銀行服務(wù)培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

【論文關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)；對(duì)策

受國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)發(fā)展的影響，我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家比起來屬于起步階段，理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)有限，但近些年來我國(guó)市場(chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)增長(zhǎng)空間巨大。要使我國(guó)商業(yè)銀在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)遇并存的個(gè)人理財(cái)領(lǐng)域處于不敗之地。本文通過分析問題、針對(duì)問題，提出須在以下方面進(jìn)行改進(jìn)。

1.加強(qiáng)商業(yè)銀行和其他金融機(jī)構(gòu)之間的合作

我國(guó)金融業(yè)目前實(shí)行的仍然是分業(yè)經(jīng)營(yíng)，銀行不能經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)、證券、基金等，無法對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行全權(quán)管理，其理財(cái)服務(wù)也只能停留在方案上，這從客觀上限制了我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的發(fā)展。隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展，客戶要求銀行提供全面的保值增值服務(wù)的需求也越來越多，既包括方案設(shè)計(jì)，又包括具體操作，混業(yè)經(jīng)營(yíng)的呼聲也越來越大。但我國(guó)目前證券市場(chǎng)發(fā)展還不完善，風(fēng)險(xiǎn)大，證券管理水平低及金融監(jiān)管當(dāng)局的監(jiān)控能力有限，決定了仍然要進(jìn)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。所以我國(guó)商業(yè)銀行在只能設(shè)計(jì)理財(cái)方案的同時(shí)要積極探索混業(yè)經(jīng)營(yíng)的方法，加強(qiáng)和其他金融同業(yè)合作，在不觸犯政策的前提下，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，把分業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響減到最小，以期適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

2.加強(qiáng)品牌建設(shè)，提供差異性、個(gè)性化服務(wù)

理財(cái)服務(wù)要注重個(gè)性化服務(wù)，需根據(jù)客戶的理財(cái)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力及實(shí)際的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個(gè)理財(cái)過程。而我國(guó)商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)服務(wù)中對(duì)客戶細(xì)分策略、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面做得還不夠。銀行要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就一定要有自己的品牌。在商業(yè)銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品的品牌可以增強(qiáng)產(chǎn)品的影響力，從而使之與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比更能得到客戶的親睞。我國(guó)商業(yè)銀行還應(yīng)該考慮個(gè)人理財(cái)服務(wù)的金額范圍，找準(zhǔn)自己在個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)上的位置，有針對(duì)性地建設(shè)品牌，管理品牌，加強(qiáng)品牌的推廣力度，讓客戶感受品牌效應(yīng)，接受品牌，使自己通過品牌產(chǎn)品擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)商業(yè)銀行所做的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)主要就是幫客戶制定出以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)為原則的投資組合方案，以期使客戶的資產(chǎn)得到保值與增值。而優(yōu)質(zhì)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)應(yīng)該是因人而異的，除去以上的目的，還要具體考慮客戶的行業(yè)、收入、年齡、側(cè)重目標(biāo)等具體情況設(shè)計(jì)理財(cái)方案。只有這種個(gè)性化、品牌化的服務(wù)才能滿足不同人士在不同階段的需求，推動(dòng)理財(cái)市場(chǎng)走向成熟。

3.加強(qiáng)網(wǎng)上個(gè)人理財(cái)渠道和個(gè)人理財(cái)服務(wù)的創(chuàng)新

網(wǎng)上理財(cái)平臺(tái)是基于網(wǎng)絡(luò)銀行的全能型理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)銀行在我國(guó)雖然起步較晚，但發(fā)展很快，電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等銀行服務(wù)方式已被大部分客戶所認(rèn)可?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)銀行不僅能提供儲(chǔ)蓄、貸款和結(jié)算等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，還開展投資、保險(xiǎn)、咨詢等輔助業(yè)務(wù)。我國(guó)各大商業(yè)銀行可以在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)銀行的基礎(chǔ)上拓寬業(yè)務(wù)范圍，增加金融品種，整合證券、基金、外匯、國(guó)債、保險(xiǎn)等個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，搭建一個(gè)全能型的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)。這樣的平臺(tái)不僅能突破時(shí)間空間的限制，也能面向更廣的客戶群體，提供更高效便捷的服務(wù)。我國(guó)商業(yè)銀行整合自助銀行服務(wù)、電話銀行服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)進(jìn)一步提升服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，拓展服務(wù)的深度和廣度，通過聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合，擴(kuò)展服務(wù)范圍，增加服務(wù)種類，并通過優(yōu)化服務(wù)界面、提高服務(wù)設(shè)施運(yùn)行的穩(wěn)定性，進(jìn)一步提高個(gè)人理財(cái)?shù)姆?wù)質(zhì)量。

4.建設(shè)高質(zhì)量的理財(cái)專業(yè)人才隊(duì)伍

理財(cái)業(yè)務(wù)不僅要求理財(cái)人員全面了解個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品和功能，還應(yīng)掌握證券、保險(xiǎn)、投資等相關(guān)知識(shí)，并具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往能力，理財(cái)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)將直接影響到銀行理財(cái)市場(chǎng)的開拓，建立一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，又同時(shí)通曉投資理財(cái)知識(shí)的高素質(zhì)理財(cái)人才隊(duì)伍對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行是非常有必要的。理財(cái)理財(cái)人員是在具備良好素質(zhì)的基礎(chǔ)上經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)獲得的，我們可以從單位員工中選拔一批年輕業(yè)務(wù)骨干，進(jìn)行金融專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，引入金融理財(cái)師、個(gè)人金融理財(cái)師的認(rèn)證，提供證券、保險(xiǎn)等跨專業(yè)的培訓(xùn)、交流機(jī)會(huì)，全面提升理財(cái)從業(yè)人員的專業(yè)技能和營(yíng)銷技巧，為客戶提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù)。此外，還要建立完善的考評(píng)制度，實(shí)行業(yè)績(jī)考評(píng)制和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，以此調(diào)動(dòng)員工的積極性，實(shí)現(xiàn)其綜合素質(zhì)的全面提高。

第2篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

網(wǎng)絡(luò)金融課程就是因教學(xué)需要，嘗試性地將信息技術(shù)和金融理論與實(shí)務(wù)相融合的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)金融課程的建設(shè)也是順應(yīng)金融電子化和財(cái)會(huì)電算化的發(fā)展趨勢(shì)，而對(duì)其從業(yè)人員素質(zhì)提出新要求的必然選擇。

網(wǎng)絡(luò)金融課程定位

金融類高職院校是以培養(yǎng)高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的高等院校。網(wǎng)絡(luò)金融課程的培養(yǎng)目標(biāo)是通過理論與技術(shù)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，培養(yǎng)適應(yīng)金融電子化業(yè)務(wù)發(fā)展的操作員與技術(shù)維護(hù)人員。所以，網(wǎng)絡(luò)金融課程在教學(xué)方面的重點(diǎn)是注重信息技術(shù)在金融業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。例如：金融電子化業(yè)務(wù)解決方案的分析，以及如何結(jié)合不同金融企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇解決方案；金融電子化業(yè)務(wù)軟硬件的現(xiàn)狀與發(fā)展；金融電子化業(yè)務(wù)的技術(shù)應(yīng)用與維護(hù)；金融電子化業(yè)務(wù)的安全評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范等。

學(xué)校對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融課程的定位是：以技術(shù)應(yīng)用為核心、以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)的金融業(yè)務(wù)電子化的技術(shù)應(yīng)用與技術(shù)維護(hù)的專業(yè)課程。網(wǎng)絡(luò)金融課程通過以技術(shù)應(yīng)用提高營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)能力為主線設(shè)計(jì)教材體系；以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征和金融電子化為引導(dǎo)，以電子貨幣、網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)生與發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)模式、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)與清算、網(wǎng)絡(luò)金融經(jīng)營(yíng)管理、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)金融安全等為主要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)金融教材以基礎(chǔ)理論夠用為度，專業(yè)技術(shù)與業(yè)務(wù)應(yīng)用突出其針對(duì)性和實(shí)用性。

網(wǎng)絡(luò)金融課程的內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)金融課程的內(nèi)容由信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)理論、金融理論與業(yè)務(wù)等部分組成，并形成知識(shí)模塊。

第一知識(shí)模塊由信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)理論、金融電子化理論整合形成網(wǎng)絡(luò)金融理論綜述；第二知識(shí)模塊由電子技術(shù)與貨幣理論組成，有機(jī)地將虛擬貨幣與實(shí)物貨幣理論進(jìn)行融合，形成網(wǎng)絡(luò)金融的貨幣理論；第三知識(shí)模塊由計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和金融業(yè)務(wù)知識(shí)整合形成網(wǎng)絡(luò)金融主要業(yè)務(wù)平臺(tái)功能綜述；第四知識(shí)模塊由計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)等知識(shí)整合形成虛擬銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)功能綜述；第五知識(shí)模塊由計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和銀行會(huì)計(jì)知識(shí)整合形成電子支付平臺(tái)功能綜述；第六知識(shí)模塊由計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、信息安全技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)和金融管理知識(shí)整合形成虛擬金融管理平臺(tái)功能綜述；第七知識(shí)模塊由計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和金融監(jiān)管知識(shí)整合形成虛擬金融監(jiān)理平臺(tái)功能綜述；第八知識(shí)模塊由計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息安全技術(shù)和金融安全管理知識(shí)整合形成虛擬金融安全管理平臺(tái)功能綜述。

網(wǎng)絡(luò)金融知識(shí)模塊中對(duì)學(xué)生技能培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)金融課程的八個(gè)知識(shí)模塊中，有三個(gè)模塊著重對(duì)學(xué)生技能的培養(yǎng)，為此，學(xué)院根據(jù)需求制定了以下標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)見下表。

網(wǎng)絡(luò)金融實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)方案

利用信息化技術(shù)處理金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是按軟件提供的模板進(jìn)行操作，所以，熟練應(yīng)用軟件是基本技能。

網(wǎng)絡(luò)金融課程模擬實(shí)習(xí)主要分兩種途徑進(jìn)行，一是整合利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行模擬操作，二是利用綜合實(shí)驗(yàn)室的業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)和應(yīng)用軟件對(duì)網(wǎng)上銀行、證券和保險(xiǎn)進(jìn)行模擬實(shí)踐。但是，模擬實(shí)踐與真實(shí)業(yè)務(wù)還是存在一定的差距，因?yàn)楦骷医鹑跈C(jī)構(gòu)不會(huì)將自己正在使用的軟件賣給學(xué)?；蚱渌麢C(jī)構(gòu)作模擬練習(xí)，除非他們自己對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。另外，對(duì)于一些小軟件可以通過安裝與運(yùn)行來了解其功能。例如，CA證書軟件、電子鑰匙、數(shù)字簽名、客戶管理等軟件。

雖然利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬操作成本很低，但網(wǎng)絡(luò)資源是有限的，并且有些業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上是不可能進(jìn)行模擬的。例如，CA認(rèn)證、電子鑰匙加解密、數(shù)字簽名、客戶管理等。如果將以上兩種途徑有機(jī)地結(jié)合起來，就可以起到互相補(bǔ)充的作用。

