，而實證研究不足。
在產(chǎn)品或服務(wù)過程中與顧客“高接觸”的飯店業(yè)，受服務(wù)特性的影響，顧客對飯店產(chǎn)品或服務(wù)的感受表現(xiàn)得更為主觀和個性化，贏得顧客滿意對于飯店增強(qiáng)市場競爭力，顯得尤為重要。 因為，“以顧客為中心”，需要從顧客的角度出發(fā)，用科學(xué)的方法分析產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。
二、測評模型與測評方法
(一)測評理論模型
本文在繼承美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI(American Customer Index,1994)核心概念和架構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整和更新，構(gòu)建了HCS理論模型，如(如圖1)所示。
在XX集團(tuán)(公司)所屬六家賓館的顧客滿意度測評過程中，采用HCS模型，以定量與定性相結(jié)合的方式來測定顧客的滿意程度。
該模型的基礎(chǔ)源于消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)和體驗經(jīng)濟(jì)理論，主要結(jié)構(gòu)由顧客對飯店服務(wù)企業(yè)的誠信度、服務(wù)效率、員工情感和有形設(shè)施的價值感知，以及顧客的抱怨與投訴、顧客滿意度、顧客忠誠度組成。
(二)指標(biāo)體系的構(gòu)建
文章嘗試將國際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)CSI測評指標(biāo)體系的設(shè)計思路應(yīng)用于單個飯店企業(yè)，結(jié)合SERVPERF(服務(wù)績效)服務(wù)質(zhì)量模型和《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提出多維度的顧客滿意度測評綜合指標(biāo)體系，以改變飯店顧客滿意程度調(diào)查單一、單向、片面的現(xiàn)狀。
基于上述顧客滿意度理論模型中的五大要素，依據(jù)實用性、綜合性、代表性、科學(xué)性、可操作性等原則，建立了飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系，有四個層次構(gòu)成，其中“飯店顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；飯店顧客滿意度指標(biāo)模型中的顧客忠誠度、企業(yè)誠信、服務(wù)績效、員工情感、有形設(shè)施等五大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；將六大要素展開為具體的11個三級指標(biāo)，即第三層次。本次測評是根據(jù)上述體系的框架展開，并設(shè)計成具體的問卷調(diào)查內(nèi)容。
(三)樣本數(shù)據(jù)處理與檢驗
1.數(shù)據(jù)來源
上海XX集團(tuán)(公司)顧客滿意度測評，采用現(xiàn)場顧客直接調(diào)查問卷的方法，向住宿或用餐顧客隨機(jī)發(fā)放獲取。同時，問卷調(diào)查分別在4月、5月、6月和7月四個時間段在六家酒店按照隨機(jī)抽樣調(diào)查的原則進(jìn)行，可在一定程度上減少測評工作的偶然性與波動性，保證了本次測評工作的客觀性和代表性。本次調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷543張。其中，有效樣本為511張，樣本有效率94.1%。
顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。本研究采用的5級態(tài)度量表有三種，一種直接用于測量滿意程度，為：很不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。
2.數(shù)據(jù)的檢驗
(1)信度分析
可靠性是指飯店顧客滿意度測評問卷中設(shè)置的指標(biāo)反映顧客評價的可靠程度。估計可靠性的方法很多，不同的方法得到的結(jié)果說明的是可靠性的不同方面。本文采用問卷分析中最常用的克朗巴哈α可靠性系數(shù)法來測量問卷的可靠性。使用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件對預(yù)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析，一般認(rèn)為在0.7以上問卷的可靠性較高。結(jié)果顯示，本問卷可靠性很高(α= 0.9356)。
(2)因子分析
為了檢驗問卷設(shè)計的合理性，要對每一項測評指標(biāo)對顧客評價結(jié)果的影響程度進(jìn)行檢驗。本文采用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行因子合理性檢驗。一般來講，當(dāng)共同度大于0.4時，共因子就能很好的解釋測評指標(biāo)，共同度較小的根據(jù)經(jīng)驗可以剔除。
