滿意度調研精選(九篇)

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第1篇：滿意度調研范文

關鍵詞：房交會；滿意度；抽樣調研；SPSS

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）30-0134-02

1 參展商滿意度調研調研背景

房地產行業(yè)的不穩(wěn)定以及會展業(yè)的不斷發(fā)展，房交會越來越受到各企業(yè)的重視。以2016重慶春季房地產展示交易會為例，進行房交會參展商滿意度調研。本次調研采取調研問卷，對房交會參展商進行抽樣調查?？傆嫲l(fā)出90份問卷，實際回收65份問卷，回收率達72.2%；有效問卷共57份，有效問卷率63.3%。

2 參展商滿意度調研統(tǒng)計分析

2.1 展會吸引力分析

對回收問卷進行數據分析，如圖1所示，可知展商參展目的以銷售產品、開拓市場和品牌推廣為主，說明參展商希望在銷售產品的同時還希望開拓市場和品牌推廣，從而吸引更多潛在顧客，實現參展效益最大化。

重慶房交會以品牌與口碑取勝，參展商選擇重慶房交會主要依據為其良好的品牌與口碑，其中規(guī)模、專業(yè)也成為展商參展的重要依據[1]，如圖2所示。展商參展目的與重慶房交會的優(yōu)勢大致吻合，是參展商滿意度提升的關鍵。

2.2 滿意度影響因素分析

2.2.1 展會設施及設計

問卷選取通訊設施、展館設施、周邊配套設施、展覽場地、展區(qū)劃分、形象設計、展位設計七個主要影響因素。57份有效問卷中，展商對于展會設施及設計方面，比較滿意及以上占總比45%以上，其中對展覽場地、展館設施、展區(qū)劃分、形象設計、展位設計表現的較為滿意。展商對于展位設計的滿意度最高，達70%。對于通訊設施的滿意度較低，甚至出現非常不滿意的現象。

2.2.2 展會活動及服務

展會活動及服務方面，在問卷中同樣對主要影響因素進行選取。展商對于承建商的服務滿意度最高，比較滿意及以上占總比68%以上，宣傳、主辦方服務、市場潛力、品牌覆蓋這四個方面的參展商比較滿意及以上占總比61%以上。對于餐飲的滿意度較低，其不滿意率達17.5%。

2.2.3 展會綜合分析

①參展商滿意度指標體系構建。

本次調研將參展商定義為顧客并對其滿意度水平進行了分析。本調研結合顧客滿意度和會展的特征，針對重慶房交會參展商構建了參展商滿意度指標體系。體系分為三個層次：總的測評指標為一級指標展商綜合滿意度；二級指標為展會設施及設計和展會活動及服務2個結構變量；三級指標將逐級展開，形成通訊設施，展覽場地，展館設施，周邊配套設施，展區(qū)劃分，形象設計，展位設計，宣傳工作，主辦機構服務，承建商服務，市場潛力，品牌覆蓋面，專業(yè)觀眾組織，餐飲衛(wèi)生和現場秩序共計15個可以直接測評的指標，即指標體系的觀測變量[2]。

②相關性分析。見表1。

2.3 小 結

各變量間均成正相關。其中，市場潛力與主辦方服務呈強正相關，與承建商服務呈中等正相關；品牌覆蓋與市場潛力呈強正相關；觀眾組織與主辦方服務呈強正相關，與市場潛力呈中等正相關，與品牌覆蓋呈強正相關；宣傳與主辦方服務呈中等正相關，與市場潛力呈中等正相關，與品牌覆蓋呈中等正相關，與觀眾組織呈中等正相關，餐飲呈中等正相關，與現場秩序呈中等正相關，見表1。

品牌覆蓋與市場潛力、觀眾組織呈強正相關，與宣傳與主辦方服務呈中等正相關，提高展會品牌覆蓋有利于提升參展商滿意度。因此，房交會應加大展覽會品牌運作和展覽會宣傳推廣力度，對于展覽品牌資源已經初步形成的展會，展覽主辦者應抓住優(yōu)勢的地位，進一步鞏固展覽會品牌和行業(yè)影響力，不斷提高參展商的滿意度和忠誠度。觀眾組織與品牌覆蓋呈強正相關，與承建商服務呈強正相關，與市場潛力呈中等正相關。因此，房交會主辦方更應該加強對專業(yè)觀眾的組織[3]。

3 結論與建議

3.1 調研結論

3.1.1 總體滿意，局部改進

展會綜合評價數據反映參展商對于本屆展會總體上滿意，特別是展會設施及設計、展會活動及服務的滿意度普遍較高，展位設計方面尤其突出。另一方面，重慶房交會已舉辦多屆，但仍存在著一些關鍵的問題，使得參展商對展會有所不滿。餐飲和衛(wèi)生方面、通訊設施方面尤其突出。

3.1.2 房交會仍存發(fā)展空間

重慶房交會已舉辦多屆，展會已形成了一定的知名度，從對重慶房交會調研問卷的數據分析后得出，展會品牌形象較低，知名度還不夠高，房地產市場發(fā)展?jié)摿薮?。另一方面，參展商參展大多是主辦方發(fā)放招展函邀請以及同行推介才了解到本屆展會的情況，展會的宣傳力度不夠，應加強宣傳力度，樹立品牌形象，擴大展會知名度，增強展會影響力。

3.1.3 質量管理體系欠佳

展會活動及服務評價數據顯示：主辦方對于專業(yè)觀眾的組織力度較弱，專業(yè)觀眾較少，并且秩序有些混亂；現場管理較差，部分參展商抱怨展會現場眾多發(fā)放傳單，舉牌的人員隨處走動，而且部分人拉客看房有些激進，影響了展會的順利進行，沒有做到整齊有秩序的運行，影響參展商對展會的總體感受，致使?jié)M意度有所下降。

3.2 具體建議

3.2.1 主辦方增強宣傳力度

通過對本屆重慶房交會的參展商滿意度調研及分析，重慶房交會展覽品牌資源已經初步形成，展覽主辦者應抓住優(yōu)勢的地位，進一步鞏固展覽會品牌和行業(yè)影響力。在科技高速發(fā)展的時代下，通過網絡媒體、自媒體等方式，深入貫徹“高到達、強頻次、廣覆蓋”的宣傳宗旨，擴大宣傳的目標受眾，達到宣傳目的。

3.2.2 場館方改善設施環(huán)境

通訊設施方面，應引進信號增強設備，盡量實現全館WiFi覆蓋，為參展商提供一個方便的溝通與交易環(huán)境；在衛(wèi)生上，為參展商營造一個良好的參展環(huán)境。在交通方面，加強對場外停車的監(jiān)管，增加停車場的空間，盡量避免停車的沖突，提高參展商的參展?jié)M意度。

3.2.3 現場加強人員引流工作

場館及主辦方都應該加強展會現場的巡視，并且對于安保人員要提高要求，定期培訓，加強危機事件的處理能力，做好現場人員引流工作，避免造成現場擁擠、秩序混亂，給參展商和觀眾一個良好的參展環(huán)境。

4 結 語

通過2016重慶春季房地產展示交易會參展商滿意度的調研以及數據分析，總結出展會存在的問題，并提出相應的改善建議，有助于房交會的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 周健華.品牌展會體驗類型影響因素探究[J].商業(yè)時代，2014（9）：71-72.