1.利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行網(wǎng)上銀行實(shí)習(xí)模擬

網(wǎng)上公司銀行服務(wù)模擬：網(wǎng)上銀行服務(wù)中一般可以為注冊(cè)用戶提供如下網(wǎng)上公司銀行服務(wù)模擬。東亞銀行省略/maindoc/whp_servchina/，進(jìn)入東亞銀行網(wǎng)站主頁，選擇網(wǎng)上公司銀行服務(wù)，然后在下拉菜單中選擇示范，網(wǎng)上公司銀行服務(wù)流程與內(nèi)容就會(huì)根據(jù)你的選擇進(jìn)行演示，多次重復(fù)實(shí)踐就會(huì)熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。

個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)模擬：網(wǎng)上銀行個(gè)人業(yè)務(wù)模擬一般由花旗銀行省略/portal/citiwm_home_center.jsp、招商銀行省略、中國(guó)建設(shè)銀行省略、中國(guó)銀行省略、中國(guó)工商銀行省略、廣東發(fā)展銀行省略、深圳發(fā)展銀行省略等網(wǎng)站提供。雖然各網(wǎng)站提供的服務(wù)或業(yè)務(wù)分類有細(xì)微的差異，但是基本功能是相同的。首先選擇一家網(wǎng)站，進(jìn)入主頁面，選擇個(gè)人銀行模擬，或選擇個(gè)人銀行菜單，在下拉菜單中選擇演示項(xiàng)目，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)流程以及內(nèi)容就會(huì)根據(jù)你的選擇進(jìn)行演示，多次重復(fù)實(shí)踐就會(huì)熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。

電子支付安全模擬主要是通過對(duì)中國(guó)金融認(rèn)證中心省略/網(wǎng)站的瀏覽和學(xué)習(xí)，通過知識(shí)園地、解決方案和產(chǎn)品與服務(wù)，了解電子支付安全的要求和流程，以及電子印章、金融信息安全管理機(jī)制和相關(guān)軟件的應(yīng)用。學(xué)生也可以通過對(duì)不同網(wǎng)站的比較，了解目前網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀與功能。

2.利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行網(wǎng)上證券模擬實(shí)習(xí)

模擬炒股的證券服務(wù)系統(tǒng)由盛潤(rùn)2000、勝者之星、證券之星、天一證券等網(wǎng)站提供。學(xué)生可以選擇其中一家網(wǎng)站注冊(cè)參加模擬炒股。注冊(cè)成功后系統(tǒng)會(huì)給模擬炒股者提供虛擬資金50萬元或10萬元人民幣，模擬炒股者在網(wǎng)上炒股，除了資金和股票是虛擬的，其他操作與真實(shí)炒股沒有區(qū)別。例如：選股、委托買入或賣出、撤單、查詢等。通過一或兩個(gè)月的操作，學(xué)生自己可以根據(jù)虛擬賬面資金分析自己的成績(jī)。另外，也可以進(jìn)入招商銀行網(wǎng)站選擇手機(jī)銀行演示，模擬仿真手機(jī)炒股。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行網(wǎng)上保險(xiǎn)模擬實(shí)習(xí)

進(jìn)入保險(xiǎn)網(wǎng)站后，可以了解我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r，查看各家保險(xiǎn)公司網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的種類，了解網(wǎng)上投保的流程，了解各險(xiǎn)種的特點(diǎn)與利益。例如：中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)有限公司省略/，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司省略/，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司省略/cn/index.shtml，美國(guó)友邦保險(xiǎn)有限公司www1.省略/aia/等，都可以查詢相關(guān)的內(nèi)容。學(xué)生也可以通過對(duì)不同網(wǎng)站的比較，了解目前網(wǎng)上保險(xiǎn)的現(xiàn)狀與功能。

教學(xué)方法的改革探索

在改革網(wǎng)絡(luò)金融課程的教學(xué)方法上，學(xué)校利用博客進(jìn)行了有益的探索（省略/zjswljrzy）。學(xué)校的博客教學(xué)網(wǎng)站主要包括：案例、電子貨幣、教學(xué)視頻、網(wǎng)絡(luò)金融關(guān)鍵詞、網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)具、網(wǎng)絡(luò)金融拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)金融在線測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)上保險(xiǎn)在線實(shí)習(xí)、網(wǎng)上銀行在線實(shí)習(xí)、學(xué)生作業(yè)、中國(guó)金融認(rèn)證中心等。

學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)金融課程在歷時(shí)五個(gè)月的教學(xué)中，采用博客這種新的教與學(xué)的互動(dòng)模式進(jìn)行試驗(yàn)，參與試驗(yàn)的學(xué)生是金融專業(yè)05級(jí)兩個(gè)班的103位學(xué)生。實(shí)驗(yàn)初期，學(xué)生對(duì)新的教與學(xué)的互動(dòng)模式不太適應(yīng)，不知道如何學(xué)習(xí)與交流，但在教師的引導(dǎo)下，逐漸都進(jìn)入了狀態(tài)，部分學(xué)生討論的話題還有了一定的深度。例如：探討網(wǎng)絡(luò)釣魚、Q幣問題等。103位學(xué)生都創(chuàng)建了自己的博客，并對(duì)博客教學(xué)的方法、教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了討論，很多學(xué)生還發(fā)表了自己的學(xué)習(xí)體會(huì)、網(wǎng)上調(diào)研的心得與調(diào)研報(bào)告。學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的訪問量達(dá)到10182人次；對(duì)教學(xué)內(nèi)容發(fā)表的評(píng)論達(dá)1972人次；對(duì)教學(xué)內(nèi)容的疑惑與見解提交的留言有720人次。其中，孫麗麗同學(xué)的作業(yè)還被其他院校的教師引用。

采用博客教學(xué)最突出的效果是增強(qiáng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主動(dòng)性；拓展了師生之間、學(xué)生之間的互動(dòng)空間；開放式教學(xué)吸引了更多的其他學(xué)校師生、行業(yè)職員參與交流討論，擴(kuò)大了交流的范圍和受益的群體。

總結(jié)歷時(shí)五年的信息技術(shù)與金融專業(yè)課程整合的思考與實(shí)踐，學(xué)校深感雖取得了一點(diǎn)成績(jī)，并積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但同時(shí)也面臨許多困惑。例如，有些軟件在實(shí)驗(yàn)室只能做部分實(shí)驗(yàn)，整體運(yùn)行缺乏應(yīng)有的數(shù)據(jù)資源。如果能與金融機(jī)構(gòu)共同建立校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室，并且聘請(qǐng)行業(yè)專家管理和指導(dǎo)學(xué)生，或者對(duì)過去的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，替換真實(shí)的客戶名、單位名等，也許就會(huì)緩解運(yùn)行缺乏數(shù)據(jù)資源的矛盾。另外，利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源雖然成本低，但是存在不可控、不確定的因素較多。因?yàn)?，免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源針對(duì)的群體是消費(fèi)者而不是學(xué)生，提供的資源也是滿足消費(fèi)者的需求而不是教學(xué)需求，這些都是學(xué)校不可控的因素。所以，目前可利用的網(wǎng)絡(luò)資源也不足，課程整合不能完全依賴免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源。如果有某家金融機(jī)構(gòu)建立有償網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并提供真實(shí)的實(shí)踐環(huán)境，或者學(xué)校與行業(yè)機(jī)構(gòu)在校外共同建立培訓(xùn)基地，面向社會(huì)有償提供網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，也許會(huì)緩解這一矛盾。

綜上所述，信息技術(shù)與金融專業(yè)課程整合還需要進(jìn)一步探索與實(shí)踐，課程內(nèi)容與教學(xué)實(shí)踐還需要進(jìn)一步完善。

作者簡(jiǎn)介：

李逸凡，浙江金融職業(yè)學(xué)院黨委書記，副研究員，研究方向是現(xiàn)代教育技術(shù)與應(yīng)用；

第3篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

【關(guān)鍵詞】中國(guó)銀行 業(yè)務(wù)發(fā)展 私人銀行服務(wù)

一、私人銀行業(yè)務(wù)概述

私人銀行的業(yè)務(wù)開展已經(jīng)經(jīng)歷了幾百年的時(shí)間，根據(jù)不同國(guó)家對(duì)于私人銀行的整個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)踐來看，私人銀行的概念可以定義成將客戶的財(cái)富管理過程當(dāng)做主要任務(wù)，主要面向高品質(zhì)且高凈值的客戶群體提供專業(yè)化且高級(jí)的金融產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，由此完成管理服務(wù)，達(dá)到服務(wù)的最終目的。針對(duì)客戶的服務(wù)主要包含對(duì)客戶資金的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)其財(cái)富值進(jìn)行規(guī)劃，引導(dǎo)客戶的信用貸款等，且私人銀行業(yè)務(wù)的保密性很高。就國(guó)際銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向來看，私人銀行已經(jīng)成為銀行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)，根據(jù)調(diào)查，全球私人銀行的業(yè)務(wù)收入占比已經(jīng)從6%提升到15%，且在逐年上升。私人銀行業(yè)務(wù)的引進(jìn)和應(yīng)用，對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和金融創(chuàng)新具有提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的作用。

二、中國(guó)私人銀行服務(wù)模式

江蘇省分行私人銀行部主要采取“N+1”的服務(wù)模式，十分關(guān)注客戶的信息私密性，其主要合作伙伴是銀行家和投資顧問團(tuán)隊(duì)，一同為私人銀行提供客戶服務(wù)。分析“N+1”的服務(wù)模式可知，1代表的是私人銀行家，主要目標(biāo)是做好新老客戶的維護(hù)工作；N是投資顧問團(tuán)隊(duì)的縮寫，其主要指我國(guó)私人銀行合作的投資團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)樗饺算y行服務(wù)的完成提供多層面的支持，例如，宏觀經(jīng)濟(jì)支持、證券支持、基金支持和信托支撐等，除了以上內(nèi)容，其和有關(guān)的單位和專家組織達(dá)成共識(shí)，實(shí)施行外兼職顧問的形式，其負(fù)責(zé)的內(nèi)容主要涵蓋了客戶的身體健康經(jīng)營(yíng)，風(fēng)險(xiǎn)投資內(nèi)容和保險(xiǎn)規(guī)劃、法律等投資，整個(gè)服務(wù)過程十分關(guān)注客戶信息的私密?；诜煞ㄒ?guī)的范圍內(nèi)注重客戶自己資金管理愿望的達(dá)成，還能夠及時(shí)為客戶提供便捷的上門服務(wù)，為客戶提供良好的綜合賬務(wù)服務(wù)工作，利用電話或者傳真的方式實(shí)現(xiàn)賬務(wù)網(wǎng)絡(luò)化處理。

