談城市軌道交通下的服務(wù)質(zhì)量管理

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摘要：本文基于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理，分別從運營管理者角度和乘客滿意度兩個方面開展研究。就運營管理者角度而言，分析了具體的服務(wù)人員培訓(xùn)方案，通過榜樣樹立方式提高員工積極性。本文還分析了城市軌道交通運營管理信息化建設(shè)在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用，并從乘客滿意度的角度分析可能存在的影響因素，從而縮短乘客需求與實際服務(wù)質(zhì)量間存在的差距，還重點剖析了服務(wù)質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；服務(wù)管理；滿意度

一、城市軌道交通服務(wù)需求現(xiàn)狀

城市軌道交通是我國現(xiàn)有公共交通的重要組成部分，具有舒適性、便捷性、可靠性等強大優(yōu)勢，對于人們的出行方式的選擇有較大影響。隨著我國城市軌道交通的迅速發(fā)展，人們對城市軌道交通的感受和體驗也不斷加深，并且對城市軌道交通服務(wù)的提升有著更加強烈的需求?？傮w來說，國內(nèi)城市軌道交通服務(wù)提升需求可以歸納為兩個主要問題。第一，隨著城市經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國城市交通擁堵問題日益嚴(yán)重，城市軌道交通因其運輸速度快、運輸可靠性高，安全等特點，已成為緩解城市交通壓力的首要方式。近年來，國內(nèi)城市軌道交通行業(yè)發(fā)展迅速，運營范圍不斷擴大。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年2月，中國已有35個城市開通運營城市軌道交通。如何在不斷擴大運輸量的前提下提升國內(nèi)軌道交通的服務(wù)質(zhì)量已成為亟待解決的問題；第二，隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大，軌道交通服務(wù)質(zhì)量也隨之不斷發(fā)展和提高，國內(nèi)同行業(yè)在推廣服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌的過程中做出了各種嘗試。其中不乏優(yōu)秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現(xiàn)出一批特色站點、典型人物和特色服務(wù)。對城市軌道交通運營方來說，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)模式、提高服務(wù)水平，打造自己的服務(wù)品牌，是維護企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

二、城市軌道交通服務(wù)管理模式

1.城市軌道交通服務(wù)管理目的

城市軌道交通服務(wù)管理的最終目的是滿足乘客對服務(wù)的需求，城市軌道交通運營人員要樹立正確的服務(wù)理念，提升城市軌道交通的整體服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通服務(wù)運營品牌。

2.城市軌道交通服務(wù)管理體系

城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作主要包括：列車運行圖、運營計劃的編制、車站服務(wù)人員的培訓(xùn)、車輛運營調(diào)度、客運組織工作、車輛管理、票價制定等。

三、城市軌道交通服務(wù)管理提升方案

1.對城市軌道交通服務(wù)人員的培訓(xùn)

（1）榜樣樹立對城市軌道交通服務(wù)人員的培訓(xùn)重點之一是樹立榜樣，榜樣效應(yīng)對提高服務(wù)質(zhì)量，塑造品牌形象具有重要意義。一方面，通過樹立榜樣，制定服務(wù)紅線，明確獎懲措施，可增強企業(yè)內(nèi)部的競爭氛圍，促使員工努力提高其服務(wù)水平。另一方面，榜樣群體在工作中將起到引領(lǐng)作用，以身作則貫徹服務(wù)理念，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動整個團隊服務(wù)水平的提升。同時，建立榜樣群體，強力促進了企業(yè)服務(wù)品牌的推廣。（2）服務(wù)意識提升城市軌道交通服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)“急乘客之所急，思乘客之所求”的服務(wù)理念，從乘客角度設(shè)身處地地反思現(xiàn)有服務(wù)的問題。服務(wù)人員應(yīng)以熱情主動，認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度面對每位乘客，對于乘客在尋求幫助期間常有的急躁情緒予以耐心安撫。對乘客的每個問題力求全面解答，對涉及自身職責(zé)范圍外的工作要及時聯(lián)系相關(guān)部門進行交接，確保乘客出行期間的舒適、愉悅。（3）應(yīng)急預(yù)案處置車站內(nèi)常發(fā)生因乘客不熟悉乘車流程導(dǎo)致的小規(guī)模秩序混亂，以及短時間客流量大幅增加引起的客流擁堵現(xiàn)象。此時固定崗位的服務(wù)人員工作負荷量將會倍增，管理方需要增加出入口、大門、安全門及防護門和乘客停滯處的旅客疏導(dǎo)人員。增加車站的廣播次數(shù)，根據(jù)站內(nèi)實時情況更新內(nèi)容，并利用廣播指導(dǎo)旅客加快進出車站的速度，保證乘客進出站和上下車兩個重要時間節(jié)點秩序穩(wěn)定，加快大客流疏散速度。