因子分析結(jié)果顯示，問卷各項測評指標(biāo)因子的共同度都大于0.5，說明問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)對顧客滿意度的影響都是顯著的，沒有必要剔除任何指標(biāo)。
(四)權(quán)重的確定
由于層次分析法(AHP)和特爾菲法在定量分析與客觀狀況吻合方面有較多優(yōu)越性，本文采取特爾菲法與AHP相結(jié)合的方法確定各指標(biāo)權(quán)重。通過發(fā)送問卷向有關(guān)專家咨詢打分，并根據(jù)以上步驟對顧客滿意度指標(biāo)體系中所有的指標(biāo)賦以權(quán)重。同時，為了控制評估質(zhì)量，面對多位專家提出的不盡相同的權(quán)值以及可能出現(xiàn)的專家咨詢誤差，本文采取下面這四個原則進(jìn)行取舍或平均：專家原則，充分考慮專家意見；當(dāng)意見分歧較大時，取眾數(shù)原則；當(dāng)某一種意見占主導(dǎo)地位時，取中數(shù)原則；參照已有的滿意度評估指標(biāo)的權(quán)重，對打分進(jìn)行修正。
(五)顧客滿意度的計算
本文利用層次分析法將各個指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值和相應(yīng)的權(quán)重相乘并求和即可得到顧客滿意度評價結(jié)果，
1.單個酒店的顧客滿意度的計算
通過對6家酒店4、5、6、7四個月的測評指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均求出該酒店的顧客滿意度指數(shù)，其中：
第9篇：滿意度測評方式范文
1.查閱文獻(xiàn)，了解研究現(xiàn)狀
以手術(shù)護(hù)士、工作滿意度、手術(shù)醫(yī)生為關(guān)鍵詞檢索國內(nèi)外有關(guān)“手術(shù)室醫(yī)生對護(hù)士工作的滿意度”相關(guān)文獻(xiàn)。
2.編制初始問卷
2.1研究對象訪談
按方便抽樣原則選取南京市某三級綜合性醫(yī)院手術(shù)醫(yī)生6人、手術(shù)室護(hù)士6人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式、面對面的深度訪談。訪談前編制訪談提綱，主要包括：器械護(hù)士和巡回護(hù)士的職責(zé)及質(zhì)量要求。訪談時取得對方同意后錄音，再對訪談錄音及筆錄進(jìn)行整理編碼。經(jīng)初步分析后形成手術(shù)室護(hù)理工作滿意度問卷的條目池。
2.2專家咨詢
將上述條目編制成半開放式問卷，包括條目及賦分標(biāo)準(zhǔn)。邀請專家進(jìn)行評議。以內(nèi)容效度指數(shù)（I－CVI）作為條目保留與否的指標(biāo)。并結(jié)合專家意見對量表內(nèi)容進(jìn)行整理和修正。評分標(biāo)準(zhǔn)：1分為非常沒必要、非常不合理；2分為沒必要、不合理；3為一般有必要、一般合理；4分為必要、合理；5分為非常有必要、非常合理。根據(jù)評分計算I－CVI，低于0．75者予以刪除。同時根據(jù)專家建議，對部分條目的內(nèi)容表述及賦值進(jìn)行修改。將條目內(nèi)容“器械傳遞拍擊及時”改為“器械傳遞應(yīng)聲主動”，將“保護(hù)隱私”改為“非手術(shù)區(qū)域不暴露”，使內(nèi)容描述更加準(zhǔn)確、全面，更有現(xiàn)場情景感；將條目內(nèi)容“器械無血跡，手中有濕紗布”改為“遞上器械清潔無血跡”，使內(nèi)容描述更加精煉。
2.3預(yù)調(diào)查
經(jīng)上述兩步形成初始問卷。采用方便抽樣方法抽取南京市某三級綜合性醫(yī)院手術(shù)室具有2年以上手術(shù)室工作經(jīng)驗的醫(yī)生30人進(jìn)行預(yù)調(diào)查。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度和效度分析。
3.醫(yī)生對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度的調(diào)查
向手術(shù)室護(hù)士講述本評價方法的目的，將醫(yī)生對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度得分作為手術(shù)護(hù)士工作績效的常規(guī)評價內(nèi)容之一，并組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)、討論，最終作為護(hù)理工作質(zhì)量評價指標(biāo)之一。對上述接受預(yù)調(diào)查的30名醫(yī)生，3個月后再次填寫該問卷，與預(yù)調(diào)查得分進(jìn)行對比，確定實施效果。1．2．4統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS13．0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理。
二、結(jié)果
1.量表的效度
1.1內(nèi)容效度
本量表各條目的I－CVI為0．833～1．000，表明量表具有較好的內(nèi)容效度。