三、制約中國(guó)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的阻礙

（一）缺乏科學(xué)的目標(biāo)客戶體系劃分，個(gè)性化服務(wù)還需強(qiáng)化

就目前的分類情況來看，中國(guó)銀行針對(duì)于客戶的層級(jí)分類主要按照客戶的資金情況劃分的，按照資產(chǎn)的多少將客戶分成貴賓和財(cái)富管理的普通客戶和私人銀行客戶，一共三個(gè)等級(jí)，針對(duì)于其中某一個(gè)層級(jí)的客戶，特別是針對(duì)于已經(jīng)被銀行納入到企業(yè)的高端客戶群體的人沒有進(jìn)行細(xì)分，但是同一水平線的高端客戶其財(cái)富水平一致并不代表自身需求都是一樣的，簡(jiǎn)單的根據(jù)客戶資金的多少來分析客戶的需求是片面的，根據(jù)實(shí)際狀況來看，對(duì)銀行客戶實(shí)施化的根本是將客戶的需求放在第一位，以“客戶”作為服務(wù)的重點(diǎn)，為客戶提供的綜合的資金管理計(jì)劃，將其作為銀行業(yè)務(wù)咨詢和驅(qū)動(dòng)模式深入的重要根基，強(qiáng)化對(duì)于財(cái)富資金的保護(hù)能力和增值能力，不斷優(yōu)化私人銀行的服務(wù)價(jià)值鏈。

（二）產(chǎn)品單一，服務(wù)范圍窄

根據(jù)中國(guó)銀行當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況可知，其發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力量來自于研究發(fā)展的力量，已經(jīng)將合作的范圍拓展到證券機(jī)構(gòu)、基金機(jī)構(gòu)和信托機(jī)構(gòu)等，推出很多競(jìng)爭(zhēng)力顯著的服務(wù)和資金服務(wù)，但是很多服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺少創(chuàng)意，十分單一，加之服務(wù)的投資組合和具體解決方式比較簡(jiǎn)單，呈現(xiàn)出和其他類型商業(yè)銀行同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情景，很難應(yīng)對(duì)客戶資金管理的多元化意愿。就整體的角度來分析，中國(guó)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)當(dāng)前的發(fā)展重點(diǎn)放在“管家式”服務(wù)模式中，注意力都放在客戶的資金管理和資金升值上，很多服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)開展的準(zhǔn)備情況和發(fā)展情況發(fā)展受到很多局限，很難找出典型且相對(duì)成功的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)案例，說明中國(guó)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的“管家式”服務(wù)價(jià)值鏈還不夠完整。

（三）缺乏復(fù)合型專業(yè)人才，私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性較低

就私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的核心來看，高素質(zhì)的專業(yè)人才是重點(diǎn)，他們手里有充足的客戶資源，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)私人銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承，雖然目前中國(guó)銀行在人員的準(zhǔn)備上基本能夠達(dá)到以上的業(yè)務(wù)需求，但是市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要更多知識(shí)的融合，中國(guó)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在復(fù)合型專業(yè)人才儲(chǔ)備上還需要進(jìn)一步努力，應(yīng)致力于培養(yǎng)或引入更多復(fù)合型專業(yè)人才，爭(zhēng)取勝任私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的專業(yè)需求。

（四）IT系統(tǒng)有待優(yōu)化，系統(tǒng)信息分散

就私人銀行經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期理念和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分析可知，匯豐和花旗是其內(nèi)部私人銀行中名聲較大的兩個(gè)類型，其作為開放式的信息處理平臺(tái)，針對(duì)于客戶關(guān)系管理和交易處理、資產(chǎn)管理和業(yè)績(jī)分析評(píng)估上已經(jīng)建立了對(duì)應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，但是很多系統(tǒng)信息還處在十分混亂、分散的狀況，導(dǎo)致其在客戶的實(shí)際賬務(wù)中信息的整合性較低，且其服務(wù)的對(duì)象主要集中于賬務(wù)交易，無法有效滿足客戶對(duì)于個(gè)人資產(chǎn)管理的高需求。

（五）缺乏外部環(huán)境支撐，業(yè)務(wù)的推廣受阻

就我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的情況可知，銀行內(nèi)部采取的分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式在創(chuàng)新上不夠力度，該點(diǎn)在極大程度上對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的拓展造成了限制，阻礙了銀行業(yè)務(wù)朝向其他市場(chǎng)的發(fā)展，由于國(guó)內(nèi)個(gè)人征信體制十分不健全，導(dǎo)致銀行開展私人銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)存在很大風(fēng)險(xiǎn)，除此之外，就國(guó)內(nèi)很多相對(duì)高端的客戶理財(cái)和客戶的文化背景等分析的話，將個(gè)人財(cái)產(chǎn)資金交給銀行的處理情況受到傳統(tǒng)理念的影響接受難度較高，其根深蒂固的消費(fèi)心理生活理念可能一時(shí)間難以更改。

四、促進(jìn)中國(guó)銀行私人銀行服務(wù)發(fā)展的措施

（一）多維度細(xì)分客戶類型

對(duì)客戶實(shí)施精細(xì)劃分的目的是為了突出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，利用多維度的細(xì)分方式對(duì)客戶層級(jí)進(jìn)行劃分，私人銀行服務(wù)可以通過對(duì)多元化的客戶群體提供專業(yè)的方式，實(shí)現(xiàn)資金管理的愿望，私人銀行還可以采取市場(chǎng)細(xì)分的形式挖掘很多潛在客戶，針對(duì)于客戶的分類主要采取以下幾種方式，第一，分析客戶的財(cái)富來源，使用十分廣泛的分析客戶財(cái)富來源的新舊，舊財(cái)富指的是利用繼承的方式獲取的資金，新財(cái)富是通過自己努力創(chuàng)造的財(cái)富，通常自我財(cái)富創(chuàng)造者對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的承受力很強(qiáng)，對(duì)于投資收益率的要求也很高。第二，確定綜合細(xì)分客戶標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外針對(duì)于客戶劃分利用綜合的細(xì)分方式，需要分析客戶的財(cái)富管理能力，分析客戶資金來源，分析客戶的生活追求和生活方式，由此將客戶進(jìn)行分類，例如，民營(yíng)企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)際人士等。

（二）拓寬客戶開發(fā)渠道，采取全方位營(yíng)銷

首先需要理順客戶的開發(fā)方向，不僅要注重開發(fā)和內(nèi)部公司業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的合作營(yíng)銷，將合作更加深入；還需要做好潛在客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，針對(duì)于重要客戶的信息深層分析，確定銀行內(nèi)部的高端客戶，采取針對(duì)性的營(yíng)銷模式。除此之外，需要對(duì)外部營(yíng)銷模式進(jìn)行創(chuàng)新和拓展，通過和第三方合作的形式針對(duì)性開展客源尋找營(yíng)銷，在客戶產(chǎn)生的源頭進(jìn)行收集，和外部機(jī)構(gòu)一同聯(lián)手完成客戶的營(yíng)銷。就實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容來看，利用客戶經(jīng)理從當(dāng)前的客戶群體中尋找高端客戶是私人銀行業(yè)務(wù)拓展的主要方式，而進(jìn)一步拓寬高端客戶開發(fā)渠道，采取全方位營(yíng)銷方式，這需要在實(shí)際工作中給予高度關(guān)注。

（三）強(qiáng)化專業(yè)人才培養(yǎng)

中國(guó)銀行發(fā)展私人業(yè)務(wù)需要強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支撐，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要其具有多樣化的角色，例如，商業(yè)銀行的角色、投資銀行的角色、稅收咨詢專家的角色、律師角色和會(huì)計(jì)師角色，一方面需要針對(duì)行業(yè)專項(xiàng)人才強(qiáng)力推薦和選拔，力爭(zhēng)減少在人力資源上造成的損失，為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)大后盾，除此之外還需精心的選擇一批具備綜合金融知識(shí)且營(yíng)銷能力強(qiáng)、對(duì)客戶心理分析良好的專業(yè)人士作為私人銀行服務(wù)的備選人才，對(duì)其實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)，注重人才的開發(fā)。針對(duì)員工開發(fā)培訓(xùn)可以通過建立人才疏導(dǎo)計(jì)劃，對(duì)人才進(jìn)行傳輸，還可以設(shè)立私人銀行助理崗位，完成員工的自然補(bǔ)給。最后可以在私人銀行業(yè)務(wù)下屬的很多機(jī)構(gòu)來挖掘人才，例如，證券機(jī)構(gòu)、基金機(jī)構(gòu)、信托機(jī)構(gòu)等。

（四）構(gòu)建高效IT系統(tǒng)、優(yōu)化咨詢流程

私人銀行服務(wù)的順利進(jìn)行離不開IT系統(tǒng)的幫助，系統(tǒng)信息需要涵蓋客戶信息、交易過程數(shù)據(jù)、相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和投資的設(shè)備，還需要涵蓋投資項(xiàng)目的具體收益情況和收益風(fēng)險(xiǎn)等，除了以上內(nèi)容，還需不斷優(yōu)化私人銀行服務(wù)的具體流程，清晰認(rèn)識(shí)到針對(duì)客戶的實(shí)際需求提出對(duì)應(yīng)的解決措施，制定研究計(jì)劃和研究方案，確?？蛻敉顿Y價(jià)值的提升。私人銀行的具體咨詢流程包含客戶資產(chǎn)管理和負(fù)債管理兩部分，為客戶提供靈活的產(chǎn)品服務(wù)，制定針對(duì)性的方案，提升客戶服務(wù)價(jià)值鏈的實(shí)際效率。

（五）營(yíng)造良好l展環(huán)境

我國(guó)政府機(jī)構(gòu)為促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的拓展需要為其創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，支持混業(yè)經(jīng)營(yíng)，就中國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展歷程來看，其通過改變經(jīng)營(yíng)模式的形式，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的開展，利用集團(tuán)形式的經(jīng)營(yíng)模式提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的綜合性特征，例如，中國(guó)銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)中銀基金、中銀保險(xiǎn)的集中控股，是向現(xiàn)代金融集團(tuán)模式創(chuàng)新的開始。除此之外，還需不斷完善關(guān)于金融業(yè)務(wù)開展的法律法規(guī)，完善對(duì)于用戶財(cái)產(chǎn)權(quán)的管理和維護(hù)，建立并完善用戶的信用保障制度，由此確保銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠準(zhǔn)確評(píng)估客戶的實(shí)際信用狀況，最后強(qiáng)化對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理，做好銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的把控。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

中國(guó)特色的富裕人群

王石專門查過家譜，從湖北祖籍查到山西，30多代，沒出過一個(gè)富人。他這么說：“這個(gè)家族沒有對(duì)待財(cái)富的經(jīng)驗(yàn)。我就怕了。如果成了富豪，我會(huì)不會(huì)修祖墳娶小老婆？我怕自己把握不住自己。對(duì)于這些財(cái)富背后的東西我是害怕的?！憋@然，日本大阪金剛組（kongo GUMI）的Masakazu Kongo不會(huì)有這樣的困惑，作為全球最古老最富有的家族企業(yè)，到他這一代已經(jīng)41輩了。在胡潤(rùn)的家族企業(yè)榜單中，我們可以找到全世界范圍內(nèi)的家族財(cái)富沉淀，它們來自于日本、法國(guó)、意大利、德國(guó)、瑞士、英國(guó)。沒有中國(guó)。