2.對城市軌道交通服務(wù)設(shè)備的維護和提升

（1）城市軌道交通服務(wù)設(shè)備的維護①自動售票檢票設(shè)備城市軌道交通服務(wù)設(shè)備主要包括自動售檢票設(shè)備和乘降設(shè)備。自動售檢票設(shè)備是地鐵運營流程的重要環(huán)節(jié)，其便捷程度和運行的流暢程度對于服務(wù)質(zhì)量有著不可忽視的影響。根據(jù)其影響因素提出的維護措施可分為以下兩點：第一，根據(jù)客流方向，不同時段客流量的分析相應(yīng)改變自動售檢票設(shè)備的放置地點。并統(tǒng)計高峰期排隊人數(shù)和人均等待時間靈活控制開放設(shè)備的數(shù)量，從而減少乘客等待時間，提升服務(wù)效率；第二，安排設(shè)備的定時維護，在客流量較大時啟用備用設(shè)備，降低現(xiàn)有設(shè)備的載客負荷。及時評估設(shè)備的故障率，損壞原因等，延長設(shè)備使用時間。②乘降設(shè)備車站內(nèi)的乘降設(shè)備同樣要注意其放置位置，尤其在突發(fā)事件需要及時疏散大量乘客時要保證所有乘降設(shè)施的有效運行。首先，管理人員可通過對乘客出入站過程停留點的分析和平均花費時間判斷乘降設(shè)備的容納量是否滿足客流需求；其次，自動扶梯設(shè)備的使用量大，需要安排維修人員進行實時檢修，避免因乘降設(shè)施的損壞造成的大量旅客停滯擁堵；第三，自動扶梯是安全事故發(fā)生的“嚴(yán)重災(zāi)區(qū)”，在大量乘客使用時經(jīng)常發(fā)生事故。事故主要原因為自動扶梯跌落或踩踏而造成的乘客傷害。受傷者主要是老年人和兒童?？梢詫⒚堪偃f乘客中負責(zé)乘客傷害的發(fā)生率，即統(tǒng)計期間（每百萬乘客）負責(zé)乘客傷害與總客運量的比率作為衡量乘降設(shè)備是否安全的主要指標(biāo)。（2）信息技術(shù)的應(yīng)用城市軌道交通運營管理信息化建設(shè)需要結(jié)合運營管理的實際需要，目前信息技術(shù)在城市軌道交通領(lǐng)域應(yīng)用主要包括監(jiān)控及通信兩個方面。監(jiān)控系統(tǒng)主要監(jiān)控列車運行的相關(guān)情況，主要包括：列車的運行狀態(tài)，設(shè)備運行，安全信息的相關(guān)監(jiān)控等。通過對列車運行中各項指標(biāo)的監(jiān)控，獲取實時數(shù)據(jù)和相關(guān)圖像，及時發(fā)現(xiàn)列車運行中存在的問題，并結(jié)合實際情況處理列車運行中出現(xiàn)的問題，以確保車輛的安全。通信系統(tǒng)是整個地鐵管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素，也是確保車輛運行管理信息建設(shè)的重要保證。通信系統(tǒng)可以根據(jù)其面對的對象合理地劃分信息。不同職位的員工具有不同的信息，可以有效提高地鐵各部門員工的工作效率。

