醫(yī)院服務質量及住院患者滿意度的影響

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摘要：目的調查地市級城市公立醫(yī)院的醫(yī)療技術水平、醫(yī)德醫(yī)風、就診流程、醫(yī)院環(huán)境現狀，探討醫(yī)療服務質量與患者就醫(yī)滿意度間關系。方法運用橫斷面問卷調查收集數據，最終有430份得到回收，回收率為95.56%。結果地市級城市患者感知醫(yī)療服務質量整體水平降低，醫(yī)療技術與醫(yī)德醫(yī)風是影響他們整體滿意度的重要因素。結論地市級城市醫(yī)院應該將醫(yī)院管理重心投入到關注提升技術質量核心上，建立一套兼顧非技術質量的多元質量評價與管理體系。

關鍵詞：地市級城市；醫(yī)院服務質量；滿意度；多元線性分析

患者滿意度是醫(yī)院管理中永恒的話題，醫(yī)院服務質量則是一個醫(yī)院建設、生存及發(fā)展的第一要素，更是醫(yī)院整體實力的綜合反映[1-2]。在各醫(yī)院間愈發(fā)激烈的競爭下，為適應并滿足患者需求，使自身不斷向前發(fā)展，對醫(yī)院服務質量的關注與評價是極其必要的。既往研究往往較多關注于省會城市或者發(fā)達城市競爭活力較高的大型公立醫(yī)院，地市級公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量的患者評價過往研究內受到忽視。不同地域城市的醫(yī)療服務質量可能存在差異，地市級公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量以及患者滿意度可能會表現出獨特的特征。醫(yī)療服務質量直接影響患者滿意度，低質的醫(yī)療服務還可能會激發(fā)醫(yī)患矛盾[3]。既往研究表明，引起醫(yī)療糾紛的原因中醫(yī)患溝通不足占50.56%，服務態(tài)度不佳占33.61%，技術水平欠缺占17.56%[4]。因此，我們在服務質量評價的基礎上，探尋地市級城市醫(yī)院服務質量與患者滿意度二者之間的關系，鎖定其中的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)療服務質量的進一步改進、提升公眾就醫(yī)滿意度提供管理建議。

1對象與方法

1.1調查對象

以2018年1月—2018年12月間于齊齊哈爾市3家三甲醫(yī)院住院的患者為調查對象，總共對其隨機發(fā)放450份問卷，最終有430份得到回收，回收率為95.56%。調查對象納入標準為：當次就醫(yī)本人；神志清楚，能用清晰語言進行交流；愿意配合調查并有較好依從性。排除標準為：陪護家屬；患有精神或心理疾??；正在進行化放療的癌癥患者；不愿意配合調查的患者。

1.2調查工具

采取自編問卷調查的方式，進行面對面調查，并對調查問卷進行現場回收，問卷中共設計34道題目，醫(yī)院服務質量包括：醫(yī)療技術水平、醫(yī)德醫(yī)風、就診流程以及醫(yī)療環(huán)境4個維度，以上問題的測量均運用Likert5點測量法。

1.3統(tǒng)計分析方法

采用Epidata3.1軟件進行數據錄入，通過雙人雙錄入以控制質量。統(tǒng)計分析采用軟件SPSS17.0，對數據進行分析。分析方法包括統(tǒng)計學描述、相關性分析和多元線性分析。

2結果

2.1患者對醫(yī)院服務質量各分項評價情況

我們對醫(yī)院服務質量各維度下條目進行計算并從高到低排序后，發(fā)現下面各指標均值均呈現偏低狀態(tài)，均在2分左右。排名最高的前3項為：住院期間醫(yī)生查房次數、護士擺放物品，方便您取用、每次呼叫，護士來的及時程度，排名最低的后3項為：病情解釋、技術、技術操作及熟練程度。從這項結果中，我們不難發(fā)現，住院患者對于醫(yī)德醫(yī)風類指標的評價相對較高，而評價相對較低的指標則多來自于醫(yī)療技術這一維度。同時各指標標準差均相對偏高，說明患者對于醫(yī)療服務質量的主觀評價存在較大變異。值得一提的是，標準差最低的3項也是均值中最小的3個指標，表明住院患者對于較低的醫(yī)療技術主觀評價存在一致性，見表1。

2.2地市級城市公立醫(yī)院服務質量各維度得分

服務質4個維度得分情況見表2。

2.3地市級城市公立醫(yī)院醫(yī)院服務質量與患者滿意度的相關性

經計算，住院患者對本次就醫(yī)的總體滿意度為1.942，通過測算各維度下的得分與整體滿意度得分相關性，得出在以下4個維度中，只有醫(yī)療技術與醫(yī)德醫(yī)風呈現出顯著相關關系，均為正相關，醫(yī)療技術評價相關性比醫(yī)德醫(yī)風相關性更高，見表3。

2.4患者滿意度影響因素分析

通過共線性檢測得出，4個維度容差均小于1，VIF小于10，即不存在共線。將醫(yī)療技術水平，醫(yī)德醫(yī)風納入多元線性回歸模型，適配度檢測結果顯示，F=11.622，P<0.001，表示模型總體回歸結果有統(tǒng)計學意義，R2為0.352，說明以下維度有35.2%的概率可以解釋患者總體滿意度情況，本模型適配度良好。分析結果最終顯示醫(yī)療技術與醫(yī)德醫(yī)風均對患者整體就醫(yī)滿意度有顯著的正向作用，見表4。