私人銀行對(duì)策

中國(guó)銀行的個(gè)金部老總岳毅說：我們會(huì)根據(jù)《存款法》、反洗錢的相關(guān)規(guī)則來考察客戶的資金來源，除此之外，我們會(huì)嚴(yán)格尊重客戶的隱私。事實(shí)上，當(dāng)私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展到某個(gè)過程，私人銀行家將不得不牽連到客戶的種種隱秘之中，這筆錢、那筆錢、不可說，不可說！靈光的財(cái)富管理者有時(shí)候需要故意違背盈利第一的法則，把資金配置在不那么盈利但是讓客戶很貼心的節(jié)骨眼上。（請(qǐng)理解你的客戶）

中國(guó)的富人來自于哪里？

中國(guó)富人來自于哪里？一位中資銀行的大客戶經(jīng)理詼諧地概括：中國(guó)的有錢人分為三類，一種是知識(shí)發(fā)財(cái)，他們受過良好的教育或者從國(guó)外回來，自己創(chuàng)業(yè)或者在大企業(yè)擔(dān)任高管，他們即使不懂金融也能把理財(cái)產(chǎn)品揣摩得頭頭是道，即使不能揣摩理財(cái)產(chǎn)品也懂得尊重客戶經(jīng)理；第二種是精明發(fā)財(cái)，改革的浪潮泛起的機(jī)會(huì)被他們給抓住了，人未必有多能干，但是機(jī)會(huì)實(shí)在好，這一類最多；第三種是莫名其妙發(fā)財(cái)，看樣子看談吐看氣質(zhì)，實(shí)在找不到他們有錢的理由。在一項(xiàng)對(duì)“有房有車，可投資資產(chǎn)在100萬以上”人群的調(diào)查中，可以找到一些數(shù)據(jù)支持。上圖中的這四類富人與coutts （有兩百多年歷史的英國(guó)私人銀行）的客戶分類并無二致，但后者的俱樂部成員最多的是皇室宗親、貴族，這決定了中國(guó)的私人銀行需要從最草根的理念開始，至少現(xiàn)存的富有一代沒有受過這樣的教育：從5歲起就被灌輸財(cái)務(wù)知識(shí)――“因?yàn)槟銓頃?huì)擔(dān)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)家族企業(yè)的職責(zé)”，老福特這樣教育小威廉•克萊•福特，后者是美國(guó)第一大工業(yè)家族福特汽車的第四代傳人。

中國(guó)富人的消費(fèi)觀

在傳統(tǒng)上，都講中國(guó)人勤勞勇敢，而一旦五谷豐登，我們的先人常常要做什么？?jī)杉?，一是修祖墳、光宗耀祖，二是娶小老婆。到我們這一輩，勤儉節(jié)約仍然是中國(guó)富人的典型品質(zhì)，但奢侈品消費(fèi)也在悄然升起，被鉗制了二十多年的消費(fèi)欲望突然爆發(fā)出來，這樣的沖擊波足以讓全球最頂級(jí)的奢侈品企業(yè)亢奮。

在上個(gè)世紀(jì)90 年代，很多中國(guó)人認(rèn)為大眾汽車(Volkswagens) 就很高檔了。但如今，富裕起來的中國(guó)人渴望擁有的是賓利(Bentleys) 、法拉利(Ferraris) 、梅賽德斯、奧迪(Audi)、凱迪拉克(Cadillacs) 甚至是勞斯萊斯(Rolls-Royces) 。隨著國(guó)人富裕程度的不斷提高，大膽炫耀財(cái)富的新潮流儼然成為中國(guó)富人的消費(fèi)習(xí)慣之一。在中國(guó)13 億人口中，能夠買得起豪華車的人只占極少數(shù)。但是他們的購(gòu)買力卻非常巨大。隨著中國(guó)貧富差距的不斷拉大，那些處于財(cái)富金字塔頂端的人們擁有了史無前例的購(gòu)買力。

Tips

通常我們根據(jù)住房來判斷一個(gè)名人的經(jīng)濟(jì)狀況，誰從山頂豪宅搬出來住在公寓，那肯定是今年廣告收入陡降以及投資失敗，而判斷那些穿著平常，不顯山、不露水的富豪們的唯一辦法就是――住在哪個(gè)小區(qū)?？傊慨a(chǎn)可能是大部分富人閑置資產(chǎn)的存在形式，每個(gè)私人銀行家最好都應(yīng)該信手拈來幾段關(guān)于房產(chǎn)走勢(shì)的判斷，否則難以服眾。

私人銀行對(duì)策

在中國(guó)，人們?nèi)找娓挥?，展現(xiàn)個(gè)性和表現(xiàn)自我的愿望不斷增強(qiáng)，這些都使中國(guó)成為世界上最富有活力的市場(chǎng)。一位私人銀行家在展示自己最成功的案例時(shí)說：我?guī)鸵粋€(gè)客戶找到了他在羅馬失之交臂的古董椅子。看看，讓客戶感激涕零的不是一年20%的收益而是一把上個(gè)世紀(jì)的擺設(shè)。中國(guó)的私人銀行家是否該買一本《后現(xiàn)代藝術(shù)晉級(jí)手冊(cè)》。

75%的中國(guó)富人不懂理財(cái)

在消費(fèi)的另一端，中國(guó)富人為公認(rèn)的特征是“會(huì)賺錢不會(huì)理財(cái)”，在個(gè)人理財(cái)剛剛興起的2004 年，反應(yīng)最熱烈的不是首都北京、也不是時(shí)髦的上海，而是江浙一帶。個(gè)人理財(cái)?shù)膯⒚蓭缀跏菍?duì)著溫州太太們開始的，她們老公常年在外拼命賺錢，女人們除了養(yǎng)狗做美容，最大的一項(xiàng)職責(zé)就是打理好家里的財(cái)務(wù)，當(dāng)然，這種貴婦式的業(yè)余財(cái)務(wù)規(guī)劃并不是中國(guó)富豪榜“城頭變幻大王旗”的主要原因――直到今年，略有些資產(chǎn)的人們才開始享受到“錢生錢”愉悅，我們期望再過兩年，中國(guó)富人能懂得先做一個(gè)資產(chǎn)配置，比如，不要把所有的錢放在股市里。這個(gè)道理和“不要把所有的錢都放在公司里”一樣，一旦公司不景氣，“一根筋”的財(cái)富便隨之大幅縮水。

私人銀行對(duì)策

千萬別指望教他們?cè)趺促嶅X，在這方面，他們更在行。事實(shí)上，中國(guó)目前也有的是如美國(guó)上世紀(jì)初洛克菲勒似的企業(yè)英雄型富豪，卻鮮見如巴菲特這樣靠“極端個(gè)人理財(cái)”屹立不倒的富豪?！皣?guó)外富豪通常都會(huì)采用科學(xué)的個(gè)人理財(cái)手段讓自己的財(cái)富保值增值，與客戶們科學(xué)理財(cái)分享先進(jìn)的觀念，也許是贏得客戶尊重的方式之一”，花旗的一位私人銀行家如是說。

哪些人住在別墅區(qū)

中國(guó)有句俗話：“富不過三代”，這句話不是沒有道理。但它卻不是中國(guó)的“特色”。在美國(guó)，家族企業(yè)在第二代能夠存在的只有30%；到第三代還存在的只有12% ；到第四代及四代以后依然存在的只剩3% 了。私人銀行的終身使命都是抵抗“富不過三代”的規(guī)律。一個(gè)土的不能再土的小伙子――一位私人銀行家私底下這樣形容他的客戶，當(dāng)他得知理財(cái)產(chǎn)品的收益率可以達(dá)到5% 的時(shí)候，立刻就把定期存著的800 萬轉(zhuǎn)到了人民幣理財(cái)產(chǎn)品上?！八吲d地說，比存款高兩個(gè)點(diǎn)呢，不錯(cuò)，以后還有什么產(chǎn)品記得通知我”，如果這個(gè)笑起來會(huì)露出兩排白牙的富有小伙子得知，要是放在現(xiàn)在的股市里，某只股票漲停會(huì)讓他賺至少40 萬的時(shí)候，他會(huì)作何感想呢？

當(dāng)然，他可能并不在乎這些，或者他只是在等待自己生意的下一個(gè)旺季來臨，實(shí)業(yè)投資會(huì)讓他翻好幾番，40 萬算什么呢？

中國(guó)富人最需要什么

突然之間，在上一期《錢經(jīng)》私人銀行系列之一里提到的光怪陸離的名詞都不用不上了。資產(chǎn)全球配置和離岸金融，前者在QDII開了更大的口子之后開始興奮，但我們發(fā)現(xiàn)資金暫時(shí)只能通過銀行和基金公司提供的理財(cái)產(chǎn)品輾轉(zhuǎn)流向H股和美國(guó)市場(chǎng)，心向往之的巴西和俄羅斯還要再等一段日子――當(dāng)然，你可以直接去巴西買下一片甘蔗地以響應(yīng)“生物燃料”的概念，而不是申購(gòu)火熱的巴西基金。同樣的，離岸金融在中國(guó)的實(shí)施成本不亞于海外上市輔導(dǎo)――也就是說，如果你有九千萬美元的閑置資金繳納海外上市輔導(dǎo)費(fèi)，那為什么還要上市呢？

誰稀罕金融投資

財(cái)富的“馬太效應(yīng)”更加明顯，集中的趨勢(shì)進(jìn)一步加劇，財(cái)富向更富裕的人群、更富裕的地區(qū)集中。

海外資本市場(chǎng)造富能量巨大，重量級(jí)富人皆是海外資本市場(chǎng)造就；此外，2006 年服務(wù)行業(yè)的人均財(cái)富為17.6 億元，比去年同期增長(zhǎng)了80 ％，成為人均財(cái)富上升最快的行業(yè)。

各國(guó)富豪排行幫中，依靠實(shí)業(yè)成為“首富”的比例要遠(yuǎn)大于依靠資本收益取得成功的，因?yàn)榻鹑谫Y本的彈性太大，實(shí)業(yè)卻可以穩(wěn)定增值，而且抗跌性高于金融資產(chǎn)。

以香港市場(chǎng)為例，最大的10 個(gè)家族財(cái)團(tuán)幾乎都與地產(chǎn)業(yè)有關(guān)，香港GDP 增長(zhǎng)最快的也是金融和地產(chǎn)業(yè)。地產(chǎn)業(yè)是實(shí)業(yè)中性質(zhì)最接近投資產(chǎn)品的，即便如此，1997 年亞洲金融風(fēng)暴時(shí)，香港樓市受沖擊下跌了50 ％左右，股市則由高位時(shí)的16820 點(diǎn)最低跌至1998 年8 月低潮時(shí)的6544 點(diǎn)，平均跌幅達(dá)62 ％。