3.對乘客安全的保障

城市軌道交通服務(wù)管理的基本要求是安全保障。管理者必須嚴(yán)格遵守城市軌道交通安全管理準(zhǔn)則，運用科學(xué)合理的管理制度，提高城市軌道交通的安全管理水平，確保員工和乘客的人身安全。作為城市軌道交通的重要組成部分，車站內(nèi)部人員流量大，易發(fā)因人流擁擠、客流對沖引起的踩踏等安全事故。同時，由于車站結(jié)構(gòu)特點，發(fā)生危險事故時難以及時疏散人員。因此，為了提高城市軌道交通乘客運輸?shù)陌踩裕?wù)人員應(yīng)具有一定的安全意識，提高安全技能，以有效避免因服務(wù)人員安全意識不足和安全技能不足而引起的事故，消除隱患。4.評估乘客滿意度乘客滿意度是乘客在使用城市軌道交通時對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的實際體驗。這種經(jīng)驗可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)體系存在的問題，了解城市軌道交通服務(wù)與乘客的實際需求的差距，因此，乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量指數(shù)間存在極大相關(guān)性，這意味著服務(wù)質(zhì)量由乘客的滿意程度決定。城市軌道交通的發(fā)展對緩解大城市交通擁堵問題，促進城市經(jīng)濟快速流動起著重要作用。在通常情況下，人們將更多的精力放在城市軌道交通的建設(shè)上，往往容易低估運營服務(wù)的需求。忽視對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評估可能會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，軌道交通利用效率低下，從而造成一定程度的資源浪費，并將大量潛在的客流轉(zhuǎn)移到其他運輸方式上。改善城市軌道交通的建設(shè)和運行，可以促進城市軌道交通的良性發(fā)展。就乘客滿意度而言，可以從以下角度提出服務(wù)質(zhì)量改善措施：（1）信息提供。以多種方式及時、準(zhǔn)確地為乘客提供城市軌道交通信息，加大對于城市軌道交通出行的宣傳推廣；（2）運行間隔。靈活調(diào)整城市軌道交通車輛之間的平均間隔時間，促使運力合理分配，降低乘客平均等待時間；（3）運營時長。根據(jù)客流集中的時間以及節(jié)假日客流情況，合理安排運營服務(wù)時長；（4）步行距離。在建設(shè)城市軌道交通工程時應(yīng)保證車站的合理分布，提升乘客乘車便捷感。（5）換乘便利。換乘便利是指乘客在軌道交通系統(tǒng)內(nèi)換乘或在軌道交通與使用其他運輸方式之間換乘以完成行程的便利程度；（6）設(shè)施的舒適度。在候車、乘車過程中，改善服務(wù)環(huán)境的設(shè)計方式，提升乘客對乘車舒適性的滿意程度；（7）合理定價。評估乘客對現(xiàn)有購票方式和票價計算的滿意程度和建議。

四、總結(jié)

城市軌道交通建設(shè)作為城市發(fā)展建設(shè)的重要組成部分，它可以有效地開發(fā)利用城市隱藏空間，最大限度地緩解地面交通擁堵現(xiàn)狀，本文提出的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理研究從運營管理者角度及乘客滿意度兩方面出發(fā)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量管理體系的問題所在，并從服務(wù)人員培訓(xùn)、信息技術(shù)應(yīng)用、安全保障提升、乘客滿意度提升方面提出改進措施，為進一步提高城市軌道交通服務(wù)水平提供理論依據(jù)和幫助。通過對城市軌道交通服務(wù)水平的評價研究，可以及時了解城市軌道交通服務(wù)與乘客的實際需求之間的差距，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，吸引客流，促進城市軌道交通加速發(fā)展提供保障。

參考文獻

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[2]姜彥璘，張文韜.地鐵運營服務(wù)水平評價體系構(gòu)建.中國高新技術(shù)企業(yè)，2016（8）：154-155

作者：姚慧欣 單位：成都交通高級技工學(xué)校