[2] 呂文君.中國―南亞博覽會南亞參展商的滿意度分析報告[D].昆明：云 南財經大學，2015.

第2篇：滿意度調研范文

一、對社會保障依賴性需求

從問卷第1題至第9題看,殘疾人對社會保障的依賴性較強,具體表現在三個方面。

(一)對社會福利、養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險的關心有24人,他們比健全人更需要社會保障。40人中,24人不同程度領取低保。

(二)城鎮(zhèn)殘疾人生活基本有保障,但困難較多。殘疾人家庭收入穩(wěn)定性差,無固定工作家庭成員較多,需生活救助和醫(yī)療救助的各有13人,占問卷總人數的32%。明確要求就業(yè)援助的19人,迫切要求自食其力。

(三)殘疾人受教育較健全人失衡。40人中,沒人享受全日制高等教育,均因家庭條件、身體原因,其中2人因學校限制身體條件無法升學。

二、對服務需求的八項要求

從問卷第10題至第15題看:殘疾人對服務需求愿望強烈。

(一)有就業(yè)愿望。40人中參加失業(yè)登記17人,受過技能培訓和職業(yè)介紹各14人。極少接受能力評估、職業(yè)技能鑒定、職業(yè)指導,是殘聯潛在的服務空間。

(二)就業(yè)質量亟待提升。用人單位缺乏人性化管理。

(三)推薦就業(yè)是常性工作。接受1次就業(yè)15人,2次以上9人,3次以上4人,還有6人未接受推薦就業(yè)。

(四)就業(yè)缺乏固定性。就業(yè)持續(xù)一年以上19人。缺乏固定性原因主要是工資偏低,22人表示不滿意,滿意度為“0”。

(五)對托養(yǎng)服務有三種態(tài)度。33人有一定生活能力不愿意托養(yǎng),重度殘疾人愿意集中托養(yǎng),中年以上的20人愿接受居家服務。

(六)康復服務要求。接受康復活動、功能訓練各7人,10人接受輔助器具和心理疏導,27人受過康復知識教育。

(七)住宅評價。24人住房為混合結構,大都隨父母生活,5人滿意,15人不滿意,主要為住房陳舊、無產權。

(八)無障礙設施評估。3人家中有無障礙設施。29人沒有無障礙設施。9人對社區(qū)及周邊無障礙滿意,6人不滿意。

三、滿意與不滿意

(一)滿意有4:

滿意之一低保。24人享受低保,體現了黨和政府的關心。

滿意之二殘聯進行技能培訓與職業(yè)介紹。接受培訓和介紹各14人。

滿意之三殘聯著力普及康復知識。27人得到服務。

滿意之四無障礙設施和服務。9人表示滿意。

(二)不滿意有4:

不滿意之一工資收入。22人不滿意,用人單位工資偏低,作業(yè)時間長,崗位較辛苦。

不滿意之二住房。15人不滿意,擠住父母家,房屋陳舊。

不滿意之三家里沒無障礙設施。29人不滿意。

不滿意之四,對社區(qū)及周邊的無障礙設施和服務。6人表示不滿意,乘坐公交車、到機關辦事、公路暢通、樓棟間無障礙設施較缺乏。

四、結論

第3篇：滿意度調研范文

工作情況調研阿報告

在醫(yī)療服務供需矛盾越來越突出的形勢下，醫(yī)院如何增強自身服務能力是一個重要的醫(yī)院管理課題。醫(yī)院綜合服務能力既強調服務供給量的大小和服務效率的高低，同時又強調醫(yī)療服務是否安全、有效、便捷、舒適。隨著醫(yī)療技術的不斷發(fā)展及醫(yī)改的不斷深化，專業(yè)化、現代化、人性化的服務理念和行動才是醫(yī)院生存發(fā)展的核心競爭力。文章以XX市第五人民醫(yī)院為例，探索醫(yī)院在提高職工和患者滿意度方面的創(chuàng)新舉措，并且評估由此帶來的效能提升，希望能夠為公立醫(yī)院提升職工和患者“兩個滿意”提供借鑒。

為真實了解基層科室對職能科室的滿意度和患者對醫(yī)院的滿意度情況，切實掌握科室在工作作風、服務態(tài)度、辦事效率、服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，由黨辦、院辦、醫(yī)務、護理等職能科室組成調查小組，通過走訪、現場檢查、設立意見箱、座談會、接待投訴、患者滿意度調查等形式，廣泛征求臨床一線職工、門診和住院患者的意見建議，發(fā)現XX市第五人民醫(yī)院在精準服務方面仍存在一些問題，一定程度上影響了職工的積極性，影響了患者滿意度的提升。

一、總體情況

調查顯示，當前基層科室對職能科室的滿意度為89.29%，全院的患者綜合滿意度為93.46%，其中個別新開科室如婦產科等僅為86.54%。存在的主要問題如下：

（一）服務態(tài)度有待提升

部分職能部門對基層真實情況掌握得不深不透，幫助臨床解決問題的能力和意識不夠；少數醫(yī)技臨床科室服務熱情不高，服務態(tài)度冷漠，門診掛號及檢驗排隊等待時間長、檢查出報告時間久、醫(yī)患溝通不暢導致信息不對稱等，影響了患者的就醫(yī)體驗。

（二）工作積極性不高

醫(yī)務人員和工作人員積極性不高，個別部門和人員思想上不積極要求上進，工作中仍存在能拖則拖、相互推諉、效率低下等問題；醫(yī)療服務工作中沒有更多地從患者的角度去思考問題。

（三）溝通有待進一步加強

各科室間溝通機制不順暢，一些環(huán)節(jié)存在梗阻現象，導致有些職責不清、協作不力；醫(yī)務人員與患者間溝通存在程序化、簡單化問題，引發(fā)不滿意甚至醫(yī)患矛盾。