與金融投資的高度共漲共生性不同，實(shí)業(yè)有著不同的回報(bào)期和不同的經(jīng)濟(jì)敏感度。高級(jí)的金融投資雖然有號(hào)稱“全球資產(chǎn)配置”的能力，一但遭遇1997 金融危機(jī)的情況，財(cái)富的堡壘便頃刻被毀掉一半。

對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況敏感的通常是回報(bào)期短的實(shí)業(yè)，好處是在經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候容易抓住時(shí)機(jī)獲利潤(rùn)，獲得豐沛的現(xiàn)金流，如零售和酒店業(yè)；相反，回報(bào)期長(zhǎng)的實(shí)業(yè)，受經(jīng)濟(jì)影響就低，但所需資本額較大，如基建行業(yè)。

作為有錢人，對(duì)財(cái)富最基本的要求是保持長(zhǎng)盛，而不是一夜暴富后就再無進(jìn)項(xiàng)。做實(shí)業(yè)是他們追求財(cái)富最理想的狀態(tài)：結(jié)合各種長(zhǎng)度的回報(bào)期的業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)回報(bào)期上的風(fēng)險(xiǎn)分散――如同李嘉誠(chéng)的“長(zhǎng)和系”，這樣會(huì)保持現(xiàn)金流的存在。

他們比你更懂避稅

哪門課程會(huì)讓富人心甘情愿掏錢去學(xué)？任職于某知名生產(chǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)李先生剛剛結(jié)束一期培訓(xùn)班課程，課程正是“合法避稅”，開課方是京城一家知名的稅務(wù)咨詢公司。聽課者大多是公司的總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理。最受學(xué)員歡迎的講師是那些既有充分實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又深諳國(guó)內(nèi)稅法制度的人，這些人多是外企財(cái)務(wù)主管出身，授課價(jià)格也更高。但對(duì)李先生來說，課程價(jià)格不重要，關(guān)鍵是學(xué)到的東西回去后很快能派上用場(chǎng)。

據(jù)報(bào)道，中國(guó)富人占有國(guó)民存款的80% 以上，而普通工薪階層仍是繳納個(gè)人所得稅的主力軍，2004 年中國(guó)個(gè)人所得稅收入65% 來自工薪階層。經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱，中國(guó)富人的稅收負(fù)擔(dān)在世界上是最輕的。

但是，這種狀況正在改變。

劉曉慶險(xiǎn)些因稅案身敗名裂，在現(xiàn)在看來，富人們會(huì)把自己60% 的精力用在研讀稅法，而留給私人銀行家的空間是：“怎么樣在二十年之后把現(xiàn)在的資產(chǎn)完整地傳給兒子”。

賺大錢不如好名聲

“不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為做生意就是賺錢，這對(duì)人類而言就是一種侮辱。”這是孟加拉國(guó)鄉(xiāng)村銀行創(chuàng)始人、2006 年諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者尤努斯，在博鰲亞洲論壇上對(duì)提倡社會(huì)責(zé)任感、發(fā)展慈善事業(yè)而發(fā)出的擲地有聲的看法。在同一個(gè)論壇上，比爾?蓋茨表示：不會(huì)把錢花費(fèi)于太空旅游，而是將用在慈善事業(yè)上。據(jù)《福布斯》雜志統(tǒng)計(jì)，比爾?蓋茨是全球最大的慈善家。2001 年到2004 年期間，比爾?蓋茨和他的妻子梅琳達(dá)?蓋茨為慈善事業(yè)和非營(yíng)業(yè)性活動(dòng)捐贈(zèng)，累計(jì)超過100 億美元。當(dāng)前，中國(guó)一些企業(yè)家和企業(yè)缺少“慈善觀”，社會(huì)責(zé)任感缺失，似乎已成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。在2006 胡潤(rùn)百富榜上名列前茅的企業(yè)家在慈善榜上的排名卻很靠后，有的甚至榜上無名。業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)：“這一現(xiàn)象從側(cè)面說明，中國(guó)企業(yè)家某種程度上對(duì)社會(huì)公益意識(shí)的缺位”。

不過這個(gè)現(xiàn)象很快會(huì)改變，隨著人們意識(shí)的覺醒，慈善活動(dòng)可以從捐贈(zèng)50 元人民幣到成立一個(gè)基金會(huì)。一家海外私人銀行在自己的業(yè)務(wù)范疇里明確表示：提供慈善活動(dòng)的人脈資源。

也許不久之后，“是否具備運(yùn)營(yíng)慈善事業(yè)的資源”會(huì)成為富人們選擇私人銀行家的標(biāo)準(zhǔn)。

嫣然基金會(huì)的名稱取自王菲李亞鵬夫婦的小女兒，這個(gè)遭受不幸（兔唇）的女嬰更像個(gè)小天使，她的母親在基金會(huì)的主題歌中唱道：愛笑的天使愛歌唱，帶來人間希望，不需要翅膀嫣然一笑，就能快樂飛翔。

家族企業(yè)何去何從？

中國(guó)最富有的企業(yè)家平均年齡是48 歲，這意味著在未來的5.10 年內(nèi)，相當(dāng)一部分企業(yè)會(huì)由第二代來經(jīng)營(yíng)。目前，有相當(dāng)多的企業(yè)由第一代企業(yè)家和他們的孩子一起經(jīng)營(yíng)。像許榮茂許世壇父子，魯冠球魯偉鼎父子，劉永行劉相宇父子，梁慶德梁昭賢父子等。這些企業(yè)已經(jīng)表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力和活力。中國(guó)的企業(yè)家是創(chuàng)造財(cái)富的第一代人，而且大部分出身貧寒。把事業(yè)傳給下一代會(huì)帶來諸多挑戰(zhàn)。在中國(guó)，家族企業(yè)占到民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的95% ，可以肯定的是，家族企業(yè)會(huì)有更廣闊的發(fā)展前景。伴隨著家族企業(yè)的私人銀行同樣會(huì)逐步興起。

9種最有可能加入中國(guó)私人銀行的業(yè)務(wù)

按照中國(guó)現(xiàn)有的狀況，哪些業(yè)務(wù)最有可能成為私人銀行的主力呢？《錢經(jīng)》一一預(yù)測(cè)。

＞投資銀行

美國(guó)60% 的上市公司是家族企業(yè)，現(xiàn)在他們考慮更多的事是退市――當(dāng)他們不那么需要證券市場(chǎng)融資的時(shí)候，繁冗的上市公司規(guī)程甚至?xí)绊懻麄€(gè)家族的長(zhǎng)治久安。正好相反，中國(guó)的家族企業(yè)正在步入第一個(gè)循環(huán)，怎么上市和收購(gòu)兼并，一個(gè)優(yōu)秀的投資銀行家可能比喋喋不休的理財(cái)經(jīng)理更受歡迎――但在上市之后，財(cái)富大量增值的過程中，一組私人銀行家應(yīng)該開始討論對(duì)策，這筆錢怎么花？

＞專戶理財(cái)（金融資產(chǎn)）

當(dāng)一個(gè)私人銀行家遭遇一位在納斯達(dá)克上市的中國(guó)企業(yè)高管時(shí)會(huì)發(fā)生什么事情？后者的支票賬戶上趴著300 萬沒有任何利息的美元并拒絕做任何改變。他需要一個(gè)六人團(tuán)隊(duì)――一個(gè)幫助他理解投資是什么，其他四位分別把這筆錢配置在不同的金融產(chǎn)品上，包括債券、股票以及期權(quán)，一個(gè)幫助他理解投資這些有什么意義。當(dāng)然，他的錢可能少了點(diǎn)――據(jù)最新的消息，基金公司可以承接專戶理財(cái)?shù)姆?wù)，條件是資金量在5000 萬以上。

＞地產(chǎn)投資

之所以刻意將這一項(xiàng)獨(dú)立于財(cái)富管理，是因?yàn)橹袊?guó)富人的“不動(dòng)產(chǎn)情結(jié)”。

＞子女財(cái)富教育

本來這應(yīng)該是高中老師干的事情，但鑒于中國(guó)人的習(xí)慣，信托是個(gè)難以接受的冷冰冰的工具，父輩更希望把企業(yè)傳給兒子管理。如果中國(guó)的私人銀行家們能像花旗私人銀行部那樣培訓(xùn)扶持小富豪?？蛻粢苍S會(huì)說：親愛的私人銀行家先生，您之于我，像梁伯韜之于李嘉誠(chéng)。

＞慈善

如前文所述，慈善會(huì)成為全球富人的新內(nèi)容。擁有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和人脈也許是私人銀行家的下一個(gè)出路。

＞風(fēng)險(xiǎn)投資（VC）

尋找項(xiàng)目、發(fā)掘?qū)崢I(yè)投資機(jī)會(huì)不應(yīng)該是天使投資人的專屬了。

＞遺產(chǎn)分配

美國(guó)的遺產(chǎn)稅約為55% ，這意味著孩子在繼承1億的豪宅時(shí)，必須繳納5500 萬的現(xiàn)金之后才有資格得到它，否則，充公拍賣，付給他剩下的4500 萬。中國(guó)的富人暫時(shí)不會(huì)擔(dān)心高昂的遺產(chǎn)稅，他們知道必須在生前把財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移給孩子，但問題是，合法的孩子和私生子怎么分？

＞婚姻糾紛處理

怎么在一段婚姻里保住財(cái)富不再是道格拉斯的個(gè)人問題，感情糾紛幾乎讓全世界富人集體憂慮。

＞消費(fèi)指導(dǎo)

“這件褶皺的襯衣搭配異性領(lǐng)巾以及黑色的絲巾花作點(diǎn)綴可能過于花哨，所以還是換掉這雙拼接設(shè)計(jì)的鞋子吧！另外那雙光面的禮服鞋可以綜合一些繁復(fù)的設(shè)計(jì)。”更多的時(shí)候，這樣的私人銀行家像禮儀老師，但是，把富人培養(yǎng)成貴族也是服務(wù)項(xiàng)目之一。

業(yè)內(nèi)人看中國(guó)特色

私人銀行是一個(gè)西方金融體系下的概念和服務(wù)體系？“我并不完全同意這種觀點(diǎn)。私人銀行的本質(zhì)是財(cái)富管理，是為高凈值客戶提供系列化的解決方案，”“ 只是西方的銀行體系起步較早，發(fā)展比我們快，先于我們提出了私人銀行這一概念而已。”那么，國(guó)人自己的私人銀行應(yīng)該是何種模式？程總向記者描繪了一幅如下圖景。

我們的私人銀行

專訪建行銀行總行高端客戶部總經(jīng)理程正紅

文/本刊記者張曦元攝影/杜波

不能照搬西方私人銀行模式

《錢經(jīng)》：私人銀行到底是什么？他是如何進(jìn)行財(cái)富管理的呢？

程：私人銀行是銀行面向高凈值客戶群體所提供的頂級(jí)專業(yè)化、一攬子金融服務(wù)，其核心為財(cái)富管理。通常來講，私人銀行位于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)金字塔的塔尖，它以財(cái)富管理業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以高層次人才為支撐，以研究分析為手段，以專業(yè)化經(jīng)營(yíng)為特色，已成為了當(dāng)今國(guó)際知名商業(yè)銀行的戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)。私人銀行與我們一般所講的零售銀行業(yè)務(wù)相比，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面均有明顯的差異。