3討論

3.1整體醫(yī)療服務質量急需加強，技術質量保障應放在首要地位

各維度下指標的均值及排序結果提示我們，地市級三甲醫(yī)院在醫(yī)療服務質量各方面均處于較低水平，且標準差較大。同時我們也發(fā)現，患者在對做的最差的前3項指標上也是醫(yī)療機構急需改進的問題分別：醫(yī)生患者病情解釋、醫(yī)生技術、醫(yī)生技術操作及熟練程度。另外在維度層面上的測算也同樣得出醫(yī)療技術維度分值最低，但它卻與患者就醫(yī)的總體滿意度有著最強的相關關系，也是影響因素中最顯著的，與其他學者既往相關研究結果一致[5]。作為醫(yī)療機構中最主要的功能要素，技術質量的核心地位不言而喻，確保及時、正確、安全、有效的診治才能成為被人民肯定、社會認可的醫(yī)院[6]。因此，在今后醫(yī)療服務質量的改進中，我們要把技術質量的提高與完善放在核心地位。患者對醫(yī)療服務質量的感知越好，其整體滿意度也就越高，當患者感知與預期標準存在較大差距時，醫(yī)療機構也就面臨著患者流失以及口碑下降的風險。當前，大型公立醫(yī)院對醫(yī)生和患者的虹吸效應明顯，因此，在地市級城市醫(yī)院服務質量改進過程中要注意輕重緩急，醫(yī)療技術質量的建設始終要放在核心位置。

3.2醫(yī)療服務中的醫(yī)德醫(yī)風建設同樣不容忽視

地市級城市公立醫(yī)院內，醫(yī)德醫(yī)風建設與患者滿意度存在顯著相關性的結論。醫(yī)德醫(yī)風作為一種非技術質量因素，同樣對患者滿意度有著十分重要的作用，而很多醫(yī)院將所有側重全部聚焦于技術質量的提升[7]，考核評價指標上也過于偏重對技術質量的衡量[8]，忽視了醫(yī)德醫(yī)風等非技術質量的建設。良好的人文環(huán)境與高尚的醫(yī)德醫(yī)風不僅能夠提升患者滿意度，還能增進醫(yī)患之間的信任、降低糾紛風險。更有研究表明技術質量的感知很大程度上取決于對非技術質量的感知[9]。在本研究中，相比其他方面的服務質量，地市級城市醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風方面還是做得比較好的，但仍有較大的提升空間。因此，需要針對醫(yī)護人員加強醫(yī)德醫(yī)風建設，由“疾病為中心”轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡墓芾韺騕10]。只有增強服務意識，集對患者的愛心、耐心、細心、關心、尊重、關懷于醫(yī)療服務中，才能做到真正踐行“醫(yī)者仁心”。

3.3提升醫(yī)療服務環(huán)境，綜合提高患者滿意度

地市級城市公立醫(yī)院內，就診流程與醫(yī)療環(huán)境在本研究結果中并沒有體現出與患者滿意度具有相關性，馬斯洛需求層次論提示，在相對最基本的醫(yī)療技術因素與醫(yī)德醫(yī)風因素的需要還未得到滿足時，對于環(huán)境及就診流程等因素則可能無暇顧及的，但這并不等于這些因素在該醫(yī)院的現狀不需要改變，反而要提醒我們，合理有序的就診流程與優(yōu)質的環(huán)境都是提高患者整體就醫(yī)體驗的有利條件，醫(yī)療機構對于技術質量與非技術質量應統(tǒng)籌兼顧。

3.4兼顧非醫(yī)療技術質量，建立多元評價與監(jiān)管體系

地市級城市公立醫(yī)院內，應對醫(yī)德醫(yī)風、就診流程、醫(yī)療環(huán)境在內的非醫(yī)療質量進行優(yōu)化，倡導微笑服務，拒絕服務生硬，也可對醫(yī)護人員態(tài)度、溝通能力進行培訓，建立針對多元服務質量評價與監(jiān)管體系，實現評價結果與績效掛鉤的獎懲雙向激勵機制，逐漸形成以患者為中心，以優(yōu)質服務為導向的醫(yī)療服務質量管理目標。

3.5不斷完善績效管理方案與醫(yī)院戰(zhàn)略目標相結合

醫(yī)院的發(fā)展與良好的績效管理機制密切相關，因此醫(yī)院應將績效管理方案與醫(yī)院戰(zhàn)略目標相結合，以對職工的工作起到指導性和監(jiān)督性。醫(yī)院戰(zhàn)略目標不應只停留在理論階段，應分解到科室及個人目標，并且量化為具體指標，這樣在整個績效管理工作過程中，職工工作具有對照標準，也有奮斗目標，進而與科室目標、整個醫(yī)院目標有效銜接，通過各個科室完成具體目標進而促進實現醫(yī)院的總目標[9]。有助于績效管理實現對醫(yī)院發(fā)展的積極促進作用，有助于指引醫(yī)院正確的發(fā)展。

4結語

醫(yī)療服務質量是醫(yī)院主生命線，患者滿意度是醫(yī)院管理永恒的話題。本研究通過實證研究調查了地市級城市公立醫(yī)院患者感知醫(yī)院服務質量4個維度下的現狀。結果提示，醫(yī)療技術和醫(yī)療環(huán)境相對較低，也是影響患者滿意度的核心因素。本研究結論提示地市級城市醫(yī)院醫(yī)療技術尚未得到患者充分認同，省會城市和大型城市對患者和優(yōu)質醫(yī)生具有虹吸效應，地市級城市醫(yī)院醫(yī)療技術實力與患者信心受到影響，提升技術能力將患者吸引回當地診療成為未來醫(yī)改的一個方向。

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作者：趙浴光 李曉璇 崔瑩 邱永強 單位：齊齊哈爾醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院