二、原因分析

（一）缺乏主動服務的意識，宗旨觀念欠缺

部分職工職業(yè)道德淡化，理想信念動搖，導致服務意識弱化；平時只注重業(yè)務能力培養(yǎng)，缺少對自身黨性修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的錘煉和提升。

（二）人文關懷不夠，柔性管理欠缺

人文關懷是一種柔性管理，這種管理的優(yōu)勢在于通過對人的關懷形成共同的價值取向。對于醫(yī)院而言，柔性管理的實質是“以人為本”，以病人的需求為導向，以人文關懷為途徑，通過醫(yī)院的價值取向、文化氛圍等來激發(fā)醫(yī)務人員服務病人的積極性、主動性、創(chuàng)造性。目前，對職工人文關懷方面的體現不足。

（三）精細化管理不到位，細節(jié)管理欠缺

精細化管理是提高員工執(zhí)行力和效率，從而使效益得到提高，員工得到全面發(fā)展。醫(yī)院對重點環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)定位還不夠準確，權責不夠精確，分工不夠細致，措施不夠精細。

三、改進服務的針對性措施

通過調研并結合解放思想大討論活動，院黨委明確以醫(yī)院高質量發(fā)展為目標，緊緊圍繞“以病人為中心”的發(fā)展理念，認真排查梳理群眾就醫(yī)過程中的“痛點”“難點”問題和職工工作中的“煩點”“憂點”問題，采取有力措施，全力打造職工和患者“雙滿意”醫(yī)院。

（一）強化服務理念，轉變服務方式

將臨床一線的需求轉化為管理部門的工作方向。要求職能科室本著“圍繞臨床，服務臨床”的理念，將全院19個職能科室分別連帶全院25個臨床、醫(yī)技科室。通過參加臨床、醫(yī)技科室的科務會，定期走訪，了解臨床需求等切實可行的舉措主動服務于臨床一線。堅持一切從患者的實際出發(fā)，從臨床一線人員的需求著手，盡最大努力為醫(yī)療工作服務；每周必須主動深入臨床一線，詳細了解科室需要什么、缺什么，傾聽職工的聲音，及時查找存在的問題，并積極幫助解決現實問題；堅持強調部門溝通協作，納入職能科室考核內容，直接與部門績效掛鉤，讓院科兩級管理更趨于規(guī)范化。

（二）創(chuàng)新服務舉措，做實“兩個服務”

在院黨委的號召和要求下，全院各部門每季度積極推出“兩個服務”（職能科室服務基層、基層科室服務患者）創(chuàng)新舉措，并將具體服務舉措進行公示，更好地提升服務效能，有效提升職工和患者的滿意度。各科室按照醫(yī)院整體部署，結合自身的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，通過多種方式征求意見，及時了解、掌握在服務過程中存在的問題和不足，完善和制訂切實可行的優(yōu)質服務創(chuàng)新措施。目前XX市第五人民醫(yī)院19個職能科室，第一輪共推出25條服務基層的舉措；13個病區(qū)，3個門診科室，8個醫(yī)技科室合計推出共52條服務患者的舉措，取得了較好的反響。

（三）注重服務細節(jié)，提高服務效率

著重在優(yōu)化服務舉措、強化管理效率、改善就醫(yī)環(huán)境、關注患者就醫(yī)體驗上下功夫。重點加強門診、急診、收費、檢查、取藥等窗口科室以及住院部各個病區(qū)的服務管理，打造全新的服務形象，提供清潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，積極倡導人性化感動式服務。同時，實現電腦、手機在線預約、掛號，報告查詢、結賬等功能，方便患者就醫(yī)診療，降低窗口擁堵的壓力，提升患者滿意度；利用電子觸摸屏、滾動屏、電子大屏等媒體公開收費標準，介紹診療流程，開展健康宣教和咨詢服務，拓展患者信息獲知渠道；完善軟硬件設施，加強診療設施和設備的維護和日常管理，確保病人就醫(yī)正常秩序；增設自助設備，提高自助設備如掛號繳費一體機、住院一體化機等的使用率，減少病人等候時間。

（四）體現人文關懷，提升服務品牌

開展形式多樣、寓教于樂的傳統(tǒng)文化與核心價值觀主題實踐活動，暢通職工的溝通渠道；開設病區(qū)文化墻，結合科室特色布置文化墻，展示醫(yī)護人員形象，通過科普健康教育上墻等來進一步展示醫(yī)院形象及服務，提升服務的溫度。打造醫(yī)院特色品牌文化，大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業(yè)精神，以及“大愛無私，和諧奮進”的醫(yī)院精神，開展優(yōu)秀醫(yī)護人員評選推介、衛(wèi)生主題紀念日、醫(yī)師節(jié)、護士節(jié)等特色活動，深入社區(qū)、學校、工地等開展志愿者服務活動，展現醫(yī)院及醫(yī)護人員風采，更好地為群眾健康服務。

（五）加強醫(yī)德醫(yī)風建設，營造良好行業(yè)風氣

加強醫(yī)德醫(yī)風建設，強化“以病人為中心”的理念，從管理細節(jié)入手，用精湛的醫(yī)術和優(yōu)質的服務贏得患者的信任。院黨委通過多種形式不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)德認知和職業(yè)精神，鍛煉堅定的醫(yī)德信念，養(yǎng)成良好的醫(yī)德習慣。在內網開設“廉政之窗”，供全院職工隨時學習、隨時對照執(zhí)行；將每年5月定為“思廉月”，開展廉政主題教育月活動。對醫(yī)院各類規(guī)章制度進行重新梳理、修訂，并對照強化執(zhí)行，確保醫(yī)院各項管理都能按章依規(guī)進行。同時，對違反行風建設規(guī)定的行為加強督查，加大處理力度，強調紀律的剛性約束，確保行風建設各項要求落到實處。

四、公立醫(yī)院提升“兩個服務”的思考

（一）將持續(xù)加強“以病人為中心”的理念，夯實提高滿意度的思想根基

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，要將服務理念滲透、融入醫(yī)院管理的方方面面，要將實現醫(yī)院社會效益和運行效率的有機統(tǒng)一作為醫(yī)院管理的最終目標。

（二）將大力推行精準服務舉措，拓展提高滿意度的有效手段

積極倡導各部門要實現精準服務，著力在優(yōu)化服務舉措、強化管理效率、改善就醫(yī)環(huán)境、關注患者就醫(yī)體驗上下功夫。引導職工樹立大局意識，提高醫(yī)療技術水平，增強服務意識，以群眾和病人的需求作為服務提升的方向，努力營造良好的服務氛圍，進一步提升群眾的獲得感和滿意度。