1.2信度檢驗
內(nèi)部一致性系數(shù)。手術(shù)室護(hù)理工作滿意度量表中器械護(hù)士和巡回護(hù)士分量表的Cronbach’sα系數(shù)分別是0．897和0．908。折半信度。兩個分量表的折半信度系數(shù)分別為0．818和0．768。重測信度。在第1次調(diào)查后的2周～4周，對其中15名醫(yī)生進(jìn)行重測，兩個分量表重測信度為0．764和0．812。
2.應(yīng)用醫(yī)生對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度測評量表評價結(jié)果。
三、討論
1.《醫(yī)生對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度測評量表》客觀、全面、科學(xué)
護(hù)理人員的素質(zhì)是手術(shù)順利完成的重要保障。有研究指出，影響手術(shù)室病人安全的因素主要有技術(shù)因素、管理因素、人員素質(zhì)因素以及環(huán)境及設(shè)備因素等。目前關(guān)于手術(shù)室的護(hù)理研究多集中于術(shù)中、壓瘡預(yù)防、監(jiān)測等方面，而對于術(shù)前和術(shù)后護(hù)理比較欠缺。關(guān)于手術(shù)室護(hù)理工作滿意度的研究也多以病人的預(yù)后和主觀評價為主。通過文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，從手術(shù)醫(yī)生角度評估器械護(hù)士和巡回護(hù)士工作的研究甚少，相關(guān)的測評工具更是缺乏。
《醫(yī)生對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度測評量表》由醫(yī)生對器械護(hù)士工作滿意度和醫(yī)生對巡回護(hù)士工作滿意度兩個分量表組成。醫(yī)生對器械護(hù)士工作滿意度測評包括12個條目：器械傳遞應(yīng)聲主動、熟悉手術(shù)步驟、關(guān)注手術(shù)進(jìn)展、協(xié)助戴手套、合作態(tài)度、銳器傳遞用彎盤、污染器械分開放置、手術(shù)標(biāo)本合理處置、遞上器械清潔無血跡、器械臺潮濕及時處置、不常用器械加蓋無菌巾、11：00前不做凳。醫(yī)生對巡回護(hù)士工作滿意度測評也包括12個方面：開臺前設(shè)備器械齊全備用、安置適當(dāng)無損傷、非手術(shù)區(qū)域不暴露、在崗在位、合作態(tài)度、關(guān)注手術(shù)進(jìn)程、手術(shù)間門保持關(guān)閉、物品供應(yīng)準(zhǔn)確及時、指導(dǎo)實習(xí)進(jìn)修培訓(xùn)護(hù)士完成手術(shù)配合、參觀按照規(guī)定管理、手術(shù)間清潔安靜、術(shù)中注意病人保溫。
每個分量表總分為100分，每個條目分值5分或10分，10分制條目采取10分、8分、5分、2分4個選項，5分值條目采取5分、0分2個選項。由于本測評表的指標(biāo)是在查詢大量資料和咨詢醫(yī)生意見的基礎(chǔ)上制訂的，因此具有廣泛性和科學(xué)性。采用本量表評估手術(shù)室護(hù)士的護(hù)理工作質(zhì)量可避免醫(yī)生評價和病人評估的主觀性，并建立以醫(yī)生為中心的評價方法，不僅符合手術(shù)室特殊人員構(gòu)成情況，而且有效地避免了病人評價的弊端。對于改進(jìn)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義，值得在手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評價工作中進(jìn)行推廣。
2.采用新的測評量表測評可提高手術(shù)室護(hù)士對工作的認(rèn)同感
測評內(nèi)容和護(hù)士工作職責(zé)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有一致性和相關(guān)性，避免了醫(yī)生評價的單一性和主觀性，研究者對護(hù)理人員進(jìn)行了訪談，訪談中發(fā)現(xiàn)“滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)使工作職責(zé)更加清晰”；醫(yī)生對護(hù)理工作的評價有了更加客觀的標(biāo)準(zhǔn)，而且這個標(biāo)準(zhǔn)也是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“我覺得這樣的評價方式是合理的，可以減少醫(yī)生主觀上的偏差”“這對改善手術(shù)醫(yī)生和護(hù)士的關(guān)系有很大作用，評價標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一透明的”。
3.開展醫(yī)生對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度測評方法可提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量