所謂財(cái)富管理，就是私人銀行通過專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)向高凈值客戶提供系列化的顧問式服務(wù)，并根據(jù)客戶自身情況，幫助客戶制定一系列的解決方案，從而使客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保值增值的目標(biāo)。

《錢經(jīng)》：私人銀行是一個(gè)西方金融體系下的概念和服務(wù)體系，走進(jìn)中國(guó)，它需要進(jìn)行怎樣的“中國(guó)化”呢？

程：你說“私人銀行是一個(gè)西方金融體系下的概念和服務(wù)體系”，我并不完全同意這種觀點(diǎn)。正如我前面講到的，私人銀行的本質(zhì)是財(cái)富管理，是為高凈值客戶提供系列化的解決方案。私人銀行完全是一個(gè)銀行業(yè)務(wù)的概念，之所以大家會(huì)認(rèn)為“私人銀行是一個(gè)西方金融體系下的概念和服務(wù)體系”只是因?yàn)槲鞣降你y行體系起步較早，發(fā)展較我們快，先于我們提出了“私人銀行”這一概念而已。

當(dāng)然，私人銀行是西方銀行業(yè)率先提出的概念，走進(jìn)中國(guó)后，確實(shí)需要進(jìn)行一定的“中國(guó)化”，在法律監(jiān)管、市場(chǎng)完善程度、客戶特征等諸多不同的前提下，我們不可能照搬西方的私人銀行，要走出一條有中國(guó)特色的私人銀行道路。

首先，我們要了解我們的客戶，掌握他們的行為特征，了解客戶主要財(cái)富來源，熟知我們客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和預(yù)期收益，為其量身定做財(cái)富管理方案；其次，我們要密切關(guān)注市場(chǎng)，這里除了要關(guān)注市場(chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)種類外，更重要的是要關(guān)注監(jiān)管當(dāng)局的政策變化，以確保我們提供的服務(wù)是在法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)；最后，我們要格外關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)防范的問題，第一，我們要關(guān)注反洗錢風(fēng)險(xiǎn)，決不能使中國(guó)的私人銀行變成非法洗錢的工具和手段。第二，我們要重點(diǎn)關(guān)注操作風(fēng)險(xiǎn)，在當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)一線人員整體素質(zhì)與國(guó)際先進(jìn)銀行從業(yè)人員尚有一定差距的前提下，開展私人銀行業(yè)務(wù)，一定要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)有關(guān)的培訓(xùn)工作，防范與人為操作有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

我們與客戶一起成長(zhǎng)

《錢經(jīng)》：您認(rèn)為中國(guó)的富人已經(jīng)成熟到能接受這一服務(wù)的地步了嗎？

程：這個(gè)問題與我們客戶的財(cái)富來源、年齡結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等有著很大的關(guān)系。目前，許多年齡較長(zhǎng)的客戶金融需求還很初級(jí)，更偏重于“守財(cái)”，也就是更關(guān)注于財(cái)產(chǎn)的安全性，這樣的客戶在銀行的資產(chǎn)大多以存款、國(guó)債的形式存在；而以自己創(chuàng)業(yè)為主要財(cái)富來源，較為年輕的新興富人則更關(guān)注于自身財(cái)富的增值，富有較強(qiáng)的冒險(xiǎn)精神，在自己創(chuàng)辦實(shí)業(yè)的同時(shí)也樂于將自身財(cái)富交給銀行去打理。我們將認(rèn)真研究市場(chǎng)，不斷推出新產(chǎn)品，一方面滿足客戶的需求，另一方面通過我們的工作不斷挖掘客戶潛力，引導(dǎo)客戶需求，和客戶一起成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

《錢經(jīng)》：與國(guó)內(nèi)一些高端理財(cái)服務(wù)相比，您認(rèn)為中國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？高端客戶部的服務(wù)有什么特點(diǎn)？

程：私人銀行與普通的理財(cái)服務(wù)相比，將更專業(yè)、更全面、更高端。首先，私人銀行較理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶門檻有所提高，國(guó)際私人銀行通行的客戶門檻為100 萬美金；其次，私人銀行提供的服務(wù)將更為專業(yè)，在私人銀行家身后往往有一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)在為客戶提供解決方案；再次，私人銀行服務(wù)將更為全面，為客戶提供的將是需求采集、客戶分析、制定方案、落實(shí)執(zhí)行為一體的“一站式”服務(wù)；最后，私人銀行較普通理財(cái)業(yè)務(wù)將更注重于在使客戶體驗(yàn)尊崇服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶私密性的保護(hù)。

建設(shè)銀行高端客戶部是建行切實(shí)落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，細(xì)分客戶群體，致力于為高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想下，于2005 年6月6日成立，是同業(yè)首家專門成立了高端客戶管理部門的銀行。目前該部門負(fù)責(zé)建行高端客戶的營(yíng)銷管理、理財(cái)產(chǎn)品需求調(diào)查與銷售、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)渠道建設(shè)、金融理財(cái)師培訓(xùn)等多項(xiàng)工作。

近兩年來，高端客戶部針對(duì)全國(guó)建行的高端客戶牽頭組織了多次大規(guī)模營(yíng)銷活動(dòng)、參與研發(fā)了多期本外幣理財(cái)產(chǎn)品、加快了財(cái)富管理中心和理財(cái)中心等高端客戶服務(wù)渠道的建設(shè)、組織培養(yǎng)了近2 名金融理財(cái)師，使得建行的高端客戶業(yè)務(wù)不斷做大做強(qiáng)，高端客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度不斷增強(qiáng)。

要研究有中國(guó)特色的私人銀行服務(wù)

《錢經(jīng)》：有人說銀行提供的大眾服務(wù)對(duì)真正的富翁是不適用的，這更像是“向有錢人銷售夏利車”，您是否認(rèn)同這種說法？

程：這是兩個(gè)概念，這樣的比較也是不準(zhǔn)確的。銀行提供的大眾服務(wù)，也就是我們通常所講的零售銀行業(yè)務(wù)與私人銀行業(yè)務(wù)是不矛盾的，而恰恰相反，它們是互為依賴互為補(bǔ)充的，是銀行向富人階層提供的兩種不同的銀行服務(wù)。有錢人在需要銀行為他們提供財(cái)富管理，使他們的財(cái)產(chǎn)得到保值增值的同時(shí)，也需要銀行為他們提供存款、貸款、轉(zhuǎn)賬匯款等大眾銀行服務(wù)。

《錢經(jīng)》：因?yàn)橹袊?guó)有自己的財(cái)富傳承路線，這一點(diǎn)與歷史悠久的歐洲不大一樣，我國(guó)的大部分富人可能是隨著改革開發(fā)的浪潮靠自己的雙手打拼出現(xiàn)。那么，針對(duì)于中國(guó)的這種特有現(xiàn)象，您認(rèn)為有中國(guó)特色的私人銀行服務(wù)應(yīng)該如何定義？高端客戶部的定位與此有什么關(guān)聯(lián)嗎？

程：我認(rèn)為有中國(guó)特色的私人銀行服務(wù)首先必須是真正意義上的私人銀行服務(wù)，要為客戶提供能切實(shí)滿足他們需求的解決方案。只有全面提升了服務(wù)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力后，我們的私人銀行才能和國(guó)際先進(jìn)的私人銀行去競(jìng)爭(zhēng)。

其次，我們的私人銀行又要有我們的特點(diǎn)，要體現(xiàn)出中國(guó)傳統(tǒng)文化。正如你前面提到的，中國(guó)有自己的財(cái)富傳承路線，客戶的財(cái)富積累歷史也與西方有所不同，我們?cè)陂_展業(yè)務(wù)時(shí)一定要將這些因素考慮進(jìn)去，不能完全照搬西方私人銀行業(yè)務(wù)的成功做法，要在充分考慮客戶個(gè)體不同的基礎(chǔ)上，融入中國(guó)國(guó)情和社會(huì)習(xí)慣，推出有中國(guó)特色的私人銀行服務(wù)。

目前，我們高端客戶部有兩大任務(wù)：一是細(xì)分建行客戶群體，精準(zhǔn)營(yíng)銷和管理我們的高端客戶；二是探索推行私人銀行業(yè)務(wù)?？梢哉f，高端客戶部所做的工作正是深入貫徹建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以有效滿足客戶需求為最終目標(biāo)，不僅要研究有中國(guó)特色的私人銀行服務(wù)，更要研究有建行特色的私人銀行服務(wù)。

私人銀行家要了解富人階層的生活方式

《錢經(jīng)》：根據(jù)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的金融和法律環(huán)境，您認(rèn)為在我國(guó)發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)會(huì)受到哪些方面的障礙？又會(huì)有哪些方面的優(yōu)勢(shì)？高端客戶部的優(yōu)勢(shì)呢？

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的金融和法律環(huán)境下，開展私人銀行業(yè)務(wù)主要受到以下障礙：首先，從客戶層面來看，銀行判斷客戶收入的真實(shí)來源有一定困難，存在著一定的洗黑錢風(fēng)險(xiǎn)；其次，從監(jiān)管層面來看，尚未有法律法規(guī)對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)有明確的規(guī)定，最為典型的就是銀監(jiān)會(huì)曾在《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》中首次正式提出了私人銀行業(yè)務(wù)的概念以及銀行應(yīng)注意的事項(xiàng)，然而，在正式頒布的《管理辦法》及《風(fēng)險(xiǎn)指引》中卻對(duì)“私人銀行”只字未提，反映了監(jiān)管當(dāng)局審慎監(jiān)管的理念；最后，從銀行經(jīng)營(yíng)層面看：第一，分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制仍然存在，雖然經(jīng)過多年的努力，這方面已經(jīng)取得了一定的突破，但與國(guó)外的混業(yè)經(jīng)營(yíng)仍有較大的差距，無法在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的條件下運(yùn)營(yíng)的私人銀行業(yè)務(wù)是難以受到客戶的青睞；第二，我國(guó)仍存在嚴(yán)格的外匯管制，銀行無法做到客戶資產(chǎn)在全球范圍內(nèi)的自由配置；第三，推行私人銀行業(yè)務(wù)如何收取費(fèi)用，尚未得到相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)可；第四，私人銀行業(yè)務(wù)涉及巨額財(cái)富，私密性是其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，但我國(guó)目前在關(guān)于個(gè)人隱私的法律邊界、保護(hù)方式、損害賠償?shù)确矫娴姆蓡栴}尚屬空白。

《錢經(jīng)》：您眼中的典型私人銀行家應(yīng)該具備什么技能和素質(zhì)？

程：私人銀行家應(yīng)具有較好的財(cái)富管理知識(shí)、敏銳的洞察力、快捷的反應(yīng)能力、良好的人際溝通能力、一定的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，對(duì)富人階層的生活方式有一定的了解。