第4篇：滿意度調研范文

他社區(qū)衛(wèi)生服務中心的管理工作有所幫助。

關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度

按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點醫(yī)療機構管理暫行辦法》的規(guī)定，病人有權為自己選擇定點醫(yī)療機構。醫(yī)療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務中心的發(fā)展，從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機構面臨著機遇和挑戰(zhàn)，我們逐漸認識到，社區(qū)衛(wèi)生服務工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區(qū)衛(wèi)生服務的核心價值。

公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產品或服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社區(qū)衛(wèi)生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續(xù)性的態(tài)度，形成公眾對社區(qū)衛(wèi)生機構信任的心理和再次選擇的行為。

羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內部的績效考核，提高醫(yī)療服務水平和服務質量，充分發(fā)揮醫(yī)療服務體系的作用，促進醫(yī)療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現狀，提出今后工作改進策略，為中心發(fā)展繪制“精確地圖”，為科學監(jiān)督、管理各科室服務工作提供依據。

一、調查研究設計

（一）研究內容

圍繞研究目的，參照2009年建立的醫(yī)療服務綜合評價指數框架，設定中心醫(yī)療服務綜合評價內容為“醫(yī)務人員的服務態(tài)度，醫(yī)務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風情況，對本次就診的總體評價”五項內容，并設立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。

（二）研究方法與實施

研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫(yī)務人員的服務態(tài)度，醫(yī)務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現在問卷中，作為數據采集的工具。在執(zhí)行過程中，將到中心就診的患者采取現場攔截的方式，對公眾展開調研。最后，通過系統(tǒng)的數據分析，構建醫(yī)療服務綜合評價指數，以展現中心各科室服務工作的現狀和水平；并從醫(yī)療行為和態(tài)度，醫(yī)療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。

組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛(wèi)生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發(fā)放問卷120份，全年總計發(fā)放問卷480份，回收問卷480份。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度指數分析

（一）服務態(tài)度滿意度評價分析

服務態(tài)度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務禮貌，舉止文雅；服務規(guī)范，迅速準確。良好的服務態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務態(tài)度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區(qū)站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據意見和建議分析，三個社區(qū)站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫(yī)患關系，因此對醫(yī)務人員服務態(tài)度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。

（二）醫(yī)務人員技術水平滿意度評價分析

吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平[2]?！翱床‰y”主要指到三級醫(yī)院就診難，大醫(yī)院就診人數逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫(yī)院就診？許多病人認為大醫(yī)院的醫(yī)療技術水平遠高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難，關鍵在于提高基層醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區(qū)站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務對象多為嬰幼兒，對醫(yī)務人員技術水平要求更高，需要醫(yī)務人員對自身業(yè)務水平更加精益求精。

（三）提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析

溝通是中心軟件建設的一項重要內容，中心非常重視。良好的醫(yī)患關系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫(yī)務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經濟壓力，在接診患者時，醫(yī)生應態(tài)度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫(yī)患關系是解決醫(yī)患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區(qū)站最高，收費處、預防保健科、醫(yī)技科最低。根據意見和建議分析，社區(qū)站醫(yī)務人員與患者關系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。

（四）醫(yī)德醫(yī)風情況滿意度評價分析

醫(yī)德醫(yī)風就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫(yī)療行為自始至終認真、規(guī)范。堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務人員的行為，使醫(yī)務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫(yī)患關系又促進了中心的精神文明建設。加強醫(yī)德醫(yī)風建設不單純是一個行業(yè)作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區(qū)站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。

（五）滿意度評價總體情況分析

總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現來看，三個社區(qū)站滿意度最高，中醫(yī)科、口腔科、預防保健科最低。經分析，三個社區(qū)站在醫(yī)患關系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區(qū)站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社區(qū)站學習，根據自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。

三、中心服務水平提升策略分析

患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫(yī)務人員的業(yè)務技術水平、醫(yī)療檢查設備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關。患者的主觀感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務人員的溝通和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風等等息息相關。

（一）改進服務態(tài)度

調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態(tài)度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。

（二）提升醫(yī)務人員技術水平

提升患者到中心就醫(yī)的關鍵還是醫(yī)務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務人員技術水平不高，對全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由于日?；颊咧饕际浅Ｒ姴?、多發(fā)病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規(guī)劃地對現有醫(yī)務人員進行培訓，加強與三級醫(yī)院的交流學習，提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平，提升醫(yī)務人員學習技術的動力。

（三）加強與患者溝通

到中心就診的患者多數為老年人，他們更多的是希望得到中心醫(yī)務人員的重視、關心。由于醫(yī)療工作是一項復雜的專業(yè)性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。信息的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫(yī)務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫(yī)患關系，提高患者的滿意度。

（四）加大社區(qū)用藥品種

調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫(yī)院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫(yī)院是三級甲等，而社區(qū)服務中心和社區(qū)站是一級醫(yī)院，政策上用藥是按醫(yī)院級別進行限制的，中心無力改變；二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心；三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進；四是中心藥房面積有限，不能像大醫(yī)院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。

（五）改進社區(qū)環(huán)境和流程

就醫(yī)環(huán)境包括就診場所、候診環(huán)境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現：一是是中心屬于老樓，面積窄、環(huán)境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現輸液反應時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫(yī)環(huán)境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫(yī)療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。

（六）增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務

調查中有患者提出“社區(qū)站上就診時間是周一至周五，周六日和節(jié)日休假息，非常不方便”問題?；颊咛岢鲋芰⑷蘸凸?jié)假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫(yī)院需要家人陪同，這影響患者對社區(qū)站的滿意度。經分析中心為社區(qū)站配比的人員太少，現有人員編制共四人，一名醫(yī)生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數，提供周六日及節(jié)假日服務，增加社區(qū)站患者的滿意度。

四、結束語

患者滿意度是測量醫(yī)院服務質量的一個良好指標，有利于醫(yī)院根據測評結果改善醫(yī)療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務態(tài)度、提升醫(yī)務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動作為，為社區(qū)居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。

參考文獻：

[1] 唐行智.社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度現狀分析與思考[J].東岳論叢，2012（8）.

[2]權菁，王瑞芳.上海市普陀區(qū)宜川社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務需求分析[J]. 中國健康教育，2004（12）.

[3]胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調查結果分析[J]. 管理觀察，2014（25）.

第5篇：滿意度調研范文

關鍵詞：患者滿意度;醫(yī)院管理;影響因素

患者的滿意度是患者對醫(yī)院的信任及接受程度，農村居民對就醫(yī)的滿意程度及主觀能動性是對農村醫(yī)療質量評價的最終標準。農村患者滿意度的衡量標準不僅包含疾病治療結果、醫(yī)務護理質量及診療操作水平,還要包括就醫(yī)流程是否復雜、醫(yī)院的設施、環(huán)境及后勤服務是否滿意、醫(yī)務人員是否盡職和醫(yī)務費用是否能夠承擔等。從農村患者對醫(yī)院綜合服務能力的滿意度分析農村醫(yī)療體系的欠缺，以及社會整體醫(yī)療質量服務的進一步發(fā)展具有重要的指導意義。

一、資料與方法

1.研究對象。采用方便抽樣的方法抽取徐州市銅山縣某醫(yī)院患者為調查對象，包括門診與住院患者。本次調查問卷共發(fā)放300份，收回有效問卷255，有效回收率85.0%。

2.研究方法。使用自行設計的調查表對調查對象進行問卷調查。調查內容包括：患者的基本情況、門診服務的滿意狀況(具體包括門診導醫(yī)服務態(tài)度、接診醫(yī)生的服務、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務等)、住院服務的滿意狀況（具體包括病房整潔與規(guī)范情況、護士的技術操作、護理人員的服務態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務態(tài)度、治療效果、就醫(yī)的費用等）、后勤服務的滿意狀況（具體包括就醫(yī)環(huán)境及流程、飲食與起居等生活服務、醫(yī)院的環(huán)境設施及衛(wèi)生等后勤服務）等對醫(yī)院綜合滿意度的影響。

3.統(tǒng)計學處理。用Epidata3.0建立數據庫并進行錄入，應用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對錄入的數據進行一般統(tǒng)計性描述。

二、結果

1.調查對象的一般情況基本情況。參與調查的醫(yī)院患者中，男性139人，占54.5%，女性116人，占45.5%；小學以下學歷87人，占34.5%，初中學歷58人，占23.0%，高中學歷55人，占21.8%，大專及以上學歷52人，占20.6%。

2.對醫(yī)院滿意度的總體評價。全部調查對象中，對醫(yī)院滿意的有213人（占83.5%不滿意的），對不同性別、學歷及收入情況的患者滿意度進行分析，，顯示不同性別患者滿意度差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.336,p<0.05），而不同學歷與收入狀況滿意度差異無統(tǒng)計學意義。

3.對于門診服務的滿意度評價。全部調查對象中顯示對門診導醫(yī)服務態(tài)度是否滿意、對接診醫(yī)生的服務是否滿意、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務是否滿意、是否愿意介紹其他病人來本院就診這4個因素的滿意度差異有統(tǒng)計學意義（p<0.05）。

4.對于住院服務的滿意度評價。全部調查對象中顯示入院介紹及健康教育是否清楚、對病房整潔與規(guī)范情況是否滿意、對護士的技術操作（如靜脈穿刺）是否滿意、對護理人員的服務態(tài)度感覺狀況、對主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、對這次住院的治療效果是否滿意、是否能承受此次就醫(yī)的費用這7個因素的滿意度差異有統(tǒng)計學意義（p<0.05）,而入院介紹及健康教育是否清楚、對主管醫(yī)生服務態(tài)度感覺狀況、在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請這三個因素的滿意度差異無統(tǒng)計學意義。

5.對于后勤服務的滿意度評價。全部調查對象中顯示對本醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境與流程是否滿意、對醫(yī)院的環(huán)境設施、衛(wèi)生等后勤服務是否滿意這兩個因素的滿意度差異有統(tǒng)計學意義（p<0.05）,而對這次住院的飲食與起居等生活服務是否滿意的滿意度差異無統(tǒng)計學意義。門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，最低滿意度因素為對門診導醫(yī)服務態(tài)度的滿意度（83.3%）；住院患者滿意度為84.0%，最低滿意度因素為對主管醫(yī)生的診療措施的滿意度（83.9%）。

三、討論

1.能否承受此次就醫(yī)費用是影響農村居民對醫(yī)院綜合服務滿意度的重要因素之一，本次調查在此仍有部分居民對醫(yī)療費用狀況不能接受，體現出當下農村醫(yī)療體系資金投入情況并沒有得到根本改善，社會與醫(yī)院并未從根本上解決農民看病貴、看病難的問題。

2.本次調查顯示對門診導醫(yī)服務態(tài)度是否滿意、對接診醫(yī)生的服務是否滿意、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務是否滿意等因素是影響門診服務滿意度的重要因素，尤其是門診導醫(yī)服務的態(tài)度。

3.對于住院患者滿意度的分析顯示醫(yī)生與護理人員的服務態(tài)度仍需有進一步的改善，醫(yī)務工作人員應全面地了解患者的心理、生理、社會等多因素對健康的影響，找出患者的身心問題，運用臨床知識、專業(yè)技能與護理手段解決患者的健康問題，變被動診療護理為主動關心患者，加強醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系，達到“促進健康、維持健康、預防疾病”的目的。

4.農村醫(yī)院醫(yī)藥費用高，但就醫(yī)環(huán)境與流程、醫(yī)院的環(huán)境設施及衛(wèi)生等后勤服務并沒有相應合理性的提升。被調查的農村居民反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院雖然方便，報銷比例相對來說比較高，但是其醫(yī)療技術、服務水平及衛(wèi)生條件等都不能滿足參合農民的就醫(yī)需求。

四、結語

1.政府應加強對農村醫(yī)療體系的資金投入，降低農村居民的就醫(yī)診療費用，減輕農村居民“看病難看病貴”的壓力。

2.門診是醫(yī)院的窗口，門診部導醫(yī)人員是醫(yī)院的形象大使，她們的言行舉止、服務態(tài)度和工作表現直接影響病人對醫(yī)院的總體評價。組織導醫(yī)工作人員認真學習導醫(yī)卓越服務基本內容及要求，提高大家的思想認識水平，進一步轉變服務理念。

3.醫(yī)院應將醫(yī)德醫(yī)風建設有機地放入醫(yī)院整體管理建設方針中去，醫(yī)務工作人員包括醫(yī)生、護士與技師等都應注重醫(yī)療模式的改變，自身的服務態(tài)度應更為改善，醫(yī)院本著以人為本的原則，把患者利益放在首位。

4.應當重視對農村醫(yī)療機構整體環(huán)境與設施技術的建設與完善。由于農村醫(yī)療機構也有其劣勢，因此，財政投入不足和缺乏專業(yè)技術也在一定程度上制約了它的發(fā)展。這就需要政府看清楚農村醫(yī)療機構的重要作用，加大對它的投入，提升醫(yī)療管理水平，增加衛(wèi)生設施的配備，改善醫(yī)院環(huán)境與衛(wèi)生條件建設。

作者:安書儀 江濤 徐莉春 馮文靜 單位:徐州醫(yī)學院研究生學院

參考文獻：

[1]崔鳳，趙俊亭.參合農民對新型農村合作醫(yī)療的滿意度分析——對山東省青州市譚坊鎮(zhèn)農民的調研[J].人口學刊,2012，(1)：68—77.