《錢經(jīng)》：請(qǐng)您展望一下與外資銀行在私人銀行方面的合作前景？

程：私人銀行業(yè)務(wù)，對(duì)中資銀行和外資銀行都是一個(gè)契機(jī)。中資銀行在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)了解、客戶管理、社會(huì)文化等方面有著“先天性”的優(yōu)勢(shì)，而外資銀行有著在成熟市場(chǎng)開展私人銀行業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了許多成熟的產(chǎn)品，我相信，在可預(yù)見的未來，中資銀行和外資銀行在私人銀行方面將有著很好的合作前景。

第5篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 銀行 經(jīng)濟(jì)發(fā)展

一、政府、銀行、企業(yè)溝通交流機(jī)制的性質(zhì)

是指政府、銀行和企業(yè)三方之間通過建立有組織、多形式、制度化的合作，實(shí)現(xiàn)貨幣政策傳導(dǎo)的有形化和具體化，有效解決政府、銀行、企業(yè)間信息不對(duì)稱的狀況，密切相互關(guān)系，推進(jìn)政銀企互動(dòng)，促進(jìn)信貸政策和產(chǎn)業(yè)政策的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，相互理解、相互支持、共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政、銀、企“多贏”的目的。

二、政府、銀行、企業(yè)溝通交流機(jī)制的主要內(nèi)容

第一，建立政府、銀行、企業(yè)溝通交流的組織體系，成立政政府、銀行、企業(yè)溝通交流機(jī)制工作結(jié)構(gòu)。

第二，建立日常聯(lián)系機(jī)制。機(jī)制成員單位建立日常聯(lián)系機(jī)制，暢通聯(lián)絡(luò)渠道，定期、不定期召開聯(lián)席會(huì)議。議題包括行業(yè)主管部門通報(bào)政府階段性工作重點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目情況等；經(jīng)濟(jì)主管部門向銀行機(jī)構(gòu)介紹首都企業(yè)融資需求及面臨的困難；銀行機(jī)構(gòu)對(duì)政府工作的需求和建議，推介創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，金融市場(chǎng)信息等；企業(yè)融資需求信息，提出融資的具體要求，幫助銀行及時(shí)掌握區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，幫助企業(yè)及時(shí)了解金融產(chǎn)品和服務(wù)情況，促進(jìn)銀行業(yè)與實(shí)體產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展。不定期聯(lián)席會(huì)議根據(jù)成員單位需求分專題隨時(shí)召開。

第三，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（1）加強(qiáng)政府部門與人民銀行、銀監(jiān)局等相關(guān)金融管理部門的溝通與聯(lián)系，支持金融管理部門加強(qiáng)行業(yè)管理，聽取金融管理部門對(duì)地方政府和地方金融發(fā)展的建議。定期召開工作會(huì)議，分析區(qū)域金融業(yè)發(fā)展情況，研究重點(diǎn)問題，制訂工作方案并聯(lián)合推動(dòng)實(shí)施。幫助銀行與金融管理部門協(xié)調(diào)解決應(yīng)由北京市解決的重大問題。（2）加強(qiáng)金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)與政府相關(guān)部門的溝通聯(lián)系，聽取銀行發(fā)展的需求和需要解決的問題，協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)政策，逐步完善市與區(qū)（縣）一條龍、一體化、一站式立體金融服務(wù)體系。（3）加強(qiáng)與銀行業(yè)協(xié)會(huì)的定期聯(lián)系，借助行業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)和窗口，為銀行提供信息、培訓(xùn)等服務(wù)。（4）加強(qiáng)銀行和企業(yè)的溝通交流，為銀企合作創(chuàng)造良好的環(huán)境。

第四，建立信息共享機(jī)制。（1）建立政銀企信息交流和融資對(duì)接公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政銀企信息共享。（2）不斷豐富和完善平臺(tái)服務(wù)功能，及時(shí)交流銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、政策信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)及企業(yè)訴求等。（3）充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及手段，逐步構(gòu)建成員單位專用網(wǎng)絡(luò)信息鏈接平臺(tái)，方便成員單位及時(shí)交流信息。

第五，建立獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)。探索建立銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和政銀企風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)與補(bǔ)償機(jī)制，鼓勵(lì)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

第六，建立服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制。會(huì)同人民銀行、銀監(jiān)局定期編制金融發(fā)展報(bào)告，綜合分析銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況等，并研究提出政策建議。探索建立銀行服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過定量、定性分析，評(píng)價(jià)銀行對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率，鼓勵(lì)銀行為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)做出更大的貢獻(xiàn)。

三、建立政府、銀行、企業(yè)溝通交流機(jī)制的意義

（一）有利于加強(qiáng)信息溝通交流

進(jìn)一步強(qiáng)化政府對(duì)銀行和企業(yè)的服務(wù)，搭建政銀企信息交流與共享平臺(tái)，促進(jìn)銀行服務(wù)與企業(yè)需求的高效對(duì)接，搭建銀行業(yè)服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息快速通道。

（二）有利于引導(dǎo)銀行業(yè)為本市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供金融服務(wù)

引導(dǎo)和鼓勵(lì)銀行信貸資金服務(wù)本市重大項(xiàng)目建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展，降低融資成本，提高融資效率，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。鼓勵(lì)和促進(jìn)銀行業(yè)為首都文化創(chuàng)意、節(jié)能減排、新能源、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、現(xiàn)代制造業(yè)和高新技術(shù)等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域以及中小企業(yè)、“三農(nóng)”及社會(huì)民生等領(lǐng)域提供金融支持和服務(wù)。

（三）有利于鼓勵(lì)和支持銀行根據(jù)客戶需求開發(fā)金融產(chǎn)品，穩(wěn)步推進(jìn)金融創(chuàng)新

積極創(chuàng)造條件，支持銀行根據(jù)首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)創(chuàng)新金融產(chǎn)品，并在京先行先試。加強(qiáng)研究，探索政府資金使用新模式和規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)新機(jī)制，充分發(fā)揮政府資金的導(dǎo)向作用和杠桿效應(yīng)，積極探索產(chǎn)業(yè)資本與金融資本深度和有效結(jié)合的方式，激發(fā)銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展的主動(dòng)性和積極性。

（四）有利于進(jìn)一步促進(jìn)銀行同業(yè)合作，不斷提升管理和服務(wù)水平

聯(lián)合人民銀行營(yíng)業(yè)管理部、北京銀監(jiān)局、市金融局和北京銀行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)超前謀劃北京市金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題、不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，研究解決首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。積極組織在京銀行開展業(yè)務(wù)交流，分享先進(jìn)服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，提升整個(gè)行業(yè)的盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，營(yíng)造良好的金融氛圍，促進(jìn)首都銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）有利于引導(dǎo)銀行強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)

進(jìn)一步促進(jìn)銀行與北京市各類企業(yè)的交流與合作，實(shí)現(xiàn)合作共贏。創(chuàng)造性地開展銀行與企業(yè)之間的交流活動(dòng)，深化銀行業(yè)對(duì)北京實(shí)體經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)金融與北京實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合。鼓勵(lì)和引導(dǎo)銀行關(guān)注首都經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和民生，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，積極主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

四、政府、銀行、企業(yè)溝通交流機(jī)制的運(yùn)行

成立政銀企溝通交流工作小組辦公室，負(fù)責(zé)機(jī)制的日常工作，按季度定期組織召開聯(lián)席會(huì)議，不定期依小組成員需要組織召開聯(lián)席會(huì)議，整理并印發(fā)會(huì)議紀(jì)要；負(fù)責(zé)小組各成員間信息的收集和；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)的開發(fā)、運(yùn)行與維護(hù)更新；負(fù)責(zé)與小組成員單位之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

各工作小組成員定期向工作小組辦公室提供相關(guān)信息和材料，研討需要解決的重大問題，提議召開不定期聯(lián)席會(huì)議等。

五、目前政府、銀行、企業(yè)溝通交流機(jī)制的狀況

第6篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

一、從經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)看銀行業(yè)發(fā)展及私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

銀行業(yè)的發(fā)展離不開宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)和金融形勢(shì)，我們的第一節(jié)課就是由恒豐銀行研究院的吳琦博士為我們講解我們國(guó)家的金融形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)政策、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和銀行業(yè)服務(wù)不足轉(zhuǎn)型方向。通過這一節(jié)課，讓原來晦澀難懂的金融政策變得生動(dòng)有趣，讓我們了解到銀行業(yè)的發(fā)展一定是緊隨著時(shí)代、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在今后服務(wù)客戶，為客戶提供資產(chǎn)配置的時(shí)候要順應(yīng)政策導(dǎo)向，對(duì)金融形勢(shì)要有自己的看法，緊跟金融市場(chǎng)迅速發(fā)展的步伐。下午是建行私人銀行部梅雨方老師為我們分享建行私人銀行的發(fā)展歷程及以后私人銀行的發(fā)展趨勢(shì)，梅老師具有海外工作經(jīng)歷，講課采用的是提問式，讓每一位學(xué)員都可以參與其中，我有幸也回答了梅老師的一個(gè)問題，老師對(duì)我的回答進(jìn)行了指導(dǎo)和補(bǔ)充，讓我收益頗豐！這節(jié)課讓我們了解到一個(gè)私人銀行部運(yùn)作的方式和金融大形勢(shì)下我們應(yīng)該抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈絡(luò)去分析當(dāng)前金融形勢(shì)，可以在自己的崗位上為客戶提供合理化的投資建議，增強(qiáng)客戶粘合度。 這第一天的課程讓我也深深地知道培訓(xùn)是一種快速學(xué)習(xí)的方式，是提高業(yè)務(wù)知識(shí)的最有效手段。

二、資產(chǎn)配置方法經(jīng)驗(yàn)及資管新規(guī)的影響解讀

作為一名理財(cái)經(jīng)理，為客戶提供資產(chǎn)配置便是我的工作之一。我行的定期儲(chǔ)蓄存款優(yōu)勢(shì)、理財(cái)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)在可以滿足老百姓的現(xiàn)階段需求，但是隨著時(shí)代的發(fā)展，錦州銀行的壯大，老百姓的風(fēng)險(xiǎn)承受能力會(huì)日益提高，我行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品也會(huì)日益豐富，客戶會(huì)越來越挑剔理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置水平，這一天的課程有工行私人銀行部戰(zhàn)略配置主管馬寬老師為我們分享金融產(chǎn)品的種類及其優(yōu)劣勢(shì)、資產(chǎn)配置方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。下午是智信資產(chǎn)管理研究院鄭院長(zhǎng)為我們講解現(xiàn)如今最熱點(diǎn)、也是我們最關(guān)注的資管新規(guī)的影響，深刻解讀資管新規(guī)，讓我們了解到在資管新規(guī)之下我們的銀行理財(cái)?shù)陌l(fā)展。鄭院長(zhǎng)對(duì)資管新規(guī)的解讀是我們學(xué)習(xí)的榜樣，可以運(yùn)用到我們的產(chǎn)品宣講會(huì)、貴賓客戶活動(dòng)的宣講中，更好的為客戶講解資管新規(guī)內(nèi)容。