第6篇：滿意度調研范文

緒論

旅游公廁的保潔質量，是游客了解城市的另一扇窗口，影響到游客對目的地的感知以及喜愛程度。國家旅游局從2015開始計劃用三年時間啟動和推進旅游廁所革命，作為在全國范圍內發(fā)動的一場旅游廁所建設管理大行動。目前，旅游廁所已成為中國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的課題。本文通過對曲江新區(qū)旅游廁所進行深入調查研究，解決目前曲江新區(qū)旅游廁所存在的問題，對西安市旅游業(yè)的發(fā)展具有一定指導意義。

一、相關研究綜述

筆者在中國知網高級檢索中檢索到2015年-2016年的關于旅游廁所的學術論文共約6篇，孫楓，汪德根等基于游客滿意度感知研究了生態(tài)文明視角下旅游廁所建設影響因素與創(chuàng)新機制，指出規(guī)劃布局、基本功能、細節(jié)設計、廁所文化、環(huán)保特征和管理工作與滿意度之間存在正向關系，同時指出規(guī)劃布局對旅游廁所建設影響最大；桂拉旦指出旅游廁所革命需遵循“五化”原則。劉霄對桂林旅游“廁所革命”進行了研究；席暉主要從選址和空間設計兩方面提出適合不同山區(qū)的旅游廁所形式；方世敏，賀亞蘭等運用AHP層次分析法，對長沙城區(qū)旅游廁所質量進行了評價；馬紅梅淺析了貴州旅游廁所革命之旅。關于旅游廁所的研究雖然取得一定進展，但從游客滿意度角度探討旅游廁所建設還需進一步研究。

二、曲江新區(qū)旅游廁所問卷調查分析

（一）調查的基本情況

曲江新區(qū)位于西安市東南部，核心區(qū)域面積51.5平方公里，是國家文化部授予的首個國家級文化產業(yè)示范區(qū)，區(qū)內歷史文化積淀深厚，名勝古跡眾多，是自然風光、人文景觀、民俗風情及現代都市文化的薈萃之地。本調查于2015年10月份共3天在曲江新區(qū)大雁塔南北廣場、曲江銀泰城附近、曲江池遺址公園等熱門景點進行，共計發(fā)放問卷120份，有效104份，有效率86.67%，效果比較理想。問卷重點包括3個部分：（1）游客人口學特征統(tǒng)計信息；（2）用李克特的五量表法設計19個評價指標調查游客對曲江新區(qū)廁所的感知滿意度；（3）對部分游客進行深度訪談。本次問卷調查性別構成上男性游客占41.35%；女性游客占58.65%，性別比例合理。從年齡結構來看，來曲江新區(qū)游覽的最大的旅游群體是18-25歲之間的青年以及25-35歲之間的中年，尤其是大學生群體居多，曲江新區(qū)作為全國5A級景區(qū)，具有深厚的歷史底蘊和現代化的特色，因此吸引了眾多中青年前來參觀。從游客受教育程度來看，初中及以下占4.81%、高中與中專占17.31%、大學占75.96%、研究生及以上1.92%，游客學歷層次較高。

（二）曲江新區(qū)旅游廁所分布

根據對曲江新區(qū)旅游廁所分布情況的實地考察，并在百度地圖中輸入曲江新區(qū)廁所，共有51個檢索結果，檢索結果較少，但大雁塔景區(qū)廁所檢索有161個。國家5A級景區(qū)評定標準：要求景區(qū)提供廁所布點圖。但在曲江新區(qū)考察時，并未發(fā)現景區(qū)提供分布圖，在大雁塔景區(qū)人流量較大，廁所較多，但大雁塔南廣場芙蓉東路的廁所，有游客在百度地圖中評價位置偏僻，不太好找，也有氣味，內部設施陳舊，建議其改建升級。同時曲江新區(qū)有許多高檔的酒店、商場和餐飲機構，有些廁所也對外開放，但因未明確標其為旅游用廁，也沒有明顯的旅游廁所的標識，有很多游客并未找到。

（三）曲江新區(qū)旅游廁所游客滿意度

第7篇：滿意度調研范文

關鍵詞： 蔬菜直銷點；滿意度；因子分析；烏魯木齊市

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價，成功探索出一種切實為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點建設（簡稱社區(qū)蔬菜直銷點）。社區(qū)蔬菜直銷點是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點建店，由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負責社區(qū)蔬菜直銷點連鎖經營，選聘營銷經驗豐富的經營人員作為各蔬菜直銷點業(yè)主。直銷點業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主對直銷點位置、營業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現等方面產生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點為例，將其已投入運營的社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主作為調查對象，通過問卷調查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的整體狀況，對調研獲得的數據進行分析，找出影響社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的關鍵因素，提出提高社區(qū)蔬菜直銷點服務水平，緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買菜貴問題的建議。

1 數據來源及處理

1.1 調查問卷設計 調查問卷的設計涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的評價指標，包括：直銷點位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額、店內員工表現、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務水平、流通企業(yè)采購蔬菜質量、顧客消費行為、蔬菜采購價格等10項指標。為避免業(yè)主打分主觀性，將各項指標服務滿意度賦予一定的分值區(qū)間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業(yè)主根據自己對各項指標的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進行打分。

1.2 調查問卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點，于2012年11月——12月進行問卷調查，部分被調查的社區(qū)蔬菜直銷點設有正副兩名店長，共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷112份，有效率93.3%。

1.3 調查對象的基本情況 被調查經營業(yè)主的基本特征表現為：性別比例上，男性業(yè)主占69%，女性業(yè)主占31%；年齡結構上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調查業(yè)主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調查對象的人口學特征較為全面，具有代表性。

1.4 數據檢驗及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行數據分析，首先對調查數據做信度和內部一致性檢驗，采用Cronbach's Alpha系數作為檢驗的標準。經計算Cronbach's Alpha系數為0.794，表明問卷項目設計的較為合理，內部一致性可以接受。接著通過因子分析對社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度進行深層次的分析。

2 因子分析過程

2.1 因子分析適宜性檢驗 回收有效調查問卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務水平、顧客消費行為三項評價指標的滿意度打分明顯低于其他七項。因此，本文僅對剩余的七項指標進行主成分分析。KMO檢驗結果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗的概率值小于0.05，說明納入指標調查數據適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個數，根據這個原則提取3個公因子。這3個公因子方差累計貢獻率在90%以上，因子負荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個評價指標劃分為3類進行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點經營服務水平有關，命名為經營因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點基礎設施環(huán)境條件有關，命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計算 將直銷點位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額，員工表現、蔬菜質量、蔬菜價格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調研數據標準化后均值進行百分制處理。提出公因子得分的計算結果為：經營因子F1=63.5，環(huán)境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1。總體滿意度計算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計算結果為F=53.56。

3 結論

3.1 社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主經營總體滿意度不高 業(yè)主經營總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關。目前，蔬菜流通企業(yè)尚未實現蔬菜統(tǒng)一配送，絕大部分直銷點業(yè)主都是自己去配送中心提菜，耗時耗力。而且各業(yè)主認為農副產品流通企業(yè)統(tǒng)一采購的蔬菜質量有待提高，采購蔬菜不新鮮，顧客在購買蔬菜時，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業(yè)主的經營效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實現統(tǒng)一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實效。

3.2 改善經營因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主經營滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結果顯示，影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經營因子。經營因子運營狀態(tài)取決于直銷點業(yè)主的經營理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺，嚴格按照政府相關規(guī)定約束自己的行為，完善和改進營銷質量，才能更好服務百姓。

參考文獻：

[1]紋岱.SPSS for Windows統(tǒng)計分析[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

第8篇：滿意度調研范文

【關鍵詞】房地產；用戶；滿意度

隨著顧客滿意度在市場營銷中作用的日益提高越來越多的學者和專家更加重視滿意度的研究。顧客滿意度理論已經成為指導企業(yè)制訂未來發(fā)展戰(zhàn)略的基礎。綿陽，作為西部二級城市的代表，正是近年來國家重點發(fā)展的對象，也是房地產商們競相爭奪的、還沒被完全開發(fā)的土地資源的重點。因此，本文以綿陽市為例對住宅消費者的滿意度展開研究，希望以實際的數據分析把握綿陽市住宅消費者的真實需求。

1 綿陽市居民目前住房狀況

從調查看，居民住房面積大多數都在40-120㎡ 之間。房地產業(yè)區(qū)域性差異很大，但房價與區(qū)域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽市居民對房價的期望值來看，期望值與市場值相差甚遠。從購房的資金來源來看，居民購房承受能力也有差異，其中希望自有資金購房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對對居民購房的影響

據調查，五年內準備購買房產的綿陽城市人占總體的 21.9%，預購面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認為他們的承受價格在2500-4000 元/㎡。無產權房家庭主要希望購買80㎡以下的房子，屬一期置業(yè)，主要為解決生活居住問題。而擁有產權房的家庭大多希望購買100－130㎡房子，屬二期置業(yè)，主要為改善生活質量。而在另外一部分急于購房者人群中，制造業(yè)職工占預購總體的 12.8%，這其中有46.5%的預購者的年齡介于21~45 歲之間；商業(yè)服務業(yè)的一般職工占預購總體的11.5%，這其中有60.1%的預購者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級工作者對面積介于70~130㎡的經濟適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數據顯示，25－34 歲的綿陽城鎮(zhèn)居民占購房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購房人群重點分布于貿易、制造業(yè)、政府機關及文化教育機構，月薪5000元左右為購房主體。

1.2 居住環(huán)境對居民購房的影響

調查資料顯示，綿陽消費者已逐漸將目光投向新的視點，如環(huán)保問題、居住環(huán)境等，這些卻直接影響消費者購房的決策。爭取“綠色”生存環(huán)境已成為大多數都市人的夢想。尤其是綿陽經歷了512大地震以后，綿陽消費者更加看重房屋質量，綠色生態(tài)的居住環(huán)境，因為經歷了大的自然災害以后消費者對住房的側重有了不同，這是應該考慮的。

2 CS 戰(zhàn)略的基本內涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰(zhàn)略即“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在20世紀90 年代流行的

一種新型的企業(yè)經營觀念。企業(yè)的整個經營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據此來改善產品、服務及企業(yè)文化的一種經營理念。根據消費行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來，隨著商品房銷售量的不斷增長，關于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關商品房的投訴已成為一個熱點。因此對影響住戶滿意度的主要因素進行調查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，這對于改善住房質量和促進住宅產業(yè)發(fā)展，都有十分緊迫的現實意義。為了保證調查的真實性，本文通過問卷調查的方式收集數據，并保證數據的真實性、完整性、科學性以及可比性。

3.1 問卷的設計與樣本選擇

為獲得消費者對房產質量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產領域和管理方面的專家意見的基礎上，根據商品房質量的自然屬性和社會屬性兩個方面，結合商品房質量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質量體系設計為一個目標層：商品房總體質量，多個準則層：分別為環(huán)境質量、設計質量、工程施工質量、物業(yè)管理質量和價格，并根據準則層設計了相應的詳細質量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產企業(yè)出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產權。調查的對象確定在綿陽市市區(qū)2009 年以后建成的、個人購買并且入住時間超過半年時間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時間超過半年，因為只有入住半年后，住戶才能對到商品房的質量產生真正全面的認識。本次住戶滿意度調查共發(fā)放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

3.2 問卷調查結果對住戶滿意度分析

第9篇：滿意度調研范文

關鍵詞：高校；大學生；專業(yè)滿意度；調查

當前，大學分科越來越細，專業(yè)化越來越強。每個學生在高考填報志愿，甚至早在高中文理分科時就面臨一個嚴峻的問題：專業(yè)的選擇。由于高中階段的學生對自己所感興趣的專業(yè)還不甚了解，加之社會就業(yè)壓力加大，導致學生盲目從眾地填報熱門專業(yè)。專業(yè)的冷熱程度和當前社會的就業(yè)形勢超過了個人喜好成為考生填報志愿最主要的考慮因素。在這種情況下，學生進入大學以后不可避免的會出現自己所學專業(yè)與自身所感興趣的方向有偏差的情況。這對大學生在校期間的學習興趣以及畢業(yè)之后的發(fā)展都產生了極大的影響。

本次調查通過對國內某重點高校的學生對于自己所學專業(yè)滿意程度的調查研究，深入的揭示了該校學生對于自己專業(yè)的態(tài)度及看法。希望通過這次調查能讓大學生們更清楚的認識和提高自己以及為高校更好地培養(yǎng)學生提供參考。