三、家族信托、高端財(cái)富管理業(yè)務(wù)和私人銀行服務(wù)解決方案

第7篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

一、銀行業(yè)“營(yíng)改增”的必要性

從現(xiàn)階段來看，商業(yè)銀行“營(yíng)改增”的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，因?yàn)?，營(yíng)業(yè)稅本身就存在著一些弊端問題。如，累計(jì)稅負(fù)、重復(fù)課征等等。同時(shí)，不允許銀行抵扣部分增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額，最終造成了增值稅抵扣鏈條的中斷。此時(shí)，若加快“增改增”政策實(shí)施步伐，有利于借助增值稅的稅制優(yōu)勢(shì)，解決營(yíng)業(yè)稅的缺陷問題[1]；

第二，因?yàn)?，增值稅改革是我?guó)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。同時(shí)，自2012年1月1日“營(yíng)改增”試點(diǎn)建設(shè)工作開始后，產(chǎn)業(yè)鏈減稅效果越發(fā)明顯。即在2011年“營(yíng)改增”政策試點(diǎn)方案后，上海交通運(yùn)輸業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)均開始嘗試推廣“營(yíng)改增”。如圖1。所以，在這一背景下，加快銀行業(yè)“營(yíng)改增”政策實(shí)施步伐，可更好的順應(yīng)營(yíng)改增趨勢(shì)發(fā)展要求；

第三，在P2P、股權(quán)眾籌等新型金融業(yè)態(tài)涌現(xiàn)的背景下，中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行市場(chǎng)份額逐漸縮小。此時(shí)，若實(shí)施“營(yíng)改增”政策，有利于提高商業(yè)銀行金融服務(wù)水平，改變商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的局面。

二、營(yíng)改增對(duì)中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的具體影響

“營(yíng)改增”是中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行發(fā)展中的必然趨勢(shì)，但它對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)也有著一定的影響作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

其一，稅務(wù)制度方面。即在改革之前，中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展過程中，需要按照中國(guó)人民銀行所提供的基準(zhǔn)利率確定自身存貸款利息利率。在?@種稅務(wù)體制下，將由商業(yè)銀行自身承擔(dān)部分營(yíng)業(yè)稅，加大了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)?！盃I(yíng)改增”改革后，商業(yè)銀行的利潤(rùn)核算刨除了營(yíng)業(yè)稅金和附加項(xiàng)。這樣一來，可以減少商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的費(fèi)用支出，滿足商業(yè)銀行利潤(rùn)最大化經(jīng)營(yíng)需求；

其二，經(jīng)營(yíng)制度方面。即在“營(yíng)改增”政策實(shí)施背景下，原有的經(jīng)營(yíng)方案已經(jīng)無法滿足商業(yè)銀行的各種業(yè)務(wù)開展需求。因而，需要根據(jù)“營(yíng)改增”特點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行重新確立，由此保證銀行的經(jīng)營(yíng)制度可順應(yīng)“營(yíng)改增”發(fā)展趨勢(shì)。貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)、金融商品轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，在改革后，銀行貸款利息收入中增值稅的繳納可不繳納逾期90天的以上的利息。所以，減少了相應(yīng)的稅額。而從中間業(yè)務(wù)角度來看，直接收費(fèi)金融服務(wù)中的傭金、酬金、服務(wù)費(fèi)、經(jīng)手費(fèi)等等，可以考慮稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁。這種方式，可幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)[2]；

其三，銀行成本方面。即在改革后，進(jìn)項(xiàng)抵扣范圍被擴(kuò)大。所以，商業(yè)銀行在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展過程中，可考慮把無形資產(chǎn)、裝修費(fèi)用等各項(xiàng)費(fèi)用列入到進(jìn)項(xiàng)抵扣中。這樣一來，固定費(fèi)用的實(shí)際支出就會(huì)因此減少，最終有利于商業(yè)銀行的利潤(rùn)有所增長(zhǎng)。

三、中小型區(qū)域性股份制商業(yè)銀行營(yíng)改增后的經(jīng)營(yíng)

第8篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國(guó)商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求。客觀上，信息科技部門的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。

1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對(duì)信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí)，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。

2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫(kù)安全與穩(wěn)定的同時(shí)，信息科技部門還需要滿足用戶對(duì)高級(jí)技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。

3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時(shí)信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動(dòng)提升對(duì)客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長(zhǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

我國(guó)銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn)，此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。

二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容

根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1. 制度建設(shè)。

（1）人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)。科學(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計(jì)劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，我國(guó)商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實(shí)踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級(jí)管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)

2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。

IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國(guó)商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動(dòng)企業(yè)變革。

3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國(guó)商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得比較優(yōu)勢(shì)，營(yíng)銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷向現(xiàn)代的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢(shì)的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。

（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場(chǎng)拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤(rùn)最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢(shì)在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營(yíng)銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對(duì)分析形成統(tǒng)一客戶視圖。

①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。

②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)、決策等多方面再造流程，對(duì)工作方式產(chǎn)生了根本性變革。

③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)等有針對(duì)性的提供差異化服務(wù)。

（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國(guó)銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，降低違約概率，同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營(yíng)銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營(yíng)效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場(chǎng)部門有效監(jiān)測(cè)營(yíng)銷方案和市場(chǎng)推廣情況，提高營(yíng)銷精度，降低營(yíng)銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。

（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對(duì)于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。

電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對(duì)銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對(duì)面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí)，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對(duì)辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對(duì)于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對(duì)復(fù)合型人才的需求。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

三、 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑

當(dāng)前，根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實(shí)現(xiàn)：

1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級(jí)與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級(jí)領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對(duì)不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我國(guó)商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國(guó)商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。

增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時(shí)間較長(zhǎng)。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長(zhǎng)），由委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。

3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對(duì)企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺(tái)。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。

4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和決策提供支持。

在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對(duì)的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國(guó)際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。

5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國(guó)商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營(yíng)銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國(guó)商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)；二是獲取全面的客戶畫像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力，通過對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識(shí)別授信人風(fēng)險(xiǎn)，提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度。

第9篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文

服務(wù)要實(shí)，

讓客戶有更多獲得感

體現(xiàn)品牌存在感。在穩(wěn)步推進(jìn)機(jī)構(gòu)建設(shè)，拓展服務(wù)覆蓋面方面，為使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)面對(duì)客戶服務(wù)便捷極大化、面對(duì)核算成本效益極大化、面對(duì)社會(huì)品質(zhì)標(biāo)識(shí)形象效應(yīng)極大化，應(yīng)把工作重點(diǎn)放在貼近區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)上，準(zhǔn)確把握國(guó)家宏觀指導(dǎo)、系統(tǒng)行業(yè)政策與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)合點(diǎn)和興奮點(diǎn)，在履行商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)責(zé)任上積極有為。明確自身發(fā)展定位，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，加大金融創(chuàng)新力度，創(chuàng)造性地提供金融服務(wù)。

增強(qiáng)客戶安全感。依法合規(guī)地辦理業(yè)務(wù)，讓客戶辦理業(yè)務(wù)安心、放心；開展客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估，了解客戶財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期等，評(píng)估產(chǎn)品適合度，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，使客戶清晰了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，與客戶互利共贏，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)。

提升服務(wù)親近感。樹立“后臺(tái)為前臺(tái)、機(jī)關(guān)為基層、全行為客戶”的服務(wù)意識(shí)，不斷深化和實(shí)踐“貼心服務(wù)，真情相伴”理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化等“軟服務(wù)”水平，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，設(shè)身處地地考慮客戶究竟需要怎樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到為客戶設(shè)計(jì)和提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，用心和行動(dòng)溫暖每一位客戶，用情積聚社會(huì)正能量。

把準(zhǔn)脈搏，精準(zhǔn)服務(wù)

把準(zhǔn)客戶需求。瞄準(zhǔn)客戶需求價(jià)值點(diǎn)，向客戶提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，創(chuàng)造客戶新需求，推行分層服務(wù)，做實(shí)基本服務(wù)，做優(yōu)特殊服務(wù)，做精定制服務(wù)，做到驚喜服務(wù)，做好不同條件下以產(chǎn)品定制為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)、以延伸服務(wù)為內(nèi)容的增值型服務(wù)、以私人銀行為標(biāo)準(zhǔn)的尊享型服務(wù)；研究大眾客戶群體的思維和消費(fèi)習(xí)慣，推出為他們樂于接受、易于使用的產(chǎn)品，尊重客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性，培養(yǎng)核心客戶。

精準(zhǔn)對(duì)接市場(chǎng)。多站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)維護(hù)，幫助客戶挖掘自身潛在需求，為客戶創(chuàng)造稀缺性需求；保持市場(chǎng)敏銳反應(yīng)，以同樣的時(shí)間和成本為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好、更快的服務(wù)。深化、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，樹立“跳出銀行做銀行”、“跳出服務(wù)做服務(wù)”意識(shí)，將信貸、結(jié)算等傳統(tǒng)金融服務(wù)的范圍以及資產(chǎn)配置的視角，從間接融資市場(chǎng)擴(kuò)展到整個(gè)金融市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)綜合化、客戶結(jié)構(gòu)均衡化、創(chuàng)收結(jié)構(gòu)多元化。

員工滿意，客戶滿意

深省服務(wù)現(xiàn)狀。不要讓客戶理解你，必須盡一切所能避免可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素，決不能以任何理由來請(qǐng)求客戶原諒，更不允許搪塞客戶，養(yǎng)成良好的服務(wù)工作習(xí)慣。

深情服務(wù)員工。服務(wù)與文化具有天然一致的情結(jié)，員工的文化底蘊(yùn)決定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)員工無時(shí)不在創(chuàng)造、傳播、享受、展示著銀行的企業(yè)文化、服務(wù)文化；以正確的理論武裝員工，以高尚的情操塑造員工，以優(yōu)秀的文化引導(dǎo)員工，打造員工精神高地，構(gòu)筑員工精神家園，溫暖員工心靈歸宿，讓更多員工擁有更多夢(mèng)想成真、人生出彩的機(jī)會(huì)，在員工活躍的思維中提升工作智慧，在員工樸實(shí)的情感中升華人生情懷。

全要素提升服務(wù)效能。把握未來商業(yè)銀行服務(wù)的趨勢(shì)，提供定制化、綜合化和便捷化的服務(wù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)和體驗(yàn)客戶工作，加強(qiáng)客戶和市場(chǎng)需求調(diào)研，從客戶角度考慮問題，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)方案，在方便客戶使用上做文章、下工夫；對(duì)辦事流程進(jìn)行重檢，對(duì)影響服務(wù)效率的要及時(shí)修訂，做到與日常工作、與履職盡責(zé)、與強(qiáng)化溝通協(xié)作意識(shí)相結(jié)合，切實(shí)改善、提升員工專業(yè)化服務(wù)能力。