一、調查對象及方法

本次調查采用的方法主要為問卷調查，選取的對象為重點高校的部分本科在校生，共回收有效問卷395份，利用SPSS16.0軟件分析問卷。

二、調查結果及分析

本次調查主要研究了學生對專業(yè)總的滿意度、各學科門類學生對專業(yè)滿意度的差異、不同年級學生對專業(yè)滿意度的區(qū)別、以及其它一些影響學生專業(yè)滿意度的因素。

圖1學生總的專業(yè)滿意度

通過調查發(fā)現，比較滿意以上的共占56.09%，滿意程度一般以下的占了44.91%。說明有依然存在相當大的一部分學生對所學的專業(yè)滿意度不是很高，因此，學校應加強重視力度，并采取有效的措施進行及時改進。

1.選擇專業(yè)的情況對總的滿意度的影響因素分析

（1）高考志愿

從數據可以看出，自己的興趣和該專業(yè)的就業(yè)前景是選擇專業(yè)時最主要的兩個考慮因素，兩項的比例分別占到了41.8%和30.6%。說明當前學生在選擇專業(yè)時，已經不僅僅考慮自己的興趣了，他們會為了該專業(yè)的就業(yè)前景或者家人意見等原因而選擇自己并不很感興趣的專業(yè)。不僅如此，家人的意見和該專業(yè)在該校的地位等原因也在一定程度上是出于對就業(yè)前景的考慮。所以，可以說當前就業(yè)壓力較大的整體環(huán)境下，超過一半的人為了自己將來的發(fā)展前景而在選擇專業(yè)的時候犧牲了自己的興趣。這種現象從微觀上講不利于學生個人的學習及發(fā)展，從宏觀上講不利于因材施教，降低了人才之間的差異性，從而影響到我國的人才結構。

表1高考后填志愿選擇專業(yè)時考慮的最主要因素

（2）第一個專業(yè)是否被學校調劑

圖2專業(yè)是否被學校調劑

由于中國高考制度的特殊性，為加大考生的入學率，填報志愿時均有是否愿意接受調劑這個選項，接受調劑就意味著考生很可能被分到一個自己完全不熟悉的專業(yè)，在大多數時間也是冷門專業(yè)。這樣的學生從一開始就對自己專業(yè)的滿意程度不高，只能在以后的學習中慢慢培養(yǎng)興趣。從數據我們可以看出，大一第一個專業(yè)被調劑的比例竟然高達29.56%。有將近三分之一的學生為了能夠進入大學而在專業(yè)上做出了妥協。

2.對現在所學專業(yè)的滿意度影響因素分析

（1）此專業(yè)在考研、就業(yè)等方面競爭激烈程度對專業(yè)滿意度的影響

圖3此專業(yè)在考研、就業(yè)等方面競爭激烈程度

（下轉第103頁）

（上接第21頁）在本項調查中選擇比較激烈和非常激烈的一共的占了71.9%，而認為不太激烈和幾乎沒有競爭的共占4.1%，這充分反映出了學生對于本專業(yè)未來考研和就業(yè)等方面即將面臨的激烈競爭的擔憂，這些會影響到學生對本專業(yè)的滿意程度。

（2）專業(yè)找對口工作難易程度對專業(yè)滿意度的影響

在研究中，將專業(yè)找對口工作難易程度與專業(yè)滿意度做了相關分析，得出相關系數為0.684，從統(tǒng)計數據可以看出，對現在所學專業(yè)的滿意程度與自己認為此專業(yè)畢業(yè)生是否容易找到對口的工作之間有著較強正相關性。認為自己專業(yè)將來容易找工作的同學對所學專業(yè)的滿意程度相對較高；對將來找工作持悲觀態(tài)度的對自己專業(yè)滿意度則較低。

（3）專業(yè)對口工作職業(yè)發(fā)展空間對專業(yè)滿意度的影響

在研究中，將專業(yè)對口工作職業(yè)發(fā)展空間與專業(yè)滿意度做了相關分析，得出相關系數為0.711，從統(tǒng)計數據可以看出，對所學專業(yè)滿意程度與認為所學專業(yè)的對口工作職業(yè)發(fā)展空間大小也有著較強正相關性。認為所學專業(yè)將來職業(yè)發(fā)展空間較大的同學對所學專業(yè)的滿意度較高；反之，認為所學專業(yè)將來職業(yè)發(fā)展空間較小的同學對所學專業(yè)的滿意度較低。

三、對策和建議

根據對這次該校學生專業(yè)滿意度的調查分析，為了提高大學生的專業(yè)滿意度，應從以下幾個方面改進：

（1）高校在高考招生時加強對學校各專業(yè)的詳細介紹，使學生更好的了解自己所報考的專業(yè)的情況和未來的主要發(fā)展模式，讓學生能知己知彼，從而選擇自己適合自身發(fā)展的專業(yè)。

（2）在學生轉換專業(yè)方面，高校應當放寬轉專業(yè)的難度，優(yōu)化轉換專業(yè)的方案，從而讓更多學生選擇經過再一次選擇，能夠入讀自己喜歡的專業(yè)。

（3）加強學生的綜合素質的培養(yǎng)，并給學生提供更多的實踐機會，讓學生能夠在實踐中提高自身的素質。

（4）完善基于學生職業(yè)生涯規(guī)劃的指導體系。大多數學生對于專業(yè)的滿意度不僅僅基于自身喜好考慮，也有很多是出于對未來就業(yè)前景和發(fā)展空間的考慮，因此學校要建立更為完善的基于學生的職業(yè)生涯規(guī)劃指導體系，在學生入學后要定期對學生進行相關的職業(yè)生涯規(guī)劃的指導，幫助學生認清自身、合理定位自己，并學會適時調試心理上的波動等等。

（5）高校應不斷加強自身硬件和軟件設施建設，加強教學模式的創(chuàng)新，只有高校實力不斷增強，高校才會在社會上有競爭力，學生充滿信心地在學校里面深造。

四、結束語

通過這次調查，對該校學生的專業(yè)滿意程度有一個清楚比較全面的了解，并通過數據分析發(fā)現其中存在的問題，有利于學生更清楚的認識自己所學專業(yè)的情況，并給高校更好地培養(yǎng)人才提供參考。

【參考文獻】

[1]李志輝等.《PASW/SPSS Statistics 中文版統(tǒng)計分析教程（第三版）》[M].電子工業(yè)出版社.2010.

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